Presentazione di come comportarsi in situazioni di conflitto. Presentazione sul tema "come comportarsi in una situazione di conflitto"

Come comportarsi in una situazione di conflitto Preparato da:
Kochneva Angelina,
Belyakova Ksenia

Piano:

1. Definizione degli obiettivi
2. Definizione dei compiti
3. Conflitto
4. Conflitto interpersonale
5. Strategie di comportamento in situazioni di conflitto
situazioni
6. Opzioni di risoluzione dei conflitti
7.Regole fondamentali di comportamento efficace
in conflitto
8.Conclusione
9. Grazie per l'attenzione!

Bersaglio:

Determinare la strategia di comportamento in
situazione di conflitto e opzioni
risoluzione del conflitto

Compiti:

Conoscere il concetto di conflitto
Evidenzia le funzionalità
conflitto interpersonale
Identificare le fasi di sviluppo
situazione di conflitto
Individuare la strategia comportamentale
partecipante ad una situazione di conflitto
Suggerire opzioni di risoluzione
conflitto

Conflitto

Questo
maggior parte
speziato
modo
risolvere i conflitti nell’interesse di
scopi,
visualizzazioni,
emergenti
nel processo di interazione sociale,
consistente
V
contrazione
partecipanti a questa interazione e di solito
accompagnato
negativo
emozioni,
uscire
dietro
struttura
norme e regolamenti.

Conflitto interpersonale

Questo
collisione
opposto
interessi, opinioni,
aspirazioni,
serio
disaccordo, acuto
controversia
fra
da individui
V
processi
loro
sociale
E
psicologico
interazioni.

Fasi di una situazione di conflitto

1. L'emergere di una situazione di conflitto
Non c'è ancora alcun conflitto, c'è solo una ragione che può causarlo:
desideri e interessi opposti, differenze di posizione nella società, barriera emotiva o morale.
2. Consapevolezza del conflitto
Le contraddizioni vengono riconosciute dalle persone e diventano chiare alle parti opposte.
3. Manifestazione del comportamento conflittuale
Il conflitto da uno stato interno si trasforma in un'azione esterna. Durante l'incidente, neanche le parti in conflitto
altrimenti mostrano la loro posizione nel conflitto.
4. Approfondimento del conflitto
I conflitti possono essere costruttivi o non costruttivi.
5. Risoluzione dei conflitti
Può essere completo o parziale.

Strategie di comportamento in situazioni di conflitto

Dispositivo
Evitare
Compromesso
una parte appiana le contraddizioni, ammette,
pronto a sacrificare i suoi interessi.
evitare una situazione di conflitto.
una soluzione accettabile per entrambe le parti.
Cooperazione
discussione e attuazione di reciprocamente vantaggiose
soluzioni.
Rivalità
opposizione attiva alla controparte.

Opzioni di risoluzione dei conflitti

Subordinazione
una delle parti
completamente o
parzialmente
accetta le regole
imposto ad un altro
lato.
Compromesso
concessioni reciproche
mitigare le ragioni
conflitto.
Interrompere
conflitto
Azioni
su richiesta delle parti
o di conseguenza
l'esaurimento stesso
motivi dovuti a
obbiettivo
separazione
conflitto.
Integrazione
migliore
Esodo; in corso
entrambi i conflitti
lo hanno fatto i partiti
importante per te stesso
conclusioni per
i cambiamenti
posizioni e in
risultato
formato
parere unanime.

COME COMPORTARSI IN
CONFLITTO
SITUAZIONI: MODI
SOLUZIONI
CONFLITTI

 Ogni conflitto ha un aspetto unico
natura e non possono essere previste in anticipo
ottimale
fuori di esso.

Nella prima fase
 è necessario riconoscere e analizzare il conflitto
situazione. Per fare ciò, è necessario determinare la causa e
obiettivi del conflitto (prestando attenzione alla divergenza
obiettivi veri e dichiarati) e valutare il potenziale
minaccia (a cosa può portare il conflitto). A
determinare la causa del conflitto deve essere il più preciso possibile
comprendi tu stesso cosa ti sembra nelle azioni del tuo partner
inaccettabile e ciò che è inaccettabile per lui.
Va tenuto presente che non tutte le controversie sono dettate da
la necessità di identificare la “verità”, può riflettere
sia risentimento, ostilità e gelosia sepolti da tempo, e
da usare come occasione di umiliazione
avversario agli occhi di qualcuno, o interpretare il ruolo di "ultimo".
gocce" se necessario, "liberati" da
irritazione e rabbia accumulate.

Per il riconoscimento tempestivo del conflitto e
prendere la decisione giusta
è necessario rispondere alle seguenti domande:
 Come viene percepito il problema dall'altra parte?
 Qual è il nocciolo del problema e cosa significa per ciascuna delle parti?
 Quanto è probabile che questa situazione peggiori
conflitto?
 Cosa c’è dietro le reazioni dell’altra persona?
 Il comportamento di ciascun avversario corrisponde a quanto stabilito
situazioni (la ricerca mostra che la forza di reazione di solito non lo è
corrisponde al significato
conflitto)?
 Cosa è necessario fare per prevenire i conflitti?
 Cosa fare se l'altra parte non si comporta bene
 Quali sono le possibili conseguenze se favorevoli e
come vorresti?
sviluppo sfavorevole
situazioni?
 Quanti pericoli fisici affronti?

È necessario capire chiaramente con chi viene condotta la controversia
o un tentativo di risolvere un conflitto.
 Di solito lo è un avversario fiducioso
è prolisso nella comunicazione e non evita
chiarire le relazioni.
 Incerto
fa del suo meglio per evitare di scoprirlo
relazione, non rivela
i suoi obiettivi, ma allo stesso tempo può ostinatamente farlo
mantieni la tua posizione, nascondendoti sotto
Il "principio" è la sua debolezza.

 Una volta effettuata l'analisi, selezionare
strategia di risoluzione dei conflitti (stile
comportamento). Gli esperti ne individuano cinque
strategie comportamentali tipiche in
conflitto
situazioni. Ciascuno dei seguenti
le strategie dovrebbero essere utilizzate solo in
la situazione in cui questa strategia
adeguata.

Strategia
"rivalità, competizione"
 lotta aperta per i propri interessi, persistente
difendendo la tua posizione. Efficace
quando il risultato è importante per entrambe le parti,
e i loro interessi sono opposti, o
quando devi prendere una decisione fondamentale
problema. Questo è uno stile duro in cui
vale il principio “chi vincerà”, ed è pericoloso,
perché c'è il rischio di perdere.

Quando:
 è necessaria un'azione tempestiva e decisiva in caso di
situazioni impreviste e pericolose;
 non c'è altra scelta;
 il risultato è molto importante per te e fai un grosso affare
scommetti sulla tua soluzione al problema che si è presentato;
 disponi di sufficiente autorità per farlo
prendere una decisione, e sembra
è ovvio che la soluzione che proponi
il migliore;

La strategia dell'"ignorare"
evitare conflitti"
 desiderio di uscire dal conflitto
situazione senza eliminarne le cause.
Efficace quando è necessario trasferire
risolvere il problema in un secondo momento,
studiare la situazione più seriamente o
trovare le ragioni e gli argomenti necessari.

Questa strategia dovrebbe essere scelta
Quando:
 difendere la tua posizione non è importante per te o è un argomento
disaccordi
più significativo per il tuo avversario che per te;
 il compito più importante è ripristinare la calma e
stabilità piuttosto che risoluzione dei conflitti;
 apre la possibilità che emergano problemi più complessi
situazioni rispetto a quella ora considerata;
 durante il conflitto inizi a capire che hai torto;
 il problema sembra senza speranza;
 difendere il proprio punto di vista richiede molto tempo;
 ritieni che sia più importante rimanere in buoni rapporti con qualcuno
relazioni, che difendere i tuoi interessi;
 cercare di risolvere subito il problema è pericoloso perché aperto
discutere del conflitto può solo peggiorare la situazione.

Strategia "alloggio".
 cambiare posizione, ristrutturare
comportamento, appianando le contraddizioni,
a volte sacrificando i propri interessi.
Esteriormente potrebbe
sembra che tu accetti e
condividi la posizione del tuo avversario. Vicino a
Strategia di “ignorare”.

Questo stile di comportamento è utilizzato in
casi in cui:
 il problema non è importante per te;
 è necessario preservare il bene
rapporti con la controparte;
 devi guadagnare tempo;
 è preferibile acquisire morale
vittoria su un avversario perdendo contro di lui.

Strategia di collaborazione
 sviluppo congiunto di soluzioni,
soddisfare gli interessi di tutte le parti,
lascia che sia lungo e consistente
diverse fasi, ma vantaggiose
Attività commerciale. Lo stile più aperto e onesto,
implica una partecipazione attiva alla decisione
conflitto, tenendo conto degli interessi propri e
avversario. Spesso usato per risolvere
conflitti aperti e prolungati.

Applicabile nei casi in cui:
 è necessario trovare una soluzione generale al problema
troppo importante per entrambe le parti, nessuno lo vuole
cedere, e quindi il compromesso è impossibile;
 hai rapporti stretti, a lungo termine e interdipendenti
rapporto con l'altra parte e con te
voglio salvarli;
 c'è tempo per lavorare sul problema che si è presentato;
 le tue capacità sono approssimativamente uguali a quelle
avversario.

Strategia di "compromesso".
 risoluzione dei disaccordi tramite mutuo
concessioni. Preferibile quando
è impossibile realizzare simultaneamente cosa
Volere
entrambe le parti. Opzioni di compromesso di accettazione
soluzione temporanea, aggiustamento
obiettivi iniziali, ottenendone uno certo
parti per evitare di perdere tutto.

La strategia viene applicata quando:
 le parti hanno argomentazioni altrettanto convincenti;
 è necessario tempo per risolvere problemi complessi;
 In caso di carenza è necessario prendere una decisione urgente
 cooperazione e approvazione direttiva del proprio punto
tempo;
la visione non porta a
successo;
 potresti accontentarti di una soluzione temporanea;
 soddisfare il tuo desiderio non è molto importante per te
grande valore e tu
puoi modificare leggermente l'obiettivo fissato all'inizio;
 il compromesso ti consentirà di salvare la relazione e
preferiresti guadagnare almeno qualcosa piuttosto che perdere tutto.

Nella seconda fase
 in accordo con la strategia adottata
il comportamento deve essere accettato
restrizioni che impongono
nemico, e
imporre le proprie restrizioni. In cui
necessario in modo rapido e semplice
ricostruire e
virata.

Quando risolvi una situazione di conflitto, devi tenerne conto
le seguenti regole di condotta e risposta a
persona in conflitto:
 Non puoi negare immediatamente e completamente l'opinione di qualcuno che non coincide con
il tuo,
accettare il tono, la durezza e
aggressività e
rispondere ad un attacco con un attacco (non appena la comunicazione passa a
toni alzati,
non sentono più nessuno tranne se stessi).
 Dovrebbe essere attento e amichevole
verso l'interlocutore, tolleranza verso
le sue caratteristiche, mostrano la tua sincera simpatia. Attentamente
ascolta una persona del genere senza interrompere o mostrare che già lo sei
sapere cosa intende dire, perché è comunque fastidioso
più forte. La tecnica della ripetizione diretta dà un buon effetto,
interpretazione o generalizzazione di ciò che la persona ha sentito
fa capire che è ascoltato e compreso.

 Non appena l'avversario si è esaurito, dovresti esprimerti con calma
l'opinione che “la sua posizione è molto interessante, e la sua
potrebbero essere accettati" e approvazioni simili,
che influenzano la riduzione dell’aggressività, della rabbia,
indignazione e fervore iniziale. È facile aggiungerlo qui
"è questa idea (piano, posizione, desiderio, ecc.) e
in fase di sviluppo (considerato, discusso, adottato
ecc.), ma ci sono alcune sfumature che lo richiedono
chiarimenti e interferire..." questo disarma anche i più
un avversario ardente e ostile.
 Dovrebbero essere evitati i confronti personali. Non
dovrebbe essere percepito
parolacce e abusi verbali nel tuo
indirizzo, avendo capito da solo che questa persona è necessaria
percepirlo come si presenta, no
cercando di ragionare con lui o di incoraggiarlo a mantenere la decenza

 È utile distrarre l’attenzione del tuo partner da una questione dolorosa, almeno per un breve periodo
tempo, in questo caso è possibile utilizzare qualsiasi tecnica, dalla richiesta di cambio posto a
un altro posto, chiama, scrivi qualcosa prima di esprimere qualche pensiero ridicolo,
battute, ecc.
 È consigliabile esprimersi al proprio interlocutore
non valutazioni e opinioni già pronte, ma i tuoi sentimenti,
stati causati dalle sue parole: questo
farà sì che il tuo partner non risponda
monosillabico, ma dettagliato, motivato, con la relativa spiegazione
posizioni. Prima di rispondere a critiche, osservazioni, rimproveri,
devi capire chiaramente cosa si intende esattamente;
devi essere sicuro di aver capito tutto correttamente.
 Dovrebbero essere evitate posture chiuse, come incrociare le braccia sul petto.


 In questo caso non puoi guardare il tuo avversario direttamente negli occhi;
aggressione.

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Una delle regole più importanti quando si risolve qualsiasi tipo di conflitto è il buon autocontrollo. Non cedere alle emozioni, ma, prima di tutto, mantieni la calma, risolvi il conflitto utilizzando la logica e la conoscenza di alcune tecniche psicologiche. Dobbiamo imparare il comportamento corretto nelle situazioni di conflitto: in primo luogo, lascia che il tuo partner o cliente si sfoghi. Ascolta con calma e pazienza tutte le sue dichiarazioni e affermazioni, non interrompere né commentare le sue dichiarazioni.

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Incoraggia il tuo cliente a motivare la sua affermazione. Dopo che una persona si è espressa emotivamente, è pronta per la conversazione, per il dialogo, soprattutto se gli viene chiesto di parlare. Ma, soprattutto, non permettere al cliente di passare nuovamente alle emozioni, guidalo sempre con tatto a conclusioni intellettuali. Utilizza tecniche non convenzionali. Come farlo? Suscita emozioni positive nella persona ricordandogli la tua precedente buona collaborazione, chiedendogli consigli, ecc. Se la cliente è una donna, puoi fare un complimento sincero. Assicurati di essere sincero, perché l'adulazione e l'inganno si fanno sempre sentire. Puoi disinnescare la situazione raccontando una barzelletta.

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Non dare una valutazione negativa della situazione e menziona i tuoi sentimenti. Ad esempio: "Sono arrabbiato per tutta questa situazione". In questo modo gli ricordate che siete in due coinvolti nel conflitto e, oltre al suo punto di vista, potrebbe essercene anche un altro. Prova a formulare congiuntamente il problema della controversia e il suo risultato finale. Perché è importante? Perché, come dimostra la pratica, i partner o i clienti spesso vedono l'essenza del problema in modo diverso. Per giungere a una comprensione comune di ciò che si desidera ottenere insieme, è necessario un accordo. Pertanto, la fase successiva della risoluzione della controversia è trovare punti comuni per comprendere il problema. Per fare ciò, devi prima formulare congiuntamente ciò che entrambi capite come l'essenza del problema da risolvere, e quindi descrivere il risultato finale a cui entrambi volete arrivare.

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Trova un terreno comune. La base comune può essere costituita da leggi, fatti derivanti dalla pratica aziendale, precedenti derivanti dalle attività di altre società o qualsiasi opinione autorevole. Dai al tuo partner l'opportunità di salvare "la sua faccia". Se mostri rispetto anche a un partner o cliente molto arrabbiato, una tale reazione lo impressionerà. Valuta le sue azioni senza intaccare la sua personalità. Enfatizzare l'attenzione alla persona. Puoi chiedere nuovamente al tuo partner o cliente in una conversazione. Ad esempio: “Dimmi, hai un punto di vista diverso?”, “Chiariamo se ci siamo capiti correttamente?” Tali domande ti consentono di enfatizzare l'attenzione sulla persona e ridurre la sua aggressività.

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Anche nella fase più acuta del conflitto, restate su un piano di parità. Mantieni la calma fiducia, non crollare in risposta a imprecazioni o urla e, se la colpa è tua, chiedi scusa. Chiedere scusa non è una debolezza; al contrario, i dipendenti maturi e intelligenti sono capaci di chiedere scusa. Qualunque sia il risultato, cerca di mantenere la relazione. Dopo ogni conflitto rimangono ricordi spiacevoli. Ma ogni conflitto prima o poi passa, ma rimangono i rapporti commerciali e a lungo termine con partner e clienti. Pertanto, nonostante il conflitto, esprimi la tua speranza per una continua ulteriore cooperazione.

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In qualsiasi situazione di conflitto, è necessario tenere conto degli interessi dell'altra parte, quindi sarà più facile risolverlo.

LA DEFINIZIONE DI “CONFLITTO” Il conflitto è un confronto tra persone specifiche o gruppi sociali che cercano di possedere qualcosa che sia ugualmente apprezzato da entrambe le parti. Un conflitto è uno scontro, un aggravamento estremo delle contraddizioni, una situazione in cui una parte si oppone all'altra. La conflittologia è una scienza speciale che studia il contenuto, le cause, le condizioni, i meccanismi, i modelli di insorgenza, il corso, la risoluzione e la regolazione dei conflitti.

PARTECIPANTI A UN CONFLITTO Testimoni sono persone che osservano il conflitto dall'esterno Istigatori sono coloro che spingono altri partecipanti verso il conflitto Mediatori sono persone che, attraverso le loro azioni, cercano di prevenire, fermare o risolvere il conflitto Complici sono persone che contribuiscono allo sviluppo del conflitto con consulenza, assistenza tecnica o altre modalità

COME RISOLVERE CON SUCCESSO I CONFLITTI La negoziazione è un processo in cui le parti cercano di risolvere un conflitto attraverso la discussione diretta tra di loro. Il punto di forza è che tutto dipende solo dalle parti stesse, sia il processo in sé che l'esito del confronto diretto.

COME RISOLVERE CON SUCCESSO UN CONFLITTO (2) Mediazione: un terzo mediatore entra nel processo, il cui obiettivo è aiutare i primi due a mettersi d'accordo. Ascoltando le parti e facilitando la loro comunicazione, i mediatori cercano di aiutare le parti a trovare una soluzione vantaggiosa per tutti. E sebbene il mediatore si assuma la piena responsabilità del processo, gli oppositori continuano a controllare l’oggetto della discussione e il suo esito.

COME RISOLVERE CON SUCCESSO UN CONFLITTO (3) L'arbitrato di terze parti controlla non solo il processo, ma anche l'esito del conflitto; Gli arbitri decidono cosa devono fare le parti per risolvere il conflitto e di solito hanno il potere di costringere le parti a rispettare la decisione.

PER RISOLVERE IL CONFLITTO 1. Avere un buon autocontrollo (non cedere alle emozioni, mantenere la calma, usare la logica). 2. Lascia parlare il tuo partner (senza interrompere o commentare le dichiarazioni). 3. Offrirsi di motivare le affermazioni (non permettere loro di emozionarsi di nuovo). 4. Suscita emozioni positive nel tuo partner. 5. Trova punti comuni di comprensione del problema. 6. Trovare una base comune (leggi, fatti, opinioni autorevoli). 7. Essere sempre su un piano di parità. 8. Alla fine, assicurati di esprimere la tua speranza per una cooperazione continua.

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Come comportarsi in una situazione di conflitto

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Definizione di "conflitto"

Il conflitto è un confronto tra persone specifiche o gruppi sociali che cercano di possedere qualcosa che è ugualmente apprezzato da entrambe le parti. Un conflitto è una collisione, un estremo aggravamento delle contraddizioni, una situazione in cui una parte si oppone all'altra. La conflittologia è una scienza speciale che studia il contenuto, le cause, le condizioni, i meccanismi, i modelli di insorgenza, il corso, la risoluzione e la regolazione dei conflitti.

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Partecipanti al conflitto

I testimoni sono persone che osservano il conflitto dall'esterno. Gli istigatori sono coloro che spingono gli altri partecipanti al conflitto

I mediatori sono persone che, attraverso le loro azioni, cercano di prevenire, fermare o risolvere un conflitto. I facilitatori sono persone che contribuiscono allo sviluppo del conflitto con consulenza, assistenza tecnica o altri mezzi.

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Strategie di base per l'interazione nel conflitto

Elusione (ritiro) Competizione (lotta) Adattamento Cooperazione Compromesso

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Come risolvere i conflitti con successo

La negoziazione è un processo in cui le parti cercano di risolvere un conflitto attraverso la discussione diretta tra di loro. Il punto di forza è che tutto dipende solo dalle parti stesse, sia dal processo in sé che dal risultato della discussione diretta.

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Come risolvere con successo il conflitto (2)

Mediazione: nel processo entra una terza parte, un mediatore, il cui obiettivo è aiutare i primi due a mettersi d'accordo. Ascoltando le parti e facilitando la loro comunicazione, i mediatori cercano di aiutare le parti a trovare una soluzione vantaggiosa per tutti. E sebbene il mediatore si assuma la piena responsabilità del processo, gli oppositori continuano a controllare l’oggetto della discussione e il suo esito.

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Come risolvere con successo il conflitto (3)

Arbitrato: una terza parte controlla non solo il processo, ma anche l'esito del conflitto; Gli arbitri decidono cosa devono fare le parti per risolvere il conflitto e di solito hanno il potere di costringere le parti a rispettare la decisione.