การนำเสนอวิธีปฏิบัติตนในสถานการณ์ขัดแย้ง การนำเสนอในหัวข้อ “การปฏิบัติตนอย่างไรในสถานการณ์ความขัดแย้ง”

ปฏิบัติตนอย่างไรในสถานการณ์ขัดแย้ง จัดทำโดย:
คอชเนวา แองเจลิน่า
เบลียาโคว่า เคเซนย่า

วางแผน:

1. การตั้งเป้าหมาย
2. คำจำกัดความของงาน
3. ความขัดแย้ง
4. ความขัดแย้งระหว่างบุคคล
5. กลยุทธ์พฤติกรรมในสถานการณ์ความขัดแย้ง
สถานการณ์
6. ตัวเลือกการแก้ไขข้อขัดแย้ง
7.กฎพื้นฐานของพฤติกรรมที่มีประสิทธิภาพ
ในความขัดแย้ง
8.บทสรุป
9. ขอบคุณสำหรับความสนใจของคุณ!

เป้า:

กำหนดกลยุทธ์ของพฤติกรรมใน
สถานการณ์ความขัดแย้งและทางเลือก
แก้ปัญหาความขัดแย้ง

งาน:

มารู้จักแนวคิดเรื่องความขัดแย้ง
คุณสมบัติเด่น
ความขัดแย้งระหว่างบุคคล
ระบุขั้นตอนของการพัฒนา
สถานการณ์ความขัดแย้ง
ระบุกลยุทธ์พฤติกรรม
ผู้เข้าร่วมในสถานการณ์ความขัดแย้ง
แนะนำตัวเลือกการแก้ปัญหา
ขัดแย้ง

ขัดแย้ง

นี้
ที่สุด
เผ็ด
ทาง
การแก้ไขข้อขัดแย้งเพื่อประโยชน์ของ
วัตถุประสงค์
มุมมอง
โผล่ออกมา
ในกระบวนการปฏิสัมพันธ์ทางสังคม
ประกอบด้วย
วี
การตอบโต้
ผู้เข้าร่วมในการโต้ตอบนี้และโดยปกติ
มาพร้อมกับ
เชิงลบ
อารมณ์,
กำลังออกมา
ด้านหลัง
กรอบ
กฎและข้อบังคับ

ความขัดแย้งระหว่างบุคคล

นี้
การชนกัน
ตรงข้าม
ความสนใจ มุมมอง
แรงบันดาลใจ,
จริงจัง
ไม่เห็นด้วยคมชัด
ข้อพิพาท
ระหว่าง
โดยบุคคล
วี
กระบวนการ
ของพวกเขา
ทางสังคม
และ
ทางจิตวิทยา
การโต้ตอบ

ขั้นตอนของสถานการณ์ความขัดแย้ง

1. การเกิดขึ้นของสถานการณ์ความขัดแย้ง
ยังไม่มีความขัดแย้ง มีเพียงสาเหตุที่ทำให้เกิดความขัดแย้งได้:
ความปรารถนาและความสนใจที่ขัดแย้งกัน ความแตกต่างในตำแหน่งในสังคม อุปสรรคทางอารมณ์หรือศีลธรรม
2. การตระหนักรู้ถึงความขัดแย้ง
ผู้คนรับรู้ถึงความขัดแย้งและชัดเจนต่อฝ่ายตรงข้าม
3. การแสดงพฤติกรรมความขัดแย้ง
ความขัดแย้งจากสถานะภายในกลายเป็นการกระทำภายนอก ในระหว่างเกิดเหตุฝ่ายที่ขัดแย้งกันทั้ง
ไม่เช่นนั้นพวกเขาก็จะแสดงจุดยืนของตนในความขัดแย้ง
4. ความขัดแย้งที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
ความขัดแย้งอาจเป็นแบบสร้างสรรค์หรือไม่สร้างสรรค์ก็ได้
5. การแก้ไขข้อขัดแย้ง
อาจจะสมบูรณ์หรือบางส่วนก็ได้

กลยุทธ์พฤติกรรมในสถานการณ์ความขัดแย้ง

อุปกรณ์
การหลีกเลี่ยง
ประนีประนอม
ฝ่ายหนึ่งขจัดข้อขัดแย้งให้ราบรื่น ยอมรับ
พร้อมที่จะเสียสละผลประโยชน์ของเธอ
หลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้ง
ทางออกที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับได้
ความร่วมมือ
การอภิปรายและการดำเนินการที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน
โซลูชั่น
การแข่งขัน
การต่อต้านอีกฝ่ายอย่างแข็งขัน

ตัวเลือกการแก้ไขข้อขัดแย้ง

การอยู่ใต้บังคับบัญชา
ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง
สมบูรณ์หรือ
บางส่วน
ยอมรับกฎเกณฑ์
บังคับแก่อีกคนหนึ่ง
ด้านข้าง.
ประนีประนอม
สัมปทานร่วมกัน
ลดสาเหตุ
ขัดแย้ง.
ขัดจังหวะ
ขัดแย้ง
การกระทำ
ตามคำขอของฝ่ายต่างๆ
หรือเป็นผล
ความเหนื่อยล้านั้นเอง
เหตุผลอันเนื่องมาจาก
วัตถุประสงค์
การแยก
ขัดแย้งกัน
บูรณาการ
ดีที่สุด
อพยพ; กำลังดำเนินการ
ความขัดแย้งทั้งสอง
ทั้งสองฝ่ายทำ
สำคัญสำหรับตัวคุณเอง
ข้อสรุปสำหรับ
การเปลี่ยนแปลง
ตำแหน่งและใน
ผลลัพธ์
เกิดขึ้น
มีความเห็นเป็นเอกฉันท์

วิธีการประพฤติตนใน
ขัดแย้ง
สถานการณ์: วิธี
โซลูชั่น
ความขัดแย้ง

 แต่ละความขัดแย้งมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว
ธรรมชาติและไม่สามารถคาดการณ์ล่วงหน้าได้
เหมาะสมที่สุด
ออกจากมัน

ในระยะแรก
 จำเป็นต้องรับรู้และวิเคราะห์ความขัดแย้ง
สถานการณ์. ในการทำเช่นนี้จำเป็นต้องระบุสาเหตุและ
เป้าหมายของความขัดแย้ง (ให้ความสนใจกับความแตกต่าง
เป้าหมายที่แท้จริงและระบุไว้) และประเมินศักยภาพ
ภัยคุกคาม (สิ่งที่ความขัดแย้งสามารถนำไปสู่) ที่
การระบุสาเหตุของความขัดแย้งจะต้องแม่นยำที่สุด
เข้าใจด้วยตัวคุณเองว่าคุณคิดอย่างไรในการกระทำของคู่ของคุณ
เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้และสิ่งที่เขายอมรับไม่ได้
โปรดทราบว่าไม่ใช่ทุกข้อพิพาทจะถูกกำหนดโดย
ความจำเป็นในการระบุ “ความจริง” ก็สะท้อนออกมาได้
ทั้งความขุ่นเคืองที่ฝังไว้นานความเกลียดชังและความอิจฉาริษยาและ
เพื่อใช้เป็นโอกาสแห่งความอัปยศอดสู
คู่ต่อสู้ในสายตาใครบางคนหรือรับบทเป็น "คนสุดท้าย"
หยด" หากจำเป็น "ปลดปล่อยตัวเอง" จาก
ความหงุดหงิดและความโกรธสะสม

เพื่อการยอมรับข้อขัดแย้งอย่างทันท่วงทีและ
การตัดสินใจที่ถูกต้อง
จำเป็นต้องตอบคำถามต่อไปนี้:
 อีกฝ่ายรับรู้ปัญหาอย่างไร?
 อะไรคือหัวใจของปัญหา และมีความหมายต่อแต่ละฝ่ายอย่างไร?
 สถานการณ์นี้มีแนวโน้มที่จะบานปลายมากเพียงใด
ขัดแย้งกันเหรอ?
 อะไรอยู่เบื้องหลังปฏิกิริยาของอีกฝ่าย?
 พฤติกรรมของคู่ต่อสู้แต่ละคนสอดคล้องกับที่กำหนดไว้หรือไม่
สถานการณ์ (การวิจัยแสดงให้เห็นว่าความแรงของปฏิกิริยามักจะไม่
สอดคล้องกับความสำคัญ
ขัดแย้ง)?
 จะต้องทำอะไรเพื่อป้องกันความขัดแย้ง?
 จะทำอย่างไรถ้าอีกฝ่ายไม่ประพฤติตน
 อะไรคือผลที่ตามมาที่เป็นไปได้หากเป็นที่น่าพอใจและ
ในแบบที่คุณต้องการ?
การพัฒนาที่ไม่เอื้ออำนวย
สถานการณ์?
 คุณเผชิญกับอันตรายทางกายภาพมากเพียงใด?

คุณต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าข้อพิพาทกำลังเกิดขึ้นกับใคร
หรือความพยายามที่จะแก้ไขข้อขัดแย้ง
 ฝ่ายตรงข้ามที่มั่นใจมักจะเป็น
มีความละเอียดในการสื่อสารและไม่หลีกเลี่ยง
ชี้แจงความสัมพันธ์
 ไม่แน่ใจ
พยายามอย่างเต็มที่เพื่อหลีกเลี่ยงการค้นหา
ความสัมพันธ์ไม่เปิดเผย
เป้าหมายของเขา แต่ในขณะเดียวกันก็สามารถทำได้อย่างดื้อรั้น
ยืนหยัดซ่อนตัวอยู่ข้างใต้
"หลักการ" คือจุดอ่อนของมัน

 หลังจากดำเนินการวิเคราะห์แล้ว ให้เลือก
กลยุทธ์การแก้ไขข้อขัดแย้ง (สไตล์
พฤติกรรม). ผู้เชี่ยวชาญระบุห้าประการ
กลยุทธ์พฤติกรรมทั่วไปใน
ขัดแย้ง
สถานการณ์ แต่ละรายการต่อไปนี้
ควรใช้กลยุทธ์เท่านั้น
สถานการณ์ซึ่งกลยุทธ์นี้
เหมาะสม.

กลยุทธ์
"การแข่งขัน การแข่งขัน"
 ต่อสู้อย่างเปิดเผยเพื่อผลประโยชน์ของตนเอง ยืนหยัด
ปกป้องตำแหน่งของคุณ มีประสิทธิภาพ
เมื่อผลลัพธ์มีความสำคัญต่อทั้งสองฝ่าย
และความสนใจของพวกเขาตรงกันข้ามหรือ
เมื่อคุณจำเป็นต้องตัดสินใจขั้นพื้นฐาน
ปัญหา. ซึ่งเป็นสไตล์ที่ยากซึ่ง
ใช้หลักการที่ว่าใครจะชนะก็เป็นอันตราย
เพราะมีความเสี่ยงที่จะสูญเสีย

เมื่อไร:
 จำเป็นต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วและเด็ดขาดในกรณีดังกล่าว
สถานการณ์ที่ไม่คาดฝันและเป็นอันตราย
 ไม่มีทางเลือกอื่น
 ผลลัพธ์มีความสำคัญมากสำหรับคุณ และคุณก็ทำเรื่องใหญ่ได้
เดิมพันวิธีแก้ปัญหาของคุณที่เกิดขึ้น
 คุณมีอำนาจเพียงพอที่จะ
ตัดสินใจแล้วและดูเหมือนว่า
เห็นได้ชัดว่าวิธีแก้ปัญหาที่คุณเสนอ
ที่สุด;

กลยุทธ์การ "ละเลย"
หลีกเลี่ยงความขัดแย้ง"
 ความปรารถนาที่จะออกจากความขัดแย้ง
สถานการณ์โดยไม่กำจัดสาเหตุ
มีผลเมื่อคุณต้องการโอน
แก้ไขปัญหาในภายหลัง
เพื่อศึกษาสถานการณ์อย่างจริงจังมากขึ้นหรือ
ค้นหาเหตุผลและข้อโต้แย้งที่จำเป็น

ควรเลือกกลยุทธ์นี้
เมื่อไร:
 การปกป้องตำแหน่งของคุณไม่สำคัญสำหรับคุณหรือเป็นเรื่อง
ความขัดแย้ง
สำคัญสำหรับคู่ต่อสู้ของคุณมากกว่าคุณ
งานที่สำคัญที่สุดคือการฟื้นฟูความสงบและ
ความมั่นคงมากกว่าการแก้ไขข้อขัดแย้ง
 เปิดโอกาสให้เกิดปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น
สถานการณ์เปรียบเทียบกับที่กำลังพิจารณาอยู่ตอนนี้
 ระหว่างความขัดแย้ง คุณเริ่มตระหนักว่าคุณคิดผิด
 ปัญหาดูสิ้นหวัง
 การปกป้องมุมมองของคุณใช้เวลานานมาก
 คุณรู้สึกว่าการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับใครสักคนเป็นสิ่งสำคัญมากกว่า
ความสัมพันธ์มากกว่าเพื่อปกป้องผลประโยชน์ของคุณ
 การพยายามแก้ไขปัญหาทันทีเป็นอันตรายเพราะเปิดกว้าง
การหารือเกี่ยวกับความขัดแย้งอาจทำให้สถานการณ์แย่ลงเท่านั้น

กลยุทธ์ "ที่พัก"
 การเปลี่ยนตำแหน่ง การปรับโครงสร้างใหม่
พฤติกรรมขจัดความขัดแย้งให้ราบรื่น
บางครั้งก็เสียสละผลประโยชน์ของตน
ภายนอกก็ได้
ดูเหมือนคุณจะยอมรับและ
แบ่งปันตำแหน่งของคู่ต่อสู้ของคุณ ใกล้กับ
กลยุทธ์ "การเพิกเฉย"

มีการใช้พฤติกรรมลักษณะนี้ใน
กรณีเมื่อ:
 ปัญหาไม่สำคัญสำหรับคุณ
 จำเป็นต้องรักษาความดีเอาไว้
ความสัมพันธ์กับฝ่ายตรงข้าม
 คุณต้องได้รับเวลา
 เป็นการดีกว่าที่จะได้รับศีลธรรม
ชัยชนะเหนือคู่ต่อสู้ด้วยการแพ้เขา

กลยุทธ์การทำงานร่วมกัน
 การพัฒนาโซลูชั่นร่วมกัน
เป็นการสนองผลประโยชน์ของทุกฝ่าย
ให้มันยาวและประกอบด้วย
หลายขั้นตอนแต่มีประโยชน์
ธุรกิจ. สไตล์ที่เปิดกว้างและซื่อสัตย์ที่สุด
เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ
ความขัดแย้งโดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของตนเองและ
คู่ต่อสู้ มักใช้แก้
ความขัดแย้งที่เปิดกว้างและยืดเยื้อ

มีผลบังคับใช้ในกรณีที่:
 จำเป็นต้องค้นหาวิธีแก้ปัญหาทั่วไปหากเกิดปัญหา
สำคัญเกินไปสำหรับทั้งสองฝ่ายไม่มีใครต้องการ
ยอมแพ้และการประนีประนอมจึงเป็นไปไม่ได้
 คุณมีความใกล้ชิด ระยะยาว และพึ่งพาอาศัยกัน
ความสัมพันธ์กับอีกฝ่ายและคุณ
ต้องการช่วยพวกเขา
 มีเวลาจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้น
 ความสามารถของคุณมีค่าเท่ากับความสามารถเหล่านั้นโดยประมาณ
คู่ต่อสู้

กลยุทธ์ "ประนีประนอม"
 การแก้ไขความขัดแย้งผ่านซึ่งกันและกัน
สัมปทาน จะดีกว่าเมื่อใด
เป็นไปไม่ได้ที่จะทำสิ่งใดไปพร้อมๆ กัน
ต้องการ
ทั้งสองด้าน. ตัวเลือกการประนีประนอมการยอมรับ
วิธีแก้ปัญหาชั่วคราว การปรับเปลี่ยน
เป้าหมายเบื้องต้น การได้รับสิ่งที่แน่นอน
ชิ้นส่วนเพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียทุกสิ่ง

กลยุทธ์จะใช้เมื่อ:
 ทุกฝ่ายมีข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือพอๆ กัน
 ต้องใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน
 จะต้องตัดสินใจอย่างเร่งด่วนเมื่อเกิดการขาดแคลน
 ความร่วมมือและการอนุมัติคำสั่งในประเด็นของตน
เวลา;
การมองเห็นไม่ได้นำไปสู่
ความสำเร็จ;
 คุณอาจพอใจกับวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว
 การสนองความต้องการของคุณไม่ใช่เรื่องสำคัญสำหรับคุณ
คุ้มค่าและคุณ
คุณสามารถเปลี่ยนเป้าหมายที่ตั้งไว้ตั้งแต่เริ่มต้นได้เล็กน้อย
 การประนีประนอมจะช่วยให้คุณสามารถบันทึกความสัมพันธ์และ
คุณอยากจะได้รับบางสิ่งบางอย่างอย่างน้อยมากกว่าสูญเสียทุกสิ่งทุกอย่าง

ในระยะที่สอง
 ตามกลยุทธ์ที่นำมาใช้
จะต้องยอมรับพฤติกรรม
ข้อจำกัดที่กำหนด
ศัตรูและ
กำหนดข้อจำกัดของคุณเอง โดยที่
ต้องการอย่างรวดเร็วและง่ายดาย
สร้างใหม่และ
ตะปู

เมื่อแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งคุณต้องคำนึงถึง
หลักเกณฑ์การปฏิบัติและการตอบสนองดังต่อไปนี้
บุคคลที่ขัดแย้งกัน:
 คุณไม่สามารถปฏิเสธความคิดเห็นของใครบางคนที่ไม่ตรงกันได้ในทันทีและโดยสิ้นเชิง
ของคุณ
ยอมรับน้ำเสียง ความรุนแรง และ
ความก้าวร้าวและ
ตอบสนองต่อการโจมตีด้วยการโจมตี (ทันทีที่การสื่อสารเปลี่ยนไป
ยกระดับเสียง
พวกเขาไม่ได้ยินใครอีกต่อไปนอกจากตัวเอง)
 ควรมีความเอาใจใส่และเป็นมิตร
ถึงคู่สนทนาความอดทนต่อ
ลักษณะของเขาแสดงความเห็นอกเห็นใจอย่างจริงใจ อย่างตั้งใจ
ฟังบุคคลดังกล่าวโดยไม่ขัดจังหวะหรือแสดงให้คุณเห็นว่าคุณอยู่แล้ว
รู้ว่าเขาตั้งใจจะพูดอะไรเพราะมันยังน่ารำคาญอยู่
แข็งแกร่งขึ้น เทคนิคการทำซ้ำโดยตรงให้ผลดี
การตีความหรือลักษณะทั่วไปของสิ่งที่บุคคลได้ยิน
ทำให้ชัดเจนว่าเขาได้ยินและเข้าใจ

 ทันทีที่คู่ต่อสู้หมดแรง คุณควรแสดงออกอย่างใจเย็น
ความเห็นที่ว่า “ตำแหน่งของเขาน่าสนใจมากและก็
สามารถยอมรับได้" และการอนุมัติที่คล้ายกัน
ซึ่งส่งผลต่อการลดความก้าวร้าว ความโกรธ
ความขุ่นเคืองและความเร่าร้อนเริ่มต้น มันง่ายที่จะเพิ่มที่นี่
“มันคือความคิดนี้ (แผน ตำแหน่ง ความปรารถนา ฯลฯ) และ
กำลังได้รับการพัฒนา (พิจารณา อภิปราย รับเป็นบุตรบุญธรรม)
ฯลฯ) แต่มีความแตกต่างบางประการที่จำเป็นต้องมี
ชี้แจงและแทรกแซง...” สิ่งนี้ยิ่งทำให้ปลดอาวุธได้มากที่สุด
คู่ต่อสู้ที่กระตือรือร้นและเป็นศัตรู
 ควรหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าส่วนตัว ไม่
ควรจะรับรู้
คำหยาบคายและวาจาในทางที่ผิดในตัวคุณ
ที่อยู่โดยเข้าใจด้วยตนเองว่าบุคคลนี้จำเป็น
เห็นเขาในขณะที่เขาแสดงตัวไม่ใช่
พยายามหาเหตุผลกับเขาหรือสนับสนุนให้เขารักษาความเหมาะสม

 การหันเหความสนใจของคู่ของคุณจากปัญหาที่เจ็บปวดนั้นมีประโยชน์ อย่างน้อยก็ในช่วงเวลาสั้นๆ
ในกรณีนี้สามารถใช้เทคนิคใด ๆ ก็ได้จากการขอเปลี่ยนที่นั่งเป็น
ที่อื่น โทร เขียนอะไรบางอย่างก่อนที่จะแสดงความคิดไร้สาระ
เรื่องตลก ฯลฯ
 ขอแนะนำให้แสดงต่อคู่สนทนาของคุณ
ไม่ใช่การประเมินและความคิดเห็นสำเร็จรูป แต่เป็นความรู้สึกของคุณ
สภาวะอันเกิดจากพระวจนะของพระองค์: นี้
จะทำให้คู่ของคุณไม่ตอบ
พยางค์เดียว แต่มีรายละเอียด มีแรงจูงใจ พร้อมคำอธิบาย
ตำแหน่ง ก่อนจะตอบโต้คำวิพากษ์วิจารณ์ ตำหนิติเตียน
คุณต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าหมายถึงอะไร
คุณต้องแน่ใจว่าคุณเข้าใจทุกอย่างถูกต้องแล้ว
 ควรหลีกเลี่ยงท่าปิด เช่น การพับแขนพาดหน้าอก


 คุณไม่สามารถมองตาคู่ต่อสู้โดยตรงได้
ความก้าวร้าว

1 สไลด์

2 สไลด์

กฎที่สำคัญที่สุดข้อหนึ่งเมื่อแก้ไขข้อขัดแย้งใดๆ ก็คือการควบคุมตนเองที่ดี อย่ายอมแพ้ต่ออารมณ์ แต่ก่อนอื่น รักษาความสงบ แก้ไขความขัดแย้งโดยใช้ตรรกะและความรู้เกี่ยวกับเทคนิคทางจิตวิทยาบางอย่าง เราต้องเรียนรู้พฤติกรรมที่ถูกต้องในสถานการณ์ความขัดแย้ง ขั้นแรก ให้คู่ค้าหรือลูกค้าของคุณระบายอารมณ์ รับฟังคำกล่าวและการกล่าวอ้างทั้งหมดของเขาอย่างใจเย็นและอดทน อย่าขัดจังหวะหรือแสดงความคิดเห็นต่อคำกล่าวของเขา

3 สไลด์

สนับสนุนให้ลูกค้าของคุณยืนยันการอ้างสิทธิ์ หลังจากที่บุคคลแสดงอารมณ์ออกมาแล้ว เขาก็พร้อมสำหรับการสนทนา สำหรับการพูดคุย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเขาถูกขอให้พูด แต่ที่สำคัญที่สุดคืออย่าปล่อยให้ลูกค้าเปลี่ยนไปสู่อารมณ์อีกครั้งโดยนำเขาไปสู่ข้อสรุปทางปัญญาอย่างมีชั้นเชิงตลอดเวลา ใช้เทคนิคที่แปลกใหม่ ทำอย่างไร? กระตุ้นอารมณ์เชิงบวกในตัวบุคคลนั้นโดยเตือนเขาถึงความร่วมมือที่ดีครั้งก่อนของคุณ ขอคำแนะนำจากเขา ฯลฯ หากลูกค้าเป็นผู้หญิง คุณสามารถชมเชยอย่างจริงใจได้ ต้องจริงใจเพราะมักจะรู้สึกถึงคำเยินยอและการหลอกลวงอยู่เสมอ คุณสามารถคลี่คลายสถานการณ์ได้ด้วยการเล่าเรื่องตลก

4 สไลด์

อย่าประเมินสถานการณ์ในแง่ลบและพูดถึงความรู้สึกของคุณ ตัวอย่างเช่น: "ฉันเสียใจกับสถานการณ์ทั้งหมดนี้" ด้วยวิธีนี้ คุณจะเตือนเขาว่าคุณสองคนเกี่ยวข้องกับความขัดแย้งนี้ และนอกเหนือจากมุมมองของเขาแล้ว อาจมีอีกคนหนึ่งด้วย พยายามร่วมกันกำหนดปัญหาของข้อพิพาทและผลสุดท้าย ทำไมมันถึงสำคัญ? เพราะดังที่แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติแล้ว คู่ค้าหรือลูกค้ามักจะมองเห็นแก่นแท้ของปัญหาแตกต่างออกไป เพื่อให้เกิดความเข้าใจร่วมกันว่าคุณต้องการบรรลุเป้าหมายร่วมกัน คุณต้องมีข้อตกลง ดังนั้นขั้นตอนต่อไปของการแก้ไขข้อพิพาทคือการหาจุดร่วมในการทำความเข้าใจปัญหา ในการทำเช่นนี้ คุณต้องร่วมกันกำหนดสิ่งที่คุณทั้งคู่เข้าใจโดยสาระสำคัญของปัญหาที่กำลังแก้ไข จากนั้นจึงอธิบายผลลัพธ์สุดท้ายที่คุณทั้งคู่ต้องการได้รับ

5 สไลด์

หาจุดร่วม. พื้นฐานทั่วไปอาจเป็นกฎหมาย ข้อเท็จจริงจากการปฏิบัติงานของบริษัท แบบอย่างจากกิจกรรมของบริษัทอื่น หรือความคิดเห็นที่เชื่อถือได้ ให้โอกาสคู่ของคุณรักษา “ใบหน้าของเขา” หากคุณแสดงความเคารพแม้แต่คู่ค้าหรือลูกค้าที่โกรธแค้นมาก ปฏิกิริยาดังกล่าวจะสร้างความประทับใจให้กับเขา ประเมินการกระทำของเขาโดยไม่กระทบต่อบุคลิกภาพของเขา เน้นความสนใจไปที่บุคคลนั้น. คุณสามารถถามคู่หรือลูกค้าของคุณอีกครั้งในการสนทนา เช่น “บอกฉันหน่อย คุณมีมุมมองที่แตกต่างออกไปไหม” “มาชี้แจงว่าเราเข้าใจกันถูกต้องหรือไม่” คำถามดังกล่าวช่วยให้คุณเน้นความสนใจไปที่บุคคลนั้นและลดความก้าวร้าวของเขา

6 สไลด์

แม้ในช่วงความขัดแย้งที่รุนแรงที่สุด จงยืนหยัดอย่างเท่าเทียมกัน รักษาความมั่นใจให้สงบ อย่าทำลายอารมณ์เมื่อต้องสบถหรือตะโกน และหากคุณถูกตำหนิก็ขอโทษด้วย การขอโทษไม่ใช่จุดอ่อน ในทางกลับกัน พนักงานที่เป็นผู้ใหญ่และชาญฉลาดสามารถขอโทษได้ ไม่ว่าผลลัพธ์จะเป็นอย่างไรก็พยายามรักษาความสัมพันธ์ไว้ หลังจากความขัดแย้ง ความทรงจำอันไม่พึงประสงค์ก็ยังคงอยู่ แต่ความขัดแย้งใดๆ จะผ่านไปไม่ช้าก็เร็ว แต่ความสัมพันธ์ทางธุรกิจและระยะยาวกับคู่ค้าและลูกค้ายังคงอยู่ ดังนั้นแม้จะมีความขัดแย้งกัน โปรดแสดงความหวังที่จะให้ความร่วมมือต่อไปต่อไป

7 สไลด์

ในสถานการณ์ความขัดแย้งใด ๆ จำเป็นต้องคำนึงถึงผลประโยชน์ของอีกฝ่ายจึงจะแก้ไขได้ง่ายกว่า

เกี่ยวกับคำจำกัดความของ “ความขัดแย้ง” ความขัดแย้งคือการเผชิญหน้ากันระหว่างบุคคลหรือกลุ่มทางสังคมที่ต้องการครอบครองบางสิ่งบางอย่างซึ่งทั้งสองฝ่ายให้คุณค่าอย่างสูงเท่าเทียมกัน ความขัดแย้งคือการปะทะกัน ความขัดแย้งที่รุนแรงขึ้นอย่างมาก ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ฝ่ายหนึ่งต่อต้านอีกฝ่าย วิทยาความขัดแย้งเป็นศาสตร์พิเศษที่ศึกษาเนื้อหา สาเหตุ เงื่อนไข กลไก รูปแบบการเกิดขึ้น แนวทาง การแก้ไข และการควบคุมความขัดแย้ง

ผู้เข้าร่วมในความขัดแย้ง พยานคือบุคคลที่สังเกตความขัดแย้งจากภายนอก ผู้ยุยงคือผู้ที่ผลักดันผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ ไปสู่ความขัดแย้ง ผู้ไกล่เกลี่ยคือบุคคลที่พยายามป้องกัน หยุด หรือแก้ไขความขัดแย้งผ่านการกระทำของพวกเขา ผู้สมรู้ร่วมคิดคือบุคคลที่มีส่วนช่วยในการพัฒนา ความขัดแย้งด้วยคำแนะนำ ความช่วยเหลือด้านเทคนิค หรือวิธีการอื่น

วิธีแก้ไขข้อขัดแย้งอย่างประสบความสำเร็จ การเจรจาเป็นกระบวนการที่แต่ละฝ่ายพยายามแก้ไขข้อขัดแย้งผ่านการอภิปรายกันโดยตรงระหว่างกัน จุดแข็งคือทุกอย่างขึ้นอยู่กับแต่ละฝ่ายเท่านั้น ทั้งกระบวนการเองและผลของการสนทนาโดยตรง

วิธีแก้ไขข้อขัดแย้งอย่างประสบความสำเร็จ (2) การไกล่เกลี่ย - ผู้ไกล่เกลี่ยบุคคลที่สามเข้าสู่กระบวนการโดยมีเป้าหมายเพื่อช่วยให้สองคนแรกตกลงกัน ด้วยการรับฟังคู่กรณีและอำนวยความสะดวกในการสื่อสาร ผู้ไกล่เกลี่ยพยายามช่วยให้คู่กรณีพบวิธีแก้ปัญหาที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย และแม้ว่าผู้ไกล่เกลี่ยจะรับผิดชอบอย่างเต็มที่ต่อกระบวนการนี้ แต่ฝ่ายตรงข้ามยังคงควบคุมหัวข้อการสนทนาและผลลัพธ์ของมัน

วิธีแก้ไขข้อขัดแย้งอย่างประสบความสำเร็จ (3) อนุญาโตตุลาการบุคคลที่สามควบคุมไม่เพียงแต่กระบวนการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลลัพธ์ของความขัดแย้งด้วย อนุญาโตตุลาการเป็นผู้ตัดสินว่าคู่กรณีต้องทำอะไรเพื่อแก้ไขข้อขัดแย้ง และมักจะมีอำนาจบังคับให้คู่กรณีปฏิบัติตามคำตัดสิน

วิธีแก้ไขข้อขัดแย้ง 1. ควบคุมตนเองได้ดี (อย่าใช้อารมณ์ สงบสติอารมณ์ ใช้ตรรกะ) 2. ให้คู่ของคุณพูด (โดยไม่ขัดจังหวะหรือแสดงความคิดเห็นในข้อความ) 3. เสนอให้ยืนยันคำกล่าวอ้าง (อย่าปล่อยให้มีอารมณ์อีก) 4. กระตุ้นอารมณ์เชิงบวกในตัวคู่ของคุณ 5. ค้นหาประเด็นทั่วไปของความเข้าใจในปัญหา 6. ค้นหาพื้นฐานทั่วไป (กฎหมาย ข้อเท็จจริง ความคิดเห็นที่เชื่อถือได้) 7. อยู่บนพื้นฐานที่เท่าเทียมกันเสมอ 8. ในตอนท้าย อย่าลืมแสดงความหวังที่จะร่วมมือกันต่อไป

สไลด์ 1

วิธีปฏิบัติตนในสถานการณ์ขัดแย้ง

สไลด์ 2

คำจำกัดความของ "ความขัดแย้ง"

ความขัดแย้งคือการเผชิญหน้าระหว่างบุคคลหรือกลุ่มทางสังคมที่ต้องการครอบครองบางสิ่งที่ทั้งสองฝ่ายให้คุณค่าอย่างสูงเท่าเทียมกัน ความขัดแย้งคือการปะทะกัน ความขัดแย้งที่รุนแรงขึ้นอย่างมาก ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ฝ่ายหนึ่งต่อต้านอีกฝ่าย วิทยาความขัดแย้งเป็นศาสตร์พิเศษที่ศึกษาเนื้อหา สาเหตุ เงื่อนไข กลไก รูปแบบการเกิดขึ้น แนวทาง การแก้ไข และการควบคุมความขัดแย้ง

สไลด์ 3

ผู้เข้าร่วมในความขัดแย้ง

พยานคือผู้ที่สังเกตความขัดแย้งจากภายนอก ผู้ยุยงคือผู้ที่ผลักดันผู้เข้าร่วมรายอื่นเข้าสู่ความขัดแย้ง

ผู้ไกล่เกลี่ยคือบุคคลที่พยายามป้องกัน หยุด หรือแก้ไขข้อขัดแย้งผ่านการกระทำของพวกเขา ผู้อำนวยความสะดวกคือผู้ที่มีส่วนในการพัฒนาความขัดแย้งด้วยคำแนะนำ ความช่วยเหลือทางเทคนิค หรือวิธีการอื่น

สไลด์ 4

กลยุทธ์พื้นฐานสำหรับการปฏิสัมพันธ์ในความขัดแย้ง

การหลีกเลี่ยง (ถอนตัว) การแข่งขัน (การต่อสู้) การปรับตัว ความร่วมมือ การประนีประนอม

สไลด์ 5

วิธีแก้ไขข้อขัดแย้งอย่างประสบความสำเร็จ

การเจรจาเป็นกระบวนการที่ทั้งสองฝ่ายพยายามแก้ไขข้อขัดแย้งผ่านการอภิปรายโดยตรงระหว่างกัน จุดแข็งคือทุกอย่างขึ้นอยู่กับฝ่ายต่างๆ เท่านั้น ทั้งกระบวนการเองและผลของการสนทนาโดยตรง

สไลด์ 6

วิธีแก้ไขข้อขัดแย้งให้สำเร็จ (2)

การไกล่เกลี่ย - บุคคลที่สามเข้าสู่กระบวนการ - คนกลางซึ่งมีเป้าหมายเพื่อช่วยให้สองคนแรกตกลงกัน ด้วยการรับฟังคู่กรณีและอำนวยความสะดวกในการสื่อสาร ผู้ไกล่เกลี่ยพยายามช่วยให้คู่กรณีพบวิธีแก้ปัญหาที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย และแม้ว่าผู้ไกล่เกลี่ยจะรับผิดชอบอย่างเต็มที่ต่อกระบวนการนี้ แต่ฝ่ายตรงข้ามยังคงควบคุมหัวข้อการสนทนาและผลลัพธ์ของมัน

สไลด์ 7

วิธีแก้ไขข้อขัดแย้งให้สำเร็จ (3)

การอนุญาโตตุลาการ - บุคคลที่สามควบคุมไม่เพียงแต่กระบวนการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลลัพธ์ของความขัดแย้งด้วย อนุญาโตตุลาการเป็นผู้ตัดสินว่าคู่กรณีต้องทำอะไรเพื่อแก้ไขข้อขัดแย้ง และมักจะมีอำนาจบังคับให้คู่กรณีปฏิบัติตามคำตัดสิน