3.2. ग्राहक संतुष्टि सूचकांक

उपभोक्ता संतुष्टि सूचकांकों के निर्धारण के तरीके

उत्पाद के समग्र मूल्य का सामान्यीकृत और विस्तृत उपभोक्ता अपेक्षाओं में विकास कहलाता है ग्राहक संतुष्टि वृक्ष।
उपभोक्ता संतुष्टि की डिग्री का अनुक्रमण आपको वस्तु की गुणवत्ता, विभिन्न घटकों के बारे में उपभोक्ता की सामान्य राय में योगदान की मात्रा निर्धारित करने की अनुमति देता है।

एक नियम के रूप में, मानक पांच-बिंदु पैमाने को निर्धारण विधियों (स्कूल से बहुत परिचित और स्वाभाविक रूप से संस्थान अभ्यास से) के आधार के रूप में लिया जाता है।

घटकों का मूल्य तालिका द्वारा निर्धारित किया जाता है:

गुणवत्ता की वस्तुओं के लक्षण:
सेवाएं:

घटकों की गुणवत्ता (वृक्ष घटक) योजना द्वारा निर्धारित की जाती है:

पेड़ के प्रत्येक घटक के निष्पादन की गुणवत्ता के साथ उपभोक्ता संतुष्टि की डिग्री	श्रेणी	अंक	उपभोक्ता संतुष्टि सूचकांक	सर्वेक्षण परिणाम प्रस्तुत करने के तीन तरीके
				ए	बी	सी
पूरी तरह से असंतुष्ट	बुरी तरह	1	(1)	0	20	5 और 4 रेटिंग देने वाले उपभोक्ताओं की निरपेक्ष संख्या।
असंतुष्ट	अनुत्तीर्ण होना	2		25	40
तटस्थ	ऊद।	3	(2)	50	60
	अच्छा	4	(3)	75	80
पूरी तरह से संतुष्ट	बढ़िया	5		100	100

कितने लोगों ने उत्तर दिया कि वे "विश्वसनीयता", आदि को कैसे रेट करते हैं।

सभी सर्वेक्षण तथाकथित के बीच आयोजित किए जाते हैं। "बाहरी उपभोक्ता" (याद रखें कि "बाहरी" और "आंतरिक" का क्या अर्थ है?)

तो: "बाहरी उपभोक्ता" को तीन मुख्य समूहों द्वारा दर्शाया जा सकता है।
आम तौर पर, उपभोक्ताओं को पेड़ की प्रत्येक प्रविष्टि (घटक) के वजन (अंकों के संदर्भ में) को रेट करने के लिए कहा जाता है। ट्री चित्र में, किसी विशेष घटक के बारे में उपभोक्ताओं की राय को प्रतिशत के रूप में दिखाया गया है। परिणामों के आधार पर, कंपनी न केवल उत्पाद या सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए काम को समायोजित करती है, बल्कि मुख्य लक्ष्य को प्राप्त करने की रणनीति भी - उपभोक्ता के लिए उत्पाद का अधिकतम मूल्य और दोनों पक्षों के लिए इसकी न्यूनतम लागत।

चावल। कंपनी के बाहरी ग्राहक।

अधिक स्पष्टता के लिए, उपभोक्ता संतुष्टि के अध्ययन के सांख्यिकीय परिणामों को उपभोक्ता संतुष्टि प्रोफाइल के मानचित्र के रूप में दर्शाया जा सकता है, जिसके एब्सिस्सा अक्ष पर पेड़ के घटकों को लागू किया जाता है, और समन्वय अक्ष पर - इनके बारे में उपभोक्ताओं की राय घटक (उनके मूल्यांकन का औसत मूल्य, प्रतिशत के रूप में व्यक्त)।

एक निश्चित बाजार क्षेत्र के अनुरूप सजातीय उपभोक्ताओं के प्रत्येक समूह के लिए समान मानचित्र बनाए जा सकते हैं।

वे तुलनात्मक विश्लेषण के लिए बहुत उपयोगी हैं।

चावल। पु प्रोफाइल मैप।

यूरोपीय उपभोक्ता संतुष्टि सूचकांक।

यूरोपीय उपभोक्ता संतुष्टि सूचकांक को यूरोपीय गुणवत्ता संवर्धन नीतियों के महत्वपूर्ण परिणामों में से एक माना जाता है जो मैक्रो और सूक्ष्म दोनों स्तरों पर प्रतिस्पर्धा और आर्थिक विकास को बढ़ावा देता है।

सूक्ष्म स्तर पर - यूई सूचकांक कंपनी की सबसे महत्वपूर्ण संपत्ति - ग्राहक मूल्य को दर्शाता है।

किसी भी पीएम इंडेक्स को आमतौर पर इस तरह से डिजाइन किया जाता है कि इसका जोर मैक्रोइकॉनॉमिक पॉलिसी को सपोर्ट करने पर हो। विशेष रूप से, पीएम इंडेक्स प्रतिस्पर्धा की वास्तविक संरचना का आकलन करने, प्रतिस्पर्धात्मकता को मजबूत करने के उद्देश्य से संरचनात्मक परिवर्तनों के आर्थिक सिद्धांतों को चुनने और व्यापक अर्थों में आर्थिक संकेतकों का मूल्यांकन करने की अनुमति देता है।

यूरोप को राष्ट्रीय सूचकांकों का उपयोग करने का कुछ अनुभव है। विशेष रूप से, 1989 में तथाकथित स्वीडिश "बैरोमीटर" यूपी पेश किया गया था, और 1992 से - खपत का जर्मन "बैरोमीटर"। उन्हें ऑस्ट्रिया, डेनमार्क, फ्रांस और इटली में भी विकसित किया जा रहा है।

बैरोमीटर मॉडल तीन स्तरों पर आधारित है:

• ग्राहकों की संतुष्टि (गुणवत्ता, अपेक्षाओं, मूल्य, आदि के बारे में उपभोक्ता की समझ के विभिन्न पहलुओं) को चलाने वाली ताकतों के साथ पहला सौदा;
• दूसरा - पीएम इंडेक्स में भारित मुद्दे;
• तीसरा - कुछ संकेतक विशेष रूप से ग्राहकों की संतुष्टि के परिणामों का प्रतिनिधित्व करते हैं (उदाहरण के लिए, वफादारी)।

चावल। पु प्रोफाइल मैप।

आज पेश किए जा रहे राष्ट्रीय पीएम सूचकांक ज्यादातर इसी मॉडल का अनुसरण करते हैं।

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