Як поводитись у конфліктних ситуаціях презентація. Презентація на тему "як поводитись у конфліктній ситуації"

Як поводитися в конфліктній ситуації?
Кочнєва Ангеліна,
Білякова Ксенія

План:

1. Постановка мети
2. Визначення завдань
3.Конфлікт
4.Міжособистісний конфлікт
5. Стратегії поведінки у конфліктній
ситуації
6. Варіанти вирішення конфлікту
7.Основні правила ефективної поведінки
у конфлікті
8.Висновок
9. Дякую за увагу!

Ціль:

Визначити стратегію поведінки у
конфліктної ситуації та варіанти
вирішення конфліктів

Завдання:

Познайомитись із поняттям конфлікт
Виділити особливості
міжособистісного конфлікту
Визначити етапи розвитку
конфліктної ситуації
Виявити стратегію поведінки
учасника конфліктної ситуації
Запропонувати варіанти дозволу
конфлікту

Конфлікт

це
найбільш
гострий
спосіб
вирішення протиріч на користь,
цілях,
поглядах,
виникаючих
у процесі соціальної взаємодії,
що полягає
в
протидії
учасників цієї взаємодії та зазвичай
супроводжується
негативними
емоціями,
виходить
за
рамки
правил та норм.

Міжособистісний конфлікт

це
зіткнення
протилежних
інтересів, поглядів,
прагнень,
серйозне
розбіжність, гострий
суперечка
між
окремими людьми
в
процесі
їх
соціального
і
психологічного
взаємодії.

Етапи конфліктної ситуації

1. Виникнення конфліктної ситуації
Конфлікту поки немає, є лише причина, здатна його викликати:
протилежні бажання та інтереси, відмінності у становищі в суспільстві, емоційний чи моральний бар'єр.
2. Усвідомлення конфлікту
Суперечності усвідомлюються людьми і стають зрозумілими протилежним сторонам.
3. Прояв конфліктної поведінки
Конфлікт із внутрішнього стану перетворюється на зовнішню дію. У період інциденту конфліктуючі сторони так чи
інакше виявляють свою позицію у конфлікті.
4. Поглиблення конфлікту
Конфлікти бувають конструктивними та неконструктивними.
5. Вирішення конфлікту
Може бути повним чи частковим.

Стратегії поведінки у конфліктній ситуації

Пристосування
Уникнення
Компроміс
одна сторона згладжує протиріччя, поступається,
готова поступитися своїми інтересами.
ухиляння від конфліктної ситуації.
прийнятне для обох сторін рішення.
Співпраця
обговорення та реалізація взаємовигідного
рішення.
Суперництво
активне протистояння іншій стороні.

Варіанти вирішення конфлікту

Підпорядкування
одна із сторін
повністю або
частково
приймає правила,
нав'язані інші
стороною.
Компроміс
взаємні поступки
пом'якшують причини
конфлікту.
Переривання
конфліктних
дій
за бажанням сторін
або в результаті
вичерпання самої
причини, через
об'єктивного
поділу
конфліктуючих.
Інтеграція
найкращий
результат; в процесі
конфлікту обидві
сторони зробили
для себе важливі
висновки для
зміни
позиції та в
результаті
сформувалося
єдина думка.

ЯК ВЕСТИ СЕБЕ В
КОНФЛІКТНИЙ
СИТУАЦІЇ: СПОСОБИ
РІШЕННЯ
КОНФЛІКТІВ

 Кожен конфлікт має неповторний
характер, і не можна передбачити заздалегідь
оптимальний
шлях виходу із нього.

На першому етапі
 потрібно усвідомити та проаналізувати конфліктну
ситуацію. Для цього необхідно визначити причину та
мети конфлікту (приділяючи увагу розбіжності
справжніх та заявлених цілей) та оцінити потенційну
загрозу (що може призвести конфлікт). При
визначення причини конфлікту потрібно якомога точніше
усвідомити собі, що у діях партнера вам здається
неприйнятним і що є неприйнятним для нього самого.
Слід мати на увазі, що не кожна суперечка продиктована
необхідністю виявлення "істини", він може відображати
як давно приховану образу, неприязнь і ревнощі, так і
бути використаним як зручний момент для приниження
опонента в чиїхось очах, або відігравати роль "останньої
краплі" при необхідності "звільнитися" від
накопиченого роздратування, гніву.

Для своєчасного розпізнавання конфлікту та
прийняття правильного рішення
необхідно відповісти на такі питання:
 Як сприймається проблема протилежною стороною?
 Що лежить в основі проблеми та її значення для кожної зі сторін?
 Наскільки велика ймовірність переростання даної ситуації в
конфліктну?
 Що ховається за реакціями іншої людини?
 Чи відповідає поведінка кожного з опонентів, що склалася
ситуації (дослідження показують, що сила реакції зазвичай не
відповідає значимості
конфлікту)?
 Що необхідно зробити, щоб не допустити конфлікту?
 Що необхідно зробити, якщо неприємна сторона поведеться не
 Які можливі наслідки при сприятливому та
так, як би хотілося?
несприятливий розвиток
ситуації?
 Який ступінь фізичної небезпеки для вас?

Потрібно чітко розуміти з ким ведеться суперечка
чи спроба вирішити конфлікт.
 Впевнений у собі противник зазвичай у
спілкуванні багатослівний і не уникає
з'ясування відносин.
 Невпевнений
у своїх силах намагається уникнути з'ясування
відносин, не розкриває
своїх цілей, але при цьому вперто може
стояти на своєму, ховаючи під
"принциповістю" свою слабкість.

 Після того, як аналіз проведено, вибирають
стратегію вирішення конфлікту (стиль
поведінки). Фахівці виділяють п'ять
типових стратегій поведінки в
конфліктних
ситуаціях. Кожну з наведених нижче
стратегій слід використовувати тільки в
тієї ситуації, в якій дана стратегія
доцільна.

Стратегія
"суперництво, конкуренція"
 відкрита боротьба за свої інтереси, завзяте
відстоювання своєї позиції. Ефективна,
коли результат важливий для обох сторін,
причому їхні інтереси протилежні, або
коли потрібно важливо вирішити
проблему. Це стиль жорсткий, у якому
діє принцип "хто кого", і небезпечний,
оскільки є ризик програти.

коли:
 потрібні швидкі та рішучі заходи у разі
непередбачених та небезпечних ситуацій;
 немає іншого вибору;
 результат дуже важливий для вас, і ви робите велику
ставку на своє вирішення проблеми, що виникла;
 ви маєте достатній авторитет для
прийняття рішення, і представляється
очевидним, що запропоноване вами рішення
найкраще;

Стратегія "ігнорування,
ухилення від конфлікту"
 прагнення вийти з конфліктної
ситуації, не усуваючи її причин.
Ефективна, коли необхідно перенести
вирішення проблеми на більш пізній час,
щоб серйозніше вивчити ситуацію чи
знайти необхідні докази та аргументи.

Цю стратегію слід обирати,
коли:
 відстоювання своєї позиції для вас непринципове або предмет
розбіжності
більш суттєвий для опонента, ніж для вас;
 найбільш важливим завданням є відновлення спокою та
стабільності, а чи не вирішення конфлікту;
 відкривається ймовірність появи більш складних проблемних
ситуацій порівняно з тією, що розглядається зараз;
 в ході конфлікту ви починаєте розуміти, що неправі;
 проблема здається безнадійною;
 відстоювання своєї точки зору вимагає багато часу;
 ви відчуваєте, що важливіше зберегти з кимось хороші
взаємини, ніж обстоювати свої інтереси;
 намагатися негайно вирішити проблему небезпечно, оскільки відкрите
обговорення конфлікту може лише погіршити ситуацію.

Стратегія "пристосування"
 зміна своєї позиції, перебудова
поведінки, згладжування протиріч,
поступаючись іноді своїми інтересами.
Зовні це може
виглядати так, що ви приймаєте та
поділяєте позицію опонента. Близька до
стратегії "ігнорування".

Цей стиль поведінки застосовують у
випадках, коли:
 проблема непринципова для вас;
 є необхідність зберегти хороші
відносини із протилежною стороною;
 потрібно виграти час;
 краще отримати моральну
перемогу над опонентом, поступившись йому.

Стратегія "співпраця"
 спільне вироблення рішення,
що задовольняє інтереси всіх сторін,
нехай тривала і складається з
кількох етапів, але на користь
справі. Найбільш відкритий та чесний стиль,
передбачає активну участь у вирішенні
конфлікту з урахуванням інтересів своїх та
опонента. Часто використовується для вирішення
відкритих і тривалих конфліктів.

Застосовується у випадках, коли:
 необхідно знайти загальне рішення, якщо проблема
надто важлива для обох сторін, ніхто не хоче
поступатися, і компроміс тому неможливий;
 у вас тісні, тривалі та взаємозалежні
відносини з іншою стороною, і ви
хочете їх зберегти;
 є час попрацювати над проблемою, що виникла;
 ваші можливості приблизно рівні можливостям
опонента.

Стратегія "компроміс"
 врегулювання розбіжностей через взаємні
поступки. Переважна у випадку, коли
неможливо одночасно виконати те, що
хочуть
обидві сторони. Варіанти компромісу
тимчасового рішення, коригування
початкових цілей, отримання певної
частини, щоб уникнути втрати всього.

Стратегія застосовується, коли:
 у сторін однаково переконливі аргументи;
 потрібен час для врегулювання складних проблем;
 необхідно ухвалити термінове рішення при дефіциті
 співпраця та директивне затвердження своєї точки
часу;
зору не призводять до
успіху;
 вас може влаштувати тимчасове рішення;
 задоволення вашого бажання має для вас не надто
велике значення, і ви
можете дещо змінити поставлену спочатку мету;
 компроміс дозволить вам зберегти взаємовідносини, та
ви вважаєте за краще отримати хоч щось, ніж усе втратити.

На другому етапі
 відповідно до прийнятої стратегії
поведінки, необхідно прийняти
обмеження, які накладає
супротивник, і
накласти свої обмеження. При цьому
необхідно швидко та легко
перебудовуватися та
лавірувати.

При вирішенні конфліктної ситуації слід враховувати
наступні правила поведінки та реагування на
конфліктуючу людину:
 Не можна відразу і повністю заперечувати чиюсь думку, яка не збігається з
вашим,
приймати задані провокатором конфлікту тон, різкість та
агресивність та
відповідати на атаку атакою (як тільки спілкування переходить на
підвищені тони,
нікого вже не чують, окрім себе).
 Слід виявляти увагу та доброзичливість
до співрозмовника, толерантність до
його особливостям показувати своє щире співчуття. Уважно
вислухайте таку людину, не перериваючи і не показуючи, що вам уже
відомо те, що він має намір сказати, оскільки це дратує ще
сильніше. Хороший ефект дає техніка прямого повтору,
інтерпретації чи узагальнення почутого тим самим людині
дається зрозуміти, що він почутий і зрозумілий.

 Як тільки опонент вичерпається, слід спокійно висловити
думка про те, "що його позиція дуже цікава, і її
можна було б прийняти" і тому подібні схвалення,
які впливають у бік зниження агресії, гніву,
обурення та початкового запалу. Тут же м'яко додати, що
саме ця ідея (план, позиція, бажання і т.д.) і
розробляється (розглядається, обговорюється, приймається
і т.д.), але є деякі нюанси, які вимагають
уточнення і заважають..." це обеззброює навіть самого
затятого, вороже налаштованого супротивника.
 Необхідно уникати зіткнень особистого характеру. Не
слід сприймати
ненормативну лексику та словесні образи у свій
адресу, усвідомивши для себе, що цю людину потрібно
сприймати таким, яким він себе подає, не
намагаючись урізати його або закликати до дотримання пристойності

 Корисно відвернути увагу партнера від болючого питання, хоча б на коротке
час, при цьому можуть бути використані будь-які прийоми від прохання пересісти на
інше місце, зателефонувати, записати щось до висловлювання якоїсь безглуздої думки,
жарти тощо.
 Бажано висловлювати співрозмовнику
не готові оцінки та думки, а свої почуття,
стани, що викликаються його словами: це
змусить вашого партнера відповідати не
односкладно, а розгорнуто, мотивовано, з поясненням своєю
позиції. Перш ніж відповідати на критику, зауваження, закиди,
Необхідно чітко усвідомити, що саме мають на увазі;
ви повинні бути впевнені, що правильно все зрозуміли.
 Слід уникати закритих поз, наприклад, не складати руки на грудях.


 Не можна дивитися опоненту прямо в очі в цьому випадку може виникнути
агресія.

1 слайд

2 слайд

Одне з найважливіших правил під час вирішення будь-яких конфліктів - це хороше володіння собою. Не піддаватися емоціям, а насамперед, зберігаючи спокій, вирішувати конфлікт за допомогою логіки та знань певних психологічних прийомів. Потрібно вчитися правильної поведінки у конфліктних ситуаціях: Спочатку дайте партнеру чи клієнту випустити пару. Вислухайте спокійно та терпляче усі його заяви та претензії, не перебивайте та не коментуйте його висловлювання.

3 слайд

Попросіть свого клієнта обґрунтувати претензії. Після того, як людина виплеснулася емоційно, вона готова до розмови, до діалогу, тим більше, якщо їй пропонують висловитися. Але, головне, не дозволяйте клієнту знову переходити на емоції, постійно тактовно направляйте його на інтелектуальні висновки. Використовуйте нестандартні прийоми. Як це зробити? Викликати у людини позитивні емоції, нагадавши їй про вашу попередню хорошу співпрацю, попросивши у неї поради і т.д. Якщо клієнт – жінка, то можна зробити щирий комплімент. Обов'язково щирий, тому що лестощі та обман завжди відчуваються. Можна розрядити обстановку, розповівши якийсь анекдот.

4 слайд

Не давайте негативну оцінку ситуації і згадайте про свої почуття. Наприклад: "Я засмучений усією цією ситуацією". Таким чином, ви нагадуєте йому, що у конфлікті вас бере участь двоє і, крім його погляду, може існувати ще й інша. Постарайтеся спільно сформулювати проблему суперечки та її кінцевий результат. Чому це важливо? Тому що, як показує практика, партнери чи клієнти часто по-різному вбачають суть проблеми. Щоб дійти єдиного розуміння того, що ви хочете спільно досягти, потрібна згода. Тому наступний етап вирішення спору – це знаходження спільних точок розуміння проблеми. Для цього треба спочатку спільно сформулювати, що ви обоє розумієте під суттю вирішуваної проблеми, а потім описати той кінцевий результат, до якого ви хочете прийти.

5 слайд

Знайдіть спільну основу. Загальною основою можуть бути закони, факти з практики компанії, прецеденти з діяльності інших компаній, авторитетна думка. Дайте можливість партнеру зберегти "своє обличчя". Якщо виявляти повагу навіть до сильно розгніваного партнера або клієнта, то така реакція справить на нього враження. Давати оцінку його діям, не торкаючись у своїй його особистість. Підкреслюйте увагу до людини. Можна у розмові перепитувати партнера чи клієнта. Наприклад: "Скажіть, у вас є інша точка зору?", "Давайте уточнимо, чи правильно ми зрозуміли один одного?" Такі питання дозволяють підкреслити увагу до людини та зменшити її агресію.

6 слайд

Навіть у гострій стадії конфлікту - тримайтеся на рівних. Витримайте спокійну впевненість, не зривайтеся на лайку або крик у відповідь, а якщо винні ви - то, вибачтеся. Вибачення - це слабкість, навпаки, на вибачення здатні зрілі і розумні співробітники. Який би не був результат – намагайтеся зберегти взаємини. Після будь-якого конфлікту залишаються неприємні спогади. Але ж і будь-який конфлікт рано чи пізно проходить, а бізнес і тривалі взаємини з партнерами та клієнтами залишаються. Тому, незважаючи на конфлікт, висловіть надію на продовження подальшої співпраці.

7 слайд

У будь-якій конфліктній ситуації треба враховувати інтереси протилежної сторони, тоді її простіше вирішити.

ПРО ПЕРЕДІЛ «КОНФЛІКТУ» Конфлікт це протистояння конкретних людей або соціальних груп, які прагнуть мати те, що однаково високо цінується обома сторонами. Конфлікт це зіткнення, граничне загострення протиріч, ситуація, коли одна сторона протистоїть іншій. Конфліктологія – спеціальна наука, що досліджує зміст, причини, умови, механізми, закономірності виникнення, перебігу, вирішення, регулювання конфліктів.

У ПРИВАТНИКИ КОНФЛІКТУ Свідки це люди, які спостерігають за конфліктом з боку Підбурювачі - це ті, хто підштовхує інших учасників до конфлікту Посередники це люди, які своїми діями намагаються запобігти, зупинити чи вирішити конфлікт Посібники це люди, які сприяють розвитку конфлікту порадами, технічною допомогою чи іншими способами

ЯК УСПІШНО ВИРІШУВАТИ КОНФЛІКТИ Переговори - це процес, при якому сторони намагаються вирішити конфлікт шляхом безпосереднього обговорення між собою. Сильна сторона все залежить тільки від самих сторін як сам процес, так і результат безпосереднього обговорення.

Як успішно дозволити конфлікт (2) Медіація - в процес вступає третя сторона посередник, мета якої допомогти першим двом домовитися. Вислуховуючи сторони та допомагаючи їхньому спілкуванню, медіатори намагаються сприяти знаходженню сторонами рішення типу «виграш-виграш». І хоча медіатор бере на себе всю відповідальність за процес, опоненти все ж таки контролюють предмет дискусії та її результат.

ЯК УСПІШНО ВИРІШУВАТИ КОНФЛІКТ (3) Арбітраж третя сторона контролює не тільки процес, а й результат конфлікту; арбітри вирішують, що саме сторонам необхідно зробити для вирішення їхнього конфлікту, і, зазвичай, наділені владою, здатною змусити сторони виконати відповідне рішення.

ДЛЯ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ 1. Добре володіти собою (не піддаватися емоціям, зберігати спокій, включати логіку). 2. Дати партнеру висловитись (не перебиваючи і не коментуючи висловлювання). 3. Запропонувати довести претензії (не дозволяти знову переходити на емоції). 4. Викликати у партнера позитивні емоції. 5. Знайти спільні точки розуміння проблеми. 6. Знайти загальну основу (закони, факти, авторитетна думка). 7. Завжди триматись на рівних. 8. Насамкінець обов'язково висловити надію на продовження співпраці.

Слайд 1

Як поводитися в конфліктній ситуації

Слайд 2

Визначення «конфлікту»

Конфлікт - це протистояння конкретних людей чи соціальних груп, які прагнуть мати те, що однаково високо цінується обома сторонами. Конфлікт - це зіткнення, граничне загострення протиріч, ситуація, коли одна сторона протистоїть іншій. Конфліктологія – спеціальна наука, що досліджує зміст, причини, умови, механізми, закономірності виникнення, перебігу, вирішення, регулювання конфліктів.

Слайд 3

Учасники конфлікту

Свідки – це люди, які спостерігають за конфліктом з боку Підбурювачі – це ті, хто підштовхує інших учасників до конфлікту

Посередники - це люди, які своїми діями намагаються запобігти, зупинити або вирішити конфлікт Посібники - це люди, які сприяють розвитку конфлікту порадами, технічною допомогою чи іншими способами

Слайд 4

Основні стратегії взаємодії у конфлікті

Уникнення (догляд) Конкуренція (боротьба) Пристосування Співпраця Компроміс

Слайд 5

Як успішно вирішувати конфлікти

Переговори - це процес, у якому сторони намагаються вирішити конфлікт шляхом безпосереднього обговорення між собою. Сильна сторона все залежить тільки від самих сторін як сам процес, так і результат безпосереднього обговорення.

Слайд 6

Як успішно вирішити конфлікт (2)

Медіація – у процес вступає третя сторона – посередник, мета якої допомогти першим двом домовитися. Вислуховуючи сторони та допомагаючи їхньому спілкуванню, медіатори намагаються сприяти знаходженню сторонами рішення типу «виграш-виграш». І хоча медіатор бере на себе всю відповідальність за процес, опоненти все ж таки контролюють предмет дискусії та її результат.

Слайд 7

Як успішно вирішувати конфлікт (3)

Арбітраж - третя сторона контролює як процес, а й результат конфлікту; арбітри вирішують, що саме сторонам необхідно зробити для вирішення їхнього конфлікту, і, зазвичай, наділені владою, здатною змусити сторони виконати відповідне рішення.