Доставка от онлайн магазин: как да я организираме правилно. Безплатна доставка за онлайн магазини - плюсове и минуси

Обемът на покупките през интернет показва стабилен растеж. Повече от 30% от работещото население на страната ни редовно прави поръчки в онлайн магазините. През последните три години броят на онлайн купувачите е нараснал 2,5 пъти. Освен това този ръст се дължи главно на жителите на регионите и младите хора, които са сред най-активните потребители.
е-търговия. Сред най-популярните категории стоки, закупени чрез интернет, са домакински уреди и електроника (над 40%), дрехи и обувки (15%), авточасти и стоки за бита (по 10%).

Как продуктът достига до службата за доставка?

След като клиентът направи всички необходими кликвания, информация за поръчката се въвежда в базата данни на онлайн магазина. Мениджърът на акаунта задължително се свързва с купувача, потвърждава покупката и изпраща заявка за вземане на поръчка и доставка до логистичната компания.

Големите магазини често изнасят логистични функции - с голям поток от поръчки това е много по-изгодно от поддържането на дори малки складове в регионите.

Как да не донесем стол вместо обувки

След като заявката бъде получена от логистичната компания, тя се обработва от мениджърите и се прехвърля в склада. Неговите служители избират опаковка в зависимост от начина на доставка и естеството на прикачения файл, завършват пратката, опаковат, оформят придружаващи документи, залепват етикети и прехвърлят поръчката за доставка. Това е много важен етап, тъй като от него зависи дали купувачът ще получи това, което е поръчал.

Момичето отказа да плува с жилетка, наречен магазинът, който трябваше да се поправи
грешка за своя сметка

Веднъж, например, момиче поръча спортен бански в известен и много скъп магазин в Москва. Мениджърът се обади, провери цената, клиентът потвърди всичко. Уговорихме датата на пристигане на куриера. В уречения час пристигна куриерът и й донесе жилетка. Момичето отказа да плува по жилетка, обадило се в магазина, който трябвало да поправи грешката за своя сметка. В крайна сметка клиентът остана доволен, но къде е „загубен” първият екземпляр на банския, остана загадка.

Причината за такива случаи, като правило, е грешка на управителя на магазина в номенклатурата при прехвърляне на поръчка за вземане. Възможна е и стокова грешка. Следователно контролът на съответствието на артикулите върху стоките и в придружаващите документи е много важен компонент при попълване на поръчка. Ако поради грешка купувачът получи нещо съвсем различно от това, което е поръчал, магазинът трябва да понесе значителни разходи. В допълнение към разходите за доставка на объркан продукт, трябва да платите за повторно опаковане, опаковане, обработка и повторна доставка на поръчката. И за да поддържате лоялността на купувача, си струва да поставите допълнителен малък подарък в опаковката.

Как се изпраща поръчката

Онлайн магазинът, в случай на самостоятелно вземане на поръчки, прехвърля пакетираната пратка на транспортната фирма. Транспортната фирма при необходимост го преопакова и оформя придружаващи документи. След това поръчката най-накрая тръгва на път.

На този етап могат да възникнат множество грешки – от повреда в ИТ системата на една от страните, в резултат на което се получава объркване в адресите, до грешки в данните, предоставени от онлайн магазина, които затрудняват доставката.

Много е важно купувачите да внимават, когато попълват адресни данни, когато правят поръчка: грешка дори в една цифра може да доведе до факта, че поръчката ви ще бъде изпратена на съвсем различно място. Например, има два града Благовещенск - в Амурска област и в Башкирия. И ако купувачът не е посочил индекса и онлайн магазинът не го е проверил, пратката може да се окаже в напълно различен регион на Русия.

Какви са колетите

Изборът на вида транспорт, който ще използва поръчката, зависи от целевата цена и целевото време за доставка (освен това логистиката е насочена към минимизиране на разходите, а търговската услуга е насочена към намаляване на времето). Най-често разстояние до 500 километра се превозва с автомобили, над 500 километра е по-целесъобразно да се превозва с железопътен или въздушен транспорт.

Между другото, сухопътният транспорт също има свои ограничения за продължителността на движение, средно не повече от 500 километра на ден за всеки вид транспорт. Освен това трябва да се предвидят поне два дни за допълнителна обработка на пратката.

В същото време разстоянието почти не се отразява на състоянието на стоките в края на пътуването. Тук е важно колко претоварвания и посредници ще бъдат, както и каква е тяхната компетентност. Възможна е доставка на повредена пратка в района на Москва или е възможно поръчката да бъде донесена до Владивосток непокътната.

Кой плаща доставката

По правило онлайн магазините са разделени на два лагера: тези, които поемат всички разходи за доставка на поръчка върху себе си и прехвърлят тези функции на получателя. В първия случай магазинът гарантира безплатна доставка на поръчката (като правило, ако сумата на поръчката надвишава определен минимум) и сам избира канала за доставка. Във втория случай онлайн магазинът предлага на получателя да избере куриерска фирма от няколко опции в зависимост от очакваното време за доставка и цена.

Има обаче и фирми, които предлагат единична тарифа за доставка, която се заплаща от получателя, като разликата между тази тарифа и тарифа на куриерската фирма, ако има такава, се възстановява за тяхна сметка.

Какво се случва в пощата

След преминаване на магистралата и сортиране, пратката пристига в пощата и чака получателят да я осребри. Случва се обаче, че може да лъже много дълго време, тъй като например получателят не е получил известие.

И се случва, че клиентът, докато чака пратката, промени решението си и просто не отиде до пощата, за да я изкупи. Никой няма да го съди за това, а това се случва често. Онлайн пазаруването често е емоционално и моментно. И след няколко дни вече има риск човек да „изгори“.

Онлайн пазаруването е често емоционални и моментни.След няколко дни вече съществува риск от това човекът "изгаря"

Когато доставяме поръчки, ние се опитваме да изградим компетентно диалог с клиента на онлайн магазина, а броят на пратките, които отказаха да бъдат осребрени, намалява. През 2014 г. процентът на връщане на всички пратки, минаващи през нас, не надвишава 6,78%.

В случай, че стоките се доставят с куриерска услуга, също могат да възникнат затруднения. Започвайки от сложния процес на договаряне на времето и адреса на доставка и завършвайки с въпросите за поверителност. Например, когато правят покупки в магазини за интимни стоки, много купувачи не са готови да приемат куриер в офиса си и предпочитат да вземат стоки „на улицата“. С един от нашите клиенти разработихме цялостна система за доставка на поръчки, която гарантира конфиденциалността на покупката и минимизира възможните неудобни ситуации - от специални опаковки до инструкции за оператори на кол центрове и куриери.

Как да върнете поръчка

Ако откажете покупката, историята за онлайн магазина и транспортната фирма, извършила доставката, не свършва. Трябва да вземете стоката обратно, да я върнете в онлайн магазина. И онлайн магазинът трябва да го демонтира, да го постави на склад и да плати двойна цена за доставка, без да печели нито стотинка от това.

Някои онлайн магазини дори използват възможността за връщане на неподходящи стоки като един от начините за привличане на клиент. Но всяко връщане е допълнителен разход за обработка. В зависимост от категорията на стоките, както самият купувач, така и онлайн магазинът могат да платят за това.

При неизкупени артикули най-често разходите се поемат от магазина. Той ще трябва да плати за доставка до мястото на пребиваване на планирания купувач (100% от цената на доставка), връщане на доставката на стоки - (от 50 до 100% от цената, в зависимост от оператора), разглобяване на пратката и поставяне на стоки за съхранение (цената зависи от оператора на изпълнение или от разходите за поддържане на собствен склад). Освен доставката, онлайн магазинът вече е платил и рекламата, довела купувача до него. Може да плати глоби на доставчика, ако стоките му бъдат върнати. Понякога след продължително транспортиране се налага да се оцени стоките за тяхната годност за по-нататъшна продажба, а това са разходите за експерт, адвокат и други специалисти, които ще се занимават с рекламации с транспортната фирма и доставчика.

Връщането на стоки в онлайн магазин е един от най-големите проблеми на руската електронна търговия, тъй като за повечето онлайн магазини тези разходи изяждат до 80% от печалбата. Според нашите данни намаляването на броя на връщаните пратки с 3-5% увеличава приходите с 20-30%. Ако онлайн магазините работят ефективно с купувачи и логистични оператори на последния етап на доставка, тогава много от тези, които сега са на ръба на оцеляването, ще могат да спасят бизнеса си.

„Русия е най-голямата страна в света с най-неразвитата структура на доставките“, оплаква се Оскар Хартман, съсобственик на магазина KupiVip. Големите онлайн магазини - Holodilnik.ru, Ozon.ru - в допълнение към собствените си куриери и складове имат дистрибуторски центрове в големите градове. Клиентите на Ozon.ru например получават книги, телефони и лаптопи в 12 пункта за получаване в Самара, Казан, Красноярск, Хабаровск, Ростов, Екатеринбург и Владивосток. Засега Holodilnik.ru има дистрибуторски центрове само в Москва и Санкт Петербург. Както при плащанията, доставката трябва да бъде възможно най-удобна, достъпна и бърза.

Собствена услуга за доставка

Наталия Кулакова, която наскоро отвори онлайн магазин www.onovamnadom.ru , избирайки методите за доставка на стоките си, реши да придобие свои собствени куриери. „Доставката на хранителни стоки е много деликатно нещо. Само вашите собствени куриери могат да бъдат принудени, например, да не поставят опаковки на земята, за да се гарантира, че домакинските химикали и продуктите в чантата са отделни. Невъзможно е да се гарантира това с изнесена куриерска услуга”, обяснява избора си тя.

Професионалисти:Контрол и постоянно полиране на качеството на обслужване. Операторът от службата за доставка в магазина на Кулакова, след приключване на поръчката, задължително се обажда на клиента с уточнения: дали поръчката е доставена навреме, дали куриерът е предал цялата смяна и какво не му хареса в услугата.

минуси:Високо текучество на персонала. „Разумни хора, а не крадци, се намират много трудно за куриерска поща. Осем часа скитане из града, понякога в претъпкан градски транспорт, в студа - това плаши нормалните хора ”, казва Алена Салбер, автор на книгата„ Как да отворим онлайн магазин.

изнесени куриери

Доставката на стоки може да бъде поверена на фирма, специализирана в експресна доставка. Самите куриери пробиват чека от купувача, след което парите отиват в сметките на логистичната компания, а оттам в онлайн магазините. Комисионната е 1,5–3% от стойността на доставените стоки, каза пред Forbes Иван Матвеев, главен изпълнителен директор на IM Logistics, компания, специализирана в този вид услуги за онлайн продавачи.

Професионалисти:Няма нужда да се забърквате със счетоводството и персонала. „На теория се смята, че аутсорсингът премахва всички проблеми от вас и можете да правите бизнес директно“, казва Любов Козирева, собственик на онлайн магазина за детски стоки www.101slon.ru.

минуси:В моменти на пиково натоварване аутсорсинг компанията не винаги може да изпълни задълженията си. „Имахме случай, когато куриерите водеха клиента за носа цяла седмица, като непрекъснато отлагаха доставката. И ние не знаехме за това. В резултат на това човекът, разбира се, отказа поръчката “, спомня си Козирева.

поща

Руските пощи остават логистичната услуга с най-развитата мрежа от клонове в страната. С негова помощ можете да изпращате наложен платеж до всяка точка на Русия и света. Условията и цената могат да бъдат бързо изчислени на уебсайта. Руските пощи имат свой еквивалент на DHL - услугата EMS Russian Post, куриерска компания, която, използвайки клоновата мрежа на компанията майка, доставя стоки "от ръка на ръка". EMS Russian Post е по-бърза от Russian Post, но услугите й са много по-скъпи.

Професионалисти:Руските пощи имат 86 клона, около 42 000 пощенски съоръжения, предоставящи пощенски услуги в цялата Руска федерация, включително всички градове и селски населени места.

минуси:Въпреки многогодишната реформа, опашките все още не са рядкост в пощенските станции. Освен това пощата има списък със стоки, забранени за изпращане. Те включват например „пратки, които по своето естество или опаковка могат да застрашат пощенските служители, да замърсят или да повредят друга поща и пощенско оборудване“. Освен това, когато използвате наложен платеж, клиентът може просто да не вземе стоката от пощенската станция. Тогава подателят поема разходите не само за изпращане на стоката до клиента (при работеща схема те се добавят към цената на поръчката), но и за нейната обратна доставка. „Взехме решение да изпращаме наложен платеж само на проверени клиенти“, казва Любов Козирева, собственик на www.101slon.ru.

Събирайки информация по тази тема, разбрах, че не покупката (производството) - продажбата на стоки и организацията на кол центъра са най-трудните етапи. Доставка на стоки до купувача - това е, на което начинаещите продавачи на онлайн магазини най-често „запушват ударите си“.

В крайна сметка не всеки веднага отива на нивото на такива „чудовища“ на онлайн търговията, като например Ozon.ru, Holodilnik.ru. Тези компании, освен собствена куриерска служба, имат и много развита мрежа от дистрибуторски центрове. Ozon е обхванал буквално всички най-големи градове в страната, докато Холодилник може да се похвали с подобни постижения само в Москва и Санкт Петербург.

Що се отнася до по-голямата част от представителите на онлайн търговията, Оскар Хартман, съсобственик на KupiVip, говори доста точно за тяхната работа. „Русия е най-голямата страна, в която структурата на доставките е толкова слабо развита“ ... Не е точно ласкателна, но съвсем справедлива забележка, нали?

В интернет намерих няколко истории или по-скоро съвети „от живота“. Наталия Кулакова, собственик на магазин onovamnadom.ru, който се занимава основно с хранителни стоки и стоки за бита, е сигурна, че трябва да организирате собствена услуга за доставка и да прибягвате до аутсорсинг възможно най-малко.

За тези, които не са запознати с този въпрос, ще поясня, че думата "аутсорсинг" означава фирма, специализирана в предоставянето на куриерска доставка.

Така Кулакова смята, че наетите куриери не се отнасят към работата с нужното ниво на отговорност. Предвид спецификата на стоките в нейния магазин, тази позиция става съвсем разбираема. Не е необичайно продуктите да се озоват в една и съща торбичка с домакински химикали или поставени на земята.

Ясно е, че на първо място от това страда не куриерът, а имиджът на магазина. Следователно всички служители на услугата за доставка onovamnadom.ru са служители на пълен работен ден, които се интересуват от добросъвестна работа, т.к. работата им се следи отблизо.

Разбира се, от гледна точка на разходите, да имате собствени куриери не е особено печелившо начинание, защото независимо колко добре вървят нещата, хората трябва да плащат заплати от месец на месец. Именно този факт кара собствениците на онлайн магазини (особено начинаещите) да се обръщат към услугите на аутсорсинг компании.

За работата на своите куриери те начисляват по правило 2-3% от стойността на доставената стока. Освен това получените от купувача пари не отиват веднага в сметката на онлайн магазина, а първо се превеждат на логистичната компания, която „взема“ дължимия процент.

Иван Матвеев, директор на една от тези компании - IM Logistics насърчава продавачите активно да използват услугите му, т.к. теоретично те са голяма подкрепа за продавача, който може да се занимава не с излишно счетоводство, а директно с развитието на своя бизнес.

Но не всичко е толкова просто. Любов Козирева, собственик на детския магазин 101slon.ru, също назовава някои недостатъци на сътрудничеството с аутсорсинг компании. Вече говорих за безскрупулния подход (въпреки че вероятно това зависи най-вече от политиката на компанията), но идва преди всичко от човешките качества на куриера. И колко интелигентни и свестни хора има, които са готови да тичат из целия град при всяко време?

Освен това при голям обем поръчки работниците в такива фирми често не са достатъчни. 101slon.ru многократно се е сблъсквал със ситуации, когато след седмично забавяне на доставката купувачът просто е отказал поръчката си.

Куриерската доставка, разбира се, има смисъл само в рамките на населеното място, в което се намира магазинът. Има доста логистични услуги за доставка до други градове, но руските пощи остават най-развитите. Освен това тя има официален аналог - "EMS Russian Post", който се занимава директно с куриерска доставка. Можете лесно да изчислите цената на услугите на руската поща на уебсайта на компанията. Но дори и тук продавачите имат свои собствени рискове.

Факт е, че "Post ..." работи изключително с помощта на наложен платеж и това е изпълнено с факта, че купувачът може просто да не вземе поръчката, а след това всички услуги за изпращане "назад и напред" падат върху раменете на продавача.

Ето защо споменатата по-горе Любов Козирева, научена от известен горчив опит, се опитва да изпраща стоки по пощата само на проверени клиенти.

От автора:доставката на стоки е една от най-важните връзки в работата на всеки онлайн магазин. Според проучване на PwC, 65% от онлайн купувачите виждат доставката до дома като огромна полза. Останалите 35% се оплакват от дългата доставка, която напълно обезкуражава пазаруването онлайн. Нека да разберем как да организираме доставка в онлайн магазин.

Основното правило е доставката на поръчката в гарантирани срокове.

Ако вие, тогава трябва да запомните как две и две: доставката на стоки до купувача трябва да се извърши в строго определен срок. Ако човек е поръчал например подарък за много важно тържество, който не е пристигнал навреме, познайте дали той ще стане ваш редовен клиент?

Ако все още сте далеч от нивото на такова „чудовище“ на онлайн търговията като Ozon.ru и други подобни, които имат изградена логистична система със собствени дистрибуторски центрове, тогава ще трябва да организирате доставката на стоки от онлайн съхранявайте сами или използвайте пощенски и куриерски услуги.

Видове доставка

Помислете за основните видове транспорт, от които можете да изберете един или повече, в зависимост от спецификата на вашия бизнес и доставените стоки, както и географията на покритие.

"Пощенска станция".

Има най-голямо покритие на площта. Ако планирате да доставяте стоки от онлайн магазин в цялата Руска федерация, а не само в мегаполисите, тогава не можете без добрата стара поща. В крайна сметка не всяка куриерска служба може да покрие всяко село с население от 1000 души.

Минус "Поща на Русия": непредвидими срокове за доставка. Няма допълнителни услуги - получателят няма да може да прегледа предварително стоката и в този случай да откаже. Но е лесно да не дойдете в пощата и като цяло да се „замразите“ от получаване на поръчка.

Как да изградите работа с руската поща: сключете споразумение с нея или изпращайте колети от името на физическо лице. Има и специални фирми, които опаковат и изпращат стоки по пощата, разбира се, срещу допълнително заплащане.

Куриерска служба.

Този метод осигурява бърза доставка точно до вратата на клиента. Можете да договорите допълнителни услуги с куриерската услуга - получателят ще може да изпробва и частично осребри поръчката. Процентът на отказ е значително по-нисък, отколкото в случая с руската поща. За най-взискателните клиенти можете да организирате спешна куриерска доставка.

Как да изберем правилната куриерска услуга за вашия онлайн магазин? Направете матрица на предпочитанията за себе си – какво давате приоритет: нуждите на клиентите, разходите за транспорт или някои ваши лични изисквания? Ако решите за най-евтината услуга, бъдете готови за всякакви изненади под формата на нарушени срокове за доставка.

Минуси: често клиентът свързва куриерската фирма с транспортната услуга на самия онлайн магазин. Следователно, ако куриерът се забави или е груб към получателя, вие ще бъдете виновни.

Изнесени куриери.

Организацията на доставка от вашия онлайн магазин може да бъде изцяло поверена на аутсорсинг компания. Куриерите на тази компания сами ще разбият чека от купувача, след което парите за стоките ще отидат по сметката на логистичната компания, а след това и за вас, минус комисионна от 1,5-3% от цената на доставката стоки.

Предимствата на този метод са очевидни: няма нужда да се занимавате с персонал на пълен работен ден и да мислите как да извършите всичко това в счетоводството. Ще можете директно да се занимавате с бизнес.

Но недостатъците не са толкова очевидни: в моменти на голямо натоварване, например по време на новогодишните празници, аутсорсинг услугата може да не се справи със задълженията си, което отново може да съсипе репутацията ви.

Собствена транспортна услуга.

Можете да изпращате от онлайн магазин, като използвате собствените си куриери, особено ако продавате деликатни (като храна), скъпи (бижута) или крехки (кристали или стъкло) стоки, за които се притеснявате.

Тук вече имате къде да се разхождате. Можете лично да наблюдавате как работят вашите куриери и боравят с продукти, което не може да се направи в изнесена куриерска услуга. След изпълнението на поръчката е препоръчително да се свържете с клиента и да получите обратна връзка: дали стоките са били доставени навреме, дали му е харесало всичко в услугата, качеството на продукта и т.н.

Минуси: голямо текучество на персонала. Нямате представа колко е трудно да се намерят честни, свестни хора за ролята на куриер. Нормалните хора обикновено се плашат от условията на работа, свързани с перспективата да се скитат из града в студ, дъжд и жега, с обществен транспорт или пеша. Ето защо, ако решите да организирате собствена услуга за доставка във вашия онлайн магазин, погрижете се за нормалните условия на работа на служителите си.

Характеристики на организацията на доставката

Този процес зависи от два критерия, които вече бяха споменати по-горе:

вида на артикула, който се продава. Ако продавате бързоразвалящи се стоки (цветя, храни и др.), тогава е по-добре да наемете свои собствени куриери (ако магазинът ви работи на малка площ) или да работите с куриерска услуга. Такива продукти трябва да бъдат доставени в рамките на няколко часа след потвърждение на поръчката или самостоятелно вземане.

Дрехите могат да се изпращат с обикновени колети или с куриер, за да може купувачът да ги пробва и ако има нещо, да откаже. Повечето купувачи се опитват да поръчат стоки от места, където не е необходимо да плащат авансово плащане, и с удоволствие ще дадат пари в брой на куриера, след като са доволни от качеството.

Ако сте специализирани в продажбата на обемисти артикули, тогава трябва да свържете някоя транспортна компания, която превозва стоки по железопътен или шосеен транспорт;

регион на онлайн магазина. Ако вашата зона на покритие е един град, тогава схемата „куриер + самодоставка“ ще бъде най-доброто решение. Ако планирате да работите в различни региони, включете услуга за доставка. Ако мислите за навлизане на международния пазар - помислете дали можете да се конкурирате с местните продавачи, особено като вземете предвид колко ще струва доставката в чужбина (може дори да надвиши цената на стоките). Следователно целесъобразността на такъв транспорт зависи от това, което продавате.

И така, обсъдихме с вас различни начини за организиране на доставката на стоки от онлайн магазин. Ако просто мислите да създадете свой собствен уеб ресурс, мога да ви посъветвам, който ви казва ясно и разбираемо как да го направите бързо и евтино.

Абонирайте се за актуализации в този блог и открийте мина от информация за. Няма да намерите тази колекция никъде другаде!

Успешна търговия в Интернет!