Leverans från en onlinebutik: hur man organiserar det korrekt. Fri frakt för nätbutiker - för- och nackdelar

Inköpsvolymen via Internet visar en stabil tillväxt. Mer än 30% av den arbetande befolkningen i vårt land gör regelbundet beställningar i onlinebutiker. Under de senaste tre åren har antalet nätshoppare vuxit 2,5 gånger. Dessutom sker denna tillväxt främst på grund av invånare i regionerna och ungdomar, som är bland de mest aktiva användarna.
e-handel. Bland de mest populära kategorierna av varor som köps via Internet är hushållsapparater och elektronik (över 40 %), kläder och skor (15 %), bildelar och hushållsartiklar (10 % vardera).

Hur når produkten leveranstjänsten?

Efter att kunden har gjort alla nödvändiga klick läggs information om beställningen in i onlinebutikens databas. Kontoansvarig kontaktar nödvändigtvis köparen, bekräftar köpet och skickar en begäran om orderplockning och leverans till logistikföretaget.

Stora butiker lägger ofta ut logistikfunktioner – med ett stort orderflöde är detta mycket mer lönsamt än att behålla även små lager i regionerna.

Hur man inte tar med en stol istället för skor

Efter att ansökan kommit in till logistikföretaget behandlas den av chefer och förs över till lagret. Dess anställda väljer förpackningar beroende på leveranssätt och bilagans karaktär, kompletterar försändelsen, packar, upprättar medföljande dokument, fäster etiketter och överför beställningen för leverans. Detta är ett mycket viktigt steg, eftersom det beror på om köparen kommer att få det han beställde.

Flickan vägrade simma i väst, kallad butiken, som var tvungen att fixa
misstag på egen bekostnad

En gång, till exempel, beställde en tjej en sportbaddräkt i en välkänd och mycket dyr butik i Moskva. Chefen ringde, kollade priset, kunden bekräftade allt. Vi kom överens om datumet för kurirens ankomst. Vid utsatt tid kom kuriren och förde henne en väst. Flickan vägrade att simma i en väst, ringde till butiken, som fick rätta till misstaget på egen bekostnad. Till slut var klienten nöjd, men var den första kopian av baddräkten "försvann" förblev ett mysterium.

Orsaken till sådana fall är som regel en butikschefs misstag i nomenklaturen vid överföring av en order för plockning. Ett lagerfel är också möjligt. Därför är kontrollen av artiklarnas överensstämmelse på varorna och i de medföljande dokumenten en mycket viktig komponent när man slutför en beställning. Om köparen på grund av ett fel får något helt annat än vad han beställt måste butiken dra på sig betydande utgifter. Utöver kostnaden för att frakta en förvirrad produkt måste du betala för ompaketering, paketering, bearbetning och omleverans av beställningen. Och för att behålla köparens lojalitet är det värt att lägga en extra liten present i paketet.

Hur beställningen skickas

Nätbutiken, vid självständigt plock av beställningar, överför den paketerade försändelsen till transportföretaget. Transportföretaget packar vid behov om det och upprättar medföljande dokument. Därefter går beställningen äntligen på vägen.

Många fel kan uppstå i detta skede - från ett fel i IT-systemet hos en av parterna, som ett resultat av att det uppstår en förvirring i adresser, till fel i data som tillhandahålls av onlinebutiken, som hindrar leverans.

Det är mycket viktigt för köpare att vara försiktiga när de fyller i adressuppgifter när de gör en beställning: ett fel med ens en siffra kan leda till att din beställning skickas till en helt annan plats. Till exempel finns det två städer i Blagoveshchensk - i Amur-regionen och i Basjkirien. Och om köparen inte angav indexet och nätbutiken inte kontrollerade det, kan paketet hamna i en helt annan region i Ryssland.

Vad är paketen

Valet av vilken typ av transport som beställningen kommer att använda beror på målkostnad och målleveranstid (desutom syftar logistiken till att minimera kostnaden och den kommersiella tjänsten syftar till att minska tiden). Oftast bärs en sträcka på upp till 500 kilometer med bilar, över 500 kilometer är det mer ändamålsenligt att bära med järnväg eller flyg.

Förresten, landtransporter har också sina egna begränsningar för rörelsens varaktighet, i genomsnitt är det inte mer än 500 kilometer per dag för varje typ av transport. Dessutom bör minst två dagar avsättas för ytterligare bearbetning av försändelsen.

Samtidigt påverkar avståndet nästan inte godset i slutet av resan. Det är här viktigt hur många överbelastningar och mellanhänder det blir, samt vilken kompetens de har. Det är möjligt att leverera en skadad försändelse i Moskva-regionen, eller så är det möjligt att föra beställningen till Vladivostok intakt.

Vem betalar frakten

I regel är nätbutiker uppdelade i två läger: de som tar alla kostnader för beställningsleverans på sig och flyttar över dessa funktioner till mottagaren. I det första fallet garanterar butiken gratis leverans av beställningen (som regel om beställningsbeloppet överstiger ett visst minimum) och väljer själv leveranskanal. I det andra fallet erbjuder onlinebutiken mottagaren att välja ett budfirma från flera alternativ, beroende på förväntad leveranstid och kostnad.

Det finns dock också företag som erbjuder ett enda leveranspris, som betalas av mottagaren, och skillnaden mellan denna taxa och budfirmans pris, om någon, återbetalas på egen bekostnad.

Vad händer med posten

Efter att ha passerat motorvägen och sorterat kommer försändelsen till posten och väntar på att mottagaren ska lösa in den. Det händer dock att det kan ligga väldigt länge, eftersom mottagaren till exempel inte fått någon avisering.

Och det händer att kunden, medan han väntade på paketet, ändrade sig och helt enkelt inte gick till postkontoret för att lösa in det. Ingen kommer att döma honom för detta, och detta händer ofta. Online shopping är ofta känslomässigt och tillfälligt. Och efter några dagar finns det redan en risk att en person kommer att "bränna ut".

Online shopping är ofta känslomässigt och tillfälligt. Redan efter några dagar finns det risk för det personen "bränner ut"

När vi levererar beställningar försöker vi på ett kompetent sätt bygga en dialog med nätbutikens kund, och antalet försändelser som vägrats lösas in minskar. Under 2014 översteg andelen returer för alla försändelser som passerade oss inte 6,78 %.

I det fall varorna levereras med bud kan även svårigheter uppstå. Från den komplexa processen att komma överens om tid och adress för leverans och sluta med integritetsfrågor. Till exempel, när de gör inköp i intima varubutiker, är många köpare inte redo att acceptera en kurir på sitt kontor och föredrar att hämta varor "på gatan". Tillsammans med en av våra kunder har vi utvecklat ett helt orderleveranssystem som garanterar sekretessen vid köpet och minimerar möjliga pinsamma situationer – från specialförpackningar till instruktioner för callcenteroperatörer och kurirer.

Hur man returnerar en beställning

Om du vägrar att köpa upphör inte historien för nätbutiken och transportföretaget som utförde leveransen. Du måste ta tillbaka varorna, returnera dem till webbutiken. Och nätbutiken måste demontera den, placera den i lager och betala dubbel fraktkostnad, utan att tjäna en krona på det.

Vissa nätbutiker använder till och med möjligheten att returnera olämpliga varor som ett av sätten att locka en kund. Men varje retur är en extra handläggningskostnad. Beroende på varukategori kan både köparen själv och nätbutiken betala för detta.

Vid outlösta varor står oftast kostnaderna för butiken. Han kommer att behöva betala för leverans till den avsedda köparens bostadsort (100% av leveranspriset), returleverans av varor - (från 50 till 100% av priset, beroende på operatören), demontering av försändelsen och placering av varor för lagring (kostnaden beror på leveransoperatören eller på kostnaden för att underhålla ditt eget lager). Utöver leverans har nätbutiken redan betalat för annonseringen som förde köparen dit. Den kan betala böter till leverantören om varan återlämnas till denne. Ibland krävs det, efter långa transporter, att utvärdera varorna med avseende på deras lämplighet för vidare försäljning, och det är kostnaderna för en expert, advokat och andra specialister som kommer att hantera klagomål med transportföretaget och leverantören.

Att returnera varor till en onlinebutik är ett av de största problemen med rysk e-handel, eftersom dessa kostnader för de flesta onlinebutiker äter upp till 80 % av vinsten. Enligt våra uppgifter ökar intäkterna med 20-30 % genom att minska antalet returförsändelser med 3-5 %. Om online-återförsäljare arbetar effektivt med köpare och logistikoperatörer i det sista skedet av leverans, då kommer många av dem som nu är på gränsen till överlevnad att kunna rädda sin verksamhet.

"Ryssland är det största landet i världen med den mest underutvecklade leveransstrukturen", beklagar Oskar Hartmann, delägare i butiken KupiVip. Stora onlinebutiker - Holodilnik.ru, Ozon.ru - har förutom sina egna kurirer och lager distributionscenter i stora städer. Ozon.ru-kunder får till exempel böcker, telefoner och bärbara datorer på 12 upphämtningsställen i Samara, Kazan, Krasnoyarsk, Khabarovsk, Rostov, Jekaterinburg och Vladivostok. Hittills har Holodilnik.ru distributionscenter endast i Moskva och St. Petersburg. Precis som med betalningar ska leveransen vara så bekväm, prisvärd och snabb som möjligt.

Egen leveranstjänst

Natalya Kulakova, som nyligen öppnade en onlinebutik www.onovamnadom.ru och valde leveransmetoder för sina varor, bestämde sig för att skaffa sina egna kurirer. "Matleverans är en mycket känslig sak. Endast dina egna bud kan tvingas att till exempel inte lägga paket på marken, för att säkerställa att hushållskemikalier och produkter i påsen är åtskilda. Det är omöjligt att garantera detta i en utlagd budtjänst”, förklarar hon sitt val.

Fördelar: Kontroll och ständig polering av tjänstens kvalitet. Operatören från leveranstjänsten i Kulakovas butik, efter att beställningen är klar, ringer nödvändigtvis tillbaka kunden med förtydliganden: om beställningen levererades i tid, om kuriren överlämnade hela förändringen och vad gillade inte hans tjänst.

Minus: Hög personalomsättning. ”Syndiga människor, inte tjuvar, är väldigt svåra att hitta för posten som kurir. Åtta timmars vandring runt staden, ibland i fullsatt kollektivtrafik, i kylan - det skrämmer normala människor, säger Alena Salber, författare till boken" Hur man öppnar en onlinebutik.

utkontrakterade kurirer

Leverans av varor kan anförtros till ett företag som är specialiserat på expressleverans. Kurirerna slår själva checken från köparen, varefter pengarna går till logistikföretagets konton och därifrån till nätbutiker. Provisionen är 1,5–3 % av kostnaden för de levererade varorna, säger Ivan Matveev, VD för IM Logistics, ett företag som specialiserat sig på den här typen av tjänster för onlinesäljare, till Forbes.

Fördelar: Du behöver inte krångla med bokföring och bemanning. "I teorin tror man att outsourcing tar bort alla problem från dig och du kan göra affärer direkt", säger Lyubov Kozyreva, ägare till nätbutiken för barnvaror www.101slon.ru.

Minus: Vid tider med hög belastning kan outsourcingföretaget inte alltid fullgöra sina skyldigheter. "Vi hade ett fall när kurirer ledde kunden vid näsan i en hel vecka och skjuter upp leveransen hela tiden. Och vi visste inte om det. Som ett resultat vägrade personen naturligtvis ordern, ”minns Kozyreva.

Post

Den ryska posten förblir logistiktjänsten med det mest utvecklade nätverket av filialer i landet. Med dess hjälp kan du skicka postförskott till var som helst i Ryssland och världen. Villkor och kostnad kan snabbt beräknas på hemsidan. Russian Post har sin egen analog till DHL - tjänsten EMS Russian Post, ett budfirma som, med hjälp av moderbolagets filialnät, levererar varor "från hand till hand". EMS Russian Post är snabbare än Russian Post, men dess tjänster är mycket dyrare.

Fördelar: Russian Post har 86 filialer, cirka 42 000 posttjänster som tillhandahåller posttjänster i hela Ryska federationen, inklusive alla städer och landsbygdsområden.

Minus: Trots många år av reformer är köer fortfarande inte ovanliga på postkontor. Dessutom har posten en lista över varor som är förbjudna att skickas. Dessa inkluderar till exempel "försändelser som till sin natur eller förpackning kan utgöra fara för postarbetare, smutsa ner eller skada annan post och postutrustning." Dessutom, vid användning av postförskott, kan kunden helt enkelt inte hämta varorna från posten. Sedan bär avsändaren kostnaderna inte bara för att skicka varorna till kunden (med ett fungerande system läggs de till kostnaden för beställningen), utan också för dess returleverans. "Vi har tagit beslutet att endast skicka postförskott till verifierade kunder", säger Lyubov Kozyreva, ägare till www.101slon.ru.

Genom att samla information om detta ämne insåg jag att inte köpet (produktionen) - försäljningen av varor och organisationen av callcentret är de svåraste stadierna. Leverans av varor till köparen - det här är vad nybörjarsäljare av onlinebutiker oftast "stoppar sina stötar" på.

När allt kommer omkring går inte alla omedelbart till nivån för sådana "monster" av onlinehandel, som till exempel Ozon.ru, Holodilnik.ru. Dessa företag har, förutom sin egen budtjänst, ett mycket utvecklat nätverk av distributionscenter. Ozon har täckt bokstavligen alla de största städerna i landet, medan Holodilnik kan skryta med sådana prestationer endast i Moskva och St. Petersburg.

När det gäller huvuddelen av företrädare för handel via Internet, talade Oskar Hartmann, delägare i KupiVip, mycket noggrant om sitt arbete. "Ryssland är det största landet där leveransstrukturen är så dåligt utvecklad" ... Inte precis smickrande, men ganska rättvis anmärkning, eller hur?

På Internet hittade jag flera berättelser, eller snarare, råd "från livet." Natalya Kulakova, ägaren till butiken onovamnadom.ru, som huvudsakligen handlar med mat och hushållsartiklar, är säker på att du måste organisera din egen leveranstjänst och tillgripa outsourcingtjänster så lite som möjligt.

För dem som inte är bekanta med denna fråga, kommer jag att klargöra att ordet "outsourcing" betyder ett företag som specialiserat sig på tillhandahållande av budleveranstjänster.

Så Kulakova anser att de anlitade kurirerna inte behandlar arbetet med rätt ansvarsnivå. Med tanke på detaljerna för varorna i hennes butik blir denna position ganska förståelig. Det är inte ovanligt att produkter hamnar i samma påse med hushållskemikalier eller placeras på marken.

Det är klart att det i första hand inte är kuriren som lider av detta, utan bilden av butiken. Därför är alla anställda vid leveranstjänsten onovamnadom.ru heltidsanställda som är intresserade av att arbeta i god tro, eftersom. deras arbete övervakas noga.

Ur kostnadssynpunkt är det naturligtvis inte särskilt lönsamt att ha egna kurirer, för hur bra det än går måste folk betala löner från månad till månad. Det är detta faktum som gör att ägare av onlinebutiker (särskilt nybörjare) vänder sig till outsourcingföretagens tjänster.

För deras kurirers arbete debiterar de som regel 2-3% av kostnaden för de levererade varorna. Dessutom går pengarna som tas emot från köparen inte omedelbart till nätbutikens konto, utan överförs först till logistikföretaget, som "tar" den förfallna procentsatsen.

Ivan Matveev, direktör för ett av dessa företag - IM Logistics uppmuntrar säljare att aktivt använda sina tjänster, eftersom. teoretiskt sett är de ett bra stöd för säljaren, som inte kan hantera onödig bokföring, utan direkt med utvecklingen av sin verksamhet.

Men allt är inte så enkelt. Lyubov Kozyreva, ägaren till barnbutiken 101slon.ru, nämner också några nackdelar med samarbete med outsourcingföretag. Jag har redan talat om det skrupelfria tillvägagångssättet (även om detta förmodligen mest beror på företagets policy), men det kommer främst från kurirens mänskliga egenskaper. Och hur många intelligenta och anständiga människor finns det som är redo att springa över hela staden i alla väder?

Dessutom, med en stor volym av beställningar, räcker det ofta inte med arbetare i sådana företag. 101slon.ru har upprepade gånger stött på situationer där köparen, efter en veckoförsening med leverans, helt enkelt vägrade sin beställning.

Budleverans är naturligtvis bara vettig inom den ort där butiken är belägen. Det finns en hel del logistiktjänster för leverans till andra städer, men Russian Post är fortfarande den mest utvecklade. Dessutom har hon en officiell analog - "EMS Russian Post", som direkt handlar om kurirleverans. Du kan enkelt beräkna kostnaden för Russian Post-tjänster på företagets webbplats. Men även här har säljarna sina egna risker.

Faktum är att "Post ..." fungerar uteslutande med hjälp av postförskott, och detta är kantat av det faktum att köparen helt enkelt inte kan hämta beställningen, och sedan alla tjänster för att skicka "fram och tillbaka" falla på säljarens axlar.

Därför försöker den tidigare nämnda Lyubov Kozyreva, undervisad av en viss bitter erfarenhet, att skicka varor med post endast till verifierade kunder.

Från författaren: leverans av varor är en av de viktigaste länkarna i arbetet i någon onlinebutik. Enligt en studie av PwC ser 65 % av onlinekunderna hemleverans som en stor fördel. De återstående 35 % klagar på den långa leveransen, vilket helt avskräcker från att handla online. Låt oss ta reda på hur man ordnar leverans i en onlinebutik.

Huvudregeln är leverans av beställningen i garanterade villkor.

Om du, då måste du komma ihåg hur två och två: leverans av varor till köparen måste utföras inom en strikt specificerad tidsram. Om en person beställde till exempel en present till en mycket viktig fest som inte kom i tid, gissa om han kommer att bli din vanliga kund?

Om du fortfarande är långt ifrån nivån för ett sådant "monster" av onlinehandel som Ozon.ru och liknande, som har ett etablerat logistiksystem med sina egna distributionscenter, måste du organisera leveransen av varor från online lagra dig själv, eller använd post- och budtjänster.

Leveranstyper

Tänk på huvudtyperna av transport, från vilka du kan välja en eller flera, beroende på specifikationerna för ditt företag och de levererade varorna, samt täckningsgeografin.

"Postkontor".

Den har den största täckningen. Om du planerar att leverera varor från en onlinebutik i hela Ryska federationen, och inte bara i megastäder, kan du inte klara dig utan det gamla goda postkontoret. När allt kommer omkring kan inte varje budtjänst täcka varje by med en befolkning på 1000 personer.

Minus "Mail of Russia": oförutsägbara leveranstider. Det finns inga ytterligare tjänster - mottagaren kommer inte att kunna förhandsgranska varorna och i så fall vägra. Men det är lätt att inte komma till postkontoret och i allmänhet "frysa sig" från att ta emot en beställning.

Hur man bygger arbete med Russian Post: ingå ett avtal med det eller skicka paket på uppdrag av en individ. Det finns även speciella företag som packar och skickar varor via posten, givetvis mot en extra avgift.

Leveransservice.

Denna metod säkerställer snabb leverans ända fram till kundens dörr. Du kan komma överens om ytterligare tjänster med budtjänsten - mottagaren kommer att kunna prova och delvis lösa in beställningen. Avslagsfrekvensen är betydligt lägre än i fallet med Russian Post. För de mest krävande kunderna kan du ordna brådskande budleverans.

Hur väljer man rätt budtjänst för din webbutik? Gör en preferensmatris för dig själv - vad prioriterar du: kundbehov, transportkostnader eller några av dina personliga krav? Om du bestämmer dig för den billigaste tjänsten, var beredd på alla möjliga överraskningar i form av störda leveranstider.

Nackdelar: ofta associerar kunden budfirman med själva onlinebutikens transporttjänst. Därför, om kuriren är försenad eller oförskämd mot mottagaren, kommer du att vara skyldig.

Outsourcade kurirer.

Organisationen av leverans från din webbutik kan helt anförtros till ett outsourcingföretag. Kurirerna från detta företag kommer själva att bryta checken från köparen, varefter pengarna för varorna kommer att gå till logistikföretagets konto och sedan till dig, minus en provision på 1,5-3% av kostnaden för det levererade varor.

Fördelarna med denna metod är uppenbara: det finns ingen anledning att bry sig om heltidsanställd personal och tänka på hur man ska utföra allt detta i bokföringen. Du kommer att kunna engagera dig direkt i affärer.

Men nackdelarna är inte så uppenbara: vid tider med stor belastning, till exempel på nyårshelgerna, kan outsourcingtjänsten kanske inte klara av sina skyldigheter, vilket återigen kan förstöra ditt rykte.

Egen transporttjänst.

Du kan skicka från en webbutik med dina egna bud, särskilt om du säljer känsliga (som mat), dyra (smycken) eller ömtåliga (kristall eller glas) varor som du är orolig för.

Här har du redan en plats att ströva på. Du kan själv övervaka hur dina bud fungerar och hanterar produkter, vilket inte kan göras i en utlagd budtjänst. Efter utförandet av beställningen är det lämpligt att kontakta kunden och få feedback: om varorna levererades i tid, om han gillade allt om tjänsten, kvaliteten på produkten etc.

Nackdelar: hög personalomsättning. Du har ingen aning om hur svårt det är att hitta ärliga, anständiga människor för rollen som kurir. Normala människor skräms vanligtvis bort av de arbetsförhållanden som är förknippade med möjligheten att vandra runt i staden i frost, regn och värme, med kollektivtrafik eller till fots. Därför, om du bestämmer dig för att organisera din egen leveranstjänst i din webbutik, ta hand om normala arbetsförhållanden för dina anställda.

Funktioner i organisationen av leverans

Denna process beror på två kriterier, de har redan nämnts ovan:

den typ av föremål som säljs. Om du säljer ömtåliga varor (blommor, mat etc.) är det bättre att anlita egna bud (om din butik är verksam i ett litet område) eller arbeta med en budtjänst. Sådana produkter måste levereras inom några timmar efter orderbekräftelse eller självhämtning.

Kläder kan skickas med vanliga paket eller med bud så att köparen kan prova dem och, om något, vägra. De flesta köpare försöker beställa varor från platser där de inte behöver betala en förskottsbetalning och ger gärna kontanter till budet efter att de är nöjda med kvaliteten.

Om du är specialiserad på försäljning av skrymmande föremål, bör du ansluta något transportföretag som transporterar gods på järnväg eller väg;

region i nätbutiken. Om ditt täckningsområde är en stad, kommer systemet med "kurir + självleverans" att vara den bästa lösningen. Om du planerar att arbeta i olika regioner, använd då en leveranstjänst. Om du funderar på att komma in på den internationella marknaden - fundera på om du kan konkurrera med lokala säljare, speciellt när du tänker på hur mycket det kommer att kosta att skicka utomlands (det kan till och med överstiga varukostnaden). Därför beror lämpligheten av sådan transport på vad du säljer.

Så vi har diskuterat med dig olika sätt att organisera leveransen av varor från en onlinebutik. Om du bara funderar på att skapa din egen webbresurs kan jag ge råd, som tydligt och förståeligt berättar hur du gör det snabbt och billigt.

Prenumerera på uppdateringar på den här bloggen och upptäck en gruva med information om. Du hittar inte den här kollektionen någon annanstans!

Framgångsrik handel på Internet!