Cum să vinzi mobilă unei persoane private. Sfaturi pentru vânzători

02.11.2016

„Acest articol a fost scris de Alexander Seleznev, director general al companiei Content Farm, http://content-farm.ru/, ale cărui cunoștințe și experiență le consider utile companiilor de mobilă”.
Alexandrov S. A., fondatorul MMCC

Echipa mea este angajată în promovarea pe internet la cheie și s-a întâmplat că am mai mulți producători de mobilă printre clienți anul acesta. Prin urmare, mai ales pentru site-ul MMCC, vă voi spune 2 cazuri reale de publicitate online pentru ei. Conform datelor din acest articol, proprietarii de afaceri de mobilă vor putea, deși aproximativ, să estimeze cât vor trebui să cheltuiască și cât pot obține atunci când vând bunuri prin internet.

Deci, 2 Clienți pentru care am făcut aproape aceeași muncă, dar ale căror rezultate sunt radical diferite. Au avut loc discuții inițiale ample cu ambii clienți, în timpul cărora aceștia au evaluat situația și au decis cum să avanseze cel mai bine pe internet. Dar ambii clienți au cerut în cele din urmă să facă aterizări și să lanseze publicitate contextuală. Ei spun „vom câștiga bani din asta și apoi ne vom gândi mai departe”.

Ambii clienti au bucatarii. Ambii clienți au companii foarte mici, literalmente o duzină de oameni.

Un client este în Belarus, celălalt în Urali. Mai departe le voi numi Belorus și Uralets. Aproximativ jumătate de milion de oameni trăiesc în regiunea în care Belarus plănuia să o vândă. Uralii, de asemenea.

Segmentele lor de consumatori au fost ușor diferite. Belarus are un minus mediu. Uralii au un plus mediu. Acest lucru s-a datorat faptului că Uralets în vremurile vechi și prospere a achiziționat echipamente de înaltă calitate. În special, de exemplu, echipamente pentru imprimarea foto. La fel și mașini CNC cu o precizie de tăiere de 0,1 mm.

Publicitate contextuală și aterizare - care este funcția lor atunci când vând mobilier prin internet

În primul rând, pentru orice eventualitate, îți voi spune... ce este publicitatea contextuală și ce sunt paginile de destinație.

Vânzarea online, prin însăși natura sa, nu este diferită de vânzarea pe teren. Pentru a vinde ceva, ai nevoie doar de 3 lucruri:
Un produs, adică ceva pentru care oamenii vor fi de acord să-ți dea banii.
Fluxul trecătorilor. Dintre care unii au nevoie de produsul dvs.
Un loc pentru a schimba un produs pe bani. De exemplu, un magazin. Pentru că dacă produsul tău este în stoc și nimeni nu știe despre el, atunci nimeni nu îl va cumpăra.

Apoi, aveți nevoie de un flux de trecători. Publicitatea contextuală face exact asta. Precum promotorii care invită oamenii să vă viziteze magazinul în timpul promoțiilor. Publicitatea contextuală îi invită pe acei trecători de pe internet care sunt interesați de mobilier să se uite la tine. În același timp, plătești doar pentru cei care au fost de acord și au venit la tine. Pentru cei care nu sunt interesati si trec pe acolo, nu platiti.

Apoi, aveți nevoie de un „magazin”. Unde vizitatorul dvs. poate cunoaște produsul dvs. Pe Internet, acest rol este jucat fie de site-ul dvs., fie de pagina de destinație. O pagină de destinație este un micro-site format dintr-o singură pagină, care, în mod ideal, oferă un singur produs. De exemplu, numai bucătării.

Și acum atenție! O pagină de destinație nu este un magazin pe Internet, este doar vitrina ta în spatele sticlei pe Internet. Acesta este un showroom închis în spatele geamului, pe ale cărui uși scrie „nu vă apropiați, nu atingeți nimic cu mâinile!”

Din cauza sticlei, oamenii nu pot simți tapițeria canapelelor tale, nu pot sta pe ele, nu pot face nimic, pot privi doar de departe.

Ați așeza însuți zeci de mii de ruble pentru un produs pe care îl puteți privi doar de departe, în spatele geamului?
Prin urmare, vizitatorii paginii dvs. de destinație nu o vor face.

Tot ce poate face o pagină de destinație este să conecteze un vizitator la pagina ta de destinație cu managerul de cont. Cel mai practic este că atunci când un vizitator la aterizare își părăsește telefonul, acest telefon intră în CRM-ul tău, iar apoi managerul sună această persoană cât mai curând posibil, este de acord cu el sau pentru o măsurătoare, sau ca această persoană să vină la salonul tău. Trăi.

Da, desigur, toate metodele sunt folosite pe pagina de destinație pentru a „ancora” vizitatorul. Să-l intereseze să facă următorul pas, și să nu se întoarcă și să plece.
Dar totuși, paginile de destinație fac o treabă bună doar pentru a lua contact cu vizitatorul.

Tine minte: funcția paginii dvs. de destinație nu este de a vinde, ci de a transforma vizitatorii în clienți potențiali. Managerul tău va vinde în continuare.

Două cazuri de vânzare de mobilier prin publicitate contextuală - două rezultate diferite

Acum să revenim la bielorușii și uralii noștri. Iată numerele reale (rotunjite, dar apropiate de adevăr):

Numărul mediu de vizitatori ai paginii de destinație (pe săptămână)
Consum mediu pe săptămână, frecați.
Costul mediu al unui vizitator al paginii de destinație, frecați.
Numărul mediu de clienți potențiali (pe săptămână). Adică, vizitatorii paginii de destinație, care și-au exprimat interesul prin acțiunile lor, și-au lăsat numărul de telefon pentru a fi sunat înapoi.
Costul mediu al unui lead, freacă.
Numărul mediu de clienți potențiali (pe săptămână). Adică cei cu care s-a putut contacta cu succes și cu care conversația a ajuns la calculul costului bucătăriei.
Costul mediu al unui potențial client, freacă.
Numărul mediu de vânzări (pe săptămână). Adică au încheiat contracte și au primit plăți anticipate.
Costul mediu total al cumpărătorului, frecare.		Infinit

Rezultate:

Belarusul este complet mulțumit de rezultate. Uneori cere să oprească publicitatea pentru un timp, pentru că producția nu îi poate face față. După cum am spus, aceasta este o afacere foarte mică. În plus, atât Belorus, cât și Uralets au lansat vânzări online pe lângă vânzările obișnuite pe care le aveau deja.

Ural a primit o mare pierdere.
De ce există o asemenea diferență, voi spune puțin mai târziu. În primul rând, vă voi spune de ce companiile de mobilă, conform observațiilor mele, încep să meargă activ pe internet.

Pierzi jumătate din clienți dacă nu promovezi online.

Desigur, este necesar să mergeți la Internet și pentru o lungă perioadă de timp.

Adică se poate presupune că mă contactează doar acei producători de mobilă care cad. Pentru cei care se descurcă atât de bine, serviciile de promovare pe Internet nu sunt necesare.

Cu toate acestea, susțin că în ultimii ani, TOȚI producătorii de mobilă care nu avansează pe internet și-au pierdut jumătate din clienți.

Adică, oamenii sunt deja atât de obișnuiți cu internetul, încât aproape jumătate dintre ei caută mai întâi mobilier pe internet și abia apoi merg acolo unde au avut grijă de ceva.
Dacă nu ești găsit pe internet, atunci jumătate dintre potențialii tăi clienți nici nu se vor gândi să te privească! Ai inteles?

Dacă nu sunteți vizibil pe Internet, atunci vă puteți baza doar pe restul de 43 la sută. Și ținând cont de faptul că piața de mobilă a trăit destul de confortabil de mulți ani și, probabil, din acest motiv, majoritatea producătorilor de mobilă preferă să lucreze la modă veche, aproape toți concurenții tăi susțin aceleași 43% din piață. .

Acei puțini producători de mobilă care lucrează cu succes pe Internet, de altfel, participă și ei la secțiunea acestor 43%. În afară de faptul că încă mai primesc celelalte 40% din piață.
De aici concluzia: sunt companii pe piata mobilei care se descurca bine.

Această situație îmi aduce aminte de o poveste despre o broască care a fost pusă în apă rece și încălzită încet. S-au încălzit puțin câte puțin, iar broasca nu a simțit disconfort. Până este sudată.

Mai rău, nu există o deteriorare treptată, dar non-stop a pieței

Eu însumi am trecut prin astfel de suișuri și coborâșuri ale pieței când am fost implicat îndeaproape în afacerea mea offline. Și anume comerțul cu calculatoare. La apogeul meu, aveam 4 magazine în 3 orașe. Piața se schimba și trebuia să acționezi foarte energic doar pentru a rămâne pe linia de plutire.

Acum văd același lucru pe piața ta de mobilă. Doar că schimbările sunt mai lente. Dacă situația se dezvoltă la fel ca în anii precedenți, atunci fără internet, vânzările tale vor continua să scadă cu 10 la sută pe an. Chiar și fără criză.

„Oamenii nu cumpără mobilă online!”

Puteți obiecta la mine: „Oamenii nu cumpără mobilier de pe internet!”
Și vei avea dreptate.

Pentru ca o persoană să cheltuiască bani serioși, de exemplu, în aceeași bucătărie, trebuie să se uite personal la culori, să bată blatul, să-l zgârie cu degetul, are nevoie de cineva care să-l ajute să facă față îndoielilor ...
În același studiu „Vânzări totale - 2016” la întrebarea „Care sunt modalitățile pe care le folosiți cel mai adesea pentru a cumpăra bunuri?”, pentru categoria „Mobilă și bunuri de uz casnic”, 26% au răspuns - Internet, iar 64% au răspuns - magazin.

Se pare că pentru o lungă perioadă de timp mobila va fi cumpărată mai ales din magazine. Dar din cauza internetului, oamenii au început să decidă într-un mod diferit la ce magazine să meargă și la care nu.
Și se va intensifica. „În 2016, în Rusia, 73% dintre cetățenii cu vârsta de 18 ani și peste folosesc internetul, dintre care 47% dintre cei chestionați o fac zilnic.”

Utilizarea de către dvs. a promovării pe Internet nu va schimba situația pieței, desigur.

Veți avea mai mulți clienți, pentru că veți avea acces la acei clienți pe care i-ați pierdut anterior, la cei care, folosind internetul, decid „unde să mergeți pentru a se interesa de mobilier”.

De ce există o asemenea diferență în rezultatele cazurilor, publicitatea contextuală poate fi considerată o „pilulă magică” și formula pentru un lanț de vânzări de succes pe Internet

Să revenim acum la bielorușii și uralii noștri.

De ce există o diferență atât de îngrozitoare de rezultate? Pentru unul - periodic producția nu face față, iar pentru celălalt - doar cheltuieli, fără vânzări.

Dacă te uiți din nou la tabelul de la începutul acestui articol, vei vedea că numărul de vizitatori ai paginilor de destinație și costul unui vizitator sunt aproape aceleași.

Da, desigur că există diferențe. Publicitatea contextuală este aranjată după principiul licitației. Yandex și Google acordă preferință celor care plătesc mai mult. Prin urmare, este imposibil să spunem în avans care va fi costul într-un oraș sau altul.
Nu putem decât să fii sigur că în orașele mari există mai multă concurență și, prin urmare, agenții de publicitate trebuie să perceapă prețuri mai mari.
Și poți fi sigur că și în regiunile bogate costul va fi mai mare. Deoarece agenții de publicitate sunt mai susceptibili de a percepe prețuri mai mari pentru anunțurile lor.

Dar oricum, publicitatea contextuală este cea mai de înțeles pentru afaceri, inclusiv pentru producătorii de mobilă. Am plătit bani - au venit repede vizitatori - unii dintre ei au devenit cumpărători. Prin urmare, în Rusia, conform diverselor estimări, ponderea publicității contextuale este de până la 80% din banii cheltuiți de companii pe internet.

Toți producătorii de mobilă cu care am vorbit își doresc practic o „pilulă magică”. Am plătit și totul a fost bine. L-am pus chiar și în titlul articolului.
Mai sus, am dat o analogie cu promotorii. Publicitate contextuală - ca acești promotori. Ea îi invită pe trecători să se îndrepte către tine. Dar, în realitate, nu vindeți în detrimentul promotorilor. Faceți diferite tipuri de achiziții de vizitatori, faceți manageri, faceți spații, faceți linii de produse...

Nu ar trebui să considerați publicitatea contextuală ca pe o „pilulă magică” care vă va rezolva toate problemele.
Anii de aur, când s-a înregistrat un vârf în eficiența economică a publicității contextuale, au trecut deja. A fost de CÂTATE ORI mai ieftin și a existat puțină concurență. Acum, publicitatea contextuală nu mai este potrivită pentru fiecare produs și nu pentru fiecare oraș.
Pentru ce cazuri este potrivită publicitatea contextuală și pentru care nu - voi rezuma la sfârșitul acestui articol.

Afacerea cu mobilă trebuie să intre online. Aproape jumătate dintre clienții tăi sunt deja acolo. Puteți vinde mobilă online. Și pentru afacerea cu mobilă în general, reclamele contextuale funcționează.

DAR!
Doar dacă nu o tratezi ca pe o pastilă magică, ci construiești un lanț de vânzări de înaltă calitate de la început până la sfârșit. Adică publicitate contextuală + aterizare + munca bună a vânzătorilor.

La urma urmei, de fapt, costul unui vizitator de aterizare nici măcar nu este important. Adică cât ai cheltuit direct pe publicitate - cât ai plătit pentru ca vizitatorii să te privească.
COSTUL CUMPĂRĂTORULUI ESTE IMPORTANT.
Dacă obțineți 20 de mii de profituri din vânzarea bucătăriei, atunci cheltuiți 1200 de ruble. pentru a obține aceste 20 de mii, un preț acceptabil.

Reveniți la tabelul de la începutul acestui articol. Veți vedea că costul unui lead pentru Belarus și Ural este comparabil. Permiteți-mi să vă reamintesc: un client potențial este un vizitator care este gata să comunice mai departe cu dvs.

Diferența catastrofală dintre Belarus și Ural a început după ce un potențial client și-a părăsit contactul.
La Belarus, din 17 astfel de persoane pe săptămână, managerii au procesat cu succes 14. Adică 82%.
Iar pentru Uralets, din 14 lead-uri au fost procesate cu succes doar 3. Adică 21%.
Prin „procesat cu succes” mă refer la adus clientul la calculul costului bucătăriei.

Belarusul are vânzări, Uralii nu au vânzări.

Am făcut altceva pentru Belarus.
Și anume:
- Împreună cu Belorus, am lucrat cu el la promoții care au fost publicate pe pagina de destinație pentru a crește atractivitatea pentru clienți.
- Am lucrat câteva luni, finalizând atât publicitatea contextuală, cât și aterizarea în sine. De aceea, dau numere săptămânale în acest articol. O zi nu este suficientă pentru a îmbunătăți ceva. O lună este prea lungă. Dar mutarea săptămânală este optimă.
- Lucrați la comunicarea dintre manageri și clienți. Am ascultat zeci de înregistrări ale conversațiilor managerilor. Și erorile evidente au fost eliminate. Și, împreună cu Belorus, am reușit să-i facem pe managerii săi să sune clientul în câteva minute. În timp ce clientul este încă cald.

Prin urmare, cel mai important sfat al acestui articol.

Dacă vă gândiți să vindeți mobilier prin internet, începeți cu principalul lucru: pregătiți-vă managerii.

Prin publicitate contextuală, puteți vinde numai acele bunuri, profitul din vânzarea cărora pe unitate este de la 3000 de ruble. si mai sus. Și doar în orașele cu o populație de peste 100 de mii de locuitori. În orașele mici, este posibil ca publicitatea contextuală să nu mai funcționeze. Vor fi prea puțini vizitatori, iar costurile asociate cu crearea, configurarea și gestionarea publicității contextuale vor consuma toate profiturile. În acest caz, te va ajuta doar dacă devii personal un specialist în publicitate contextuală, tu însuți te vei ocupa de ea și paginile de destinație și, prin urmare, nu vei avea costuri asociate.

Dacă doriți publicitate contextuală, pregătiți un buget nu numai pentru publicitatea în sine, ci și pentru persoanele care vor aduce la standard publicitatea contextuală, aterizarea și munca managerilor. Pentru o regiune cu o populație de 1 milion de oameni, costurile totale vor fi de aproximativ 80-100 de mii de ruble. pe luna. Jumătate - pentru bugetul de publicitate, a doua jumătate - pentru ca întregul lanț de vânzări să funcționeze.
Cu 20.000 de ruble, nu vei putea realiza nimic. Banii vor fi doar irositi.
Iar dacă ai nevoie de un rezultat garantat – cere Centrului Internațional de Consultanță pentru Mobilă să-ți aducă mai întâi departamentul de vânzări la standard – în departamentul de vânzări ai o gaură neagră pentru banii tăi!

Dacă nu aveți suficient buget pentru publicitate contextuală, uniți-vă. Slavă Domnului, puțini dintre clienți vor merge în alt oraș pentru o bucătărie. Dacă vă aflați în orașe diferite, atunci nu sunteți concurenți, ci potențiali parteneri. Nici o singură publicitate contextuală nu este o afacere vie. Clienții pot fi obținuți de pe rețelele sociale. Atenția și loialitatea față de tine însuți pot fi atrase cu ajutorul recenziilor. Aceeași publicitate contextuală, dacă se face nu pentru un client individual, ci pentru un grup de clienți, va costa mult mai puțin. Acei producatori de mobila cu care am discutat anul acesta, am vazut promotii foarte interesante pentru cresterea vanzarilor. Judecând după Belarus, acțiunile corecte funcționează bine. S-ar putea folosi pentru toate cele mai eficiente.

În treacăt, remarc: asocierea pe bază de inițiativă, atunci când sunteți de acord să vă împărtășiți realizările cu parteneri din alte orașe gratuit, nu funcționează. Eu personal am verificat de mai multe ori. Nu poți merge împotriva naturii umane. Avem nevoie de 1 persoană responsabilă care să lucreze nu numai pentru conștiință, ci și pentru bani.
Deși, acest sfat este un subiect pentru un articol separat. Vă voi povesti în detaliu doar dacă acest articol trezește interes și vor fi solicitări de la voi, dragi producători de mobilier. Scrie pentru asta.

Afacerile de mobilă trebuie să intre online. Du-te imediat. Veți avea acces la a doua jumătate a pieței, care este acum defavorizată.
Se merită.

În ceea ce privește tine și afacerea ta,
Alexandru Seleznev,
Fondator al agenției „Content Farm”,
[email protected]

P.S. 10 noiembrie International Furniture Recruitment Center deține webinar „Problemele afacerilor mici cu mobilier la accesarea internetului și cum să le rezolvi.” Vor fi mai multe informații practice - ce și cum să faci pentru tine. Webinar liber trebuie doar să vă preînregistrați.

Pentru șefii departamentelor de vânzări.

Atenţie! Acest articol gratuit nu face parte din cursul Afaceri cu mobilier necenzurat.

Crede-mă, cel puțin 1000 de stagiari au trecut prin mâinile mele pentru postul de asistent vânzări mobilă.

De ce atât de mult? De ce o asemenea fluctuație de personal? Un caz foarte rar în care un angajat al unui magazin „a crescut” ca un pui și a părăsit casa tatălui său mândru, spre bucuria „părinților”. Desigur, acești oameni de calitate sunt întotdeauna promovați: își creează propria afacere, sunt ademeniți pe poziții superioare în companii de renume și așa mai departe. Dar aceasta, repetăm, este o excepție... Și vorbim despre vânzători cu experiență.

Cea mai mare parte a stagiarilor nu a „supraviețuit” înainte de certificare. Avem o „regulă de trei zile”, când în primele trei zile de stagiu nici măcar nu plătim „stagiul”, nu aplicăm la un loc de muncă, dar în același timp punem presiune pe stagiar. la maxim. Adică trei zile în care ne uităm cu atenție unul la altul. Așadar, recunoaștem că aceste trei zile nu pot „supraviețui” 70% dintre stagiari, pur și simplu fug.

Concluzie? Oamenii nu vor să se streseze.

Și într-un magazin de mobilă este imposibil să devii un vânzător de calitate fără a te eforta ... Așa că ei aleargă ... Ei bine, tu, șefule, dacă vrei să lucrezi cu gunoiul în termeni nebunești, atunci continuă să câștigi favoarea candidaților, să conduci conversații sentimentale, întrețin stagiari cu povești din viață, cu anecdote, în loc să-i învețe și să-i forțeze să arate spre binele magazinului... Există o astfel de expresie „politețea de luat ca slăbiciune”... O expresie bună, vital. Deci, este vorba doar despre stagiari.

Într-unul dintre articolele noastre anterioare, au fost descrise greșelile de management al magazinului atunci când lucrați cu stagiari într-un magazin de mobilă. Nu considerăm necesară duplicarea acestei descrieri. Dar, credeți-mă, aceste greșeli sunt complet banale. Iar atunci când enumerați o persoană, directorul, cu greșelile sale când lucrează cu stagiarii, unii chiar își plesnesc pe frunte: „Păi, știam toate astea, știu, bine, de ce fac greșelile astea iar și iar?! ”.

Destul despre greșeli. Succesul unui stagiar, un tânăr agent de vânzări, depinde nu numai de cine și cât de mult îi va „bacșiș” în perioada de stagiu. Succesul vânzătorului depinde și de el însuși, în plus, doar de el însuși.

Prin urmare, oamenii, începătorii, șefii lor, cei care vor să muncească din greu, să studieze, să devină profesioniști, să câștige bani, să se respecte...

1 Ia un caiet și notează toți furnizorii de acolo (notați rândurile, colecțiile, sortimentul, informații detaliate-prezentarea fabricii).

2 Faceți un „registru” al cataloagelor furnizorilor în caiet.

3 Învață să lucrezi cu „registre de produse” (nu știu cum îi spui - această listă de mărfuri este în stoc, conform căreia lucrezi efectiv; există o imprimare de la 1C, există un caiet).

4 Învață să lucrezi cu eticheta de preț. Eticheta de preț (prin lege) trebuie să conțină informații cuprinzătoare atât pentru Client, cât și pentru vânzător (o foaie de cheat foarte bună). Dar! Nu vinde niciodată din eticheta de preț, după eticheta de preț. Aici, ca nicăieri altundeva, există un factor uman. Și în mobilier, o greșeală de trei până la cinci centimetri poate fi foarte costisitoare. Repetăm, „emitem” pentru magazine normale, decente, și nu pentru cooperative Trei A..., unde jumătate de metru înainte și înapoi este norma. Prin urmare, vinde din „registrul mărfurilor”, din lista de prețuri. Nu ar trebui să existe erori (deși se întâmplă).

5 Învață să lucrezi cu liste de prețuri.

6 plimbare constantă prin magazin, salon de cumpărături cu „amintindu-și” ceea ce au văzut.

7 Puteți invita unul dintre colegii dvs. să joace jocuri de rol: vindeți unul altuia, puneți doar întrebări deschise, finalizați proba tranzacției, lucrați cu un Client problematic (furiat).

Aceasta este o muncă uriașă, migăloasă, plictisitoare și monotonă! Dar merită, iar rezultatul este uimitor!

Mult succes la vanzarea de mobila!

Problema cererii clienților pentru mobilier este de interes pentru toți producătorii, ajută la formarea corectă a grupului lor de produse și la creșterea veniturilor. Ce mobilier este la mare căutare?

Producătorii și vânzătorii efectuează cercetări de piață pentru consumatori, comandă astfel de cercetări de la companiile relevante. Este posibil să determinați exact ce preferă cumpărătorii? Este dificil să faci asta, piața plutește, gusturile și capacitățile consumatorilor se schimbă. Mobilierul nu este un articol esential, multi refuza sa cumpere pana la vremuri mai bune, cauta variante ieftine, isi fac singuri si cauta alte solutii.

După ce ați studiat forumurile în care se pune întrebarea - ce fel de mobilier preferați, puteți ajunge la concluzia că posibilitățile și dorințele oamenilor nu coincid. De exemplu, la întrebarea: ce fel de mobilier veți cumpăra: ieftin sau scump, mulți răspund că preferă să strângă suma necesară și să cumpere mobilier scump de înaltă calitate, alții spun că pur și simplu nu își permit.
Studiile statistice arată că cei mai mulți cumpărători sunt interesați de mobilier de dulap, tapițat, pentru copii și de bucătărie, ceea ce cumpără cel mai des. Ei cumpără mai puțin și, în consecință, produc mobilier pentru sufragerie. Dacă luăm în considerare aceste cifre ca procent, atunci ponderea mobilierului dulap și tapițat reprezintă aproximativ 60 la sută, dar aproximativ 30 la sută dintre consumatori sunt interesați de seturi de dormitor și mobilier de bucătărie. Cererea de mobilier pentru copii și mobilier de baie este în creștere.

Ce fel de mobilier a fost produs mai mult anul trecut? În diferite regiuni, aceste cifre diferă semnificativ.
Cu toate acestea, producția de mobilă a scăzut în aproape toate regiunile anul trecut. Situația din regiunile Moscova și Kostroma și pe teritoriul Krasnodar rămâne relativ stabilă. Aici producția de mobilier în termeni monetari a înregistrat o tendință pozitivă. Regiuni precum Voronezh, Vladimir, Novgorod, Kirov și Rostov au devenit anti-lideri în această listă - aici s-a remarcat o reducere semnificativă a volumelor de producție.

Ce mobilier cumpără din țară sau din străinătate? Anterior, ponderea mobilierului de import pe piață era de aproximativ jumătate, dar acum situația s-a schimbat oarecum și cumpărătorii caută mobilier autohton de calitate acceptabilă. Insa, cei care apreciaza calitatea, iar pretul nu conteaza pentru ei, raman adeptii mobilierului de import.
Consumatorul a devenit mai atent la alegerea mobilierului, acordând o atenție deosebită calității armăturilor, deoarece de aceasta depind durata de viață și confortul acestuia.

Selectarea hardware-ului
Atunci când cumpără produse de mobilier finite, cumpărătorul nu poate alege armăturile, este forțat să aibă încredere în producător și cel mult îl poate testa fiabilitatea în mod empiric. Pe piață există destul de mulți producători de fitinguri - acestea sunt companii interne și străine. Principala cerință pentru fitinguri este fiabilitatea. În același timp, atât consumatorii, cât și fabricile de mobilă fac astfel de cerințe. La urma urmei, calitatea scăzută a accesoriilor folosite poate dăuna foarte mult reputației de afaceri a oricărei companii. Deci, produsele unor astfel de companii s-au dovedit bine:

• Hettich este o companie germană care produce o gamă largă de accesorii pentru mobilier. Este un participant frecvent la diverse expoziții de mobilier, există multe evoluții interesante care fac mobila funcțională și confortabilă.
• Blum este un cunoscut producător austriac. Pe piata de multa vreme, mandria companiei sunt sistemele moderne de ridicare si culisare. Noile dezvoltări ale lui Blum câștigă adesea diverse premii în cadrul competițiilor de armături de mobilier. Evoluții inovatoare, lansarea produselor care sunt necesare pe piață chiar acum - au permis companiei să obțină un mare succes și să câștige încrederea multor consumatori.
• AMIG - o companie din Italia, produce accesorii pentru profesionisti si cei care apreciaza calitatea. De ce este ea populară? Profesioniștii au apreciat oportunitatea de a nu schimba întregul mecanism, este suficient să schimbați piesele individuale dacă se sparg.
• GTV - un producător polonez oferă o gamă largă de accesorii frontale și funcționale de bună calitate la un preț accesibil.
• Boyard este o companie rusă, populară printre cumpărători și producătorii de mobilă. Succesul se datorează prețului accesibil, calității bune. În plus, Boyard nu se oprește aici, oferă constant noi modele de fitinguri, pentru care folosește dezvoltări inovatoare.
• Valmaks este un producător rus de accesorii faciale, furnizează pieței produse interesante, de înaltă calitate.

De unde cumperi mobila?
Producția de mobilier de înaltă calitate nu este o garanție a succesului. O politică de marketing bine gândită, capacitatea de a vă prezenta corect produsul, de a interesa un potențial cumpărător este cea mai importantă componentă a formării cererii.
Mobila, produsul care se alege in urma unei inspectii vizuale. Dar, în același timp, majoritatea cumpărătorilor încep cunoașterea inițială cu mobilierul necesar cu studiul ofertelor de pe internet. Prin urmare, prezența unui site web de înaltă calitate, unde vor fi indicate prețuri pentru produse, sortiment, oferte promoționale, este o condiție prealabilă pentru succesul vânzărilor. Succesul suplimentar este garantat de prezența reprezentanțelor producătorului de mobilă în orașele mari. Apropo, ei caută adesea oferte promoționale, reduceri la mobilă, adică mulți oameni au dorința de a economisi bani.
Vânzările pe internet fără posibilitatea de a vedea că mobila provoacă neîncredere în rândul majorității cumpărătorilor. Experiența arată că cumpărătorii sunt mai interesați de costul unui anumit model pentru a găsi cea mai ieftină opțiune. O comandă se face atunci când s-au hotărât deja asupra modelului și au găsit cea mai bună ofertă în magazinul de internet.

Informații: info.ssd.su

Managerii de consultanță au adesea dificultăți, așa că aș dori să subliniez câteva puncte cheie cu privire la problema cum să vindeți corect mobila. Sperăm că acest lucru vă va ajuta pe viitor atunci când comunicați cu clienții și vă va ajuta la creșterea nivelului vânzărilor. Cum să comunici cu cumpărătorii?

În primul rând, trebuie să te imaginezi în locul clientului. Mobila este o marfa scumpa, indiferent de bunastarea financiara, achizitionarea de mobilier nu se face impulsiv. Adesea, însuși faptul achiziționării de mobilier este un eveniment semnificativ sau este asociat cu acesta. În acest sens, clienții au multă anxietate și îndoieli, pentru că odată cu o nouă achiziție vor trebui să trăiască cot la cot mai bine de un an. De foarte multe ori, clientul trebuie să ia în considerare atunci când cumpără nu numai opinia sa. Sunt multe motive pentru care oamenii cumpără mobilier nou și acestea sunt de obicei tipice: renovare, mutarea într-un apartament nou, nașterea unui copil, nevoia unei schimbări de viață.

Cunoașterea acestor situații tipice ajută la identificarea nevoilor clientului și puteți adresa o serie de întrebări clarificatoare despre acestea. Uneori, chiar și clientul însuși nu se gândește la anumite puncte, care ulterior pot fi foarte importante. Iar managerul, cu ajutorul întrebărilor sale principale, ajută la luarea deciziei corecte. Va fi mult mai confortabil pentru client să comunice cu un manager care îi va înțelege rapid dorințele și nevoile. La urma urmei, nu toată lumea înțelege imediat ce fel de mobilier are nevoie. În plus, mobilierul este un produs cu multe caracteristici, așa că adesea oamenii au idei superficiale despre caracteristicile de design ale mobilierului sau au așteptări mari despre acest produs. Trebuie să știi absolut totul despre produse și să prezinți informații simplu, clar și concis.

Cum să întâlnești un cumpărător? Această întrebare este, de asemenea, foarte importantă. Până la urmă, aceasta este prima impresie despre tine, despre companie, și știm cu toții că oamenii sunt întâmpinați de haine. A cunoaște corect un cumpărător înseamnă a-i respecta preferințele, a asculta ce oferă concurenții. Asigurați-vă că vă salutați, aceasta nu este doar o modalitate de a atrage atenția, pentru că fiecare dintre noi ar dori o atitudine prietenoasă.

Oferă produse de calitate și avertizează mereu asupra prezenței căsătoriei, pentru că oamenii se pot întoarce la tine. Invitați întotdeauna clientul să studieze contractul, astfel încât să nu existe nicio îndoială cu privire la fiabilitatea organizației dumneavoastră. Știind cum să vinzi mobilă corect, îți vei asigura o bună reputație pentru tine și pentru compania ta.

Este mai bine să arătați produsul cu „fața”, dacă este o canapea, atunci este mai bine să vă oferiți să vă așezați și să vă întindeți, subliniați ergonomia și funcționalitatea acestuia. Când prezentați mobilierul pentru copii, este mai bine să vă concentrați pe materiale ecologice, să exprimați caracteristicile materialelor, să spuneți despre rezistența cadrului, absența colțurilor ascuțite. Este mai bine să abordezi problema prețului atunci când ai discutat deja despre avantajele din punct de vedere al calității și proprietăților mobilierului tău.

Asigurați-vă că zâmbiți și faceți contact vizual. Nimic nu este mai propice pentru a lucra cu clienții decât dorința sinceră de a ajuta. Sperăm că aceste sfaturi simple despre cum să comunicați cu clienții vă vor ajuta în activitatea viitoare. Noroc!

Un vânzător neprofesionist care nu este în măsură să răspundă nu numai la obiecții, ci și la întrebările simple ale clienților despre cost, ambalare și reduceri la mărfuri este o întâmplare destul de comună. De asemenea, există adesea „specialiști” excesiv de intruzivi și analfabeți, de la care, parcă dintr-o cornul abundenței, se revarsă caracteristici ale produsului care sunt neinteresante pentru cumpărător și nu satisfac nevoile acestuia.

Principalele dezavantaje ale instruirii în vânzări

Vânzarea de mobilă este unul dintre domeniile în care angajații trec printr-o mulțime de instruiri care nu sunt în contact cu lucrul real și învață abilități care nu fac decât să sperie clienții. Asistenții de vânzări intruzivi și agresivi îi fac să vrea să refuze cooperarea. Cumpărătorul are nevoie de răspunsuri clare la întrebările sale, prin urmare, consultanții incompetenți care nu înțeleg avantajele produsului lor și nu au studiat caracteristicile sale elementare este puțin probabil să aibă succes în afacerea lor. Cel mai bun mod de a obține abilitățile necesare este prin experiență, studierea produsului și lucrul cu clienții. De asemenea, este important să comunicați cu angajați de succes cu experiență și să învățați de la aceștia tehnici de vânzare folosind exemple reale.

Cine ar trebui să pună întrebări

Există multe tehnici pentru vânzarea eficientă a mobilierului, dar învățarea lor nu garantează apariția profesionalismului atunci când lucrezi cu oamenii. Succesul depinde în primul rând de vânzătorul însuși și de activitatea acestuia. Se întâmplă adesea ca clientul însuși să arunce întrebări consultantului, iar acesta să răspundă doar, și adesea în mod nepotrivit. Dar cel care pune întrebările controlează conversația. Prin urmare, dacă un consultant sau un manager de vânzări de mobilă însuși nu întreabă nimic unui potențial cumpărător, este puțin probabil ca acesta să poată face o afacere bună.

Situația de pe piață este în continuă schimbare, astfel încât vânzătorul nu trebuie să aștepte până când clientul însuși ia decizia de a cumpăra. Datorita gamei variate, a vanzarilor, promotiilor si reducerilor constante, precum si a posibilitatii de a achizitiona mobilier second hand pe site-uri de anunturi gratuite la preturi mai mici, pentru un client devine din ce in ce mai greu sa motiveze o achizitie. Ce se poate face? Ce trebuie să știe un vânzător de mobilă pentru a-și gestiona singur comportamentul și pentru a nu-l lăsa singur cu marfa?

De ce aveți nevoie de o abordare individuală a cumpărătorului

Astăzi, atunci când lucrați cu un cumpărător, nu există scheme universale care să fie potrivite pentru toată lumea și să funcționeze indiferent de natura și preferințele persoanei. Abordarea față de client ar trebui să fie individuală, iar comportamentul vânzătorului ar trebui să se schimbe în funcție de cine comunică. Pentru a înțelege cum se vinde mobilă, în stadiul inițial al lucrării, un consultant trebuie să studieze principalele tipuri de clienți, tehnicile de vânzare și gestionarea obiecțiilor. În prezent, vânzarea obișnuită a unui produs cu o poveste despre beneficiile sale este ineficientă, vânzătorul ar trebui să învețe

Orientarea către client: pași de bază

Abordarea centrată pe client constă din mai multe etape, care trebuie efectuate succesiv, unul după altul:

1. Instruire.
2. Luarea contactului cu clientul.
3. Identificarea nevoilor sale.
4. Prezentarea produsului.
5. Lucrați cu obiecții.
6. Afacere.

Primul pas este pregătirea. Se compune din următoarele elemente:

1. Informații despre produs.
2. Perspectivă despre client.
3. Studierea concurenților.
4. Aspect.
5. Abilități de vânzări.
6. Planificare.
7. Aspect.

Principiul de bază al vânzărilor orientate către client este: „Nu vindeți un produs unui client, ci ajutați-l să-l cumpere”. Pentru a face acest lucru, trebuie să înțelegeți dorințele clientului și să vă puteți pune în locul lui. Dar cum să o faci și să înveți cum să ajuți clientul în alegerea produsului de care are nevoie?

Importanța cercetării produselor

Un vânzător care vrea să-și dea seama cum să învețe să vândă mobilă, în primul rând, trebuie să studieze temeinic produsul cu care lucrează. Este important ca consultantul să poată răspunde la orice întrebare despre el imediat, fără ezitare și fără să mai întrebe pe nimeni.

Cele mai frecvente întrebări ale clienților atunci când cumpără mobilier:

1. Set complet - ce articole sunt incluse în preț și ce trebuie cumpărate separat. De exemplu, o oglindă este inclusă în costul holului.
2. Schema de culori - mobilierul este ales pentru interior, de aceea este important ca clientul sa stie daca este disponibila o nuanta potrivita si, daca nu, daca poate fi comandata.
3. Producător - majoritatea oamenilor preferă companii cunoscute despre care au auzit multe și despre care pot avea încredere, precum și mărcile autohtone. Dacă firma este necunoscută, vor să afle mai multe despre ea.
4. Posibilitate de configurare suplimentară - este posibil să adăugați sau să schimbați ceva în setul de mobilier. Canapele, de exemplu, pot avea o varietate de huse pe care clientul este dispus să le cumpere în viitor dacă schema lor de culori se schimbă.

Reducerile ca motivație de cumpărare

Atunci când luați o decizie de cumpărare, costul unui produs nu este atât de important pe cât ar putea părea. Conform cercetărilor de marketing, cumpărătorul mediu este capabil să se răzgândească cu privire la costul acceptabil al mărfurilor până la + 20%. Costul este întotdeauna la aceeași scară cu mărfurile, iar sarcina vânzătorului este să facă aceste cântare să se balanseze în direcția corectă. Dar clientul trebuie să înțeleagă clar de ce ar trebui să plătească mai mult în acest caz particular.

Reducerile sunt de ultim interes pentru clienți, deoarece majoritatea promoțiilor pot fi repetate în alte magazine, așa că au încetat să mai fie un avantaj. Dar ele pot servi ca o motivație suplimentară la cumpărare, dacă toți ceilalți factori, cu excepția costului, sunt satisfăcători. După ce a studiat produsul, vânzătorul trebuie să învețe cum să afle nevoile clientului său și să se familiarizeze cu tehnicile de bază de vânzare pentru a învăța cum să planifice comunicarea cu potențialii cumpărători. În continuare, trebuie să studiați ce poziții similare oferă concurenții și cum lucrează aceștia cu cumpărătorii.

Cod vestimentar pentru un asistent de vânzări de mobilă

În etapa următoare, chiar dacă organizația nu are cod vestimentar sau uniformă corporativă, consultantul însuși trebuie să-și aducă înfățișarea în conformitate cu standardele vestimentației de afaceri. La intrarea în magazin, clientul ar trebui să înțeleagă imediat că se confruntă cu un specialist care poate fi contactat cu o întrebare, și nu același potențial cumpărător ca el. În calitate de reprezentant al companiei, vânzătorul trebuie să arate potrivit și să iasă în evidență, inspirând încrederea clientului prin aspectul său. mobilier, dacă tu însuți arăți neprezentabil în același timp? Stilul de afaceri în haine te face să te simți mai încrezător și mai confortabil.

Cum să intrați în contact cu un client

Lucrul cu un client începe cu un salut. Aici este foarte important să alegeți forma potrivită pentru aceasta și să nu folosiți fraze năucitoare care îi fac pe toți nervoși, de exemplu: „Ai ceva de sugerat?”, „Ai ales deja?”, „Există ceva care să te ajute”. tu cu?" etc. În cel mai bun caz, cumpărătorul va râde, dar de cele mai multe ori, astfel de salutări provoacă tuturor emoții negative și dorința de a răspunde într-un mod nepoliticos și de a părăsi magazinul. Pentru întrebările tipice, clientul va găsi întotdeauna un răspuns tipic care nu încurajează continuarea conversației.

Clienți „fierbinți” și „reci”.

Potrivit unei teorii, din numărul total de persoane, cei care sunt gata să facă o achiziție chiar acum nu vor fi mai mult de 5-10%. Astfel de clienți sunt numiți „fierbinți”. Întrebările banale îi vor face să decidă imediat să nu fie în favoarea vânzătorului care le întreabă și să caute pe cineva mai profesionist. Îndoiala de clienții care doresc să cumpere, dar nu s-au hotărât încă asupra caracteristicilor dorite ale produsului sau asupra costului acestuia, va constitui aproximativ 25%.

Restul oamenilor sunt clienți „reci” care fie se plimbă fără scop prin magazine, fie pur și simplu nu sunt pregătiți să facă o achiziție chiar acum. O întrebare separată este cum să vindeți mobilier prin Internet, atunci când clientul pur și simplu vede ofertele și nu comunică direct cu vânzătorul. Astfel, majoritatea potențialilor cumpărători sunt „reci”, dar sunt capabili să aducă profit maxim magazinului cu munca corectă a asistentului de vânzări. Prin urmare, dacă li se pune o întrebare pentru a-i forța să ia o decizie de cumpărare pentru care nu sunt pregătiți, acest lucru nu va face decât să-i sperie și să pară o presiune pentru clienți.

Cum să saluti un client

Vânzătorul, adresându-se clientului, trebuie în primul rând să-l salute și să se prezinte. În plus, agenții de vânzări cu experiență pot acționa în diferite moduri, de exemplu, nu pentru a oferi ajutor în alegere chiar acum, ci pentru a informa clientul că pot fi contactați cu întrebări despre produs. Uneori, consultanții continuă să urmărească obsesiv clientul pe călcâie și să-i spună despre caracteristicile produsului fără să aștepte întrebări. Dar în acest caz, potențialul cumpărător încă nu își va aminti majoritatea informațiilor, iar senzațiile din comunicare îi vor fi neplăcute. Oamenii preferă să cumpere, dar nu le place să simtă că sunt vânduți. Chiar și clienții care sunt gata să facă o achiziție sunt probabil să părăsească magazinul fără să-l asculte pe vânzător. Intruzivitatea excesivă și fluxurile de informații te fac să te simți obligat să cumperi ceva, ceea ce provoacă disconfort. O conversație cu un client ar trebui să fie un dialog, nu un monolog al uneia dintre părți.

Identificarea nevoilor clientilor

Inainte de a vinde mobila, vanzatorul trebuie sa afle scopul sosirii clientului si in nici un caz sa-l lase nesupravegheat. Comunicarea prietenoasă fără presiune și negativitate este strategia comportamentală optimă. Din păcate, de foarte multe ori, înainte de a vinde mobilă, vânzătorii, în loc să dezvăluie valorile cumpărătorului, încep o prezentare nepăsătoare a produsului sau încep să enumere sec caracteristicile tehnice. Eficiența și obsesia sunt două lucruri diferite. Clientul trebuie să se simtă confortabil și să se poată plimba prin magazin fără o atenție deosebită a vânzătorului. Este important să folosiți o abordare individuală, să vorbiți limba unui potențial cumpărător și să vorbiți despre ceea ce este relevant pentru el. Conversația ar trebui să fie despre client, obiectivele și nevoile acestuia. Cu o atitudine negativă, vânzătorul trebuie să se retragă.

Cum să pui întrebările potrivite

Atunci când lucrezi cu un client, este important să îi pui întrebările potrivite. Ele pot fi de două tipuri - deschise și închise. În primul caz, va fi cerut un răspuns detaliat din partea cumpărătorului, iar în al doilea, confirmarea sau dezacordul. Ambele variante ajută la identificarea nevoilor clientului și sunt una dintre componentele importante ale tehnicii de vânzare. De exemplu, înainte de a vinde mobilier de epocă, puteți întreba despre ce antichități are deja clientul. Acest lucru vă va permite să sugerați o opțiune care va fi combinată cu acestea.

Clienții cu venituri mari preferă produsele create într-un singur exemplar. Identificarea unei astfel de dorințe va fi unul dintre răspunsurile la întrebarea cum să vindeți mobilier lucrat manual. Dacă clientul răspunde la o întrebare cu o întrebare, consultantul poate face o scurtă prezentare și poate vorbi despre beneficiile produsului, trecând de la general la specific. Apoi trebuie să iei din nou inițiativa și să pui o întrebare deschisă. Când un agent de vânzări știe să pună întrebări și să folosească această abilitate în mod eficient, el poate găsi rapid un punct comun cu cumpărătorii și poate răspunde nevoilor acestora. Dacă arătați inițiativă și activitate, atunci nu vor fi probleme și întrebări despre cum să vindeți mobilier.

Prezentarea produsului

Prezentarea produsului este o parte importantă a tehnicii de vânzare. După ce ați identificat mai multe nevoi ale clientului, puteți trece la el sau puteți afla mai întâi detaliile. Doar recenziile elogioase despre produs provoacă neîncrederea cumpărătorului. Înainte de a vinde mobilier tapițat, vânzătorul trebuie să o privească prin ochii clientului său și să afle ce întrebări poate avea. O prezentare bazată pe nevoi, nu una bazată pe caracteristici, generează mai multă implicare a clienților. Vorbind despre mobilier nou, mobilier folosit sau doar un proiect ar trebui să fie într-o anumită secvență. În primul rând, sunt descrise proprietățile sale, caracteristici evidente care nu ridică întrebări clientului.

Cum să descrii beneficiile unui produs

Înainte de a vinde mobilier de dulap sau alt produs, consultantul trebuie să studieze cu atenție atât caracteristicile sau avantajele neevidente ale acestora, cât și cele neevidente care disting produsul de altele. La finalul prezentarii, vanzatorul ar trebui sa vorbeasca despre beneficiile pe care clientul le va primi daca achizitioneaza acest mobilier anume. Proprietățile produsului îi spun cumpărătorului ce anume cumpără, beneficiile - de ce o face și beneficiile - ce primește ca urmare a achiziției. Este important să nu uităm că clientul caută un produs care să-i rezolve problema. Vânzătorul are nevoie doar de ajutor pentru a rezolva această problemă.

În acest caz, piramida lui Maslow și concentrarea pe nevoile cumpărătorului pot ajuta. De exemplu, inainte de a vinde mobila veche, printre caracteristicile acesteia se pot mentiona materialele naturale din care este realizata. Acest lucru va satisface nevoia de bază de securitate a clientului.

Lucrați cu obiecții

O greșeală comună pe care vânzătorii o fac este să se certe cu clienții în loc să ajungă la fundul obiecțiilor lor. Dar adevărata muncă a unui profesionist începe atunci când clientul spune „Nu”. Pentru a înțelege cum să vinde rapid mobilier, consultantul trebuie să înțeleagă cum să facă față obiecțiilor și să nu se teamă de ele. După ce le-ai ascultat, merită să mulțumești clientului și să dai argumente suplimentare în favoarea cumpărării produsului tău. Dacă utilizați din nou piramida lui Maslow, atunci merită să luați în considerare faptul că atunci când lucrați la acest sistem cu un client complex, trebuie să-l transferați la un nivel cu nevoi mai mari. Acest lucru vă va permite să vindeți mobilier mai scump. De exemplu, de la nevoia de bază de siguranță și sănătate, treceți-i atenția către nevoia de apartenență. Dacă clientul nu este deosebit de preocupat de propria sa siguranță, cu siguranță se va gândi la siguranța celor dragi.

Face o afacere

Etapa finală a muncii oricărui vânzător este încheierea tranzacției. În acest moment, trebuie să acționați decisiv și să nu exagerați, respingând dorința cumpărătorului de a cumpăra produsul. Finalizarea vânzării și plății este un moment important în care nu poți face greșeli. Vânzătorul ar trebui să fie atent la semnalele clientului despre disponibilitatea de a face o achiziție, să oprească prezentarea la timp și să-l ducă la casă. După confirmarea sumei comenzii, puteți oferi produse și servicii suplimentare, precum o garanție suplimentară. De asemenea, este important să obțineți documentele corect. Atunci vânzătorul ar trebui să mulțumească clientului pentru alegere și să o petreacă cu un rămas bun prietenos.

Dacă clientul nu este pregătit să cumpere acum

O altă greșeală comună făcută de agenții de vânzări neprofesioniști este să își piardă interesul pentru un client dacă nu sunt pregătiți să facă o afacere chiar acum. În acest moment, puteți pierde nu numai recompensa viitoare pentru muncă de la o singură persoană. Ofensat de o atitudine neatentă, cumpărătorul va folosi cu siguranță cuvântul în gură și va împărtăși nemulțumirea cu rudele și prietenii care este puțin probabil să decidă să cumpere ceva din acest magazin. Astfel, vânzătorul pierde mai mulți clienți potențiali deodată. Un profesionist vă va oferi cu siguranță timp să vă gândiți, să vă povestească despre reduceri și bonusuri suplimentare în viitor, astfel încât cumpărătorul să plece cu impresii plăcute și să revină ceva mai târziu. Puteți cere clientului un număr de telefon și puteți oferi să-l sunați mai târziu dacă apare o ofertă mai bună. Pentru o vânzare eficientă, principalul lucru este să faci totul corect, să rezolvi problema clientului. Apoi cu siguranță va reveni din nou și va recomanda magazinul prietenilor săi.