5 conseils pour créer un service client de qualité

En théorie, les clés d'un excellent service client sont simples :

1. Sympathie
2. Entente
3. Obligeance

D'accord, ça n'a pas l'air si difficile. Vous avez juste besoin de développer ces trois compétences et tout ira bien. Vous pouvez y parvenir une fois que vous maîtrisez l'art de la gratitude et apprenez à utiliser un ton de conversation ou le bon choix de mots pour augmenter le niveau de service.

En pratique, les choses sont un peu différentes et vos attentes peuvent différer sensiblement de la situation réelle. Il existe de nombreuses méthodes contradictoires qui vous permettent de déterminer l'opinion des clients concernant votre support.

Voulez-vous savoir ce qu'ils considèrent comme un service vraiment de haute qualité ? Découvrez 5 études étonnantes sur ce sujet.

1. Quelle est la meilleure nouvelle pour commencer ? Avec le bien ou le mal ?

Probablement, vous avez souvent dû répondre à de telles questions. En gros, ce n'est qu'un vieux cliché, mais cela a en fait un impact direct sur le niveau de service. L'ordre de présentation que vous choisissez peut vraiment influencer les sentiments et les actions de vos clients.

Des chercheurs de l'Université de Californie ont testé différents reportages sur un groupe de sujets et ont suivi leurs réactions et leur comportement dans chaque cas.

Les scientifiques ont découvert un fait très curieux : les participants qui ont reçu la mauvaise nouvelle en premier étaient beaucoup plus réceptifs à l'information, tandis que ceux qui ont reçu la mauvaise nouvelle en dernier étaient plus enclins à passer à l'action.

En matière de service client, la satisfaction du client est le facteur déterminant, vous devez donc commencer par les mauvaises nouvelles. Mais pour pousser le consommateur à l'action, il faut avant tout qu'il se réjouisse d'une partie des informations positives.

2. Un service de qualité ne repose pas uniquement sur la rapidité du service

En pensant logiquement, on peut supposer que la satisfaction des clients est directement liée à la rapidité du service qui leur est fourni, et dans la plupart des cas, cette affirmation est effectivement vraie.

Quoi qu'il en soit, il existe d'autres facteurs sous-estimés qui sont encore plus importants.

Une étude menée par Gallup a déterminé le niveau d'intérêt des clients de la banque après le service. Il s'est avéré que un service bancaire à grande vitesse augmente l'engagement d'environ 6 fois, et divers facteurs humains d'un tel service (tels que la courtoisie et la volonté d'aider) multiplient par 9 la probabilité d'une interaction complète d'un client avec la banque.

Comme le dit William J. McEwen dans Marié à la marque :

"La rapidité n'est qu'un des nombreux facteurs, et beaucoup moins important que de fournir un service de manière amicale et compétente."

Sur la base de ces déclarations, arrêtez de vous concentrer sur des cadences de travail élevées et offrez à vos clients un service minutieux, attentionné et amical.

Les attentes des clients qui affectent leur niveau de fidélité évoluent en fonction du mode d'interaction utilisé. Oui, la vitesse n'est pas trop importante pour les e-mails, les consultations téléphoniques ou les services personnels, mais dans les réseaux sociaux, c'est le principal atout.

Une étude de The Social Habbit a révélé que Lorsqu'ils contactent une marque, 32 % des utilisateurs de médias sociaux s'attendent à recevoir une réponse dans les 30 minutes, et 42 % sont prêts à n'attendre que 60 minutes.

Les clients n'aiment pas attendre, même si l'appel est passé le week-end ou la nuit. Selon les statistiques, à l'heure actuelle, 57 % des utilisateurs s'attendent à recevoir la même réponse rapide du service d'assistance que n'importe quel jour de la semaine.

Cela peut sembler injuste, mais c'est la réalité : sur les réseaux sociaux, les gens s'attendent à un service plus rapide.

4. Avez-vous besoin de clients fidèles ? Aller au-delà des expériences positives

Vous avez tous entendu dire que vous devez plaire à vos clients cibles de toutes les manières possibles. Cette bonne habitude peut avoir l'effet le plus bénéfique sur votre entreprise, mais il ne faut pas non plus abuser d'une trop bonne attitude. N'oubliez pas que vous pouvez gagner la confiance d'une autre manière, non moins efficace : épargnez-leur simplement l'effort supplémentaire.

Une enquête réalisée en 2007 par le Customer Contact Council a analysé les différents types d'interactions (e-mail, chat, téléphone) entre les utilisateurs et le helpdesk. Cette étude a impliqué 75 000 personnes et ses résultats ont montré que le facteur le plus important pour augmenter la loyauté est de minimiser ses actions dans le processus de résolution du problème.

Vous voulez savoir comment y parvenir ?

C'est assez simple ici : si une personne doit faire une série d'efforts pour résoudre un problème, assumez ces obligations.

Avez-vous besoin de prendre plusieurs mesures pour résoudre le problème ? Fournissez-leur un didacticiel vidéo étape par étape à l'aide de Skype ou du partage d'écran Google Hangout.

Dans la plupart des cas, les acheteurs de biens et services doivent effectuer de nombreuses actions pour se débarrasser de leur problème :

1. Appeler un autre numéro
2. envoyer une lettre
3. Remplissez le formulaire de contact

En assumant au moins une partie de ces obligations, vous leur faciliterez la vie et leur ferez plaisir avec une approche de service non standard.

5. Pourquoi les gens cessent-ils d'interagir avec les marques ?

Croyez-moi, la réponse à cette question pourrait vous surprendre.

Voici un indice : ce n'est pas :

1. Prix
2. Défauts du produit
3. Concurrents publicitaires

Oui, chacun de ces facteurs peut en fait entraîner la perte de clients. Mais, selon le rapport sur l'expérience client 2010 de RightNow, la principale raison de refuser les services d'une entreprise est un service client médiocre.

Les statistiques indiquent que 82% des acheteurs ont cessé de coopérer avec les entreprises précisément à cause d'un mauvais service.

D'autre part, en offrant un service de qualité à vos clients, vous investissez aussi dans l'avenir, car en moyenne 1 client satisfait raconte son expérience à 9 connaissances les plus proches.

Des clients satisfaits vous permettront également de réduire considérablement vos coûts, et ils sont près de 14 fois plus susceptibles de vendre que de nouveaux prospects.

Comme vous pouvez le voir, un mauvais service peut vraiment nuire à votre entreprise, mais en améliorant votre niveau de service, vous pouvez établir des relations fidèles avec les consommateurs, réduire le taux de désabonnement des clients, augmenter les références et développer votre propre entreprise le plus rapidement possible.

Conversions élevées pour vous !