양질의 고객 서비스를 만들기 위한 5가지 팁

이론적으로 훌륭한 고객 서비스의 핵심은 간단합니다.

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동의합니다. 그렇게 어렵게 들리지 않습니다. 이 세 가지 기술을 개발하면 됩니다. 그러면 괜찮을 것입니다. 감사의 기술을 마스터하고 대화 어조나 올바른 단어 선택을 사용하여 서비스 수준을 높이는 방법을 배우면 이를 달성할 수 있습니다.

실제로는 상황이 약간 다르며 귀하의 기대는 실제 상황과 크게 다를 수 있습니다. 지원과 관련하여 고객의 의견을 결정할 수 있는 많은 상충되는 방법이 있습니다.

그들이 진정으로 고품질 서비스라고 생각하는 것이 무엇인지 알고 싶습니까? 이 주제에 대한 5가지 놀라운 연구를 확인하십시오.

1. 가장 좋은 소식은 무엇부터 시작해야 할까요? 좋고 나쁨으로?

아마도 당신은 종종 그러한 질문에 대답해야했습니다. 기본적으로 오래된 진부한 표현이지만 실제로 서비스 수준에 직접적인 영향을 미칩니다. 선택한 프레젠테이션 순서는 고객의 감정과 행동에 실제로 영향을 줄 수 있습니다.

캘리포니아 대학의 연구원들은 주제 그룹에 대해 다양한 뉴스 기사를 테스트하고 각 경우에 대한 반응과 행동을 추적했습니다.

과학자들은 매우 흥미로운 사실을 발견했습니다. 나쁜 소식을 먼저 받은 참가자들은 정보에 훨씬 더 수용적인 반면 나쁜 소식을 가장 늦게 받은 참가자들은 행동을 취하는 경향이 더 컸습니다.

고객 서비스에 관해서는 고객 만족도가 결정적인 요소이므로 나쁜 소식부터 시작해야 합니다. 그러나 소비자를 행동으로 옮기려면 우선 긍정적인 정보의 일부에 만족해야 합니다.

2. 양질의 서비스는 서비스의 속도뿐만 아니라

논리적으로 생각하면 고객 만족은 고객에게 제공되는 서비스의 신속성과 직접적인 관련이 있다고 가정할 수 있으며 대부분의 경우 이 말이 사실입니다.

그러나 그보다 더 중요한 다른 과소평가된 요인이 있을 수 있습니다.

Gallup에서 수행한 연구에 따르면 서비스 후 은행 고객의 관심 수준이 결정되었습니다. 그것은 밝혀졌다 고속 뱅킹 서비스는 참여도를 약 6배 증가시키며 이러한 서비스의 다양한 인적 요소(예: 예의 및 도우려는 의지)는 고객과 은행 간의 완전한 상호 작용 가능성을 9배 증가시킵니다.

William J. McEwen은 Married to the 브랜드에서 다음과 같이 말합니다.

"속도는 많은 요소 중 하나일 뿐이며 친절하고 유능한 방식으로 서비스를 제공하는 것보다 훨씬 덜 중요합니다."

이러한 진술을 바탕으로 높은 작업률에 집착하지 말고 고객에게 철저하고 세심하고 친절한 서비스를 제공하십시오.

충성도 수준에 영향을 미치는 고객 기대치는 사용된 상호 작용 방법에 따라 달라집니다. 예, 속도는 이메일, 전화 상담 또는 개인 서비스에 그다지 중요하지 않지만 소셜 네트워크에서는 속도가 가장 중요합니다.

The Social Habbit의 연구에 따르면 브랜드에 연락할 때 소셜 미디어 사용자의 32%는 30분 이내에 응답을 받을 것으로 예상하고 42%는 60분만 기다릴 의향이 있습니다.

고객은 주말이나 밤에 전화를 걸어도 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 통계에 따르면 현재 사용자의 57%가 평일과 마찬가지로 지원 서비스에서 적시에 동일한 응답을 받을 것으로 기대합니다.

공정하지 않게 들릴지 모르지만 이것이 현실입니다. 소셜 미디어에서 사람들은 더 빠른 서비스를 기대합니다.

4. 충성도 높은 고객이 필요합니까? 긍정적인 경험을 넘어

가능한 모든 방법으로 대상 고객을 기쁘게 해야 한다는 말을 들어보셨을 것입니다. 이 좋은 습관은 비즈니스에 가장 유익한 영향을 미칠 수 있지만 너무 좋은 태도도 남용해서는 안됩니다. 덜 효과적인 방법으로 다른 방법으로 신뢰를 얻을 수 있다는 것을 기억하십시오. 추가 노력을 절약하십시오.

Customer Contact Council에서 실시한 2007년 설문조사에서는 사용자와 헬프데스크 간의 다양한 유형의 상호작용(이메일, 채팅, 전화)을 분석했습니다. 이 연구는 75,000명을 대상으로 했으며 그 결과는 충성도를 높이는 가장 중요한 요소는 문제를 해결하는 과정에서 자신의 행동을 최소화하는 것입니다.

이것을 달성하는 방법을 알고 싶습니까?