Le directeur commercial devoirs et fonctions brièvement. Directeur commercial : devoirs et fonctions

• Comment le concept de "directeur commercial" a évolué.
• Responsabilités et fonctions du directeur commercial.
• Quelles entreprises n'ont pas besoin d'un directeur commercial.
• Dans quels cas est-il conseillé de renommer un directeur commercial en directeur des ventes ?
• Dans quelles entreprises le directeur commercial peut être responsable des achats.

Directeur commercial traite des activités liées à l'approvisionnement, aux activités économiques et financières et aux ventes de l'entreprise.

Le terme "commerce" est devenu fondamental pour ceux qui ont été les premiers en Russie à commencer à travailler comme directeurs commerciaux. Après tout, de nombreux secteurs de l'économie nationale des années 90 reposaient sur la revente. Par conséquent, toute l'entreprise était basée sur le commerce - acquérir à des conditions plus favorables, afin de revendre ensuite à un prix plus élevé. Ces tâches étaient confiées à la fois à de simples commerçants de navette et à des entreprises entières qui réussissaient aujourd'hui à atteindre des millions de chiffres d'affaires.

A cette époque, de nombreuses entreprises n'avaient même pas les postes de directeur des ventes, de directeur des achats, et le terme "marketing" n'était connu que de quelques-uns. Le directeur commercial occupait un second rôle après le directeur général, qui était généralement actionnaire ou propriétaire de l'entreprise.

PDG parlant

Ilya Mazin, Directeur général de ZAO Office Premier, groupe de sociétés ErichKrause, Moscou

Souvent, les personnes occupant le poste de directeur commercial deviennent des propriétaires et des gestionnaires d'entreprises prospères. Ce type d'évolution de carrière est beaucoup moins fréquent chez les directeurs financiers ou administratifs. Les directeurs commerciaux sont dans 80% des cas des spécialistes ayant une expérience dans les services commerciaux, dans des postes de managers ou de cadres responsables d'espaces VIP. Les directeurs commerciaux deviennent parfois des spécialistes qui ont quitté les services achats.

Le directeur commercial se voit confier des fonctions officielles dans plusieurs domaines d'activité simultanément. Par conséquent, il a suffisamment de compétences pour passer à un poste supérieur. Par conséquent, dans le poste de directeur commercial, une personne acquiert une expérience assez précieuse et importante, maîtrisant les compétences nécessaires et nouant des contacts utiles pour un travail futur.

Lorsque toutes les entreprises et tous les marchés sont devenus plus civilisés, des tâches distinctes ont commencé à se séparer des activités commerciales - y compris les fonctions de marketing, d'achat et de vente. Par conséquent, le rôle des directeurs commerciaux dans le travail des entreprises a subi certaines modifications.

KPI pour directeur commercial : exemples de calcul

Les rédacteurs en chef de notre magazine, à l'aide d'exemples, ont déterminé pour quels indicateurs et dans quelle mesure il valait la peine de récompenser le commandant.

Responsabilités et fonctions du directeur commercial

Le domaine de responsabilité de tout directeur commercial comprend un certain nombre de fonctions de base:

1. Définit les canaux de distribution des biens et services.
2. Planification stratégique de l'entreprise.
3. Travailler avec les prestataires.
4. Gérer le travail du service commercial.
5. Contrôle de la budgétisation dans toutes les composantes de l'entreprise.
6. Coordination marketing de l'entreprise.
7. Réduire les coûts des entreprises.

Pour certaines entreprises, l'interprétation du poste de directeur commercial peut différer. Examinons cette question plus en détail avec des exemples pratiques.

Directeur commercial = chef du service commercial

Dans ce cas, sur directeur commercial assigné un ensemble minimum de fonctions. Il ne sera responsable que des ventes de son entreprise. Un titre de poste plus approprié dans cette situation ne serait pas Directeur commercial et directeur des ventes. Pour éviter qu'une personne ne se sente déclassée, vous pouvez renommer le poste lors du changement de leader à ce poste.

Opinion d'expert

Andreï Miliaev, directeur commercial du groupe d'entreprises Hosser, Saint-Pétersbourg

Dans notre entreprise, le directeur commercial devra gérer deux départements commerciaux - projets de télécommunications complexes et équipements d'ingénierie. Nous sommes maintenant engagés dans la réorganisation et la restructuration des processus commerciaux de notre entreprise. Le but de ces transformations est d'augmenter l'efficacité de notre interaction avec le marché et l'interaction interne dans l'entreprise elle-même - entre les départements responsables des domaines de la logistique, des ventes et de la production. Il est important que la gestion de l'entreprise soit assurée à partir d'un point - pour une politique unique de collaboration avec le marché. À l'avenir, lorsque les processus commerciaux auront été formés, il sera nécessaire de sélectionner des employés parmi les employés existants du service des ventes, qui deviendront les chefs de ces services.

Directeur Commercial = Directeur Commercial + Directeur Marketing

Cette option correspond au poste de directeur du marketing et des ventes, devenu courant dans la pratique occidentale. Un directeur marketing et un directeur commercial en une seule personne doivent être capables de naviguer parfaitement dans les tendances du marché, en tenant compte des particularités du travail des entreprises concurrentes, des préférences et des attentes des clients. Mais la gestion des ventes sur le marché nécessite souvent un rendement maximal, c'est pourquoi le marketing lui-même s'efface. Par conséquent Directeur commercial peut ne pas avoir assez de temps pour le marketing. Par conséquent, les outils marketing nécessaires peuvent faire défaut, ainsi que les compétences pour les appliquer dans la pratique, une vision stratégique des perspectives à moyen terme de développement du marché.

• Motivation matérielle du personnel. Conseils du PDG

Directeur Commercial = Directeur des Ventes + Directeur Marketing + Responsable des Achats

La combinaison du marketing, des ventes et des achats dans une main offre un ensemble d'avantages importants lors du choix du produit le plus populaire du moment, également avec une compréhension des qualités de consommation des produits (assez important lors du choix des produits). Cette option devient particulièrement pertinente, tout d'abord, pour les sociétés intermédiaires et commerciales. Mais il doit être utilisé avec prudence si l'entreprise ne coopère pas avec des fournisseurs réguliers, et il est donc nécessaire d'analyser régulièrement le marché concurrentiel pour trouver les conditions d'achat les plus appropriées. Dans de telles conditions, la probabilité augmente que, lorsqu'il s'efforce de réaliser le plan de vente, le responsable n'ait pas la possibilité de prêter l'attention voulue à la recherche des meilleures options pour travailler avec son fournisseur.

Opinion d'expert

Julia Reine, directeur commercial de ZAO National Distribution Company, Moscou

Le principe de base de notre structure organisationnelle est l'efficacité de la prise de décision, la mobilité. De ce fait, toute l'unité commerciale (y compris les achats, le marketing et les ventes) est regroupée, ces fonctions sont dévolues au service commercial. Les tâches du directeur commercial comprennent non seulement le contrôle, mais aussi le travail même avec les clients, la conclusion de contrats de fourniture de biens avec de grands fabricants, le suivi de l'évolution des prix sur leur marché. Cette organisation du travail nous permet d'avoir des informations fiables sans distorsion. Par exemple, elle peut être faussée au sein des entreprises dans lesquelles ces domaines d'activité sont affectés à des services différents (des incohérences d'actions sont possibles). Grâce au principe d'organisation, notre entreprise assure une gestion efficace de ses processus commerciaux avec une réduction des coûts.

Directeur Commercial = Directeur Général

Une option similaire est possible, lorsque le directeur général n'est pas formellement prêt à transférer ses fonctions de chef d'entreprise, mais n'est en fait pas engagé dans la gestion opérationnelle. Par conséquent, ses tâches sont attribuées à son "bras droit" - le premier adjoint, le directeur exécutif, et dans les entreprises où la priorité est donnée aux activités commerciales, ces fonctions sont attribuées au directeur commercial. Personnellement, je m'oppose à une telle combinaison de fonctions. Le directeur général doit allouer des ressources dans tous les domaines d'activité. Et lorsque des conflits surviennent (par exemple, entre les services financiers et commerciaux), le PDG doit devenir un arbitre indépendant. Lorsque des fonctions managériales sont confiées au directeur commercial, il existe un risque que ces processus soient transférés au profit des services commerciaux.

Opinion d'expert

Dmitri Grishin, directeur commercial d'Aqua Star, Moscou

Je travaille comme directeur commercial, mais en fait on me confie les fonctions de directeur général. Parce que le propriétaire de notre entreprise, avec ses plans ambitieux pour conquérir de nouvelles directions (non liées à notre cœur de métier), cherche à atteindre le contrôle total des activités de l'entreprise, tout en gardant suffisamment de temps pour travailler sur de nouveaux projets. Par conséquent, certains problèmes surgissent - les décisions importantes de l'entreprise prennent trop de temps.

Ensemble, nous avons réussi à nous éloigner du contrôle total (sur tout centime dépensé), certains problèmes pouvant affecter le travail de l'entreprise ont été mis en évidence - les caractéristiques fonctionnelles des équipements, la logistique, les facteurs financiers liés aux prêts et leur remboursement. Ces problèmes sont résolus conjointement avec notre PDG. Dans le même temps, toutes les questions restent sous le contrôle du directeur général.

Par conséquent, l'entreprise reste sous le contrôle du PDG, mais il a plus de temps libre.

Dmitri Kourov, directeur commercial d'ISG, Moscou

Par expérience personnelle, je peux dire qu'un directeur commercial peut atteindre l'efficacité du travail, à condition qu'il soit « équilibré » par un directeur financier. Car sinon, les responsabilités du poste de directeur commercial peuvent être largement centrées sur le commerce, ce qui passe à côté des enjeux d'efficacité opérationnelle.

Dans la plupart des cas, la raison de l'incompréhension des directeurs généraux et commerciaux est la résolution de tâches de différents niveaux par eux. J'ai dû travailler lorsque le directeur général a défini le vecteur d'activités qui empêchait le développement commercial à partir du poste de directeur commercial. En réalité, le cours des actions de la société, influencé par de nombreux facteurs, s'est avéré plus important.

Quelles entreprises n'ont pas besoin d'un directeur commercial

Un directeur commercial n'est pas nécessaire dans les entreprises dans lesquelles la vente de services ou de produits n'est pas particulièrement difficile. Fondamentalement, il s'agit d'entreprises qui occupent une position sur le marché proche d'un monopole (compte tenu de leur localisation, des spécificités du produit ou d'autres facteurs). Le rôle du facteur commercial est faible dans les entreprises qui proposent des développements individuels ou exclusifs. Ces entreprises peuvent travailler dans n'importe quelle industrie - du développement de logiciels professionnels hautement spécialisés aux produits d'ingénierie complexes. Dans ce segment, une plus grande importance est accordée aux représentants du département de création ou de production, leur rôle est réduit à l'affichage et à la présentation des produits développés. Souvent l'un des top managers gère les commerciaux, il n'y a donc pas d'intérêt particulier pour le directeur commercial.

PDG parlant

Ilya Mazin, PDG d'Office Premier holding, groupe de sociétés ErichKrause, Moscou

Le besoin d'un directeur commercial survient lorsqu'une entreprise doit lier 2 facteurs - obtenir des conditions d'approvisionnement et de commercialisation favorables. En l'absence ou la décentralisation d'une de ces fonctions, il n'y a alors pas lieu de nommer un directeur commercial.

Aussi, les très grandes ou les trop petites entreprises n'ont pas besoin d'un directeur commercial. Après tout, les petites entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre le coût des gestionnaires. En règle générale, le directeur commercial est dans ce cas remplacé directement par le propriétaire de l'entreprise.

Si l'entreprise a plusieurs fondateurs, ils se répartissent généralement les domaines de gestion entre eux. L'un d'eux prend en charge le bloc de gagner de l'argent, le second se voit attribuer le complexe administratif et économique, etc.

Dans le cas d'une grande entreprise, les tâches du directeur commercial sont souvent réparties entre les chefs de secteurs.

Mais dans le travail des entreprises de taille moyenne, le directeur commercial devient une figure clé - un top manager, dont dépend directement la partie rentable de l'entreprise.

Le directeur commercial est un poste clé pour toute entreprise. Il est principalement responsable du service à la clientèle et des bénéfices de l'entreprise. Mais il y a une certaine confusion sur ce qui est inclus dans les fonctions d'un directeur commercial. P. Shukhman et E. Evstyukhina, les consultants en recrutement d'Ankor, en parlent.

Dans différentes entreprises, les personnes occupant ce poste remplissent en fait différentes fonctions. Récemment, le poste de directeur commercial et de directeur des ventes est également souvent confondu http://professional-education.ru/director-sales.html. L'éventail maximum de ce qu'un directeur commercial peut faire est de gérer simultanément les services commerciaux, marketing, achats et logistiques. Souvent, le poste de directeur commercial est perçu uniquement comme le chef du service commercial et marketing, parfois uniquement comme le chef du service commercial. À ce jour, il existe une idée générale selon laquelle cette personne est en charge des ventes de l'entreprise.

Où faut-il un directeur commercial ?

Il y a beaucoup de postes vacants pour un directeur commercial sur le marché du travail. Il est très difficile de chiffrer avec précision leur nombre, mais on peut certainement dire qu'il y en a plus d'une centaine, ouverts en permanence. La spécificité de la plupart de ces postes vacants est qu'ils sont ouverts depuis très longtemps. Cela est dû, d'une part, au long processus de recherche et de sélection d'un candidat, et d'autre part, au fait que souvent, arrivés dans l'entreprise, les nouveaux directeurs commerciaux partent après moins d'un an, et parfois moins de trois mois. Cette situation, à son tour, s'explique par la complexité de nouer des relations avec les fondateurs.

Ces postes vacants sont principalement ouverts dans des entreprises russes mal structurées. La raison de la longue recherche est que l'entreprise n'a jamais eu de directeur commercial, mais le volume des opérations augmente et la gestion des anciennes méthodes est inefficace. Les fondateurs essaient d'augmenter l'efficacité de l'entreprise en attirant un gestionnaire compétent de l'extérieur.

Parfois, une entreprise a eu un directeur commercial dans son histoire, et il s'agit soit de l'un des fondateurs, soit d'un employé qui a servi depuis la création de l'entreprise. Maintenant, cette personne passe à d'autres tâches ou est promue au grade de général, et elle a besoin d'un remplaçant solide. En règle générale, dans ce cas, les fondateurs s'appuient également fortement sur l'alphabétisation d'un spécialiste et sur de nouvelles méthodes de gestion qui augmenteront considérablement l'efficacité.

Si nous parlons d'une entreprise structurée (principalement des entreprises occidentales), où les humeurs et les sympathies personnelles sont moins importantes que le professionnalisme, alors la situation est ici fondamentalement différente : un directeur commercial est un poste dont la fonctionnalité est clairement énoncée dans la structure du processus d'affaires de l'entreprise.

Peut-être que seules les entreprises occidentales ont des exigences claires en matière d'éducation et de compétences. Les entreprises russes demandent très souvent à trouver un "sorcier". C'est une sorte de rêve d'un je-sais-tout qui viendra et à lui seul, avec peu ou pas de soutien, portera l'entreprise à un niveau élevé. En principe, ces personnes existent, mais elles possèdent généralement déjà leur propre entreprise. Dans de tels cas, j'entame un processus de négociation avec le client, souvent long, dont le but est d'identifier le portrait du directeur commercial dont cette entreprise a besoin. Il arrive qu'il s'avère que l'entreprise n'a pas besoin du "savoir-tout" déclaré, puisqu'en fait elle nécessite la solution de problèmes locaux spécifiques, et après cela, vous pouvez déjà réfléchir à plus.

Exigences de base pour un directeur commercial

Ce travailleur doit être capable de :

• développer et superviser la promotion des produits de l'entreprise sur le marché ;
• Discuter du budget avec le directeur financier ou le PDG ;
• former et contrôler les canaux de distribution ;
• créer, avec le directeur du service du personnel, un système de motivation matérielle pour les employés de l'entreprise ;
• participer à l'élaboration de la politique du personnel pour l'embauche d'employés du service des ventes et garder cette unité sous contrôle ;
• contrôler les rapports de ventes ;
• mener personnellement des négociations particulièrement difficiles avec de gros clients;
• signer des contrats;
• participer à l'élaboration de la politique de prix et des campagnes de rabais ;
• approuver ou rejeter les projets publicitaires, les programmes de promotion, l'image de marque.

Noter. Pour une entreprise occidentale, le candidat doit :

• être titulaire d'un MBA,
• parler anglais au moins au niveau de la lecture de documentation commerciale,
• avoir une longue expérience de travail managérial dans la vente dans une entreprise occidentale (à partir de 5 ans).

Si la fonctionnalité d'une personne comprend le marketing, la logistique, l'approvisionnement, une expérience dans ces domaines est souvent également requise.

Portrait du réalisateur

Qualités personnelles - c'est peut-être le point clé lors de la recherche d'un directeur commercial. Ils incluent le style de gestion, la délégation d'autorité, les caractéristiques d'interaction avec les subordonnés. Bien sûr, un directeur commercial nécessite de grandes compétences en communication et la capacité de gérer des personnes. Son type de personnalité lui-même doit être déterminé par la culture d'entreprise de l'entreprise cliente, si elle a été formée, ou par le type de personnalité du ou des fondateurs, si la culture d'entreprise ne s'exprime pas dans l'entreprise. En règle générale, les clients sont également intéressés par les compétences générales en gestion et les compétences en matière d'organisation des prévisions, de planification, de budgétisation, etc.

Gros salaire pour le marchand en chef

Le directeur commercial (directeur des ventes) perçoit l'une des rémunérations les plus importantes de l'entreprise. Les offres moyennes commencent à environ 5 000 $ de revenu mensuel brut. Au cours de la dernière année, le maximum que j'ai vu est de 20 000 $ de revenu mensuel total dans une grande entreprise russe.

Les entreprises occidentales et certaines entreprises russes proposent également un package social, qui comprend généralement :

• assurance médicale;
• voiture (ou compensation pour l'utilisation et l'entretien de votre propre voiture);
• la nutrition;
• trafic de téléphonie mobile.

Contrôle de fiabilité

La candidature du directeur commercial est forcément contrôlée, mais chaque cabinet de recrutement a ses propres méthodes. En tout cas, malheureusement, aucune des méthodes d'évaluation existantes ne donne une garantie à 100 %. La seule évaluation relativement objective est le travail direct du candidat dans l'entreprise employeur, c'est-à-dire la période d'essai, qui est généralement de six mois pour ce poste. Si une personne ne le réussit pas pour une raison quelconque, l'agence de recrutement effectue un remplacement de garantie gratuit unique.

Qu'est-ce qui attire les candidats en premier lieu ?

Pour trouver le top manager le plus adapté à votre entreprise, formuler les exigences du poste, expliquer aux candidats leurs futures responsabilités et ne pas effrayer les professionnels avec des attentes déraisonnables, il faut d'abord s'imaginer à la place d'un futur directeur commercial et vivre dans votre imagination la journée de travail habituelle de ce gestionnaire. De nombreuses illusions sur ce qu'une personne peut faire en 8 à 10 heures disparaissent après un tel exercice et une description assez claire de la position apparaît.

Il est très important que le directeur général (fondateur ou propriétaire) définisse clairement pour lui-même les paramètres suivants, qui seront transférés au directeur commercial :

• degré de sa liberté;
• Termes de référence;
• ressources disponibles.

Tout d'abord, le directeur commercial est responsable de toutes les questions liées aux clients et au principal bénéfice de l'entreprise. Mais il y a toujours confusion sur responsabilités du poste de directeur commercial.

Le fait est que dans différentes entreprises, les directeurs commerciaux remplissent des fonctions différentes. Aussi, deux postes différents sont très souvent confondus - directeur commercial et directeur des ventes. Le segment maximum où un directeur commercial peut travailler est la gestion simultanée des services de vente, de logistique, d'approvisionnement et de marketing. On pense aussi souvent que les fonctions d'un directeur commercial ne comprennent que la gestion du service commercial.

Lorsque les compétences d'un directeur commercial peuvent être requises

Aujourd'hui, il y a beaucoup de postes vacants pour ce poste, mais les exigences pour un directeur commercial ne sont pas minces. Toute la spécificité des postes vacants pour ce poste réside dans le fait qu'ils sont ouverts depuis très longtemps. Cela conduit à la conclusion que la recherche elle-même et la sélection ultérieure des candidats prennent beaucoup de temps. Aussi, un poste est très souvent vacant du fait que les nouveaux directeurs commerciaux ne peuvent pas tenir longtemps à leur place (jusqu'à un an de travail). Tout cela est dû à la complexité de nouer des relations avec les fondateurs de l'entreprise.

Le plus souvent, le poste vacant de directeur commercial est ouvert dans des entreprises mal structurées en Russie. La raison en est que ces sociétés n'ont jamais eu de directeurs commerciaux jusqu'à présent. Le volume des transactions au sein de l'entreprise prend de l'ampleur et la gestion de l'entreprise par les mêmes méthodes devient pratiquement inefficace. En conséquence, les propriétaires de l'entreprise tentent d'augmenter le niveau d'efficacité de l'entreprise en attirant des managers et des directeurs commerciaux expérimentés.

Il arrive aussi que pendant toute l'existence de l'entreprise elle n'ait eu qu'un seul directeur commercial, qui était l'un des fondateurs de l'entreprise ou un employé qui a travaillé dès le début de l'ouverture de l'entreprise, puis a été promu directeur général et maintenant un nouveau directeur commercial est nécessaire. Dans ce cas, des exigences strictes seront imposées au nouveau candidat - connaissances en gestion, nouvelles méthodes pour atteindre l'objectif.

Lorsqu'il s'agit d'entreprises structurées, dans ce cas, l'humeur ou les sympathies personnelles joueront un rôle moindre que le niveau de professionnalisme. Dans ce poste, le directeur commercial est une personne qui exerce des fonctions clairement définies dans la structure des processus commerciaux de l'entreprise.

Le plus souvent, seules les entreprises occidentales ont des exigences claires en matière d'éducation ou de compétences. Quant aux entreprises russes, elles veulent juste trouver un "magicien". Autrement dit, ils ont besoin d'une personne qui viendra résoudre personnellement tous les problèmes et élèvera l'entreprise à un nouveau niveau.

Principales responsabilités d'un directeur commercial

Les principales responsabilités de ce poste comprennent les éléments suivants :

• Le directeur commercial doit organiser la gestion de l'approvisionnement matériel et technique de l'entreprise, ainsi que s'engager dans des activités de stockage, de transport et de commercialisation ultérieure des produits.
• Le directeur doit coordonner le développement et élaborer des plans à long terme pour la logistique et la commercialisation ultérieure des produits.
• Gère le développement de toutes les normes et standards de qualité pour les produits manufacturés.
• Recommande d'autres stratégies de développement aux chefs de département et aux spécialistes du département financier. Contrôle leur qualité de travail.
• Responsable de la livraison en temps opportun des documents budgétaires et financiers, des calculs, des rapports sur la mise en œuvre du plan.
• Surveille les performances financières et économiques et les dépenses de fonds
• Responsable des négociations au nom de la société avec diverses contreparties de la société sur toute activité commerciale ou financière
• Agit au nom de la société lors d'enchères, de bourses, de campagnes publicitaires et d'autres événements

Il convient également de noter (comme nous l'avons dit plus haut), dans certaines entreprises, les fonctions d'un directeur commercial peuvent différer. Sa liste de tâches peut également inclure :

• Élaboration d'un plan de promotion d'un nouveau produit ou service
• Discuter du budget et de son calcul avec le PDG
• Contrôler tous les canaux de distribution
• Création d'un programme de motivation matérielle des employés de l'entreprise
• Participer à la création d'une nouvelle politique du personnel de l'entreprise
• Gérer le reporting des ventes
• Négocier avec les clients
• Développer de nouvelles méthodes de politique tarifaire
• Prendre les décisions finales sur les campagnes publicitaires

Il convient de noter ici que si une personne obtient un emploi dans une entreprise étrangère, elle peut être tenue de :

• Diplôme MBA
• Avoir une bonne maîtrise de l'anglais
• Avoir au moins cinq ans d'expérience en gestion

Fonctions du directeur commercial

Comme nous l'avons déjà compris, les tâches principales du directeur commercial sont l'organisation et la direction des activités de tous les départements qui sont dans son segment. Il convient de dire que ses fonctions dépendent directement des spécificités de l'industrie de l'entreprise et de la taille de l'organisation.

Dans le cadre de son travail, le directeur commercial interagit avec divers responsables de différents départements de l'entreprise. Cette liste peut inclure : la comptabilité, le service marketing, l'informatique, le service logique, le service financier. Le plus souvent, les principales fonctions de ce poste sont la planification stratégique conjointe avec différents départements, la formation de politiques de marketing, de tarification, financières et de personnel. Il est également tenu de contrôler la vente des marchandises et de planifier les ventes futures. Ses fonctions comprennent la surveillance de l'environnement concurrentiel et du marché des biens et services. Le directeur commercial doit également développer et contrôler toutes les relations avec les fournisseurs et former le budget pour l'ensemble du bloc commercial.

Compétences personnelles d'un directeur commercial

Ici, cela vaut la peine de le dire plus en détail, car les qualités personnelles sont l'un des points clés lors du choix d'une personne pour ce poste. Les qualités personnelles d'un directeur commercial doivent inclure un style de gestion particulier, une délégation de pouvoir et des compétences dans l'interaction avec les employés de l'entreprise. Naturellement, un tel poste requiert un haut niveau de compétences en communication et la capacité de bien gérer le personnel. Toute entreprise sera intéressée par des personnes possédant des compétences générales en gestion et la capacité d'organiser des prévisions et des budgets.

Malgré ce qui précède, chaque entreprise a ses propres critères d'évaluation des qualités personnelles d'un directeur commercial. Tout dépendra directement des objectifs actuels de l'entreprise et de la période de son développement. Donc, tout dépend du cycle de vie dans lequel se trouve l'organisation. En fonction de cela, les exigences changent non seulement pour les postes de direction, mais également pour tous les employés de l'entreprise. Nous parlerons de chaque cycle de vie de l'entreprise et des qualités personnelles qu'un directeur commercial doit avoir dans chacun des cycles.

Stade initial de développement

Une personne doit avoir une expérience réussie dans la construction de modèles commerciaux d'entreprises à partir de rien. Il doit être capable de constituer une nouvelle équipe expérimentée. Parmi les qualités personnelles, durant cette période, l'innovation, la créativité, la rigidité dans les décisions, la structuration seront valorisées. A ce stade, le directeur commercial doit être capable de prendre rapidement et efficacement les décisions qui s'imposent. Ayez un point de vue objectif pour faire face aux concurrents.

L'apogée de l'entreprise

Pendant cette période, les ventes augmentent, il y a déjà des idées pour les périodes futures dans les tendances générales du marché et des plans de développement organisationnel. Dans ce cas, les propriétaires de l'entreprise ont le plus souvent besoin d'une personne ayant une expérience réussie dans des entreprises structurées, qui possède une expérience considérable dans l'optimisation de tous les processus commerciaux. Pendant cette période, le directeur doit être en mesure de déléguer rapidement et avec compétence et d'avoir une approche méthodique des problèmes. Déjà à ce stade, la minutie et la constance dans l'exécution du travail sont plus valorisées. Il est nécessaire de travailler en profondeur sur chaque problème afin de trouver la solution la plus efficace et la moins coûteuse. A ce stade, le réalisateur doit respecter les orientations normatives et être à l'écoute de la promotion systématique de l'objectif.

— directeur du développement de nouveaux projets chez Yandex. Auparavant, il a été impliqué dans l'expansion régionale du service de coupons Gett taxi et Vigoda.ru, a travaillé comme directeur commercial dans la société de transport de fret Deliver.

Nous avons discuté avec Artem de la responsabilité d'un directeur commercial et des compétences qu'il doit avoir pour former un service commercial efficace.

Il existe un stéréotype selon lequel le directeur commercial ne s'occupe que de la vente.

En réalité, il y a beaucoup plus de responsabilités. Un directeur commercial peut être responsable de quatre domaines à la fois : ventes, achats, logistique et marketing. Mais c'est la situation idéale.

En pratique, tout dépend du périmètre et de la structure organisationnelle de l'entreprise. Par exemple, dans de nombreuses entreprises qui fournissent des services, il n'y a en principe pas de service logistique, et dans certaines entreprises, le service de production est responsable des achats. Mais il est plus efficace que ces départements soient gérés par une seule personne.

La société Deliver est engagée dans le transport de marchandises. En fait, la logistique est le produit principal, elle n'est donc pas considérée comme un domaine distinct. Tout ce qui concernait les ventes, les achats et le marketing relevait du directeur commercial.

Initialement, chez Deliver, le fondateur, l'actionnaire et le PDG de l'entreprise étaient responsables des ventes. Mais si une entreprise a besoin d'une croissance significative dans un domaine, elle embauche un spécialiste dans ce domaine. C'était la même chose avec nous. Lorsqu'une transition vers un nouveau niveau s'est imposée, ils ont décidé d'embaucher un directeur commercial.

Chez Deliver, il était responsable des ventes, des achats et du marketing. Nous avons transformé chacun de ces domaines.

#une. Changer le système de vente

Lorsque j'ai rejoint l'entreprise, le service commercial fonctionnait déjà. Des contrats ont été signés avec les premiers clients, mais :

l'approche n'était pas systématique

les exigences imposées aux gestionnaires étaient déraisonnables

la structure du département était complexe

il n'y avait pas de politique tarifaire et de crédit claire

Tout d'abord, le département a été reconstruit : tâches réparties entre les employés et travail systématisé avec les clients.

Nous nous sommes concentrés sur la vente directe, mais avons commencé à tester d'autres canaux en parallèle. Nous avons lancé des ventes d'agents via des complexes d'entrepôts, puis des ventes en partenariat avec des sites d'appel d'offres et des banques, notamment Sberbank, Otkritie et Tinkoff Bank.

#2. Expansion régionale

Parallèlement à cela, je me suis engagé dans l'expansion régionale. Nous avons ouvert deux bureaux - à Saint-Pétersbourg et à Ekaterinbourg. Mais dans les régions, il devenait difficile de trouver des téléchargements inversés pour nos machines. Moscou est une plaque tournante qui accumule du fret et le distribue entre les régions, mais le fret en provenance des régions n'arrive pas dans le même volume, il y a principalement des livraisons intra-urbaines et intra-régionales.

Pour résoudre ce problème, nous avons décidé de nous enfoncer davantage dans les régions. Au cours des travaux, différents groupes de clients ont été testés - des particuliers aux entreprises géantes de produits de grande consommation, dont les cargaisons sont transportées par des centaines de camions chaque jour.

#3. Travailler avec les clients

De nombreux fournisseurs de biens et de services veulent que leurs clients soient des géants. Nous ne faisions pas exception. Mais en travaillant avec de telles entreprises, nous avons rencontré des difficultés :

longs retards de paiement
flux de documents individuels
exigences spécifiques du produit

Nous nous sommes concentrés sur les grands fabricants et distributeurs locaux de produits locaux - aliments, matériaux de construction. Les entreprises de taille moyenne ont moins d'exigences et tous les processus sont beaucoup plus faciles à organiser. La marge commerciale avec eux est plus élevée.

La transition vers des clients d'une échelle différente a apporté une croissance qui a permis à Deliver de s'imposer parmi les leaders du marché.

#4. Choix des canaux de vente

Nous avons commencé par la vente directe. Ensuite, ils ont testé des canaux de marketing, dépensé des sommes considérables en marketing et en relations publiques, participé à des conférences et des expositions, essayé des programmes de parrainage d'agences et de partenaires et des programmes de fidélité.

Après avoir évalué le coût d'attraction d'un client et son cycle de vie, nous nous sommes rendu compte que les ventes directes sont plus rentables que les autres. Et donc nous nous sommes concentrés sur eux.

Le marketing remplit une fonction de support - ce n'est pas un département indépendant, il aide les ventes directes. La tâche consistait à analyser ces canaux. Nous avions plusieurs équipes : l'une s'occupait du marketing, l'autre s'occupait des projets RP, la troisième était de l'activité BTL, impact indirect sur les consommateurs. Ensemble, nous avons analysé les résultats et recherché les canaux les plus efficaces pour attirer les clients.

Toute entreprise commerciale vise à faire du profit. En fait, le directeur commercial et son département sont la structure qui génère ce profit. Le directeur commercial communique avec les clients, comprend les processus internes de l'organisation et, bien sûr, influence la performance financière de l'entreprise.

J'ai étudié l'expérience de directeurs commerciaux et de managers qui ont réussi dans des entreprises mondiales et j'ai dressé une liste de cinq qualités et compétences clés d'un directeur commercial.

#une. Leadership

Un directeur commercial est un leader capable de prendre des décisions rapides dans une situation en évolution rapide et de conduire les gens vers leurs objectifs.

#2. réflexion stratégique

Le directeur commercial doit pouvoir s'élever au-dessus du chiffre d'affaires, au-dessus de la situation et décider dans quelle direction aller. Être capable d'appliquer de nouvelles techniques et de générer des idées innovantes.

#3. Compétences en vente et en communication

Le travail d'un directeur commercial est étroitement lié à la communication - avec les clients, les employés, les fournisseurs et les collègues. Il doit être capable de négocier et comprendre les principes de la vente.

#4. Compétences organisationnelles

L'une des principales compétences d'un directeur commercial est l'envie et la capacité de travailler en équipe, de l'organiser. En motivant les employés, en les encourageant et en les contrôlant, le directeur commercial réussit dans son département.

#5. Efficacité personnelle

Comme tout autre dirigeant, un directeur commercial doit avoir un esprit flexible. Pour ce faire, il est important de se développer constamment, de se perfectionner, de suivre des cours et des formations.

En général, la création d'un service commercial se déroule en trois étapes.

Déterminer le profil du client cible. Il est important de décrire avec le plus de détails possible qui, pourquoi et comment utilisera votre produit ou service.

Sélectionnez les principaux canaux de vente. En fonction du profil du client, vous déterminez les principaux canaux de vente : direct, par l'intermédiaire de revendeurs ou de distributeurs, en privilégiant le marketing en ligne ou la vente par agence.

Sélectionner et former les employés. Dès que vous décidez à qui et comment vous allez vendre, vous assemblez la bonne équipe.

Souvent, le chef du service des ventes, des achats ou de la logistique est nommé au poste de directeur commercial. Ces employés sont plus immergés dans le processus de production et le processus de rentabilité, ils l'influencent directement et connaissent certaines des tâches. Il leur est plus facile d'assumer d'autres tâches.

Le directeur commercial entre également en contact avec le marketing. Mais l'ensemble des outils qu'il doit maîtriser dépend de l'industrie et des produits de l'entreprise.

Les outils en ligne sont largement utilisés dans le marketing - il est important de les comprendre au moins à un niveau de base. En tant que directeur commercial, vous devez comprendre les principes généraux de fonctionnement et les principaux indicateurs qui mesurent l'efficacité des campagnes. Et vous ne devriez pas séparer le marketing et les relations publiques - ils sont interconnectés.

La tâche principale du directeur commercial est de déterminer le groupe de clients qui seront ciblés par les campagnes marketing et de tester les outils, en trouvant les canaux d'acquisition les moins chers et les plus volumineux.

Le directeur commercial interagit avec les parties prenantes - les personnes intéressées. Les parties prenantes internes sont divisées en trois types :

fondateurs
investisseurs
Personnel

Investisseurs et fondateurs les entreprises influencent la définition de la stratégie commerciale, la négociation du budget, des produits et des bénéfices de l'entreprise. Depuis personnel la rapidité et la qualité du travail sur la création d'un produit, la fourniture de services et, en général, la vitesse de développement de l'entreprise dépendent.

En interaction avec les managers - le top management - à mon avis, l'essentiel est de ne pas se livrer à des jeux politiques. Il est important de comprendre les tâches et les objectifs des autres départements et d'établir une communication basée sur les objectifs généraux de l'entreprise. Si vous avez le bon raisonnement et que vous dites des choses rationnelles, il n'est pas difficile de faire comprendre à vos collègues l'utilité de votre proposition. L'essentiel est un dialogue honnête et ouvert.

Sans entrer dans l'essence de l'œuvre, on pourrait penser que Département des ventes suit complètement le principe du personnel de ligne. Le service commercial n'est pas un tout : ses fonctions et ses ventes sont divisées en composantes autonomes, mais en même temps elles ont la même valeur et sont équivalentes au travail de l'ensemble du service. Leur seul objectif commun est d'amener l'acheteur à acheter tel ou tel produit. Le fait que chaque composant travaille de manière indépendante dans le département commercial ne devrait pas affecter négativement le travail, chacune des activités apporte sa propre petite contribution aux activités de l'ensemble de l'entreprise.

Que fait le service commercial de l'entreprise ?

Les caractéristiques distinctives de toute activité sont la présence de sa direction et l'organisation des tâches pour atteindre les hauteurs souhaitées. Le service commercial a pour objet l'acquisition par des personnes physiques ou morales de biens et services proposés sur le marché, ou leur échange contre d'autres biens dans l'intérêt mutuel. Fait intéressant, les éléments exploités par le marketing sont également exploités par le service commercial. L'organisation du service commercial est complexe, mais lui permet en même temps d'accomplir de nombreuses tâches.

L'objectif principal du département commercial est de créer un certain système de mesures visant à réguler les processus d'achat et de vente, à répondre à la demande et à réaliser des bénéfices.

Tous les processus réglementés par le service commercial de l'entreprise sont divisés en deux types: technologique et commercial.

Les processus technologiques sont liés à la logistique. Cette notion désigne l'ensemble des opérations réalisées lors du transport des marchandises (transport, déchargement, stockage, emballage, conditionnement). Ces opérations sont la continuation du processus de production et le mouvement direct de transport.

Les transactions commerciales sont tous les processus, d'une manière ou d'une autre, liés à l'achat et à la vente. Cette liste comprend également les processus organisationnels et économiques. On ne peut pas dire qu'ils soient directement liés à l'achat et à la vente, mais ces processus affectent définitivement la systématisation du flux commercial.

Les opérations commerciales sont également des fonctions du service commercial :

• étude de la demande de biens, sa prévision. Recherche de la demande des consommateurs pour certains groupes de produits ;
• recherche et identification de fournisseurs;
• tous actes liés à la constitution d'un assortiment de marchandises ;
• gestion des assortiments ;
• justification économique du choix d'un fournisseur particulier;
• organisation des relations avec les fournisseurs ;
• organisation de l'entretien du service;
• conclusion et résiliation de contrats, tous travaux avec documentation;
• le choix des techniques de commercialisation pour la vente des biens ;
• l'utilisation du marketing dans les réseaux sociaux, la publicité sur Internet, etc.
• évaluation et étude de leurs propres activités.

Exemples de normes pour le service commercial

La base de l'application de toutes les techniques et actions dans les activités commerciales devrait être les conditions qui prévalent actuellement sur le marché.

Le travail correct et productif du service commercial de l'entreprise ne se développera qu'avec la pleine compréhension de tout le personnel, quelles sont les tâches du service commercial:

• la mise en oeuvre;
• prévisions de ventes;
• politique de mise en œuvre - ventes et service ;
• étudier la situation sur le marché;
• publicité, marketing, développement commercial;
• fixer les prix pour toute la gamme de produits;
• emballage et distribution;
• images commerciales.

Responsabilités du service commercial

De nombreuses entreprises transfèrent encore les responsabilités publicitaires à des agences spécialisées. La direction de l'entreprise ne détermine que la politique de conduite des campagnes publicitaires. Mais il est temps de comprendre que la publicité détermine en grande partie la politique de l'entreprise elle-même, la perception de l'entreprise par les clients en dépend directement. La meilleure solution dans ce cas serait d'introduire le poste d'administrateur du département commercial.

Cette personne est nécessaire pour s'assurer que la publicité renforce la politique de l'entreprise, mais ne l'établit pas. Une bonne publicité est l'une des conditions importantes pour la vente et l'achat de biens. Les entreprises doivent étendre leurs efforts en fonction des opportunités de vente, de production et de distribution.

Étude de marché

Peu importe d'où proviennent les informations sur l'état actuel du marché (agences de publicité, observations personnelles, utilisation d'informations générales comme source), c'est un élément essentiel des campagnes de marketing. La responsabilité de trouver des informations placées sur la haute direction transformera toute connaissance acquise en inutile et inutile. Il serait bien préférable de l'affecter à la "couche de travail", alors toute information reçue deviendra un puissant outil de planification pour vous. Cette technique d'étude de marché aide à organiser les activités de toutes les couches d'employés du service des ventes et prédit également les ventes. L'étude de marché n'est pas encore aussi largement utilisée dans le travail des entreprises.

Planification et tarification de la gamme de produits

La fixation des prix dans les services commerciaux par les administrateurs n'a pas encore pris racine dans les entreprises nationales. Le fait que les prix soient fixés dans les services commerciaux est considéré comme une hérésie. Mais le fait que les employés du service commercial doivent avoir une influence sur la gamme de produits est clair pour tout le monde. Le compromis pour sortir de cette situation sera la création d'un nouveau siège de fixation des prix, qui sera supervisé par des administrateurs commerciaux.

Prévision et planification des revenus et des salaires

La planification des volumes de ventes et des revenus futurs dépend du bénéfice prévu. Cette fonction est généralement attribuée à tous les niveaux de gestion. Cependant, pour calculer le bénéfice prévu, vous devez faire une prévision des ventes. C'est ce que fait le service commercial, où la situation actuelle du marché et les ventes passées sont étudiées. C'est le seul moyen d'obtenir les prévisions les plus précises.

Organisation commerciale dans les activités commerciales générales

L'un des avantages de ce concept est la possibilité de coordonner le travail des services du personnel du département commercial. De plus, un avantage incontestable est que l'utilisation de ce concept implique la coordination des opérations commerciales avec le reste des composantes du travail (production, travail administratif et financier). Mais la contribution la plus significative apportée par ce concept est que le marketing devient étroitement lié à d'autres types d'activités commerciales. Ainsi, le chef de service obtient plus de liberté d'action et beaucoup de nouveaux outils pour gérer le service commercial. Le chef de service établit des liens avec la direction de la publicité, les travaux de recherche, la planification et le développement des opérations. Par des efforts conjoints, guidés par la politique générale de l'entreprise, ils atteignent leurs objectifs.

À quoi ressemble la structure du service commercial de l'entreprise ?

Lorsqu'une nouvelle organisation surgit, le service commercial apparaît tout seul, il se développe spontanément, son travail n'est pas coordonné. Le service commercial de ces entreprises n'a pas de limites de responsabilité clairement définies et les niveaux de subordination sont établis à l'aide de la structure organisationnelle. Toutefois, cela n'empêche pas le ministère de poursuivre son travail.

Habituellement, le blâme pour le travail improductif du département est imputé aux vendeurs. Mais la responsabilité incombe également à l'ensemble du service commercial. Chaque erreur du sujet affecte l'ensemble du système de vente dans son ensemble.

De nombreux types de structures différents ont été créés, chacun étant conçu pour effectuer certaines tâches et atteindre ses objectifs. Il est extrêmement important de faire correspondre la structure commerciale et la politique de distribution de l'entreprise, ce n'est qu'ainsi qu'il sera possible de mettre en œuvre efficacement des tâches stratégiques pour le développement des affaires.

Parmi les nombreux services commerciaux, les principes suivants d'organisation du travail du service commercial sont le plus souvent utilisés.

Géographique. Pour utiliser ce type d'organisation, il est nécessaire de placer une unité de vente dans chaque région sous la forme d'un représentant officiel ou d'une succursale.

Épicerie. Cela implique une concurrence entre des équipes, dont chacune est responsable de la vente d'un certain produit, sur les mêmes marchés.

Client. Ce type d'organisation subdivise les départements en catégories spécialisées dans un niveau de clientèle particulier. En règle générale, les départements sont divisés en un département pour travailler avec les entreprises clientes et un département pour les ventes au détail. Mais il existe des départements de service commercial avec un grand nombre de divisions.

Fonctionnel. Le cas où le processus de vente consiste en la mise en œuvre séquentielle des étapes suivantes :

• recherche et sélection de la clientèle ;
• discussion sur les conditions de travail et vente à l'essai;
• coopération et service ultérieurs ;

Ce type de spécialisation considère la division des départements en étapes de vente. On utilise souvent une division entre les spécialistes du service commercial travaillant avec la clientèle et la vente directe, et les back-spécialistes impliqués dans les ventes et la prestation de services ultérieures.

Matrice. Il est le plus avantageusement utilisé par les organisations qui vendent des biens complexes, à la fois intellectuels et techniques. Les ventes de ces entreprises sont formées sous la forme de projets. En règle générale, ces entreprises recrutent des spécialistes de premier plan dans chacun des domaines utilisés dans la production, et ils travaillent tous à tour de rôle avec le client. Un bon exemple d'entreprises utilisant cette structure serait les agences de conseil, les sociétés informatiques, etc.

Principes d'organisation	Avantages	désavantages
Géographique	Structure simple et proximité avec les clients. Faible coût des ventes et frais administratifs relativement faibles.	Les avantages de la spécialisation sont perdus. Contrôle managérial limité sur la répartition de la force de vente. Il est difficile de travailler avec un large assortiment interchangeable. La performance de la région dépend fortement du représentant.
Par produits	Il est plus facile de transférer des connaissances spécifiques entre les produits. Planifier plus facilement les livraisons aux clients. Dans le cas de départements concurrents - forte couverture du territoire.	Duplication des efforts : un client - plusieurs vendeurs. Gros frais administratifs. Un degré élevé de coordination est requis.
Par clients	Permet de mieux prendre en compte les intérêts et les besoins des clients. Un degré élevé de contrôle sur la répartition des efforts des vendeurs.	Il y a un risque de « passer à côté » d'une niche de clientèle potentiellement intéressante.
fonctionnel	Faible dépendance des clients vis-à-vis d'un vendeur particulier. Se spécialiser dans la vente permet aux vendeurs de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux. Les vendeurs forts peuvent être "déchargés" avec l'aide de personnel moins cher.	Un degré élevé de coordination du travail est requis (en particulier pour les départements ayant des fonctions différentes). Il est nécessaire de motiver plusieurs départements indépendants pour un résultat commun en travaillant avec un client.
Matrice (projet)	Concentration rapide de ressources hétérogènes pour différentes périodes. Un degré élevé de contrôle sur le travail des vendeurs et de l'équipe de conception.	Coûts de vente et d'administration élevés. Difficultés de motivation, comptabilité analytique. Conflits d'intérêts des participants.

Principes clés pour le travail productif de la structure organisationnelle du département commercial :

1. Conformité totale de la structure avec les objectifs et les priorités de l'entreprise.
2. Structurer autour de certaines fonctions.
3. Fixer les droits, les devoirs et les pouvoirs dans la structure.
4. Fixez le degré de contrôle en fonction du volume des ventes et de l'indépendance des vendeurs lors des transactions.
5. Développer la flexibilité structurelle. Il doit s'adapter aux conditions du marché, à la disponibilité de certains produits, aux fluctuations de prix.
6. La structure doit être équilibrée et prendre en compte les intérêts des autres services : service approvisionnement, service financier, service marketing.

Une structure bien conçue est l'un des aspects les plus nécessaires au développement d'une entreprise, mais toutes les entreprises ne peuvent pas se vanter de l'avoir et d'un service commercial. La plupart le considèrent comme une formalité, mais l'absence de ces composants entraîne une confusion généralisée. Si les employés plus expérimentés comprennent parfaitement la "hiérarchie" de l'entreprise, cela peut être un problème pour les débutants. La création d'une certaine structure les aidera à s'adapter plus rapidement. Les systèmes sans structure sont bénéfiques pour les cadres intermédiaires, dans de telles situations, ils essaient d'obtenir une autorité non méritée.

Chaque entreprise reste unique, on ne peut donc pas dire que les processus sont les mêmes. La structure créée pour une grande entreprise peut être très différente de la structure créée pour un petit bureau. Afin d'établir la structure correcte, il est nécessaire d'établir un schéma des départements possibles de l'activité commerciale.

Description des principaux éléments structurels du service commercial

Composition du service commercial

Dans certaines sociétés commerciales, le conseil d'administration se réunit pour résoudre des problèmes importants. C'est le nom de la réunion des meilleurs spécialistes du département commercial. Des discussions ouvertes les aident à atteindre ensemble leurs objectifs, à trouver les meilleures options pour résoudre les problèmes de production et commerciaux et à éviter la fragmentation des intérêts des départements.

La variante suivante de construction d'une structure organisationnelle est également possible. Le directeur marketing devient le superviseur direct du directeur commercial ou le dirige indirectement.

Une autre option pour le développement de la structure organisationnelle est l'introduction du poste de directeur exécutif (commercial) des départements. Un tel schéma est utile pour les entreprises qui doivent réduire le nombre de tâches du PDG et lui donner la possibilité de s'occuper de tâches plus urgentes et plus importantes. Par exemple, il peut passer son temps à établir des relations d'affaires avec des entreprises ou des fournisseurs. Le directeur exécutif peut également prendre en charge le service de sécurité ou commercial.

Département des ventes

Non seulement le service commercial est responsable du succès commercial, mais également d'autres composants de la production. Cependant, ce département apporte le bénéfice principal à l'entreprise. Le système du service des ventes doit être clairement débogué et les employés doivent être motivés, ce n'est qu'alors que les revenus de l'entreprise seront aussi élevés que possible.

Pour plus de commodité, les responsables de chaque division sont appelés directeurs commerciaux seniors. En termes simples, chaque département a son propre chef, qui contrôle entièrement son travail. Diverses variantes des noms de ces postes sont possibles, mais l'essence de cela ne change pas.

L'affirmation selon laquelle le service commercial est le cœur de l'entreprise est confirmée par les nombreux flux financiers et d'informations qui le relient aux autres services.

Nom	De qui / à qui (département, service)
FLUX ENTRANTS
Politique de vente - le concept de vente, d'assortiment, de prix, etc.	Directeur commercial. Commercialisation
Appui méthodologique à l'organisation et à la gestion des ventes	Chef du département des ventes. Directeur commercial
Article : disponibilité commerciale actuelle, stock planifié, livraison planifiée	Merchandising (entrepôt)
Livraison des marchandises aux clients : exactement à l'adresse, dans les délais, sans détérioration des qualités de consommation	Commercialisation (distribution)
Informations sur la disponibilité et la circulation des marchandises	Merchandising (entrepôt). Approvisionnement. Logistique. BD
Espèces	Comptabilité, service financier
Support matériel (équipement du lieu de travail - téléphones, ordinateurs, etc.)	Responsable administratif
Support d'information, résultats de calculs analytiques	BD, analyse marketing
	Commercialisation
Analytique basée sur les résultats des ventes	Commercialisation
Résultats des travaux de réclamation	Commercialisation
Résultats des études marketing : plan de vente au comptoir pour les clients, les segments et les régions, nouvelles formes de travail avec les clients, etc.	Commercialisation
Données sur l'efficacité économique des ventes dans le contexte des biens	Département financier. BD
Données clients clients	Comptabilité. BD
Des montures qui décident de tout	Service du personnel
Résolution des litiges avec les clients	Service légale. Service de sécurité
FLUX SORTANTS
Argent à la banque / caisse, accords conclus, contrats, commandes	Comptabilité, service financier
Budget de vente (plan de vente)	Département financier. Commercialisation
Plan d'assortiment-commande de marchandises	Production. Approvisionnement. Marchandisage. Logistique. Commercialisation
Budget des dépenses	Département financier
Informations sur les commentaires des clients sur la qualité des biens et services de l'entreprise	Commercialisation
Informations sur l'état du marché cible, collectées sur les instructions du service marketing	Commercialisation
Offres à la politique commerciale de l'entreprise	Directeur commercial. Commercialisation
Bases de données de clients actuels et potentiels. Reporting opérationnel des responsables commerciaux. Reporting final du service commercial sur les résultats des travaux de la période	Directeur commercial. Département financier. Commercialisation

Groupes commerciaux opérationnels

Les groupes opérationnels sont divisés selon certains critères et leur nombre dépend de la segmentation du marché, mais il existe d'autres facteurs qui affectent cela. Avec un assortiment et un volume réduits de marchandises fournies, les groupes commerciaux sont divisés en fonction de la région. Sinon, les groupes commerciaux sont divisés en groupes de biens fournis aux régions intéressées. Il est plus avantageux pour les organisations qui vendent ou reçoivent des marchandises d'un grossiste de collecter des groupes en relation avec ces contreparties. Le même schéma est utilisé pour les organisations de vente à d'autres entreprises.

Un tel groupe se compose de 2 à 4 personnes, il n'y a pas de leader défini et toutes les décisions sont prises collectivement. En conséquence, toute l'équipe est responsable de l'absence d'un participant. Ce mode d'organisation entraîne une accélération du processus de travail, le dévouement total de chaque employé, une augmentation de l'efficacité et de la qualité du travail en général, une simplification de la formation des nouveaux employés et crée une certaine concurrence entre les groupes. Le groupe effectue également une analyse du département commercial.

Le travail au service commercial est productif si ces règles immuables sont respectées :

1. Pendant la journée de travail, il est interdit de manquer des appels téléphoniques.
2. Chaque employé doit être « avisé » dans le domaine où travaille son groupe et ne peut pas se permettre d'avoir des lacunes dans ses connaissances.
3. Si le groupe n'est pas compétent dans la question du client, il est redirigé vers le service vers un groupe ayant les connaissances nécessaires.
4. Les membres de l'équipe doivent choisir leur propre heure de déjeuner, ainsi que se remplacer mutuellement pendant que l'un des employés est en vacances. Si le problème ne peut être résolu à l'amiable, il est renvoyé à la haute direction pour examen.

Le placement idéal des groupes commerciaux ressemble à ceci : tous les groupes sont dans la même pièce, séparés par des écrans. Chaque employé dispose de son propre téléphone et d'un moniteur personnel connecté au réseau public.

Département de la coordination et des achats

L'organisation des activités commerciales dépend presque entièrement du travail de ce département. Il travaille en étroite collaboration tant avec d'autres départements spécialisés qu'avec des groupes commerciaux.

Les missions de la Direction de la Coordination et des Achats sont les suivantes :

• distribution et contrôle des marchandises entrantes ;
• contrôle de l'accomplissement des tâches par les départements ;
• surveiller la rapidité des livraisons et fournir des garanties aux clients ;
• maintenir une réserve de marchandises demandées dans les entrepôts ;
• contrôle de l'unité de la politique d'entreprise;
• création de propositions pour modifier la gamme de produits en fonction de leur demande;
• création de groupements commerciaux pour travailler avec les fournisseurs.

Département des transports et des opérations douanières

Le département est dirigé par un directeur commercial. Les missions principales de la Direction des Transports et des Douanes sont les suivantes :

1. Recherchez les modes de transport les plus rentables.
2. Contrôle des documents douaniers, enregistrement des passeports de transaction.
3. Aménagement de l'escorte des marchandises à la demande du client.
4. Création de nouveaux entrepôts ou zones de transbordement pour des raisons justifiées.
5. Mise à disposition de véhicules, y compris l'expédition.
6. Suivi de la ponctualité des livraisons et de la réception par le client des documents nécessaires.
7. Fournir des marchandises avec des documents d'assurance.

Le directeur marketing gère plusieurs départements. Examinons de plus près les fonctions et les tâches de certains d'entre eux.

Département Marketing et Tarification

Ce département est responsable de l'étude continue du marché de l'acheteur et du marché de l'entreprise. Les informations reçues leur permettent de proposer au directeur marketing de nombreuses options pour promouvoir un produit en particulier, parmi lesquelles vous pouvez trouver :

1. Changements dans l'assortiment de marchandises par rapport aux prévisions et à la situation sur le marché.
2. Propositions de remplacement de fournisseurs par des fournisseurs plus compétitifs (offrant des biens moins chers ou meilleurs que l'existant).
3. Amélioration du marché.
4. Entrée de l'entreprise à des niveaux plus développés du marché.

Ce département tient des registres de tous les matériaux achetés et vendus par les concurrents, collecte toutes les informations existantes sur la politique de prix sur le marché, les vendeurs concurrents et les indices actuels. Parallèlement, le département collecte des données sur les entreprises avec lesquelles ils ont déjà été en contact.

Le groupe de prix du département conseille les groupes de vente sur les prix qui existent actuellement sur le marché, vérifie les rapports qu'ils ont remplis et les envoie au chef du département commercial pour examen. En outre, le groupe de prix émet de nouvelles propositions pour modifier la gamme de produits.

Avant les grandes réunions, le département justifie la raison de discuter de la nouvelle politique tarifaire, des changements du marché et d'autres questions importantes qui relèvent de sa compétence.

Requis pour les tâches suivantes :

1. Surveiller l'efficacité de la publicité d'un produit particulier, ainsi que de l'entreprise dans son ensemble, en compilant les caractéristiques du service commercial.
2. Organisation des promotions et calcul des coûts de leur mise en œuvre, justification des motifs de leurs décisions.
3. Mise en œuvre du plan d'événements approuvé en concluant des accords avec des agences de publicité.
4. Distribution de versions d'essai ou promotionnelles de produits.
5. Envoi des produits de l'entreprise pour participer à diverses expositions et foires.

Les petites entreprises peuvent se permettre de combiner les deux départements ci-dessus.

Département du travail avec les intermédiaires

Participer à l'élaboration de plans de vente. Pour un travail de qualité, le service a besoin du soutien d'autres composantes de l'entreprise : le service marketing et tarification, le service douane (transport), le service organisation de la maintenance, le service coordination des achats et des ventes. Tous les groupes commerciaux intéressés par la promotion des produits vendus sont également impliqués.

Après avoir élaboré une proposition, le service intermédiaire la soumet au conseil d'administration pour examen. Et après son approbation, la proposition se transforme en un plan cible.

Maintenant, le département doit trouver des intermédiaires commerciaux prometteurs, préparer tous les documents à signer et commencer à coopérer avec eux. Après la signature du contrat, le département contrôle le respect des conditions spécifiées dans le document, ainsi que le travail des départements. Les négociations sur la conclusion du contrat sont menées par le directeur marketing.

PDG parlant

Sergey Miroshnichenko, directeur général de Srednevolzhskaya Gas Company LLC, Samara

Nous sommes parmi les monopoles naturels, nous sommes une société de services, nous n'avons donc pas de départements de vente et d'achat au sens standard. Les adjoints, les chefs de succursales et les départements structurels sont subordonnés au directeur général de l'entreprise. Chaque département est une unité structurelle assez indépendante qui dispose d'un isolement financier, d'un plan de travail, de la procédure d'exécution des travaux et des paiements. Chaque achat vise à fournir des moyens financiers pour la construction et la transformation des réseaux. L'achat de l'essentiel des biens nécessaires est effectué par la Direction de la Production et de l'Achèvement Technologique (UPTK), qui fait partie de la société mère, elle rend compte au directeur général adjoint de la direction commerciale de l'entreprise. Au cours de plusieurs années de travail, l'entreprise dispose d'une liste de partenaires de confiance, la structure de travail a été déboguée et, par conséquent, je considère qu'il est inapproprié de créer un service des achats et de fournir un poste au chef de ce service.

Les employés de l'UPTK et les employés chargés de la conduite des appels d'offres (réalisant des activités sous la supervision du premier directeur général adjoint) sélectionnent un fournisseur. Après cela, le service des appels d'offres analyse la justesse de la procédure d'achat, la sélection d'un fournisseur, soit par demande de devis, soit par appel d'offres. La sélection finale a lieu au service des enchères, un protocole est établi. En règle générale, ce processus est effectué lors de la signature de contrats sérieux et importants. Un produit unique est généralement acheté auprès d'un fournisseur spécifique, car ici l'attention est principalement portée sur la qualité. Le département livre les produits à l'entrepôt principal à la demande des autres départements.

Comment organiser une gestion compétente du service commercial

La composante financière des activités des entreprises ne s'exerce pas en elle-même, elle doit être correctement gérée.

Le système de gestion du département commercial est un complexe de composants, la relation entre eux, ainsi que les manipulations qui réalisent les activités commerciales de l'entreprise.

Pour systématiser la gestion du service commercial, vous devez :

1. Préparer les objectifs pour la mise en œuvre des activités commerciales.
2. Répartir les fonctions de production et de gestion des activités commerciales.
3. Répartir les tâches entre les employés du service commercial.
4. Pour rationaliser l'interaction des employés du service commercial et l'ordre de leurs fonctions.
5. Acquérir une nouvelle technologie pour fabriquer un produit ou le reconstruire.
6. Optimiser le système d'incitations, d'approvisionnement et de commercialisation.
7. Réaliser la fabrication des produits et le processus commercial et technologique.

La structure de gestion repose sur plusieurs sous-systèmes : méthodologie, processus, structure et technique de gestion.

Le processus de gestion du service commercial d'une entreprise est une composante de la sphère de gestion, qui comprend le développement d'une structure de communication, la création et la mise en œuvre de décisions de gestion et la création d'une structure de support d'information de gestion.

L'organisation de la direction du service commercial repose sur les éléments suivants :

1. Développement.
2. Formation.
3. Établissement des propriétés des pièces isolées, en fonction des tâches.
4. Créer un schéma de coordination qui garantit la capacité d'adaptation à l'évolution des circonstances commerciales.
5. Séparation des tâches pour les activités commerciales.
6. Formation d'un schéma pour fournir des données qui aideront à la prise de décision.

Les objectifs de l'activité commerciale de l'entreprise sont divisés en certaines tâches, unies par le champ d'activité:

• achat de biens;
• système de stockage;
• circuits de distribution, etc.

Ces principes sont considérés comme la base de la création de la structure organisationnelle du service commercial et de sa gestion :

1. Détermination d'un objectif clair et précis de l'organisation du service commercial.
2. Formation d'installation pour le service commercial afin d'atteindre les objectifs globaux de l'organisation.
3. Formation de travail mutuel entre les départements.
4. Formation d'un appareil clair et d'un système de gestion avec une subordination unique, la hiérarchie correcte dans l'entreprise. Répartition précise des responsabilités entre les différents acteurs de la gestion.
5. Construire une approche diversifiée pour le travail de leadership.
6. Viser le nombre minimum de maillons dans la chaîne de commandement.
7. Formation d'orientation du système de gestion.
8. Fournir des informations exécutives.
9. Flexibilité et adaptabilité aux conditions fluides du marché.

La gestion d'entreprise est inextricablement liée à la gestion de l'ensemble de l'entreprise. Ainsi, lors de la création de la structure du service commercial et du choix de la manière de le gérer et de ses activités, vous devez vous rappeler la relation de chaque élément qui compose le système de gestion.

Les pratiques de gestion sont un moyen d'influencer la gestion et les processus associés au service commercial. Ils sont constitués des aspects administratifs, organisationnels, économiques et juridiques. Ces méthodes de leadership impliquent une combinaison fructueuse. Leur interaction dépend des conditions de fonctionnement de l'organisation commerciale et de l'environnement du marché.

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Postes clés du service commercial pour le bon fonctionnement de l'entreprise

Pour une gestion compétente du service commercial, la participation des personnes et la systématisation du travail sont nécessaires. Il est nécessaire de sélectionner des spécialistes du service commercial et de leur fournir une formation de haute qualité, de systématiser et de gérer les activités des services commerciaux et d'établir une coopération fructueuse entre les services impliqués dans le service à la clientèle. Nous avons déjà constaté, en nous référant au lien fonctionnel du service commercial, que la plupart des services sont impliqués dans ces processus. À cet égard, la tâche principale de l'organisation et de la gestion des ventes est la disponibilité d'un personnel professionnel, dont tout dépend.

Chef de service commercial

A la toute première étape de l'organisation d'un service commercial, il faut trouver un responsable du service commercial, lui attribuer un poste et définir des pouvoirs, puis l'orienter pour travailler.

L'intitulé du poste n'est pas une formalité. Ne traitez pas un titre de poste sans la responsabilité nécessaire. Derrière la position d'un employé qui travaille dans le service commercial, il faut voir l'essentiel: les devoirs de l'employé, sa responsabilité envers l'entreprise, ses opportunités et ses pouvoirs, ainsi que ses exigences.

Le service commercial, dans la plupart des cas, est dirigé par un directeur commercial. Les services associés à la circulation de l'argent dans l'entreprise doivent faire des manipulations, se référant spécifiquement à lui. Parfois, selon la taille de la production, un poste de travail similaire porte un nom différent : directeur des ventes, directeur des ventes et du marketing ou chef du service des ventes.

Tâches principales du service commercial et de son directeur. Premièrement, il doit stimuler et surveiller de toutes les manières possibles le processus de vente des marchandises, son augmentation. Deuxièmement, améliorer les liens de distribution et développer le réseau régional. Le chef d'entreprise doit clairement articuler les responsabilités professionnelles qui peuvent être comprises et exécutées par le directeur commercial.

Une autre forme d'interaction est possible - le directeur lui-même analyse l'organisation du service commercial, trouve de nouvelles voies pour leur développement et le progrès de l'ensemble de l'entreprise. A l'issue de la formation des idées, un employé du service commercial les propose au PDG ou les présente au conseil d'administration. Ce n'est qu'après de tels événements que les principaux objectifs sont fixés et que de nouvelles perspectives sont formées.

La description de poste ou le règlement sur le service commercial fournit un exemple de comportement pour de tels cas. Il aborde les questions ci-dessus liées à la définition des buts et objectifs du directeur commercial, la construction de la hiérarchie de production, le système d'interaction des employés, les méthodes d'évaluation des activités de travail et la liste des tâches principales.

Spécialistes d'affaires

Les spécialistes du service commercial participent à l'organisation et à la mise en œuvre des processus de logistique et de vente de produits, de vente de services, mènent des études marketing et conseillent sur ces questions.

Leurs responsabilités incluent :

1. Participation à la planification et à l'organisation de la logistique, contrôle du respect des obligations contractuelles, réception et vente de fonds pour les matières premières, les matériaux, le carburant, l'énergie et les équipements.
2. Détermination des exigences en matière de ressources matérielles et de produits finis et conformité de leur qualité aux normes, spécifications techniques, contrats et autres documents réglementaires, préparation des réclamations pour les articles livrés en stock de mauvaise qualité et préparation des réponses aux réclamations des clients.
3. Réaliser une étude et une analyse approfondies des marchés des biens et services afin d'influencer activement la demande des consommateurs afin d'augmenter les ventes de produits.
4. Préparation de propositions pour la planification de la production de biens (services) spécifiques et de leurs prix en fonction de l'évolution des conditions du marché.
5. Participation à la planification et à l'organisation des ventes de produits (transport, stockage, mise au consommateur).
6. Participation à la planification et à l'organisation du service.
7. Développement et participation aux activités promotionnelles.
8. Conseils sur le marketing, d'autres aspects de l'organisation du travail des activités commerciales.
9. Accomplissement des tâches connexes.
10. Gestion des autres employés.

Exemples de professions incluses dans ce groupe de base :

1. Le responsable du service commercial est un spécialiste directement impliqué dans les opérations de négoce : achats et ventes. L'étendue des tâches du responsable du département commercial dépend des spécificités et de la taille d'une entreprise particulière, de la niche qu'elle occupe sur le marché, etc.
2. Spécialiste marketing (étude et analyse de marché).
3. Spécialiste de la publicité.
4. Marchandiseur.
5. Économiste pour les travaux contractuels et sinistres.

PDG parlant

Ilya Mazin, directeur général de ZAO Office Premier, groupe de sociétés Erich Krause, Moscou

Le chef du service commercial est nécessaire pour organiser le travail du service commercial. S'il faut lier deux volets : obtenir des conditions commerciales favorables à l'entrée, c'est-à-dire les conditions de livraison (soit des composants, soit des produits finis), et obtenir des conditions de vente favorables. En l'absence d'une de ces fonctions, il n'y a pas besoin du chef du service commercial.

Les très petites et très grandes entreprises n'ont pas besoin de gérer le service commercial. Petit car, le plus souvent, il leur est difficile de se payer un gros appareil administratif. Habituellement, dans de telles situations, les fonctions de chef du service commercial sont exercées par le propriétaire, s'il y en a plusieurs, alors généralement les domaines de gestion sont divisés entre eux: quelqu'un peut s'occuper des questions administratives et économiques, quelqu'un contrôle le chiffre d'affaires financier et profit (et est en fait un directeur commercial). Dans une grande entreprise, au contraire, les fonctions d'un directeur commercial sont souvent réparties entre des directeurs de zones.

Mais pour les entreprises de taille moyenne, c'est un chiffre clé. Le chef du service commercial est un cadre supérieur qui assure la chose la plus importante de l'entreprise - c'est la création d'une partie rentable.

Comment analyser la performance du service commercial et du service des ventes

Peu importe où se trouve votre position dans la hiérarchie de l'entreprise, si votre responsabilité est de travailler dans le service des ventes et de planifier stratégiquement ses activités, ou, disons en d'autres termes, la stratégie de marché et de marketing, alors vous êtes responsable de générant un certain nombre de ventes et la croissance économique de l'entreprise.

Souvent, le chiffre d'affaires attendu n'est pas atteint en raison de la surévaluation de la vente, ou du prix élevé des matières premières, d'un financement insuffisant pour la publicité ou d'une faible motivation des employés. Si au moins l'un des problèmes énumérés ou similaires vous est bien connu, alors lors de l'organisation du travail du service commercial de l'entreprise, vous avez mal calculé dans la planification. Cela signifie que vous n'avez pas mené une étude approfondie des étapes précédentes, n'avez pas trouvé les facteurs réels qui affectent l'augmentation et la diminution des ventes.

S'il n'a pas été possible de rendre votre domaine de responsabilité pour le service commercial accessible et compréhensible ; si vous n'avez aucun moyen de déterminer en temps opportun la position des activités commerciales de l'entreprise, il vaut la peine d'attendre les résultats financiers réels. Mais cela ne s'applique pas aux entreprises qui ont un PDG compétent.

Un bon PDG sera généralement intéressé non seulement par le montant que vous souhaitez vendre l'année prochaine et par le nombre de clients intéressants que vous avez, mais aussi par les faits sur lesquels repose votre confiance. Il ne sera pas satisfait de l'information selon laquelle l'entreprise a doublé ses ventes depuis plusieurs années et qu'il est maintenant nécessaire d'embaucher des spécialistes mieux rémunérés dans le département commercial du domaine des ventes, qui nécessite une augmentation de 80% de ses revenus. Il analysera également la croissance du marché dans l'industrie, qui peut être égale à seulement 50 %. La conclusion s'impose d'elle-même, n'est-ce pas ? La réponse est évidente : l'entreprise s'est arrêtée dans son développement, mais existe grâce aux succès précédents.
Supposons que vous soyez une entreprise manufacturière ou, par exemple, une entreprise de services professionnels. Quelle que soit la méthode de promotion efficace choisie, parmi les employés de l'organisation, il doit y avoir des employés dont les tâches principales seront l'interaction avec les clients. Ces méthodes incluent les ventes actives, la publicité, les programmes de marketing, les recommandations des clients, etc. Jusqu'où avez-vous analysé le département commercial ? Avez-vous donné une description précise du service commercial ? Votre système d'analyse répond-il aux questions : pourquoi notre chiffre d'affaires est-il tel qu'il est, comment agir pour vendre plus, et de combien de ventes avons-nous besoin ? Le système d'analyse proposé, que nous examinerons, peut résoudre de tels problèmes du service commercial.

Que faut-il analyser dans les activités de vos managers ?

1. Le résultat du travail :

• chiffre d'affaires;
• le nombre établi de clients actifs et le pourcentage de clients récemment introduits dans le processus ;
• nombre moyen d'achats des clients ;
• d'autres perspectives de collaboration avec le client et nos possibilités de collaboration avec lui ;
• le nombre de clients perdus parmi ceux avec qui des interactions ont déjà eu lieu et ceux qui n'étaient qu'un client potentiel ;
• le nombre de clients perdus dans le passé.

En saisissant ces informations dans une feuille de calcul Excel, en calculant les indicateurs nécessaires, vous pouvez obtenir des données sur le résultat du travail de chaque responsable spécifique travaillant dans le service commercial :

• le chiffre d'affaires vous informera de tous les bénéfices financiers apportés par le dirigeant pour l'entreprise ;
• le nombre de clients actifs et le nombre de nouveaux clients actifs vous diront à quel point l'employé est déterminé à attirer ;
• le nombre moyen de ventes par client indiquera la qualité des clients avec lesquels travaille le responsable du service commercial ;
• la capacité du client à acheter votre produit vous indiquera à quel point l'employé a analysé le client. De plus, vous recevrez des données pour un suivi plus approfondi des ventes ;
• le reste des données indiquera le développement des capacités du gestionnaire dans le domaine du travail avec les clients.
  Tous les indicateurs individuels des managers, individuellement et au total, sont comparés les uns aux autres, et il y aura un indicateur moyen pour l'ensemble du département, cela vous aidera à examiner et à évaluer objectivement les résultats du chiffre d'affaires annuel.

Un début. Il convient de noter que lors de l'évaluation des résultats, vous ne trouverez pas la raison pour laquelle les performances des managers sont si différentes les unes des autres. Et si vous ne connaissez pas les raisons, vous ne pouvez pas les gérer correctement et corriger les erreurs et les inexactitudes. À cet égard, il est nécessaire de poursuivre l'analyse du service commercial en l'approfondissant.

2. Activité et efforts déployés.

Si vous souhaitez connaître les données complètes des employés du service commercial pour travailler avec les clients et les efforts déployés par eux pour réussir, vous devez d'abord décrire la totalité de toutes les actions, c'est-à-dire décrire les indicateurs des processus de vente .

Les indicateurs sont différents, tout dépend des caractéristiques de votre entreprise. Généralement, les indicateurs suivants sont porteurs d'un réel contenu informatif : appels, rendez-vous, offres. Naturellement, ils peuvent poursuivre de nombreux objectifs différents, qui peuvent être nombreux - l'échange d'informations, la discussion de la présentation, les calculs financiers, les caractéristiques du système de paiement ou sa confirmation, etc. Eh bien, s'ils servent de tremplin vers une nouvelle étape de la relation avec le client, l'échelle d'un tel développement ressemble à ceci : apprendre à connaître le client, puis l'étudier en profondeur, sur la base des données obtenues, il faut l'attirer, puis développer ces relations et les fidéliser pour compléter cette transaction avec une future coopération en perspective.

L'outil le plus pratique pour présenter les processus de vente et rechercher une connexion entre les activités et une étape de vente spécifique est l'utilisation de l'algorithme de vente ci-dessous.

Chaque période définit le processus et l'étape de vente où se situe le client. Si vous compilez des statistiques sur les clients actuels, il sera alors possible de trouver la durée moyenne du processus de transaction, ce qui fournira des informations initiales pour établir une prévision de ventes pour les clients "chauds". En appliquant cette tactique aux clients "perdus", vous découvrirez l'étape à laquelle le client décide de s'abstenir de traiter avec votre entreprise, grâce à laquelle vous pourrez découvrir à quel point vos propositions sont intéressantes. L'algorithme de vente devrait ressembler à ceci :

1. Demandez un rendez-vous et déterminez son sujet.
2. Première rencontre.
3. Établir les besoins des clients et la capacité de votre entreprise à y répondre.
4. Envoi de comptes rendus d'échanges et de questionnaires sur les attentes des clients.
5. Planifiez une nouvelle réunion pour discuter de la proposition.
6. Première présentation.
7. Envoi d'une "offre"

Bien sûr, lors de la création de ce système, vous devez prévoir toutes les options. Ce n'est pas un fait que la proposition de rendez-vous sera acceptée, même si le client accepte de le voir, il ne signe pas toujours le contrat, vous devez donc vous préparer à de nombreux scénarios. Par exemple, si on vous refuse de signer un contrat, et qu'un spécialiste du service commercial a pu découvrir la vraie raison du refus (il doit pouvoir le faire), le client n'était pas satisfait du coût. De plus, vous pouvez envoyer une lettre de remerciement et l'informer chaque fois que le prix de l'article qui l'intéresse change. Avec une large base de clients, vous pouvez organiser une vente pour augmenter votre part de marché. Il est également possible d'envisager la possibilité d'introduire des cartes cumulatives qui, une fois le nombre d'achats requis atteint, réduiront le prix au niveau souhaité.

Pour analyser le service commercial, vous devez obtenir les résultats de la description des processus commerciaux commerciaux :

• définition des contacts commerciaux avec le client ;
• définition des étapes de vente ;
• Affectation d'une étape de transaction à des contacts commerciaux identifiés.

Évaluation de la performance de vos managers.

Pour y parvenir, vous devez d'abord éduquer votre équipe de vente sur les règles pour des interactions client réussies. Vous devez transmettre les avantages de diviser le processus de vente en étapes et déterminer les objectifs pour lesquels vous devez suivre les clients. Si vous pouvez exprimer votre opinion en toute confiance et convaincre les employés des avantages de vos propositions, alors l'information sera assimilée et adoptée.

Le rapport final de vos managers doit inclure les éléments suivants :

• inventaire des clients actuels et détermination de leur stade de vente et de leur source d'apparition ;
• le montant du bénéfice annuel, les données de chaque client : la date de début des travaux et du dernier contact, leur résultat ;
• en cas de refus, il faut indiquer le motif, la raison et l'étape à laquelle le client a décidé de refuser.

Préparez-vous au fait que, malheureusement, vous pourriez recevoir un rapport incomplet. Parfois, cela ne fait pas partie des responsabilités du responsable du service commercial. Si vous insistez pour corriger l'historique de travail avec les clients, contre toute attente, vous risquez d'obtenir des informations trompeuses. Nous vous conseillons d'introduire cette pratique lorsque vous travaillez avec de nouveaux clients.

Pour les grandes entreprises ayant une énorme clientèle, il semble logique de se concentrer sur les clients clés, généralement environ un quart du nombre total de clients.

Après avoir rendu compte des clients actuels, le gestionnaire doit indiquer le nombre de manipulations actives envers chaque client, cela peut inclure des appels, des réunions, des offres spéciales, etc. En divisant les clients en groupes : « acheteur », « nouvel achat » et « jamais acheté », il vous sera plus facile de calculer les indicateurs qui déterminent le succès de vos managers :

• appels, réunions, propositions de tout;
• appels, rendez-vous, offres aux nouveaux clients ;
• appels, rendez-vous, offres à d'anciens clients ;
• appels, rendez-vous, offres aux nouveaux clients acheteurs ;
• appels, rendez-vous, offres à d'anciens clients acheteurs ;
• appels, rendez-vous, offres aux clients non acheteurs.

En combinant les informations obtenues sur les activités du manager, son activité et les ressources dépensées dans un tableau, vous trouverez les réponses aux questions suivantes :

1. Quelle est la quantité d'efforts déployés par le responsable du service commercial pour travailler avec les clients ?
2. Chaque gestionnaire est-il axé sur les grands, moyens ou petits clients ?
3. Quel client rapporte le plus de profit ?
4. Combien d'efforts (appels / réunions / offres) un employé doit-il déployer pour recevoir une commande ?
5. Le gestionnaire travaille-t-il avec de nouveaux ou d'anciens clients ?
6. Quelle proportion de clients acheteurs dans l'ensemble de la base de données ?
7. Après avoir passé quelle étape, le manager aborde la signature du contrat ?
8. A quel stade un client refuse-t-il généralement un manager ?
9. Quels sont les principaux motifs de refus ?
10. Le manager a-t-il une attitude profonde ou superficielle vis-à-vis d'un client, révèle-t-il tout son potentiel pour interagir avec votre entreprise ?
11. Quelle est la proportion de clients perdus ?

En comparant les KPI et les résultats financiers, vous pourrez calculer le nombre moyen d'appels, de rendez-vous ou d'offres pour signer un contrat et son prix moyen.

Selon les données, les statistiques diront quelque chose comme ceci : un spécialiste appelle environ 80 clients chaque mois, prend rendez-vous avec la moitié d'entre eux et reçoit 20 offres, en conséquence, 10 clients avec un montant de contrat d'environ 5 000 $ commencent à coopérer. Lors du calcul à rebours, vous pourrez remarquer le degré d'effort professionnel requis par le gestionnaire pour réaliser un profit du montant souhaité. En développant un système de pourcentage de rémunération, vous pourrez contrôler l'activité des salariés, grâce à des incitations financières et des primes.

Les données qui en résultent vous fourniront des informations objectives sur les capacités du directeur des ventes, vous pourrez identifier les domaines de sa croissance et aider à développer les capacités requises afin d'augmenter sa productivité. Par exemple, si un responsable organise un nombre suffisant de réunions par mois de travail, mais qu'une petite partie seulement se termine par la signature d'un contrat, et que l'indicateur habituel du service dépasse clairement son succès, alors vous devez établir la cause des échecs et aider votre employé à fonctionner avec succès et à augmenter ses revenus. Si vous remarquez qu'un employé consacre beaucoup d'efforts à travailler avec de nouveaux partenaires, mais qu'ils sont inefficaces, étudiez la liste de ses clients. Il s'avère souvent que le manager travaillait dans un segment non ciblé. Si un employé s'occupe d'une clientèle obsolète sans attirer de nouveaux flux, vous devez stimuler l'intérêt d'un tel employé pour une approche différente, même si la performance d'un tel gestionnaire est supérieure à la moyenne. Le système d'introduction de bonus pour l'apparition de nouveaux partenaires peut vous aider.

À l'heure actuelle, les services commerciaux préfèrent rechercher des opportunités de réduction des coûts d'organisation au profit de leur propre bénéfice, qui dépend de la satisfaction des besoins des clients. Ainsi, dans les relations de marché modernes, le principe économique "calcul du bénéfice du consommateur" est au centre même de l'attention des départements qui contrôlent les finances de l'organisation.