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은행 혁신 분야의 현재 동향. 은행 기술 은행 부문의 혁신

CEE 국가의 경제 및 은행 시나리오

CEE 국가에 매우 유리한 거시경제 환경

글로벌 시장 규모로 2018년은 경제가 3.5% 이상 성장한 아홉 번째 해입니다. 60년대 이후로 이런 일은 없었다. 에서 관찰된 경제성장 미국이 9년 동안 또한 역사상 두 번째로 긴 기간이 되었습니다(1991년에 이어 경제 회복 이후). 유로존지역의 모든 국가를 포함합니다. 국가 경제 CEE외환위기 이후 유례없는 속도로 성장하고 있는데, 80년대 이후 이런 경제성장을 본 적이 없다. 2017년 CEE 국가의 GDP 성장률은 터키와 러시아를 제외하고 평균 3.7% 또는 4.6%였습니다.

2018년 UniCredit Group은 CEE에서 GDP 2.8%의 지속적인 경제 성장과 이후 약간의 주기적 침체를 예상합니다. 성장은 내수(소비 및 투자)에 의해 주도될 것이며 헝가리, 불가리아, 루마니아, 슬로베니아, 터키 및 슬로바키아를 포함한 많은 국가에서 평균 4%가 될 것입니다.

CEE의 대출 증가(러시아 및 터키 제외)

대출 역학, 자금 조달 및 신용 품질 측면에서 CEE 은행 부문은 이전 연도에 비해 더 안정적이고 지속 가능한 위치에 있습니다.

대출 CEE 지역은 특히 CEE 지역(러시아와 터키를 제외한 중부 동유럽)에서 계속 성장할 것이며 3년 연속(2017-2019) 동안 최대 5%의 긍정적인 경제 성장 추세에 기여할 것입니다. 2012–2016년 둔화

2018년에는 CEEC 대출이 예금 증가율과 일치하게 될 것입니다. 사실상 10년 만에 처음입니다. 이것은 이 경제 지역의 우선순위가 저축에서 투자로 전환되기를 희망하는 이유를 제공합니다. 이는 2017년에 정점을 찍은 예금 데이터에 의해 확인되며, 지금은 둔화될 것으로 예상됩니다. 국가 차원에서 2017년 가장 높은 대출 증가율은 터키(20.7%), 슬로바키아(9.9%), 보스니아-헤르체고비나(6.5%), 체코(5.7%)였습니다. 우리는 경제 성장뿐만 아니라 이들 국가의 신용 성장도 둔화될 것으로 예상하며, 2017년 초에 뒤쳐진 국가, 특히 크로아티아와 세르비아의 성장이 더 빨라졌습니다.

2011년부터 계수 예금 대비 은행 대출 비율 CEE 은행 시스템에서(터키와 슬로바키아만 제외) 100% 아래로 급격히 떨어졌습니다. 이는 대부분의 CEE 은행이 자립적임을 의미합니다. 또한 현재 장기 상품에 투자하지 않고 새로운 기회를 기다리고 있는 기업과 개인의 단기 "동결" 예금의 상당 부분이 있습니다.

신용 품질 측면에서 최근 몇 년 동안의 경제 성장과 NPL 할당 및 부채 회수 개선은 신용 하락에 기여했습니다. 부실채권 비율은행의 수익성을 높이는 역할을 했습니다. 모든 CEE 국가에서 NPL의 양은 러시아를 제외하고 9% 미만이며 헝가리, 체코, 슬로바키아 및 터키는 5% 미만입니다.

CEE 국가의 디지털 및 금융 기술 구현

CEE 국가는 새로운 디지털 기술을 충분히 갖추고 있습니다.

디지털 인프라 - CEE에서 셀룰러 통신 및 인터넷 보급 수준은 선진국과 동일한 방식으로 개발됩니다. 세포 침투율대부분의 CEE 국가에서 100개 이상(1인당 모바일 구독 1개), 사용률 인터넷 60%를 초과합니다.

인구통계 동향이 지역은 또한 인구의 거의 50%가 경제에서 소위 밀레니얼 및 "Z세대"라고 불리는 젊은 "디지털 세대"가 점점 더 중요한 역할을 하는 디지털 기술의 집중적인 개발에 기여합니다. 이들 국가 중 35세 미만인 반면, 서부 유럽에서는 이 수치가 40%입니다.

디지털 뱅킹인터넷을 사용하여 은행 거래를 수행하는 개인의 측면에서 CEE는 빠르게 성장하고 있습니다. 특히 2010년 이후 디지털 뱅킹 사용자 수가 두 배로 증가한 체코, 터키, 세르비아에서 이러한 현상이 일어나고 있습니다.

최근 몇 년 동안 CEE의 핀테크 붐

최초의 UniCredit Group의 이 연구는 세부적인 그림을 그립니다. 핀테크 부문 in CEE는 CEE 국가에서 붐을 확인합니다. 본 연구는 2012년부터 2016년까지의 기간을 대상으로 하였으며, 이는 개업기업 수 면에서 전년도와 비교할 수 없다.

Tracxn 데이터베이스에 따르면, 600개 핀테크 기업.더 50% 이 회사 중 세그먼트에서 운영 지불 및 거래또는 자금 조달,개인 간의 대출 또는 크라우드 펀딩을 포함하여 12% 기업들이 참여 투자 및 자산 관리(거래 플랫폼, 자동화된 컨설팅, 개인 재무 분석 등). 나머지 회사는 암호화폐, 비용 회계, 보험(소위 InsurTech), 위험 관리 및 사기 방지 분야에서 많은 활동을 하고 있습니다.

CEE 지역의 모든 국가 중 러시아가 핀테크 기업의 가장 큰 비중을 차지하고 있으며 터키, 불가리아, 체코, 루마니아가 그 뒤를 잇습니다.

CEE의 디지털 기술에 대한 주요 데이터:

  • 대부분의 CEE 국가의 모바일 보급률은 100(1인당 모바일 구독 1개) 이상입니다. 서유럽과의 격차는 10년 전에 극복되었습니다.
  • 인터넷 사용률이 60%를 초과합니다.
  • 인구 통계학적 경향은 CEE의 디지털 기술 개발을 가속화하고 있습니다. 젊은("디지털") 세대는 사회 및 경제 발전에서 점점 더 많은 역할을 합니다. 인구의 거의 50%가 35세 미만입니다. 서유럽 국가(40%).
  • 최근 몇 년간 CEE 핀테크 붐: Tracxn에 따르면 이 지역에는 600개 이상의 핀테크 회사가 있습니다. 그 중 60% 이상이 2012년에서 2016년 사이에 설립되었습니다.
  • CEE 핀테크 기업의 3분의 2가 1) 결제 및 거래, 2) 금융, 3) 투자 부문에서 활동하고 있습니다.

“우호적인 세계 시장 상황은 오늘날 매우 강력한 CEE 국가의 근본적인 거시경제 및 은행 요인의 발전에 기여했습니다. 많은 수의 모바일 및 인터넷 사용자, 유리한 인구 통계학적 추세 및 빠른 디지털화 속도를 감안할 때 이 지역은 전통적인 거시 경제 및 은행 분석에 점점 더 많이 등장하는 디지털 뱅킹에 모든 노력을 집중할 준비가 되어 있습니다”라고 말했습니다.Matteo Ferrazzi, UniCredit의 CEE 전략 및 예측 코디네이터.

출처: IMF 4월. IMF 세계 경제 전망 보고서, 세계 은행, 중앙 은행, UniCredit Group CEE 분기별 예측 2018년 2분기, 전략 및 예측 UniCredit Group, International Telecommunication Union, Eurostat, Marketing Materials, Tracxn.

그룹유니크레딧 CEE: 디지털 방식

혁신적인 접근 방식으로 인해 CEE는 새로운 디지털 및 IT 솔루션을 테스트하기 위한 훌륭한 플랫폼입니다.

UniCredit Group의 디지털 개발은 모든 디지털 접점을 기반으로 하는 다채널 및 다국가 고객 접근 방식을 통해 고객 경험을 개선하는 것을 목표로 합니다. 디지털 프로세스의 개발은 또한 컨설팅 서비스의 품질을 향상시키고 여러 채널의 사용을 포함하여 고객의 중기적 변화와 요구를 예측할 수 있게 해줍니다. 디지털화에 대한 투자는 고객 경험을 개선하는 동시에 프로세스와 비용 기반을 지속적으로 최적화하는 데 중점을 두고 있습니다.

이 디지털 경로는 주로 서비스 품질을 개선하고 지속적인 가치를 창출하기 위해 고객의 요구를 이해하는 데 중점을 둡니다. UniCredit Group은 거의 45,000개 기업 고객에게 적용 가능한 국가 간 솔루션을 제공하는 공통 플랫폼을 구현합니다.

우리는 특히 혁신 및 디지털 기술과 관련된 적절한 변혁 프로그램을 시작하여 CEE의 디지털 고객 기반을 꾸준히 성장시켰습니다.

우리의 "디지털 여정"은 계속되어 새로운 국가에서 새로운 기회를 개발하고 모색하여 점점 더 많은 고객에게 다가갈 수 있습니다. 분석 기능을 더욱 강화하면 계정 관리자가 시장 범위와 교차 판매 성장을 늘리기 위한 일상적인 노력에 도움이 될 것입니다.

그룹유니크레딧 상위 5개 CEE 기업의 전체 순위에서 1위, - 언급 Carlo Vivaldi, 그룹 CEE 사업부 책임자유니크레딧. - 우리는 수익과 고객 기반에서 계획적이고 안정적인 유기적 성장을 달성하면서 이 지역에서 강력한 리더십 위치를 계속 유지하기 위해 노력합니다. 더 나은 신용 위험 관리 및 비용 계획과 함께 수익성 개선에 도움이 될 디지털 기술 및 혁신의 도입에 의해 주로 주도될 것입니다.”

“CEE 국가는 디지털 뱅킹 개발에 이상적인 시장입니다. 디지털 기술의 개발은 새로운 아이디어는 아니지만 CEE 지역과 특히 은행 부문의 잠재적 기회에 주의를 기울여야 한다고 확신합니다. 우리 고유의 CEE 네트워크는 턴키 디지털 뱅킹 솔루션으로 기존 CEE 금융 및 시장 환경을 보완할 수 있는 훌륭한 기회를 나타냅니다.”기업, 투자 은행 및 프라이빗 뱅킹 부문 책임자인 Andrea Diamanti가 추가되었습니다.

  • 압둘리나 로잘리아 라시코브나, 학사, 학생
  • Bashkir State Agrarian University
  • 정보
  • 기술
  • 은행업
  • 은행업
  • 체계
  • 인터넷

이 기사에서는 은행 부문의 정보 기술과 그 발전의 주요 방향에 대해 설명합니다.

  • 관세청 인사동기 시스템 개발
  • 기업의 인사 동기 부여 시스템 개선
  • 전략적 개발의 맥락에서 재무 관리
  • 기밀 문서 워크플로 구성 기능
  • 은행 서비스 시장 발전의 현재 단계에서 마케팅 도구의 사용 분석

정보 기술의 광범위한 사용은 객관적인 필요성이 되었습니다. 전통적으로 그 중요성이 큰 분야 중 하나는 금융 부문입니다. 은행 활동의 정보화 과정은 앞으로도 계속될 것이라고 해도 과언이 아니다. 가까운 장래에 은행 부문에서는 제공되는 제품 및 서비스의 품질과 신뢰성을 개선하고 결제 거래 속도를 높이며 고객이 은행 상품에 전자적으로 액세스할 수 있도록 구성하는 경향이 우세할 것입니다. 이는 주로 금융 시장에서 경쟁 우위를 달성하려는 은행의 욕구 때문입니다.

정보 은행 기술 - 개인 및 컴퓨터 기술을 사용하여 관리 결정의 준비, 채택 및 구현을 보장하기 위해 데이터를 수집, 등록, 전송, 저장 및 처리하는 방법을 기반으로 은행 정보를 변환하는 프로세스입니다.

현대 정보 기술의 사용은 은행의 비즈니스 프로세스에 근본적으로 영향을 미치고 변화시켜 근본적으로 다른 수준으로 끌어 올립니다.

은행 기술은 포괄적인 비즈니스 자동화를 제공하는 정보 기술과 불가분의 관계에 있습니다. 은행 업무를 지원하고 개발하기 위한 도구로서의 현대 은행 기술은 다음과 같은 여러 기본 원칙에 따라 만들어집니다.

  • 모듈식 구성 원리로 특정 주문에 대한 시스템 구성과 후속 확장이 용이합니다.
  • 다양한 외부 시스템과 상호 작용할 수 있는 기술의 개방성, 소프트웨어 및 하드웨어 플랫폼의 선택 및 다른 하드웨어로의 이식성을 보장합니다.
  • 은행 시스템 모듈을 설정하고 특정 은행의 필요와 조건에 맞게 조정하는 유연성
  • 확장성, 비즈니스 프로세스가 발전함에 따라 시스템 기능 모듈의 확장 및 복잡성을 제공합니다.
  • 단일 정보 공간에서 실시간으로 데이터에 대한 다중 사용자 액세스 및 기능 구현;
  • 은행 및 비즈니스 프로세스 모델링, 비즈니스 프로세스에 대한 알고리즘 설정 가능성,
  • 비즈니스 프로세스의 리엔지니어링을 기반으로 한 시스템의 지속적인 개발 및 개선.

현재 널리 사용되는 기술에서는 "클라이언트 은행" 시스템, 인터넷 뱅킹 및 모바일 뱅킹의 세 가지 주요 개발 영역을 구분할 수 있습니다.

Client-Bank 시스템의 도움으로 은행 고객은 집이나 사무실에서 다양한 작업을 수행할 수 있습니다. 플라스틱 카드 및 기타 작업 수행.

모바일 뱅킹 - 무선 액세스 기술을 사용하여 휴대폰이나 노트북을 사용하여 직접 뱅킹 서비스를 받는 것. 이 기술을 사용하면 인터넷 사이트에서 인터넷 액세스가 가능한 휴대폰으로 정보를 전송할 수 있습니다. 이 시스템은 더 많은 액세스의 자유를 제공합니다. 휴대 전화를 사용하는 은행 서비스 소비자 중 스칸디나비아 국가가 1 위를 차지했으며 전문가에 따르면 가까운 장래에 40 % 이상의 고객이 계정의 모바일 서비스로 전환 할 것입니다.

금융정보기술의 발전에 있어 가장 유망한 방향은 인터넷뱅킹이다. 원격 서비스 시스템의 개발은 인터넷 뱅크, 인터넷 클라이언트, 홈 뱅크, 텔레 뱅크, 모바일 뱅크 또는 WAP 서비스와 같은 다양한 양과 형태의 뱅킹 서비스 제공 시스템을 만들었습니다. 이러한 시스템 덕분에 현금 서비스를 제외한 은행 고객의 거의 모든 요구 사항이 충족됩니다. 서구뿐만 아니라 러시아에서도 점점 더 많은 주식 시장 참가자(은행 및 중개 회사)가 개인에게 러시아 및 국제 통화 및 주식에 대한 액세스 권한을 제공하는 것으로 구성된 중개 서비스 개발의 새로운 유망한 방향을 마스터하고 있습니다. 시장(인터넷 거래).

현대 전자 상거래 시스템에는 두 가지 주요 영역이 있습니다. 은행이 금융 서비스의 주요 수행자이자 판매자로 일하는 B2B(기업 간 거래)와 고객에게 상품과 서비스를 판매하는 B2C(기업 간 거래)입니다. 신용 기관이 금융 중개 역할을 하는 개인. 최신 고객 서비스 기술의 도움으로 한 명의 관리자가 많은 수의 고객과 적극적으로 협력할 수 있습니다. 신용 기관의 효율성 및 다기능성 확대와 관련된 가장 중요한 추세는 예산 시스템의 생성과 은행 자원의 재정 관리에 대한 통합 접근 방식이었습니다.

의심 할 여지없이 러시아 은행 부문의 형성은 오늘날까지 계속됩니다. 그러나 은행의 미래는 여전히 정보 기술에 달려 있다는 점은 분명합니다. 생명의 자연법칙에 따라 가장 강한 자가 살아남는다. 오늘날의 경제 상황에서 이미 널리 발전하고 정보 기술 활동에 투자하고 있는 은행과 금융 기관은 살아남고 살아남을 수 있습니다. 러시아 은행 시스템은 세계 하나로 통합되고 있으며 현대의 고급 정보 기술에 의존하지 않고 서방 경쟁자와의 싸움은 생각할 수 없습니다.

따라서 새로운 전자 기술은 은행이 고객 관계를 변경하고 수익을 창출할 수 있는 새로운 수단을 찾는 데 도움이 됩니다. 뱅킹 컴퓨터 시스템은 오늘날 애플리케이션 네트워크 소프트웨어에서 가장 빠르게 성장하는 분야 중 하나입니다.

서지

  1. 은행 자동화 정보 시스템 Kashapova E.Z., Sharafutdinov A.G. 컬렉션에서: 통계 과학 및 정보 기술 개발에 대한 동향 및 전망 과학 기사 컬렉션: 경제학 박사 Rafikova Nuria Timergaleevna의 통계 및 정보 시스템 학과 교수 기념일에 전념. 러시아 연방 농업부, Bashkir State Agrarian University. Ufa, 2013, pp. 167-168.
  2. 법인 Valitova G.R., Sharafutdinov A.G.에 대출할 때 법적 능력을 평가하기 위한 자동화된 시스템 경제와 사회. 2014. 제2-1호(11). 875-876쪽

2017년 1/4분기 동안 은행 기술 분야에서 많은 새로운 발전이 이루어졌는데, 이는 이야기할 가치가 있습니다.

Fintecho Analytics 분석 회사의 전문가인 Ilya Ilyinsky는 올해 1분기 업계에서 떠오르는 주요 트렌드에 대한 개요를 준비했습니다.

블록체인 솔루션

1. 은행은 분산 원장 기술을 사용하여 계속해서 투자하고 새로운 프로젝트를 생성합니다.

현재까지 스코틀랜드 왕립은행은 158개 지점과 400개 지점을 폐쇄할 예정인 웰스파고 등 가장 많은 지점을 축소할 계획이다.

2. 동시에 많은 은행에서 직원이 없는 사무실을 여는 것에 대해 발표했습니다.

그래서 2월에 Bank of America는 직원이 없는 처음 3개의 사무실을 열었으며, 향후 2년 동안 은행 경영진은 이러한 지점을 50~60개 더 열 계획입니다.


3월에 여러 은행에서 3개의 새로운 자동 지점 개설을 발표했고 그리스 Piraeus Bank의 3개 자동 사무소가 작업을 시작했으며 VTB 24는 러시아에 현금 데스크가 없는 첫 번째 사무실을 열었으며 Sberbank는 카자흐스탄에 자동화된 "미래의 사무실"을 제시했습니다. .

원격 식별, 생체 인식

1. 2월 미국 Bank는 고객을 승인할 때 생체 인식으로 전환할 계획에 대해 말했습니다.


일반 비밀번호 대신 음성, 지문 및 얼굴로 고객을 식별합니다. 승인 시 생체 인식 은행은 2017년 말 이전에 발생합니다.


2. 인도 DCB 은행은 2017년에 레티날 고객 식별을 도입할 계획입니다.


망막 스캔은 은행에서 특수 장치를 사용하여 수행되며 3~5초가 소요됩니다.


그런 다음 시스템은 생성된 망막 샘플을 정부의 생체 인식 시스템인 Aadhaar에 저장된 샘플과 비교합니다. 러시아에서는 Aadhaar의 유사체가 규제 당국에 의해서만 개발되고 있습니다. 프로젝트가 DCB 은행 지점에서 파일럿 테스트를 진행하는 동안 계좌를 개설할 때 새로운 식별 방법이 사용됩니다.


3. 오스트리아의 Erste Bank와 Sparkasse는 고객을 위한 원격 비디오 식별을 시작할 계획입니다.


새로운 서비스의 도움으로 고객들은 집을 떠나지 않고도 은행 계좌를 개설할 수 있게 될 것입니다. 오스트리아 규제 기관의 새로운 결정에 따라 신분 증명서의 온라인 사진을 업로드하고 화상 채팅을 통해 은행 직원에게 연락하면 신원을 확인하기에 충분합니다.


4. 생체 인식에 대한 흥미로운 이니셔티브는 German Gref에 의해 3월에 제안되었습니다.


모스크바 물리 기술 연구소의 강연에서 그는 입술 움직임으로 고객의 생체 인식 식별 시스템을 개발하려는 Sberbank의 계획에 대해 말했습니다.


Gref에 따르면 근육 활동을 가짜로 만드는 것은 불가능합니다. 이러한 유형의 생체 인식은 Chong Yu Ming 교수가 이끄는 홍콩 Baptist University 컴퓨터 공학부 과학자 그룹의 개발에 대한 정보가 나온 3월에 언급되었습니다.

2017년 다음은?

테스트 단계뿐만 아니라 대규모 아시아 은행 업무에서 구현 단계에 있는 Ripple 분산 레지스트리의 성공은 은행 산업에 중요한 이벤트입니다.


2017년 1분기는 최근 몇 년 동안 지점 수가 점진적으로 감소하는 추세를 확인했습니다. 은행에서 발표한 계획에 따르면 2017년에는 전 세계 수백 개의 지점이 문을 닫을 것입니다.


동시에 은행은 다가오는 업무 자동화에 대해 점점 더 많은 언급을 하고 있습니다. 신기술 도입에 대한 기대감이 커지면서 은행과 핀테크 스타트업 간의 경쟁이 심화될 것입니다.


핀테크 분야의 경쟁이 치열해짐에 따라 은행은 올해 새로운 기술을 테스트 및 구현하고 더 큰 발표를 할 계획을 가속화할 것입니다.

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니콜라스 추막, IDNT의 설립자이자 전략 이사

전문가에 따르면 앞으로 몇 년 안에 러시아와 여러 CIS 국가에 위치한 은행 지점의 역할이 근본적으로 바뀔 것입니다. 그리고 곧 우리는 일상적인 은행 업무의 중심에서 은행과 고객 간의 관계 구축의 중심으로 지점이 변모하는 것을 목격하게 될 것입니다. 은행이 비용과 비즈니스 프로세스를 최적화하는 데 매우 유익한 대체 채널을 사용하면 고객이 기존 지점을 점점 더 적게 방문하게 됩니다. 그러나 고객 방문은 여전히 ​​은행과 고객의 관계를 구축하는 데 가장 중요한 연결 고리로 남아 있습니다. 따라서 오늘날 은행은 브랜드와 고객 간의 충분한 수의 접점과 최적의 원격 서비스 조직 사이에서 균형을 찾아야 합니다. 이것은 소매업을 조직할 때 은행의 혁신적인 접근이 필요한 상당히 진지한 작업입니다. 그러나 러시아 Sberbank와 모스크바 은행의 "미래 지점"개설은 이미 실험 및 실제 혁신을 위한 은행의 준비 상태에 대해 말하고 있습니다.

최근 몇 년 동안 은행이 도입한 모든 종류의 혁신은 은행 비즈니스의 변화와 관련된 10년 동안 가장 흥미로운 주제 중 하나입니다. 이제 전략에서 혁신을 언급하지 않거나 고객 서비스에 사용되는 현대 기술을 강조하지 않는 은행을 찾기가 어려울 수 있습니다.

그러나 많은 전문가들은 금융 위기의 원인 중 하나로 은행 부문의 기술 혁신이 통제되지 않고 도입된 것으로 보고 있습니다. 다른 국가 시장에서. 은행은 판매 성장으로 이어지지 않고 고객에게 흥미롭지 않으며 충성도에 영향을 미치지 않는 일에 많은 리소스를 소비했습니다.

또한 혁신에 대한 이해와 은행 자체와 고객의 인식이 근본적으로 다르다는 점을 고려해야 합니다.

평소와 같이 금융 서비스 제공자(은행)와 이러한 서비스의 소비자(클라이언트)는 "혁신" 또는 "혁신적인 기술"이라는 개념 자체에 대해 각자의 관점을 가지고 있습니다. 그리고 때때로 이러한 관점은 정반대입니다.

IDNT명함

IDNT는 소매 및 개인 은행을 위한 은행 지점 형식의 개발 및 구현을 전문으로 합니다. IDNT는 CIS 국가에서 프로젝트를 수행하고 회사의 해외 파트너의 유럽 프로젝트에도 참여합니다. 이 자료의 저자인 IDNT Nikolai Chumak의 설립자이자 전략 이사는 영국, 일본, 홍콩 및 싱가포르의 은행 디자인을 연구하고 분석했습니다.



혁신: 은행 접근 방식…

은행의 혁신 도입은 불행히도 항상 상호 연결된 것은 아니지만 기술 혁신 방향과 고객 서비스 프로세스 개선 방향의 두 가지 방향으로 발생한다고 말할 수 있습니다. 수년 동안 혁신은 금융 기관을 위한 비용 최적화 도구였으며 IT, 마케팅, CRM, 포장 및 제품 디자인과 같은 영역에서 이루어졌습니다.

동시에, 이상적으로는 모든 은행의 관심의 중심에 있어야 하는 고객은 은행이 제품 및 비즈니스 프로세스의 표준화 작업을 수행했기 때문에 자신의 요구를 충분히 실현할 수 없었습니다. 각 소비자에 대한 개별적인 접근.

금융 서비스 판매 영역을 조직하는 은행은 구매의 특정 부분(최대 50%)이 충동적인 무역 및 서비스 기업과 유사하려고 했습니다. 그러나 실무에서 알 수 있듯이 은행 고객은 충동적으로 금융 상품과 서비스를 구매하기를 원하지 않으며 은행 전문가와 전문 지식을 통해 더 높은 수준의 개인적인 관심을 필요로 합니다.

… 그리고 고객의 관점

어떤 경우에는 클라이언트가 매우 단순하거나 반대로 복잡한 금융 상품을 필요로 합니다. 그러나 은행은 원칙적으로 기성품의 서비스 패키지를 제공합니다. 은행은 실망스럽게도 각 고객은 자신을 독특하게 생각하고 개인화 된 접근 방식이 필요하며 일반적으로 일반 은행이 항상 제공 할 수는 없습니다. 2011 년에 IDNT는 Scorpio Partnership(영국)과 함께 CIS의 부유한 고객에게 서비스를 제공하는 은행 관리자에 대한 설문 조사, "CIS의 개인 은행 설문 조사"를 완료했습니다. 연구 결과에 따르면 조사 대상 은행의 대다수는 표준화된 소매 상품의 범위를 넘어서는 어떤 영역에서도 조언을 제공할 수 없습니다.

Wealth Management와 같이 은행의 최고 수준의 전문성을 요구하는 금융 서비스의 틀 안에서도 개방형 아키텍처의 원칙과 각 고객에 대한 순전히 개별적인 접근을 기반으로 하는 은행 상품 생성을 전제로 하는 은행 전문가는 준비가 되어 있지 않습니다. 고객을 위한 제품과 서비스를 선택할 때 조언에 대한 책임을 집니다. 고객의 제품 선택에 대한 질문에 대한 가장 일반적인 응답은 "선택 사항을 보여주고 고객이 스스로 결정합니다."였습니다. 소매 은행 분야에서는 소매 고객의 대량 서비스 형식이 각 고객에게 많은 관심을 기울이지 않고 요구 사항을 결정하고 최적의 수익성 있는 제품 조합을 선택하기에 충분하기 때문에 상황이 훨씬 더 어렵습니다. 그렇기 때문에 은행 지점은 현대적인 인터랙티브 방식으로 소매 고객에게 자가 교육과 은행 상품에 익숙해지는 기회를 제공해야 합니다. 은행이 표준 서비스 패키지를 제공하더라도 고객은 다른 패키지의 상품을 결합할 수 없더라도 이 패키지나 저 패키지가 자신에게 적합한지 확인해야 합니다.

유럽에서 가장 혁신적인 은행은 이미 소매 고객에게 여러 제품/서비스 옵션 및 조합을 제공하고 있습니다. 따라서 클라이언트는 이 제품이 자신을 위해 특별히 제작되었다는 느낌을 받습니다. 이전에 이 접근 방식이 프라이빗 뱅킹 고객만 사용할 수 있었다면 이제는 혁신적인 IT 솔루션의 도입 덕분에 "개방형 아키텍처"의 일부 요소를 소매 고객도 사용할 수 있게 되었습니다. 이러한 방향으로 금융 상품의 표준 세트로 소비자 경험을 변화시킬 수 있는 혁신에 대한 광범위한 전망이 있습니다.

은행 혁신과 관련하여 고객들은 무엇보다도 탈소비에트 국가에서 은행을 위한 서비스를 홍보하기 위한 비교적 새로운 채널인 인터넷과 원격 뱅킹을 기억합니다.

CIS 은행을 위한 비교적 새로운 원격 고객 서비스 채널의 개선 및 개발(온라인 뱅킹 및 모바일 뱅킹)은 오늘날 가장 광범위한 혁신 영역 중 하나입니다.

많은 소매 소비자가 대부분의 경우 이러한 새로운 기술이 압도적이고 불편하다고 느끼는 것은 비밀이 아닙니다. 클라이언트 모바일 장치의 인터페이스는 종종 과부하가 걸리며 직관적으로 새로운 채널을 마스터할 수 없습니다.

은행은 소매 고객에게 이러한 채널을 대중화하기 위해 여전히 많은 노력을 기울여야 합니다. 은행 지점은 방문자가 혁신적인 RBS 채널에 익숙해지고 테스트할 수 있도록 함으로써 이 과정에서 상당한 지원을 제공할 수 있습니다. 은행 지점은 여전히 ​​원격 채널보다 더 안전하고 안전한 서비스 환경으로 고객에게 인식됩니다. 그러나 얼마나 많은 은행이 고객에게 새로운 서비스를 시연하고 교육하도록 설계된 특수 영역과 장비를 찾을 수 있습니까?

원격 뱅킹 기술 개발에 대한 은행의 막대한 투자에도 불구하고 고객은 신제품 및 서비스 채널의 모든 이점에 대해 배울 기회가 없습니다.

유럽 ​​및 CIS의 은행 혁신 구현: 유사점 및 차이점

향후 몇 년 동안 포스트 소비에트 공간의 은행은 이미 유럽 은행 시장의 기본이 된 기술과 시스템의 도입에 많은 노력을 기울여야 할 것입니다. 유럽의 은행들은 기존 IT 인프라에 의존하여 서비스 시나리오를 변경하고 고객 충성도를 구축함으로써 고객 서비스에 대한 새로운 접근 방식을 개발할 기회가 있습니다.

ING 다이렉트, 퍼스트 다이렉트, 메트로 뱅크, 버진 머니, 테스코 뱅크 등과 같은 글로벌 소매 금융 시장의 플레이어들의 경험은 바로 그러한 접근 방식을 보여줍니다. 프레임워크 내에서 은행은 하나의 기본 제품(대부분의 경우 이러한 기본 제품은 지불 카드임)을 만든 다음 해당 비즈니스 프로세스를 개발하고 판매 채널(지점 또는 기타 채널)을 선택합니다. 그런 다음 은행은 다른 "모듈식" 은행 상품의 판촉을 "기본" 상품(예: 자동차 대출, 모기지 대출, 보험 상품, 제휴 프로그램 등)에 연결합니다. 따라서 신제품의 판촉은 기본 제품의 기반 시설의 이미 확립된 채널을 통해 수행됩니다. 각 클라이언트에 대한 솔루션의 개별성은 "모듈식" 제품 세트를 통해 정확하게 생성됩니다. 새로운 제품은 고객의 요구 사항이 발생할 때(또는 예상되는) 생성됩니다.

테스코 은행

소매 고객을 위한 새로운 제품을 만드는 이러한 접근 방식의 놀라운 예는 Tesco Bank(영국)입니다. 이 은행은 영국 최대 소매 회사인 Tesco 슈퍼마켓 체인의 사업부로 활동을 시작했으며 이 회사는 천만 명 이상의 로열티 프로그램 회원과 브랜드에 대한 엄청난 소비자 신뢰를 보유하고 있습니다. 2000년대 초부터 Tesco 네트워크는 자체 브랜드로 주유소, 미니 마켓, 의류, 통신 판매 등의 네트워크를 열면서 소매 비즈니스 및 서비스 부문의 다양한 부문으로 적극적으로 확장하기 시작했습니다. 금융 소매도 눈에 띄지 않았습니다.

Tesco Bank는 인터넷에서 잘 알려져 있습니다. Tesco 비교 전용 웹사이트가 만들어졌으며, 여기서 소비자는 Tesco Bank 제안을 다른 은행과 비교할 수 있으며, 이를 통해 소비자가 올바른 선택을 했는지 확인할 수 있습니다.

Tesco Bank는 28개의 상품을 제공하며 그 중 일부는 시장에서 가장 수익성이 높습니다. 그 중 유예기간(13개월)이 가장 긴 대출이 있다. 오늘날 영국에서는 구매 10건 중 1건이 Tesco 신용 카드로 결제됩니다. 2011년 여름, Tesco Bank는 모기지 상품을 출시했습니다.

본질적으로 Tesco Bank는 금융 상품에 관한 것일 뿐만 아니라 고객과의 기존 관계의 지속에 관한 것이며 그 뒤에는 고가치 브랜드가 있습니다. 이 경우 은행이 제공하는 금융 서비스는 고객의 삶의 목표를 달성하거나 웰빙을 향상시키기 위한 도구일 뿐입니다. 이 접근 방식은 Tesco Bank를 일반 은행과 구별하며, 반대로 금융 서비스를 관계로 발행합니다. Tesco Bank의 혁신은 주로 슈퍼마켓 체인 고객의 기존 충성도를 사용하여 다른 유형의 상품인 은행 서비스를 제공하는 데 있습니다.

지하철 은행

Metro Bank는 성공적인 소매 브랜드가 하는 것처럼 "새로운 소비자 경험"을 만들어 금융 서비스의 성격을 바꾸는 것을 목표로 합니다.

Metro Bank 사례는 혁신을 통해 은행 고객과 관리자에게 재무 문제를 의사 소통하고 해결할 수 있는 더 큰 기회를 제공할 수 있는 방법을 보여줍니다. 이는 다시 상담과 계획이 필요한 가장 수익성이 높은 상품의 복합 판매에 긍정적인 영향을 미칩니다. . 새로운 은행 상품은 단순히 표준 카드에 "연결"되지만 동시에 고객은 개인화 된 관리자의 접근 방식을 받고 자신이 필요로 하는 상품(서비스)만 구매할 수 있습니다.

"결국, 은행을 사랑하십시오!", "소비자가 아닌 팬" - 이것이 은행의 야심 찬 슬로건입니다. Metro Bank는 Apple이 컴퓨터, 미디어 및 가제트 분야에서 하는 것처럼 새로운 유형의 금융 상품 소비자를 만들고 육성하고자 합니다. 2020년까지 이 은행은 새로운 형식의 지점 200개를 열 ​​계획이며 매우 보수적이고 침체된 영국 시장에서 경쟁력 있는 소매 사업을 유지할 것으로 기대합니다. 물론 이를 위해 은행은 과감한 슬로건을 내세울 뿐만 아니라 고객에게 시장에서 부족한 서비스 품질을 정확히 제공하기 위해 노력하고 있다. 그러나 수세기 동안 발전해 온 영국 금융 시장에서 이를 수행하는 것은 매우 어려운 작업입니다.

따라서 시장에 존재하는 전형적인 전략에 따라 경쟁자보다 더 훌륭하고 성공적으로 개발하는 것은 불가능합니다. 따라서 Metro Bank는 무엇보다도 은행의 관료주의와 느림에 대한 일반적인 고정 관념을 없애기 위해 노력합니다. "바보 같은 규칙은 없습니다!". 예를 들어 영국에서는 은행이 주말에 일하지 않는다는 사실에 고객들이 익숙합니다. 런던 전체에 HSBC, Santander, Barclays 등 3개의 은행 지점만 토요일에 문을 엽니다. 반면 Metro Bank는 주 7일 운영하며 은행 직원은 오전 7시 45분에 시작하여 8시에 고객을 위해 지점 문을 열고 20시에 업무를 마칩니다.

Metro Bank는 영국 시장에서 은행에 대한 4가지 신화를 없애기 위해 노력하고 있습니다.

은행 지점은 결국 사라질 것입니다.

은행은 비용을 절감하여 돈을 벌고 있습니다.

고객은 다른 은행의 서비스로 전환하지 않습니다.

새로운 시장 전략을 개발하면서 Metro Bank의 경영진은 영국인들이 은행을 바꾸는 경우보다 이혼하는 경우가 적다는 기존의 견해에 반대했습니다. 은행은 금융 기관을 선택하는 주요 기준이 기존 고객, 즉 최고의 발기인의 추천이라고 믿습니다.

또한 은행 경영진은 은행 지점과 같은 판매 채널이 사라지고 원격 뱅킹으로 대체된다는 널리 퍼진 의견을 반박하기로 결정했습니다.

은행의 비즈니스 모델은 지점 네트워크를 축소하는 추세와 반대되는 프리미엄, 매우 비싼 위치에 위치한 소매 지점 네트워크를 기반으로 합니다. Metro Bank는 인구 중 가장 인기 있는 위치에 지점을 개설해야만 더 많은 고객을 유치할 수 있다고 결정했습니다.

은행은 시장에서 사용할 수 있는 가장 진보된 IT 기술을 사용합니다. 오늘날 대부분의 대형 은행에서 IT 부문은 개선이 필요합니다. 그러나 이러한 프로젝트는 비용이 너무 많이 들고 오늘날의 불황에 대부분의 은행은 이러한 투자를 감당할 수 없어 고객 서비스 품질에 부정적인 영향을 미칩니다.

IT 및 인건비에서 대형 은행의 지속적인 감소의 일반적인 배경에 대해 Metro Bank는 상당히 두드러집니다. Metro Bank 고객은 Private Banking 고객과 동일한 서비스 품질을 받습니다. 즉, 고객을 개인적으로 알고 다른 전문가에게 고객을 전환하지 않고도 은행 문제를 해결할 수 있는 개인 관리자입니다. 동시에 은행은 고객 세분화를 수행하지 않습니다. 각 고객은 고유하고 고유한 가치 계층이 있습니다.

많은 은행의 문제점 중 하나는 대출 결정이 특정 지점이 아니라 본사에서 이루어진다는 점입니다. 이는 의사 결정 속도와 서비스 품질에 영향을 미칩니다. Metro Bank에서 고객은 모든 결정이 자신의 개인 관리자에 의해 이루어진다고 생각합니다. 15분 이내에 계좌가 개설되고 고객에게 카드가 발급되며 고객은 바로 사용할 수 있는 제품을 가지고 지점을 떠납니다. 의심할 여지 없이 카드를 인쇄하고 개인화하기 위한 특수 장비를 지점에 직접 설치하는 것은 비용이 많이 들지만 이것은 새로운 소비자 경험을 창출하기 위한 대가입니다.

은행 콜센터는 24시간 근무하며, 전화는 자동응답기가 아닌 은행직원이 받습니다. 각 지점에는 셀프 서비스 구역이 있습니다. 이 모든 것은 고객이 은행과 그 서비스를 언제든지 이용할 수 있다고 느끼게 합니다.

온라인 뱅킹

"순수한" 온라인 은행도 고객 측의 신뢰 위기를 겪고 있습니다. 종종 고객은 물리적 존재에 따라 은행을 선택합니다. 은행은 지점을 방문하여 관리자와 이야기할 수 있습니다. 높은 시장 경쟁과 불충분한 소비자 신뢰를 배경으로 후자는 유리한 조건뿐만 아니라 은행의 전통적인 지점 네트워크가 존재할 수 있는 더 높은 수준의 보증에 중점을 두고 은행을 선택합니다.

이 문제를 해결하기 위해 ING Direct는 미국과 캐나다에 커피숍을 오픈합니다. 따라서 "가상" 사무실 형식은 실제 세계에서 은행 브랜드의 존재로 보완됩니다. Banks-coffee house ING Direct는 은행 상품 판매에 중점을 두지 않고 고객과의 관계를 구축하고 새로운 범주의 고객을 유치하며 신뢰 수준을 높이는 데 중요한 역할을 합니다.

버진머니를 비롯한 온라인 은행들도 비슷한 행보를 이어가며 '라운지존'이나 상점 형태로 지점을 열고 있다. 이 기술은 특정 유형의 신용 구조에 적용되며 일반 소매 은행에는 비용 효율적이지 않다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어, Abbey National은 고객이 소매 은행에서 무료 커피를 기대하지 않고 지점을 더 자주 방문할 준비가 되어 있지 않다는 것을 경영진이 깨닫기 전에 커피숍 지점을 여는 데 3억 달러를 투자했습니다.

은행 서비스의 가제트

IT 기술의 급속한 발전과 디지털 기기의 비용 감소로 인해 은행 산업은 금융 상품의 판촉 및 판매를 위한 다양한 장치의 사용을 테스트할 수 있는 기회를 갖게 되었습니다. 대화형 테이블, 태블릿 컴퓨터, 전자 키오스크 및 비디오 월 - 이러한 목적으로 사용되는 장치의 불완전한 목록입니다. 예를 들어, Coast Capital 신용 조합(미국)은 iPad를 사용하여 지점에서 제품을 홍보하고 고객에게 조언을 제공하려고 했습니다. 런던 중심부에 있는 대표 Barclays 지점은 양방향 키오스크와 비디오 월을 통해 고객과 고객에게 관광 및 사회 문제에 대한 정보를 제공합니다.

은행은 이미 소비자에게 친숙한 기술을 사용하여 보다 매력적인 방식으로 제품과 서비스를 제공하려고 했습니다. 실제로 고객은 TV뿐만 아니라 컴퓨터 화면에서 은행 광고를 보는 데 관심이 없는 것으로 나타났습니다. 따라서 파일럿 개념에서 터치 스크린 기능이 있는 장치와 태블릿 컴퓨터는 고객이 요구하지 않은 상태로 유지되었으며 은행에서는 다양한 장치로 관리자와의 통신을 대체하려는 시도가 실패했습니다. 고품질 콘텐츠와 주문형 기능으로 인해 인터랙티브 장치에 관심을 끌 수 있었던 은행은 소수에 불과했습니다.

웹상의 은행

은행은 웹 사이트, 검색 엔진, 소셜 네트워크를 사용하여 온라인 공간에서 활발한 삶을 살기 위해 노력합니다. 웹에서 일어나는 일은 통제하기가 거의 불가능하며 부정적인 의견의 확산과 관련된 위험은 매우 높습니다. 어떤 식으로든 은행은 인터넷 청중의 신뢰를 얻는 방법을 배워야 합니다. 결과적으로 인터넷은 은행에 대한 아이디어와 고객 피드백의 좋은 출처가 될 수 있습니다.

Commonwealth Bank(호주)는 일반 사람들이 새로운 은행 상품과 은행 업계에서 원하는 변화에 대한 아이디어를 표현할 수 있도록 특별 IdeaBank 웹사이트를 만들었습니다. 투표와 전문가 평가를 통해 수상자를 결정하며, 아이디어에 대해 $10,000를 받게 되며, 이 웹사이트는 원칙적으로 외부 R&D 부서입니다.

Danske Bank(덴마크)와 First Direct(영국)도 같은 경로를 따라 온라인 혁신 연구소를 열었습니다.

금융 서비스를 온라인으로 판매할 때 향후 모바일 및 인터넷 뱅킹이 다른 채널을 인수할 것이라는 데는 의심의 여지가 없지만 이전에 생각했던 것만큼 빨리 일어나지는 않을 것입니다. 은행이나 고객 모두 아직 이에 대한 준비가 되어 있지 않습니다.

은행의 혁신: 은행과 소비자 사이의 다리

위의 모든 것에서 우리는 다음과 같은 결론을 도출할 수 있습니다. 오늘날 은행에서 구현한 가장 성공적인 혁신은 고객 서비스 접근 방식의 변화와 관련이 있습니다. 서비스를 홍보하기 위한 기술과 채널은 고객에 대한 개인적인 접근 방식과 고객의 신뢰를 대체하지 않고 기술적인 문제만 해결하기 때문에 배경으로 사라집니다. 기술의 발전은 전문가들의 관심의 초점을 부서에서 대체 판매 채널로 어느 정도 이동시켰습니다. 그러나 은행 지점은 여전히 ​​​​금융 상품의 주요 판매 채널로 남아있어 매출의 최대 90%를 차지합니다.

은행이 표준화된 상품 및 서비스 패키지를 판매하고 고객과의 커뮤니케이션을 최소화하며 RBS를 사용하는 것은 의심의 여지가 없습니다. 그러나 고객은 개인화된 접근 방식이 필요하고 실제로 필요한 제품만 선택해야 한다고 말합니다. 따라서 은행은 우선 이 두 가지 상반된 입장 사이를 연결하고 고객에게 가장 매력적인 형식으로 은행 제안을 제시할 수 있는 혁신을 도입해야 합니다.

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