3.2. ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻ Գոհունակության Ցուցանիշներ

Սպառողների բավարարվածության ինդեքսների որոշման մեթոդներ

Ապրանքի ամբողջական արժեքի զարգացումը սպառողների ընդհանրացված և մանրամասն ակնկալիքների մեջ կոչվում է հաճախորդների բավարարվածության ծառ:
Սպառողների բավարարվածության աստիճանի ինդեքսավորումը թույլ է տալիս քանակականացնել ներդրումը սպառողի ընդհանուր կարծիքին օբյեկտի, տարբեր բաղադրիչների որակի վերաբերյալ:

Որպես կանոն, որոշման մեթոդների համար հիմք է ընդունվում ստանդարտ հինգ բալանոց սանդղակը (շատ ծանոթ դպրոցից և, բնականաբար, ինստիտուտի պրակտիկայից):

Բաղադրիչների արժեքը որոշվում է աղյուսակով.

Որակի օբյեկտների բնութագրերը.
Ծառայություններ:

Բաղադրիչների որակը (ծառի բաղադրիչ) որոշվում է սխեմայով.

Ծառի յուրաքանչյուր բաղադրիչի կատարման որակից սպառողների բավարարվածության աստիճանը	Դասարան	միավոր	Սպառողների բավարարվածության ինդեքս	Հարցման արդյունքները ներկայացնելու երեք եղանակ
				ա	բ	գ
Լիովին դժգոհ	Վատ	1	(1)	0	20	5 և 4 գնահատականներ տված սպառողների բացարձակ թիվը:
Դժգոհ	Ձախողվեց	2		25	40
Չեզոք	Ուդ.	3	(2)	50	60
	Լավ	4	(3)	75	80
Լիովին գոհ	Լավ	5		100	100

Քանի՞ հոգի են պատասխանել, թե ինչպես են գնահատում «հուսալիությունը» և այլն:

Բոլոր հարցումներն անցկացվում են այսպես կոչվածների շրջանում. «արտաքին սպառողներ» (հիշեք, թե ինչ է նշանակում «արտաքին» և «ներքին»):

Այսպիսով, «արտաքին սպառողը» կարող է ներկայացված լինել երեք հիմնական խմբերով.
Սովորաբար, սպառողներին խնդրում են գնահատել ծառի յուրաքանչյուր մուտքի (բաղադրիչի) քաշը (միավորներով): Ծառի նկարում սպառողների կարծիքը որոշակի բաղադրիչի վերաբերյալ ցուցադրվում է որպես տոկոս: Արդյունքների հիման վրա ընկերությունը ճշգրտում է ոչ միայն արտադրանքի կամ ծառայությունների որակը բարելավելու աշխատանքը, այլև հիմնական նպատակին հասնելու ռազմավարությունը՝ ապրանքի առավելագույն արժեքը սպառողի համար և դրա նվազագույն արժեքը երկու կողմերի համար:

Բրինձ. ընկերության արտաքին հաճախորդները.

Ավելի պարզության համար սպառողների գոհունակության ուսումնասիրության վիճակագրական արդյունքները կարող են ներկայացվել որպես սպառողների բավարարվածության պրոֆիլների քարտեզ, որի աբսցիսային առանցքի վրա կիրառվում են ծառի բաղադրիչները, իսկ օրդինատների առանցքի վրա՝ սպառողների կարծիքը այս մասին։ բաղադրիչները (դրանց գնահատման միջին արժեքը՝ արտահայտված որպես տոկոս):

Նմանատիպ քարտեզներ կարելի է կառուցել միատարր սպառողների յուրաքանչյուր խմբի համար, որը համապատասխանում է որոշակի շուկայական հատվածին:

Դրանք շատ օգտակար են համեմատական ​​վերլուծության համար։

Բրինձ. PU պրոֆիլի քարտեզ.

Սպառողների բավարարվածության եվրոպական ինդեքս.

Սպառողների բավարարվածության եվրոպական ինդեքսը համարվում է որակի խթանման եվրոպական քաղաքականության կարևոր արդյունքներից մեկը, որը խթանում է մրցունակությունը և տնտեսական աճը ինչպես մակրո, այնպես էլ միկրո մակարդակներում:

Միկրո մակարդակում` UE ինդեքսը ցույց է տալիս ընկերության ամենակարևոր ակտիվը` հաճախորդի արժեքը:

PM-ի ցանկացած ինդեքս սովորաբար ձևավորվում է այնպես, որ դրա շեշտը դրվի մակրոտնտեսական քաղաքականությանն աջակցելու վրա: Մասնավորապես, PM ինդեքսը թույլ է տալիս գնահատել մրցակցության իրական կառուցվածքը, ընտրել մրցունակության ամրապնդմանն ուղղված կառուցվածքային վերափոխումների տնտեսական սկզբունքները և ավելի լայն իմաստով գնահատել տնտեսական ցուցանիշները։

Եվրոպան ազգային ցուցանիշների օգտագործման որոշակի փորձ ունի։ Մասնավորապես, 1989 թվականին ներդրվել է այսպես կոչված շվեդական «բարոմետր» UP, իսկ 1992 թվականից՝ գերմանական սպառման «բարոմետրը»։ Դրանք մշակվում են նաև Ավստրիայում, Դանիայում, Ֆրանսիայում և Իտալիայում։

Բարոմետրի մոդելը հիմնված է երեք մակարդակի վրա.

• առաջինը վերաբերում է հաճախորդի գոհունակությունը խթանող ուժերին (սպառողի որակի, ակնկալիքների, գնի և այլնի ըմբռնման տարբեր ասպեկտներ);
• երկրորդը՝ PM ինդեքսում կշռված հարցեր.
• երրորդը՝ որոշ ցուցանիշներ, որոնք ներկայացնում են բացառապես հաճախորդների բավարարվածության արդյունքները (օրինակ՝ հավատարմությունը):

Բրինձ. PU պրոֆիլի քարտեզ.

Այսօր ներկայացվող վարչապետի ազգային ինդեքսները հիմնականում հետևում են այս մոդելին։

Հարցերի համար. [էլփոստը պաշտպանված է]կայք