Gli argomenti di Cook sono l'etica professionale e la psicologia. Codice d'onore per un dipendente della ristorazione

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Ministero dell'Istruzione e della Scienza della Federazione Russa

Istituto statale di istruzione professionale secondaria

“Scuola Economica e Tecnologica della Ristorazione Pubblica di San Pietroburgo”

Abstract sull'argomento:

“Comportamento professionale del cuoco, barista, cameriere”

Completato da: Kapustin A.V.

Insegnante: Nikitina M.V.

Grado:___________

Il comportamento aziendale dei dipendenti delle imprese di ristorazione pubblica può manifestarsi non solo nell'esecuzione di qualità dei compiti a lui assegnati, ma anche in un approccio creativo alla risoluzione dei problemi che deve affrontare. Tale comportamento di iniziativa del dipendente implica attività e alta responsabilità del dipendente. Il comportamento di iniziativa di un dipendente può sia favorire la cooperazione aziendale sia distruggerla, creando imprevisti problemi nei rapporti con il team e nelle attività dell'impresa.

La velocità del servizio sembra al consumatore un fattore naturale nell'attività professionale degli addetti alla ristorazione. Talmente naturale da non suscitare in lui nessuna reazione particolarmente entusiasta, ma solo un giudizio neutro-positivo.

Nel processo di servire i consumatori, entra in gioco un'ampia varietà di regole della comunicazione umana. La fiducia e la calma dei dipendenti dell'impresa di ristorazione pubblica vengono trasmesse al consumatore, infondendo fiducia nella qualità dei piatti e nel livello del servizio. Al contrario, il nervosismo degli inservienti incide immediatamente negativamente sull'umore del consumatore. Inoltre, un modello di servizio negativo può provocare molte emozioni negative da parte dei consumatori: sfiducia, mancanza di rispetto, violazione della sua dignità. Se, in queste condizioni, un lavoratore PES mostra anche disattenzione e arroganza nei confronti dei consumatori, allora il loro comportamento sarà per lui ancora più spiacevole. Il dipendente che sa come controllare il proprio comportamento e controllare le proprie reazioni può evitare conflitti.

L'autocontrollo è la selezione di azioni consentite o necessarie anche prima che una persona abbia iniziato ad agire, ad es. regolazione del comportamento in generale.

Tutto quanto sopra si applica pienamente alla professione di cameriere. Il cameriere (barista, barista) deve tenere conto (quale impressione fa il suo comportamento su coloro che lo circondano, pesare le sue azioni e parole. Allo stesso tempo, è guidato dalle norme di comportamento accettate nella nostra società, oltre che professionale requisiti.

Il processo di comunicazione richiede rispetto reciproco. Il cameriere ha il diritto di aspettarsi nei suoi confronti un atteggiamento culturale e garbato da parte dei consumatori, che spesso sono gli artefici del conflitto. Tuttavia, in questi casi, il cameriere deve rimanere educato: dopotutto è al servizio. Non importa quanto sia difficile, ma deve dare un esempio di comportamento degno e perseveranza. Questa è la manifestazione della cultura professionale, oltre che emotiva, di una persona istruita.

Nel servire è impossibile fare a meno di principi e qualità professionali ben definiti che determinano l'etica del comportamento di cameriere, cuoco, barista, barista, quali: cordialità costante, cortesia, tatto, ospitalità verso tutti i consumatori; cortesia, disponibilità a fornire servizi, esaudire le richieste dei consumatori; atteggiamento benevolo e attento alle pretese dei consumatori; accettazione del consumatore così com'è, rifiuto di cercare di educarlo, rieducarlo.

Considera le qualità professionali di base che un dipendente che è direttamente correlato al servizio ai visitatori di ristoranti, caffè e altri esercizi di ristorazione dovrebbe possedere.

Il consumatore dovrebbe avere un atteggiamento benevolo verso se stesso dal momento in cui entra in un ristorante, un bar o una mensa. L'atteggiamento attento del portiere nei confronti degli ospiti aiuterà ad aumentare il loro tono psicologico. Al contrario, la maleducazione con cui il visitatore incontrerà sulla soglia dell'impresa non solo umilierà la sua dignità, ma rovinerà a lungo anche il suo umore.

Nei rapporti con i consumatori, la cortesia è la norma di comportamento di un cameriere, barista, barista o cuoco. La gentilezza è forse la principale qualità professionale di un cameriere. Nel processo di comunicazione con le persone, si manifesta in una varietà di forme: nella disponibilità a soddisfare una piccola richiesta del consumatore, in un modo discreto di fornire servizi alle persone anziane, in un approccio individuale a ciascun ospite.

Nel servire anche i consumatori più "capricciosi", viene offerto un così alto livello di comportamento culturale del cameriere, quando le sue azioni sono dettate non dal dovere, ma dall'abitudine. Quindi, un cameriere cortese non lascerà in nessun caso al consumatore la sensazione di essersi "dimenticato" di lui da tempo, che "a nessuno importa" di lui, ecc. Risolverà costantemente alcune questioni relative al servizio: ascolta il parere dei consumatori, soddisfare le loro richieste aggiuntive, ecc. Allo stesso tempo, il cameriere non deve solo dimostrare la sua buona conoscenza delle arti culinarie, del merchandising, dei metodi di servizio, ma anche essere in grado di intrattenere un dialogo sugli eventi della vita politica e culturale.

Il lavoro deve essere attraente per il dipendente. L'elevata professionalità del cameriere si manifesta principalmente nel suo comportamento - naturale e rilassato, nonché nei gesti e nei movimenti, che dovrebbero essere espressivi ed eloquenti, ma non pretenziosi. Ciò si ottiene con una formazione a lungo termine, un atteggiamento critico nei confronti del proprio lavoro.

Il dialogo con il consumatore dovrebbe essere professionale. La qualità del servizio dipende in gran parte da una conversazione ben strutturata tra un cameriere e un consumatore. Una conversazione rilassata e professionale sarà un ulteriore fattore che aiuterà a trovare un approccio individuale a ciascun consumatore o gruppo. Durante la conversazione, è facile scoprire i desideri degli ospiti nello svolgimento della serata, i gusti, i piatti preferiti e le bevande.

Un dipendente del punto vendita dovrebbe sviluppare un principio: accettare il consumatore così com'è, servire con attenzione e tatto tutti i visitatori, indipendentemente dal loro aspetto. Pertanto, si dovrebbe dimostrare in ogni modo possibile la propria tolleranza, gentilezza, compiacimento e rispetto per l'individualità umana.

Un approccio professionale al servizio significa che tutti i consumatori, indipendentemente da sesso, età, convinzioni ideologiche e virtù morali, hanno diritto all'attenzione dei lavoratori della ristorazione. La capacità di trovare un approccio individuale al consumatore è una caratteristica professionale importante di un dipendente. Stabilire un contatto con il visitatore inizia con la capacità del personale di indovinare il personaggio dal suo aspetto, modi, tono. Non c'è da stupirsi che dicano: quante persone - così tanti personaggi. Dal viso, dalle mani, dai vestiti e dalle scarpe di una persona, dal modo in cui si siede, da come parla, da come fa un ordine, si può determinare la sua professione, carattere, appartenenza sociale, ecc. Queste informazioni ti aiuteranno a trovare il tono giusto con l'ospite e quindi a soddisfare i suoi gusti. Con una persona vivace, prolissa, sarebbe un errore parlare a passo lento, con una persona allegra - in tono triste, con una persona triste - allegramente. Non puoi giudicare una persona dalla prima impressione. Questo è il comandamento di ogni addetto alla ristorazione.

La valutazione del consumatore dovrebbe essere affrontata in modo differenziato, a seconda non solo dell'età e della professione, ma anche di altri fattori:

 gli uomini sono più decisi nella scelta dei piatti e delle bevande rispetto alle donne, sono più socievoli e si fidano delle raccomandazioni del cameriere;

 le donne prestano maggiore attenzione allo stato igienico della sala, all'estetica dell'allestimento della tavola, sono più critiche degli uomini nella scelta dei piatti;

 con i consumatori anziani è necessario essere energicamente educati, astenersi da raccomandazioni persistenti nella scelta di piatti e bevande, poiché, di norma, sono fedeli alle loro abitudini e ai loro gusti;

 i giovani clienti spesso nascondono la loro ignoranza e hanno quindi bisogno di consigli tattili da parte del cameriere.

Non importa quanto siano diversi i caratteri ei gusti degli ospiti di un ristorante o di un bar, sono tutti accomunati da un unico desiderio: ricevere un ordine nel più breve tempo possibile, a condizione che il cameriere sia discreto, conciso ed educato. Le seguenti regole aiuteranno a evitare malintesi quando si serve un visitatore con un carattere "difficile":

 dargli la possibilità di scegliere il luogo ei piatti;

 accettando l'ordine, evaderlo immediatamente;

 evadere l'ordine rapidamente e senza complicazioni;

 ridurre il dialogo con il consumatore alle sole risposte alle domande poste;

 dare spiegazioni quanto più brevi possibili delle caratteristiche di alcuni piatti, evitando parole ed espressioni professionali;

 quando si parla con tale consumatore, attenersi al principio “rispettare l'interlocutore, mantenendone la dignità”.

Il comportamento professionale dei lavoratori PEP si forma in base alle qualità psicologiche e tenendo conto dell'uso della conoscenza della psicologia e delle regole dell'etichetta.

Il dipendente deve possedere capacità professionali, ovvero essere professionalmente idoneo, deve essere un buon psicologo, che gli consentirà di:

 comprendere il comportamento dei consumatori e influenzarli di proposito per creare condizioni di servizio ottimali;

 comprendersi bene e gestire consapevolmente i propri sentimenti ed emozioni;

 Conoscere bene i propri colleghi e mantenere un rapporto di cameratismo e assistenza reciproca.

Letteratura

1. Sukhorukov MM, V.V. Isakov V.V. Caratteristiche psicologiche del lavoro delle imprese di ristorazione. - San Pietroburgo: affari e diritto.

2. Novikov V.V., Zabrodin Yu.M. Gestione psicologica di un'organizzazione di produzione. – M.: Progresso.

La conoscenza delle leggi psicologiche di base consente alle persone di trovare soluzioni psicologicamente corrette in varie situazioni, aiuta non solo a influenzare le altre persone, a sviluppare in se stesse quelle qualità che sono necessarie in un particolare campo di attività.

I fenomeni psicologici derivanti dall'interazione delle persone sono studiati dalla psicologia sociale, uno dei rami applicati di cui è la psicologia del servizio, o la psicologia del servizio. Nel settore dei servizi, le leggi generali della psicologia hanno una colorazione peculiare. Ad esempio, la comunicazione del personale di servizio con i clienti è caratterizzata da caratteristiche assenti nella collettività lavorativa e nella cerchia familiare. Pertanto, comprendendo il comportamento di una persona che agisce come cliente, un operatore del servizio deve conoscere la psicologia del processo di servizio - in particolare, le motivazioni, le ragioni e gli obiettivi che guidano i clienti quando visitano un ristorante; individuo, età e altre caratteristiche della domanda, ecc. Attualmente, viene prestata molta attenzione allo studio della personalità del cliente, della personalità del dipendente dell'impresa di ristorazione e del loro rapporto nel processo di servizio.

L'industria alimentare è un'area specifica in cui la comunicazione tra le persone occupa più del 90% dell'orario di lavoro. La capacità di stabilire un contatto psicologico con un cliente è una qualità professionale di ristoranti, bar, bar e altri operatori della ristorazione. La conoscenza della psicologia del servizio aiuterà il personale a:

Comprendere il comportamento dei clienti per selezionare l'opzione migliore per il loro servizio;

Conosci il tuo mondo interiore per regolare consapevolmente il tuo comportamento.

Ogni persona si forma nella società come una personalità unica con le sue caratteristiche, proprietà e caratteristiche individuali. La psicologia distingue le persone per temperamento, che si manifesta come un insieme di caratteristiche psicologiche individuali di una persona caratteristiche del suo comportamento e delle sue attività, in particolare il ritmo, il ritmo, l'intensità dei processi e degli stati mentali, le caratteristiche del trucco mentale di una persona, espresso nel grado di eccitabilità emotiva, mobilità, vitalità, attività.

Ci sono quattro tipi di temperamento: collerico, sanguigno, flemmatico, malinconico. Il temperamento è la caratteristica più generale di una persona, che lascia un'impronta nella sua attività.

Il personale del servizio di ristorazione deve tenere conto del temperamento dei clienti, poiché ognuno di loro richiede tattiche completamente diverse nel servire. Ad esempio, un cliente collerico reagisce molto rapidamente alla realtà circostante, è irascibile e duro, spesso molto indignato. Pertanto, nel servirlo, il cameriere deve mostrare la massima attenzione, perseveranza, rispondere rapidamente alla sua richiesta. Il cameriere deve essere sempre pronto a ridurre la maggiore eccitabilità dei collerici. Il flemmatico è caratterizzato dalla lentezza e, nel processo di servire queste persone, è necessario prendere l'iniziativa nelle proprie mani ed essere persistenti nell'offrire una scelta di piatti e bevande.

Nella gestione dei processi di servizio negli stabilimenti alimentari, è anche molto importante che i gestori conoscano il tipo di temperamento del personale della zona di contatto. Ad esempio, un cameriere ottimista serve i clienti con successo, ma è difficile per lui eseguire le operazioni monotone e monotone eseguite quando serve un folto gruppo di clienti. Un cameriere collerico è indispensabile quando serve un gran numero di clienti, ma non si controlla bene in situazioni tese e conflittuali. Il cameriere flemmatico è trattenuto, equilibrato, ma non può lavorare a un ritmo veloce, il che provoca irritazione tra i clienti. Il malinconico cameriere è amichevole, reattivo, cerca di evitare conflitti, ma è lento e permaloso.

Tra le proprietà mentali del personale di servizio, che determinano in gran parte la cultura del servizio, l'attenzione, la memoria e la parola sono di particolare importanza.

Le operazioni di servizio al cliente (incontrare un ospite, prendere un ordine, mostrare una bottiglia di vino, effettuare un pagamento, ecc.) richiedono una concentrazione costante dell'attenzione (bisogna vedere tutto, ascoltare tutto, dire tutto). Il grado di concentrazione dell'attenzione è influenzato da un fattore così importante come il numero di oggetti di attenzione (servire più clienti seduti a tavoli diversi contemporaneamente). Il lavoro di un cameriere richiede spesso un rapido cambio di attenzione quando è necessario passare da un'operazione all'altra (prendere un ordine da un cliente, effettuare un pagamento finale con un altro, servire un piatto a un terzo).

La memoria sviluppata consente al cameriere di ricordare facilmente i nomi di piatti e bevande, ingredienti, prezzi, tecnologia di servizio. Il cameriere deve essere sempre pronto a riprodurre a memoria, in modo rapido e corretto, tutte le informazioni necessarie per servire un determinato cliente.

Al cliente deve essere offerto solo ciò che, a giudizio del cameriere, può gradire. Va anche notato che non dovresti identificare completamente il tuo gusto con il gusto degli ospiti, poiché potrebbero sorgere complicazioni impreviste a causa della loro mancata corrispondenza.

Diversi clienti decidono autonomamente di acquistare un servizio: alcuni prendono la decisione da soli, altri ricorrono alla consulenza del personale di servizio. Non dovresti imporre apertamente un servizio. In ogni caso, l'ultima parola al momento dell'ordine dovrebbe essere del cliente. È solo necessario con tatto, con una comprensione della questione, portarlo a una decisione positiva.

Al termine del servizio, dovresti ringraziare il cliente per aver utilizzato i servizi di questa particolare azienda ed esprimere la speranza che in futuro le sue visite saranno regolari.

Dal punto di vista psicologico, il cameriere deve utilizzare tecniche speciali durante il servizio clienti, che sono le seguenti:

1. Guadagna fiducia. Credi in quello che dici. Convinci l'ospite che sei un suo amico sincero. Dire onestamente che questo piatto sarà "troppo pesante" per lui. Consiglia qualcosa di più economico in un minuto, i prezzi svaniranno in secondo piano per lui e i consigli diventeranno importanti.

2. Sii perfetto. È importante che fin dai primi secondi l'ospite capisca di essere arrivato a una persona energica e simpatica. Per fare questo, è necessario prestare attenzione alla parola (soprattutto le prime parole), all'espressione facciale (sorriso facile), all'aspetto (taglio di capelli pulito, abito eccellente, mani e unghie pulite, mancanza di gioielli, ecc.).

3. Diventa padrone della situazione. Prendi delicatamente il tuo posto nella conversazione. Trasformarsi in una persona a cui l'ospite, per così dire, delega il suo diritto di effettuare un ordine. I camerieri esperti lo sanno. Molto spesso, in questo modo, si fanno ordini per grandi aziende.

4. Attira l'attenzione del cliente. In questo caso è opportuno seguire la catena: attenzione - interesse - desiderio - ordine.

5. Saper fare domande. Ad esempio: "Non vuoi?", "Non vuoi?", "Non credi?", "Non credi?" eccetera. Tali domande, di regola, aiutano a evitare situazioni controverse.

Parla con l'ospite. E ascolta attentamente. L'ospite può sentirsi allo stesso tempo a casa. Questa tecnica è particolarmente consigliata per i baristi.

La comunicazione d'impresa gioca un ruolo importante nella vita degli addetti alla ristorazione. Definisce il rapporto tra le persone e si costruisce sulla base di norme e regole etiche. Da un punto di vista etico, dovrebbero essere valutate le attività dei dirigenti e del personale nell'erogazione dei servizi di ristorazione. Quest'area si basa sul contatto diretto dei ristoratori con i consumatori, che richiede un aumento del livello di cultura organizzativa.

Nelle condizioni moderne, molta attenzione è rivolta alla concretizzazione degli standard comportamentali aziendali. I requisiti etici si riflettono nei regolamenti interni sul lavoro, nelle descrizioni delle mansioni e nei contratti.

La pratica dell'introduzione di standard comportamentali in Russia e all'estero mostra che il comportamento negli affari dovrebbe essere basato sull'etichetta ufficiale, negli affari e nel discorso.

etichetta d'ufficio nel campo della ristorazione - un insieme di norme, regole, regolamenti che determinano il rapporto tra i dipendenti del ristorante nel processo di attività congiunte.

Le regole del galateo d'ufficio prevedono:

– pari consapevolezza dello stato delle cose di competenza dei funzionari lungo la verticale;

- la corretta impostazione nel processo di comunicazione: quando si formula un messaggio, è necessario pensare, nel corso della sua attuazione, alla possibilità di attuazione;

– rispetto delle regole di obiettività, nonché del principio “niente può essere superiore alla cooperazione tra imprese e imprese”;

- la base dell'etichetta ufficiale è l'etichetta vocale e il rispetto delle regole di comportamento nella società;

- incoraggiamento dei dipendenti sotto forma di bonus, premi, gratitudine e complimenti;

- la punizione del dipendente deve essere oggettiva, corrispondere al grado di responsabilità, al grado di consapevolezza; è importante imparare a condannare il reato, non la persona;

- l'etichetta dell'ufficio dovrebbe essere direttamente correlata ai principi della gestione del team.

I principi di base della gestione del team includono:

- definire compiti chiari (prospettici e attuali) per il team nel suo insieme e per ciascun dipendente;

– svolgimento di consultazioni ufficiali al fine di ottenere i risultati richiesti nel lavoro

- sviluppo di descrizioni del lavoro che siano adattate al massimo per risolvere problemi specifici;

- delega di poteri trasferendo compiti o aree di azione del capo a un subordinato. Contestualmente vengono delegati diritti, competenze e responsabilità. Tuttavia, la delega totale o parziale dei poteri non rimuove la responsabilità dal capo;

- l'uso delle istruzioni verbali come elemento più importante della comunicazione aziendale; agisce sotto forma di proposta diretta di compiere una determinata azione; dato personalmente all'esecutore.

La base del galateo d'ufficio è lo stile del rapporto tra manager e subordinati, che determina il livello della cultura aziendale del ristorante (un sistema di valori, standard morali ed etici, regole e costumi comuni a tutti i suoi dipendenti).

In un ristorante, dove il capo e i gestori trattano gentilmente i loro subordinati, delegano loro autorità e offrono loro l'opportunità di agire in situazioni appropriate a propria discrezione, i dipendenti si sentono più sicuri, trasmettono buon umore ai consumatori.

La motivazione dei dipendenti è la volontà e il desiderio di una persona di svolgere il proprio lavoro nel miglior modo possibile per raggiungere i propri obiettivi personali e gli obiettivi dell'impresa. In un sistema di motivazione o incentivi, è essenziale raggiungere il giusto equilibrio tra ricompensa e punizione.

Il collettivismo, il lavoro di squadra, i valori aziendali, il sistema di motivazione contribuiscono al successo del lavoro del team, alla creazione di un team di persone che la pensano allo stesso modo.

Quando si sviluppano regole o regolamenti per i dipendenti del ristorante, è necessario descrivere le norme di comportamento e comunicazione nella squadra, per spiegare le tradizioni esistenti. Questo aiuta ad accelerare il processo di adattamento e la scelta della giusta posizione nella comunicazione con i membri del team. Il modo più comune per formare il personale di servizio junior e intermedio è assegnare nuovi dipendenti a quelli esperti che hanno esperienza di lavoro presso l'impresa, per condurre corsi di formazione.

Etichetta aziendale- un insieme di caratteristiche (comandamenti) del mondo degli affari, che si basano sul rispetto della personalità di una persona, sul riconoscimento della sua individualità. L'etichetta aziendale di un imprenditore nel settore della ristorazione include le norme di condotta professionale: l'etica professionale.

L'imprenditore moderno nella ristorazione:

- è convinto dell'utilità del suo lavoro non solo per se stesso, ma anche per la società nel suo insieme;

- deriva dal fatto che le persone che lo circondano vogliono e sanno lavorare, si sforzano di realizzare con lui le proprie potenzialità;

- crede nella ristorazione, nella sua attrattiva, la tratta come un'arte;

- riconosce la necessità di concorrenza, ma comprende anche la necessità di partnership nel mondo degli affari;

- si rispetta come persona e ne apprezza la personalità in ciascuna delle persone che lo circondano;

- rispetta il potere statale, ogni proprietà, l'ordine sociale, le leggi;

– si fida non solo di se stesso, ma anche degli altri, rispetta professionalità e competenza;

- valorizza l'educazione, la scienza e la tecnologia, la cultura, l'ecologia; si adopera per il progresso tecnico, le innovazioni;

- mostra l'umanesimo (umanità, amore per le persone).

Formandoti come imprenditore, devi essere educato, pieno di tatto, benevolo ed essere in grado di gestire le tue emozioni; è importante formare un'immagine di un uomo d'affari che garantirà il successo.

L'etichetta aziendale include:

- regole di introduzione e conoscenza;

- regole per lo svolgimento di conversazioni e trattative d'affari;

- regole della corrispondenza commerciale;

- la procedura per lo svolgimento delle conversazioni telefoniche;

- requisiti di aspetto, modi di comportamento;

- padronanza dell'etichetta vocale.

Etichetta del discorso come insieme di norme culturali generali di comunicazione comprende:

- la capacità di formulare i propri pensieri;

- l'uso delle regole di saluto, presentazione, congedo, manifestazione di gratitudine, auguri, scuse, richieste, inviti, consigli;

- la capacità di fare sottili complimenti che creano un'atmosfera di buona volontà e fiducia;

- la capacità di escludere dall'etichetta vocale le seguenti parole ed espressioni: "no", "no", "nessun posto vacante", la produzione è sovraccarica, ecc.

– la capacità di usare frasi: “lasciami suggerire”, posso consigliare”, “abbiamo accettato”, ecc.

Il rispetto dell'etica professionale da parte dei dipendenti del ristorante è la chiave per un'elevata cultura del servizio. Il desiderio di mettersi alla prova dal lato buono, la capacità di trattenere le emozioni negative è il compito principale degli addetti ai servizi di ristorazione.

L'essenza dell'etica professionale dei ristoratori. Come sapete, la responsabilità morale dei ristoratori è molto alta, poiché le loro attività sono legate alle persone. Allo stesso tempo, il benessere, l'umore e la salute dei visitatori che comunicano con loro dipendono in gran parte dal loro lavoro. Il lavoro dei ristoratori non può essere rigorosamente formalizzato. Sono richieste non solo elevate qualifiche, ma anche una profonda consapevolezza del proprio dovere morale nei confronti degli ospiti. Qui il dovere si trasforma in bisogno morale. In altre parole, nelle professioni del tipo “da persona a persona”, oltre ai requisiti generali della moralità, esistono requisiti e norme specifiche della moralità. Questi includono, ovviamente, le professioni di cameriere, barista, capocameriere, ecc.

L'etica professionale dei dipendenti del ristorante esprime la moralità praticamente consolidata di servire le attività in un ristorante. Qual è la sua essenza?

Etica professionale di un ristoratoreè un insieme di requisiti specifici e di norme morali che si attuano nell'esercizio delle funzioni professionali al servizio degli ospiti. Si basa sulla psicologia del servizio di ristorazione. L'etica professionale mira a formare un dovere professionale e un onore in un cameriere (barista), instillando le capacità di una cultura della comunicazione, sia con i visitatori che con i loro colleghi, ecc. Serve come guida per il cameriere sui campioni disponibili (standard ) di moralità. Quindi, cordialità, gentilezza, tatto, cordialità sono qualità obbligatorie di un addetto alla ristorazione. Ognuno di loro dovrebbe sforzarsi di servire i visitatori di questo set esemplare. Per sviluppare l'abitudine al rispetto dei requisiti dell'etica professionale, un ristoratore, soprattutto un principiante, deve in primo luogo controllare ogni suo passo. Poi non sarà richiesto, perché non potrà più fare diversamente.

Il cameriere (barista) deve essere in grado di controllare il proprio umore, di non soccombere a un momentaneo impulso di irritazione. Un cattivo umore non dovrebbe influenzare l'atteggiamento nei confronti dei visitatori e dei colleghi di lavoro. Come notano i lavoratori esperti, si dovrebbe "lasciare" il proprio cattivo umore prima di entrare nel ristorante.

Solo una persona maleducata e dissoluta può cadere in uno stato di passione per le sciocchezze, insultare i visitatori e sfogare la loro rabbia su di loro. Non rispetta se stesso né gli altri ed è professionalmente inadatto al lavoro di servizio. Un ristoratore deve saper valutare correttamente il proprio comportamento, essere autocritico. Solo un tale lavoratore della ristorazione può mantenere alto il prestigio della sua professione.

Le violazioni delle norme dell'etica professionale, come barare, pesare e altro, sono immorali. Tali atti non solo sono condannati dall'opinione pubblica, ma le persone che li hanno commessi sono soggetti a punizione. Ma, purtroppo, nel campo della ristorazione ci sono ancora lavoratori che vedono solo tali benefici nelle loro attività. Queste sono persone con una reputazione offuscata, amanti del denaro facile e di un lungo rublo. Naturalmente, queste persone sono casuali nel servizio di ristorazione, inadatte al lavoro in un ristorante.

Codice Etico Professionale. I requisiti dell'etica professionale dei lavoratori della ristorazione sono registrati in un apposito documento (codice).

Considera le principali disposizioni del codice nella nota “Regole per la cultura del servizio in un ristorante”:

• Ogni ospite dovrebbe sentirsi il benvenuto nel ristorante.
• Ogni visitatore è un potenziale ospite.
• Uno sguardo amichevole, un sorriso gentile, uniti a un comportamento professionale aiutano a stabilire un contatto con l'ospite e facilitano il suo servizio.
• Accetta l'ospite così com'è. Non cercare di cambiarlo in pochi minuti di comunicazione con lui. Sii gentile, educato e cordiale, ma la gentilezza non deve trasformarsi in ossequiosità. La gentilezza è lo strumento più affidabile nel trattare con persone di età, carattere e temperamento diversi.
• L'attenzione del cameriere è una delle condizioni principali per un clima morale e psicologico favorevole nella sala di servizio del ristorante. La disattenzione è il male più grande nel rapporto con il visitatore.
• Niente traumatizza mentalmente, deprime e amareggia il visitatore come l'indifferenza, un atteggiamento sprezzante nei suoi confronti.
• Sappi come controllarti, mostra moderazione e pazienza. Abbi cura di te, non farti arrabbiare eccessivamente.
• Rispondi alla maleducazione con moderazione e cortesia.
• Non ignorare mai le affermazioni e le obiezioni degli ospiti.
• Una scusa sincera e tempestiva non è un'umiliazione, ma un degno riconoscimento di una certa colpa e un segno di cultura.
• Ogni atto di un ristoratore deve essere motivato e non indurre l'ospite a dubitare della sua correttezza.
• Tieni la testa dritta e non abbassare la testa quando sei in vista o parli con un ospite.
• Cerca di distribuire uniformemente il tuo stress fisico e mentale, non dimenticare le ore del flusso principale di visitatori.
• Attenersi all'orario di arrivo concordato con l'ospite.
• Prenditi cura dell'onore del ristorante e dei tuoi colleghi di lavoro.

Non basta che un impiegato del ristorante impari solo le disposizioni di questa nota. Queste disposizioni devono passare nelle sue convinzioni, diventare la sua “seconda natura”.

Tuttavia, alcuni dipendenti del ristorante, purtroppo, non rispettano i requisiti dell'etica professionale. I visitatori devono ancora fare i conti con insensibilità, insensibilità, un atteggiamento arrogante verso se stessi, imbrogli, mancata restituzione del cambiamento, ecc. Naturalmente, tutte queste deviazioni dovrebbero essere combattute con metodi sia amministrativi che educativi.

Argomento 4.3 Etichetta nelle attività professionali di un addetto alla ristorazione

Lo studente deve conoscere:

Regole del galateo d'ufficio per i lavoratori dei servizi: saluti, presentazioni, comportamenti nel processo di comunicazione con il management, con i colleghi, con i clienti, in un team di professionisti;

Saper applicare le regole del galateo aziendale nelle attività professionali.

Etica del lavoratore della ristorazione. Componente etica ed estetica dell'etica professionale di un addetto alla ristorazione. Il problema della deformazione professionale e dei 'costi' morali della professione.

Norme e regole dell'etichetta ufficiale. Comportamenti. requisiti di aspetto. Etichetta del discorso. Impostazione della tavola. Servizio di accoglienza. Etichetta a tavola. Appuntamenti diurni e serali

PAROLE CHIAVE:

ETICHETTA PROFESSIONALE	STILE A FORMA
ESTETICA	TIPI DI RICEVIMENTI
MANIERE	ETICHETTA DEL DISCORSO

Etichetta è una parola di origine francese, tradotta letteralmente in russo significa 'un insieme di regole di condotta nella società''. Etichetta ed etica sono concetti strettamente correlati.

Nell'etichetta si distinguono due lati: morale ed etica (norme di comportamento) ed estetiche forme esteriori di manifestazione di queste norme, ᴛ.ᴇ. grazia e bellezza dei costumi.
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Queste due parti sono relativamente indipendenti. Puoi essere, per esempio, una persona buona e gentile, ma mostrare le tue qualità spirituali è brutto, brutto, maleducato. E, al contrario, accade che una persona che è malvagia per natura si comporti esteriormente in modo bello, piuttosto attraente. Nel frattempo, gli aspetti etici ed estetici del comportamento umano costituiscono un tutto unico. Non è un caso che nell'antica Grecia l'ideale sociale fosse l'armonia delle qualità interne di una persona - nobiltà, bellezza, gentilezza, onestà - e la manifestazione esterna di queste qualità - eleganza dei modi, facilità di movimento.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, l'etica si combina con l'estetica nell'etichetta. Possiamo dire che l'etichetta è una bella etica 'estetica'. Le buone maniere sono elementi di etichetta, che si manifestano in certi tipi di comunicazione e comportamento umano. Nella vita di tutti i giorni, entrambi i lati del comportamento umano - etico ed estetico sono inseparabili, uniti.

Il lato estetico del comportamento - la bellezza dei modi, delle abilità e delle abilità nella comunicazione, cioè delle forme esterne di comportamento, è diventato oggetto di interesse pubblico sin dai tempi antichi.

Molta attenzione è stata prestata a questo nell'antico Egitto, Persia, Assiria, Babilonia.

Maniere. Questo barattolo deriva dal francese ʼʼmaniereʼʼ, che significa ʼʼricezioneʼʼ, ʼʼmodo di agireʼʼ, cioè un modo di comportarsi. Come scaricato sopra, le buone maniere sono una forma esterna di comportamento, il trattamento degli altri. Le maniere sono sia l'andatura, sia i gesti e le espressioni facciali di una persona, nonché le proprietà del suo discorso (espressioni usate, in alto, intonazione).

Nel lavoro del personale di servizio, le buone maniere svolgono un ruolo fondamentale, sono un indicatore della cultura esterna e interna del dipendente. La bellezza dei movimenti delle mani, l'andatura, la capacità di stare di fronte ai visitatori, di comportarsi in una situazione di conflitto, questa è una manifestazione di buone maniere.
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Abitudini comuni, incl. nel settore dei servizi, compaiono involontariamente. Le buone maniere non sorgono in una persona da sole, hanno bisogno di essere educate. Il successo di questa educazione dipende dalla plasticità interiore di una persona, dal suo dono di adattarsi ai cambiamenti più inaspettati della situazione, alle nuove condizioni. Qui giocano un ruolo importante anche le caratteristiche della psiche umana, il suo carattere, il suo temperamento, le inclinazioni e le antipatie. Grazie alla sua flessibilità, una persona può sviluppare in se stessa qualità come disciplina, diligenza, volontà, pazienza, osservazione, che costituiscono la base del comportamento umano.

Il modo del personale è costruito sul principio di prendersi cura degli altri. Il suo comportamento dovrebbe indicare attenzione al consumatore, alle sue richieste. Il cameriere (capocameriere, barista, barista, cuoco) deve mostrare soprattutto ospitalità. L'esperienza mostra che un cameriere con le cattive maniere, per così dire, respinge, spegne il senso di festa delle persone quando visita un ristorante o un bar. Non può suscitare la simpatia degli ospiti e l'eccessiva ossequiosità del cameriere.

Incontrando i visitatori all'ingresso della sala, il capo cameriere o cameriere, prima di tutto, li saluta. Allo stesso tempo, non dà la mano, ma se il visitatore stesso lo desidera, allora dovrebbe essere fatto. Il cameriere accompagna il saluto dell'ospite con una leggera inclinazione del capo e un sorriso. Ogni comportamento del cameriere deve esprimere cordialità, correttezza e moderazione.

Un sorriso in questo caso gioca un ruolo rigorosamente definito. Il cameriere o il barista non dovrebbero dimenticare che, forse, una persona è venuta a trovarli dopo una dura giornata, era stanca e un sorriso aiuterà in questo caso a creare un'atmosfera di ospitalità e sincerità, rallegrare.

Il requisito successivo è una bella postura e un'andatura. Una bella postura è costituita da movimenti leggeri e aggraziati, senza curve brusche, agitando le braccia, sporgenza del torace e dell'addome. Anche l'andatura del cameriere attira l'attenzione degli ospiti. Dovresti muoverti per la sala velocemente, ma in modo sufficientemente misurato, non correndo, con passi leggeri.

Naturalmente, l'aspetto generale di un addetto alla ristorazione dipende in gran parte da uniformi e scarpe ben cucite. I tacchi alti o curvi possono cambiare in modo irriconoscibile l'andatura, conferendogli un innaturale manierismo.

La corretta postura del cameriere è condizione indispensabile per le buone maniere.
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Dovrebbe stare dritto, non appoggiato a una credenza o un tavolo.

Un'impressione sgradevole è fatta da un cameriere o barista che, mentre spiega, agita le braccia o ascolta indifferentemente il visitatore. Devi guardare l'interlocutore negli occhi, ascoltare attentamente i suoi desideri.

Non dovresti tenere le mani in tasca in presenza di un visitatore, questa è considerata una manifestazione di completo disprezzo e indifferenza. I requisiti di etichetta vietano al cameriere, al barista o al barista di sbavare le dita durante il conteggio delle bollette, sgranocchiare le dita. In generale, il cameriere dovrebbe tenere le mani 'sotto controllo'.

Di grande importanza sono le espressioni facciali e le espressioni facciali, sulle quali dovrebbero esserci solo cordialità e cordialità. Le specificità del lavoro di un addetto ai servizi richiedono che il suo viso sia sempre attraente e le sue espressioni facciali siano libere, disinibite. Non dovresti sforzare il viso quando reagisci alle azioni del consumatore, al contrario, i muscoli facciali dovrebbero essere rilassati. È spiacevole per il consumatore vedere un cameriere con un'espressione tesa, sopracciglia alzate per lo stupore, un'espressione sottolineata di smarrimento. Quando si dice di una persona che 'è scritto tutto sulla sua faccia', allora in questo caso 'sta scritto' dovrebbe essere buona volontà, ma non indifferenza, non disprezzo per gli altri o, al contrario, servilismo.

Lo stile moderno di comportamento di un cameriere è caratterizzato da moderazione e allo stesso tempo naturalezza, facilità.

Estetica degli abiti da lavoro. Il lavoro di cameriere, barista, barista si svolge sempre in pubblico. La comunicazione costante con i consumatori richiede particolari requisiti al suo aspetto. Decine di occhi sono fissi su di lui, come su un attore in un teatro, lo si osserva da ogni parte. Dall'aspetto di un cameriere, spesso si crea un'opinione pubblica su tutti i lavoratori del settore. Per questo motivo l'estetica dell'abbigliamento è classificata tra le categorie dell'etica professionale.

"Le buone maniere fanno un uomo" recita un vecchio proverbio. Ciò significa che il contenuto interiore di una persona viene giudicato anche dai modi. Un cameriere sciatto fa un'impressione sgradevole, può persino rovinare l'impressione generale di visitare un ristorante o un bar. Le divise Noli non sono in ordine, questo è considerato non solo come negligenza, ma mancanza di rispetto per gli altri. L'abito disordinato è incompatibile con le funzioni professionali. Un'alta cultura del servizio e l'aspetto estetico sono inseparabili.

Vestiti da cameriere. In ogni bar e ristorante in cui i visitatori sono serviti da camerieri, devono essere installati abiti da lavoro adeguati - la cosiddetta forma di un certo stile, che sottolinea l'appartenenza del dipendente all'impresa. Facilita la procedura di manutenzione, disciplina il personale. Come divisa di servizio per l'amministrazione, possiamo consigliare un completo da lavoro rigoroso, in armonia con il design cromatico della sala. Il logo dell'impresa è possibile sulla tuta.

Nella pratica internazionale è da tempo adottata una certa divisa per i camerieri, che soddisfa sia esigenze estetiche che utilitarie. Nei ristoranti di lusso e di fascia alta, l'uniforme per il lavoro serale è un abito nero a tre pezzi con pantaloni senza risvolto e piping in materiale lucido, un gilet in materiale denso nero, scarpe eleganti nere, una camicia bianca con polsini, un cravatta a farfalla. Per il servizio diurno vengono utilizzate giacche bianche di materiale denso e ben sdraiato. In estate viene utilizzata la stessa forma, ma un po 'più leggera. Invece di giacca e gilet, è più comoda una giacca leggera di solchi leggeri in lino o tessuti di lino.

Personale di servizio: si consiglia alle donne di indossare abiti formali con maniche corte e colletti e polsini bianchi. A volte le cameriere indossano un abito. Le scarpe sono semplici scarpe col tacco basso in vernice nera. Sui risvolti degli abiti, puoi indossare l'emblema dell'azienda sotto forma di badge, ricamo, ecc. In ogni ristorante, le cameriere dovrebbero avere il proprio colore di abbigliamento, che dipende dalla combinazione di colori degli interni del impresa. Ma in tutti i casi, l'uniforme e le calzature per tutto il personale di servizio dovrebbero essere le stesse. I colori velenosi nell'abito degli assistenti sono inaccettabili.

L'uniforme del capo cameriere e dell'amministratore è alquanto diversa da quella dei camerieri. Ma questa differenza dovrebbe essere solo nel colore della tuta, nella presenza di una cravatta e nel badge corrispondente.

In molti paesi del mondo, ristoranti e esercizi di ristorazione che hanno motivi nazionali nel loro design, oltre al colore tematico, usano come uniformi gilet, pantaloni stilizzati, scarpe, elementi di abbigliamento nazionale, ecc. , spettacoli di varietà e casinò come forme, viene utilizzato un frac.

Ai ricevimenti ufficiali, ai banchetti e ai servizi speciali di vario genere, quando è possibile che gli ospiti si presentino in smoking con farfalle bianche, il cameriere si veste con un frac con un papillon nero. In questi casi si consiglia inoltre di servire gli ospiti con guanti bianchi. Il set di abbigliamento da cameriere deve includere un freno a mano bianco utilizzato per servire e pulire la tavola.

Musicisti. Anche i cantanti devono avere un'uniforme, sebbene non ci siano requisiti severi per colore e stile. L'uniforme per il personale di guardaroba e il portiere può consistere in tradizionali giacche e pantaloni di lino nero con profili dorati, berretti con lo stemma del ristorante.

L'abbigliamento comodo e ben aderente ha un effetto positivo sull'umore di una persona, aumenta le sue prestazioni. Allo stesso tempo, un abito ampio e incolore irrita e interferisce, il che influisce negativamente sulla produttività del lavoro.

Abiti da chef. Il colore e il carattere degli abiti da lavoro, oltre alla loro funzione funzionale, stimolano il desiderio di pulizia e ordine. Per questo motivo, in quegli ambienti dove è richiesta una pulizia particolare, il camice bianco dovrebbe essere la principale forma di abbigliamento. Nelle grandi imprese, si consiglia di indossare abiti di diversi colori per i lavoratori di diverse officine.

Una persona trascorre circa un terzo della sua vita nella produzione. Pertanto, i suoi abiti da lavoro dovrebbero essere comodi, belli, poiché gli psicologi hanno scoperto che influiscono sul benessere.

In condizioni di produzione, il colore bianco degli indumenti è regolato dai requisiti sanitari, tuttavia deve essere attraente, comodo e bello, adattato all'altezza e alla figura del cuoco. In alcuni casi, per il direttore di produzione ei capisquadra, è possibile cucire abiti da lavoro di taglio diverso su un singolo ordine.

Le donne, come sapete, tendono a desiderare di decorare i propri vestiti, cosa inaccettabile nelle condizioni di produzione. Sul risvolto della tuta dovrebbe esserci solo il badge aziendale dell'impresa, che, insieme ad altri elementi di marca permanenti, funge da motivo di orgoglio professionale per i dipendenti di un bar o di un ristorante.

La natura degli indumenti sanitari del cuoco dipende dalle specifiche del lavoro. Molto spesso, questo è un set di una giacca (o vestaglia), un grembiule e un copricapo.

Il copricapo incluso nel set di indumenti sanitari viene utilizzato per rimuovere i peli. La forma di un alto cappello da chef è stata sviluppata da secoli di pratica ed è la più razionale. Questo è il copricapo tradizionale di un cuoco maschio in tutti i paesi del mondo. Oltre a un buon aspetto estetico, il cappello da chef crea anche un'intercapedine d'aria sopra la testa, che lo protegge dal surriscaldamento nelle condizioni di alte temperature nei negozi caldi. Per le donne, ovviamente, una sciarpa inamidata è più accettabile.

L'estetica della tuta presuppone, prima di tutto, tutta la pulizia. Un grembiule o una giacca sporchi abbassa notevolmente l'umore del lavoratore ed è anche considerato una violazione del regime sanitario. Indossando un'uniforme ordinata, una persona si tira su internamente, per così dire. Uno chef ben vestito ispira sempre rispetto e atteggiamento rispettoso dei consumatori.

requisiti di aspetto. L'aspetto non è solo un viso attraente e vestiti puliti. Questi sono componenti come capelli, cosmetici, igiene personale.

Il capo cameriere, il cameriere, il barista, il barista sono sempre nella mente dei consumatori e quindi dovrebbero apparire eleganti. Elegante non significa solo vestito alla moda. Questo concetto è molto più ampio. V. Dahl nel 'Dizionario esplicativo'' definisce il concetto come segue: 'Elegante, grazioso - significa bello, bello, artistico, coerente con l'arte, generalmente di buon gusto''.

Ogni persona deve comprendere da solo il segreto dell'eleganza, mostrando gusto e tenendo conto dell'originalità del suo aspetto e del suo carattere. Il gusto è, prima di tutto, senso delle proporzioni (K. G. Paustovsky), sono eleganza, stretta corrispondenza e proporzionalità delle proporzioni e dei colori dei vestiti, in generale di tutti gli articoli da toeletta.

Tutto il personale della struttura di ristorazione dovrebbe apparire esteriormente attraente. I dipendenti, per il loro stesso aspetto, hanno un impatto emotivo e psicologico sui consumatori e, a questo proposito, devono monitorare il loro aspetto.

L'aspetto, di regola, riflette i tratti caratteriali di una persona, il suo atteggiamento nei confronti degli altri. Una persona che è negligente nei suoi rapporti con le persone porta quasi sempre questo marchio di incuria sul suo aspetto. Una persona colta si prende sempre cura del proprio aspetto, sia a casa che al lavoro. Prima di tutto, si riferisce all'acconciatura.

Ogni professione ha le sue specifiche di discorso. La caratteristica emotivamente espressiva del discorso del cameriere e del barista è determinata dalla particolarità della loro attività lavorativa. La necessità di un contatto costante con i consumatori richiede la capacità di pianificare correttamente il proprio discorso, scegliere le parole giuste che forniscano feedback ai consumatori.

La prima cosa a cui una persona che sceglie la professione di cameriere o barista dovrebbe pensare è se sa comunicare con le persone, se ha il dono delle parole. La capacità di una persona di parlare brevemente ma chiaramente è stata a lungo apprezzata. ʼʼ Quello che dice la parola, allora darà un rublo ʼʼ - dice un proverbio russo.

La cultura del linguaggio comprende molte componenti psicologiche. Soffermiamoci su alcuni di essi.

Precisione e chiarezza. L'accuratezza del linguaggio è la capacità di esprimere in modo chiaro, breve, inequivocabile i propri pensieri, l'una o l'altra situazione. La precisione in senso lato è un requisito essenziale di una cultura delle relazioni umane. L'atteggiamento dei visitatori di questa struttura di ristorazione dipende da come il cameriere sappia apprezzare la sua parola, mantenere la sua promessa (ad esempio, la richiesta degli ospiti di accelerare il servizio dei piatti).

La chiarezza del discorso del cameriere in una conversazione con il consumatore consiste essenzialmente nel dare una breve ed esauriente descrizione dei piatti (ad esempio: ʼʼ Langet sono due pezzi di carne fritti su entrambi i lati e conditi con sugo o salsa di carne. Bollito o fritto patate ʼʼ per guarnire). Allo stesso tempo, è molto importante poter evidenziare la cosa principale, la cosa principale, senza entrare nei dettagli della spiegazione delle caratteristiche gustative del piatto. Se il cameriere esprime i suoi pensieri in modo vago, confuso, accumulando una frase sull'altra, tornando a ciò che è stato detto più volte, allora è difficile ascoltarlo e capire il significato delle sue parole.

L'accuratezza del discorso del cameriere dipende in gran parte dalla sua conoscenza delle caratteristiche dei piatti e delle bevande. Offrendo (consigliando) questo o quel piatto, può indicare in una breve descrizione culinaria i principali prodotti inclusi nella sua composizione, le modalità di lavorazione primaria e termica dei prodotti, la selezione di salse e contorni, nonché la progettazione del piatto. Ad esempio: ʼʼDish ʼʼpike-perch colbertʼʼ è un filetto di lucioperca tagliato a strisce sottili, arrotolato a forma di otto e fritto. Questo piatto è servito con burro verde, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ è preparato con burro mescolato con prezzemolo tritatoʼʼ.

Quando offre un piatto, il cameriere deve nominarlo correttamente, cioè come viene chiamato nel menu. Non devono essere usati nomi obsoleti: insalata Parisienne, insalata Olivier, insalata Debef, brodo Rosotto, patate Angleise, ecc.

Semplicità e laconicismo. Alla domanda del consumatore: ʼʼIn che forma viene servito il roast beef nel tuo ristorante?ʼʼ - il cameriere può dare la seguente risposta: ʼʼIl nostro roast beef è preparato con filetto, lombo o bordo. Arrostire la carne intera. Secondo il vostro desiderio, dovrebbe essere fritto fino a completa cottura o lasciato al centro a metà cottura (ʼʼ in inglese ʼʼ). In vacanza, il roast beef viene tagliato a pezzi sottili al ritmo di due pezzi per porzione, versato sopra con il succo di carne. Le verdure condite con burro e rafano piallato vengono adagiate sul contorno. Allo stesso tempo, questa caratteristica potrebbe limitarsi a poche parole: ʼʼServire 2-3 pezzi per porzione con un contorno di verdure complesso, rafano piallatoʼʼ.

Cortesia.È una forma di relazione con le altre persone. Si manifesta nel discorso rivolto a 'tu'', in un tono benevolo, calmo ed equilibrato nel tentativo di servire sinceramente il consumatore. Parole ʼʼMagicʼʼ: ʼʼpleaseʼʼ, ʼʼbe kindʼʼ, ʼʼallow meʼʼ, ʼʼLo farò con piacereʼʼ, ʼʼ Trasmetterò i nostri desideri al cuocoʼʼ - contribuisce sempre a stabilire rapporti amichevoli con i consumatori. Inoltre, il cameriere, come un barista e un barista, deve essere educato con il consumatore, indipendentemente dal volume di prodotti culinari da lui ordinati. Anche se viene ordinato un solo caffè, ciò non dovrebbe influire sul tono con cui parlano al visitatore.

Bernard Shaw ha affermato che la parola "sì" può avere cinquanta toni e sfumature. I turni del discorso del cameriere indirizzato al consumatore, la forza di cento voci, il timbro, l'intonazione giocano un ruolo importante nell'instaurare buone relazioni, un contatto corretto. La cultura della parola consiste essenzialmente nel non rispondere a monosillabi, ma nell'esprimere i propri pensieri in frasi complete e comuni. Se il consumatore nota che il cameriere dubita della valutazione di un particolare piatto o del gusto della bevanda, allora lui stesso inizia a diffidare del cameriere. Per questo motivo, è estremamente importante monitorare l'intonazione del tuo discorso. Devi parlare con calma, in modo convincente, facendo le giuste accettazioni semantiche.

Tatto. Questo senso delle proporzioni, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ deve essere osservato nelle relazioni personali e ufficiali, incl. nelle conversazioni. Un discreto cameriere (barista, barista) comprende sottilmente l'unicità della personalità del consumatore con cui ha a che fare, le reazioni dell'interlocutore. Coglie con sensibilità il confine oltre il quale, a seguito delle sue parole e delle sue azioni, l'interlocutore può provare un risentimento immeritato.

Il tatto professionale di un addetto alla ristorazione si manifesta esternamente nell'espressione di un sentimento di disposizione benevola nei confronti del consumatore. Calma, resistenza, attrattiva esterna, cortesia sono tutte forme di tatto.

Naturalmente, non si dovrebbe permettere che l'espressione di disponibilità a un servizio si trasformi in servilismo e servilismo nei confronti del consumatore. Le caratteristiche dei modi, della postura, delle espressioni facciali sono integrate nell'etichetta del discorso con un tono educato.

Carattere dialogico del discorso. Il discorso del cameriere con il consumatore dovrebbe avere la forma di un dialogo e non un monologo di una delle parti. È necessario chiedere al consumatore solo ciò che non può essere visto o ciò che non può essere indovinato. Un esempio di tale dialogo: il consumatore, dopo aver studiato il menu, chiede al cameriere:

Non so quale piatto scegliere... Cosa consiglieresti?

Ordina una cotoletta. Lo prepariamo dalla parte di rognone della lonza di maiale.

E qual è questo piatto?

La cotoletta viene preparata sotto forma di una braciola impanata nel pangrattato, ma senza osso.

E quale guarnizione?

Servire con patate fritte. Ricoprire la cotoletta con il burro, scaldato con la scorza di limone. Mettono anche capperi, un cerchio di limone, verdure.

La prima frase pronunciata dal cameriere determina in gran parte l'andamento della conversazione successiva. Il consumatore, di regola, ascolta la prima offerta con più attenzione di tutte le successive. La maggior parte inconsciamente ascolta, come se volesse sapere dalla prima frase come li tratta il cameriere: vuole sbarazzarsene il prima possibile o aiutare nella scelta dei piatti e delle bevande, ecc.

È insensato confondere i consumatori con domande: ʼʼCosa ordinate?ʼʼ, ʼʼHai scelto il piatto giusto?ʼʼ. Va ricordato che ci sono sempre tra i visitatori di un ristorante o bar inesperti nelle complessità della gastronomia e delle arti culinarie. E le osservazioni del cameriere sono considerate del tutto inaccettabili: ʼʼ Non capisci questo ʼʼ, ʼʼ So meglio di te cos'è questo piatto ʼʼ. Οʜᴎ offenderà il consumatore ed è improbabile che voglia visitare di nuovo questo locale di ristorazione.

Delicatezza. Questa è la capacità in una conversazione con i consumatori di mostrare i propri meriti in modo che portino all'interlocutore quanto più bene e piacere possibile. II. Non è un caso che A. Dobrolyubov considerasse la delicatezza la più alta dignità di una persona.

Capacità di esprimere i tuoi pensieri in modo grammaticalmente corretto. Per un cameriere, questo requisito è di grande importanza. È importante essere in grado di scegliere parole ed espressioni che trasmettano nel modo più completo, accurato e competente ciò che è estremamente importante dire al visitatore. Non sono ammesse espressioni stilisticamente scorrette: ʼʼpunta l'assegnoʼʼ invece di ʼʼpaga l'assegnoʼʼ, ʼʼbevanda terribilmente gustosaʼʼ, ʼʼ coda terribilmente lungaʼʼ, ʼʼ paga 20 rubli di denaroʼʼ invece di ʼʼ paga 20 rubliʼʼ.

Gli errori più comuni di questa sfera professionale includono "Druesulash" invece di "Durgishg", "Tomato" invece di "Tomatorov" invece di "Snow Orange" invece di "Snow Oranges", "Coffee Coffee Coffee" invece di "Caffè Cofa” invece di `.

La professione di cameriere richiede la capacità di comportarsi correttamente nella società, una solida conoscenza delle norme e delle regole di comportamento a tavola. L'essenza di queste regole si riduce ai seguenti requisiti.

Postura. A tavola, di solito si siedono dritti, ma non tesi, leggermente appoggiati allo schienale della sedia. La sedia non deve essere avvicinata al tavolo, ma non deve essere troppo lontana da esso.

Di norma, le mani vengono tenute sulle ginocchia in attesa che il piatto venga servito. Non è consigliabile lisciare i capelli con loro, strofinare la fronte, alzare il mento, giocherellare con la tovaglia, controllare la disponibilità degli elettrodomestici. Nel processo di mangiare, puoi appoggiare il neonato con gli avambracci sul tavolo, ma non appoggiarci i gomiti.

Il tovagliolo viene immediatamente aperto e posizionato sulle ginocchia, protegge i vestiti dalla caduta accidentale nella nicchia. Di norma, la bocca non viene pulita con un tovagliolo, viene applicata solo sulle labbra. Soprattutto, speciali tovaglioli igienici (di carta) sono adatti a questo scopo. Alla fine del pasto, viene posizionato un tovagliolo a destra del piatto e, se il piatto viene rimosso, al suo posto. In questo caso, il tovagliolo non può essere piegato.

Le abitudini alimentari antiestetiche irritano gli altri. Puoi mangiare con appetito, ma non di fretta. Se il piatto vi piace molto potete mangiarlo fino in fondo, ma è del tutto inaccettabile quando un pezzo di pane viene bucato alla fine della lima e poi si pulisce il piatto dagli avanzi del piatto.

Di norma, mentre si mangia si usano una forchetta, un cucchiaio, una spatola o una pinza, ma alcuni cibi possono essere presi con le mani: pane, biscotti, torta, frutta e agrumi, zucchero (se non ci sono le pinze). Questo ordine si spiega con il fatto che questi prodotti non hanno bisogno di essere divisi con coltello o forchetta, non si sporcano le dita, la mano tocca solo un pezzo, che viene poi messo su un piatto o in una tazza.

Per ragioni estetiche, è considerato brutto se una persona morde un grosso pezzo di pane o un intero panino. È consuetudine staccare piccoli pezzi da un grande pezzo con le dita secondo necessità. A volte il pane viene tagliato a pezzetti.

Per i panini con il caviale vengono utilizzate le spatole, che vengono poste su un piatto. Spalmano il caviale su piccoli pezzi di pane. Il secondo pezzo viene steso solo dopo aver mangiato il primo. Allo stesso modo, mangiano patè, burro, usando coltelli speciali. Aderiscono a determinate regole quando si utilizzano le posate. Quindi, è consuetudine mangiare snack freddi con forchette e coltello; caldo - da un kokotnitsa o un kokotnitsa con una forchetta kokotny o un cucchiaino; pesce caldo - con coltello e forchetta da pesce; piatti di carne caldi - con coltello da tavola e forchetta; piatti da dessert (budino, gelato) - con un cucchiaio; frutta con coltelli da frutta e forchette.

Un coltello è necessario nei casi in cui si debba tagliare gastronomia di pesce, carne (manzo, maiale, agnello, pollame, selvaggina). Non tagliare più pezzi contemporaneamente, la carne si raffredderà e diventerà insapore; fa eccezione quando al tavolo ci sono bambini che non sono ancora abituati alla rete da soli o possono usare solo un fork.

Gnocchi, gnocchi, verdure bollite non devono essere tagliati con un coltello e se è necessario dividerli a pezzi, questo può essere fatto con una forchetta. Se vengono servite cotolette, zrazy, polpette, involtini di cavolo o altri piatti tritati, l'uso di un coltello sarà ridondante. Di solito vengono mangiati con una forchetta tenuta nella mano destra. In via eccezionale, con una crosta di pane con la mano destra, puoi mettere un pezzo del piatto dal piatto sulla forchetta. Piatti come frittate, verdure, sformati si mangiano solo con una forchetta.

Se il coltello è stato utilizzato per tagliare la carne, se non viene più prelevata dalla saliera con esso.

Non è consuetudine sbriciolare il pane in una salsa o in un altro piatto. È meglio se la salsa servita con il prodotto principale carne, pollame, pesce rimane nel piatto.

A volte durante il pranzo bisogna interrompere il mangiare, ad esempio, per bere acqua o prendere una fetta di pane, mettere un pezzo di carne. In questo caso il coltello e la forchetta vengono posti sul piatto come si tenevano mentre si mangiava, cioè manico del coltello a destra e forchetta a sinistra. Dopo aver terminato il pasto, il coltello e la forchetta vengono posti uno accanto all'altro sul piatto. Per il cameriere, questo significa che puoi rimuovere il piatto.

Se qualcuno dei consumatori chiede di trasferire il dispositivo, vengono consegnati coltelli, forchette, cucchiai con il manico in avanti, prendendoli per il centro neutro (ad esempio, nel punto in cui il coltello è collegato al manico) in modo da non per toccare la lama delle dita del dispositivo.

Ci sono una serie di piatti che si mangiano solo con l'aiuto delle mani: pollo al tabacco, gamberi di fiume. Dopo il pasto, il cameriere serve una ciotola di acqua tiepida per lavarsi le mani, in cui intinge un pezzo di limone. Le salviette per le dita vengono fornite allo stesso tempo. Quindi tutto viene rimosso.

Anche gamberi, aragoste, aragoste vengono serviti con un dispositivo speciale, che consiste in una forchetta corta e una spatola. Dal busto del cancro, solo la carne nell'artiglio è adatta al cibo. Successivamente, il gambero viene capovolto sul dorso, il collo viene separato dal corpo e la carne viene selezionata con una forchetta.

Spesso nei ristoranti, per comodità quando si mangia e per non sporcarsi le mani, si mettono dei papiloti di carta su un osso d'agnello o sul dorso di una braciola. Tenendo la braciola dal papilot, è facile tagliare la carne dall'osso. A volte sul tavolo sul lato sinistro mette appositamente piccoli piatti per le ossa (carne e pesce).

È consuetudine mangiare pesce caldo (persico, orata, carpa) usando un dispositivo speciale: un coltello con una lama smussata a forma di spatola e una forchetta a quattro punte. Se non ci sono tali dispositivi nel ristorante, vengono servite due forchette per il pesce. Puoi, ovviamente, mangiare il pesce con una forchetta, tenendolo nella mano destra e aiutandoti con un pezzo di pane nella mano sinistra. Le ossa vengono accatastate con una lima sul bordo di un piccolo piatto da tavola o su un piattino o piatto destinato a questo scopo. Quando si utilizza la gastronomia di pesce - i lati del beluga, dello storione, del salmone, vengono tagliati con un coltello da snack affilato. Lo storione, il beluga, lo storione bollito e affumicato caldo si mangiano solo con una forchetta.

Se il pesce affumicato viene servito in tavola, è estremamente importante prima togliere la pelle, quindi separare la carne dalle lische. Dopo aver mangiato la parte superiore, il pesce viene girato dall'altra parte. Il pesce, come la carne, viene tagliato a pezzetti. Va da sé che quando si mangia il pesce, le lische di pesce non devono essere rimosse dalla bocca davanti ai presenti.

Amo la scrittura morbida, incl. patate e verdure non si tagliano con un coltello, ma si tagliano a pezzi solo con una forchetta nella mano sinistra, tenendole con un coltello. Viene tagliata solo la pelle fritta della patata, perché è troppo dura per una forchetta. Le patate accoppiate ʼʼ in uniforme ʼʼ, tenendo con una forchetta, vengono sbucciate con un coltello, tenendolo nella mano destra. Le patate sbucciate vengono poste su un piatto separato destinato a questo scopo.

Non versare la salsa su patate o verdure: è destinata a carne o pesce e il contorno sotto la salsa diventa poco appetitoso.

Ci sono regole per mangiare le insalate. Quelle insalate che sono intese come aggiunta all'arrosto e vengono servite per terra su piccoli piatti per ogni visitatore separatamente, si possono mangiare direttamente da esse, senza passare a un piatto grande. Il liquido rimasto dalle insalate viene lasciato in un piatto. Per non dover tagliare l'insalata verde quando si mangia, viene servita già tagliata. Le insalate servite in vaso vengono poste su un piatto con un cucchiaio e una forchetta appositamente studiati per questo scopo. Il ravanello a fette "rose" servito separatamente con verdure, così come il sedano, viene preso a mano e, immerso nel sale sul piatto, morso. Il resto viene posizionato sul bordo del piatto o in un piattino progettato per questo.

I panini non si mangiano sempre con le mani, puoi usare coltello e forchetta. A volte i panini vengono presi con forcine speciali (ad esempio, a un banchetto a la buffet). A tavola i tramezzini si mangiano solitamente con coltello e forchetta.I tramezzini si preparano così: il consumatore mette una fetta di pane, imburrata nel suo piatto, quindi stende questa fetta, tenendola sul piatto con due dita. In nessun caso dovresti tenere il pane nel palmo della tua mano: questo non è igienico. Salsiccia, fettine di carne, ecc. mettere su un panino con una forchetta.

Quando mangiano il pane con miele, marmellata o marmellata, prima lo tagliano a listarelle, mettono il miele, la marmellata o la marmellata su un piatto da crostata e li spalmano su piccoli pezzi di pane, quindi mordono. Una striscia di pane viene tenuta su un piatto con le dita della mano sinistra.

Pezzi di kulebyaki, la torta si mangia con coltello e forchetta, le piccole torte si tengono con le dita. Le torte Beli sono molto unte, si possono mangiare anche con coltello e forchetta.

Salsiccia, prosciutto (fette) vengono trasferiti su un piatto con una forchetta e mangiati con coltello e forchetta.

Le insalate di pesce, carne, verdure si mangiano usando coltello e forchetta (snack bar).

Secondo l'etichetta, la zuppa viene mangiata con il pollice sopra il manico del cucchiaio e il cucchiaio viene strappato via da se stessi per non schizzare il seme. Devi raccogliere tutti i liquidi che puoi portare alla bocca senza versarli. La zuppa non deve gocciolare dal cucchiaio nella ciotola. Di norma, un cucchiaio viene portato alla bocca con il bordo largo sinistro. Non è consuetudine raffreddare la zuppa mescolandola con un cucchiaio, è meglio aspettare che si raffreddi un po'. Allo stesso modo, non è consuetudine soffiare in un piatto, tazza o cucchiaio, raffreddandoli. La zuppa si mangia in silenzio. Affinché non ci siano avanzi di zuppa nel piatto, non è vietato sollevare leggermente il bordo del piatto con la mano sinistra lontano da sé. Dopo aver finito di mangiare la zuppa, il cucchiaio dovrebbe essere lasciato nella ciotola. Lo stesso si fa se la zuppa non viene consumata fino alla fine. Gnocchi, polpette, gnocchi, pezzi di verdure sono divisi in parti non con un coltello, ma con cura con un cucchiaio. La carne della zuppa, servita separatamente su un piatto o in una ciotola, viene tagliata a pezzi con coltello e forchetta. Solo dopo viene messo in una ciotola di zuppa.

È generalmente accettato di mangiare il denso contemporaneamente al liquido. Quando la zuppa viene versata nella ciotola, vi rimane il cucchiaio. Il brodo e la zuppa di purea vengono versati in una ciotola di tutto in una tazza, di solito lo mangiano con un cucchiaio da dessert, sostenendo il manico della tazza con la mano sinistra. Puoi bere il resto del brodo nella tazza.

I piatti di carne caldi si mangiano con le posate. Nel processo di mangiare, la forchetta dovrebbe essere tenuta nella mano sinistra, il coltello nella mano destra. Non è consigliabile tagliare a pezzi l'intero pezzo di carne in una volta e quindi utilizzare solo una forchetta. Non è consuetudine tagliare con il coltello quei piatti di carne che si possono dividere facilmente con una forchetta (polpette, polpette, ecc.).

Quando si mangia con coltello e forchetta, vengono costantemente tenuti nelle mani, anche nel momento in cui si usa solo la forchetta. Con un coltello correggono quello che andranno a prendere con una forchetta (ma non mettete il cibo sulla forchetta). Quando si mangia solo con una forchetta, viene preso nella mano destra. Non avvicinare troppo una forchetta, un coltello o un cucchiaio a base. Non è consuetudine portarsi via con un cucchiaio che si può prendere con una forchetta.

La cotoletta a Kiev viene prima trafitta all'osso, quindi, tenendola con una forchetta, viene tagliata dall'estremità opposta. Il grasso non schizza e fuoriesce gradualmente.

È consuetudine mangiare piatto e selvaggina con coltello e forchetta. La vischiosità nel maneggiare questi piatti è che, quando si taglia la carne a pezzi, non si dovrebbe fare troppo sforzo, poiché il pezzo tagliato può facilmente scivolare fuori dal piatto sulla tovaglia.

Il pollame e la selvaggina vengono mangiati con coltello e forchetta fino a quando la carne della porzione servita non è quasi completamente tagliata dalle ossa. In futuro, è consentito prendere un uccello (gioco) a mano. Dopo aver mangiato, le dita vengono sciacquate in una ciotola di acqua tiepida acidificata.

Se il piatto si è rivelato molto caldo, non dovresti riempirti la bocca con una grande quantità di cibo.

La forchetta e il coltello sono posti trasversalmente sul piatto: la forchetta con la parte bombata in alto, il coltello con la punta a sinistra. Lo fanno nei casi in cui, ad esempio, devi prendere un bicchiere, un bicchiere. Puoi mettere le posate sul piatto in modo che i loro manici poggino sul tavolo. Ma allo stesso tempo dovresti stare attento, poiché in questa posizione le posate possono facilmente scivolare via dai piatti e macchiare la tovaglia o i vestiti.

Non importa quanti coltelli e forchette vengono utilizzati nell'allestimento della tavola, avviando la rete, prendi gli elettrodomestici più lontani dal piatto.

Se il consumatore ha lasciato cadere il dispositivo, non dovrebbe raccoglierlo e anche scusarsi, per non attirare l'attenzione degli altri, il cameriere è obbligato a sostituirlo.

Dopo aver finito il pasto, non devi allontanare il piatto da te, devi solo appoggiarci le posate parallele tra loro con i manici a destra. La forcella dovrebbe essere tesa.

Le mele, le pere vengono tagliate a fette su un piatto da dessert con l'aiuto di un coltello da dessert o da frutta, il torsolo viene rimosso, sbucciato e mangiato, prelevandolo dal piatto con le mani.

Le prugne, le albicocche vengono leggermente tagliate con un coltello da frutta, quindi spezzettate con cura con le dita e, rimuovendo i noccioli, mangiate con le mani.

Le ossa delle ciliegie, delle ciliegie, dei semi e della buccia dura dell'uva vengono tolte dalla bocca su un cucchiaio e quindi adagiate su un piatto.

Angurie e meloni si mangiano con utensili da dessert (coltello, forchetta). Con un coltello si tolgono le ossa all'anguria e si taglia la polpa, e con una forchetta la puniscono e la portano alla bocca.

L'arancia viene presa nella mano sinistra, la pelle viene tagliata con un coltello dall'alto verso il basso, quindi

Argomento 4.3 Etichetta nelle attività professionali di un addetto alla ristorazione: il concetto e le tipologie. Classificazione e caratteristiche della categoria "Tema 4.3 Etichetta nell'attività professionale di un addetto alla ristorazione" 2017, 2018.