Predstavitev, kako se obnašati v konfliktnih situacijah. Predstavitev na temo "kako se obnašati v konfliktni situaciji"

Kako se obnašati v konfliktni situaciji Pripravil:
Kočneva Angelina,
Belyakova Ksenya

načrt:

1. Postavljanje ciljev
2. Opredelitev nalog
3. Konflikt
4. Medosebni konflikt
5. Strategije obnašanja v konfliktnih situacijah
situacije
6. Možnosti reševanja konfliktov
7. Osnovna pravila učinkovitega vedenja
v konfliktu
8. Zaključek
9. Hvala za pozornost!

Cilj:

Določite strategijo obnašanja v
konfliktna situacija in možnosti
reševanje konfliktov

Naloge:

Spoznajte koncept konflikta
Označite funkcije
medosebni konflikt
Določite stopnje razvoja
konfliktna situacija
Določite strategijo obnašanja
udeleženec v konfliktni situaciji
Predlagajte možnosti ločljivosti
konflikt

Konflikt

to
večina
začinjeno
način
reševanje nasprotij v interesih,
namene,
pogledi,
nastajajoče
v procesu socialne interakcije,
sestavljen iz
V
protiukrep
udeleženci te interakcije in običajno
v spremstvu
negativno
čustva,
prihaja ven
zadaj
ogrodje
pravila in predpisi.

Medosebni konflikt

to
trk
nasprotje
interesi, pogledi,
aspiracije,
resno
nestrinjanje, ostro
spor
med
s strani posameznikov
V
postopek
njihov
socialni
in
psihološki
interakcije.

Faze konfliktne situacije

1. Nastanek konfliktne situacije
Konflikta še ni, obstaja le razlog, ki ga lahko povzroči:
nasprotujoče si želje in interesi, razlike v položaju v družbi, čustvene ali moralne ovire.
2. Zavedanje konflikta
Protislovja ljudje prepoznajo in postanejo jasna nasprotnim stranem.
3. Manifestacija konfliktnega vedenja
Konflikt iz notranjega stanja preide v zunanjo akcijo. Med incidentom sta sprti strani bodisi
drugače pokažejo svoj položaj v konfliktu.
4. Poglabljanje konflikta
Konflikti so lahko konstruktivni ali nekonstruktivni.
5. Reševanje konfliktov
Lahko popolna ali delna.

Strategije obnašanja v konfliktnih situacijah

Naprava
Izogibanje
Kompromis
ena stran gladi nasprotja, popušča,
pripravljena žrtvovati svoje interese.
izogibanje konfliktni situaciji.
rešitev, sprejemljiva za obe strani.
Sodelovanje
razprava in izvajanje obojestransko koristnih
rešitve.
Rivalstvo
aktivno nasprotovanje nasprotni strani.

Možnosti reševanja konfliktov

Podrejenost
ena od strank
popolnoma oz
delno
sprejema pravila
vsiljena drugemu
strani.
Kompromis
medsebojno popuščanje
ublažiti razloge
konflikt.
Prekiniti
konflikt
dejanja
na zahtevo strank
ali kot rezultat
sama izčrpanost
razlogov zaradi
objektivni
ločitev
nasprotujoče si.
Integracija
najboljši
Exodus; v delu
oba konflikta
stranke so
pomembno zase
sklepe za
spremembe
položajih in v
rezultat
nastala
enotno mnenje.

KAKO SE OBNAŠATI V
KONFLIKT
SITUACIJE: NAČINI
REŠITVE
KONFLIKTI

 Vsak konflikt ima edinstveno
narave in jih ni mogoče vnaprej predvideti
optimalen
izhod iz tega.

Na prvi stopnji
 potrebno je prepoznati in analizirati konflikt
situacijo. Če želite to narediti, je treba ugotoviti vzrok in
cilje konflikta (pozornost na razhajanje
resnične in zastavljene cilje) in oceniti potencial
grožnja (do česa lahko konflikt privede). pri
določitev vzroka konflikta mora biti čim bolj natančna
sami razumejte, kaj se vam zdi v dejanjih vašega partnerja
nesprejemljivo in kaj je zanj nesprejemljivo.
Treba zavedati, da ni vsak spor posledica
potrebo po prepoznavanju »resnice«, lahko odraža
tako dolgo skrivane zamere, sovražnosti ljubosumja ter
uporabiti kot priložnost za ponižanje
nasprotnik v očeh nekoga ali igra vlogo "zadnjega".
kapljic", če je treba, se "osvobodite".
nakopičeno razdraženost in jezo.

Za pravočasno prepoznavanje konflikta in
sprejeti pravo odločitev
treba je odgovoriti na naslednja vprašanja:
 Kako problem dojema druga stran?
 Kaj je bistvo problema in kaj to pomeni za vsako stran?
 Kako verjetno je, da se bo ta situacija stopnjevala
konfliktno?
 Kaj se skriva za reakcijami druge osebe?
 Ali vedenje vsakega nasprotnika ustreza ustaljenemu
situacije (raziskave kažejo, da moč reakcije običajno ni
ustreza pomenu
konflikt)?
 Kaj je treba storiti, da preprečimo konflikt?
 Kaj storiti, če se nasprotna stranka ne obnaša ustrezno
 Kakšne so možne posledice, če so ugodne in
tako, kot bi želeli?
neugoden razvoj
situacije?
 V kakšni fizični nevarnosti se soočate?

Jasno morate razumeti, s kom se spor vodi
ali poskus razrešitve konflikta.
 Samozavesten nasprotnik je običajno
je besedna v komunikaciji se ne izogiba
razčiščevanje odnosov.
 Negotov
se na vso moč trudi, da ne bi izvedel
odnos, ne razkriva
svoje cilje, a hkrati trmasto lahko
vztrajati pri svojem, skrivati ​​se pod
»načelnost« je njena slabost.

 Po opravljeni analizi izberite
strategija reševanja konfliktov (slog
vedenje). Strokovnjaki jih identificirajo pet
tipične vedenjske strategije v
konflikt
situacije. Vsak od naslednjih
strategije je treba uporabljati samo v
situacijo, v kateri je ta strategija
primerno.

Strategija
"rivalstvo, tekmovanje"
 odprt boj za svoje interese, vztrajen
zagovarjanje svojega položaja. Učinkovito
ko je rezultat pomemben za obe strani,
in so njihovi interesi nasprotni, oz
ko morate sprejeti temeljno odločitev
problem. To je trd slog, v katerem
velja načelo »kdo bo zmagal« in je nevarno,
ker obstaja nevarnost izgube.

Kdaj:
 potrebno je hitro in odločno ukrepanje v primeru
nepredvidene in nevarne situacije;
 ni druge izbire;
 rezultat je za vas zelo pomemben in naredite velik posel
stavite na svojo rešitev nastalega problema;
 imate dovolj pooblastil za
odločanje, in zdi se
očitno je, da rešitev, ki jo predlagate
najboljši;

Strategija "ignoriranja"
izogibanje konfliktom"
 želja po izhodu iz konflikta
stanje, ne da bi odpravili vzroke zanj.
Učinkovito, ko potrebujete prenos
reševanje težave pozneje,
resneje proučiti situacijo oz
najti potrebne razloge in argumente.

To strategijo je treba izbrati
Kdaj:
 zagovarjanje svojega stališča za vas ni pomembno oziroma je tema
nesoglasja
pomembnejši za vašega nasprotnika kot za vas;
 najpomembnejša naloga je ponovno vzpostaviti mir in
stabilnost namesto reševanja konfliktov;
 odpira možnosti za nastanek kompleksnejših problemov
situacije v primerjavi s tisto, ki se obravnava zdaj;
 med konfliktom začnete razumeti, da nimate prav;
 problem se zdi brezupen;
 zagovarjanje svojega stališča zahteva veliko časa;
 menite, da je pomembneje ostati z nekom v dobrih odnosih
odnosov, kot braniti svoje interese;
 poskušati takoj rešiti težavo je nevarno, ker je odprta
razprava o konfliktu lahko samo poslabša situacijo.

Strategija "namestitve".
 sprememba položaja, prestrukturiranje
vedenje, glajenje nasprotij,
včasih žrtvujejo svoje interese.
Navzven lahko
videti, kot da sprejemaš in
delite nasprotnikov položaj. Blizu
strategijo »ignoriranja«.

Ta slog obnašanja se uporablja v
primeri, ko:
 težava za vas ni pomembna;
 obstaja potreba po ohranjanju dobrega
odnosi z nasprotno stranko;
 pridobiti morate čas;
 bolje je pridobiti moralo
zmaga nad nasprotnikom tako, da ga izgubi.

Strategija sodelovanja
 skupni razvoj rešitev,
zadovoljevanje interesov vseh strani,
naj bo dolg in sestavljen iz
več stopenj, vendar koristno
poslovanje. Najbolj odprt in iskren slog,
vključuje aktivno sodelovanje pri odločitvi
konfliktu, pri čemer upoštevajo interese svojih ter
nasprotnik. Pogosto se uporablja za reševanje
odprti in dolgotrajni konflikti.

Uporablja se v primerih, ko:
 treba je najti splošno rešitev, če problem
preveč pomemben za obe strani, si nihče ne želi
popustiti, zato je kompromis nemogoč;
 imate blizu, dolgoročno in soodvisno
odnos z drugo stranjo in vami
jih želite rešiti;
 obstaja čas za delo na nastali težavi;
 vaše sposobnosti so približno enake tistim
nasprotnik.

"Kompromisna" strategija
 reševanje nesoglasij medsebojno
koncesije. Zaželeno, ko
nemogoče je hkrati početi kaj
želim
obe strani. Možnosti sprejema kompromisa
začasna rešitev, prilagoditev
začetni cilji, pridobitev določene
delov, da ne izgubite vsega.

Strategija se uporablja, ko:
 imata stranki enako prepričljive argumente;
 za reševanje kompleksnih problemov je potreben čas;
 ob pomanjkanju se je treba nujno odločiti
 sodelovanje in direktivno odobravanje svojega stališča
čas;
vizija ne vodi do
uspeh;
 morda ste zadovoljni z začasno rešitvijo;
 izpolnitev želje za vas ni zelo pomembna
odlična vrednost in vi
lahko nekoliko spremenite cilj, zastavljen na začetku;
 kompromis vam bo omogočil rešiti odnos in
raje pridobiš vsaj nekaj, kot izgubiš vse.

Na drugi stopnji
 v skladu s sprejeto strategijo
vedenje je treba sprejeti
omejitve, ki nalagajo
sovražnik, in
postavite svoje omejitve. pri čemer
potrebno hitro in enostavno
obnoviti in
tack.

Pri reševanju konfliktne situacije morate upoštevati
naslednja pravila obnašanja in odzivanja na
konfliktna oseba:
 Ne morete takoj in v celoti zanikati mnenja nekoga, ki ne sovpada z njim
tvoje,
sprejmite ton, ostrost in
agresivnost in
na napad odgovorite z napadom (takoj ko komunikacija preklopi na
povišani toni,
ne slišijo več nikogar razen sebe).
 Biti mora pozoren in prijazen
do sogovornika, strpnost do
njegove lastnosti, pokažite svoje iskreno sočutje. Pozorno
poslušajte takšno osebo, ne da bi jo prekinjali ali pokazali, da že
vedeti, kaj namerava povedati, ker je še vedno nadležno
močnejši. Tehnika neposrednega ponavljanja daje dober učinek,
interpretacija ali posploševanje tega, kar je oseba slišala
daje jasno vedeti, da je slišan in razumljen.

 Takoj ko se nasprotnik izčrpa, se morate mirno izraziti
mnenje, da je »njegov položaj zelo zanimiv in njegov
bi bilo mogoče sprejeti" in podobne odobritve,
ki vplivajo na zmanjšanje agresije, jeze,
ogorčenje in prvotno gorečnost. Tukaj je enostavno dodati to
"to je ta ideja (načrt, položaj, želja itd.) in
ki se razvija (obravnava, razpravlja, sprejema
itd.), vendar obstajajo nekatere nianse, ki zahtevajo
pojasnjevanja in vmešavanja...« to še najbolj razoroži
goreč, sovražen nasprotnik.
 Izogibati se je treba osebnim soočenjem. ne
je treba zaznati
psovke in verbalne zlorabe v vašem
naslov, ko ste sami razumeli, da je ta oseba potrebna
ga dojemati takega, kot se predstavlja, ne
ga poskušate utemeljiti ali spodbuditi k ohranjanju spodobnosti

 Koristno je vsaj za kratek čas odvrniti partnerjevo pozornost od bolečega vprašanja
čas, v tem primeru je mogoče uporabiti katero koli tehniko od prošnje za zamenjavo sedeža do
drug kraj, pokličite, napišite kaj, preden izrazite kakšno smešno misel,
šale itd.
 Priporočljivo je, da izrazite sogovorniku
ne gotovih ocen in mnenj, ampak vaših občutkov,
stanja povzročile njegove besede: to
vaš partner ne bo odgovoril
enozložno, vendar podrobno, motivirano, z razlago svojega
položajih. Preden se odzovete na kritike, opazke, očitke,
morate jasno razumeti, kaj točno je mišljeno;
prepričani morate, da ste vse pravilno razumeli.
 Izogibati se je treba zaprtim položajem, kot je prekrižanje rok na prsih.


 V tem primeru nasprotnika ne morete pogledati neposredno v oči;
agresija.

1 diapozitiv

2 diapozitiv

Eno najpomembnejših pravil pri reševanju kakršnih koli konfliktov je dobra samokontrola. Ne prepustite se čustvom, ampak najprej ostanite mirni, rešite konflikt z logiko in znanjem določenih psiholoških tehnik. Naučiti se moramo pravilnega vedenja v konfliktnih situacijah: najprej pustite partnerju ali stranki, da se sprosti. Mirno in potrpežljivo poslušajte vse njegove izjave in trditve, ne prekinjajte in ne komentirajte njegovih izjav.

3 diapozitiv

Spodbudite svojo stranko, da utemelji trditev. Ko se človek čustveno izrazi, je pripravljen na pogovor, na dialog, še posebej, če se od njega zahteva, da spregovori. Najpomembneje pa je, da stranki ne dovolite, da ponovno preide na čustva, ves čas ga taktno vodite do intelektualnih zaključkov. Uporabite nekonvencionalne tehnike. Kako narediti? V človeku vzbudite pozitivna čustva tako, da ga spomnite na vaše prejšnje dobro sodelovanje, ga vprašate za nasvet ipd. Če je stranka ženska, potem lahko daste iskren kompliment. Bodite iskreni, saj se vedno čuti laskanje in prevara. Situacijo lahko ublažite s šalo.

4 diapozitiv

Ne dajajte negativnih ocen situacije in omenite svoja čustva. Na primer: "Razburjen sem zaradi celotne situacije." Na ta način ga opomnite, da sta v sporu vpletena dva in je poleg njegovega lahko tudi drugo. Poskusite skupaj oblikovati problem spora in njegov končni rezultat. Zakaj je pomembno? Ker, kot kaže praksa, partnerji ali naročniki pogosto vidijo bistvo problema drugače. Če želite doseči skupno razumevanje o tem, kaj želite skupaj doseči, potrebujete dogovor. Zato je naslednja stopnja reševanja spora iskanje skupnih točk razumevanja problema. Če želite to narediti, morate najprej skupaj oblikovati, kaj oba razumeta v bistvu problema, ki ga rešujete, in nato opisati končni rezultat, do katerega želita priti oba.

5 diapozitiv

Poiščite skupno točko. Skupna podlaga so lahko zakoni, dejstva iz prakse podjetja, precedensi iz dejavnosti drugih podjetij ali kakršno koli avtoritativno mnenje. Dajte svojemu partnerju priložnost, da reši »svoj obraz«. Če boste izkazali spoštovanje tudi do zelo jeznega partnerja ali stranke, bo takšen odziv nanj naredil vtis. Ocenite njegova dejanja, ne da bi vplivali na njegovo osebnost. Poudarite pozornost do osebe. Partnerja ali stranko lahko ponovno vprašate v pogovoru. Na primer: "Povejte mi, ali imate drugačno stališče?", "Razčistimo, ali smo se prav razumeli?" Takšna vprašanja vam omogočajo, da poudarite pozornost do osebe in zmanjšate njeno agresijo.

6 diapozitiv

Tudi v najbolj akutni fazi konflikta ostanite enakopravni. Ohranite mirno zaupanje, ne zlomite se kot odgovor na preklinjanje ali kričanje, in če ste krivi, se opravičite. Opravičevanje ni slabost, nasprotno, zreli in inteligentni zaposleni so se sposobni opravičiti. Ne glede na rezultat poskusite ohraniti odnos. Po vsakem konfliktu ostanejo neprijetni spomini. Toda vsak konflikt prej ali slej mine, ostanejo pa poslovni in dolgoročni odnosi s partnerji in strankami. Zato kljub konfliktu izrazite upanje na nadaljnje sodelovanje.

7 diapozitiv

V vsaki konfliktni situaciji je treba upoštevati interese druge strani, potem jo je lažje rešiti.

O DEFINICIJI »KONFLIKTA« Konflikt je spopad med določenimi ljudmi ali družbenimi skupinami, ki si želijo lastiti nekaj, kar obe strani enako visoko cenita. Konflikt je spopad, skrajno zaostrovanje nasprotij, situacija, ko ena stran nasprotuje drugi. Konfliktologija je posebna veda, ki proučuje vsebino, vzroke, pogoje, mehanizme, vzorce nastanka, poteka, reševanja in urejanja konfliktov.

UDELEŽENCI V KONFLIKTU Priče so ljudje, ki konflikt opazujejo od zunaj Pobudniki so tisti, ki potiskajo druge udeležence h konfliktu Mediatorji so ljudje, ki s svojimi dejanji skušajo preprečiti, ustaviti ali rešiti konflikt Sokrivci so ljudje, ki prispevajo k razvoju konflikta z nasveti, tehnično pomočjo ali na druge načine

KAKO USPEŠNO REŠITI KONFLIKTE Pogajanje je proces, v katerem skušata strani rešiti konflikt z neposrednim medsebojnim pogovorom. Močna točka je, da je vse odvisno samo od strank samih, tako sam proces kot rezultat neposrednega pogovora.

KAKO USPEŠNO REŠITI KONFLIKT (2) Mediacija - v postopek vstopi tretji mediator, katerega cilj je pomagati prvima pri dogovoru. S tem, ko prisluhnejo strankam in olajšajo njihovo komunikacijo, mediatorji skušajo strankam pomagati najti rešitev, ki je koristna za vse. In čeprav mediator prevzame polno odgovornost za proces, nasprotniki še vedno nadzorujejo predmet razprave in njen izid.

KAKO USPEŠNO REŠITI KONFLIKT (3) Arbitraža tretje osebe ne nadzira samo procesa, ampak tudi izid spora; Arbitri odločajo, kaj morata stranki storiti, da rešita svoj spor, in imajo običajno pooblastilo, da stranki prisilita, da izpolnita odločitev.

ZA REŠITEV KONFLIKTA 1. Imejte dobro samokontrolo (ne prepustite se čustvom, ostanite mirni, uporabljajte logiko). 2. Pustite partnerju, da spregovori (brez prekinjanja ali komentiranja izjav). 3. Ponudite utemeljitev trditev (ne dovolite, da ponovno postanejo čustveni). 4. V partnerju vzbujajte pozitivna čustva. 5. Poiščite stične točke razumevanja problema. 6. Poiščite skupno podlago (zakoni, dejstva, avtoritativno mnenje). 7. Vedno bodite enakopravni. 8. Na koncu obvezno izrazite upanje na nadaljnje sodelovanje.

Diapozitiv 1

Kako se obnašati v konfliktni situaciji

Diapozitiv 2

Opredelitev "konflikta"

Konflikt je spopad med določenimi ljudmi ali družbenimi skupinami, ki želijo imeti nekaj, kar obe strani enako visoko cenita. Konflikt je trk, skrajno zaostritev protislovij, situacija, ko ena stran nasprotuje drugi. Konfliktologija je posebna veda, ki proučuje vsebino, vzroke, pogoje, mehanizme, vzorce nastanka, poteka, reševanja in urejanja konfliktov.

Diapozitiv 3

Udeleženci v konfliktu

Priče so ljudje, ki konflikt opazujejo od zunaj. Hujskači so tisti, ki potisnejo druge udeležence v konflikt

Mediatorji so ljudje, ki s svojim delovanjem poskušajo preprečiti, ustaviti ali rešiti konflikt. Facilitatorji so ljudje, ki z nasveti, tehnično pomočjo ali drugimi sredstvi prispevajo k razvoju konflikta.

Diapozitiv 4

Osnovne strategije interakcije v konfliktu

Izogibanje (umik) Tekmovanje (boj) Prilagajanje Sodelovanje Kompromis

Diapozitiv 5

Kako uspešno rešiti konflikte

Pogajanje je proces, v katerem skušata strani rešiti konflikt z neposrednim medsebojnim pogovorom. Močna točka je, da je vse odvisno samo od strank samih - tako sam proces kot rezultat neposrednega pogovora.

Diapozitiv 6

Kako uspešno rešiti konflikt (2)

Mediacija - v postopek vstopi tretja oseba - mediator, katerega cilj je pomagati prvima pri dogovoru. S tem, ko prisluhnejo strankam in olajšajo njihovo komunikacijo, mediatorji skušajo strankam pomagati najti rešitev, ki je koristna za vse. In čeprav mediator prevzame polno odgovornost za proces, nasprotniki še vedno nadzorujejo predmet razprave in njen izid.

Diapozitiv 7

Kako uspešno rešiti konflikt (3)

Arbitraža - tretja oseba nadzoruje ne le proces, ampak tudi izid spora; Arbitri odločajo, kaj morata stranki storiti, da rešita svoj spor, in imajo običajno pooblastilo, da stranki prisilita, da izpolnita odločitev.