5 խորհուրդ հաճախորդների որակյալ սպասարկում ստեղծելու համար

Տեսականորեն, հաճախորդների մեծ սպասարկման բանալիները պարզ են.

1. Համակրանք
2. Հասկանալով
3. Օգտակարություն

Համաձայնեք, այնքան էլ դժվար չի հնչում: Դուք պարզապես պետք է զարգացնեք այս երեք հմտությունները, և դուք լավ կլինեք: Դուք կարող եք դրան հասնել, երբ տիրապետեք երախտագիտության արվեստին և սովորեք, թե ինչպես օգտագործել խոսակցական տոնը կամ բառերի ճիշտ ընտրությունը՝ ծառայության մակարդակը բարձրացնելու համար:

Գործնականում ամեն ինչ մի փոքր այլ է, և ձեր ակնկալիքները կարող են էականորեն տարբերվել իրերի իրական վիճակից։ Կան բազմաթիվ հակասական մեթոդներ, որոնք թույլ են տալիս որոշել հաճախորդների կարծիքը ձեր աջակցության վերաբերյալ:

Ցանկանու՞մ եք իմանալ, թե որն է նրանք համարում իսկապես բարձրակարգ ծառայություն: Դիտեք այս թեմայի շուրջ 5 զարմանալի հետազոտություն:

1. Ո՞րն է ամենալավ նորությունը սկսելու համար: Լավո՞վ, թե՞ վատով։

Հավանաբար, դուք հաճախ ստիպված էիք պատասխանել նման հարցերի։ Հիմնականում դա պարզապես հին կլիշե է, բայց իրականում ուղղակիորեն ազդում է սպասարկման մակարդակի վրա: Ձեր ընտրած ներկայացման կարգը կարող է իսկապես ազդել ձեր հաճախորդների զգացմունքների և գործողությունների վրա:

Կալիֆորնիայի համալսարանի հետազոտողները փորձարկել են տարբեր նորություններ մի խումբ առարկաների վրա և հետևել նրանց արձագանքներին և վարքագծին յուրաքանչյուր դեպքում:

Գիտնականները մի շատ հետաքրքիր փաստ են հայտնաբերել. այն մասնակիցները, ովքեր առաջինն են ստացել վատ լուրը, շատ ավելի ընկալունակ են եղել տեղեկատվության նկատմամբ, մինչդեռ նրանք, ովքեր վերջինն են ստացել վատ լուրը, ավելի հակված են գործողությունների:

Երբ խոսքը վերաբերում է հաճախորդների սպասարկմանը, հաճախորդի գոհունակությունը որոշիչ գործոն է, ուստի պետք է սկսել վատ նորություններից: Բայց սպառողին գործի մղելու համար նա, առաջին հերթին, պետք է գոհ լինի դրական տեղեկատվության մի հատվածից։

2. Որակյալ սպասարկումը հիմնված է ոչ միայն սպասարկման արագության վրա

Մտածելով տրամաբանորեն՝ կարելի է ենթադրել, որ հաճախորդների գոհունակությունն ուղղակիորեն կապված է նրանց մատուցվող ծառայության օպերատիվության հետ, և շատ դեպքերում այս հայտարարությունը իսկապես ճիշտ է:

Բայց այդպես էլ լինի, կան այլ, թերագնահատված գործոններ, որոնք էլ ավելի կարևոր են։

Gallup-ի կատարած ուսումնասիրությունը որոշել է սպասարկումից հետո բանկի հաճախորդների հետաքրքրության մակարդակը։ Պարզվեց, որ Բարձր արագությամբ բանկային ծառայությունը մեծացնում է ներգրավվածությունը մոտ 6 անգամ, և նման ծառայության տարբեր մարդկային գործոններ (օրինակ՝ քաղաքավարությունը և օգնելու պատրաստակամությունը) 9 անգամ ավելացնում են հաճախորդի լիարժեք փոխգործակցության հավանականությունը բանկի հետ:

Ինչպես ասում է William J. McEwen-ը Married to the brand-ում.

«Արագությունը շատ գործոններից մեկն է և շատ ավելի քիչ կարևոր, քան ծառայություն մատուցելը ընկերական և գրագետ ձևով»:

Ելնելով այս հայտարարություններից՝ դադարեք կենտրոնանալ աշխատանքի բարձր դրույքաչափերի վրա և տրամադրեք ձեր հաճախորդներին մանրակրկիտ, ուշադիր և բարեհամբույր սպասարկում:

Հաճախորդների ակնկալիքները, որոնք ազդում են նրանց հավատարմության մակարդակի վրա, փոխվում են՝ կախված օգտագործվող փոխգործակցության մեթոդից: Այո, արագությունը այնքան էլ կարևոր չէ էլեկտրոնային փոստի, հեռախոսային խորհրդատվության կամ անձնական ծառայության համար, սակայն սոցիալական ցանցերում դա գլխավոր հաղթաթուղթն է։

The Social Habbit-ի ուսումնասիրությունը պարզել է, որ Բրենդի հետ շփվելիս սոցցանցերի օգտատերերի 32%-ն ակնկալում է պատասխան ստանալ 30 րոպեի ընթացքում, իսկ 42%-ը պատրաստ է սպասել ընդամենը 60 րոպե:

Հաճախորդները չեն սիրում սպասել, նույնիսկ եթե զանգն ուղարկվում է հանգստյան օրերին կամ գիշերը: Վիճակագրության համաձայն՝ այս պահին օգտատերերի 57%-ն ակնկալում է ստանալ աջակցության ծառայությունից նույն ժամանակին պատասխանը, ինչ շաբաթվա ցանկացած օր:

Գուցե արդարացի չհնչի, բայց սա է իրականությունը. սոցիալական ցանցերում մարդիկ ավելի արագ սպասարկում են ակնկալում:

4. Ձեզ հավատարիմ հաճախորդներ պե՞տք են: Գնացեք դրական փորձառություններից

Բոլորդ էլ լսել եք, որ պետք է ամեն կերպ գոհացնել ձեր թիրախային հաճախորդներին: Այս լավ սովորությունը կարող է ամենաօգտակար ազդեցությունն ունենալ ձեր բիզնեսի վրա, սակայն չափազանց լավ վերաբերմունքը նույնպես չպետք է չարաշահվի: Հիշեք, որ դուք կարող եք վստահություն ձեռք բերել մեկ այլ, ոչ պակաս արդյունավետ ճանապարհով. պարզապես խնայեք նրանց լրացուցիչ ջանքերը:

2007 թվականին Հաճախորդների հետ կապի խորհրդի կողմից անցկացված հարցումը վերլուծել է օգտատերերի և սպասարկման կենտրոնի միջև փոխգործակցության տարբեր տեսակները (էլեկտրոնային փոստ, չաթ, հեռախոս): Այս հետազոտությանը մասնակցել է 75000 մարդ, և դրա արդյունքները ցույց են տվել դա Հավատարմության բարձրացման ճանապարհին ամենակարեւոր գործոնը խնդրի լուծման գործընթացում իր գործողությունները նվազագույնի հասցնելն է:

Ցանկանու՞մ եք իմանալ, թե ինչպես հասնել դրան:

Այստեղ ամեն ինչ բավականին պարզ է՝ եթե մարդուն անհրաժեշտ է մի շարք ջանքեր գործադրել խնդրի լուծման համար, ապա ստանձնեք այդ պարտավորությունները։

Ձեզ անհրաժեշտ է մի քանի քայլ ձեռնարկել խնդիրը լուծելու համար: Տրամադրեք նրանց քայլ առ քայլ վիդեո ձեռնարկ՝ օգտագործելով Skype-ը կամ Google Hangout-ի էկրանի համօգտագործումը:

Շատ դեպքերում ապրանքների և ծառայությունների գնորդները պետք է կատարեն բազմաթիվ գործողություններ՝ իրենց խնդրից ազատվելու համար.

1. Զանգահարեք այլ համարով
2. նամակ ուղարկելու համար
3. Լրացրեք առաջատար ձևը

Նման պարտավորությունների գոնե մի մասը ստանձնելով՝ դուք կհեշտացնեք նրանց կյանքը և կուրախացնեք նրանց սպասարկման ոչ ստանդարտ մոտեցմամբ։

5. Ինչու՞ են մարդիկ դադարում շփվել ապրանքանիշերի հետ:

Հավատացեք, այս հարցի պատասխանը կարող է զարմացնել ձեզ։

Ահա մի հուշում. դա այդպես չէ.

1. Գին
2. Ապրանքի թերություններ
3. Գովազդային մրցակիցներ

Այո, այս գործոններից յուրաքանչյուրն իրականում կարող է հանգեցնել հաճախորդների կորստի: Սակայն RightNow-ի 2010-ի Հաճախորդների փորձառության զեկույցի համաձայն, թիվ մեկ պատճառը, որ ընկերությունը հեռանում է ընկերությունից, հաճախորդների վատ սպասարկումն է:

Վիճակագրությունն ասում է, որ գնորդների 82%-ը դադարեցրել է համագործակցությունը ընկերությունների հետ հենց վատ սպասարկման պատճառով։

Մյուս կողմից, մատուցելով ձեր հաճախորդներին որակյալ սպասարկում, դուք նաև ներդրումներ եք կատարում ապագայի համար, քանի որ միջինում 1 գոհ հաճախորդ իր փորձի մասին պատմում է 9 ամենամոտ ծանոթներին։

Բավարարված հաճախորդները նաև թույլ կտան զգալիորեն նվազեցնել ձեր ծախսերը, և նրանք վաճառելու հավանականությունը գրեթե 14 անգամ ավելի մեծ է, քան նոր առաջատարները:

Ինչպես տեսնում եք, վատ ծառայությունը կարող է իսկապես վնասել ձեր ընկերությանը, բայց բարելավելով ձեր սպասարկման մակարդակը, դուք կարող եք կառուցել հավատարիմ սպառողական հարաբերություններ, նվազեցնել հաճախորդների արտահոսքը, ավելացնել ուղղորդումները և հնարավորինս արագ զարգացնել ձեր սեփական բիզնեսը:

Բարձր փոխակերպումներ ձեզ համար: