Aktuális trendek a banki innovációk területén. Banki technológiák Újdonságok a bankszektorban

A kelet-közép-európai országok gazdasága és banki forgatókönyv

Rendkívül kedvező makrogazdasági környezet a kelet-közép-európai országok számára

Globális piaci léptékben 2018 a kilencedik olyan év, amikor a gazdaság 3,5%-kal vagy annál nagyobb mértékben nőtt. Ez a 60-as évek óta nem fordult elő. A megfigyelt gazdasági növekedés ben USA ez alatt a kilenc év alatt egyben a történelem második leghosszabbja lett (az 1991-et követő gazdasági fellendülés után) Ugyanakkor érezhető gazdasági növekedés tapasztalható eurózóna a régió összes országára kiterjed. Ország gazdasága CEE a válság után soha nem látott ütemben növekszik, ilyen ütemű gazdasági növekedés a 80-as évek óta nem volt megfigyelhető. 2017-ben a kelet-közép-európai országok GDP-növekedése átlagosan 3,7% volt, Törökország és Oroszország nélkül 4,6%.

Az UniCredit Csoport 2018-ban folytatódó gazdasági növekedést prognosztizál Közép-Kelet-Európában 2,8%-os GDP-vel, majd enyhe ciklikus visszaeséssel. A növekedést a belföldi kereslet (fogyasztás és beruházás) hajtja majd, és sok országban – köztük Magyarországon, Bulgáriában, Romániában, Szlovéniában, Törökországban és Szlovákiában – átlagosan 4 százalékos lesz.

Növekvő hitelezés Közép-Kelet-Európában (Oroszország és Törökország kivételével)

A hitelezési dinamikát, valamint a finanszírozást és a hitelminőséget tekintve a közép-kelet-európai bankszektor stabilabb és fenntarthatóbb helyzetben van a korábbi évekhez képest.

Kölcsönadás Közép-Kelet-Európában tovább fog növekedni, különösen a kelet-közép-európai régióban (Közép-Kelet-Európa, Oroszország és Törökország kivételével), ami három egymást követő évben (2017-2019) akár 5%-os pozitív gazdasági növekedési trendekhez járul hozzá, amit egy lassulás 2012–2016-ban

2018-ban a kelet-közép-európai országok hitelezése a betétállomány növekedésével párosul – gyakorlatilag tíz év után először. Ez reményre ad okot, hogy ennek a gazdasági régiónak a prioritásai a megtakarítások helyett a beruházások felé tolódnak el. Ezt megerősítik a betéti adatok, amelyek 2017-ben értek el csúcsot, majd mostanra egy előre jelzett lassulás következik. Országos szinten 2017-ben a legmagasabb hitelezési ütemet Törökországban (20,7%), Szlovákiában (9,9%), Bosznia-Hercegovinában (6,5%) és Csehországban (5,7%) regisztrálták. Arra számítunk, hogy ezekben az országokban nem csak a gazdasági növekedés, hanem a hitelnövekedés is lassul, a gyorsabb növekedés pedig azokban az országokban, amelyek 2017-ben korábban lemaradtak, különösen Horvátországban és Szerbiában.

2011 óta az együttható bankhitelek és betétek aránya a kelet-közép-európai bankrendszerben (csak Törökország és Szlovákia kivételével) meredeken 100% alá esett, ami azt jelenti, hogy a kelet-közép-európai bankok többsége önfenntartó. Emellett jelentős a rövid lejáratú „befagyott” betétek aránya – mind a vállalatoktól, mind pedig olyan magánszemélyektől, akik jelenleg nem fektetnek be hosszú lejáratú eszközökbe, új lehetőségekre várva.

Ami a hitelminőséget illeti, az elmúlt évek gazdasági növekedése, a nemteljesítő hitelek engedményezése és az adósságbehajtás javulása hozzájárult a hitelek csökkenéséhez. NPL arány amelyek szerepet játszottak a banki jövedelmezőség növelésében. MINDEN kelet-közép-európai országban a nemteljesítő hitelek volumene 9% alatt lesz, Oroszország kivételével, Magyarországon, Csehországban, Szlovákiában és Törökországban pedig kevesebb, mint 5%.

Digitális és pénzügyi technológiák bevezetése a kelet-közép-európai országokban

A kelet-közép-európai országok megfelelően felszereltek az új digitális technológiákhoz

Digitális infrastruktúra - a mobilkommunikáció és az internet penetrációja - Közép-Kelet-Európában ugyanúgy fejlődik, mint a fejlettebb országokban. A celluláris penetráció sebessége a legtöbb kelet-közép-európai országban több mint 100 (egy mobil-előfizetés fejenként), a használati arány mellett az internet meghaladja a 60%-ot.

Demográfiai trendek a régióban is hozzájárulnak a digitális technológiák intenzív fejlesztéséhez, amelyben egyre nagyobb szerepet játszik a fiatal "digitális generáció" - az úgynevezett millenniumi és a "Z generáció" -, hiszen a lakosság közel 50%-a ezen országok közül 35 év alattiak, míg Nyugat-Európában ez az arány 40%.

Digitális bankolás Ami az internetet banki tranzakciók lebonyolítására használó egyéneket illeti, Közép-Kelet-Európa gyorsan fejlődik – ez különösen a Cseh Köztársaságban, Törökországban és Szerbiában történik, ahol 2010 óta megkétszereződött a digitális banki felhasználók száma.

A fintech fellendülés Közép-Kelet-Európában az elmúlt években

Az UniCredit Csoportnak ez az első ilyen jellegű tanulmánya részletes képet fest fintech szektor in CEE megerősíti a kelet-közép-európai országokban tapasztalható fellendülését. A tanulmány a 2012 és 2016 közötti időszakot öleli fel, amely a megnyílt cégek számát tekintve nem hasonlítható össze a korábbi évekkel.

A Tracxn adatbázisa szerint több mint 600 fintech cég. Több 50% ezek közül a cégek szegmensekben működnek fizetések és tranzakciók vagy finanszírozás, beleértve a magánszemélyek közötti hitelezést vagy a közösségi finanszírozást, míg 12% cégek vesznek részt befektetés és vagyonkezelés(kereskedési platformok, automatizált tanácsadás, személyes pénzügyi elemzés stb.). A többi vállalat a kriptovaluták, a költségelszámolás, a biztosítás (ún. InsurTech), a kockázatkezelés és a csalásmegelőzés területén tevékenykedik.

A kelet-közép-európai régió országai közül Oroszország adja a fintech cégek oroszlánrészét, ezt követi Törökország, Bulgária, Csehország és Románia.

Főbb adatok a digitális technológiákról Közép-Kelet-Európában:

• A legtöbb kelet-közép-európai országban a mobilpenetráció 100 feletti (egy mobil-előfizetés fejenként). A Nyugat-Európához való szakadékot tíz évvel ezelőtt sikerült leküzdeni.
• Az internethasználati arány meghaladja a 60%-ot.
• A demográfiai trendek felgyorsítják a digitális technológiák fejlődését Közép-Kelet-Európában: a fiatalabb („digitális”) generáció egyre nagyobb szerepet játszik a társadalom és a gazdaság fejlődésében: a lakosság közel 50%-a 35 év alatti, ezzel szemben nyugat-európai országok (40%).
• A közép-kelet-európai fintech fellendülés az elmúlt években: A Tracxn szerint több mint 600 fintech vállalat működik a régióban. Több mint 60%-uk 2012 és 2016 között alakult.
• A közép-kelet-európai fintech cégek kétharmada a következő ágazatokban tevékenykedik: 1) fizetés és tranzakció, 2) finanszírozás, 3) befektetés.

„A kedvező világpiaci viszonyok hozzájárultak az alapvető makrogazdasági és banki tényezők kialakulásához a kelet-közép-európai országokban, amelyek ma igen erősek. A mobil- és internetfelhasználók magas száma, a kedvező demográfiai trendek és a digitalizáció gyors üteme miatt a régió készen áll arra, hogy minden erőfeszítést a digitális bankolásra összpontosítson, amely egyre inkább megjelenik a hagyományos makrogazdasági és banki elemzésekben.Matteo Ferrazzi, az UniCredit közép-kelet-európai stratégiai és előrejelzési koordinátora.

Források: IMF április. IMF Global Economic Outlook Report, Világbank, Központi Bankok, UniCredit Group CEE Quarterly Forecast 2Q 2018, Stratégia és előrejelzés UniCredit Group, Nemzetközi Távközlési Unió, Eurostat, Marketinganyagok, Tracxn.

CsoportUniCredit Közép-Kelet-Európában: a digitális út

Innovatív megközelítésüknek köszönhetően CEE kiváló platform az új digitális és informatikai megoldások tesztelésére.

Az UniCredit Csoport digitális fejlesztéseinek célja az ügyfélélmény javítása a többcsatornás és több országra kiterjedő ügyfél-megközelítésen keresztül, amely minden digitális érintkezési ponton alapul. A digitális folyamatok fejlesztése a tanácsadási szolgáltatások minőségét is javítja, és lehetővé teszi ügyfeleink középtávú változásainak és igényeinek előrejelzését, beleértve a több csatorna használatát is. A digitalizációba való befektetésünk az ügyfélélmény javítására összpontosít, miközben folyamatosan optimalizáljuk folyamatainkat és költségbázisunkat.

Ez a digitális út elsősorban a vevői igények megértésére irányul a szolgáltatás minőségének javítása és a folyamatos értékteremtés érdekében. Az UniCredit Csoport közel 45 000 vállalati ügyfél számára kínál közös platformokat, amelyek országon átívelő megoldásokat kínálnak.

Megfelelő átalakítási programokat indítottunk, különösen az innovációhoz és a digitális technológiákhoz kapcsolódókat, amelyek a digitális ügyfélkör folyamatos növekedéséhez vezettek Közép-Kelet-Európában.

„Digitális utunk” folytatódik, ami lehetővé teszi számunkra, hogy fejlődjünk és új lehetőségeket keressünk új országokban, egyre több ügyfelet elérve. Analitikai képességeink további erősítése segíti az ügyfélmenedzsereket a piaci lefedettség növelésére és a keresztértékesítés növekedésére irányuló napi erőfeszítéseikben.

CsoportUniCredit az első helyen áll az öt legjobb közép-kelet-európai vállalat összesített rangsorában, - jegyezte meg Carlo Vivaldi, a csoport közép-kelet-európai divíziójának vezetőjeUniCredit. - Arra törekszünk, hogy továbbra is megőrizzük erős vezető pozíciónkat a régióban, elérve a tervezett és stabil organikus bevétel- és ügyfélbázis növekedést. Ezt elsősorban a digitális technológiák és innovációk bevezetése fogja vezérelni, amelyek a jobb hitelkockázat-kezelés és költségtervezés mellett hozzájárulnak a jövedelmezőség javításához.”

„A kelet-közép-európai országok ideális piacot jelentenek a digitális banki szolgáltatások fejlesztéséhez. A digitális technológiák fejlesztése nem új keletű ötlet, de biztosak vagyunk abban, hogy figyelmet kell fordítani a kelet-közép-európai régióra és annak potenciális lehetőségeire, különösen a bankszektorban. Egyedülálló kelet-közép-európai hálózatunk kiváló lehetőséget kínál arra, hogy a meglévő közép-kelet-európai pénzügyi és piaci környezetet kulcsrakész digitális banki megoldással egészítsük ki.”– tette hozzá Andrea Diamanti, a vállalati, befektetési banki és privát banki üzletág vezetője.

• Abdullina Rozália Rasikhovna, agglegény, diák
• Baskír Állami Agrár Egyetem

• TÁJÉKOZTATÓ
• TECHNOLÓGIA
• BANKSZÁMÍTÁS
• BANKSZÁMÍTÁS
• RENDSZER
• AZ INTERNET

Ez a cikk a bankszektor információs technológiáját és fejlesztésének fő irányait tárgyalja.

• Személyzeti motivációs rendszer kialakítása a vámhatóságoknál
• A személyi motivációs rendszer fejlesztése a vállalatnál
• Pénzügyi menedzsment a stratégiai fejlesztés keretében
• A bizalmas dokumentumok munkafolyamatának megszervezésének jellemzői
• A marketingeszközök használatának elemzése a banki szolgáltatások piacának jelenlegi fejlődési szakaszában

Az információs technológia széles körű alkalmazása objektív szükségletté vált. Az egyik olyan terület, ahol jelentőségük hagyományosan nagy, a pénzügyi szektor. Nyugodtan kijelenthető, hogy a banki tevékenység informatizálásának folyamata a jövőben is folytatódni fog. A bankszektorban a közeljövőben a kínált termékek és szolgáltatások minőségének és megbízhatóságának javítására, az elszámolási tranzakciók gyorsítására, valamint az ügyfelek banki termékekhez való elektronikus hozzáférésének megszervezésére irányuló tendenciák érvényesülnek. Ennek oka elsősorban a bankok azon törekvése, hogy versenyelőnyöket szerezzenek a pénzügyi piacokon.

Az információs banki technológia a banki információk adatgyűjtési, nyilvántartási, továbbítási, tárolási és feldolgozási módszerein alapuló átalakítási folyamata annak érdekében, hogy személyi és számítógépes technológia felhasználásával biztosítható legyen a vezetői döntés előkészítése, elfogadása és végrehajtása.

A modern információs technológiák alkalmazása radikálisan befolyásolja és megváltoztatja a bankok üzleti folyamatait, alapvetően más szintre emelve azokat.

A banki technológiák elválaszthatatlanul kapcsolódnak az információs technológiákhoz, amelyek átfogó üzleti automatizálást biztosítanak. A modern banki technológiák, mint a banki üzletág támogatásának és fejlesztésének eszközei, számos alapelv alapján jönnek létre:

• moduláris felépítési elv, amely megkönnyíti a rendszerek konfigurálását egy adott megrendeléshez, későbbi bővítéssel;
• a különféle külső rendszerekkel kölcsönhatásba lépő technológiák nyitottsága, amely biztosítja a szoftver- és hardverplatform kiválasztását és más hardverekre való hordozhatóságát;
• rugalmasság a bankrendszer moduljainak felállításában és az adott bank igényeihez és feltételeihez való igazításában;
• skálázhatóság, amely biztosítja a rendszer funkcionális moduljainak bővítését és bonyolítását az üzleti folyamatok fejlődésével.
• többfelhasználós hozzáférés az adatokhoz valós időben és funkciók megvalósítása egyetlen információs térben;
• a bank és üzleti folyamatainak modellezése, az üzleti folyamatok algoritmikus beállításainak lehetősége;
• a rendszer folyamatos fejlesztése és tökéletesítése az üzleti folyamatok újratervezésén alapul.

A jelenleg népszerű technológiában három fő fejlesztési terület különíthető el: az Ügyfél-Bank rendszer, az Internetbank és a mobilbank.

Az Ügyfél-Bank rendszer segítségével a banki ügyfelek otthonról vagy az irodából különféle műveleteket hajthatnak végre: számlavezetést, számla állapotáról és egyéb banki adatokról tájékozódhatnak, elszámolási és egyéb számlákról fizetést és szolgáltatások kifizetését, ill. műanyag kártyákból, valamint egyéb műveletek elvégzése.

Mobil banking - banki szolgáltatások közvetlen fogadása mobiltelefonon vagy laptopon vezeték nélküli hozzáférési technológiával. Ez a technológia lehetővé teszi az információk átvitelét internetes oldalakról internet-hozzáféréssel rendelkező mobiltelefonokra. Ez a rendszer még nagyobb hozzáférési szabadságot biztosít. A mobiltelefont használó banki szolgáltatások fogyasztói között a skandináv országok állnak az első helyen, és a szakértők szerint a közeljövőben az ügyfelek több mint 40%-a tér át számláinak mobilszolgáltatására.

A banki információs technológiák fejlesztésének legígéretesebb iránya az internetes bankolás. A távoli szolgáltató rendszerek fejlődése a banki szolgáltatást nyújtó különböző volumenű és formájú rendszerek létrejöttét eredményezte: Internet Bank, Internet kliens, házi bank, telebank, mobilbank vagy WAP szolgáltatás. E rendszerek segítségével a banki ügyfelek szinte minden igénye teljesül, kivéve a készpénzes szolgáltatást. Nemcsak Nyugaton, hanem Oroszországban is egyre több tőzsdei szereplő (bankok és brókercégek) sajátít el egy új, ígéretes irányt a brókerszolgáltatások fejlesztésében, ami abból áll, hogy a magánszemélyek hozzáférhetnek orosz és nemzetközi valutához és részvényekhez. piacok (internetes kereskedés).

A modern e-kereskedelmi rendszer két fő területet foglal magában: B2B (business-to-business), ahol a bankok a pénzügyi szolgáltatások fő teljesítőjeként és értékesítőjeként működnek, és B2C (business-to-customer) - áruk és szolgáltatások értékesítése magánszemélyek, ahol a hitelintézetek pénzügyi közvetítőként működnek. A legújabb ügyfélszolgálati technológiák segítségével egy menedzser nagyon sok ügyféllel tud aktívan dolgozni. A hitelintézetek hatékonyságának és multifunkcionalitásának bővülésével összefüggő legfontosabb trend a költségvetési rendszerek kialakítása és a banki források gazdálkodásának integrált megközelítése volt.

Kétségtelen, hogy az orosz bankszektor kialakulása a mai napig tart. Nyilvánvaló azonban, hogy a bankszektor jövője továbbra is az információs technológiáé. Az élet természeti törvényeinek megfelelően a legerősebbek maradnak életben. A mai gazdasági viszonyok között azok a bankok és pénzintézetek, amelyek már széles körben fejlesztenek és befektetnek információtechnológiai tevékenységükbe, a túlélésre és a talpon maradásra hivatottak. Az orosz bankrendszer beolvad a világegyetembe, és a nyugati versenytársak elleni küzdelem elképzelhetetlen a modern, magas szintű információs technológiákra való támaszkodás nélkül.

Így az új elektronikus technológiák segítik a bankokat abban, hogy megváltoztassák az ügyfélkapcsolatokat, és új eszközöket találjanak a profittermelésre. A banki számítógépes rendszerek ma az alkalmazáshálózati szoftverek egyik leggyorsabban növekvő területe.

Bibliográfia

1. Banki automatizált információs rendszerek Kashapova E.Z., Sharafutdinov A.G. A gyűjteményben: A statisztikatudomány és az információtechnológia fejlődésének trendjei és kilátásai Tudományos cikkgyűjtemény: a Közgazdaságtudományi Statisztikai és Információs Rendszerek Tanszék professzora, a közgazdaságtudomány doktora, Rafikova Nuria Timergaleevna évfordulója alkalmából. Az Orosz Föderáció Mezőgazdasági Minisztériuma, Baskír Állami Agráregyetem. Ufa, 2013, 167-168.
2. Automatizált rendszer a jogi személyeknek nyújtott kölcsönök jogképességének értékelésére Valitova G.R., Sharafutdinov A.G. Gazdaság és társadalom. 2014. 2-1 (11) szám. 875-876

2017 első negyedévében számos új fejlesztés történt a banki technológiák területén, amelyekről érdemes beszélni.

Ilja Iljinszkij, a Fintecho Analytics elemző cég szakembere áttekintést készített az iparágban az idei év első negyedévében megjelenő fő trendekről.

Blockchain megoldások

1. A bankok továbbra is fektetnek be és hoznak létre új projekteket az elosztott főkönyvi technológia segítségével.

Eddig a Royal Bank of Scotland tervezi a legtöbb iroda – 158 fiók és Wells Fargo – megszüntetését, amely 400 iroda bezárását tervezi.

2. Ezzel egy időben több bank is bejelentette, hogy személyzet nélküli irodákat nyit.

Így februárban az első három létszám nélküli irodát a Bank of America nyitotta meg, a következő 2 évben további 50-60 ilyen fiók megnyitását tervezi a bank vezetése.

Márciusban több bank bejelentette három új automata fiók megnyitását, a görög Piraeus Bank három automata irodája megkezdte a munkát, a VTB 24 megnyitotta első pénztár nélküli irodáit Oroszországban, a Sberbank pedig bemutatta a „jövő automatizált irodáját” Kazahsztánban. .

Távoli azonosítás, biometrikus adatok

1. Februárban az U.S. A Bank arról beszélt, hogy az ügyfelek engedélyezése során áttér a biometrikus adatokra.

A megszokott jelszavak helyett az ügyfeleket hang, ujjlenyomat és arc alapján fogják azonosítani, egy teljes U.S. A Biometrikus Bank engedélyezése 2017 vége előtt megtörténik.

2. Az indiai DCB Bank 2017-ben tervezi bevezetni a retinális ügyfélazonosítást.

A retina vizsgálatot a bankban végzik el egy speciális eszközzel, és három-öt másodpercig tart.

A rendszer ezután összehasonlítja a kapott retinamintát az Aadhaarban, a kormány biometrikus azonosító rendszerében tárolt mintával. Oroszországban az Aadhaar analógját csak a szabályozó hatóságok fejlesztik. Míg a projekt kísérleti tesztjei zajlanak a DCB Bank fiókjaiban, a számlanyitásnál az új azonosítási módszert alkalmazzák.

3. Az osztrák Erste Bank és a Sparkasse távoli videoazonosítás bevezetését tervezi ügyfelei számára.

Az új szolgáltatás segítségével az ügyfelek otthonuk elhagyása nélkül nyithatnak bankszámlát. Az osztrák hatóság új döntéseinek megfelelően az azonosításhoz elegendő egy személyazonossági okmányról készült online fénykép feltöltése, és a banki alkalmazott videocsevegésen keresztül történő felkeresése.

4. A biometrikus adatokkal kapcsolatos érdekes kezdeményezést terjesztett elő márciusban German Gref.

A Moszkvai Fizikai és Technológiai Intézetben tartott előadáson arról beszélt, hogy a Sberbank tervezi az ügyfelek ajakmozgással történő biometrikus azonosítási rendszerének kidolgozását.

Gref szerint lehetetlen lesz hamisítani az izomtevékenységet. Márciusban beszéltek erről a biometrikus típusról, amikor a Hongkongi Baptista Egyetem Számítástechnikai Tanszékének egy tudóscsoportjának fejlesztéséről jelentek meg információk Chong Yu Ming professzor vezetésével.

Mi következik 2017-ben?

A Ripple elosztott registry sikere, amelynek tevékenysége nem csak a tesztelési szakaszban van, hanem a bevezetés szakaszában is a nagy ázsiai bankok munkájában, fontos esemény a bankszektor számára.

2017 első negyedéve megerősítette az elmúlt évek tendenciáját a fiókok számának fokozatos csökkentése felé. A bankok által hangoztatott tervek szerint 2017-ben több száz fiók zár be világszerte.

A bankok ugyanakkor egyre gyakrabban nyilatkoznak munkájuk közelgő automatizálásáról. Az új technológiák bevezetése körüli növekvő izgalom fokozni fogja a versenyt mind a bankok, mind a fintech startupok között.

A fintech terén tapasztalható erősödő verseny miatt a bankok felgyorsítják az új technológiák tesztelésére és bevezetésére vonatkozó terveiket, és még több nagy bejelentést tesznek ebben az évben.

Elírási hibát talált? Jelölje ki a szöveget, és nyomja meg a Ctrl + Enter billentyűket

Nicholas Chumak, az IDNT alapítója és stratégiai igazgatója

Szakértők szerint a következő években alapvetően megváltozik az Oroszországban és számos FÁK-országban található bankfiókok szerepe. Hamarosan pedig tanúi leszünk annak, ahogy a fiókok a mindennapi banki tevékenység központjaiból a bankok és az ügyfelek közötti kapcsolatépítés központjaivá válnak. A bankok számára a költségek és az üzleti folyamatok optimalizálása szempontjából oly előnyös alternatív csatornák alkalmazása oda vezet, hogy az ügyfelek egyre ritkábban keresik fel a hagyományos fiókokat. Az ügyféllátogatás azonban továbbra is a legfontosabb láncszem a bank és az ügyfél kapcsolatának kialakításában. Ezért ma a bankoknak meg kell találniuk az egyensúlyt a márkájuk és az ügyfél között elegendő számú kapcsolattartási pont és a távoli szolgáltatás optimális megszervezése között. Ez egy meglehetősen komoly munka, amely innovatív megközelítést igényel a bankoktól a lakossági üzlet megszervezése során. Az orosz Sberbank és a Moszkvai Bank „jövő fiókjainak” megnyitása azonban már a bankok készenlétéről beszél a kísérletekre és a valódi innovációkra.

Az elmúlt években a bankok által bevezetett mindenféle innováció az évtized egyik legérdekesebb témája a banki üzletág átalakulásával kapcsolatban. Most talán nehéz olyan bankot találni, amely stratégiájában ne említené az innovációt, vagy ne helyezné előtérbe az ügyfélszolgálatban alkalmazott modern technológiákat.

Számos szakértő azonban a pénzügyi válság egyik okát a technológiai innovációk bankszektorba történő ellenőrizetlen bevezetésében látja: a bankok túlzott lelkesedése az innovációk iránt és a fogyasztók elutasítása csapdává vált, amelyben a bankok találták magukat. különböző országok piacain. A bankok rengeteg erőforrást költöttek valamire, ami, mint kiderült, nem vezetett az árbevétel növekedéséhez, nem érdekes az ügyfelek számára, és nem befolyásolja hűségüket.

Figyelembe kell venni azt is, hogy maguk a bankok és ügyfeleik radikálisan eltérőek az innovációkról alkotott felfogásuk és felfogásuk.

Szokás szerint a pénzügyi szolgáltatónak (bank) és e szolgáltatások fogyasztójának (az ügyfélnek) megvan a maga álláspontja az „innováció” vagy az „innovatív technológiák” fogalmáról. És néha ezek a nézetek homlokegyenest ellentétesek.

IDNT Névjegykártya

Az IDNT bankfiók-formátumok fejlesztésére és megvalósítására specializálódott lakossági és magánbankok számára. Az IDNT a FÁK-országokban végez projekteket, és részt vesz a cég külföldi partnereinek európai projektjeiben is. Az anyag szerzője, az IDNT alapítója és stratégiai igazgatója, Nikolai Chumak az Egyesült Királyság, Japán, Hong Kong és Szingapúr bankjainak tervezését tanulmányozta és elemezte.

Innováció: banki megközelítés…

Elmondhatjuk, hogy az innovációk bevezetése a bankokban két, sajnos nem mindig összefüggő irányban történik: a technológiai innováció és az ügyfélszolgálati folyamatok fejlesztése irányába. Az innováció hosszú évek óta a pénzintézetek költségoptimalizáló eszköze, és olyan területeken valósul meg, mint az IT, a marketing, a CRM, a csomagolás és a terméktervezés.

Ugyanakkor az ügyfél, akinek ideális esetben bármely bank figyelmének középpontjában kellene lennie, nem tudta kielégítően megvalósítani igényeit, mivel a bankok a termékek és az üzleti folyamatok szabványosításán dolgoztak, ami legtöbbször nem jelentett egyéni megközelítés minden fogyasztóhoz.

A pénzügyi szolgáltatások értékesítési szféráját szervező bankok a kereskedelmi és szolgáltató vállalkozásokhoz igyekeztek hasonlítani, ahol a vásárlások egy része (legfeljebb 50%) impulzív. De ahogy a gyakorlat azt mutatja, a banki ügyfelek nem akarnak késztetésből pénzügyi termékeket és szolgáltatásokat vásárolni, hanem magasabb szintű személyes figyelmet és szakértelmet igényelnek a banki szakemberektől.

…és az ügyfelek véleménye

Egyes esetekben az ügyfélnek vagy nagyon egyszerű, vagy fordítva, összetett pénzügyi termékre van szüksége. A bank azonban általában egy kész, kialakított szolgáltatáscsomagot kínál. A bankok megdöbbenésére minden ügyfél egyedinek tartja magát, és személyre szabott megközelítésre van szüksége, amit általában nem mindig tud biztosítani egy átlagos bank. 2011-ben Az IDNT és a Scorpio Partnership (Nagy-Britannia) elkészítette a FÁK-ban gazdag ügyfelek kiszolgálásával foglalkozó banki vezetők körében végzett „Prvate banking Survey in the CIS” felmérést. A vizsgálat eredményei azt mutatták, hogy a megkérdezett bankok többsége egyszerűen nem tud olyan területen tanácsot adni, amely túlmutat egy szabványos lakossági termék keretein.

Még az olyan pénzügyi szolgáltatások keretein belül is, mint a Wealth Management, amelyek a bankoktól a legmagasabb szintű szakértelmet követelik meg, amelyek a nyílt architektúra elvén és az egyes ügyfelek tisztán egyéni megközelítésén alapuló banki termékek létrehozását jelentik, a banki szakemberek nem kész felelősséget vállalni a tanácsért, amikor termékeket és szolgáltatásokat választ az ügyfelek számára. A vásárló termékválasztásával kapcsolatos kérdésre a leggyakoribb válasz a következő volt: "Megmutatjuk a lehetőségeket, és a vásárló maga dönt." A lakossági banki szolgáltatások területén még nehezebb a helyzet, mivel a lakossági ügyfelek tömeges kiszolgálásának formátuma nem jelent nagy figyelmet az egyes ügyfelekre, elegendő az igények meghatározásához és az optimális és jövedelmező termékkombináció kiválasztásához. Éppen ezért a bankfióknak lehetőséget kell biztosítania a lakossági ügyfelek önképzésére és a banki termékek megismertetésére, korszerű interaktív módon. Még ha a bank szabványos szolgáltatási csomagot is nyújt, az ügyfélnek, ha nem is tudja kombinálni a különböző csomagokból származó termékeket, meg kell győződnie arról, hogy ez vagy az a csomag megfelelő-e számára.

Európa leginnovatívabb bankjai már most is számos termék/szolgáltatás opció és kombináció közül választhatnak lakossági ügyfeleiknek. Így az ügyfélnek az az érzése, hogy ez a termék kifejezetten neki készült. Ha korábban ez a megközelítés csak a Private Banking ügyfelek számára volt elérhető, most az innovatív informatikai megoldások bevezetésének köszönhetően a „nyílt architektúra” egyes elemei a lakossági ügyfelek számára is elérhetővé válnak. Ebben az irányban széles kilátások vannak olyan innovációkra, amelyek egy standard pénzügyi termékkészlettel megváltoztathatják a fogyasztói élményt.

Ami a banki innovációkat illeti, az ügyfelek mindenekelőtt az internetre és a távoli banki szolgáltatásokra emlékeznek, amelyek viszonylag új csatornák a posztszovjet országok banki szolgáltatásainak népszerűsítésére.

A FÁK-bankok távoli ügyfélszolgálatának viszonylag új csatornáinak – az online banki szolgáltatások és a mobilbanki szolgáltatások – fejlesztése és fejlesztése ma az innováció egyik legszélesebb területe.

Nem titok, hogy sok kiskereskedelmi fogyasztó a legtöbb esetben elsöprőnek és kényelmetlennek találja ezeket az új technológiákat. Az ügyfél mobileszközének felülete gyakran túlterhelt, és nem teszi lehetővé egy új csatorna intuitív elsajátítását.

A bankoknak még sok erőfeszítést kell tenniük, hogy népszerűsítsék ezeket a csatornákat a lakossági ügyfelek körében. Ebben a folyamatban jelentős segítséget nyújthatnak a bankfiókok azáltal, hogy az innovatív RBS csatornák megismerését és tesztelését kínálják a látogatóknak. A bankfiókokat az ügyfelek továbbra is biztonságosabb szolgáltatási környezetnek tartják, mint a távoli csatornákat. Hány bank találhat azonban olyan speciális területeket és berendezéseket, amelyek az ügyfelek új szolgáltatások bemutatására és betanítására szolgálnak?

Kiderült, hogy a bankok által a távoli banki technológiák fejlesztésébe fektetett hatalmas beruházások ellenére ügyfeleiknek egyszerűen nincs lehetőségük megismerni az új termékek és szolgáltatási csatornák minden előnyét.

Banki innovációk megvalósítása Európában és a FÁK-ban: hasonlóságok és különbségek

A következő években a posztszovjet tér bankjainak sok erőfeszítést kell fordítaniuk az európai bankpiac számára már alapvetővé vált technológiák és rendszerek bevezetésére. Az európai bankoknak lehetőségük van új ügyfélszolgálati megközelítéseket kialakítani a szolgáltatási forgatókönyvek megváltoztatásával és az ügyfelek lojalitásának növelésével, a meglévő informatikai infrastruktúrára támaszkodva.

A globális lakossági banki piac olyan szereplőinek tapasztalata, mint az ING Direct, a First Direct, a Metro Bank, a Virgin Money, a Tesco Bank stb., éppen ezt a megközelítést bizonyítja. Ennek keretein belül a bank egy alapterméket készít (leggyakrabban ilyen alaptermék a fizetési kártya), majd ehhez fejleszti az üzleti folyamatokat, kiválasztja az értékesítési csatornát (fiók vagy egyéb csatornák). Ezután a bank más „moduláris” banki termékek promócióját kapcsolja az „alap” termékhez: például autóhitelek, jelzáloghitelek, biztosítási termékek, affiliate programok stb. Így egy új termék promóciója az alaptermék infrastruktúrájának már kialakított csatornáin keresztül történik. A megoldás egyénisége minden ügyfél számára pontosan egy "moduláris" termékkészlet révén jön létre. Az új termékek akkor jönnek létre, amikor (vagy várható) a vásárlói igények felmerülnek.

Tesco Bank

A lakossági ügyfelek számára új termékek létrehozásának ilyen megközelítésére a Tesco Bank (Nagy-Britannia) szembetűnő példája. A bank a legnagyobb brit kiskereskedelmi vállalat divíziójaként kezdte meg tevékenységét, a Tesco szupermarketláncot, amelynek több mint 10 millió tagja van a hűségprogramnak, és hatalmas fogyasztói bizalommal rendelkezik a márka iránt. A 2000-es évek eleje óta a Tesco hálózat aktív terjeszkedésbe kezdett a kiskereskedelmi üzletág és a szolgáltató iparágak különböző szegmenseiben, benzinkút-hálózatok megnyitásával, minimarketekkel, ruházati cikkek, telekommunikáció és még sok más áruval a márkanév alatt. A pénzügyi kiskereskedelem sem maradt észrevétlenül.

A Tesco Bank jól képviselteti magát az interneten. Létrejött egy dedikált Tesco Compare weboldal, ahol a fogyasztó összehasonlíthatja a Tesco Bank ajánlatait más bankokkal, így megbizonyosodhat arról, hogy jól döntött.

A Tesco Bank 28 terméket kínál, amelyek közül néhány a legjövedelmezőbb a piacon. Köztük van a leghosszabb (13 hónapos) türelmi idejű kölcsön. Ma az Egyesült Királyságban minden tizedik vásárlást Tesco hitelkártyával fizetnek. 2011 nyarán a Tesco Bank jelzáloghitel-termékeket dobott piacra.

A Tesco Bank lényegében nem csak és nem is annyira pénzügyi termékekről szól, hanem az ügyfelekkel fennálló kapcsolatok folytatásáról, ami mögött egy nagy értékű márka áll. A bank által nyújtott pénzügyi szolgáltatások ebben az esetben csak eszközt jelentenek az ügyfelek életcéljainak eléréséhez vagy közérzetük javításához. Ez a megközelítés különbözteti meg a Tesco Bankot a hagyományos bankoktól, amelyek éppen ellenkezőleg, kapcsolatként bocsátanak ki pénzügyi szolgáltatásokat. A Tesco Bank innovációja elsősorban abban rejlik, hogy az áruházláncok vásárlóinak már meglévő lojalitását kihasználva egy másik terméktípust - a banki szolgáltatást - biztosít számukra.

metró bank

A Metro Bank célja, hogy a sikeres lakossági márkákhoz hasonlóan "új fogyasztói élményt" teremtsen a pénzügyi szolgáltatások természetén.

A Metro Bank esete jól szemlélteti, hogy az innováció hogyan biztosíthat nagyobb lehetőségeket a banki ügyfeleknek és vezetőknek a kommunikációra és a pénzügyi kérdések megoldására, ami pozitív hatással van a komplex, de egyben a legjövedelmezőbb, konzultációt és tervezést igénylő termékek értékesítésére. . Az új banki termékek egyszerűen „csatlakoznak” egy szabványos kártyához, ugyanakkor az ügyfél személyre szabott menedzser megközelítést kap, és csak a számára szükséges termékeket (szolgáltatásokat) vásárolhatja meg.

„A végén szeresd a bankodat!”, „Rajongók, ne fogyasztók” – ezek a bank ambiciózus szlogenjei. A Metro Bank a pénzügyi termékek új fogyasztói típusát kívánja megteremteni és ápolni, akárcsak az Apple a számítógépek, a média és a kütyük terén. 2020-ra a bank 200 fiók megnyitását tervezi az új formátumban, és versenyképes lakossági üzletág fenntartására számít egy nagyon konzervatív és stagnáló brit piacon. Természetesen ehhez a bank nem csak merész szlogeneket hirdet, hanem arra is törekszik, hogy az ügyfeleknek pontosan olyan minőségű szolgáltatásokat nyújtson, amilyen a piacon hiányzik. Ennek megvalósítása azonban az évszázadok során kialakult brit pénzügyi piacon rendkívül nehéz feladat.

A versenytársaknál jobban és sikeresebben fejlődni tehát lehetetlen, a piacon létező tipikus stratégiákat követve. Ezért a Metro Bank mindenekelőtt a bankok bürokráciájáról és lassúságáról uralkodó sztereotípiákat igyekszik lerombolni: „Nincs hülye szabályok!”. Például az Egyesült Királyságban az ügyfelek megszokták, hogy a bankok nem dolgoznak hétvégén. Csak három bankfiók működik egész Londonban - az HSBC, a Santander és a Barclays -, amelyek szombaton tartanak nyitva. Ezzel szemben a Metro Bank a hét 7 napján működik, a bank munkatársai reggel 7.45-kor nyitják meg a fiókokat az ügyfelek előtt, és 20.00-kor fejezik be a munkát.

A Metro Bank négy mítoszt próbál eloszlatni a brit piac bankjairól:

A bankfiókok végül eltűnnek;

A bankok a költségeik csökkentésével pénzt keresnek;

Az ügyfelek nem váltanak át másik bank szolgáltatásait.

A Metro Bank vezetése az új piaci stratégiát kidolgozva szembeszállt azzal a kialakult véleménnyel, hogy a britek ritkábban váltanak bankot, mint ahogy elválnak. A bank úgy véli, hogy a pénzintézet kiválasztásának fő kritériumai a meglévő ügyfelek - a legjobb promóterek - ajánlásai.

A bank vezetése úgy döntött, hogy cáfolja azt a széles körben elterjedt véleményt, hogy az olyan értékesítési csatornák, mint a bankfiókok, hamarosan megszűnnek, helyet adva a távoli banki tevékenységnek.

A bank üzleti modellje prémium, nagyon drága helyeken található lakossági fiókhálózatra épül, ami ellentétes a fiókhálózatok szűkítésének trendjével. A Metro Bank úgy döntött, hogy csak a lakosság körében legnépszerűbb helyeken nyíló fiókok tudnak több ügyfelet vonzani.

A Bank a piacon elérhető legfejlettebb informatikai technológiákat használja. Ma a legtöbb nagy bank informatikai szektora fejlesztésre szorul. Az ilyen projektek azonban túl drágák, és a mai recesszióban a legtöbb bank nem engedheti meg magának az ilyen beruházásokat, ami negatívan befolyásolja az ügyfélszolgálat minőségét.

A nagybankok folyamatos informatikai és személyi költségcsökkentésének általános hátterében a Metro Bank meglehetősen szembetűnően kiemelkedik. A Metro Bank ügyfele ugyanolyan színvonalú szolgáltatást kap, mint a Private Banking ügyfele: egy személyes menedzser, aki személyesen ismeri az ügyfelet, és képes megoldani a banki problémákat anélkül, hogy az ügyfelet más szakemberekhez cserélné. Ugyanakkor a bank nem végez semmilyen ügyfélszegmentációt – minden ügyfél egyedi, és saját értékhierarchiával rendelkezik.

Sok bank egyik problémája, hogy a hitelkiadásról nem egy adott fiókban, hanem a központi irodában döntenek. Ez befolyásolja a döntéshozatal sebességét és a szolgáltatás minőségét. A Metro Banknál az ügyfél úgy érzi, hogy minden döntést a személyes menedzsere hozza meg. 15 percen belül megtörténik a számlanyitás és a kártya kiállítása az ügyfélnek, aki egy teljesen használatra kész termékkel távozik a fiókból. Kétségtelenül drága a kártyák nyomtatására és személyre szabására szolgáló speciális berendezéseket közvetlenül a fiókban telepíteni, de ez az ára az új fogyasztói élmény megteremtésének.

A bank call centere éjjel-nappal működik, a hívásokat banki alkalmazott veszi fel, nem üzenetrögzítő. Minden fióknak van önkiszolgáló része. Mindez azt kelti az ügyfélben, hogy a bank és szolgáltatásai bármikor elérhetőek.

Online bankolás

A "tiszta" online bankok is bizalmi válságot élnek át az ügyfelek részéről. Az ügyfelek gyakran a fizikai jelenlétük alapján választanak egy bankot – olyan bankfiókot, amelynek bankfiókját meg lehet látogatni és beszélni lehet a vezetővel. Utóbbiak a nagy piaci verseny és a fogyasztói bizalom hiánya mellett a kedvező feltételek mellett a magasabb szintű garanciákra fókuszálva választanak bankot, amely a bank hagyományos fiókhálózata lehet.

A probléma megoldására az ING Direct kávézókat nyit az Egyesült Államokban és Kanadában. Így a „virtuális” irodai formátumot kiegészíti a banki márka jelenléte a fizikai világban. Az ING Direct bankok-kávéházak nem a banki termékek értékesítésére összpontosítanak, hanem fontos szerepet töltenek be az ügyfelekkel való kapcsolatok kialakításában, új ügyfélkategóriák vonzásában és a bizalom növelésében.

A Virgin Money és más online bankok ma is hasonló utat járnak be, és „lounge zónák” vagy üzletek formájában nyitnak fiókokat. Fontos megérteni, hogy ez a technika bizonyos típusú hitelkonstrukciók esetében működik, és nem költséghatékony a hagyományos lakossági bankok számára. Például az Abbey National 300 millió dollárt fektetett be a kávézók fiókjainak megnyitásába, mielőtt vezetése rájött, hogy az ügyfelek nem várnak ingyenes kávét a lakossági bankjuktól, és nem hajlandók gyakrabban felkeresni a fiókokat.

Kütyük a bankok szolgálatában

Az IT-technológiák rohamos fejlődésével és a digitális kütyük árának csökkenésével a bankszektornak lehetősége nyílt arra, hogy tesztelje a különböző eszközök használatát pénzügyi termékek reklámozására és értékesítésére. Interaktív asztalok, táblagépek, elektronikus kioszkok és videofalak – ez az ilyen célokra használt eszközök hiányos listája. Például a Coast Capital hitelszövetkezet (USA) az iPad segítségével kívánta termékeit reklámozni a fiókokban és tanácsot adni az ügyfeleknek. A Barclays zászlóshajó londoni fióktelepe interaktív kioszkokon és videofalon keresztül turisztikai és szociális kérdésekről nyújt információkat az ügyfeleknek és a vendégeknek.

A bankok arra törekedtek, hogy termékeiket és szolgáltatásaikat vonzóbb módon, a fogyasztó számára már megismert technológiák segítségével mutassák be. A gyakorlatban kiderült, hogy az ügyfelek sem érdeklik a banki hirdetéseket a számítógép képernyőjén és a tévében sem. Így a kísérleti koncepciókban az érintőképernyős funkciókkal rendelkező eszközöket és a táblagépeket nem igényelték az ügyfelek, és a bankok kísérlete arra, hogy a menedzserekkel folytatott kommunikációt különféle kütyükkel helyettesítsék, sikertelen volt. Csak néhány banknak sikerült felhívnia a figyelmet interaktív eszközeire a jó minőségű tartalom és az igényes funkcionalitás miatt.

Bankok a weben

A bankok arra törekednek, hogy az online térben aktív életet éljenek weboldalaik, keresőmotorjaik, közösségi hálózataik segítségével. Szinte lehetetlen ellenőrizni, hogy mi történik a weben, és a negatív vélemények terjedésével kapcsolatos kockázatok nagyon magasak. Így vagy úgy, a bankoknak meg kell tanulniuk, hogyan nyerjék el az internetes közönség bizalmát. Az internet viszont jó ötletforrás lehet a bankok számára, és a vásárlói visszajelzések forrása is lehet.

A Commonwealth Bank (Ausztrália) egy speciális IdeaBank weboldalt hozott létre, amely meghívja a hétköznapi embereket, hogy fejtsék ki ötleteiket az új banki termékekről és a bankszektorban kívánt változásokról. Szavazás és szakértői értékelés alapján kerül kiválasztásra a nyertes, aki 10 000 dollárt kap ötletéért.Ez a weboldal elvileg egy külső K+F részleg.

A Danske Bank (Dánia) és a First Direct (Nagy-Britannia) ugyanezt az utat követte, és online innovációs laborokat is nyitott.

Ami a pénzügyi szolgáltatások online értékesítését illeti, aligha kétséges, hogy a jövőben a mobil- és az internetes banki szolgáltatások más csatornákat is átvesznek, de az egyértelmű, hogy ez nem fog olyan gyorsan megtörténni, mint azt korábban gondolták. Erre még sem a bankok, sem az ügyfeleik nem állnak készen.

Innovációk a bankokban: híd a bank és a fogyasztó között

A fentiekből a következő következtetést vonhatjuk le: napjainkban a bankok által megvalósított legsikeresebb innovációk az ügyfélszolgálat szemléletének megváltozásával járnak. A szolgáltatások népszerűsítésére szolgáló technológiák és csatornák háttérbe szorulnak, mivel csak technikai kérdéseket oldanak meg, anélkül, hogy felváltanák az ügyfél személyes megközelítését és bizalmát. A technológia fejlődése némileg áthelyezte a szakértők figyelmének fókuszát az osztályokról az alternatív értékesítési csatornák felé. A bankfiókok azonban továbbra is a pénzügyi termékek fő értékesítési csatornái maradnak, és az árbevétel 90%-át adják.

A bankok számára kétségtelenül megtérül a szabványosított termékek és szolgáltatáscsomagok értékesítése, az ügyfelekkel való kommunikáció minimalizálása, valamint az RBS használata. A vásárlók azonban a maguk részéről kifejezik, hogy személyre szabott megközelítésre és csak olyan termékek kiválasztására van szükségük, amelyekre valóban szükségük van. Ezért a bankoknak mindenekelőtt azokat az innovációkat kell bevezetniük, amelyek áthidalhatják ezt a két ellentétes álláspontot, és a bankok kínálatát a legvonzóbb formában mutatják be az ügyfelek számára.