Revisione bancaria. Confronto dei pacchetti di servizi Confronto bancario premium

Le carte Premium delle banche sono carte che sottolineano lo status di VIP di un cliente con un servizio annuale parecchie volte superiore a quello di una normale carta classica. È giustificato un pagamento in eccesso così elevato che, oltre allo status, riceve il titolare di una carta d'élite?

Le carte premium delle banche sono carte di pagamento delle banche che, oltre alle funzioni standard di uno strumento di pagamento, offrono al suo titolare molte opzioni aggiuntive e garantiscono anche una maggiore attenzione della banca alla sua persona.

Le carte di alto livello sono disponibili nella gamma di tutti i sistemi di pagamento. In precedenza, differivano dagli altri solo per il contenuto della parola "Oro" nel nome. Nel tempo, l'alto status del titolare era già enfatizzato dalla presenza di una carta platino.

Ad oggi, il numero di nomi di carte bancarie premium è semplicemente incalcolabile. Questi sono Infinity, Signature, Black Edition, World Elite e altri. E allo stesso tempo, quasi tutte le persone hanno già carte di pagamento "d'oro". Allora cosa dà al momento la presenza di una carta di credito premium? Ora svolge le sue funzioni o è ancora uno stratagemma di marketing di successo delle banche?

Tipi di carte premium

Nella linea del sistema di pagamento Visa oggi ci sono le seguenti tipologie di carte premium:

• oro;
• Platino;
• firma;
• Infinito.

La famiglia MasterCard comprende i seguenti tipi di carte premium:

• oro;
• Platino;
• mondo;
• Edizione nera mondiale;
• Parola d'élite.

Oltre a nomi diversi, una carta bancaria premium può anche essere di debito e di credito. È grazie a queste caratteristiche che è meglio conoscere i vantaggi delle carte di pagamento di alto livello.

Carte di debito d'oro

Come ogni banca ama dire, le carte Visa Gold e MasterCard Gold metteranno in risalto lo status elevato del loro titolare. Inoltre, i loro utenti hanno accesso a sconti e offerte speciali che appaiono costantemente nei sistemi di pagamento.

Quindi, ad esempio, un titolare di Visa Gold ha diritto a uno sconto del 15% sul menu dei ristoranti Chaihona No1 e Bouillabaisse, o al 10% di sconto sulle tariffe dei taxi da Taxovichkof.

Inoltre, le banche accumulano più bonus all'utente della carta Gold per il pagamento di beni o servizi di quelli che potrebbe ricevere pagando con una carta classica.

Inoltre, i titolari di carta ricevono:

• servizio 24 ore su 24 attraverso il contact center;
• servizio di emissione urgente di denaro in caso di smarrimento della carta all'estero;
• connessione a portafogli elettronici.

Il mantenimento di una carta d'oro Visa o MasterCard, ad esempio, presso Sberbank costerà al suo proprietario 3.000 rubli / 100 dollari / 100 euro all'anno. Un notevole vantaggio di questa carta è un limite più alto per prelevare fondi da una cassa o da un bancomat rispetto alle carte classiche.

La società di ricerca Frank RG ha presentato una valutazione delle migliori banche per i clienti premium. Secondo la sua metodologia, si tratta di persone con un reddito mensile di 200 mila rubli. e fondi da 4 milioni.

Un totale di 13 banche hanno partecipato allo studio, ma la società non annuncia i risultati di altri partecipanti. "Riteniamo che sia importante capire chi è il migliore e concentrarsi sui leader, e forniamo loro i risultati delle altre banche direttamente", ha affermato Lyubov Prokopova, capo dello studio, esperto capo del Frank Research Group in Affluent & Segmenti di Private Banking.

La valutazione è stata calcolata sulla base di valutazioni in sette categorie: affidabilità, organizzazione del servizio, convenienza del servizio a distanza, ecc. Un parametro importante per i clienti facoltosi, secondo lo studio, è anche la comodità del servizio all'estero e dei servizi di investimento.

Inoltre, gli analisti di Frank RG hanno nominato i leader in cinque aree separate. “La migliore è stata la banca con l'offerta più equilibrata sotto tutti gli aspetti, ma ci sono banche che si sono distinte solo in una categoria su sette”, spiega Prokopova. Ad esempio, Alfa-Bank è diventata la migliore nel remote banking. Otkritie Bank offre le migliori offerte sui privilegi non bancari, che includono, ad esempio, il servizio di portineria o l'accesso alle business lounge dell'aeroporto. Otkritie fornisce anche i migliori prodotti bancari ai clienti premium. "La banca ha buoni tassi di deposito, un'offerta di carte e condizioni di conversione valuta, mentre nessuna delle prime cinque banche ha ricevuto il punteggio più alto in questo criterio", afferma l'esperto Frank RG.

A differenza della valutazione dell'anno scorso, VTB24 non è entrato tra i primi cinque. La banca sta cambiando la sua strategia per lavorare con questa categoria di clienti, il modello di servizio premium della banca sta subendo cambiamenti piuttosto seri, ha affermato il servizio stampa di VTB24 in risposta a una richiesta di RBC.

Tutti gli altri leader erano presenti tra i primi 5 lo scorso anno (quindi il quinto posto è stato preso da due banche: Sberbank e Citibank). "Sebbene anche altre banche stiano sviluppando attivamente servizi premium, anche le banche che lo fanno da molto tempo non stanno ferme ed è sempre più difficile per i nuovi attori mettersi al passo con i leader", afferma Prokopova.

Delle 100 maggiori banche che gli analisti di Frank RG hanno invitato a partecipare allo studio, hanno risposto 13. I ricercatori hanno condotto interviste di esperti con i capi delle divisioni Premium Banking e hanno intervistato più di 3.000 clienti nel segmento premium. Secondo la metodologia di ricerca, si tratta di clienti con un reddito mensile di 200 mila rubli. e un importo di almeno 4 milioni di rubli. sui conti. Sulla base dell'indagine sono state formate sette categorie, classificate per importanza, in base alle quali sono stati valutati i programmi di bonus nelle banche. I clienti hanno indicato l'affidabilità come la cosa più importante, il servizio e la comodità del servizio a distanza sono al secondo posto e i prodotti e servizi offerti dalla banca al terzo posto.

Gli analisti hanno anche organizzato 41 visite di mystery shopping alle filiali e aperto 13 pacchetti bancari premium. L'affidabilità delle banche è stata determinata da due parametri: la presenza di una banca nell'elenco delle banche di rilevanza sistemica e sulla base del rating Forbes dell'affidabilità delle banche. La convenienza della telemanutenzione è stata valutata dalla società Usability Factory. Per ciascuna categoria, le banche sono state valutate da A (migliore) a D (peggiore).

La domanda di programmi premium è in crescita

I clienti facoltosi sono importanti per le banche perché hanno un reddito e risparmi relativamente stabili, afferma Lyubov Prokopova. Vitaly Rogovoi, capo del dipartimento clienti ricchi di Promsvyazbank, è d'accordo con lei: i clienti del programma premium Orange Premium Club di Promsvyazbank rappresentano fino al 30% delle passività. Allo stesso tempo, il numero di clienti facoltosi è piccolo: circa il 5% del numero di clienti al dettaglio, afferma Kirill Matveev, capo del dipartimento di assistenza clienti premium di Raiffeisenbank.

La ricca clientela è cresciuta tra le banche russe nell'ultimo anno e mezzo - a causa dei cambiamenti nella legislazione fiscale, i russi chiudono conti all'estero e trasferiscono i loro risparmi in Russia, afferma Anton Tolmachev, capo del dipartimento investimenti di UFG Wealth Management. Allo stesso tempo, le persone non si fidano completamente delle banche e sono riluttanti a portare denaro lì, sottolinea.

Coloro che ancora decidono in merito ora sono sempre più interessati agli investimenti, afferma Vitaly Rogovoy. "Se prima un deposito in valuta estera era sufficiente per un depositante premium, ora, quando i tassi non sono superiori all'1%, molti clienti hanno una domanda di strumenti di investimento in valuta estera", afferma Kirill Matveev.

Come scegliere il meglio del meglio

Solo le banche più affidabili dovrebbero ricevere fondi, afferma Vladimir Savenok, fondatore del gruppo di consulenza Personal Capital. "È difficile capire quanto sia affidabile una banca, quindi è meglio sia per i clienti premium che per tutti gli altri rivolgersi alle più grandi banche con partecipazione statale", è categorico l'esperto. Anton Tolmachev afferma che oltre alle banche con partecipazione statale, anche le filiali delle banche occidentali sono stabili. "Hanno un modello di business diversificato e quando le banche occidentali vengono in Russia, limitano rigorosamente i loro rischi, a differenza delle normali banche russe", spiega.

Tuttavia, una banca occidentale, nonostante la necessità di avere a che fare con l'ispettorato fiscale, è la scelta ideale quando si tratta non solo di affidabilità, ma anche di reddito, ritiene Tolmachev. “Il volume del mercato obbligazionario in dollari russi è di 140 miliardi di dollari e il mercato statunitense è di 18 trilioni di dollari. È chiaro che una banca russa non sarà in grado di fornire un'ampia gamma di strumenti", spiega. Inoltre, gli investimenti a basso rischio e gli investimenti in obbligazioni sono adatti a clienti facoltosi, afferma Tolmachev.

I clienti premium rappresentano una quota sostanziale dei profitti di molte banche. Ma non tutti gli istituti di credito rischieranno che un cliente porti una grossa somma. Frank RG ha condotto una ricerca e ha scoperto di quali banche russe si fidano i clienti facoltosi.

La società di ricerca Frank RG ha pubblicato una valutazione annuale delle banche russe con il miglior servizio nel segmento premium - Premium Banking Award 2016. Delle 100 maggiori banche invitate a partecipare allo studio, 13 hanno risposto, di cui cinque leader nel servizio di assistenza sono stati selezionati clienti premium. La società non annuncia i risultati degli altri partecipanti.

Sono stati presi in considerazione i clienti con un reddito mensile di 200 mila rubli o più. e un importo di almeno 4 milioni di rubli. sui conti. Sulla base dell'indagine sono state formate sette categorie di valutazione dei programmi bonus nelle banche, distribuite secondo la loro importanza. I clienti hanno indicato l'affidabilità come la cosa più importante, seguita dal servizio, dalla comodità del servizio a distanza, dai prodotti e servizi offerti dalla banca, dai privilegi non bancari, dalla comodità del servizio all'estero e dai servizi di investimento.

Per valutare le banche secondo questi criteri, gli analisti di Frank RG hanno condotto interviste di esperti con i responsabili delle divisioni premium delle banche e hanno intervistato oltre 3.000 clienti nel segmento premium. Gli analisti hanno inoltre organizzato 41 visite alle filiali di "mystery shopper" e aperto 13 pacchetti di servizi bancari premium.

L'affidabilità delle banche è stata determinata da due parametri: la presenza di una banca nell'elenco delle banche di rilevanza sistemica e sulla base del rating Forbes dell'affidabilità delle banche. La convenienza della telemanutenzione è stata valutata dalla società Usability Factory.

Le prime 5 banche leader nei servizi premium

Non ci sono nuovi arrivati ​​negli ultimi cinque, sta diventando sempre più difficile per i nuovi giocatori entrare in questo segmento. "Sebbene anche altre banche stiano sviluppando attivamente servizi premium, anche le banche che lo fanno da molto tempo non stanno ferme ed è sempre più difficile per i nuovi giocatori mettersi al passo con i leader", ha affermato Lyubov Prokopova, capo della ricerca , capo esperto di Frank RG.

Tabella 1 "Prime 5 banche leader nei servizi premium"

	Banca	Affidabilità	Servizio	A distanza servizio	Bancario prodotti e servizi	Non bancario privilegio	Servizio all'estero	Investimento servizio
	Banca Raffeisen
	Banca Alfa
	Promsvyazbank
	Citibank
	Sberbank

Dati: Frank RG

Sono state nominate anche le principali banche in cinque aree separate. " La migliore è stata la banca con l'offerta più equilibrata sotto tutti i punti di vista, ma ci sono banche che hanno fatto particolarmente bene solo in una categoria su sette”, spiega Prokopova.

« Ad esempio, Alfa-Bank è diventata la migliore nel remote banking. Otkritie Bank offre le migliori offerte sui privilegi non bancari, che includono, ad esempio, il servizio di portineria o l'accesso alle business lounge dell'aeroporto. Otkritie fornisce anche i migliori prodotti bancari ai clienti premium. "La banca ha buoni tassi di deposito, offerta di carte e condizioni di conversione valutaria, mentre nessuna delle prime cinque banche ha ricevuto il punteggio più alto in questo criterio”, — afferma l'esperto Frank RG.

Russian Standard Bank è stata premiata nella categoria Unique Card Offer, Citibank nella categoria Best Investment Proposal.

Tabella 2 "Banche vincenti nelle singole categorie di servizi premium"

Dati: Frank RG

Domanda di programmi premium

La maggior parte delle principali banche offre programmi di assistenza ai clienti facoltosi: questa categoria è molto importante perché Queste sono persone con un reddito stabile e grandi risparmi. Non va trascurato questo segmento che porta alle banche entrate significative, nonostante una quota esigua sul totale dei clienti.

Ad esempio, i clienti del programma premium Orange Premium Club di Promsvyazbank rappresentano fino al 30% delle passività, ha detto a RBC Vitaly Rogovoy, capo del dipartimento clienti facoltosi di Promsvyazbank.

Allo stesso tempo, il numero di clienti facoltosi nella maggior parte delle banche è piccolo. Ad esempio, in Raiffeisenbank - circa il 5% del numero di clienti al dettaglio, ha dichiarato alla pubblicazione Kirill Matveev, capo del servizio clienti premium di Raiffeisenbank.

Il segmento dei clienti facoltosi in Russia è cresciuto negli ultimi anni. Le agevolazioni fiscali delle autorità hanno contribuito a questo: a causa dei cambiamenti nella legislazione, i russi chiudono i conti all'estero e trasferiscono i loro risparmi in Russia, ha detto a RBC Anton Tolmachev, capo del dipartimento investimenti di UFG Wealth Management.

Sebbene i russi ricchi non si fidino completamente delle banche e siano riluttanti a portare denaro lì, ha sottolineato Tolmachev. Coloro che ancora decidono in merito ora sono sempre più interessati agli investimenti, afferma Vitaly Rogovoy. "Se prima un deposito in valuta estera era sufficiente per un depositante premium, ora, quando i tassi non sono superiori all'1%, molti clienti hanno una domanda di strumenti di investimento in valuta estera", afferma Kirill Matveev.

Come scegliere una banca per il premium banking

Solo alle banche più affidabili dovrebbero essere affidati i fondi, ha spiegato a RBC Vladimir Savenok, fondatore del gruppo di consulenza sul capitale personale. "È difficile capire quanto sia affidabile una banca, quindi è meglio sia per i clienti premium che per tutti gli altri rivolgersi alle più grandi banche con partecipazione statale", è categorico l'esperto.

Anton Tolmachev afferma che oltre alle banche con partecipazione statale, anche le filiali delle banche occidentali sono stabili. "Hanno un modello di business diversificato e quando le banche occidentali vengono in Russia, limitano rigorosamente i loro rischi, a differenza delle normali banche russe", ha affermato.

Se non solo l'affidabilità è importante, ma anche il reddito, allora vale la pena dare un'occhiata più da vicino alle banche occidentali, ritiene Tolmachev. " Il volume del mercato obbligazionario in dollari russi è di $ 140 miliardi e il mercato statunitense è di $ 18 trilioni. È chiaro che una banca russa non sarà in grado di fornire un'ampia gamma di strumenti', lui spiega.

Le direzioni dell'attività bancaria, che sono comunemente chiamate premium e private banking nel sistema finanziario globale, si sono formate per secoli. E non è affatto necessario servire il cliente in una stanza separata con mobili costosi. Questo aspetto non è escluso, ma è ben lungi dall'essere quello principale.

In diversi paesi, questo tipo di servizio è stato creato sotto l'influenza di vari fattori economici e storici. I clienti delle banche svizzere, ad esempio, avevano bisogno di un livello di riservatezza speciale, i clienti americani inizialmente dovevano risolvere i problemi legati alla tassazione, gli inglesi un tempo avevano molte caratteristiche legate all'eredità del capitale. Ma in tutti i casi, i clienti avevano bisogno di un aiuto speciale da parte dei banchieri.

Le banche operanti nel mercato russo hanno recentemente aderito al processo di sviluppo di questo servizio in relazione alla storia mondiale. È tanto più interessante vedere quali trasformazioni sta attraversando questo segmento ora.

Il nostro interlocutore è il capo del dipartimento per i clienti premium di Raiffeisenbank Kirill Matveev.

La differenza nelle aspettative

- Kirill, definiamo prima i concetti, servizio VIP, servizio premium, private banking... Cosa investono le banche in questi concetti e quali sono le differenze?

A livello globale, l'idea di servizio premium è un servizio personale per un cliente importante (premium), oltre a condizioni migliorate per i prodotti bancari e privilegi non bancari. Private banking: lavoro complesso con il cliente, il suo capitale e le sue attività, inclusi non solo supporto finanziario e di investimento, ma anche assicurativo, legale e fiscale.

I clienti Premium studiano regolarmente le offerte non solo della loro banca principale, ma anche di altre banche, sono abbastanza mobili e cercano di massimizzare i vantaggi derivanti dalla collaborazione con la banca. Quando sceglie un cliente di private banking, si affida piuttosto alla gestione patrimoniale più lunga possibile. Questa differenza si manifesta anche nelle aspettative dei clienti in termini di servizio: i clienti di private banking si rivolgono alla banca non solo con domande sui prodotti di banca diretta, ma anche relative alla propria attività, nonché ai familiari (ad esempio, le caratteristiche fiscali , consigli sulla scelta degli immobili, ecc.). Cioè, è importante capire che un cliente di private banking si rivolge alla banca per una soluzione e non per un prodotto. Il cliente di questo segmento ha bisogno di una soluzione completa per il proprio business e investimenti. I dipendenti del private banking sviluppano e offrono tali soluzioni, che richiedono un'infrastruttura costosa. Naturalmente, alcuni di questi servizi sono disponibili anche per i clienti premium, ma in una versione più standard. Offrire soluzioni progettate per clienti di private banking a clienti premium è semplicemente inefficiente.

Tutte queste differenze si basano sul fatto che i clienti di un segmento potrebbero semplicemente non essere interessati ai servizi dei clienti di un altro segmento. Ad esempio, il servizio di accesso gratuito alle business lounge con abbonamento prioritario, molto apprezzato dai clienti premium, non è rilevante per i clienti di private banking, poiché preferiscono viaggiare in prima classe o in aviazione d'affari, pianificando viaggi con l'aiuto di assistenti personali.

Molte banche forniscono tutti i livelli di servizio in un segmento con il nome collettivo "servizio VIP", ma le differenze che ho elencato sono un argomento abbastanza importante per separare i segmenti del private banking e del premium banking, come facciamo noi - per definire criteri diversi per classificare un cliente come uno o diversi segmenti e offrire diversi modelli di servizio e insiemi di prodotti e servizi. Segmenti così diversi hanno una caratteristica simile: requisiti di servizio estremamente elevati, sia dal cliente alla banca, sia offerti dalle banche per i clienti. Noto che molto spesso, quando si parla di servizio VIP, si parla di servizio premium.

Sonno tranquillo per i VIP

- Le preferenze dei consumatori dei clienti premium sono cambiate negli ultimi anni?

Tanto per cominciare, negli ultimi tre anni, il cliente stesso non è cambiato molto. Come prima, l'età dei nostri clienti premium è di 30-50 anni, il 70% di loro sono uomini, il reddito annuo è di oltre 2,4 milioni di rubli (da 200 mila rubli al mese). I clienti conducono uno stile di vita attivo, praticano sport di "status" (sci alpino, tennis, hockey, calcio, fitness club), dedicano tempo allo sviluppo personale, hanno hobby e hobby e viaggiano molto.

- Questo modello di consumo non è cambiato affatto nel contesto della crisi economica generale?

Naturalmente, i nostri clienti non possono fare a meno di reagire a questi cambiamenti, quindi il loro comportamento finanziario è cambiato. Allo stesso tempo, non si sono verificati cambiamenti cardinali, si tratta piuttosto di una correzione nella struttura dei consumi.

I clienti premium non hanno completamente abbandonato i viaggi all'estero, a differenza dei clienti più tradizionali. Come prima, trascorrono molto tempo all'estero, viaggiando, lavorando. Le nostre statistiche sulle carte di credito mostrano che negli ultimi anni la spesa all'estero è raddoppiata o più per molti clienti premium, il che è simile alla crescita del tasso di cambio.

La quota di spesa per ristoranti e intrattenimento è leggermente diminuita, ma è rimasta comunque considerevole. Naturalmente, a causa dell'inflazione, i costi del cibo sono aumentati.

Tuttavia, non si dovrebbe concludere che un cliente premium sia un tale spendaccione che, nonostante la caduta del rublo e l'inflazione generale nell'economia, continua a sperperare denaro a destra ea sinistra. Questa categoria di clienti è abituata a un certo livello di comfort e cerca di mantenerlo in qualsiasi situazione economica. I clienti più facoltosi cercano sempre di affrontare razionalmente le questioni monetarie, agiscono secondo il principio "un centesimo salva un rublo". Pertanto, di solito hanno risparmi per i "tempi difficili" e investono in vari asset in anticipo per avere una fonte di reddito aggiuntiva, poiché hanno una strategia finanziaria individuale costruita con l'aiuto di un manager personale - infatti, questo è il base di servizi bancari premium.

Questo approccio è uno dei motivi della minore sensibilità delle fasce benestanti della popolazione ai periodi di crisi. Ad esempio, nel memorabile dicembre 2014, i fondi dei clienti bancari premium sono stati distribuiti tra strumenti in valuta e rubli nella proporzione di 70/30, il che, ovviamente, ha reso il loro sonno un po' più tranquillo di quello di tutti gli altri.

- Le tue statistiche ti consentono di evidenziare eventuali caratteristiche regionali, ad esempio le preferenze dei clienti negli Urali?

Se parliamo delle spese dei clienti premium degli Urali, allora in primo luogo hanno le spese per generi alimentari e necessità quotidiane. Questo andamento è tipico anche di altre regioni, ad eccezione di Mosca e San Pietroburgo, dove la quota di spesa per ristoranti e divertimenti è più alta. È interessante notare che i clienti premium hanno maggiori probabilità di visitare i minimarket rispetto ai grandi ipermercati. Al secondo posto ci sono i costi dei biglietti aerei e dei viaggi: qui i clienti Ural premium si comportano in modo simile a qualsiasi altro cliente di questa classe.

- È redditizio lavorare con clienti premium? Quale quota del reddito della tua banca è costituita dai servizi premium?

La quota dei servizi premium nel reddito al dettaglio della banca non è prevalente, poiché siamo una banca universale e offriamo un'ampia linea di prodotti. Significativo è il fatto che questo reddito è meno dipendente dalla situazione economica rispetto, ad esempio, al credito al dettaglio, il che spiega il fatto che sempre più banche follower stanno iniziando a individuare questo segmento e creare prodotti separati per esso. Qualcuno ha appena lanciato questa direzione ed è all'inizio del viaggio, qualcuno ha una vasta esperienza di lavoro con tali clienti e migliora l'offerta e il servizio ogni anno. Ma in generale tutti si battono per i buoni clienti, il che è particolarmente importante in tempi di crisi. Siamo stati tra i primi a iniziare a lavorare con un pubblico premium, ed è più facile per noi in questo senso: abbiamo già una base di clienti stabile.

- Quali tratti caratteristici del comportamento dei clienti di questa categoria evidenzieresti con l'insorgere di difficoltà nell'economia: sfiducia, salti da valuta a valuta, qualcos'altro?

Il 2015 si è rivelato un anno difficile, sia per i clienti che per il mercato bancario nel suo complesso. Molti clienti erano persi dal caleidoscopio di eventi e notizie. In un ambiente in cui ogni giorno le notizie sono piene di titoli su fluttuazioni valutarie, perdite bancarie, licenziamenti di massa, ecc., è molto difficile mantenere una mente sobria.

La Raiffeisenbank si è rivelata in una posizione migliore: la nostra politica storicamente prudente di gestione patrimoniale e valutazione del rischio in tempi di crisi è pienamente giustificata. Grazie alle misure tempestive adottate e al margine di sicurezza disponibile, la Raiffeisenbank è stata una delle poche a rimanere redditizia nel 2015.

Per i clienti che detengono grandi quantità di fondi propri in banca, il fattore affidabilità è emerso in primo piano. Sono stati i clienti premium a sentirsi più tranquilli l'anno scorso: in primo luogo, potevano chiamare il proprio manager personale e parlare semplicemente di ciò che stava accadendo, parlare delle loro preoccupazioni (i nostri clienti hanno utilizzato attivamente questa opportunità) e in secondo luogo, molti di loro hanno avuto un problema finanziario piano e la crisi non ha avuto un impatto tangibile sul suo raggiungimento.

- Quali prodotti e servizi sono stati aggiunti alla linea bancaria premium con le nuove condizioni? Cosa hai intenzione di implementare quest'anno?

Gli aggiornamenti della linea di prodotti sono una risposta alle mutevoli esigenze dei clienti. Nel 2015 ci siamo impegnati attivamente nel ricostituire la linea di prodotti di investimento rilevanti tenendo conto della situazione del mercato dei cambi e del mercato mobiliare. Abbiamo introdotto nuovi prodotti strutturali in valuta estera con protezione del capitale, strategie di gestione fiduciaria aggiornate, programma di assicurazione sulla vita di investimento (LIS) e abbiamo iniziato a fornire servizi di intermediazione.

Quest'anno abbiamo un piano per ampliare la gamma di carte bancarie offerte e continueremo a sviluppare prodotti assicurativi. Nel prossimo futuro, lanceremo un programma di assicurazione medica specifico per i clienti premium banking, unico per il mercato russo, con possibilità di cure in qualsiasi clinica in Russia e in Europa.

- Sarebbe interessante tracciare l'evoluzione di questa tendenza nel mercato russo usando il tuo esempio. Qual era la differenza tra il premium banking della Raiffeisenbank al momento del suo lancio e quello attuale?

Siamo stati tra i primi a individuare una categoria separata tra i nostri clienti: i ricchi. Poiché facciamo parte di un gruppo bancario europeo, abbiamo visto dall'esempio dei colleghi dei paesi occidentali che a un certo livello di sviluppo del settore bancario, ognuno arriva alla necessità di individuare un segmento di clientela facoltosa e offrire loro altro prodotti. La Raiffeisenbank ha deciso di lanciare il premium banking in un 2009 difficile, nonostante fosse un anno in cui era rischioso introdurre concetti completamente nuovi. Tuttavia, non abbiamo abbandonato i nostri piani ed è stata la decisione giusta.

All'inizio del percorso, abbiamo semplicemente individuato, secondo determinati criteri, i clienti che, per livello di reddito o saldi di conto, si adattano al concetto di premio e “di default” hanno iniziato a offrire loro servizi premium. Dopo un paio d'anni, in modo evolutivo, siamo giunti alla necessità di introdurre non solo criteri chiari, ma anche di offrire questo servizio ai clienti come un prodotto separato: il pacchetto di servizi Premium.

In una prima fase ciò ha comportato un certo deflusso di clienti, ma quelli che sono rimasti si stavano già avvicinando consapevolmente alla scelta.

E da allora, il numero dei nostri clienti con il pacchetto Premium è cresciuto. A proposito, molte banche che hanno introdotto i servizi premium come area separata dopo di noi hanno già tenuto conto della nostra esperienza e hanno immediatamente creato un'offerta a pacchetto.

Naturalmente, in questi sette anni, sono cambiati i clienti stessi, le loro esigenze per la banca ei servizi premium. Insieme all'evoluzione generale del mercato, stiamo anche sviluppando: ad esempio, una volta che i premium manager hanno condotto consulenze finanziarie con i clienti utilizzando un semplice grafico su carta, abbiamo introdotto una metodologia di pianificazione finanziaria europea adattata al nostro mercato con logiche più complesse. Ora stiamo pensando a un software separato. Nel corso degli anni, i requisiti per il livello di manager personali sono diventati più severi: abbiamo una metodologia per lo sviluppo dei dipendenti al livello di consulenti finanziari competenti che è stata affinata nel corso degli anni.

- Come arrivano in banca i clienti premium? Qual è il modo migliore per attirarli?

La principale e più semplice e affidabile fonte di clienti premium di qualsiasi banca è migliorare il livello di servizio clienti per quelle esistenti. Sberbank si trova in una posizione vantaggiosa qui (a causa del fatto che hanno una base di clienti attuale storicamente enorme) e VTB24 anche a causa delle dimensioni della banca e del numero di progetti di buste paga gestiti. Raiffeisenbank ha anche un buon vantaggio competitivo, poiché la politica della banca nei primi anni della sua attività sul mercato russo era quella di concentrarsi su un pubblico relativamente benestante. Poi la gamma dei servizi offerti si è ampliata, ma la reputazione di “una banca non per tutti” è rimasta, e il livello di reddito del cliente medio della nostra banca è sicuramente superiore a quello di molti competitor.

Ora, con l'abolizione della "schiavitù salariale", quando ogni persona può scegliere una banca per i servizi di buste paga, è iniziata una nuova serie di lotte tra banche per questi clienti, compresi i richiedenti servizi premium. Abbiamo anche introdotto un nuovo criterio di servizio gratuito nel nostro segmento premium diretto basato esclusivamente sull'utilizzo di noi come banca per le buste paga.

Più che soldi

- Quale aspetto del servizio premium è valutato di più: qualità o costo? In altre parole, per cosa paga un cliente premium?

Un cliente premium non deve pagare nulla. Abbiamo criteri per il servizio premium gratuito, al termine del quale nulla viene addebitato al cliente.

In altre parole, sono una persona abbastanza ricca, ho una "X" di rubli che non mi serve per le spese correnti.

Posso mettere questi X rubli sotto il materasso di casa, ma poi l'inflazione mangerà gradualmente questi soldi e non otterrò nulla, tranne, forse, la soddisfazione morale dal fatto che li vedo costantemente e posso controllarli. La seconda opzione è mettere questi soldi in deposito in qualche banca dubbia, anche a un tasso di interesse elevato. Questo porta un senso di ansia quotidiana per la sicurezza dei fondi. La terza opzione è investire i miei X rubli in vari strumenti che il mio manager personale ha selezionato solo per me. Sono molto più fiducioso nella sicurezza del denaro (forse più fiducia solo nel caso di "sotto il materasso"), questo denaro inizia a funzionare per me e allo stesso tempo ricevo tutta una serie di privilegi e servizi dalla banca , per il quale in qualsiasi altro scenario dovrei pagare. E non si tratta solo di servizi bancari, ma anche di altri servizi che mi semplificano la vita. Ad esempio, il servizio di portineria, che puoi chiamare su quasi tutti i problemi dalla selezione e prenotazione di un viaggio alla ricerca della clinica veterinaria più vicina.

Oltre a privilegi aggiuntivi, le banche stanno cercando di preparare offerte di prodotti più interessanti per i clienti: tassi di deposito più elevati, tassi di prestito più bassi, prodotti di investimento speciali, assenza di alcune commissioni per le operazioni quotidiane, ecc.

- Mostrare su esempi specifici come puoi gestire le finanze in modo che il cliente risparmi?

A rigor di termini, i risparmi sono divisi in due tipi: spesi meno del previsto o ricevuti qualcosa gratuitamente. Se parliamo della prima tipologia, allora i clienti premium, che utilizzano carte platino, ricevono sconti dai partner dei programmi di privilegio Visa, Mastercard e dei programmi della banca stessa. Se prendiamo come base il fatto che il cliente medio premium spende circa 100 mila rubli in carte ogni mese, i suoi risparmi possono arrivare fino a 10-15 mila. Oppure, se un cliente premium ha bisogno di un prestito al consumo, la banca gli concederà un prestito a tasso fisso, il migliore per tutti i clienti al dettaglio della banca. Anche i privilegi gratuiti costerebbero molto al cliente: ad esempio, per una famiglia di quattro persone che visita una sala d'affari, il cliente pagherebbe $ 120. È così che si scopre che i clienti premium, senza risparmiare su se stessi, risparmiano sui servizi a cui sono abituati.