Prezentacija kako se ponašati u konfliktnim situacijama. Prezentacija na temu "kako se ponašati u konfliktnoj situaciji"

Kako se ponašati u konfliktnoj situaciji Pripremio:
Kočneva Angelina,
Belyakova Ksenya

Plan:

1. Postavljanje ciljeva
2. Definicija zadataka
3. Sukob
4. Međuljudski sukob
5. Strategije ponašanja u konfliktnim situacijama
situacije
6. Mogućnosti rješavanja sukoba
7. Osnovna pravila učinkovitog ponašanja
u sukobu
8. Zaključak
9. Hvala na pažnji!

Cilj:

Odredite strategiju ponašanja u
konfliktna situacija i opcije
rješavanje sukoba

Zadaci:

Upoznati pojam sukoba
Označite značajke
međuljudski sukob
Prepoznajte faze razvoja
konfliktna situacija
Odredite strategiju ponašanja
sudionik konfliktne situacije
Predloži opcije razrješenja
sukob

Sukob

Ovaj
najviše
začinjeno
put
rješavanje proturječnosti interesa,
svrhe,
pogledi,
nastajanje
u procesu društvene interakcije,
koji se sastoji
V
protudjelovanje
sudionika u ovoj interakciji i obično
u pratnji
negativan
emocije,
izlazeći
iza
okvir
pravila i propisi.

Međuljudski sukob

Ovaj
sudar
suprotan
interesi, pogledi,
težnje,
ozbiljan
neslaganje, oštro
spor
između
od strane pojedinaca
V
postupak
njihov
društveni
I
psihološki
interakcije.

Faze konfliktne situacije

1. Pojava konfliktne situacije
Još nema sukoba, postoji samo razlog koji ga može izazvati:
suprotne želje i interesi, razlike u položaju u društvu, emocionalne ili moralne barijere.
2. Svijest o sukobu
Ljudi prepoznaju proturječnosti i postaju jasne suprotstavljenim stranama.
3. Manifestacija konfliktnog ponašanja
Sukob iz unutarnjeg stanja prelazi u vanjsko djelovanje. Tijekom incidenta sukobljene strane bilo
inače pokazuju svoju poziciju u sukobu.
4. Produbljivanje sukoba
Konflikti mogu biti konstruktivni i nekonstruktivni.
5. Rješavanje sukoba
Može biti potpuna ili djelomična.

Strategije ponašanja u konfliktnim situacijama

Uređaj
Izbjegavanje
Kompromis
jedna strana izglađuje kontradikcije, popušta,
spremna žrtvovati svoje interese.
izbjegavanje konfliktne situacije.
rješenje prihvatljivo za obje strane.
Suradnja
rasprava i provedba obostrano korisnih
rješenja.
Suparništvo
aktivno suprotstavljanje drugoj strani.

Mogućnosti rješavanja sukoba

Podređenost
jedna od stranaka
potpuno ili
djelomično
prihvaća pravila
nametnuti drugome
strana.
Kompromis
međusobni ustupci
ublažiti razloge
sukob.
Prekinuti
sukob
akcije
na zahtjev stranaka
ili kao rezultat
sama iscrpljenost
razlozi zbog
cilj
odvajanje
konfliktni.
Integracija
najbolje
Izlazak; u nastajanju
oba sukoba
stranke su
važno za sebe
zaključke za
promjene
položajima i u
proizlaziti
formirana
jednoglasno mišljenje.

KAKO SE PONAŠATI U
SUKOB
SITUACIJE: NAČINI
RJEŠENJA
SUKOBI

 Svaki sukob ima jedinstvenu
prirode, te se ne mogu unaprijed predvidjeti
optimalan
izlaz iz toga.

U prvoj fazi
 potrebno je prepoznati i analizirati konflikt
situacija. Da biste to učinili, potrebno je utvrditi uzrok i
ciljevi sukoba (obraćanje pažnje na divergenciju
pravi i iskazani ciljevi) i procijeniti potencijal
prijetnja (do čega sukob može dovesti). Na
utvrđivanje uzroka sukoba treba biti što je moguće preciznije
shvatite sami što vam se čini u postupcima vašeg partnera
neprihvatljivo i ono što je njemu neprihvatljivo.
Treba imati na umu da nije svaki spor diktiran
potreba da se identificira "istina", može odražavati
i dugo zakopana ljutnja, neprijateljstvo i ljubomora, i
iskoristiti kao priliku za poniženje
protivnik u nečijim očima, ili igrati ulogu "posljednjeg".
kapi" ako je potrebno, "oslobodite se" od
nagomilanu iritaciju i ljutnju.

Za pravodobno prepoznavanje sukoba i
donošenje ispravne odluke
potrebno je odgovoriti na sljedeća pitanja:
 Kako druga strana vidi problem?
 Što je temeljni problem i što to znači za svaku stranu?
 Koliko je vjerojatno da će ova situacija eskalirati
sukobljeni?
 Što stoji iza reakcija druge osobe?
 Odgovara li ponašanje svakog protivnika utvrđenom
situacijama (istraživanja pokazuju da snaga reakcije obično nije
odgovara značaju
sukob)?
 Što treba učiniti da se spriječi sukob?
 Što učiniti ako se druga strana ne ponaša pristojno
 Koje su moguće posljedice ako su povoljne i
onako kako bi ti htio?
nepovoljan razvoj
situacije?
 S kolikom se fizičkom opasnošću suočavate?

Morate jasno razumjeti s kim se vodi spor
ili pokušaj rješavanja sukoba.
 Siguran protivnik obično je
je verbovan u komunikaciji i ne izbjegava
razjašnjavanje odnosa.
 Nesiguran
svim silama pokušava izbjeći saznanje
odnos, ne otkriva
svoje ciljeve, ali u isto vrijeme tvrdoglavo može
stati na zemlju, skrivajući se ispod
"principijelnost" je njegova slabost.

 Nakon izvršene analize odaberite
strategija rješavanja sukoba (stil
ponašanje). Stručnjaci identificiraju pet
tipične strategije ponašanja u
sukob
situacije. Svaki od sljedećih
strategije bi se trebale koristiti samo u
situacija u kojoj se ova strategija
prikladno.

Strategija
"suparništvo, natjecanje"
 otvorena borba za svoje interese, uporan
braneći svoju poziciju. Učinkovito
kada je rezultat važan za obje strane,
a interesi su im suprotni, odn
kada trebate donijeti temeljnu odluku
problem. Ovo je težak stil u kojem
vrijedi princip "tko će pobijediti" i opasan je
jer postoji opasnost od gubitka.

Kada:
 potrebno je brzo i odlučno djelovanje u slučaju
nepredviđene i opasne situacije;
 nema drugog izbora;
 rezultat vam je vrlo važan, a vi činite veliku stvar
kladiti se na svoje rješenje problema koji se pojavio;
 imate dovoljno ovlasti da
donošenje odluke, a čini se
očito je da rješenje koje predlažete
najbolji;

Strategija "ignoriranja"
izbjegavanje sukoba"
 želja za izlaskom iz sukoba
situaciju bez otklanjanja njezinih uzroka.
Učinkovito kada trebate transfer
rješavanje problema kasnije,
ozbiljnije proučiti situaciju ili
pronaći potrebne razloge i argumente.

Treba odabrati ovu strategiju
Kada:
 obrana vašeg stava za vas nije važna ili je tema
neslaganja
značajniji za vašeg protivnika nego za vas;
 najvažniji zadatak je vratiti smirenost i
stabilnost, a ne rješavanje sukoba;
 otvara mogućnost pojave složenijih problema
situacije u usporedbi s ovom koja se sada razmatra;
 tijekom sukoba počinjete shvaćati da niste u pravu;
 problem se čini bezizlaznim;
 obrana vlastitog stajališta oduzima puno vremena;
 smatrate da je važnije ostati s nekim u dobrim odnosima
odnose, nego braniti svoje interese;
 pokušaj rješavanja problema odmah je opasan jer otvoren
rasprava o sukobu može samo pogoršati situaciju.

Strategija "smještaja".
 promjena položaja, restrukturiranje
ponašanje, izglađivanje suprotnosti,
ponekad žrtvujući svoje interese.
Izvana može
izgledati kao da prihvaćaš i
dijelite stav svog protivnika. Blizu
strategija “ignoriranja”.

Ovaj stil ponašanja koristi se u
slučajevima kada:
 problem vam nije važan;
 postoji potreba za očuvanjem dobra
odnosi sa suprotnom stranom;
 trebate dobiti na vremenu;
 poželjno je steći moral
pobjeda nad protivnikom gubljenjem od njega.

Strategija suradnje
 zajednički razvoj rješenja,
zadovoljavanje interesa svih strana,
neka bude dugačak i sastoji se od
nekoliko faza, ali korisno
poslovanje. Najotvoreniji i najiskreniji stil,
uključuje aktivno sudjelovanje u odluci
sukoba, vodeći računa o vlastitim interesima i
protivnik. Često se koristi za rješavanje
otvoreni i dugotrajni sukobi.

Primjenjivo u slučajevima kada:
 potrebno je pronaći opće rješenje ako problem
previše važno za obje strane, nitko ne želi
popustiti, pa je stoga kompromis nemoguć;
 imate bliske, dugoročne i međusobno ovisne
odnos s drugom stranom i vama
želite ih spasiti;
 ima vremena za rad na nastalom problemu;
 Vaše mogućnosti su približno jednake onima
protivnik.

Strategija "kompromisa".
 rješavanje nesuglasica međusobnim
koncesije. Poželjno kada
nemoguće je istovremeno činiti što
željeti
obje strane. Mogućnosti kompromisa prihvaćanja
privremeno rješenje, prilagodba
početnih ciljeva, dobivanje određenog
dijelove kako biste izbjegli gubitak svega.

Strategija se primjenjuje kada:
 stranke imaju jednako uvjerljive argumente;
 potrebno je vrijeme za rješavanje složenih problema;
 mora se hitno odlučiti kada postoji nestašica
 suradnja i direktivno odobravanje vlastitog mišljenja
vrijeme;
vizija ne dovodi do
uspjeh;
 možda ćete biti zadovoljni privremenim rješenjem;
 Zadovoljenje vaše želje nije vam previše važno
velika vrijednost i ti
možete malo promijeniti cilj postavljen na početku;
 kompromis će vam omogućiti da spasite vezu, i
radije ćeš barem nešto dobiti nego sve izgubiti.

U drugoj fazi
 u skladu s usvojenom strategijom
ponašanje mora biti prihvaćeno
ograničenja koja nameću
neprijatelj, i
nametnuti vlastita ograničenja. pri čemu
potrebno brzo i jednostavno
obnoviti i
čavlić

Prilikom rješavanja konfliktne situacije morate uzeti u obzir
sljedeća pravila ponašanja i odgovora na
konfliktna osoba:
 Ne možete odmah i potpuno demantirati nečije mišljenje koje se s njim ne poklapa
tvoje,
prihvatiti ton, oštrinu i
agresivnost i
na napad odgovoriti napadom (čim se komunikacija prebaci na
povišeni tonovi,
više ne čuju nikoga osim sebe).
 Treba biti pažljiv i prijateljski raspoložen
sugovorniku, tolerancija prema
njegove karakteristike, pokažite svoje iskreno suosjećanje. Pažljivo
saslušati takvu osobu bez prekidanja ili pokazivanja da već
znati što namjerava reći, jer je i dalje dosadno
jači. Tehnika izravnog ponavljanja daje dobar učinak,
tumačenje ili generaliziranje onoga što je osoba čula
daje do znanja da ga se čuje i razumije.

 Čim se protivnik iscrpi, treba se mirno izraziti
mišljenje da je “njegova pozicija vrlo zanimljiva, a njena
moglo biti prihvaćeno" i slična odobrenja,
koji utječu na smanjenje agresije, ljutnje,
ogorčenje i početni žar. Lako je to ovdje dodati
"to je ta ideja (plan, pozicija, želja itd.) i
koji se razvija (razmatra, raspravlja, usvaja
itd.), ali postoje neke nijanse koje zahtijevaju
pojašnjenja i uplitanja..." ovo i najviše razoružava
vatren, neprijateljski protivnik.
 Treba izbjegavati osobne sukobe. Ne
treba percipirati
psovke i verbalno zlostavljanje u vašem
adresu, shvativši sami da je ta osoba potrebna
doživljavati ga onakvim kakvim se predstavlja, a ne
pokušavajući ga urazumiti ili potaknuti da zadrži pristojnost

 Korisno je barem nakratko odvratiti partnerovu pažnju od bolnog pitanja
vrijeme, u ovom slučaju se mogu koristiti bilo koje tehnike od zahtjeva za promjenu sjedala do
drugo mjesto, nazovi, zapiši nešto prije nego izneseš neku smiješnu misao,
šale, itd.
 Preporučljivo je izraziti svom sugovorniku
ne gotovih ocjena i mišljenja, već vaših osjećaja,
stanja uzrokovana njegovim riječima: ovo
natjerat će vašeg partnera da ne odgovori
jednosložni, ali detaljni, motivirani, s objašnjenjem svoga
pozicije. Prije nego što odgovorite na kritike, primjedbe, prijekore,
morate jasno razumjeti što se točno misli;
morate biti sigurni da ste sve dobro razumjeli.
 Zatvorene položaje, poput prekriženih ruku na prsima, treba izbjegavati.


 U ovom slučaju ne možete gledati protivnika izravno u oči;
agresija.

1 slajd

2 slajd

Jedno od najvažnijih pravila pri rješavanju bilo kakvog sukoba je dobra samokontrola. Ne prepuštajte se emocijama, već prije svega ostanite smireni, riješite sukob logikom i poznavanjem određenih psiholoških tehnika. Moramo naučiti ispravno ponašanje u konfliktnim situacijama: Prvo, pustite svog partnera ili klijenta da se opuste. Mirno i strpljivo saslušajte sve njegove izjave i tvrdnje, nemojte prekidati niti komentirati njegove izjave.

3 slajd

Potaknite svog klijenta da potkrijepi tvrdnju. Nakon što se osoba emotivno izrazila, spremna je za razgovor, za dijalog, pogotovo ako se od nje traži da se izjasni. Ali, što je najvažnije, ne dopustite klijentu da ponovno prijeđe na emocije, cijelo vrijeme ga taktično vodite do intelektualnih zaključaka. Koristite nekonvencionalne tehnike. Kako to učiniti? Probudite pozitivne emocije u osobi tako što ćete je podsjetiti na vašu dosadašnju dobru suradnju, pitati je za savjet i sl. Ako je klijent žena, onda možete dati iskreni kompliment. Budite sigurni da ste iskreni, jer se laskanje i prijevara uvijek osjete. Možete smiriti situaciju ispričavši vic.

4 slajd

Ne dajte negativnu ocjenu situacije i spomenite svoje osjećaje. Na primjer: "Uznemiren sam zbog cijele ove situacije." Na taj način ga podsjećate da ste u sukobu uključeni vas dvoje, a osim njegovog gledišta može postojati i još jedno. Pokušajte zajednički formulirati problem spora i njegov konačni ishod. Zašto je to važno? Jer, kako praksa pokazuje, partneri ili klijenti često drugačije vide bit problema. Da biste došli do zajedničkog razumijevanja onoga što želite postići zajedno, potreban vam je dogovor. Stoga je sljedeća faza rješavanja spora pronalaženje zajedničkih točaka razumijevanja problema. Da biste to učinili, prvo morate zajednički formulirati ono što oboje razumijete pod bit problema koji se rješava, a zatim opisati konačni rezultat do kojeg oboje želite doći.

5 slajd

Pronađite zajednički jezik. Zajednička osnova mogu biti zakoni, činjenice iz prakse tvrtke, presedani iz aktivnosti drugih tvrtki ili bilo koje mjerodavno mišljenje. Dajte svom partneru priliku da spasi "obraz". Ako čak i jako ljutom partneru ili klijentu pokažete poštovanje, takva će reakcija na njega ostaviti dojam. Procijenite njegove postupke bez utjecaja na njegovu osobnost. Naglasite pažnju na osobu. Možete ponovno pitati svog partnera ili klijenta u razgovoru. Na primjer: "Recite mi, imate li drugačije gledište?", "Hajde da razjasnimo jesmo li se dobro razumjeli?" Takva pitanja omogućuju vam da naglasite pozornost na osobu i smanjite njegovu agresiju.

6 slajd

Čak iu najakutnijem stadiju sukoba, ostanite ravnopravni. Zadržite mirno povjerenje, nemojte se slomiti na psovke ili viku, a ako ste krivi, ispričajte se. Ispričavanje nije slabost, naprotiv, zreli i inteligentni zaposlenici sposobni su se ispričati. Kakav god bio rezultat, pokušajte održati odnos. Nakon svakog sukoba ostaju neugodna sjećanja. Ali svaki sukob prije ili kasnije prođe, ali poslovni i dugoročni odnosi s partnerima i klijentima ostaju. Stoga, unatoč sukobu, izrazite nadu za nastavak daljnje suradnje.

7 slajd

U svakoj konfliktnoj situaciji potrebno je voditi računa o interesima druge strane, tada ju je lakše riješiti.

O DEFINICIJI “KONFLIKTA” Sukob je sukob između određenih ljudi ili društvenih skupina koji žele posjedovati nešto što obje strane podjednako cijene. Sukob je sukob, krajnje zaoštravanje proturječja, situacija u kojoj se jedna strana suprotstavlja drugoj. Konfliktologija je posebna znanost koja proučava sadržaj, uzroke, uvjete, mehanizme, obrasce nastanka, tijeka, rješavanja i reguliranja sukoba.

SUDIONICI U SUKOBU Svjedoci su ljudi koji izvana promatraju sukob Poticatelji su oni koji guraju druge sudionike u sukob Posrednici su ljudi koji svojim djelovanjem pokušavaju spriječiti, zaustaviti ili riješiti sukob Suučesnici su ljudi koji doprinose razvoju sukoba savjetom, tehničkom pomoći ili na druge načine

KAKO USPJEŠNO RIJEŠITI KONFLIKTE Pregovaranje je proces u kojem strane izravnim međusobnim razgovorom pokušavaju riješiti sukob. Jaka je točka da sve ovisi samo o samim stranama, kako sam proces tako i rezultat izravne rasprave.

KAKO USPJEŠNO RIJEŠITI SUKOB (2) Medijacija – u proces ulazi posrednik treće strane, čiji je cilj pomoći prvoj dvojici da se dogovore. Slušajući stranke i olakšavajući njihovu komunikaciju, izmiritelji pokušavaju pomoći strankama da pronađu rješenje u kojem svi pobjeđuju. I premda posrednik preuzima punu odgovornost za proces, protivnici i dalje kontroliraju predmet rasprave i njezin ishod.

KAKO USPJEŠNO RIJEŠITI SUKOB (3) Arbitraža treće strane kontrolira ne samo proces, već i ishod sukoba; Arbitri odlučuju što strane trebaju učiniti kako bi riješile svoj sukob i obično imaju ovlasti prisiliti strane da se pridržavaju odluke.

ZA RJEŠAVANJE SUKOBA 1. Imajte dobru samokontrolu (ne prepuštajte se emocijama, ostanite smireni, koristite logiku). 2. Pustite partnera da govori (bez prekidanja ili komentiranja izjava). 3. Ponudite potkrijepiti tvrdnje (ne dopustite im da ponovno postanu emocionalni). 4. Probudite pozitivne emocije u partneru. 5. Pronađite zajedničke točke razumijevanja problema. 6. Pronađite zajedničku osnovu (zakoni, činjenice, mjerodavno mišljenje). 7. Budite uvijek ravnopravni. 8. Na kraju svakako izrazite nadu za nastavak suradnje.

Slajd 1

Kako se ponašati u konfliktnoj situaciji

Slajd 2

Definicija "sukoba"

Sukob je sukob između određenih ljudi ili društvenih skupina koji žele posjedovati nešto što obje strane podjednako cijene. Sukob je kolizija, krajnje zaoštravanje proturječja, situacija u kojoj se jedna strana suprotstavlja drugoj. Konfliktologija je posebna znanost koja proučava sadržaj, uzroke, uvjete, mehanizme, obrasce nastanka, tijeka, rješavanja i reguliranja sukoba.

Slajd 3

Sudionici sukoba

Svjedoci su ljudi koji sukob promatraju sa strane. Huškači su oni koji guraju druge sudionike u sukob.

Medijatori su ljudi koji svojim djelovanjem pokušavaju spriječiti, zaustaviti ili riješiti sukob. Fasilitatori su ljudi koji savjetima, tehničkom pomoći ili drugim sredstvima pridonose razvoju sukoba.

Slajd 4

Osnovne strategije interakcije u sukobu

Izbjegavanje (povlačenje) Natjecanje (borba) Prilagodba Suradnja Kompromis

Slajd 5

Kako uspješno riješiti sukobe

Pregovaranje je proces u kojem strane izravnim međusobnim razgovorom pokušavaju riješiti sukob. Jaka strana je da sve ovisi samo o samim stranama - i sam proces i rezultat izravne rasprave.

Slajd 6

Kako uspješno riješiti sukob (2)

Medijacija – u proces ulazi treća strana – posrednik, čiji je cilj pomoći prvoj dvojici da se dogovore. Slušajući stranke i olakšavajući njihovu komunikaciju, izmiritelji pokušavaju pomoći strankama da pronađu rješenje u kojem svi pobjeđuju. I premda posrednik preuzima punu odgovornost za proces, protivnici i dalje kontroliraju predmet rasprave i njezin ishod.

Slajd 7

Kako uspješno riješiti sukob (3)

Arbitraža - treća strana kontrolira ne samo proces, već i ishod sukoba; Arbitri odlučuju što strane trebaju učiniti kako bi riješile svoj sukob i obično imaju ovlasti prisiliti strane da se pridržavaju odluke.