3.2. KUNDNÖJDHETSINDICES

Metoder för att bestämma konsumentnöjdhetsindex

Utvecklingen av produktens integrerade värde till generaliserade och detaljerade konsumentförväntningar kallas kundnöjdhet träd.
Genom att indexera graden av konsumentnöjdhet kan du kvantifiera bidraget till konsumentens allmänna åsikt om objektets kvalitet, olika komponenter.

Som regel ligger den vanliga femgradiga skalan till grund för bestämningsmetoderna (mycket bekant från skolan och naturligtvis från institutets praktik).

Komponenternas värde bestäms av tabellen:

Egenskaper för kvalitetsobjekt:
Tjänster:

Kvaliteten på komponenterna (trädkomponenten) bestäms av schemat:

Graden av konsumentnöjdhet med kvaliteten på utförandet av varje komponent i trädet	Kvalitet	Göra	Konsumentnöjdhetsindex	Tre sätt att presentera undersökningsresultat
				a	b	c
Helt missnöjd	Dåligt	1	(1)	0	20	Det absoluta antalet konsumenter som gav betygen 5 och 4.
Missnöjd	Misslyckades	2		25	40
Neutral	Oud.	3	(2)	50	60
	Bra	4	(3)	75	80
fullständigt nöjd	Bra	5		100	100

Hur många som svarade hur de betygsätter "tillförlitlighet" osv.

Alla undersökningar görs bland de sk. "externa konsumenter" (kommer du ihåg vad "extern" och "intern" betyder?)

Så: "extern konsument" kan representeras av tre huvudgrupper.
Vanligtvis uppmanas konsumenter att betygsätta vikten (i poäng) för varje post (komponent) i trädet. I trädbilden visas konsumenternas åsikter om en viss komponent i procent. Baserat på resultaten justerar företaget inte bara arbetet för att förbättra kvaliteten på produkten eller tjänsterna, utan också strategin för att uppnå huvudmålet - produktens maximala värde för konsumenten och dess lägsta kostnad för båda parter.

Ris. externa kunder till företaget.

För större tydlighet kan de statistiska resultaten av studien av konsumentnöjdhet representeras som en karta över konsumentnöjdhetsprofiler, på abskissaxeln som trädets komponenter appliceras på, och på ordinataaxeln - konsumenternas åsikt om dessa komponenter (medelvärdet av deras bedömning, uttryckt i procent).

Liknande kartor kan byggas för varje grupp av homogena konsumenter som motsvarar en viss marknadssektor.

De är mycket användbara för jämförande analyser.

Ris. PU profilkarta.

Europeiskt konsumentnöjdhetsindex.

European Consumer Satisfaction Index anses vara ett av de viktiga resultaten av europeisk kvalitetsfrämjande politik som främjar konkurrenskraft och ekonomisk tillväxt på både makro- och mikronivå.

På mikronivå - UE-indexet visar företagets viktigaste tillgång - kundvärde.

Varje PM-index är vanligtvis utformat så att dess tonvikt ligger på att stödja makroekonomisk politik. I synnerhet tillåter PM-indexet att bedöma konkurrensens verkliga struktur, välja de ekonomiska principerna för strukturella omvandlingar som syftar till att stärka konkurrenskraften och utvärdera ekonomiska indikatorer i en bredare mening.

Europa har viss erfarenhet av att använda nationella index. I synnerhet 1989 infördes den så kallade svenska "barometern" UP, och sedan 1992 - den tyska "barometern" för konsumtion. De utvecklas även i Österrike, Danmark, Frankrike och Italien.

Barometermodellen bygger på tre nivåer:

• den första handlar om de krafter som driver kundtillfredsställelse (olika aspekter av konsumentens förståelse av kvalitet, förväntningar, pris, etc.);
• den andra - frågor viktade i PM-index;
• den tredje - några indikatorer som uteslutande representerar resultatet av kundnöjdhet (till exempel lojalitet).

Ris. PU profilkarta.

Nationella PM-index som introduceras idag följer till största delen denna modell.

För frågor: [e-postskyddad] hemsida