Utasítás „Bejövő hívás fogadása. Hideg hívás – Beszélgetés lépésről lépésre

Az első kapcsolattartók, akikkel a cég potenciális ügyfelei, partnerei telefonon kapcsolatba lépnek, a titkárok és az irodavezetők. Az előfizető első benyomása a szervezetről attól függ, hogy mennyire rendelkeznek telefonos kommunikációs készségekkel. A cikkben szó lesz az ezt alkotó tényezőkről, valamint megtanítjuk, hogyan lehet szkripteket és beszédmodulokat fejleszteni és alkalmazni a bejövő telefonhívásokhoz.

Az ajánlatok nagy száma és az árutermelés és a szolgáltatásnyújtás minden területén megnövekedett verseny miatt a vevők választását nagymértékben befolyásolja a szolgáltatás minősége.

BEJÖVŐ HÍVÁS VÁLASZSEBESSÉGE

Egyes cégek felhívásakor az ügyfél először meghallgatja a felvett hangüdvözletet, majd a tone mód gombjaival kiválasztja a hívás célját (például konzultálnia kell egy termékkel, vagy fel kell vennie a kapcsolatot a cég mellékszáma szerinti munkatársával).

Jellemzően egy hangüzenet 15-20 másodpercig tart, majd a kliens vár a kapcsolatra, hangjelzést vagy háttérzenét hallgat. Ha elhúzódik a várakozás, akkor általában leteszi a kagylót, és a cég elveszíti az ügyfelet, és ezzel a hasznot is.

Az ügyfél türelme ilyenkor megtelt, a kedélyállapota elromlik, az irritációt a hívást fogadó munkatárson tudja kiélni. Ezért olyan fontos, hogy ne várjon túl sokáig az ügyfél.

Az ügyfél számára kényelmes várakozási idő három telefoncsörgés. A Szakmai Adminisztrátorok Nemzetközi Szövetsége szerint ez idő alatt sikerül az ügyfélnek felkészülni a közelgő beszélgetésre, és végiggondolni a megoldandó kérdéseket.

TELEFONBESZÉLGETÉS RÖGZÍTÉSE

A telefonbeszélgetések rögzítésének lehetőségét a legtöbb szolgáltató és virtuális alközpont kínálja.

Lehetővé teszi a titkárságvezetők számára, hogy nyomon kövessék a dolgozók írástudását, a telefonos etikett szabályainak betartását és az ügyfelek tanácsadási szakaszait.

A rögzített beszélgetés az önvizsgálathoz is hasznos. Meghallgatása után felismerheti és megszüntetheti a telefonos kommunikáció hiányosságait. Ezért, ha a cég rögzíti a hívásokat, kérjen néhány rekordot, hogy elemezze őket, és megértse, mely pontokon kell dolgozni.

HANG- ÉS BESZÉDMUNKA

A telefonos kommunikáció abban különbözik a személyes beszélgetéstől, hogy nincs vizuális kapcsolat a beszélgetőpartnerek között. Ezért a telefonos kommunikáció során a titkár fő eszköze, akit megfosztanak attól, hogy láthassa a beszélgetőpartnert, a hang és az információ (szavak).

A hang a titkárnő "hangszere", amin keményen kell dolgozni. Hiszen a hang segítségével egy telefonbeszélgetésben fejezzük ki hozzáállásunkat a beszélgetőpartnerhez. Hívás fogadásakor vegye figyelembe néhány javaslatot (1. ábra).

Rizs. 1. A „Profi-Karrier” Szakmai Fejlesztési Központ feljegyzése a hanggal való munkáról

Ha fejleszteni szeretné a telefonos kommunikáció készségeit, akkor hasznos lehet egy állványon lévő tükröt vásárolni és a telefon közelébe helyezni. A tükör előtt könnyebb kontrollálni az arckifejezéseket, amelyek befolyásolják a hangot és az intonációt.

A dikció javítása érdekében nyelvcsavarókat is használhat:

A bankárokat átkeresztelték, átkeresztelték, de nem.

A kreativitás kreatív, nem kreatív módon, újra kell alkotni!

Deideologizált, deideologizált és dodeideologizált.

ÚTMUTATÓ A BEJÖVŐ HÍVÁSOK VÉDÉSÉHEZ

Az ügyfelekkel és partnerekkel folytatott telefonos kommunikáció minőségének javítása érdekében a vállalatnak egy univerzális utasítást kell kidolgoznia a bejövő hívások fogadására titkárok és irodavezetők számára (1. példa). Ezt minden alkalmazottnak el kell végeznie, aki a bejövő hívásokkal dolgozik.

Az utasítások összeállításakor fontos figyelembe venni a bejövő hívások feldolgozásának céljait. A legfontosabbak az ügyfél tájékoztatása és alapvető információk beszerzése róla és az általa képviselt szervezetről (név, beosztás, szervezet neve, telefonszám, e-mail cím).

SZABÁLYOK ÉS BESZÉD MODULOK BEJÉPŐ HÍVÁSOKHOZ

A köszöntésnek meg kell felelnie a vállalati szabványnak, és a következőnek kell lennie:

pozitív;

érthető;

Könnyen érthető;

Tájékoztató;

Üzleti.

A szabványos üdvözlési képlet három szakaszból áll (3. ábra): üdvözlő mondat, információ a cégről és a hívást fogadó alkalmazott személyes adatai.

Rizs. 3. Az üdvözlési képlet

Egy vállalati üdvözlet így hangozhat: „Jó napot! "Profi-Career" cég, Galina rendszergazda. Miben segíthetek?"

Vállalati üdvözlet kidolgozásakor ügyeljen néhány fontos pontra:

Ha a szervezet berendezések szállításával, telepítésével és javításával foglalkozik, például ablakok és vízvezetékek, akkor az üdvözlőlapon fel kell tüntetni a cég tevékenységének típusát. Például: „Jó napot! Ablakszerelés, Ventura cég. A nevem Anna. Miben segíthetek?"

Ha azonban a céget "Superwindows"-nak hívják, akkor a tevékenység típusa elhagyható: a név önmagáért beszél.

A tevékenység típusának megemlítése azért szükséges, hogy a telefonálók ne érezzék kellemetlenül magukat, ha hirtelen elfelejtik a cég nevét, ami gyakran előfordul tömeges árfigyelés során.

Feltétlenül mutatkozz be. Az ügyfelek szívesen kommunikálnak egy adott személlyel, nem pedig egy személytelen céggel. Ha név szerint mutatkozik be, időt takarít meg az ügyfélnek a „Hogyan léphetek kapcsolatba Önnel” kérdésére?

A "Hallgatlak!" jobb nem használni. Magától értetődik, hogy az ügyfél felhívja a céget, hogy meghallgassák és meghallgassák. Egy ilyen kifejezés csak bonyolítja és meghosszabbítja az üdvözlést.

Íme a helyes és helytelen üdvözlő kifejezések:

2. szakasz. Az ügyfél kérdésének/kérésének átvétele

Ebben a szakaszban a titkárnő vagy az irodavezető megkérdezi a hívó nevét, és megtudja a hívás célját: „Hogyan segíthetek?” vagy "Hogyan tudok kapcsolatba lépni veled?"

A hívást fogadó alkalmazott másolata után megszólal az ügyfél kérdése, amelyre válaszolni kell, vagy válaszreplika. Ha szorosabb kapcsolatot létesít, és megmutatja, hogy figyelmesen meghallgatja az illetőt, az segít Technika csatlakozások. Először erősítse meg az ügyfél gondolatát, majd válaszoljon a konkrét kérdésre. A csatolás lehet:

Pozitív reakció az előfizető szavaira: "Jó helyre jöttél!"

Pozitív válasza: „Igen, természetesen!”

Támogató mondat vagy mondat: „Igen, ez a szállítási mód megfelel Önnek, az ár ésszerű és a szállítási idő meglehetősen rövid. Most elmondok más árnyalatokról ... "

A hívás továbbításakor a titkárnak tapintatosan és szakszerűen meg kell derítenie, hogy ki és milyen célból hív (a hívás „szkennelése”).

Fontos különbséget tenni a hívások „ellenőrzése” és „szűrése” között. A titkárok feladatainak meghatározásakor a vezetők gyakran nem tesznek különbséget e fogalmak között. A "szűrés" a nem kívánt hívások "kiszűrését" jelenti. Például:

Adminisztrátor: Szobolev úr fogadása, a nevem Alina Volkova, hogyan segíthetek?

Hívó: Beszélhetnék Sobolev úrral?

Adminisztrátor: Ki hívja őt?

Hívó: Ivanov Iván.

Adminisztrátor: Sajnos Szobolev úr nincs jelen.

A hívások "szűrésekor" a következő kifejezéseket is használják: "Ki kérdezi tőle?" vagy "Kivel beszélek?"

Az ilyen megjegyzések kihallgatáshoz hasonlítanak, elégedetlenséget keltenek a telefonálóban, és úgy érzik, hogy nem érdeklődnek iránta, nem bíznak benne. De egy ügyfél-orientált cég feladata az ügyfél segítése.

Ahhoz, hogy a hívó félről információt kapjon az átirányításról, jobb, ha a három alsó blokkból származó kifejezéseket használ, amelyek lehetővé teszik a hívó "szkennelését", de nem "szűrését":

Fontolja meg, hogyan kell megfelelően lefolytatni a párbeszédet abban a szakaszban, amikor egy ügyféltől egy kérdés/kérés érkezik:

Titkár: Helló! Növénynemesítés, Romashka cég. A nevem Anna. Miben segíthetek?

Vevő: Helló. Kérem, kapcsoljon össze Tatyana Ivanovával.

Titkár: Köszönjük hívását. Hogyan mutathatom be Tatyanát?

Vevő: Olga Sidorova, JackJo cég.

Titkár: Köszönöm, Sidorova asszony. Egy perc kérjük.

Mit csinált jól a titkárnő?

1. Köszönöm a hívást.

2. Tapintatosan megkérte a hívót, hogy mutatkozzon be, felszólítás nélkül („mutatkozz be”).

3. Megköszönte az ügyfél tájékoztatását a hivatalos személyes kapcsolatfelvételi űrlapon („Sidorova asszony”). Emellett a bevezetőt mindig meg kell köszönni a hívónak.

Ha az ügyfél azt kéri, hogy kapcsolják össze a nem a helyén lévő vezetővel, először be kell jelentenie a főnök távollétét az irodában, és csak ezután kell megadnia az ügyfél személyes adatait:

Az első esetben az ügyfélnek az a benyomása lehet, hogy Petr Andreevich előre megkérte, hogy ne csatlakoztassa őt a hívóhoz, bár a titkárnak talán nem kellett ilyen feladattal szembesülnie.

3. szakasz. Az ügyfél kérdésének/kérésének tisztázása

Ebben a szakaszban meg kell hallgatni az ügyfelet, és tisztázni kell, hogy milyen célból hív, olyan vezető kérdések segítségével, amelyek részletes választ igényelnek, - nyitott kérdések:„Milyen információkat szeretne kapni?” / „Mondja el, kérem, mi érdekli pontosan?”

A vezető kérdések segítenek:

Azonosítsa az ügyfelek igényeit.

Tisztázza, mire gondol az ügyfél, és csökkentse a beszélgetés idejét.

Kezdjen párbeszédet az ügyféllel.

Kommunikáció kialakítása az ügyfél igényeinek megfelelő megoldások megtalálása érdekében.

Ne feledje, hogy a kérdéseknek rövideknek és világosaknak kell lenniük. Ne tegyél fel egyszerre több kérdést az ügyfélnek. Az információk tisztázására többféle típusú kérdést használhat (lásd a táblázatot).

Annak tisztázása, hogy helyesen értette-e a hívó kérdését, szintén lehetővé teszi parafrázis technika. Ennek a technikának az a lényege, hogy újra kell fogalmazni a beszélgetőpartner megjegyzését:

Hívó: A következő helyzetem van. Cégünk a dokumentumokat napi kézbesítéssel küldte ki, de ezek különböző okok miatt nem mindig a következő munkanapon kerülnek kézbesítésre. Főleg, ha a címzett nem volt ott. Ezért érdekel a dokumentumok gyorsabb és hatékonyabb aznapi kézbesítése.

Titkár: Jól értem, hogy sürgősen kézbesíteni kell a levelezést? Rendelkezünk extra sürgős kiszállításokkal is, a moszkvai levelezés átvételétől számított két órán belül.

Ha megerősítést kap szavaira, az azt jelenti, hogy meghallgatta a céghez jelentkező ügyfelet, figyelmesen és mindent helyesen értett.

A hívó kérdésének tisztázásakor az egyik gyakori hiba a felszólító mód használata. Az ügyfél megszólításának ez a formája negatív benyomást kelt a titkárról, mint a cég képviselőjéről, és nem a legpozitívabb érzelmeket élteti meg az ügyféllel.

4. szakasz. Konzultáció / az ügyfél tájékoztatása

Nagyon fontos, hogy a recepciós ismerje azokat a főbb kérdéseket, amelyekkel a hívó foglalkozik. Általában szerepelnek a gyakran ismételt kérdések listáján ( Gyakran Ismételt Kérdések- GYIK) (4. ábra). A lehetséges válaszokat is felsorolja.

A feljegyzés különösen akkor hasznos, ha a termékek vagy szolgáltatások árairól van szó, olyan részletes információkról van szó, amelyek nem érhetők el a szervezet honlapján. Például a fitneszközpontok weboldalain legtöbbször nem szerepelnek a klubkártyák árai. Telefonon jelenti be az ügyintéző.

A súgó formátumú (GYIK) anyagok jó segítséget jelentenek azoknak a titkároknak, akik nemrégiben vállaltak hivatalos feladatokat.

Rizs. 4. A Szakmai Fejlesztési Központ "Profi-Karrier" gyakran ismételt kérdések lapjának töredéke

Fontos, hogy proaktívak legyünk a tanácsadási szakaszban. A telefonbeszélgetésben mindig azé a kezdeményezés, aki kérdez. A vezető kérdéseket a titkárnak kell feltennie, ezzel segítve az ügyfelet.

A beszélgetés hatékony kezeléséhez használja lehallgatási technika. Fő szabálya a következő: Fejezd be szavaidat egy kérdéssel, és hallgasd meg a választ! A válaszséma az 5. ábrán látható.

Rizs. 5. A válasz vázlata az elfogás technikájával

A lehallgatási technikára adott válasz a következő lehet: „Időre van szükségem, hogy előkészítsem az információkat. Kényelmes, ha e-mailben kap választ?”

A titkárnak tudnia kell még:

Hogyan kérje meg az ügyfelet, hogy várjon. Még akkor is, ha több telefon csörög, fel kell vennie a telefont, hogy ne veszítse el az ügyfeleket. Ebben az esetben ezt mondhatja a hívónak: „Elnézést, Oleg Nyikolajevics, átirányítok egy másik hívást, és azonnal visszahívom Önt. Kösz!"

Visszatérve a késleltetett hívásra, köszönje meg az ügyfélnek a várakozást, és emlékeztesse meg, hol hagyta el: „Oleg Nyikolajevics, köszönjük a várakozást, megállapodtunk abban, hogy...”

Hogyan lehet átirányítani egy ügyfelet egy másik alkalmazotthoz. Ha az ügyfél által intézett kérdést egy másik alkalmazotthoz kell intézni, adja meg annak a munkavállalónak a vezetéknevét, utónevét, családnevét, beosztását és telefonszámát, akihez az ügyfelet utalja. Kérjen engedélyt beszélgetőpartnerétől a váltáshoz: „Peter Alekseevich, a főkönyvelő foglalkozik ezekkel a kérdésekkel. Átkapcsolhatlak rá? […] Köszönet!"

Ne felejtse el elmondani a hívást fogadó munkatársnak, hogy az ügyfél miről telefonál, hogy az ügyfélnek ne kelljen másodszor is hangot adnia kérésének: „Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova képzés szervezése miatt telefonál.”

Egyes alkalmazottak párbeszédei az ügyfelekkel inkább olyanok, mintha elrúgnák a labdát a pályán lévő játékosoktól. Az ilyen jelenséget ún "bürokratikus ricochet" vagy haszontalan hívásátirányítás. Például:

Titkár: Jó napot! "Legjobb internetszolgáltató" cég, Daria. Miben segíthetek?

Vevő:Üdvözlöm! Szeretném tisztázni, hogy a szerződésem értelmében változott-e az internet előfizetési díja.

Titkár: Nem is tudom… Várj, kérlek (átirányítja a hívást).

Vevő: Pontosítani szeretném az Internet előfizetési díjával kapcsolatos tudnivalókat.

A harmadik átirányítás után a legtöbb ügyfél elveszti türelmét.

Íme néhány tipp, amit érdemes szem előtt tartani az átirányításkor:

Szánjon időt a hívás átváltására, ha maga tud segíteni az ügyfélnek.

Tanulmányozza a vállalat szervezeti felépítését, hogy megértse, melyik alkalmazott miért felelős. Ezután szakemberhez irányíthatja az ügyfelet, aki a lehető leggyorsabban és hozzáértően segít a hívónak.

Mondja el a hívónak, mit fog tenni. Tájékoztassa, hogy kompetens alkalmazottra cseréli. Ne felejtsen el engedélyt kérni a váltáshoz, és a beleegyezés után köszönetet mondjon az ügyfélnek.

Feltétlenül mondja el annak a személynek, akihez a hívót irányítja, a hívás célját és az ügyfél kérdését. Ha a kliensnek többször kell hangot adnia egy kérdésnek vagy le kell írnia egy helyzetet, különösen, ha a történet hosszú, ez irritálhatja a hívót. Ezért az átirányításkor jobb, ha röviden leírja a helyzetet egy hozzáértő alkalmazottnak.

Például egy IP-telefónia szolgáltató cég titkára megkéri az ügyfelet, hogy nevezze meg személyes fiókja számát. Ha a beszélgetés során kiderül, hogy a titkárnő tudása nem elegendő az ügyfél kérdésének megoldásához, akkor műszaki szerviz szakemberhez kell irányítani. Az adminisztratív dolgozó továbbítja a telefonhívást, és megadja a hívó személyes fiókjának számát, hogy az ügyfélnek ne kelljen vesztegetni az idejét.

Hogyan lehet üzenetet fogadni. A titkárnő, menedzser asszisztens vagy recepciós üzeneteket fogad a telefonon, ha a megkeresett vezető vagy illetékes személy nincs a helyszínen.

A titkárnak tisztáznia kell, mit kell közölnie a távollévőkkel. Az üzenetek fogadásának többféle módja van. Hasonlítsa össze a két párbeszédet:

Jobb a második lehetőséget használni. Ellenkező esetben nagy valószínűséggel nem ad át semmit egy kollégának vagy vezetőnek, bár hívták. Az első párbeszédben a titkár feltett egy kérdést, amelyre a kézenfekvő válasz „igen” vagy „nem”. A legtöbb hívó udvariasságból választja a „nem köszönöm” opciót, vagy úgy gondolja, hogy a titkárnő megkérdezése, hogy a hívó akar-e üzenetet hagyni, csak formalitás.

Üzenet írásakor pontosan rögzítse az információkat:

Írja le az üzenetet szó szerint, ne hagyatkozzon csak a memóriájára. Ha valami nem világos, tegyen fel tisztázó kérdéseket. A kapott információ rögzítése után olvassa el a rögzített információkat az előfizetőnek, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden helyes.

Mentse el a beküldési űrlapot. Ha a hívó elégedetlen volt, adja át érzelmeit és érzéseit az üzenetben.

Ne adj hozzá semmit a sajátodból. A kifejezések és szavak helyettesítésével, az Ön szerint nem fontos részletek csökkentésével vagy eltávolításával a jelentés megváltozhat.

Telefonüzenetek fogadásához ne használjon szalvétát, iratok sarkait, papírdarabkákat. Az információk rögzítéséhez jobb egy speciális űrlapot létrehozni az üzenetek fogadására, amely egyértelműen rögzíti az információkat (2. példa).

Az üzenetet el kell küldeni a címzettnek. Ellenkező esetben az előfizető újra hív, de sokkal kellemetlenebb hangulatban, mert hiába kellett várnia a visszahívásra.

5. szakasz. A beszélgetés befejezése

A telefonbeszélgetés végén a titkárnak:

Tisztázza, ha az ügyfélnek kérdése van: „Van még kérdése?” / „Mit szeretne még tisztázni?”

Köszönjük a hívást és elköszönünk az ügyféltől: "Köszönjük szépen a hívást, szép napot kívánok, viszlát" / "Köszönjük a hívást, minden jót, viszlát."

Ne feledje, hogy mindig az ügyfél az első, aki befejezi a beszélgetést.

Ne feledkezzen meg a telefon etikett szabályairól: tanulmányozza a telefonbeszélgetések szakaszait és mindegyik műveleti algoritmusát, tanulja meg, hogyan irányíthatja hangját, intonációját, és időben alkalmazkodhat a vonal másik végén lévő beszélgetőpartnerhez - minden ez segít elnyerni a vállalat ügyfelei tetszését, és ezáltal növeli a profitot.

Irodalmi Enciklopédia / Pod. szerk. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. 11 kötetben - M .: Kommunista Akadémia Kiadója; szovjet enciklopédia; Szépirodalom, 1929-1939.

Hívja a mestert. Hogyan lehet megmagyarázni, meggyőzni, eladni telefonon. / Jevgenyij Zsigilij. - M.: Mann, Ivanov és Ferber, 2013. - 352 p. S. 24.

A bejövő hívások kezelése közvetlenül befolyásolja a potenciális ügyféllel fennálló kapcsolatok további fejlődését és kimenetelét. Több cég felhívásával általában a hívások 50%-ában az a benyomása támad, hogy értékes időt vesz el az irodavezetőtől, és elvonja a figyelmét egy nagyon fontos ügyről. Nagyon elfoglalt, és nem rajtad múlik.

Meglepődhet, ha megtudja, hogy ha udvarias és figyelmes a másik személlyel szemben, az 10-15%-kal növelheti eladásait. Az eladások növelése időnként a legegyszerűbb dolgokon múlik. Tehát itt van néhány konkrét irányelv, amelyet követni kell a bejövő forgalom kezelésekor.

1. ajánlás: hagyja abba az információszolgáltatást. Általában, amikor az ügyfél megkérdezi telefonon: „Jó napot, mennyibe kerül az X szolgáltatás?” Az irodavezető szárazon megadja a számokat és megnevezi az árat.

Az ügyfél egyszerűen megköszöni: „Köszönöm”, és leteszi. Az ilyen ajánlási munka nem hatékony, és nem hoz sok ügyfelet.

Az ügyfél az első hívást kizárólag a kezdeti információk megszerzése céljából kezdeményezi. És általában kis mennyiségű információ érdekli, de csak néhány pont:

Nyújt-e a cég bizonyos szolgáltatásokat;
Mennyi ideig kell várni az eredményre;
Ár.

Az ügyfél célja az, hogy megszerezze a számára szükséges információkat, miután azt megkapta, általában szünetet tart, hogy mindent átgondoljon. Ebben a helyzetben az a célod, hogy minimálisra csökkentsd a gondolkodási időt. Az Ön feladata, hogy a lehető leghamarabb ütemezze be az ügyfél látogatását az irodába, és kössön vele üzletet.

Ebben az esetben nagyon fontos tényező a bizalmi kapcsolat kialakítása az ügyféllel. Kezdheted a randevúzással. A következő lépés az ügyféllel kapcsolatos szükséges információk kihalászása, az ügyféllel folytatott beszélgetés témájával kapcsolatos kérdések feltevésével, ezáltal információt gyűjthet róla és a számára szükséges szolgáltatáscsomagról.

Például, ha Ön jogi területen dolgozik, és a beszélgetés egy cég bejegyzéséről szól, hasznos lesz tudni, hogy leendő ügyfele milyen típusú vállalkozást fog folytatni. Ha az Ön cége licencszolgáltatást nyújt, akkor ezt érdemes megemlíteni, és adagolt módon hasznos információkat adni az ügyfélnek. Ha az ügyféllel az irodában időpontot egyeztet, felmérheti a kérdés sürgősségét.

Az előírt beszélgetési terv használatával a többszörösére növeli a telefonos időpontok számát. Meg kell követelnie a menedzsertől, hogy szigorúan használja a beszélgetési tervet, és ne beszéljen az ügyféllel a hangulatáról.

Ezt figyelemmel kell kísérnie, valamint rendszeres időközönként képzéseket kell tartania az irodavezetőknek, hogy kidolgozza a beszédet és az intonációt az ügyféllel való beszélgetés során.

Az esetek felében az ügyfél nem hajlandó együttműködni csak azért, mert rosszul beszéltek vele. A beszélgetés jóindulata pozitív hangulatba hozza az ügyfelet, és arra készteti, hogy Önnel kössön üzletet, nem pedig egy versengő céggel. Néha egy baráti beszélgetés helyettesíti a nagyszerű értékesítési technikát.

A beszélgetési tervet használó irodavezető mindig tudja, mit és mikor mondjon, ez önbizalmat ad a beszélgetésbe, ami átkerül az ügyfélhez. A bizalom arányos a bizalommal. Hiszen, mint tudod, az ügyvéd majdnem olyan, mint egy orvos. Ha nem bízik az orvosban, akkor nem fogja kezelni.

A találatokról regisztrációs statisztikát tarthat. Ezek a statisztikák a következőket tartalmazhatják:

Az „egyéni megközelítés” kifejezés gyakran rugalmas árpolitikát takar. Valójában az egyéni megközelítés nem ér véget az egyes ügyfelek számára egyedi szolgáltatási költségek kiválasztásával. Itt kell még megemlíteni a bizalmi kapcsolatok kialakítását az ügyféllel, a személyes kapcsolattartást. Figyelnie kell az intonációt és a beszédet, hogy megnyerje az ügyfelet már a telefonbeszélgetés szakaszában.

Az ügyfelek általában több tucat céget hívnak fel, információkat gyűjtenek, ami jelentősen csökkenti annak esélyét, hogy üzletet kössön ezzel az ügyféllel. Ennek eléréséhez jóindulatával meg kell kötnie az ügyfelet.

Már csak néhány másodperced van az első beszélgetésből, hogy benyomást keltsen magadról és így a társaságról is. Ki kell használnia ezt a lehetőséget.

Miben különbözik a céged a többi hasonlótól? Hogyan vonzhatsz ügyfelet?

Kérjen mosolyt az irodavezetőktől, amikor telefonon beszél, az ügyfelek természetesen nem látják, hanem hallják a beszélgetőpartner hangján. Ez több jóindulatot ad a hangnak. Az ilyen fogadtatás megnyeri a beszélgetőpartnert. A pozitív hozzáállás meglehetősen fontos szerepet játszik az ügyféllel folytatott telefonbeszélgetésekben.

Amint fentebb említettük, fontos az ügyfél bizalma, különösen az Ön cégével való kapcsolatfelvétel okának felderítése érdekében. Ezt követően már lehet időpontot egyeztetni az ügyféllel, egy beszélgetés során próbálja meggyőzni az ügyfelet fontosságáról, jelöljön ki számára megfelelő időpontot. Az ügyfelet olyan személynek kell tekintenie, akinek szüksége van a cége segítségére, és nem csak egy újabb bevételre.

Telefonbeszélgetés során sokkal kevesebb tranzakció történik, mint személyes, vizuális kapcsolatfelvétel során. Ismeretes, hogy egy telefonbeszélgetés során az ügyfél sokkal könnyebben megtagadja a kínált szolgáltatásokat, vagy egyszerűen lekapcsolja. A személyes érintkezésnél sokkal több az észlelési csatorna, ezért fontos szerepe van a vásárlók vonzásában.

Egy személyes találkozás alkalmával lehetősége van vizuálisan befolyásolni a beszélgetőpartnert (a befolyás 55%-a): megjelenés, viselkedés, gesztusok, arckifejezések. Auditív: beszédhang, sebesség, intonáció (37%-os hatás). Verbálisan: beszél a szolgáltatás árairól, feltételeiről, előnyeiről és előnyeiről (8%-os befolyás).

A telefonos kapcsolattartás jelentősen csökkenti a beszélgetőpartner befolyásolásának lehetőségeit:

A hallócsatorna a hatás 70%-a, itt nagyon fontos a hang, annak intonációi, sebessége, szünetei, hangszíne.
Verbális csatorna – a befolyás 30%-a, a beszélgetést úgy kell felépíteni, hogy az ügyfél figyelmét az Ön előnyeire összpontosítsa a versengő cégekkel szemben.

Az irodai megbeszélés fontos lépés egy további tranzakció felé, és segít abban, hogy ügyfele személyesen megismerje Önt, és több eszközzel tudja befolyásolni a beszélgetőpartnert.

Az alábbiakban egy világos, lépésről lépésre bemutatott példát láthat a munkavégzésre, egy ügyvédi irodához intézett bejövő hívás példájával, valamint egy videós utasítást a forgatókönyvhöz.

Bejövő hívás szkriptje:

Önbemutatás + ismerkedés

Ügyvédi iroda [cégnév]. Artem, jó napot! [az ügyfél leírja hívása jellegét]
Igen, jó helyre jött. Szakterületünk a probléma megoldása/kezelése. Egyébként mi a legjobb módja annak, hogy kapcsolatba léphess veled?

A kezdeményezés megragadása + az igények azonosítása

Mondd, foglalkoztál már ezzel a témával valahol?
Próbáltad már saját magad megoldani ezt a problémát?

Válasz "Igen": Mennyire volt sikeres a megoldás? Hogyan segíthetünk/segíthetünk ebben az ügyben?
Válasz "Nem": Ebben az esetben hadd beszéljek röviden arról, hogyan dolgozunk, és milyen lépéseket kell tenni.
[jelen találkozó]

A találkozó bemutatása (lépésről lépésre terv)

Hadd beszéljek röviden arról, hogyan dolgozunk és milyen lépéseket kell megtennie: részletesebben meg kell ismerkednie a helyzetével, ehhez meg kell tekintenünk a dokumentumokat. Elvégezzük a kezdeti elemzést, és számos lehetőséget kínálunk a probléma megoldására. Az első konzultáció ingyenes és nem kötelez semmire.
Van valami határidő ennek a szolgáltatásnak? (Milyen gyorsan szeretné megoldani a problémát?)

Időpont egyeztetés

Mindenesetre az első lépés a helyzet megismerése és a dokumentumok elemzése. Ennek érdekében meghívjuk Önt az irodába egy találkozóra szakemberünkkel. Egyébként a hét melyik napján szeretnél meglátogatni?
Bírság. Reggel vagy délután?
Rendben, most megnézem az ügyvédünk/szakértőnk órarendjét... Igen, van idő, meghívom Önt az irodába [a hét] napján, [időpont] órára!

Hívás befejezése

[Ügyfél neve], Önnek megvan a telefonunk, de ahhoz, hogy kommunikációnk kétirányú legyen (az esetleges változásokról értesítettem), kérjük, hagyja el telefonját. leírom.
Megvan, köszönöm! Tehát a hét [hét napján], [időpont] órakor várunk benneteket irodánkban!

További vásárlói kérdések

Mi az ára: költségtől (a minimális árat nevezzük).

A probléma megoldásának pontos költségének megmondásához el kell végeznie a dokumentumok kezdeti elemzését, és elemeznie kell azokat az Ön helyzetében. Ennek érdekében meghívjuk Önt az irodába egy találkozóra szakemberünkkel. Egyébként a hét melyik napján szeretnél meglátogatni?

Meggondolom és visszahívlak: Mondja meg, a lehető leghamarabb szeretné megoldani a problémát, vagy csak információkat szeretne kapni a jövőre nézve? Ezért felajánljuk, hogy végezzen el egy kezdeti elemzést – ez ingyenes. És jobb, ha most megbeszéljük a találkozót, mivel az ügyvédünk nagyon szoros. A hét melyik napján szeretnél eljönni?

Nagyon nehéz hideghívásokat kezdeményezni, ha nem tudod, mit és hogyan mondj. De ha van egy forgatókönyve előre, akkor minden azonnal sokkal könnyebbé válik. Ebben a cikkben egy hideghívási forgatókönyvet fogunk írni - egy lépésről lépésre szóló beszélgetési sémát az Ön konkrét helyzetéhez.

És igen, természetesen meg fogunk nézni különböző példákat az ellenvetésekkel való munkavégzésre. Hogy ne csak úgy ismételd ezt a sémát, mint egy robot, hanem igazítsd a helyzethez. Ezután az eredmények többször is javulni fognak.

Hogyan kezdeményezhetek hideghívásokat?

Emlékszem, 6 évvel ezelőtt azzal foglalkoztam, hogy hideghívásokon keresztül vonzzam az ügyfeleket fordítóirodánkhoz. Két hétre halasztottam a munkakezdést, és kifogásokat kerestem, hogy ne hívjak fel senkit. Csak nagyon ijesztő volt.

De amikor a pénz kezdett teljesen kifogyni, mégis kényszerítettem magam, hogy felvegyem a telefont, és tárcsázzam az első számot a listáról. Nagy megkönnyebbülésemre a vonal másik vége nem vette fel a telefont.

Aztán tárcsáztam a második számot, és egész udvariasan azt válaszolták, hogy a külgazdasági főosztály vezetője most ment el, és kértek, hogy 15 perc múlva hívjam vissza. Már arra gondoltam, hogy kezdetnek ez bőven elég, és mehet pihenni. De mégis úgy döntöttem, hogy megtisztítom a lelkiismeretem, és tárcsázom a harmadik számot.

Nagy ipari vállalat volt városunkban. És pontosan tudtam, hogy már dolgoznak valamilyen fordítóirodával. Ezért feltételeztem, hogy a beszélgetés velük nem fog sokáig tartani.

Mi volt a meglepetésem, amikor a vezeték túlsó végén lévő személy meghallgatott és felajánlotta, hogy egy óra múlva találkozunk, és megmutatjuk az aktuális rendeléseket. Még aznap megkaptuk az első rendelésünket tőlük. És ez a cég továbbra is a törzsvásárlónk. És mindez egy hívásban volt.

Persze megértem, hogy szerencsém volt. Az ügyfelek nem mindig hajlandók beleegyezni, hogy elkezdjenek veled dolgozni. Ennek ellenére vannak bizonyos statisztikák – hány hideghívást kell intéznie egy megrendeléshez.

Hány hideghívást kell intéznie egy rendeléshez?

Ha azt gondolja, hogy létezik egy hideghívás varázslatos forgatókönyve, amely aranykulcsként minden ajtót kinyit előtte, akkor téved. Ilyen forgatókönyv nincs és nem is lehet.

Pedig nincs és nem is lehet olyan eladó, aki húsz hívást intézne és húsz tranzakciót kötne. Nem adhatod el mindenkinek, bármennyire is próbálkozol, és bármilyen csodálatos a beszélgetési séma, amit előírtál.

A hideghívás statisztika. Statisztikák az Önnel való találkozás megtagadásáról és beleegyezéséről. Ismernie kell a statisztikákat, és ezt minden nap meg kell tennie. Például a legtöbb esetben körülbelül 20 hívást kell lebonyolítania 2-3 találkozó létrehozásához.

Továbbá 3 találkozóból (statisztikák szerint) egy üzletet köt. Vagyis húsz hívást kell kezdeményeznie, és tizenkilencszer hallania a „nem”-et egy üzlet lezárásához. Ez nagyon fontos. Az értékesítőket gyakran arra tanítják, hogy mindenkit "nyomjanak" a telefonban, amíg bele nem egyeznek, hogy találkozzanak Önnel. Az a tapasztalatom, hogy ez rossz gyakorlat.

Miért rossz túlságosan magabiztosnak lenni?

Ha elég kitartó vagy, és minden „nem”-re megtalálod a választ, akkor a végén a vezeték másik végén lévő személy mégis beleegyezik, hogy találkozzon veled. És ennek eredményeként csak az idejét veszíti.

Vagyis a beszélgetőpartnere fél óra „kifogás – válasz” játék után azt mondja: „Nos, meggyőztél, találkozzunk jövő hétfőn, délután kettőkor”. De ezt csak azért fogja mondani, hogy megszabaduljon tőled. Akkor nem fogsz tudni hozzájutni (a "Semmi esetre se vedd" néven leírja a telefonodat).

És amikor megérkezik a találkozóra, nem talál senkit a megadott címen. Vagyis több órát, de akár az egész napot is elpazarol.

Valójában a hideghívás célja nem mindenki és mindenki „meggyőzése”, hanem az, hogy helyesen kiszűrje azokat, akikre érdemes időt szánni és kikre nem. A teljes beszélgetési séma, amelyet alább talál, pontosan arra irányul, hogy ez a szűrés a lehető leggyorsabb és kényelmesebb legyen.

Nagyon fontos volt számomra ennek tisztázása az áramkör elemzése előtt. Egyáltalán nem az a feladatod, hogy egy „igen”-t kapj. A cél az, hogy tizenkilenc érvényes számot szerezzen. Ezt követően üzletet köt, és nyugodtan továbblép a következő körbe.

És igen, mellesleg a fentiek mind a döntéshozóval (Döntéshozóval) folytatott beszélgetésre vonatkoznak. De mielőtt a döntéshozóval beszélnénk, leggyakrabban az úgynevezett „Kapuőrrel” kell beszélnünk. Ez egy titkárnő, asszisztens vagy valaki más, aki nem akarja, hogy a hívásaival elvonja a főnök figyelmét.

A kapuőröknél kicsit másként kell eljárni. Hiszen semmiképpen nem tudnak érvényes nemet adni nekünk. Ez pedig azt jelenti, hogy csak „át kell őket nyomni”.

Beszélgetés sémája a "kapuőrrel"

És így történt. Sok halogatás és kifogások keresése után végre elhatározta, hogy felveszi a telefont, és felhívja a listán szereplő potenciális ügyfeleket. Víruskeresőt árul vállalati számítógépes hálózatokhoz. Felveszi a telefont, tárcsázza az ACS osztály számát (Vezérlőrendszerek automatizálása), és egy sorozat sípolás után hallja:

OAO "Mashinstroyperestroy", hallgatlak...

A válaszod:

Hello, a nevem Dmitrij. Peresvetről hívlak egy új vírusirtó miatt a számítógépes rendszeréhez. Meg tudod mondani, hogy kivel beszélhetek erről?

És válaszul a következőket kapod:

Köszi, minket nem érdekel. Viszontlátásra.

Ez az egyik szokásos kapuőr kifogás. És ha belevágtál ebbe a „nem érdekel minket”, akkor nagyon hiába. Most elárulok egy titkot. Valójában a vonal másik végén lévő titkárnőnek fogalma sincs, érdekli-e vagy sem.

Csak a hívásod zavarja a munkáját. Ha átengedi szeretett főnökéhez, Arkagyij Petrovicshoz, az ACS osztály vezetőjéhez, és te valami hülyeséget ajánlasz, akkor fejbe vágják.

És ha nem hülyeségeket kínál, hanem egy szupermegoldást, amivel havi egymillió dollárt takarít meg az üzem, és a főnöke ezért jutalmat kap, akkor a titkárnő... mégsem kap semmilyen juttatást.

Minden babér Arkagyij Petrovicsé lesz, mert ő "talált", "felajánlott", "megvalósította". Vagyis a titkárnőt vagy fejbe verik, vagy (jó esetben) nem kap semmit. Akkor miért kockáztatna? A legegyszerűbb módja az, hogy azonnal a legjobb megoldásra ugrik, és „semmit” kap. Vagyis ne hagyja ki a főnökhöz intézett hívást.

De a titkárnak megvannak a maga problémái és feladatai, neked és nekem meg a sajátunk. Az első számú feladat pedig a standard „kifogások-elutasítások” korlátjának áttörése.

A szokásos ellenvetések leküzdése

Íme néhány általános kifogás, amelyet a kapuőr általában feltehet Önnek:

Nem érdekel / nem kell
Pontosan mit szeretnél ajánlani?
Küldjön nekünk egy e-mailt, és megnézzük, és felvesszük Önnel a kapcsolatot
Nem (nem kapcsollak össze/nem fog beszélni veled)

És itt van, hogyan lehet a legjobban párbeszédet kialakítani egy ilyen beszélgetőpartnerrel.

Titkár: Mit szeretett volna kínálni (És konkrétan milyen kérdésben?) (Reklámmal foglalkozik?) (Milyen szolgáltatásai vannak?) stb.

te: Új vírusirtó programot telepítünk számítógépes hálózatokhoz. Kivel beszélhetek erről?

Titkár: Nem érdekel minket (nincs szükségünk rá)

te: Megért. Tudja, körülbelül minden negyedik ügyféllel az együttműködésünk ugyanúgy kezdődött. Ezért szeretnék néhány tisztázó kérdést feltenni szakemberének. Kivel beszélhetek erről?

Titkár: Állítsa vissza az ajánlatot e-mailben. Megvizsgáljuk és visszahívjuk.

te: Nincs általános kereskedelmi ajánlatunk, nagyon sok lehetőség van. Beszélnem kell a szakemberrel, mert elkötelezettek vagyunk abban, hogy csak azt kínáljuk, amire az embereknek szükségük van, nem mindent egyszerre. Kérlek csatlakoztass.

Titkár: Jól haladunk.

te: Elképesztő. Ügyfeleink közül a legtöbb cég sikeresen fejlődik. Szolgáltatásaink ezért voltak hasznosak számukra. Csak arról szeretnék beszélni, hogy tudunk-e a szolgálatára lenni. Tehát kihez fordulhatok ezzel a problémával?

Titkár: Nem (nem foglak összekötni, nem fog veled beszélni).

te: Ha olyan nehéz vele beszélni, lehet, hogy mással is beszélhetek erről a kérdésről?

Két fő pont a beszélgetés rendszerében

Módszeresen kidolgozod az összes „nem”-et, és átnyomod a kapuőrt, hogy továbbra is azt kockáztassa, hogy összeköt téged azzal, akire szükséged van.

Vegyél észre két fontos pontot ezzel a beszélgetési mintával kapcsolatban. Minden kifogásra adott válasz végén kérje meg, hogy kapcsolódjon a döntéshozóhoz. Általában az emberek nem bírják elviselni, hogy többször kérnek valamit, és feladják.

A második pont annak az okának magyarázata, hogy miért van szüksége valakivel való kapcsolatra. A híres The Psychology of Influence című könyvben Robert Challdini egy kísérletet ír le, amelyben egy személy először egyszerűen azt kérte, hogy ugorjanak át egy sort. A második esetben pedig hozzátette: „Hadd ugorjam át a sort, mert Nagyon kell nekem". A második esetben pedig 3-szor gyakrabban hiányzott.

Természetesen a mi példánkban nagyon "kemény diót" kaptunk. Általában a titkárok 1-2 kifogás után feladják. De vannak még nehezebbek is. Csak azt mondják, hogy nem.

Mi a teendő, ha még mindig azt mondják, hogy "nem"

Ha nem tudja meggyőzni a kapuőrt, hogy engedje tovább, akkor megpróbálhat „barátkozni” vele.

Idegenekkel barátkozni pedig egyáltalán nem nehéz. Így nézhet ki a párbeszéd négy vagy öt nem után.

te: Oké, megértelek. Egyébként a nevem Dmitrij, értékesítési menedzser vagyok a cégünkben. Mi a legjobb név számodra?

Titkár: Mária.

te: Maria, mi a beosztásod?

Titkár: Menedzser asszisztens (titkár/asszisztens).

te: Maria, kérlek adj tanácsot. Hogyan tudom a legjobban kezelni ezt a helyzetet?

Ilyen egyszerű módon van egy személyed. Találkoztál vele, és megkérted, hogy segítsen. Ebben az esetben még a legkövesebb szív is elolvad, és Maria maga fogja megmondani, hogyan és kivel kell kapcsolatba lépnie.

És ezt követően áttérünk egy beszélgetésre Önmagával – a Döntéshozóval.

Egy döntéshozóval folytatott beszélgetés sémája

Mint fentebb említettük, a döntéshozókkal való beszélgetés feladata, hogy kiszűrje azokat, akikre most nem érdemes időt vesztegetni. Ehhez egy ésszerű „igen”-t vagy egy ésszerű „nem”-et kell kapnunk. Mindkét eredmény tökéletesen megfelel nekünk.

A döntéshozóval folytatott beszélgetésünk négy szakaszból áll:

Teljesítmény
Kérdés-Elköteleződés
Kifogáskezelés
Időpont egyeztetés

Ezek után vagy „nem”-et mondanak nekünk, mi pedig nyugodtan folytatjuk a következő kapcsolatfelvételt. Vagy azt mondják, hogy igen, és beírjuk a naplóba a találkozás idejét és helyét. És nézzük meg a beszélgetési séma lehetőségeit példákkal.

1. szakasz - Bemutató

Itt csak meg kell adnunk a nevünket, a cégünk nevét, és meg kell indokolnunk, hogy miért hívunk. A drót másik végén lévő személyt elsősorban az érdekli, hogy kik vagyunk és mire van szükségünk tőle.

Ezért ne próbáljon meg becsapni és becsapni valakit. Ennek eredményeként áltasd magad. Engem például nagyon idegesítenek az eladók, akik felhívnak azzal az ürüggyel, hogy valamilyen „felmérést” végeznek. Nincs sok időm, csak mondd meg, mire van szükséged.

te (a nevet a titkárnőtől tudtuk meg). A nevem Dmitrij, Peresvetből származom, és egy új vírusirtó program miatt hívlak a vállalati hálózatokhoz.

Szó szerint ennyi. Mindent egyenesen és őszintén mondtál. Ebben az esetben előfordulhat, hogy a beszélgetőpartner nem válaszol Önnek. És szükségünk van párbeszédre. nem monológ. Ezért azonnal folytatjuk a második szakaszt.

2. szakasz – Kérdés-elköteleződés-szünet

Ebben a szakaszban első reakciót kell kapnunk a javaslatunkra (leggyakrabban a reakció negatív lesz).

Felteszünk egy kérdést és elhallgatunk. Ez egy nagyon fontos és nagyon nehéz pillanat. A legtöbb ember fizikailag nem tudja rávenni magát a szünetre. Mert a szünet nyomás. A hallgatásunkkal szó szerint rákényszerítjük az embert, hogy válaszoljon nekünk valamit. Ez lesz a beszélgetésben való részvétel kezdete.

A kérdést kifejezetten úgy fogalmazzuk meg, hogy „lehetetlen” nemmel válaszolni. A válasz persze legtöbbször nem. Ugyanakkor a beszélgetőpartner maga is érzi a helyzet furcsaságát.

Felajánlják neki, hogy növelje a védelem szintjét, de ő azt mondja, hogy „nem” - nem akarok semmit sem növelni, hadd törjék fel a számítógépeinket, az adatokat ellopják. Emiatt vevőket veszítünk, engem pedig kirúgnak a pozíciómból, és egy üveg Triple Cologne-nal a kezemben a kerítés alatt fejezem be az életem. Minden szuper, nekem megfelel.

te: Mondja meg, kérem, érdekelné számítógépe hálózata védelmi szintjének növelése?

döntéshozó

Hagyd, hogy hangosan „nem”-et mondjon (az ember első normális védekező reakciója, hogy mindent felad). De tudat alatt igent mond. És ez sokkal fontosabb számunkra. És miután megkaptuk ezt a „nem”-et, ami valójában „igen”, továbblépünk a következő szakaszba.

3. szakasz – A kifogás lezárása

Van egy egyszerű kifejezés, amely megkerüli a legtöbb kifogást. Vagyis arra ösztönöz egy személyt, akit legalább elméletileg érdekelhet az Ön javaslata, hogy beleegyezzenek az Önnel való találkozásba.

És ha valaki nem akar beleegyezni egyikbe sem, az azt jelenti, hogy még nem az ügyfelünk.

döntéshozó: Nem, köszönöm, ez most nem érdekel minket.

Ez minden, ez az egyszerű mondat először is megnyugtatja Arkagyij Petrovicset - azt mondják, vannak más emberek, akikkel már találkoztam, és ők mind élnek és jól vannak. Másodszor, ez megmagyarázza az előnyöket – egyszerűsíti a munkát és csökkenti a költségeket.

E kifejezés után már nem kell szünetet tartanunk. Azonnal el kell mennie a beszélgetés utolsó szakaszához.

4. lépés – Időpont egyeztetés

Nagyon fontos, hogy saját maga javasoljon egy konkrét találkozási időpontot. Így a beszélgetőpartner nagyobb valószínűséggel vállalja, hogy találkozzon velünk. Vagyis vagy egyszerűen elfogadja a feltételeinket, vagy kinevezi a sajátját. Íme, hogyan hangzik az egész.

te: Tudod, Arkady Petrovich, más, az Ön szakterületén dolgozó emberek ugyanezt mondták nekem, mielőtt eljöttem, és megmutatták nekik, hogyan egyszerűsítheti le a programunk a munkájukat és csökkentheti a költségeket.

Találkozhatnánk? Megfelel neked a szerda kettő óra?

döntéshozó

És ha ebben az esetben a személy megismétli: „Nem! Nincs szükségünk semmire” – gratulálhat magának. Már kapott egy indokolt elutasítást. Úgy tűnik, jelenleg nincs szükségük a fejlesztésre. Még tizennyolc ilyen visszautasítás, és az üzlet a zsebében van.

A konszolidáció érdekében írjuk le még egyszer a telefonos beszélgetés teljes sémáját a döntéshozóval.

te: Helló, Arkagyij Petrovics (a nevet a titkárnőtől tudtuk meg). A nevem Dmitrij, Peresvetből származom, és egy új vírusirtó program miatt hívlak a vállalati hálózatokhoz ( 1. szakasz)

te: Mondja meg, kérem, érdekelné számítógépe hálózata védelmi szintjének növelése? ( 2. szakasz - Szünet…)

döntéshozó: Nem, köszönöm, ez most nem érdekel minket.

te: Tudod, Arkady Petrovich, más, az Ön szakterületén dolgozó emberek ugyanezt mondták nekem, mielőtt eljöttem, és megmutatták nekik, hogyan lehet a programunk egyszerűsíteni a munkájukat és csökkenteni a költségeket ( 3. szakasz)

Találkozhatnánk? Megfelel neked a szerda kettő óra? ( 4. szakasz)

döntéshozó: Csütörtökön legyen jobb, délután egy órakor. lesz egy fél órám.

Következtetés

Megbeszéltük, hogyan lehet a legjobban felépíteni egy beszélgetési sémát hideg hívásokhoz. Emlékeztetlek arra, hogy a kapuőrt át kell nyomni, a döntéshozónak pedig „indokolt elutasítást” vagy „ésszerű hozzájárulást” kell kapnia. A lényeg, hogy ne keverjük össze.

Ne felejtsd el letölteni a könyvemet. Itt megmutatom a leggyorsabb utat a nullától az első millióig az interneten (10 évnyi személyes tapasztalat alapján =)

Boldog vadászatot!

A bejövő hívás helytelen feldolgozása a vezeték kimerüléséhez vezet. És ez nem csak az ügyfél potenciális nyereségének elvesztése, hanem a vonzás költségei is. Dupla veszteség.

De a bejövő hívások feldolgozásában nincs semmi természetfeletti. A legfontosabb az alapvető szabályok és a feldolgozási struktúra ismerete.

Ebből a cikkből megtudhatja, hogyan kezelje a bejövő hívásokat annak érdekében, hogy az ügyfeleket egy műveletre (eladásra vagy személyes találkozóra) zárja be. Kap egy kész struktúrát, amely lehetővé teszi saját feldolgozási szkriptek létrehozását.

5 szabály a bejövő hívások kezelésére

A te hitvallásod udvariasság. Légy udvarias a beszélgetés során. Feltétlenül mutatkozzon be, és adja meg a hívó nevét. Ne terelje el figyelmét a külső dolgok, ne szakítsa meg a beszélgetést a beszélgetőpartnerrel. Bármit is mond a beszélgetőpartner, ne mutasd ki ingerültségedet.

A beszélgetésed megvan konkrét cél- soha ne feledkezz meg róla. Ön eladó, és a cél az eladni telefonon vagy az interjúalany áthelyezése az értékesítési folyamat következő lépésére. Ön nem információs iroda. Válaszoljon a kérdésekre, de ne felejtse el feltenni a sajátját.

Készen kell állnia kérdések listája, amelyet meg kell kérdeznie a potenciális ügyféltől (minimum 20). Valószínűleg csak a felét fogja feltenni, de mindig legyen kéznél egy kérdésekkel ellátott csalólap. Minél több kérdést teszel fel, annál többen fognak megbízni benned – ez egy általános igazság. Csallólapra azért van szükség, hogy ne „ússza meg” beszélgetés közben, magabiztosnak érezze magát.

Adj egy férfit őszinte naprakész információk. Ha valamilyen okból nem rendelkezik ilyennel, ígérje meg a beszélgetőpartnernek, hogy 5-10 percen belül visszahív. Ez idő alatt próbáljon információkat találni. Ha nem találja, mindenképpen hívjon vissza, és jelezze.

A legfontosabb szabály, az alapelv - a kényelem egyensúlyának fenntartása Ön és a hívó fél között. A személynek jól kell éreznie magát, ha beszél veled, de nem annyira, hogy ő legyen a vezető. Ellenkező esetben egyszerűen „összetör” a kérdéseivel, és még csak célzást sem fog tudni adni. Vigyázz az illetőnek annyira, hogy ne idegeskedjen. A többit tartsa meg magának.

Híváskezelési struktúra

Tekintsük a hívásfeldolgozást egy fogászati központ példáján.

Az első lépés előkészítő, beszélgetés előtti.

Ne fogja meg a telefont az első hangjelzés után. Van egy nagyon érzékeny pszichológiai pillanat. Ha pár másodperccel azután válaszol, hogy a személy tárcsázta a számot, akkor ideges lesz, megijedhet, és egyszerűen leteszi a telefont. Sokan nem szeretnek telefonon beszélni, és a vezeték túlsó végén egy idegen hangja teljesen kábulatba hajt.

Másrészt, ha sokáig várakoztatja az embert, akkor vagy kiég, vagy idegesíti a várakozás, és értékes pontokat veszít a beszélgetés előtt.

Az optimális várakozási idő 2-3 sípolás.

Felemelve a telefont, be kell mutatkozni, hogy az illetőnek ne legyen kérdése, hova hívott. Adja meg a nevét a szervezetnek. Ezután kérdezze meg, hogyan segíthet a beszélgetőpartnernek. Nem azt, hogy "hallgatlak", "minden a figyelemben vagyok" vagy általában a csend, hanem a "Hogyan segíthetek?".

Helló. Felhívta a Fogorvos Fogászati Központot. A nevem Anna. Miben segíthetek?

Kipufogó indító. Azonnal válaszol, hogy milyen cég és mit csinál. Ha az indító túl hosszú, rövidítse le a névre és a szervezet nevére.

Kérem, mondja meg, mi a neve / hogyan szólíthatom meg?

A jövőben nevén hívja a beszélgetőpartnert. Ez egy nagyszerű bizalom kiváltó. Egy kis melegséget ad a beszélgetéshez.

Aztán kezdődik a legérdekesebb. Ne feledje, hogy Ön eladó, nem információs iroda. Kérdezik, mennyibe kerül egy termék vagy szolgáltatás? Ne válaszolj. Ha azonnal megmondja az árat, az ügyfél leteszi a telefont, és Ön összevon egy esetleges eladást.

Meg kell találnia, hogy a hívó milyen problémát szeretne megoldani, és megoldást kell kínálnia. Ezért, ha megkérdezik egy foghúzás árát, a legjobb válasz a következő lenne:

Neked melyik fog fáj? Ez éles fájdalom?

A lényeg az, hogy lehet, hogy nem is kell fogat eltávolítani, de ezt maga az ember nem tudja. Ráadásul, ahogy fentebb írtuk, minél több kérdést teszel fel, annál többen fognak megbízni benned.

Tegyen fel kérdéseket az elkészített listáról:

Mióta fáj a foga? Fáj az evés és a nyelés?

Miután megkapta a válaszokat, megérti, hogyan tudja megoldani a problémát.

A következő feladat az illető meggyőzése, hogy találkozzon, jelen esetben jöjjön el a fogászati központba.

Jobb lesz, ha eljön a központunkba, és az orvos megvizsgálja teljesen ingyenes . Mikor kényelmes az Ön számára?

Mindig ajánlja fel a találkozást. Még akkor is, ha az illető nem hajlandó találkozni, megmutatja a potenciális ügyfélnek, hogy törődik vele. Ne feledje, hogy az adott személy valószínűleg több szervezetet is felhív. Ez azt jelenti, hogy mindent ki kell "kipréselnie" a bejövő hívásból – mutassa meg minden jó oldalát.

Ha valaki nem hajlandó bejönni az irodába, mutassa be neki a probléma megoldásának alternatíváit, árakat, ragaszkodjon a személyes találkozáshoz – mondják, hogy a végső ár alacsonyabb lehet.

Mindenesetre a fent leírt híváskezelési struktúra segítségével meggyőzi az illetőt, hogy megbízhat benned. Ez pedig azt jelenti, hogy még a magas árak sem riasztják el.

Ügyeljen arra, hogy udvariasan elköszönjön az ügyféltől, szóljon cselekvésre.

Várunk rád! Ha kérdése van hívjon!

Jó zárókeret.

Ezzel a struktúrával saját szkripteket hozhat létre.

A bejövő hívások értékesítésekké alakításához tanuljon meg minél több információt kinyerni a hívótól, és hatékony megoldásokat kínáljon a problémára. Győzd meg a személyt szavakkal, hogy az Ön szervezete tud neki segíteni.

Az Accept-U stúdió marketingesei hatékony szkripteket dolgoznak ki és hajtanak végre az Ön vállalkozása számára bejövő hívások fogadására, ami jelentősen megnöveli a telefonon lezárt ügyletek számát.