3.2. 고객 만족도 지표

소비자 만족도 지수 결정 방법

제품의 통합적 가치를 일반화되고 상세한 소비자 기대로 발전시키는 것을 고객 만족 나무.
소비자 만족도를 인덱싱하면 대상의 품질, 다양한 구성 요소에 대한 소비자의 일반적인 의견에 대한 기여도를 정량화할 수 있습니다.

일반적으로 표준 5점 척도가 결정 방법의 기초로 사용됩니다(학교에서 매우 친숙하고 교육원 실습에서 자연스럽게).

구성 요소의 값은 다음 표에 의해 결정됩니다.

품질 개체의 특성:
서비스:

구성 요소(트리 구성 요소)의 품질은 다음 체계에 의해 결정됩니다.

트리의 각 구성 요소 실행 품질에 대한 소비자 만족도	등급	점수	소비자 만족도 지수	설문조사 결과를 제시하는 세 가지 방법
트리의 각 구성 요소 실행 품질에 대한 소비자 만족도	등급	점수	소비자 만족도 지수	ㅏ	비	씨
완전히 불만족	심하게	1	(1)	0	20	5와 4의 등급을 부여한 소비자의 절대 수입니다.
불만족	실패한	2	(1)	25	40
중립적	오드.	3	(2)	50	60
	좋은	4	(3)	75	80
매우 만족 한	훌륭한	5	(3)	100	100

얼마나 많은 사람들이 "신뢰성" 등을 어떻게 평가하는지 대답했습니다.

모든 설문 조사는 소위 사이에서 수행됩니다. "외부 소비자"("외부"와 "내부"가 무엇을 의미하는지 기억하십니까?)

따라서 "외부 소비자"는 세 가지 주요 그룹으로 나타낼 수 있습니다.
일반적으로 소비자는 트리의 각 항목(구성 요소)에 대한 가중치(포인트 기준)를 평가하도록 요청받습니다. 트리 그림에는 특정 구성 요소에 대한 소비자의 의견이 백분율로 표시됩니다. 결과를 바탕으로 회사는 제품이나 서비스의 품질을 향상시키기 위한 작업뿐만 아니라 주요 목표인 소비자를 위한 제품의 최대 가치와 쌍방을 위한 최소 비용을 달성하기 위한 전략을 조정합니다.

쌀. 회사의 외부 고객.

더 명확하게하기 위해 소비자 만족도 연구의 통계 결과는 트리의 구성 요소가 적용되는 가로축과 세로축에 소비자 만족도 프로파일의 맵으로 나타낼 수 있습니다. 구성 요소(백분율로 표시되는 평가의 평균 값).

특정 시장 부문에 해당하는 동종 소비자의 각 그룹에 대해 유사한 맵을 구축할 수 있습니다.

비교 분석에 매우 유용합니다.