Tendințele actuale în domeniul inovațiilor bancare. Tehnologii bancare Noutăți în sectorul bancar

Economia țărilor ECE și scenariul bancar

Mediu macroeconomic extrem de favorabil pentru țările ECE

La scara pieței globale, 2018 este al nouălea an în care economia a crescut cu 3,5% sau mai mult. Acest lucru nu s-a mai întâmplat din anii 60. Creșterea economică observată în STATELE UNITE ALE AMERICII pe parcursul acestor nouă ani, a devenit și al doilea ca lungă durată din istorie (după redresarea economică care a urmat anului 1991). În același timp, se constată o creștere economică notabilă în zona euro care acoperă toate țările din regiune. Economia de tara CEE după criză, aceasta crește într-un ritm fără precedent, o astfel de rată de creștere economică nemaifiind observată din anii 80. În 2017, creșterea PIB-ului în țările ECE a fost în medie de 3,7% sau 4,6%, excluzând Turcia și Rusia.

În 2018, Grupul UniCredit estimează o creștere economică continuă în ECE, cu un PIB de 2,8% și o ușoară scădere ciclică ulterior. Creșterea va fi determinată de cererea internă (consum și investiții) și va fi în medie de 4% în multe țări - inclusiv Ungaria, Bulgaria, România, Slovenia, Turcia și Slovacia.

Creșterea creditării în ECE (excluzând Rusia și Turcia)

În ceea ce privește dinamica creditării, precum și calitatea finanțării și a creditului, sectorul bancar din Europa Centrală și de Est se află într-o poziție mai stabilă și mai durabilă comparativ cu anii precedenți.

Împrumutîn ECE va continua să crească, în special în regiunea ECE (Europa Centrală de Est, excluzând Rusia și Turcia), care va contribui la tendințe pozitive de creștere economică de până la 5% timp de trei ani consecutivi (2017-2019), urmată de un încetinire în 2012-2016

În 2018, creditarea CEEC va fi egală cu creșterea depozitelor - practic pentru prima dată în zece ani. Acest lucru dă motive să sperăm că prioritățile acestei regiuni economice se vor trece de la economii la investiții. Acest lucru este confirmat de datele privind depozitele, care au atins un vârf în 2017, urmate de o încetinire proiectată acum. La nivel de țară, cele mai mari rate de creștere a creditării în 2017 au fost înregistrate în Turcia (20,7%), Slovacia (9,9%), Bosnia-Herțegovina (6,5%) și Republica Cehă (5,7%). Ne așteptăm ca nu numai creșterea economică, ci și creșterea creditului în aceste țări să încetinească, cu o creștere mai rapidă în țările care au rămas în urmă mai devreme în 2017, în special Croația și Serbia.

Din 2011 coeficientul raportul dintre creditele bancare și depoziteleîn sistemul bancar din Europa Centrală și de Est (cu excepția doar a Turciei și a Slovaciei) a scăzut brusc sub 100%, ceea ce înseamnă că majoritatea băncilor din Europa Centrală și de Est se autosusțin. În plus, există o proporție semnificativă de depozite „înghețate” pe termen scurt – atât de la corporații, cât și de la persoane fizice care nu investesc în prezent în instrumente pe termen lung, așteaptă noi oportunități.

În ceea ce privește calitatea creditului, creșterea economică din ultimii ani, împreună cu cesiunile de credite neperformante și îmbunătățirea colectării datoriilor, au contribuit la o scădere a Raportul NPL care a jucat un rol în creșterea profitabilității băncilor. În TOATE țările ECE volumul creditelor neperformante va fi mai mic de 9%, cu excepția Rusiei, iar în Ungaria, Republica Cehă, Slovacia și Turcia - mai puțin de 5%.

Implementarea tehnologiilor digitale și financiare în țările ECE

Țările ECE sunt echipate adecvat pentru noile tehnologii digitale

Infrastructura digitala - nivelul de penetrare a comunicațiilor celulare și a Internetului – în CEE se dezvoltă la fel ca în țările mai dezvoltate. Rata de penetrare celularăîn majoritatea țărilor CEE peste 100 (un abonament mobil de persoană), cu rata de utilizare internetul depaseste 60%.

Tendințe demograficeîn regiune contribuie și la dezvoltarea intensivă a tehnologiilor digitale, în care un rol semnificativ îl joacă din ce în ce mai tânăra „generație digitală” - așa-numiții millennials și „Generația Z” în economie - deoarece aproape 50% din populație dintre aceste țări are sub 35 de ani, în timp ce în vestul Europei, această cifră este de 40%.

Banca digitalăîn ceea ce privește persoanele care folosesc internetul pentru a efectua tranzacții bancare, ECE este în creștere rapidă - în special, acest lucru se întâmplă în Republica Cehă, Turcia și Serbia, unde numărul utilizatorilor de servicii bancare digitale s-a dublat din 2010.

Boom-ul fintech din CEE din ultimii ani

Acest studiu al Grupului UniCredit, primul de acest gen, prezintă o imagine detaliată sectorul fintechîn ECE își confirmă boom-ul în țările ECE. Studiul este dedicat perioadei 2012-2016, care nu poate fi comparată cu anii precedenți în ceea ce privește numărul de companii deschise.

Conform bazei de date Tracxn, mai mult de 600 de companii fintech. Mai mult 50% dintre aceste companii operează pe segmente plăți și tranzacții sau finantare, inclusiv în împrumuturi între persoane fizice sau crowdfunding, în timp ce 12% companiile sunt angajate managementul investițiilor și al activelor(platforme de tranzacționare, consultanță automatizată, analiză financiară personală etc.). Restul companiilor ocupă un segment mare de activitate în domeniul criptomonedelor, contabilității costurilor, asigurărilor (așa-numitele InsurTech), managementului riscului și prevenirii fraudei.

Din toate țările din regiunea ECE, Rusia deține cea mai mare parte a companiilor fintech, urmată de Turcia, Bulgaria, Cehia și România.

Date cheie despre tehnologiile digitale în ECE:

Majoritatea țărilor din ECE au rate de penetrare a dispozitivelor mobile de peste 100 (un abonament mobil per persoană). Decalajul față de Europa de Vest a fost depășit în urmă cu zece ani.
Rata de utilizare a internetului depășește 60%.
Tendințele demografice accelerează dezvoltarea tehnologiilor digitale în ECE: generația mai tânără („digitală”) joacă un rol din ce în ce mai mare în dezvoltarea societății și a economiei: aproape 50% din populație are sub 35 de ani, spre deosebire de Țările Europei de Vest (40%).
Boom fintech în CEE în ultimii ani: Potrivit Tracxn, există peste 600 de companii fintech în regiune. Peste 60% dintre acestea au fost înființate între 2012 și 2016.
Două treimi din companiile fintech din ECE sunt active în următoarele sectoare: 1) plăți și tranzacții, 2) finanțare, 3) investiții.

„Condițiile favorabile ale pieței mondiale au contribuit la dezvoltarea factorilor macroeconomici și bancari fundamentali în țările ECE, care sunt destul de puternice astăzi. Având în vedere numărul mare de utilizatori de telefonie mobilă și de internet, tendințele demografice favorabile și ritmul ridicat al digitalizării, regiunea este pregătită să concentreze toate eforturile pe banca digitală, care este din ce în ce mai prezentată în analizele macroeconomice și bancare tradiționale”, a menționat.Matteo Ferrazzi, Coordonator CEE Strategy and Foresight, UniCredit.

Surse: FMI aprilie. Raport privind perspectiva economică globală a FMI, Banca Mondială, Bănci Centrale, UniCredit Group CEE Quarterly Forecast 2Q 2018, Strategie și previziuni UniCredit Group, International Telecommunication Union, Eurostat, Marketing Materials, Tracxn.

grupUniCredit în CEE: calea digitală

Datorită abordării lor inovatoare, CEE este o platformă excelentă pentru testarea de noi soluții digitale și IT.

Dezvoltarile digitale ale UniCredit Group urmăresc îmbunătățirea experienței clienților printr-o abordare multicanal și multi-țară bazată pe toate punctele de contact digitale. Dezvoltarea proceselor digitale îmbunătățește și calitatea serviciilor de consultanță și ne permite să anticipăm schimbările și nevoile pe termen mediu ale clienților noștri, inclusiv utilizarea de către aceștia a canalelor multiple. Investiția noastră în digitalizare se concentrează pe îmbunătățirea experienței clienților, continuând să ne optimizăm procesele și baza noastră de costuri.

Această cale digitală este axată în principal pe înțelegerea nevoilor clientului în vederea îmbunătățirii calității serviciilor și a creării continue de valoare. Grupul UniCredit implementează platforme comune care oferă soluții cross-country aplicabile pentru aproape 45.000 de clienți corporativi.

Am lansat programe de transformare adecvate, în special cele legate de inovare și tehnologii digitale, care au condus la o creștere constantă a bazei de clienți digitali în ECE.

„Călătoria noastră digitală” continuă, permițându-ne să dezvoltăm și să căutăm noi oportunități în țări noi, ajungând din ce în ce mai mulți clienți. Întărirea în continuare a capacităților noastre analitice va ajuta managerii de cont în eforturile lor zilnice de a crește acoperirea pieței și creșterea vânzărilor încrucișate.

grupUniCredit ocupă primul loc în clasamentul general al primelor cinci companii din ECE, - remarcat Carlo Vivaldi, șeful diviziei CEE din grupUniCredit. - Ne străduim să menținem în continuare o poziție de lider puternică în regiune, realizând o creștere organică planificată și stabilă a veniturilor și a bazei de clienți. Acesta va fi condus în primul rând de introducerea tehnologiilor și inovațiilor digitale, care, împreună cu un management mai bun al riscului de credit și o planificare a costurilor, vor ajuta la îmbunătățirea profitabilității.”

„Țările ECE reprezintă o piață ideală pentru dezvoltarea digital banking. Dezvoltarea tehnologiilor digitale nu este o idee nouă, dar suntem siguri că trebuie acordată atenție regiunii CEE și oportunităților sale potențiale, în special în sectorul bancar. Rețeaua noastră unică din ECE reprezintă o oportunitate excelentă de a completa mediul financiar și de piață existent din ECE cu o soluție bancară digitală la cheie.” a adăugat Andrea Diamanti, Head of Corporate, Investment Banking și Private Banking.

Abdullina Rozalia Rasikhovna, licență, student
Universitatea Agrară de Stat Bashkir

INFORMAȚIONAL
TEHNOLOGIE
BANCAR
BANCAR
SISTEM
INTERNETUL

Acest articol discută despre tehnologia informației în sectorul bancar și principalele direcții de dezvoltare a acestuia.

Dezvoltarea unui sistem de motivare a personalului în autoritățile vamale
Îmbunătățirea sistemului de motivare a personalului la întreprindere
Managementul financiar în contextul dezvoltării strategice
Caracteristici ale organizării fluxului de lucru al documentelor confidențiale
Analiza utilizării instrumentelor de marketing în stadiul actual de dezvoltare a pieței serviciilor bancare

Utilizarea pe scară largă a tehnologiei informației a devenit o necesitate obiectivă. Unul dintre domeniile în care importanța lor este în mod tradițional mare este sectorul financiar. Este sigur să spunem că procesul de informatizare a activităților bancare va continua și în viitor. În sectorul bancar, în viitorul apropiat, vor predomina tendințele de îmbunătățire a calității și fiabilității produselor și serviciilor oferite, de creștere a vitezei de decontare a tranzacțiilor și de organizare a accesului electronic al clienților la produsele bancare. Acest lucru se datorează în primul rând dorinței băncilor de a obține avantaje competitive pe piețele financiare.

Tehnologia informației bancare - procesul de conversie a informațiilor bancare pe baza metodelor de colectare, înregistrare, transmitere, stocare și prelucrare a datelor în scopul asigurării pregătirii, adoptării și implementării unei decizii de management folosind tehnologia personală și informatică.

Utilizarea tehnologiilor informaționale moderne afectează și modifică radical procesele de afaceri din bănci, aducându-le la un nivel fundamental diferit.

Tehnologiile bancare sunt indisolubil legate de tehnologiile informaționale care asigură automatizarea completă a afacerii. Tehnologiile bancare moderne ca instrument de susținere și dezvoltare a afacerii bancare sunt create pe baza unui număr de principii fundamentale:

principiul construcției modulare, care facilitează configurarea sistemelor pentru o anumită comandă cu extindere ulterioară;
deschiderea tehnologiilor capabile să interacționeze cu diverse sisteme externe, asigurând alegerea unei platforme software și hardware și portabilitatea acesteia către alt hardware;
flexibilitate în configurarea modulelor sistemului bancar și adaptarea acestora la nevoile și condițiile unei anumite bănci;
scalabilitate, care asigură extinderea și complicarea modulelor funcționale ale sistemului pe măsură ce procesele de afaceri se dezvoltă.
acces multi-utilizator la date in timp real si implementare de functii intr-un singur spatiu informatic;
modelarea băncii și a proceselor sale de afaceri, posibilitatea setărilor algoritmice pentru procesele de afaceri;
dezvoltarea și îmbunătățirea continuă a sistemului pe baza reinginerării sale a proceselor de afaceri.

În tehnologia populară în prezent, se pot distinge trei domenii principale de dezvoltare: sistemul „Client-bank”, Internet banking și mobile banking.

Cu ajutorul sistemului Client-Bank, clienții băncii pot efectua diverse operațiuni de acasă sau de la birou: gestionarea conturilor, obținerea de informații despre starea conturilor și a altor informații bancare, efectuarea plăților și plata serviciilor din decontare și alte conturi și carduri de plastic, precum și efectuarea altor operațiuni.

Mobile banking - primirea serviciilor bancare direct folosind un telefon mobil sau laptop folosind tehnologia de acces wireless. Această tehnologie vă permite să transferați informații de pe site-uri de Internet pe telefoane mobile cu acces la Internet. Acest sistem oferă și mai multă libertate de acces. Printre consumatorii de servicii bancare care folosesc un telefon mobil, țările scandinave ocupă primul loc și, potrivit experților, în viitorul apropiat peste 40% dintre clienți vor trece la deservirea mobilă a conturilor lor.

Cea mai promițătoare direcție în dezvoltarea tehnologiilor informaționale bancare este Internet banking. Dezvoltarea sistemelor de servicii de la distanță a condus la crearea unor sisteme de diverse volume și forme de furnizare a serviciilor bancare: Internet Bank, Internet Client, home bank, telebank, mobil bank sau serviciu WAP. Cu ajutorul acestor sisteme, aproape orice cerințe ale clienților băncilor, cu excepția serviciilor de numerar, sunt îndeplinite. Nu numai în Occident, ci și în Rusia, din ce în ce mai mulți participanți la bursă (bănci și companii de brokeraj) stăpânesc o nouă direcție promițătoare în dezvoltarea serviciilor de brokeraj, care constă în oferirea persoanelor cu acces la valută și acțiuni rusești și internaționale. piețe (comerț pe internet).

Sistemul modern de comerț electronic include două domenii principale: B2B (business-to-business), unde băncile lucrează ca principal executant și vânzător de servicii financiare și B2C (business-to-customer) - vânzarea de bunuri și servicii către persoane fizice, unde instituțiile de credit acționează ca intermediar financiar. Cu ajutorul celor mai noi tehnologii de servicii pentru clienți, un manager poate lucra activ cu un număr foarte mare de clienți. Cea mai importantă tendință asociată cu extinderea eficienței și multifuncționalității instituțiilor de credit a fost crearea unor sisteme de bugetare și o abordare integrată a managementului financiar al resurselor bancare.

Fără îndoială, formarea sectorului bancar rus continuă și astăzi. Cu toate acestea, este clar că viitorul băncilor rămâne cu tehnologia informației. În conformitate cu legile naturale ale vieții, cei mai puternici supraviețuiesc. În condițiile economice de astăzi, acele bănci și instituții financiare care se dezvoltă deja pe scară largă și investesc în activitățile lor de tehnologie a informației sunt destinate să supraviețuiască și să rămână pe linia de plutire. Sistemul bancar rus se contopește în cel mondial, iar lupta împotriva concurenților occidentali este de neconceput fără a ne baza pe tehnologiile informaționale moderne la nivel înalt.

Astfel, noile tehnologii electronice ajută băncile să schimbe relațiile cu clienții și să găsească noi mijloace de a genera profit. Sistemele informatice bancare sunt una dintre domeniile cu cea mai rapidă creștere a software-ului de rețea de aplicații în prezent.

Bibliografie

Sisteme informatice automatizate bancare Kashapova E.Z., Sharafutdinov A.G. În colecția: Tendințe și perspective pentru dezvoltarea științei statistice și tehnologia informației colecția de articole științifice: dedicată Aniversării profesorului Departamentului de Statistică și Sisteme Informaționale în Economie Doctor în Economie Rafikova Nuria Timergaleevna. Ministerul Agriculturii al Federației Ruse, Universitatea Agrară de Stat Bashkir. Ufa, 2013, p. 167-168.
Sistem automat de evaluare a capacității juridice în creditarea persoanelor juridice Valitova G.R., Sharafutdinov A.G. Economia si societatea. 2014. Nr 2-1 (11). p. 875-876

Pe parcursul primului trimestru al anului 2017 au avut loc multe noi evoluții în domeniul tehnologiilor bancare, despre care merită să vorbim.

Ilya Ilyinsky, specialist la compania analitică Fintecho Analytics, a pregătit o prezentare generală a principalelor tendințe care apar în industrie în primul trimestru al acestui an.

Soluții Blockchain

1. Băncile continuă să investească și să creeze noi proiecte folosind tehnologia registrului contabil distribuit.

Până acum, Royal Bank of Scotland plănuiește să reducă cel mai mare număr de birouri - 158 de sucursale și Wells Fargo, care a planificat să închidă 400 de birouri.

2. În același timp, o serie de bănci au făcut o declarație despre deschiderea de birouri fără personal.

Așa că în februarie au fost deschise primele trei birouri fără personal de către Bank of America, în următorii 2 ani conducerea băncii plănuiește să mai deschidă încă 50-60 de astfel de sucursale.

În martie, mai multe bănci au anunțat deschiderea a trei noi sucursale automate, trei birouri automate ale Băncii Greciei Piraeus au început să funcționeze, VTB 24 și-a deschis primele birouri fără case de casă în Rusia, iar Sberbank a prezentat un „birou al viitorului” automatizat în Kazahstan. .

Identificare de la distanță, biometrie

1. În februarie, S.U.A. Bank a vorbit despre planurile sale de a trece la biometrie atunci când autorizează un client.

În loc de parolele obișnuite, clienții vor fi identificați prin voce, amprentă și față, un întreg S.U.A. Banca pentru biometrie la autorizare va avea loc înainte de sfârșitul anului 2017.

2. Banca indiană DCB intenționează să introducă identificarea retinei a clienților în 2017.

Scanarea retinei va fi efectuată la bancă folosind un dispozitiv special și va dura între trei și cinci secunde.

Sistemul va compara apoi proba retiniană rezultată cu o probă stocată în Aadhaar, sistemul de identificare biometrică al guvernului. În Rusia, un analog al lui Aadhaar este dezvoltat doar de autoritățile de reglementare. În timp ce proiectul este supus unor teste-pilot în sucursalele DCB Bank, la deschiderea conturilor este utilizată noua metodă de identificare.

3. Erste Bank austriac și Sparkasse intenționează să lanseze identificarea video de la distanță pentru clienții lor.

Cu ajutorul noului serviciu, clienții își vor putea deschide conturi bancare fără a părăsi casele. În conformitate cu noile decizii ale autorității de reglementare austriece, pentru identificare va fi suficient să încărcați o fotografie online a unui act de identitate și să contactați un angajat al băncii prin video chat.

4. O inițiativă interesantă privind biometria a fost prezentată în martie de către germanul Gref.

Vorbind la o prelegere la Institutul de Fizică și Tehnologie din Moscova, el a vorbit despre planurile Sberbank de a dezvolta un sistem de identificare biometrică a clienților prin mișcarea buzelor.

Potrivit lui Gref, va fi imposibil să falsificăm activitatea musculară. S-a vorbit despre acest tip de biometrie în luna martie, când au apărut informații despre dezvoltarea unui grup de oameni de știință de la Departamentul de Informatică de la Universitatea Baptist din Hong Kong, condus de profesorul Chong Yu Ming.

Ce urmează în 2017?

Succesul registrului distribuit Ripple, a cărui activitate nu se află doar în faza de testare, ci și în stadiul de implementare în activitatea marilor bănci asiatice, este un eveniment important pentru industria bancară.

Primul trimestru al anului 2017 a confirmat tendința din ultimii ani către o reducere treptată a numărului de sucursale. Conform planurilor exprimate de bănci, sute de sucursale din întreaga lume se vor închide în 2017.

În același timp, băncile fac din ce în ce mai multe declarații despre automatizarea viitoare a activității lor. Excitarea tot mai mare în jurul introducerii noilor tehnologii va crește concurența atât între bănci, cât și între startup-urile fintech.

Datorită concurenței în creștere în spațiul fintech, băncile își vor accelera planurile de a testa și implementa noi tehnologii și vor face mai multe anunțuri importante în acest an.

Ați găsit o greșeală de tipar? Selectați textul și apăsați Ctrl + Enter

Nicholas Chumak, fondator și director strategic al IDNT

Potrivit experților, în următorii ani, rolul sucursalelor bancare situate în Rusia și o serie de țări CSI se va schimba fundamental. Și în curând vom asista la transformarea sucursalelor din centrele operațiunilor bancare de zi cu zi în centre de construire a relațiilor dintre bănci și clienți. Utilizarea canalelor alternative, atât de benefice pentru bănci pentru a optimiza costurile și procesele de afaceri, duce la faptul că clienții vizitează din ce în ce mai puțin sucursalele tradiționale. Cu toate acestea, vizita la client rămâne în continuare cea mai importantă verigă în construirea relației băncii cu clientul său. Prin urmare, astăzi băncile trebuie să găsească un echilibru între un număr suficient de puncte de contact între marca lor și client și organizarea optimă a serviciului la distanță. Aceasta este o muncă destul de serioasă, care necesită abordări inovatoare din partea băncilor atunci când organizează o afacere de retail. Cu toate acestea, deschiderea „sucursalelor viitorului” a Sberbank a Rusiei și a Băncii Moscovei vorbește deja despre pregătirea băncilor pentru experimente și inovații reale.

Tot felul de inovații introduse în ultimii ani de bănci reprezintă unul dintre cele mai interesante subiecte ale deceniului legat de transformarea afacerii bancare. Acum, poate, este greu de găsit o bancă care în strategia sa să nu menționeze inovația sau să nu pună accent pe tehnologiile moderne folosite de aceasta în serviciul clienți.

O serie de experți văd însă una dintre cauzele crizei financiare în introducerea necontrolată a inovațiilor tehnologice în sectorul bancar: entuziasmul excesiv pentru inovații din partea băncilor și respingerea acestora de către consumatori a devenit o capcană în care băncile s-au aflat. pe piețele diferitelor țări. Băncile au cheltuit o mulțime de resurse pentru ceva care, după cum sa dovedit, nu a dus la creșterea vânzărilor, nu este interesant pentru clienți și nu le afectează loialitatea.

De asemenea, trebuie luat în considerare faptul că înțelegerea inovațiilor și percepția lor de către bănci înseși și clienții lor sunt radical diferite.

Ca de obicei, furnizorul de servicii financiare (banca) și consumatorul acestor servicii (clientul) au fiecare propriul punct de vedere asupra conceptului de „inovare” sau „tehnologii inovatoare”. Și uneori aceste puncte de vedere sunt diametral opuse.

IDNT Carte de vizită

IDNT este specializată în dezvoltarea și implementarea formatelor de sucursale bancare pentru bănci de retail și private. IDNT desfășoară proiecte în țările CSI și participă, de asemenea, la proiecte europene ale partenerilor străini ai companiei. Autorul materialului, fondatorul și directorul strategic al IDNT Nikolai Chumak, a studiat și analizat designul băncilor din Marea Britanie, Japonia, Hong Kong și Singapore.

Inovație: abordare bancară...

Se poate spune că introducerea inovațiilor în bănci are loc în două direcții, din păcate, nu întotdeauna interconectate: în direcția inovațiilor tehnologice și în direcția îmbunătățirii proceselor de servire a clienților. De mulți ani, inovația a fost un instrument de optimizare a costurilor pentru instituțiile financiare și a avut loc în domenii precum IT, marketing, CRM, ambalare și design de produs.

În același timp, clientul, care, în mod ideal, ar trebui să fie în centrul atenției oricărei bănci, nu și-a putut îndeplini în mod adecvat nevoile, întrucât băncile au lucrat la standardizarea produselor și a proceselor de afaceri, ceea ce, de cele mai multe ori, nu implica o abordare individuală a fiecărui consumator.

Băncile, care organizează sfera vânzărilor de servicii financiare, au căutat să semene cu întreprinderile comerciale și de servicii, unde o anumită parte a achizițiilor (până la 50%) este impulsivă. Dar, după cum a arătat practica, clienții din domeniul bancar nu doresc să cumpere produse și servicii financiare din impuls, ci necesită un nivel mai ridicat de atenție personală din partea specialiștilor și expertizei bancare.

… și punctul de vedere al clienților

În unele cazuri, un client are nevoie fie de un produs financiar foarte simplu, fie, dimpotrivă, de unul complex. Cu toate acestea, banca, de regulă, oferă un pachet de servicii gata făcut, format. Spre disperarea băncilor, fiecare client se consideră unic și are nevoie de o abordare personalizată, care, de regulă, nu poate fi întotdeauna asigurată de o bancă obișnuită. În 2011 IDNT împreună cu Scorpio Partnership (Marea Britanie) au finalizat un sondaj cu privire la managerii băncilor implicați în deservirea clienților bogați din CSI, „Prvate banking Survey in the CSI”. Rezultatele studiului au arătat că majoritatea băncilor chestionate sunt pur și simplu incapabile să ofere consiliere în niciun domeniu care depășește domeniul de aplicare al unui produs standardizat de vânzare cu amănuntul.

Chiar și în cadrul unor astfel de servicii financiare precum Wealth Management, care necesită cel mai înalt nivel de expertiză din partea băncilor, presupunând crearea de produse bancare bazate pe principiul unei arhitecturi deschise și o abordare pur individuală a fiecărui client, specialiștii în domeniul bancar nu sunt pregătiți. să-și asume responsabilitatea pentru sfaturi atunci când alegeți produse și servicii pentru un client. Cel mai frecvent răspuns la o întrebare despre alegerea unui produs de către client a fost: „Noi arătăm opțiunile, iar clientul ia propria decizie”. În domeniul retail banking, situația este și mai dificilă, cu cât formatul de servire în masă a clienților de retail nu presupune o atenție deosebită pentru fiecare client, suficientă pentru a determina nevoile și a selecta combinația optimă și profitabilă de produse. De aceea, sucursala bancară ar trebui să ofere oportunități de autoeducare a clienților de retail și familiarizarea acestora cu produsele bancare într-o manieră interactivă modernă. Chiar dacă banca oferă un pachet standard de servicii, clientul, chiar dacă nu poate combina produse din diferite pachete, trebuie să se asigure că acesta sau acela pachet este potrivit pentru el.

Cele mai inovatoare bănci din Europa oferă deja clienților lor cu amănuntul o gamă între mai multe opțiuni și combinații de produse/servicii. Astfel, clientul are senzația că acest produs a fost creat special pentru el. Dacă mai devreme această abordare era disponibilă doar clienților Private Banking, acum, datorită introducerii soluțiilor IT inovatoare, unele elemente ale „arhitecturii deschise” devin disponibile și clienților de retail. În această direcție, există perspective largi pentru inovații care pot schimba experiența consumatorului cu un set standard de produse financiare.

Când vine vorba de inovații bancare, clienții își amintesc în primul rând de internet și de tele-banking, care sunt canale relativ noi de promovare a serviciilor pentru bănci din țările post-sovietice.

Îmbunătățirea și dezvoltarea unor canale relativ noi pentru deservirea clienților la distanță pentru băncile CSI - online banking și mobile banking - este astăzi unul dintre cele mai largi domenii de inovare.

Nu este un secret pentru nimeni că mulți consumatori de retail consideră aceste noi tehnologii copleșitoare și incomode în majoritatea cazurilor. Interfața dispozitivului mobil al clientului este adesea supraîncărcată și nu permite stăpânirea intuitivă a unui nou canal.

Băncile încă mai trebuie să depună multe eforturi pentru a populariza aceste canale în rândul clienților de retail. Sucursalele băncii ar putea oferi asistență semnificativă în acest proces, oferind vizitatorilor să se familiarizeze cu și să testeze canalele inovatoare RBS. Sucursalele băncilor sunt încă percepute de clienți ca un mediu de servicii mai sigur și mai sigur decât canalele de la distanță. Cu toate acestea, câte bănci pot găsi zone și echipamente speciale concepute pentru a demonstra și instrui clienții în servicii noi?

Se pare că, în ciuda investițiilor uriașe făcute de bănci în dezvoltarea tehnologiilor bancare de la distanță, clienții lor pur și simplu nu au ocazia să învețe despre toate beneficiile noilor produse și canale de servicii.

Implementarea inovațiilor bancare în Europa și CSI: asemănări și diferențe

În următorii ani, băncile spațiului post-sovietic vor trebui să depună mult efort pentru introducerea de tehnologii și sisteme care au devenit deja de bază pentru piața bancară europeană. Băncile europene au oportunitatea de a dezvolta noi abordări ale serviciului pentru clienți prin schimbarea scenariilor de servicii și fidelizarea clienților, bazându-se pe infrastructura IT existentă.

Experiența unor astfel de jucători de pe piața globală de retail banking precum ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank etc., demonstrează tocmai o astfel de abordare. În cadrul său, banca creează un produs de bază (cel mai adesea un astfel de produs de bază este un card de plată), apoi dezvoltă procese de afaceri pentru acesta, selectează un canal de vânzare (sucursală sau alte canale). Apoi, banca conectează promovarea altor produse bancare „modulare” la produsul „de bază”: de exemplu, împrumuturi auto, credit ipotecar, produse de asigurare, programe de afiliere etc. Astfel, promovarea unui produs nou se realizează prin canalele deja stabilite ale infrastructurii produsului de bază. Individualitatea soluției pentru fiecare client este creată tocmai printr-un set de produse „modulare”. Noi produse sunt create pe măsură ce (sau anticipate) apar nevoile clienților.

Tesco Bank

Un exemplu izbitor al acestei abordări pentru crearea de noi produse pentru clienții cu amănuntul este Tesco Bank (Marea Britanie). Banca și-a început activitățile ca o divizie a celei mai mari companii britanice de retail - lanțul de supermarketuri Tesco, care are peste 10 milioane de membri ai programului de loialitate și o încredere enormă a consumatorilor în brand. De la începutul anilor 2000, rețeaua Tesco a început extinderea activă în diferite segmente ale sectoarelor de afaceri și servicii de retail, deschizând rețele de benzinării, mini-marketuri, vânzând îmbrăcăminte, telecomunicații și multe altele sub brandul său. Nici retailul financiar nu a trecut neobservat.

Tesco Bank este bine reprezentată pe Internet. A fost creat un site web Tesco Compare dedicat, unde consumatorul poate compara ofertele Tesco Bank cu alte bănci, ceea ce îi oferă posibilitatea de a se asigura că a făcut alegerea corectă.

Tesco Bank oferă 28 de produse, dintre care unele sunt cele mai profitabile de pe piață. Printre acestea se numără împrumutul cu cea mai lungă perioadă de grație (13 luni). Astăzi, una din 10 achiziții din Marea Britanie este plătită cu un card de credit Tesco. În vara anului 2011, Tesco Bank a lansat produse ipotecare.

În esență, Tesco Bank nu este doar și nu atât despre produse financiare, ci despre continuarea relațiilor existente cu clienții, în spatele cărora se află un brand de mare valoare. Serviciile financiare oferite de bancă în acest caz sunt doar un instrument de atingere a obiectivelor de viață ale clienților sau de a le îmbunătăți bunăstarea. Această abordare distinge Tesco Bank de băncile obișnuite, care, dimpotrivă, emit servicii financiare ca relații. Inovația Tesco Bank constă în primul rând în utilizarea loialității deja existente a clienților lanțului de supermarketuri pentru a le oferi un alt tip de produs - bancar.

banca metroului

Metro Bank își propune să schimbe natura serviciilor financiare prin crearea unei „noui experiențe pentru consumatori”, așa cum fac mărcile de retail de succes.

Cazul Metro Bank ilustrează modul în care inovația poate oferi clienților și managerilor din sectorul bancar oportunități mai mari de comunicare și rezolvare a problemelor financiare, ceea ce, la rândul său, are un impact pozitiv asupra vânzărilor de produse complexe, dar în același timp cele mai profitabile, care necesită consultanță și planificare. . Noile produse bancare sunt pur și simplu „conectate” la un card standard, dar, în același timp, clientul primește o abordare personalizată a managerului și poate achiziționa doar produsele (serviciile) de care are nevoie.

„În final, iubește-ți banca!”, „Fani, nu consumatori” – acestea sunt sloganurile ambițioase ale băncii. Metro Bank intenționează să creeze și să cultive un nou tip de consumator de produse financiare, așa cum face Apple în domeniul computerelor, media și gadget-urilor. Până în 2020, banca intenționează să deschidă 200 de sucursale cu noul format și se așteaptă să mențină o afacere de retail competitivă pe o piață foarte conservatoare și stagnantă din Marea Britanie. Desigur, pentru aceasta, banca nu numai că proclamă sloganuri îndrăznețe, ci se străduiește și să ofere clienților exact calitatea serviciilor care lipsește pe piață. Cu toate acestea, a face acest lucru pe piața financiară din Marea Britanie care s-a dezvoltat de-a lungul secolelor este o sarcină extrem de dificilă.

Deci, este imposibil să te dezvolți mai bine și cu mai mult succes decât concurenții, urmând strategiile tipice care există pe piață. Prin urmare, Metro Bank caută, în primul rând, să distrugă stereotipurile predominante despre birocrația și încetineala băncilor: „Fără reguli stupide!”. De exemplu, în Marea Britanie, clienții sunt obișnuiți cu faptul că băncile nu lucrează în weekend. Există doar trei sucursale bancare în toată Londra - HSBC, Santander și Barclays - care sunt deschise sâmbătă. În schimb, Metro Bank operează 7 zile pe săptămână, personalul băncii începând cu ora 7:45 pentru a deschide ușile pentru clienți la ora 8:00 și se termină la ora 20:00.

Metro Bank încearcă să risipească patru mituri despre bănci de pe piața din Marea Britanie:

Sucursalele băncilor vor dispărea în cele din urmă;

Băncile fac bani prin reducerea costurilor;

Clienții nu trec la servicii în altă bancă.

Dezvoltând o nouă strategie de piață, conducerea Metro Bank a fost împotriva opiniei stabilite că britanicii schimbă băncile mai rar decât divorțează. Banca consideră că principalele criterii de alegere a unei instituții financiare sunt recomandările clienților existenți – cei mai buni promotori.

De asemenea, conducerea băncii a decis să infirme opinia larg răspândită conform căreia un astfel de canal de vânzare precum sucursalele băncii este pe cale să dispară, lăsând loc tele-banking-ului.

Modelul de afaceri al băncii se bazează pe o rețea de sucursale de retail care sunt situate în locații premium, foarte scumpe, ceea ce este contrar tendinței de reducere a rețelelor de sucursale. Metro Bank a decis că doar sucursalele deschise în cele mai populare locații în rândul populației vor putea atrage mai mulți clienți.

Banca folosește cele mai avansate tehnologii IT disponibile pe piață. Astăzi, sectorul IT din majoritatea băncilor mari trebuie îmbunătățit. Totuși, astfel de proiecte sunt prea scumpe, iar în recesiunea de astăzi, majoritatea băncilor nu își permit astfel de investiții, ceea ce afectează negativ calitatea serviciului clienți.

Pe fondul general al reducerii constante a marilor bănci a costurilor IT și de personal, Metro Bank se evidențiază destul de vizibil. Un client Metro Bank primește aceeași calitate a serviciilor ca și un client de Private Banking: un manager personal care cunoaște clientul personal și este capabil să rezolve orice problemă bancară fără a trece clientul la alți specialiști. În același timp, banca nu efectuează nicio segmentare a clienților - fiecare client este unic și are propria sa ierarhie de valori.

Una dintre problemele multor bănci este că decizia de a acorda un împrumut nu se ia într-o anumită sucursală, ci la sediul central. Acest lucru afectează viteza de luare a deciziilor și calitatea serviciilor. La Metro Bank, clientul simte că toate deciziile sunt luate de managerul său personal. In 15 minute i se deschide un cont si i se emite un card clientului, iar acesta paraseste sucursala cu un produs complet gata de utilizare. Fără îndoială, este costisitor să instalezi echipamente speciale pentru imprimarea și personalizarea cardurilor direct în ramură, dar acesta este prețul pentru crearea unei noi experiențe de consum.

Centrul de apeluri al băncii funcționează non-stop, la apeluri răspunde un angajat al băncii, nu un robot telefonic. Fiecare sucursală are o zonă de autoservire. Toate acestea îl fac pe client să simtă că banca și serviciile sale sunt disponibile în orice moment.

Online banking

Băncile online „pure” se confruntă și cu o criză de încredere din partea clienților. Adesea, clienții aleg o bancă pe baza prezenței sale fizice - una a cărei sucursală poate fi vizitată și discutată cu managerul. Pe fondul concurenței ridicate pe piață și al unei încrederi insuficiente a consumatorilor, aceștia din urmă aleg o bancă, punând accent nu doar pe condiții favorabile, ci și pe un nivel mai ridicat de garanții, care poate fi prezența rețelei de sucursale tradiționale a unei bănci.

Pentru a rezolva această problemă, ING Direct deschide cafenele în SUA și Canada. Astfel, formatul de birou „virtual” este completat de prezența brandului bancar în lumea fizică. Băncile-cafeele ING Direct nu sunt axate pe vânzarea de produse bancare, ci joacă un rol important în construirea relațiilor cu clienții, atragerea de noi categorii de clienți și creșterea nivelului de încredere.

Virgin Money și alte bănci online urmează o cale similară astăzi, deschizând sucursale sub formă de „zone lounge” sau magazine. Este important de înțeles că această tehnică funcționează pentru un anumit tip de structuri de credit și nu este rentabilă pentru băncile obișnuite de retail. De exemplu, Abbey National a investit 300 de milioane de dolari în deschiderea sucursalelor de cafenele înainte ca conducerea sa să-și dea seama că clienții nu se așteptau la cafea gratuită de la banca lor de vânzare cu amănuntul și nu erau pregătiți să viziteze filialele mai des.

Gadget-uri în serviciul băncilor

Odată cu dezvoltarea rapidă a tehnologiilor IT și scăderea costului gadgeturilor digitale, industria bancară a avut ocazia să testeze utilizarea diferitelor dispozitive pentru promovarea și vânzarea produselor financiare. Mese interactive, tablete, chioșcuri electronice și pereți video - aceasta este o listă incompletă a dispozitivelor utilizate în astfel de scopuri. De exemplu, uniunea de credit Coast Capital (SUA) a intenționat să folosească iPad-ul pentru a promova produse în sucursale și a consilia clienții. Sucursala emblematică Barclays din centrul Londrei oferă clienților și oaspeților informații despre turism și probleme sociale prin chioșcuri interactive și un perete video.

Băncile au căutat să-și prezinte produsele și serviciile într-un mod mai atractiv, folosind tehnologii care au devenit deja familiare consumatorului. În practică, s-a dovedit că nici clienții nu sunt interesați să vizioneze reclamele bancare pe ecranele computerelor, precum și la televizor. Astfel, în conceptele pilot, dispozitivele cu funcții touch-screen și tabletele au rămas nerevendicate de clienți, iar încercarea băncilor de a înlocui comunicarea cu managerii cu diverse gadget-uri a fost eșuată. Doar câteva bănci au reușit să atragă atenția asupra dispozitivelor lor interactive datorită conținutului de înaltă calitate și funcționalității la cerere.

Băncile pe web

Băncile se străduiesc să ducă o viață activă în spațiul online, folosindu-și site-urile web, motoarele de căutare, rețelele sociale. Ceea ce se întâmplă pe Web este aproape imposibil de controlat, iar riscurile asociate cu răspândirea opiniei negative sunt foarte mari. Într-un fel sau altul, băncile vor trebui să învețe cum să câștige încrederea publicului de pe internet. La rândul său, internetul poate fi o sursă bună de idei și feedback de la clienți pentru bănci.

Commonwealth Bank (Australia) a creat un site web special IdeaBank, care invită oamenii obișnuiți să exprime idei despre noile produse bancare și despre schimbările dorite în industria bancară. Un câștigător va fi selectat prin vot și evaluări ale experților, care va primi 10.000 USD pentru ideile lor.În principiu, acest site este un departament extern de cercetare și dezvoltare.

Danske Bank (Danemarca) și First Direct (Marea Britanie) au urmat aceeași cale și au deschis, de asemenea, laboratoare de inovație online.

Când vine vorba de vânzarea de servicii financiare online, nu există nicio îndoială că mobile și internet banking vor prelua și alte canale în viitor, dar este clar că acest lucru nu se va întâmpla atât de repede pe cât se credea anterior. Nici băncile, nici clienții lor nu sunt încă pregătiți pentru asta.

Inovații în bănci: o punte între bancă și consumator

Din toate cele de mai sus, putem trage următoarea concluzie: astăzi, cele mai de succes inovații implementate de bănci sunt asociate cu o schimbare a abordărilor privind serviciul clienți. Tehnologiile și canalele de promovare a serviciilor trec în plan secund, deoarece rezolvă doar probleme tehnice, fără a înlocui o abordare personală față de client și încrederea din partea acestuia. Dezvoltarea tehnologiei a mutat oarecum concentrarea atenției experților de la departamente către canale alternative de vânzare. Cu toate acestea, sucursalele băncilor rămân în continuare principalul canal de vânzare pentru produse financiare, generând până la 90% din vânzări.

Fără îndoială, este profitabil pentru bănci să vândă produse și pachete de servicii standardizate, să minimizeze comunicarea cu clienții și, de asemenea, să folosească RBS. Cu toate acestea, la rândul lor, clienții exprimă nevoia unei abordări personalizate și alegerea doar a acelor produse de care au cu adevărat nevoie. Prin urmare, băncile trebuie în primul rând să introducă acele inovații care pot face punte între aceste două poziții opuse și să prezinte oferta băncilor în cel mai atractiv format pentru clienți.