Pristatymas kaip elgtis konfliktinėse situacijose. Pristatymas tema "kaip elgtis konfliktinėje situacijoje"

Kaip elgtis konfliktinėje situacijoje Parengė:
Kochneva Angelina,
Belyakova Ksenya

Planas:

1. Tikslo nustatymas
2. Užduočių apibrėžimas
3. Konfliktas
4. Tarpasmeninis konfliktas
5. Elgesio konfliktinėse situacijose strategijos
situacijos
6. Konfliktų sprendimo galimybės
7.Pagrindinės efektyvaus elgesio taisyklės
konflikte
8. Išvada
9. Ačiū už dėmesį!

Tikslas:

Nustatykite elgesio strategiją
konfliktinė situacija ir galimybės
konfliktų sprendimas

Užduotys:

Susipažinkite su konflikto sąvoka
Paryškinkite funkcijas
tarpasmeninis konfliktas
Nustatykite vystymosi etapus
konfliktinė situacija
Nustatykite elgesio strategiją
konfliktinės situacijos dalyvis
Siūlykite sprendimo variantus
konfliktas

Konfliktas

Tai
dauguma
aštrus
būdu
interesais sprendžiant konfliktus
tikslai,
Peržiūros,
atsirandantis
socialinio bendravimo procese,
susidedančios
V
priešprieša
šios sąveikos dalyviai ir paprastai
lydimas
neigiamas
emocijos,
išeina
už nugaros
sistema
taisyklės ir nuostatos.

Tarpasmeninis konfliktas

Tai
susidūrimas
priešingas
pomėgiai, pažiūros,
siekiai,
rimtas
nesutarimas, aštrus
ginčas
tarp
asmenų
V
procesas
jų
socialiniai
Ir
psichologinės
sąveikos.

Konfliktinės situacijos etapai

1. Konfliktinės situacijos atsiradimas
Kol kas konflikto nėra, yra tik priežastis, galinti jį sukelti:
priešingi norai ir interesai, padėties visuomenėje skirtumai, emocinis ar moralinis barjeras.
2. Konflikto suvokimas
Prieštaravimus atpažįsta žmonės ir jie tampa aiškūs priešingoms pusėms.
3. Konfliktinio elgesio pasireiškimas
Konfliktas iš vidinės būsenos virsta išoriniu veiksmu. Įvykio metu konfliktuojančios šalys arba
kitaip jie parodo savo poziciją konflikte.
4. Konflikto gilinimas
Konfliktai gali būti konstruktyvūs arba nekonstruktyvūs.
5. Konfliktų sprendimas
Gali būti pilnas arba dalinis.

Elgesio konfliktinėse situacijose strategijos

Įrenginys
Vengimas
Kompromisas
viena pusė išlygina prieštaravimus, nusileidžia,
pasirengusi paaukoti savo interesus.
išvengti konfliktinės situacijos.
abiem pusėms priimtinas sprendimas.
Bendradarbiavimas
aptarti ir įgyvendinti abipusiai naudingus dalykus
sprendimus.
Konkurencija
aktyvi opozicija kitai pusei.

Konfliktų sprendimo parinktys

Subordinacija
viena iš šalių
visiškai arba
dalinai
sutinka su taisyklėmis
primesta kitam
pusėje.
Kompromisas
abipusių nuolaidų
sušvelninti priežastis
konfliktas.
Pertraukite
konfliktas
veiksmai
šalių prašymu
arba dėl to
pats išsekimas
priežasčių dėl
objektyvus
atskyrimas
prieštaringi.
Integracija
geriausia
Išėjimas; vyksta
abu konfliktai
šalys padarė
svarbu sau
išvados už
pokyčius
pozicijose ir in
rezultatas
susiformavo
vieninga nuomone.

KAIP ELGESIS
KONFLIKTAS
SITUACIJAS: BŪDAI
SPRENDIMAI
KONFLIKTAI

 Kiekvienas konfliktas turi savitą
gamtoje, ir to negalima numatyti iš anksto
optimalus
išeitis iš jo.

Pirmajame etape
 reikalaujama atpažinti ir analizuoti konfliktą
situacija. Norėdami tai padaryti, būtina nustatyti priežastį ir
konflikto tikslai (atkreipti dėmesį į skirtumus
tikri ir išsakyti tikslai) ir įvertinti potencialą
grėsmė (prie ko gali kilti konfliktas). At
Konflikto priežasties nustatymas turi būti kuo tikslesnis
patys supraskite, kaip jums atrodo jūsų partnerio veiksmai
nepriimtina ir kas jam nepriimtina.
Reikėtų nepamiršti, kad ne kiekvieną ginčą padiktuoja
būtinybę nustatyti „tiesą“, ji gali atspindėti
ir seniai palaidotas apmaudas, priešiškumas ir pavydas, ir
panaudoti kaip galimybę pažeminti
oponentas kažkieno akyse arba vaidina „paskutinį“.
lašai“, jei reikia, „išsilaisvinkite“ nuo
susikaupęs susierzinimas ir pyktis.

Už savalaikį konflikto pripažinimą ir
priimdamas teisingą sprendimą
reikia atsakyti į šiuos klausimus:
 Kaip problemą suvokia antroji šalis?
 Kas yra problemos esmė ir ką tai reiškia kiekvienai šaliai?
 Kokia tikimybė, kad ši situacija pavirs
prieštaringi?
 Kas slypi už kito žmogaus reakcijų?
 Ar kiekvieno priešininko elgesys atitinka nusistovėjusį
situacijos (tyrimai rodo, kad reakcijos stiprumas paprastai nėra
atitinka reikšmingumą
konfliktas)?
 Ką reikia padaryti norint išvengti konflikto?
 Ką daryti, jei antroji pusė nesielgia
 Kokios galimos pasekmės, jei palankios ir
taip, kaip norėtum?
nepalanki plėtra
situacijos?
 Su kokiu fiziniu pavojumi susiduriate?

Turite aiškiai suprasti, su kuo vyksta ginčas
arba bandymas išspręsti konfliktą.
 Pasitikintis varžovas dažniausiai yra
bendraudamas yra daugžodis ir nevengia
santykių išaiškinimas.
 Nesu tikras
deda visas pastangas, kad to nesužinotų
santykių, neatskleidžia
savo tikslus, bet tuo pačiu ir užsispyrusiai gali
stovėk ant žemės, pasislėpk po juo
„principingumas“ yra jo silpnybė.

 Atlikę analizę pasirinkite
konfliktų sprendimo strategija (stilius
elgesys). Ekspertai nustato penkis
tipiškos elgesio strategijos
konfliktas
situacijos. Kiekvienas iš šių
strategijos turėtų būti naudojamos tik
situacija, kurioje ši strategija
tinkamas.

Strategija
"konkurencija, konkurencija"
 atvira kova už savo interesus, atkakli
ginant savo poziciją. Veiksmingas
kai rezultatas svarbus abiem pusėms,
ir jų interesai yra priešingi, arba
kai reikia priimti esminį sprendimą
problema. Tai sunkus stilius, kuriame
galioja principas „kas laimės“, ir tai pavojinga,
nes yra rizika prarasti.

Kada:
 reikia skubių ir ryžtingų veiksmų tuo atveju
nenumatytos ir pavojingos situacijos;
 nėra kito pasirinkimo;
 rezultatas jums labai svarbus, ir jūs darote didelį sandorį
lažinkitės dėl jūsų iškilusios problemos sprendimo;
 turite pakankamai įgaliojimų
priimant sprendimą, ir atrodo
akivaizdu, kad jūsų siūlomas sprendimas
geriausias;

„Ignoravimo“ strategija
išvengti konfliktų"
 noras išeiti iš konflikto
situaciją, nepašalinus jos priežasčių.
Veiksminga, kai reikia perkelti
išspręsti problemą vėliau,
rimčiau ištirti situaciją arba
rasti reikiamų priežasčių ir argumentų.

Ši strategija turėtų būti pasirinkta
Kada:
 savo pozicijos gynimas jums nėra svarbus arba yra dalykas
nesutarimų
reikšmingesnis jūsų priešininkui nei jums;
 svarbiausias uždavinys – atkurti ramybę ir
stabilumas, o ne konfliktų sprendimas;
 atveria galimybę iškilti sudėtingesnėms problemoms
situacijas, palyginti su ta, kuri dabar svarstoma;
 konflikto metu pradedi suprasti, kad klysti;
 problema atrodo beviltiška;
 savo požiūrio gynimas užima daug laiko;
 jaučiate, kad svarbiau su kuo nors palaikyti gerus santykius
santykius, o ne ginti savo interesus;
 Bandymas nedelsiant išspręsti problemą yra pavojingas, nes atviras
konflikto aptarimas gali tik pabloginti situaciją.

„Apgyvendinimo“ strategija
 pozicijos keitimas, pertvarka
elgesys, prieštaravimų išlyginimas,
kartais aukodami savo interesus.
Išoriškai gali
atrodo, kad sutinkate ir
pasidalinti savo priešininko pozicija. Arti
„Ignoravimo“ strategija.

Šis elgesio stilius naudojamas
atvejai, kai:
 problema jums nėra svarbi;
 reikia išsaugoti gėrį
santykiai su priešinga šalimi;
 reikia laimėti laiko;
 pageidautina įgyti moralės
pergalę prieš varžovą pralaimėjus jam.

Bendradarbiavimo strategija
 bendras sprendimų kūrimas,
patenkinti visų šalių interesus,
tebūnie ilgas ir susidedantis iš
keli etapai, bet naudinga
verslui. Pats atviriausias ir sąžiningiausias stilius,
apima aktyvų dalyvavimą priimant sprendimą
konflikto, atsižvelgiant į savo interesus ir
priešininkas. Dažnai naudojamas spręsti
atviri ir užsitęsę konfliktai.

Taikoma tais atvejais, kai:
 būtina rasti bendrą sprendimą, jei problema
per daug svarbios abiem pusėms, niekas nenori
pasiduoti, todėl kompromisas neįmanomas;
 esate artimi, ilgalaikiai ir priklausomi vienas nuo kito
santykius su antrąja puse ir jumis
nori juos išsaugoti;
 yra laiko padirbėti su iškilusia problema;
 jūsų galimybės yra maždaug lygios tiems
priešininkas.

„Kompromiso“ strategija
 nesutarimų sprendimas abipusiu būdu
nuolaidų. Pageidautina, kai
neįmanoma ko vienu metu atlikti
nori
abi pusės. Priėmimo kompromiso parinktys
laikinas sprendimas, koregavimas
pradinius tikslus, siekiant tam tikro
dalys, kad neprarastumėte visko.

Strategija taikoma, kai:
 šalys turi vienodai įtikinamų argumentų;
 reikia laiko sudėtingoms problemoms išspręsti;
 pritrūkus turi būti priimtas skubus sprendimas
 bendradarbiavimas ir direktyvinis savo taško patvirtinimas
laikas;
regėjimas neveda
sėkmė;
 galite pasitenkinti laikinu sprendimu;
 jūsų noro patenkinimas jums nėra labai svarbus
didelė vertė ir jūs
galite šiek tiek pakeisti pradžioje užsibrėžtą tikslą;
 kompromisas leis išsaugoti santykius, ir
verčiau bent ką nors įgyti, nei viską prarasti.

Antrame etape
 pagal priimtą strategiją
elgesys turi būti priimtas
taikomus apribojimus
priešas ir
nustatyti savo apribojimus. Kuriame
reikia greitai ir lengvai
atstatyti ir
tack.

Sprendžiant konfliktinę situaciją, reikia atsižvelgti
toliau nurodytas elgesio ir reagavimo į jas taisykles
konfliktuojantis asmuo:
 Negalite iš karto ir visiškai paneigti kieno nors nuomonės, kuri nesutampa
tavo,
priimti toną, griežtumą ir
agresyvumas ir
į ataką atsakyti ataka (kai tik ryšys persijungia į
pakelti tonai,
jie nebegirdi nieko, išskyrus save).
 Turėtų būti dėmesingas ir draugiškas
pašnekovui, tolerancija
jo savybes, parodykite nuoširdžią užuojautą. Dėmesingai
klausykite tokio žmogaus nepertraukdami ir neparodydami, kad jau esate
žinok, ką jis ketina pasakyti, nes tai vis tiek erzina
stipresnis. Tiesioginio kartojimo technika suteikia gerą efektą,
aiškinimas ar apibendrinimas to, ką asmuo girdėjo
aiškiai parodo, kad yra išgirstas ir suprastas.

 Kai tik oponentas išsekino save, turėtumėte ramiai išreikšti
nuomonė, kad „jo pozicija labai įdomi, ir jos
galėtų būti priimtas“ ir panašūs patvirtinimai,
kurios turi įtakos agresijos, pykčio mažinimui,
pasipiktinimas ir pradinis įkarštis. Čia lengva tai pridėti
„Būtent ši idėja (planas, pozicija, noras ir pan.) ir
kuriamas (svarstomas, svarstomas, priimamas
ir tt), tačiau yra tam tikrų niuansų, kurių reikia
paaiškinimų ir trukdyti...“ tai nuginkluoja net labiausiai
aršus, priešiškas priešininkas.
 Reikėtų vengti asmeninių konfrontacijų. Ne
turėtų būti suvokiamas
nešvankybės ir žodinis įžeidimas jūsų
adresu, patys supratę, kad šis žmogus reikalingas
suvokti jį taip, kaip jis save pateikia, o ne
bando su juo samprotauti arba paskatinti jį išlaikyti padorumą

 Naudinga bent trumpam atitraukti partnerio dėmesį nuo skaudžios problemos
laiko, šiuo atveju gali būti naudojami bet kokie būdai nuo prašymo pakeisti vietas iki
į kitą vietą, paskambink, užsirašyk ką nors prieš išsakydamas kokią nors juokingą mintį,
pokštai ir kt.
 Patartina išsakyti savo pašnekovui
ne paruošti vertinimai ir nuomonės, o jūsų jausmai,
jo žodžių sukeltos būsenos: tai
privers jūsų partnerį neatsakyti
vienaskiemenis, bet išsamus, motyvuotas, su jo paaiškinimu
pozicijų. Prieš atsakydamas į kritiką, pastabas, priekaištus,
turite aiškiai suprasti, kas tiksliai turi omenyje;
turite būti tikri, kad viską supratote teisingai.
 Reikėtų vengti uždarų pozų, pavyzdžiui, sulenkti rankas ant krūtinės.


 Šiuo atveju negalima žiūrėti priešininkui tiesiai į akis,
agresija.

1 skaidrė

2 skaidrė

Viena iš svarbiausių taisyklių sprendžiant bet kokį konfliktą – gera savikontrolė. Nepasiduokite emocijoms, o pirmiausia išlikite ramūs, konfliktą spręskite pasitelkdami logiką ir tam tikrų psichologinių technikų išmanymą. Turime išmokti teisingo elgesio konfliktinėse situacijose: Pirmiausia leiskite partneriui ar klientui nuleisti garą. Ramiai ir kantriai išklausykite visus jo pasisakymus ir pretenzijas, nepertraukite ir nekomentuokite jo teiginių.

3 skaidrė

Skatinkite savo klientą pagrįsti teiginį. Emociškai išreiškęs save, žmogus yra pasirengęs pokalbiui, dialogui, ypač jei jo prašoma išsikalbėti. Bet, svarbiausia, neleiskite klientui vėl pereiti prie emocijų, visą laiką taktiškai veskite jį prie intelektualių išvadų. Naudokite netradicines technologijas. Kaip tai padaryti? Sužadinkite žmoguje teigiamas emocijas, primindami jam apie ankstesnį gerą bendradarbiavimą, prašydami patarimo ir pan. Jei klientė yra moteris, galite pasakyti nuoširdų komplimentą. Būtinai būkite nuoširdūs, nes glostymas ir apgaulė jaučiami visada. Galite sušvelninti situaciją pasakydami pokštą.

4 skaidrė

Neįvertinkite situacijos neigiamai, paminėkite savo jausmus. Pavyzdžiui: „Esu nusiminęs dėl visos šios situacijos“. Tokiu būdu jūs jam primenate, kad konflikte dalyvaujate du ir, be jo požiūrio, gali būti ir kitas. Stenkitės kartu suformuluoti ginčo problemą ir galutinį jo rezultatą. Kodėl tai svarbu? Nes, kaip rodo praktika, partneriai ar klientai dažnai kitaip mato problemos esmę. Norint pasiekti bendrą supratimą, ko norite kartu pasiekti, reikia susitarimo. Todėl kitas ginčo sprendimo etapas – bendrų problemos supratimo taškų paieška. Norėdami tai padaryti, pirmiausia turite kartu suformuluoti tai, ką jūs abu suprantate kaip sprendžiamos problemos esmę, o tada apibūdinkite galutinį rezultatą, kurį abu norite pasiekti.

5 skaidrė

Raskite bendrą kalbą. Bendras pagrindas gali būti įstatymai, faktai iš įmonės praktikos, precedentai iš kitų įmonių veiklos arba bet kokia autoritetinga nuomonė. Suteikite savo partneriui galimybę išsaugoti „savo veidą“. Jei parodysite pagarbą net ir labai piktam partneriui ar klientui, tuomet tokia reakcija jam padarys įspūdį. Įvertinkite jo veiksmus nepaveikdami jo asmenybės. Pabrėžkite dėmesį žmogui. Pokalbio metu galite dar kartą paklausti savo partnerio ar kliento. Pavyzdžiui: „Pasakyk man, ar jūsų požiūris kitoks?“, „Pasiaiškinkime, ar teisingai supratome vienas kitą? Tokie klausimai leidžia pabrėžti dėmesį žmogui ir sumažinti jo agresiją.

6 skaidrė

Net ir pačioje aštriausioje konflikto stadijoje išlikite lygiomis teisėmis. Išsaugokite ramų pasitikėjimą, nepalūžkite reaguodami į keiksmus ar šauksmus, o jei esate kaltas, tada atsiprašykite. Atsiprašyti nėra silpnybė, priešingai, brandūs ir protingi darbuotojai sugeba atsiprašyti. Kad ir koks būtų rezultatas, stenkitės išlaikyti santykius. Po bet kokio konflikto lieka nemalonūs prisiminimai. Bet bet koks konfliktas anksčiau ar vėliau praeina, bet verslo ir ilgalaikiai santykiai su partneriais ir klientais išlieka. Todėl, nepaisant konflikto, išreikškite viltį dėl tolesnio bendradarbiavimo.

7 skaidrė

Bet kokioje konfliktinėje situacijoje reikia atsižvelgti į kitos pusės interesus, tuomet lengviau ją išspręsti.

APIE „KONFLIKTO“ APIBRĖŽIMĄ Konfliktas – tai konfrontacija tarp konkrečių žmonių ar socialinių grupių, siekiančių turėti kažką, kas vienodai vertinama abiejų pusių. Konfliktas – tai susidūrimas, kraštutinis prieštaravimų paaštrėjimas, situacija, kai viena pusė priešinasi kitai. Konfliktologija yra specialus mokslas, tiriantis konfliktų turinį, priežastis, sąlygas, mechanizmus, atsiradimo modelius, eigą, sprendimą ir reguliavimą.

KONFLIKTO DALYVIAI Liudytojai yra žmonės, stebintys konfliktą iš šalies Kurstytojai yra tie, kurie stumia kitus dalyvius link konflikto Tarpininkai yra žmonės, kurie savo veiksmais stengiasi užkirsti kelią, sustabdyti ar išspręsti konfliktą. Bendrininkai yra žmonės, kurie prisideda prie jo vystymosi. konflikto su patarimais, technine pagalba ar kitais būdais

KAIP SĖKMINGAI SPRĘSTI KONFLIKTUS Derybos yra procesas, kurio metu šalys bando išspręsti konfliktą per tiesioginę diskusiją tarpusavyje. Stiprioji pusė ta, kad viskas priklauso tik nuo pačių šalių – ir pats procesas, ir tiesioginės diskusijos rezultatas.

KAIP SĖKMINGAI IŠSPRĘSTI KONFLIKTĄ (2) Mediacija – į procesą įsitraukia trečiosios šalies tarpininkas, kurio tikslas – padėti susitarti pirmiesiems dviems. Išklausydami šalių ir palengvindami jų bendravimą, mediatoriai stengiasi padėti šalims rasti abiem pusėms naudingą sprendimą. Ir nors tarpininkas prisiima visą atsakomybę už procesą, oponentai vis tiek kontroliuoja diskusijos temą ir jos baigtį.

KAIP SĖKMINGAI IŠSPRĘSTI KONFLIKTĄ (3) Trečiųjų šalių arbitražas kontroliuoja ne tik procesą, bet ir konflikto baigtį; Arbitrai nusprendžia, ką šalys turi daryti, kad išspręstų savo konfliktą, ir paprastai turi teisę priversti šalis laikytis sprendimo.

SPRENDIMAS KONFLIKTAI 1. Gerai susivaldykite (nepasiduodate emocijoms, išlikite ramūs, vadovaukitės logika). 2. Leiskite savo partneriui kalbėti (netrukdydami ir nekomentuodami teiginių). 3. Pasiūlykite pagrįsti teiginius (neleiskite jiems vėl susijaudinti). 4. Sužadinkite savo partneryje teigiamas emocijas. 5. Raskite bendrus problemos supratimo taškus. 6. Rasti bendrą pagrindą (įstatymai, faktai, autoritetinga nuomonė). 7. Visada būkite lygiomis teisėmis. 8. Pabaigoje būtinai išsakykite savo viltį tęsti bendradarbiavimą.

1 skaidrė

Kaip elgtis konfliktinėje situacijoje

2 skaidrė

„Konflikto“ apibrėžimas

Konfliktas yra konfrontacija tarp konkrečių žmonių ar socialinių grupių, siekiančių turėti kažką, ką vienodai vertina abi šalys. Konfliktas – tai susidūrimas, kraštutinis prieštaravimų paaštrėjimas, situacija, kai viena pusė priešinasi kitai. Konfliktologija yra specialus mokslas, tiriantis konfliktų turinį, priežastis, sąlygas, mechanizmus, atsiradimo modelius, eigą, sprendimą ir konfliktų reguliavimą.

3 skaidrė

Konflikto dalyviai

Liudininkai yra žmonės, kurie stebi konfliktą iš šono.

Tarpininkai – tai žmonės, kurie savo veiksmais stengiasi užkirsti kelią, sustabdyti ar išspręsti konfliktą, padedantys patarimais, technine pagalba ar kitomis priemonėmis.

4 skaidrė

Pagrindinės sąveikos konflikto metu strategijos

Vengimas (pasitraukimas) Konkurencija (kova) Prisitaikymas Bendradarbiavimas Kompromisas

5 skaidrė

Kaip sėkmingai išspręsti konfliktus

Derybos yra procesas, kurio metu šalys bando išspręsti konfliktą per tiesiogines diskusijas tarpusavyje. Stiprioji pusė ta, kad viskas priklauso tik nuo pačių šalių – ir pats procesas, ir tiesioginės diskusijos rezultatas.

6 skaidrė

Kaip sėkmingai išspręsti konfliktą (2)

Tarpininkavimas – į procesą įsitraukia trečioji šalis – tarpininkas, kurio tikslas – padėti pirmiesiems dviem susitarti. Išklausydami šalių ir palengvindami jų bendravimą, mediatoriai stengiasi padėti šalims rasti abiem pusėms naudingą sprendimą. Ir nors tarpininkas prisiima visą atsakomybę už procesą, oponentai vis tiek kontroliuoja diskusijos temą ir jos baigtį.

7 skaidrė

Kaip sėkmingai išspręsti konfliktą (3)

Arbitražas – trečioji šalis kontroliuoja ne tik procesą, bet ir konflikto baigtį; Arbitrai nusprendžia, ką šalys turi daryti, kad išspręstų savo konfliktą, ir paprastai turi teisę priversti šalis laikytis sprendimo.