집 > 수학

회사 충성도 b2b. b2b에서 효과적인 충성도 프로그램

많은 B2B 회사는 여전히 유지에 신경 쓰지 않고 신규 고객 확보에 마케팅 자원의 가장 큰 몫을 바칩니다. 그러나 변화하는 시장 환경에 따라 상황도 변하고 있습니다.

시장이 매년 수십 퍼센트씩 성장하면 고객 유지와 수익 ​​감소에 대해 크게 걱정할 필요가 없습니다. 성숙하고 경쟁이 치열한 시장에서 명확한 고객 유지 전략 없이는 성공적인 기업이 될 수 없습니다.

이 기사에서는 B2B 고객과 직원의 충성도를 높이는 9가지 전술을 공유합니다.

고객 피드백 분석

정기적인 피드백 수집 및 분석은 B2B 충성도 관리 전략이 구축되는 기반입니다. 회사가 무엇이 잘못되고 있는지, 구매 성장을 늦추는 "병목 현상"이 무엇인지, 고객 직원이 회사에 대해 어떻게 생각하는지 이해하지 못하는 경우 고객 유지를 목표로 한 이니셔티브를 계획하는 것은 의미가 없습니다.

B2B 클라이언트는 두 얼굴의 Janus입니다. 한편으로 그것은 자체 규칙, 절차 및 이해 관계를 가진 조직, 법인입니다. 반면에 특정 직원의 희망 사항, 관심 사항 및 목표를 고려해야 합니다. 의사 결정자는 회사 진단의 주요 대상입니다. 동시에 일반 직원을 잊지 마십시오. Retinue는 왕을 만듭니다. Google 연구에 따르면 사례의 80% 이상에서 일반 직원이 의사 결정자에게 직접적인 영향을 미칩니다.

고객의 피드백은 귀사를 외부에서 정직하게 바라보고 보다 매력적인 공급업체 및 파트너가 되기 위해 변경해야 할 사항을 이해할 수 있는 기회입니다.

답을 알아야 하는 주요 질문:

  • 제공된 제품 및 서비스의 품질에 대해 고객이 얼마나 만족합니까? 회사에 대한 태도는 어떻게 변하고 있습니까?
  • 고객이 회사와 보다 편리하게 작업할 수 있도록 비즈니스 프로세스에서 변경해야 할 사항은 무엇입니까? 어떤 고객이 회사의 서비스를 거부하는 경향이 있으며 그 이유는 무엇입니까?
  • 의사 결정 과정에 영향을 미치는 요소는 무엇입니까?
  • 조직에서 누가 구매 결정을 내립니까?
  • 클라이언트의 관점에서 회사는 경쟁사와 어떻게 다릅니 까?

할인 사용

할인은 고객이 회사에서 구매하도록 장려하는 가장 쉬운 방법입니다. 이 접근 방식은 구매가 일회성이며 장기 계약에 얽매이지 않는 회사에 가장 적합합니다.

할인은 반복 주문을 자극하고 구매량을 늘리며 소비 품목을 늘리는 데 목적이 있어야 함을 명심하십시오. 그렇지 않으면 할인은 무의미한 관대함의 매력입니다.

할인 시스템은 가격 책정 전략에 명확하게 맞아야 합니다. 덤핑하면 판매 마진과 제품 가치가 감소합니다. 무언가를 격려하고 자극하는 방법으로 할인을 사용하십시오. 기본 할인을 제공하지 마십시오.

가장 가치 있는 고객을 위한 특별 조건 제공

가치에 따라 고객을 차별화하는 것은 B2B 고객의 충성도를 높이는 두 번째로 인기 있고 가장 쉬운 방법입니다. 회사의 목표는 가장 한계적이고 유망한 고객에게 집중하는 것입니다. 이러한 고객은 회사 성장의 주요 원동력입니다.

그렇다고 해서 다른 고객을 경멸해야 한다는 의미는 아닙니다. 계층화 시스템을 사용하면 다른 고객을 손상시키지 않으면서 가장 가치 있는 고객을 위한 추가 기능과 서비스를 만들 수 있습니다.

대부분의 경우 회사는 구매한 제품의 양에 따라 달라지는 할인 수준 시스템을 구현합니다. 물론 그러한 모델은 그 결과를 제공합니다. 하지만 기업이 인센티브의 비물질적인 측면과 간접적인 물질적 동기까지 생각한다면 더 효과적일 것입니다.

계층화 시스템을 개발할 때 고객이 무엇을 필요로 하는지, 고객이 무엇을 필요로 하는지, 귀하와 상호 작용하는 고객 직원을 어떻게 도울 수 있는지에 특별한 주의를 기울이는 것이 중요합니다.

개인 서비스 제공

가장 소중한 고객은 특별한 조건뿐만 아니라 개인화된 서비스도 받아야 합니다. 그러한 각 고객에게는 모든 관계를 감독하고 종종 단일 연락 창구 역할을 하는 계정 관리자가 지정되어야 합니다.

전담 매니저는 값비싼 즐거움이기 때문에 회사는 그러한 단계의 경제성을 명확하게 계산해야 합니다. 매출은 얼마나 증가할까요? 이 서비스와 같은 회사의 비용은 얼마입니까?

복잡한 의사 결정 모델을 가진 대규모 고객과 협력하는 회사에는 핵심 계정 관리자가 직원으로 있습니다. 이는 성공적인 비즈니스 개발을 위한 전제 조건입니다.

구매 물량이 적은 중소기업 대표를 고객으로 둔 회사의 경우, 개인 관리자를 제공해야 하는 필요성은 경제성과 운영 효율성의 문제입니다.

비즈니스 프로세스를 자동화하여 전담 관리자 없이도 가능합니까? ABM(Account Based Management)이라는 방법론이 있는데, 여기서 주요 초점은 고객 관계의 의인화입니다. 이 접근 방식은 고객과의 높은 수준의 자동화 작업이 특징입니다.

리드 생성, 수요 형성, 커뮤니케이션, 서비스와 관련된 활동은 지속적인 피드백 분석을 기반으로 자동으로 구현됩니다. ABM은 판매 모델과 고객과의 커뮤니케이션에 참여하는 관리자의 수와 역량에 대한 요구 사항을 근본적으로 변경합니다.

새로운 개념을 도입할 때 클라이언트 프로세스의 자동화 수준이 높은 경우에도 여전히 관리자가 필요하다는 점을 염두에 두어야 합니다. B2Bx에서 개인 관계는 매우 중요하며 다행스럽게도 자동화할 수 없습니다. 따라서 판매에 대한 개인화된 접근 방식과 자동화 사이의 균형 문제는 항상 관련이 있습니다.

고객 교육 및 개발

고객 담당자가 제품을 더 잘 이해할수록 충성도가 높아지고 더 많이 구매합니다. 종종 거래 실패의 주요 원인은 경쟁자가 아니라 고객 측에서 제안된 솔루션에 대한 낮은 인식과 오해입니다. 특히 혁신적인 솔루션의 경우 더욱 그렇습니다.

과정, 웹 세미나, 전자 설명서, 연구, 교육, 유용한 간행물은 고객의 직원을 교육하는 도구입니다. 이것은 장기적인 관계와 충성도에 대한 투자입니다. 학습 과정에서 회사는 피드백을 받고, 요구 사항을 평가하고, 제품 및 솔루션과 상호 작용할 때 문제를 식별합니다.

교육 활동은 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하는 부가가치를 창출합니다. 동시에 고객 교육은 하이테크 기업만을 위한 것이 아닙니다. 어떤 활동 분야에서든 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 보다 효과적으로 사용하기 위해 고객에게 알려야 할 중요한 것이 있습니다.

대기업은 모범 사례와 지식에 대한 액세스를 제공함으로써 교육을 통해 고객을 개발할 수 있습니다. 이 윈-윈 전략은 충성도에 매우 효과적입니다. 많은 러시아 은행들이 이 접근 방식을 그들의 활동에 성공적으로 사용하고 있습니다.

추가 기회 창출

제공 또는 계약의 직접적인 일부가 아닌 추가 기능에 대한 액세스는 기존 B2B 고객과의 관계를 강화하는 좋은 방법입니다. 일정 기간 동안 새로운 제품에 대한 무료 액세스, 서비스를 받기 위한 특별 조건, 개인 프로모션, 유용한 자료에 대한 액세스 및 연구는 이러한 기회의 예입니다.

추가 서비스는 고객과의 관계를 강화하여 더 강력한 파트너십을 형성합니다. 또한 추가 기회는 고객의 요구를 확장하고 회사의 제품 및 서비스에 대한 수요를 창출하는 방법이 될 수 있고 그래야 합니다.

회사에 대한 긍정적인 인식 만들기

B2B에서는 감정적인 요소가 의사 결정에 중요한 역할을 합니다. 단지 비합리적인 선호가 합리적인 정당화에 담겨 있을 뿐입니다. 긍정적인 감정 "침묵" 공급자 또는 계약의 특정 조건에 대한 의심.

긍정적인 정서적 배경 형성은 일회성 작업이 아니라 목적이 있고 체계적인 작업입니다. 이 방향의 작업 설정은 공급 계획과 동일한 빈도로 수행되어야 합니다. 놀라움을 사용하고, 공동 비공식 행사를 개최하고, 고객의 직원을 다시 한 번 기쁘게 하고 그들의 가치, 전문성 및 권위를 강조할 기회를 만드십시오.

적극적인 고객 경험 관리(CEM)는 B2C의 가장 큰 트렌드 중 하나입니다. 주요 목표는 브랜드와의 상호 작용에서 긍정적인 느낌을 만드는 것입니다. 인식은 제품, 서비스의 품질, 그리고 마지막으로 회사가 형성하는 감정적 배경에 따라 달라집니다.

B2B에서 고객 경험 관리는 결코 시급한 작업이 아닙니다. 귀사와 고객사 직원과 소통할 때 긍정적인 감정을 불러일으키는 방법은 무엇입니까? 상호 작용 중에 발생할 수 있는 부정적인 순간을 완화하는 방법. 이러한 질문에 대한 답을 생각하고 찾은 해결책을 일상 활동에 통합하십시오.

브랜드 선물 제공

고객 직원이 귀하를 잊지 않도록 하는 방법은 무엇입니까? 오래되었지만 완벽하게 작동하는 방법이 있습니다. 유용하고 아름다운 브랜드 선물을 만드십시오. 달력, 펜, 플래시 드라이브, 티셔츠 및 기타 액세서리는 할인보다 나쁘지 않은 충성도를 위해 작동합니다.

이러한 고객 보상은 뇌물로 분류될 수 없습니다. 당신이 그들을 좋아한다면 그들은 오랫동안 직원들에게 회사를 상기시킬 것입니다.

고객의 성공 스토리를 들려주세요

아첨처럼 보이지 않도록 고객을 칭찬하는 방법은 무엇입니까? 그의 성공 스토리를 들려주세요! 웹사이트와 미디어에서 정보를 공유하고, 컨퍼런스에서 사례 연구에 대해 이야기하고, 공동 연구를 발표하고, 주요 고객 대표를 인터뷰합니다. 콘텐츠 계획에 이러한 콘텐츠를 포함합니다.

이러한 이니셔티브는 고객과의 관계를 강화하고 공동 홍보 활동을 위한 새로운 기회를 창출합니다. 성공 사례는 의사 결정자 및 전문가와 관계를 구축하는 데 효과적입니다. 케이스는 고객 측 특정 직원의 장점을 강조해야 합니다. 귀하에게 충성하는 고객 직원의 경력 및 전문적인 성장은 회사의 지위를 강화하고 협력 확대의 기회를 창출합니다.

제휴 네트워크는 제품에 대한 가장 효과적인 판매 채널 중 하나입니다. 잘 지어진 제휴 프로그램제조업체는 매출 성장을 보장하고 새로운 시장을 성공적으로 개발하며 진출 영역을 확장할 수 있습니다. 연방 야망을 가진 대부분의 제조업체는 제휴 판매 개발을 통해 성장했습니다. 예를 들어, 회사 1C다양한 방식으로 광범위한 파트너 에코시스템을 구축하여 중소기업의 엔터프라이즈 자동화 분야의 리더가 되었습니다. 제휴 프로그램을 당사자에게 성공적이고 매력적으로 만드는 것은 무엇입니까?

  • 시장에서 수요가 많은 제품.
  • 매력적인 재정적 협력 조건.
  • 높은 수준의 서비스와 업무 유연성.
  • 지원 및 교육 b2b 파트너.

이러한 기준 외에도 종종 결정적인 한 가지 중요한 요소를 간과합니다. 우리는 파트너 조직 직원의 동기 부여에 대해 이야기하고 있습니다. 모든 제조업체가 파트너에게 거의 동일한 조건을 제공하는 경쟁이 치열한 시장의 경우 특히 그렇습니다.

실제로 우리는 종종 비슷한 상황에 직면했습니다. 예를 들어 한 사례에서 우리는 파트너 판매자가 파트너에게 덜 매력적인 재정 조건에도 불구하고 경쟁사의 제품을 고객에게 제공하는 데 더 적극적이라는 사실을 발견했습니다. 문제는 자사 제품을 주문하는 절차가 경쟁사의 제품을 주문할 때보다 판매자의 노력이 더 많이 든다는 점이었다. 이러한 문제를 해결하기 위해 종종 사용됩니다. b2b 로열티 프로그램. 유사한 프로그램은 다음을 목표로합니다. 판매 촉진파트너 채널을 통해 제조 회사, 파트너 조직 및 직원의 관심사를 동기화할 수 있습니다.

b2b 로열티 프로그램은 다음 목표를 달성하도록 설계되었습니다.

  • 협력기관 임직원 동기부여 증대
  • 경쟁사에 비해 파트너 구색에서 판매되는 제품의 점유율 증가
  • 파트너 조직 직원의 회사 제품에 대한 인지도 향상
  • 파트너 네트워크 관리 비용 절감

프로그램 특징

b2b 로열티 프로그램의 주요 차이점은 이중적 특성에 있습니다. 한편으로는 파트너를 법인으로 직접 겨냥합니다. 반면에 파트너 조직의 특정 직원은 그것과 상호 작용하며 서로 다른 직무 책임과 그에 따라 다양한 관심과 요구를 가질 수 있습니다.

따라서 b2b 로열티 프로그램은 채널 관리, 직원 동기 부여 시스템, b2c 로열티 프로그램 등 다양한 개념에서 차용한 요소를 기반으로 합니다. 프로그램 설계에서 이러한 요소 중 적어도 하나를 무시하면 프로그램이 작동하지 않을 가능성이 매우 높습니다.

구현 오류

우리 회사는 종종 파트너 충성도 프로그램의 감사 및 최적화에 참여합니다. 다음은 분석에서 확인한 주요 문제입니다.

  • 이 프로그램은 파트너 조직의 관리에서 지원하지 않습니다. 조건이 매력적이지 않고 직원에 대한 보너스는 파트너가 채택한 인사 동기 부여 시스템을 위반하는 것으로 간주됩니다. 이것은 특히 시장의 다양한 범주에서 많은 제조업체를 동시에 대표하는 파트너(예: 건축 자재 유통업체)에게 해당됩니다.
  • 파트너 조직 내 다양한 ​​역할의 이해관계를 오해 및/또는 무시합니다. 회사 경영진, 영업사원 또는 엔지니어는 모두 제조업체와 소통할 수 있는 서로 다른 관심사, 요구 사항 및 기회를 가지고 있습니다.
  • 규칙의 복잡성 또는 프로그램 사용의 불편함. 예를 들어, 모바일 장치를 통해 볼 수 있도록 조정되지 않은 사이트에서 프로그램이 구현된 경우가 있습니다. 동시에 프로그램의 대상 청중은 현장에 있고 데스크톱 컴퓨터나 랩톱이 없는 서비스 회사의 감독이었습니다.
  • 파트너의 비즈니스 프로세스 및 규칙에 대한 이해 부족. 각 파트너 조직의 특성을 고려하는 것은 불가능하지만 잠재적인 병목 현상을 적시에 식별하기 위해 그들의 비즈니스 및 주요 프로세스가 어떻게 구축되어 있는지 이해하는 것은 매우 유용합니다. 물류는 종종 그러한 병목 현상입니다.
  • 잘못된 커뮤니케이션 채널 선택. 전형적인 예 - 전자 메일을 사용하여 의사와 상호 작용하는 것은 효율성이 매우 낮습니다. 그 이유는 의료기관의 자동화 수준이 낮기 때문입니다. 대부분의 의사는 구식 방식으로 일합니다. 업무 목적으로 컴퓨터를 사용하지 않고 상업 클리닉에서도 작동하는 이메일이 없습니다.

기본 요소

B2B 로열티 프로그램 개발 서비스를 제공하는 회사는 많지 않습니다. 이는 각 구현이 고객의 주제 영역과 비즈니스 프로세스에 깊이 몰입해야 하는 고유한 프로젝트라는 사실 때문입니다. 동시에 로열티 프로그램에 내재된 기본 요소가 있습니다. 우리는 4개의 주요 레이어로 구성된 우리만의 방법론을 실습에 사용합니다. 그들을 고려해 봅시다.

로열티 프로그램 시나리오

프로그램의 시나리오는 매우 단순해야 하며 파트너 직원의 심각한 노력이 필요하지 않아야 합니다. 동시에 로열티 프로그램의 주요 임무 중 하나는 제휴 네트워크의 매력을 높이는 것입니다. 따라서 프로그램은 파트너와 함께 작업하는 과정과 독립적으로 존재해서는 안 되며 반대로 파트너와 밀접하게 얽혀 있어야 합니다.

참가자 동기 부여 시스템

동기 부여 시스템 개발의 주요 강조점은 일반적으로 파트너 관리가 직원과의 상호 작용 측면에서 투명성에 대한 요구 사항을 높였기 때문에 프로그램에 대한 신뢰 구축에 두어야 합니다. 파트너 직원의 다양한 역할에 대한 개별 인센티브 모델 개발에도 특별한 관심을 기울일 필요가 있습니다.

참가자를 참여시키는 방법

참여 전략은 프로그램의 중요한 구성 요소입니다. 회원은 로열티 프로그램을 잊어버리거나 사용하지 않는 수천 가지 이유가 있습니다. 특히 즉시 반품이 포함되지 않는 경우에는 더욱 그렇습니다. 따라서 프로그램을 시작하기 전에 참여 및 유지 전략을 정의하고 구현 시 이를 조정하는 것이 필수적입니다.

커뮤니케이션 모델

프로그램 내 커뮤니케이션의 주요 요구 사항은 편리한 피드백의 가용성과 직원의 다양한 유형 및 역할에 대한 개별 커뮤니케이션 스타일입니다. 피드백을 통해 지속 가능하고 편리한 커뮤니케이션 채널을 구축하면 참가자의 활동에 영향을 미칠 뿐만 아니라 인센티브 예산을 크게 줄일 수 있습니다. 일반적인 상황은 회사가 더 매력적인 재무 조건으로 인해 로열티 프로그램의 활동을 늘리려고 시도하지만 기대한 결과를 달성하지 못하는 경우입니다. 분석하는 동안 참가자의 약 15%만이 프로그램을 사용하는 것으로 나타났습니다. 나머지는 새로운 수익성 제안에 대해 배우지 않았습니다. 새로운 제안을 활용한 동일한 참가자들이 프로그램에 적극적으로 참여했습니다.

모든 프로그램이나 프로젝트의 구현은 식사를 요리하는 것과 비교할 수 있습니다. 모든 주부들이 같은 조리법에 따라 요리하는 것 같지만 요리의 맛은 매우 다를 수 있습니다. 그러나 다음은 귀하가 도움이 되기를 바라는 제휴 충성도 프로그램을 개발하기 위한 몇 가지 팁입니다.

파트너 조직의 리더십과의 의사 소통에주의

파트너 조직의 핵심 인력의 지원이 없으면 프로그램의 성공을 기대하기 어렵습니다. 이는 로열티 프로그램이 이미 실행 중일 때 자주 언급되는 차단 요인입니다. 네트워크의 크기와 파트너의 세부 사항 및 크기를 기반으로 계획된 프로그램에 대한 정보를 전달하고 피드백을 분석하는 가장 좋은 방법을 결정해야 합니다.

충성도 프로그램을 회사 비즈니스 프로세스에 통합

로열티 프로그램 출시로 인한 시너지 효과는 마케팅물류 및 고객 서비스로 끝납니다. 이 프로그램은 회사의 경쟁 우위를 보완하고 강화해야 합니다. 통합에는 정보 시스템, 직무 설명 및 직원 KPI가 포함되어야 합니다. 적시에 파트너와 상호 작용하는 직원 교육에 참석하는 것이 중요합니다.

올바른 파트너 직원에게 동기 부여

제품 판매와 최종 고객의 만족에 가장 큰 영향을 받는 파트너 직원의 역할을 결정합니다. 고객과 직접 소통하는 것은 직원들만이 아닐 수 있습니다. 종종 병목 현상은 공급망이나 구매 관리자 수준에서 발생합니다.

파트너와의 커뮤니케이션 전략 개발 및 테스트

파트너의 대상 직원과의 커뮤니케이션 품질을 개선하는 데 중점을 둡니다. 적절한 커뮤니케이션 스타일을 결정하고 관련 채널을 선택합니다. 프로그램 내의 메시지는 단지 알리는 것이 아니라 참가자가 프로그램의 목표를 달성하는 데 도움이 되는 것이 중요합니다. 간단한 예는 보너스 적립에 대한 메시지에 "알고 계십니까?" 제목의 짧은 팁이나 이 직원이 사용할 회사 제품의 새로운 라인을 설명하는 기사에 대한 링크가 포함될 수 있다는 것입니다.

다양한 동기 부여 방법 결합

프로그램 대상 분석 단계에서 주요 파트너 유형과 제품 판매에 직간접적으로 영향을 미치는 역할을 식별해야 합니다. 일반적으로 소규모 파트너의 행동 모델은 개인의 행동과 더 유사합니다. 이 경우 전통적인 b2c 로열티 프로그램 고유의 동기 부여 시스템을 사용하는 것이 좋습니다.

결론

B2B 제휴 로열티 프로그램은 고전적인 의미의 로열티 프로그램이 아닙니다. "do A, get B" 원칙에 기반한 물질적 동기 부여 외에도 전체 시스템에 가치를 더하는 제휴 네트워크 관리 프로세스의 개별 기능뿐만 아니라 교육적 요소를 구현할 수 있습니다.

B2B 로열티 프로그램은 대중 시장 프로그램만큼 인기가 없습니다. 그러나 경험에 따르면 이러한 이니셔티브는 제휴 프로그램에 유용한 추가 기능입니다. 판매 및 서비스 체인과 관련된 모든 링크에 대한 대상 영향으로 인해 파트너 채널을 통해 판매를 늘릴 수 있습니다.

  • b2b 세그먼트의 충성도 프로그램은 무엇입니까
  • 충성도 프로그램의 어떤 요소가 고객의 관심을 끌지 알아내는 방법
  • 이익의 몇 퍼센트를 클럽 충성도 프로그램에 사용할 수 있으며 예상되는 수익은 얼마입니까?

~에 b2b 마케팅세 가지 주요 작업: 신규 고객 유치, 그들과의 관계 개발(평균 수표가 증가하고 주문이 더 자주 이루어지도록 노력) 및 유출 감소. 이러한 문제는 다양한 방법으로 해결할 수 있습니다. 이 기사는 b2b 마케팅 기술에 대한 일련의 간행물을 엽니다. 각 기사에서 저와 동료들은 하나의 도구를 고려할 것입니다. 이 도구의 효과는 실제로 테스트되었습니다. 이제 로열티 프로그램에 대해 이야기하겠습니다. 어떤 프로그램이 우리 회사가 많은 고객에 대한 판매를 30% 증가시키는 데 도움이 되었는지 말씀드리겠습니다.

로열티 프로그램은 무엇입니까

다양한 기업에서 사용하는 로열티 프로그램은 세 가지 유형으로 나눌 수 있습니다.

롤백.단기적인 결과만 제공하므로 가장 쉽고 비효율적인 방법입니다. 결론은 간단합니다. 보상이나 선물(예: 바우처)의 경우 의사 결정자는 가장 후한 공급업체를 선택합니다. 협력을 계속하려면 구매자는 끊임없이 무언가를 애지중지해야 합니다. 나는 이 방법을 사용한 적이 없다.

보너스 프로그램: 포인트 선물.이것은 b2b 부문에서 충성도를 얻는 인기 있는 방법입니다. 실제로 롤백의 약간 개선된 버전입니다. 보너스 프로그램이 실제로 작동하는 방식은 다음과 같습니다. 의사 결정자에게 구매하기 위해 공급 업체는 포인트를 적립하여 자신에게 유용한 것으로 교환합니다. 예를 들어 선물은 가전 제품이나 돈이 될 수 있습니다. 이러한 프로그램은 특정 구매자에게만 연결되어 충성도를 높이는 반면 생산적이고 장기적인 협력을 위해서는 고객 회사 전체의 충성도를 높이는 것이 필요합니다.

제품과 직접적인 관련이 없는 고객 문제를 해결합니다.시멘트를 판매하고 품질 및 가격 측면에서 다른 공급업체와 상당히 성공적으로 경쟁한다고 가정해 보겠습니다. 그러나이 두 가지 요소가 고객에게 중요한 유일한 요소는 아니며 다른 문제도 있습니다. 예를 들어 , 대량으로 제품을 구매하는 것이 유리하지만 보관할 곳이 없습니다. 고객의 이러한 어려움을 덜어줌으로써 고객의 충성도를 얻을 수 있습니다. 그것이 우리가 간 길입니다.

먼저 고객이 어떤 문제를 겪고 있는지 이해해야 합니다.

고객의 문제 해결을 도와 고객 충성도를 높이려는 아이디어는 오래 전부터 나타났습니다. 클라이언트와 관련된 문제를 이해하는 두 가지 방법이 있습니다.

  • 운영되는 시장, 경쟁 환경 분석
  • 그에게 직접 물어보십시오 (개인 대화 또는 설문지에서).

포괄적인 계획의 일환으로 저는 로열티 프로그램한 방향으로 b2b 판매회사.

나는 그 겸손한 경험, 러시아어에서 사용된 겸손한 예를 찾고 분석하기 시작했습니다. 산업 마케팅승진을 위해 충의브랜드와 제품에. 나는 요점, 구조를 수집하려고 노력했으며 실제로 여기에 작은 기사로 제시했습니다.

그래서 우선 일반적인 순간은 교육 프로그램입니다. 로열티 프로그램, 무엇입니까?

로열티 프로그램기존 고객에 대한 제품 / 서비스 판매를 유지하거나 늘리고 시장에서 회사의 기업 가치를 홍보하기위한 일련의 마케팅 활동입니다.

개념 사이에 선을 긋는 것이 중요합니다. 충성심과 만족. 나는 그 용어를 이해한다 만족»느낌, 감정 상태 소비자조직과의 상호 작용 경험으로 인해 발생합니다. 그 차례에 충의- 이것은 조직과의 이전 상호 작용 경험을 기반으로 하고 수준으로 특징지어지는 소비자의 태도입니다. 만족이 상호 작용에서. 따라서 수준이 밝혀졌습니다. 소비자 충성도결정되고 느낌에 따라 만족.

어디에서 시작합니까 산업(b2b) 시장을 위한 로열티 프로그램 생성? 맞습니다. 목표 설정이 있습니다.

형성시 일반적으로 설정되는 목표의 분류에 b2b 마케팅의 로열티 프로그램, 여기에서는 모든 것이 간단합니다. 대부분의 회사에서는 다음과 같습니다.

기존 고객 유지

판매 증가.

대부분의 경우 마케팅 전문가가 제작을 시작합니다. 로열티 프로그램라이프 사이클의 성숙 단계에 있는 상품 그룹에 대해. 물론이 모든 것은 blah blah blah이지만 무엇을해야할지, 무엇을 위해 필요한지 깨닫는 것입니다.

두 번째 단계 - 고객에게 영향을 미치는 데 사용될 도구의 정의:

할인 제도

개별 할인 제도

유통업체를 위한 보너스 시스템

관계의 투명성 촉진(예: 상품 비용에 포함된 내용 설명, 가격 공개)

개인 관계(개인 할인, 명절 인사, 선물)

무료 교육, 제품 세미나

제시된 도구는 내가 실제로 만난 사례와 설명된 경험에서 발췌한 것입니다.

실제로 이 단계에서 충성도 프로그램의 초점이 나누어지고 있습니다. 일부는 유통업체, 중개인 및 소매업체를 자극하는 것을 목표로 하고 일부는 제품의 최종 사용자(구매 관리자, 수석 엔지니어 등)를 자극하는 것을 목표로 합니다. .

결론 및 주요 아이디어: 중개자는 관심을 가질 필요가 있고, 그들은 보너스라는 신화적인 "당근"을 받아야 하며, 최종 소비자는 속아서는 안 되며, 실망하지 않아야 하며, 그들이 우리에게 부여하는 기대에 가능한 한 근접해야 합니다. 무엇보다 "충성도"라는 최종 소비자의 문을 여는 또 다른 열쇠는 개인 관계를 제외하고는 b2b 마케팅, 아마도 아닐 것입니다. 그 일환으로 도구 중 하나인 b2b 시장에서 최종 소비자의 충성도 형성소비자의 모든 이전 소망과 변덕을 "기억"하고 새로운 요구를 예측하고 적시에 제품을 제공할 수 있는 CRM 시스템입니다.

이 분야에 대한 나의 모든 생각과 발견으로 여기에 출판할 것이며, 시작되었습니다.

온라인 : b2b 시장, b2b 마케팅, b2b 시장 분석.

이 회사는 러시아와 우크라이나에 지사를 두고 있는 인쇄 장비의 주요 공급업체입니다. 회사가 고객에게 제공하는 할인 외에도 충성도 프로그램은 1 년에 한 번 150-200 명의 고객을 허세 한 크림 하숙집에 모았다는 사실로 구성되었습니다.

손님에게는 엔터테인먼트 프로그램이 제공되었습니다. 때로는 테마 파티 였고 때로는 회사에서 인쇄 공을 열었습니다. 하숙집의 항공료와 숙박비는 회사에서 지불했습니다. 영화와 팝스타들이 행사에 초대되었습니다. 그러한 휴일의 예산은 100 ~ 200,000 달러였습니다. 모든 프린터는 재미 있고 흥미로 웠고 가장 중요한 것은 무료였습니다.

그럼에도 불구하고 클라이언트도이 인쇄 회사의 직접 경쟁자의 유사한 프로그램에 참석했기 때문에 프로그램이 작동하지 않았습니다. 짧은 시간 간격으로 인근 하숙집에서 열렸습니다. 결과적으로 두 공급 업체의 이벤트를 방문한 고객은 최상의 조건을 제공하면서 세 번째로 가서 그에게서 구매했습니다.

b2b 부문에서 회사의 로열티 프로그램에 대한 긍정적인 경험

영국 인쇄 회사 Haymarket은 Print Week라는 프린터 주간지를 발행했지만이 잡지 외에도이 잡지에 다양한 추가 사항 인 소위 브랜드 확장을 엄청나게 많이 만들었습니다. 잡지 웹 사이트, 무료 카탈로그 영국의 모든 인쇄 회사 등.

이 회사는 또한 모든 인쇄 고객을 초대하여 최고의 인쇄 회사를 위한 연례 Print Week Awards 행사를 주최했습니다. 의식은 영국, 러시아, 우크라이나, 인도, UAE에서 열렸습니다.

예산은 인상적이었습니다-250,000 파운드. 동시에 Haymarket 자체는 이벤트에 약 20-30,000 파운드를 소비했습니다. 나머지는 스폰서 유치를 통해 수집되었습니다. 이들은 또한 장비, 소모품, 종이 공급 업체와 같은 프린터 청중을 겨냥한 업계의 회사였으며 각각 이벤트 스폰서가 될 권리를 위해 10-15,000 파운드를 지불했습니다.

매년 1200-1500대의 프린터가 이 행사에 모였습니다. 이 행사는 높은 수준의 전문적인 수준에서 열렸고 드레스 코드가 작동했습니다. 남성의 경우 참석은 턱시도에서만 허용되었습니다. 그리고 그것은 수년 동안 Haymarket에서 일했습니다. 이러한 이벤트는 주최자와 고객 및 후원자 모두에게 유익합니다.

b2b에서 충성도 프로그램은 어떻게 형성될 수 있습니까?

b2b의 고객은 특권뿐만 아니라 상당한 혜택도 느끼기를 원하기 때문에 여기서는 보너스와 할인이 모두 중요합니다. 따라서 단순 할인 프로그램 및 할인 카드(주문 수량에 비례하여 할인이 증가하는 경우 고정 또는 누적 할인)를 제공할 수 있습니다.

고객이 지금은 더 이상 주문한 제품으로 교환할 수 없지만 향후 다른 상품이나 서비스로 교환할 수 있는 특별한 포인트를 고객이 적립하는 것도 보상 프로그램이 될 수 있습니다. 예를 들어 은행과 같은 다른 회사와 협력할 수 있는 기회를 제공하고 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 소위 연합 프로그램입니다.

캐쉬백 프로그램 - 고객이 포인트를 적립하고 다음 구매에 대해 추가 할인 또는 바우처를 받는 경우.

b2b에서 정보 지원 프로그램은 매우 강력하게 작동합니다. 이것은 고객에게 제공할 수 있는 독점 정보 또는 서비스에 대한 액세스입니다.

사내 판매뿐만 아니라 유통망을 통해 판매하는 경우 파트너는 현지 수준에서 광고 캠페인을 수행하거나 공동 마케팅(예: 전시회 공동 참가)을 조직하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

대리점 직원을 교육할 수 있습니다. Haymarket 예제에서 볼 수 있듯이 클럽 프로그램은 b2b에서 훌륭하게 작동합니다. 그 이유 중 하나는 b2b 부문에서 회사가 사람들이 자신이 위대한 무언가의 일부인 것처럼 느껴야 하는 특정 틈새 시장에서 운영되기 때문입니다. 그리고 고객이 귀하의 클럽 회원인 경우 다양한 방향으로 지원의 형태로 특권을 받습니다.

예를 들어, 우리는 종종 여러 국가에 있는 고객을 위해 비즈니스 아침 식사를 제공합니다. 그리고 최근에 우리는 핵심 비즈니스 개발 주제만을 다루는 고객을 위한 일련의 무료 온라인 웨비나인 교육 프로젝트를 시작했으며, CIS에서 최고의 실무자를 정기적으로 초대하여 고객에게 추가 전문 지식을 제공합니다.

클럽의 밤, 비즈니스 만찬을 통해 고객은 자신에 대한 관심을 느낄 수 있고, 제품이나 서비스 이상의 것을 그들에게 제공하고 있으며, 이 클럽의 회원이 단순한 시장 참여자보다 더 안정적인 경쟁 위치를 차지하고 있다고 느낄 수 있습니다.

다음은 b2b에서 찾을 수 있는 가장 성공적인 로열티 프로그램입니다.

마케팅 환급

수처리 시스템 제조업체인 BWT는 유통업체에게 판촉 비용을 분담할 것을 제안했습니다. 옥외 광고 또는 미디어 간행물을 시작하는 딜러가 회사에 광고 레이아웃을 제공했습니다. 레이아웃에 BWT 제품만 언급되면 비용의 절반을 회사에서 지불하고 다른 제조업체의 제품이 표시되면 광고에 언급된 제조업체 수에 따라 비용에서 차지하는 비율이 감소합니다.

대형 고객을 위한 특별 조건

Yutinet.ru 온라인 상점에서 이 이름으로 기업 고객을 위한 로열티 프로그램을 개발했습니다. 고객이 평소 할인을 받을 수 있을 뿐만 아니라 카탈로그에 없는 상품도 개인 매니저를 통해 주문하면 구매할 수 있도록 구성했다. 그들은 또한 무료 클라우드 서비스에 대한 액세스 권한을 얻습니다. 도움을 받아 시스템 관리자, AHO 서비스 직원 및 고객 회사의 회계사는 기업이 소유한 중요한 자산의 기록을 보관할 수 있습니다.

회사와 직원을 위한 보너스

IT 회사 TechAccess는 고객에게 계약에 대한 보너스를 누적하도록 제안했습니다. 이 보너스는 엔터테인먼트와 유용한 비즈니스 서비스 모두에 사용할 수 있습니다. 보너스 프로그램 회원은 지중해 크루즈, 5성급 호텔 숙박, Formula 1 방문, 다양한 컨퍼런스 및 교육에 참여할 수 있는 기회 중에서 선택할 수 있습니다.

Etihad Airways는 여행사 직원의 충성도를 높이기 위해 Etihad SuperSeller 프로그램을 시작했습니다. 비즈니스 또는 일등석 티켓을 판매함으로써 에이전트는 무료 항공편으로 교환하거나 프로그램 파트너의 선물에 사용할 수 있는 보너스 마일을 받습니다. 약 200.

추가적인 서비스

Allbiz 회사는 딜러를 위한 특별 로열티 프로그램을 개발했으며 이를 "Hunting for Allbiz"라고 합니다. 이제 최고의 딜러는 최종 사용자에게 지불한 추가 서비스를 무료로 받을 수 있습니다. 예를 들어 거래 플랫폼의 티저 광고 패키지 또는 제품 카탈로그 등급에서 제품을 높이는 추가 도구입니다. 따라서 딜러는 이에 대해 추가 돈을 벌 수 있는 기회를 얻었습니다. 이점은 클라이언트와 딜러 모두에게 있었습니다. 그는 같은 돈으로 더 많은 서비스를 받았습니다.

“잘 지내요? 좋은 시간 보내세요"

프로그램을 시작하기 전에 Cordiant의 마케팅 담당자는 철저한 작업을 수행했습니다. 회사의 대상 고객이 좋아하는 것이 무엇인지 알아 냈습니다. 첫째, 고객은 여가 시간을 보내는 데 관심이 있는지 알아 냈습니다 (스포츠, 정원 가꾸기, 관광, 자동차 등). 그런 다음 가장 인기있는 카테고리를 선택하고 "취미 상점"을 만들었습니다. 회사 자체의 웹 사이트에 있습니다. 이 상점에서 프로그램 회원은 적립된 포인트를 자신이 좋아하는 활동에 사용할 수 있습니다.

또한 원격 학습 프로그램에 참여하면 포인트를 얻을 수 있습니다.

자선 단체

잘 알려진 계산기 및 프린터 제조업체인 "Citizen Systems Europe"은 파트너를 위한 로열티 프로그램을 개발했으며 이를 "Citizen Consul Club"이라고 합니다.

유용한 서비스

미국의 주요 사무용품 공급업체 중 하나인 "OfficeMax"는 로열티 프로그램 "MaxPerks"(영어 특전 - 특권, 수당, 혜택)를 시작했습니다. 그 행동은 소기업 대표, 학교 교장, 대학 및 교사를 대상으로 합니다.

프로그램 내용 : 프로그램 참여자는 오피스맥스 온라인 스토어에서 상품 구매 시 동일 스토어에서 자신의 계좌로 지출한 금액의 일부를 달러로 환급받는다. 당신이 번 돈은 그곳에서만 쓸 수 있습니다. 또한 회원은 재활용하는 모든 OfficeMax 카트리지에 대해 1달러를 벌 수 있습니다. 따라서 프로그램 참가자는 한 달에 최대 $100를 벌 수 있습니다.

우리는 또한 추천합니다

로드 중...로드 중...