3.2. INDICES DE SATISFACTION CLIENT

Méthodes de détermination des indices de satisfaction des consommateurs

Le développement de la valeur intégrale du produit en attentes généralisées et détaillées des consommateurs est appelé arbre de satisfaction client.
L'indexation du degré de satisfaction du consommateur permet de quantifier la contribution à l'opinion générale du consommateur sur la qualité de l'objet, divers composants.

En règle générale, l'échelle standard à cinq points est prise comme base pour les méthodes de détermination (très familières à l'école et naturellement à la pratique de l'institut).

La valeur des composants est déterminée par le tableau :

Caractéristiques des objets de qualité :
Prestations de service:

La qualité des composants (composant arborescent) est déterminée par le schéma :

Le degré de satisfaction des consommateurs quant à la qualité d'exécution de chaque composant de l'arbre	Noter	score	Indice de satisfaction des consommateurs	Trois façons de présenter les résultats de l'enquête
				un	b	c
Complètement insatisfait	Mal	1	(1)	0	20	Le nombre absolu de consommateurs qui ont donné des notes de 5 et 4.
Mécontent	Manqué	2		25	40
Neutre	Oud.	3	(2)	50	60
	Bien	4	(3)	75	80
complètement satisfait	Excellent	5		100	100

Combien de personnes ont répondu comment elles évaluent la "fiabilité", etc.

Toutes les enquêtes sont menées auprès des soi-disant. « consommateurs externes » (rappelez-vous ce que signifient « externe » et « interne » ?)

Ainsi : "consommateur externe" peut être représenté par trois groupes principaux.
En règle générale, les consommateurs sont invités à évaluer le poids (en termes de points) de chaque entrée (composante) de l'arbre. Dans l'arborescence, l'opinion des consommateurs sur un composant particulier est indiquée en pourcentage. Sur la base des résultats, l'entreprise ajuste non seulement le travail pour améliorer la qualité du produit ou des services, mais également la stratégie pour atteindre l'objectif principal - la valeur maximale du produit pour le consommateur et son coût minimum pour les deux parties.

Riz. clients externes de l'entreprise.

Pour plus de clarté, les résultats statistiques de l'étude de la satisfaction des consommateurs peuvent être représentés sous la forme d'une carte des profils de satisfaction des consommateurs, sur l'axe des abscisses duquel sont appliqués les composants de l'arbre, et sur l'axe des ordonnées - l'opinion des consommateurs à leur sujet composantes (la valeur moyenne de leur évaluation, exprimée en pourcentage).

Des cartes similaires peuvent être construites pour chaque groupe de consommateurs homogènes correspondant à un secteur de marché spécifique.

Ils sont très utiles pour l'analyse comparative.

Riz. Carte du profil PU.

Indice de satisfaction des consommateurs européens.

L'indice européen de satisfaction des consommateurs est considéré comme l'un des résultats importants des politiques européennes de promotion de la qualité qui favorisent la compétitivité et la croissance économique aux niveaux macro et micro.

Au niveau micro - l'indice UE montre l'atout le plus important de l'entreprise - la valeur client.

Tout indice PM est généralement conçu de manière à mettre l'accent sur le soutien de la politique macroéconomique. En particulier, l'indice PM permet d'évaluer la structure réelle de la concurrence, de choisir les principes économiques des transformations structurelles visant à renforcer la compétitivité et d'évaluer les indicateurs économiques dans un sens plus large.

L'Europe a une certaine expérience dans l'utilisation des indices nationaux. En particulier, en 1989, le soi-disant "baromètre" suédois UP a été introduit, et depuis 1992 - le "baromètre" allemand de la consommation. Ils sont également développés en Autriche, au Danemark, en France et en Italie.

Le modèle du baromètre repose sur trois niveaux :

• le premier traite des forces motrices de la satisfaction client (différents aspects de la compréhension par le consommateur de la qualité, des attentes, du prix, etc.) ;
• le second - les émissions pondérées dans l'indice PM ;
• le troisième - certains indicateurs représentant exclusivement les résultats de la satisfaction de la clientèle (par exemple, la fidélité).

Riz. Carte du profil PU.

Les indices nationaux de PM introduits aujourd'hui suivent principalement ce modèle.

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