Cook témái a szakmai etika és a pszichológia. A vendéglátóipari alkalmazott becsületkódexe

A mű 1 fájlt tartalmaz

Az Orosz Föderáció Oktatási és Tudományos Minisztériuma

Középfokú szakképzés állami oktatási intézménye

„Szentpétervári Közétkeztetési Gazdasági és Technológiai Főiskola”

Absztrakt a témában:

“A szakács, pultos, pincér professzionális viselkedése”

Készítette: Kapustin A.V.

Tanár: Nikitina M.V.

Fokozat:___________

A közétkeztetési vállalkozások dolgozóinak üzleti magatartása nemcsak a rábízott feladatok minőségi ellátásában, hanem a felmerülő problémák megoldásának kreatív megközelítésében is megnyilvánulhat. A munkavállaló ilyen kezdeményező magatartása a munkavállaló aktivitását és nagy felelősségét vonja maga után. A munkavállaló kezdeményező magatartása egyaránt elősegítheti az üzleti együttműködést és tönkreteheti azt, előre nem látható problémákat okozva a csapattal való kapcsolatokban és a vállalkozás tevékenységében.

A szolgáltatás gyorsasága a fogyasztó számára természetes tényezőnek tűnik a vendéglátóipari dolgozók szakmai tevékenységében. Annyira természetes, hogy ez nem vált ki benne különösebben lelkes reakciót, csak egy semleges-pozitív értékelést.

A fogyasztók kiszolgálása során az emberi kommunikáció sokféle szabálya lép életbe. A vendéglátóipari dolgozók önbizalma és nyugalma közvetítik a fogyasztót, bizalmat ébresztve az ételek minőségében és a kiszolgálás színvonalában. Éppen ellenkezőleg, a kísérők idegessége azonnal negatívan befolyásolja a fogyasztó hangulatát. Ráadásul egy negatív szolgáltatási modell sok negatív érzelmet eredményezhet a fogyasztók részéről: bizalmatlanságot, tiszteletlenséget, méltóságának megsértését. Ha ilyen körülmények között az ÁFSZ dolgozója figyelmetlenséget és arroganciát is tanúsít a fogyasztókkal szemben, akkor viselkedésük még kellemetlenebb lesz számára. Az a munkavállaló, aki tudja, hogyan tudja kontrollálni viselkedését és kontrollálni a reakcióit, elkerülheti a konfliktust.

Az önkontroll a megengedett vagy szükséges cselekvések kiválasztása még azelőtt, hogy az ember cselekedni kezdett volna, pl. a viselkedés szabályozása általában.

A fentiek mindegyike teljes mértékben vonatkozik a pincér szakmára. A pincérnek (csapos, pultos) figyelembe kell vennie (milyen benyomást kelt viselkedése a körülötte lévőkre, mérlegelnie kell tetteit, szavait. Ugyanakkor a társadalmunkban elfogadott magatartási normák, valamint a szakmai normák vezérlik). követelményeknek.

A kommunikációs folyamat kölcsönös tiszteletet igényel. A pincérnek joga van elvárni magával szemben a fogyasztók kulturált és udvarias hozzáállását, akik gyakran a konfliktusok okozói. Ilyen esetekben azonban a pincérnek udvariasnak kell maradnia – elvégre a szolgálatban van. Bármilyen nehéz is, de méltó viselkedésből és kitartásból kell példát mutatnia. Ez a képzett ember szakmai és érzelmi kultúrájának megnyilvánulása.

A felszolgálás során nem nélkülözhetőek olyan jól meghatározott elvek és szakmai tulajdonságok, amelyek meghatározzák a pincér, szakács, pultos, pultos viselkedésének etikáját, mint például: állandó barátságosság, udvariasság, tapintat, vendégszeretet minden fogyasztó felé; előzékenység, készség a szolgáltatásnyújtásra, a fogyasztók kérésének teljesítésére; jóindulatú és figyelmes hozzáállás a fogyasztók állításaihoz, a fogyasztó elfogadása olyannak, amilyen, nem hajlandó tanítani, átnevelni.

Fontolja meg azokat az alapvető szakmai tulajdonságokat, amelyekkel az éttermek, kávézók és egyéb vendéglátó egységek látogatóinak kiszolgálásához közvetlenül kapcsolódó alkalmazottnak rendelkeznie kell.

A fogyasztónak jóindulatú hozzáállással kell találkoznia önmagával szemben attól a pillanattól kezdve, amikor belép egy étterembe, kávézóba vagy étkezdébe. Az ajtónálló figyelmes hozzáállása a vendégekhez segít növelni pszichológiai tónusukat. Éppen ellenkezőleg, a durvaság, amellyel a látogató a vállalkozás küszöbén találkozik, nemcsak megalázza méltóságát, hanem hosszú időre elrontja a hangulatát is.

A fogyasztókkal való kapcsolattartás során az udvariasság a pincér, csapos, csapos vagy szakács viselkedési normája. Az udvariasság talán a pincér legfőbb szakmai tulajdonsága. Az emberekkel való kommunikáció folyamatában ez sokféle formában megnyilvánul: a fogyasztó egy kis kérésének teljesítésére való hajlandóságban, az idős embereknek nyújtott szolgáltatások feltűnésmentességében, minden vendég egyéni megközelítésében.

Még a legszeszélyesebb fogyasztók kiszolgálásakor is a pincér olyan magas szintű kulturált magatartása kínálkozik, amikor tetteit nem a kötelesség, hanem a megszokás szabja meg. Tehát egy udvarias pincér semmi esetre sem hagyja, hogy a fogyasztó úgy érezze, hogy egy ideje „elfelejtette” őt, „senki sem törődik” vele stb. Folyamatosan megold bizonyos, a kiszolgálással kapcsolatos kérdéseket: meghallgatja a véleményt. fogyasztók további kéréseik teljesítése stb. Ugyanakkor a pincérnek nemcsak a konyhaművészet, a merchandising, a felszolgálási módok jó tudásáról kell tanúbizonyságot tennie, hanem a politikai és kulturális élet eseményeiről is képesnek kell lennie beszélgetést folytatni.

Az állásnak vonzónak kell lennie a munkavállaló számára. A pincér magas szakmai felkészültsége elsősorban viselkedésében nyilvánul meg - természetes és laza, valamint gesztusokban és mozdulatokban, amelyeknek kifejezőnek és ékesszólónak kell lenniük, de nem hivalkodónak. Ezt hosszú távú képzéssel, a munkához való kritikus hozzáállással érik el.

A fogyasztóval folytatott párbeszédnek professzionálisnak kell lennie. A szolgáltatás minősége nagyban függ a pincér és a fogyasztó jól felépített beszélgetésétől. A laza és üzletszerű beszélgetés egy további tényező, amely segít megtalálni az egyéni megközelítést minden fogyasztóhoz vagy csoporthoz. A beszélgetés során könnyen megtudhatja a vendégek kívánságait az est megtartásával, ízeit, kedvenc ételeit, italait.

A POS dolgozónak ki kell dolgoznia egy elvet – a fogyasztót olyannak fogadni, amilyen, figyelmesen és tapintatosan kiszolgálni minden látogatót, tekintet nélkül a megjelenésére. Ezért minden lehetséges módon bizonyítania kell toleranciáját, szelídségét, engedékenységét, tiszteletét az emberi egyéniség iránt.

A szolgáltatás professzionális megközelítése azt jelenti, hogy nemre, életkorra, ideológiai meggyőződésre és erkölcsi erényre való tekintet nélkül minden fogyasztónak joga van a közétkeztetésben dolgozók figyelmére. A fogyasztó egyéni megközelítésének képessége a munkavállaló fontos szakmai jellemzője. A látogatóval való kapcsolatfelvétel azzal kezdődik, hogy a személyzet képes kitalálni a karaktert megjelenése, modora, hangneme alapján. Nem csoda, hogy azt mondják: hány ember - annyi karakter. Az ember arca, keze, ruházata és cipője, ülése, beszéde, rendelése alapján meghatározható a foglalkozása, jelleme, társadalmi hovatartozása stb. Ez az információ segít megtalálni a megfelelő hangot a vendéggel, és ezáltal kielégíteni ízlését. Élénk, bőbeszédű emberrel hiba lenne lassú tempóban, vidám emberrel - szomorú hangnemben, szomorúval - vidáman beszélgetni. Egy embert nem lehet megítélni az első benyomás alapján. Ez minden vendéglátóipari dolgozó parancsa.

A fogyasztó megítélését eltérően kell megközelíteni, nemcsak az életkortól és a szakmától, hanem más tényezőktől is:

 a férfiak határozottabbak az ételek és italok kiválasztásában, mint a nők, társaságkedvelőbbek és megbíznak a pincér ajánlásaiban;

 a nők jobban odafigyelnek az előszoba higiéniai állapotára, a terítés esztétikájára, az ételek kiválasztásánál kritikusabbak a férfiaknál;

 az idős fogyasztókkal hangsúlyozottan udvariasnak kell lenni, tartózkodni kell a kitartó ajánlásoktól az ételek és italok kiválasztásakor, mivel ők általában elkötelezettek szokásaik és ízléseik mellett;

 a fiatal ügyfelek gyakran titkolják tudatlanságukat, ezért tapintatos tanácsra van szükségük a pincértől.

Bármennyire is különbözik egy étterem vagy kávézó vendégeinek karaktere és ízlése, mindannyiukat egyetlen vágy egyesíti - hogy a lehető leghamarabb megkapják a rendelést, feltéve, hogy a pincér tapintatos, tömör és udvarias. A következő szabályok segítenek elkerülni a félreértéseket, amikor egy "nehéz" karakterű látogatót szolgálnak ki:

 adjunk lehetőséget a hely és az ételek megválasztására;

 a megrendelés elfogadása, azonnali teljesítése;

 gyorsan és gond nélkül teljesíti a rendelést;

 a fogyasztóval folytatott párbeszédet csak a feltett kérdésekre adott válaszokra redukálják;

 a lehető legrövidebb magyarázatot adja az egyes ételek jellemzőiről, kerülve a szakmai szavakat és kifejezéseket;

 amikor ilyen fogyasztóval beszél, tartsa be a „tisztelje a beszélgetőpartnert, miközben megőrzi méltóságát” elvét.

A PEP-dolgozók szakmai magatartása a pszichológiai adottságok függvényében, a pszichológiai ismeretek felhasználásának és az etikett szabályainak figyelembevételével alakul.

A munkavállalónak szakmai képességekkel kell rendelkeznie, azaz szakmailag alkalmasnak kell lennie, jó pszichológusnak kell lennie, ami lehetővé teszi számára:

 megérteni a fogyasztói magatartást és célirányosan befolyásolni őket az optimális szolgáltatási feltételek megteremtése érdekében;

 jól megérteni önmagát és tudatosan kezelni érzéseit és érzelmeit;

 Ismerje jól munkatársait, és tartson fenn baráti és kölcsönös segítségnyújtási kapcsolatot.

Irodalom

1. Szuhorukov M.M., V.V. Isakov V.V. A vendéglátó vállalkozások munkájának pszichológiai jellemzői. - Szentpétervár: Üzlet és jog.

2. Novikov V.V., Zabrodin Yu.M. Termelő szervezet pszichológiai irányítása. – M.: Haladás.

Az alapvető pszichológiai törvények ismerete lehetővé teszi az emberek számára, hogy pszichológiailag helyes megoldásokat találjanak különféle helyzetekben, segít nemcsak más emberek befolyásolásában, hanem olyan tulajdonságok fejlesztésében is, amelyek egy adott tevékenységi területen szükségesek.

Az emberek interakciójából fakadó pszichológiai jelenségeket a szociálpszichológia vizsgálja, melynek egyik alkalmazott ága a szolgálat pszichológiája, vagy a szolgálat pszichológiája. A szolgáltató szektorban a pszichológia általános törvényszerűségei sajátos színezetűek. Például a kiszolgáló személyzet ügyfelekkel való kommunikációját olyan jellemzők jellemzik, amelyek hiányoznak a munkaközösségben és a családi körben. Ezért az ügyfélként tevékenykedő személy viselkedésének megértéséhez a szolgáltatónak ismernie kell a szolgáltatási folyamat pszichológiáját - különösen azokat a motívumokat, okokat és célokat, amelyek az ügyfeleket vezérlik az étterem látogatása során; egyéni, életkori és egyéb keresleti jellemzők stb. Jelenleg nagy figyelmet fordítanak az ügyfél személyiségének, a vendéglátó vállalkozás alkalmazottjának személyiségének, valamint a szolgáltatási folyamatban való kapcsolatának vizsgálatára.

Az élelmiszeripar olyan speciális terület, ahol az emberek közötti kommunikáció a munkaidő több mint 90%-át teszi ki. Az étteremben, kávézóban, bárban és más vendéglátóipari dolgozók professzionális minősége az ügyféllel való pszichológiai kapcsolatteremtés képessége. A szolgáltatáspszichológiai ismeretek segítik a személyzetet:

Megérteni az ügyfelek viselkedését, hogy kiválassza a legjobb megoldást szolgáltatásukhoz;

Ismerje meg belső világát, hogy tudatosan szabályozza saját viselkedését.

Minden ember egyedi személyiségként formálódik a társadalomban egyéni jellemzőivel, tulajdonságaival és jellemzőivel. A pszichológia az embereket temperamentum alapján különbözteti meg, amely az ember viselkedésére és tevékenységeire jellemző egyéni pszichológiai jellemzők összességeként nyilvánul meg, különösen a mentális folyamatok és állapotok üteme, ritmusa, intenzitása, az ember mentális felépítésének jellemzői, érzelmi ingerlékenység, mozgékonyság, vitalitás mértékében fejeződik ki.aktivitás.

A temperamentumnak négy típusa van: kolerikus, szangvinikus, flegmatikus, melankolikus. A temperamentum az ember legáltalánosabb jellemzője, amely nyomot hagy tevékenységében.

A vendéglátó személyzetnek figyelembe kell vennie az ügyfelek temperamentumát, mivel mindegyikük teljesen más taktikát igényel a kiszolgálás során. Például egy kolerikus kliens nagyon gyorsan reagál a környező valóságra, gyors indulatú és kemény, gyakran nagyon felháborodott. Ezért kiszolgálásakor a pincérnek maximális figyelmet, kitartást kell mutatnia, gyorsan reagálnia kell kérésére. A pincérnek mindig készen kell állnia arra, hogy csökkentse a kolerikus emberek fokozott izgatottságát. A flegmatikust lassúság jellemzi, és az ilyen emberek kiszolgálása során saját kezébe kell venni a kezdeményezést, és kitartónak kell lennie az ételek és italok választékában.

Az élelmiszeripari létesítmények szolgáltatási folyamatainak irányítása során a vezetők számára is nagyon fontos, hogy ismerjék a kontaktzóna személyzetének temperamentumát. Például egy szangvinikus pincér sikeresen szolgálja ki a vevőket, de nehezen tudja elvégezni azokat a monoton, monoton műveleteket, amelyeket nagy ügyfélkör kiszolgálásakor végeznek. A kolerikus pincér nélkülözhetetlen nagyszámú vásárló kiszolgálásakor, de nem uralkodik jól magán feszült, konfliktusos helyzetekben. A flegma pincér visszafogott, kiegyensúlyozott, de nem tud gyors ütemben dolgozni, ami irritációt okoz a vásárlókban. A melankolikus pincér barátságos, készséges, igyekszik kerülni a konfliktusokat, de lassú és érzékeny.

A kiszolgáló személyzet mentális tulajdonságai közül, amelyek nagymértékben meghatározzák a szolgáltatási kultúrát, a figyelem, a memória és a beszéd különösen fontos.

Az ügyfélszolgálati műveletek (vendéggel való találkozás, rendelés felvétele, egy üveg bor felmutatása, fizetés, stb.) folyamatos figyelemkoncentrációt igényelnek (mindent látni, mindent hallani, mindent elmondani). A figyelem koncentrációjának mértékét olyan fontos tényező befolyásolja, mint a figyelem tárgyainak száma (egyszerre több, különböző asztalnál ülő ügyfél kiszolgálása). A pincér munkája gyakran gyors figyelemváltást igényel, amikor az egyik műveletről a másikra kell áttérni (megrendelés felvétele az egyik ügyféltől, végső fizetés a másikkal, étel felszolgálása egy harmadiknak).

A fejlett memória lehetővé teszi a pincér számára, hogy könnyen megjegyezze az ételek és italok nevét, az összetevőket, az árakat, a kiszolgálási technológiát. A pincérnek mindig készen kell állnia arra, hogy emlékezetből gyorsan és helyesen reprodukáljon minden olyan információt, amely egy adott ügyfél kiszolgálásához szükséges.

Az ügyfélnek csak azt kell felajánlani, ami a pincér véleménye szerint tetszhet neki. Azt is meg kell jegyezni, hogy nem szabad teljesen azonosítani az ízlését a vendégek ízlésével, mivel ezek össze nem illése miatt előre nem látható bonyodalmak adódhatnak.

A különböző ügyfelek saját maguk döntenek a szolgáltatás megvásárlásáról: vannak, akik maguk döntenek, mások a szerviz személyzet tanácsát veszik igénybe. Nem szabad nyíltan előírni egy szolgáltatást. Mindenesetre a rendelés leadásakor az ügyfélé az utolsó szó. Csak tapintatosan, az ügy megértésével kell pozitív döntésre hozni.

A szolgáltatás befejeztével megköszöni az ügyfélnek, hogy ennek a cégnek a szolgáltatásait igénybe vette, és kifejezze reményét, hogy a jövőben rendszeresek lesznek látogatásai.

Pszichológiai szempontból a pincérnek speciális technikákat kell alkalmaznia az ügyfélszolgálat során, amelyek a következők:

1. Nyerjen bizalmat. Higgy abban, amit mond. Győzze meg a vendéget, hogy őszinte barátja vagy. Őszintén mondd meg, hogy ez az étel "túl nehéz" lesz neki. Egy perc alatt ajánlj valami olcsóbbat, az árak háttérbe szorulnak nála, és fontosak lesznek a tanácsok.

2. Légy tökéletes. Fontos, hogy a vendég már az első másodpercekben megértse, energikus és szimpatikus emberhez érkezett. Ehhez oda kell figyelni a beszédre (főleg az első szavakra), az arckifejezésre (könnyű mosoly), a megjelenésre (tiszta hajvágás, kiváló öltöny, tiszta kéz és köröm, ékszerhiány stb.).

3. Legyél a helyzet ura. Finoman foglalja el a helyét a beszélgetésben. Váltson olyan emberré, akire a vendég mintegy átruházza a rendelési jogát. A tapasztalt pincérek tudják ezt. Nagyon gyakran ilyen módon nagy cégek számára készülnek megrendelések.

4. Keltsd fel az ügyfél figyelmét. Ilyenkor a láncot illik követni: figyelem - érdeklődés - vágy - rend.

5. Tudjon kérdéseket feltenni. Például: "Nem akarod?", "Nem akarod?", "Nem gondolod?", "Nem gondolod?" stb. Az ilyen kérdések általában segítenek elkerülni a vitás helyzeteket.

Beszélj a vendéggel. És figyelj figyelmesen. A vendég ugyanakkor otthon érezheti magát. Ez a technika különösen a csaposoknak ajánlott.

Az üzleti kommunikáció fontos szerepet játszik az éttermi szolgáltatók életében. Meghatározza az emberek közötti kapcsolatot, és etikai normák és szabályok alapján épül fel. Etikai szempontból értékelni kell a vezetők és a munkatársak vendéglátó-ipari szolgáltatások nyújtásában végzett tevékenységét. Ez a terület az éttermi dolgozók fogyasztókkal való közvetlen kapcsolatán alapul, ami a szervezeti kultúra szintjének emelését igényli.

A modern körülmények között nagy figyelmet fordítanak a vállalati magatartási normák specifikációjára. Az etikai követelményeket a Belső Munkaügyi Szabályzat, a munkaköri leírások és a szerződések tükrözik.

A magatartási normák bevezetésének gyakorlata Oroszországban és külföldön azt mutatja, hogy az üzleti magatartásnak a hivatalos, üzleti és beszédetiketten kell alapulnia.

irodai etikett az éttermi üzletág területén - olyan normák, szabályok, előírások összessége, amelyek meghatározzák az éttermi alkalmazottak közötti kapcsolatot a közös tevékenységek során.

Az irodai etikett szabályai előírják:

– a tisztviselők hatáskörébe tartozó ügyek helyzetének egyenlő ismerete a vertikális mentén;

- helyes beállítás a kommunikációs folyamatban: az üzenet megfogalmazásakor át kell gondolni a megvalósítás menetét, a megvalósítás lehetőségét;

– az objektivitás szabályainak betartása, valamint a „semmi sem lehet magasabb az üzletnél és az üzleti együttműködésnél”;

- a hatósági etikett alapja a beszédetikett és a társadalmi viselkedési szabályok betartása;

- az alkalmazottak bátorítása jutalmak, jutalmak, hála és bókok formájában;

- a munkavállaló büntetésének objektívnek kell lennie, meg kell felelnie a felelősség mértékének, a tudatosság mértékének; fontos megtanulni elítélni a sértést, nem pedig a személyt;

- az irodai etikettnek közvetlenül kapcsolódnia kell a csapatvezetés alapelveihez.

A csapatmenedzsment alapelvei a következők:

- világos (távlati és aktuális) feladatok meghatározása a csapat egésze és minden dolgozó számára;

– hatósági egyeztetések tartása a munka során elvárt eredmények elérése érdekében

- konkrét problémák megoldásához maximálisan igazodó munkaköri leírások kidolgozása;

- hatáskör átruházása a vezető feladatainak vagy tevékenységi területeinek beosztottra való átruházásával. Ugyanakkor a jogok, a hatáskör és a felelősség átruházásra kerül. A hatáskör teljes vagy részleges átruházása azonban nem vonja el a felelősséget a vezetőtől;

- a szóbeli utasítások alkalmazása, mint az üzleti kommunikáció legfontosabb eleme; egy bizonyos cselekvés végrehajtására irányuló közvetlen javaslat formájában lép fel; személyesen adják át az előadónak.

Az irodai etikett alapja a vezető és a beosztottak közötti kapcsolat stílusa, amely meghatározza az étterem vállalati kultúrájának szintjét (értékrendszer, erkölcsi és etikai normák, szabályok, szokások minden alkalmazottja számára).

Egy étteremben, ahol a vezető és a vezetők kedvesen bánnak beosztottaikkal, átruházzák rájuk a hatásköröket, és lehetőséget biztosítanak számukra, hogy saját belátásuk szerint cselekedjenek a megfelelő helyzetekben, a dolgozók magabiztosabbnak érzik magukat, jó hangulatot közvetítenek a fogyasztók felé.

A munkavállalói motiváció az egyén hajlandósága és vágya, hogy a lehető legjobb módon végezze munkáját személyes céljai és a vállalkozás céljainak elérése érdekében. Egy motivációs vagy ösztönző rendszerben elengedhetetlen a jutalmazás és a büntetés megfelelő egyensúlyának elérése.

A kollektivizmus, a csapatmunka, a vállalati értékek, a motivációs rendszer hozzájárul a csapat sikeres munkájához, a hasonló gondolkodású emberekből álló csapat kialakításához.

Az éttermi alkalmazottakra vonatkozó szabályok vagy előírások kidolgozásakor szükséges a csapatban a viselkedési és kommunikációs normák leírása, a meglévő hagyományok ismertetése. Ez segít felgyorsítani az alkalmazkodás folyamatát és a megfelelő pozíció kiválasztását a csapattagokkal való kommunikációban. A junior és középső kiszolgáló személyzet képzésének legelterjedtebb módja az új munkatársak beosztása a tapasztalt, a vállalkozásnál munkatapasztalattal rendelkezők mellé, képzések lebonyolítása.

Üzleti etikett- az üzleti világ jellemzőinek (parancsainak) összessége, amelyek az ember személyiségének tiszteletén, egyéniségének elismerésén alapulnak. Az étteremben dolgozó vállalkozó üzleti etikettje magában foglalja a szakmai magatartás normáit - a szakmai etikát.

A modern vállalkozó az éttermi üzletágban:

- meg van győződve munkája hasznosságáról nemcsak önmaga, hanem a társadalom egésze számára is;

- abból fakad, hogy a körülötte lévő emberek akarnak és tudnak dolgozni, törekednek arra, hogy kiaknázhassák a vele rejlő lehetőségeket;

- hisz az éttermi üzletágban, annak vonzerejében, művészetként kezeli;

- felismeri a verseny szükségességét, de megérti a partnerség szükségességét is az üzleti életben;

- tiszteli magát, mint személyt, és értékeli a körülötte lévő emberek személyiségét;

- tiszteletben tartja az államhatalmat, minden vagyoni, társadalmi rendet, törvényt;

– nemcsak önmagában, hanem másokban is bízik, tiszteli a szakmaiságot és a hozzáértést;

- értékes oktatás, tudomány és technológia, kultúra, ökológia; technikai haladásra, innovációkra törekszik;

- humanizmust (emberiséget, emberszeretetet) mutat.

Vállalkozóvá formálva magát udvariasnak, tapintatosnak, jóindulatúnak kell lennie, és képesnek kell lennie érzelmei kezelésére; fontos, hogy olyan képet alakítsunk ki az üzletemberről, amely biztosítja a sikert.

Az üzleti etikett a következőket tartalmazza:

- a bemutatkozás, ismerkedés szabályai;

- az üzleti beszélgetések, tárgyalások lefolytatásának szabályai;

- az üzleti levelezés szabályai;

- a telefonbeszélgetések lefolytatásának rendjét;

- megjelenési követelmények, viselkedési módok;

- a beszédetikett elsajátítása.

Beszéd etikett mint a kommunikáció általános kulturális normáinak összessége magában foglalja:

- gondolatok megfogalmazásának képessége;

- a köszönés, bemutatkozás, búcsú, köszönetnyilvánítás, kívánság, bocsánatkérés, kérés, meghívó, tanács szabályainak alkalmazása;

- finom bókok megtételének képessége, amelyek a jóindulat és a bizalom légkörét teremtik meg;

- a következő szavak és kifejezések kizárása a beszédetikettből: „nem”, „nem”, „nincs üresedés”, a termelés túlterhelt stb.

– kifejezések használatának képessége: „hadd javasoljam”, tudom ajánlani, „elfogadtuk” stb.

A magas szolgáltatási kultúra kulcsa, hogy az éttermi alkalmazottak betartsák a szakmai etikát. A jó oldalról való bizonyítási vágy, a negatív érzelmek megfékezésének képessége az éttermi szolgáltatók fő feladata.

Az éttermi dolgozók szakmai etikájának lényege. Mint ismeretes, az éttermi dolgozók erkölcsi felelőssége nagyon magas, mivel tevékenységük emberhez kötődik. Ugyanakkor a velük kommunikáló látogatók közérzete, hangulata, egészsége nagyban függ a munkájuktól. Az éttermi dolgozók munkáját nem lehet szigorúan formalizálni. Nemcsak magas képzettségre van szükség, hanem a vendégek iránti erkölcsi kötelességük mély tudatára is. Itt a kötelesség erkölcsi szükségletté válik. Vagyis a „személytől-személyig” típusú szakmákban az általános erkölcsi követelményeken túl speciális erkölcsi követelmények és normák is vannak. Ide tartozik természetesen a pincér, pultos, főpincér stb.

Az éttermi alkalmazottak szakmai etikája kifejezi az éttermi tevékenység gyakorlatban kialakult erkölcsét. Mi a lényege?

Egy éttermi dolgozó szakmai etikája meghatározott követelmények és erkölcsi normák összessége, amelyek a vendégek kiszolgálása során a szakmai feladatok ellátása során érvényesülnek. Az éttermi kiszolgálás pszichológiáján alapul. A szakmai etika célja a pincérben (csaposban) a szakmai kötelesség és becsület kialakítása, a kommunikációs kultúra készségeinek elsajátítása mind a látogatókkal, mind a kollégáikkal stb. ) az erkölcs. Tehát a szívélyesség, az udvariasság, a tapintat, a barátságosság az éttermi dolgozók kötelező tulajdonságai. Mindegyiküknek arra kell törekednie, hogy kiszolgálja e példaértékű készlet látogatóit. A szakmai etika követelményeinek való megfelelés szokásának kialakítása érdekében az éttermi dolgozónak, különösen a kezdőnek, először minden lépését ellenőriznie kell. Akkor nem lesz rá szükség, mert másként már nem tud.

A pincérnek (csaposnak) tudnia kell uralkodni a hangulatán, nem szabad engednie egy pillanatnyi ingerültségnek. A rossz hangulat nem befolyásolhatja a látogatókhoz és a munkatársakhoz való hozzáállást. Ahogy a tapasztalt dolgozók megjegyzik, az étterembe való belépés előtt el kell hagyni a rossz hangulatot.

Csak egy goromba és elszánt ember eshet szenvedélybe az apróságok miatt, sértegetheti a látogatókat, és haragot válthat ki rajtuk. Nem tiszteli sem önmagát, sem másokat, szakmailag alkalmatlan szolgálati munkára. Az éttermi dolgozónak tudnia kell helyesen értékelni saját viselkedését, önkritikusnak kell lennie. Csak egy ilyen éttermi dolgozó tudja magas szinten tartani szakmájának presztízsét.

A szakmai etikai normák megsértése, mint például a csalás, mérlegelés és mások, erkölcstelen. Az ilyen cselekményeket nemcsak a közvélemény ítéli el, hanem az elkövetőket is megbüntetik. De sajnos az éttermi szolgáltatás területén még mindig vannak olyan dolgozók, akik tevékenységükben csak ilyen előnyöket látnak. Ezek olyan emberek, akiknek megromlott a hírneve, szeretik a könnyű pénzt és a hosszú rubelt. Természetesen az ilyen emberek véletlenszerűek az éttermi szolgáltatásban, alkalmatlanok éttermi munkára.

Szakmai Etikai Kódex. Az éttermi dolgozók szakmai etikai követelményeit külön dokumentumban (kódexben) rögzítik.

Vegye figyelembe a kód főbb rendelkezéseit a feljegyzésben „Az étterem szolgáltatási kultúrájának szabályai”:

• Minden vendég érezze, hogy szívesen látják az étteremben.
• Minden látogató potenciális vendég.
• Barátságos tekintet, kedves mosoly, üzletszerű magatartással párosulva segíti a kapcsolatteremtést a vendéggel, megkönnyíti kiszolgálását.
• Fogadd el a vendéget olyannak, amilyen. Ne próbálja megváltoztatni őt néhány percnyi kommunikáció alatt. Légy tapintatos, udvarias és szívélyes, de az udvariasság nem válhat alázatossággá. Az udvariasság a legmegbízhatóbb eszköz a különböző korú, karakterű és temperamentumú emberekkel való érintkezésben.
• A pincér figyelmessége az egyik fő feltétele a kedvező erkölcsi és pszichológiai légkörnek az éttermi kiszolgáló helyiségben. A figyelmetlenség a legnagyobb rossz a látogatóval való kapcsolatban.
• Semmi sem traumatizálja lelkileg, nyomasztja és keseríti el a látogatót, mint a közöny, a vele szembeni elutasító hozzáállás.
• Tudjon uralkodni magán, mutasson önmérsékletet és türelmet. Vigyázz magadra, ne hagyd magad túlzottan idegesíteni.
• A durvaságra visszafogottan és udvariasan válaszoljon.
• Soha ne hagyja figyelmen kívül a vendégek állításait és kifogásait.
• Az őszinte és időszerű bocsánatkérés nem megaláztatás, hanem egy bizonyos bűnösség méltó elismerése és a kultúra jele.
• Az éttermi dolgozó minden cselekedetének motiváltnak kell lennie, és nem szabad kétségbe vonnia a vendéget tisztességében.
• Tartsa egyenesen a fejét, és ne hajtsa le a fejét, ha vendéggel látja vagy beszél.
• Próbálja egyenletesen elosztani a fizikai és mentális stresszt, ne feledkezzünk meg a fő látogatói áramlás óráiról.
• Tartsa be a vendéggel egyeztetett érkezési időt.
• Vigyázzon az étterem és munkatársai becsületére.

Egy éttermi alkalmazottnak nem elég, ha megtanulja ennek a feljegyzésnek a rendelkezéseit. Ezeknek a rendelkezéseknek át kell szállniuk meggyőződésébe, „második természetévé” kell válniuk.

Az éttermi alkalmazottak egy része azonban sajnos nem tartja be a szakmai etika követelményeit. A látogatóknak továbbra is meg kell küzdeniük érzéketlenséggel, érzéketlenséggel, önmaguk iránti arrogáns hozzáállással, csalással, a változás vissza nem hozásával, stb. Természetesen mindezen eltérések ellen adminisztratív és oktatási módszerekkel egyaránt le kell küzdeni.

4.3 témakör Etikett a vendéglátóipari dolgozó szakmai tevékenységében

A tanulónak tudnia kell:

A szolgáltató dolgozók irodai etikettjének szabályai: köszönés, bemutatkozás, viselkedés a vezetéssel, a kollégákkal, az ügyfelekkel való kommunikáció során, egy szakembergárdában;

Legyen képes alkalmazni az üzleti etikett szabályait a szakmai tevékenység során.

Az étkeztetési dolgozó etikája. A vendéglátóipari dolgozó szakmai etikájának etikai és esztétikai összetevője. A szakmai deformáció problémája és a szakma morális ʼʼköltségeiʼʼ.

A hatósági etikett normái és szabályai. Viselkedések. megjelenési követelmények. Beszéd etikett. Asztalterítés. Recepciós szolgáltatás. Asztali etikett. Nappali és esti időpontok

KULCSSZAVAK:

SZAKMAI ETIKETT	ALAKOTT STÍLUS
ESZTÉTIKA	A RECEPCIÓK TÍPUSAI
MODOR	BESZÉDETIKET

Az etikett francia eredetű szó, szó szerint oroszra fordítva azt jelenti: „a társadalom magatartási szabályainak összessége”. Az etikett és az etika szorosan összefüggő fogalmak.

Az etikettben két oldalt különböztetnek meg: erkölcsi és etikai (viselkedési normák), valamint e normák esztétikai külső megnyilvánulási formáit, ᴛ.ᴇ. az illem kecsessége és szépsége.
Házigazda: ref.rf
Ez a két oldal viszonylag független. Lehetsz például jó, kedves ember, de a lelki tulajdonságaidat megmutatni csúnya, csúnya, durva. És éppen ellenkezőleg, megtörténik, hogy egy természeténél fogva gonosz személy külsőleg szépen, meglehetősen vonzóan viselkedik. Eközben az emberi viselkedés etikai és esztétikai vonatkozásai egységes egészet alkotnak. Nem véletlen, hogy az ókori Görögországban a társadalmi ideál az ember belső tulajdonságainak – nemesség, szépség, kedvesség, őszinteség – harmóniája és e tulajdonságok külső megnyilvánulása – az illem eleganciája, a mozgás könnyedsége – volt.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, az etikát az esztétikával kombinálják az etikettben. Azt mondhatjuk, hogy az etikett egy szép, ʼʼesztétikusʼʼ etika. A modor az etikett elemei, amelyek az emberi kommunikáció és viselkedés bizonyos típusaiban nyilvánulnak meg. A mindennapi életben az emberi viselkedés mindkét oldala - etikai és esztétikai - elválaszthatatlan, egységes.

A viselkedés esztétikai oldala - a kommunikációs modorok, készségek és képességek szépsége, vagyis a viselkedés külső formái az ősidők óta a közvélemény érdeklődésének tárgyává vált.

Erre nagy figyelmet fordítottak az ókori Egyiptomban, Perzsiában, Asszíriában, Babilonban.

Modor. Ez az ón a francia ʼʼmaniereʼʼ szóból származik, ami azt jelenti, hogy ʼʼfogadásʼʼ, ʼʼcselekvési módʼʼ, vagyis egy viselkedésmódot. Ahogy fentebb letöltöttük, a modor külső viselkedésforma, másokkal való bánásmód. A modor a személy járása, gesztusai és arckifejezései, valamint beszédének tulajdonságai (használt kifejezések, felső, intonáció).

A kiszolgáló személyzet munkájában a modor kiemelt szerepet játszik, a munkavállaló külső és belső kultúrájának indikátora. A kézmozdulatok, a járás szépsége, a látogatók előtt való tartózkodás, a konfliktushelyzetben való viselkedés képessége, ez a jó modor megnyilvánulása.
Házigazda: ref.rf
Közös modor, pl. a szolgáltató szektorban önkéntelenül is megjelennek. A jó modor nem jön létre magától az emberben, nevelni kell. Ennek az oktatásnak a sikere az ember belső plaszticitásától, a helyzet legváratlanabb változásaihoz, az új feltételekhez való alkalmazkodási képességétől függ. Itt az emberi psziché sajátosságai, jelleme, temperamentuma, hajlamai, ellenszenvei is fontos szerepet kapnak. Rugalmasságának köszönhetően az ember olyan tulajdonságokat fejleszthet ki magában, mint a fegyelem, szorgalom, akarat, türelem, megfigyelés, amelyek az emberi viselkedés alapját képezik.

A személyzet magatartása a másokkal való törődés elvére épül. Viselkedésének jeleznie kell a fogyasztó iránti figyelmet, kéréseit. A pincérnek (főpincér, pultos, pultos, szakács) mindenekelőtt vendégszeretetet kell tanúsítania. A tapasztalatok azt mutatják, hogy egy rossz modorú pincér, úgymond, ellök, kioltja az emberek ünnepi érzését, ha étterembe, kávézóba látogat. Nem tudja felkelteni a vendégek rokonszenvét és a pincér túlzott alázatosságát.

A terem bejáratánál találkozva a főpincér vagy pincér mindenekelőtt fogadja őket. Ugyanakkor nem nyújtja a kezét, de ha maga a látogató akarja, akkor ezt meg kell tenni. A pincér enyhe fejet billentve, mosolyogva kíséri a vendég köszöntését. A pincér minden viselkedésének kifejezésre kell juttatnia a barátságosságot, a korrektséget és a visszafogottságot.

A mosoly ebben az esetben szigorúan meghatározott szerepet játszik. A pincérnek vagy csaposnak nem szabad elfelejtenie, hogy talán egy ember egy nehéz nap után meglátogatta őket, fáradt volt, és a mosoly ebben az esetben segít a vendégszeretet és az őszinteség légkörének megteremtésében, felvidítani.

A következő követelmény a szép testtartás és járás. A szép testtartás könnyű és kecses mozdulatok, éles fordulatok, lengető karok, mellkas és has kiemelkedések nélkül. Már a pincér járása is felkelti a vendégek figyelmét. Gyorsan, de kellően kimérten, nem futva, könnyed léptekkel kell mozogni a teremben.

Természetesen egy vendéglátóipari dolgozó általános megjelenése nagyban függ a jól szabott egyenruhától és cipőtől. A magas vagy ívelt sarok felismerhetetlenül megváltoztathatja a járást, természetellenes, modorossá téve azt.

A pincér helyes testtartása a jó modor elengedhetetlen feltétele.
Házigazda: ref.rf
Egyenesen kell állnia, nem a kredencnek vagy asztalnak dőlve.

Kellemetlen benyomást kelt egy pincér vagy csapos, aki magyarázkodás közben a karjával hadonászik, vagy közömbösen hallgatja a látogatót. A beszélgetőpartner szemébe kell néznie, figyelmesen meg kell hallgatnia kívánságait.

Látogató jelenlétében nem szabad zsebben tartani a kezét, ez a teljes figyelmen kívül hagyás és közöny megnyilvánulása. Az etikett követelményei megtiltják, hogy a pincér, csapos vagy csapos számlálás közben csúfítsa ujjait, ropogtassa az ujjait. Általánosságban elmondható, hogy a pincérnek ʼʼkontrol alatt kell tartaniaʼʼ a kezét.

Nagyon fontosak az arckifejezések és az arckifejezések, amelyeken csak a szívélyesség és a barátságosság kell. A szolgáltatói munkás sajátosságai megkövetelik, hogy az arca mindig vonzó legyen, az arckifejezése szabad, gátlástalan legyen. Nem szabad megerőltetnie az arcát, amikor a fogyasztó cselekedeteire reagál, éppen ellenkezőleg, az arcizmoknak ellazulniuk kell. A fogyasztó számára kellemetlen, ha egy pincért feszült arckifejezéssel, döbbenten felvont szemöldökkel, a tanácstalanság aláhúzott kifejezésével látja. Amikor egy személyről azt mondják, hogy "minden az arcára van írva", akkor ebben az esetben a "ki van írva" jóindulat, de nem közöny, nem mások megvetése, vagy éppen ellenkezőleg, szolgalelkűség.

A pincér modern viselkedési stílusát visszafogottság és egyben természetesség, könnyedség jellemzi.

A munkaruha esztétikája. A pincér, pultos, pultos munkája mindig nyilvánosan zajlik. A fogyasztókkal való folyamatos kommunikáció különleges követelményeket támaszt a megjelenésével szemben. Több tucat szem szegeződik rá, mint egy színészre a színházban, minden oldalról felmérik. A pincér megjelenésével gyakran kialakul egy közvélemény az iparág összes dolgozójáról. Emiatt a ruházat esztétikája a szakmai etika kategóriái közé tartozik.

ʼʼA modor teszi az embertʼʼ mondja egy régi közmondás. Ez azt jelenti, hogy az ember belső tartalmát is az illem alapján ítélik meg. Egy hanyag pincér kellemetlen benyomást kelt, akár el is ronthatja az étterembe, kávézóba való látogatás összbenyomását. A noli egyenruha nem szabályos, ezt nem csak hanyagságnak, hanem mások iránti tiszteletlenségnek tekintik. A rendezetlen ruha összeegyeztethetetlen a professzionális funkciókkal. A magas szolgáltatáskultúra és az esztétikus megjelenés elválaszthatatlanok egymástól.

Pincér ruhák. Minden kávézóban és étteremben, ahol pincérek szolgálják ki a látogatókat, megfelelő munkaruházatot kell felszerelni - egy bizonyos stílus ún. formáját, amely hangsúlyozza a munkavállaló vállalkozáshoz tartozását. Megkönnyíti a karbantartási eljárást, fegyelmezi a személyzetet. Az adminisztráció szolgálati egyenruhájaként szigorú, üzleti öltönyt tudunk ajánlani, a terem színvilágához illő színben. Az öltönyön a vállalkozás logója lehetséges.

A nemzetközi gyakorlatban már régóta elfogadott egy bizonyos egyenruha a pincérek számára, amely megfelel mind az esztétikai, mind a használati követelményeknek. Luxus- és high-end éttermekben az esti munkához az egyenruha egy fekete háromrészes öltöny mandzsetta nélküli nadrággal és fényes anyagból készült pipával, fekete sűrű anyagból készült mellény, fekete ruha cipő, fehér ing mandzsettával, fekete csokornyakkendő. Nappali kiszolgáláshoz sűrű, jól fekvő anyagból készült fehér kabátokat használnak. Nyáron ugyanazt a formát használják, de valamivel könnyebb. A kabát és a mellény helyett kényelmesebb a könnyű ruts vászonból vagy lenszövetből készült kabát.

A kiszolgáló személyzet – a nőknek rövid ujjú hivatalos ruhát, fehér galléros és mandzsetta viselését javasoljuk. Néha a pincérnők öltönyt viselnek. A cipő sima fekete lakkbőr alacsony sarkú cipő. Az öltönyök hajtókáján viselheti a cég emblémáját kitűző, hímzés stb. formájában. Minden étteremben a pincérnőknek saját színű ruházattal kell rendelkezniük - ami a belső tér színvilágától függ. vállalkozás. De minden esetben az egyenruhának és a lábbelinek minden szervizszemélyzet számára azonosnak kell lennie. A mérgező színek a kísérők öltönyében elfogadhatatlanok.

A főpincér és az adminisztrátor egyenruhája némileg más, mint a pincéreké. De ez a különbség csak az öltöny színében, a nyakkendő meglétében és a megfelelő jelvényben lehet.

A világ számos országában a nemzeti motívumokat, valamint tematikus színeket tartalmazó éttermek, vendéglátóhelyek egyenruhaként mellényt, stilizált nadrágot, cipőt, nemzeti öltözék elemeit stb. , varieté és kaszinók, mint formák, frakkot használnak.

A hivatalos fogadásokon, banketteken és különféle különleges szolgáltatásokon, amikor a vendégek szmokingban, fehér pillangóval jelenhetnek meg, a pincér fekete csokornyakkendővel ellátott frakkban öltözik. Ilyenkor is ajánlott fehér kesztyűben kiszolgálni a vendégeket. A pincérruha készletnek tartalmaznia kell egy fehér kéziféket, amelyet a felszolgálás és az asztal takarítása során használnak.

Zenészek. Az énekeseknek is kell egyenruhát viselniük, bár a szín és a stílus tekintetében nincsenek szigorú követelmények. A ruhatárosok és a portás egyenruhája hagyományos fekete vászondzsekiből és aranycsővel ellátott nadrágból, az étterem emblémájával ellátott sapkákból állhat.

A kényelmes és jól illeszkedő ruházat pozitív hatással van az ember hangulatára, növeli a teljesítményét. Ugyanakkor a bő, színtelen öltöny irritál és zavar, ami negatívan befolyásolja a munka termelékenységét.

Szakács ruhák. A munkaruhák színe, karaktere funkcionális rendeltetésén túl serkenti a tisztaság és a rend iránti vágyat. Emiatt azokban a helyiségekben, ahol különleges tisztaságra van szükség, a fehér köpeny legyen a fő ruházati forma. A nagyvállalatoknál a különböző műhelyekben különböző színű ruházatot javasolnak a dolgozóknak.

Egy ember életének körülbelül egyharmadát a termelésben tölti. Ezért munkaruhájának kényelmesnek, szépnek kell lennie, hiszen a pszichológusok megállapították, hogy ezek befolyásolják a közérzetet.

Gyártási körülmények között a ruházat fehér színét higiéniai előírások szabályozzák, ennek azonban vonzónak, kényelmesnek és szépnek kell lennie, a szakács magasságához és alakjához igazodva. Egyes esetekben a gyártásvezető és a munkavezetők számára egyedi megrendelésre van lehetőség eltérő szabású munkaruha varrására is.

A nők, mint tudják, hajlamosak arra, hogy díszítsék ruháikat, ami a gyártási körülmények között elfogadhatatlan. Az overallok hajtókáján csak a vállalkozás céges jelvénye legyen, amely más állandó márkaelemekkel együtt a kávézó vagy étterem dolgozóinak szakmai büszkeségeként szolgál.

A szakács egészségügyi ruházatának jellege a munka sajátosságaitól függ. Leggyakrabban ez egy kabát (vagy köntös), egy kötény és egy fejdísz készlet.

Az egészségügyi ruhakészletben található fejfedő a szőrtelenítésre szolgál. A magas szakácssapka formáját évszázados gyakorlat alakította ki, és ez a legracionálisabb. Ez a hagyományos férfi szakács fejdísz a világ minden országában. A jó esztétikus megjelenés mellett a séf sapka légrést is kialakít a fej felett, amely megvédi a túlmelegedéstől a forró üzletekben a magas hőmérséklet mellett. A nőknél természetesen a keményített sál elfogadhatóbb.

Az overallok esztétikája mindenekelőtt tisztaságot feltételez. A piszkos kötény vagy kabát élesen rontja a munkavállaló hangulatát, és az egészségügyi rendszer megsértésének is minősül. Egy takaros egyenruhát öltve az ember belülről úgymond felhúzza magát. A szépen öltözött szakács mindig tiszteletet és tiszteletteljes hozzáállást ébreszt a fogyasztókban.

megjelenési követelmények. A megjelenés nem csak a vonzó arc és a takaros ruha. Ezek olyan összetevők, mint a haj, kozmetikumok, személyes higiénia.

A főpincér, pincér, csapos, csapos mindig a fogyasztó fejében van, ezért elegánsan kell kinézniük. Az elegáns nem csak divatosan öltözöttet jelent. Ez a fogalom sokkal tágabb. V. Dahl a ʼʼMagyarázó szótárbanʼʼ így határozza meg a fogalmat: ʼʼElegáns, kecses - azt jelenti, hogy szép, szép, művészi, összhangban van a művészettel, általában ízlésesʼʼ.

Mindenkinek magának kell felfognia az elegancia titkát, miközben meg kell mutatnia az ízlését, és figyelembe kell vennie megjelenésének és karakterének eredetiségét. Az ízlés mindenekelőtt az arányérzék (K. G. Paustovsky), én vagyok az elegancia, a ruhák arányának és színének szigorú megfeleltetése és arányossága, általában az összes WC-felszerelés.

Az étkeztetési egység minden alkalmazottjának külsőleg vonzónak kell lennie. Az alkalmazottak már megjelenésüknél fogva érzelmi és pszichológiai hatást gyakorolnak a fogyasztókra, ennek érdekében figyelemmel kell kísérniük megjelenésüket.

A megjelenés általában tükrözi az ember jellemvonásait, másokhoz való hozzáállását. Az emberekkel való bánásmódban gondatlan ember szinte mindig a gondatlanság bélyegét viseli a megjelenésén. A kulturált ember mindig odafigyel a megjelenésére, otthon és a munkahelyén egyaránt. Először is a frizurára utal.

Minden szakmának megvannak a saját beszéd sajátosságai. A pincér és a pultos beszédének érzelmileg kifejező jellegét munkatevékenységük sajátossága határozza meg. A fogyasztókkal való folyamatos kapcsolattartás szükségessége megköveteli a beszéd megfelelő megtervezésének képességét, a megfelelő szavak kiválasztását, amelyek visszajelzést adnak a fogyasztóknak.

A pincér vagy pultos szakmát választó embernek először el kell gondolkodnia azon, hogy tud-e kommunikálni az emberekkel, van-e szóajándéka. Régóta nagyra értékelték az ember azon képességét, hogy röviden, de egyértelműen beszéljen. ʼʼ Amit a szó mond, akkor rubelt ad ʼʼ – mondja egy orosz közmondás.

A beszédkultúra számos pszichológiai összetevőt tartalmaz. Nézzünk meg néhányat.

Pontosság és tisztaság. A nyelv pontossága az a képesség, hogy világosan, röviden, egyértelműen kifejezze gondolatait, egyik vagy másik álláspontját. A tágabb értelemben vett pontosság az emberi kapcsolatok kultúrájának alapvető követelménye. A vendéglátóhely látogatóinak hozzáállása attól függ, hogy a pincér mennyire tudja értékelni szavát, betartani ígéretét (például a vendégek kérése, hogy gyorsítsák fel az ételek felszolgálását).

A pincér beszédének tisztasága a fogyasztóval folytatott beszélgetés során lényegében abban áll, hogy rövid és kimerítő leírást ad az ételekről (például: ʼʼ Langet két darab hús, mindkét oldalán megsütve és húslével vagy szósszal leöntve. Főzve vagy sütve burgonya ʼʼ a díszítéshez ). Ugyanakkor nagyon fontos, hogy ki tudjuk emelni a lényeget, a lényeget anélkül, hogy részleteznénk az étel ízjellemzőit. Ha a pincér homályosan, zavartan fejti ki gondolatait, egyik mondatot a másikra halmozva, többször visszatérve az elhangzottakhoz, akkor nehéz rá hallgatni és megérteni szavai jelentését.

A pincér beszédének pontossága nagyban függ az ételek és italok jellemzőinek ismeretétől. Egy-egy étel felkínálásával (ajánlásával) rövid kulináris leírásban meg tudja jelölni az összetételében szereplő főbb termékeket, a termékek elsődleges és termikus feldolgozásának módjait, a szószok és köretek kiválasztását, valamint az étel elkészítését. tál. Például: A ʼʼétel ʼʼsüllő colbertʼʼ egy keskeny csíkokra vágott süllő filé, nyolcas alakra feltekerve és rántva. Ezt az ételt zöld vajjal tálaljuk, a ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ apróra vágott petrezselyemmel kevert vajból készül.

Az étel felkínálása során a pincérnek helyesen kell elneveznie azt, vagyis úgy, ahogy az étlapon van. Elavult elnevezéseket nem szabad használni: Parisienne saláta, Olivier saláta, Debef saláta, Rosotto húsleves, Angleise burgonya stb.

Egyszerűség és lakonizmus. A fogyasztó kérdésére: ʼʼMilyen formában szolgálják fel az Ön éttermében a marhasültet?ʼʼ - a pincér a következő választ tudja adni: ʼʼMarhasültünk bélszínből, karajból vagy szegélyből készül. A húst egészben megsütjük. Ízlés szerint teljesen készre sütjük, vagy középen félig (ʼʼ angolul ʼʼ) hagyjuk. Nyaraláskor a marhasültet adagonként két darab vékonyra vágjuk, leöntjük húslével. A köretre vajjal fűszerezett zöldségeket és gyalult tormát teszünk. Ugyanakkor ez a jellemző néhány szóra korlátozható: ʼʼAdagonként 2-3 darabot tálaljon összetett zöldségkörettel, gyalult tormávalʼʼ.

Udvariasság. Ez egyfajta kapcsolat más emberekkel. Megnyilvánul a „te” címzett beszédben, barátságos, nyugodt, kiegyensúlyozott hangnemben, a fogyasztó őszinte kiszolgálására való törekvésben. ʼʼMágikusʼʼ szavak: ʼʼkéremʼʼ, ʼʼlegyen kedvesʼʼ, ʼʼEngedje megʼʼ, ʼʼÖrömmel teszemʼʼ, ʼʼKívánságainkat továbbadom a szakácsnakʼʼ - mindig hozzájárul a fogyasztókkal való baráti kapcsolatok kialakításához. Ráadásul a pincérnek, akárcsak a pultosnak és a pultosnak, udvariasnak kell lennie a fogyasztóval, függetlenül az általa rendelt kulináris termékek mennyiségétől. Még ha csak egy kávét is rendelnek, ez nem befolyásolhatja azt a hangnemet, amellyel a látogatóhoz beszélnek.

Bernard Shaw azt állította, hogy az ʼʼigenʼʼ szónak ötven hangot és árnyalatot lehet adni. A jó kapcsolatok kialakításában, a megfelelő kontaktusban nagy szerepe van a pincér fogyasztóhoz intézett beszédének fordulatainak, a száz hang erejének, hangszínének, intonációjának. A beszédkultúra lényegében abból áll, hogy nem egyszótagban válaszolunk, hanem gondolatainkat teljes, közös mondatokban fejezzük ki. Ha a fogyasztó észreveszi, hogy a pincér kételkedik egy adott étel értékelésében vagy az ital ízében, akkor ő maga kezd bizalmatlan lenni a pincérrel szemben. Emiatt rendkívül fontos, hogy figyelemmel kísérje beszédének intonációját. Nyugodtan, meggyőzően kell beszélnie, a megfelelő szemantikai elfogadásokkal.

Tapintat. Ezt az arányérzéket, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ be kell tartani a személyes és hivatali kapcsolatokban is, beleértve. beszélgetésekben. A tapintatos pincér (csapos, pultos) finoman megérti a fogyasztó személyiségének egyediségét, akivel üzletel, a beszélgetőpartner reakcióit. Érzékenyen ragadja meg azt a határt, amelyen túl szavai és tettei következtében a beszélgetőpartner méltatlan ellenérzést élhet át.

A vendéglátóipari dolgozó szakmai tapintata kifelé a fogyasztó iránti jóindulatú magatartás kifejezésében nyilvánul meg. A higgadtság, a kitartás, a külső vonzerő, az udvariasság mind a tapintat egyik formája.

Természetesen nem szabad megengedni, hogy a szolgáltatásra való készség kifejezése szolgalelkűvé és szolgalelkűvé alakuljon át a fogyasztó felé. A modor, a testtartás, az arckifejezés jellemzőit a beszédetikett udvarias hanggal egészíti ki.

A beszéd dialógus jellege. A pincérnek a fogyasztóval folytatott beszédének párbeszéd formájában kell lennie, nem pedig az egyik fél monológjának. Csak arról kell megkérdezni a fogyasztót, ami nem látható, vagy ami nem sejthető. Példa egy ilyen párbeszédre: A fogyasztó az étlapot tanulmányozva megkérdezi a pincért:

Nem tudom melyik ételt válasszam... Ti mit ajánlanátok?

Rendelj egy szeletet. A sertéskaraj vese részéből készítjük.

És mi ez az étel?

A szelet zsemlemorzsában panírozott karaj formájában, de csont nélkül készül.

És milyen köret?

Sült burgonyával tálaljuk. A szelet tetejét citromhéjjal felforrósított vajjal megkenjük. Kapribogyót, citromkarikát, zöldeket is tettek.

A pincér által elmondott első mondat nagymértékben meghatározza a következő beszélgetés menetét. A fogyasztó általában figyelmesebben hallgatja az első ajánlatot, mint az összes további ajánlatot. A legtöbben öntudatlanul hallgatnak, mintha az első mondattól tudni akarnák, hogyan bánik velük a pincér: szeretne mielőbb megszabadulni tőlük, vagy segíteni az ételek és italok kiválasztásában stb.

Tapintatlanság megzavarni a fogyasztókat kérdésekkel: ʼʼMit fog rendelni?ʼʼ, ʼʼJó ételt választott?ʼʼ. Nem szabad elfelejteni, hogy egy étterem vagy kávézó látogatói között mindig akadnak járatlanok a gasztronómia és a konyhaművészet fortélyaiban. A pincér megjegyzéseit pedig teljesen elfogadhatatlannak tartják: ʼʼ Nem érted ezt, ʼʼ, ʼʼ Én jobban tudom nálad, mi ez az étel ʼʼ. A Οʜᴎ megsérti a fogyasztót, és nem valószínű, hogy még egyszer meglátogatja ezt a vendéglátóegységet.

Finomság. Ez az a képesség, hogy a fogyasztókkal folytatott beszélgetés során kimutassák érdemeiket, hogy minél több jót és örömet szerezzenek a beszélgetőpartnernek. II. Nem véletlenül tartotta A. Dobrolyubov a finomságot az ember legmagasabb méltóságának.

Képes gondolatait nyelvtanilag helyesen kifejezni. Egy pincér számára ez a követelmény nagyon fontos. Fontos, hogy olyan szavakat és kifejezéseket tudjunk kiválasztani, amelyek a legteljesebben, legpontosabban és legkompetensebben adják át azt, ami rendkívül fontos a látogatónak. Stilárisan helytelen kifejezések nem megengedettek: ʼʼütögetni a csekketʼʼ helyett ʼʼfizesse be a csekketʼʼ, ʼʼiszonyatosan finom italʼʼ, ʼʼiszonyatosan hosszú sorʼʼʼ, ʼ0ʼfizessen 20 rubelt pénztʼ2ʼ2ʼrubelt.

Ennek a szakmai szférának a leggyakoribb hibái a 'Drushlak''s a 'durshlag''''sza Tomato'''s helyett a "Sorf tomato""-nak tudhatók be. A 'Neski's narancs''''s a 'ness' a narancsról''' helyett a kolumbiai kávé helyett a 'zen's kolumbiai kávé,'Plotit'' helyett.

A pincér szakma megkívánja a társadalomban való megfelelő viselkedés képességét, az asztal melletti viselkedési normák és szabályok szilárd ismeretét. E szabályok lényege a következő követelményekre redukálódik.

Testtartás. Az asztalnál általában egyenesen, de nem feszülten ülnek, kissé a szék támlájára dőlve. A széket nem szabad az asztalhoz közel mozgatni, de ne legyen túl messze tőle.

Általában a kezeket a térdén tartják, amíg az étel felszolgálására várnak. Nem ajánlott megigazítani velük a hajukat, dörzsölni a homlokukat, megtámasztani az állukat, babrálni a terítővel, ellenőrizni a készülékek elérhetőségét. Evés közben alkarjával az asztalra támaszthatja a csecsemőt, de ne könyököljön rá.

A szalvétát azonnal kibontjuk és térdre helyezzük, megóvja a ruhákat attól, hogy véletlenül a fülkébe kerüljenek. A szájat általában nem törlik szalvétával, csak az ajkakra alkalmazzák. A legjobb az egészben, hogy a speciális higiéniai (papír) szalvéták alkalmasak erre a célra. Az étkezés végén egy szalvétát teszünk a tányér jobb oldalára, és ha a tányért levesszük, akkor a helyére. Ebben az esetben a szalvétát nem lehet összehajtani.

Az esztétikátlan étkezési szokások irritálnak másokat. Ehet étvággyal, de nem sietve. Aki nagyon szereti az edényt, akkor a végére is elfogyaszthatja, de az teljesen elfogadhatatlan, amikor a reszelő végébe beleszúrnak egy darab kenyeret, majd megtisztítják a tányért az edény maradványaitól.

Evés közben általában villát, kanalat, spatulát vagy fogót használnak, de bizonyos ételeket kézzel is el lehet venni: kenyér, sütemény, sütemény, gyümölcs és citrusfélék, cukor (ha nem teszünk hozzá csipeszt). Ezt a sorrendet az magyarázza, hogy ezeket a termékeket nem kell késsel vagy villával felosztani, nem piszkosul be az ujjuk, a kéz csak egy darabot érint, amit aztán tányérra vagy csészébe tesznek.

Esztétikai okokból csúnya dolognak számít, ha valaki leharap egy nagy darab kenyeret vagy egy egész zsemlét. Szokás szerint egy nagy darabból ujjunkkal apró darabokat törni, ha szükséges. Néha a kenyeret előre vágják apró darabokra.

A kaviáros szendvicsekhez spatulákat használnak, amelyeket egy tányérra helyeznek. Kaviárral kenik az apró kenyérdarabokat. A második darabot csak az első elfogyasztása után kenjük szét. Ugyanígy esznek pástétomot, vajat, speciális késekkel. Az evőeszközök használatakor bizonyos szabályokat betartanak. Tehát a hideg falatokat villával és késsel szokás enni; forró - kokotnicából vagy kokotnicából kokotny villával vagy teáskanállal; forró hal - halkéssel és villával; forró húsételek - asztali késsel és villával; desszert ételek (puding, fagylalt) - kanállal; gyümölcsök gyümölcskésekkel és -villákkal.

Kés akkor szükséges, ha halgasztronómiát, húst (marha, sertés, bárány, baromfi, vad) kell vágni. Ne vágjon több darabot egyszerre, a hús kihűl és íztelenné válik; kivételt képez, ha olyan gyerekek ülnek az asztalnál, akik még nem szoktak hozzá a hálózathoz, vagy csak villát tudnak használni.

A galuskát, galuskát, főtt zöldséget nem szabad késsel felvágni, ha pedig darabokra kell osztani, akkor ezt villával is megtehetjük. Ha szeleteket, zrazy-t, húsgombócokat, káposzta tekercseket vagy más apróra vágott ételeket szolgálnak fel, akkor a kés használata felesleges lesz. Általában jobb kézben tartott villával fogyasztják. Kivételként, ha jobb kezével egy kenyérhéjat tesz, a tányérból egy darabot a villára helyezhet. Az olyan ételeket, mint az omlett, a zöldségek, a rakott ételek, csak villával fogyasztják.

Ha a kést húsvágásra használták, akkor ha már nem veszik ki vele a sótartóból.

A kenyeret nem szokás szószba vagy más ételbe morzsolni. Jobb, ha a fő termékhez, húshoz, szárnyashoz, halhoz tálalt szósz a tányéron marad.

Néha ebéd közben meg kell szakítani az evést, például azért, hogy vizet igyunk, vagy vegyünk egy szelet kenyeret, rakjunk egy darab húst. Ebben az esetben a kést és a villát úgy helyezzük a tányérra, ahogyan evés közben tartották, azaz. a kés fogantyúja jobbra, a villa pedig balra. Az étkezés befejezése után a kést és a villát egymás mellé tesszük a tányérra. A pincér számára ez azt jelenti, hogy eltávolíthatja a tányért.

Ha valamelyik fogyasztó kéri a készülék áthelyezését, akkor a késeket, villákat, kanalakat nyéllel előre, a semleges közepénél fogva (például ott, ahol a kés a nyélhez csatlakozik) adják át, hogy ne hogy megérintse a készülék ujjainak pengéjét.

Számos olyan étel létezik, amelyet csak kézzel fogyasztanak: dohánycsirke, rák. Az étkezés után a pincér felszolgál egy tál meleg vizet a kézmosáshoz, amelybe belemárt egy darab citromot. Ujjtörlő törlőkendőt is biztosítanak egyúttal. Ezután mindent eltávolítanak.

A rákokat, homárokat, homárokat is speciális eszközzel tálalják, amely egy rövid villából és spatulából áll. A rák törzséből csak a karomban lévő hús alkalmas étkezésre. Ezután a rákot a hátára fordítjuk, a nyakát elválasztjuk a testtől, és villával kiválasztjuk a húst.

Az éttermekben az evés kényelme és annak érdekében, hogy ne piszkosuljon be a keze, a báránycsontra vagy a karaj hátára papírpapillótákat helyeznek. A szeletet a papilotánál fogva könnyű levágni a húst a csontról. Néha a bal oldali asztalra speciálisan kis tányérokat tesz a csontokhoz (húshoz és halhoz).

A forró halat (sügér, keszeg, ponty) szokás enni egy speciális eszköz - egy tompa spatula alakú pengével ellátott kés és egy négyágú villa - segítségével. Ha nincs ilyen eszköz az étteremben, két villát szolgálnak fel a halakhoz. Természetesen egy villával is ehet halat, jobb kezében tartva, bal kezében pedig egy darab kenyérrel segít. A csontokat reszelővel halmozzuk fel egy kis asztali tányér szélére, vagy egy erre a célra szolgáló csészealjra, tányérra. Halgasztronómia használatakor - a beluga, tokhal, lazac oldalát éles snackkéssel vágják. A tokhalat, a belugát, a főtt és melegen füstölt tokhalat csak villával eszik.

Ha füstölt halat tálalunk az asztalra, rendkívül fontos, hogy először eltávolítsuk a bőrt, majd válasszuk el a húst a csontoktól. A felső rész elfogyasztása után a halat átfordítjuk a másik oldalára. A halat a húshoz hasonlóan apró darabokra vágják. Magától értetődik, hogy halevéskor a halcsontokat a jelenlévők szeme láttára nem szabad kivenni a szájból.

Szeretem a lágy írást, pl. a burgonyát és a zöldségeket nem késsel vágjuk, hanem csak a bal kezében lévő villával vágjuk darabokra, késsel tartva. A burgonyának csak a sült héját vágjuk le, mert túl kemény egy villához. A ʼʼ páros burgonyát egyenruhában ʼʼ, villával tartva, jobb kézben tartva késsel meghámozzuk. A meghámozott burgonyát külön erre a célra szolgáló tányérra helyezzük.

Ne öntsön szószt a burgonyára vagy a zöldségekre - húshoz vagy halhoz készült, és a szósz alatti köret étvágytalan lesz.

A salátafogyasztásnak vannak szabályai. Azokat a salátákat, amelyeket a sült mellé szánunk, és minden látogatónak külön-külön, a földön, kistányérokon tálaljuk, közvetlenül ehetjük belőlük, anélkül, hogy nagytányérra költöznénk. A salátákból visszamaradt folyadékot egy tányérban hagyjuk. Hogy ne kelljen evés közben vágni a zöldsalátát, már vágva tálaljuk. A vázában tálalt salátákat speciálisan erre a célra kialakított kanállal és villával tányérra helyezzük. A külön tálalva szeletelt "rózsa" retket zölddel, valamint a zellert kézzel szedjük, és a tányérjukon sóban mártva leharapjuk. A többit a tányérod szélére, vagy egy erre kialakított kis tányérba tedd.

A szendvicseket nem mindig kézzel eszik, használhat kést és villát. Néha a szendvicseket speciális hajtűkkel veszik (például egy banketten a la büfé). Az asztalnál a szendvicseket általában késsel-villával fogyasztják, a szendvicsek elkészítése a következőképpen történik: a fogyasztó a tányérjára tesz egy szelet kenyeret, vajat, majd ezt a szeletet két ujjal a tányéron tartva megteríti. Semmi esetre se tartsa a kenyeret a tenyerében - ez nem higiénikus. Kolbász, hússzeletek stb. villával szendvicset teszünk fel.

Amikor mézzel, lekvárral vagy lekvárral fogyasztanak kenyeret, először csíkokra vágják, mézet, lekvárt vagy lekvárt tesznek egy pitelapra, és kis kenyérdarabokra kenik, majd harapják le. A bal kéz ujjaival egy kenyércsíkot tartunk egy tányéron.

A kulebyaki darabokat, pite-t késsel és villával fogyasztják, a kis pitéket ujjakkal tartják. A Beli piték nagyon zsírosak, késsel-villával is fogyasztható.

A kolbászt, a sonkát (szeleteket) villával tányérra tesszük, és késsel-villával fogyasztjuk.

A halat, húst, zöldségsalátákat késsel és villával fogyasztják (snack rudak).

Az etikett szerint a levest úgy eszik, hogy a hüvelykujj a kanál nyelének tetején van, és a kanalat elkanalazik magától, hogy ne fröcsköljön ki az öltöny. Annyi folyadékot kell felszívnia, amennyit a szájába tud vinni anélkül, hogy kiömljön. A leves nem csöpöghet vissza a kanálból a tálba. Általában egy kanalat a bal széles szélével a szájhoz visznek. A levest nem szokás kanállal kavargatva hűteni, jobb megvárni, míg kicsit kihűl. Ugyanígy nem szokás tányérba, csészébe, kanálba fújni, lehűtve azokat. A levest némán eszik. Hogy ne maradjon leves a tányérban, nem tilos a tányér szélét a bal kezünkkel kissé megemelni magunktól. A leves elfogyasztása után a kanalat a tálban kell hagyni. Ugyanezt kell tenni, ha a levest nem eszik meg a végére. A gombócokat, húsgombócokat, gombócokat, zöldségdarabokat nem késsel, hanem óvatosan kanállal osztjuk részekre. A leveshúst, amelyet külön edényben vagy tálban szolgálnak fel, késsel és villával darabokra vágják. Csak ezután kerül egy tál levesbe.

Általánosan elfogadott, hogy a folyadékkal egyidőben a sűrűt is együnk. Amikor a levest a tálba öntjük, a kanalat benne hagyjuk. A húslevest és a pürélevest egy csészében egy tálba öntik mindenből, általában desszertkanállal eszik, bal kezükkel megtámasztva a csésze nyelét. A csészében lévő húsleves maradékát megihatja.

A meleg húsételeket evőeszközökkel fogyasztják. Az evés során a villát a bal kezében, a kést a jobb kezében kell tartani. Nem ajánlatos az egész húsdarabot egyszerre darabokra vágni, majd csak villát használni. Azokat a húsételeket, amelyeket villával könnyen szét lehet osztani (fasírt, fasírt, stb.), nem szokás késsel vágni.

Késsel-villával evéskor folyamatosan kézben tartják, még abban a pillanatban is, amikor csak a villát használjuk. Késsel korrigálják, amit villával fognak venni (de ne rakjunk a villára ételt). Ha csak villával eszik, jobb kézbe kell venni. Ne vigye túl közel a villát, kést vagy kanalat nak nek alapon. Nem szokás olyan kanállal vinni, amit villával is lehet venni.

A kijevi szeletet először a csontnál szúrják meg, majd villával tartva az ellenkező végéről levágják. A zsír nem fröcsköl, és fokozatosan kifolyik.

A tányért és a vadat késsel-villával szokás enni. Ezen ételek kezelésének nyálkása az, hogy a hús darabokra vágásánál nem szabad túl nagy erőfeszítést tenni, mert a levágott darab könnyen kicsúszhat a tányérból az abroszra.

A baromfit és a vadat késsel-villával addig eszik, amíg a felszolgált adag húsa szinte teljesen le nem vágódik a csontokról. A jövőben megengedett egy madarat (vadat) kézzel venni. Étkezés után az ujjakat öblítsük le egy tál meleg, savanyú vízben.

Ha az edény nagyon forrónak bizonyult, ne töltse meg a száját nagy mennyiségű étellel.

A villát és a kést keresztben helyezzük a tányérra: a villát a domború résszel felfelé, a kést a hegyével balra. Teszik ezt olyan esetekben, amikor például poharat, poharat kell venni. Az evőeszközöket úgy helyezheti a tányérra, hogy a fogantyúk az asztalon feküdjenek. Ugyanakkor óvatosnak kell lennie, mert ebben a helyzetben az evőeszközök könnyen lecsúszhatnak a tányérokról, és beszennyezhetik a terítőt vagy a ruhákat.

Nem számít, hány kést és villát használnak a terítésnél, a hálózat indításakor a készülékeket vigye a tányértól legtávolabbra.

Ha a fogyasztó leejtette a készüléket, azt ne vegye fel, és egyúttal elnézést is kérjen, hogy mások figyelmét ne vonja magára, a pincér köteles azt kicserélni.

Az étkezés befejezése után a tányért ne mozdítsuk el magunktól, csak az evőeszközöket kell rátenni egymással párhuzamosan, a fogantyúkkal jobbra. A villának felfelé kell állnia.

Az almát, körtét desszertes tányéron desszert- vagy gyümölcskés segítségével szeletekre vágjuk, magházát eltávolítjuk, meghámozzuk és a tányérról kézzel levéve fogyasztjuk.

A szilvát, a sárgabarackot gyümölcskéssel enyhén feldaraboljuk, majd ujjakkal óvatosan feltörjük, és a magokat eltávolítva kézzel fogyasztjuk.

A cseresznye csontjait, a cseresznyét, a magvakat és a szőlő kemény héját kanállal eltávolítjuk a szájból, majd tányérra tesszük.

A görögdinnyét és a dinnyét desszerteszközökkel (kés, villa) fogyasztják. Késsel eltávolítják a görögdinnyéből a csontokat és felvágják a húsát, villával megbüntetik és a szájba viszik.

A narancsot a bal kézbe vesszük, a bőrt késsel felülről lefelé vágjuk, majd

4.3. témakör Etikett a vendéglátói dolgozó szakmai tevékenységében - fogalma és típusai. A "4.3. téma Etikett a vendéglátóipari dolgozó szakmai tevékenységében" kategória besorolása és jellemzői 2017, 2018.