गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा बनाने के लिए 5 युक्तियाँ
सिद्धांत रूप में, महान ग्राहक सेवा की कुंजी सरल है:
- सहानुभूति
- समझ
- असहायता
सहमत हूँ, यह इतना कठिन नहीं लगता। आपको बस इन तीन कौशलों को विकसित करने की जरूरत है और आप ठीक हो जाएंगे। एक बार जब आप कृतज्ञता की कला में महारत हासिल कर लेते हैं और सेवा के स्तर को बढ़ाने के लिए संवादी स्वर या शब्दों के सही विकल्प का उपयोग करना सीखते हैं तो आप इसे प्राप्त कर सकते हैं।
व्यवहार में, चीजें थोड़ी भिन्न होती हैं, और आपकी अपेक्षाएं वास्तविक स्थिति से महत्वपूर्ण रूप से भिन्न हो सकती हैं। कई परस्पर विरोधी तरीके हैं जो आपको अपने समर्थन के बारे में ग्राहकों की राय निर्धारित करने की अनुमति देते हैं।
क्या आप जानना चाहते हैं कि वे वास्तव में उच्च गुणवत्ता वाली सेवा क्या मानते हैं? इस विषय पर 5 आश्चर्यजनक अध्ययन देखें।
1. शुरुआत करने के लिए सबसे अच्छी खबर क्या है? अच्छे या बुरे के साथ?
शायद, आपको अक्सर ऐसे सवालों के जवाब देने पड़ते थे। मूल रूप से, यह सिर्फ एक पुराना क्लिच है, लेकिन इसका वास्तव में सेवा के स्तर पर सीधा प्रभाव पड़ता है। आपके द्वारा चुने गए प्रस्तुतिकरण का क्रम वास्तव में आपके ग्राहकों की भावनाओं और कार्यों को प्रभावित कर सकता है।
कैलिफोर्निया विश्वविद्यालय के शोधकर्ताओं ने विषयों के एक समूह पर विभिन्न प्रकार की समाचार रिपोर्टिंग का परीक्षण किया और प्रत्येक मामले में उनकी प्रतिक्रियाओं और व्यवहार को ट्रैक किया।
वैज्ञानिकों ने एक बहुत ही जिज्ञासु तथ्य की खोज की है: जिन प्रतिभागियों को पहले बुरी खबर मिली, वे सूचना के प्रति अधिक ग्रहणशील थे, जबकि जिन लोगों को बुरी खबर मिली, उनमें कार्रवाई करने की संभावना अधिक थी।
जब ग्राहक सेवा की बात आती है, तो ग्राहक संतुष्टि निर्धारण कारक है, इसलिए आपको बुरी खबर से शुरुआत करनी चाहिए। लेकिन उपभोक्ता को कार्रवाई के लिए प्रेरित करने के लिए, सबसे पहले, उसे सकारात्मक जानकारी के एक हिस्से से प्रसन्न होने की जरूरत है।
2. गुणवत्ता सेवा न केवल सेवा की गति पर आधारित है
तार्किक रूप से सोचते हुए, यह माना जा सकता है कि ग्राहकों की संतुष्टि सीधे उन्हें प्रदान की जाने वाली सेवा की मुस्तैदी से संबंधित है, और ज्यादातर मामलों में यह कथन वास्तव में सत्य है।
लेकिन जैसा कि हो सकता है, अन्य, कम करके आंका जाने वाले कारक हैं जो और भी महत्वपूर्ण हैं।
गैलप द्वारा किए गए एक अध्ययन ने सेवा के बाद बैंक के ग्राहकों के हित के स्तर को निर्धारित किया। ऐसा पता चला कि हाई-स्पीड बैंकिंग सेवा से जुड़ाव लगभग 6 गुना बढ़ जाता है, और ऐसी सेवा के विभिन्न मानवीय कारक (जैसे शिष्टाचार और मदद करने की इच्छा) ग्राहक के बैंक के साथ पूर्ण संपर्क की संभावना को 9 गुना बढ़ा देते हैं।
जैसा कि विलियम जे। मैकवेन ने मैरिड टू ब्रांड में कहा है:
"गति कई कारकों में से एक है और मैत्रीपूर्ण और सक्षम तरीके से सेवा प्रदान करने से कहीं कम महत्वपूर्ण है।"
इन कथनों के आधार पर, उच्च कार्य दरों पर ध्यान केंद्रित करना बंद करें और अपने ग्राहकों को संपूर्ण, चौकस और मैत्रीपूर्ण सेवा प्रदान करें।
ग्राहक अपेक्षाएं जो उनके वफादारी के स्तर को प्रभावित करती हैं, इस्तेमाल की गई बातचीत पद्धति के आधार पर बदलती हैं। हां, ईमेल, फोन परामर्श या व्यक्तिगत सेवा के लिए गति बहुत महत्वपूर्ण नहीं है, लेकिन सामाजिक नेटवर्क में यह मुख्य तुरुप का इक्का है।
द सोशल हैबिट के एक अध्ययन में पाया गया कि किसी ब्रांड से संपर्क करते समय, 32% सोशल मीडिया उपयोगकर्ता 30 मिनट के भीतर प्रतिक्रिया प्राप्त करने की अपेक्षा करते हैं, और 42% केवल 60 मिनट प्रतीक्षा करने को तैयार हैं।
कॉल वीकेंड पर या रात में भले ही भेजी जाए, ग्राहक इंतजार करना पसंद नहीं करते। आंकड़ों के अनुसार, इस समय, 57% उपयोगकर्ता समर्थन सेवा से किसी भी कार्यदिवस की तरह ही समय पर प्रतिक्रिया प्राप्त करने की अपेक्षा करते हैं।
यह उचित नहीं लग सकता है, लेकिन यह वास्तविकता है: सोशल मीडिया पर लोग तेजी से सेवा की उम्मीद करते हैं।
4. क्या आपको वफादार ग्राहकों की ज़रूरत है? सकारात्मक अनुभवों से परे जाएं
आप सभी ने सुना है कि आपको अपने लक्षित ग्राहकों को हर संभव तरीके से खुश करने की आवश्यकता है। यह अच्छी आदत आपके व्यवसाय पर सबसे अधिक लाभकारी प्रभाव डाल सकती है, लेकिन बहुत अच्छे रवैये का दुरुपयोग भी नहीं करना चाहिए। याद रखें कि आप दूसरे पर विश्वास हासिल कर सकते हैं, कोई कम प्रभावी तरीका नहीं: बस उन्हें अतिरिक्त प्रयास बचाएं।
ग्राहक संपर्क परिषद द्वारा किए गए 2007 के एक सर्वेक्षण में उपयोगकर्ताओं और हेल्पडेस्क के बीच विभिन्न प्रकार के इंटरैक्शन (ई-मेल, चैट, टेलीफोन) का विश्लेषण किया गया। इस अध्ययन में 75,000 लोगों को शामिल किया गया, और इसके परिणामों से पता चला कि वफादारी बढ़ाने के रास्ते में सबसे महत्वपूर्ण कारक समस्या को हल करने की प्रक्रिया में अपने कार्यों को कम से कम करना है।
क्या आप जानना चाहते हैं कि इसे कैसे हासिल किया जाए?
यहां यह काफी सरल है: यदि किसी व्यक्ति को किसी समस्या को हल करने के लिए कई प्रयास करने की आवश्यकता है, तो इन दायित्वों को लें।
क्या आपको समस्या को हल करने के लिए कई कदम उठाने की ज़रूरत है? उन्हें Skype या Google Hangout स्क्रीन शेयरिंग का उपयोग करके चरण-दर-चरण वीडियो ट्यूटोरियल प्रदान करें।
ज्यादातर मामलों में, वस्तुओं और सेवाओं के खरीदारों को अपनी समस्या से छुटकारा पाने के लिए कई कदम उठाने पड़ते हैं:
- दूसरे नंबर पर कॉल करें
- पत्र भेजना
- लीड फॉर्म भरें
ऐसे दायित्वों का कम से कम हिस्सा लेकर, आप उनके जीवन को आसान बना देंगे और सेवा के लिए एक गैर-मानक दृष्टिकोण के साथ उन्हें खुश करेंगे।
5. लोग ब्रांड के साथ इंटरैक्ट करना क्यों बंद कर देते हैं?
यकीन मानिए इस सवाल का जवाब आपको हैरान कर सकता है।
यहाँ एक संकेत है: यह नहीं है:
1. मूल्य
2. उत्पाद दोष
3. विज्ञापन प्रतियोगी
हां, इनमें से प्रत्येक कारक वास्तव में ग्राहकों के नुकसान का कारण बन सकता है। लेकिन राइट नाउ की 2010 की ग्राहक अनुभव रिपोर्ट के अनुसार, कंपनी छोड़ने का नंबर एक कारण खराब ग्राहक सेवा है।
आंकड़े कहते हैं कि 82% खरीदारों ने खराब सेवा के कारण कंपनियों के साथ सहयोग करना बंद कर दिया है।
दूसरी ओर, अपने ग्राहकों को गुणवत्तापूर्ण सेवा प्रदान करके, आप भविष्य में भी निवेश कर रहे हैं, क्योंकि औसतन 1 संतुष्ट ग्राहक 9 निकटतम परिचितों को अपने अनुभव के बारे में बताता है।
संतुष्ट ग्राहक आपको अपनी लागतों को उल्लेखनीय रूप से कम करने की अनुमति देंगे, और नई लीड की तुलना में उनके बिकने की संभावना लगभग 14 गुना अधिक है।
जैसा कि आप देख सकते हैं, खराब सेवा वास्तव में आपकी कंपनी को नुकसान पहुंचा सकती है, लेकिन अपने सेवा स्तर में सुधार करके, आप वफादार उपभोक्ता संबंध बना सकते हैं, ग्राहक मंथन को कम कर सकते हैं, रेफरल बढ़ा सकते हैं और जितनी जल्दी हो सके अपना खुद का व्यवसाय बढ़ा सकते हैं।
आपके लिए उच्च रूपांतरण!
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