Як продати меблі приватна особа. Поради продавцям

02.11.2016

«Ця стаття написана Олександром Селезньовим, Генеральним директором компанії «Ферма Контенту», http://content-farm.ru/, знання та досвід якого я вважаю корисними для меблевих компаній».
Олександров С. А., засновник ММКЦ

Моя команда займається інтернет-просуванням «під ключ», і так склалося, що серед замовників цього року я маю кілька меблярів. Тому, спеціально для сайту ММКЦ, розповім 2 реальні кейси інтернет-рекламидля них. Власники меблевих бізнесів за даними цієї статті зможуть, нехай приблизно, оцінити – скільки потрібно буде витратити, і скільки можна буде отримати при продажі товару через інтернет.

Отже, 2 Замовники, для яких ми робили майже однакову роботу, але які мають результати кардинально відрізняються. З обома замовниками були грунтовні початкові обговорення, на яких оцінювали ситуацію і вирішували, як їм краще просуватися в інтернеті. Але обидва замовники зрештою попросили зробити лендинги і запустити контекстну рекламу. Мовляв, «грошей на цьому заробимо, а далі – подумаємо далі».

В обох замовників – кухні. В обох замовників – зовсім маленькі компанії, буквально з десяток людей.

Один замовник – у Білорусі, інший – на Уралі. Далі називатиму їх Білорус і Уралець. У регіоні, на який планував продавати Білорусь, мешкає близько півмільйона людей. У Уральця – теж.

Трохи відрізнялися вони споживчі сегменти. Білорусь має середній мінус. У Уральця – середній плюс. Викликано це було тим, що Уралець у колишні, благополучні часи обзавівся якісним обладнанням. Зокрема, наприклад, обладнання для фотодруку. А також верстатами із ЧПУ з точністю розкрою 0,1 мм.

Контекстна реклама та лендинг - яка їх функція при продажі меблів через інтернет

Спочатку, про всяк випадок, розповім що таке контекстна реклама і що таке лендінги.

Продажі в інтернеті, по суті, нічим не відрізняються від звичайних продажів на землі. Щоб щось продати, вам потрібно лише 3 речі:
Продукт, тобто те, що люди погодяться віддати вам свої гроші.
Потік перехожих. Із яких деяким потрібен ваш продукт.
Місце обміну товару за власний кошт. Наприклад, магазин. Тому що якщо ваш продукт лежить на складі і про нього ніхто не знає, то ніхто і не купить.

Далі потрібен потік перехожих. Контекстна реклама займається саме цим. Як промоутери, які під час акцій закликають людей заглянути до вас у магазин. Контекстна реклама пропонує тим інтернет-перехожим, які цікавляться меблями, заглянути до вас. При цьому ви платите тільки за тих, хто погодився, і до вас зайшов. За тих, хто не зацікавився і пройшов повз, ви не платите.

Далі потрібен магазин. Де ваш відвідувач зможе познайомитись із вашим продуктом. В інтернеті цю роль виконує або ваш сайт, або лендінг. Лендінг - це мікросайт, що складається всього з однієї сторінки, на якій, в ідеалі, пропонується тільки один товар. Наприклад, лише кухні.

А тепер увага! Лендінг – це не магазин в інтернеті, це тільки ваша вітрина за склом в інтернеті. Це закритий шоу-рум за склом, на дверях якого написано "близько не підходити, нічого руками не чіпати!"

З-за скла люди не можуть помацати оббивку ваших диванів, не можуть на них посидіти, нічого не можуть, можуть лише подивитися здалеку.

Чи стали б ви самі викладати десятки тисяч рублів за товар, на який можете лише здалеку, через скло, подивитися?
От і відвідувачі вашого лендінгу не будуть.

Все, що може зробити лендінг – це зв'язати відвідувача вашого лендингу з вашим менеджером. Найбільш практично - коли відвідувач лендингу залишає свій телефон, цей телефон потрапляє у вашу CRM, і далі менеджер якнайшвидше телефонує цій людині, домовляється з нею або на замір, або щоб ця людина прийшла в живу до вас в салон.

Так, звичайно, на лендинг використовуються всі і будь-які способи щоб "заякорити" відвідувача. Зацікавити, щоб він зробив наступний крок, а не розвернувся та пішов.
Але все-таки лендинги добре справляються лише для того, щоб зав'язати контакт із відвідувачем.

Запам'ятайте:функція вашого лендингу – не продавати, а перетворювати відвідувачів на лідів. Продаватиме далі ваш менеджер.

Два кейси з продажу меблів через контекстну рекламу - два різні результати

Тепер повернемося до наших Білорусів та Уральців. Ось фактичні цифри (округлені, але близько до правди):

Середня кількість відвідувачів лендінгу (тижня)
Середня витрата на тиждень, руб.
Середня вартість відвідувача лендінга, руб.
Середня кількість лідів (тиждень). Тобто відвідувачів лендингу, які своїми діями висловили зацікавленість, залишили свій телефон, щоб їм передзвонили.
Середня вартість ліда, руб.
Середня кількість потенційних клієнтів (тижня). Тобто тих, із ким вдалося успішно зв'язатися, і з ким розмова дійшла до розрахунку вартості кухні.
Середня вартість потенційного клієнта, руб.
Середня кількість продажів (тиждень). Тобто укладених договорів та отриманих передоплат.
Підсумкова середня вартість покупця, руб.		Нескінченність

Результати:

Білорус повністю задоволений результатами. Іноді просить на якийсь час зупинити рекламу, тому що в нього не справляється виробництво. Як я казав, це дуже малий бізнес. Крім того, інтернет-продажі і Білорус, і Уралець запускали ДОДАТКОВО до тих звичайних продажів, які у них вже були.

Уралець зазнав великих збитків.
Чому вийшла така різниця, розповім трохи згодом. Спочатку розповім - чому меблеві бізнеси, за моїми спостереженнями, починають активно йти в Інтернет.

Ви втрачаєте половину клієнтів, якщо не рухаєтеся в Інтернеті

Іти в Інтернет, звичайно, треба, і вже давно.

Тобто можна припустити, що до мене звертаються лише ті меблярі, які мають падіння. Тим, у кого все й так добре – послуги просування в Інтернеті не потрібні.

Проте я стверджую, що за останні кілька років, ВСІ мебльовики, які в інтернеті не просуваються, недоотримують половину клієнтів.

Тобто люди до інтернету вже настільки звикли, що майже половина спочатку доглядає собі меблі в інтернеті, і лише потім йде туди, де щось наглядали.
Якщо вас не знайдуть в інтернеті, половина ваших потенційних клієнтів до вас навіть не подумають зазирнути!Ви зрозуміли?

Якщо вас в інтернеті не видно, то ви можете розраховувати тільки на 43 відсотки, що залишилися. А з урахуванням того що меблевий ринок багато років жив досить комфортно, і, напевно, тому, більшість меблярів воліє працювати по-старому, на ці ж 43% ринку претендують майже всі ваші конкуренти.

Ті небагато меблевиків, які успішно працюють в інтернеті, теж, до речі, беруть участь у розділі цих 43%. Крім того, що їм ще дістаються інші 40% ринку.
Звідси висновок:на меблевому ринку є компанії, які живуть добре.

Ця ситуація мені нагадує історію про жабу, яку помістили в холодну воду і стали потихеньку нагрівати. Нагрівали потроху, і жаба не мала дискомфорту. Поки що не зварилася.

Гірше немає поступового, але невпинного погіршення ринку

Я й сам проходив такі перипетії ринку, коли міцно займався своїм офлайновим бізнесом. А саме торгівлею комп'ютерами. На піку у мене було 4 магазини у 3-х містах. Ринок змінювався, і доводилося дуже енергійно діяти, щоб залишатися на плаву.

Зараз те саме бачу у вас на ринку меблів. Тільки зміни повільніші. Якщо ситуація буде розвиватися так само, як у минулі роки, то без інтернету ваші продажі й надалі усихатимуть відсотків на 10 на рік. Навіть без кризи.

«Люди меблі в інтернеті не купують!»

Ви можете мені заперечити: "Люди меблі в інтернеті не купують!"
І ви будете праві.

Щоб людина витратила серйозні гроші, наприклад на ту ж кухню, йому потрібно особисто подивитися на забарвлення, постукати по стільниці, пошкребти її пальцем, йому потрібно, щоб хтось допоміг впоратися з сумнівами.
У тому ж дослідженні «Тотальні продажі – 2016» на запитання «Які способи ви найчастіше використовуєте для покупки товарів?», для категорії «Меблі та товари для дому», 26% відповіли – інтернет, а 64% відповіли – магазин.

Начебто виходить, що ще довго меблі купуватимуть переважно в магазинах. Але через інтернет люди зараз по-іншому стали вирішувати, в які магазини зайти, а в які - ні.
І це лише посилюватиметься. "У 2016 році в Росії 73% громадян віком від 18 років і старше користуються інтернетом, з них 47% опитаних роблять це щодня".

Використання вами інтернет-просування ситуацію на ринку, звісно, ​​не змінить.

Клієнтів у вас побільшає, тому що ви отримаєте доступ до тих клієнтів, яких раніше втратили, до тих, хто за допомогою інтернету приймає рішення "куди піти поцікавитися меблями".

Чому така різниця в результатах кейсів, чи можна вважати контекстну рекламу «чарівною пігулкою» та формула успішного ланцюжка продажів в інтернеті

Давайте тепер повернемося до наших Білорусів та Уральців.

Чому вийшла така жахлива різниця у результатах? В одного – періодично виробництво не справляється, а в іншого – лише витрати, без продажу.

Якщо ще раз подивіться таблицю на початку цієї статті, то побачите, що кількість відвідувачів лендингів та вартість відвідувача практично однакові.

Так, звісно, ​​відмінності є. Контекстна реклама влаштована за принципом аукціону. Яндекс і Google віддають перевагу тим, хто більше платить. Тому заздалегідь не можна сказати, яка вартість буде по тому чи іншому місту.
Можна тільки бути впевненим, що у великих містах конкуренція більша, і тому рекламодавцям доводиться призначати вищі ціни.
І можна бути впевненим, що у багатих регіонах вартість теж буде вищою. Тому що рекламодавці з більшою легкістю призначають за свою рекламу найвищі ціни.

Але все одно, контекстна реклама – найбільш зрозуміла для бізнесу, зокрема для меблярів. Заплатив гроші – швидко прийшли відвідувачі – частина з них стали покупцями. Тому в Росії, за різними оцінками, частка контекстної реклами становить до 80% від грошей, витрачених бізнесом на інтернет.

Всі меблярі, з якими я спілкувався, по суті хочуть "чарівну пігулку". Заплатив – і все одразу стало добре. Я навіть виніс це у заголовок статті.
Вище я наводив аналогію із промоутерами. Контекстна реклама – як ці промоутери. Вона закликає перехожих завернути до вас. Але ж насправді ви продаєте не за рахунок промоутерів. Ви займаєтеся різними видами залучення відвідувачів, займаєтеся менеджерами, займаєтеся приміщенням, займаєтеся продуктовою лінійкою.

Не варто вважати контекстну рекламу "чарівною пігулкою", яка вирішить усі ваші проблеми.
Золоті роки, коли був пік економічної ефективності контекстної реклами, вже минули. Вона була в КІЛЬКА РАЗІВ дешевше, а конкуренції було мало. Наразі контекстна реклама придатна вже не для кожної продукції та не для кожного міста.
Для яких випадків контекстна реклама придатна, а для яких ні – я підсумую наприкінці цієї статті.

Меблевому бізнесу в інтернет треба йти. Там уже майже половина ваших клієнтів.Продавати меблі в інтернеті можна. І для меблевого бізнесу загалом контекстна реклама працює.

АЛЕ!
Тільки якщо не ставитися до неї як до чарівної пігулки, а побудувати якісний ланцюжок продажів від початку і до кінця. Тобто, контекстна реклама + лендинг + хороша робота продавців.

Адже насправді навіть не важлива вартість відвідувача лендингу. Тобто скільки ви витратили безпосередньо на рекламу - скільки заплатили за те, щоб до вас завітали відвідувачі.
Важлива вартість ПОКУПЦЯ.
Якщо з продажу кухні ви отримуєте 20 тис. прибутку, то витратити 1200 руб. на те, щоб ці 20 тисяч одержати, прийнятна ціна.

Поверніться ще раз до таблиці на початку цієї статті. Побачте, що вартість ліда у Білорусі та Уральця можна порівняти. Нагадаю: лід – це відвідувач, який готовий з вами далі спілкуватися.

Катастрофічна різниця між Білорусом та Уральцем розпочалася після того, як потенційний клієнт залишив свій контакт.
Білорусь із 17 таких осіб на тиждень менеджерів успішно опрацював 14. Тобто 82%.
А в Уральця – з 14 лідів успішно обробили лише 3. Тобто 21%.
Під «успішно обробили» маю на увазі довели клієнта до розрахунку вартості кухні.

У Білорусі є продажі, у Уральця, - продажів немає.

Для Білорусі ми робили ще дещо.
А саме:
– Разом із Білорусом працювали з ним над акціями, які публікували на лендингу, для збільшення привабливості для клієнтів.
- Працювали кілька місяців, доточуючи і контекстну рекламу, і сам лендінг. Саме тому я даю у цій статті понеділкові цифри. Одного дня – недостатньо, щоб щось покращити. Місяць – надто великий термін. А ось рухатись понеділок – оптимально.
- Працювали над спілкуванням менеджерів із клієнтами. Переслухали десятки записів розмов менеджерів. І очевидні помилки усунули. І, разом з Білорусом, домоглися, щоб його менеджери зідзвонювалися з клієнтом протягом кількох хвилин. Поки що клієнт ще теплий.

Тому найголовніша порада цієї статті.

Якщо ви думаєте про продаж меблів через інтернет, почніть з головного: з підготовки своїх менеджерів.

Через контекстну рекламу можна продавати ті товари, прибуток від продажу яких за одиницю від 3000 крб. і вище. І лише у містах із населенням понад 100 тисяч жителів. У невеликих містах контекстна реклама може не спрацювати. Буде надто мало відвідувачів, і супутні витрати на створення, настроювання та управління контекстною рекламою з'їдуть увесь прибуток. В цьому випадку вам допоможе тільки якщо ви самі особисто станете фахівцем з контекстної реклами, самі особисто займатиметеся нею та лендингами, і тому у вас не буде супутніх витрат.

Якщо ви хочете контекстну рекламу, приготуйте бюджет не тільки на саму рекламу, але й на людей, які доводитимуть контекстну рекламу, лендинг та роботу менеджерів до кондиції. Для регіону з населенням 1 млн. чоловік сумарні витрати вийдуть у районі 80-100 тис. руб. у місяць. Половина – на рекламний бюджет, друга половина – на те, щоб увесь ланцюжок продажів запрацював.
З 20 000 рублів нічого досягти ви не зможете. Гроші будуть просто витрачені.
А якщо вам потрібен гарантований результат – попросіть Міжнародний Меблевий Консалтинговий Центр спочатку довести ваш відділ продажу до кондиції – у відділі продажів у вас є чорна діра для ваших грошей!

Якщо у вас немає достатнього бюджету на контекстну рекламу, об'єднайтеся. Дякувати Богу, в інше місто за кухнею мало хто з клієнтів поїде. Якщо ви у різних містах, то ви не конкуренти, а потенційні партнери. Чи не єдиною контекстною рекламою живий бізнес. Клієнтів можна отримувати із соціальних мереж. Увага та лояльність до себе можна привертати за допомогою відгуків. Та сама контекстна реклама, якщо її робити не для окремого замовника, а для групи замовників, обійдеться помітно дешевше. У тих меблярів, із якими спілкувався цього року, я бачив дуже цікаві акції для збільшення продажів. Судячи з Білорусі, правильні акції працюють добре. Можна було б використати для всіх найефективніші.

Принагідно зауважу: об'єднання на ініціативних засадах, коли ви погоджуєтеся безкоштовно ділитися з партнерами в інших містах своїми доробками – не працює. Особисто перевіряв кілька разів. Проти людської природи не попреш. Потрібен 1 відповідальний, який працює не лише за совість, а й за гроші.
Хоча ця порада – тема для окремої статті. Детально розповім, тільки якщо ця стаття викликає інтерес, і будуть запити з вашого боку, шановні меблярі. Пишіть для цього.

Меблевим бізнесам в інтернет йти потрібно. Іти негайно. Ви отримаєте доступ до другої половини ринку, якої зараз позбавлені.
Воно того варте.

З повагою до Вас та Вашої справи,
Олександр Селезньов,
Засновник агентства "Ферма Контенту",
[email protected]

P.S. 10 листопадаМіжнародний Меблевий Кадровий Центр вебінар "Проблеми малого меблевого бізнесу при виході в інтернет і як з ними впоратися".Там буде більше практичної інформації – що і як робити вам. Вебінар безкоштовний, необхідно лише попередньо зареєструватися.

Для начальників відділів продажів.

Увага! Безкоштовна стаття не є частиною курсу "Меблевий бізнес без цензури".

Повірте, через мої руки пройшли щонайменше 1000 стажерів на позицію продавця-консультанта меблів.

Чому так багато? Чому така плинність кадрів? Дуже рідкісний випадок, коли співробітник магазину «виростав», як пташеня, і залишав батьківський будинок гордим, на радість «батькам». Звичайно, ці якісні люди завжди йдуть на підвищення: створюють власний бізнес, їх переманюють на більш високі посади на солідні компанії, і так далі. Але це, повторимо, виняток... І це ми говоримо про досвідчених продавців.

Основна маса стажерів не «доживала» до атестації. У нас є «правило трьох днів», коли в перші три дні стажування навіть не платимо «стажерські», не оформляємо на роботу, але при цьому пресуємо стажера на повну. Тобто три дні придивляємось один до одного. Так от зізнаємося, що ці три дні не можуть «пережити» 70% стажерів, вони просто втікають.

Висновок? Люди не хочуть напружуватись.

А в меблевому магазині неможливо стати якісним продавцем, не напружуючись... От і біжать... Ну а Ви, Босс, якщо хочете працювати з мотлохом на умовах мотлоху, то продовжуйте далі запобігати перед кандидатами, вести душещипальні бесіди, розважати стажерів історіями з життя, анекдотами, замість того, щоб вчити їх і змушувати орати на благо магазину... Є такий вислів «Ввічливість приймати за слабкість»... Гарний вираз, життєвий. Так ось це якраз про стажерів.

В одній з попередніх статей описані помилки керівництва магазину при роботі зі стажерами меблевого магазину. Ми не вважаємо за потрібне дублювати цей опис. Але, повірте, ці помилки є абсолютно банальними. І коли ти перераховуєш людині, директорові його помилки при роботі зі стажерами, деякі навіть ляскають себе по лобі: «Ну я ж усе це знав, знаю, ну чому я знову і знову припускаю ці ляпи?!».

Досить про помилки. Успіхи стажера, молодого продавця залежать не тільки від того, хто і як його «нахилить» у період стажування. Успіхи продавця залежать і від нього самого, навіть тільки від нього самого.

Тому люди, новачки, їхні начальники, ті, хто хоче напружуватися, вчитися, ставати професіоналом, заробляти, шанувати себе...

1 Завести зошит та записати туди всіх постачальників (записати лінійки, колекції, асортимент, детальну інформацію-презентацію по фабриці).

2 Зробити у зошиті «реєстр» каталогів постачальників.

3 Навчитися працювати з «реєстрами товарів» (не знаю, як у Вас це називається – цей список товару в наявності, за яким Ви, власне, і працюєте; буває роздруківка з 1С, буває зошит).

4 Навчитися працювати із цінником. На ціннику (за законом) має бути вичерпна інформація як Клієнта, так продавця (дуже хороша шпаргалка). Але! Ніколи не продавайте із цінника, за цінником. Тут, як ніде, є людський фактор. А в меблях помилка на три-п'ять сантиметрів може дуже дорого обійтися. Повторимося, ми «мовимо» для нормальних, пристойних магазинів, а не для кооперативів «Три А...», де півметра туди-сюди це норма. Тому продавайте з «реєстру товарів», із прайсу. Там помилок бути не повинно (хоча трапляються).

5 Навчитися працювати з прайсами.

6 Постійний обхід магазину, торгового салону із запам'ятовуванням того, що побачили.

7 Можете запропонувати комусь із колег пограти в рольові ігри: продавати один одному, ставити тільки відкриті питання, пробне завершення угоди, робота з проблемним Клієнтом.

Це величезна, копітка, нудна та монотонна робота! Але вона того варта, і результат дає приголомшливий!

Вдалих Вам продажів меблів!

Питання попиту покупців на меблі цікавить всіх виробників, це допомагає правильно формувати свою товарну групу та збільшити дохід. Які меблі користуються великим попитом?

Виробники та продавці проводять дослідження споживчого ринку, замовляють такі дослідження у відповідних компаніях. Чи можна точно визначити, що воліють покупці? Зробити це складно, ринок плаває, смаки та можливості споживачів змінюються. Меблі не є предметом першої необхідності, багато хто відмовляється від покупки до кращих часів, шукають дешеві варіанти, виготовляють її самі, шукають інші шляхи вирішення.

Вивчивши форуми, на яких задається питання - які меблі Ви віддаєте перевагу, можна дійти висновку, що можливості та бажання людей не збігаються. Наприклад, на питання: які меблі Ви купите: дешеві або дорогі, багато хто відповідає, що воліють зібрати потрібну суму і купити якісні дорогі меблі, інші зазначають, що просто не можуть дозволити цього собі
Статистичні дослідження показують, що найбільше покупців цікавлять корпусні, м'які, дитячі та кухонні меблі, саме їх купують найчастіше. Менше купують і відповідно виробляють меблі для вітальні. Якщо розглядати ці показники у відсотковому співвідношенні, то на частку корпусних та м'яких меблів припадає близько 60 відсотків, а ось спальні гарнітури та кухонні меблі цікавлять близько 30 відсотків споживачів. Зростає попит на дитячі меблі та меблі для ванних кімнат.

Які ж меблів було виготовлено більше минулого року? У різних регіонах ці показники значно відрізняються.
Проте виробництво меблів минулого року знизилося практично у всіх регіонах. Щодо стабільної залишається ситуація у Московській, Костромській області та Краснодарському краї. Тут випуск меблів у грошовому еквіваленті показав позитивну динаміку. Анти лідерами у цьому списку стали такі області як Воронезька, Володимирська, Новгородська, Кіровська та Ростовська області – тут відзначено значне скорочення обсягів виробництва.

Які меблі купують вітчизняні чи закордонні? Раніше частка імпортних меблів на ринку становила близько половини, але зараз ситуація дещо змінилася і покупці шукають вітчизняних меблів прийнятної якості. Але ті, хто цінує якість, і ціна для них не має значення – залишаються прихильниками імпортних меблів.
Споживач став ретельніше ставитися до вибору меблів, особливо звертають увагу на якість фурнітури, адже від цього залежить термін її служби та комфортність.

Вибір фурнітури
При покупці готових меблевих виробів покупець не може вибрати фурнітуру, він змушений довіряти виробнику, і максимум може перевірити її на надійність досвідченим шляхом. На ринку є досить багато виробників фурнітури – це вітчизняні та зарубіжні компанії. Основна вимога до фурнітури – це надійність. При цьому такі вимоги пред'являють як споживачі, так і меблеві фабрики. Адже низька якість, що використовується фурнітури, може завдати великої шкоди діловій репутації будь-якої компанії. Отже, добре себе зарекомендувала продукція таких компаній:

• Hettich - німецька компанія, що виробляє широкий асортимент фурнітури для меблів. Є частим учасником різних меблевих виставок, є багато цікавих розробок, які роблять меблі функціональними та зручними.
• Blum – відомий австрійський виробник. На ринку досить давно, гордістю компанії є сучасні підйомні та висувні системи. Нові розробки Blum часто одержують різні нагороди на конкурсах меблевої фурнітури. Інноваційні розробки, випуск продукції, яка потрібна на ринку саме зараз - дозволило компанії досягти великих успіхів і завоювати довіру багатьох споживачів.
• AMIG – компанія з Італії, виробляє фурнітуру для професіоналів та тих, хто цінує якість. Чому вона користується популярністю? Фахівці оцінили можливість не змінювати весь механізм, досить замінити окремі запчастини при їх поломці.
• GTV - польський виробник пропонує широкий асортимент лицьової та функціональної фурнітури гарної якості за прийнятною ціною.
• Боярд – російська компанія, користується популярністю серед покупців та виробників меблів. Успіх обумовлений доступною ціною, гарною якістю. Крім того, Боярд не зупиняється на досягнутому, постійно пропонує нові моделі фурнітури, для яких використовує інноваційні розробки.
• Валмакс - російський виробник лицьової фурнітури, постачає ринку якісні, цікаві вироби.

Де купують меблі?
Виробництво якісних меблів - це ще не запорука успіху. Грамотно продумана маркетингова політика, вміння правильно піднести свій товар, зацікавити потенційного покупця – найважливіша складова формування попиту.
Меблі, товар, який вибирають після візуального огляду. Але, разом з тим, більшість покупців первинне знайомство з необхідними меблями починають саме з вивчення Інтернет-пропозицій. Тому наявність якісного сайту, де будуть вказані ціни на продукцію, асортимент, акційні пропозиції є обов'язковою умовою успішного продажу. Додатковий успіх гарантує наявність представництв виробника у великих містах. До речі, часто шукають акційні пропозиції, знижки на меблі, тобто бажання заощадити є у багатьох.
Інтернет продажу без можливості побачити меблі викликають недовіру у більшості покупців. Досвід показує, що покупці більше цікавляться вартістю тієї чи іншої моделі, для того, щоб знайти найдешевший варіант. Замовлення роблять тоді, коли вже точно визначилися з моделлю, і знайшли найвигіднішу пропозицію в Інтернет-магазині.

За інформацією: info.ssd.su

Менеджерам-консультантам часто доводиться непросто, тому хотілося б висвітлити кілька ключових моментів щодо такого питання, як правильно продавати меблі. Сподіваємося, що це допоможе вам надалі при спілкуванні з покупцями та допоможе підвищити рівень продажів. Як спілкуватися із покупцями?

Насамперед, потрібно уявити себе на місці клієнта. Меблі - товар дорогий, незалежно від фінансового благополуччя, покупка меблів не відбувається імпульсивно. Найчастіше сам факт придбання меблів є значною подією або пов'язаний з нею. У зв'язку з цим у клієнтів виникає маса тривоги та сумнівів, адже з новим придбанням доведеться прожити пліч-о-пліч не один рік. Дуже часто клієнту необхідно враховувати при покупці не лише свою думку. Існує безліч причин, через які люди набувають нових меблів і вони, як правило, типові: ремонт, переїзд на нову квартиру, народження дитини, потреба в життєвих змінах.

Знання цих типових ситуацій допомагає виявити потреби клієнта, з них можна поставити низку уточнюючих питань. Іноді навіть сам клієнт не замислюється над деякими моментами, які згодом можуть бути дуже важливими. А менеджер за допомогою своїх навідних питань допомагає зробити правильне рішення. Клієнту буде набагато комфортніше спілкуватися з менеджером, який швидко зрозуміє його бажання та потреби. Адже не всі відразу чітко розуміють, які меблі їм необхідні. Крім того, меблі - це товар, що володіє безліччю характеристик, тому часто люди мають поверхневі уявлення про конструктивні особливості меблів або мають завищені очікування щодо цього товару. Ви повинні знати про продукцію абсолютно все і подавати інформацію просто, зрозуміло та лаконічно.

Як зустріти покупця? Це питання теж дуже важливе. Адже це перше враження про вас, про компанію та всім нам відомо, що по одягу зустрічають. Правильно зустріти покупця – отже, спостерігати за його уподобаннями, слухати, що пропонують конкуренти. Обов'язково треба привітатись, це не тільки спосіб привернути до себе увагу, адже кожному з нас хотілося б доброзичливого ставлення.

Пропонуйте якісну продукцію та завжди попереджайте про наявність шлюбу, адже люди можуть повернутися саме до вас. Завжди пропонуйте клієнту вивчити договір, щоб не виникло жодних сумнівів щодо надійності вашої організації. Знаючи, як правильно продавати меблі, ви забезпечите хорошу репутацію і собі та своїй фірмі.

Товар краще показати «обличчям», якщо це диван, то краще запропонувати сісти та прилягти, вказати на його ергономічність та функціональність. При презентації дитячих меблів краще наголосити на екологічно чистих матеріалах, озвучити характеристики матеріалів, сказати про міцність каркасу, відсутність гострих кутів. До питання ціни краще підходити тоді, коли переваги за якістю та властивостями ваших меблів ви вже обговорили.

Обов'язково усміхайтеся і дивіться у вічі. Ніщо так не сприяє роботі з клієнтами, як відверте бажання допомогти. Сподіваємося, що ці нехитрі поради, як спілкуватися з покупцями, допоможуть вам у подальшій роботі. Успіхів!

Непрофесійний продавець, нездатний відповісти не тільки на заперечення, а й на прості питання клієнта про вартість, комплектацію та знижки на товар — досить поширене явище. Також часто зустрічаються занадто нав'язливі і безграмотні "фахівці", з яких, як з рогу достатку, сипляться характеристики товару, нецікаві покупцеві і відповідають його потребам.

Основні недоліки тренінгів з продажу

Продаж меблів - одна із сфер, де працівники проходять безліч тренінгів, відірваних від реальної та навчаються навичкам, які лише відлякують клієнтів. Нав'язливі та агресивні продавці-консультанти викликають у них бажання відмовитись від співпраці. Покупцеві потрібні чіткі відповіді на його питання, тому некомпетентні консультанти, які не розуміють переваг свого товару і не вивчили його елементарні характеристики, також навряд чи будуть успішні у своїй справі. Отримати необхідні навички найкраще досвідченим шляхом, вивчаючи товар та працюючи з клієнтами. Ще важливо спілкуватися з досвідченими успішними співробітниками та навчатись у них техніці продажів на реальних прикладах.

Хто має поставити запитання

Для ефективного продажу меблів існує безліч технік, та їх вивчення не гарантує появи професіоналізму під час роботи з людьми. Успіх залежить насамперед від самого продавця та його активності. Нерідко буває так, що клієнт сам закидає консультанта питаннями, а той лише відповідає, і часто невпопад. Але той, хто ставить запитання, — керує бесідою. Тому, якщо консультант або менеджер з продажу меблів сам ні про що не питає у потенційного покупця, навряд чи йому вдасться зробити вдалу угоду.

Ситуація на ринку постійно змінюється, тому продавець не повинен чекати, доки клієнт сам ухвалить рішення про покупку. Через широкий асортимент, постійні розпродажі, акції та знижки та можливості придбати меблі б/у на сайтах безкоштовних оголошень за нижчими цінами клієнта стає все важче мотивувати на здійснення покупки. Що можна зробити? Що потрібно знати продавцю меблів для того, щоб самому керувати його поведінкою, а не залишати наодинці з товаром?

Навіщо потрібний індивідуальний підхід до покупця

Сьогодні при роботі з покупцем немає універсальних схем, які б підходили для кожного і працювали незалежно від характеру і переваг людини. Підхід до клієнта має бути індивідуальним, а поведінка продавця змінюватися в залежності від того, з ким він спілкується. Щоб зрозуміти, як продавати меблі, на початковому етапі роботи консультанту потрібно вивчити основні типи клієнтів, техніку продажу та роботу з запереченнями. В даний час звичайний продаж товару з розповіддю про його переваги неефективний, продавцю слід вчитися

Клієнтоорієнтованість: основні кроки

Підхід з орієнтацією на клієнта складається з кількох кроків, виконувати які необхідно послідовно, один за одним:

1. Підготовка.
2. Вступ у контакт із клієнтом.
3. Виявлення його потреб.
4. Презентація товару.
5. Робота з запереченнями.
6. Угода.

Перший крок – це підготовка. Він складається з наступних пунктів:

1. Знання товару.
2. розуміння клієнта.
3. Вивчення конкурентів.
4. Зовнішній вигляд.
5. Навички продажу.
6. Планування.
7. Зовнішній вигляд.

Основний принцип клієнтоорієнтованих продажів: "Не продавайте клієнту товар, а допомагайте йому купити". Для цього потрібно розуміти бажання клієнта та вміти поставити себе на його місце. Але як це зробити і навчитися допомагати клієнту з вибором потрібного продукту?

Важливість вивчення продукту

Продавець, який бажає розібратися, як навчитися продавати меблі, насамперед має досконало вивчити товар, з яким працює. Важливо, щоб на будь-яке запитання про нього консультант міг відповісти одразу, не замислюючись і нікого не перепитуючи.

Найпоширеніші питання клієнтів при покупці меблів:

1. Комплектація – які предмети входять у вартість, а що треба купувати окремо. Наприклад, чи дзеркало входить у вартість передпокою.
2. Колірна гама - меблі вибираються під інтер'єр, тому клієнту важливо знати, чи є в наявності відповідний відтінок і, якщо ні, можна його замовити.
3. Виробник — більшість людей віддають перевагу відомим фірмам, про які вони багато чули і яким можуть довіряти, а також вітчизняним маркам. Якщо фірма невідома, вони хочуть дізнатись про неї більше.
4. Можливість додаткової комплектації – чи можна щось додати чи змінити у комплекті меблів. Наприклад, для диванів можуть продаватися різні варіанти чохлів, які клієнт готовий придбати у майбутньому, якщо колірне оформлення інтер'єру зміниться.

Знижки як мотивація до покупки

При ухваленні рішення про купівлю вартість товару не настільки важлива, як може здатися. Згідно з проведеними маркетинговими дослідженнями, середньостатистичний покупець здатний змінити свою думку про прийнятну для нього вартість товару до +20%. Вартість завжди знаходиться на одних вагах з товаром, і завдання продавця - змусити ці ваги хитнутися в потрібну сторону. Але клієнт має чітко розуміти, чому він має заплатити більше саме у цьому випадку.

Знижки цікавлять клієнтів в останню чергу, оскільки більшість акцій може повторюватися в інших магазинах, тому вони перестали бути перевагою. Але вони можуть бути додатковою мотивацією при покупці, якщо всі інші фактори, крім вартості, влаштовують. Вивчивши товар, продавцю необхідно навчитися з'ясовувати потреби свого клієнта та ознайомитись з основними техніками продажів, щоб навчитися планувати спілкування з потенційними покупцями. Далі потрібно вивчити, які аналогічні позиції пропонують конкуренти та як вони працюють із покупцями.

Дрес-код для продавця-консультанта меблів

На наступному етапі, навіть якщо в організації немає дрес-коду або корпоративної форми, консультант повинен сам привести свій вигляд у відповідність до стандартів ділового одягу. При вході в магазин клієнт повинен відразу розуміти, що перед ним фахівець, якого можна звернутися з питанням, а не такий же потенційний покупець, як він сам. Як представник компанії, продавець повинен виглядати відповідним чином і виділятися, викликаючи своїм зовнішнім виглядом довіру клієнта. меблі, якщо сам при цьому виглядаєш непрезентабельно? Діловий стиль в одязі дозволяє відчути себе впевненіше та комфортніше.

Як правильно вступити в контакт із клієнтом

Робота з клієнтом розпочинається з вітання. Тут дуже важливо вибрати для нього правильну форму і не використовувати нерви всіх побитих фраз, наприклад: "Вам що-небудь підказати?", "Ви вже вибрали?", "Вам чимось допомогти?" і т.д. У кращому разі покупець віджартується, але найчастіше подібні вітання викликають у всіх негативні емоції та бажання відповісти у грубій формі та залишити магазин. На типові запитання у клієнта завжди знайдеться типова відповідь, яка не сприяє продовженню розмови.

"Гарячі" та "холодні" клієнти

Згідно з однією з теорій, із загальної кількості людей, тих, хто готовий зробити покупку прямо зараз, буде не більше 5-10%. Такі клієнти називаються гарячими. Банальні питання змусять їх відразу ж ухвалити рішення не на користь продавця, який їх ставить, і пошукати когось професійнішого. Клієнти, які сумніваються, які хочуть купити, але поки точно не визначилися з бажаними характеристиками товару або його вартістю, становитимуть близько 25%.

Інші люди - це "холодні" клієнти, які або безцільно блукають магазинами, або просто не готові зробити покупку прямо зараз. Окреме питання - як продавати меблі через Інтернет, коли клієнт просто переглядає пропозиції, а не спілкується із продавцем безпосередньо. Таким чином, більшість потенційних покупців - "холодні", але вони здатні принести максимальний прибуток магазину за умови правильної роботи продавця-консультанта. Тому, якщо їм поставити питання з метою змусити ухвалити рішення про покупку, до якої вони не готові, це лише відлякає і видасться клієнтам тиском.

Як правильно привітати покупця

Продавець, звертаючись до клієнта, повинен насамперед привітатись з ним та представитися. Далі досвідчені продавці можуть діяти по-різному, наприклад, не пропонувати допомогу у виборі прямо зараз, а повідомити клієнта, що можна звернутися з питаннями про товар. Іноді консультанти продовжують нав'язливо переслідувати клієнта по п'ятах і розповідати йому про характеристики продукту, не чекаючи на запитання. Але в цьому випадку більшість інформації потенційний покупець все одно не запам'ятає, а відчуття спілкування у нього будуть неприємними. Люди вважають за краще купувати, але не люблять відчувати, що їм щось продають. Навіть готові зробити покупку клієнти, швидше за все, покинуть магазин, не дослухавшись до продавця. Зайва нав'язливість та потоки інформації змушують почуватися зобов'язаним щось купити, що викликає дискомфорт. Розмова із клієнтом має бути діалогом, а не монологом однієї зі сторін.

Виявлення потреб покупця

Перед тим як продавати меблі, продавець повинен з'ясувати мету приходу клієнта і в жодному разі не залишати його поза увагою. Доброзичливе спілкування без напору та негативу - оптимальна стратегія поведінки. На жаль, дуже часто перед тим як продати меблі, продавці замість виявлення цінностей покупця починають бездумну презентацію товару або починають сухо перераховувати технічні характеристики. Ефективність та нав'язливість – це різні речі. Клієнт повинен почуватися комфортно і мати можливість походити по магазину без пильної уваги продавця. Важливо використовувати індивідуальний підхід, говорити мовою потенційного покупця і говорити, що актуально для нього. Розмова має бути про клієнта, його цілі та потреби. За негативного настрою продавцю треба відступити.

Як правильно ставити запитання

При роботі з клієнтом важливо ставити йому правильні запитання. Вони можуть бути двох типів – відкриті та закриті. У першому випадку від покупця буде потрібна розгорнута відповідь, а в другому — підтвердження чи незгода. Обидва варіанти допомагають виявляти потреби клієнта та є однією з важливих складових техніки продажів. Наприклад, перед тим як продати антикварні меблі, можна розпитати про те, які предмети старовини вже є у клієнта. Це дозволить запропонувати варіант, який з ними поєднуватиметься.

Клієнти з високим достатком віддають перевагу товарам, створеним в єдиному екземплярі. Виявлення такого бажання стане однією з відповідей на питання, як продати меблі ручної роботи. Якщо клієнт відповідає питанням на запитання, консультант може провести коротку презентацію та розповісти про переваги товару, рухаючись від загального до приватного. Потім потрібно знову взяти ініціативу у свої руки та поставити питання відкритого типу. Коли продавець вміє ставити питання та ефективно використовує це вміння, він зможе швидко знаходити точки дотику з покупцями та відповідати на їхні потреби. Якщо виявляти ініціативу та активність, то жодних проблем та питань про те, як продавати меблі, не виникне.

Презентація товару

Презентація товару – важлива складова техніки продажу. Виявивши кілька потреб клієнта, можна переходити до неї або спочатку з'ясувати подробиці. Тільки хвалебні відгуки про товар викликають недовіру покупця. Перед тим як продавати м'які меблі, продавцю потрібно подивитися на нього очима свого клієнта та з'ясувати, які питання у нього можуть виникнути. Презентація, що базується на потребах, а не на характеристиках, викликає у покупця велику зацікавленість. Говорити про нові меблі, б/в або лише про проект слід у певній послідовності. Спочатку описуються її характеристики, очевидні властивості, які викликають запитань у клієнта.

Як описати переваги товару

Перед тим як продавати корпусні меблі або інший продукт, консультанту потрібно ретельно вивчити як їх, так і не очевидні характеристики чи переваги, що виділяють товар на тлі інших. На завершення презентації продавцю слід розповісти про вигоди, які отримає клієнт, якщо придбає саме ці меблі. Властивості товару говорять покупцеві про те, що саме він купує, переваги чому він це робить, а вигоди що він набуває в результаті покупки. Важливо не забувати, що клієнт шукає товар, здатний вирішити його проблему. Продавцю потрібно лише допомогти у вирішенні цієї проблеми.

У цьому випадку може допомогти піраміда Маслоу та орієнтація на потреби покупця. Наприклад, перед тим як продати старі меблі, серед її характеристик можна згадати натуральні матеріали, з яких вони виготовлені. Це задовольнить базову потребу клієнта у безпеці.

Робота з запереченнями

Часта помилка продавців – суперечки з клієнтами замість виявлення того, що стоїть за їхніми запереченнями. Але справжня робота професіонала починається саме тоді, коли покупець каже: Ні. Бажаючи зрозуміти, як швидко продати меблі, консультант повинен зрозуміти, як працювати з запереченнями та не боятися їх. Вислухавши їх, варто подякувати клієнту та навести додаткові аргументи на користь покупки свого продукту. Якщо знову скористатися пірамідою Маслоу, варто врахувати, що з роботі з цією системою зі складним клієнтом, треба перевести його в рівень із вищими потребами. Це дозволить продати меблі дорожче. Наприклад, з базової потреби у безпеці та здоров'ї переключити його увагу на потребу у приналежності. Якщо клієнт не дуже переймається власною безпекою, він обов'язково подумає про безпеку своїх близьких людей.

Укладення угоди

Фінальний етап роботи будь-якого продавця - це укладання угоди. Саме тоді треба діяти рішуче і перестаратися, відбивши в покупця бажання придбати товар. Завершення продажу та оплата – це важливий момент, коли не можна помилятися. Продавцю слід звертати увагу на сигнали клієнта про готовність здійснити покупку, вчасно зупинити презентацію та провести його до каси. Після підтвердження суми замовлення можна запропонувати додаткові товари та послуги, наприклад, додаткову гарантію. Також важливо правильно оформити документи. Потім продавець повинен подякувати клієнту за вибір та проводити його, доброзичливо попрощавшись.

Якщо клієнт не готовий купити зараз

Ще одна поширена помилка непрофесійних продавців – втратити інтерес до клієнта, якщо він не готовий укласти угоду прямо зараз. У цей момент можна втратити не лише майбутню винагороду за роботу від однієї людини. Ображений неуважним ставленням покупець обов'язково скористається сарафанним радіо та поділиться своїм невдоволенням із близькими та друзями, які навряд чи вирішать придбати щось у цьому магазині. Таким чином, продавець втрачає одразу кілька потенційних клієнтів. Професіонал обов'язково дасть час подумати, розповість про додаткові знижки та бонуси в майбутньому, щоб покупець пішов із приємними враженнями та повернувся знову через деякий час. Можна попросити у клієнта телефон і запропонувати передзвонити йому пізніше, якщо з'явиться вигідніша пропозиція. Для ефективного продажу головне зробити все правильно, вирішити проблему клієнта. Тоді він обов'язково повернеться знову та порекомендує магазин своїм знайомим.