Експертна оцінка якості чи якісна оцінка експертів. Методи експертної оцінки показників якості товарів

Експертні методи - методи оцінки, що проводяться групою експертів за умов невизначеності чи ризику.

Експертні методи використовуються визначення номенклатури показників якості, коефіцієнтів їх вагомості, для вимірювання показників якості та його оцінки органолептическим методом. Оцінка показників якості вимірювальним, реєстраційним, розрахунковим методами застосовується визначення комплексних показників якості різних рівнів ієрархії.

Призначені для експертної оцінки товарів у випадках, коли інші, перераховані раніше методи не застосовні або неекономічні.

Експертні методи засновані на прийнятті евристичних рішень, базою для яких є знання та досвід, накопичені експертами у конкретній галузі у минулому.

Експертним методам притаманні певні переваги та недоліки.

Перевагами є те, що вони дозволяють приймати рішення, коли об'єктивні методи є несприйнятливими. До інших переваг належить їхня відновлюваність. Сфера застосування цих методів - не лише оцінка якості товарів, а й дослідження операцій технологічного циклу, прийняття рішень, керуючих, прогнозування.

Експертні методи, які застосовуються кваліфікованими експертами, дозволяють дати точну оцінку товарів. Проведені експерименти свідчать, що за правильної методики експертної оцінки похибка результатів становить 5-10%, що допускається для вимірювальних методів. Отримані експериментальним шляхом результати експертних оцінок у різних групах експертів показали їхню досить високу відновлюваність.

До недоліків експертних методів відносяться суб'єктивізм, обмеженість застосування, високі витрати на їх проведення.

Суб'єктивізм експертних методів є наслідком того, що експертна оцінка проводиться кожним експертом індивідуально і представляє, на думку Є. П. Райхмана та Г. Г. Азгальдова "не що інше, як його психологічну реакцію на фізичні та хімічні характеристики продукції". Проте слід пам'ятати, що експертна оцінка складається з думок кількох експертів, кожен із яких не лише фахівцем у галузі знань, а й споживачем. Тому експертна оцінка певною мірою відображає думки споживачів, що неможливо здійснити за інших методів.

Внаслідок значної частки суб'єктивізму експертні методи мають певні обмеження. їх використання раціонально у разі: по-перше, коли поставлені перед експертами мети неможливо знайти вирішені іншими методами; по-друге, коли наявні альтернативні методи дають менш точні та достовірні результати або пов'язані з більшими витратами.

Для усунення цього недоліку експертні методи під час проведення товарної експертизи поєднуються коїться з іншими методами. Найчастіше разом застосовуються експертний та органолептичний методи. Понад те, розробки шкал органолептичної балової оцінки, виборі номенклатури показників якості, визначенні коефіцієнтів вагомості експертні методи незамінні.

Експертні методи поділяються на три підгрупи: 1) методи групового опитування експертів; 2) математико-статистичні методи обробки експертних оцінок; 3) методи експертної оцінки показників якості.

Кожна група експертних методів у свою чергу поділяється на види та різновиди. Класифікація експертних методів представлена ​​рис. 1.3.

Рис. 1.3. в

Методи групового опитування експертів - методи, засновані на проведенні опитування групи експертів з подальшим аналізом та обробкою отриманої від них інформації.

Метою цих методів є отримання групової експертної оцінки прийняття остаточних рішень.

Підставою для вибору є необхідність прийняття складних рішень у ситуації невизначеності або складання науково обґрунтованого прогнозу, що потребує участі групи незалежних та компетентних фахівців у вузькій галузі чи багатьох галузях знань (наприклад, знань однорідної групи товарів чи всіх продовольчих товарів).

Основні переваги групової експертної оцінки полягають у можливості різнобічного аналізу кількісних та якісних аспектів проблем визначення та/або прогнозування окремих характеристик товарів або їхньої сукупності. Взаємодія між експертами дозволяє значно збільшити обсяг сумарної інформації, якою володіє група експертів порівняно з інформацією будь-якого члена групи. До того ж кількість факторів, що враховані при груповій оцінці та впливають на результативність прийнятого рішення, більша, ніж сума факторів, врахованих одним експертом. При груповий оцінці менше помилка прийняття основних рішень та показників, які мають істотного значення на вирішення проблеми. Тому важливою перевагою групової оцінки є можливість отримання узагальненого результату.

До недоліків групових оцінок відносяться: труднощі в отриманні надійної та узгодженої оцінки; отримання неоднакових відповідей на одне й те саме питання з великою різницею думок через різну компетентність експертів; отримання однозначних відповідей не гарантує їх обґрунтованості та достовірності, причому під час проведення експертизи це неможливо перевірити; більша кількість неправильної інформації у групи експертів, ніж у окремого експерта, може призвести до значних помилок у кінцевих результатах; можливість конфронтації, коли окремі експерти через невпевненість чи інші причини можуть погоджуватися з думкою більшості.

Незважаючи на зазначені недоліки, експериментально встановлено, що при дотриманні певних вимог групова оцінка є більш надійною, ніж індивідуальна. До таких вимог відносяться: - прийнятний розподіл оцінок; групова надійність; підготовка експертизи

Ефективність експертизи залежить від точності та надійності отриманих результатів, тобто від застосовуваних методів та від кваліфікації експерта. Вибір експерта є складним завданням, найчастіше враховують кілька особистих властивостей: компетентність – професійну та кваліметричну, зацікавленість експерта у результатах експертизи, ставлення до справи, об'єктивність. Майже не враховуються такі риси, як схильність до ризику, інші психологічні особливості.

Не розроблений досі системний підхід до оцінки якості експерта; існуючі методи оцінки поділяються на п'ять груп:

Евристичні;

Статистичні – оцінки, які отримують у результаті аналізу оцінок експертів із визначенням відхилень від середніх значень;

Тестові – оцінки, отримані в результаті виконання тестових завдань експертами;

Документальні - оцінки компетентності, отримані під час аналізу окремих документальних даних експертиз, проведених експертом;

Комбіновані – оцінки, отримані під час аналізу даних, отриманих при поєднанні перерахованих методів.

Евристичні оцінки включають самооцінку та оцінку, зроблену колективом експертів. Самооцінка найчастіше суб'єктивна; для зменшення суб'єктивності застосовують бальну шкалу за окремими властивостями експерта. Самооцінку проводять відповідно за видами товарів та показниками якості, наприклад, естетичність виробів, експерт оцінює себе анкетуванням. Анкета включає періодичність ознайомлення із сучасною вітчизняною та зарубіжною літературою, із сучасними зразками продукції, з результатами соціологічних опитувань.

Як різновид самооцінки застосовують метод оцінки за аргументованістю та ознайомлення з продукцією, що аналізується. Оцінка проводиться з допомогою анкети із визначенням коефіцієнта компетентності.

За допомогою тестових оцінок можливо оцінити такі важливі властивості експерта, як кваліметричну та професійну компетентність, об'єктивність. Кваліметрична компетентність при проведенні органолептичної оцінки полягає у багаторазовому опитуванні експертів для визначення коефіцієнтів вагомості кілька разів та визначення достовірності оцінок.

Професійна компетентність перевіряється як контролю вміння користуватися різними типами оціночних шкал - порядку, відносин, інтервалів, і навіть вміння розрізняти значної кількості характеристик, градацій в оцінці властивостей продукту, аналізованого.

За участю експертів у колективній оцінці та обговоренні спостерігається явище конформізму, тобто влучення експерта під вплив висновків інших експертів, що негативно впливає на формування об'єктивної оцінки експерта. Тому вміння дотримуватися своєї думки та відстоювати свої висновки має позитивне значення під час проведення експертизи колективним методом та формування об'єктивної оцінки.

Експертні методи оцінки якості ґрунтуються на використанні висновків експертів. Вони застосовуються за неможливості чи недоцільності, неекономічності використання вимірювальних або розрахункових методів. Це відбувається за браком інформації, необхідності застосування та розробки спеціальних технічних засобів, при оцінці естетичних показників якості тощо. Експертні методи можуть поєднуватися з іншими методами або застосовуватися як самостійний вид під час оцінки якості нормативної документації на продукцію та продукції, визначенні номенклатури показників та коефіцієнтів їх вагомості, при виборі базових зразків та показників якості, під час визначення та вимірювання показників якості органолептичним методом, час оцінки одиничних та комплексних показників якості, визначених вимірювальним чи розрахунковим методом.

Основою експертної оцінки якості є об'єктивна суспільна корисність продукції, що відбиває її сучасність. Думка про якість продукції, яку висловлює кваліфікований експерт, відповідає суспільним потребам та збігається з думкою масового споживача.

Однак у виборі товару споживач дотримується консервативної позиції та нову продукцію приймає обережно, а іноді й зовсім не сприймає. У висновку експертів щодо якості товару узагальнюється сукупність думок споживачів продукції. Дослідження показали, що зафіксовані оцінки якості товару експертів співпадають із оцінками якості продукції, які отримали під час масового опитування споживачів. Визначення точності експертних досліджень дотримання методології проведення експертизи показало, що вона становить 5-10%.

Щодо якості продукції, її споживчих властивостей експертні методи використовують у таких випадках:

визначення номенклатури показників під час проведення експертизи;

Вибір критеріїв оцінки продукту чи товару та розміщення показників за принципом ієрархії;

Визначення коефіцієнтів вагомості показників якості визначення рівня якості продукту, товару;

Дослідження показників органолептичним методом із застосуванням методів їх кількісного вираження;

Оцінка показників якості вимірювальним, реєстраційним, розрахунковим методами визначення комплексних показників якості різних рівнів ієрархії.

Найчастіше застосовуються такі експертні методи:

Провідного експерта (поодинокого);

Комісій;

комбінований.

Метод провідного експерта дає можливість швидко провести експертизу, скоротити час на процедуру узгодження та обговорення, статистичну обробку даних членами групи. Проте результати експертизи, проведеної одним експертом, залежить від рівня його професійних знань, особистості, рівня компетентності.

Метод експертних комісій передбачає участь групи фахівців, які проводять аналіз та оцінку. Такий метод дозволяє отримати достовірні, об'єктивні результати, але потребує значних витрат часу на підготовку та організацію експертизи. Кількість експертів, які формують комісію, залежить від необхідної точності та надійності результатів експертизи. Експертна комісія складається з двох груп – робочої та експертної. Робоча група здійснює підготовку, організацію та проведення експертної оцінки якості продукції, подальший аналіз її результатів. До складу робочої групи входять організатор, консультант, який володіє професійними знаннями продукції, оцінюють технічні працівники. Експертна група може складатися з кількох підгруп, кожна з яких спеціалізується на вирішенні відповідних завдань – визначенні номенклатури показників, оцінці окремих груп показників тощо.

Комбінований метод, який ґрунтується на послідовному використанні роботи провідного експерта та невеликої за кількістю експертної комісії, застосовується у деяких випадках.

у Загальній класифікації експертних методів немає. Однак застосовують класифікацію залежно від співвідношення кількості даних, отриманих експертним або аналітичним методом, способу отримання інформації від експерта та деяких інших факторів.

Залежно від способу отримання від експерта інформації розрізняють методи:

Колективний;

Індивідуальний.

При колективному методі технічний працівник проводить опитування відразу всієї групи експертів, за індивідуального - кожного експерта окремо. Для отримання достовірних результатів необхідно чітко і правильно поставити мету та завдання експерту, при груповому методі це важко, проте можливо при постійно сформованому складі групи. При індивідуальному способі застосовують інтерв'ю, інтерв'ю-анкети, анкетування, змішане анкетування. Опитування можуть проводити очним та заочним способом. При очному методі експерт викладає свої судження особі, яка проводить опитування. При заочному опитуванні контакт між ними відсутній та експерт заповнює саму анкету або картку опитування.

Під час проведення інтерв'ю технічний працівник робить позначку у формі бесіди, яка проходить за програмою та певним переліком питань. Під час проведення інтерв'ю-анкети перелік питань має більш конкретний, спрямований характер, послідовність питань жорстко визначена. Анкета заповнюється у присутності експерта.

Анкетування відрізняється тим, що експерт самостійно заповнює анкету, маючи пояснювальну записку із заповнення. Змішане анкетування передбачає попереднє пояснення експерта із заповнення анкети з уточненням завдання.

За інформативністю найбільші можливості мають методи інтерв'ю, інтерв'ю – анкети, анкетування. Найбільша незалежність суджень й у методу анкетування.

Для вирішення складних ситуацій невизначеності або під час формування науково-технічного прогнозу експертиза потребує участі групи ерудованих спеціалістів, добре обізнаних у багатьох галузях знань. Основна перевага колективної оцінки полягає у можливості різнобічного аналізу кількісних та якісних аспектів проблем. Існують проблеми, які вирішити неможливо без участі фахівців. Передбачається, що думка групи експертів надійніша за думку окремого індивідуума, тобто дві групи однаково компетентних експертів з більшою ймовірністю знайдуть об'єктивне рішення.

Комбінування операцій з підготовки та проведення опитувань експертів, а також технічних операцій дозволило створити кілька експертних методів, що отримали найбільше визнання та поширення. До них відносяться методи Дельфі, ПАТТЕРН та комбінований.

Метод Дельфі (у деяких джерелах - Дельфі) - метод опитування експертів, заснований на процедурах, що послідовно здійснюються, спрямовані на формування групової думки щодо процедур з недостатньою інформацією.

Метод Дельфі був розроблений в американській дослідній компанії РЕНД Корпорейшн В.Хелмером, Н.Долкі і Т. Гордоном. Він використовувався для військового науково-технічного прогнозування майбутнього. Термін Дельфи походить від назви містечка в Греції, де мешкали оракули при храмі бога Аполлона.

Особливістю методу Дельфі є: відмова від спільної роботи експертів; анонімність оцінок; регульований зворотний зв'язок; групова відповідь.

Відмова від спільної роботи експертів та анонімність досягаються тим, що кожен експерт висловлює свою думку в анкеті без групового обговорення. Застосовуються та інші технічні прийоми індивідуального опитування, наприклад, відповіді питання вводяться експертами в ЕОМ. Це дозволяє зменшити розбіжність індивідуальних оцінок та отримати групову відповідь, що правильно відображає думку кожного експерта.

Анонімність опитування дозволяє зменшити конформний авторитарний вплив окремих домінуючих експертів, регульований зворотний зв'язок зменшує вплив індивідуальних та групових інтересів. Введення зворотний зв'язок також підвищує критерій об'єктивності та надійності оцінок.

При використанні цього методу для цілей експертної оцінки якості споживчих товарів виявляються такі його недоліки: складність опитування експертів та заповнення анкет, трудомісткість оцінки у зв'язку з великою кількістю показників якості (іноді до 20-40) та заповненням кількох анкет (3-10), громіздкість записів пояснень через відсутність прямого контакту організатора з експертами.

Метод є перспективним для отримання групової експертної оцінки та поглибленого аналізу подій у ситуаціях невизначеності.

Метод ПАТТЕРН - метод опитування експертів, заснований на побудові ієрархічної структури - дерева цілей - та винесенні ухвали цих цілей після відкритого обговорення.

Назва методу складається з перших літер англійських слів, що означають "Допомога плануванню шляхом кількісної оцінки технічних даних".

Метод розроблений в американській фірмі "Хонкуелл" з метою оцінки проектів нових систем озброєння. Метод має аналоги: ПРОФАЙЛ, у Франції – метод КПЕ, ПРОПЛЕН тощо.

Метод ПАТТЕРН передбачає кілька етапів.

I етап - постановка основної проблеми, що вимагає вирішення, і поділ її на ряд вторинних проблем першого, другого тощо порядку, які потім діляться на більш вузькі завдання. Поділ триває до того часу, доки будуть отримані прості елементи, які можна оцінити експертами.

В результаті такого поділу виходить ієрархічна структура пов'язаних один з одним основних, вторинних проблем та завдань, які називають деревом цілей.

ІІ етап – визначення за допомогою експертів коефіцієнтів вагомості (або значущості) кожного завдання щодо основної мети, при цьому експерти виносять рішення після відкритого обговорення в експертній групі.

Таке відкрите обговорення поряд з позитивним фактором - взаємодія експертів, які прагнуть прийняття позитивного рішення, - має і негативні наслідки через конформізм, тобто спотворення дійсної думки експертів за рахунок навіювання або пристосування до думки більшості.

ІІІ етап - застосування ЕОМ для обробки отриманих даних та їх аналізу. Перевагами методу ПАТТЕРН є спрощення процедури експертного опитування. Недоліки: відсутність обґрунтувань оптимальної кількості членів експертної групи, а також методики відбору до експертної групи компетентних фахівців; опрацювання результатів опитування без урахування відмінностей як окремі експерти; відсутність бар'єрів для вияву конформізму експертів; недостатня розробка та невизначеність принципів побудови дерева цілей.

Оскільки методи Дельфі та ПАТТЕРН мають суттєві недоліки та не відповідають повністю цілям експертної оцінки, Ое. Л. Райхман та Г. Г. Азгальдов запропонували комбінований метод, у якому були використані позитивні особливості інших експертних методів та виключені їх недоліки.

Комбінований метод - метод, заснований на поєднанні індивідуальних та колективних експертних оцінок.

Перевагами комбінованого методу є достатня гнучкість, яка дозволяє виключити помилки при опитуванні експертів та підвищити достовірність результатів експертизи, чітке визначення стратегії шляхом класифікації завдань за ступенем значущості та операцій з їх виконання, висока відтворюваність результатів.

До недоліків методу належить багатоопераційність, яка потребує значних витрат часу та коштів. Однак цей недолік окупається підвищеною достовірністю та відновлення результатів.

Для оцінки якості товарів комбінований метод має загальний алгоритм експертних операцій:

1. Етап підготовчий:

формування робочої групи;

формування експертної групи;

Класифікація продукції та споживачів;

Побудова структурної схеми показників якості.

2. Етап отримання індивідуальних експертних оцінок:

вибір процедури призначення оцінок експертами;

Вибір методу отримання інформації від експерта та підготовка документів, необхідних для опитування;

Опитування експертів.

3. Етап отримання колективних експертних оцінок:

Узагальнення індивідуальних експертних оцінок;

визначення узгодженості індивідуальних експертних оцінок;

Визначення об'єктивності колективних експертних оцінок.

До кожного етапу є відповідні завдання. У період попереднього етапу вирішуються такі завдання, як визначення функцій та структури робочої групи, її кількісного складу, обов'язків окремих членів. Визначаються та розробляються принципи формування експертної групи: щодо кількості експертів, їхньої професійної підготовки тощо.

На другому етапі відбувається визначення техніки опитування експертів, оцінюються наявність контакту між експертами, метод передачі та форма експертних оцінок. Експерти можуть визначати оцінки самостійно або після обговорення з іншими експертами чи ознайомлення з анонімними експертами. Оцінки обґрунтовуються, визначаються у кількісній формі та дихотомічній, де відповіді даються у формі "так", "ні" або 0-1.

Раціональне використання інформації, одержуваної від експертів, можливе за умови перетворення її у форму, зручну для аналізу, підготовки та прийняття рішень. Можливості перетворення інформації у відповідні форми залежать від специфічних особливостей об'єкта, повноти даних про нього, надійності, рівня прийняття рішення, а також від прийнятого критерію залежить від досліджуваної проблеми.

Одним із елементів, загальним для багатьох експертних методів, є коефіцієнт вагомості.

Коефіцієнт вагомості – кількісна характеристика ступеня значущості конкретного показника з метою оцінки якості.

Визначення коефіцієнтів вагомості показників якості провадиться експертним методом. Коефіцієнти вагомості призначені підвищення достовірності експертної оцінки якості товарів.

Кожен показник займає у номенклатурі показників якості за значимістю певне місце. Експерти ранжування показників за рівнем значущості здійснюють виходячи з професійних знань і умінь. Крім того, будь-який кваліфікований експерт прагне оцінити показники якості обстеженого товару із позицій масового споживача.

Якщо експерт має можливість порівняти та оцінити можливі варіанти дій, надаючи кожному з них певну кількість, то він має певну систему або шкалу переваг. Правильне застосування шкал має значення для забезпечення точності експертних оцінок. Розрізняють такі типи шкал: номінальна, порядкова, інтервальна, стосунків. Але найбільші переваги перед іншими має шкала порядку завдяки відносній простоті експертної оцінки показників якості за рівнем значущості. Характеристики шкал наведено у табл. 1.1.

Шкала номінальних найменувань використовується для того, щоб відрізнити один об'єкт від іншого. Об'єкти мають бути пронумеровані, проте цифрами позначається об'єкт, а чи не його кількісна характеристика. Це більш простий тип вимірювання, в якому цифри або символи використовуються тільки для класифікації об'єктів. Шкала може бути використана для цифрового кодування окремих властивостей анкетах, для визначення коефіцієнтів вагомості.

Шкала порядкова (рангів) - такий метод оцінювання, у якому параметри, показники чи об'єкти, які оцінюються, розташовуються порядку зростання чи зниження показника параметра (показника) чи властивостей об'єкта. Класичним прикладом оцінювання з використанням порядкової шкали є оцінка твердості мінералів за шкалою Мопс (шкала відносної твердості складається з 10 еталонів твердості, причому твердість тальку прийнята за 1, алмазу - 10). Цей спосіб може використовуватися щодо інтенсивності кольору борошна, аромату фруктових соків, букета вин, консистенції сирів. Порядкова шкала має переваги при її застосуванні визначення коефіцієнтів вагомості, оскільки спрощується процес упорядкування показників якості за значимістю для споживачів.

Таблиця 1.1. Типи шкал та їх характеристика

Тип шкали	Визначення шкали	Відносини, що задаються на шкалі
Номінальна	Простий тип вимірювання, в якому цифри або символи використовуються тільки для класифікації об'єктів.	Еквівалентність (=)
Порядкова (ранги)	Об'єкти одного класу знаходяться у відповідному відношенні 3 об'єктами іншого класу (більше, більше переваг, сильніше тощо). Якщо [А]>[В] для деяких об'єктів класів А та В, то має місце частково впорядкована шкала.	Еквівалентність (=). Більше ніж (>).
Інтервальна	Порядкова шкала, яка розділена на відомі відстані між двома будь-якими числами на шкалі, нульова точка шкали та одиниця виміру вибираються довільно.	Еквівалентність (=) Більше ніж (>). Відношення будь-яких двох інтервалів відоме.
Відносин	Інтервальна шкала із застосуванням істинної нульової точки, відношення будь-яких двох точок не залежить від одиниці виміру.	Еквівалентність (=). Більше ніж (>). Визначено відношення будь-яких двох інтервалів. Визначено відношення між будь-якими двома точками.

При визначенні коефіцієнтів вагомості показників якості експерти спочатку оцінюють найбільш важливий з цих показників (на їхню думку) і привласнюють певну кількість, наприклад 1. Всі подальші показники оцінюють вбиваючому або зростаючому порядку за ступенем значущості.

Після цього дані всіх експертів усереднюються за кожним показником.

У практиці оцінки якості товарів часто використовується метод визначення коефіцієнтів вагомості, названий методом фіксованої суми. Суть його полягає в тому, що експерти призначають коефіцієнт вагомості показників, що входять у показник верхнього рівня, причому сума цих коефіцієнтів повинна дорівнювати заздалегідь певному числу.

"Метод фіксованої суми" доцільно застосують лише за невеликої кількості показників.

Практичний досвід показує, що з експертної оцінці якості товарів доцільно застосовувати такі процедури визначення коефіцієнтів вагомості.

1. Попереднє ранжування експертами показників однорідної групи. Ранг 1 присвоюється найважливішому показнику, 2 - наступному за важливістю тощо Якщо показники рівнозначні за значимістю, їм присвоюються однакові ранги. Кількість показників у однорідній групі має бути 4 та більше. За меншої кількості ранжування не проводиться.

2. Визначення експертами коефіцієнтів вагомості показників. Показнику 1-го рангу надається коефіцієнт вагомості 10. Коефіцієнт вагомості наступного за важливістю показника визначається як частка важливості першого показника. При визначенні третього та наступних показників враховується їхня важливість у порівнянні з попередніми. Внаслідок цих послідовних дій експерт визначає коефіцієнти вагомості одиничних, а потім комплексних показників якості.

3. Ознайомлення експертів із значеннями коефіцієнтів вагомості (їхні обґрунтування), призначеними іншими експертами.

Обґрунтування коефіцієнтів вагомості - дуже трудомістка операція, тому застосовується при обмеженій кількості показників (близько 10-15). Інакше експертам пропонується дати обґрунтування лише за деякими показниками на їх розсуд.

4. Усереднення значень коефіцієнтів вагомості, визначених усіма експертами. Проводять технічні працівники шляхом розрахунку середньоарифметичної або середньозваженої. В останньому випадку враховується комплексна оцінка якості експерта.

Недоліками шкали є неточність рангових оцінок через відсутність рівняння інтервалів, неможливість розрахунків навіть середньої арифметичної величини.

Шкала інтервалів. Це такий метод оцінювання, при якому істотною характеристикою є різниця між значеннями параметрів, що оцінюються, яка може бути виражена числом одиниць, передбачених цій шкалі. За допомогою такої шкали проводять ранжування об'єктів, а також у певних одиницях встановлюють, на скільки один об'єкт більший за інший. Прикладом шкали інтервалів є шкала Цельсія, яка розбита на 100 рівних інтервалів і застосовується для характеристики таких властивостей продукції, які пов'язані з температурними режимами, наприклад морозостійкість синтетичної шкіри, мінімальна температура морозильної камери в холодильнику.

Шкала відносин дозволяє досягти найвищого рівня виміру. Це такий метод оцінювання, при якому використовується одиниця виміру, вона застосовується для більшості параметрів, які є фізичними величинами: розмір, вага, щільність, силу, напруга, частоту тощо. Результати вимірювання за шкалою мають властивості чисел, які можна статистичною обробкою. Прикладом такої шкали є температурна шкала Кельвіна, початком якої є абсолютний нуль.

При порівнянні шкали інтервалів та відносин визначено, що за допомогою останньої виходять точніші результати. Крім того, оцінки, отримані за шкалою інтервалів, можна використовувати з метою обчислення середніх завислих величин, розрахунки яких характерні для експериментальних опитувань. Шкала відносин може бути основним для експертного методу, шкалу порядку можна застосовувати при достатньому обґрунтуванні.

У практиці експертної оцінки застосовують два основних види шкал-розмірні та безрозмірні. Дані безрозмірних шкал виражають у частках одиниці, відсотках, балах.

Математико-статистичні методи обробки експертних оцінок – методи, призначені для підвищення достовірності результатів оцінки якості товарів експертами.

Вони поділяються на чотири підгрупи: ранжирування, безпосередньої оцінки, послідовних уподобань та парних порівнянь.

Ранжування - метод, заснований на розташуванні об'єктів експертизи у зростаючому чи вбиваючому порядку.

Призначений для вирішення багатьох практичних завдань, коли об'єкти, що визначають кінцеві результати, не піддаються безпосередньому виміру. Крім того, окремі об'єкти, що характеризуються різною природою, бувають несумісними, оскільки вони не мають загального заходу порівняння. Підставою для ранжирування є необхідність упорядкування будь-якого об'єкта у часі та просторі, а також відповідно до вимірюваної якості без проведення точних вимірів. І нарешті, у ситуації, коли якість, що вимірюється, у принципі не може бути виміряна з причин практичного та теоретичного характеру.

Процедура ранжирування полягає у розташуванні об'єктів експертом у раціональному порядку і присвоєння їм певного рангу як числа натурального ряду. У цьому ранг 1 отримує найважливіший об'єкт, а ранг п - найменш важливий. В результаті отримана шкала порядку, в якій число рангів дорівнює кількості об'єктів. Якщо два об'єкти мають однакові ранги, то їм приписують так звані стандартизовані ранги, які розраховуються як середня сума місць об'єктів з однаковими рангами.

Наприклад, шести об'єктам надано такі ранги:

Об'єкти 2 та 5 поділили 2-е та 3-е місця. їх стандартизований ранг дорівнюватиме

(2 + 3) /2 = 2,5.

Об'єкти 3, 4 та 6 поділили 4-те, 5-те та 6-е місця, а їх стандартизований ранг дорівнює 5:

(4 4-5 + б)/3 = 5. В результаті виходить наступне ранжування:

Метод ранжування рідко застосовується у чистому вигляді. Найчастіше він поєднується з методом безпосередньої оцінки або його модифікаціями (ранжуванням за сумою оцінок, комбінованим способом та ін.).

Метод безпосередньої оцінки полягає в тому, що діапазон зміни будь-якої кількісної змінної розбивається на кілька інтервалів, кожному з яких присвоюється певна оцінка в балах, наприклад від 0 до 10. Шкала оцінок може бути позитивною та негативною, наприклад, від +3 до -3. повинен увімкнути кожен об'єкт у певний інтервал залежно від його значення. Число інтервалів, на які розбивається весь діапазон зміни якості, може бути різним у різних експертів. Окремим експертам дозволяється оцінювати однаковою кількістю якісно різні фактори.

У деяких випадках виявляється зручніше для вибору найкращого фактора спочатку зробити оцінку, а потім ранжування.

Сумарні оцінки рангів можуть нормуватися, це дозволяє встановити тісніший зв'язок між оцінками, які експерти надали окремим об'єктам. З цією метою оцінки по всіх об'єктах підсумовуються і надалі кожна з них поділяється на отриману суму. Розраховані таким чином нормовані оцінки можна знову піддати ранжуванню.

Під час проведення експертизи декількома експертами прагнуть отримати усереднену оцінку кожного об'єкта. З цією метою нормовані оцінки кожного об'єкта підсумовуються, отримана сума поділяється на кількість експертів. Другий спосіб визначення залежності між оцінками факторів полягає в тому, що найважливішому фактору дається оцінка (встановлюється вагомість) за певним числом 1 або 10, такі фактори оцінюються як частка найважливішого фактора. Перевага методу в тому, що полегшується процес вибору оцінок, тому що не потрібно щоразу зіставляти весь ряд, а лише враховувати значення першої та попередньої важливості оцінки. Оцінки усереднюються шляхом розрахунку середньої арифметичної.

Метод послідовних переваг - заснований на порівнянні окремого об'єкта із сумою наступних об'єктів для встановлення його важливості. застосовується під час вимірювання рівня якості, оцінки діяльності наукових організацій. Метод має таку основну перевагу в порівнянні з іншими методами, що дає можливість зіставлення та вимірювання якісно різних факторів.

Метод розроблений В. Черчменом та Г. Акофом та призначений для проведення порівнянь з урахуванням певних допусків.

Порядок представлення результатів чи їх угруповання впливають на переваги.

Процедура послідовних порівнянь ось у чому. Експерту представляється ряд об'єктів (показників, факторів, результатів), які необхідно оцінити за їх відносною важливістю (значущістю), і він здійснює ранжування. Найважливішому об'єкту присвоюється оцінка, рівна 1, інших об'єктів - оцінки нижче 1 до 0 порядку їх відносної важливості. Потім експерт встановлює, чи об'єкт з оцінкою 1 є більш важливим, ніж сума останніх факторів. Якщо важливість об'єкта велика, то він збільшує оцінку, щоб вона була більшою, ніж сума всіх інших.

Якщо значення об'єкта нижче, ніж сума всіх інших, він коригує оцінки.

Таким чином, використовувана процедура полягає у систематичній перевірці оцінок шляхом їх послідовного порівняння.

Метод послідовних переваг доцільно застосовувати, якщо кількість порівнюваних об'єктів не перевищує 7. За більшої кількості об'єктів їх необхідно розбивати на підгрупи, які включають 6 об'єктів. У випадках, коли це неможливо, слід використовувати метод парних порівнянь.

Метод парних порівнянь - заснований на порівнянні об'єктів експертизи попарно для встановлення найважливішого у кожній парі.

Застосовується для виявлення переваги серед значної кількості факторів, проблем, показників. Експерти можуть просто порівняти з констатацією переваги одного фактора перед іншим. Можливе застосування спеціальної шкали переваг, де кожен ступінь переваги має певну оцінку.

p align="justify"> Метод парних порівнянь може використовуватися і для встановлення сумарних рангів факторів.

Для полегшення процедури складають матриці парних рівнянь, в яких всі об'єкти (чинники) записують в тому самому порядку двічі: у верхньому рядку і крайньому лівому стовпці. Кожен експерт повинен проставити на перетині рядка та стовпця оцінку для двох порівнюваних факторів. Залежно від того, який фактор є найважливішим, ця оцінка дорівнює відповідно 1 або 0. У головній діагоналі такої матриці проставляються прочерки або нулі (таблиця. 1.2).

Таблиця 1.2.

Кожна пара факторів може порівнюватись один раз або двічі. Існують різні варіанти часткового парного порівняння: вибір бажаного об'єкта із заздалегідь згрупованих пар; часткове парне зіставлення однієї групи об'єктів із усіма іншими, тоді як інші чинники зіставляється з деякими іншими; встановлення сумарних рангів чинників.

p align="justify"> Метод парних порівнянь іноді поєднують з попереднім ранжуванням об'єктів, при цьому парне порівняння використовується для уточнення переваги окремих об'єктів. У цьому випадку будується додаткова матриця, в якій вказується частка випадків, коли один фактор виявляється більш значущим, ніж інший, загалом отриманих оцінок.

Методи експертної оцінки показників якості товарів- це методи визначення дійсних значень одиничних та комплексних показників якості.

Призначені для визначення значень показника якості розрахунковим або евристичним шляхом у випадках, коли використання вимірювальних методів неможливе або неекономічне через надмірні витрати на їх застосування або тривалий час випробувань. Наприклад, щодо смаку і запаху харчових продуктів використовуються лише органолептичні методи. Вимірювальні методи не дають точної надійної оцінки, незважаючи на підвищені витрати.

Для диференціальної та комплексної оцінки зразків, які значно відрізняються за якістю, рекомендується визначати значення одиничного показника Р наступним чином:

де Р; 5-базове (еталонне значення).

Інший, більш точний метод заснований на дослідженні показників з метою визначення видів залежності і, тобто з розробки формул для розрахунків оцінок показників:

Оцінка одиничних показників якості починається з визначення допустимих інтервалів їх зміни (Р; - Р;) Р; -найкраще значення показника, перевищення якого недоцільне чи неможливе. Принципи призначення максимально допустимого значення показника залежать від мети оцінки якості, при цьому необхідно, щоб для всіх показників цей принцип був єдиним.

Підвищення надійності експертних оцінок досягає шляхом поділу складних операцій на прості, які становлять багатоступінчасту процедуру оцінки допустимих значень показника. Перехід до кожного наступного рівня здійснюється після ухвалення узгоджених рішень на попередній.

Експертна процедура визначення допустимих значень показників якості полягає у низці операцій:

видачі експертам анкет та пояснювальних записок, у яких перераховані показники якості та описані принципи вибору допустимих значень показників;

заповнення експертами анкет та вказівки конкретних моделей продукції, значення яких вважають гранично допустимі;

ознайомлення кожного експерта з оцінками, зазначеними іншими експертами, та їх обговорення;

проведення другого (іноді третього та четвертого) туру анкетування;

Усереднення результатів оцінки.

За значної різниці думок проводиться додатковий тур голосування. Значення показника береться за максимальне, якщо його подано щонайменше 70% голосів. За невиконання цієї умови за максимально допустиме значення приймається середнє з 50% найбільших значень рімакс, за мінімальне допустиме значення - середнє з 50% найбільших значень значення використовуються експертами при визначенні оцінок показників якості К.

Для визначення експертами виду залежностей (і) між значенням показників Р; та його оцінкам До нерідко використовується " головний метод точок " . Необхідність його використання обумовлена ​​тим, що поділ процедури оцінки кілька етапів спрощує роботу експерта і дозволяє йому дати оцінки деяким характерним точкам, з яких можна побудувати модель дійсної величини.

"Метод головних точок" Залежно від їхньої кількості має кілька різновидів.

"Метод трьох головних точок" - заснований на поділі значень показників Р; на максимальне, мінімальне, середнє значення та визначенні значень оцінок Р; у цих точках. Інтервал шкали між максимальною та мінімальною точками задається заздалегідь (шкали 0-1 або 0-10). У завдання експерта входить також визначення тенденції залежності в інтервалі між головними точками та побудова графіка. Після цього від графічної залежності можна перейти до аналітичної формули для розрахунку оцінок показника якості Кі "Метод трьох головних точок" дозволяє розробити лише наближену модель оцінки.

"Метод семи головних точок" - метод оцінки за семибальною шкалою оцінки показників, значення яких визначено експериментальним або розрахунковим шляхом, а також органолептичним методом.

Семібальна шкала є рівномірною, тобто при переході від одного класу якості до іншого оцінка змінюється на один бал. Ці шкали знайшли широке застосування, особливо при органолептичній оцінці. Для отримання точніших результатів слід перейти до визначення виду залежності між оцінками та балами.

Для полегшення роботи експерта в записці пояснення до анкети наводять п'ять графіків. Експерт обирає криву (або комбінацію кривих), яка найкраще, на його думку, відображає характер залежності і Потім кожному клас якості призначається оцінка відповідно до характерів залежності та значення показників якості. При цьому доцільно користуватися числами в інтервалі 0-10, кратними 0,5, причому клас "найвища якість" отримує оцінку 10.

Отже, графік, побудований експертом, характеризує залежність між абсолютними значеннями показників Pi та його оцінками До;, а показників, оцінюваних органолептическим методами, - між класами якості та його оцінками.

Насамкінець проводиться обговорення отриманих результатів, їх обробка та аналіз. Для показників, що визначаються вимірювальним та розрахунковим методами, бажано дати аналітичний опис кривих, що дозволяє розрахувати оцінку для будь-яких значень показників.

Застосування " методу головних точок " дає можливість здійснювати групування і класифікацію показників за видами залежності.

Визначення комплексних показників якості здійснюється двома видами методів:

методами комплексної оцінки якості зразків товарів;

методами побудови моделей комплексних показників якості

Методи комплексної оцінки якості мають два різновиди - експрес-метод та методи руху за рівнями без підготовки та з підготовкою.

Експрес-методи комплексної оцінки якості зразків товарів засновані на визначенні комплексного показника якості шляхом аналізу значень окремих одиничних показників та зовнішнього вигляду без попередньої їх оцінки та з урахуванням коефіцієнтів вагомості.

При використанні цих методів необхідно врахувати, що граничною кількістю оцінюваних показників навіть для висококваліфікованого експерта 7-9 показників, розташованих на одному рівні ієрархії, які становлять досить однорідну групу. Крім того, експерти повинні враховувати важливість окремих показників за допомогою коефіцієнтів вагомості, взаємозв'язок між ними та розглядати якість товару як систему.

Метод руху за рівнями без підготовки є комплексом операцій, що здійснюються послідовно, з поступовим підвищенням рівня. У цьому аналіз починається з нижнього рівня дерева показників. З урахуванням значення показників нижнього рівня експерт дає оцінку показникам вищого рівня. Ці операції повторюються з підвищенням рівня доти, доки досягне верхній рівень - комплексна (узагальнена) оцінка якості.

Метод руху за рівнями з підготовкою ґрунтується на попередньому визначенні експертами коефіцієнтів вагомості показників якості та їх оцінок. При призначенні комплексних оцінок експерту відомі середні значення коефіцієнтів вагомості та оцінки поодиноких показників. Процедура визначення комплексних показників аналогічна до процедури методу руху за рівнями без підготовки.

Формалізація процесу експертної оцінки полягає у знаходженні залежності між значеннями показників якості Р; (або їх оцінкам К) та показником якості вищележачого рівня, тобто у визначенні виду вирішальної функції, якою користуються експерти при призначенні комплексних показників. При цьому вирішальна функція, як і будь-яка модель, спрощує об'єкт дослідження, оскільки враховуються не всі показники та зв'язки між ними.

Вихідними даними визначення виду функції можуть бути результати оцінки якості різних зразків експрес-методами чи методами руху за рівнями. Тоді оцінки, призначені експертами, зводяться до загальної матриці, кожен рядок якої є набором оцінок одиничних показників зразка та комплексних експертних оцінок. На підставі цього можуть бути розроблені машинні алгоритми та складені програми для знаходження вирішальних функцій за допомогою ЕОМ.

Якісна експертиза - це оцінка якісних показників товару експертами задля встановлення відповідності їх вимогам нормативних документів. Проводять цю експертизу з метою визначення якості товару в товарній партії при здачі-прийманні або після тривалого зберігання, або при виявленні прихованих технологічних дефектів у процесі зберігання, коли звичайні терміни пред'явлення претензій постачальнику закінчилися. Крім того, експертиза якості застосовується при оцінці зразків нових товарів перед постановкою їх на серійне виробництво. Для харчових продуктів якісна експертиза лише за органолептичними показниками називається дегустацією.

Залежно від призначення якісна експертиза буває: приймальна за комплектністю нових видів товарів, дегустація харчових продуктів, за договорами.

Приймальною експертизою за якістю називається оцінка якості товарів експертами для підтвердження достовірності результатів перевірки під час приймання. Підставою для проведення такої експертизи можуть бути: розбіжності між постачальником та одержувачем за результатами приймального контролю, проведеного одержувачем у відсутності постачальника та неможливості його явки на повторне приймання; виявлену або передбачувану невідповідність фактичної якості товару зазначеному в документах; порушення упаковки (поломка, деформація та ін.); наявність значних якісних втрат у процесі транспортування чи зберігання. Під час проведення якісної експертизи користуються стандартами, санітарними та ветеринарними правилами та інструкціями, правилами чи кодексами транспортних організацій.

При проведенні приймальної експертизи за якістю експерти повинні дотримуватись основних правил, які включають такі положення:

• 1. Перед початком експертизи необхідно ознайомитись з усіма нормативними документами (стандартами на конкретні види продукції, упаковку та маркування, методи випробувань).
• 2. Якість товарів необхідно визначати відповідно до вимог чинних стандартів, договорів. При необхідності прийняті товари можуть оцінюватися шляхом зіставлення зі зразками чи зразками. Вибір показників якості визначається цілями та умовами проведення експертизи. Найчастіше експерти обмежуються оцінкою органолептичних показників та деяких фізико-хімічних показників, використовуючи найпростіші засоби вимірювань. Перевірка мікробіологічних та складних фізико-хімічних показників може бути рекомендована експертом лише в окремих випадках після завершення приймання за якістю.
• 3. Для оцінки якості має бути відібрано вибірку або об'єднану пробу, розмір якої повинен бути не менше встановлених норм.
• 4. У разі неоднорідності товарної партії, що включає товари різної якості (стандартні, 1-го або інших сортів, нестандартні, шлюб, відхід), експерт повинен виявити процентний зміст кожної фракції. При виявленні дефектних товарів експерт має відібрати зразки товарів із найбільш характерними дефектами та встановити причини їх виникнення. Доцільно направити зразки дефектної продукції до випробувальної лабораторії для виявлення їх виду та причин виникнення. В акті експертизи має бути відображено відсоткове утримання продукції з різними дефектами.
• 5. При виявленні причин невідповідності якості експерт повинен вказати в акті стан тари та пакувальних матеріалів (їх цілісність, надійність, достатність).
• 6. Експерт не повинен проводити приймальну експертизу, якщо порушено цілісність товарної партії або пред'явлено знеособлені товари, а також розпаковані або без товарно-супровідних документів.

Експертизою товарів за комплектністю називається оцінка експертом наявності необхідних елементів комплекту та встановлення відповідності даним, зазначеним у технічних документах. Правовий основою цієї експертизи є Цивільний кодекс РФ (ч. 2, ст. 478-480). Підставою для її проведення служать особливості товарів, цілісність яких забезпечується наявністю в комплекті всіх необхідних елементів. Усі комплектуючі елементи поділяють на три групи:

• * що забезпечують функціональне призначення товару, його естетичні характеристики;
• * призначені для ремонту товару у процесі експлуатації;
• * визначальні безпеку товарів під час перевезення, зберіганні та реалізації.

Експертизу з комплектності піддають переважно непродовольчі товари, а продовольчі товари - лише за продажу наборів товарів.

Експертизою якості нових товарів називається оцінка якості товарів за номенклатурою показників, що характеризують ступінь новизни, можливість і доцільність їх випуску в реалізацію. Новий товар - це продукція, призначена для реалізації та відрізняється від наявних товарів аналогічного призначення зміненими споживчими властивостями. Мета цієї експертизи якості - визначення практичної корисності та показників якості, які можуть створити споживчі переваги.

Правова база експертизи якості нових товарів відсутня, а нормативна база представлена ​​стандартами, санітарними та іншими правилами і в цьому співпадає з приймальною експертизою. При експертизі якості нових товарів використовують різні методи оцінки: органолептичної, вимірювальної, соціологічної, експертної. Вирішальне значення має експертна оцінка якості, інші методи виконують допоміжну роль.

Метою експертизи може бути оцінка всієї номенклатури показників якості або лише їх частини, наприклад, ступеня новизни. Вибір показників якості обумовлюється необхідністю дотримання обов'язкових вимог (безпеки, функціонального призначення), а також визначення ступеня новизни, що становить сутність експертизи якості нових товарів. Ступінь новизни характеризується кількісними та якісними змінами споживчих властивостей, що формують та задовольняють нові потреби. Ступінь новизни може виражатися у балах чи відсотках. Є.Є. Задісенець пропонує наступні градації ступеня новизни: товари незначної новизни (ступінь новизни до 20%), товари нового виду (21-70%) та якісно нові товари (71-100%). Залежно від градації нового товару вибирають методи вивчення. Для товарів, ступінь новизни яких не перевищує 70%, можна використовувати порівняльні методи, що ґрунтуються на порівнянні показників якості товарів одного найменування нових і вже відомих. Для якісно нових товарів цей метод мало прийнятний, тому для них застосовують прогнозно-аналогові, безаналогові або комбіновані, які є різновидами порівняльного методу, але на вищому рівні з використанням елементів прогнозування. Прогнозно-аналоговий метод заснований на побудові перспективно-прогнозного ряду базових зразків товарів-аналогів та використання його для порівняльної оцінки якісно нових товарів. Безаналоговий метод - на аналізі процесів споживання різними групами споживачів чи процесів проектування. Комбінований метод заснований на суміщенні оцінок раніше відомих та нових споживчих властивостей товарів, що вивчаються. У цьому випадку експерти широко використовують всю доступну їм інформацію про товари-аналоги, рівень проектних розробок. Комбінований метод поєднує порівняльний метод для вивчення якісних властивостей та прогнозно-аналоговий (безаналоговий) для вивчення нових властивостей.

Дегустацією харчових продуктів називається оцінка органолептичних показників якості експертами, які перевірені на сенсорну чутливість. Метою дегустації є отримання достовірних результатів при органолептичній. оцінки якості, зниження її суб'єктивності за рахунок високої професійної компетентності експертів, що досягається вузькою спеціалізацією їх за групами товарів. Відбір експертів до дегустаційних груп проводиться шляхом перевірки їх сенсорної чутливості, крім того, експерт повинен мати досвід органолептичної оцінки обраної товарної групи.

Дегустацію харчових продуктів проводять при експертизі нових товарів, при необхідності виявлення якісних змін органолептичних показників, щодо товарного сорту та інших градацій якості. Результати дегустації можуть бути виражені у вигляді опису окремих показників, а також у балах. В останньому випадку застосовують стандартні шкали (шкали бальної оцінки) вин, пива, твердих сичужних сирів та вершкового масла або для балової оцінки даного виду товару повинна бути розроблена спеціальна шкала.

Експертизою товарів за договорами називається оцінка експертом дотримання вимог якості, встановлених договорами купівлі-продажу, комісії та зберігання. Підставою для проведення такої експертизи є розбіжності між сторонами, що уклали договір. Правовий базою проведення такої експертизи є Федеральний закон «Про захист прав споживачів» (гл. 1 і 2, ст. 1-26), правила продажу товарів, правила комісійної торгівлі непродовольчими товарами, затверджені постановою Уряду РФ від 6 червня 1998 № 569.

Необхідність у проведенні експертизи за договорами зберігання виникає у разі виникнення кількісних втрат понад встановлені норми або зниження якості товарів, а також при повній їх втраті. Зниження якості товарів при зберіганні відбувається внаслідок мікробіологічних, біологічних, фізичних, хімічних, фізико-хімічних та біохімічних процесів. Нерідко погіршення якості товарів можна визначити за органолептичними показниками, експерт при цьому самостійно приймає рішення про необхідність дослідження товару у випробувальних лабораторіях вимірювальними методами. Незалежно від причин виникнення якісних втрат списують за актами, які підписують експерти, керівник та матеріально-відповідальні особи. Норм списання товарів за рахунок зниження якості відсутні.

Асортиментною експертизою називається оцінка експертом кількісних і якісних характеристик товару встановлення його асортиментної власності. Цей вид товарознавчої експертизи як самостійний застосовують тільки при виникненні розбіжностей між постачальником і покупцем, продавцем та споживачем з питань асортиментної приналежності товару до певної групи, найменування, товарної марки або при встановленні відповідності асортименту товарів у партії раніше представлених зразків, каталогів або договорів купівлі-продажу .

Документальною експертизою називається оцінка експертом товарознавчих характеристик товарів, що базується на інформації товарно-супровідних, технологічних та інших документів. Під час проведення документальної експертизи відсутнього товару експерт аналізує наявні документи: накладні, сертифікати, якісні посвідчення, акти списання, технічні документи контролю за температурно-влажностным режимом, доповідні працівників торгових організацій. Самостійно цей вид експертизи проводиться у разі відсутності товару внаслідок його реалізації, розкрадання, псування, загибелі через непередбачені обставини. Складність документальної експертизи у тому, що за відсутності товару експерту доводиться покладатися на подані документи, які можуть бути сфальсифіковані. Результати експертизи в такому разі залежать від компетентності експерта, тому що в результаті проведеної експертизи можуть бути спростовані документи, представлені торгуючими організаціями, а керівники та матеріально відповідальні особи притягнуті до кримінальної відповідальності.

Комплексною експертизою називається оцінка експертом всіх характеристик товару на основі їх випробувань та аналізу документів. Вона може включати як товарознавчі, а й вартісні характеристики. Цей вид експертизи застосовують у тих випадках, коли необхідно всебічно оцінити товар з урахуванням позицій продавця, споживача, а також ринкової кон'юнктури, що склалася. Комплексну експертизу широко застосовують у практиці комісійної торгівлі, при експортно-імпортних операціях зовнішньоторговельної діяльності, під час укладання договорів купівлі-продажу за зразками великих партій товару. Комплексна експертиза включає інші „види експертизи (кількісну, якісну, асортиментну та документальну), і тому всі засоби та методи, що використовуються для їх проведення, застосовуються і для цієї експертизи.

Сторінка 1 з 2

Якість є якість". Якість на відміну від кількості не вимірюють, а оцінюють. Існують дві форми оцінки якості: лінгвістична та кількісна. У першому випадку якість визначають словами: наприклад, "якість висока", "середня", "низька" тощо. д. У другому випадку якість оцінюють за деякою умовною шкалою числом до (0< к < м, где м - высший балл в числовой оценке качества). Например, 5 как в российской или 100 как в английской школах.

Для оцінки якості залучаються експерти. Ми до такої оцінки якості вже вдавалися, коли намагалися характеризувати параметри пожежного відра (див. рис. 3.31 та 3.32). Експертній оцінці якості можуть бути піддані товари та послуги, проекти та закони, знання та кваліфікація, виступи фігуристів, гімнастів чи вокалістів та багато іншого. Хоч як лають якісні, а не кількісні оцінки в деяких видах спорту, згадуючи при цьому скандали на змаганнях, експертні оцінки журі залишаються єдиним мірилом виступу багатьох спортсменів. Не кажучи вже про людей мистецтва та про різноманітні творчі конкурси.

У повсякденному житті при прийнятті рішення можна виходити з лінгвістичної оцінки якості: ми, наприклад, купуємо хороший чай або газонокосарку високої якості тощо. Проте є такі завдання, у вирішенні яких краще керуватися кількісною оцінкою якості. З іншого боку, зазвичай лінгвістичні оцінки будуються з урахуванням експертних кількісних оцінок. Так, якість випускника англійського університету та гідність диплома, який він отримує визначається за наступною шкалою, представленою в табл. 4.11.

Таблиця 4.11. Шкала оцінки якості диплома

Незалежно від об'єкта, якість якого підлягає експертній оцінці, методика її отримання на основі своїй однакова.

На рис. 4.29 показана оцінка якостей деякого рукопису книги по Mathcad, зроблена за п'ятибальною шкалою різними рецензентами (таблиця Excel, впроваджена в Mathcad-документ), проілюстрована двома діаграмами, дивлячись на які можна зробити лише один висновок про те, що якості окремих семи сторін рукопису більш відповідають один одному, ніж якість окремих п'яти рецензентів.

Але оцінку якості можна робити не лише якісно (прошу прощення за тавтологію), а й кількісно, ​​цифрами. І тому розглянемо завдання оцінки ділових якостей керівника (менеджера). Для оцінки знадобиться модель якості менеджера, експерти та математична обробка результатів роботи експертів.

Модель якості фахівця може бути представлена ​​у вигляді деякого набору найважливіших якісних параметрів (якостей), що характеризують його професійний рівень, особистісні, ділові якості та визначають успішну роботу в сфері діяльності.

Припустимо, що цей набір включає такі якості:

Рівень та якість освіти, досвід практичної роботи;

Ерудицію, знання та вміння у своїй та суміжних сферах діяльності;

Навчання та здатність навчати;

культурний рівень, моральні стандарти;

Фізичне та психологічне здоров'я, вік;

Характер, ставлення до оточуючих;

Уміння керувати;

Амбітність, прагнення до лідерства; - Здатність до ризику;

Динамізм, здатність оцінювати та приймати зміни внутрішнього та зовнішнього середовища.

Рис. 4.29. Графічне зіставлення якостей рукопису та рецензентів

Попер. -

На основному етапі, призначеному для отримання результатів експертних оцінок, застосовуються дві підгрупи методів: 1) експертної оцінки характеристик товарів та 2) опитування експертів для виявлення їх суджень та думок.

Методи експертної оцінки показників товарів.Оскільки однією з підстав для проведення експертизи є неможливість або неекономічність застосування об'єктивних методів оцінки (змі-

ного, реєстраційного, розрахункового), результати експертних оцінок, що відображають думки і думки експертів, зазвичай виражаються у формі описів або умовних одиниць (балів, рангів тощо). У зв'язку з цим найбільш поширеною сферою застосування методів експертної оцінки товарів є такі підвиди товарознавчої експертизи, як ідентифікаційна експертиза та експертиза якості. Кількісна та документальна експертизи можуть бути проведені і об'єктивними методами шляхом використання засобів вимірювань чи перерахунку, а також методом порівняльного аналізу документів.

Ідентифікаційна експертиза та експертиза за якістю здійснюються шляхом визначення показників якості. Визначення експертами кількісної характеристики показників без застосування об'єктивних методів ґрунтується на розумовому дослідженні цих показників з використанням шкал порядку чи найменувань, а в деяких випадках – шкал різниці та стосунків. При цьому експерти можуть оцінювати поодинокі та комплексні показники якості, застосовуючи диференційований та комплексний методи.

Методи експертної оцінки показників якості товарів- це методи визначення дійсних значень одиничних та комплексних показників якості.

Дані методи призначені для визначення значень показників якості розрахунковим або евристичним шляхом у випадках, коли застосування вимірювальних методів неможливе або неекономічне через надмірні витрати або тривалий час випробувань. Наприклад, щодо смаку і запаху харчових продуктів використовуються лише органолептичні методи. Вимірювальні методи не дають точної та надійної оцінки, незважаючи на підвищені витрати.

Для диференціальної та комплексної оцінки зразків, що значно відрізняються за якістю, рекомендується визначати значення одиничного показника Рдиференціальним способом.

Диференціальний метод оцінки показників якості- метод, заснований на порівнянні дійсних значень одиничних показників з базовими значеннями тих самих показників:

§ 5. Експертні методи

При диференціальному методі фактично визначається рівень якості, якщо за базове значення обрано регламентоване нормативним документом значення якості або базовий зразок. При цьому експерт повинен дати відповідь: рівень якості за досліджуваним показником вище або нижче або дорівнює базовому зразку.

Сфера застосування диференціального методу виходить далеко за межі лише експертної оцінки. Він знаходить широке застосування і в наукових дослідженнях, і в оцінці фахівцями конкурентоспроможності товарів. Дійсні значення одиничних показників можуть бути отримані вимірювальним методом, а потім розраховані та проаналізовані фахівцями чи експертами.

Водночас використання цього методу при експертній оцінці має певні особливості.

Оцінка одиничних показників якості експертами починається з визначення допустимих інтервалів їх виміру (р. макс: f MHH) нар. макс - найкраще значення показника, перевищення якого є недоцільним або неможливим. Принципи призначення максимально допустимого значення показника (р. макс) залежить від цілей оцінки якості. При цьому необхідно, щоби для всіх показників цей принцип був єдиним.

Підвищення надійності експертних оцінок досягається шляхом членування складних операцій на прості, що складають багатоступінчасту процедуру оцінки допустимих значень показника. Перехід до кожного наступного ступеня відбувається після вироблення узгоджених рішень на попередньому щаблі.

Експертна процедура визначення допустимих значень показників якості складається з наступних операцій:

Видача експертам анкет пояснювальної записки, в якій передається
численні показники якості та описані принципи вибору допус
тихих значень показників;

Заповнення експертами анкет та вказівку конкретних моделей про
дукції, значення яких вважають гранично допустимими;

Ознайомлення кожного експерта з оцінками, призначеними інш
ними експертами, та їх обговорення;

Проведення другого (іноді третього та четвертого) туру анкети
вання;

» усереднення результатів оцінки.

За значного розкидання думок проводиться додатковий тур голосування. Значення показника приймається за максимальне, якщо його подано щонайменше 70% голосів. За невиконання цієї умови за максимально допустиме значення приймається середнє з 50% найбільших значень р. макс, за мінімальне допустиме значення - середнє із 50% найменших значень Р г хв. Отримані значення використовуються експертами щодо оцінок показників якості До.

Для встановлення експертами виду залежностей (/) між значеннями показників P tта його оцінками До,- часто використовується спосіб основних точок. Необхідність його застосування обумовлена ​​тим, що поділ процедури оцінки на кілька етапів полегшує роботу експерта і дозволяє йому дати оцінки деяким характерним точкам, виходячи з яких можна побудувати модель шуканої величини.

Комплексний метод оцінки показників якості- метод, заснований на встановленні найбільш значущих для оцінки якості одиничних показників, визначенні їх дійсного та середньозваженого значень комплексного показника з урахуванням коефіцієнтів вагомості.

Розрахунок комплексного показника якості (Q)здійснюється за формулою

де Р\,Рг,■■■iPn- дійсні значення показників якості;

К ь К„2, ..., К в „- коефіцієнти вагомості цих показників.

Застосування комплексного методу потребує обґрунтованого вибору номенклатури показників якості товарів.

Глава 4. Методи товарної експертизи]

§ 5. Експертні методи

Ці показники поділяються на оціночні, ідентифікаційні та обмежувальні.

Оціночні показники- Показники споживчих властивостей, що мають здатність задовольняти основні потреби.

Дані показники використовують при необхідності оцінки рівня якості та конкурентоспроможності товарів, а також для позиціонування їх на певному сегменті ринку та проведенні товарознавчої експертизи з якості.

Ідентифікаційні показники- Показники споживчих властивостей, призначені для систематизації товарів та віднесення їх до певних класифікаційних угруповань.

Такі показники найчастіше застосовуються під час проведення ідентифікаційної експертизи.

Обмежувальні показники- Показники, призначені для обмеження встановлених вимог.

Вибір цих показників визначається метою товарної експертизи, а обмеження встановлюються відповідними нормативними методами. Досить часто дійсні значення обмежувальних показників якості отримують вимірювальними методами, а завдання експертів входить лише порівняння результатів випробувань із встановленими вимогами. При цьому коефіцієнти вагомості комплексу випробуваних показників не враховуються.

Обмежувальні показники знаходять широке застосування за обов'язкової сертифікації за показниками безпеки, а також за санітарно-епідеміологічної, ветеринарної, фітосанітарної та екологічної експертиз. У ряді випадків вони можуть застосовуватися і з таких різновидах товарознавчої експертизи, як ідентифікована і за якістю. Наприклад, при встановленні приналежності шкільного напою до горілки використовують такі обмежувальні показники: мінімально допустиме вміст етилового спирту і максимально допустиме вміст сивушних масел і ме-гилового спирту.

Вибір номенклатури показників якості товарів та їх експертна оцінка можуть здійснюватися двома методами: експрес-методом i методом руху за рівнями без підготовки та з підготовкою.

Експрес-методи комплексної оцінки якості зразків това->івзасновані на визначенні комплексного показника якості шляхом

аналізу значень окремих одиничних показників та зовнішнього вигляду без попередньої їх оцінки та з урахуванням коефіцієнтів вагомості.

При використанні цих методів необхідно врахувати, що граничною кількістю оцінюваних показників навіть для висококваліфікованого експерта є 7-9 показників, розташованих на одному рівні ієрархії та складають досить однорідну групу. Крім того, експерти повинні враховувати важливість окремих показників за допомогою коефіцієнтів вагомості, взаємозв'язок між ними та розглядати якість товару як систему.

Метод руху за рівнями без підготовкиє комплекс операцій, здійснюваних послідовно, з поступовим підвищенням рівня. У цьому аналіз починається від нижнього рівня дерева показників. З урахуванням значення показників нижнього рівня експерт дає оцінку показникам вищого рівня. Ці операції повторюються з підвищенням рівня доти, доки досягне верхній рівень - комплексна (узагальнена) оцінка якості.

Метод руху за рівнями з підготовкоюґрунтується на попередньому визначенні експертами коефіцієнтів вагомості показників якості та їх оцінок. При призначенні комплексних оцінок експерту відомі середні значення коефіцієнтів вагомості та оцінки поодиноких показників. Процедура визначення комплексних показників аналогічна до процедури за методом руху за рівнями без підготовки.

Метод головних точокЗалежно від їхньої кількості має кілька різновидів.

Метод трьох головних точок - метод, заснований на поділі значень показників Р, на максимальне, мінімальне та середнє значення та визначення значень оцінок К, - у цих точках. Інтервал шкали між максимальною та мінімальною точками задається заздалегідь (шкали 0-1 або 0-10). У завдання експерта входить також визначення тенденції залежності в інтервалі між головними точками та побудова графіка. Після цього від графічної залежності можна перейти до аналітичної формули для розрахунку оцінок показника якості. Цей метод дозволяє розробити лише наближену модель оцінки До.

Розділ 4. Методи товарної експертизи

§ 5. Експертні методи

Метод семи головних точок - метод оцінки за семибальною шкалою визначення показників, значення яких встановлені експериментальним чи розрахунковим шляхом, а також органолептичним методом.

Семибальна шкала є рівномірною, тобто. при переході від одного класу якості до іншого оцінка змінюється на один бал. Такі шкали знайшли широке застосування, особливо при органолептичній оцінці. Для отримання точніших результатів слід перейти до визначення виду залежності між оцінками та балами.

Для полегшення роботи експерта в записці пояснення до анкети наводять п'ять графіків. Експерт вибирає криву (або комбінацію кривих), яка найкращим чином, на його думку, відображає характер залежності/ Потім кожному класу якості призначається оцінка відповідно до характеру залежності та значення показників якості. При цьому доцільно користуватися числами в інтервалі 0-10, кратними 0,5, причому клас найвищу якість отримує оцінку 10.

Отже, графік, побудований експертом, характеризує залежність між абсолютними значеннями показників Р, та його оцінками К,-, а показників, оцінюваних органолептичними методами, - між класами якості та його оцінками.

На закінчення проводяться обговорення одержаних результатів, їх обробка та аналіз. Для показників, що визначаються вимірювальними та розрахунковими методами, бажано дати аналітичний опис кривих, що дозволяє розрахувати оцінку для будь-яких значень показників.

Застосування методу основних точок дає можливість здійснювати угруповання та класифікацію показників за видами залежності.

Методи опитування

Методи опитування- методи, засновані на проведенні анкетного епросу групи експертів з подальшим аналізом та обробкою по-тученої від них інформації.

Метою цих методів є визначення індивідуальної та групової експертної оцінки для ухвалення остаточних рішень.

Підставою для вибору цих методів служить необхідність триняти складні рішення в ситуації невизначеності або зі-

ставлення науково обґрунтованого прогнозу, що вимагає участі групи незалежних та компетентних фахівців у вузькій галузі або багатьох галузях знань (наприклад, знань однорідної групи товарів чи всіх продовольчих чи непродовольчих товарів). Найважливішими інструментами методів опитування є його процедура та анкети.

Розробка процедури опитуванняпроводиться після формулювання цілей та завдань, формування групи аналітиків. Для цього складаються анкети (відкриті та закриті) та визначаються методи опитування (індивідуальні та групові, очні та заочні). Існують певні методики складання анкет, які доцільно враховувати під час їх розробки.

Під час розробки анкет група аналітиків має передбачити рівень деталізації проблеми, що визначається специфікою та цілями експертизи. Від рівня деталізації залежить достовірність результатів експертизи, причому зі зростанням ступеня деталізації узгодженість експертних оцінок, як правило, збільшується. Однак надмірна деталізація проблеми може призвести і до зниження надійності інформації, отриманої від експертів.

Деталізація проблеми здійснюється шляхом включення до анкету тестів (закритих питань) з елементами готових відповідей або без відповідей (відкритих питань). Елементи готових відповідей надалі дозволяють полегшити узагальнення та формалізації відповідей експертів, а й обмежують інформативність оцінки однією чи декількома альтернативними відповідями, у своїй виникає небезпека нав'язування експерту відповідей. При включенні в анкету відкритих питань експерт може дати відповідь у будь-якій формі та з будь-яким обсягом інформації. І тут з'являється можливість виявлення з допомогою експертів нових, часом несподіваних для аналітиків аспектів проблеми. Конкретне питання з певним набором готових альтернативних відповідей називається ознакою анкети. Набір відповідей може бути якісного та кількісного характеру. При якісному характері набору відповідей завдання експерта полягає у виборі з елементів відповідей, які, на його думку, найбільш повно відображають суть проблеми з даного питання. При кількісному характері набору відповідям питання надають числові значення.

Розділ 4. Методи товарної експертизи

§ 5. Експертні методи

При доборі ознак, які бажано включити в анкету, не можна допускати можливості подвійного тлумачення питань. Тому корисно перевірити анкету самими аналітиками. Якщо розподіл суджень за деякою ознакою має значне стандартне відхилення, можна припустити, що це ознака двозначний.

Всі питання в анкеті можна розділити залежно від їхнього змісту на три групи:

Об'єктивні анкетні дані про експерта - вік, освіта,
професія, стаж роботи, наукове звання; вузька спеціалізація;

Характеристики, що дозволяють оцінити мотиви, якими руко
був експерт при оцінці досліджуваної проблеми;

Основні питання щодо істоти досліджуваної проблеми.
Залежно від широти охоплення методи опитування експертів подраз
поділяються на індивідуальні та групові, а від наявності або відсутності
обговорення результатів оцінки в експертній групі, його характері
ра, обґрунтування оцінок, особистих контактів та опитуваних суб'єктів
розрізняються кілька методів експертного опитування (рис. 17).

Вибір того чи іншого способу проведення експертного опитування визначається цілями експертизи, витратами на її проведення та очікуваними результатами, а критеріями вибору є об'єктивність, поінформованість і трудомісткість.

Критерій об'єктивності.Хоча вимога об'єктивності експерта є одним з основних, проте на практиці на експертів може бути певний вплив. Воно може мати конформний чи авторитарний характері і грає негативну роль, оскільки думка і оцінка експерта формуються під впливом чинників, які стосуються властивостей товарів чи інших об'єктів експертизи.

У зв'язку з цим при виборі способів проведення опитувань експертів перевагу слід надавати тим із них, у яких конформний чи авторитарний вплив проявляється меншою мірою. До таких способів належать, наприклад, анонімне обґрунтування оцінок, відсутність контактів між експертами, закрите голосування. При винесенні колективної експертної оцінки зазвичай немає безстороннього і послідовного аналізу проблем. Оцінка заснована на компромісі між судженнями окремих експертів, тому спосіб колективної експертної оцінки рідко застосовується при опитуванні експертів.

Рис. 17. Класифікація методів експертного опитування

Розділ 4. Методи товарної експертизи

§ 5. Експертні методи

Критерій поінформованостівідноситься до найважливіших факторів, що впливають на якість експерта, а також на надійність оцінок, що приймаються ним. Підвищенню поінформованості експертів сприяє їхнє взаємне збагачення під час обговорення оцінок. Логічні аргументи інших експертів, доповідна при цьому додаткова інформація, раніше невідома іншим експертам, дозволяють підвищити рівень інформованості, за рахунок чого експерт може скоригувати свою оцінку.

Виходячи з цього найбільш вдалими за критерієм поінформованості є способи, що містять інформацію про оцінки інших експертів. Існують також особисті контакти між експертами, відбувається дискусійне обговорення оцінок та персональне обґрунтування їх. Тому при організації роботи постійних експертних груп доцільний обмін інформацією, оскільки він сприяє злагодженій роботі експертів. При створенні тимчасових експертних груп обмін інформацією та колективне обговорення рекомендуються лише у випадках, коли проведено оцінку та відбір експертів на об'єктивність коригування своїх суджень (відсутність конформізму). У всіх випадках при врахуванні критерію інформованості експертів не слід забувати про створення умов для їхньої об'єктивності та виключення конформного чи авторитарного впливу.

Критерій трудомісткостізалежить від кількості проведених операцій, їх тривалості та характеру. Так, за письмового обґрунтування оцінок експерт витрачає більше часу, ніж при усній дискусії. Ефективність експертного опитування значною мірою залежить від способів та техніки виявлення суджень експертів.

Способи та техніка опитування експертів.При індивідуальному опитуванні технічний працівник проводить опитування кожного експерта, а за груповому - відразу всієї групи. Результати індивідуального опитування після узагальнення та відповідних розрахунків можуть бути використані для встановлення групових оцінок. Однак групова оцінка може бути отримана і в результаті індивідуального опитування лідера та сублідера експертної групи.

Індивідуальне опитування кожного експерта групи пов'язані з підвищеної трудомісткістю, значними витратами часу і розкидом суджень, що утруднює виявлення об'єктивної і достовірної експертної оцінки.

При індивідуальному опитуванні лідерів та сублідерів експертної групи та особливо окремих експертів витрати часу на опитування менші, проте ймовірність конформізму серед членів групи та прояви авторитарних думок лідера та сублідера більша.

Залежно від технічних прийомів анкетування індивідуальне опитування поділяється на такі різновиди: інтерв'ю, інтерв'ю-анкети, анкетування та змішане анкетування.

Переваги та недоліки цих способів вказані у табл. 5. Індивідуальний метод опитування ділиться на різновиду залежно від застосовуваних технічних прийомів.

Таблиця 5Переваги та недоліки різних способів опитування експертів

Способи та різновид-	Переваги	Недоліки
ності опитування
Індивідуальний	Можливість виявити	Високі витрати вре-
спосіб	все чи більшість	мені та критерій праце-
різновиди за тех-	неясних питань,	ємності. При первіч-
ним прийомам:	уточнити недостатньо	ному опитуванні експерт
інтерв'ю	сформульовані;	може ставити нечітко
інтерв'ю-анкети	використовувати техніч-	сформульовані по-
змішане анкетування-	ські прийоми	проси, що збільшують
ня		трудовитрати.
анкетування		Можливе зниження
		об'єктивності
Груповий спосіб	Скорочення витрат вре-	Неможливість вико-
	мені експертів і робо-	користування технічно-
	чий групи, зниження	ських прийомів
	критерію трудомісткості

Інтерв'ю- різновид опитування експерта виявлення його оцінки під час вільної, но.проводимой по певної програмі розмови з експертом.

Інтерв'ю-анкета- Різновид опитування експерта шляхом постановки перед ним конкретних питань у певній послідовності, що задаються у формі анкети.

Розділ 4. Методи товарної експертизи

§ 5. Експертні методи

Анкетування- Різновид опитування експертів за допомогою питань анкети, на які експерт дає письмові відповіді. Найчастіше анкетування проводиться заочним методом без контакту з робочою групою. Для підвищення рівня поінформованості експерта до анкети додається пояснювальна записка.

Змішане анкетування- різновид опитування експерта за допомогою анкет та додаткового інструктажу членом робочої групи. Метою інструктажу є уточнення деталей, постановка додаткових питань (за потреби).

За інформативністю найбільші можливості мають такі методи, як інтерв'ю, інтерв'ю-анкета і змішане анкетування, а по об'єктивності - анкетування. Мінімальна об'єктивність властива інтерв'ю. Проте з різних цілей експертизи, практично може застосовуватися будь-який із зазначених способів. При цьому перевага одного з зазначених різновидів надається у таких випадках:

За відсутності обмежень часу проведення опитування доцільно
по-різному проводити інтерв'ю-анкету або змішане анкетування;

За значної кількості експертів та можливості зібрати їх усіх
разом застосовують анкетування;

За неможливості поставити чітко сформульовані питання,
які будуть зрозумілі всіма експертами однозначно, а також
при труднощі експерта висловити відповіді на ті, що задаються
проси у вигляді числових оцінок застосовують змішане анкети
вання.

При проведенні опитування експертів необхідно дотримуватись загальних та специфічних вимог до умов опитування. Загальні вимогидо умов опитування:

Сприятлива психологічна обстановка опитування, сприяю
ня зацікавленості експерта шляхом встановлення доброзичливості
ного контакту між опитуваним та таким, що проводить опитування;

Виключення можливості свідомого чи несвідомого
нав'язування експерту думки членів робочої групи чи інших
експертів;

Забезпечення впевненості експерта в тому, що оцінки, що виносяться
не будуть використані в несприятливих для нього цілях; у від-

окремих випадках може бути поставлена ​​умова про конфіденційність інформації про оцінки експерта;

Створення та підтримання оптимальної трудомісткості опитування шляхом
виконання експертами лише творчих, найскладніших
оціночних операцій та передачі допоміжних розрахункових,
графічних, інших операцій технічного персоналу робочої
групи;

Розуміння експертом заданих йому питань за допомогою необхідних
ходимого інструктажу, а окремих випадках і попередньо
го, тренувального опитування;

Постановка чітко сформульованих питань, що не мають двох
смислового характеру і не вимагають великих додатків
них пояснень;

Використання загальноприйнятих термінів у міру можливості
стандартизованих, а за їх відсутності роз'яснення нових
або неоднозначно застосовуваних термінів.
Специфічні вимоги:

а) до техніки інтерв'ювання

Переважне використання стандартизованого інтерв'ю,

Довірливість початку інтерв'ю, що сприяє відвертості,

Швидкість та економічність при кодуванні відповідей експерта
членами робочої групи;

Провокування експертів на аргументацію своїх оцінок шляхом
заперечення його відповіді;

б) до техніки анкетування

забезпечення чіткого та однозначного розуміння експертами ха
рактера виконання операцій шляхом додатку до кожної анкети
пояснювальної записки з визначенням цілей та завдань експертизи,
методів та послідовності виконання операцій;

Одноманітність у складанні анкет та пояснювальних записок для
полегшення роботи з ними;

Випадковий характер перерахування властивостей, яким експерт
повинен дати числові оцінки, причому експерти мають бути
попереджено про це, інакше може мати місце
несвідоме завищення оцінок властивостей, що стоять у списку
першими.

Розділ 4. Методи товарної експертизи

§ 5. Експертні методи

Комбінування операцій з підготовки та проведення опитувань експертів, а також технічних операцій дозволило створити кілька експертних методів, що отримали найбільше визнання та поширення. До них відносяться методи Дельфи, ПАТТЕРН та комбінований.

Метод Дельфи(у деяких джерелах - Дельфі) - метод опитування експертів, заснований на процедурах, що послідовно здійснюються, спрямовані на формування групової думки щодо процедур з недостатньою інформацією.

Назва методу походить від давньогрецького міста Дельфи, де жили оракули, що передбачають майбутнє.

Особливостями методу Дельфи є відмова від спільної роботи експертів; анонімність оцінок; регулювання зворотний зв'язок; групова відповідь.

Відмова від спільної роботи експертів та анонімність досягаються тим, що кожен експерт висловлює свою думку в анкеті без групового обговорення. Застосовуються інші технічні прийоми індивідуального опитування, наприклад, відповіді питання вводяться експертами в комп'ютер. Регульований зворотний зв'язок здійснюється за рахунок проведення кількох турів опитування, причому результати кожного туру обробляються статистичними методами та доводяться до експертів. Це дозволяє зменшити розкид індивідуальних оцінок та отримати групову відповідь, що правильно відображає думку кожного експерта.

Кількість турів (до чотирьох) залежить від того, наскільки швидко вдається досягти зближення оцінок експертів у групі.

Анонімність опитування дозволяє зменшити конформний і автори-гарний вплив окремих домінуючих експертів, а регульований зворотний зв'язок зменшує вплив індивідуальних та групових ін-гересів. Введення зворотного зв'язку також підвищує критерій об'єктивності та надійність оцінок.

Проведення опитування в кілька турів з інформуванням екс-дертів про результати попередніх етапів роботи, після яких кожен експерт має обґрунтувати свою думку, дозволяє зменшити сполучення в індивідуальних та групових відповідях. Це дає непосильні переваги в порівнянні зі звичайним усереднення індивідуальних оцінок.

При використанні методу Дельфи до процедур опитування висуваються такі вимоги:

Поставлені питання повинні допускати можливість вираження
ня відповіді у вигляді чисел;

Достатня поінформованість експертів для виставлення
оцінок;

Наявність обґрунтувань експерта на кожне із заданих питань.
Перевагою аналізованого методу є підвищення

критерію об'єктивності за рахунок анонімності відповідей експертів, завдяки чому думка експерта не спотворюється внаслідок навіювання чи пристосування до думок інших експертів. Крім того, зростає й поінформованість експертів за рахунок ознайомлення з оцінками інших експертів після закінчення чергового туру, а також обґрунтування власних оцінок. Виявлення переважаючих думок дозволяє зблизити погляди різних експертів, сформувати групове, але з єдине, думка.

Недоліки методу, що виявляються на початковому етапі його застосування, - нестабільність складу експертних груп, значні розриви в часі між турами, нечіткі формулювання питань, недоурахування різної компетентності експертів, необґрунтованість обраного методу усереднення експертних оцінок - були частково усунуті шляхом розробки модифікацій цього методу. , Дельфи - Перт та ін.). В результаті цього метод Дельфи в даний час став одним з найбільш застосовуваних, особливо для прогнозування, а також при вивченні низки економічних і соціальних проблем.

При використанні даного методу для цілей експертної оцінки якості споживчих товарів виявляються такі його недоліки: складність опитування експертів та заповнення анкет, трудомісткість оцінки у зв'язку з великою кількістю показників якості (іноді до 20-40) та заповненням кількох анкет (3-10), громіздкість пояснювальних записок через відсутність прямого контакту організатора з експертами.

Через зазначені недоліки використання методу Дельфи при експертній оцінці якості товарів утруднено, а в деяких випадках недоцільно. Однак він перспективний для отримання груп-

Розділ 4. Методи товарної експертизи

§ 5. Експертні методи

Повою експертної оцінки та поглибленого аналізу подій у ситуаціях невизначеності.

Метод ПАТТЕРН- метод опитування експертів, заснований на побудові ієрархічної структури - дерева цілей та винесенні вирішення цих цілей після відкритого обговорення.

Назва методу складається з перших літер англійських слів, що означають "Допомога плануванню за допомогою кількісної оцінки технічних даних". Метод було розроблено у 1962-1964 рт. в американській фірмі "Хоннуел" для оцінки проектів нових систем озброєння.

Цей метод передбачає кілька етапів.

/ етап- Постановка основної проблеми, що вимагає вирішення, і поділ її на ряд вторинних проблем першого, другого тощо порядку, які потім діляться на більш вузькі завдання. Поділ триває до того часу, доки будуть отримані прості елементи, які можна оцінити експертами.

В результаті такого поділу виходить ієрархічна структура пов'язаних один з одним основних, вторинних проблем та завдань, звана деревом цілей.

ІІ етап- Визначення за допомогою експертів коефіцієнтів вагомості (або значущості) кожного завдання щодо основної мети, при цьому експерти виносять рішення після відкритого обговорення в експертній групі.

Таке відкрите обговорення поряд з гідністю (взаємодія експертів, які прагнуть прийняття позитивного рішення) має і недолік через конформізм, тобто спотворення дійсної думки експертів за рахунок навіювання або пристосування до думки більшості.

/// етап- Застосування комп'ютерів для обробки отриманих даних та їх аналізу.

Перевагою методу ПАТТЕРН проти методом Дельфи є спрощення процедури експертного опитування. Однак метод має і ряд недоліків: відсутність обґрунтувань оптимальної кількості членів експертної групи, а також методики відбору в експертну групу компетентних фахівців; обробка результатів опитування без урахування відмінностей як окремих експертів; відсутність бар-

ерів для прояву конформізму експертів; недостатня розробка та невизначеність принципів побудови дерева цілей.

Оскільки методи Дельфи та ПАТТЕРН мають суттєві недоліки та не відповідають повністю цілям експертної оцінки, Е.Л. Райх-ман та Г.Г. Азгальдів запропонували комбінований метод, у якому були використані позитивні особливості інших експертних методів та виключені їхні недоліки.

Комбінований метод- метод, заснований на поєднанні індивідуальних та колективних експертних оцінок.

V1: Якість як фактор успіху підприємства в умовах ринкової економіки

V1: Рекомендації міжнародних стандартів ISO 9000 щодо забезпечення якості

Експерт - спеціаліст (професіонал), оцінки та судження якого ЛПР вважає за корисне враховувати при прийнятті рішень.

Дамо деякі пояснення. Природно, що думки терапевта-початківця і всесвітньо відомого кардіолога непорівнянні за рівнем оцінки стану хворого і рекомендацій щодо його лікування в досить складній ситуації. Однак якщо хворому необхідна екстрена допомога, а фахівець високого професійного рівня з тієї чи іншої причини не може бути запрошений, то рішення прийматиме той, хто виявиться поруч, навіть якщо він менш кваліфікований. У цій ситуації у ролі експерта опиняється саме він.

Таким чином, формування складу експертної комісії залежить від:

· Конкретної ситуації прийняття рішення;

· можливостей організаторів експертизи залучити до роботи висококваліфікованих фахівців;

· можливостей спеціалістів взяти участь у роботі експертної комісії.

Необхідно також зазначити, що нині немає загальноприйнятої єдиної методики оцінки якостей експерта, тому думки про професійний рівень спеціаліста нерідко суттєво розходяться. У реальній практиці ЛПР прагне або сам скласти думку про професійний рівень кандидата в експерти, або довіряє це тим, кому доручено організацію експертизи. Тому за відсутності можливостей та досвіду організації та проведення експертиз має сенс звертатися до послуг незалежних центрів експертизи, інформаційно-аналітичних центрів тощо, основними завданнями яких є аналіз ситуації, оцінка об'єктів експертизи, підготовка та оцінка альтернативних варіантів рішень.

При оцінці якостей експерта необхідно враховувати його професійні знання, досвід діяльності та ефективність роботи у складі експертних комісій. Існує багато способів оцінки якостей експерта, кожен з яких може бути вдало використаний у тому чи іншому конкретному випадку. Вони поділяються на три основні групи:

· Апріорні;

· Апостеріорні;

· Тестові.

Апріорними називаються методи оцінки якостей експерта, за яких не використовується інформація про результати його участі в попередніх експертизах.

Апостеріорними називаються методи оцінки якостей експерта, засновані на інформації про результати його участі у попередніх експертизах.

Тестовими є методи оцінки якостей експерта, що передбачають проведення спеціального випробування.

Апріорні методи оцінки експерта.До цієї групи належать, перш за все, найпоширеніші методи самооцінювання, суть яких полягає в тому, що експерт сам оцінює свої якості. При цьому можуть використовуватися такі способи:

· Самооцінка за однією з бальних шкал (3-х, 5-ти, 10-ти або 100-бальної);

· Самооцінка з використанням вербально-числових шкал, які, поряд з чисельними значеннями градацій, містять їх якісний опис;

· Самооцінка за вербальною шкалою, при якій експерт дає словесну оцінку своїм знанням та досвіду, використовуючи для цього якісні градації заздалегідь розробленої шкали;

· Самооцінка за допомогою диференціального методу, при якому експерт оцінює свої якості, використовуючи два основні приватні критерії: критерій, що характеризує його знайомство з основними джерелами інформації в даній галузі (наприклад, спеціальні вітчизняні та зарубіжні періодичні видання, патентна інформація, внутрішньофірмова інформація тощо). п.) та критерій, що характеризує знайомство з об'єктом експертизи (наприклад, знання галузевої специфіки, конкретного підприємства, знайомство із зразками продукції тощо).

У цьому випадку комплексна самооцінка експерта розраховується за такою формулою:

Додо = ( Дота + ß Доз) / 2,

де Додо - комплексна самооцінка експерта, Доі - коефіцієнт поінформованості (у частках одиниці), Доз – коефіцієнт знайомства з проблемою, ß – ваговий коефіцієнт.

Більш детально питання вимірювання показників та типи шкал будуть розглянуті у наступній темі.

Точність методів самооцінки є досить спірною. З одного боку, ніхто краще за самого експерта не представляє всю сукупність знань та досвіду, якими він володіє. З іншого боку, людина найбільше помиляється, оцінюючи власні можливості.

До іншої групи апріорних методів оцінки якостей експерта відносяться методи взаємної оцінки, використання яких передбачає, що експерти оцінюють один одного. Найбільш поширеним є метод списку експертів. Процедура його застосування ось у чому. Кожен із експертів складає список фахівців, яких він вважає компетентними у цій галузі. Потім на основі цих списків розраховують коефіцієнт компетентності експерта - відношення числа списків, у яких даний фахівець присутній, до загального числа складених списків.

До апріорних методів оцінки якостей експерта належить також найбільш поширений документаційний або анкетний метод. У ньому для оцінки певних якостей спеціаліста пропонується користуватися об'єктивними характеристиками, що мають документальне підтвердження, наприклад, такими, як: стаж роботи, вчений ступінь, вчене звання, посада, кількість публікацій, індекс цитування тощо. При цьому слід мати на увазі, що, ґрунтуючись лише на цих об'єктивних факторах, неможливо адекватно оцінити придатність та корисність участі експерта в роботі конкретної експертної групи.

Апостеріорні методи оцінки.Ці методи припускають при оцінці якостей експерта використання результатів його участі у попередніх опитуваннях. З їхньою допомогою певною мірою може бути виявлено такі якості як конформізм, кон'юнктурність, компетентність експерта. Зокрема, з метою оцінки рівня компетентності фахівця може бути застосований метод парних порівнянь. Його суть полягає в тому, що експерту послідовно пред'являються пари порівнюваних об'єктів оцінки і він вибирає з кожної пари найкращий з його погляду об'єкт. Після пред'явлення всіх пар у аналітиків є інформація про порівняльні переваги експерта щодо оцінюваних об'єктів. При цьому може виникнути ситуація, коли при безпосередньому порівнянні перший об'єкт краще другого, другий краще третього, але, в той же час, третій об'єкт виявляється кращим першого, тобто. з'являється очевидне протиріччя. У реальній практиці такі суперечності (звичайно, у довших ланцюжках порівняння) трапляються не так вже й рідко. Природно, що менше протиріч оцінках експерта, тим паче обгрунтована його компетентність.

Апостеріорний спосіб передбачає також оцінку достовірності суджень експерта. Як критерій, що дозволяє оцінити таку достовірність, використовується коефіцієнт достовірності - відносна частота випадків, у яких експерт приписував найбільшу ймовірність подій, що згодом підтвердилися. З використанням цього методу розраховують також середнє значення коефіцієнта достовірності експертної комісії і порівнюють із нею індивідуальні коефіцієнти експертів.

Ще одним методом апостеріорної оцінки є метод відхилення від результуючої групової оцінки. Цей метод заснований на розрахунку коефіцієнта відхилення - До.

Доoi = D oi / D max

де До oi- Коефіцієнт відхилення суджень i-го експерта, D oi- відхилення індивідуальної оцінки i-го експерта від результуючої оцінки, D max – максимально можливе відхилення оцінки експерта від результуючої оцінки.

Тестові методи оцінки якостей експерта.Їхня суть - виконання випробуваним експертом деякого заздалегідь підготовленого завдання. Ці методи добре відомі, т.к. широко використовуються визначення професійної придатності фахівців у різних галузях діяльності. Достоїнство цих способів у тому, що вони дозволяють як встановити наявність в експерта певного професійного рівня, а й виявити навички та досвід, необхідних продуктивної участі у роботі експертної комісії. Необхідно, однак, пам'ятати, що проведення тестових експериментів вимагає дотримання таких важливих правил:

· Тест повинен бути розроблений спеціально під конкретні об'єкти експертної оцінки;

· Істинні значення оцінюваних параметрів (правильні відповіді) повинні бути відомі аналітичній групі, що проводить випробування, але невідомі випробуваному експерту;

· Повинна бути розроблена шкала для визначення точності оцінок, що дається експертом;

· ймовірність випадкового вгадування справжньої оцінки має бути дуже мала.

Використання тестових методів дозволяє оцінити таку важливу професійну якість експерта як відтворюваність експертних оцінок. І тому проводять кілька тестових експериментів, наближених до умов реальної експертизи. У цьому інтервал часу з-поміж них має бути достатнім у тому, щоб випробуваний встиг забути результати попереднього. Після чого порівнюють між собою отримані оцінки. Більш стабільні (відтворювані) оцінки експерта свідчать як про більшу його професійну компетентність, так і про більшу придатність для участі в експертній комісії.