Regulile corespondenței comerciale ale corespondenței comerciale electronice. Reguli pentru scrierea unui e-mail sau etichetă prin e-mail

Corespondență de afaceriîn lumea afacerilor de astăzi - o componentă importantă a succesului. Angajații oricărei organizații se confruntă zilnic cu nevoia de a-și compune propria corespondență de afaceri și de a răspunde la primirea.

Corespondență de afaceri are propria sa clasificare largă: oficial, personal, extern, intern, după scopul scrisului și forma trimiterii.

Una dintre competențele unui angajat modern este capacitatea de a scrie corect o scrisoare de afaceri: recunoștință, cerere, confirmare, garanție, revendicare, comunicat de presă, felicitări, recomandare și altele.

Luați în considerare pașii de bază în scrierea unei scrisori de afaceri.

Cultura corespondenței de afaceri- acesta este designul scrisorii și alfabetizarea textului și corectitudinea utilizării cuvintelor și expresiilor. Prin urmare, cel mai bine este să folosiți mai întâi o ciornă, astfel încât mai târziu să vă puteți verifica și să eliminați neînțelegerile neplăcute.

Structura unei scrisori de afaceri include: adresa destinatarului, preambul, textul principal, concluzia.

Corespondența comercială nu permite apelul către „dvs.”. Prin urmare, cel mai adesea apelul începe cu cuvintele „Dragă(i)...”. Continuarea tratamentului depinde de mulți factori. Numele și patronimul șefului sunt folosite în cazul cunoștințelor personale (cu toate acestea, este adesea folosit în scrisorile adresate șefului organului de stat). Este permis să vă adresați șefului unei organizații comerciale cu cuvântul „domn” și să adăugați un nume de familie fără inițiale. Dacă nu cunoașteți gradele personalului militar sau titlul exact al posturilor de înalți funcționari, este mai bine să nu le folosiți. În acest caz, numele și patronimul destinatarului vor părea mai corecte decât o eroare.

Preambulul este necesar pentru a arăta motivația și scopul scrisorii în câteva cuvinte. Pentru aceasta, expresiile uzuale sunt: În conformitate cu ... (denumirea documentului, sursa normativă), Pentru a ..., În răspuns la ..., În sprijinul ..., În ordinea redării . .., In conexiune cu .... și alte fraze potrivite.

În continuare, întocmim textul principal, care ar trebui să vă clarifice poziția, opinia, cererea în mai multe paragrafe (două sau patru). Este necesar să se coordoneze informațiile textuale din care se realizează narațiunea. O entitate juridică folosește adesea singularul și pluralul persoanei a treia, iar persoanele fizice transmit informații de la persoana singular și întâi. Propozițiile trebuie să fie consistente, logice, astfel încât destinatarul să aibă o imagine completă despre ceea ce doriți să scrieți. Textul scrisorii nu trebuie interpretat în două moduri. ar trebui să acopere un subiect sau o problemă și nu trebuie să depășească două pagini.

În concluzie, este necesar să rezumam încă o dată pe scurt scopul scrisorii.

Regulile de desfășurare a corespondenței de afaceri prevăd un design clar al scrisorilor de afaceri. După ce textul scrisorii este verificat, editat, convenit, este necesar să îl formatați corespunzător.

Formularul unei scrisori de afaceri conține informații despre organizație: nume, adresă fizică, telefon, fax, site web și e-mail, precum și alte detalii necesare.

O scrisoare de afaceri implică în mod necesar marje: în stânga - trei centimetri, în dreapta - un centimetru și jumătate.

Fontul cel mai des folosit este Times New Roman, dimensiunea punctului 12 (al 14-lea), spațiere între rânduri unică (una și jumătate).

Titlul unei scrisori de afaceri din colțul din dreapta sus conține răspunsul la întrebarea „Cui i se adresează scrisoarea”: șefului, directorului, administrației etc. indicând funcția, denumirea întreprinderii, prenumele și parafa.

În cazul în care scrisoarea conține atașamente care sunt întocmite pe foi separate, este necesar să se indice numărul acestora înainte de semnătura expeditorului.

O parte necesară a unei scrisori de afaceri este informațiile despre interpret, iar numele de familie, prenumele, patronimul trebuie furnizate în întregime, precum și un număr de telefon de contact prin care cel mai bine este să contactați un anumit angajat.

Corespondența de afaceri trebuie păstrată în ordine, deoarece este o dovadă importantă a activității întreprinderii în această problemă.

În ultimul deceniu, e-mailul a devenit poate unul dintre cele mai populare mijloace de comunicare în afaceri. Astăzi este destul de dificil să găsești o persoană care să nu folosească e-mailul în practica sa de comunicare interpersonală și interculturală. Scanând rapid adresele și subiectele mesajelor primite cu o privire, decidem ce litere să citim și pe care să le ștergem fără a le dezvălui. Corespondența poate fi de afaceri sau privată în funcție de relația dintre corespondenți. Dacă scrisoarea este privată, atunci nu există cerințe stricte din punct de vedere al eticii - stilul de scriere și modul de prezentare depind în principal de gradul de cunoaștere a destinatarului.

Astăzi, este destul de dificil să găsești o companie care să nu folosească e-mailul în practica de comunicare interpersonală. Trebuie remarcat faptul că, în corespondența comercială obișnuită prin e-mail, există reguli general acceptate pe care trebuie să le cunoașteți și să le urmați. Să aruncăm o privire mai atentă la cele mai importante.

Regula 1 Când trimiteți un e-mail, asigurați-vă că completați toate câmpurile. În general, structura unui e-mail de afaceri poate fi reprezentată astfel:

Adresa și numele expeditorului.

Adresa destinatarului (sau adresele destinatarului atunci când este nevoie de a trimite o scrisoare cu un text către mai mulți destinatari).

Importanța scrisorii (aceasta este dacă este necesar).

Subiect scrisorii.

Apendice.

O scrisoare constând dintr-un salut; textul textului scrisorii; concluzii; și semnături.

Regula 2 Adresa și numele expeditorului trebuie să fie recunoscute. Prin urmare, atunci când porniți o cutie poștală, introduceți întotdeauna numele și prenumele în coloana cu numele expeditorului. Adresa cea mai de încredere este cea care conține numele dvs. real, precum și numele organizației dvs. în numele domeniului, de exemplu: Această adresă de e-mail este protejată de spamboți. Trebuie să aveți JavaScript activat pentru a vizualiza. .

Regula 3 Asigurați-vă că completați câmpul „Subiect”. Subiectul scrisorii este un atribut special al scrisorii, a cărui prezență facilitează foarte mult lucrul cu corespondența electronică. Soarta unei scrisori depinde foarte des de Subiectul acesteia, mai ales dacă numele și adresa expeditorului nu vă spun nimic. Subiectul scrisorii trebuie să fie scurt - nu mai mult de 50 de caractere - și la obiect. Cu cât subiectul scrisorii este mai simplu și mai clar, cu atât este mai probabil ca scrisoarea să fie citită și să aibă un răspuns. Este necesar mai ales să te gândești cu atenție la Subiect atunci când îi scrii cuiva pentru prima dată.

Regula 4 Folosiți pictograma ("Re:") numai pentru răspuns. Folosind pictograma plasată în câmpul de adresă al scrisorii la care răspundeți, deschideți formularul pentru compilarea unui răspuns. Acest formular conține deja adresa interlocutorului dvs., textul scrisorii sale și Subiectul. Pictograma (Re) este o abreviere a cuvântului englezesc „Răspuns:” sau „Răspuns:” și înseamnă „Răspunsul meu la:”. Prin urmare, dacă subiectul literei se modifică, modificările subiectului trebuie făcute folosind săgeata în jos situată în dreapta pictogramei Re. În lista derulantă care se deschide, selectați comanda „schimbați tema”.

Dacă, atunci când răspundeți la e-mailul cuiva, schimbați ideea principală a dialogului, schimbați subiectul în consecință, dar este mai bine să începeți o discuție despre o nouă întrebare prin crearea unei noi scrisori.

Regula 5 Pentru a evita trimiterea prematură, introduceți adresa destinatarului numai atunci când scrisoarea este completată, verificată și gata de trimis. Atenție la butonul „Trimite”: asigurați-vă că trimiteți scrisoarea persoanei pe care doriți să o trimiteți.

Regula 6 Asigurați-vă că scrieți un salut, constând dintr-un cuvânt de bun venit și numele destinatarului, înainte de corpul scrisorii. Unii utilizatori cred că salutul dintr-un e-mail nu trebuie scris, deoarece se presupune că este o relicvă lipsită de sens a corespondenței de hârtie, că nu conține nicio informație semnificativă și conține doar cuvinte obișnuite.

Salutul conține informații despre creșterea persoanei care scrie scrisoarea. Ca salut, utilizați următoarea formă de adresă: „Bună ziua, dragă (respectată) + numele, patronimul destinatarului!” sau „Dragă (draga) + nume, patronimicul destinatarului, salut!” și abia apoi treceți la scopul mesajului dvs.

În Europa se obișnuiește să se adreseze întotdeauna „Stimate domnule/doamnă” sau mai puțin formal, mai ales dacă sunteți familiarizat cu destinatarul, „Stimate + nume”. În Statele Unite, unde ritmul de viață și corespondența este mai intens, un e-mail începe cu un titlu format dintr-un nume și un scurt „Hi + name”. În rusă, un semn de exclamare este plasat după o adresă scrisă în orice gen de corespondență: de afaceri, privat, oficial etc., în timp ce în engleză este plasată o virgulă în toate aceste genuri.

Regula 7 Structurați-vă corect scrisoarea. Deoarece citirea de pe un ecran de monitor este mult mai dificilă decât citirea hârtiei. Împărțiți textul e-mailului în paragrafe logice. Încercați să păstrați propoziții de cel mult 15-20 de cuvinte. Separați paragrafele unul de celălalt cu o indentație sau o linie goală.

Regula 8 Fii concis și exprimă gândurile la obiect. Textul principal al scrisorii din primul paragraf ar trebui să atragă atenția cititorului nu mai puțin decât subiectul său. Fiți conștienți de timpul limitat al potențialului cititor. Începeți cu scopul scrisorii, ar trebui să fie precizat clar în prima propoziție. Dacă primele propoziții sunt formulate corect, atunci există o probabilitate foarte mare ca destinatarul scrisorii să o citească până la sfârșit. Un e-mail este conceput pentru a transmite rapid informații. Dacă trebuie să trimiteți informații importante care conțin o cantitate mare, este mai bine să scrieți un scurt text de însoțire într-un e-mail și să aranjați informațiile în sine ca atașament.

Regula 9 Atașați un atașament înainte de a începe să vă scrieți e-mailul. De câte ori a trebuit să primești o scrisoare, al cărei scop era să trimiți un atașament, fără acest atașament în sine?! O astfel de neglijență poate să nu aibă cel mai bun efect asupra reputației afacerii tale.

Regula 10 Când îi scrieți cuiva pentru prima dată, nu atașați niciun atașament. Dacă tot trimiteți un fel de atașament fără acordul destinatarului, atunci asigurați-vă că scrieți în textul scrisorii ce fel de fișier este. Nu atașați atașamente mai mari de 5MB, deoarece o astfel de situație neplăcută este posibilă: vă veți trimite fișierul la serverul de e-mail într-o secundă, iar destinatarul îl va descărca timp de o oră.

Regula 11 Când compuneți o scrisoare de răspuns, răspundeți la TOATE întrebările adresate. Dacă vă este greu să răspundeți, atunci scrieți direct.

Regula 12Înainte de a trimite un e-mail, verificați ortografia, gramatica și semnele de punctuație. Doar pentru că e-mailul este o modalitate rapidă de comunicare nu înseamnă că trebuie să fie neglijent. Construiește-ți frazele cât mai inteligent posibil în ceea ce privește ortografie și gramatică. Acest lucru este important nu numai pentru că o scrisoare analfabetă vă poate strica impresia, ci pentru că este foarte dificil să citiți textul fără virgule și puncte.

Regula 13 La e-mailuri trebuie să se răspundă. E-mailul înseamnă conectarea cu alte persoane, iar puțină curtoazie nu strică niciodată. Conform regulilor de etichetă, la e-mailuri trebuie să se răspundă, iar timpul de răspuns nu trebuie să depășească trei zile. Dacă nu răspundeți la un e-mail în această perioadă, acesta este un refuz clar de a comunica. Dacă aveți nevoie de mai mult timp pentru a răspunde la scrisoare, merită să explicați motivele întârzierii. Când primiți un e-mail care conține un atașament, asigurați-vă că ați confirmat că atașamentul a sosit și s-a deschis normal. Când primiți scrisori de la persoane necunoscute, nu le puteți răspunde. Ele pot fi șterse fără citire. Dacă primiți un e-mail nesolicitat cu un fișier atașat, ar trebui să ștergeți fișierul fără a-l despacheta: aceasta este cel mai probabil sursa unui virus informatic.

Regula 14 Nu cereți o chitanță de citire. Puteți scrie următoarea frază după textul scrisorii principale și înaintea semnăturii dvs.: „Vă rugăm să confirmați primirea scrisorii prin scrisoare de retur sau sunând la numerele de mai jos.”

Regula 15 Literele mari nu trebuie folosite niciodată în corpul mesajului. TEXTUL ÎN MAJUSCULE este tratat ca un strigăt. În cel mai bun caz, se numește analfabetism în chestiuni de etichetă în rețea. Acest lucru poate provoca iritații sau alte reacții nedorite în cititorul dvs.

Regula 16 Nu furnizați niciodată informații confidențiale prin e-mail. Fiți foarte atenți când redirecționați numerele cardului dvs. bancar sau alte informații sensibile în corpul unui e-mail. E-mail-ul în timpul transmiterii poate fi interceptat și folosit pentru câștig personal. În plus, e-mailul trimis de dumneavoastră rămâne pentru totdeauna în memoria computerului.

Regula 17 Nu abuzați de abrevieri și design emoțional. În e-mailurile de afaceri, evitați să utilizați abrevieri precum BTW (apropo) sau LOL (râde cu voce tare), cunoscute și sub denumirea de emoticoane („fețe zâmbitoare”). Sunt nepotrivite în corespondența de afaceri, mai ales că destinatarul scrisorii poate să nu le cunoască sensul.

Regula 18 Asigurați-vă că vă puneți semnătura la sfârșitul scrisorii. O semnătură este un mic bloc de text adăugat la sfârșitul mesajelor dvs. care vă identifică și conține informațiile dvs. de contact. Păstrați semnătura scurtă: nu mai mult de patru până la șapte rânduri. O semnătură lungă ocupă mult spațiu și poate fi enervantă. Includeți mai multe modalități posibile de a vă contacta (de obicei numere de telefon și de fax), precum și un link către site-ul web al companiei dvs.

Pe baza articolelor:

1. Cele mai importante 32 de sfaturi privind eticheta prin e-mail. [Resursa electronica] http://www.emailreplies.com/ Verificat pe 19/09/2015.

2. Top 26 Cele mai importante reguli de etichetă prin e-mail. [Resursă electronică] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Verificat pe 20/09/2015.

Materialul a fost pregătit de Shutilina L.A., metodolog al GMC DOgM

Corespondența de birou este un gen cu totul special pe care trebuie să-l stăpânești dacă urmează să urci pe scara corporativă. Abilitățile bune de scriere în afaceri vă vor ajuta cu fidelitate: vă vor ajuta să comunicați cu subalternii, șefii și partenerii, să vă subliniați educația și perspectiva. Stilul de comunicare ar trebui să fie restrâns, intenționat, fără a se abate de la o anumită temă.

Caracteristicile comunicării în afaceri

Orice comunicare, atât personală, cât și scrisă, este interacțiune cu oamenii pentru a face schimb de informații, a impresiona și a negocia. Nimic uman nu ne este străin, uneori dăm aer liber la emoții, dar în sfera afacerilor nu ar trebui să existe loc pentru manifestarea violentă a sentimentelor, trăsăturilor de caracter și temperamentului nostru.

Este imposibil de imaginat că la o întâlnire internațională președinții diferitelor țări au cântat cântece, au râs în hohote sau și-au exprimat antipatia personală. Aceasta este ceea ce eticheta există pentru a ne face viața cât mai confortabilă și ordonată posibil.

O caracteristică importantă a comunicării de afaceri este că nu poate fi întreruptă la mijlocul propoziției. Pentru fiecare scrisoare pe care o primiți, trebuie să scrieți un răspuns, chiar dacă nu aveți chef. Dacă primiți un apel și nu aveți timp să ridicați telefonul, asigurați-vă că apelați înapoi. Desigur, comunicarea cu unii oameni este neplăcută. De aceea, lista calităților obligatorii ale unui manager include rezistența la stres.

O întâlnire de afaceri, o conversație telefonică sau o corespondență prin e-mail de afaceri vor avea cu siguranță un scop. Ca urmare, părțile trebuie să ajungă la concluzii, să discute despre proiect, să convină asupra unui parteneriat strategic și așa mai departe.

Reguli de e-mail

În vorbirea scrisă, există poate chiar mai multe restricții și convenții decât în vorbirea orală. Comunicând direct cu interlocutorul, într-o întâlnire personală, putem pune un accent de intonație pe cutare sau cutare fapt, lămurim ceva dacă interlocutorul nu ne-a înțeles. Dacă se comite o eroare de vorbire, o putem corecta imediat. Dar într-o scrisoare de afaceri, trebuie să fim extrem de clari și precisi pentru ca cuvintele să nu implice o dublă interpretare.

Ei obișnuiau să spună: „Hârtia va îndura totul”, ceea ce înseamnă că chiar și fapte nesigure pot fi scrise. Suntem de părere că corespondența de afaceri ar trebui să fie cât mai sinceră posibil. Apropo, acum scrisorile de hârtie sunt trimise din ce în ce mai puțin. Practic, ei transportă contracte și alte documente. În acest caz, antetele sunt folosite ca dovadă a statutului înalt al organizației.

În zilele noastre, în cele mai multe cazuri, corespondența de afaceri are loc în spațiul virtual și are propriile caracteristici. Când dialogul abia începe, se obișnuiește să scrieți un salut conform etichetei, de exemplu: „Bună ziua, dragă Oleg Sergeevich! ". Și la adresa ulterioară din timpul zilei de lucru, salutul poate fi omis.

Alfabetizare

Comunicarea scrisă, inclusiv prin e-mail, necesită respectarea normelor lingvistice și o alfabetizare impecabilă. La urma urmei, corespondența vă va dezvălui lacunele unui interlocutor educat. Prin urmare, vă sfătuim să verificați ce este scris cu ajutorul unor servicii speciale, dacă nu sunteți complet sigur de propriile cunoștințe.

Enumerăm regulile generale care impun etica comunicării electronice. Sunt destul de simple, dar mulți, vai, le neglijează:

începutul fiecărei propoziții este scris cu majuscule;
se pune un punct la sfârșitul frazei pentru ca sensul a ceea ce se citește să fie clar;
pentru a rezolva problema și a sugera soluții, este util să folosiți o listă cu marcatori sau numerotate;
pentru claritate, este bine să folosiți tabele, grafice, diagrame;
nu încerca în mod specific să pară un interlocutor inteligent, educat, nu complica gândurile simple cu turnări excesive de participiu și participiu;
cu cât vă exprimați mai simplu gândurile, cu atât mai bine;
deși în vorbirea de zi cu zi cultura cere evitarea jargonului, în mediul de afaceri, jargonul profesional și împrumuturile din engleză sunt acum considerate o formă bună (dar nu exagerați!).

Tipuri de scrisori de afaceri

Structura lor este aproape aceeași. În ceea ce privește volumul, textul lung nu arată bine în corpul scrisorii. Este mai bine să îl emiteți ca fișier separat și să îl atașați ca atașament. În acest caz, în scrisoarea în sine, după salut, trebuie să indicați pe scurt despre ce este vorba în atașament.

Structura literei (început)

Pe lângă regulile generale, este important să cunoașteți câteva detalii despre scrisul de afaceri. Vom da regulile care vor fi adecvate în marea majoritate a cazurilor.

Începutul unui e-mail se numește antet. Are sigla organizației. Este util să ai mereu la îndemână (adică pe desktop-ul computerului tău) un șablon în care să fie introdus acest logo.

Spre deosebire de comunicarea offline, regulile moderne nu vă obligă să salutați destinatarul și puteți afirma imediat esența problemei numindu-l pe nume și patronim. Cu toate acestea, mulți continuă să scrie la începutul mesajului: „Bună dimineața! ", "Buna ziua! ", "Bună seara! ' sau 'Salut.' Și nici în aceasta nu există nicio abatere de la normă.

Cerințele pentru corpul scrisorii sugerează că în ea se află sensul corespondenței. Împărțirea textului în paragrafe este considerată o formă bună, semn al unei atitudini atente față de interlocutor. În fiecare paragraf, unul sau altul aspect al subiectului este denumit și dezvăluit. Pe lângă identificarea problemei, se obișnuiește să se sugereze modalități de a o rezolva. Ca să zic așa, pentru a dezvălui o idee de afaceri în miniatură.

Structura scrisorii (concluzie)

Cum să trimiți un mesaj de afaceri?

Majoritatea angajaților de birou au o arhivă foarte extinsă de scrisori în căsuța lor de e-mail. Pentru ca interlocutorul să nu se încurce într-o corespondență lungă, se recomandă trimiterea unei scrisori sub formă de răspuns. Când faceți clic pe caseta corespunzătoare de la începutul subiectului scrisorii, apare abrevierea în limba engleză „Re…”. Acest lucru este foarte convenabil, deoarece destinatarul își va aminti imediat progresul corespondenței.

Puteți salva întregul istoric al comunicării virtuale cu acest interlocutor sau puteți lăsa doar ultimele sau cele mai semnificative citate. Eticheta modernă în afaceri presupune să răspundeți rapid la e-mailuri. La urma urmei, ne petrecem o parte semnificativă a zilei la un computer de serviciu. În plus, e-mailurile pot fi verificate de pe dispozitivele mobile.

Dacă vă faceți griji dacă scrisoarea a ajuns la destinatar, utilizați funcția convenabilă „Notificare primire”, care este disponibilă pe aproape toate serverele de e-mail. Astfel, vă va fi clar că scrisoarea a fost vizualizată.

Dacă mesajul are o importanță deosebită și o urgență, atunci este permis să scrieți sms sau să efectuați un apel telefonic pentru a reaminti despre scrisoare.

Inutil să spun că un răspuns rapid la e-mailuri indică seriozitatea și mobilitatea dvs. în rezolvarea problemelor de muncă.

Avem nevoie de timbre

Printre figurile creative, folosirea timbrelor nu este acceptată și, în plus, este ridiculizată și condamnată. Dar în corespondența de afaceri, ștampilele ajută la reflectarea situațiilor standard.

Fiecare dintre noi a scris scrisori formale și note de cel puțin câteva ori în viața noastră. Oriunde ne-am afla și orice am face, în orice domeniu există o corespondență de afaceri care trebuie efectuată pentru a clarifica unele puncte, a clarifica informații, a pune o întrebare și așa mai departe. În timp ce mai devreme acest fenomen era mai frecvent în aplicațiile pe hârtie și în transmiterea scrisorilor către superiori (precum și partenerii de afaceri), astăzi această categorie a devenit mai răspândită în mediul nostru.

Trebuie să știți cum se desfășoară corect corespondența de afaceri, chiar dacă doar plasați o comandă într-un magazin online și doriți să comunicați cu reprezentantul acestuia.

În acest articol, vom descrie câteva dintre principalele puncte care compun comunicarea în afaceri. Vom acorda atenție la ce nuanțe trebuie luate în considerare atunci când schimbăm scrisori cu partenerii noștri; ce nu trebuie neglijat dacă nu vrei să pari incompetent și nepoliticos cu interlocutorul și, de asemenea, amintește-ți regulile care ar trebui respectate în orice situație.

Acolo unde este cazul

Evident, cel mai adesea corespondența de afaceri este folosită în fluxul de lucru. Daca lucrezi intr-o companie, atunci cu siguranta vei intampina nevoia de a compune acest tip de corespondenta. Din moment ce vorbim despre momente de afaceri, este ușor de înțeles că stilul de scriere ar trebui să fie adecvat – cât se poate de formalizat și oficial.

Impresia suplimentară a angajaților companiei la care se trimite scrisoarea despre tine și compania ta depinde de cât de bine reușești să stabilești corespondența de afaceri. Prin urmare, procesul de scriere a unui text și designul acestuia trebuie abordate cât mai responsabil posibil.

În primul rând, dacă căutați cum se desfășoară corespondența de afaceri, vă recomandăm să vă familiarizați cu instrucțiunile noastre. În ea, așa cum sa menționat mai sus, prezentăm atât câteva puncte teoretice, cât și aspecte practice. La sfârșitul articolului, vom încerca să dăm câteva exemple de turnover-uri care sunt tipice pentru stilul formal de scriere. În cele din urmă, folosind baza de date din acest articol, veți putea compune în mod independent texte de înaltă calitate pentru comunicare ulterioară cu contrapărțile.

Tipuri de corespondență

Imediat, argumentând despre ce este corespondența de afaceri, aș dori să fiu atent la tipurile acesteia. Deci, puteți selecta o scrisoare de anchetă și, în consecință, o scrisoare de răspuns; scrisoare informativă (cel mai des trimisă clientului); recunoștință (în semn de recunoștință pentru serviciul prestat), scrisoare de notificare, reamintire, avertisment; scrisoare de recomandare; garantie si scrisoare de intentie. De fapt, acestea sunt doar cele mai frecvent utilizate tipuri care alcătuiesc atât corespondența comercială reală, cât și cea electronică. Prin urmare, ne vom întâlni cu ei în practică cel mai des.

Structura

Este logic ca pentru o organizație mai convenabilă în scrierea oricărei scrisori, ne-ar fi util să lucrăm cu structura sau planul ei anumit. Acest lucru vă va permite să împărțiți sarcina în pași mai mici, care sunt mult mai ușor de finalizat. De exemplu, gândiți-vă la rândul scrisorii dvs. astfel încât să acoperiți subiectele pe care trebuie să le expuneți cât mai exact posibil. De exemplu, dacă scrieți o întrebare despre ce preț are acest sau acel produs, încercați să precizați pe scurt motivul: de ce scrieți companiei (pentru că doriți să cumpărați sau să comandați acest sau acel produs); clarifica scopul principal (sa afli cat te va costa sa comanzi 10 unitati dintr-un produs cu anumite optiuni). În cele din urmă, specificați sub ce formă doriți să primiți calculul și întrebați dacă există o reducere pentru un astfel de volum de producție.

Desigur, aceste informații sunt deja evidente - trebuie doar să analizați logic ceea ce doriți să scrieți. În plus, nu trebuie să uităm de design și cerințe. Vom vorbi despre asta mai detaliat mai târziu.

Cerințe de scriere

Deci, regulile corespondenței de afaceri spun că toate scrisorile ar trebui să fie, în primul rând, scurte. Aceasta este regula principală pe care va fi citită. De acord, tuturor nu ne place când suntem încărcați cu o cantitate mare de informații. Dacă aceasta este o scrisoare de afaceri, nu ar trebui să fie imensă - în acest caz, poate fi pur și simplu ignorată. Dacă nu puteți scurta informațiile imediat, faceți-o după ce ați scris prima versiune a scrisorii.

În al doilea rând, partenerul tău (participant la corespondență) trebuie să înțeleagă ce este în joc. Adică, scrisoarea ar trebui să fie informativă și ușor de înțeles. Ar trebui să conțină informațiile pe care ați dori să le transmiteți în așa fel încât să evitați întrebări suplimentare și să nu pierdeți timpul clarificând detaliile.

În al treilea rând, scrisoarea trebuie făcută cât mai respectuoasă posibil față de partenerul sau angajatul companiei care o va citi. Este adevărat – cu cât arăți mai mult respect față de interlocutorul tău, cu atât este mai probabil ca acesta să răspundă corect solicitării tale și, în final, vei obține efectul dorit.

Corespondenta in engleza

În unele cazuri, negocierile ar trebui să se desfășoare în engleză (sau în orice altă limbă decât rusă). Acest lucru este normal, mai ales dacă există relații cu contractori străini. Este de remarcat faptul că regulile corespondenței de afaceri se aplică oricărei limbi: numai viraje stilistice pot diferi. Sarcina ta este să alegi cel mai potrivit pentru situația în care te găsești tu și partenerul tău (interlocutorul).

Corespondența de afaceri în limba engleză, desigur, necesită un nivel destul de ridicat de competență în ea, prin urmare, dacă nu este vorba despre tine, vă recomandăm să contactați traducători profesioniști. Este important ca traducerea să fie efectuată de o persoană care vorbește un discurs specializat, care este inclus în limba corespondenței de afaceri.

Exemplu. Introducere

Este foarte important în orice conversație cum o începi. În acest sens, eticheta corespondenței de afaceri nu este diferită de comunicarea în direct: primul pas este să salutați interlocutorul și să îl introduceți cumva în conversație. Salutul poate fi un „Bună ziua” standard, dar introducerea ar trebui să fie mai personală. De exemplu, puteți specifica un scop scurt al scrisorii dumneavoastră („Vă contactăm pentru a clarifica unele informații despre produsul dvs.. În primul rând, ne interesează costul modelului „A1”). O altă opțiune: „Ca o continuare a conversației noastre telefonice despre modelul A1, vă scriu cu o întrebare despre costul acestui produs”). De asemenea, puteți să vă descrieți pur și simplu situația: „Vă scriu pentru că în 2010 partenerul dumneavoastră a contactat compania noastră, oferindu-se să înceapă cooperarea în acest domeniu în numele dumneavoastră.”

Prezentarea materialului

În plus, după ce ai scris o introducere în scrisoarea ta, ar trebui să faci o clarificare despre motivul pentru care scrii. De exemplu, după ce ați pus o întrebare despre prețul unui produs, specificați ce vă interesează. Puteți scrie așa ceva: „Am dori să comandăm al N-lea număr de unități ale produsului, cu condiția ca acesta să fie livrat la adresa X”. În cazul continuării unei convorbiri telefonice, puteți declara solicitarea dvs. - de ce ați scris unei persoane după ce ați vorbit cu ea la telefon (să zicem, pentru a confirma intenția de a efectua o tranzacție): „Și anume: ne interesează produsul N, cu condiția ca acesta să fie livrat cu opțiunea X”. Dacă luați în considerare a treia versiune, puteți începe și să dezvoltați tema dorinței dvs. de a coopera cu compania. Descrieți că acest lucru este în interesul dvs. și că partenerul va primi un anumit beneficiu din interacțiunea cu dvs. dacă este de acord cu aceasta: „Veți fi interesat să știți că cursul companiei noastre s-a schimbat și apoi a devenit și mai aproape de interesele afacerii tale.”

Oferi

Orice corespondență comercială (exemplele pe care le dăm și ele au în mod necesar această proprietate) necesită o secvență logică. Dacă la început ați scris despre motivul pentru care scrieți, atunci ar trebui să specificați și să extindeți această idee în continuare. Specificați ce ați dori de la interlocutor în mod mai larg - poate atrageți-i perspectiva de a beneficia de la acordul să lucreze cu dvs. Această parte, după toată logica, ar trebui să fie „apogeul” scrisorii tale, punctul culminant de acest fel. Dacă inițial ați abordat fără probleme ceea ce vă interesează în primul rând, atunci în această parte ar trebui să „dezvăluiți cărțile”. Toată corespondența de afaceri (exemplele de litere de mai sus nu fac excepție) ar trebui să fie construită de-a lungul unei curbe ascendente atât de netede. Atunci cititorul rândurilor tale va înțelege stările tale și, astfel, îi va fi mai confortabil să comunice cu tine. Nu faceți sărituri bruște, nu treceți de la un subiect la altul.

După cum arată exemplele, dacă trebuie să discutați, de exemplu, două probleme care nu au legătură, puteți împărți articolul în părți, împărțindu-l în paragrafe. Acest lucru este convenabil atât pentru cititor, care va vedea vizual momentul în care treci de la o întrebare la alta; deci pentru tine, pentru ca in acest caz scrii de parca ar fi doua litere diferite.

Dacă vorbim despre exemplele noastre, ar trebui să scriem: „În plus, am dori să recomandăm produsul N, despre care am interacționat cu tine în urmă cu o lună”. Sau: „La un preț potrivit condițiilor noastre, am dori să stabilim o colaborare permanentă cu dumneavoastră în acest domeniu, mărind canalul de distribuție la X-Y mii de unități”. În cele din urmă, puteți spune și: „Dacă sunteți în continuare interesat să lucrați cu noi, vă rugăm să ne anunțați”.

Fiecare al doilea eșantion de corespondență de afaceri este construit pe acest principiu, așa că nu este nimic în neregulă cu asta. Dimpotrivă, evidențierea titlurilor ajută adesea la o navigare mai bună, deoarece elimină „textul solid”, face un fel de „ancore” în el, de care poți să le atașezi vizual.

Partea finală

În cele din urmă, ar trebui să încheiați scrisoarea în același spirit în care ați început-o. Dacă scrieți recunoștință, scrieți că ești încântat să cooperezi cu compania pe care o descrii; dacă aceasta este o ofertă comercială, ar trebui să vă exprimați recunoștința pentru atenția acordată scrisorii dumneavoastră și să sperați în continuarea interacțiunii cu această persoană. Trebuie să înțelegi că modul în care îți închei scrisoarea determină în mare măsură opinia finală despre tine și compania ta. Toată corespondența de afaceri (exemplele de scrisori dovedesc acest lucru tot timpul) se bazează pe politețe - așa că nu uitați întotdeauna să mulțumiți interlocutorului, să exprimați speranța, să-l laudați sau să lăsați recomandarea dvs. Ar trebui să alegeți finalul textului în așa fel încât să corespundă pe deplin problemei descrise în scrisoare.

Exemple: „Sperăm să vă păstrăm ca partener pe termen lung, cu speranța unei cooperări stabile în activitățile noastre viitoare.” Sau „Suntem sincer recunoscători pentru atenția dumneavoastră și sperăm că putem dezvolta cooperarea cu dumneavoastră în viitor”. Sau „Vă mulțumim pentru atenție. Sper să putem continua să vă servim interesele pe piața N în viitor”.

Etichetă și alfabetizare

Nu uita niciodată să fii politicos. După cum am subliniat mai sus, este important dacă sunteți interesat de corespondența de afaceri. Expresii precum „buc să cooperez”, „vă mulțumim pentru atenție”, „îmi pare rău pentru probleme”, „vom fi bucuroși să vă văd”, „ne-ați ține companie” și altele. Ultimele două, de altfel, se referă mai mult la invitații la sărbători corporative decât la o scrisoare de afaceri.

Întotdeauna, în semn de respect, adăugați la expresiile „vă rog”, „mulțumesc”, „fiți amabil” și așa mai departe, acolo unde este cazul.

La fel de importantă în procesul de scriere a scrisorilor de afaceri este alfabetizarea unei persoane. Mai exact, dacă faci cel puțin o greșeală elementară în procesul de creare a unei scrisori, poți spune că interlocutorul își va forma cu totul altă părere despre tine decât cea la care te aștepți. Prin urmare, încercați să scrieți cât mai corect posibil și verificați totul de mai multe ori. Dacă nu știți cum să găsiți erorile și să le remediați singur, utilizați serviciile unui corector sau serviciile specializate. Acest lucru este foarte simplu, dar vă va permite să aveți încredere în textul dvs.

Practică și antrenament

Pe web, după cum sa menționat mai sus, există multe exemple de scrisori de afaceri gata făcute pe orice subiect. Nu le-am inserat aici în întregime, pentru că, de fapt, acest articol pur și simplu nu are suficient spațiu pentru a găzdui o cantitate atât de mare de informații. În schimb, am decis să enunțăm pur și simplu câteva reguli și principii de bază, cu care ați avut ocazia să vă familiarizați mai sus. Cu toate acestea, acest lucru, desigur, este departe de toți pașii care ar trebui făcuți pe drumul spre studierea scrisului de afaceri. De fapt, cel mai important rol în acest domeniu îl joacă experiența practică.
Dacă studiezi, să zicem, 5-10 exemple de scrisori gata făcute și, de asemenea, citești articolul nostru și extragi câteva reguli de aici, foarte curând vei putea scrie scrisori așa cum ai nevoie. De fapt, acest lucru este suficient pentru a crea orice scrisoare în cadrul corespondenței de afaceri.

Exemple gata

Deoarece, după cum s-a menționat mai sus, există un număr mare de exemple gata făcute, studenții și specialiștii începători sunt tentați să folosească munca gata făcută a altcuiva pentru a produce propriul proiect pe baza acestuia. Aș dori să spun că acest lucru nu este recomandat în practică, în timpul antrenamentului - vă rog.

În procesul de studiu a ceea ce este scris în alte litere, vei putea naviga mai ușor în ceea ce trebuie clarificat în corespondența ta. Acest lucru este normal, pentru că este natura umană să învețe direct din experiență.

Adevărat, dacă primiți sarcina de a compila o scrisoare de afaceri cu drepturi depline, încercați mai întâi să revizuiți exemplele și să alegeți cel mai potrivit pentru sarcina dvs. Apoi trebuie să-l adaptezi cât mai mult la situația pe care ai dezvoltat-o conform conceptului general, dar în același timp să-l scrii din nou pentru a-ți stabili propriul stil de prezentare și scriere. La urma urmei, poate că vei putea transmite mai bine informațiile și vei face comunicarea în sine mai productivă și mai eficientă.

Învață și exersează! Și vei putea să-ți creezi propriile scrisori de afaceri într-o perioadă destul de scurtă de timp!

Când te așezi pentru a scrie o scrisoare de afaceri pentru prima dată, probabil că te vei simți confuz. La urma urmei, acest lucru nu este deloc același cu trimiterea unui mesaj către un prieten sau o rudă. Cum să contactăm interlocutorul? Să folosești emoticoane sau nu? Cum să completezi toate aceste numeroase câmpuri?

Ar trebui să începeți în ordine și să vă amintiți să începeți cu regulile generale pentru gestionarea scrisorilor de lucru prin e-mail.

Examinare. Dacă corespondența de afaceri nu este domeniul dvs. principal de activitate, vă puteți verifica corespondența de două ori - dimineața, când veniți la serviciu și după-amiaza. Dacă comunicarea cu clienții și partenerii de afaceri face parte din activitățile dumneavoastră zilnice, va fi mai ușor să instalați un client de e-mail care va afișa notificări de scrisori pe desktop.
Răspuns. Eticheta nerostită necesită ca răspunsul la scrisoare să fie scris cât mai repede posibil, prin urmare, scrisorile pot fi ignorate doar dacă există o chestiune care nu tolerează distragerea atenției. Regulile oficiale spun că la o scrisoare trebuie să se răspundă în zece zile dacă a venit prin poștă și în două zile dacă a venit prin fax.
Depozitare. Ar trebui să vă asigurați că e-mailurile nu ajung în dosarul de spam. În plus, nu pot fi șterse: altfel, în cazul unui conflict, nu va fi posibil să apelați pur și simplu la corespondență și să vedeți cine are dreptate.
Utilizare. Puteți utiliza adresa de e-mail a companiei doar prin corespondență în numele acesteia. Dacă dintr-un motiv oarecare este necesar să utilizați un e-mail personal pentru corespondență, ar trebui să vă asigurați că arată oficial și nu conține cuvinte obscene sau vulgare.
Ne-am dat seama de stocarea, de timpul de răspuns și de ce e-mail să folosim. Toate acestea sunt ușor de reținut și puteți trece la pasul următor: aici vine o scrisoare de afaceri. Cum să-i răspund pentru a nu jigni interlocutorul?
Corect. Scrisorile de genul „Bună, Vasya, am primit scrisoarea ta și acum m-am gândit că...” ar trebui lăsate pentru corespondența personală. Efectuarea corespondenței de afaceri necesită corectitudine și curtoazie. Nu poți folosi jargon, expresii expresive, nepoliticoase. Nu poți pune emoticoane, chiar dacă lucrezi cu interlocutorul de câțiva ani. Nu te poți întoarce la „tu” și să fii familiar - scrisoarea ar trebui să fie politicoasă și uscată.
Cu competență. Alfabetizarea este un indicator al dezvoltării culturale, un nivel intelectual, o modalitate de a menține reputația unei companii și de a scrie o scrisoare cu stil. Dacă limba dvs. scrisă rusă este proastă - ceea ce este obișnuit și deloc un motiv de rușine - folosiți servicii speciale pentru a verifica gramatica, ortografia, punctuația.
Adecvat. Chiar și cel mai competent și corect răspuns poate fi irosit dacă interlocutorul pur și simplu nu înțelege despre ce vorbiți. Prin urmare, ar trebui fie să se abțină de la termeni profesionali, fie să le ofere decodarea. De asemenea, nu trebuie să folosiți cuvinte prea complexe sau nu prea uzuale care pot deruta interlocutorul. Și, desigur, nu poți introduce cuvinte al căror sens îți provoacă îndoieli.
logic. Dacă nu știți răspunsul - cereți interlocutorului să aștepte, aflați și scrieți o altă scrisoare. Dacă se știe, verificați dacă este menționat în scrisoare în mod consecvent, logic și clar și abia apoi trimiteți-o.
Frumoasa. Designul este la fel de important ca și conținutul. Ar trebui să folosiți paragrafe, să citați întrebarea și abia apoi să dați un răspuns, să folosiți liste numerotate și marcate.

Pentru a răspunde la o scrisoare primită, este suficient să o faci în mod competent, corect, adecvat și logic. Dar cum să scriu mai întâi o scrisoare?

În primul rând, trebuie să îl formatați corect:

Subiect . Nu trebuie ignorat câmpul „Subiect” din corpul unui e-mail, deoarece tocmai prin citirea acestuia interlocutorul își va forma prima impresie despre ceea ce i se cere. În mod ideal, ar trebui să arate astfel: „Numele întreprinderii, esența problemei” - „OJSC „Romashka”. Rechizite de sticla.
Semnătură . Majoritatea serviciilor de poștă vă permit să configurați o semnătură automată, care ar trebui să conțină: „Nume, funcție, companie” - „Makarova I.V., contabil șef al JSC Romashka”. Acest formular va permite destinatarului să-și dea seama cu ușurință cui se adresează și cum să-și înceapă răspunsul.
Salutari . Salutul nu ar trebui să fie familiar - nu „Bună ziua”, „moment bun al zilei”, „aloha” și alte opțiuni similare. Cel mai bine ar fi un „Bună ziua” sau „Bună ziua” neutru.
Recurs . Apelurile după nume - „Anya” - în loc de cea completă - „Anna Dmitrievna” par familiare și poate strica întreaga impresie a scrisorii. Prin urmare, este mai bine să alegeți o adresă după nume și patronim.
Lungime . Scrisorile prea lungi sunt greu de citit. Prin urmare, volumul care se încadrează într-o pagină standard a unui editor de text este considerat optim.

Reguli generale pentru lucrul cu scrisori, răspunsuri și litere noi - este ușor să înveți cum să scrii toate acestea. Dar mai sunt câteva lucruri de reținut:

Conţinut . Scrisoarea trebuie să conțină motivul pentru care a fost scrisă, o descriere consecventă a acesteia și numai după întrebări și sugestii.
Importanţă . Majoritatea serviciilor de e-mail au o casetă de selectare „Important!” pe care o puteți bifa când scrieți. Apoi, o astfel de scrisoare va fi evidențiată în folderul destinatarului.

IMPORTANT! Nu poți folosi un steag așa - altfel o scrisoare cu adevărat urgentă se va îneca pur și simplu într-o abundență de cele alese nepăsător.

Sfârșitul dialogului . Conform regulilor de etichetă nerostită, cel care a început-o încheie corespondența.
Timp. Trimiterea scrisorilor la sfârșitul zilei de lucru și în după-amiaza zilei de vineri nu este doar o formă proastă, ci și o întreprindere fără speranță - cu toate acestea, răspunsul va veni abia dimineața următoare sau chiar luni.
Politeţe . Felicitări pentru vacanța viitoare. Multumesc pentru raspuns. Dacă nu este posibil să răspundeți prompt la o scrisoare urgentă, destinatarul ar trebui să fie informat despre acest lucru.
Investiții . Orice atașament ar trebui să fie împachetat într-o arhivă, iar destinatarul ar trebui să fie notificat despre aceasta separat în corpul scrisorii.

IMPORTANT! Regulile corespondenței comerciale electronice necesită atenție față de interlocutor - trebuie să-l lași să vorbească, să pui întrebări, să nu ceri nimic sub formă de ultimatum.

Tipuri de e-mail

Regulile care guvernează corespondența pot varia ușor în funcție de locul în care urmează să meargă scrisoarea.

Corespondența internă implică faptul că este de dorit să răspundeți la scrisori în aceeași zi pentru a nu opri activitatea propriei întreprinderi și, de asemenea, că tonul scrisorii poate fi ceva mai familiar decât în alte cazuri.

IMPORTANT! Ar fi o idee bună să se elaboreze un singur șablon pentru corespondența internă, conform căruia angajații să poată scrie scrisori rapid, fără să-și rupă capul peste structură.

Corespondența externă implică un grad mai mare de formalitate, precum și necesitatea de a filtra argoul profesional - adesea un interlocutor dintr-o altă companie pur și simplu nu înțelege anumite cuvinte.
Corespondență internațională implică mai multă formalitate, precum și necesitatea de a lua în considerare fusurile orare. Deci, trimiterea unei scrisori la New York dimineața și așteptarea răspunsului în viitorul apropiat, îngrijorarea și grăbirea, nu merită - la urma urmei, angajatul care trebuie să răspundă la scrisoare este, cel mai probabil, încă să se odihnească în pat.

Nu există diferențe mari, însă. Politețea, alfabetizarea și capacitatea de a formula clar o cerere sunt apreciate peste tot.

Cum se scrie o scrisoare de afaceri

Pentru a pregăti un document, utilizați Microsoft Word si urmatoarele reguli:

antet al organizației;
font Times New Roman;
margini largi;
marimea 12-14 p.;
spațiere între linii - 1-2 p.;
scrieți numerele paginilor literei în partea dreaptă jos.

Dacă aceasta este o corespondență internațională, atunci scrisoarea este scrisă în limba destinatarului.

Structura unei scrisori de afaceri:

Recurs;
Preambul;
Textul principal;
Concluzie;
Semnătură;
Apendice.

Ce altceva este important de reținut:

Faceți referire la „tu” la interlocutor.
Dacă scrieți un răspuns la o scrisoare primită, notați-o chiar de la început, de exemplu: „La contestația dvs., din 01.01.2020…”
Dacă scrisoarea a fost primită cu agresivitate, nu deveniți ca un adversar și nu folosiți expresii agresive, rugătoare și un ton ordonat în corespondență.
Scrieți fiecare gând nou pe o linie nouă, astfel încât informațiile să fie mai bine percepute. Nu face paragrafe lungi. Maxim 5-7 propoziții.
Evitați cuvintele scrise cu Caps Lock (litere mari) - un astfel de text este perceput ca o amenințare.
Nu uitați să includeți informațiile de contact ale expeditorului și data la care a fost trimisă scrisoarea.
Nu utilizați emoticoane și ghilimele în corespondența de afaceri.
Nu folosiți cuvinte străine, alegeți un sinonim rusesc.
Scrieți într-un singur font. Nu utilizați text colorat și subliniere excesivă, evidențieri aldine etc.
Fii politicos cu interlocutorul și deschis în comunicare. Clarifică-i părerea și întreabă ce părere are despre asta. Arată empatie și respect.
Urmărește cum răspunde adversarul tău.

Expresii standard care pot fi folosite

Pentru a nu te gândi de fiecare dată sub ce formă să pui gânduri, poți folosi expresiile standard adoptate pentru corespondența de afaceri:

Recurs. „Bună, dragă Igor Petrovici”- dacă îl cunoașteți personal pe destinatar. „Bună ziua, domnule Smirnov”- dacă îi scrii pentru prima dată în viața ta. De obicei se face referire la armata „Bună ziua, tovarășe colonel Smirnov”.
Înștiințare. Exemplu de frază standard: „Vă informăm că...”. Poate fi schimbat în "Vă rugăm să fiți informați", „să știi”, „să știi”.
Explicaţie. Pentru a spune destinatarului despre scopul scrisorii chiar de la început, puteți folosi construcțiile: „Ca răspuns la solicitarea dumneavoastră…”, „Pentru a efectua lucrări…”, „Pentru a oferi asistență…”, „În conformitate cu dorințele dumneavoastră…”.
Cerere. Întrebați într-o scrisoare ar trebui să fie conform formulei „Te întrebăm…”.
Oferi. „Vă putem oferi…”, „Vă recomandăm…”.
Confirmare. „Confirmăm...”, „Am primit...”.
Refuz. „Propunerea dumneavoastră a fost respinsă…”, „Din motivele descrise mai jos, nu putem fi de acord…”, „Propunerea dumneavoastră a fost considerată și considerată neconstructivă”.

Formalitatea este cel mai bun însoțitor al corespondenței de afaceri, dar este important ca sensul să nu se piardă în spatele frazelor oficiale. Un bun exemplu de scrisoare de afaceri ar arăta astfel.