Keluarga Karpov Oleg Eduardovich. Direktur Jenderal Pusat Pirogov
Anggota yang sesuai dari Akademi Ilmu Pengetahuan Rusia, Doktor Ilmu Kedokteran, Profesor, Doktor Kehormatan Pusat Pirogov, Doktor Kehormatan Federasi Rusia
Lahir pada tahun 1965 di Ryazan.
Pada tahun 1989 ia lulus dari Institut Medis Ryazan dinamai Akademisi I.P. Pavlov (diploma dengan pujian), setelah itu ia dilatih dalam magang, dan kemudian dalam residensi klinis di Departemen Bedah Umum Institut Medis Ryazan dinamai Akademisi I.P. Pavlova.
Dari 1992 hingga 2002 - ahli bedah, dan kemudian wakil kepala dokter untuk operasi di Rumah Sakit Klinis Regional Ryazan.
2002 - mahasiswa doktoral dari Institut Penelitian Kesehatan Masyarakat dan Manajemen Kesehatan Akademi Medis Moskow. MEREKA. Sechenov.
2003 - Kepala Departemen Pengembangan dan Perencanaan Calon Lembaga Negara "Puskesmas dan Bedah Nasional dinamai N.I. Pirogov dari Kementerian Kesehatan Federasi Rusia.
2004 - kepala departemen kesehatan wilayah Ryazan.
Dari 2004 hingga 2005 - Direktur Kompleks Diagnostik Klinis No. 1, Direktur Departemen Administrasi Lembaga Negara Federal "Pusat Medis dan Bedah Nasional dinamai N.I. Pirogov dari Badan Federal untuk Kesehatan dan Pembangunan Sosial.
Dari 2006 hingga sekarang - Direktur Jenderal Lembaga Anggaran Negara Federal "Pusat Medis dan Bedah Nasional dinamai N.I. Pirogov" dari Kementerian Kesehatan Federasi Rusia.
2005 - mempertahankan disertasi untuk gelar Doktor Ilmu Kedokteran dalam dua spesialisasi "Organisasi Kesehatan" dan "Bedah".
2007 - gelar akademik profesor diberikan.
2011 - terpilih sebagai kepala Departemen Kesehatan Masyarakat dan Perawatan Kesehatan Institut Pelatihan Lanjutan Dokter dari Lembaga Anggaran Negara Federal “N.M. N.I. Pirogov" dari Kementerian Kesehatan Rusia.
2010 - Keputusan Presiden Federasi Rusia 04.09.2010 No. 1096 "Tentang pemberian penghargaan negara dari Federasi Rusia" untuk kontribusi besar pada pengembangan perawatan kesehatan, ilmu kedokteran, dan kerja keras bertahun-tahun dianugerahi gelar kehormatan "Dokter Terhormat Federasi Rusia.
2016 - Dengan Keputusan Presiden Federasi Rusia 28 Juni 2016 N 302 "Pada pemberian penghargaan negara dari Federasi Rusia", ia dianugerahi Order of Honor untuk layanan di bidang perawatan kesehatan dan bertahun-tahun kerja keras.
2016 - Dengan keputusan Dewan Federasi Majelis Federal Federasi Rusia, sehubungan dengan pencapaian tinggi dalam kegiatannya dan kontribusinya yang besar terhadap pengembangan perawatan kesehatan domestik, ia dianugerahi Sertifikat Kehormatan Dewan Federasi.
Sebagai anggota penuh Akademi Ilmu Pengetahuan Alam Rusia, ia adalah penulis dan rekan penulis lebih dari 200 karya ilmiah dan pendidikan tentang masalah topikal kedokteran, pengenalan teknologi inovatif dalam praktik klinis, masalah informatisasi dan organisasi perawatan kesehatan. Pembimbing dan konsultan dua disertasi doktoral dan enam Ph.D.
METODOLOGI PENYELENGGARAAN SURVEI PASIEN UNTUK MENILAI KEPUASAN TERHADAP MUTU PELAYANAN MEDIS
Karpov O.E., Makhnev YA UD K: 616-082-052(079.5)
Pusat Medis dan Bedah Nasional. N.I. Pirogov
Sistem manajemen mutu dalam organisasi medis, selain meningkatkan perawatan medis, juga harus mencakup komponen layanan dari proses tersebut. Alat yang efektif untuk mempelajari kepuasan konsumen layanan medis adalah survei formal. Prinsip dasar untuk pengembangan kuesioner dan kuesioner, pendekatan untuk memproses hasil, fitur organisasi survei di institusi medis diusulkan.
Kata kunci: penilaian kepuasan; survei; mempertanyakan; kualitas perawatan medis.
METODE ORGANISASI INTERROGASI PASIEN UNTUK PERKIRAAN KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MEDIS
Karpov O.E., Mahnev D.A.
Sistem pengendalian mutu dalam suatu organisasi medis selain berfungsi untuk kesempurnaan pertolongan medis, juga harus dilibatkan dalam komponen pelayanan. Alat yang efektif untuk mempelajari kepuasan dari interogasi resmi konsumen layanan medis. Di sini ditawarkan prinsip-prinsip dasar pengembangan kuesioner dan lembar pemungutan suara, pendekatan untuk memproses hasil, fitur organisasi interogasi di lembaga medis.
Kata kunci: penilaian kepuasan; interogasi; daftar pertanyaan; kualitas pelayanan medis.
Relevansi
Menurut dasar-dasar pemasaran [1], kualitas di mata konsumen dibagi menjadi yang dirasakan dan nyata (teknis). Kualitas nyata adalah materi, konten aktual dari layanan, pekerjaan, produk. Perceived quality adalah seperangkat karakteristik subjektif, seperti kesan, kenyamanan, dan lain-lain. Menariknya, kedua komponen kualitas ini dipersepsikan secara berbeda oleh konsumen dari waktu ke waktu. Kualitas teknis dinilai hanya setelah penerimaan aktual dari layanan (barang), dan kadang-kadang setelah periode waktu yang signifikan; kualitas yang dirasakan - mulai dinilai oleh konsumen sejak informasi pertama tentang layanan diterima ("teater dimulai dengan gantungan"). Dengan demikian, proses penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan dimulai dengan kualitas yang dirasakan dan, dengan latar belakangnya, berkembang (dilengkapi, dikoreksi) oleh kualitas teknis.
Secara tradisional, dalam pekerjaan institusi medis, perhatian maksimum secara eksplisit diberikan pada komponen nyata (teknis) kualitas - obat klinis itu sendiri, proses dan hasil pengobatan.
Itu yang membentuk konsep "kualitas perawatan medis".
Namun, perlu dicatat bahwa pengembangan metode dan efektivitasnya dalam pengobatan klinis hanya dapat sepenuhnya dinilai oleh seorang profesional, yaitu. dokter yang sebenarnya. Pasien, sebagai suatu peraturan, hanya bisa mengatakan: apakah perawatan itu membantunya atau tidak, seberapa cepat efeknya datang, seberapa tidak menyakitkan; kadang - bagaimana hasil pengobatan mempengaruhi kualitas hidup. Selain itu, sebagian besar teknik yang digunakan dalam modern
pelayanan kesehatan bersifat standar, yaitu tempat memperoleh pelayanan kesehatan (asalkan dapat diakses secara merata) menjadi tidak relevan lagi bagi konsumen.
Komponen kedua (layanan) - kualitas yang dirasakan - sering diremehkan. Dengan demikian, sebagai suatu peraturan, itu terlewatkan. Tapi itu adalah komponen layanan yang pasien dapat mengevaluasi secara mandiri. Akibatnya, kualitas yang dirasakan setidaknya setengah dari kesan pasien terhadap perawatan. Kenyamanan, aksesibilitas, kecepatan, kenyamanan, "kepribadian" dari hubungan dan indikator subjektif lainnya pada akhirnya menentukan pilihan pasien tentang "tempat dirawat" dan "apa yang harus diceritakan kepada teman-teman sesekali." Apalagi ketepatan pasien tumbuh justru pada komponen pelayanan karena pengalaman konsumen dalam pelayanan rumah tangga (non-medis).
Selain itu, seseorang tidak dapat mengabaikan fakta bahwa patologi somatik apa pun pasti memengaruhi keadaan psikologis pasien, yang memperburuk pentingnya komponen layanan subjektif.
Jadi, tanpa meremehkan pentingnya mengembangkan kualitas obat klinis itu sendiri, pentingnya bekerja di organisasi medis untuk meningkatkan tingkat kualitas yang dirasakan oleh pasien (yaitu, tingkat komponen layanan dari proses pengobatan) sudah jelas.
Kedua komponen kualitas terkait erat dan sama pentingnya bagi konsumen. Mempertahankan reputasi bisnis tingkat tinggi dan daya saing organisasi hanya mungkin dilakukan dengan pengembangan kedua komponen secara simultan. Oleh karena itu, perlu disadari bahwa manajemen mutu dalam suatu organisasi medis adalah upaya untuk meningkatkan mutu medis
Qing layanan secara umum, dan tidak hanya untuk meningkatkan perawatan medis.
Bagian penting dari pekerjaan ini adalah memantau kepuasan konsumen layanan medis.
Instrumen
Alat yang paling sederhana dan sekaligus paling efektif untuk mempelajari kepuasan pelanggan adalah survei yang diformalkan dalam bentuk kuesioner. Jajak pendapat adalah cara paling umum untuk mendapatkan informasi. Sumber informasi selama survei adalah responden, yaitu seseorang yang pendapatnya diperoleh selama survei.
Ada dua jenis utama metode survei - survei kuesioner dan wawancara.
Survei kuesioner melibatkan urutan, isi dan bentuk pertanyaan yang kaku, indikasi yang jelas tentang metode jawaban.
Wawancara - percakapan yang melibatkan kontak langsung antara peneliti dan responden, direkam oleh pewawancara sendiri. Yang paling umum adalah wawancara formal, yang dilakukan sesuai dengan pertanyaan yang ada dalam formulir wawancara.
Salah satu keuntungan terpenting dari survei adalah memungkinkan dalam waktu yang cukup singkat untuk mengetahui pendapat banyak orang dan menerima berbagai informasi.
Riset kepuasan konsumen memecahkan dua tugas penting sekaligus: informasi dan komunikasi. Peran informasional adalah untuk memperoleh data tentang kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan, serta bagaimana kebutuhan ini terpenuhi. Memperoleh dan menggunakan data ini memungkinkan Anda membangun strategi kompetitif untuk pengembangan organisasi. Organisasi mendapat kesempatan tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan konsumen, tetapi juga untuk memprediksi dan membentuk permintaan potensial.
Kedua, tugas yang tidak kalah pentingnya adalah memainkan peran komunikasi, menandakan bahwa kepentingan dan kebutuhan konsumen tidak hanya diperhitungkan, tetapi juga diperhatikan dengan sungguh-sungguh. Efeknya dapat ditingkatkan secara signifikan dengan memberi tahu pasien tentang tindakan yang diambil di rumah sakit berdasarkan rekomendasi mereka.
Alat penelitian untuk survei adalah kuesioner atau formulir wawancara. Prinsip dasar pembentukan alat kuesioner dan wawancara adalah sama.
Pengembangan kuesioner
Untuk melakukan suatu penelitian, perlu disusun secara logis konsep-konsep dasar yang terkandung dalam definisi pokok bahasan. Analisis logis dari konsep-konsep ini melibatkan penjelasan komprehensif yang akurat tentang konten dan strukturnya, dan
atas dasar ini - memahami korelasi elemen-elemen dan sifat-sifat fenomena yang diteliti, analisis berurutan yang memberikan pandangan holistik tentang keadaan subjek penelitian. Prosedur inilah yang menjadi dasar pembentukan kuesioner.
Seperti penelitian lainnya, survei melibatkan pengukuran fenomena yang menarik. Semua fakta yang digunakan untuk mengukur dan berfungsi sebagai ekspresi numerik (kuantitatif) dari fenomena dan proses sosial yang dipelajari disebut indikator.
Alat ukur dalam sosiologi adalah timbangan. Terdiri dari indikator pengukuran yang disusun dalam urutan tertentu.
Saat mengembangkan kuesioner, jenis skala utama berikut dapat digunakan: nominal, peringkat (ordinal) dan interval.
Skala nominal digunakan dalam kasus di mana kita berurusan dengan daftar fitur objektif yang mencirikan responden: jenis kelamin (laki-laki, perempuan); profesi (daftar profesi), dll.
Skala peringkat (ordinal) digunakan untuk mengukur sifat-sifat dan tanda-tanda fenomena sosial yang sulit ditemukan indikator objektifnya. Dalam hal penggunaan skala jenis ini, pengukuran didasarkan pada indikator subjektif yang mengungkapkan sikap responden terhadap fenomena apa pun. Misalnya, ketika menjawab pertanyaan "Bagaimana Anda menilai pekerjaan klinik secara keseluruhan", Anda dapat menggunakan jawaban berikut: sangat baik, baik, rata-rata, di bawah rata-rata, buruk.
Skala interval digunakan ketika mengukur sifat dan karakteristik tersebut, yang nilainya dapat dinyatakan sebagai angka (misalnya, usia, masa kerja, jumlah anggota keluarga, dll.). Interval skala mungkin tidak sama. Jadi, saat menjawab pertanyaan "Usia Anda", skala dengan interval akan terlihat seperti ini: hingga 20 tahun; 20-30 tahun; 30-40 tahun; lebih dari 50 tahun. Saat merancang skala, penting untuk memastikan validitas, kelengkapan, dan sensitivitasnya.
Validitas skala tergantung pada pilihan indikator yang benar (yaitu skala mengukur dengan tepat faktor yang perlu diukur).
Kelengkapan skala mengasumsikan bahwa itu memperhitungkan semua kemungkinan jawaban atas pertanyaan itu.
Sensitivitas skala penting, pertama-tama, untuk skala peringkat, karena ini mengungkapkan tingkat diferensiasi penilaian responden. Semakin banyak posisi, semakin sensitif skalanya. Dalam praktiknya, sebagai aturan, skala dengan tiga atau lima posisi digunakan.
Dengan demikian, definisi indikator dan konstruksi skala berdasarkan mereka memungkinkan kita untuk melanjutkan ke pengembangan alat (kuesioner).
Pertanyaan kuesioner dibagi menurut isinya menjadi pertanyaan terbuka, ketika responden menjawab pertanyaan di
bentuk bebas, tertutup, di mana semua jawaban diberikan terlebih dahulu, dan semi-tertutup, di mana kedua kemungkinan digabungkan.
Pertanyaan terbuka memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi pendapat dominan: orang berbicara tentang apa yang paling membuat mereka khawatir. Tetapi pemrosesan jawaban yang diperoleh dengan cara ini adalah prosedur yang kompleks dan memakan waktu, dan kemungkinan subjektivitas dalam menafsirkan hasil tidak dikecualikan.
Pertanyaan tertutup memungkinkan interpretasi jawaban yang lebih ketat. Menjadi mungkin tidak hanya untuk mengetahui isi penilaian, tetapi juga untuk mengukur intensitas penilaian. Perumusan pertanyaan tertutup mengandaikan kepatuhan dengan persyaratan dasar - untuk memperkirakan kemungkinan jawaban semaksimal mungkin. Untuk melakukan ini, Anda dapat menggunakan pertanyaan semi-tertutup, yang menyisakan cukup ruang untuk versi responden sendiri.
Saat merumuskan jawaban, Anda perlu mempertimbangkan:
Jawaban yang paling kecil kemungkinannya harus didahulukan (saat menjawab pertanyaan, seseorang lebih sering memilih posisi pertama daripada yang berikutnya);
Petunjuk harus kira-kira sama panjangnya (semakin panjang "petunjuk", semakin kecil kemungkinannya untuk dipilih);
Semua pilihan jawaban harus dijaga pada tingkat kekhususan yang sama (semakin abstrak petunjuknya, semakin kecil kemungkinannya untuk dipilih, karena orang berpikir secara konkret);
Anda tidak dapat menggabungkan beberapa ide dalam satu opsi jawaban (“pekerjaan itu menarik dan dibayar dengan baik”), setiap fitur harus disajikan sebagai opsi jawaban yang terpisah;
Semua opsi jawaban untuk satu pertanyaan harus ada dalam satu halaman;
Anda tidak dapat mencetak seluruh rangkaian permintaan positif berturut-turut, diikuti oleh serangkaian permintaan negatif, atau sebaliknya (dalam hal ini, pendapat ditentukan oleh urutan opsi yang diusulkan);
Penting untuk menyelingi pertanyaan dengan jenis dan pertanyaan yang sama dengan pertanyaan lain yang memiliki konten yang kontras (jika daftar opsi yang diusulkan terlalu besar, responden bekerja dengan kelompok penilaian terakhir dengan kurang hati-hati dibandingkan dengan yang pertama);
Memberikan kesempatan untuk menghindari menjawab pertanyaan tertutup (jawaban “Saya merasa sulit untuk menjawab” memberikan kebebasan yang cukup bagi responden, yang mengurangi persentase mereka yang menghindari partisipasi dalam survei);
Pertanyaan khusus harus didahulukan, dan pertanyaan generalisasi harus diletakkan di akhir blok yang sesuai, karena urutan pertanyaan yang diajukan memengaruhi jawaban responden (penilaian umum akan memengaruhi pertanyaan pribadi, karena responden secara psikologis berusaha membenarkan penilaian umum );
Bagian semantik kuesioner harus kurang lebih sama panjangnya (dominasi satu bagian akan mempengaruhi kualitas jawaban untuk bagian lain).
Urutan bagian semantik kuesioner yang biasa:
Pendahuluan yang menyatakan: siapa yang melakukan survei dan mengapa, bagaimana data akan digunakan, jaminan kerahasiaan informasi (jika diperlukan oleh isi pertanyaan), petunjuk pengisian kuesioner;
Pertanyaan pengantar melakukan dua fungsi: untuk menarik minat responden dan membuatnya semudah mungkin untuk diikutsertakan dalam pekerjaan (oleh karena itu, tidak boleh ada pertanyaan yang sulit atau mengganggu di awal teks);
Pertanyaan terakhir tentang isi topik harus relatif mudah, karena, bekerja dengan kuesioner, orang secara bertahap menjadi lelah;
Data demografi ("paspor") lebih sering dimasukkan di bagian akhir kuesioner (bagian ini ringkas, tidak memerlukan banyak usaha dan menunjukkan penyelesaian survei);
Biasanya, kesimpulan diungkapkan dengan ucapan terima kasih atas kerjasama dalam melakukan survei.
Fitur organisasi survei di institusi medis
Organisasi penelitian sosiologis di institusi medis memiliki sejumlah kecil fitur, namun perbedaan ini mendasar.
A. Penampilan staf yang melakukan survei tidak boleh dikaitkan dengan dokter. Hal ini dijelaskan oleh fakta bahwa seorang karyawan yang mengenakan gaun medis putih dapat menyebabkan responden (pasien) mengalami efek psikologis "tersanjung" dan, akibatnya, menerima informasi negatif darinya menjadi ragu-ragu.
B. Saat mengatur survei, penting untuk fokus pada fakta bahwa informasi yang tercermin dalam kuesioner berada di bawah kendali pribadi "khusus" dari kepala lembaga. Kontrol semacam itu penting dalam organisasi dari segala jenis kegiatan, namun, seperti pada paragraf pertama "fitur ...", relevansi khususnya dalam kedokteran ditentukan oleh ketergantungan psikologis pasien pada dokter.
C. Mengingat bahwa setiap patologi somatik pasti mempengaruhi keadaan psikologis pasien, sikap emosional pasien untuk berpartisipasi dalam survei agak lebih buruk daripada konsumen biasa. Oleh karena itu, perilaku karyawan yang mengadakan survei harus sangat ramah.
Pemrosesan dan analisis hasil
Setiap penelitian memiliki objeknya sendiri – sekumpulan orang yang menjadi pembawa masalah yang diteliti. Objek studi, yang merupakan populasi umum, bisa sangat signifikan.
dengan nomor. Dalam hal ini, menjadi perlu untuk membentuk populasi sampel.
Sampling set (sampel) adalah bagian dari elemen populasi umum, yang dipilih sesuai dengan algoritma tertentu. Sampel harus benar-benar representatif, yaitu - sesuai dengan parameter yang dipilih, komposisi sampel harus sesuai dengan proporsi populasi umum (sampel harus berupa mikromodel dari populasi umum). Jumlah (ukuran) sampel tergantung pada derajat homogenitas objek yang diteliti, margin of error dan ukuran populasi umum.
Setelah menentukan susunan kuesioner untuk analisis, mereka harus siap untuk diproses. Dari berbagai kuesioner untuk diproses, kuesioner di mana setidaknya satu dari kekurangan yang terdaftar ditemukan dikecualikan: bagian paspor tidak diisi dalam kuesioner; jawaban yang hilang untuk pertanyaan kunci; ada kesalahan pengisian yang tidak dapat diperbaiki; data yang sengaja tidak dapat dipercaya (pemalsuan).
Kuesioner yang tersisa melalui proses pengkodean, yang terdiri dari pemberian kode untuk setiap opsi jawaban dalam kuesioner. Perhatian khusus diberikan pada pemrosesan pertanyaan semi-tertutup dan terbuka (diproses secara manual).
Metode utama pemrosesan statistik kuesioner: kompilasi seri distribusi untuk setiap pertanyaan dan kompilasi tabel pengelompokan.
Deret distribusi pertanyaan adalah deret angka, yang masing-masing mencerminkan frekuensi memilih opsi jawaban yang sesuai untuk pertanyaan tertentu di seluruh populasi responden. Data ditunjukkan baik dalam jumlah orang yang menunjukkan opsi jawaban ini, dan sebagai persentase dari jumlah total responden.
Tabel pengelompokan berisi frekuensi pilihan pilihan jawaban suatu pertanyaan, tergantung pada jawaban pertanyaan lain. Tabel pengelompokan penting untuk menentukan hubungan antara jawaban atas pertanyaan substantif kuesioner dan karakteristik responden (distribusi jawaban berdasarkan jenis kelamin, usia, kelompok status, dll.).
Jika memungkinkan, representasi grafis dari hasil pemrosesan statistik digunakan, yang sangat memudahkan analisis informasi dan membuat hasil survei lebih visual.
Bagaimanapun, isi informasi dari data yang diperoleh selama survei tergantung pada perhatian dari struktur kuesioner dan pada organisasi survei.
Perlu diperhatikan nilai khusus dari informasi yang diperoleh dari jawaban responden atas pertanyaan terbuka dalam kuesioner. Analisis statistik bagian tersebut terhambat oleh heterogenitas data dan presentasi bebas dari pemikiran responden. Satu-satunya cara yang mungkin adalah membangun peringkat formulasi terpadu setelah pemrosesan "manual"
Anda adalah pasien kami, yang berarti bahwa Anda adalah orang yang untuknya kami bekerja.
Kami ingin Anda senang bahwa Anda menghubungi kami untuk perawatan medis.
Survei ini bersifat anonim, tujuan dari survei ini adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan perawatan medis di klinik kami. Kami benar-benar perlu mengetahui pendapat Anda tentang apa yang harus diperbaiki dan apa yang harus diperjuangkan
Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan Sering Frekuensi rutin berkunjung sangat jarang
Lampiran asuransi kesehatan sukarela (termasuk berdasarkan perjanjian dengan organisasi) Lampiran CHI ^anal (anggaran) lampiran untuk biaya (termasuk berdasarkan perjanjian dengan individu) karyawan (anggota keluarga) hingga 20 tahun 20-30 tahun Usia „ Berusia 30-40 tahun 40-50 tahun Lebih dari 50 tahun
Bagaimana Anda menilai pekerjaan klinik secara umum (lingkaran)".
1 - luar biasa; 2 - bagus; 3 - sedang; 4- di bawah rata-rata; 5 - buruk.
Tingkat profesionalisme staf klinik (lingkaran):
Tingkat organisasi layanan (lingkaran)."
1 - luar biasa; 2 - bagus; 3 - sedang; 4- di bawah rata-rata; 5 - buruk.
Saat merumuskan komentar dan keinginan, jangan ragu apakah
Komentar Anda, apakah keinginan Anda valid - cukup beri tahu kami pendapat Anda.
Komentar (yang buruk)
Keinginan (apa yang kamu inginkan)
1.______________________________________________________________
2.______________________________________________________________
3.______________________________________________________________
Kami akan mencoba untuk mempertimbangkan semua komentar Anda. Kami berharap Anda akan puas dengan tingkat profesional spesialis dan kualitas layanan di klinik.
Hormat kami, Ketua Poliklinik Kuesioner No. ______ _______________ I.I. Ivanov
Lembaga Negara Federal "Pusat Medis dan Bedah Nasional dinamai N.I. Pirogov Roszdrav»
Beras. 1. Contoh kuesioner untuk melakukan survei pasien di poliklinik
operator komentar gaya bebas. Namun, bagian survei inilah yang biasanya paling menarik bagi manajer. Ini adalah cara termudah untuk mendapatkan umpan balik dari konsumen, yang memperhatikan segala sesuatu yang benar-benar penting baginya. Ini menjelaskan pentingnya informasi khusus dalam menanggapi pertanyaan dengan penilaian negatif yang seharusnya. Pembacaan berkala atas komentar "langsung" pasien dalam kuesioner, terutama dalam menanggapi pertanyaan "Komentar Anda. Apa yang salah?" atau “Keinginan Anda. Apa yang ingin Anda ubah?” seringkali memaksa manajer untuk mengevaluasi kembali ide dan prioritas proses kegiatan organisasi. pada gambar. 1 menunjukkan contoh kuesioner untuk melakukan survei pasien di poliklinik.
Kesimpulan
Survei yang dirancang dengan benar dapat memberikan manajemen organisasi aliran informasi manajemen tambahan yang konstan untuk analisis dan pengambilan keputusan. Nilai khusus dari informasi ini terletak pada kenyataan bahwa hal itu memungkinkan untuk mengevaluasi proses dan hasil yang sedang berlangsung dari perusahaan melalui mata konsumen. Seringkali informasi ini tidak sesuai dengan informasi "resmi".
tentang keadaan dalam organisasi, karena konsumen merasakan proses dengan caranya sendiri, menetapkan prioritas dengan caranya sendiri. Tetapi pendapat konsumenlah yang menentukan penilaian kualitas layanan dan, sebagai akibatnya, daya saing organisasi.
literatur
1. Kotler F. Dasar-dasar pemasaran. - M.: Kemajuan, 1992. - 734 hal.
2. Guseva N.K. dkk. Teknologi Manajemen Perawatan Kesehatan: Panduan untuk Pendidikan Kejuruan. - N. Novgorod: penerbit Akademi Medis Negeri Nizhny Novgorod, 2006. - S. 119-128.
3. Batleev G.L. Metode untuk memperoleh dan memproses informasi pemasaran.
SPb.: Penerbitan SPb GUF, 1996. -14 hal.
4. Petrova N.G., Vishnyakov N.I., Balokhina S.A., Teptina L.A. Dasar-dasar pemasaran layanan medis: Buku teks. - M.: MEDpress-inform, 2008. - S. 77-88.
5. Ivanov V.V., Bogatchenko P.V. Manajemen medis. - M.: Infra-M, 2009.-S. 32.
6. Butova V.G., Kovalsky V.L., Manasherov T.0. Kegiatan kewirausahaan organisasi medis (Panduan praktis). - M.: ETVOOK, 2009.-S. 121-160.
Kontak informasi
Makhnev D.A.
Pusat Medis dan Bedah Nasional. N.I. Pirogov 105203, Moskow, st. Pervomayskaya Bawah, 70
| Apakah publikasi ini diperhitungkan dalam RSCI atau tidak. Beberapa kategori publikasi (misalnya, artikel abstrak, sains populer, jurnal informasi) dapat diposting di platform situs web, tetapi tidak dihitung di RSCI. Juga, artikel dalam jurnal dan koleksi yang dikecualikan dari RSCI karena melanggar etika ilmiah dan penerbitan tidak diperhitungkan. "> Termasuk dalam RSCI ®: ya | Jumlah kutipan publikasi ini dari publikasi yang termasuk dalam RSCI. Publikasi itu sendiri mungkin tidak termasuk dalam RSCI. Untuk koleksi artikel dan buku yang diindeks di RSCI pada tingkat bab individu, ditunjukkan jumlah kutipan semua artikel (bab) dan koleksi (buku) secara keseluruhan. |
| Apakah publikasi ini termasuk dalam inti RSCI atau tidak. Inti RSCI mencakup semua artikel yang diterbitkan dalam jurnal yang diindeks dalam basis data Web of Science Core Collection, Scopus, atau Russian Science Citation Index (RSCI)."> Termasuk dalam inti RSCI ®: Tidak | Jumlah kutipan publikasi ini dari publikasi yang termasuk dalam inti RSCI. Publikasi itu sendiri mungkin tidak termasuk dalam inti RSCI. Untuk koleksi artikel dan buku yang diindeks di RSCI pada tingkat bab individu, ditunjukkan jumlah kutipan semua artikel (bab) dan koleksi (buku) secara keseluruhan. |
| Tingkat kutipan, dinormalisasi oleh jurnal, dihitung dengan membagi jumlah kutipan yang diterima oleh artikel tertentu dengan jumlah rata-rata kutipan yang diterima oleh artikel dari jenis yang sama dalam jurnal yang sama yang diterbitkan pada tahun yang sama. Menunjukkan seberapa tingkat artikel ini lebih tinggi atau lebih rendah dari tingkat rata-rata artikel jurnal yang diterbitkan. Dihitung jika jurnal memiliki satu set lengkap masalah untuk tahun tertentu di RSCI. Untuk artikel tahun ini, indikatornya tidak dihitung."> Kutipan normal untuk jurnal: 0 | Faktor dampak lima tahun jurnal tempat artikel diterbitkan untuk 2018. "> Faktor dampak jurnal di RSCI: 0,172 |
| Tingkat kutipan, dinormalisasi menurut area subjek, dihitung dengan membagi jumlah kutipan yang diterima oleh publikasi tertentu dengan jumlah rata-rata kutipan yang diterima oleh publikasi dari jenis yang sama di area subjek yang sama yang diterbitkan pada tahun yang sama. Menunjukkan seberapa besar tingkat publikasi ini di atas atau di bawah rata-rata tingkat publikasi lain dalam bidang ilmu yang sama. Untuk publikasi tahun berjalan, indikatornya tidak dihitung."> Kutipan normal ke arah: 0 |
Memuat...