Prezentáció, hogyan viselkedjünk konfliktushelyzetekben. Előadás a következő témában: "hogyan kell viselkedni konfliktushelyzetben"

Hogyan viselkedjünk konfliktushelyzetben?
Kochneva Angelina,
Belyakova Ksenya

Terv:

1. Célkitűzés
2. Feladatok meghatározása
3. Konfliktus
4. Interperszonális konfliktus
5. Stratégiák a konfliktushelyzetekben való viselkedéshez
helyzetekben
6. Konfliktusmegoldási lehetőségek
7.A hatékony viselkedés alapszabályai
konfliktusban
8. Következtetés
9. Köszönöm a figyelmet!

Cél:

Határozza meg a viselkedési stratégiát
konfliktushelyzet és lehetőségek
konfliktusmegoldó

Feladatok:

Ismerje meg a konfliktus fogalmát
Jelölje ki a Jellemzőket
interperszonális konfliktus
Határozza meg a fejlődés szakaszait
konfliktushelyzet
Határozza meg a viselkedési stratégiát
konfliktushelyzet résztvevője
Javasoljon felbontási lehetőségeket
konfliktus

Konfliktus

Ez
a legtöbb
fűszeres
út
érdekeit szolgáló konfliktusok megoldása
célokra,
nézetek,
feltörekvő
a társas interakció folyamatában,
álló
V
ellenhatás
résztvevői ennek az interakciónak és általában
kísért
negatív
érzelmek,
színt vall
mögött
keretrendszer
szabályok és előírások.

Interperszonális konfliktus

Ez
ütközés
szemben
érdeklődési körök, nézetek,
törekvések,
komoly
nézeteltérés, éles
vita
között
magánszemélyek által
V
folyamat
az övék
szociális
És
pszichológiai
interakciók.

A konfliktushelyzet szakaszai

1. Konfliktushelyzet kialakulása
Még nincs konfliktus, csak egy ok okozhatja:
ellentétes vágyak és érdekek, társadalmi helyzetbeli különbségek, érzelmi vagy erkölcsi gát.
2. Konfliktustudat
Az ellentmondásokat az emberek felismerik, és világossá válnak a szembenálló felek számára.
3. A konfliktusos viselkedés megnyilvánulása
A belső állapotból származó konfliktus külső cselekvéssé válik. Az incidens során az ütköző felek sem
különben megmutatják álláspontjukat a konfliktusban.
4. A konfliktus elmélyítése
A konfliktusok lehetnek konstruktívak vagy nem konstruktívak.
5. Konfliktuskezelés
Lehet teljes vagy részleges.

Konfliktushelyzetekben való viselkedési stratégiák

Eszköz
Elkerülés
Kompromisszum
az egyik oldal elsimítja az ellentmondásokat, enged,
kész feláldozni az érdekeit.
konfliktushelyzet elkerülése.
mindkét fél számára elfogadható megoldás.
Együttműködés
megvitatása és végrehajtása kölcsönösen előnyös
megoldásokat.
Versengés
aktív ellenzék a másik oldallal.

Konfliktusmegoldási lehetőségek

Alárendeltség
az egyik fél
teljesen ill
részben
elfogadja a szabályokat
rákényszerítik a másikra
oldal.
Kompromisszum
kölcsönös engedmények
enyhíteni az okokat
konfliktus.
Megszakítás
konfliktus
akciók
a felek kérésére
vagy ennek eredményeként
maga a kimerültség
miatti okok miatt
célkitűzés
elválasztás
ellentmondó.
Integráció
legjobb
Kivonulás; folyamatban
mindkét konfliktus
a felek megtették
fontos magának
következtetéseket
változtatások
pozíciók és in
eredmény
alakított
egyöntetű vélemény.

HOGYAN VISELKEDJ BE
KONFLIKTUS
HELYZETEK: MÓDOK
MEGOLDÁSOK
KONFLIKTUSOK

 Minden konfliktus egyedi
természetben, és előre nem látható
optimális
kiutat belőle.

Az első szakaszban
 szükséges a konfliktus felismerése és elemzése
helyzet. Ehhez meg kell határozni az okot és
a konfliktus céljai (figyelve a divergenciára
igaz és kimondott célok) és értékelje a potenciált
fenyegetés (mihez vezethet a konfliktus). Nál nél
a konfliktus okát a lehető legpontosabban kell meghatározni
értsd meg magad, hogy mit látsz neked partnered cselekedeteiben
elfogadhatatlan és mi az, ami számára elfogadhatatlan.
Szem előtt kell tartani, hogy nem minden vitát az diktál
az „igazság” azonosításának szükségességét, ez tükrözheti
mind a régóta eltemetett neheztelés, ellenségeskedés és féltékenység, és
hogy alkalomként használják fel a megaláztatásra
ellenfelet valaki szemében, vagy az „utolsó” szerepét játssza
cseppek", ha szükséges, "szabadulj meg" attól
felgyülemlett irritáció és harag.

A konfliktusok időbeni felismerésére és
helyes döntést hozni
a következő kérdésekre kell választ adni:
 Hogyan érzékeli a problémát a másik fél?
 Mi áll a probléma középpontjában, és mit jelent ez az egyes felek számára?
 Mennyire valószínű, hogy ez a helyzet eszkalálódik
ellentmondó?
 Mi van a másik személy reakciói mögött?
 Az egyes ellenfelek viselkedése megfelel-e a megállapítottnak
helyzetekben (a kutatások azt mutatják, hogy a reakcióerő általában nem
jelentőségnek felel meg
konfliktus)?
 Mit kell tenni a konfliktusok elkerülése érdekében?
 Mi a teendő, ha a másik fél nem viselkedik
 Milyen következményekkel járhat, ha kedvező ill
ahogy szeretnéd?
kedvezőtlen fejlődés
helyzetek?
 Mekkora fizikai veszéllyel néz szembe?

Világosan meg kell értenie, hogy kivel folyik a vita
vagy egy konfliktus megoldási kísérlete.
 A magabiztos ellenfél általában
bőbeszédű a kommunikációban és nem kerüli
kapcsolatok tisztázása.
 Bizonytalan
mindent igyekszik elkerülni, hogy kiderüljön
kapcsolatát, nem fedi fel
céljait, de ugyanakkor makacsul tudja
álld meg a helyed, elbújva alatta
az "elvesség" a gyengesége.

 Az elemzés elvégzése után válassza ki a lehetőséget
konfliktusmegoldási stratégia (stílus
viselkedés). A szakértők ötöt azonosítanak
tipikus viselkedési stratégiák
konfliktus
helyzetekben. Az alábbiak mindegyike
stratégiákat csak abban szabad használni
a helyzet, amelyben ez a stratégia
megfelelő.

Stratégia
"rivalizálás, verseny"
 az érdekekért nyílt harc, kitartó
megvédeni a pozícióját. Hatékony
amikor az eredmény mindkét fél számára fontos,
és érdekeik ellentétesek, ill
amikor alapvető döntést kell hoznia
probléma. Ez egy kemény stílus, amelyben
a „ki nyer” elve érvényesül, és ez veszélyes,
mert fennáll a veszteség veszélye.

Amikor:
 gyors és határozott fellépés szükséges abban az esetben
előre nem látható és veszélyes helyzetek;
 nincs más választás;
 az eredmény nagyon fontos számodra, és nagy üzletet csinálsz
fogadjon a felmerült probléma megoldására;
 elegendő felhatalmazással rendelkezik ahhoz
döntést hozni, és úgy tűnik
nyilvánvaló, hogy az általad javasolt megoldás
a legjobb;

A "figyelmen kívül hagyás" stratégiája
a konfliktusok elkerülése"
 a konfliktusból való kilábalás vágya
helyzetet anélkül, hogy megszüntetné annak okait.
Hatékony, ha át kell adni
a probléma későbbi megoldása,
hogy komolyabban tanulmányozza a helyzetet ill
megtalálni a szükséges indokokat és érveket.

Ezt a stratégiát kell választani
Amikor:
 az álláspontod védelme nem fontos számodra, vagy tárgya
nézeteltérések
sokkal jelentősebb ellenfeled számára, mint neked;
 a legfontosabb feladat a nyugalom helyreállítása és
konfliktusmegoldás helyett stabilitás;
 megnyitja annak lehetőségét, hogy bonyolultabb problémák merüljenek fel
helyzeteket a most vizsgálthoz képest;
 a konfliktus során kezdi megérteni, hogy téved;
 a probléma reménytelennek tűnik;
 nézőpontjának megvédése sok időt vesz igénybe;
 fontosabbnak érzi, hogy valakivel jó viszonyban maradjon
kapcsolatokat, mint hogy megvédje érdekeit;
 A probléma azonnali megoldásának megkísérlése veszélyes, mert nyitott
a konfliktus megbeszélése csak ronthat a helyzeten.

„Szállási” stratégia
 pozíció megváltoztatása, átstrukturálás
viselkedés, ellentmondások elsimítása,
néha feláldozva érdekeiket.
Külsőleg lehet
úgy néz ki, elfogadod és
ossza meg ellenfele pozícióját. Közel
„figyelmen kívül hagyó” stratégia.

Ezt a viselkedési stílust használják
esetek, amikor:
 a probléma nem fontos számodra;
 szükség van a jó megőrzésére
kapcsolatok a másik féllel;
 időt kell nyernie;
 előnyösebb erkölcsi megszerzése
győzelem az ellenfél felett azzal, hogy veszít neki.

Együttműködési stratégia
 megoldások közös fejlesztése,
minden fél érdekeinek kielégítése,
legyen hosszú és abból álljon
több szakaszból áll, de előnyös
üzleti. A legnyitottabb és legőszintébb stílus,
a döntésben való aktív részvételt jelenti
konfliktus, figyelembe véve a saját érdekeit és
ellenfél. Gyakran használják megoldásra
nyílt és elhúzódó konfliktusok.

Olyan esetekben alkalmazható, amikor:
 általános megoldást kell találni, ha a probléma
túl fontos mindkét fél számára, senki sem akarja
engedni, és ezért a kompromisszum lehetetlen;
 közeli, hosszú távú és egymásra utaltságod van
kapcsolata a másik féllel és Önnel
meg akarja menteni őket;
 van idő dolgozni a felmerült problémán;
 képességei megközelítőleg megegyeznek azokkal
ellenfél.

„Kompromisszumos” stratégia
 nézeteltérések megoldása kölcsönösen
engedményeket. Inkább mikor
lehetetlen mit egyszerre megvalósítani
akar
mindkét oldal. Elfogadási kompromisszumos lehetőségek
ideiglenes megoldás, kiigazítás
kezdeti célok, egy bizonyos megszerzése
alkatrészeket, hogy ne veszítsen el mindent.

A stratégiát akkor alkalmazzák, ha:
 a feleknek egyformán meggyőző érveik vannak;
 időre van szükség az összetett problémák megoldásához;
 hiány esetén sürgős döntést kell hozni
 együttműködés és egy pont direktíva jóváhagyása
idő;
a látás nem vezet oda
siker;
 elégedett lehet egy átmeneti megoldással;
 vágyad kielégítése nem túl fontos számodra
nagy érték és te
kissé módosíthatja az elején kitűzött célt;
 a kompromisszum lehetővé teszi a kapcsolat megmentését, ill
inkább nyersz legalább valamit, mint hogy mindent elveszíts.

A második szakaszban
 az elfogadott stratégiának megfelelően
a viselkedést el kell fogadni
megszabott korlátozásokat
ellenség, és
állítsa be saját korlátozásait. Ahol
gyorsan és egyszerűen szükséges
újjáépíteni és
tack.

A konfliktushelyzet megoldása során figyelembe kell venni
az alábbi magatartási és reagálási szabályokat
konfliktusban lévő személy:
 Nem tagadhatod le azonnal és teljesen valakinek azt a véleményét, amely nem egyezik
a tiéd,
fogadja el a hangnemet, a keménységet és
agresszivitás és
támadásra támadással válaszoljon (amint a kommunikáció átkapcsol
emelt hangok,
már nem hallanak senkit, csak önmagukat).
 Figyelmesnek és barátságosnak kell lennie
a beszélgetőpartnerhez, tolerancia iránt
jellemvonásait, mutasd ki őszinte együttérzését. Figyelmesen
hallgass meg egy ilyen személyt anélkül, hogy megszakítanád vagy megmutatnád, hogy már
tudja, mit akar mondani, mert ez még mindig bosszantó
erősebb. A közvetlen ismétlési technika jó hatást ad,
értelmezése vagy általánosítása annak, amit a személy hallott
világossá teszi, hogy meghallják és megértik.

 Amint az ellenfél kimerítette magát, nyugodtan kell kifejeznie
az a vélemény, hogy „pozíciója nagyon érdekes, és annak
el lehet fogadni" és hasonló jóváhagyásokat,
amelyek csökkentik az agressziót, haragot,
felháborodás és kezdeti hevület. Ezt itt könnyű hozzátenni
"ez az ötlet (terv, pozíció, vágy, stb.) és
kidolgozás alatt (megfontolandó, megvitatva, elfogadva
stb.), de van néhány árnyalat, amely megköveteli
tisztázások és beavatkozni..." ez még a legjobban is lefegyverzi
lelkes, ellenséges ellenfél.
 Kerülni kell a személyes konfliktusokat. Nem
érzékelni kell
trágárság és szóbeli bántalmazás
címre, miután megértette, hogy szükség van erre a személyre
észlelni őt úgy, ahogyan bemutatja magát, nem
próbál érvelni vele, vagy a tisztesség megőrzésére ösztönzi

 Hasznos, ha legalább egy rövid időre eltereli partnere figyelmét egy-egy fájdalmas kérdésről
idejére, ebben az esetben bármilyen technika használható a helyváltás kérésétől a
egy másik helyre, hívj fel, írj le valamit, mielőtt kimondasz valami nevetséges gondolatot,
viccek stb.
 Célszerű kifejezni beszélgetőpartnerének
nem kész értékelések és vélemények, hanem az Ön érzései,
szavai okozta állapotok: ez
arra készteti a partnerét, hogy ne válaszoljon
egyszótagú, de részletes, motivált, annak magyarázatával
pozíciókat. Mielőtt válaszolna a kritikára, megjegyzésekre, szemrehányásra,
világosan meg kell értenie, hogy pontosan mit kell érteni;
biztosnak kell lennie abban, hogy mindent jól értett.
 Kerülni kell a zárt testhelyzeteket, például a karok összefonását a mellkason.


 Ebben az esetben nem nézhet közvetlenül az ellenfél szemébe,
agresszió.

1 csúszda

2 csúszda

Bármilyen konfliktus megoldásának egyik legfontosabb szabálya a jó önkontroll. Ne engedjen az érzelmeknek, hanem mindenekelőtt maradjon higgadt, oldja meg a konfliktust a logika és bizonyos pszichológiai technikák ismeretében. Meg kell tanulnunk a helyes magatartást konfliktushelyzetekben: Először is hagyja, hogy partnere vagy ügyfele kiengedje a gőzt. Hallgassa meg higgadtan és türelmesen minden kijelentését, állítását, ne szakítsa félbe és ne kommentálja kijelentéseit.

3 csúszda

Ösztönözze ügyfelét az állítás alátámasztására. Miután az ember érzelmileg kifejezte magát, készen áll a beszélgetésre, a párbeszédre, különösen, ha megkérik, hogy beszéljen. De ami a legfontosabb, ne engedje, hogy az ügyfél újra átváltson érzelmekre, mindig tapintatosan vezesse őt intellektuális következtetésekre. Használjon nem szokványos technikákat. Hogyan kell csinálni? Ébresszen pozitív érzelmeket az emberben azzal, hogy emlékezteti korábbi jó együttműködésére, tanácsot kér tőle stb. Ha az ügyfél nő, akkor őszinte bókot adhat. Legyen őszinte, mert a hízelgés és a megtévesztés mindig érezhető. Egy vicc elmondásával enyhítheti a helyzetet.

4 csúszda

Ne értékelje negatívan a helyzetet, és említse meg érzéseit. Például: "Feles vagyok ettől az egész helyzettől." Ezzel emlékezteted őt arra, hogy ketten érintettek a konfliktusban, és az ő nézőpontján kívül más is lehet. Próbálja meg közösen megfogalmazni a vita problémáját és annak végeredményét. Miért fontos? Mert ahogy a gyakorlat is mutatja, a partnerek vagy az ügyfelek sokszor másként látják a probléma lényegét. Ahhoz, hogy közös megegyezésre jussunk abban, hogy mit szeretnének együtt elérni, egyetértésre van szükség. Ezért a vita megoldásának következő lépése a közös pontok megtalálása a probléma megértéséhez. Ehhez először közösen kell megfogalmazni, hogy mit értenek mindketten a megoldandó probléma lényege alatt, majd le kell írni a végeredményt, amelyre mindketten el szeretnének jutni.

5 csúszda

Találd meg a közös hangot. A közös alapot képezhetik a jogszabályok, a cég gyakorlatából származó tények, más cégek tevékenységéből származó precedensek, vagy bármely mérvadó vélemény. Adja meg partnerének a lehetőséget, hogy megmentse „arcát”. Ha még egy nagyon dühös partner vagy ügyfél iránt is tiszteletet mutat, akkor egy ilyen reakció benyomást tesz rá. Értékelje tetteit anélkül, hogy befolyásolná személyiségét. Hangsúlyozza a figyelmet az emberre. Beszélgetés közben újra megkérdezheti partnerét vagy ügyfelét. Például: „Mondd, más a véleményed?”, „Tisztázzuk, jól értettük-e egymást?” Az ilyen kérdések lehetővé teszik, hogy hangsúlyozzák a személyre való figyelmet és csökkentsék agresszióját.

6 csúszda

Még a konfliktus legakutabb szakaszában is maradjon egyenrangú. Őrizze meg nyugodt önbizalmát, ne törjön össze káromkodásra vagy kiabálásra, és ha Ön a hibás, akkor kérjen bocsánatot. A bocsánatkérés nem gyengeség, ellenkezőleg, az érett és intelligens alkalmazottak képesek bocsánatot kérni. Bármi legyen is az eredmény, próbálja fenntartani a kapcsolatot. Minden konfliktus után kellemetlen emlékek maradnak. De minden konfliktus előbb-utóbb elmúlik, de az üzleti és hosszú távú kapcsolatok a partnerekkel és ügyfelekkel megmaradnak. Ezért a konfliktus ellenére fejezze ki reményét a további együttműködés iránt.

7 csúszda

Minden konfliktushelyzetben figyelembe kell venni a másik fél érdekeit, akkor könnyebben megoldható.

A „KONFLIKTUS” DEFINÍCIÓJÁRÓL A konfliktus konkrét emberek vagy társadalmi csoportok konfrontációja, akik olyasvalamit szeretnének birtokolni, amit mindkét fél egyformán nagyra értékel. A konfliktus összecsapás, az ellentmondások szélsőséges súlyosbodása, olyan helyzet, amikor az egyik fél szembehelyezkedik a másikkal. A konfliktustan egy speciális tudomány, amely a konfliktusok tartalmát, okait, feltételeit, mechanizmusait, előfordulási mintáit, lefolyását, megoldását és szabályozását vizsgálja.

A KONFLIKTUS RÉSZTVEVŐI A tanúk olyan emberek, akik kívülről figyelik a konfliktust A felbujtók azok, akik a konfliktus felé tolják a többi résztvevőt A közvetítők olyan emberek, akik tetteikkel megpróbálják megakadályozni, megállítani vagy megoldani a konfliktust. tanácsadás, technikai segítségnyújtás vagy egyéb módon

HOGYAN LEHET SIKERES MEGOLDÁSA A KONFLIKUSOKAT A tárgyalás egy olyan folyamat, amelyben a felek egymás közötti közvetlen megbeszélés útján próbálják megoldani a konfliktust. Az erős pont az, hogy minden csak magukon a feleken múlik, mind a folyamat, mind a közvetlen megbeszélés eredménye.

HOGYAN LEHET SIKERES MEGOLDÁS A KONFLIKTUSBAN (2) Mediáció – egy harmadik fél mediátor lép be a folyamatba, akinek az a célja, hogy segítsen az első kettőnek megegyezni. A mediátorok a felek meghallgatásával és kommunikációjuk elősegítésével igyekeznek segíteni a feleknek abban, hogy mindenki számára előnyös megoldást találjanak. És bár a közvetítő teljes felelősséget vállal a folyamatért, az ellenzők továbbra is irányítják a vita tárgyát és annak kimenetelét.

HOGYAN LEHET SIKERES MEGOLDÁS A KONFLIKTUSBAN (3) A harmadik fél választottbírósági eljárása nemcsak a folyamatot, hanem a konfliktus kimenetelét is irányítja; A választottbírák döntik el, mit kell tenniük a feleknek konfliktusuk megoldása érdekében, és általában hatalmuk van arra, hogy a feleket a döntés betartására kényszerítsék.

A KONFLIKTUS MEGOLDÁSA 1. Legyen jó önkontroll (ne engedjen az érzelmeknek, maradjon higgadt, használjon logikát). 2. Hagyja, hogy partnere beszéljen (anélkül, hogy félbeszakítaná vagy kommentálná a kijelentéseket). 3. Ajánlja fel az állítások alátámasztását (ne engedje, hogy újra érzelgőssé váljanak). 4. Ébress fel pozitív érzelmeket partneredben. 5. Találja meg a probléma megértésének közös pontjait. 6. Találjunk közös alapot (törvények, tények, mérvadó vélemény). 7. Legyen mindig egyenrangú. 8. A végén mindenképpen fejezze ki reményét a további együttműködés iránt.

1. dia

Hogyan viselkedjünk konfliktushelyzetben

2. dia

A "konfliktus" meghatározása

A konfliktus konkrét emberek vagy társadalmi csoportok konfrontációja, akik olyasvalamit szeretnének birtokolni, amit mindkét fél egyformán nagyra értékel. A konfliktus ütközés, az ellentmondások szélsőséges súlyosbodása, olyan helyzet, amikor az egyik fél szembehelyezkedik a másikkal. A konfliktustan egy speciális tudomány, amely a konfliktusok tartalmát, okait, feltételeit, mechanizmusait, előfordulási mintáit, lefolyását, megoldását és szabályozását vizsgálja.

3. dia

A konfliktus résztvevői

A szemtanúk azok, akik oldalról figyelik a konfliktust A felbujtók azok, akik a konfliktus többi résztvevőjét is belenyomják.

A közvetítők olyan emberek, akik tevékenységükkel megpróbálják megelőzni, megállítani vagy megoldani a konfliktust.

4. dia

Alapvető stratégiák a konfliktusban való interakcióhoz

Kerülés (visszavonás) Versengés (harc) Alkalmazkodás Együttműködés Kompromisszum

5. dia

Hogyan lehet sikeresen megoldani a konfliktusokat

A tárgyalás egy olyan folyamat, amelyben a felek egymás közötti közvetlen megbeszélés útján próbálják megoldani a konfliktust. Az erős pont az, hogy minden csak a feleken múlik – mind a folyamaton, mind a közvetlen megbeszélés eredményeként.

6. dia

Hogyan lehet sikeresen megoldani a konfliktust (2)

Mediáció – a folyamatba harmadik fél lép be – mediátor, akinek az a célja, hogy segítse az első kettőt megegyezni. A mediátorok a felek meghallgatásával és kommunikációjuk elősegítésével igyekeznek segíteni a feleknek abban, hogy mindenki számára előnyös megoldást találjanak. És bár a közvetítő teljes felelősséget vállal a folyamatért, az ellenzők továbbra is irányítják a vita tárgyát és annak kimenetelét.

7. dia

Hogyan lehet sikeresen megoldani a konfliktust (3)

Választottbíráskodás - egy harmadik fél nem csak a folyamatot, hanem a konfliktus kimenetelét is irányítja; A választottbírók döntik el, hogy a feleknek mit kell tenniük konfliktusuk megoldása érdekében, és általában hatalmuk van arra, hogy a feleket a döntés betartására kényszerítsék.