Վիտալի Դենիսենկով. Հաճախորդների լավ սպասարկումը Ամերիկան ​​է, որը պետք է բացվի բելառուսական ընկերությունների մեծամասնության համար

«Բորովոյ» ստուդիայի տնօրեն և համահիմնադիր Վիտալի Դենիսենկովը կիսվել է իր տեսակետներով մեր բիզնեսներից շատերի համար արդիական խնդրի՝ հաճախորդների սպասարկման անբավարար մակարդակի վերաբերյալ և արտահայտել է իր առաջարկները՝ ինչպես լուծել այն:

Ըստ իմ դիտարկումների՝ ներքին ընկերությունների մեծ մասի համար հաճախորդների սպասարկումը երկու գեղեցիկ բառ է։ Իրականում քչերն են հասկանում, թե ինչ և, որ ամենակարեւորն է, ինչ գործողություններ են կանգնած այս խոսքերի հետևում։

Պատմություն կյանքից. Առավոտյան մեքենայով բարձրացա բելառուսական խոշոր բանկի գլխամասային գրասենյակ՝ քարտից գումար հանելու։ Գումարը մի քանի միլիոն է։

Ավտոկայանատեղիում տեղեր կային, մեքենան կայանեցի ու գնացի դեպի բանկոմատ։ Վալետը հարցրեց, թե ուր եմ գնում։ Պատասխանել է, որ բանկոմատով գումար հանել։ Ինչին նա ինձ ասաց, որ «դուք պետք է վարժվեք ոտքով դեպի բանկոմատ գնալուն»։

Վիտալի Դենիսենկով

Հավատացեք, ես առողջ ապրելակերպի կողմնակից եմ, բայց, անկեղծ ասած, այս արտահայտությունը վերջին բանն էր, որ ուզում էի լսել աշխատանքային շաբաթվա սկզբին։ Գումարը հանելուց հետո գնացի ընդունարան և հարցրի, թե ով է ավտոկայանատեղիում գտնվող այս աշխատակցի մենեջերը և ում հետ կարող եմ խոսել այս առիթով։ Աղջիկը հուզվեց, ասաց «հիմա-հիմա» ու մի տեղ փախավ։ Նա 10 րոպեով չկար, ընդունարանը դատարկ էր։ Հասկանալով իրավիճակի ապարդյունությունը՝ ես հեռացա։

Ինչումն է խնդիրը? Իհարկե, դա ոչ սպասավորն է, ոչ էլ ընդունարանի ետևում գտնվող աղջիկը: Նրանք պարզապես չեն վերապատրաստվել, նրանց չեն տվել սպասարկման և հաճախորդների նկատմամբ վերաբերմունքի չափանիշներ։

Սովորեցրեք աշխատակիցներին սիրել և գնահատել հաճախորդներին

Մի անգամ ես դիտեցի Sberbank-ի համար Ջոն Շոալի տեսասեմինարը «Ծառայություն. նոր ռազմավարություն առաջնորդների համար»: Բանախոսը` սպասարկման մշակույթի ոլորտում ամերիկացի մասնագետ, ով ավելի քան 40 տարի խորհուրդ է տալիս աշխարհի առաջատար ընկերություններին սպասարկման ռազմավարության իրականացման վերաբերյալ, երկու ժամ համոզիչ խոսեց և բերեց հաճախորդների լավ սպասարկման օրինակներ. Southwest Airlines, Commerce Bank, Toyota ...

Բոլոր օրինակները ամփոփվեցին մի պարզ մտքով. հաճախորդները սիրում են հաճախորդակենտրոն ընկերությունները:Բավարարել հաճախորդներին, սիրել հաճախորդներին, կրթել, կրթել, կրթել աշխատակիցներին:

Հարց. Արդյո՞ք դա իսկապես շուրջօրյա զանգերի կենտրոն է՝ ընկերասեր օպերատորով, որը պատասխանում է առաջին իսկ զանգից, անկեղծորեն պատրաստ է օգնել, թե՞ փոքրիկ նվեր յուրաքանչյուր գնման ժամանակ, անկեղծ ժպիտներ հաճախորդներին, մաքուր զուգարաններ և գրասենյակներ, փաստաթղթեր լրացնելով հաճախորդի համար: , հաճախորդի համար ներկառուցված ծառայությունների մատուցման բարեկամական և հարմարավետ գործընթաց. Արդյո՞ք այս աննշան թվացող մանրամասները որոշեցին Zappos-ի, Amazon.com-ի և գերհաճախորդակենտրոն այլ ընկերությունների հաջողությունը:

Այո՛։ Սա, իհարկե, միակը չէր, բայց ամենակարեւոր գործոնը։

Amazon.com-ի գործադիր տնօրեն և հիմնադիր Ջեֆ Բեզոսը: Լուսանկարը՝ www.stickyeyes.com-ից

Եվս մի քանի հարց և օրինակ, որոնց մասին առաջարկում եմ մտածել։

Ո՞րն է բելառուսական ձեռնարկությունների մեծամասնության խնդիրը։

Գնորդի փորձը (վերցված է Facebook-ից).

«Հանրախանութում» *** «ընդհանուր առմամբ, ամենազզվելի վաճառողները: Գալ նրանց մոտ փողով. «Վերցրու դրանք, վերցրու դրանք, պարզապես ցույց տուր ինձ ճիշտ բանը և ճիշտ չափը»:Քեզ որպես թշնամի են նայում, որովհետեւ դու խանգարեցիր կանգնել ու խոսել...»:

Ի՞նչ է որակյալ ծառայությունը:

Պատասխանն այնքան էլ պարզ չէ, որքան թվում է։ Ես կասեի, որ սա ընկերության և հաճախորդի միջև փոխգործակցության որակն է, որի արդյունքում հաճախորդը ամենաշատը գոհ է մնացել ստացված ծառայությունից։ Այս դեպքում ամենաբարձր պարգևը հավատարիմ հաճախորդն է, ով ընկերներին և գործընկերներին կպատմի ձեր ծառայության մասին:

Ի՞նչն է կազմում հաճախորդների սպասարկումը:

Ակնհայտ է, որ սա վայ ներկայացում չէ, ինչ-որ շոու չէ (չնայած երբեմն դա կարող է տեղին լինել): Ինչպես իրավացիորեն նշել է Կարլ Սյուելը, լեգենդար «Հաճախորդներ կյանքի համար» գրքի հեղինակը. «Ծառայությունը համակարգերի մասին է, ոչ թե ժպիտների»։

Սա նախ և առաջ ծառայությունների մատուցման գործընթացի մշակումն է հաճախորդի հարմարության տեսանկյունից, այլ ոչ թե ընկերության ստորաբաժանումների, որը ներառում է աշխատանք ծառայության մատուցման ժամանակի կրճատման, պահանջվող փաստաթղթերի հոսքի ուղղությամբ: գործողություններ և այլն:

Սա սպասարկման չափանիշների ներդրումն է։

Խոսքը կորպորատիվ մշակույթը փոխելու և հաճախորդների սպասարկման աշխատակիցներին պատասխանատվություն ստանձնելու լիազորություն տալու մասին է:

Դա աշխատակիցներին պատրաստում է որակյալ աշխատանք կատարելու և հաճախորդներին լավ սպասարկում ապահովելու համար:

Խոսքը գնում է գործընթացների անընդհատ բարելավման, խնդիրների բուն պատճառների մասին, այլ ոչ միայն հրդեհների մարման մասին:

Սա ընկերությունների ընդհանուր գիտելիքների բազայի ստեղծումն է։

Սա հարմար աշխատողների զգույշ հավաքագրում է:

Սրանք բազմաթիվ այլ գործողություններ են, որոնք կբարձրացնեն ձեր ծառայությունների արժեքը հաճախորդների աչքում:

Ծառայությունը հմտություն է, տաղանդ, անկեղծություն։

Ոչ արագ դեղահատեր, ոչ գաղտնիքներ: Միայն խելացի երկարաժամկետ աշխատանք մեկ ուղղությամբ՝ ծառայությունների որակը և հաճախորդների սպասարկումը: Արդյունքը խոստանում է տպավորիչ լինել։

Ինչպե՞ս փոխել վերաբերմունքը աշխատանքի, հաճախորդների նկատմամբ ընկերության մակարդակով: Ինչպե՞ս սովորել գործել արագ, արդյունավետ և օգտակար:

Որակյալ սպասարկման խոչընդոտներն են ոսկրացված կազմակերպչական ընթացակարգերը, բիզնես գործընթացները և համակարգերը: Հաճախորդին ուղղված մակարդակի վերակառուցումը պահանջում է էական փոփոխություններ և կորպորատիվ աշխատանքի մոդելի վերանայում: Նախևառաջ անհրաժեշտ է.

1. Ղեկավարության հանձնառությունը ծառայության որակի և մակարդակի բարելավման գաղափարին

Հաճախորդների ուշադրությունը երկարաժամկետ ռազմավարություն է: Կարծում եմ՝ սա ամենադժվար փոփոխությունն է ընկերությունում, քանի որ. ազդում է տասնյակ կամ հարյուրավոր աշխատակիցների մտածողության վրա: Գործընթացը բավականին հեշտ է փոխել՝ նոր սխեմա, հրահանգներ, ուսուցում։ Աշխատակիցների մտածողության դեպքում ամեն ինչ շատ ավելի բարդ է։ Մեկ գիրքը կամ մեկ ժողովածուն միայն կվատթարացնեն իրավիճակը, քանի որ Փոփոխությունների նկատմամբ մարդկանց բնական վերաբերմունքը վաղ փուլերում մենակ մնալու ցանկությունն է: Լավ արտահայտություն կա՝ «Փոփոխություններ բոլորն են սիրում, բայց ոչ ոք չի սիրում փոփոխության առարկա լինել»։

2. Բարելավել սպասարկման որակն իրականումոչ միայն թղթի վրա

Երբ հաճախորդները նկատում են, որ ծառայությունը բարելավվել է, նրանք կարծում են, որ ապրանքի որակը նույնպես լավացել է։

Հայտնի է, որ ապրանքները սպառվում են, իսկ ծառայությունները՝ փորձառու:Հետևաբար, հաճախորդների սպասարկման մակարդակը կարևոր է սպասարկող կազմակերպությունների համար: Հաճախորդը, որպես կանոն, ստանում է ոչ նյութական բան, ծառայությունների արդյունքը հաճախ անհատական ​​է և պարզ կլինի կանխավճար կատարելուց որոշ ժամանակ անց։ Իհարկե, հաճախորդին տանջում են կասկածները։ Կհասցնե՞ս։ Արդյո՞ք դա ճիշտ կստացվի: Արդյո՞ք նա ճիշտ ընտրություն է կատարել: Շատ լարված է արդյունքին սպասելու պահը։ Լավ, անկեղծ ծառայությունն օգնում է հաճախորդին հաղթահարել այս պահը, և դա էապես ազդում է նրա գոհունակության վրա:

3. Աշխատակիցների և ղեկավարության վերապատրաստում

Գործոնների գրեթե 95%-ը, որոնք ազդում են ընկերության հեղինակության վրա առկա և պոտենցիալ հաճախորդների աչքում, գտնվում են սովորական աշխատակիցների ձեռքում: Հետեւաբար, նրանք պետք է վերապատրաստվեն պատշաճ պահպանման համար: Հաճախորդների հատուկ կարիքներին և պահանջներին համապատասխանող սպասարկման ռազմավարություն իրականացնելու կանոնավոր վերապատրաստումը սպասարկող կազմակերպության հիմքն է:

4. Լավ հաստատված միջֆունկցիոնալ փոխազդեցություն

Ընկերության ստորաբաժանումները պետք է միավորեն ուժերը և համագործակցեն հաճախորդներին գոհացնելու համար: Պետք է թողնել ներքին հակասություններն ու «քաղաքական խաղերը»։ Դա դժվար է, բայց հասանելի, և թոփ-մենեջմենթը առանցքային դեր է խաղում այս գործընթացում:

5. Բոլորի և բոլորի մասնակցությունը

Յուրաքանչյուր աշխատող պետք է հասկանա, որ իր աշխատանքն ազդում է հաճախորդի կողմից սպասարկման որակի և նույնիսկ ապրանքի որակի ընկալման վրա՝ անկախ նրանից, թե որքան հեռու է նա «առաջին գծից» և հաճախորդների հետ անմիջական շփումից: Միևնույն ժամանակ, մասնակցություն չի լինի, եթե աշխատակիցները բավարար մոտիվացիա չունենան լավ ծառայություն մատուցելու համար:

6. Վարձեք մարդկանց, ովքեր ցանկանում են և կարող են սպասարկել հաճախորդներին

Դրական, ընկերասեր, պատասխանատու, ընդունակ - այս մարդիկ կդառնան ընկերության ողնաշարը: Աշխատակիցների ավելի ուշադիր ընտրությունը հանգեցնում է ավելի լավ սպասարկման: Եվ ավելի է բարելավում իր հետագա կանոնավոր մարզումները:

7. Ապրանքների, ծառայությունների և ծառայությունների շարունակական կատարելագործման համակարգի ստեղծում

Միայն այն ընկերություններում, որոնք անընդհատ բարելավվում են՝ վերացնելով խնդիրների պատճառները (որոնք միշտ կլինեն), հնարավո՞ր է բարելավել հաճախորդների սպասարկումը: Ստեղծեք խնդիրների լուծման ճիշտ մեթոդաբանություն, ստանդարտացրեք և բարելավեք ամենօրյա սպասարկման գործառնությունները, վերանայեք ծառայության տարիների առօրյան, և դա կհանգեցնի արտադրանքի և ծառայության որակի, ծառայության մակարդակի և, ի վերջո, շահույթի զգալի աճի: մակարդակները։

Հիշեք. շուկան գնահատում է ծառայությունների առաջատարներին:

8. Ծառայություններին ուղղված կորպորատիվ մշակույթ

Սա մի ասպեկտ է, որի մասին մենք հաճախ մոռանում ենք։ Ուսուցում, մենթորություն, արժեքների և սկզբունքների համատեղ մշակում և ընդունում, որոնք ուղղված են հաճախորդների սպասարկման բարելավմանը, պատժի վախը հեռացնելու նախաձեռնությունը վերցնելու և հաճախորդի խնդիրը լուծելու փորձի համար:

Կորպորատիվ մշակույթը պետք է կառավարվի. Քանի որ բիզնեսն աճում է, և ակտիվ կառավարման բացակայության դեպքում, ձեր կորպորատիվ մշակույթը կվերածվի այլ ընկերությունների մշակույթների «խոպան»: Եվ լավ է, եթե նոր աշխատակիցներ գան McDonald's-ից, և ոչ թե ձեր պակաս հաջողակ մրցակիցներից: Եթե հաճախորդամետ կորպորատիվ մշակույթը բողբոջում է, ապա շատ փոփոխություններ շատ ավելի հեշտ կլինեն:

Հրահանգները, տեսախցիկները, աշխատակիցների պարբերական վերապատրաստումը նույնպես տալիս են իրենց արդյունքները։ Բելառուսում նման ընկերությունները սպասարկման առումով աչքի են ընկնում ընդհանուր գորշ ֆոնի վրա։ Բայց իսկապես հիանալի ծառայության համար սա բավարար չէ: Պետք է լինի ղեկավարության համատեղ հավատարմությունը գերազանց ծառայության գաղափարին, այն պետք է դառնա ընկերության գենետիկ կոդը, նրա հիմնական նպատակը:

P.S. մենք ներս ենքԲորովոյե ստուդիա Անցյալ տարվանից մենք գիտակցաբար ձեռնամուխ ենք եղել ընկերության վերափոխման ճանապարհին՝ հաճախորդների սպասարկման և ապրանքների ու ծառայությունների որակի բարձրացման ուղղությամբ։ Ուրախ կլինեմ զրուցել այն ընկերությունների ղեկավարության հետ, որոնք ընտրել են փորձի փոխանակման այս ճանապարհը։

Գրեք [էլփոստը պաշտպանված է]