은행 검토. 서비스 패키지 비교 프리미엄 뱅킹 비교

은행의 프리미엄 카드는 일반 클래식 카드보다 몇 배 높은 연간 서비스로 고객의 VIP 지위를 강조하는 카드입니다. 엘리트 카드 소지자가 지위에 추가하여 받는 그러한 큰 초과 지불이 정당화됩니까?

은행의 프리미엄 카드는 은행의 지불 카드로, 지불 수단의 표준 기능 외에도 소유자에게 많은 추가 옵션을 제공하고 은행의 관심도를 높입니다.

고급 카드는 절대적으로 모든 지불 시스템의 범위에서 사용할 수 있습니다. 이전에는 이름에 "Gold"라는 단어의 내용 만 다른 사람들과 다릅니다. 시간이 지남에 따라 플래티넘 카드의 존재로 홀더의 높은 지위가 이미 강조되었습니다.

현재까지 프리미엄 은행 카드 이름의 수는 셀 수 없습니다. 인피니티, 시그니처, 블랙 에디션, 월드 엘리트 등이 있습니다. 동시에 거의 모든 사람이 이미 "금" 지불 카드를 가지고 있습니다. 그렇다면 현재 프리미엄 은행 카드가 존재하는 이유는 무엇입니까? 이제 기능을 수행합니까, 아니면 여전히 은행의 성공적인 마케팅 전략입니까?

프리미엄 카드의 종류

오늘날 Visa 지불 시스템 라인에는 다음과 같은 유형의 프리미엄 카드가 있습니다.

• 금;
• 백금;
• 서명;
• 무한대.

MasterCard 제품군에는 다음 유형의 프리미엄 카드가 포함됩니다.

• 금;
• 백금;
• 세계;
• 월드 블랙 에디션;
• 워드 엘리트.

다른 이름 외에도 프리미엄 은행 카드는 직불 및 신용이 될 수도 있습니다. 이러한 특성으로 인해 높은 등급의 지불 카드의 장점을 숙지하는 것이 가장 좋습니다.

골드 직불 카드

모든 은행이 말하듯이 Visa 골드와 마스터카드 골드 카드는 소지자의 높은 지위를 강조합니다. 또한 사용자는 결제 시스템에 지속적으로 표시되는 할인 및 특별 제안에 액세스할 수 있습니다.

예를 들어, Visa 골드 소지자는 Chaihona No1 및 Bouillabaisse 레스토랑 메뉴에서 15% 할인을 받거나 Taxovichkof에서 택시 요금을 10% 할인받을 수 있습니다.

또한 은행은 상품이나 서비스에 대한 지불에 대해 골드 카드 사용자에게 클래식 카드로 지불하여 받을 수 있는 것보다 더 많은 보너스를 적립합니다.

또한 카드 소지자는 다음을 받습니다.

• 연락 센터를 통한 24시간 서비스
• 해외에서 카드 분실 시 긴급 현금 지급 서비스
• 전자 지갑에 연결.

예를 들어 Sberbank에서 Visa 또는 MasterCard 골드 카드를 유지 관리하려면 소유자에게 연간 3,000루블/100달러/100유로가 듭니다. 이 카드의 주목할만한 장점은 기존 카드에 비해 현금 데스크 또는 ATM에서 자금을 인출할 때 한도가 더 높다는 것입니다.

리서치 회사인 Frank RG는 프리미엄 고객을 위한 최고의 은행 등급을 제시했습니다. 그녀의 방법론에 따르면 이들은 월 수입이 20만 루블인 사람들입니다. 4백만에서 자금.

이번 연구에는 총 13개 은행이 참여했지만 회사는 다른 참여자들의 결과를 발표하지 않았다. Frank Research Group in the Affluent & and the Affluent & 분야의 Frank Research Group 수석 전문가인 연구 책임자인 Lyubov Prokopova는 "우리는 누가 최고인지 이해하고 리더에 초점을 맞추는 것이 중요하다고 생각하며 다른 은행의 결과를 그들에게 직접 제공합니다"라고 말했습니다. 프라이빗 뱅킹 부문.

신뢰도, 서비스 조직, 원격 서비스 편의성 등 7개 항목의 등급을 기준으로 등급을 산정했다. 연구에 따르면 부유한 고객에게 중요한 매개변수는 해외 서비스 및 투자 서비스의 편리성이기도 합니다.

또한 Frank RG 분석가는 5개의 개별 영역에서 리더를 지명했습니다. Prokopova는 "최고는 모든 면에서 가장 균형 잡힌 제안을 제공하는 은행이었지만 7개 범주 중 한 범주에서만 우수한 은행이 있었습니다."라고 설명합니다. 예를 들어 Alfa-Bank는 원격 뱅킹 분야에서 최고가 되었습니다. Otkritie Bank는 예를 들어 컨시어지 서비스 또는 공항 비즈니스 라운지 이용을 포함한 비은행권 특혜를 위한 최고의 제안을 제공합니다. 오크리티에는 프리미엄 고객에게도 최고의 뱅킹 상품을 제공합니다. Frank RG 전문가는 "은행은 좋은 예금 금리, 카드 제안 및 환전 조건을 갖추고 있지만 상위 5개 은행 중 어느 것도 이 기준에서 가장 높은 등급을 받지 못했습니다."라고 말합니다.

VTB24는 지난해 시청률과 달리 5위 안에 들지 못했다. 은행은 이 범주의 고객과 작업하기 위한 전략을 변경하고 있으며 은행의 프리미엄 서비스 모델은 상당히 심각한 변화를 겪고 있다고 VTB24의 언론 서비스는 RBC의 요청에 대한 응답으로 말했습니다.

다른 모든 리더는 작년에 상위 5위 안에 들었습니다(그 다음 5위는 Sberbank와 Citibank의 두 은행이 차지했습니다). Prokopova는 "다른 은행들도 프리미엄 서비스를 적극적으로 개발하고 있지만 오랫동안 해온 은행들도 가만히 있지 않고 새로운 플레이어가 선두주자를 따라잡기가 점점 어려워지고 있습니다."라고 말합니다.

Frank RG 애널리스트가 조사에 초대한 100대 은행 중 13개가 응답했으며, 연구원은 프리미엄 뱅킹 부서장과 전문가 인터뷰를 실시하고 프리미엄 부문의 3,000명 이상의 고객을 인터뷰했습니다. 연구 방법론에 따르면 이들은 월 수입이 20만 루블인 고객입니다. 최소 400만 루블. 계정에. 설문조사를 기반으로 7개의 카테고리를 구성하고 중요도별로 순위를 매기고 은행의 보너스 프로그램을 평가했습니다. 고객들은 신뢰성을 가장 중요하게 생각했고 원격 서비스의 서비스와 편의성이 2위, 은행이 제공하는 상품과 서비스가 3위를 차지했다.

분석가들은 또한 41개의 미스터리 쇼핑 방문을 조직하고 13개의 프리미엄 뱅킹 패키지를 열었습니다. 은행의 신뢰성은 시스템적으로 중요한 은행 목록에 있는 은행의 존재와 은행의 신뢰성에 대한 Forbes 등급의 두 가지 매개변수에 의해 결정되었습니다. 원격 유지 보수의 편의성은 사용성 팩토리에서 평가했습니다. 각 범주에 대해 은행은 A(최고)에서 D(최악)까지 평가되었습니다.

프리미엄 프로그램에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

부유한 고객은 상대적으로 안정적인 수입과 저축을 가지고 있기 때문에 은행에 중요하다고 Lyubov Prokopova는 말합니다. Promsvyazbank의 부유한 고객 부서 책임자인 Vitaly Rogovoi는 그녀의 말에 동의합니다. 최대 30%의 부채가 Promsvyazbank의 Orange Premium Club 고객에게 있습니다. 동시에, 부유한 고객의 수는 소매 고객 수의 약 5%로 적습니다. Raiffeisenbank의 고급 고객 서비스 부서장인 Kirill Matveev는 말합니다.

UFG Wealth Management의 투자 부서장인 Anton Tolmachev에 따르면 지난 1년 반 동안 러시아 은행들 사이에서 부유한 고객이 증가했습니다. 세법의 변경으로 인해 러시아인은 해외 계좌를 폐쇄하고 저축한 돈을 러시아로 이전한다고 말했습니다. 동시에 사람들은 은행을 완전히 신뢰하지 않고 은행에 돈을 가지고 다니기를 꺼린다고 그는 강조합니다.

여전히 이것을 결정하는 사람들은 이제 점점 더 투자에 관심을 갖고 있다고 Vitaly Rogovoy는 말합니다. Kirill Matveev는 "초기에는 외화예금이 프리미엄 예금자에게 충분했다면 이율이 1% 이하인 지금 많은 고객들이 외화 투자 상품에 대한 수요를 갖고 있습니다"라고 말합니다.

최고 중 최고를 선택하는 방법

Personal Capital 컨설팅 그룹의 설립자인 Vladimir Savenok은 가장 신뢰할 수 있는 은행만이 자금을 신뢰할 수 있다고 말합니다. 전문가는 "은행이 얼마나 신뢰할 수 있는지 이해하기 어렵 기 때문에 프리미엄 고객과 다른 모든 사람들이 국가 참여로 가장 큰 은행에가는 것이 더 좋습니다"라고 말합니다. Anton Tolmachev는 국가 참여 은행 외에도 서구 은행의 자회사도 안정적이라고 말합니다. 그는 “다양한 비즈니스 모델을 갖고 있고, 서방 은행들이 러시아에 오면 일반 러시아 은행들과 달리 리스크를 엄격하게 제한한다”고 설명했다.

그러나 세무 조사관과 거래해야 함에도 불구하고 서부 은행은 신뢰성뿐만 아니라 소득 측면에서도 이상적인 선택이라고 Tolmachev는 믿습니다. “러시아 달러 채권 시장 규모는 1,400억 달러, 미국 시장은 18조 달러입니다. 러시아 은행이 다양한 상품을 제공할 수 없다는 것은 분명합니다.”라고 그는 설명합니다. 게다가 저위험 투자와 채권 투자는 부유한 고객에게 적합하다고 Tolmachev는 말합니다.

프리미엄 고객은 많은 은행 이익의 상당 부분을 차지합니다. 그러나 모든 신용 기관이 고객이 많은 금액을 가져갈 위험이 있는 것은 아닙니다. Frank RG는 연구를 수행하여 부유한 고객들이 신뢰하는 러시아 은행을 알아냈습니다.

리서치 회사인 Frank RG는 프리미엄 부문에서 최고의 서비스를 제공하는 러시아 은행의 연간 등급 - Premium Banking Award 2016을 발표했습니다. 연구에 참여하도록 초대된 100대 대형 은행 중 13개가 응답했습니다. 이 중 5개 주요 은행 프리미엄 고객 서비스에 선정되었습니다. 회사는 다른 참가자의 결과를 발표하지 않습니다.

월 소득이 20 만 루블 이상인 고객이 고려되었습니다. 최소 400만 루블. 계정에. 설문조사를 바탕으로 은행의 보너스 프로그램 평가 항목을 7개 항목으로 구성하여 중요도에 따라 분배하였다. 고객들은 신뢰성을 가장 중요하게 꼽았고, 그 다음으로 서비스, 원격 서비스의 편의성, 은행이 제공하는 상품 및 서비스, 비은행권 특혜, 해외 서비스의 편의성, 투자 서비스 순이었다.

이러한 기준에 따라 은행을 평가하기 위해 Frank RG 분석가는 은행의 프리미엄 부문 책임자와 전문가 인터뷰를 실시하고 프리미엄 부문의 3,000명 이상의 고객을 인터뷰했습니다. 분석가들은 또한 "미스터리 쇼퍼"의 41개 지점 방문을 조직하고 13개의 프리미엄 뱅킹 서비스 패키지를 오픈했습니다.

은행의 신뢰성은 시스템적으로 중요한 은행 목록에 있는 은행의 존재와 은행의 신뢰성에 대한 Forbes 등급의 두 가지 매개변수에 의해 결정되었습니다. 원격 유지 보수의 편의성은 사용성 팩토리에서 평가했습니다.

프리미엄 서비스의 상위 5개 은행

최종 5개 팀에는 신규 참가자가 없으며, 신규 플레이어가 이 부문에 진입하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 류보프 프로코포바 리서치 대표는 “다른 은행들도 프리미엄 서비스 개발에 적극 나서고 있지만 오랫동안 해온 은행들도 가만히 있지 않고 신규 업체들이 선두주자를 따라잡기가 점점 어려워지고 있다”고 말했다. , Frank RG의 수석 전문가.

표 1 "프리미엄 서비스 분야의 상위 5개 은행"

	은행	신뢰할 수 있음	서비스	원격 서비스	은행업 상품과 서비스	비은행 특권	서비스 해외에서	투자 서비스
	라파이젠방크
	알파뱅크
	프롬스비아즈방크
	씨티은행
	스베르방크

데이터: 프랭크 RG

5개의 개별 영역에 있는 주요 은행도 이름이 지정되었습니다. " 모든 면에서 가장 균형 잡힌 제안을 한 은행이 최고였지만 7개 범주 중 1개 범주에서만 특히 잘한 은행이 있었습니다."라고 Prokopova는 설명합니다.

« 예를 들어 Alfa-Bank는 원격 뱅킹 분야에서 최고가 되었습니다. Otkritie Bank는 예를 들어 컨시어지 서비스 또는 공항 비즈니스 라운지 이용을 포함하여 은행 이외의 특권에 대한 최고의 제안을 제공합니다. Otkritie는 또한 프리미엄 고객에게 최고의 은행 상품을 제공합니다. “은행은 좋은 예금 금리, 카드 제안 및 환전 조건을 가지고 있지만 상위 5개 은행 중 이 기준에서 가장 높은 등급을 받은 은행은 없습니다.", - 전문가 Frank RG는 말합니다.

Russian Standard Bank는 Unique Card Offer 부문에서, Citibank는 최고의 투자 제안 부문에서 수상했습니다.

표 2 "프리미엄 서비스의 개별 범주에서 우승한 은행"

데이터: 프랭크 RG

프리미엄 프로그램 수요

대부분의 주요 은행은 풍부한 고객 서비스 프로그램을 제공합니다. 이 카테고리는 매우 중요합니다. 이들은 안정적인 수입과 큰 저축을 가진 사람들입니다. 이 부문을 무시해서는 안 되며, 전체 고객 수에서 차지하는 비중이 적음에도 불구하고 은행에 상당한 수입을 가져다 줍니다.

예를 들어 Promsvyazbank의 Orange Premium Club 프리미엄 프로그램 고객은 부채의 최대 30%를 차지한다고 Promsvyazbank의 부유한 고객 부서 책임자인 Vitaly Rogovoy는 RBC에 말했습니다.

동시에 대부분의 은행에서 부유한 고객의 수는 적습니다. 예를 들어, Raiffeisenbank의 경우 소매 고객 수의 약 5%라고 Raiffeisenbank의 프리미엄 고객 서비스 부서 책임자인 Kirill Matveev는 간행물에 말했습니다.

러시아의 부유한 고객 부문은 최근 몇 년 동안 성장했습니다. UFG 자산 관리(UFG Wealth Management)의 투자 부서장인 안톤 톨마초프(Anton Tolmachev)는 법률 변경으로 인해 러시아인들이 해외 계좌를 폐쇄하고 저축한 돈을 러시아로 이전한다고 RBC에 말했다.

부유한 러시아인들은 은행을 완전히 신뢰하지 않고 은행에 돈을 가져오는 것을 꺼려하지만 Tolmachev는 강조합니다. 여전히 이것을 결정하는 사람들은 이제 점점 더 투자에 관심을 갖고 있다고 Vitaly Rogovoy는 말합니다. Kirill Matveev는 "초기에는 외화예금이 프리미엄 예금자에게 충분했다면 이율이 1% 이하인 지금 많은 고객들이 외화 투자 상품에 대한 수요를 갖고 있습니다"라고 말합니다.

프리미엄 뱅킹을 위한 은행을 선택하는 방법

Personal Capital 컨설팅 그룹의 설립자인 Vladimir Savenok은 가장 신뢰할 수 있는 은행만이 자금을 신뢰할 수 있다고 RBC에 설명했습니다. 전문가는 "은행이 얼마나 신뢰할 수 있는지 이해하기 어렵 기 때문에 프리미엄 고객과 다른 모든 사람들이 국가 참여로 가장 큰 은행에가는 것이 더 좋습니다"라고 말합니다.

Anton Tolmachev는 국가 참여 은행 외에도 서구 은행의 자회사도 안정적이라고 말합니다. 그는 “다양한 비즈니스 모델을 갖고 있고, 서방 은행들이 러시아에 오면 일반 러시아 은행들과 달리 리스크를 엄격하게 제한한다”고 말했다.

신뢰성뿐만 아니라 소득도 중요하다면 서구 은행을 자세히 살펴볼 가치가 있다고 Tolmachev는 믿습니다. " 러시아 달러 채권 시장 규모는 1400억 달러, 미국 시장 규모는 18조 달러다. 러시아 은행이 다양한 상품을 제공할 수 없다는 것은 분명합니다.'라고 설명한다.

일반적으로 글로벌 금융 시스템에서 프리미엄 및 프라이빗 뱅킹으로 불리는 은행 비즈니스의 방향은 수세기 동안 형성되었습니다. 그리고 값 비싼 가구가있는 별도의 방에서 고객에게 서비스를 제공 할 필요가 전혀 없습니다. 이 측면이 배제된 것은 아니지만 주요 측면이 되는 것과는 거리가 멉니다.

여러 국가에서 이러한 유형의 서비스는 다양한 경제적 및 역사적 요인의 영향으로 만들어졌습니다. 예를 들어, 스위스 은행의 고객은 특별한 수준의 기밀성이 필요했고, 미국 고객은 처음에 세금과 관련된 문제를 해결해야 했으며, 영국인은 한때 자본 상속과 관련된 많은 기능을 가지고 있었습니다. 그러나 모든 경우에 고객은 은행가의 특별한 도움이 필요했습니다.

러시아 시장에서 운영되는 은행은 최근 세계 역사와 관련하여 이 서비스를 개발하는 과정에 합류했습니다. 이 세그먼트가 지금 어떤 변화를 겪고 있는지 보는 것은 더욱 흥미 롭습니다.

우리의 대담자는 Raiffeisenbank의 프리미엄 고객과 함께 일하는 부서장입니다. 키릴 마트비예프.

기대의 차이

- Kirill, 먼저 개념을 정의하자면 VIP 서비스, 프리미엄 서비스, 프라이빗 뱅킹 ... 은행은 이러한 개념에 무엇을 투자하고 차이점은 무엇입니까?

전 세계적으로 프리미엄 서비스의 개념은 중요한 고객(프리미엄)을 위한 개인 서비스와 은행 상품 및 비은행권에 대한 개선된 조건입니다. 프라이빗 뱅킹 - 금융 및 투자뿐만 아니라 보험, 법률 및 세금 지원을 포함하여 고객, 자본 및 비즈니스와의 복잡한 작업.

프리미엄 고객은 정기적으로 주요 은행뿐만 아니라 다른 은행의 제안을 검토하고 이동성이 뛰어나 은행과 협력하여 이점을 극대화하려고 합니다. 프라이빗 뱅킹 고객을 선택할 때 그는 가능한 한 가장 긴 자산 관리에 의존합니다. 이 차이는 서비스 측면에서 고객의 기대에서도 나타납니다. 프라이빗 뱅킹 고객은 직접 은행 상품에 대한 질문뿐만 아니라 가족 구성원뿐만 아니라 비즈니스와 관련된 관련 질문(예: 과세 기능)에 대해서도 은행에 문의합니다. , 부동산 선택에 대한 조언 등).). 즉, 프라이빗 뱅킹 고객이 상품이 아니라 솔루션을 위해 은행에 온다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 이 부문의 고객은 비즈니스 및 투자를 위한 포괄적인 솔루션이 필요합니다. 프라이빗 뱅킹 직원은 이러한 솔루션을 개발하고 제공하므로 값비싼 인프라가 필요합니다. 물론 이러한 서비스 중 일부는 프리미엄 고객도 사용할 수 있지만 더 표준 버전입니다. 프라이빗 뱅킹 고객을 위해 설계된 솔루션을 프리미엄 고객에게 제공하는 것은 단순히 비효율적입니다.

이러한 모든 차이점은 한 세그먼트의 클라이언트가 다른 세그먼트의 클라이언트 서비스에 관심이 없을 수 있다는 사실에 기반합니다. 예를 들어, 프리미엄 고객에게 매우 인기 있는 우선권 비즈니스 라운지 무료 이용 서비스는 개인 비서의 도움을 받아 여행을 계획하는 일등석 또는 비즈니스 항공 여행을 선호하기 때문에 프라이빗 뱅킹 고객에게는 적합하지 않습니다.

많은 은행이 "VIP-service"라는 집합적인 이름으로 한 세그먼트에서 모든 수준의 서비스를 제공하지만, 내가 나열한 차이점은 우리가 하는 것처럼 프라이빗 뱅킹과 프리미엄 뱅킹 세그먼트를 분리하기 위한 상당히 중요한 주장입니다. 클라이언트를 하나 또는 다른 세그먼트로 분류하고 다른 서비스 모델과 제품 및 서비스 세트를 제공합니다. 이러한 서로 다른 세그먼트에는 하나의 유사한 기능이 있습니다. 즉, 고객에서 은행으로, 그리고 은행에서 고객을 위해 제공하는 매우 높은 서비스 요구 사항입니다. VIP 서비스를 이야기할 때 프리미엄 서비스에 대해 이야기하는 경우가 가장 많습니다.

VIP의 편안한 잠자리

- 최근 몇 년 동안 프리미엄 고객의 소비자 선호도가 바뀌었나요?

우선 클라이언트 자체는 지난 3년 동안 크게 달라지지 않았습니다. 이전과 마찬가지로 프리미엄 고객의 연령은 30-50세이고 그 중 70%는 남성이며 연간 수입은 240만 루블 이상입니다(월 20만 루블에서). 클라이언트는 활동적인 라이프 스타일을 이끌고 "상태" 스포츠(알파인 스키, 테니스, 하키, 축구, 피트니스 클럽)에 들어가고 개인 개발에 시간을 할애하고 취미와 취미를 갖고 여행을 많이 합니다.

-이 소비자 모델은 전반적인 경기 침체의 맥락에서 전혀 바뀌지 않았습니까?

물론 고객은 이러한 변화에 대응하지 않을 수 없으므로 재정적 행동이 바뀌었습니다. 동시에 근본적인 변화는 일어나지 않고 오히려 소비 구조의 수정에 대해 이야기하고 있습니다.

프리미엄 고객은 주류 고객과 달리 해외 여행을 완전히 포기하지 않았습니다. 이전과 마찬가지로 그들은 많은 시간을 해외에서 보내고, 여행하고, 출장을 갑니다. 우리 은행 카드 통계에 따르면 최근 몇 년 동안 많은 프리미엄 고객의 해외 지출이 두 배 이상 증가했으며 이는 환율 상승과 유사합니다.

식당과 오락에 대한 지출의 비중은 약간 감소했지만 여전히 상당한 수준을 유지했습니다. 물론 물가상승으로 식비도 올랐다.

그러나 프리미엄 고객이 루블의 하락과 경제의 일반적인 인플레이션에도 불구하고 계속해서 돈을 좌우로 낭비하는 그런 지출자라고 결론을 내리면 안 됩니다. 이 범주의 고객은 일정 수준의 편안함에 익숙하며 어떤 경제적 상황에서도 이를 유지하려고 합니다. 더 부유한 고객은 항상 화폐 문제에 합리적으로 접근하려고 노력하고 "페니는 루블을 절약합니다"라는 원칙에 따라 행동합니다. 따라서 이들은 보통 '어려운 시기에'를 대비해 저축을 하고, 추가적인 수입원을 확보하기 위해 다양한 자산에 미리 투자한다. 개인 매니저의 도움을 받아 개인 재무전략을 수립하는 것이기 때문이다. 프리미엄 뱅킹 서비스를 기반으로 합니다.

이러한 접근 방식은 인구의 부유한 부분이 위기 기간에 덜 민감하게 반응하는 이유 중 하나입니다. 예를 들어, 기억에 남는 2014년 12월에 프리미엄 뱅킹 고객의 자금은 통화와 루블 상품 사이에 70/30의 비율로 분배되었으며, 이는 물론 다른 모든 사람들보다 조금 더 평화로운 수면을 제공했습니다.

- 통계를 통해 Urals 고객의 선호도와 같은 지역적 특징을 강조할 수 있습니까?

Urals의 프리미엄 고객 비용에 대해 이야기하면 우선 식료품 및 생필품 비용이 있습니다. 이 패턴은 레스토랑과 엔터테인먼트에 대한 지출 비중이 더 높은 모스크바와 상트페테르부르크를 제외한 다른 지역에서도 일반적입니다. 흥미롭게도 프리미엄 고객은 대형 슈퍼마켓보다 편의점을 더 많이 방문합니다. 두 번째는 항공권 및 여행 비용입니다. 여기에서 Ural 프리미엄 고객은이 클래스의 다른 고객과 유사하게 행동합니다.

- 프리미엄 고객과 작업하는 것이 수익성이 있습니까? 귀하의 은행 수입 중 프리미엄 서비스가 차지하는 비중은 얼마입니까?

우리는 보편적인 은행이고 광범위한 제품 라인을 제공하기 때문에 은행의 소매 수입에서 프리미엄 서비스의 몫은 우세하지 않습니다. 중요한 사실은 이 소득이 예를 들어 소매 대출보다 경제 상황에 덜 의존적이라는 사실입니다. 이는 점점 더 많은 추종 은행이 이 부문을 선택하고 별도의 제품을 만들기 시작했다는 사실을 설명합니다. 누군가는 이 방향을 막 시작했고 여정의 시작 단계에 있으며 누군가는 그러한 고객과 함께 일한 광범위한 경험을 가지고 있으며 매년 제안과 서비스를 개선합니다. 그러나 일반적으로 모든 사람은 좋은 고객을 위해 싸우고 있으며 이는 특히 위기 상황에서 중요합니다. 우리는 프리미엄 청중과 함께 일하기 시작한 첫 번째 회사 중 하나였으며 이 점에서 더 쉽습니다. 우리는 이미 안정적인 고객 기반을 보유하고 있습니다.

- 불신, 통화에서 통화로의 이동 등 경제의 어려움이 시작될 때 이 범주의 고객 행동의 어떤 특징을 강조하시겠습니까?

2015년은 고객과 은행 시장 모두에게 어려운 해였습니다. 많은 고객들이 사건과 뉴스의 만화경에서 길을 잃었습니다. 매일 뉴스가 환율 변동, 은행 손실, 대규모 정리해고 등에 대한 헤드라인으로 가득 찬 환경에서 냉정한 정신을 유지하는 것은 매우 어렵습니다.

Raiffeisenbank가 더 나은 위치에 있는 것으로 판명되었습니다. 역사적으로 보수적인 자산 관리 정책과 위기 상황에서의 위험 평가는 충분히 정당화됩니다. 적시에 취한 조치와 가용한 안전 마진 덕분에 Raiffeisenbank는 2015년에 몇 안 되는 수익성 있는 회사 중 하나였습니다.

자신의 자금을 은행에 많이 보관하는 고객에게는 신뢰성 요소가 가장 중요합니다. 작년에 더 편안하게 느껴졌던 것은 프리미엄 고객이었습니다. 첫째, 그들은 개인 매니저에게 전화를 걸어 무슨 일이 일어나고 있는지 이야기하고 걱정에 대해 이야기 할 수 있었고 (우리 고객은이 기회를 적극적으로 사용했습니다) 두 번째로 많은 사람들이 재정적 인 문제가있었습니다. 위기는 계획의 달성에 가시적인 영향을 미치지 않았습니다.

- 새로운 조건에서 프리미엄 뱅킹 라인에 어떤 상품과 서비스가 추가되었습니까? 올해는 무엇을 시행할 계획입니까?

제품 라인 업데이트는 변화하는 고객 요구 사항에 대한 응답입니다. 2015년에는 외환시장과 증권시장 상황을 고려하여 관련 투자상품 라인을 적극 보완하였습니다. 자본 보호가 포함된 새로운 외화 구조 상품, 신탁 관리 전략 업데이트, 투자 생명 보험(LIS) 프로그램을 도입하고 중개 서비스를 제공하기 시작했습니다.

올해는 은행 카드 제공 범위를 확대할 계획이며, 보험 상품 개발을 지속할 예정입니다. 가까운 장래에 러시아와 유럽의 모든 진료소에서 치료가 가능한 러시아 시장 특유의 프리미엄 뱅킹 고객을 위한 의료 보험 프로그램을 출시할 예정입니다.

- 귀하의 예를 사용하여 러시아 시장에서 이러한 추세의 발전을 추적하는 것은 흥미로울 것입니다. Raiffeisenbank의 프리미엄 뱅킹 출시 당시와 지금의 차이점은 무엇입니까?

우리는 고객 중에서 부유층이라는 별도의 범주를 처음으로 선택했습니다. 우리는 유럽의 은행 그룹에 속해 있기 때문에 서구 국가의 동료들의 사례에서 은행 부문이 어느 정도 발전하면 모든 사람이 한 부류의 부유한 고객을 선별하여 그들에게 다른 제품. Raiffeisenbank는 완전히 새로운 개념을 도입하는 것은 위험한 해였음에도 불구하고 어려운 해인 2009년에 프리미엄 뱅킹을 출시하기로 결정했습니다. 그러나 우리는 계획을 포기하지 않았고 옳은 결정이었습니다.

여정 초기에 특정 기준에 따라 소득 수준이나 계정 잔액 수준에 따라 프리미엄 개념에 맞는 고객을 간단히 식별하고 "기본적으로" 프리미엄 서비스를 제공하기 시작했습니다. 몇 년 후, 진화적인 방식으로 우리는 명확한 기준을 도입할 뿐만 아니라 이 서비스를 별도의 제품인 프리미엄 서비스 패키지로 고객에게 제공해야 할 필요성에 도달했습니다.

첫 번째 단계에서는 이로 인해 일부 고객이 유출되었지만 남아 있는 고객은 이미 의식적으로 선택에 접근하고 있었습니다.

그 이후로 프리미엄 패키지를 사용하는 고객의 수가 증가하고 있습니다. 그건 그렇고 우리 이후에 프리미엄 서비스를 별도의 영역으로 도입 한 많은 은행에서 이미 우리의 경험을 고려하여 즉시 패키지 제안을 만들었습니다.

물론 이 7년 동안 고객 자신, 은행 및 프리미엄 서비스에 대한 요구 사항이 변경되었습니다. 시장의 일반적인 진화와 함께 우리는 또한 발전하고 있습니다. 예를 들어, 프리미엄 관리자가 종이에 간단한 차트를 사용하여 고객과 재무 상담을 수행한 후 더 복잡한 논리로 우리 시장에 적합한 유럽 재무 계획 방법을 도입했습니다. 이제 우리는 별도의 소프트웨어에 대해 생각하고 있습니다. 수년에 걸쳐 개인 관리자 수준에 대한 요구 사항이 더욱 엄격해졌습니다. 우리는 직원을 유능한 재무 컨설턴트 수준으로 발전시키기 위한 방법론을 가지고 있으며 수년에 걸쳐 연마했습니다.

- 프리미엄 고객은 어떻게 은행에 오나요? 그들을 끌어들이는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

모든 은행의 프리미엄 고객의 가장 간단하고 신뢰할 수 있는 주요 소스는 기존 고객에 대한 고객 서비스 수준을 향상시키는 것입니다. Sberbank는 역사적으로 거대한 현재 고객 기반을 가지고 있기 때문에 여기에서 유리한 위치에 있으며 VTB24는 은행의 규모와 서비스되는 급여 프로젝트 수로 인해서도 유리합니다. Raiffeisenbank는 또한 러시아 시장에서 운영 초기의 정책이 비교적 부유한 청중에게 초점을 맞추는 것이었기 때문에 좋은 경쟁 우위를 가지고 있습니다. 그런 다음 제공되는 서비스 범위는 확장되었지만 "모든 사람을위한 은행이 아닌 은행"이라는 평판은 남아 있었고 우리 은행의 평균 고객 소득 수준은 많은 경쟁자보다 확실히 높습니다.

이제 '임금노예'가 폐지되면서 개인이 급여 서비스를 받을 은행을 선택할 수 있게 되면서 프리미엄 서비스 신청자를 포함해 이들 고객들을 위한 은행들의 새로운 투쟁이 시작됐다. 우리는 우리를 급여 은행으로만 이용하는 것에 기반하여 프리미엄 다이렉트 부문에 새로운 무료 서비스 기준을 도입했습니다.

돈보다

- 프리미엄 서비스의 품질과 비용 중 어느 부분이 더 가치가 있습니까? 즉, 프리미엄 고객이 지불하는 비용은 무엇입니까?

프리미엄 고객은 비용을 전혀 지불할 필요가 없습니다. 고객에게 추가 비용이 청구되지 않는 무료 프리미엄 서비스 기준이 있습니다.

즉, 나는 상당히 부유한 사람이며 현재 지출에 필요하지 않은 루블의 "X"를 가지고 있습니다.

나는이 X 루블을 집의 매트리스 아래에 둘 수 있지만 인플레이션이 점차적으로이 돈을 먹어 치울 것이고 나는 그것을 끊임없이보고 통제 할 수 있다는 사실로부터 도덕적 만족을 제외하고는 아무 것도 얻지 못할 것입니다. 두 번째 옵션은 이 돈을 높은 이자율로 의심스러운 은행에 예치하는 것입니다. 이것은 자금의 안전에 대한 매일의 불안을 가져옵니다. 세 번째 옵션은 제 개인 매니저가 저를 위해 선택한 다양한 상품에 X 루블을 투자하는 것입니다. 나는 돈의 안전에 대해 훨씬 더 확신합니다 (아마도 "매트리스 아래"의 경우에만 더 많은 확신),이 돈은 나를 위해 일하기 시작하고 동시에 은행에서 모든 범위의 특권과 서비스를받습니다. , 다른 시나리오에서는 비용을 지불해야 합니다. 그리고 이것은 은행 서비스뿐만 아니라 내 삶을 더 쉽게 만들어주는 다른 서비스에 관한 것입니다. 예를 들어 여행 선택 및 예약에서 가장 가까운 동물 병원 찾기에 이르기까지 거의 모든 문제에 대해 문의할 수 있는 컨시어지 서비스입니다.

추가 특권 외에도 은행은 더 높은 예금 금리, 낮은 대출 금리, 특별 투자 상품, 일상 업무에 대한 일부 수수료 부재 등 고객을 위해 더 흥미로운 제품 제안을 준비하려고 노력하고 있습니다.

- 고객이 저축할 수 있도록 재정을 관리하는 방법을 구체적인 예를 들어 보여 주십시오.

엄밀히 말하면 저축은 예상보다 적게 지출하거나 무료로 받은 두 가지 유형으로 나뉩니다. 첫 번째 유형에 대해 이야기하면 플래티넘 카드를 사용하는 프리미엄 고객은 Visa 파트너, Mastercard 특전 프로그램 및 은행 자체 프로그램에서 할인을 받습니다. 평균 프리미엄 고객이 매월 카드에 약 100,000 루블을 소비한다는 사실을 기본으로 삼으면 그의 저축은 최대 10-15,000이 될 수 있습니다. 또는 프리미엄 고객이 소비자 대출을 필요로 하는 경우 은행은 은행의 모든 ​​소매 고객에게 가장 좋은 고정 이자율로 대출을 제공합니다. 예를 들어 4인 가족이 비즈니스 라운지를 방문하는 경우 고객은 120달러를 지불해야 합니다. 이것은 프리미엄 고객이 자신을 절약하지 않고 익숙한 서비스를 절약하는 방법입니다.