5 tips för att skapa högkvalitativ kundservice

I teorin är nycklarna till bra kundservice enkla:

1. Sympati
2. Förståelse
3. Hjälpsamhet

Håller med, det låter inte så svårt. Du behöver bara utveckla dessa tre färdigheter och du kommer att bli bra. Du kan uppnå detta när du behärskar tacksamhetens konst och lär dig hur du använder en samtalston eller rätt ordval för att öka servicenivån.

I praktiken är saker och ting lite annorlunda, och dina förväntningar kan skilja sig betydligt från det verkliga läget. Det finns många motstridiga metoder som låter dig bestämma kundernas åsikter om din support.

Vill du veta vad de anser vara en verkligt högkvalitativ tjänst? Kolla in 5 fantastiska studier om detta ämne.

1. Vilka är de bästa nyheterna att börja med? Med bra eller dåliga?

Förmodligen var man ofta tvungen att svara på sådana frågor. I grund och botten är det bara en gammal klyscha, men det har faktiskt en direkt inverkan på servicenivån. Vilken presentationsordning du väljer kan verkligen påverka dina kunders känslor och handlingar.

Forskare vid University of California testade olika nyhetsartiklar om en grupp ämnen och spårade deras reaktioner och beteende i varje fall.

Forskare har upptäckt ett mycket märkligt faktum: deltagare som fick de dåliga nyheterna först var mycket mer mottagliga för informationen, medan de som fick de dåliga nyheterna sist var mer benägna att vidta åtgärder.

När det kommer till kundservice är kundnöjdheten den avgörande faktorn, så du bör börja med de dåliga nyheterna. Men för att driva konsumenten till handling måste han först och främst vara nöjd med en del positiv information.

2. Kvalitetsservice bygger inte bara på tjänstens hastighet

Om man tänker logiskt kan man anta att kundnöjdhet är direkt relaterad till snabbheten i den service som tillhandahålls dem, och i de flesta fall är detta påstående verkligen sant.

Men hur som helst, det finns andra, underskattade faktorer som är ännu viktigare.

En undersökning gjord av Gallup fastställde intressenivån hos bankens kunder efter tjänsten. Det visade sig att höghastighetsbanktjänster ökar engagemanget med cirka 6 gånger, och olika mänskliga faktorer för sådana tjänster (som artighet och vilja att hjälpa) ökar sannolikheten för en kunds fulla interaktion med banken med 9 gånger.

Som William J. McEwen säger i Married to the brand:

"Hastighet är bara en av många faktorer och mycket mindre viktig än att leverera service på ett vänligt och kompetent sätt."

Baserat på dessa uttalanden, sluta fokusera på höga arbetspriser och ge dina kunder noggrann, uppmärksam och vänlig service.

Kundernas förväntningar som påverkar deras lojalitetsnivå förändras beroende på vilken interaktionsmetod som används. Ja, hastigheten är inte särskilt viktig för e-post, telefonkonsultationer eller personlig service, men i sociala nätverk är det det viktigaste trumfkortet.

En studie av The Social Habbit fann det När de kontaktar ett varumärke förväntar sig 32 % av användarna av sociala medier att få ett svar inom 30 minuter, och 42 % är villiga att vänta bara 60 minuter.

Kunder gillar inte att vänta, även om samtalet skickas på helgen eller på natten. Enligt statistik förväntar sig vid denna tidpunkt 57% av användarna att få samma snabba svar från supporttjänsten som alla vardagar.

Det kanske inte låter rättvist, men så här är verkligheten: på sociala medier förväntar sig folk snabbare service.

4. Behöver du lojala kunder? Gå bortom positiva upplevelser

Ni har alla hört att ni måste tillfredsställa era målkunder på alla möjliga sätt. Denna hälsosamma vana kan ha den mest fördelaktiga effekten på ditt företag, men en för bra attityd bör inte heller missbrukas. Kom ihåg att du kan vinna förtroende på ett annat, inte mindre effektivt sätt: spara dem bara den extra ansträngningen.

En undersökning från 2007 gjord av Kundkontaktrådet analyserade de olika typerna av interaktioner (e-post, chatt, telefon) mellan användare och helpdesk. Denna studie involverade 75 000 personer, och dess resultat visade det den viktigaste faktorn på vägen till ökad lojalitet är att minimera sina handlingar i processen att lösa problemet.

Vill du veta hur man uppnår detta?

Det är ganska enkelt här: om en person behöver göra en rad ansträngningar för att lösa ett problem, ta på sig dessa skyldigheter.

Behöver du ta flera steg för att lösa problemet? Ge dem en steg-för-steg-videohandledning med Skype eller Google Hangout Skärmdelning.

I de flesta fall måste köpare av varor och tjänster utföra många åtgärder för att bli av med sina problem:

1. Ring ett annat nummer
2. att skicka ett brev
3. Fyll i blyformuläret

Genom att ta på dig åtminstone en del av sådana förpliktelser kommer du att göra deras liv enklare och tillfredsställa dem med en icke-standardiserad inställning till service.

5. Varför slutar folk interagera med varumärken?

Tro mig, svaret på denna fråga kan överraska dig.

Här är ett tips: det är inte:

1. Pris
2. Produktbrister
3. Annonsering av konkurrenter

Ja, var och en av dessa faktorer kan faktiskt leda till förlust av kunder. Men enligt RightNows 2010 Customer Experience Report är den främsta anledningen till att ett företag lämnar ett företag dålig kundservice.

Statistiken säger att 82 % av köparna har slutat samarbeta med företag just på grund av dålig service.

Å andra sidan, genom att ge dina kunder kvalitetsservice investerar du också i framtiden, eftersom i genomsnitt 1 nöjd kund berättar om sin upplevelse för 9 närmaste bekanta.

Nöjda kunder kommer också att tillåta dig att avsevärt minska dina kostnader, och de är nästan 14 gånger mer benägna att sälja än nya potentiella kunder.

Som du kan se kan dålig service verkligen skada ditt företag, men genom att förbättra din servicenivå kan du bygga lojala kundrelationer, minska kundförlusten, öka hänvisningarna och växa din egen verksamhet så snabbt som möjligt.

Höga konverteringar för dig!