Vitaliy Denisenkov: Mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatish - bu Amerika, u Belarusiya kompaniyalarining ko'pchiligi uchun ochilishi kerak

“Borovoy” studiyasi direktori va hammuassisi Vitaliy Denisenkov ko‘plab korxonalarimiz uchun dolzarb bo‘lgan muammo – mijozlarga xizmat ko‘rsatishning yetarli darajada emasligi haqida o‘z fikrlari bilan o‘rtoqlashdi va uni hal etish bo‘yicha o‘z takliflarini bildirdi.

Mening kuzatishlarimga ko'ra, ko'pchilik mahalliy kompaniyalar uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish ikkita chiroyli so'zdir. Aslida, bu so'zlar ortida nima va eng muhimi, qanday harakatlar turganini kam odam tushunadi.

Hayotdan tarix. Ertalab men kartadan pul olish uchun katta Belarus bankining bosh ofisiga bordim. Miqdori bir necha million.

Avtoturargohda joylar bor edi, men mashinani qo'yib, bankomatga bordim. Valet qayerga ketayotganimni so'radi. Bankomat orqali pul yechib olish, deb javob berdi. Bunga u menga "siz bankomatgacha piyoda borishga odatlanishingiz kerak", dedi.

Vitaliy Denisenkov

Ishoning, men sog'lom turmush tarzi tarafdoriman, lekin, rostini aytsam, bu ibora ish haftasi boshida eshitishni istagan oxirgi narsa edi. Pulni yechib bo‘lgach, qabulxonaga borib, avtoturargohdagi bu xodimning boshqaruvchisi kimligini va shu munosabat bilan kim bilan gaplashishim mumkinligini so‘radim. Qiz hayajonlanib “hozir-hozir” deb qayoqqadir qochib ketdi. U 10 daqiqaga yo'q edi, qabulxona bo'sh edi. Vaziyatning befoydaligini tushunib, ketdim.

Muammo nimada? Albatta, bu valet yoki qabulxona ortidagi qiz emas. Ular shunchaki o'qitilmagan, ularga xizmat ko'rsatish va mijozlarga munosabat standartlari berilmagan.

Xodimlarni mijozlarni sevish va qadrlashga o'rgating

Bir marta men Jon Shoalning Sberbank uchun "Xizmat: liderlar uchun yangi strategiya" video seminarini tomosha qildim. Ma'ruzachi - xizmat ko'rsatish madaniyati sohasidagi amerikalik mutaxassis, 40 yildan ortiq vaqt davomida dunyoning etakchi kompaniyalariga xizmat ko'rsatish strategiyasini amalga oshirish bo'yicha maslahatlar berib kelmoqda - ikki soat davomida ishonchli gapirdi va mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatish misollarini keltirdi: Southwest Airlines, Savdo banki, Toyota ...

Barcha misollar oddiy fikr bilan umumlashtirildi: mijozlar mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalarni yaxshi ko'radilar. Mijozlarni qondirish, mijozlarni sevish, xodimlarni o'qitish, o'qitish, o'qitish.

Savol. Bu chindan ham kechayu kunduz ishlaydigan, birinchi qo‘ng‘iroqdanoq samimiy javob beradigan, yordam berishga tayyor bo‘lgan operator yoki har bir xaridda kichik sovg‘a, mijozlarga samimiy tabassum, toza hojatxona va ofislar, mijoz uchun hujjatlarni to‘ldiradigan qo‘ng‘iroq markazimi? , mijozlar uchun qulay va qulay xizmatlarni taqdim etish jarayoni - bularning barchasi ahamiyatsiz bo'lib ko'ringan Zappos, Amazon.com va boshqa o'ta mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalar muvaffaqiyatini aniqladimi?

Ha. Albatta, bu yagona emas, balki eng muhim omil edi.

Amazon.com bosh direktori va asoschisi Jeff Bezos. Surat www.stickyeyes.com saytidan

Men o'ylashni taklif qiladigan yana bir nechta savol va misollar.

Belarusiya korxonalarining ko'pchiligining muammosi nimada?

Xaridor tajribasi (Facebookdan olingan):

"Univermagda" *** "Umuman olganda, eng jirkanch sotuvchilar. Ularga pul bilan keling: "Ularni oling, oling, menga to'g'ri narsani va to'g'ri o'lchamni ko'rsating!". Ularning turishiga, gapirishiga xalaqit berganingiz uchun sizga dushmandek qarashadi...”.

Sifatli xizmat nima?

Javob ko'rinadigan darajada oddiy emas. Men shuni aytmoqchimanki, bu kompaniya va mijoz o'rtasidagi o'zaro munosabatlarning sifati, buning natijasida mijoz olingan xizmatdan eng ko'p mamnun bo'ldi. Bu holatda eng yuqori mukofot do'stlaringiz va hamkasblaringizga sizning xizmatingiz haqida aytib beradigan sodiq mijozdir.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishni nima tashkil qiladi?

Shubhasiz, bu ajoyib ijro emas, qandaydir shou emas (garchi ba'zida bu o'rinli bo'lishi mumkin). Afsonaviy "Mijozlar uchun hayot" kitobining muallifi Karl Syuell to'g'ri ta'kidlaganidek: "Xizmat tabassum emas, tizimlar haqidadir".

Birinchidan, bu kompaniya bo'linmalari emas, balki mijozning qulayligi nuqtai nazaridan xizmat ko'rsatish jarayonini ishlab chiqish, bu xizmat ko'rsatish vaqtini qisqartirish bo'yicha ishlarni, zarur hujjatlar aylanishini o'z ichiga oladi. harakatlar va boshqalar.

Bu xizmat ko'rsatish standartlarini amalga oshirishdir.

Bu korporativ madaniyatni o‘zgartirish va mijozlarga xizmat ko‘rsatish xodimlariga mas’uliyatni o‘z zimmasiga olish huquqini berishdir.

Bu xodimlarni sifatli ishlarni bajarishga va mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatishga o'rgatadi.

Bu nafaqat yong‘inni o‘chirish, balki jarayonlarni doimiy ravishda takomillashtirish, muammolarning asl sabablarini bartaraf etish haqida.

Bu kompaniyalarning umumiy bilim bazasini yaratishdir.

Bu munosib xodimlarni ehtiyotkorlik bilan yollash.

Bu mijozlar nazarida sizning xizmatlaringiz qiymatini oshiradigan boshqa ko'plab harakatlar.

Xizmat - bu mahorat, iste'dod, samimiylik.

Tezkor tabletkalar, sirlar yo'q. Faqat bir yo'nalishda uzoq muddatli aqlli ish - xizmatlar sifati va mijozlarga xizmat ko'rsatish. Natija ta'sirchan bo'lishni va'da qiladi.

Ishga, kompaniya darajasida mijozlarga munosabatni qanday o'zgartirish mumkin? Tez, samarali va foydali harakat qilishni qanday o'rganish kerak?

Sifatli xizmat ko'rsatishdagi to'siqlar - ossifikatsiyalangan tashkiliy protseduralar, biznes jarayonlari va tizimlari. Mijozlarga yo'naltirilgan darajaga qayta qurish korporativ ish modelini jiddiy o'zgartirish va qayta ko'rib chiqishni talab qiladi. Avvalo, sizga kerak:

1. Boshqaruvning xizmat ko'rsatish sifati va darajasini oshirish g'oyasiga sodiqligi

Mijozlarga e'tibor qaratish uzoq muddatli strategiyadir. Menimcha, bu kompaniyadagi eng qiyin o'zgarish, chunki. o'nlab yoki yuzlab xodimlarning fikrlashiga ta'sir qiladi. Jarayonni o'zgartirish juda oson - yangi sxema, ko'rsatmalar, trening. Xodimlarning fikri bilan hamma narsa ancha murakkab. Bitta kitob yoki bitta to'plam vaziyatni yanada yomonlashtiradi, chunki odamlarning dastlabki bosqichlardagi o'zgarishlarga tabiiy munosabati - yolg'iz qolish istagi. Yaxshi ibora bor: "Hamma o'zgarishlarni yaxshi ko'radi, lekin hech kim o'zgarish ob'ekti bo'lishni yoqtirmaydi".

2. Haqiqatda xizmat ko'rsatish sifatini oshirishfaqat qog'ozda emas

Mijozlar xizmat ko‘rsatish yaxshilanganini payqagach, mahsulot sifati ham yaxshilangan deb o‘ylashadi.

Ma'lumki mahsulotlar iste'mol qilinadi va xizmatlar tajribaga ega. Shuning uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasi xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlar uchun juda muhimdir. Mijoz, qoida tariqasida, nomoddiy narsalarni oladi, xizmatlarning natijasi ko'pincha individualdir va avans to'lovini amalga oshirgandan keyin biroz vaqt o'tgach aniq bo'ladi. Albatta, mijoz shubhalar bilan azoblanadi. Siz boshqarasizmi? To'g'ri chiqadimi? U to'g'ri tanlov qildimi? Natijani kutish vaqti juda keskin. Yaxshi, samimiy xizmat mijozga ushbu daqiqani engib o'tishga yordam beradi va bu uning qoniqishiga sezilarli darajada ta'sir qiladi.

3. Xodimlar va boshqaruv xodimlarini tayyorlash

Mavjud va potentsial mijozlar oldida kompaniyaning obro'siga ta'sir qiluvchi omillarning deyarli 95% oddiy xodimlar qo'lida. Shuning uchun ular to'g'ri parvarish qilishni o'rgatishlari kerak. Mijozlarning o'ziga xos ehtiyojlari va talablariga javob beradigan xizmat ko'rsatish strategiyasini amalga oshirish bo'yicha muntazam treninglar xizmat ko'rsatish tashkilotining asosidir.

4. Yaxshi tashkil etilgan o'zaro faoliyat o'zaro ta'sir

Kompaniyaning bo'limlari mijozlarni qondirish uchun kuchlarni birlashtirishi va hamkorlik qilishi kerak. Ichki qarama-qarshiliklar va “siyosiy o‘yinlar”ni tark etish kerak. Bu qiyin, ammo erishish mumkin va bu jarayonda yuqori boshqaruv asosiy rol o'ynaydi.

5. Hammaning va hammaning ishtiroki

Har bir xodim, uning ishi mijozning xizmat ko'rsatish sifati va hatto mahsulot sifati haqidagi tasavvuriga ta'sir qilishini tushunishi kerak - u "oldingi chiziq" dan qanchalik uzoqda bo'lishidan va mijozlar bilan bevosita muloqotidan qat'i nazar. Shu bilan birga, agar xodimlar yaxshi xizmat ko'rsatish uchun etarli darajada rag'batlantirilmasa, ishtirok etish bo'lmaydi.

6. Mijozlarga xizmat ko'rsatishga tayyor va qodir odamlarni yollang

Ijobiy, do'stona, mas'uliyatli, qobiliyatli - bu odamlar kompaniyaning tayanchiga aylanadi. Xodimlarni yanada ehtiyotkorlik bilan tanlash yaxshi xizmat ko'rsatishga olib keladi. Va uning keyingi muntazam mashg'ulotlarini yanada yaxshilaydi.

7. Mahsulotlar, xizmatlar va xizmatlarni doimiy ravishda takomillashtirish tizimini yaratish

Faqat doimiy ravishda takomillashib, muammolarning sabablarini yo'q qiladigan kompaniyalarda (bu har doim bo'ladi!), Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash mumkinmi. Muammolarni hal qilishning to'g'ri metodologiyasini yarating, kundalik xizmat ko'rsatish operatsiyalarini standartlashtiring va takomillashtirish, xizmat ko'rsatish yillaridagi tartiblarni qayta ko'rib chiqing va bu mahsulot va xizmatlar sifati, xizmat ko'rsatish darajasi va pirovard natijada foydaning sezilarli darajada oshishiga olib keladi. darajalari.

Esingizda bo'lsin: bozor xizmat ko'rsatuvchi rahbarlarni qadrlaydi!

8. Xizmatga yo'naltirilgan korporativ madaniyat

Bu biz ko'pincha unutadigan jihat. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashga qaratilgan qadriyatlar va tamoyillarni o'qitish, maslahat berish, birgalikda ishlab chiqish va qabul qilish, tashabbus ko'rsatish va mijozning muammosini hal qilishga urinish uchun jazo qo'rquvini yo'qotish.

Korporativ madaniyatni boshqarish kerak. Biznes o'sib borishi bilan va faol boshqaruv bo'lmasa, sizning korporativ madaniyatingiz oxir-oqibat boshqa kompaniyalar madaniyatining "hodgepodge" bo'lib qoladi. Yangi xodimlar sizning omadsiz raqobatchilaringizdan emas, balki McDonald'sdan kelgan bo'lsa yaxshi bo'ladi.Agar mijozlarga yo'naltirilgan korporativ madaniyat rivojlansa, ko'p o'zgarishlar ancha oson kechadi.

Ko‘rsatmalar, videokameralar, xodimlarni davriy o‘qitish ham o‘z samarasini bermoqda. Belarusiyada bunday kompaniyalar xizmat ko'rsatish nuqtai nazaridan umumiy kulrang fonda ajralib turadi. Lekin, albatta, ajoyib xizmat uchun bu etarli emas. Menejmentning mukammal xizmat ko'rsatish g'oyasiga umumiy majburiyati bo'lishi kerak, bu kompaniyaning genetik kodi, uning asosiy maqsadiga aylanishi kerak.

P.S. Biz kirdikBorovoy studiyalari o'tgan yildan boshlab biz ongli ravishda kompaniyani mijozlarga xizmat ko'rsatish, mahsulot va xizmatlar sifatini yaxshilash yo'nalishida o'zgartirish yo'liga o'tdik. Tajriba almashish uchun shu yo‘lni tanlagan kompaniyalar rahbariyati bilan suhbatlashishdan xursand bo‘laman.

ga yozing [elektron pochta himoyalangan]