Vitaly Denisenkov: Bra kundservice är Amerika, som bör öppnas för majoriteten av vitryska företag

Vitaly Denisenkov, regissör och medgrundare av Borovoy Studio, delade sina åsikter om problemet som är relevant för många av våra företag - den otillräckliga kundservicenivån, och uttryckte sina förslag på hur man löser det.

Enligt mina observationer är kundservice för de flesta inhemska företag två vackra ord. I verkligheten är det få människor som förstår vad och, viktigast av allt, vilka handlingar som ligger bakom dessa ord.

Historia från livet. På morgonen körde jag upp till huvudkontoret för en stor vitrysk bank för att ta ut pengar från kortet. Beloppet är flera miljoner.

Det fanns platser på parkeringen, jag parkerade bilen och gick till bankomaten. Betjänten frågade vart jag skulle. Svarade att för att ta ut pengar genom en bankomat. Till vilket han sa till mig att "du måste vänja dig vid att gå till bankomaten."

Vitaly Denisenkov

Tro mig, jag är för en hälsosam livsstil, men ärligt talat var den här frasen det sista jag ville höra i början av arbetsveckan. Efter att ha tagit ut pengarna gick jag till receptionen och frågade vem som var chef för den här medarbetaren på parkeringen och vem jag kunde prata med vid detta tillfälle. Flickan blev upphetsad, sa "nu-nu" och sprang iväg någonstans. Hon var borta i 10 minuter, receptionen var tom. Jag insåg det meningslösa i situationen och gick därifrån.

Vad är problemet? Naturligtvis är det inte betjänten eller tjejen bakom receptionen. De var helt enkelt inte utbildade, de fick inte standarder för service och behandling av kunder.

Utbilda anställda att älska och uppskatta kunder

En gång såg jag ett videoseminarium av John Shoal för Sberbank "Service: a new strategy for leaders." Föreläsaren – en amerikansk specialist inom servicekultur, som har rådgivit världens ledande företag om implementeringen av en servicestrategi i mer än 40 år – talade övertygande i två timmar och gav exempel på bra kundservice: Southwest Airlines, Commerce Bank, Toyota ...

Alla exempel sammanfattades med en enkel tanke: kunder älskar kundcentrerade företag. Tillfredsställa kunder, älska kunder, utbilda, utbilda, utbilda anställda.

Fråga. Är det verkligen ett callcenter dygnet runt med en vänlig operatör som svarar från första ringningen, uppriktigt villig att hjälpa till, eller en liten present vid varje köp, uppriktiga leenden till kunder, rena toaletter och kontor, fylla i dokument åt kunden , en vänlig och bekväm för kunden inbyggd process för att tillhandahålla tjänster - alla avgjorde dessa till synes obetydliga detaljer framgången för Zappos, Amazon.com och andra superkundcentrerade företag?

Ja. Naturligtvis var detta inte den enda, utan den viktigaste faktorn.

Amazon.coms vd och grundare Jeff Bezos. Foto från www.stickyeyes.com

Några fler frågor och exempel som jag föreslår att fundera över.

Vad är problemet för majoriteten av vitryska företag?

Köparupplevelse (hämtad från Facebook):

"I varuhuset" *** "i allmänhet de mest äckliga säljarna. Kom till dem med pengar: "Ta dem, ta dem, visa mig bara rätt sak och rätt storlek!". De ser på dig som en fiende för att du hindrade dem från att stå och prata...”.

Vad är kvalitetsservice?

Svaret är inte så enkelt som det verkar. Jag skulle säga att detta är kvaliteten på interaktionen mellan ett företag och en kund, som ett resultat av vilken kunden var mest nöjd med den erhållna servicen. Den högsta belöningen i det här fallet är en lojal kund som kommer att berätta för vänner och kollegor om din tjänst.

Vad utgör kundservice?

Uppenbarligen är detta inte ett wow-framträdande, inte någon form av show (även om det ibland kan vara lämpligt). Som Carl Sewell, författare till den legendariska boken Customers for Life, med rätta påpekade: "Service handlar om system, inte leenden."

För det första är detta utarbetandet av processen för att tillhandahålla en tjänst utifrån kundens bekvämlighet och inte företagets divisioner, vilket inkluderar arbete med att minska tiden för att tillhandahålla tjänsten, dokumentflödet, som krävs handlingar osv.

Detta är implementeringen av servicestandarder.

Det handlar om att förändra företagskulturen och ge kundtjänstmedarbetarna möjlighet att ta ansvar.

Det är att utbilda anställda att utföra kvalitetsarbete och ge god kundservice.

Det handlar om att ständigt förbättra processer, ta itu med grundorsakerna till problemen, inte bara släcka bränder.

Detta är skapandet av en gemensam kunskapsbas för företag.

Detta är en noggrann rekrytering av lämpliga medarbetare.

Det här är många andra åtgärder som kommer att öka värdet av dina tjänster i kundernas ögon.

Service är en skicklighet, talang, uppriktighet.

Inga snabba piller, inga hemligheter. Endast smart långsiktigt arbete i en riktning - kvaliteten på tjänsterna och kundservicen. Resultatet lovar att bli imponerande.

Hur ändrar man attityden till arbete, till kunder på företagsnivå? Hur lär man sig att agera snabbt, effektivt och användbart?

Hinder för kvalitetsservice är förstärkta organisatoriska procedurer, affärsprocesser och system. Omstrukturering till en kundorienterad nivå kräver betydande förändringar och revidering av företagets arbetsmodell. Först och främst behöver du:

1. Ledningens engagemang för idén om att förbättra kvaliteten och servicenivån

Kundfokus är en långsiktig strategi. Jag tror att detta är den svåraste förändringen i företaget, eftersom. påverkar tankesättet hos tiotals eller hundratals anställda. Processen är ganska lätt att ändra - ett nytt schema, instruktioner, utbildning. Med tanke på anställda är allt mycket mer komplicerat. En bok eller en samling kommer bara att göra saken värre, eftersom människors naturliga inställning till förändring i tidiga skeden är viljan att bli lämnad ensam. Det finns en bra fras: "Alla älskar förändring, men ingen gillar att vara föremål för förändring."

2. Förbättra kvaliteten på tjänsten i verkligheteninte bara på papper

När kunderna märker att servicen har förbättrats tror de att kvaliteten på produkten också har förbättrats.

Det är känt att produkter konsumeras och tjänster upplevs. Därför är nivån på kundservicen avgörande för serviceorganisationer. Kunden får som regel något immateriellt, resultatet av tjänsterna är ofta individuellt och kommer att stå klart en tid efter att en förskottsbetalning har gjorts. Givetvis plågas klienten av tvivel. Kommer du att klara dig? Kommer det att gå rätt? Gjorde han rätt val? Väntan på resultatet är väldigt spänt. Bra, uppriktig service hjälper kunden att ta sig igenom detta ögonblick och detta påverkar avsevärt hans tillfredsställelse.

3. Utbildning av medarbetare och ledning

Nästan 95% av de faktorer som påverkar företagets rykte i befintliga och potentiella kunders ögon ligger i händerna på vanliga anställda. Därför måste de utbildas i korrekt underhåll. Regelbunden utbildning i hur man implementerar en servicestrategi som möter kundernas specifika behov och krav är grunden för en serviceorganisation.

4. Väletablerad tvärfunktionell interaktion

Företagets avdelningar måste gå samman och samarbeta för att tillfredsställa kunderna. Det är nödvändigt att lämna interna motsättningar och "politiska spel". Det är svårt, men genomförbart, och högsta ledningen spelar en nyckelroll i denna process.

5. Alla och allas deltagande

Varje anställd måste förstå att hans arbete påverkar kundens uppfattning om kvaliteten på tjänsten och till och med kvaliteten på produkten - oavsett hur långt han är från "frontlinjen" och direkt kommunikation med kunderna. Samtidigt blir det inget deltagande om medarbetarna inte är tillräckligt motiverade att ge god service.

6. Anställ personer som är villiga och kan betjäna kunder

Positiv, vänlig, ansvarsfull, kapabel - dessa människor kommer att bli ryggraden i företaget. Ett noggrannare urval av medarbetare leder till bättre service. Och ytterligare förbättrar sin efterföljande regelbundna träning.

7. Skapande av ett system för kontinuerlig förbättring av produkter, tjänster och tjänster

Endast i företag som ständigt förbättrar sig och eliminerar orsakerna till problem (vilket alltid kommer att vara!), är det möjligt att förbättra kundservicen. Skapa rätt problemlösningsmetodik, standardisera och förbättra den dagliga serviceverksamheten, se över år av servicerutiner, och det kommer att leda till stora förbättringar av produkt- och tjänstekvalitet, servicenivåer och i slutändan en betydande vinstökning nivåer.

Kom ihåg: marknaden uppskattar tjänsteledare!

8. Serviceorienterad företagskultur

Detta är en aspekt som vi ofta glömmer. Utbildning, mentorskap, gemensam utveckling och antagande av värderingar och principer som syftar till att förbättra kundservice, utvisa rädsla för straff för att ta initiativ och försöka lösa klientens problem.

Företagskulturen måste hanteras. När verksamheten växer, och i avsaknad av aktiv ledning, kommer din företagskultur att bli en "hotgepodge" av andra företags kulturer. Och det är bra om nya medarbetare kommer från McDonald's, och inte från dina mindre framgångsrika konkurrenter. Om en kundorienterad företagskultur växer fram kommer många förändringar att gå mycket lättare.

Instruktioner, videokameror, periodisk utbildning av anställda ger också sina resultat. I Vitryssland sticker sådana företag ut mot den allmänna grå bakgrunden när det gäller service. Men för en riktigt bra tjänst räcker inte detta. Det måste finnas ett delat engagemang från ledningen för idén om utmärkt service, det måste bli företagets genetiska kod, dess huvudmål.

P.S. Vi är inneBorovoye Studios sedan förra året har vi medvetet slagit in på vägen att omvandla företaget i riktning mot att förbättra kvaliteten på kundservice och produkter och tjänster. Jag kommer gärna att prata med ledningen för företag som har valt denna väg för att utbyta erfarenheter.

Skriva till [e-postskyddad]