Sifatli mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaratish uchun 5 ta maslahat

Nazariy jihatdan, ajoyib mijozlarga xizmat ko'rsatishning kalitlari oddiy:

1. hamdardlik
2. Tushunish
3. Foydalilik

Qabul qiling, bu unchalik qiyin emas. Siz faqat ushbu uchta ko'nikmalarni rivojlantirishingiz kerak va siz yaxshi bo'lasiz. Minnatdorchilik san'atini o'zlashtirganingizdan so'ng va xizmat ko'rsatish darajasini oshirish uchun suhbat ohangini yoki so'zlarni to'g'ri tanlashni o'rganganingizdan so'ng bunga erishishingiz mumkin.

Amalda, narsalar biroz farq qiladi va sizning taxminlaringiz haqiqiy vaziyatdan sezilarli darajada farq qilishi mumkin. Mijozlarning sizning qo'llab-quvvatlashingiz haqidagi fikrlarini aniqlashga imkon beradigan ko'plab qarama-qarshi usullar mavjud.

Haqiqatan ham yuqori sifatli xizmat nima deb bilishini bilmoqchimisiz? Ushbu mavzu bo'yicha 5 ta ajoyib tadqiqotni ko'rib chiqing.

1. Qaysi yangilikdan boshlash kerak? Yaxshimi yoki yomonmi?

Ehtimol, siz tez-tez bunday savollarga javob berishingiz kerak edi. Asosan, bu eski klişe, lekin aslida xizmat ko'rsatish darajasiga bevosita ta'sir qiladi. Siz tanlagan taqdimot tartibi haqiqatan ham mijozlaringizning his-tuyg'ulari va harakatlariga ta'sir qilishi mumkin.

Kaliforniya universiteti tadqiqotchilari bir guruh mavzularda turli xil yangiliklarni sinab ko'rdilar va har bir holatda ularning reaktsiyalari va xatti-harakatlarini kuzatdilar.

Olimlar juda qiziq faktni aniqladilar: yomon xabarni birinchi bo'lib olgan ishtirokchilar ma'lumotni ancha yaxshi qabul qilishgan, yomon xabarni oxirgi marta olganlar esa harakatga ko'proq moyil bo'lgan.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish haqida gap ketganda, mijozning qoniqishi hal qiluvchi omil hisoblanadi, shuning uchun siz yomon xabardan boshlashingiz kerak. Ammo iste'molchini harakatga undash uchun u, birinchi navbatda, ijobiy ma'lumotlarning bir qismidan mamnun bo'lishi kerak.

2. Sifatli xizmat nafaqat xizmat ko'rsatish tezligiga asoslanadi

Mantiqiy fikr yuritadigan bo'lsak, mijozning qoniqishi ularga ko'rsatilayotgan xizmatning tezkorligi bilan bevosita bog'liq deb taxmin qilish mumkin va ko'p hollarda bu bayonot haqiqatan ham to'g'ri.

Qanday bo'lmasin, bundan ham muhimroq bo'lgan boshqa, kam baholangan omillar mavjud.

Gallup tomonidan o‘tkazilgan tadqiqot xizmatdan so‘ng bank mijozlarining qiziqish darajasini aniqladi. Shunday bo'ldi yuqori tezlikdagi bank xizmati ishtirok etishni taxminan 6 barobar oshiradi va bunday xizmatning turli xil insoniy omillari (masalan, xushmuomalalik va yordam berishga tayyorlik) mijozning bank bilan to'liq o'zaro munosabatda bo'lish ehtimolini 9 barobar oshiradi.

Uilyam J. Makyuen “Married to brend” asarida aytganidek:

"Tezlik ko'p omillardan biri va xizmatni do'stona va malakali tarzda taqdim etishdan ko'ra kamroq ahamiyatga ega."

Ushbu bayonotlarga asoslanib, yuqori ish stavkalariga e'tibor berishni to'xtating va mijozlaringizga puxta, diqqatli va samimiy xizmat ko'rsating.

Mijozlarning sodiqlik darajasiga ta'sir ko'rsatadigan umidlari qo'llaniladigan o'zaro ta'sir usuliga qarab o'zgaradi. Ha, elektron pochta, telefon maslahatlari yoki shaxsiy xizmat uchun tezlik juda muhim emas, lekin ijtimoiy tarmoqlarda bu asosiy kozozdir.

Buni The Social Habbit tadqiqoti aniqladi Brendga murojaat qilganda, ijtimoiy tarmoq foydalanuvchilarining 32 foizi 30 daqiqa ichida javob olishni, 42 foizi esa atigi 60 daqiqa kutishga tayyor.

Qo'ng'iroq hafta oxiri yoki tunda yuborilgan bo'lsa ham, mijozlar kutishni yoqtirmaydi. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, hozirgi vaqtda foydalanuvchilarning 57 foizi har qanday ish kunidagi kabi qo'llab-quvvatlash xizmatidan o'z vaqtida javob olishni kutishadi.

Bu adolatli eshitilmasligi mumkin, lekin bu haqiqat: ijtimoiy tarmoqlarda odamlar tezroq xizmat ko'rsatishni kutishadi.

4. Sizga sodiq mijozlar kerakmi? Ijobiy tajribalardan tashqariga chiqing

Maqsadli mijozlaringizni har tomonlama xursand qilishingiz kerakligini hamma eshitgansiz. Ushbu yaxshi odat sizning biznesingizga eng foydali ta'sir ko'rsatishi mumkin, ammo juda yaxshi munosabat ham suiiste'mol qilinmasligi kerak. Esda tutingki, siz boshqa, kam samarali yo'l bilan ishonchni qozonishingiz mumkin: shunchaki ularga qo'shimcha kuch sarflang.

2007 yilda Mijozlar bilan aloqalar kengashi tomonidan o'tkazilgan so'rovda foydalanuvchilar va yordam xizmati o'rtasidagi turli xil aloqa turlari (elektron pochta, chat, telefon) tahlil qilindi. Ushbu tadqiqot 75 000 kishini qamrab oldi va uning natijalari shuni ko'rsatdi sodiqlikni oshirish yo'lidagi eng muhim omil bu muammoni hal qilish jarayonida uning harakatlarini minimallashtirishdir.

Bunga qanday erishish mumkinligini bilmoqchimisiz?

Bu erda hamma narsa juda oddiy: agar biror kishi muammoni hal qilish uchun bir qator harakatlarni amalga oshirishi kerak bo'lsa, bu majburiyatlarni o'z zimmasiga oling.

Muammoni hal qilish uchun bir necha qadamlar qo'yish kerakmi? Ularni Skype yoki Google Hangout Screen Sharing yordamida bosqichma-bosqich video darslik bilan ta'minlang.

Ko'pgina hollarda, tovar va xizmatlarni xaridorlar o'z muammolaridan xalos bo'lish uchun ko'plab harakatlarni bajarishlari kerak:

1. Boshqa raqamga qo'ng'iroq qiling
2. xat yuborish
3. Etakchi shaklni to'ldiring

Bunday majburiyatlarning hech bo'lmaganda bir qismini o'z zimmangizga olib, siz ularning hayotini osonlashtirasiz va xizmatga nostandart yondashuv bilan ularni xursand qilasiz.

5. Nima uchun odamlar brendlar bilan muloqot qilishni to'xtatadilar?

Ishoning, bu savolga javob sizni ajablantirishi mumkin.

Mana bir maslahat: bu emas:

1. Narxi
2. Mahsulot kamchiliklari
3. Reklama bo'yicha raqobatchilar

Ha, bu omillarning har biri aslida mijozlarning yo'qolishiga olib kelishi mumkin. Biroq, RightNow'ning 2010 yildagi mijozlar tajribasi hisobotiga ko'ra, kompaniyaning kompaniyani tark etishining birinchi sababi bu mijozlarga yomon xizmat ko'rsatishdir.

Statistik ma'lumotlarga ko'ra, xaridorlarning 82 foizi xizmatlarning yomonligi sababli kompaniyalar bilan hamkorlik qilishni to'xtatgan.

Boshqa tomondan, mijozlaringizga sifatli xizmat ko'rsatish orqali siz ham kelajakka sarmoya kiritasiz, chunki o'rtacha 1 ta mamnun mijoz o'z tajribasi haqida 9 ta eng yaqin tanishiga aytib beradi.

Qoniqarli mijozlar, shuningdek, sizning xarajatlaringizni sezilarli darajada kamaytirishga imkon beradi va ular yangi mijozlarga qaraganda deyarli 14 barobar ko'proq sotiladi.

Ko'rib turganingizdek, yomon xizmat sizning kompaniyangizga haqiqatan ham zarar etkazishi mumkin, ammo xizmat ko'rsatish darajasini yaxshilash orqali siz sodiq iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatishingiz, mijozlarning ishlamay qolishini kamaytirishingiz, tavsiyalarni ko'paytirishingiz va o'z biznesingizni imkon qadar tezroq rivojlantirishingiz mumkin.

Siz uchun yuqori konversiyalar!