Vitaly Denisenkov: 훌륭한 고객 서비스는 미국이며 대부분의 벨로루시 기업에 개방되어야 합니다.

Borovoy Studio의 이사이자 공동 설립자인 Vitaly Denisenkov는 우리 비즈니스의 많은 부분과 관련된 문제, 즉 불충분한 고객 서비스 수준에 대한 자신의 견해를 공유하고 이를 해결하는 방법에 대한 제안을 밝혔습니다.

내 관찰에 따르면 대부분의 국내 기업에 대한 고객 서비스는 아름다운 두 단어입니다. 실제로, 이 단어 뒤에 무엇이 있고, 가장 중요한 것은 어떤 행동이 있는지 이해하는 사람은 거의 없습니다.

삶의 역사. 아침에 나는 카드에서 돈을 인출하기 위해 큰 벨로루시 은행의 본사로 차를 몰았다. 금액은 몇백만원입니다.

주차장에 자리가 있어서 차를 세우고 ATM으로 갔다. 대리인이 어디로 가는지 물었다. ATM을 통해 돈을 인출한다고 대답했습니다. 이에 그는 "ATM까지 걸어가는 데 익숙해져야 한다"고 말했다.

비탈리 데니센코프

저를 믿으세요, 저는 건강한 생활 방식을 지향하지만, 솔직히 말하면, 이 문구는 제가 근무 초에 듣고 싶었던 마지막 말입니다. 돈을 인출한 후 접수처에 찾아가 주차장에 있는 이 직원의 매니저가 누구인지, 이번 기회에 누구와 통화할 수 있는지 물었다. 소녀는 신이 나서 "지금-지금"이라고 말하고 어디론가 도망쳤다. 그녀는 10분 동안 자리를 비웠고 리셉션 데스크는 비어 있었습니다. 상황의 무의미함을 깨닫고 나는 떠났다.

문제가 무엇입니까? 물론, 리셉션 데스크 뒤에 있는 발렛이나 소녀는 아닙니다. 그들은 단순히 교육을 받지 못했고 고객에 대한 서비스 및 대우 표준을 받지 못했습니다.

고객을 사랑하고 감사하는 직원 교육

한번은 Sberbank를 위한 John Shoal의 비디오 세미나 "서비스: 리더를 위한 새로운 전략"을 본 적이 있습니다. 40년 이상 세계 유수의 기업들에게 서비스 전략의 구현에 대해 조언해 온 미국 서비스 문화 분야 전문가인 연사는 2시간 동안 설득력 있는 연설을 하며 훌륭한 고객 서비스의 예를 들었습니다. Southwest Airlines, 상업 은행, 도요타 ...

모든 예는 간단한 생각으로 요약되었습니다. 고객은 고객 중심의 기업을 사랑합니다.고객을 만족시키고, 고객을 사랑하고, 직원을 교육하고, 교육하고, 교육합니다.

의문. 정말 친절한 교환원이 첫 번째 벨소리에서 응답하는 24시간 콜센터입니까, 진심으로 도움을 줄 것인지, 아니면 구매할 때마다 작은 선물인지, 고객에 대한 진심 어린 미소, 깨끗한 화장실과 사무실, 클라이언트를 위한 문서 작성 , 서비스를 제공하기 위한 클라이언트 내장 프로세스에 대해 친절하고 편안합니다. 겉보기에 사소해 보이는 이러한 세부 사항이 Zappos, Amazon.com 및 기타 초고객 중심 기업의 성공을 결정짓는 것입니까?

예. 물론 이것은 유일한 것이 아니라 가장 중요한 요소였습니다.

Amazon.com의 CEO이자 설립자인 Jeff Bezos. www.stickyeyes.com의 사진

몇 가지 더 많은 질문과 예를 생각해볼 것을 제안합니다.

대부분의 벨로루시 기업의 문제는 무엇입니까?

구매자 경험(Facebook에서 가져옴):

"백화점에서" *** "일반적으로 가장 역겨운 판매자. 돈을 가지고 그들에게 오십시오. "가져가세요, 가져가세요, 딱 맞는 물건과 사이즈를 보여주세요!".그들이 서서 말하는 것을 당신이 막았기 때문에 그들은 당신을 적으로 봅니다...".

양질의 서비스란?

답은 생각보다 간단하지 않습니다. 나는 이것이 회사와 고객 간의 상호 작용의 품질이라고 말하고 싶습니다. 그 결과 고객은받은 서비스에 가장 만족했습니다. 이 경우 가장 높은 보상은 친구와 동료에게 귀하의 서비스에 대해 이야기할 충성스러운 고객입니다.

무엇이 고객 서비스를 구성합니까?

분명히 이것은 와우 성능이 아니며 일종의 쇼가 아닙니다(때로는 이것이 적절할 수도 있음). 전설적인 책인 삶을 위한 고객(Customers for Life)의 저자인 칼 스웰(Carl Sewell)은 다음과 같이 올바르게 지적했습니다. “서비스는 미소가 아니라 시스템에 관한 것입니다.”

먼저, 서비스 제공에 소요되는 시간, 문서의 흐름, 요구되는 문서의 흐름을 줄이는 작업을 포함하여 회사의 사업부가 아닌 고객의 편의의 관점에서 서비스를 제공하는 과정을 정교화한 것입니다. 행동 등

이것은 서비스 표준의 구현입니다.

기업 문화를 바꾸고 고객 서비스 직원이 책임을 지도록 권한을 부여하는 것입니다.

직원들이 양질의 작업을 수행하고 우수한 고객 서비스를 제공하도록 교육하고 있습니다.

단순히 불을 끄는 것이 아니라 프로세스를 지속적으로 개선하고 문제의 근본 원인을 해결하는 것입니다.

이것은 기업의 공통 지식 기반의 생성입니다.

적합한 직원을 신중하게 모집합니다.

이는 고객의 관점에서 서비스의 가치를 높이는 다른 많은 조치입니다.

서비스는 기술, 재능, 성실입니다.

빠른 약도 없고 비밀도 없습니다. 한 방향으로만 스마트한 장기 작업 - 서비스 품질과 고객 서비스. 결과는 인상적입니다.

회사 수준에서 고객에게 일하는 태도를 어떻게 바꿀 수 있습니까? 빠르고 효율적이며 유용하게 행동하는 법을 배우는 방법은 무엇입니까?

양질의 서비스에 대한 장벽은 조직화된 절차, 비즈니스 프로세스 및 시스템입니다. 고객 중심의 구조조정을 위해서는 기업의 업무 모델에 대한 대대적인 변화와 수정이 필요합니다. 우선 다음이 필요합니다.

1. 서비스 품질 및 수준 향상에 대한 경영진의 약속

고객 중심은 장기 전략입니다. 회사에서 가장 힘든 변화인 것 같아요. 왜냐면. 수십 또는 수백 명의 직원의 생각에 영향을 미칩니다. 새로운 계획, 지침, 교육 등 프로세스를 변경하기가 매우 쉽습니다. 직원을 생각하면 모든 것이 훨씬 더 복잡해집니다. 한 권의 책이나 한 권의 컬렉션은 상황을 더욱 악화시킬 뿐입니다. 초기 단계의 변화에 ​​대한 사람들의 자연스러운 태도는 혼자 있고 싶은 욕구입니다. "모든 사람은 변화를 사랑하지만 변화의 대상을 좋아하는 사람은 없습니다."라는 좋은 말이 있습니다.

2. 실제 서비스 품질 향상종이에 뿐만 아니라

고객은 서비스가 향상되었음을 알면 제품의 품질도 향상되었다고 생각합니다.

그것은 알려져있다 제품이 소비되고 서비스가 경험됩니다.따라서 고객 서비스 수준은 서비스 조직에 중요합니다. 고객은 일반적으로 무형의 것을 받고 서비스 결과는 종종 개별적이며 선불금을 지불한 후 일정 시간이 지나면 명확해집니다. 물론 클라이언트는 의심으로 괴로워합니다. 관리할 것인가? 잘될까요? 그는 올바른 선택을 했을까요? 결과를 기다리는 순간은 매우 긴장됩니다. 훌륭하고 성실한 서비스는 고객이 이 순간을 헤쳐나가도록 도우며 이는 고객의 만족도에 큰 영향을 미칩니다.

3. 직원 및 경영진 교육

기존 및 잠재 고객의 관점에서 회사의 평판에 영향을 미치는 요소의 거의 95%가 일반 직원의 손에 있습니다. 따라서 적절한 유지 관리 교육을 받아야 합니다. 고객의 특정 요구와 요구 사항을 충족하는 서비스 전략을 구현하는 방법에 대한 정기적인 교육은 서비스 조직의 기초입니다.

4. 잘 정립된 교차 기능 상호 작용

회사의 각 부서는 고객을 만족시키기 위해 힘을 합치고 협력해야 합니다. 내부 모순과 "정치적 게임"을 남겨 둘 필요가 있습니다. 어렵지만 달성할 수 있으며 최고 경영진이 이 과정에서 핵심적인 역할을 합니다.

5. 모두의 참여

각 직원은 "최전선"과 고객과의 직접적인 의사 소통에서 얼마나 멀리 떨어져 있더라도 자신의 작업이 서비스 품질과 제품 품질에 대한 고객의 인식에 영향을 미친다는 것을 이해해야 합니다. 동시에 직원들이 좋은 서비스를 제공할 동기가 충분하지 않으면 참여가 없습니다.

6. 고객에게 봉사할 의지와 능력이 있는 사람을 고용하십시오.

긍정적이고, 친절하고, 책임감 있고, 유능한 사람들이 회사의 중추가 될 것입니다. 보다 신중한 직원 선택이 더 나은 서비스로 이어집니다. 그리고 그의 후속 정규 훈련을 더욱 향상시킵니다.

7. 제품, 서비스 및 서비스의 지속적인 개선 시스템 구축

끊임없이 개선하고 문제의 원인을 제거하는 회사에서만(항상 그럴 것입니다!) 고객 서비스를 개선할 수 있습니까? 올바른 문제 해결 방법론을 만들고, 일상적인 서비스 운영을 표준화 및 개선하고, 수년간의 서비스 루틴을 다시 방문하면 제품 및 서비스 품질, 서비스 수준이 크게 개선되고 궁극적으로 상당한 이익 증가로 이어질 것입니다. 수준.

기억하십시오: 시장은 서비스 리더를 높이 평가합니다!

8. 서비스 지향적인 기업 문화

이것은 우리가 종종 잊어버리는 측면입니다. 교육, 멘토링, 공동 개발 및 고객 서비스 개선을 목표로 하는 가치와 원칙의 채택, 주도권을 잡고 고객의 문제를 해결하기 위해 노력하는 것에 대한 처벌에 대한 두려움을 몰아냅니다.

기업 문화를 관리해야 합니다. 비즈니스가 성장하고 적극적인 경영진이 없으면 기업 문화는 결국 다른 기업 문화의 "잡동사니"가 될 것입니다. 그리고 신입사원이 덜 성공한 경쟁사가 아닌 맥도날드에서 오면 좋고, 고객 지향적인 기업 문화가 싹트면 많은 변화가 훨씬 수월해집니다.

지침, 비디오 카메라, 직원의 정기 교육도 결과를 제공합니다. 벨로루시에서 이러한 회사는 서비스 측면에서 일반적인 회색 배경에 비해 두드러집니다. 그러나 정말 훌륭한 서비스를 위해서는 이것으로 충분하지 않습니다. 우수한 서비스의 아이디어에 대한 경영진의 공통된 약속이 있어야 하며, 회사의 주요 목표인 유전자 코드가 되어야 합니다.

추신 우리는보로보이 스튜디오 작년부터 우리는 고객 서비스와 제품 및 서비스의 품질을 향상시키는 방향으로 회사를 변화시키는 길에 의식적으로 착수했습니다. 경험을 교환하기 위해 이 길을 선택한 기업의 경영진과 기꺼이 이야기하겠습니다.

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