Tematy Cooka to etyka zawodowa i psychologia. Kodeks honorowy pracownika gastronomii

Praca zawiera 1 plik

Ministerstwo Edukacji i Nauki Federacji Rosyjskiej

Państwowa instytucja edukacyjna średniego szkolnictwa zawodowego

„Petersburgska Szkoła Ekonomiczno-Technologiczna Gastronomii Publicznej”

Streszczenie na temat:

„Profesjonalne zachowanie kucharza, barmana, kelnera”

Wypełnił: Kapustin A.V.

Nauczyciel: Nikitina M.V.

Stopień:___________

Zachowania biznesowe pracowników publicznych przedsiębiorstw gastronomicznych mogą przejawiać się nie tylko w jakościowym wykonywaniu powierzonych mu obowiązków, ale także w kreatywnym podejściu do rozwiązywania stojących przed nim problemów. Takie inicjatywne zachowanie pracownika implikuje aktywność i dużą odpowiedzialność pracownika. Inicjatywne zachowanie pracownika może zarówno promować współpracę biznesową, jak i ją niszczyć, tworząc nieprzewidziane problemy w relacjach z zespołem oraz w działaniach przedsiębiorstwa.

Szybkość obsługi wydaje się konsumentowi naturalnym czynnikiem w aktywności zawodowej pracowników gastronomii. Tak naturalny, że nie wywołuje w nim żadnej szczególnie entuzjastycznej reakcji, a jedynie ocenę neutralno-pozytywną.

W procesie obsługi konsumenta w grę wchodzą różnorodne zasady komunikacji międzyludzkiej. Zaufanie i spokój pracowników przedsiębiorstwa gastronomii publicznej przekazywane są konsumentowi, wzbudzając zaufanie do jakości potraw i poziomu obsługi. Wręcz przeciwnie, zdenerwowanie opiekunów natychmiast negatywnie wpływa na nastrój konsumenta. Ponadto negatywny model obsługi może wywołać u konsumentów wiele negatywnych emocji: nieufność, brak szacunku, naruszenie jego godności. Jeśli w takich warunkach pracownik PSZ również wykaże się nieuwagą i arogancją wobec konsumentów, to ich zachowanie będzie dla niego jeszcze bardziej nieprzyjemne. Pracownik, który wie, jak kontrolować swoje zachowanie i kontrolować swoje reakcje, może uniknąć konfliktu.

Samokontrola to wybór dopuszczalnych lub koniecznych działań jeszcze zanim człowiek zacznie działać, tj. regulacja zachowania w ogóle.

Wszystko to w pełni odnosi się do zawodu kelnera. Kelner (barman, barman) musi brać pod uwagę (jakie wrażenie jego zachowanie wywiera na otaczających go osobach, ważyć jego działania i słowa. Jednocześnie kieruje się normami zachowania przyjętymi w naszym społeczeństwie, a także profesjonalnym wymagania.

Proces komunikacji wymaga wzajemnego szacunku. Kelner ma prawo oczekiwać w stosunku do siebie kulturowej i uprzejmej postawy ze strony konsumentów, którzy często są sprawcami konfliktu. Jednak w takich przypadkach kelner musi być uprzejmy – w końcu jest w obsłudze. Nieważne, jak trudne to jest, ale musi dać przykład godnego zachowania i wytrzymałości. To przejaw kultury zawodowej i emocjonalnej osoby wykształconej.

Przy serwowaniu nie sposób obejść się bez ściśle określonych zasad i cech zawodowych, które określają etykę zachowania kelnera, kucharza, barmana, barmana, takich jak: stała życzliwość, uprzejmość, takt, gościnność wobec wszystkich konsumentów; uprzejmość, gotowość do świadczenia usług, spełnianie próśb konsumentów; życzliwy i uważny stosunek do roszczeń konsumentów, akceptacja konsumenta takim, jakim jest, odmowa prób uczenia go, reedukacji.

Rozważ podstawowe cechy zawodowe, jakie powinien posiadać pracownik bezpośrednio związany z obsługą gości restauracji, kawiarni i innych placówek gastronomicznych.

Konsument powinien spotykać się z życzliwym nastawieniem do siebie od momentu wejścia do restauracji, kawiarni czy stołówki. Uważne podejście portiera do gości pomoże zwiększyć ich ton psychologiczny. Wręcz przeciwnie, chamstwo, z jakim zwiedzający spotka się na progu przedsięwzięcia, nie tylko upokorzy jego godność, ale także na długo zepsuje nastrój.

W kontaktach z konsumentami uprzejmość jest normą zachowania kelnera, barmana, barmana czy kucharza. Grzeczność to chyba główna cecha zawodowa kelnera. W procesie komunikowania się z ludźmi przejawia się w różnych formach: w chęci spełnienia małej prośby konsumenta, w nienachalnym sposobie świadczenia usług osobom starszym, w indywidualnym podejściu do każdego gościa.

Przy obsłudze nawet najbardziej „kapryśnych” konsumentów oferowany jest tak wysoki poziom kulturowych zachowań kelnera, gdy jego działania są podyktowane nie obowiązkiem, ale przyzwyczajeniem. Tak więc uprzejmy kelner w żadnym wypadku nie pozwoli konsumentowi odczuć, że „zapomniał” o nim na jakiś czas, że „nikt się nim nie przejmuje” itp. Ciągle rozwiąże pewne kwestie związane z obsługą: wysłuchaj opinii konsumentów, spełniają ich dodatkowe prośby itp. Jednocześnie kelner musi nie tylko wykazać się dobrą znajomością sztuki kulinarnej, merchandisingu, sposobów podawania, ale także umieć prowadzić rozmowę o wydarzeniach z życia politycznego i kulturalnego.

Praca musi być atrakcyjna dla pracownika. Wysokie umiejętności zawodowe kelnera przejawiają się przede wszystkim w jego zachowaniu – naturalnym i zrelaksowanym, a także w gestach i ruchach, które powinny być wyraziste i wymowne, ale nie pretensjonalne. Osiąga się to poprzez wieloletnie szkolenie, krytyczne podejście do pracy.

Dialog z konsumentem powinien być profesjonalny. Jakość obsługi w dużej mierze zależy od dobrze skonstruowanej rozmowy kelnera z konsumentem. Swobodna i rzeczowa rozmowa będzie dodatkowym czynnikiem pomagającym w indywidualnym podejściu do każdego konsumenta lub grupy. W trakcie rozmowy łatwo poznać życzenia gości w organizowaniu wieczoru, smaki, ulubione dania i napoje.

Pracownik POS powinien wypracować sobie zasadę – akceptować konsumenta takim, jakim jest, uważnie i taktownie obsługiwać wszystkich odwiedzających, niezależnie od ich wyglądu. Dlatego należy w każdy możliwy sposób okazywać swoją tolerancję, łagodność, narzekanie, szacunek dla ludzkiej indywidualności.

Profesjonalne podejście do obsługi oznacza, że ​​wszyscy konsumenci, bez względu na płeć, wiek, przekonania ideowe i cnoty moralne, mają prawo do uwagi pracowników gastronomii. Ważną cechą zawodową pracownika jest umiejętność indywidualnego podejścia do konsumenta. Nawiązanie kontaktu z gościem rozpoczyna się od umiejętności odgadnięcia przez obsługę postaci po jej wyglądzie, manierach, tonie. Nic dziwnego, że mówią: ile osób - tyle postaci. Po twarzy, rękach, ubraniu i butach, sposobie siedzenia, mówieniu, składaniu zamówień można określić zawód, charakter, przynależność społeczną itp. Informacje te pomogą Ci znaleźć odpowiedni ton z gościem, a tym samym zaspokoić jego gust. Z osobą żywą, gadatliwą błędem byłoby rozmawiać w wolnym tempie, z osobą pogodną - smutnym tonem, z osobą smutną - pogodnie. Nie można oceniać osoby po pierwszym wrażeniu. To przykazanie każdego pracownika gastronomii.

Do oceny konsumenta należy podchodzić różnie, w zależności nie tylko od wieku i zawodu, ale także od innych czynników:

 mężczyźni są bardziej zdecydowani w wyborze dań i napojów niż kobiety, są bardziej towarzyscy i ufni w polecenia kelnera;

 kobiety zwracają większą uwagę na stan sanitarny sali, estetykę nakrycia stołu, są bardziej krytyczne niż mężczyźni w doborze potraw;

 w przypadku starszych konsumentów należy być zdecydowanie uprzejmym, powstrzymać się od uporczywych rekomendacji przy wyborze potraw i napojów, ponieważ z reguły są oni przywiązani do swoich przyzwyczajeń i gustów;

 młodzi klienci często ukrywają swoją ignorancję i dlatego potrzebują taktownej porady kelnera.

Bez względu na to, jak różne są charaktery i gusta gości restauracji lub kawiarni, łączy ich jedno pragnienie - otrzymać zamówienie w jak najkrótszym czasie, pod warunkiem, że kelner jest taktowny, zwięzły i uprzejmy. Poniższe zasady pomogą uniknąć nieporozumień przy obsłudze gościa o „trudnym” charakterze:

 dać mu możliwość wyboru miejsca i potraw;

 przyjęcie zamówienia, natychmiastowe wykonanie;

 szybko i bezproblemowo zrealizować zamówienie;

 ograniczyć dialog z konsumentem tylko do odpowiedzi na zadawane pytania;

 jak najkrócej wyjaśniać cechy niektórych potraw, unikając fachowych słów i wyrażeń;

 w rozmowie z takim konsumentem należy kierować się zasadą „szanować rozmówcę, z zachowaniem jego godności”.

Profesjonalne zachowania pracowników PEP kształtowane są w zależności od cech psychologicznych iz uwzględnieniem wykorzystania wiedzy z zakresu psychologii i zasad etykiety.

Pracownik musi posiadać umiejętności zawodowe tj. być sprawny zawodowo, musi być dobrym psychologiem, który pozwoli mu:

 rozumieć zachowania konsumentów i celowo na nie wpływać, aby stworzyć optymalne warunki obsługi;

 dobrze rozumieć siebie i świadomie zarządzać swoimi uczuciami i emocjami;

 Dobrze poznaj swoich współpracowników i utrzymuj koleżeństwo i wzajemną pomoc.

Literatura

1. Sukhorukov M.M., V.V. Isakov V.V. Psychologiczne cechy pracy przedsiębiorstw gastronomicznych. - Petersburg: biznes i prawo.

2. Novikov V.V., Zabrodin Yu.M. Psychologiczne zarządzanie organizacją produkcji. – M.: Postęp.

Znajomość podstawowych praw psychologicznych pozwala ludziom znaleźć psychologicznie poprawne rozwiązania w różnych sytuacjach, pomaga nie tylko wpływać na innych ludzi, rozwijać w sobie te cechy, które są niezbędne w danej dziedzinie działalności.

Zjawiska psychologiczne powstające w wyniku interakcji ludzi badane są przez psychologię społeczną, której jedną ze stosowanych gałęzi jest psychologia służby, czyli psychologia służby. W sektorze usług ogólne prawa psychologii mają specyficzny koloryt. Na przykład komunikacja personelu serwisowego z klientami charakteryzuje się cechami nieobecnymi w kolektywie pracy iw kręgu rodzinnym. Dlatego też, rozumiejąc zachowanie osoby pełniącej rolę klienta, pracownik usług musi znać psychologię procesu obsługi – w szczególności motywy, powody i cele, którymi kierują się klienci podczas wizyty w restauracji; indywidualne, wiek i inne cechy zapotrzebowania itp. Obecnie dużą wagę przywiązuje się do badania osobowości klienta, osobowości pracownika przedsiębiorstwa gastronomicznego oraz ich relacji w procesie obsługi.

Branża spożywcza to specyficzny obszar, w którym komunikacja między ludźmi zajmuje ponad 90% czasu pracy. Umiejętność nawiązania kontaktu psychologicznego z klientem to profesjonalna jakość pracowników restauracji, kawiarni, baru i innych pracowników gastronomii. Znajomość psychologii obsługi pomoże personelowi:

Zrozumieć zachowanie klientów, aby wybrać najlepszą opcję dla ich obsługi;

Poznaj swój wewnętrzny świat, aby świadomie regulować własne zachowanie.

Każda osoba jest formowana w społeczeństwie jako unikalna osobowość z jej indywidualnymi cechami, właściwościami i cechami. Psychologia wyróżnia ludzi według temperamentu, który objawia się zbiorem indywidualnych cech psychologicznych osoby charakterystycznych dla jego zachowania i działań, w szczególności tempa, rytmu, intensywności procesów i stanów psychicznych, cech osobowości psychicznej danej osoby, wyrażony stopniem pobudliwości emocjonalnej, mobilności, witalności.

Istnieją cztery rodzaje temperamentu: choleryczny, sangwiniczny, flegmatyczny, melancholijny. Temperament jest najbardziej ogólną cechą człowieka, która pozostawia ślad w jego działalności.

Personel gastronomiczny musi brać pod uwagę temperament klientów, ponieważ każdy z nich wymaga zupełnie innej taktyki serwowania. Na przykład pacjent choleryk bardzo szybko reaguje na otaczającą rzeczywistość, jest porywczy i szorstki, często bardzo oburzony. Dlatego obsługujący go kelner musi wykazać się maksymalną uwagą, wytrwałością, szybko odpowiedzieć na jego prośbę. Kelner musi być zawsze gotowy do zmniejszenia zwiększonej pobudliwości ludzi choleryków. Flegmatyka charakteryzuje się powolnością, a w procesie obsługiwania takich osób trzeba przejąć inicjatywę we własne ręce i wytrwale oferować wybór dań i napojów.

W zarządzaniu procesami usługowymi w zakładach spożywczych bardzo ważne jest również, aby menedżerowie znali typ temperamentu personelu strefy kontaktu. Na przykład sangwiniczny kelner z powodzeniem obsługuje klientów, ale trudno mu wykonywać monotonne, monotonne operacje wykonywane przy obsłudze dużej grupy klientów. Kelner choleryk jest niezbędny przy obsłudze dużej liczby klientów, ale nie panuje nad sobą w napiętych, konfliktowych sytuacjach. Flegmatyczny kelner jest powściągliwy, zrównoważony, ale nie potrafi pracować w szybkim tempie, co wywołuje irytację wśród klientów. Melancholijny kelner jest przyjazny, wrażliwy, stara się unikać konfliktów, ale jest powolny i drażliwy.

Wśród właściwości psychicznych personelu obsługi, które w dużej mierze determinują kulturę służby, szczególne znaczenie mają uwaga, pamięć i mowa.

Czynności obsługi klienta (spotkanie z gościem, przyjęcie zamówienia, pokazanie butelki wina, dokonanie płatności itp.) wymagają ciągłej koncentracji uwagi (trzeba wszystko zobaczyć, wszystko usłyszeć, wszystko powiedzieć). Na stopień koncentracji uwagi wpływa tak ważny czynnik, jak liczba obiektów uwagi (obsługa kilku klientów siedzących przy różnych stołach jednocześnie). Praca kelnera często wymaga szybkiej zmiany uwagi, gdy trzeba przejść od jednej operacji do drugiej (przyjąć zamówienie od jednego klienta, dokonać płatności końcowej innym, podać danie trzeciemu).

Rozwinięta pamięć umożliwia kelnerowi łatwe zapamiętanie nazw dań i napojów, składników, cen, technologii obsługi. Kelner musi być zawsze gotowy do szybkiego i poprawnego odtworzenia z pamięci wszystkich informacji niezbędnych do obsługi konkretnego klienta.

Klientowi należy zaoferować tylko to, co zdaniem kelnera może mu się spodobać. Należy również zauważyć, że nie należy całkowicie utożsamiać swojego gustu z gustem gości, ponieważ w wyniku ich niedopasowania mogą powstać nieprzewidziane komplikacje.

Różni klienci samodzielnie podejmują decyzję o zakupie usługi: niektórzy podejmują decyzję samodzielnie, inni korzystają z porady personelu serwisowego. Nie powinieneś otwarcie narzucać usługi. W każdym razie ostatnie słowo przy składaniu zamówienia powinno należeć do klienta. Trzeba tylko taktownie, ze zrozumieniem sprawy, doprowadzić go do pozytywnej decyzji.

Kończąc usługę należy podziękować klientowi za skorzystanie z usług tej konkretnej firmy i wyrazić nadzieję, że w przyszłości jego wizyty będą regularne.

Z psychologicznego punktu widzenia kelner podczas obsługi klienta musi stosować specjalne techniki, które są następujące:

1. Zdobądź zaufanie. Uwierz w to, co mówisz. Przekonaj gościa, że ​​jesteś jego szczerym przyjacielem. Uczciwie powiedz, że to danie będzie dla niego „za ciężkie”. Za chwilę zarekomenduj coś tańszego, ceny zejdą dla niego na dalszy plan, a porady staną się ważne.

2. Bądź doskonały. Ważne, aby od pierwszych sekund gość zrozumiał, że trafił do energicznej i sympatycznej osoby. Aby to zrobić, musisz zwrócić uwagę na mowę (szczególnie pierwsze słowa), wyraz twarzy (łatwy uśmiech), wygląd (ładna fryzura, doskonały garnitur, czyste dłonie i paznokcie, brak biżuterii itp.).

3. Zostań panem sytuacji. Delikatnie zajmij swoje miejsce w rozmowie. Zamień się w osobę, której gość niejako deleguje swoje prawo do złożenia zamówienia. Doświadczeni kelnerzy to wiedzą. Bardzo często w ten sposób realizowane są zamówienia dla dużych firm.

4. Przyciągnij uwagę klienta. W takim przypadku należy postępować zgodnie z łańcuchem: uwaga - zainteresowanie - pragnienie - porządek.

5. Wiedz, jak zadawać pytania. Na przykład: „Nie chcesz?”, „Nie chcesz?”, „Nie myślisz?”, „Nie myślisz?” itp. Takie pytania z reguły pomagają uniknąć kontrowersyjnych sytuacji.

Mówić do gościa. I słuchaj uważnie. Gość może czuć się jednocześnie jak w domu. Ta technika jest szczególnie polecana dla barmanów.

Komunikacja biznesowa odgrywa ważną rolę w życiu pracowników obsługi restauracji. Określa relacje między ludźmi i jest budowane w oparciu o normy i zasady etyczne. Z etycznego punktu widzenia należy ocenić działania menedżerów i pracowników w zakresie świadczenia usług gastronomicznych. Obszar ten opiera się na bezpośrednim kontakcie pracowników restauracji z konsumentami, co wymaga podniesienia poziomu kultury organizacyjnej.

We współczesnych warunkach dużą wagę przywiązuje się do konkretyzacji korporacyjnych standardów zachowania. Wymogi etyczne znajdują odzwierciedlenie w wewnętrznych regulaminach pracy, opisach stanowisk i umowach.

Praktyka wprowadzania standardów behawioralnych w Rosji i za granicą pokazuje, że zachowanie biznesowe powinno być oparte na etykiecie oficjalnej, biznesowej i mowy.

etykieta biurowa w zakresie działalności restauracyjnej – zbiór norm, zasad, przepisów, które określają relacje między pracownikami restauracji w procesie wspólnych działań.

Zasady etykiety biurowej zapewniają:

– równą świadomość stanu rzeczy w kompetencjach urzędników wzdłuż pionu;

- prawidłowe ustawienie w procesie komunikacji: formułując komunikat należy przemyśleć przebieg jego realizacji, możliwość realizacji;

– przestrzeganie zasad obiektywizmu, a także zasady „nic nie może być wyższy niż współpraca biznesowa i biznesowa”;

- podstawą oficjalnej etykiety jest etykieta mowy i przestrzeganie zasad zachowania w społeczeństwie;

- zachęcanie pracowników w postaci premii, nagród, podziękowań i komplementów;

- kara pracownika musi być obiektywna, odpowiadać stopniowi odpowiedzialności, stopniowi świadomości; ważne jest, aby nauczyć się potępiać przestępstwo, a nie osobę;

- etykieta biurowa powinna być bezpośrednio związana z zasadami zarządzania zespołem.

Podstawowe zasady zarządzania zespołem to:

- ustalenie jasnych (perspektywicznych i bieżących) zadań dla całego zespołu i dla każdego pracownika;

– przeprowadzanie oficjalnych konsultacji w celu osiągnięcia wymaganych wyników w pracy

- opracowywanie opisów stanowisk maksymalnie dostosowanych do rozwiązywania konkretnych problemów;

- delegowanie władzy poprzez przekazanie zadań lub obszarów działania kierownika podwładnemu. Jednocześnie delegowane są prawa, kompetencje i odpowiedzialność. Jednak pełne lub częściowe przekazanie władzy nie zdejmuje odpowiedzialności z głowy;

- wykorzystanie instrukcji ustnych jako najważniejszego elementu komunikacji biznesowej; działa w formie bezpośredniej propozycji wykonania określonej czynności; wręczane osobiście wykonawcy.

Podstawą etykiety biurowej jest styl relacji między kierownikiem a podwładnymi, który określa poziom kultury korporacyjnej restauracji (system wartości, norm moralnych i etycznych, zasad i obyczajów wspólnych dla wszystkich jej pracowników).

W restauracji, w której szef i kierownicy życzliwie traktują swoich podwładnych, przekazują im uprawnienia i dają im możliwość działania w odpowiednich sytuacjach według własnego uznania, pracownicy czują się pewniej, przekazują konsumentom dobry nastrój.

Motywacja pracownika to chęć i chęć osoby do wykonywania swojej pracy w najlepszy możliwy sposób, aby osiągnąć swoje cele osobiste i cele przedsiębiorstwa. W systemie motywacyjnym lub motywacyjnym niezbędne jest osiągnięcie właściwej równowagi między nagrodą a karą.

Kolektywizm, praca zespołowa, wartości korporacyjne, system motywacyjny przyczyniają się do pomyślnej pracy zespołu, tworzenia zespołu podobnie myślących ludzi.

Przy opracowywaniu regulaminów dla pracowników restauracji konieczne jest opisanie norm zachowania i komunikacji w zespole, wyjaśnienie istniejących tradycji. Pomaga to przyspieszyć proces adaptacji i wyboru odpowiedniej pozycji w komunikacji z członkami zespołu. Najczęstszym sposobem szkolenia młodszego i średniego personelu serwisowego jest dołączanie nowych pracowników do doświadczonych, mających staż pracy w przedsiębiorstwie, w celu prowadzenia szkoleń.

Etykieta biznesowa- zestaw cech (przykazań) świata biznesu, które opierają się na poszanowaniu osobowości człowieka, uznaniu jego indywidualności. Etykieta biznesowa przedsiębiorcy w branży restauracyjnej obejmuje normy postępowania zawodowego – etykę zawodową.

Nowoczesny przedsiębiorca w branży restauracyjnej:

- jest przekonany o przydatności swojej pracy nie tylko dla siebie, ale także dla całego społeczeństwa;

- wynika z tego, że ludzie wokół niego chcą i umieją pracować, dążą do realizacji z nim swojego potencjału;

- wierzy w biznes restauracyjny, w jego atrakcyjność, traktuje go jako sztukę;

- dostrzega potrzebę konkurencji, ale także rozumie potrzebę partnerstwa w biznesie;

- szanuje siebie jako osobę i docenia osobowość każdego z otaczających go ludzi;

- szanuje władzę państwową, wszelką własność, porządek społeczny, prawa;

– ufa nie tylko sobie, ale i innym, szanuje profesjonalizm i kompetencje;

- ceni edukację, naukę i technikę, kulturę, ekologię; dąży do postępu technicznego, innowacji;

- pokazuje humanizm (ludzkość, miłość do ludzi).

Formując się jako przedsiębiorca, musisz być grzeczny, taktowny, życzliwy i umieć zarządzać swoimi emocjami; ważne jest wyrobienie sobie wizerunku człowieka biznesu, który zapewni sukces.

Etykieta biznesowa obejmuje:

- zasady wprowadzenia i znajomości;

- zasady prowadzenia rozmów biznesowych i negocjacji;

- zasady korespondencji biznesowej;

- procedura prowadzenia rozmów telefonicznych;

- wymagania dotyczące wyglądu, sposobów zachowania;

- opanowanie etykiety mowy.

Etykieta mowy jako zbiór ogólnych kulturowych norm komunikacji obejmuje:

- umiejętność formułowania myśli;

- stosowanie zasad powitania, przedstawiania się, pożegnania, wyrażania wdzięczności, życzeń, przeprosin, próśb, zaproszeń, porad;

- umiejętność wypowiadania subtelnych komplementów, które tworzą atmosferę dobrej woli i zaufania;

- możliwość wykluczenia z etykiety mowy następujących słów i wyrażeń: „nie”, „nie”, „brak wakatów”, produkcja jest przeciążona itp.

- umiejętność posługiwania się zwrotami: „sugeruję”, mogę polecić”, „przyjęliśmy” itp.

Przestrzeganie etyki zawodowej przez pracowników restauracji jest kluczem do wysokiej kultury obsługi. Chęć wykazania się z dobrej strony, umiejętność powstrzymania negatywnych emocji to główne zadanie pracowników obsługi restauracji.

Istota etyki zawodowej pracowników restauracji. Jak wiadomo, moralna odpowiedzialność pracowników restauracji jest bardzo wysoka, ponieważ ich działalność związana jest z ludźmi. Jednocześnie samopoczucie, nastrój i zdrowie komunikujących się z nimi odwiedzających w dużej mierze zależy od ich pracy. Praca pracowników restauracji nie może być ściśle sformalizowana. Wymagane są od nich nie tylko wysokie kwalifikacje, ale także głęboka świadomość moralnego obowiązku wobec gości. Tutaj obowiązek zamienia się w potrzebę moralną. Innymi słowy, w zawodach typu „człowiek-człowiek”, oprócz ogólnych wymagań moralności, istnieją specyficzne wymagania i normy moralności. Należą do nich oczywiście zawody kelnera, barmana, głównego kelnera itp.

Etyka zawodowa pracowników restauracji wyraża praktycznie ugruntowaną moralność czynności serwowania w restauracji. Jaka jest jego istota?

Etyka zawodowa pracownika restauracji to zbiór określonych wymagań i norm moralnych, które są realizowane przy wykonywaniu obowiązków zawodowych w obsłudze gości. Opiera się na psychologii obsługi restauracji. Etyka zawodowa ma na celu ukształtowanie zawodowego obowiązku i honoru kelnera (barmana), zaszczepienie umiejętności kultury komunikacji, zarówno z gośćmi, jak i ich współpracownikami itp. Służy jako przewodnik dla kelnera po dostępnych próbkach (normach ) moralności. Tak więc serdeczność, uprzejmość, takt, życzliwość to obowiązkowe cechy pracownika restauracji. Każdy z nich powinien dążyć do obsługi odwiedzających ten wzorowy zestaw. Aby wyrobić w sobie nawyk przestrzegania wymogów etyki zawodowej, restaurator, zwłaszcza początkujący, musi najpierw kontrolować każdy swój krok. Wtedy nie będzie to wymagane, ponieważ nie będzie już mógł zrobić inaczej.

Kelner (barman) musi umieć panować nad swoim nastrojem, nie ulegać chwilowym impulsom irytacji. Zły nastrój nie powinien wpływać na stosunek do gości i współpracowników. Jak zauważają doświadczeni pracownicy, zły nastrój należy „wyjść” przed wejściem do restauracji.

Tylko osoba niegrzeczna i rozwiązła może popaść w namiętność nad drobiazgami, obrażać gości i wyładowywać na nich gniew. Nie szanuje siebie ani innych i nie nadaje się zawodowo do działalności usługowej. Pracownik restauracji musi umieć poprawnie ocenić własne zachowanie, być samokrytycznym. Tylko taki restaurator może utrzymać prestiż swojego zawodu na wysokim poziomie.

Naruszenie norm etyki zawodowej, takie jak ściąganie, ważenie i inne, jest niemoralne. Takie czyny są nie tylko potępiane przez opinię publiczną, ale osoby, które je popełniły, podlegają karze. Ale niestety w branży restauracyjnej wciąż są pracownicy, którzy w swojej działalności widzą tylko takie korzyści. To ludzie o nadszarpniętej reputacji, miłośnicy łatwych pieniędzy i długiego rubla. Oczywiście takie osoby są przypadkowe w obsłudze restauracyjnej, nienadające się do pracy w restauracji.

Kodeks Etyki Zawodowej. Wymogi etyki zawodowej pracowników restauracji są zapisane w specjalnym dokumencie (kodeks).

Rozważ główne postanowienia kodeksu w notatce „Zasady kultury obsługi w restauracji”:

• Każdy gość powinien czuć się mile widziany w restauracji.
• Każdy gość to potencjalny gość.
• Przyjazny wygląd, życzliwy uśmiech w połączeniu z rzeczowym zachowaniem pomagają nawiązać kontakt z gościem i ułatwiają jego obsługę.
• Zaakceptuj gościa takim, jakim jest. Nie próbuj go zmieniać w ciągu kilku minut komunikacji z nim. Bądź taktowny, uprzejmy i serdeczny, ale uprzejmość nie powinna przeradzać się w służalczość. Uprzejmość jest najbardziej niezawodnym narzędziem w kontaktach z osobami w różnym wieku, charakterze i temperamencie.
• Uważność kelnera jest jednym z głównych warunków sprzyjającego klimatu moralnego i psychologicznego w sali obsługi restauracji. Nieuwaga jest największym złem w relacji z gościem.
• Nic tak nie traumatyzuje, nie przygnębia i nie rozgorycza gościa jak obojętność, lekceważący stosunek do niego.
• Wiedz, jak się kontrolować, okazuj powściągliwość i cierpliwość. Dbaj o siebie, nie daj się przesadnie zirytować.
• Reaguj na nieuprzejmość z powściągliwością i uprzejmością.
• Nigdy nie ignoruj ​​roszczeń i sprzeciwów gości.
• Szczere i aktualne przeprosiny nie są upokorzeniem, ale godnym uznaniem pewnej winy i znakiem kultury.
• Każde działanie pracownika restauracji musi być umotywowane i nie może powodować wątpliwości gościa w jego uczciwość.
• Trzymaj głowę prosto i nie opuszczaj głowy, gdy jesteś w zasięgu wzroku lub rozmawiasz z gościem.
• Staraj się równomiernie rozłożyć stres fizyczny i psychiczny, nie zapomnij o godzinach głównego przepływu odwiedzających.
• Trzymaj się godziny przyjazdu uzgodnionej z gościem.
• Zadbaj o honor restauracji i współpracowników.

Nie wystarczy, że pracownik restauracji sam zapozna się z zapisami tej notatki. Te postanowienia muszą przeniknąć do jego przekonań, stać się jego „drugą naturą”.

Niestety, niektórzy pracownicy restauracji nie przestrzegają wymagań etyki zawodowej. Zwiedzający wciąż mają do czynienia z bezdusznością, bezdusznością, aroganckim podejściem do siebie, oszustwem, nieoddaniem zmiany itp. Oczywiście wszystkie te odchylenia należy zwalczać zarówno metodami administracyjnymi, jak i edukacyjnymi.

Temat 4.3 Etykieta w działalności zawodowej pracownika gastronomii

Uczeń musi wiedzieć:

Zasady etykiety usług dla pracowników sektora usług: pozdrowienia, prezentacje, zachowania w procesie komunikacji z kierownictwem, współpracownikami, klientami, w zespole profesjonalistów;

Umieć stosować zasady etykiety biznesowej w działaniach zawodowych.

Etyka pracownika gastronomii. Etyczny i estetyczny element etyki zawodowej pracownika gastronomii. Problem deformacji zawodowej i moralnych „kosztów” zawodu.

Normy i zasady etykiety urzędowej. Zachowania. wymagania dotyczące wyglądu. Etykieta mowy. Ustawienie stołu. Obsługa recepcji. Etykieta stołu. Wizyty dzienne i wieczorne

SŁOWA KLUCZOWE:

PROFESJONALNA ETYKIETA	STYL W KSZTAŁCIE
ESTETYKA	RODZAJE PRZYJĘĆ
MANIERY	ETYKIETA MOWA

Etykieta to słowo pochodzenia francuskiego, które w dosłownym tłumaczeniu na język rosyjski oznacza „zestaw zasad postępowania w społeczeństwie”. Etykieta i etyka to pojęcia ściśle powiązane.

W etykiecie wyróżnia się dwie strony: moralną i etyczną (normy zachowań) oraz estetyczne zewnętrzne formy manifestacji tych norm, ᴛ.ᴇ. wdzięk i piękno manier.
Hostowane na ref.rf
Te dwie strony są względnie niezależne. Możesz być na przykład dobrą, życzliwą osobą, ale pokazywanie swoich duchowych cech jest brzydkie, brzydkie, niegrzeczne. I przeciwnie, zdarza się, że osoba z natury zła zachowuje się na zewnątrz pięknie, całkiem atrakcyjnie. Tymczasem etyczne i estetyczne aspekty ludzkich zachowań stanowią jedną całość. To nie przypadek, że w starożytnej Grecji ideałem społecznym była harmonia wewnętrznych cech człowieka - szlachetność, piękno, dobroć, uczciwość - i zewnętrzna manifestacja tych cech - elegancja obyczajów, łatwość poruszania się.

Τᴀᴋᴎᴍ , etyka łączy się z estetyką w etykiecie. Można powiedzieć, że etykieta to piękna, „estetyczna” etyka. Maniery to elementy etykiety, przejawiające się w niektórych rodzajach komunikacji i zachowaniach ludzi. W życiu codziennym obie strony ludzkich zachowań – etyczna i estetyczna są nierozłączne, zjednoczone.

Estetyczna strona zachowania – piękno obyczajów, umiejętności i zdolności komunikacyjnych, czyli zewnętrznych form zachowania, od czasów starożytnych stała się przedmiotem zainteresowania opinii publicznej.

Wiele uwagi poświęcono temu w starożytnym Egipcie, Persji, Asyrii, Babilonie.

Maniery. Ta puszka pochodzi z francuskiego „maniere”, co oznacza „odbiór”, „sposób działania”, czyli sposób zachowania. Jak pobrano powyżej, maniery są zewnętrzną formą zachowania, traktowaniem innych. Maniery to zarówno chód, jak i gesty i mimika osoby, a także właściwości jego mowy (wyrażenia używane, góra, intonacja).

W pracy personelu serwisowego obyczaje odgrywają nadrzędną rolę, są wyznacznikiem kultury zewnętrznej i wewnętrznej pracownika. Piękno ruchów rąk, chód, umiejętność pozostawania naprzeciw gości, zachowania w sytuacji konfliktowej to przejaw dobrych manier.
Hostowane na ref.rf
Zwyczajne maniery, m.in. w sektorze usług pojawiają się mimowolnie. Dobre maniery nie rodzą się w człowieku same, trzeba je wykształcić. Sukces tej edukacji zależy od wewnętrznej plastyczności osoby, jej daru dostosowywania się do najbardziej nieoczekiwanych zmian sytuacji, do nowych warunków. Istotną rolę odgrywają tu również cechy ludzkiej psychiki, charakter, temperament, skłonności i niechęci. Dzięki swojej elastyczności człowiek może rozwinąć w sobie takie cechy jak dyscyplina, pracowitość, wola, cierpliwość, spostrzegawczość, które stanowią podstawę ludzkiego zachowania.

Sposób postępowania personelu zbudowany jest na zasadzie troski o innych. Jego zachowanie powinno wskazywać na uwagę konsumenta, jego prośby. Kelner (główny kelner, barman, barman, kucharz) musi przede wszystkim wykazywać gościnność. Doświadczenie pokazuje, że kelner niejako o złych manierach odpycha się, gasi poczucie świętowania podczas wizyty w restauracji lub kawiarni. Nie może wzbudzić sympatii gości i nadmiernej służalczości kelnera.

Spotykając gości przy wejściu do hali, wita ich przede wszystkim główny kelner lub kelner. Jednocześnie nie podaje ręki, ale jeśli sam gość sobie tego życzy, należy to zrobić. Kelner akompaniuje powitaniu gościa lekkim pochyleniem głowy i uśmiechem. Wszelkie zachowanie kelnera powinno wyrażać życzliwość, poprawność i powściągliwość.

Uśmiech w tym przypadku pełni ściśle określoną rolę. Kelner lub barman nie powinien zapominać, że być może ktoś przyszedł do nich po ciężkim dniu, był zmęczony, a uśmiech pomoże w tym przypadku stworzyć atmosferę gościnności i szczerości, rozweselić.

Kolejnym wymogiem jest piękna postawa i chód. Piękna postawa to lekkie i pełne wdzięku ruchy, bez ostrych skrętów, machania rękami, wysuwania klatki piersiowej i brzucha. Nawet chód kelnera przyciąga uwagę gości. Powinieneś poruszać się po hali szybko, ale wystarczająco miarowo, nie biegać, lekkimi krokami.

Oczywiście ogólny wygląd pracownika gastronomii w dużej mierze zależy od dobrze skrojonych mundurów i butów. Wysokie lub zakrzywione pięty mogą nie do poznania zmienić chód, nadając mu nienaturalny, manieryzm.

Prawidłowa postawa kelnera jest nieodzownym warunkiem dobrych manier.
Hostowane na ref.rf
Powinien stać prosto, nie opierać się o kredens lub stół.

Nieprzyjemne wrażenie robi kelner lub barman, tłumacząc się, macha rękami lub obojętnie słucha gościa. Musisz spojrzeć rozmówcy w oczy, uważnie słuchać jego życzeń.

Nie należy trzymać rąk w kieszeniach w obecności gościa, jest to traktowane jako przejaw całkowitego lekceważenia i obojętności. Wymagania etykiety zabraniają kelnerowi, barmanowi lub barmanowi ślinienia palców podczas liczenia rachunków, chrupania palców. Ogólnie rzecz biorąc, kelner powinien mieć ręce „pod kontrolą”.

Ogromne znaczenie mają mimika i mimika, na których powinna być tylko serdeczność i życzliwość. Specyfika pracy pracownika usług wymaga, aby jego twarz była zawsze atrakcyjna, a mimika wolna, nieskrępowana. Nie należy obciążać twarzy reagując na działania konsumenta, wręcz przeciwnie, mięśnie twarzy powinny być rozluźnione. Konsumentowi nieprzyjemnie jest widzieć kelnera ze spiętym wyrazem twarzy, uniesionymi w zdumieniu brwiami, podkreślonym wyrazem oszołomienia. Gdy o człowieku mówią, że „wszystko jest napisane na jego twarzy”, to w tym przypadku „jest napisane” powinna być dobra wola, ale nie obojętność, nie pogarda dla innych, albo przeciwnie, służalczość.

Nowoczesny styl zachowania kelnera charakteryzuje powściągliwość, a jednocześnie naturalność, swoboda.

Estetyka odzieży roboczej. Praca kelnera, barmana, barmana zawsze odbywa się publicznie. Stała komunikacja z konsumentami stawia specjalne wymagania dotyczące jego wyglądu. Wpatrują się w niego dziesiątki oczu, jak w aktora w teatrze, ogląda się go ze wszystkich stron. Pojawienie się kelnera często tworzy opinię publiczną o wszystkich pracownikach w branży. Z tego powodu estetyka ubioru zaliczana jest do kategorii etyki zawodowej.

„Maniery tworzą człowieka” mówi stare przysłowie. Oznacza to, że wewnętrzna treść osoby jest również oceniana przez maniery. Niechlujny kelner robi nieprzyjemne wrażenie, potrafi nawet zepsuć ogólne wrażenie wizyty w restauracji czy kawiarni. Mundury Noli nie są w porządku, jest to uważane nie tylko za zaniedbanie, ale także brak szacunku dla innych. Niechlujny strój jest niezgodny z funkcjami zawodowymi. Wysoka kultura obsługi i estetyczny wygląd są nierozłączne.

Ubrania kelnera. W każdej kawiarni i restauracji, w której gości obsługiwani są kelnerzy, należy założyć odpowiednią odzież roboczą – tzw. formę pewnego stylu, podkreślającą przynależność pracownika do przedsiębiorstwa. Ułatwia procedurę konserwacji, dyscyplinuje personel. Jako mundur służbowy dla administracji możemy polecić surowy garnitur biznesowy, w kolorze zgodnym z kolorystyką hali. Na garniturze można umieścić logo przedsiębiorstwa.

W praktyce międzynarodowej od dawna przyjęto pewien mundur dla kelnerów, który spełnia zarówno wymogi estetyczne, jak i użytkowe. W luksusowych i ekskluzywnych restauracjach mundur do wieczorowej pracy to czarny trzyczęściowy garnitur ze spodniami bez mankietów i lamówką z błyszczącego materiału, kamizelka z czarnego gęstego materiału, czarne półbuty, biała koszula z mankietami, czarna muszka. Do służby dziennej stosuje się białe kurtki wykonane z gęstego, dobrze leżącego materiału. Latem stosuje się tę samą formę, ale nieco lżejszą. Zamiast kurtki i kamizelki wygodniejsza jest lekka kurtka z lekkich kolein wykonana z tkanin lnianych lub lnianych.

Personel obsługi - kobietom zaleca się noszenie sukienek wizytowych z krótkim rękawem oraz białymi kołnierzykami i mankietami. Czasami kelnerki noszą garnitur. Buty to gładkie czarne buty z lakierowanej skóry na niskim obcasie. Na klapach garniturów można nosić godło firmy w postaci naszywki, haftu itp. W każdej restauracji kelnerki powinny mieć własny kolor ubioru - który zależy od kolorystyki wnętrza lokalu. przedsiębiorstwo. Jednak we wszystkich przypadkach mundur i obuwie dla wszystkich pracowników obsługi powinny być takie same. Niedopuszczalne są trujące kolory w garniturach opiekunów.

Mundur głównego kelnera i administratora jest nieco inny niż kelnerów. Ale ta różnica powinna dotyczyć tylko koloru garnituru, obecności krawata i odpowiedniej odznaki.

W wielu krajach świata restauracje i lokale gastronomiczne, które mają w swoim wystroju motywy narodowe, a także tematyczne kolory, jako mundury stosują kamizelki, stylizowane spodnie, buty, elementy stroju narodowego itp. Dla restauracji pozaklasowych , programy rozrywkowe i kasyna jako formy używa się fraka.

Na oficjalnych przyjęciach, bankietach i różnego rodzaju nabożeństwach, kiedy to możliwe jest pojawienie się gości w smokingach z białymi motylami, kelner ubiera się we fraka z czarną muszką. Zaleca się również w takich przypadkach serwowanie gości w białych rękawiczkach. Zestaw odzieży kelnera musi zawierać biały hamulec ręczny używany podczas serwowania i sprzątania stołu.

Muzycy. Piosenkarze również muszą mieć mundur, choć nie ma sztywnych wymagań co do koloru i stylu. Umundurowanie dla personelu szatni i portiera mogą składać się z tradycyjnych czarnych lnianych marynarek i spodni ze złotą lamówką, czapek z emblematem restauracji.

Wygodna i dobrze dopasowana odzież pozytywnie wpływa na samopoczucie człowieka, zwiększa jego wydajność. Jednocześnie workowaty, bezbarwny garnitur drażni i przeszkadza, co negatywnie wpływa na wydajność pracy.

Ubrania szefów kuchni. Kolor i charakter ubrań roboczych, oprócz ich funkcjonalnego przeznaczenia, rozbudzają pragnienie czystości i porządku. Z tego powodu w pomieszczeniach, w których wymagana jest szczególna czystość, główną formą ubioru powinny być białe płaszcze. W dużych przedsiębiorstwach zaleca się posiadanie ubrań w różnych kolorach dla pracowników w różnych warsztatach.

Człowiek spędza około jednej trzeciej swojego życia na produkcji. Dlatego jego odzież robocza powinna być wygodna, piękna, ponieważ psycholodzy odkryli, że wpływają na samopoczucie.

W warunkach produkcji kolor bieli ubioru regulują wymogi sanitarne, jednak musi być atrakcyjny, wygodny i piękny, dostosowany do wzrostu i sylwetki kucharza. W niektórych przypadkach dla kierownika produkcji i brygadzistów istnieje możliwość uszycia na indywidualne zamówienie odzieży o innym kroju.

Kobiety, jak wiadomo, mają tendencję do ozdabiania swoich ubrań, co jest niedopuszczalne w warunkach produkcyjnych. Na klapie kombinezonu powinna znajdować się tylko firmowa odznaka przedsiębiorstwa, która wraz z innymi stałymi markowymi elementami służy jako przedmiot dumy zawodowej dla pracowników kawiarni lub restauracji.

Rodzaj stroju sanitarnego kucharza zależy od specyfiki pracy. Najczęściej jest to komplet marynarki (lub szlafroka), fartucha i nakrycia głowy.

Nakrycie głowy znajdujące się w zestawie odzieży sanitarnej służy do depilacji. Forma wysokiej czapki kucharskiej została wypracowana przez wieki praktyki i jest najbardziej racjonalna. To tradycyjne nakrycie głowy męskiego kucharza we wszystkich krajach świata. Oprócz dobrego estetycznego wyglądu czapka kucharza tworzy również szczelinę powietrzną nad głową, która chroni ją przed przegrzaniem w warunkach wysokich temperatur w gorących sklepach. Dla kobiet, oczywiście, bardziej akceptowalny jest wykrochmalony szalik.

Estetyka kombinezonu zakłada przede wszystkim czystość. Brudny fartuch lub kurtka gwałtownie obniża nastrój pracownika, a także jest uważany za naruszenie reżimu sanitarnego. Wkładając schludny mundur, człowiek niejako wewnętrznie się podciąga. Schludnie ubrany szef kuchni zawsze wzbudza szacunek i pełne szacunku podejście konsumentów.

wymagania dotyczące wyglądu. Wygląd to nie tylko atrakcyjna twarz i schludne ubranie. Są to takie składniki jak włosy, kosmetyki, higiena osobista.

Szef kelnera, kelner, barman, barman zawsze są w pamięci konsumentów, dlatego powinni wyglądać elegancko. Elegancja to nie tylko modne ubranie. Ta koncepcja jest znacznie szersza. V. Dahl w „Słowniku wyjaśniającym” definiuje pojęcie w następujący sposób: „Elegancki, pełen wdzięku – znaczy piękny, piękny, artystyczny, zgodny ze sztuką, ogólnie wysmakowany”.

Każda osoba musi sama zrozumieć tajemnicę elegancji, jednocześnie wykazując się smakiem i biorąc pod uwagę oryginalność swojego wyglądu i charakteru. Smak to przede wszystkim poczucie proporcji (K. G. Paustovsky), jestem elegancją, ścisłą korespondencją i proporcjonalnością proporcji i kolorów ubrań, ogólnie wszystkich artykułów toaletowych.

Cały personel lokalu gastronomicznego powinien wyglądać atrakcyjnie na zewnątrz. Pracownicy już przez swój wygląd wywierają emocjonalny i psychologiczny wpływ na konsumentów iw związku z tym muszą monitorować swój wygląd.

Wygląd z reguły odzwierciedla cechy charakteru osoby, jej stosunek do innych. Osoba, która jest nieostrożna w kontaktach z ludźmi, prawie zawsze nosi na swoim wyglądzie piętno nieostrożności. Człowiek kulturalny zawsze dba o swój wygląd, zarówno w domu, jak iw pracy. Przede wszystkim dotyczy fryzury.

Każdy zawód ma swoją specyfikę mowy. Emocjonalna ekspresja mowy kelnera i barmana jest zdeterminowana specyfiką ich pracy. Konieczność stałego kontaktu z konsumentami wymaga umiejętności odpowiedniego zaplanowania swojej wypowiedzi, doboru odpowiednich słów, które dają informację zwrotną konsumentom.

Pierwszą rzeczą, o której powinna pomyśleć osoba wybierająca zawód kelnera lub barmana, jest to, czy umie komunikować się z ludźmi, czy ma dar słów. Od dawna ceniona jest zdolność osoby do mówienia krótko, ale wyraźnie. ʼʼ Co mówi słowo, to da rubla ʼʼ - mówi rosyjskie przysłowie.

Kultura mowy zawiera wiele elementów psychologicznych. Przyjrzyjmy się niektórym z nich.

Dokładność i przejrzystość. Trafność języka to umiejętność jasnego, zwięzłego, jednoznacznego wyrażenia swoich myśli, takiej czy innej sytuacji. Dokładność w szerszym znaczeniu jest podstawowym wymogiem kultury relacji międzyludzkich. Nastawienie gości do tego lokalu gastronomicznego zależy od tego, jak kelner wie, jak docenić swoje słowo, dotrzymać obietnicy (na przykład prośby gości o przyspieszenie serwowania potraw).

Jasność wypowiedzi kelnera w rozmowie z konsumentem polega zasadniczo na podaniu krótkiego i wyczerpującego opisu potraw (przykładowo: ʼʼ Langet to dwa kawałki mięsa smażone z obu stron i polane sokiem mięsnym lub sosem. Gotowane lub smażone ziemniaki ʼʼ przyozdobione ). Jednocześnie bardzo ważne jest, aby móc podkreślić najważniejszą rzecz, najważniejszą rzecz, bez wchodzenia w szczegóły wyjaśniania cech smakowych potrawy. Jeśli kelner wyraża swoje myśli niejasno, dezorientująco, układając jedno zdanie w drugie, wracając do tego, co zostało powiedziane kilka razy, to trudno go wysłuchać i zrozumieć sens jego słów.

Trafność wypowiedzi kelnera w dużej mierze zależy od jego znajomości właściwości potraw i napojów. Oferując (polecając) to lub inne danie, może wskazać w krótkim opisie kulinarnym główne produkty wchodzące w jego skład, metody pierwotnej i termicznej obróbki produktów, dobór sosów i dodatków, a także projekt danie. Na przykład: ʼʼDanie ʼʼszczupak colbertʼʼ to filet z sandacza pokrojony w wąskie paski, zwinięty w ósemkę i smażony w głębokim tłuszczu. Danie podawane z zielonym masłem ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ przygotowywane jest z masła zmieszanego z posiekaną natką pietruszkiʼʼ.

Kelner, proponując danie, musi je poprawnie nazwać, tj. tak, jak jest nazwane w menu. Nie należy używać przestarzałych nazw: sałatka Parisienne, sałatka Olivier, sałatka Debef, bulion Rosotto, ziemniaki Angleise itp.

Prostota i lakonizm. Na pytanie konsumenta: „W jakiej formie serwowany jest rostbef w Twojej restauracji?” – kelner może udzielić odpowiedzi: „Nasz rostbef przygotowywany jest z polędwicy, polędwicy lub krawędzi. Mięso upiec w całości. Zgodnie z życzeniem należy go usmażyć do całkowitego ugotowania lub pozostawić w środku na pół upieczony (ʼʼ po angielsku ʼʼ). Na wakacjach rostbef kroi się na cienkie kawałki w ilości dwóch kawałków na porcję, polany sokiem mięsnym. Warzywa doprawione masłem i struganym chrzanemʼʼ nakładamy na dodatek. Jednocześnie tę cechę można sprowadzić do kilku słów: „Podawać 2-3 sztuki na porcję ze złożonym dodatkiem warzywnym, chrzanem struganym”.

Uprzejmość. To forma relacji z innymi ludźmi. Przejawia się w mowie skierowanej do „Ciebie”, w przyjaznym, spokojnym, zrównoważonym tonie, aby szczerze służyć konsumentowi. „Magiczne” słowa: „proszę”, „bądź uprzejmy”, „pozwól”, „z przyjemnością”, „przekażę nasze życzenia kucharzowi” – ​​zawsze przyczyniają się do nawiązania przyjaznych relacji z konsumentami. Ponadto kelner, podobnie jak barman i barman, musi być uprzejmy wobec konsumenta, niezależnie od ilości zamawianych przez niego produktów kulinarnych. Nawet jeśli zamawiana jest tylko jedna kawa, nie powinno to wpływać na ton, jakim rozmawiają z gościem.

Bernard Shaw twierdził, że słowu „tak” można nadać pięćdziesiąt tonów i odcieni. Obroty przemówienia kelnera skierowanego do konsumenta, siła stu głosów, barwa, intonacja odgrywają dużą rolę w nawiązywaniu dobrych relacji, właściwego kontaktu. Kultura mowy polega zasadniczo na nieodpowiadaniu monosylabami, ale wyrażaniu myśli pełnymi, pospolitymi zdaniami. Jeśli konsument zauważy, że kelner wątpi w ocenę konkretnego dania lub smaku napoju, to sam zaczyna nie ufać kelnerowi. Z tego powodu niezwykle ważne jest monitorowanie intonacji swojej mowy. Musisz mówić spokojnie, przekonująco, dokonując właściwych akceptacji semantycznych.

Takt. To poczucie proporcji, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ musi być przestrzegane w relacjach osobistych i oficjalnych, m.in. w rozmowach. Taktowny kelner (barman, barman) subtelnie rozumie wyjątkowość osobowości konsumenta, z którym ma do czynienia, reakcje rozmówcy. Z wyczuciem wychwytuje granicę, poza którą w wyniku jego słów i czynów rozmówca może doświadczyć niezasłużonej urazy.

Profesjonalny takt pracownika gastronomii przejawia się na zewnątrz w wyrażaniu poczucia życzliwości wobec konsumenta. Spokój, wytrzymałość, atrakcyjność zewnętrzna, uprzejmość to wszystkie formy taktu.

Oczywiście nie należy dopuścić, aby wyrazy gotowości usługi przekształciły się w służalczość i służalczość wobec konsumenta. Cechy obyczajowe, postawa, mimika są uzupełnione w etykiecie mowy uprzejmym tonem.

Dialogowy charakter mowy. Rozmowa kelnera z konsumentem powinna mieć formę dialogu, a nie monologu jednej ze stron. Musisz zapytać konsumenta tylko o to, czego nie widać lub czego nie można odgadnąć. Przykład takiego dialogu: Konsument po przestudiowaniu menu pyta kelnera:

Nie wiem jakie danie wybrać... Co byś polecił?

Zamów sznycel. Przygotowujemy go z nerkowej części polędwicy wieprzowej.

A co to za danie?

Sznycel przygotowywany jest w formie kotleta panierowanego w bułce tartej, ale bez kości.

A jakie przybranie?

Podawać ze smażonymi ziemniakami. Sznycel pokryć masłem, podgrzać skórką z cytryny. Włożyli też kapary, krąg cytryny, zielenie.

Pierwsze zdanie wypowiadane przez kelnera w dużej mierze determinuje przebieg dalszej rozmowy. Konsument z reguły uważniej słucha pierwszej oferty niż wszystkich kolejnych. Najbardziej nieświadomie słuchają, jakby chcąc od pierwszej frazy dowiedzieć się, jak traktuje ich kelner: chce się ich jak najszybciej pozbyć lub pomóc w doborze potraw i napojów itp.

Nietaktem jest dezorientowanie konsumentów pytaniami: „Co zamówisz?”, „Czy wybrałeś właściwe danie?”. Należy pamiętać, że wśród gości restauracji czy kawiarni zawsze znajdą się osoby niedoświadczone w zawiłościach gastronomii i sztuki kulinarnej. A uwagi kelnera są uważane za zupełnie nie do przyjęcia: ʼʼ Nie rozumiesz tego ʼʼ, ʼʼ Wiem lepiej od Ciebie, co to za danie ʼʼ. Οʜᴎ obrazi konsumenta i raczej nie będzie chciał ponownie odwiedzać tego lokalu gastronomicznego.

Przysmak. To umiejętność pokazania w rozmowie z konsumentem swoich zalet tak, aby przynosili rozmówcy jak najwięcej dobra i przyjemności. II. To nie przypadek, że A. Dobrolyubov uważał delikatność za najwyższą godność człowieka.

Umiejętność poprawnego gramatycznego wyrażania myśli. Dla kelnera ten wymóg ma ogromne znaczenie. Ważne jest, aby umieć dobrać takie słowa i wyrażenia, które najpełniej, dokładnie i kompetentnie oddadzą to, co jest niezwykle ważne do powiedzenia odwiedzającemu. Niedozwolone są niepoprawne stylistycznie wyrażenia: „wybij czek” zamiast „zapłać rachunek”, „strasznie smaczny napój”, „strasznie długa kolejka”, „zapłać 20 rubli” zamiast „zapłać 20 rubli”.

Najczęstsze błędy w tej sferze zawodowej można przypisać takim jak ''Drushlak'''s zamiast ''durshlag''''''sza Tomato'''''''s zamiast 'Sorf tomato''' ''Neski's orange'''s zamiast ''ness about the oranges'''' zen dla kolumbijskiej kawy, zamiast ''zen's Kolumbijska kawa, ''Plotit''' zamiast.

Zawód kelnera wymaga umiejętności prawidłowego zachowania się w społeczeństwie, solidnej znajomości norm i zasad zachowania przy stole. Istota tych zasad sprowadza się do następujących wymagań.

Postawa. Przy stole zwykle siedzą prosto, ale nie w napięciu, lekko opierając się o oparcie krzesła. Krzesło nie powinno być przysuwane blisko stołu, ale nie powinno być od niego zbyt daleko.

Z reguły ręce trzyma się na kolanach w oczekiwaniu na podanie dania. Nie zaleca się prostowania nimi włosów, pocierania czoła, podpierania podbródka, majstrowania przy obrusie, sprawdzania dostępności sprzętu. W trakcie jedzenia możesz oprzeć raczkującego przedramionami o stół, ale nie opieraj na nim łokci.

Serwetka natychmiast się rozkłada i układa na kolanach, zabezpiecza ubrania przed przypadkowym wpadnięciem w niszę. Z reguły ust nie wyciera się serwetką, nakłada się je tylko na usta. Co najlepsze, do tego celu nadają się specjalne serwetki higieniczne (papierowe). Pod koniec posiłku po prawej stronie talerza umieszcza się serwetkę, a jeśli talerz jest usuwany, to na jego miejscu. W takim przypadku serwetki nie można złożyć.

Nieestetyczne nawyki żywieniowe irytują innych. Można jeść z apetytem, ​​ale bez pośpiechu. Jeśli danie bardzo nam się podoba, można je zjeść do końca, ale jest to całkowicie niedopuszczalne, gdy kawałek chleba przekłuwa się na końcu pilnika, a następnie czyści talerz z resztek naczynia.

Z reguły do ​​jedzenia używa się widelca, łyżki, szpatułki lub szczypiec, ale niektóre pokarmy można zabrać rękami: chleb, ciastka, ciasto, owoce i owoce cytrusowe, cukier (jeśli nie założymy do tego szczypiec). Ta kolejność tłumaczy się tym, że produkty te nie muszą być dzielone nożem czy widelcem, nie brudzą sobie palców, ręka dotyka tylko jednego kawałka, który następnie kładzie się na talerzu lub w filiżance.

Ze względów estetycznych za brzydkie uważa się odgryzienie dużego kawałka chleba lub całej bułki. W razie potrzeby zwyczajowo odłamuje się małe kawałki z dużego kawałka palcami. Czasami chleb jest wstępnie krojony na małe kawałki.

Do kanapek z kawiorem stosuje się szpatułki, które umieszcza się na talerzu. Rozprowadzają kawior na małych kawałkach chleba. Drugi kawałek rozkłada się dopiero po zjedzeniu pierwszego. W ten sam sposób jedzą pasztety, masło, używając specjalnych noży. Podczas używania sztućców przestrzegają pewnych zasad. Tak więc zwyczajowo spożywa się zimne przekąski za pomocą widelców do przekąsek i noża; gorący - z kokotnitsa lub kokotnitsa z widelcem kokotnym lub łyżeczką; gorąca ryba - nożem i widelcem do ryb; dania mięsne na ciepło - nożem stołowym i widelcem; dania deserowe (budyń, lody) - łyżką; owoce z nożami i widelcami do owoców.

Nóż jest niezbędny w przypadkach, gdy trzeba kroić gastronomię rybną, mięso (wołowina, wieprzowina, jagnięcina, drób, dziczyzna). Nie kroić kilku kawałków na raz, mięso ostygnie i stanie się bez smaku; wyjątek robi się, gdy przy stole są dzieci, które nie są jeszcze przyzwyczajone do sieci samodzielnie lub mogą używać tylko widelca.

Pierogi, pierogi, gotowane warzywa nie powinny być krojone nożem, a jeśli trzeba je podzielić na kawałki, można to zrobić widelcem. Jeśli podaje się kotlety, zrazy, klopsiki, gołąbki lub inne posiekane dania, użycie noża będzie zbędne. Zjada się je zwykle widelcem trzymanym w prawej ręce. Wyjątkowo skórką chleba prawą ręką można położyć kawałek naczynia z talerza na widelec. Potrawy takie jak omlety, warzywa, zapiekanki spożywa się wyłącznie widelcem.

Jeśli nóż był używany do krojenia mięsa, to jeśli nie jest już wyjmowany z solniczki.

Nie ma zwyczaju kruszenia chleba na sos lub inne danie. Lepiej, aby sos podawany z głównym produktem mięsem, drobiem, rybą pozostał na talerzu.

Czasem podczas obiadu trzeba przerwać jedzenie, np. po to, by napić się wody lub wziąć kromkę chleba, położyć kawałek mięsa. W tym przypadku nóż i widelec są umieszczane na talerzu tak, jak były trzymane podczas jedzenia, tj. rękojeść noża w prawo, widelec w lewo. Po skończonym posiłku nóż i widelec kładzie się obok siebie na talerzu. Dla kelnera oznacza to, że możesz zdjąć talerz.

Jeśli któryś z konsumentów prosi o przeniesienie urządzenia, to noże, widelce, łyżki podaje się rękojeścią do przodu, chwytając je za neutralny środek (np. w miejscu, w którym nóż jest połączony z rękojeścią), aby nie dotykać ostrza palców urządzenia.

Istnieje wiele potraw, które je się tylko przy pomocy rąk: kurczak tytoniowy, raki. Po posiłku kelner podaje miskę ciepłej wody do mycia rąk, w której zanurza kawałek cytryny. W tym samym czasie dostarczane są chusteczki do palców. Następnie wszystko jest usuwane.

Raki, homary, homary podaje się również za pomocą specjalnego przyrządu, który składa się z krótkiego widelca i szpatułki. Z torsu raka tylko mięso w szponach nadaje się do jedzenia. Następnie raki odwraca się na grzbiet, szyję oddziela się od ciała, a mięso wybiera się widelcem.

Często w restauracjach, dla wygody podczas jedzenia i aby nie pobrudzić sobie rąk, papierowe papiloty nakłada się na kość jagnięcą lub grzbiet kotleta. Trzymając kotlet za papilota, łatwo odciąć mięso od kości. Czasami na stole po lewej stronie specjalnie stawia małe talerzyki na kości (mięso i ryby).

Gorące ryby (okoń, leszcz, karp) spożywa się zwykle za pomocą specjalnego urządzenia - noża z tępym ostrzem w kształcie łopatki i widelcem z czterema zębami. Jeśli w restauracji nie ma takich urządzeń, do ryb podawane są dwa widelce. Rybę można oczywiście jeść jednym widelcem, trzymając go w prawej ręce i pomagając sobie kawałkiem chleba w lewej. Kości układa się pilnikiem na krawędzi małego talerzyka lub na przeznaczonym do tego celu spodku lub talerzu. Podczas korzystania z gastronomii rybnej - boki bieługi, jesiotra, łososia kroi się ostrym nożem do przekąsek. Jesiotry, bieługi, gotowane i wędzone na gorąco je się tylko widelcem.

Jeśli na stole podaje się wędzone ryby, niezwykle ważne jest, aby najpierw usunąć skórę, a następnie oddzielić mięso od kości. Po zjedzeniu górnej części ryby przewraca się na drugą stronę. Rybę, podobnie jak mięso, kroi się na małe kawałki. Nie trzeba dodawać, że podczas jedzenia ryb nie należy usuwać ości ryb z ust na oczach obecnych.

Uwielbiam miękkie pisanie, m.in. ziemniaków i warzyw nie kroi się nożem, a jedynie kroi na kawałki widelcem w lewej ręce, trzymając je nożem. Odcina się tylko usmażoną skórkę ziemniaka, ponieważ jest za twarda na widelec. Ziemniaki sparowane ʼʼ w mundurze ʼʼ, trzymając widelcem, obieramy nożem, trzymając w prawej ręce. Obrane ziemniaki umieszcza się na osobnym talerzu przeznaczonym do tego celu.

Nie polewaj sosem ziemniaków lub warzyw - jest przeznaczony do mięsa lub ryb, a przystawka pod sosem staje się nieapetyczna.

Są zasady dotyczące jedzenia sałatek. Te sałatki, które są przeznaczone jako dodatek do pieczeni i są podawane na podłodze na małych talerzach dla każdego gościa osobno, można jeść bezpośrednio z nich, bez przechodzenia na duży talerz. Pozostały płyn z sałatek pozostawiamy na talerzu. Aby nie trzeba było kroić zielonej sałaty podczas jedzenia, podaje się ją już pokrojoną. Sałatki podawane w wazonie kładzie się na talerzu ze specjalnie do tego celu przygotowaną łyżką i widelcem. Oddzielnie podawane pokrojone w plasterki „róże” rzodkiewki z zieleniną, a także seler, są pobierane ręcznie i zanurzane w soli na talerzu, odgryzane. Resztę umieszcza się na krawędzi talerza lub w przeznaczonym do tego małym talerzu.

Kanapki nie zawsze je się rękoma, można użyć noża i widelca. Czasami kanapki zabiera się specjalnymi spinkami do włosów (na przykład na bankiecie w formie bufetu). Przy stole kanapki zjada się zwykle nożem i widelcem.Kanapki przygotowuje się w następujący sposób: konsument kładzie na talerzu kromkę chleba, masło, a następnie rozprowadza tę kromkę, trzymając ją na talerzu dwoma palcami. W żadnym wypadku nie należy trzymać chleba w dłoni - jest to niehigieniczne. Kiełbasa, plastry mięsa itp. nałóż kanapkę widelcem.

Gdy jedzą chleb z miodem, dżemem lub marmoladą, najpierw kroją go w paski, na talerzu kładą miód, dżem lub dżem i rozprowadzają na małych kawałkach chleba, a następnie odgryzają. Pasek chleba trzyma się na talerzu palcami lewej ręki.

Kawałki kulebyaki, ciasto zjada się nożem i widelcem, małe placki trzyma się palcami. Pasztety Beli są bardzo tłuste, można je również jeść nożem i widelcem.

Kiełbasę, szynkę (plasterki) przekłada się widelcem na talerz i zjada nożem i widelcem.

Ryby, mięso, sałatki warzywne spożywa się za pomocą noża i widelca (batoniki przekąskowe).

Zgodnie z etykietą, zupę jada się kciukiem na uchwycie łyżki, a łyżkę odgarnia się od siebie, aby nie rozpryskiwać garnituru. Musisz zebrać tyle płynów, ile możesz wnieść do ust, nie rozlewając. Zupa nie powinna kapać z łyżki z powrotem do miski. Z reguły łyżkę wkłada się do ust lewą szeroką krawędzią. Nie ma zwyczaju schładzania zupy przez mieszanie łyżką, lepiej poczekać, aż trochę ostygnie. W ten sam sposób nie jest zwyczajowo dmuchać na talerz, filiżankę lub łyżkę, schładzając je. Zupę je się po cichu. Aby na talerzu nie pozostały resztki zupy, nie zabrania się lekkiego unoszenia krawędzi talerza lewą ręką od siebie. Po zjedzeniu zupy łyżkę należy pozostawić w misce. To samo dzieje się, gdy zupa nie jest zjadana do końca. Pierogi, klopsiki, pierogi, kawałki warzyw dzieli się na części nie nożem, ale ostrożnie łyżką. Mięso na zupę, podawane osobno na półmisku lub w misce, kroi się na kawałki nożem i widelcem. Dopiero potem wkłada się go do miski zupy.

Powszechnie przyjmuje się, że gęste jest spożywane w tym samym czasie, co płyn. Kiedy zupę wlewa się do miski, pozostaje w niej łyżka. Rosół i zupę puree wlewa się do miski wszystkiego w kubku, zwykle zjada się to łyżką deserową, podtrzymując rączkę kubka lewą ręką. Resztę bulionu można wypić w kubku.

Gorące dania mięsne spożywa się ze sztućcami. W trakcie jedzenia widelec należy trzymać w lewej ręce, nóż w prawej. Nie zaleca się krojenia całego kawałka mięsa od razu na kawałki, a następnie używania wyłącznie widelca. Te dania mięsne, które można łatwo podzielić widelcem (klopsiki, klopsiki itp.) Nie są zwyczajowo krojone nożem.

Podczas jedzenia nożem i widelcem są stale trzymane w rękach, nawet w momencie, gdy używa się tylko widelca. Nożem korygują to, co zamierzają wziąć widelcem (ale nie wkładaj jedzenia na widelec). Jedząc tylko widelcem, bierze się go w prawą rękę. Nie zbliżaj widelca, noża ani łyżki za blisko do podstawa. Nie ma zwyczaju zabierać łyżki, którą można zabrać widelcem.

Kotlet w Kijowie najpierw przekłuwa się przy kości, a następnie, trzymając go widelcem, odcina się z przeciwległego końca. Tłuszcz nie rozpryskuje się i wypływa stopniowo.

Przyjęło się jeść talerz i dziczyznę nożem i widelcem. Ślizgość obchodzenia się z tymi potrawami polega na tym, że krojąc mięso na kawałki, nie należy zbytnio się wysilać, ponieważ pocięty kawałek może łatwo wyślizgnąć się z talerza na obrus.

Drób i dziczyznę zjada się nożem i widelcem, aż mięso z podanej porcji zostanie prawie całkowicie odcięte od kości. W przyszłości dopuszczalne jest ręczne wzięcie ptaka (dziczyzny). Po jedzeniu palce płucze się w misce z ciepłą zakwaszoną wodą.

Jeśli danie okazało się bardzo gorące, nie należy napełniać ust dużą ilością jedzenia.

Widelec i nóż są umieszczone na talerzu w poprzek: widelec wypukłą częścią do góry, nóż końcówką w lewo. Robią to w przypadkach, gdy na przykład trzeba wziąć szklankę, szklankę. Sztućce można położyć na talerzu tak, aby ich uchwyty spoczywały na stole. Ale jednocześnie należy zachować ostrożność, ponieważ w tej pozycji sztućce mogą łatwo zsunąć się z talerzy i poplamić obrus lub ubrania.

Bez względu na to, ile noży i widelców jest używanych w ustawieniu stołu, uruchamiając sieć, zabierz sprzęt jak najdalej od talerza.

Jeśli konsument upuścił urządzenie, nie powinien go podnosić, a także przeprosić, aby nie zwracać uwagi innych, kelner ma obowiązek je wymienić.

Po skończonym posiłku nie należy odsuwać od siebie talerza, wystarczy położyć na nim sztućce równolegle do siebie uchwytami w prawo. Widelec powinien być uniesiony.

Jabłka, gruszki kroi się w plastry na talerzu deserowym za pomocą noża do deserów lub owoców, rdzeń jest usuwany, obierany i zjadany, wyjmując go z talerza rękami.

Śliwki, morele są lekko krojone nożem do owoców, a następnie delikatnie łamane palcami i usuwając pestki, jeść rękami.

Kości wiśni, czereśni, pestek i twardą skórkę winogron wyjmuje się z ust łyżką, a następnie układa na talerzu.

Arbuzy i melony spożywa się wraz z przyborami deserowymi (nóż, widelec). Nożem usuwa się kości z arbuza, a mięso kroi się, a widelcem karze go i wkłada do ust.

Pomarańcze bierze się w lewą rękę, skórę nacina się nożem od góry do dołu, a następnie

Temat 4.3 Etykieta w działalności zawodowej pracownika gastronomii – pojęcie i rodzaje. Klasyfikacja i cechy kategorii „Temat 4.3 Etykieta w działalności zawodowej pracownika gastronomii” 2017, 2018.