विटाली डेनिसेंकोव: अच्छी ग्राहक सेवा अमेरिका है, जिसे अधिकांश बेलारूसी कंपनियों के लिए खोला जाना चाहिए

बोरोवॉय स्टूडियो के निदेशक और सह-संस्थापक विटाली डेनिसेंकोव ने उस समस्या पर अपने विचार साझा किए जो हमारे कई व्यवसायों के लिए प्रासंगिक है - ग्राहक सेवा का अपर्याप्त स्तर, और इसे हल करने के तरीके पर अपने सुझाव व्यक्त किए।

मेरी टिप्पणियों के अनुसार, अधिकांश घरेलू कंपनियों के लिए ग्राहक सेवा दो सुंदर शब्द हैं। वास्तव में, कम ही लोग समझते हैं कि इन शब्दों के पीछे क्या और सबसे महत्वपूर्ण कार्य क्या हैं।

जीवन से इतिहास। सुबह मैं कार्ड से पैसे निकालने के लिए एक बड़े बेलारूसी बैंक के प्रधान कार्यालय गया। राशि कई लाख है।

पार्किंग में जगह थी, मैंने कार खड़ी की और एटीएम चला गया। सेवक ने पूछा कि मैं कहाँ जा रहा हूँ। जवाब दिया कि एटीएम से पैसे निकालने के लिए। जिस पर उन्होंने मुझसे कहा कि ''आपको एटीएम तक चलने की आदत डालनी होगी.''

विटाली डेनिसेंकोव

मेरा विश्वास करो, मैं एक स्वस्थ जीवन शैली के लिए हूं, लेकिन, ईमानदारी से, यह वाक्यांश आखिरी चीज थी जिसे मैं कार्य सप्ताह की शुरुआत में सुनना चाहता था। पैसे निकालने के बाद, मैं रिसेप्शन डेस्क पर गया और पूछा कि पार्किंग में इस कर्मचारी का मैनेजर कौन है और मैं इस मौके पर किससे बात कर सकता हूं। लड़की उत्तेजित हो गई, "अभी-अभी" कहा और कहीं भाग गई। वह 10 मिनट के लिए चली गई थी, रिसेप्शन डेस्क खाली थी। स्थिति की निरर्थकता को समझते हुए मैं वहां से चला गया।

समस्या क्या है? बेशक, यह रिसेप्शन डेस्क के पीछे वैलेट या लड़की नहीं है। उन्हें बस प्रशिक्षित नहीं किया गया था, उन्हें ग्राहकों की सेवा और उपचार के मानक नहीं दिए गए थे।

कर्मचारियों को ग्राहकों से प्यार करने और उनकी सराहना करने के लिए प्रशिक्षित करें

एक बार मैंने जॉन शोल द्वारा Sberbank के लिए एक वीडियो संगोष्ठी देखी "सेवा: नेताओं के लिए एक नई रणनीति।" स्पीकर - सेवा संस्कृति के क्षेत्र में एक अमेरिकी विशेषज्ञ, जो 40 से अधिक वर्षों से सेवा रणनीति के कार्यान्वयन पर दुनिया की अग्रणी कंपनियों को सलाह दे रहा है - दो घंटे तक आश्वस्त रूप से बोला और अच्छी ग्राहक सेवा का उदाहरण दिया: साउथवेस्ट एयरलाइंस, कॉमर्स बैंक टोयोटा...

सभी उदाहरणों को एक साधारण विचार द्वारा संक्षेपित किया गया था: ग्राहक ग्राहक केंद्रित कंपनियों को पसंद करते हैं।ग्राहकों को संतुष्ट करें, ग्राहकों से प्यार करें, कर्मचारियों को शिक्षित करें, शिक्षित करें, शिक्षित करें।

प्रश्न। क्या यह वास्तव में एक चौबीसों घंटे चलने वाला कॉल सेंटर है जिसमें पहली रिंग से जवाब देने वाला एक दोस्ताना ऑपरेटर, ईमानदारी से मदद करने के लिए तैयार है, या प्रत्येक खरीद के साथ एक छोटा सा उपहार, ग्राहकों के लिए ईमानदार मुस्कान, स्वच्छ शौचालय और कार्यालय, ग्राहक के लिए दस्तावेज भरना , सेवाएं प्रदान करने के लिए क्लाइंट के लिए एक अनुकूल और आरामदायक प्रक्रिया - क्या ये सब मामूली लगने वाले विवरण Zappos, Amazon.com और अन्य सुपर-ग्राहक-केंद्रित कंपनियों की सफलता को निर्धारित करते हैं?

हां। बेशक, यह एकमात्र नहीं, बल्कि सबसे महत्वपूर्ण कारक था।

Amazon.com के सीईओ और संस्थापक जेफ बेजोस। www.stickyeyes.com से फोटो

कुछ और प्रश्न और उदाहरण जिनके बारे में मैं विचार करना चाहता हूं।

अधिकांश बेलारूसी उद्यमों की समस्या क्या है?

क्रेता अनुभव (फेसबुक से लिया गया):

"डिपार्टमेंटल स्टोर में" *** "आम तौर पर, सबसे घृणित विक्रेता। पैसे लेकर उनके पास आएं: "उन्हें ले लो, उन्हें ले लो, बस मुझे सही चीज़ और सही आकार दिखाओ!"।वे आपको एक दुश्मन के रूप में देखते हैं क्योंकि आपने उन्हें खड़े होने और बात करने से रोका..."।

गुणवत्ता सेवा क्या है?

इसका उत्तर उतना सरल नहीं है जितना लगता है। मैं कहूंगा कि यह एक कंपनी और एक ग्राहक के बीच बातचीत की गुणवत्ता है, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक प्राप्त सेवा से सबसे अधिक संतुष्ट था। इस मामले में सर्वोच्च इनाम एक वफादार ग्राहक है जो दोस्तों और सहकर्मियों को आपकी सेवा के बारे में बताएगा।

ग्राहक सेवा क्या बनाती है?

जाहिर है, यह एक वाह प्रदर्शन नहीं है, किसी तरह का शो नहीं है (हालांकि कभी-कभी यह उपयुक्त हो सकता है)। जैसा कि पौराणिक पुस्तक कस्टमर्स फॉर लाइफ के लेखक कार्ल सेवेल ने ठीक ही कहा है: "सेवा सिस्टम के बारे में है, मुस्कान नहीं।"

सबसे पहले, यह ग्राहक की सुविधा के दृष्टिकोण से एक सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया का विस्तार है, न कि कंपनी के डिवीजनों के, जिसमें सेवा प्रदान करने के लिए समय कम करने पर काम, दस्तावेज़ प्रवाह, आवश्यक शामिल है क्रिया, आदि

यह सेवा मानकों का कार्यान्वयन है।

यह कॉर्पोरेट संस्कृति को बदलने और ग्राहक सेवा कर्मचारियों को जिम्मेदारी लेने के लिए सशक्त बनाने के बारे में है।

यह कर्मचारियों को गुणवत्तापूर्ण कार्य करने और अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए प्रशिक्षण दे रहा है।

यह प्रक्रियाओं में लगातार सुधार करने, समस्याओं के मूल कारणों को दूर करने के बारे में है, न कि केवल आग बुझाने के बारे में।

यह कंपनियों के सामान्य ज्ञान के आधार का निर्माण है।

यह उपयुक्त कर्मचारियों की सावधानीपूर्वक भर्ती है।

ये कई अन्य कार्य हैं जो ग्राहकों की नज़र में आपकी सेवाओं के मूल्य को बढ़ाएंगे।

सेवा एक कौशल, प्रतिभा, ईमानदारी है।

कोई त्वरित गोलियां नहीं, कोई रहस्य नहीं। एक दिशा में केवल स्मार्ट दीर्घकालिक कार्य - सेवाओं की गुणवत्ता और ग्राहक सेवा। परिणाम प्रभावशाली होने का वादा करता है।

कंपनी के स्तर पर ग्राहकों के लिए काम करने का रवैया कैसे बदलें? जल्दी, कुशलता से और उपयोगी तरीके से कार्य करना कैसे सीखें?

गुणवत्ता सेवा के लिए बाधाएं हैं ossified संगठनात्मक प्रक्रियाएं, व्यावसायिक प्रक्रियाएं और प्रणालियां। ग्राहक-उन्मुख स्तर पर पुनर्गठन के लिए कॉर्पोरेट कार्य मॉडल के महत्वपूर्ण परिवर्तन और संशोधन की आवश्यकता है। सबसे पहले, आपको चाहिए:

1. सेवा की गुणवत्ता और स्तर में सुधार के विचार के लिए प्रबंधन की प्रतिबद्धता

ग्राहक फोकस एक दीर्घकालिक रणनीति है। मुझे लगता है कि यह कंपनी में सबसे कठिन बदलाव है, क्योंकि। दसियों या सैकड़ों कर्मचारियों की सोच को प्रभावित करता है। प्रक्रिया को बदलना काफी आसान है - एक नई योजना, निर्देश, प्रशिक्षण। कर्मचारियों की सोच के साथ, सब कुछ बहुत अधिक जटिल है। एक किताब या एक संग्रह केवल चीजों को और खराब कर देगा, क्योंकि प्रारंभिक अवस्था में परिवर्तन के प्रति लोगों का स्वाभाविक दृष्टिकोण अकेला छोड़े जाने की इच्छा है। एक अच्छा मुहावरा है: "हर कोई बदलाव से प्यार करता है, लेकिन कोई भी बदलाव की वस्तु बनना पसंद नहीं करता।"

2. वास्तविकता में सेवा की गुणवत्ता में सुधारसिर्फ कागज पर नहीं

जब ग्राहक देखते हैं कि सेवा में सुधार हुआ है, तो वे सोचते हैं कि उत्पाद की गुणवत्ता में भी सुधार हुआ है।

ह ज्ञात है कि उत्पादों का उपभोग किया जाता है और सेवाओं का अनुभव किया जाता है।इसलिए, सेवा संगठनों के लिए ग्राहक सेवा का स्तर महत्वपूर्ण है। ग्राहक, एक नियम के रूप में, कुछ अमूर्त प्राप्त करता है, सेवाओं का परिणाम अक्सर व्यक्तिगत होता है और अग्रिम भुगतान करने के कुछ समय बाद स्पष्ट हो जाएगा। बेशक, ग्राहक को संदेह से सताया जाता है। क्या आप प्रबंधन करेंगे? क्या यह ठीक काम करेगा? क्या उसने सही चुनाव किया? रिजल्ट के इंतजार की घड़ी बेहद तनावपूर्ण है। अच्छी, ईमानदार सेवा ग्राहक को इस क्षण से उबरने में मदद करती है और यह उसकी संतुष्टि को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करता है।

3. कर्मचारियों और प्रबंधन का प्रशिक्षण

मौजूदा और संभावित ग्राहकों की नजर में कंपनी की प्रतिष्ठा को प्रभावित करने वाले लगभग 95% कारक सामान्य कर्मचारियों के हाथों में हैं। इसलिए, उन्हें उचित रखरखाव में प्रशिक्षित किया जाना चाहिए। ग्राहकों की विशिष्ट आवश्यकताओं और मांगों को पूरा करने वाली सेवा रणनीति को कैसे लागू किया जाए, इस पर नियमित प्रशिक्षण एक सेवा संगठन की नींव है।

4. अच्छी तरह से स्थापित क्रॉस-फ़ंक्शनल इंटरैक्शन

ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए कंपनी के विभागों को बलों में शामिल होना चाहिए और सहयोग करना चाहिए। आंतरिक अंतर्विरोधों और "राजनीतिक खेल" को छोड़ना आवश्यक है। यह कठिन है, लेकिन प्राप्त करने योग्य है, और शीर्ष प्रबंधन इस प्रक्रिया में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

5. सभी और सभी की भागीदारी

प्रत्येक कर्मचारी को यह समझना चाहिए कि उसका काम ग्राहक की सेवा की गुणवत्ता और यहां तक ​​कि उत्पाद की गुणवत्ता के बारे में धारणा को प्रभावित करता है - चाहे वह "फ्रंट लाइन" से कितनी भी दूर हो और ग्राहकों के साथ सीधा संचार हो। साथ ही, यदि कर्मचारी अच्छी सेवा प्रदान करने के लिए पर्याप्त रूप से प्रेरित नहीं हैं तो कोई भागीदारी नहीं होगी।

6. ऐसे लोगों को काम पर रखें जो ग्राहकों की सेवा करने के इच्छुक और सक्षम हों

सकारात्मक, मिलनसार, जिम्मेदार, सक्षम - ये लोग कंपनी की रीढ़ बनेंगे। कर्मचारियों का अधिक सावधानीपूर्वक चयन बेहतर सेवा की ओर ले जाता है। और उसके बाद के नियमित प्रशिक्षण में और सुधार करता है।

7. उत्पादों, सेवाओं और सेवाओं के निरंतर सुधार की प्रणाली का निर्माण

केवल उन कंपनियों में जो लगातार सुधार करती हैं, समस्याओं के कारणों को समाप्त करती हैं (जो हमेशा रहेगी!), क्या ग्राहक सेवा में सुधार करना संभव है। सही समस्या-समाधान पद्धति बनाएं, दिन-प्रतिदिन सेवा संचालन को मानकीकृत और सुधारें, सेवा दिनचर्या के वर्षों को फिर से देखें, और इससे उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता, सेवा स्तरों में बड़े सुधार होंगे, और अंततः, लाभ में उल्लेखनीय वृद्धि होगी स्तर।

याद रखें: बाजार सेवा नेताओं की सराहना करता है!

8. सेवा उन्मुख कॉर्पोरेट संस्कृति

यह एक ऐसा पहलू है जिसे हम अक्सर भूल जाते हैं। ग्राहक सेवा में सुधार, पहल करने के लिए सजा के डर को दूर करने और ग्राहक की समस्या को हल करने का प्रयास करने के उद्देश्य से प्रशिक्षण, सलाह, संयुक्त विकास और मूल्यों और सिद्धांतों को अपनाना।

कॉरपोरेट कल्चर को मैनेज करने की जरूरत है। जैसे-जैसे व्यवसाय बढ़ता है, और सक्रिय प्रबंधन की अनुपस्थिति में, आपकी कॉर्पोरेट संस्कृति अन्य कंपनियों की संस्कृतियों का "हॉजपॉज" बनकर समाप्त हो जाएगी। और यह अच्छा है यदि नए कर्मचारी मैकडॉनल्ड्स से आते हैं, न कि आपके कम सफल प्रतिस्पर्धियों से। यदि ग्राहक-उन्मुख कॉर्पोरेट संस्कृति उगती है, तो कई बदलाव बहुत आसान हो जाएंगे।

निर्देश, वीडियो कैमरा, कर्मचारियों का समय-समय पर प्रशिक्षण भी अपना परिणाम देते हैं। बेलारूस में, ऐसी कंपनियां सेवा के मामले में सामान्य ग्रे पृष्ठभूमि के खिलाफ खड़ी होती हैं। लेकिन वास्तव में एक महान सेवा के लिए, यह पर्याप्त नहीं है। उत्कृष्ट सेवा के विचार के लिए प्रबंधन की एक साझा प्रतिबद्धता होनी चाहिए, यह कंपनी का आनुवंशिक कोड, इसका मुख्य लक्ष्य बनना चाहिए।

पी.एस. में हम हैंबोरोवॉय स्टूडियो पिछले साल से, हमने ग्राहक सेवा और उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार की दिशा में कंपनी को बदलने की दिशा में सचेत रूप से शुरुआत की है। मुझे उन कंपनियों के प्रबंधन के साथ बात करने में खुशी होगी जिन्होंने अनुभव के आदान-प्रदान के लिए इस रास्ते को चुना है।

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