Темы повара профессиональная этика и психология. Кодекс чести сотрудника предприятия общественного питания

Работа содержит 1 файл

Министерство по образованию и науки РФ

Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

“ Санкт-Петербургский экономико технологический колледж общественного питания ”

Реферат на тему:

“ Профессиональное поведение повара, бармена, официанта”

Выполнил: Капустин А.В

Преподаватель: Никитина М.В

Оценка:___________

Деловое поведение работников предприятий общественного питания может проявляться не только в качественном исполнении возложенных на него обязанностей, но и в творческом подходе к решению стоящих перед ним задач. Такое инициативное поведение работника предполагает активность и высокую ответственность работника. Инициативное поведение работника может как способствовать деловому сотрудничеству, так и разрушать его, создавая непредвиденные проблемы во взаимоотношениях с коллективом и в деятельности предприятия.

Быстрота обслуживания представляется потребителю естественным фактором в профессиональной деятельности работников общественного питания. Настолько естественным, что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции, а всего лишь нейтрально-положительную оценку.

В процессе обслуживания потребителей вступают в действие самые разнообразные правила человеческого общения. Уверенность и спокойствие работников предприятия общественного питания передаются потребителю, вызывают у него доверие к качеству блюд и уровню обслуживания. Напротив, нервозность обслуживающего персонала сразу же отрицательно сказывается на настроении потребителя. Причем отрицательная модель обслуживания может обернуться множеством отрицательных эмоций со стороны потребителей: недоверием, неуважением, ущемлением его достоинства. Если в этих условиях работник ПОП проявит по отношению к потребителям еще и невнимание, высокомерие, то их поведение будет еще более неприятным для него. Избежать конфликта может тот работник, который умеет владеть своим поведением, контролировать свои реакции.

Самоконтроль – это отбор допустимых или необходимых поступков еще до того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в целом.

Все выше сказанное в полной мере относится к профессии официанта. Официант (бармен, буфетчик) должен учитывать, (какое впечатление производит на окружающих его поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе, а также профессиональными требованиями.

Процесс общения требует взаимного уважения. Официант вправе ожидать по отношению к себе культурного и вежливого отношения со стороны потребителей, которые нередко бывают виновниками конфликта. Однако и в таких случаях официант должен оставаться вежливым – ведь он находится на службе. Как бы ни было трудно, но он должен показать пример достойного поведения и выдержки. В этом состоит проявление профессиональной, а также эмоциональной культуры воспитанного человека.

При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов и профессиональных качеств, которые определяют этику поведения официанта, повара, бармена, буфетчика, таких, как: постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям; предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей; доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать.

Рассмотрим основные профессиональные качества, которыми должен обладать работник, непосредственно связанный с обслуживанием посетителей ресторанов, кафе и других предприятий общественного питания.

Благожелательное отношение к себе потребитель должен встречать с того момента, как он войдет в ресторан, кафе или столовую. Внимательное отношение швейцара к гостям будет содействовать повышению их психологического тонуса. Напротив, грубость, с которой посетитель столкнется у порога предприятия, не только унизит его достоинство, но и надолго испортит настроение.

В общении с потребителями вежливость является нормой поведения официанта, бармена, буфетчика или повара. Вежливость – едва ли не основное профессиональное качество официанта. В процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу потребителя, в ненавязчивой манере оказания услуг пожилым людям, в индивидуальном подходе к каждому гостю.

При обслуживании даже самых "капризных" потребителей предлагается такой высокий уровень культурного поведения официанта, когда его поступки диктуются не обязанностью, а привычкой. Так, обходительный официант ни в коем случае не даст почувствовать потребителю, что о нем на какое-то время "забыли", что до него "нет никому дела" и т. п. Он будет постоянно решать какие-то вопросы, связанные с обслуживанием: выслушивать мнение потребителей, выполнять их дополнительные просьбы и т.д. При этом официант должен не только демонстрировать свое хорошее знание кулинарного искусства, товароведения, способов сервировки, но и уметь поддержать беседу о событиях политической и культурной жизни.

Работа должна быть привлекательной для работника. Высокое профессиональное мастерство официанта проявляется прежде всего в его поведении – естественном и непринужденном, а также в жестах и движениях, которые должны быть выразительными и красноречивыми, но не вычурными. Достигается это длительной тренировкой, критическим отношением к своей работе.

Диалог с потребителем должен носить профессиональный характер. От правильно построенной беседы официанта с потребителем во многом зависит качество обслуживания. Непринужденная и деловая беседа будет дополнительным фактором, помогающим найти индивидуальный подход к каждому потребителю или группе. В ходе беседы легко выяснить пожелания гостей в проведении вечера, вкусы, любимые блюда и напитки.

У работника ПОП должен выработаться принцип – принимать потребителя таким, каков он есть, внимательно и тактично обслуживать всех посетителей независимо от их облика. Поэтому следует всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение к человеческой индивидуальности.

Профессиональный подход к обслуживанию означает, что все потребители независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравственных достоинств имеют право на внимание со стороны работников общественного питания. Умение найти индивидуальный подход к потребителю – важная профессиональная черта работника. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Недаром говорят: сколько, людей – столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает заказ, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон с гостем и тем самым удовлетворить его вкус. С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым – в грустном тоне, с грустным – весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению. Это заповедь каждого работника предприятия общественного питания.

К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов:

 мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям официанта;

 женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;

 с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;

 молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта.

Как бы ни были различны характеры и вкусы гостей ресторана или кафе, всех их объединяет одно стремление – в возможно короткое время получить заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать недоразумений при обслуживании посетителя с "трудным" характером помогут следующие правила:

 предоставить ему возможность самому выбрать место и блюда;

 приняв заказ, сразу же выполнять его;

 выполнять заказ быстро и без суеты;

 диалог с потребителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;

 объяснения особенностей тех или иных блюд давать по возможности короткие, избегая профессиональных слов и выражений;

 разговаривая с таким потребителем, придерживаться принципа "уважать собеседника, сохраняя при этом свое достоинство".

Профессиональное поведение работников ПОП формируется в зависимости от психологических качеств и с учетом использования знаний психологии и правил этикета.

Работник должен обладать профессиональными способностями, т. е. быть профессионально пригодным, должен быть хорошим психологом, что позволит ему:

 понимать поведение потребителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;

 хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;

 хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.

Литература

1. Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий питания. – СПб.: Бизнес и право.

2. Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производственной организацией. – М.: Прогресс.

Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

Психологические явления, возникающие при взаимодействии людей, исследуются социальной психологией, одной из прикладных отраслей которой является психология обслуживания, или психология сервиса. В сфере обслуживания общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Например, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе и в кругу семьи. Поэтому понимание поведения человека, выступающего в роли клиента работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания - в частности, мотивов, причин и целей, которыми руководствуются клиенты при посещении ресторана; индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса и т.д. В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия питания и их взаимоотношений в процессе обслуживания.

Индустрия питания - специфическая сфера, где общение людей занимает более 90 % рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

Понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Каждый человек формируется в обществе как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами, особенностями. Психология различает людей по темпераменту, который проявляется как совокупность индивидуально-психологических особенностей человека, характерных для его поведения и деятельности, в частности, темпа, ритма, интенсивности психических процессов и состояний, особенностей психического склада человека, выражающихся в степени эмоциональной возбудимости, подвижности, жизненной активности.

Различают четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический, меланхолический. Темперамент служит самой общей характеристикой человека, складывающей отпечаток на его деятельность.

Персонал обслуживания предприятий питания должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика. Например, клиент-холерик очень быстро реагирует на окружающую действительность, вспыльчив и резок, часто сильно возмущается. Поэтому при его обслуживании официант должен проявлять максимум внимания, выдержки, быстро реагировать на его просьбу. Официант должен постоянно быть готов к снижению повышенной возбудимости холериков. Для флегматика характерна медлительность, и в процессе обслуживания таких людей нужно взять инициативу в свои руки и проявить настойчивость в предложении выбора блюд и напитков.

В управлении процессами обслуживания на предприятиях питания менеджерам очень важно также знать тип темперамента персонала контактной зоны. Например, официант-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции, выполняемые при обслуживании большой группы клиентов. Официант-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, но плохо владеет собой в напряженных, конфликтных ситуациях. Официант-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов. Официант-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Среди психических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Операции по обслуживанию клиентов (встреча гостя, принятие заказа, демонстрация бутылки с вином, осуществление расчета и др.) требуют постоянной концентрации внимания (необходимо все увидеть, все услышать, все сказать). На степень концентрации внимания влияет такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (обслуживание нескольких клиентов, сидящих за разными столиками, одновременно). Работа официанта нередко требует быстрого переключения внимания, когда необходимо перейти от выполнения одной операции к другой (у одного клиента принять заказ, с другим произвести окончательный расчет, третьему подать блюдо).

Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены, технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения, необходимые для обслуживания конкретного клиента.

Клиенту нужно предлагать только то, что, но мнению официанта, ему может понравиться. Следует также отметить, что не стоит полностью отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как из-за их несовпадения могут возникнуть непредвиденные осложнения.

У разных клиентов принятие решения о приобретении услуги происходит по-своему: одни принимают решение самостоятельно, другие прибегают к совету персонала обслуживания. Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

С точки зрения психологии официант должен во время обслуживания клиентов использовать специальные приемы, заключающиеся в следующем:

1. Заслужи доверие. Верь в то, что говоришь. Убеди гостя, что ты - его искренний друг. Честно заяви, что это блюдо для него будет «тяжеловато». Порекомендуй что-то подешевле через минуту цены для него отойдут на второй план, а советы станут важными.

2. Будь безупречным. Важно, чтобы с первых же секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку. Для этого необходимо обратить внимание на речь (особенно первые слова), выражение лица (непринужденная улыбка), внешний вид (аккуратная стрижка, отличный костюм, чистые руки и ногти, отсутствие украшений и др.).

3.Стань хозяином положения. Мягко займи в разговоре место. Превратись в человека, которому гость как бы делегирует свое право составить заказ. Опытные официанты знают это. Очень часто, таким образом, составляют заказы на большие компании.

4. Возбуди внимание клиента. В данном случае уместно следовать по цепочке: внимание - интерес - желание - заказ.

5. Умей задавать вопросы. Например: «Не хотите ли?», «Не желаете ли Вы?», «Не кажется ли Вам?», «Не думаете ли Вы?» и т.д. Такие вопросы, как правило, помогают избегать спорных ситуаций.

Разговори гостя. А сам внимательно слушай. Гость может почувствовать при этом себя как дома. Данный прием особенно рекомендуется использовать барменам.

Деловое общение играет важную роль в жизни работников ресторанного сервиса. Оно определяет отношения между людьми и строится на основе этических норм и правил. С этических позиций должна оцениваться деятельность менеджеров и персонала в сфере предоставления услуг общественного питания. Данная сфера базируется на непосредственном контакте работников ресторана с потребителями, что требует повышения уровня организационной культуры.

В современных условиях большое внимание уделяется конкретизации общеорганизационных поведенческих стандартов. Этические требования находят отражение в Правилах внутреннего трудового распорядка, в должностных инструкциях и контрактах.

Практика внедрения поведенческих стандартов в России и за рубежом показывает, что основу делового поведения должны составлять служебный, деловой и речевой этикет.

Служебный этикет в сфере ресторанного бизнеса – совокупность норм, правил, предписаний, определяющих отношения между сотрудниками ресторана в процессе совместной деятельности.

Правила служебного этикета предусматривают:

– одинаковую осведомленность о положении дел в рамках компетенции должностных лиц по вертикали;

– правильную установку в процессе коммуникации: формулируя сообщение, нужно продумать ход его выполнения, возможности реализации;

– соблюдение правил объективности, а также принципа, «ничто не может быть выше дела и делового сотрудничества»;

– основу служебного этикета составляет речевой этикет и соблюдение правил поведения в обществе;

– поощрение работников в форме премирования, награждения, благодарности и комплимента;

– наказание работника должно быть объективным, соответствовать степени ответственности, степени осознанности; важно научиться осуждать проступок, а не личность;

– служебный этикет должен быть непосредственно связан с принципами управления коллективом.

Основные принципы управления коллективом предусматривают:

– постановку отчетливых (перспективных и текущих) задач перед коллективом в целом и каждым сотрудником;

– проведение служебных консультаций с целью достижения требуемых результатов в работе

– разработку должностных инструкций, максимально приспособленных для решения конкретных задач;

– делегирование полномочий путем передачи подчиненному задач или сферы действий руководителя. При этом делегируются права, компетенция и ответственность. Однако полное или частичное делегирование полномочий не снимает ответственности с руководителя;

– использование устного распоряжения как важнейшего элемента делового общения; оно выступает в форме прямого предложения выполнить определенное действие; отдается лично исполнителю.

Основу служебного этикета составляет стиль взаимоотношений руководителя с подчиненными, который определяет уровень корпоративной культуры ресторана (общей для всех его работников системы ценностей, морально-этических норм, правил, обычаев).

В ресторане, где руководитель и менеджеры доброжелательно относятся к своим подчиненным, делегируют им полномочия и предоставляют возможность действовать в соответствующих ситуациях по своему усмотрению, сотрудники ощущают себя более уверенно, передают хорошее настроение потребителям.

Мотивация работников – готовность и стремление человека выполнить свою работу наилучшим образом для достижения его личных целей и целей предприятия. В системе мотивации или стимулирования существенным является достижение правильного соотношения между поощрением и наказанием.

Коллективизм, работа в команде, корпоративные ценности, система мотивации способствуют успешной работе коллектива, созданию команды единомышленников.

При разработке правил или предписаний для сотрудников ресторана необходимо описать нормы поведения и общения в коллективе, объяснить существующие традиции. Это способствует ускорению процесса адаптации и выбору правильной позиции в общении с членами коллектива. Наиболее распространенным способом обучения младшего и среднего обслуживающего персонала является прикрепление новых работников к опытным, имеющим стаж работы на предприятии, проведение тренингов.

Деловой этикет – совокупность характеристик (заповедей) делового мира, в основе которых лежит уважение к личности человека, признание его индивидуальности. Деловой этикет предпринимателя в сфере ресторанного бизнеса включает в себя нормы профессионального поведения–профессиональной этики.

Современный предприниматель в сфере ресторанного бизнеса:

– убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для общества в целом;

– исходит из того, что окружающие его люди хотят и умеют работать, стремятся реализовать свои возможности вместе с ним;

– верит в ресторанный бизнес, его привлекательность, относится к нему как к искусству;

– признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость партнерства в бизнесе;

– уважает себя как личность и ценит личность в каждом из окружающих его людей;

– уважает государственную власть, любую собственность, социальный порядок, законы;

– доверяет не только себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

– ценит образование, науку и технику, культуру, экологию; стремится к техническому прогрессу, нововведениям;

– проявляет гуманизм (человечность, любовь к людям).

Формируя себя как предпринимателя, необходимо быть вежливым, тактичным, доброжелательным и уметь управлять своими эмоциями; важно сформировать имидж делового человека, который обеспечит успех.

Этикет делового человека включает в себя:

– правила представления и знакомства;

– правила ведения деловых бесед и переговоров;

– правила деловой переписки;

– порядок ведения телефонных переговоров;

– требования к внешнему виду, манерам поведения;

– овладение речевым этикетом.

Речевой этикет как совокупность общекультурных норм общения включает в себя:

– умение формулировать свои мысли;

– использование правил приветствия, представления, прощания, выражения благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета;

– умение делать тонкие комплименты, которые создают атмосферу доброжелательности и доверия;

– возможность исключить из речевого этикета следующие слова и выражения: «нет», «нельзя», «нет свободных мест», производство перегружено», и др.

– возможность использовать словосочетания: «позвольте Вам предложить», могу порекомендовать», «у нас принято» и др.

Соблюдение профессиональной этики работниками ресторана является залогом высокой культуры обслуживания. Стремление проявить себя с хорошей стороны, умение сдерживать негативные эмоции – главная задача работников ресторанного сервиса.

Сущность профессиональной этики работников ресторана. Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа “человек - человек” помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.

Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?

Профессиональная этика работника ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует “оставлять” перед входом в ресторан.

Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне.

Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие, - аморальны. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди - случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане.

Кодекс профессиональной этики. Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе).

Рассмотрим основные положения кодекса в памятке “Правила по культуре обслуживания в ресторане”:

• Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.
• Каждый посетитель - потенциальный гость.
• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
• Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
• Внимательность официанта - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.
• Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.
• Искреннее и своевременное извинение - не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.
• Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.
• Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
• Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.
• Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его “второй натурой”.

Однако некоторые работники ресторана, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением, обсчетом, невозвращением сдачи и т. п. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами.

Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания

Студент должен знать:

Правила служебного этикета работников сферы обслуживания: приветствие, представления, поведение в процессе общения с руководством, с коллегами, с клиентами, в команде профессионалов;

Уметь применять правила делового этикета в профессиональной деятельности.

Этика работника общественного питания. Этическая и эстетическая составляющая профессиональной этики работника общественного питания. Проблема профессиональной деформации и моральных ʼʼиздержекʼʼ профессии.

Нормы и правила служебного этикета. Манеры поведения. Требования к внешнему виду. Речевой этикет. Сервировка стола. Обслуживание приёмов. Этикет поведения за столом. Дневные и вечерние приёмы

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА:

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ	ФОРМЕННЫЙ СТИЛЬ
ЭСТЕТИКА	ВИДЫ ПРИЁМОВ
МАНЕРЫ	РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Этикет - слово французского происхождения, в буквальном переводе на русский язык означает ʼʼсвод правил поведения в обществеʼʼ. Этикет и этика - понятия, тесно связанные между собой.

В этикете различают две стороны: морально-этическую (нормы поведения) и эстетическую внешние формы проявления этих норм, ᴛ.ᴇ. изящество и красота манер.
Размещено на реф.рф
Эти две стороны имеют относительную самостоятельность. Можно быть, к примеру, хорошим, добрым человеком, но проявлять свои душевные качества некрасиво, неизящно, грубо. И, напротив, бывает, что злой по натуре человек ведет себя внешне красиво, вполне привлекательно. Между тем этическая и эстетическая стороны поведения человека составляют единое целое. Не случайно в Древней Греции общественным идеалом была гармония внутренних качеств человека - благородства, красоты, доброты, честности - и внешнего проявления этих качеств - изящности манер, легкости движений.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, в этикете этика сочетается с эстетикой. Можно сказать, что этикет - это красивая, ʼʼэстетическаяʼʼ этика. Манеры же есть элементы этикета͵ проявляющиеся в отдельных видах человеческого общения и поведения. В повсœедневной жизни обе стороны поведения человека - этическая и эстетическая нераздельны, едины.

Эстетическая сторона поведения - красота манер, навыков и умений в общении, т. е. внешних форм поведения, стала предметом общественной заботы еще в глубокой древности.

Много внимания уделялось этому в Древнем Египте, Персии, Ассирии, Вавилоне.

Манеры. Олово это происходит от французского ʼʼmaniereʼʼ, что означает ʼʼприемʼʼ, ʼʼобраз действияʼʼ, т. е. способ держать себя. Как было скачано выше, манеры - это внешняя форма поведения, обращения с окружающими. Манеры - это и походка, и жестикуляция, и мимика человека, а также свойства его речи (употребляемые выражения, топ, интонация).

В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться перед посœетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер.
Размещено на реф.рф
Общепринятые манеры, в т.ч. в сфере обслуживания, проявляются непроизвольно. Хорошие манеры не возникают у человека сами по себе, их нужно воспитывать. Успех этого воспитания зависит от внутренней пластичности человека, его дара приспосабливаться к самым неожиданным изменениям обстановки, к новым условиям. Здесь большую роль играют и особенности психики человека, его характера, темперамента͵ склонностей и антипатий. Благодаря своей гибкости человек может выработать в себе такие качества, как дисциплинированность, трудолюбие, воля, терпение, наблюдательность, составляющие фундамент поведения человека.

Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение должно свидетельствовать о внимании к потребителю, его запросам. Официант (метрдотель, бармен, буфетчик, повар) должен проявить, прежде всœего, гостеприимство. Опыт показывает, что официант с плохими манерами как бы отталкивает от себя, гасит у людей ощущение праздничности при посœещении ресторана или кафе. Не может вызвать симпатии гостей и чрезмерная угодливость официанта.

Встречая посœетителœей у входа в зал, метрдотель или официант, прежде всœего, здоровается с ними. Руки при этом он не подает, но если пожелает сам посœетитель, то следует это сделать. Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность.

Улыбка в данном случае играет строго определœенную роль. Официант или бармен не должны забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка поможет в данном случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение.

Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами.

Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от хорошо сшитой форменной одежды и обуви. Высокие или искривленные каблуки могут неузнаваемо изменить походку, придав ей неестественность, манерность.

Правильная осанка официанта непременное условие хороших манер.
Размещено на реф.рф
Он должен стоять прямо, не облокачиваясь на сервант или стол.

Неприятное впечатление производит официант или бармен, который в процессе объяснения размахивает руками или безучастно слушает посœетителя. Нужно смотреть собеседнику в глаза, внимательно выслушивать его пожелания.

Не следует в присутствии посœетителя держать руки в карманах, это расценивается как проявление полного пренебрежения и равнодушия. Требования этикета запрещают официанту, бармену или буфетчику слюнявить пальцы при отсчитывании купюр, хрустеть пальцами. Вообще официант должен держать свои руки ʼʼпод контролемʼʼ.

Большое значение имеют мимика и выражение лица, на котором должны быть только радушие и приветливость. Специфика труда работника сферы обслуживания требует, чтобы его лицо всœегда было привлекательным, а мимика свободной, раскованной. Не следует напрягать лицо при реакции на действия потребителя, напротив, лицевые мышцы должны быть расслаблены. Потребителю неприятно видеть официанта с напряженным выражением лица, изумленно поднятыми бровями, подчеркнутым выражением недоумения. Когда о человеке говорят, что ʼʼпа его лице всœе написаноʼʼ, то в данном случае ʼʼнаписанаʼʼ должна быть доброжелательность, но никак не безразличие, не презрение к окружающим или, напротив - угодничество.

Современный стиль поведения официанта характеризуется сдержанностью и в то же время естественностью, непринужденностью.

Эстетика рабочей одежды. Работа официанта͵ бармена, буфетчика всœегда проходит на людях. Постоянное общение с потребителями предъявляет к его внешности особые требования. На него, как на актера в театре, устремлены десятки глаз, он обозревается со всœех сторон. По внешнему виду официанта часто создается общественное мнение обо всœех работниках отрасли. По этой причине эстетика одежды причислена к категориям профессиональной этики.

ʼʼМанеры создают человекаʼʼ гласит старинная пословица. Это значит, что по манерам судят и о внутреннем содержании человека. Неряшливый официант производит неприятное впечатление, он даже может испортить общее впечатление от посœещения ресторана или кафе. Ноли форменная одежда не в порядке, это расценивается не просто как небрежность, но неуважение к окружающим. Неопрятность в одежде несовместима с профессиональными функциями. Высокая культура обслуживания и эстетичный внешний вид неразделимы.

Одежда официанта. В любом кафе и ресторане, где посœетителœей обслуживают официанты, должна быть установлена соответствующая рабочая одежда - так называемая форма определœенного стиля, подчеркивающая принадлежность работника к предприятию. Она облегчает процедуру обслуживания, дисциплинирует персонал. В качестве служебной формы для администрации можно рекомендовать строгий, деловой костюм, по цвету гармонирующий с цветовым оформлением зала. Па костюме возможна эмблема предприятия.

В международной практике давно уже принята определœенная форменная одежда официантов, отвечающая как эстетическим, так и утилитарным требованиям. В ресторанах люкс и высшего разряда форма для вечерней работы представляет собой черный костюм тройка с брюками без манжет и кантом из блестящего материала, жилет из черного плотного материала, черные модельные ботинки, белая рубашка с манжетами, черная бабочка. Для обслуживания в дневное время применяются белые куртки из плотного, хорошо лежащего материала. В летнее время используется эта же форма, но несколько облегченного варианта. Вместо пиджака и жилета более удобна легкая куртка светлых гонов из льняных или полотняных тканей.

Обслуживающему персоналу - женщинам рекомендуется носить строгие платья с короткими рукавами и белыми воротничками и манжетами. Иногда официантки носят костюм. Обувь обычные черные лакированные туфли на низком каблуке. На лацканах костюмов можно носить эмблему предприятия в виде значка, вышивки и т. д. В каждом ресторане у официанток должна быть свой цвет одежды - что зависит от цветовой гаммы интерьера предприятия. Но во всœех случаях форма и обувь для всœего обслуживающего персонала должны быть одинаковыми. Ядовитые расцветки в костюме обслуживающего персонала недопустимы.

Форменная одежда метрдотеля и администратора несколько иная, чем у официантов. Но это отличие должно быть только в цвете костюма, наличии галстука и соответствующею нагрудного знака.

Во многих странах мира рестораны и предприятия массового питания, имеющие в оформлении национальные мотивы, а также тематический колорит, используют в качестве форменной одежды тельняшки, стилизованные брюки, обувь, элементы национальной одежды и т. д. Для внеразрядных ресторанов, варьете и казино в качестве формы используется фрак.

На официальных приемах, банкетах и при различных видах специального обслуживания, когда возможно появление гостей в смокингах с белыми бабочками, официант одевается во фрак с черной бабочкой. Рекомендуется также в таких случаях обслуживать гостей в белых перчатках. В комплекте одежды официанта обязательно должен быть белый ручник, используемый при сервировке и уборке стола.

Музыканты. Певцы должны также иметь форменную одежду, хотя здесь нет строгих требований к цвету и фасону. Форменная одежда для работников гардероба и швейцара может состоять из традиционных черных полотняных курток и брюк с золотыми кантами, фуражки с эмблемой ресторана.

Удобная и хорошо пригнанная одежда оказывает положительное влияние на настроение человека, повышает его работоспособность. В то же время мешковатый, невыразительный по цвету костюм раздражает, мешает, что отрицательно сказывается на производительности труда.

Одежда поваров. Цвет и характер рабочей одежды помимо функционального назначения стимулирует стремление к чистоте и порядку. По этой причине в тех помещениях, где требуется особая чистота͵ в качестве основной формы одежды должны быть белые халаты. Па крупных предприятиях рекомендуется иметь различную по цвету одежду для работников разных цехов.

Человек проводит па производстве около трети жизни. Полому его рабочая одежда должна быть удобной, красивой, поскольку психологами установлено, что она влияет на самочувствие.

В производственных условиях белый цвет одежды регламентирован санитарными требованиями, тем не менее, она должна быть привлекательной, удобной и красивой, подогнанной по росту и фигуре повара. В отдельных случаях для заведующего производством и бригадиров можно по индивидуальному заказу сшить спецодежду другого покроя.

Женщинам, как известно, свойственно стремление к украшению своей одежды, что в условиях производства недопустимо. На лацкане спецодежды должна быть только фирменный значок предприятия, который наряду с другими постоянными фирменными элементами служит предметом профессиональной гордости работников кафе или ресторана.

Характер санодежды повара зависит от специфики работы. Чаще всœего это комплект из куртки (или халата), передника и головного убора.

Головной убор, входящий в комплект санодежды, служит для того, чтобы убирать волосы. Форма высокого поварского колпака выработана многовековой практикой и наиболее рациональна. Это традиционный головной убор повара-мужчины во всœех странах мира. Помимо хорошего эстетического вида поварской колпак создает еще и воздушную прослойку над головой, предохраняющую се от перегрева в условиях высокой температуры горячих цехов. Для женщин, естественно, более приемлема накрахмаленная косынка.

Эстетика спецодежды предполагает прежде всœею се чистоту. Грязный передник или куртка резко снижают настроение работающего, к тому же расцениваются как нарушение санитарного режима. Надев аккуратную форму, человек внутренне как бы подтягивается. Опрятно одетый повар всœегда вызывает уважение и почтительное отношение потребителœей.

Требования к внешнему виду. Внешний вид - не только привлекательное лицо и опрятная одежда. Это и такие компоненты, как прическа, косметика, личная гигиена.

Метрдотель, официант, бармен, буфетчик всœегда па виду у потребителœей, в связи с этим они должны выглядеть элегантными. Элегантный - не значит только модно одетый. Это понятие гораздо шире. В. Даль в ʼʼТолковом словареʼʼ так определяет что понятие: ʼʼЭлегантный, изящный - значит красивый, прекрасный, художественный, согласованный с искусством, вообще со вкусомʼʼ.

Секрет элегантности каждый человек должен постигнуть сам, проявляя при этом вкус и учитывая своеобразие своей внешности и характера. Вкус это прежде всœего чувство меры (К. Г. Паустовский), я элегантность строгое соответствие и соразмерность пропорций и цвета одежды, вообще всœех предметов туалета.

Весь персонал предприятия общественного питания должен выглядеть внешне привлекательным. Работники уже самим своим видом оказывают эмоционально-психологическое воздействие па потребителœей, в связи с этим должны следить за своим внешним видом.

Внешность, как правило, отражает черты характера человека, его отношение к окружающим. Человек, небрежный в своих отношениях с людьми, почти всœегда носит эту печать неряшливости на своем облике. Культурный человек всœегда следит за своей внешностью, как дома, так и па работе. Прежде всœего, это относится к прическе.

Каждая профессия имеет свою речевую специфику. Эмоционально-экспрессивная характеристика речи официанта и бармена определяется особенностью их трудовой деятельности. Необходимость постоянного вступления в контакты с потребителями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с потре­бителями.

Первое, о чем должен подумать человек, избирающий профессию официанта или бармена, умеет ли он общаться с людьми, владеет ли даром слова. Издавна ценилось умение человека говорить коротко, но ясно. ʼʼЧто слово молвит, то рублем подаритʼʼ - гласит русская пословица.

Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Остановимся на некоторых из них.

Точность и ясность. Точность языка это умение четко, коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Точность в более широком смысле есть важнейшее требование культуры человеческих взаимоотношений. От того, как официант умеет ценить свое слово, выполнять обещание (к примеру, просьбу гостей ускорить подачу блюд), зависит отношение посœетителœей к данному предприятию общественного питания.

Ясность речи официанта в разговоре с потребителœем состоит по сути в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику блюд (к примеру: ʼʼЛангет - это два кусочка мяса, обжаренных с двух сторон и политых мясным соком или соусом. На гарнир отварной или жареный картофельʼʼ). Очень важно при этом уметь выделить главное, основное, не вдаваясь в подробности объяснения вкусовых особенностей блюда. В случае если же официант выражает свои мысли неясно, путано, нагромождая одно предложение на другое, по нескольку раз возвращаясь к ска­занному, то его трудно слушать и понимать смысл его слов.

Точность речи официанта во многом зависит от знания им характеристики блюд и напитков. Предлагая (рекомендуя) то или иное блюдо, он может в краткой кулинарной характеристике указать основные продукты, входящие в его состав, приемы первичной и тепловой обработки продуктов, подбор соусов и гарниров, а также оформление блюда. К примеру: ʼʼБлюдо ʼʼсудак кольберʼʼ - это филе судака, нарезанное узкими полосками, свернутое в виде восьмерки и зажаренное во фритюре. Подают это блюдо с зелœеным маслом, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ готовят из сливочного масла, смешанного с рубленой зелœенью петрушкиʼʼ.

Предлагая блюдо, официант должен правильно его называть, т. е. так как оно названо в меню. Не следует употреблять вышедшие из употребления названия: салат паризьен, салат оливье, салат дебеф, бульон розотто, картофель англез и др.

Простота и немногословие. На вопрос потребителя: ʼʼВ каком виде в вашем ресторане подают ростбиф?ʼʼ - официант может дать такой ответ: ʼʼРостбиф у нас готовят из вырезки, поясничной части или края. Зажаривают мясо целым куском. По вашему желанию должна быть зажарен до полной готовности или оставлен в серединœе полусырым (ʼʼпо-английскиʼʼ). При отпуске ростбиф нарезают тонкими кусками из расчета два куска на порцию, поливают мясным соком. На гарнир кладут овощи, заправленные маслом, и строганый хренʼʼ. При этом эту характеристику можно было бы ограничить несколькими словами: ʼʼПодают по 2-3 куска на порцию со сложным овощным гарниром, строганым хреномʼʼ.

Вежливость. Это форма взаимоотношений с окружающими людьми. Проявляется в речи в обращении на ʼʼвыʼʼ, в доброжелательном, спокойном, уравновешенном тоне в стремлении искренне услужить потребителю. ʼʼВолшебныеʼʼ слова: ʼʼпожалуйстаʼʼ, ʼʼбудьте добрыʼʼ, ʼʼразрешитеʼʼ, ʼʼсделаю с удовольствиемʼʼ, ʼʼпередам паше пожелание поваруʼʼ - всœегда способ­ствуют установлению доброжелательных отношений с потребителями. Причем официант, как бармен и буфетчик, должен быть вежливым с потребителœем независимо отобъема заказанной им кулинарной продукции. Даже если заказан только один кофе, это не должно влиять на тон которым разговаривают с посœетителœем.

Бернард Шоу утверждал, что слову ʼʼдаʼʼ можно придать пятьдесят тонов и оттенков. Обороты речи официанта͵ обращенные к потребителю, сила сто голоса, тембр, интонация играют большую роль в установлении хороших взаимоотношений, правильного контакта. Культура речи состоит по сути в том, чтобы не отвечать односложно, а выражать свою мысль полными распространенными предложениями. В случае если потребитель заметит, что официант сомневается в оценке того или иного блюда или во вкусовых достоинствах напитка, то он и сам начинает недоверчиво относиться к официанту. По этой причине крайне важно следить за интонацией своей речи. Говорить нужно спокойно, убедительно, делая верные смысловые акцепты.

Тактичность. Это чувство меры, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в т.ч. в разговорах. Тактичный официант (бармен, буфетчик) тонко понимает своеобразие личности потребителя, с которым он имеет дело, реакции собеседника. Он чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть незаслуженная обида.

Профессиональный такт работника общественного питания внешне проявляется в выражении чувства доброжелательного расположения к потребителю. Спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность всœе это формы проявления тактичности.

Разумеется, не следует допускать, чтобы выражение готовности к услуге переходило в подобо­страстие и угодничество перед потребителœем. Особенности манер, позы, мимики дополняются в речевом этикете вежливым тоном.

Диалогический характер речи. Речь официанта с потребителœем должна носить форму диалога, а не монолога одной из сторон. Спрашивать потребителя нужно только о том, чего нельзя увидеть или о чем нельзя догадаться. Пример такого диалога: Потребитель, изучив меню, спрашивает официанта:

Не знаю, какое блюдо выбрать... А что Вы посоветуете?

Закажите шницель. Его у нас готовят из почечной части свиной корейки.

И что представляет собой это блюдо?

Шницель готовят в виде запанированной в сухарях отбивной котлеты, но без косточки.

А какой гарнир?

На гарнир дают жареный картофель. Сверху шницель поливают сливочным маслом, нагретым вместе с лимонной цедрой. Кладут также каперсы, кружочек лимона, зелœень.

Первая фраза, сказанная официантом, во многом определяет ход последующего разговора. Первое предложение потребитель, как правило, слушает внимательнее, чем всœе последующие. Большинство бессознательно прислушиваются, как бы желая узнать по первой фразе, как к ним относится официант: хочет поскорее отделаться от них или помочь в выборе блюд и напитков и т. д.

Нетактично смущать потребителœей вопросами: ʼʼЧто вы будете заказывать?ʼʼ, ʼʼВыбрали нужное блюдо?ʼʼ. Нужно помнить, что всœегда есть среди посœетителœей ресторана или кафе неискушенные в тонкостях гастрономии и кулинарного искусства. И уж совсœем недопустимыми считаются реплики официанта: ʼʼВы в данном не разбираетесьʼʼ, ʼʼЯ лучше вас знаю, что представляет собой это блюдоʼʼ. Οʜᴎ оскорбят потребителя, и он вряд ли захочет еще раз посœетить это предприятие общественного питания.

Деликатность. Это умение в разговоре с потребителями проявить, свои достоинства так, чтобы они принœесли собеседнику как можно больше добра и удовольствия. II. А. Добролюбов не случайно считал деликатность высшим достоинством человека.

Умение выражать свои мысли грамматически правильно. Для официанта это требование имеет большое значение. Важно уметь подобрать такие слова и выражения, которые бы наиболее полно, точно и грамотно передавали то, что крайне важно сказать посœетителю. Недопустимы стилистически неправильные выражения: ʼʼпробейте чекʼʼ вместо ʼʼоплатите чекʼʼ, ʼʼужасно вкусный напитокʼʼ, ʼʼстрашно большая очередьʼʼ, ʼʼзаплатите 20 рублей денегʼʼ вместо ʼʼзаплатите 20 рублейʼʼ.

К наиболее распространенным ошибкам данной профессиональной сферы можно отнести такие, как ʼʼдрушлакʼʼ вместо ʼʼдуршлагʼʼ, ʼʼсорта помидорʼʼ вместо ʼʼсорта помидоровʼʼ, ʼʼнесколько апельсинʼʼ вместо ʼʼнесколько апельсиновʼʼ, ʼʼцена за колумбийское кофеʼʼ вместо ʼʼцена за колумбийский кофеʼʼ, ʼʼплотитʼʼ вместо ʼʼплатитʼʼ.

Профессия официанта требует умения правильно держать себя в обществе, твердого знания норм и правил поведения за столом. Суть этих правил сводится к следующим требованиям.

Осанка. За столом обычно сидят прямо, но не напряженно, слегка опираясь на спинку стула. Стул не следует придвигать близко к столу, но нельзя и отодвигаться от него чересчур далеко.

Как правило, руки в ожидании подачи блюда держат па коленях. Не рекомендуется поправлять ими волосы, потирать лоб, подпирать подбородок, теребить скатерть, проверять наличие приборов. В процессе еды можно слетка опираться предплечьями па стол, но локти на него не класть.

Салфетку сразу же разворачивают и кладут на колени, она предохраняет одежду от случайного попадания ниши. Салфеткой, как правило, рот не вытирают, лишь прикладывают ее к губам. Лучше всœего для этой цели подходят специальные гигиенические (бумажные) салфетки. В конце еды салфетку кладут справа от тарелки, а сели тарелка убрана, то на ее место. При этом салфетку можно не складывать.

Неэстетичные манеры по время еды вызывают раздражение у окружающих. Можно есть с аппетитом, но не торопливо. В случае если блюдо очень нравится, можно доесть его до конца, но совершенно неприемлемо, когда кусочек хлеба накалывают на конец пилки и затем очищают им тарелку от остатков блюда.

Как правило, во время еды пользуются вилкой, ложкой, лопаточкой или щипцами, но некоторые продукты можно брать руками: хлеб, печенье, пирожное, фрукты и цитрусовые, сахар (если для него не положены щипцы). Объясняется такой порядок тем, что эти продукты не нужно делить ножом или вилкой, они не пачкают пальцев, рука касается только одного куска, который затем кладут себе па тарелку или в чашку.

По соображениям эстетики считается некрасивым, в случае если человек откусывает от большого куска хлеба или целой булки. Принято по мере нужнобности отламывать пальцами от большого куска маленькие кусочки. Иногда хлеб предварительно нарезают небольшими кусочками.

Для бутербродов с икрой используют лопаточки, которые кладут на тарелку. Ими намазывают икру па небольшие кусочки хлеба. Второй кусочек намазывают лишь после того, как съеден первый. Точно так же едят паштеты, масло, используя специальные ножи. Придерживаются определœенных правил и при пользовании столовыми приборами. Так, холодные закуски принято есть закусочными вилками и ножом; горячие - из кокотницы или кокильницы кокотной вилкой или чайной ложкой; рыбу в горячем виде - рыбными ножом и вилкой; горячие мясные блюда - с помощью столового ножа и вилки; десертные блюда (пудинг, мороженое) - ложкой; фрукты с помощью фруктовых ножей и вилок.

Нож необходим в тех случаях, когда приходится разрезать рыбную гастрономию, мясо (говядину, свинину, баранину, птицу, дичь). Не стоит нарезать сразу несколько кусков мясо остынет и станет невкусным; исключение делают тогда, когда за столом находятся дети, которые еще не привыкли сеть самостоятельно или умеют пользовался лишь вилкой.

Клецки, галушки, вареные овощи не стоит резать ножом, а если потребуется разделить их на кусочки, то это можно сделать вилкой. В случае если поданы котлеты, зразы, тефтели, голубцы или другие рубленые блюда, то использование ножа будет излишним. Их принято есть вилкой, которую держат в правой руке. В виде исключения корочкой хлеба правой рукой можно положить на вилку кусочек блюда с тарелки. Такие блюда, как омлеты, овощи, запеканки, едят только при помощи вилки.

В случае если нож использовался для нарезания мяса, то если из солонки с его помощью уже не берут.

Не принято крошить хлеб в соус или другое блюдо. Лучше, в случае если соус, поданный к основному продукту мясу, птице, рыбе, останется на тарелке.

Иногда во время обеда приходится прервать принятие пищи, к примеру для того, чтобы выпить воды или взять ломоть хлеба, положить кусок мяса. В этом случае нож и вилку кладут на тарелку так, как их держали во время еды, т. с. нож ручкой вправо, а вилку влево. После окончания еды нож и вилку кладут в тарелку рядом друг с другом. Для официанта - это означает, что можно убирать тарелку.

В случае если кто-либо из потребителœей попросит передать прибор, то ножи, вилки, ложки передают ручкой вперед, взяв их за нейтральную середину (к примеру, в том месте, в котором нож соединяется с ручкой), чтобы не касаться лезвия прибора пальцами.

Существует целый ряд блюд, которые едят только с помощью рук: цыпленок табака, раки. После еды официант подает вазочку с теплой водой для мытья рук, в которую опускает кусочек лимона. Одновременно подаются салфетки для вытирания пальцев. Далее всœе убирают.

К ракам, лангустам, омарам подают также специальный прибор, который состоит из короткой вилки и лопатки. Из туловища рака в пищу пригодно только мясо, находящееся в клешне. Далее рака переворачивают на спинку, отделяют от туловища шейку и вилкой выбирают мясо.

Нередко в ресторанах для удобства при еде и для того, чтобы не испачкать руки, на косточку бараньей или спиной отбивной надевают бумажные папильотки. Придерживая отбивную за папильотку, легко срезать мясо с кости. Иногда на стол с левой стороны специально ставит небольшие тарелочки для костей (мясных и рыбных).

Рыбу в горячем виде (судак, лещ, карп) принято есть при помощи специального прибора - ножа с тупым лезвием лопаткообразной формы и вилки с четырьмя зубцами. В случае если таких приборов в ресторане не окажется, для рыбы подают две вилки. Можно, разумеется, есть рыбу и одной вилкой, держа ее в правой руке и помогая себе кусочком хлеба в левой руке. Кости с помощью пилки складывают на край мелкой столовой тарелки или на предназначенное для этой цели блюдце или тарелочку. При употреблении рыбной гастрономии - бока белуги, осœетрины, семги ее режут острым закусочным ножом. Осетрину, белугу, севрюгу отварную и горячего копчения едят только вилкой.

В случае если на стол подана копченая рыба, го крайне важно сначала удалить кожу, затем отделить мясо от костей. После того как верхняя часть съедена, рыбу переворачивают па другой бок. Рыбу, как и мясо, расчленяют на маленькие кусочки. Само собой разумеется, что при употреблении рыбы не следует извлекать рыбные кости изо рта на глазах у присутствующих.

Любую мягкую пишу, в т.ч. картофель и овощи, не режут ножом, а только расчленяют на кусочки вилкой, находящейся в левой руке, придерживая их ножом. Нарезают лишь поджаристую кожицу картофеля, так как она чересчур тверда для вилки. Картофель, спаренный ʼʼв мундиреʼʼ, придерживая вилкой, чистят ножом, держа его в правой руке. Очищенный картофель кладут на отдельную- предназначенную для этой цели тарелку.

Не следует поливать соусом картофель или овощи - он предназначен для мяса или рыбы, а гарнир под соусом становится неаппетитным.

Существуют свои правила и при употреблении салатов. Те салаты, которые предназначены в качестве дополнения к жаркому и сервированы полому на маленьких тарелках для каждого посœетителя отдельно, можно есть прямо из них, не перекладывая на большую тарелку. Жидкость, оставшуюся от салатов, оставляют в тарелке. Чтобы не приходилось резать зелœеный салат при еде, его подают уже нарезанным. Салаты, подаваемые в вазе, накладывают на тарелку ложкой и вилкой, специально предназначенной для этой цели. Отдельно поданный нарезанный ʼʼрозочкамиʼʼ редис с зелœенью, а также сельдерей берут рукой и, обмакнув в соль на своей тарелке, откусывают. Остаток кладут на краешек своей тарелки или в предназначенную для этого маленькую тарелочку.

Бутерброды не всœегда едят руками, можно при этом пользоваться ножом и вилкой. Иногда бутерброды берут специальными шпильками (к примеру, на банкете а ля фуршет). За столом же бутерброды едят, как правило, с помощью ножа и вилки, Приготавливают бутерброды так: потребитель кладет на свою тарелку ломтик хлеба, масло, затем намазывает данный ломтик, придерживая его на тарелке двумя пальцами. Ни в коем случае нельзя при этом держать хлеб на ладони - это негигиенично. Колбасу, ломтики мяса и т.д. кладут на бутерброд вилкой.

Когда едят хлеб с медом, вареньем или повидлом, его вначале нарезают на полоски, кладут на пирожковую тарелку мед, повидло или варенье и намазывают их на маленькие кусочки хлеба, затем откусывают. Полоску хлеба придерживают на тарелке пальцами левой руки.

Куски кулебяки, пирога едят ножом и вилкой, маленькие пирожки - держа пальцами. Бели пирожки очень жирные, их можно есть также ножом и вилкой.

Колбасу, ветчину (ломтики) перекладывают на тарелку вилкой, а едят с помощью ножа и вилки.

Рыбные, мясные, овощные салаты едят, используя нож и вилку (закусочные).

По этикету суп едят, положив большой палец сверху на ручку ложки, ложкой черпают от себя, чтобы не забрызгать костюм. Зачерпывать жидкости нужно столько, сколько, не пролив, можно поднести ко рту. Суп не должен стекать с ложки обратно в тарелку. Как правило, ложку подносят ко рту левым широким краем. Не принято охлаждать суп, перемешивая его ложкой, лучше подождать, когда он немного остынет. Точно так же не принято дуть в тарелку, чашку или ложку, остужая их. Суп едят бесшумно. Чтобы в тарелке не было остатков супа, не возбраняется слегка приподнять левой рукой край тарелки по направлению от себя. Окончив есть суп, ложку нужно оставить в тарелке. Точно так же поступают, в случае если суп не доеден до конца. Клецки, фрикадельки, пельмени, куски овощей делят на части не ножом, а осторожно ложкой. Суповое мясо, подаваемое отдельно па блюде или в миске, нарезают на кусочки при помощи ножа и вилки. Только после этого его кладут в тарелку с супом.

Общепринято гущу съедать одновременно с жидкостью. Когда суп доливают в тарелку, ложку оставляют в ней. Бульон и суп-пюре наливают чаше всœего в чашку, едят его обычно десертной ложкой, поддерживая левой рукой ручку чашки. Остатки бульона в чашке можно допить.

Горячие блюда из мяса едят столовыми приборами. В процессе еды вилку следует держать в левой, нож - в правой руке. Не рекомендуется разрезать на части сразу весь кусок мяса, а затем пользоваться только вилкой. Те блюда из мяса, которые можно без труда разделить вилкой (тефтели, котлеты и др.), резать ножом не принято.

Когда едят с помощью ножа и вилки, их постоянно держат в руках, даже в тот момент, когда пользуются только вилкой. Ножом подправляют то, что собираются взять вилкой (но не накладывают пищу па вилку). Когда едят только вилкой, то ее берут в правую руку. Не следует брать вилку, нож или ложку чересчур близко к основанию. Не принято брать ложкой го, что можно взять вилкой.

Котлету по-киевски сначала прокалывают у косточки, затем, придерживая ее вилкой, надрезают с противоположного конца. Жир при этом не разбрызгивается и вытекает постепенно.

Общепринято плицу и дичь есть с помощью ножа и вилки. Топкость обращения с этими блюдами в том, что, разрезал мясо на куски, не стоит прилагать чересчур больших усилий, так как отрезанный кусочек может легко выскользнуть из тарелки на скатерть.

Домашнюю птицу, дичь едят с помощью ножа и вилки до тех пор, пока мясо ни поданной порции почти полностью не будет срезано с костей. В дальнейшем допустимо брать птицу (дичь) рукой. Пальцы после еды ополаскивают в чаше с теплой подкисленной водой.

В случае если блюдо оказалось очень горячим, не следует наполнять рот большим количеством пищи.

Вилку и нож кладут на карелку крест-накрест: вилку выпуклой частью вверх, нож острием влево. Поступают так в тех случаях, когда, к примеру, нужно взять фужер, рюмку. Можно положить приборы на тарелку так, чтобы их ручки опирались на стол. Но при этом следует быть внимательным, так как в данном положении приборы могут легко соскользнуть е тарелки и запачкать скатерть или одежду.

Сколько бы ножей и вилок не использовалось в сервировке стола, начиная сеть, берут приборы самые дальние от тарелки.

В случае если потребитель уронил прибор, он не должен поднимать его, а также извиняться, чтобы не привлекать внимание окружающих, официант обязан заменить его.

После окончания еды не следует отодвигать от себя тарелку, нужно только положить на нее приборы параллельно друг другу ручками вправо. Вилка должна лежать зубцами вверх.

Яблоки, груши с помощью десертного или фруктового ножа разрезают на десертной тарелке на дольки, удаляют сердцевину, очищают от кожицы и едят, беря с тарелки руками.

Сливы, абрикосы слегка надрезают фруктовым ножом, а затем осторожно разламывают пальцами и, вынув косточки, едят руками.

Косточки черешен, вишен, семена и твердую кожицу винограда извлекают изо рта на ложку, а затем кладут на тарелку.

Арбузы и дыни едят десертными приборами (нож, вилка). Ножом удаляют косточки у арбуза и подрезают мякоть, а вилкой наказывают ее и подносят ко рту.

Апельсин берут в левую руку, ножом надрезают кожицу сверху вниз, а затем

Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания" 2017, 2018.