crm alati. CRM kao alat strateškog upravljanja

Pažnja! Obavezno pročitati!

Sva softverska rješenja Sotbit instalirana su samo na 1C-Bitrix proizvodima s aktivna licenca. Status možete provjeriti na upravljačkoj ploči svoje stranice, u odjeljku "Ažuriranja" ili na stranici.

Ažuriranja i podrška za plaćena rješenja vrijede za 1 godina od trenutka aktiviranja licencnog ključa. Nakon završetka razdoblja podrške, možete kupiti novu verziju u bilo kojem trenutku na cijena 50% cijene rješenja. Do tada će vaše rješenje raditi kao i prije.

podrška NE ISPADA u sljedećim slučajevima:

Neaktivna softverska licenca. U tom slučaju potrebno je kupiti proširenje za programsko rješenje Sotbit.
Neaktivna licenca 1C-Bitrix. Ako je potrebno ažurirati platformu 1C-Bitrix kako bi se vratila funkcionalnost modula, tada je aktivna Bitrix licenca obavezna!
Smetnje u izvornom kodu rješenja Sotbit i 1C-Bitrix. Ako klijent promijeni izvorni kod rješenja bez dogovora sa Sotbit TP-om, tehnička podrška se automatski otkazuje dok se izvorni kod ne vrati.
Prilikom korištenja besplatnog modula Sotbit. Ako je rješenje besplatno, Sotbit tehnička podrška prihvaća prijave samo za kvarove koje identificira klijent. To će biti popravljeno u budućim ažuriranjima softvera.

Ako imate pitanje o modulu ili neki problem, uvijek se možete obratiti našoj službi tehničke podrške. Zahtjev za podršku možete poslati na sljedeće načine:
Kako bi vaša žalba bila brže razmotrena, preporučujemo da u svakoj novoj žalbi ostavite sljedeće podatke:

1. Adresa web stranice
2. Pristup (prijava i lozinka) web mjestu 1C-Bitrix s administratorskim pravima
3. Adresa poslužitelja, prijava i lozinka za FTP ili SSH.
4. Detaljan opis problema i mehanizama za njegovu reprodukciju
5. Snimke zaslona ili video dokazi problema bili bi vrlo dobrodošli

Tehnička podrška radi radnim danom od 10:00 do 18:00 sati(Moskovsko vrijeme).
Vrijeme odziva: od 1 minute do 4 sata.

Imate zahtjev za podršku?

Ako niste zadovoljni radom naše tehničke podrške, prije nego što napišete komentar ili recenziju, obratite se našem odjelu za kvalitetu s ispunjenim zahtjevom. Tužba se podnosi kako slijedi:

Zaglavlje e-pošte: Zahtjev pod brojem postupka (brBroj ulaznice, ako ih je više, navedite ih odvojene zarezima)
Tijelo pisma: Detaljno opišite bit zahtjeva našoj tehničkoj podršci. Pokušajte izbjeći emocionalnu komponentu, unatoč činjenici da ponekad to može biti vrlo teško učiniti.

Zahtjev se šalje na:

Vaš zahtjev će biti pregledan i dobit ćete odgovor u najkraćem mogućem roku. A mi ćemo pokušati brzo riješiti vaš problem.

Podnošenjem zahtjeva pomoći ćete poboljšati našu uslugu.

___________________________________________________________

Kako napisati recenziju?

Ukoliko ste zadovoljni radom rješenja ili tima tehničke podrške Sotbita, molimo vas da ostavite recenziju na kartici modula. Format povratne informacije je sljedeći:

1. Recite nam nešto o svojoj situaciji prije nego što pronađete naš softverski proizvod. Koji su bili problemi? Što nije odgovaralo?
2. Zašto ste se odlučili koristiti naš softverski proizvod? Što vas je gurnulo?
3. Kakav ste učinak dobili korištenjem našeg softverskog proizvoda? Kakvi su rezultati njegova rada? Preporučljivo je reći u formatu "PRIJE" i "NAKON" upotrebe.
4. Što Vam se svidjelo u radu naše tehničke podrške? Što vas je iznenadilo ili impresioniralo?

Napišite recenziju i pomozite drugim korisnicima da donesu pravu odluku!

Za interakciju s kupcima i drugim tvrtkama u većini industrija aktivno se koriste sustavi klase CRM (Customer Relationship Management) - sustavi za upravljanje odnosima s kupcima. Male organizacije koriste najjednostavniji način - zaposlenici vode evidenciju i bilješke o kupcima u osobnim bilježnicama. Ali velike organizacije ne mogu bez funkcionalnijih alata. Kako bi privukli pozornost kupaca u visoko konkurentnom području, a zatim ih mogli zadržati, potrebna je učinkovita jasna strategija i dobro razvijen algoritam interakcije. Razgovarajmo o svakom od ovih uvjeta detaljnije.

Algoritam interakcije s klijentima

Bez korištenja CRM sustava s velikim brojem odnosa, menadžer riskira da se zbuni i pusti da posao ide sam od sebe. CRM u općeprihvaćenom smislu je skup osnovnih funkcija za rad s klijentima: organiziranje baze podataka o ugovornim stranama, kontaktima, odnosima i transakcijama; prikladni alati za sortiranje i traženje potrebnih informacija. Na temelju tih podataka sustav generira izvješća o radu s klijentima. Detaljnije, ističu se sljedeće standardne CRM značajke:

pohranjivanje informacija o kontaktima i ugovornim stranama
Sustav pohranjuje podatke o fizičkim, pravnim osobama i kontaktima u jedinstvenu strukturu. U pravilu se za svaki objekt izrađuje kartica s potpunim podacima.
upravljanje potencijalnim klijentima
Posebna pozornost posvećena je radu s organizacijama i kontaktima koji još nisu postali klijenti tvrtke. CRM sustavi često pružaju zaseban alat za rad s potencijalnim kupcima.
upravljanje transakcijama i odnosima s kupcima
Važno je planirati odnose s klijentima i cijele lance poziva i sastanaka te se za njih pripremiti.
provođenje marketinških aktivnosti
Planiranje i praćenje učinkovitosti marketinških aktivnosti važan je dio rada s klijentima.
pretraživanje i pristup informacijama
Baza podataka CRM sustava može pohraniti ogroman broj zapisa, ali značajke pretraživanja pomažu vam da brzo pronađete bilo koji zapis.
rad s klijentima
Sustav se može koristiti za planiranje odnosa i prikupljanje statističkih podataka o njima. Sav rad na klijentu evidentira se na odgovarajućim karticama. Povijest ovih akcija može se pogledati u bilo kojem trenutku.

Ali interakcija s klijentima samo je jedna komponenta učinkovitog rada tvrtke. I usprkos svim svojim prednostima, ne znači ništa bez sljedećeg uvjeta - ugrađene poslovne strategije.

Izgradnja poslovne strategije

Što u konačnici određuje dobit tvrtke čije su aktivnosti usmjerene na pružanje usluga kupcima? Naravno, ima izravan odnos s brojem ljudi koji koriste njegove proizvode ili usluge; kvalitetom i brzinom usluge; s upravljanjem postprodajnim aktivnostima itd. Međutim, svaka se organizacija usredotočuje na svoje pojedinačne pokazatelje koji tvore vlastitu učinkovitu strategiju. S druge strane, sav rad tvrtke sastoji se od nekih standardnih procesa ili onih koji su se u njoj ustalili tijekom vremena. Među njima se uvijek može izdvojiti onaj glavni - poslovni proces od kraja do kraja: od trenutka kada klijent kontaktira tvrtku do trenutka isporuke robe ili usluge.

Riža. jedan. Primjer procesa od kraja do kraja

Iz ovoga možemo zaključiti da je provedba strategije dobro organiziran proces od kraja do kraja. Ovdje se pod kvalitetom podrazumijeva i tako važan faktor kao što je uključenost svih zaposlenika u proces prodaje. To ne znači da će netko morati obavljati i dodatne dužnosti osim svojih. Taj se posao može povjeriti sustavu ako je on konfiguriran tako da će svaki odjel tvrtke raditi na implementaciji procesa klijenta, dok jednostavno obavlja svoj uobičajeni posao.

Za postizanje tog cilja dovoljno je kombinirati dvije glavne komponente: ugrađeni algoritam za interakciju s kupcima, odnosno CRM, i strategiju tvrtke koja se odražava u procesima (BPM).

Prednosti integracije s BPM sustavom

BPM (Business Process Management) sustavi pružaju velike mogućnosti za upravljanje poslovnim procesima. Omogućuju vam da skup uputa pretvorite u izvršne i kontrolirane procese i upravljate učinkovitošću tvrtke.

Glavni cilj ovakvih sustava je programska podrška konceptu upravljanja procesima organizacije. U kombinaciji s CRM-om, BPM sustav postaje moćan alat za izgradnju end-to-end procesa – od poziva kupca do ispunjenja narudžbe.

Posebnost implementacije CRM + BPM sustava u tvrtku je da se, prije svega, poslovni procesi organizacije modeliraju u grafičkom uređivaču. Ovo uzima u obzir organizacijsku strukturu i karakteristike poduzeća. Zatim se dobivena grafička shema učitava u sustav, a poslovni procesi se odmah počinju izvršavati.

Istodobno se može pokrenuti neograničen broj instanci istog poslovnog procesa - svi će biti implementirani na svoj način, na temelju istog modela. Istodobno se automatski generiraju popisi zadataka koje zaposlenici trebaju obaviti.

Praktično je pratiti i kontrolirati izvršavanje zadataka unutar poslovnih procesa. Za svaku instancu procesa kreira se kartica koja sadrži sve potrebne podatke o njoj: trenutne vrijednosti parametara, komentare i pitanja korisnika, zadatke koji se trenutno izvode, njihove izvršitelje i statuse itd.

S kartice procesa, ako imate prava pristupa, možete kontrolirati njegov napredak. Na primjer, promijenite parametre izvršenja procesa ili zaustavite njegovo izvršenje.

Riža. 2. Kartica poslovnih procesa

Još jedan prikladan način praćenja izvršavanja procesa je praćenje mape procesa. Pomoću njega možete saznati koji su zadaci unutar okvira trenutno pokrenuti, a koji su već dovršeni. Mapu procesa možete vidjeti u bilo kojem trenutku s kartice instance procesa.

Riža. 3. Mapa poslovnih procesa

Ovakvim pristupom, u realnoj praksi poduzeća, moguće je izvođenje poslovnih procesa što više približiti njihovom idealnom modelu, koji predviđa strategija poduzeća.

Sustav koji objedinjuje mogućnosti CRM-a i BPM-a sposoban je brzo se prilagoditi promjenama u poslovnim procesima tvrtke. To je veliki plus za razvoj modela upravljanja.

Općenito, sve funkcije sustava mogu se podijeliti u četiri skupine: dizajn (simulacija); izvršenje; kontrola i praćenje; poboljšanje procesa.

Automatizacija svakodnevnih rutinskih procesa, koja se postiže pomoću "CRM + BPM-sustava", omogućuje vam da oslobodite vrijeme za poboljšanje kvalitete interakcije s klijentima. Brza obrada naloga (žalbi), pravovremena komunikacija s klijentom, kontrola odnosa - pozivi, sastanci i transakcije, prelazak klijenata iz statusa u status (potencijalni i trajni), kontrola aktivnosti klijenata - svi poslovi koje može obavljati Sustav ne zahtijeva stvarne radnje zaposlenika tvrtke i izvodi se automatski.

Na primjer, upravitelj treba nazvati klijenta tjedan dana nakon zatvaranja aplikacije i raspitati se o stanju stvari. Tko će ga podsjetiti na ovaj poziv i druge tipične korake u njegovom radu?

U radu sa sustavom dovoljno je jednom unijeti akciju “Kreiraj poziv” u proces rada na aplikaciji, podesiti vrijeme, predmet i ostale parametre, a svaki put kada se taj proces završi u pravom trenutku, zapis o potrebi upućivanja poziva klijentu u određeno vrijeme automatski će se pojaviti u kalendaru upravitelja. To će zaštititi korisnika od pogrešaka i smanjiti broj kupaca propuštenih zbog nepažnje.

Riža. 4. Mogućnosti kreiranja poziva

Ako tvrtka prihvaća pozive putem telefona, onda CRM + BPM sustav također može imati koristi od toga. Mogućnosti IP-telefonije koriste se za učinkovitu interakciju s klijentima. Uz automatsku registraciju svih telefonskih razgovora i ispunjavanje polja pozivne kartice, menadžeri neće morati trošiti vrijeme na to. Ostaje samo naznačiti rezultate razgovora na pozivnoj kartici i planirati sljedeći odnos.

Riža. pet. kartica odnosa s kupcima
Kliknite na sliku mišem da je povećate

Svi zaposlenici jasno vide svoje zadatke, a ako imaju racionalne prijedloge za poboljšanje poslovnih procesa, uz odgovarajuću doradu, u mogućnosti su povećati učinkovitost organizacije. Pogotovo ako promjene možete napraviti u hodu, bez zaustavljanja sustava, i odmah provjeriti njihovu učinkovitost u praksi.

Riža. 6. Mogućnost poboljšanja poslovnih procesa

Zaključak

Kakav god CRM sustav bio, koliko god funkcija podržavao, bez čvrste povezanosti sa strategijom i poslovnim procesima tvrtke gubi smisao. Strateško upravljanje putem CRM-a moguće je pod jednim uvjetom: kada ključni procesi "crvene linije" prolaze kroz aktivnosti cijele tvrtke, njenih odjela i zaposlenika. Ukratko, izvest ćemo formulu za uspjeh poslovanja klijenta: Baza podataka (CRM) + Procesi (BPM) = Povećanje prodaje.

CRM (Customer Relationship Management - upravljanje odnosima s kupcima) NIJE softverski proizvod i NIJE tehnologija. Ovo čak i NIJE skup proizvoda. CRM je koncept i poslovna strategija usmjerena na izgradnju održivog poslovanja, čija je srž pristup usmjeren na kupca.

Ova se strategija temelji na korištenju naprednih upravljačkih i informacijskih tehnologija, uz pomoć kojih tvrtka prikuplja informacije o svojim kupcima u svim fazama svog životnog ciklusa (privlačenje, zadržavanje, lojalnost), izvlači iz njih znanje i koristi ga u interese svog poslovanja izgradnjom obostrano korisno odnos s njima.

Rezultat primjene strategije je povećanje konkurentnosti tvrtke i povećanje dobiti, budući da pravilno izgrađeni odnosi temeljeni na osobnom pristupu svakom klijentu omogućuju privlačenje novih kupaca i zadržavanje starih.

ERP sustavi su se pojavili kada proizvod a osnovnim su smatrani poslovni procesi koji osiguravaju njegovu proizvodnju, odnosno računovodstvo, kontrolu i distribuciju. Bilo je to doba automatizacije "back officea".

CRM sustavi postali su potrebni na visoko konkurentnom tržištu na kojem je fokus klijent. Glavna zadaća CRM sustava je povećanje učinkovitosti poslovnih procesa koncentriranih u "front officeu", s ciljem privlačnost i zadržavanje kupaca - u marketingu, prodaji, servisu i održavanju, bez obzira na kanal kojim se ostvaruje kontakt s klijentom.

Na tehnološkoj razini, CRM je skup aplikacija povezanih jedinstvenom poslovnom logikom i integriranih u korporativno informacijsko okruženje tvrtke (često kao dodatak ERP-u) na temelju jedinstvene baze podataka. Poseban softver omogućuje vam automatizaciju relevantnih poslovnih procesa u marketingu, prodaji i servisu. Kao rezultat toga, tvrtka može kontaktirati "pravog" kupca u "pravo" vrijeme, s najučinkovitijom ponudom i putem najprikladnijeg kanala interakcije za kupca.

U praksi, integrirani CRM sustav osigurava koordinaciju aktivnosti različitih odjela, pružajući im zajedničku platformu za interakciju s korisnicima. S ove točke gledišta, svrha CRM-a je ispraviti situaciju kada odjel marketinga, prodaje i servisa djeluje neovisno jedni o drugima, a njihove vizije kupca često se ne poklapaju, a postupci su nedosljedni.

Sa stajališta upravljanja poslovanjem učinak uvođenja CRM-a očituje se u tome što se proces donošenja odluka zbog automatizacije prenosi na nižu razinu i unificira. Time se povećava brzina odgovora na zahtjeve, povećava se brzina obrta sredstava i smanjuju troškovi.

Konačno, CRM uključuje ideologiju i tehnologiju stvaranja priče odnos između klijenta i tvrtke, koji vam omogućuje jasnije planiranje poslovanja i povećanje njegove održivosti.

Brojke i činjenice:

Stjecanje novog kupca košta pet puta više nego zadržavanje postojećeg.
Većina tvrtki s liste Fortune 500 izgubi 50% svojih kupaca svakih 5 godina.
Zadovoljan kupac će u prosjeku reći 5 prijatelja o uspješnoj kupnji. Nezadovoljni - najmanje 10.
Većina klijenata se isplati tek nakon godinu dana rada s njima (prema tome, ako je klijent “otišao” prije tog roka, onda je imao gubitke)
Povećanje postotka zadržavanja kupaca za 5% povećava profit tvrtke za 50-100%.
Oko 50% postojećih klijenata tvrtke nije profitabilno zbog neučinkovite interakcije s njima.

U prosjeku, tvrtka kontaktira 4 puta godišnje s postojećim klijentom i 6 puta godišnje s potencijalnim.

Dobavljači proizvoda klase CRM obećavaju povećanje profitabilnosti poduzeća za desetke posto, a profitabilnost projekata - od 200 do 800 posto u 2-3 godine.

Povijesni korijeni

Osnovni koncept CRM-a (fokus ne na proizvod, već na klijenta + personalizacija) vuče korijene iz prošlosti.

Klasičan primjer: kada nije bilo supermarketa, većina robe se prodavala kroz mnoge male trgovine. Mještani su tu kupovali sve što im je bilo potrebno, a da nisu morali putovati u grad po namirnice. Vlasnik dućana znao je sve svoje mušterije koje su živjele u susjedstvu u lice i po imenu. Poznavao njihove potrebe, navike, ukuse, financijsko stanje, činjenice iz osobnog života itd. Znao je tko će, kada i zašto doći. I svi su ga poznavali. Posao je izgrađen na lojalnosti tih stalnih kupaca. Sada bi se to zvalo personalizacija.

Onda je došlo doba potrošnje. Supermarketi su porasli. Proizvod u rasutom stanju. Kupac na veliko. Sve je kvalitetno. Sve je lijepo. Prodaje se na svakom uglu. Ali – bezličan. Zaboravili ste na personalizaciju. Uostalom, nemoguće je svakom kupcu dodijeliti prodavača. I htjeti.

U eri konkurencije, kvaliteta robe je svugdje približno ista. Profitna stopa je pala. Jedini način opstanka u konkurenciji i izdvajanja od ostalih prodavača roba i usluga je ponuditi proizvod svakom klijentu osobno, vodeći računa o njegovim individualnim potrebama i karakteristikama.

A onda se pokazalo da se na trenutnoj razini razvoja računalne tehnologije možete "vratiti u prošlost" i pružiti personalizaciju čak iu masovnoj prodaji. Vlasnik dućana držao je u glavi podatke o stotinjak svojih kupaca. Baza podataka može pohraniti i obraditi sto tisuća. I svakome ponuditi upravo ono na što je navikao i što može poželjeti.

Piramida vrijednosti u doba CRM-a

Dakle, sada su se akcenti osjetno pomaknuli. Ako je ranije klijent stjecao predodžbu o tvrtki na temelju njezinog proizvoda, sada svoj odnos prema tvrtki gradi kao cjelini – kao partneru s kojim komunicira kroz različite kanale – od telefonskog poziva do interneta i osobnog posjeta. Istodobno, zahtjevi potrošača postali su mnogo diferenciraniji, a oblici interakcije personalizirani (vidi sliku 2).

Osim toga, promijenila se i piramida vrijednosti. Tipična strategija proizvođača u industrijskom gospodarstvu bila je usmjerena na zadovoljstvo kupaca i izgrađena je na temelju sljedeće "piramide" motiva (slika 3):

Dostupnost proizvoda (Tvrtka ima ono što ja želim)
Vrijednost (cijena ispunjava moja očekivanja)
Praktičnost (proizvod je lako nabaviti i koristiti)
Povjerenje (uvjeren sam da je proizvod pouzdan i kvalitetan)

U eri elektronske, "nove" ekonomije najviši cilj je lojalnost, i obostrani- nije samo klijent lojalan tvrtki, već je i tvrtka lojalna klijentu). Od postignute razine zadovoljstva gradi se nova piramida (slika 4):

Zadovoljstvo (moje potrebe i zahtjevi su ispunjeni)
Dosljednost (Tvrtka djeluje na temelju mojih interesa)
Personalizacija (Tvrtka pokazuje da poznaje i udovoljava mojim osobnim željama)
Spajanje (odnosi se grade prema mojim uvjetima i pod mojom kontrolom)

U okviru „druge“ piramide zadatak CRM-a je pokriti SVE kanale i kontaktne točke s kupcima i njihovu koordinaciju, imati jedinstvenu metodu i tehniku komunikacije. Svaki kontakt treba raditi na privlačenju kupca! Kupac želi biti uslužen jednako kvalitetno bez obzira na to iz kanala interakcije i dobiti brz profesionalni odgovor! Podaci koji se dostavljaju klijentu na njegov zahtjev trebaju biti točan, potpun i dosljedan. Ne bi smjeli biti različiti odgovori na ista pitanja od strane različitih predstavnika tvrtke.

Tako je došlo do razumijevanja da baza klijenata – ovo je najvažnije imovina poduzeća koja trebaju pažljivo i učinkovito vladati. „Rast“ klijenta smatra se nužnim uvjetom za uspješan rad sa sadašnjim i budućim klijentima. Zanimljivo je primijetiti da cijena ni izdaleka nije odlučujući čimbenik u stvaranju vjernosti i ponovnim kupnjama. Na primjer, studija koju je proveo DELL pokazala je da su motivi koji su doveli do ponovne kupnje putem njihove online trgovine bili sljedećim redoslijedom:

Kvaliteta usluge.
Isporuka narudžbe na vrijeme.
Mogućnost dostave na bilo koje mjesto
Jednostavnost naručivanja
Širok asortiman proizvoda tvrtke
Pristup cjelovitim informacijama o svim proizvodima
Prikladan sustav za navigaciju web stranice

Dakle, ulaganja u tehnologije za rad s postojećim kupcima izravno utječu na njihovu lojalnost, a time i na učinkovitost i održivost poslovanja. Što se tiče novca, lojalnost dovodi do sljedećih rezultata:

Klijent postaje manje osjetljiv na cijenu, što znači da se može postaviti viša cijena (up-sell) za proizvod (uslugu) bez rizika od gubitka prometa.
Troškovi prodaje proizvoda i usluga postojećim kupcima znatno su niži. Kao rezultat toga, profitabilnost može biti veća čak i ako je cijena niža od cijene konkurenta.
Klijentu se može ponuditi niz dodatnih usluga (proizvoda) (cross-sell), čime se povećava promet tvrtke.

Stoga je koncept CRM-a vrlo višestruk. Iako su neki od njegovih elemenata i prije njegovani (primjerice, naglasak se već dugo stavlja na osiguranje najviše kvalitete proizvoda i usluge), oni sami po sebi nisu dovoljni. Uostalom, čak ni visokokvalitetna usluga nije nužno personalizirana. Još uvijek radimo s “prosječnom temperaturom u bolnici”. Neka bude visoko.

Suština CRM koncepta je da najpoželjniji i najprofitabilniji korisnik ima pravo na prioritet i ekskluzivnu uslugu. Osim toga, koncept CRM-a fokusira tvrtku na dugoročni odnos s klijentom. Konkretno, klijent, iako malo po malo, ali redovito konzumira proizvod ili uslugu tijekom dugog vremenskog razdoblja, obično je profitabilniji za tvrtku od "zalutalog" kupca koji je napravio veliku, ali nasumično narudžbu. Prvi ima pravo računati na najbolju uslugu i velike popuste.

Konačno, bit CRM-a je učiti od klijenta, dobiti povratnu informaciju i raditi onako kako klijent želi. Suština je da sada nije dovoljno reći klijentu: "Mi smo ovdje." Moramo reći: “Mi smo tu za vas, i radimo ovdje za vas i dajemo vam ono što je vama vrijedno, predviđajući ono što želite.”

Ciljevi, procesi, struktura

Funkcionalnost CRM-a pokriva marketing, prodaju i servis koji odgovaraju fazama privlačenja klijenta, samom činu sklapanja transakcije (transakcije) i postprodajnoj usluzi, odnosno svim onim kontaktnim točkama gdje poduzeće komunicira s klijent.

U ranim 90-ima, kada se CRM još nije oblikovao kao jedinstveni koncept, ipak je već postojao niz gradivnih blokova čiji je razvoj doveo do onoga što vidimo danas, naime:

Različiti sustavi za prikupljanje podataka o kupcima, među kojima dijelom i počeci SFA (Sales Force Automation) - Automatizacija aktivnosti prodajnih predstavnika.
Niz marketinških baza podataka koje pružaju analizu na razini proizvoda (njegove prodaje), ali su slabo integrirane s izvorima ostalih informacija.
Sustavi za dostavu informacija klijentu (direktna pošta i sl.).
Osnovni analitički alati koji se koriste za analizu ponašanja kupca u diskretnoj kupnji, ali bez razmatranja njegovog životnog ciklusa.

Tek 90-ih godina svi ovi sustavi su integrirani u jednu cjelinu u okviru CRM koncepta. Primjerice, prilikom provođenja marketinških kampanja potrebno je osigurati razmjenu informacija koje koriste odjel marketinga i odjel prodaje kako bi taj proces bio učinkovit i optimalan. U tom slučaju može se koristiti automatska raspodjela popisa potencijalnih kupaca između prodajnih agenata ili automatska dodjela zadataka zaposlenicima odjela prodaje.

Stoga gotovo svaki CRM softver ima odgovarajuće module (marketing, prodaja, podrška i servis). Međutim, ne postoji apsolutno univerzalno rješenje. Svaki softverski proizvod ima svoje snage i slabosti te ima najbolju funkcionalnost i izvedbu, obično u jednom od ovih područja. Stoga tvrtka u kojoj se implementira CRM treba istaknuti prioritetna područja automatizacije i krenuti od njih, postupno izgrađujući cijeli sustav.

Sukladno tome, CRM bi trebao omogućiti način unosa informacija u jedinstvenu bazu (i od strane zaposlenika tvrtke i od strane samog klijenta, npr. putem WEB stranice tijekom registracije ili kupnje), a podaci bi se trebali centralno ažurirati sa svakim novim kontaktom .

Sljedeća razina su alati za obradu podataka (rangiranje, klasteriranje, agregacija, vizualizacija itd.). Konačno, način pristupa svim informacijama - kako ulaznim tako i izlaznim od strane svih odjela tvrtke. Pritom prodajnom agentu može trebati, primjerice, povijest kupnje kupca i prognoza njegovih preferencija – što mu se može ponuditi idući put, a odjelu marketinga, primjerice, analiza ciljnih skupina. Odnosno, CRM omogućuje različite oblike prezentacije informacija za različite svrhe i različite odjele.

Na sl. Slika 5 prikazuje pojednostavljenu strukturu informacijskih procesa unutar CRM-a.

Važno je napomenuti da s porastom detaljizacije informacija i njihove vrijednosti sa stajališta analize, raste njihova cijena, složenost, formalizabilnost i varijabilnost. Na primjer, geo- i demografske karakteristike su relativno stabilne, ali su dugo proučavane. Dok se povijest osobnih transakcija, uključujući financijske, povijest kontakata, postavke koje omogućuju izgradnju profila klijenta i predviđanje njegovog ponašanja teško dobivaju, obično u interaktivnom načinu, zahtijevaju vrijeme akumulacije i u stalnoj su dinamici.

Dakle, postoje 3 glavna cilja za korištenje CRM sustava:

Operativno

Analitički

suradnja

Istovremeno, rezultati analitičke uporabe CRM-a nadilaze okvire samog CRM-a. Na primjer, analiza vremena i troškova za prodajni ciklus, u različitim fazama i fazama prodaje omogućuje vam optimiziranje smanjenja troškova. Identifikacija prioritetnih kupaca prema različitim kriterijima (prihodi / troškovi) omogućuje povećanje profitabilnosti distribucijskih kanala. Identifikacija tipičnih problema / zahtjeva, razvoj tipičnog odgovora na njih omogućuje vam da minimizirate vrijeme odgovora zaposlenika (što znači, opet, smanjenje troškova - na kraju krajeva, tvrtka plaća za telefon!). Analiza prodajnih kanala omogućuje vam prepoznavanje problematičnih odjela i poslovnih procesa, razumijevanje na koje se kanale trebate usredotočiti, kako restrukturirati problematično područje (odjel) itd.

Tablica u nastavku sistematizira mišljenja anketiranih stručnjaka o prioritetnim industrijama u smislu potražnje za CRM-om.

Tablica 6.4. U kojim industrijama postoji najveća potražnja za CRM-rješenjima.

Prioritetne industrije

Banke i osiguravajuća društva, telekomunikacijske tvrtke, maloprodajne tvrtke

Financije, osiguranje, telekomunikacije, trgovina, distribucija

U bankarskom sektoru, osiguravajućim društvima, telekomunikacijama, industriji visoke tehnologije (proizvodnja i prodaja računala i softvera, sistemska integracija), trgovačkim i distribucijskim tvrtkama, velikim multinacionalnim korporacijama.

Sergej Černov, analitičar Analitičkog centra Korporacije Parus

Za trgovačka poduzeća, servisno održavanje kućanskih aparata ili automobila, poduzeća koja pružaju komunikacijske, turističke, transportne usluge, proizvode i isporučuju razne vrste sustava automatizacije

Bankarski sektor, telekomunikacije, visokotehnološke i farmaceutske tvrtke, potencijalni korisnici su gotovo sve tvrtke koje prodaju proizvode masovne proizvodnje.

U trgovini na veliko/malo, telekomunikacijama, bankarskom i financijskom sektoru

Anatolij Levikov, voditelj CRM prakse, Odjel za korporativne sustave upravljanja, IBS

Financije (banke i osiguravajuće organizacije), kao i telekomunikacije. U svijetu se velika potražnja za CRM sustavima također primjećuje kod trgovaca automobilima, proizvođača farmaceutskih proizvoda i računalne opreme.

Marina Anshina, voditeljica grupe za razvoj i podršku sustavu TopS

Telekomunikacija

Boris Kharas, viši menadžer, PricewaterhouseCoopers

Telekomunikacije, financijske usluge, trgovina i distribucija

Telekomunikacijske tvrtke, banke, investicijske tvrtke

Alexander Skorokhodov, izvršni direktor Bankarskog proizvodnog centra.

Financije (banke i osiguravajuće organizacije), telekomunikacije.

Osiguravajuća društva i banke

Pregled CRM rješenja u Rusiji

Ako se na zapadnom tržištu broj CRM sustava mjeri stotinama, onda u Rusiji postoji prilično uzak raspon rješenja, uglavnom velikih dobavljača koji već duže vrijeme nude svoje ERP sustave. Istodobno, broj domaćih CRM programera raste gotovo svaki mjesec. Tako se ruski kupac već suočava s problemom izbora između dva tuceta sustava. Istina, rješenja se međusobno radikalno razlikuju jer su usmjerena na različite segmente.

Prema mišljenju stručnjaka, SAP i Oracle imaju dobre šanse u području složenih integriranih rješenja, uključujući CRM kao jedan od blokova - oba su proglasila CRM jednim od glavnih prioriteta za ovu godinu u razvoju poslovanja. Osim toga, obje tvrtke imaju jake tržišne pozicije. Ozbiljne aktivnosti na području CRM-a pokrenuli su dobavljači hardvera - Cisco, Avaya, fokusirajući se prvenstveno na pozivne centre.

Rješenja tvrtke Siebel, svjetskog lidera u CRM-u, došla su do izražaja
Rusija zahvaljujući naporima ruskih tvrtki, ali on sam
Siebel nije zainteresiran za Rusiju kao potencijalno tržište. Očekuje se da će potpuno lokalizirana verzija izaći na tržište tek za nekoliko godina. Do sada je implementacija ovog proizvoda, koji je već stvaran u Rusiji, povezana s velikim jezičnim problemima za osoblje.

Rješenja predstavljena u Rusiji također imaju vrlo značajne razlike u metodologiji. Tako ruski programeri inzistiraju da njihove aplikacije bolje uzmu u obzir razlike na lokalnom tržištu, iako imaju manje iskustva u radu s velikim brojem klijenata.

Trenutno u Rusiji gotovo da nema specijaliziranih CRM paketa industrijske prirode - farmaceutski, bankarski i osiguravajući sektor, turizam itd. Iako su na Zapadu takva rješenja vrlo popularna, jer ako kupite univerzalni razvoj, još uvijek ga treba značajno poboljšati, što dovodi do specijaliziranih potreba. A to je zbog dodatnih troškova implementacije, obuke osoblja, što nije poželjno. I u svakom slučaju, to dovodi do gubitka vremena, to je posebno važno za tvrtke koje rade u djelatnostima u kojima su sezonske fluktuacije jako pogođene (turizam, agenti za nekretnine, itd.).

Kako su prikupljeni podaci za ovu studiju. Iz otvorenih izvora - tiska, interneta, osobnih razgovora sa stručnjacima - sastavljen je popis svih CRM pružatelja usluga, ruskih i stranih. Odabrani su samo oni koji imaju partnera ili predstavništvo u Rusiji. Zajedno s domaćim programerima, na popisu se našlo 20-ak tvrtki. Popis je naknadno ažuriran.

Svima je poslan e-mail s upitnikom i rokom za ispunjavanje. Nakon toga su telefonski razjašnjeni odgovori i prikupljen dodatni materijal o ovoj odluci - prema recenzijama kupaca, informacijama na web stranici, tisku i mišljenjima stručnjaka. Dobivene informacije pažljivo su analizirane i strukturirane.

Imajte na umu da se studija u nastavku ne može smatrati potpunom, nova rješenja se pojavljuju svaki dan i sve više tvrtki najavljuje pružanje niza usluga za implementaciju i održavanje CRM rješenja. U procesu provođenja studije susreli smo se s desecima tvrtki od kojih mnoge planiraju aktivno ući na ovo tržište.

Sada predlažemo da pomnije pogledate tablicu i pažljivo je proučite (pogledajte na kraju članka). Odgovorno izjavljujem da je ovo najpotpunija usporedba CRM sustava predstavljenih u Rusiji.

Naziv tvrtke	Naziv proizvoda	Datum izdavanja (proizvod)	Broj prodanih primjeraka, kupaca	ASP sposobnost	Skalabilnost (minimalni, maksimalni broj korisnika)	PDA podrška
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (uključujući ERP, CRM i B2B)	svibnja 2000	>1000 klijenata u svijetu (uključujući prethodne verzije CRM-a), verzija 11i - oko 400	Da (100% internetska arhitektura)	5-7000 (stvarna implementacija u Oracleu), planirane su implementacije do 20000 korisnika	Da, Palm Pilot
	InvensysCRM	Od 1990. trenutna verzija (4 2) objavljena u prosincu 2000	U svijetu - više od 700 instalacija u Rusiji još nema instalacija ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco i Venzon	Da		Da
Laboratorij Sputnik	SalesLogix, proizvodi Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Prva verzija - 1997., trenutna verzija - SalesLogix net (SalesLogix verzija 5 0) - siječanj 2001.	Više od 3500 klijenata u 67 zemalja, broj prodanih licenci mjeri se u stotinama tisuća, među klijentima su British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard implementira se SalesLogix Support modul	Da, preko partnera (Delinea Corporation, ScionASP)	Nema tehničkih ograničenja (postoje konfiguracije od 1 do 1000 korisnika), opskrba licencama - od 10 korisnika	Da, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000. godine		Da	Minimum - 1, maksimum - neograničeno	Da, Palm Pilot Organizer
Elektronička automatizacija integrirani sustavi i komunikacije	Intelligent CRM Suite (proizveden od strane Computer Associates www.ca.com)	listopada 2000		Da	1 do 13500	Bilo koji uređaj s pristupom internetu, uključujući WAP
	Klijentela		Više od 3000, uključujući British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Kompanije koje posluju u Rusiji uključuju Mary Key, Karl Storz i druge.	-	Broj istodobnih korisnika može doseći 500	-
TO	UCI (Unified Customer Interaction) - proizvođač Altitude Software-a	Najnovija verzija 6 1. lipnja 2001	300 instalacija sustava u Europi (ABN AMRO Bank - Nizozemska Mobitai Communications - Tajvan, NSB Railway Norveška - Norveška)	Ne	3 - 200 (može i više)	Da
Actis sustavi	SalesLogix.NET	Zadnje izdanje - ožujak 2001	Preko 3500 klijenata širom svijeta	Da	Minimum je 1, maksimum je neograničen. Do danas su poznate instalacije za nekoliko tisuća korisnika.	Da, Palm OS i Windows CE kompatibilni uređaji
	Sustavi korisničke podrške Upravljanje kontaktima s kupcima	2000-2001	MTU Intel (10 licenci), MKS (18 licenci), TopS (10 licenci)	Da	3 - 20000	Da - Palm Pilot
LANIT	Modul Navision Financial Contact Manager	1996. godine		Ne	1 - 300	-
Korporacija Parus	Upravljanje poslovnim procesima / SAIL-Client	listopada 1999	5 implementacija, uključujući LUKoil	Da	5 - 100	Ne
Pro-Invest-IT	stručnjak za prodaju	Krenuo je u prodaju u proljeće 2000., verzija 1 4 objavljena je u svibnju 2001.	Više od 200 LUKoil, JSC "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, Izdavačka kuća "Ekonomske novine" (AKDI "Ekonomika i život"), "Garant-Park1	Ne	Nije ograničeno	Ne
consi	ConCi- MARKETING CONCi- PRAĆENJE CIJENA	Prva verzija 1992. Posljednja - jesen 2000	Više od 50, uključujući Kazansku tvornicu helikoptera, Permsku tiskarsku tvornicu Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel itd.	Ne	U okviru MS-Access	-
Internetska tvrtka Bmicro	Klijent - Komunikator	prosinca 1999	50	Ne	3 - 300	Ne

Naziv tvrtke

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
ja
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
ja
c
e

F
ja
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
ja
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
ja
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
ja
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
ja
n
e
s
s

B
u
s
ja
n
e
s
s

ja
n
t
e
l
l
ja
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
str
str
o
r
t

Oracle Corporation

Grupa kompanija "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

Laboratorij Sputnik

000 "IBS"

EpicRus (do studenog 2000. - platinasti softver)

Actis sustavi

Dia

TopS LTD CRM rješenja temeljena na proizvodima Remedy Inc.

Ne, ali možda
ali sde-
lat

LANIT

Korporacija Parus

Da (osim CTI)

Dia

Da (osim CTI)

Pro-Invest-IT

Da (sat-
tič-
ali)

consi

Internetska tvrtka Bmikro

Dia

Naziv tvrtke	Snage (prema samim tvrtkama)	Podrška, plaćeno / besplatno (dokumentacija na ruskom, tehnička podrška telefonom, e-poštom, dodatna obuka, knjige itd.)	Jezik sučelja; podrška za druge jezike	ostalo
Oracle Corporation	Puna podrška za CRM funkcionalnost (vidi gore) uz pretpostavku modularnosti, dosljedne kanale interakcije s klijentima, arhitekturu temeljenu na webu (= niska cijena vlasništva), integrirano CRM+ERP rješenje (potpuni pregled kupaca i bez velikih troškova integracije), moćne poslovne alate - analiza.	Besplatno - dokumentacija u elektroničkom obliku, uz naknadu - tehnička podrška putem telefona, e-maila, pristup web stranici s tehničkim informacijama, obuka, usluge implementacije	28 jezika, ruski - u procesu prevođenja	Financijska stabilnost dobavljača, prisutnost ureda u Moskvi, velika ulaganja u proizvod (1300 programera CRM sustava), široka mreža partnera u Rusiji
Grupa kompanija "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Vrijeme provjereno rješenje (više od 11 godina na tržištu). Modularna arhitektura, brzi ciklus implementacije (3 mjeseca). Integracija sa BAAN IV / V ERP sustavima Integracija sa sustavima e-trgovine (BAAN E-Enterprise). Održavanje podataka o klijentu od trenutka njegovog privlačenja (marketinške promocije). Dostupnost web-baziranog korisničkog sučelja. Koristi se unutar same softverske tvrtke. Usredotočite se na Microsoftove tehnologije.	Besplatno - dokumentacija na ruskom uz naknadu - tehnička podrška (telefon, e-mail, web) obuka, usluge savjetovanja	engleski, njemački, francuski, nizozemski, ruski	Sadrži standardne predloške za odgovore na pitanja korisnika, podržava dinamičke liste preferencija Razvijen sustav izvještavanja (interni i eksterni) Alati za prilagodbu postojećih i razvoj novih aplikacija.
Laboratorij Sputnik	Lider prodaje u segmentu srednjeg tržišta, najbolji omjer cijene i kvalitete za rusko tržište, najpotpunija funkcionalnost među sličnim sustavima, pokrivenost svih faza životnog ciklusa kupca, interakcija s partnerima, mogućnost potpunog rada putem weba , uključujući interakciju s partnerima. Brza implementacija (1-3 mjeseca), otvorenost (jednostavna integracija s drugim informacijskim sustavima, mogućnost individualnih postavki, promjena sučelja, samostalno dodavanje funkcionalnosti)	Standardno - 24-satna onlme podrška, dežurna linija telefonom, faksom, e-poštom, besplatno ažuriranje izdanja unutar trenutne verzije, isporuka servisnih paketa Cijena - 20% cijene softvera Dodatno - prošireni servisni programi, više razina trening	Standardne isporuke softvera - sa sučeljem na engleskom i brojnim europskim jezicima Podrška za ruski, mogućnost stvaranja obrazaca zaslona na ruskom	Jedinstveni alat za automatizirane procese s intuitivnim grafičkim sučeljem.
000 "IBS"	Jedinstvena aplikacija za rad svih zaposlenika tvrtke (prodavači, podrška, marketing), skalabilnost (mogućnost nadogradnje na Enterprise, dostupnost industrijskih rješenja, podrška za Service Agreements (SLA) upravljanje projektima Workflow Management, inteligentni sustav usmjeravanja za zahtjevi, potencijalni poslovi itd., vizualna prezentacija organizacijske strukture klijenta TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, laka prilagodba za određenog kupca Diferencijacija pristupa na razini pojedinačnih zapisa User-friendly sučelje.	Plaćeno - tehnička podrška telefonom, e-mailom, obuka	engleski, ruski, španjolski, francuski, njemački	Standardni predlošci za dokumente (Word, Excel, itd.) Velik broj unaprijed konfiguriranih izvješća Tanki klijent Mogućnost daljinske sinkronizacije i rada unutar holding strukture
Elektronički automatizirani sustavi i komunikacije	Visoko skalabilno rješenje s najširim mogućnostima integracije i automatizacije Jednostavan samokonfigurirajući pristup pravim informacijama za kupce i osoblje Patentirani sustav "umjetne inteligencije" za automatske proaktivne odgovore na tehničke ili poslovne probleme Sastoji se od zasebnih proizvoda, što vam omogućuje da odaberete samo ono što kupcu odgovara u smislu funkcionalnosti i cijene.	Prva godina je besplatna (uključena u cijenu), uz naknadu - dodatno usavršavanje	Engleski. Ostalo - ugrađena mogućnost lokalizacije
EpicRus (do studenog 2000. - platinasti softver)			ruski engleski
TO	Rješenje je implementirano na principu "tankog klijenta" Prijenos glasovnih poruka i sesija između agenata Pouzdan rad i pri vršnim opterećenjima Otvorena arhitektura s mogućnošću podrške različitim hardverskim platformama Mogućnost fleksibilne prilagodbe specifičnim zahtjevima korisnika.	Tehnička dokumentacija - besplatno, ostala podrška - uz naknadu	Danas - engleski, u bliskoj budućnosti IT Co. planira započeti s lokalizacijom sustava za domaće korisnike	Moguće je dobiti velik broj poslovnih izvještaja o interakciji s klijentom, njegovim zahtjevima i poslovnim aktivnostima.Ponuđeni su mehanizmi integracije sa sustavima za naplatu, sustavima e-trgovine i financijskim aplikacijama, omogućujući vam vizualni uvid u rad s kupcem na razini tvrtke.
Actis sustavi	Mogućnost fleksibilnih individualnih postavki za svakog klijenta, kao integrirani paketi, sustav je u stanju riješiti vrlo širok raspon zadataka, lako se integrira s različitim aplikacijama, ima niske troškove vlasništva, veliki broj instalacija diljem svijeta jamči visoku kvalitetu i pouzdanost ovog sustava omogućava pristup informacijama na više razina - LAN, Web ili Wireless usmjeren je na pružanje brzog povrata (povrat ulaganja)	Jamstvo - 6 mjeseci - besplatno Tehnička podrška - 10% od cijene licenci.	Glavni jezik proizvoda je engleski. Moguće je brzo lokalizirati proizvod na gotovo bilo koji jezik
TopS LTD CRM rješenja temeljena na proizvodima Remedy Inc.	Fleksibilnost, skalabilnost, pouzdanost, multiplatformnost, velike mogućnosti integracije, otvorenost, usklađenost sa standardima, brzina implementacije (nekoliko mjeseci)	Dokumentacija na ruskom jeziku, godišnja podrška uključena u cijenu sustava, obuka	Engleski, ruski, francuski, njemački, bilo koji jezik može biti podržan
LANIT	Jednostavan za učenje i korištenje za korisnika	Besplatno - dokumentacija na ruskom Plaća se - tehnička podrška telefonom, e-poštom, obuka	ruski engleski
Korporacija Parus	Mehanizmi za podršku odlučivanju Kompleks uspješno funkcionira na temelju korporacije Parus, uključujući regionalnu mrežu (prema rezultatima međunarodnog natjecanja Business Soft, telefonska linija korporacije Parus1 prepoznata je kao jedna od najboljih u zemlji). potrebe poduzeća Ugrađeni WorkFlow i DocFlow mehanizam Besprijekorna integracija s ERP WEB sučelje sa svim značajkama	Besplatno - dokumentacija na ruskom Plaća se - tehnička podrška telefonom, e-poštom, Internetom, obuka	ruski	Ugrađen mehanizam za dostavu poruka/obavijesti (mail, GSM, paging komunikacija) Mogućnost proširenja funkcionalnosti od strane vlastitih IT stručnjaka
Pro-Invest-IT	Jednostavan za korištenje i instalaciju Niska cijena Stalni razvoj programa Velika brzina rada Visoka učinkovitost korištenja za rješavanje problema organizacije i upravljanja prodajom i marketingom	Besplatno - sva dokumentacija, tehnička podrška	Ruski Ostali - ne.	Provjereno referentno rješenje za tvrtke koje koriste izravnu prodaju za rad s klijentima Najbolji CRM sustav prema Business Software 2001
consi	Provjereno rješenje (više instalacija), niska cijena, brza implementacija (manje od 3 mjeseca), prikuplja sve informacije o klijentu i njegovom poslovanju, namijenjeno kako internim korisnicima (organizacija ciljanog marketinga), tako i eksternim korisnicima (primanje izvješća o status računa, personalizirane financijske informacije) Postoje pravi klijenti koji rade dugi niz godina	Računalni sustav obuke, multimedija, animirana pomoć, knjige s metodama	ruski	Potpuni fokus na korisnike koji posjeduju MS Office
Internetska tvrtka Bmikro	Potpuna prilagodba bilo kojoj vrsti aktivnosti - proizvoljan broj tipova podataka (popisi i direktoriji) + do 150 atributa po 1 zapisu, nekoliko ugrađenih generatora izvješća	Besplatno - dokumentacija na ruskom Plaćeno - implementacija + konfiguracija	ruski	Postoji poseban upitnik za implementaciju Možemo pripremiti gotovu, prilagođenu bazu podataka za udaljenog klijenta i poslati je e-mailom

Komentirati ću svaku točku.

Prve stavke su standardne: naziv tvrtke - dobavljača rješenja ili njegovog predstavnika u Rusiji, puni naziv proizvoda i datum izdavanja. Također obratite pažnju na datum izdavanja. Neki sustavi već su dugo na tržištu, drugi, unatoč svojoj mladosti, također imaju nekoliko stotina, a ponekad i tisuće instalacija.

Broj prodanih primjeraka svih tvrtki je visok, zapadni broje tisuće, za ruske proizvođače - stotine. Vrijedno je razlikovati broj kupaca od broja prodanih licenci (primjeraka), budući da jedan kupac može kupiti više tisuća naslova odjednom.

Možemo reći da su sva rješenja već dokazala svoje sposobnosti. Druga stvar je da nemaju svi rusku verziju i iskustvo implementacije u Rusiji. Većina stranih rješenja nikada nije isporučena u našu zemlju.

Ako se suočite s pitanjem odabira takvog sustava, savjetujemo vam da pojasnite iskustvo tvrtke općenito, a posebno CRM sustava.

Što god govorili o prednostima pojedinog sustava, cijena je bila, jest i bit će još dugo glavni kriterij odabira. Najčešće se naziva cijena za jedno korisničko mjesto (licenca). Ali konačnoj cijeni još treba dodati cijenu poslužiteljske licence, savjetovanje, obuku, oduzeti količinske popuste. Neke tvrtke tek plasiraju svoje proizvode na tržište i još nemaju jasnu cjenovnu strategiju. Osim toga, teško je izračunati konačni trošak bez stvarnog iskustva u implementaciji sustava ove klase. Trošak rješenja jedne razine može se značajno razlikovati. U ovom članku ne navodimo razinu cijene, ali se može naručiti zasebno (pogledajte na kraju članka).

U Europi i SAD-u sada se distribuiraju CRM rješenja temeljena na ASP-u, odnosno mogućnost održavanja sustava sa strane. To vam omogućuje smanjenje troškova, smanjenje veličine ulaganja i, naravno, uklanjanje glavobolje rješavanja gotovo svih tehničkih problema (sigurnost, pouzdanost, električna energija, 24-satna dostupnost itd.).

Koliko znamo, niti jedna tvrtka dobavljača u Rusiji još ne nudi takvu mogućnost. Iako su već mnogi sustavi spremni ponuditi takve usluge. Kao iu mnogim drugim područjima, postavlja se pitanje financiranja i pokretanja ovakvog projekta, a što je najvažnije, povjerenja u ASP. Uostalom, nitko ne želi izgubiti ono najdragocjenije što tvrtka ima - kupce, a u Rusiji nisu navikli vjerovati jedni drugima. Stoga je teško očekivati pojavu ove usluge u bliskoj budućnosti.

Posebna stavka su tehnički uvjeti. Ova stavka rashoda ne može koštati ništa manje od samog CRM sustava. Budući da su zahtjevi za tehnologijom najveći - snažni poslužitelji, velika količina prostora na disku, dobra lokalna mreža i internetski kanal.

Važno je koji dodatni softver zahtijeva odabrani sustav - licence za baze podataka i neke OS-e morat ćete posebno platiti, i to dosta, s obzirom na veliki broj kopija, jer idealno bi bilo da svaki zaposlenik ima CRM sustav. Bit će ograničen samo pristup segmentima drugih ljudi. Također je važno da ako sami sebi instalirate novi operativni sustav ili neki drugi softver, tada ćete morati tražiti novo dodatno osoblje. A sada ga je teško naći. Gotovo je nemoguće pronaći dobre programere i administratore sustava u regijama, koji su već rastavljeni. A u Moskvi potražnja za ovim profesijama stalno raste.

CRM u pravilu instaliraju one tvrtke koje su već koristile ERP sustave, dakle, postoji određena baza podataka, softver i sve to treba pohraniti i prenijeti u novi sustav. Ovdje je teže. Nisu sva CRM rješenja uparena s ERP-om, što može poništiti sve njegove prednosti - kako funkcionalne tako i cjenovne.

Ako je tvrtka pristala uložiti puno novca u CRM, onda se nada ne samo da će preživjeti na tržištu, već i da će se uspješno razvijati. Stoga će prije ili kasnije trebati više korisnika. Moguće je da odmah nema novca da se svim radnim mjestima omogući pristup sustavu, ali s vremenom će to postati nužno i pojavit će se investicije.

Moderni sustavi najčešće omogućuju početak rada s jednog radnog mjesta i dovode ga do nekoliko tisuća, pa čak i desetaka tisuća. Sve tvrtke su to spomenule. Razlika je u tome što neki sustavi već imaju stvarno iskustvo implementacije i rada u sličnoj mjeri, drugi bilježe samo teoretsku mogućnost takvog skaliranja.

Kada je zaposlenik tvrtke na službenom putu ili jednostavno nije na radnom mjestu, možda će mu i dalje trebati informacije iz sustava. Ako ste potrošili novac na implementaciju i instalaciju, onda morate koristiti sve prednosti CRM-a i na daljinu. Štoviše, nije tako teško, može mu se pristupiti putem standardnog web preglednika na internetu ili pomoću bilo kojeg mobilnog uređaja (PDA). Njegov trošak je red veličine manji od, na primjer, prijenosnog računala.

Recimo da idete na sastanak s klijentima ili partnerima u drugi grad (državu), pa čak iu pokretu u automobilu ili zračnoj luci možete dobiti sve potrebne podatke na PDA. A kada koristite web u hotelu, može doći do problema s tipkovnicom i kodiranjem (nema ćirilice).

Ova točka zaslužuje posebnu studiju. Ovdje su sve značajke sustava. Klasifikacija koja se koristi je zapadna, tako da je naziv modula ostavljen na engleskom (dekodiranje u nastavku). Istodobno, unutar sustava funkcije se mogu različito rasporediti, pa čak i drugačije zvati. CRM je mlad smjer, a terminologija još nije imala vremena da se u potpunosti formira.

Svi moduli su međusobno vrlo blisko povezani i lako se možete prebacivati s jednog na drugi, često čak i ne primijetivši prijelaz (otprilike, kao hiperveze na internetu ili kao prebacivanje funkcija u uređivaču teksta). Klasifikacija je napravljena više radi sistematizacije mogućnosti CRM sustava.

Za ilustraciju mogućnosti navedimo mišljenje jednog od korisnika EpicRus CRM sustava, Sergeja Kaneva, voditelja moskovskog predstavništva BCC (integracija sustava): „Svaka tvrtka koja radi s klijentom treba imati alat za strukturiranje Budući da je svaka baza klijenata nematerijalna imovina, Clientele nudi algoritam za rad s klijentom.

Osim toga, pomaže u prikupljanju informacija o povijesti odnosa s kupcima, što je snažna podrška prodaji. Na primjer, ako postoji uspješna prodaja klijentu u St. Petersburgu, tada postoji mogućnost prodaje podružnici istog klijenta u Krasnodaru. Budući da VSS menadžeri rade u Sankt Peterburgu, Moskvi i Krasnodaru, sada svaki menadžer može pogledati povijest prodaje klijenta u drugim gradovima i dobiti potpunije informacije.

Tvrtka BCC koristi klijentelu u dva smjera: prodajno i servisno. Općenito, možemo reći da je CRM sustav prvenstveno algoritam za rad s klijentom i alat za sažimanje informacija.

Prije je svaki upravitelj imao informacije samo za svoju regiju, s njezinim regionalnim specifičnostima. Sada on te informacije daje drugim upraviteljima i zauzvrat prima informacije o drugim regijama. Mnoge situacije koje su prije zahtijevale dodatne sastanke sada se automatski rješavaju."

Obično je korisno znati prednosti i slabosti, pogotovo jer izbor CRM sustava može radikalno promijeniti način na koji tvrtka radi: ili uspješno poslovati, ili gubiti vrijeme i na brzinu odrađivati potrošeni novac.

Nažalost, nemoguće je procijeniti slabosti ovih sustava. Da biste to učinili, morate barem isprobati svaki od njih i vidjeti kako već implementirani sustavi rade u nekoliko poduzeća, pogotovo ako uzmete u obzir da sve strane programe treba lokalizirati, odnosno prevesti, prilagoditi ruskim izvješćima itd. Ovo će oduzeti puno vremena i novca. A vrijeme ne čeka. U tom pogledu ruski programeri imaju neke prednosti.

Iz istih razloga nije lako govoriti o snagama. Stoga smo priču o prednostima povjerili samim tvrtkama, a o slabostima, iz očitih razloga, nismo pitali.

Sudeći prema odgovorima zapadnih stručnjaka, implementacija punopravnog CRM sustava traje dugo, ovisno o sustavu i onome što tvrtka koristi od nekoliko mjeseci do nekoliko godina. U svakom slučaju, kupcu će dugo trebati tehnička i konzultantska podrška, plus obuka osoblja, detaljna dokumentacija.

Kao što je vidljivo iz tablica, najčešće se sva potpora plaća i vjerojatno čini značajan dio prihoda prodavača. Istodobno, dokumentacija (nije poznato je li na ruskom?) uključena je u cijenu sustava. Važno je napomenuti da neki primjećuju prisutnost 24-satne online podrške. Na primjer, ovu uslugu nudi Sputnik Labs, što može biti posebno važno za regionalne klijente, gdje vremenska razlika može doseći 5-9 sati. Klijent dobiva pristupnu lozinku za stranicu podrške, gdje može pronaći odgovor na svoje pitanje u intelektualnoj bazi znanja.

Sa sustavom će morati raditi ne samo visokokvalificirano osoblje, već i obični "borci" tvrtke: od tajnice (usput, vrlo je važno kako je ova usluga postavljena i njen odnos sa CRM-om) do upravitelja skladišta . Stoga je nužno da sustav bude jednostavan i na materinjem jeziku osoblja. Tužno je, ali ruske verzije su često najnovije, iako je naše tržište također vrlo zanimljivo i obećavajuće.

Uključili smo ovu stavku kako bi svaka tvrtka mogla dodati još nešto što smatra potrebnim.

U pivot tablici sakupili smo sve pružatelje CRM rješenja koji su aktivno prisutni na domaćem tržištu. Iako su rješenja vrlo različita i nije ih uvijek ispravno staviti u isti red. Na primjer, domaći programeri često se pozicioniraju kao pružatelji rješenja više za odjel prodaje nego za svakog zaposlenika tvrtke (iako je to moguće). Tako, na primjer, posluje "ConSi". Nema potrebe kupovati stotine primjeraka – za sada je dovoljno nekoliko poslova u odjelu prodaje.

Skupi zapadni CRM sustavi ne samo da automatiziraju tipične procese rada s klijentima, već vam omogućuju i bolju prilagodbu sustava potrebama određenog klijenta. Stoga zahtijevaju implementaciju i doradu, što značajno utječe na cijenu. Ali "u kutiji" proizvod Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), koji se može samostalno konfigurirati, košta samo 1.570 USD za neograničen broj instalacija (ovo je usporedivo s cijenom za dva mjesta u zapadnim sustavima, najčešće cijena im se kreće oko 500-800 dolara po radnom mjestu). Sales Expert je teško, ali gotovo CRM rješenje koje postavlja jasna pravila za rad s klijentima. Možda će vam navedene funkcije biti dovoljne.

Od složenih ruskih rješenja u ovom trenutku može se nazvati samo proizvod tvrtke Parus. Kako je primijetio Aleksej Kazarezov, komercijalni direktor Parusa, ovaj proizvod je "testiran" unutar korporacije oko godinu dana, radeći s regionalnim partnerima (dileri, poslovni partneri, regionalne podružnice itd.) - za Parus su oni također svojevrsni klijent (potrošači njegovih razvoja). Na primjer, uz pomoć novog modula, brzo su prikupljene poruke tri vrste (putem e-pošte): "greška", "želja", "pitanje (konzultacija)". Zatim su poslani na obradu odgovarajućim upraviteljima, koji su ih procijenili i prebacili u proizvodnju (poruke poput "greška" i "želja") ili odgovorili na pitanje.

Svaka žalba je analizirana i obrađena prema relevantnim propisima; općenito, ovo je dovelo do povećanja brzine obrade i ispravljanja pogrešaka za 30%.

Dodatno, modul je testiran na području specifičnog rada s klijentima: prikupljanje podataka o potencijalnom kupcu počevši od prvog kontakta; u bazu podataka o klijentu unesene su apsolutno sve dostupne informacije o klijentu - posjeti demo dvorani, telefonska pitanja, posjeti menadžera i još mnogo toga. Kao rezultat toga, akumulirana je ozbiljna banka podataka koja sadrži potpunu povijest odnosa s ovim klijentom (i organizacijskih i financijskih). Naravno, nadopunjavanje informacija i prikupljanje zahtjeva sadržanih u bazi podataka modula moguće je ne samo korištenjem tipkovnice (npr. tijekom telefonskih ili osobnih kontakata), već i putem e-maila i interneta (kao u primjeru s regionalnim partnerima ). Istodobno, klijent može pratiti sve faze svog zahtjeva (ovisno o pravima pristupa ili korištenjem posebnih obavijesti putem e-maila, pagera i sl. - prema prilagodljivom rasporedu).

U budućnosti baza podataka o kupcima može pružiti mnogo korisnih informacija. Na primjer, ako tvrtka koja se bavi prodajom kućanskih aparata ima u svojoj bazi podatke o tome koje je aparate kupac već kupio, tada pri sljedećoj kupnji može ne samo dati odgovarajući popust, već i odabrati model koji se optimalno kombinira s postojećim postaviti. U ovom slučaju neće biti potrebno pitati klijenta, osim toga, nije važno koji ga je voditelj prodaje ranije vodio.

Ove su funkcije također dostupne u zapadnim sustavima, ali još uvijek postoji vrlo malo iskustva u implementaciji takvih CRM rješenja, tako da još ne možemo u potpunosti otkriti mogućnosti skrivene u inozemnim razvojima. Često dolazi do zabune, što se isporučuje klijentu - ERP ili CRM? Korisno je i za kupca i za prodavatelja reći što je točno CRM, ali samo je nekoliko pravih primjera. Inače, zanimljivi primjeri implementacije CRM-a na Zapadu mogu se pronaći u najnovijoj knjizi Billa Gatesa "Poslovanje brzinom misli".

Prilikom čitanja zaokretnih tablica potrebno je uzeti u obzir sljedeća objašnjenja:

Upravljanje kontaktima - održavanje proširene evidencije za svaki kontakt, zasebni profil za svakog klijenta, održavanje povijesti kontakata, organizacijskih dijagrama i mogućnost grupiranja klijenata u različite grupe itd.

Upravljanje računima - održavanje podataka o drugim ugovornim stranama (uključujući klijente, partnere, agente, konkurente). Sve informacije, uključujući povijest odnosa, planirane/provedene transakcije, ugovore, financijske/računovodstvene podatke itd.

Upravljanje prodajom - maksimum informacija i mogućnosti vezanih izravno uz prodaju - ciklusi, statistika, geolokacija, generiranje izvješća, povijest prodaje itd. Promatranje prodaje kao procesa s njegovom podjelom na faze i korake omogućuje predviđanje i učinkovito upravljanje prodajom.

Upravljanje vremenom je modul koji pomaže koordinirati rad svih odjela u vremenu - kalendar, popis zadataka, kao i različiti moduli za povezivanje s faksom, e-mailom i drugim sredstvima komunikacije.

Služba za korisnike - interaktivna korisnička podrška (Internet, virtualne privatne mreže, itd.), mogućnost da korisnici sami dobiju potrebne informacije, planiranje rada s korisnicima, statistika poziva, generiranje izvješća, obračun utrošenog vremena stručnjaka, mogućnost procijeniti troškove podrške, itd.

Field Force Automation - mogućnost grupnog rada s klijentima podijeljenim po regionalnim, industrijskim i drugim karakteristikama, zajednički rad geografski udaljenih odjela.

Telemarketing/teleprodaja - integracija s call-centrom, vođenje statistike, bilježenje standardnih pitanja i odgovora te potpuno korištenje mnogih drugih mogućnosti komunikacije s kupcima putem e-maila, IP-telefonije itd.

Marketing - statistički modul, planiranje i održavanje raznih marketinških kampanja, praćenje povrata i izračun učinkovitosti, modeliranje, pomoćni (trening) materijal, segmentacija potrošača i drugo.

Lead Management - Upravljanje odnosima s potencijalnim kupcima: prikupljanje početnih informacija, distribucija kontakata između zaposlenika odjela prodaje, praćenje učinkovitosti izvora primarnih kontakata.

Partnership Relations Management (PRM) - upravljanje odnosima s partnerima.

Upravljanje znanjem - upravljanje znanjem, prikupljanje svih potrebnih referentnih informacija (karte, informacije o industriji, analitički materijali, statistika) za rad tvrtke, stvaranje zasebnih rubrika s vijestima (na primjer, za menadžere koji vode kompleks goriva i energije, prerađivačku industriju) , integracija s internetskim izvorima, moćni alati za pretraživanje.

e-Poslovanje je modul odgovoran za CRM web dio, koji može uključivati web stranicu tvrtke, online trgovinu ili B2B stranicu, interakciju s kupcima putem interneta itd.

Poslovna inteligencija - dostupnost automatskih mogućnosti za praćenje i eskalaciju problema, poduzimanje preventivnih radnji, generiranje pojedinačnih izvješća i izvješća na temelju predložaka (u pravilu postoji mnogo gotovih obrazaca), planiranje, modeliranje. – edukacija, zapošljavanje, kontakti, sve vezano uz ljude iz područja CRM-a.

Softver za nadmorsku visinu ("IT") - UCI

Navision (IBS i Lanit) - modul Navision Financials Contact Manager

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus – “Upravljanje poslovnim procesima. Jedro-klijent”.

“Pro-Invest” – Stručnjak za prodaju

Remedy Inc. (“TopS”, IBS i “Otvorene tehnologije”) - Lijek

Interact Commerce Corp. (“Sputnik Labs” i Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Centar kanala Frontstep

Epikrus - Klijentela

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmikro” – “Klijent-komunikator”

Navision (Columbus IT partner Rusija) - AXAPTA

Ciljevi, metodologija i izvori istraživanja

Ovo istraživanje je inicijativni rad tvrtke Cominfo Consulting, koji je izrađen u suradnji s časopisom "Business Online".

Cilj studije je analizirati koncepti CRM u smislu njegove važnosti u Rusiji, analiza strukture i perspektive zahtijevajte u Rusiji za proizvode i rješenja pozicionirana kao CRM (uključujući motivaciju, značajke implementacije, trendove), kao i analizu tržišta sugestije CRM rješenja predstavljena u Rusiji, uključujući prikupljanje i sistematizaciju informacija o relevantnim proizvodima i njihovim dobavljačima.

Dakle, glavni potrošač ovog studija su tvrtke koje su zainteresirane za implementaciju CRM rješenja i trebaju sustavne informacije o proizvodima i dobavljačima. Osim toga, studij je zanimljiv programerima i dobavljačima softvera, sistem integratorima i konzultantskim tvrtkama koje se bave implementacijom CRM-a.

Izvori informacija i metodologija istraživanja

Prikupljanje informacija tijekom istraživanja provedeno je na temelju:

Analiza publikacija iz više od 100 otvorenih i zatvorenih izvora, uključujući stručne publikacije, izvješća stranih istraživačkih i konzultantskih tvrtki, web stranice i druge izvore (djelomičan popis internetskih izvora dat je u Dodatku 2).
Osobni razgovori sa stručnjacima iz konzultantskih tvrtki, sistemskih integratora i pružatelja CRM rješenja (navedeni u nastavku).
Ispitivanje predstavnika poduzeća - potencijalnih kupaca CRM rješenja.
Ispitivanje predstavnika tvrtki - proizvođača i dobavljača CRM rješenja predstavljenih u Rusiji.

Ispitanici su uključivali oko 200 poduzeća u Moskvi, Moskovskoj regiji i Središnjoj regiji, kao i moskovske urede velikih holding struktura s opsežnom teritorijalnom strukturom diljem Rusije. Zasebno je ispitano 70 tvrtki u telekomunikacijskoj industriji - tradicionalni i alternativni fiksni operateri, mobilni operateri i mreže odjela.

Popis uključenih stručnjaka

Sanal Ushanov, voditelj ureda Accenture Moskva
Pavel Čerkašin, predsjednik Sputnik Labsa
Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
Sergej Černov, analitičar Analitičkog centra Korporacije Parus
Sergey Aslanyan, direktor odjela za savjetovanje Actis Systemsa
Alexander Yakunin, izvršni direktor Navision CIS
Anatolij Levikov, voditelj CRM prakse, Odjel za korporativne sustave upravljanja, IBS
Marina Anshina, voditeljica grupe za razvoj i podršku sustavu TopS
Boris Kharas, viši menadžer, PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, tehnički direktor RosBusinessConsultinga
Alexander Skorokhodov, izvršni direktor "Bankovskog proizvodnog centra"
Maxim Solovyov, voditelj prodaje u Avaya Communications.

Uvjeti studija

Studija je provedena u svibnju-srpnju 2001. Od objavljivanja izvadaka iz studije u srpanjskom izdanju časopisa "Business-on-line" autori su počeli dobivati dodatne informacije od dobavljača i kupaca, odlučeno je ažurirati studija jednom mjesečno.

Uvod

Ciljevi, metodologija i izvori istraživanja
1. Osnovni koncepti CRM-a.
1.1. Povijesni korijeni
1.2. Pristup usmjeren na kupca
1.3. Životni ciklus klijenta.
1.4. Piramida vrijednosti u eri CRM-a.
1.5. Kako prijeći s koncepata na tehnologije?

2. Funkcionalnost CRM sustava.
2.1. Ciljevi, procesi, struktura.
2.2. glavni funkcionalni blokovi.
2.2.1. MA - Automatizacija marketinga (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatizacija aktivnosti prodajnih predstavnika).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatizacija službe podrške i korisničke službe).

3. Implementacija CRM-a: proces, karakteristike, učinak.
3.1. Faze implementacije: CRM korak po korak.
3.2. Inozemno iskustvo implementacije.
3.3. Značajke nacionalnog CRM-a.
3.4. Integralni učinak implementacije aplikacije.

4. Call-centri i Contact-centri kao ključni kanal interakcije unutar CRM-a
4.1. Osnovni koncept.
4.2. Funkcionalnost pozivnog centra i kontaktnog centra.
4.3. Aplikacije pozivnog centra vezane uz prodaju i marketing
4.4. Aplikacije pozivnog centra vezane uz uslugu (korisnička podrška)
4.5. Prednosti Call i Contact-centara unutar koncepta CRM-a.

5. Tržište CRM rješenja u inozemstvu.
5.1. Pregled glavnih odluka.
5.2. Funkcionalnost CRM rješenja. Zbirna tablica za 67 poduzeća.
5.3. Trendovi i izgledi.
5.4. Rješenja za kontakt centre. Zbirna tablica za 60 poduzeća.

6. Tržište CRM rješenja u Rusiji.
6.1. Glavni čimbenici koji utječu na razvoj tržišta.
6.2. Zahtijevajte.
6.2.1. Tržišna svijest o CRM-u
6.2.2. Struktura i značajke potražnje
6.2.3. Motivacija poduzeća za implementaciju CRM-a.
6.3. Ponuda.
6.3.1. Kriteriji za izbor rješenja.
6.3.2. Konsolidirani katalog i analiza 20 proizvoda, proizvođača i dobavljača zastupljenih u Rusiji.

Zaključak i zaključci.

Prilog 1. Rječnik pojmova.
Dodatak 2. Dodatni izvori informacija o CRM-u na internetu.
Proizvođači i dobavljači.
informativni portali.
Istraživačke i konzultantske tvrtke.
Strukovne organizacije, publikacije, konferencije.
Resursi za pozivne centre.

Na Habréu smo 2 godine s repom. Tijekom tog vremena napisali smo više od 50 članaka u kojima smo podijelili svoja iskustva: rad s projektnim zadacima, upravljanje razvojem, korištenje CRM-a u ozbiljnim tvrtkama, dotaknuli smo se pitanja zapošljavanja i obrazovanja, odgovorili na najjednostavnija i vrlo složena pitanja (već izvan Habr) . I dalje, naši menadžeri i implementatori čuju isto pitanje: zašto tvrtka treba CRM, što će promijeniti konkretno u mojoj tvrtki? Naravno, odgovoriti na ovo pitanje nije lako: puno toga ovisi o djelatnosti i veličini svakog poduzeća. Ali pokušat ćemo - iskreno, bez kalkulacija, shema i drugih poteškoća.

Što je posao?

To je uvijek složen sustav koji se sastoji od ljudi, sredstava za proizvodnju, predmeta proizvodnje, novca i informacija. Interakcije između tih elemenata nazivaju se poslovni procesi. Cilj poslovanja u 99% slučajeva je ostvarivanje dobiti. Profit najčešće donose potrošači nekog proizvoda, proizvoda ili usluge – kupci, partneri i sl., još jedan element poslovnog sustava. Pa, da slika bude potpuna, postoje konkurenti koje treba zaobići - u kvaliteti, funkcionalnosti, brzini, usluzi, metodama zadržavanja.

Svaki posao imao je trenutak kada se pojavio prvi klijent - ovo je pravi praznik, prva svijest o pravom putu, prva uplata. Svi pamte i često vole ovu klijenticu. Ali s vremenom se pojavljuje sve više kupaca, odnosi s njima su sve gori - ne zato što su zaposlenici lijeni, već zato što teorija vjerojatnosti funkcionira: što je veći uzorak, to je veća vjerojatnost neželjenog događaja. Uvijek će netko biti nezadovoljan, ljutit, nekome se neće svidjeti glas navijača ili ton prodavača, netko se neće snaći s proizvodom i ljutit će se na sebe, izlivajući nezadovoljstvo na šefa tvrtke.

Vrijeme ide dalje - jednostavni i razumljivi poslovni procesi obrasli su parametrima, etapama, odgovornim (ponekad vrlo neodgovornim) i tada nastaje kaos. Biznis shvaća da je nemoguće vratiti se na prvobitni poredak, mora doći novi “kozmos” razvoja, mora doći do nekog skoka. A onda, kao u šali, počnu pomicati krevete, pa mijenjati djevojke. Dok u 21. stoljeću postoji prilično jednostavan alat za uvođenje reda u domaći kaos – automatizacija. Štoviše, automatizacija svega: razvoj i testiranje, rad s tekstovima i dokumentacijom, tehnička podrška, skladište, logistika, oglašavanje, prodaja.

Zaista, tvrtke automatiziraju proizvodnju, jer ćete proizvoditi više, automatizirajte razvoj, jer ima toliko reda, automatizirajte oglašavanje, jer je stopa manja, a konverzija veća... Ali kada je u pitanju automatizacija cijelog upravljanja i rada s klijentima , otvorene bilježnice, excel i google kalendari. Jesi li ozbiljan? CRM-sustav više nije luksuz, već sredstvo end-to-end automatizacije.

Što tvrtka gubi odustajanjem od CRM sustava?

Točnije, reći ćemo vam što CRM sustav daje, a ako ga nemate, gubite ga.

CRM je pogled u budućnost poslovanja.Činjenica je da sustav prikuplja i sprema podatke o operativnim aktivnostima te pomoću ugrađenih i prilagođenih izvješća omogućuje uvid u trendove, predviđanje događaja, klasificiranje klijenta koji je još uvijek „na putu“.

CRM nema kontakta, U doslovnom smislu riječi. Dobar CRM sustav može prikupljati podatke sa stranice (na primjer, zahtjeve), snimati pozive, raditi s online chatovima i e-poštom. Usput, otišli smo dalje - neke od ovih funkcija implementirane su redovnim sredstvima. RegionSoft CRM, dijelom - uz pomoć cool i praktičnog skript poslužitelja RegionSoft Application Server. Osim toga, CRM sustav bi trebao biti pomoćnik pri izradi newslettera - segmentiran, promišljen, dobro osmišljen za svaku situaciju (morate se složiti, čestitke za novu godinu i obavijest o izlasku nove verzije vašeg proizvoda trebaju izgledati drugačije) . Tako prikupite najviše ljudi koji su zainteresirani za vašu tvrtku (a ponekad i onih koji su prošetali) i opet imate više šanse pretvoriti kontakte u novac, u lojalne kupce, u partnere itd. (ovisno o ciljevima).

roba.ru

I da, upravljanje kupcima daleko je od samo marketinga u smislu u kojem smo ga svi prije mrzili. To je, ako hoćete, transformacija grupe ljudi u poslovne prijatelje – dakle one koji ne samo da kupuju, već kupnju cijene i izvan materijalnog aspekta. Ovo je budućnost cijelog područja promocije. Danas je to usklađivanje dostupno ne samo Appleu ili Chanelu, već i svima koji su spremni raditi na lojalnosti na temelju podataka, a ne samo vapinga.

CRM sustav prikuplja najbolje prakse i pomaže vam da im pristupite jednim klikom. I opet - naglašavam - sada ne govorimo o suhoparnim i dosadnim prodajnim skriptama, već o predlošcima dokumenata, dizajniranim poslovnim procesima, akumuliranim informacijama o incidentima (da, nemojte se iznenaditi, također upravljamo tehničkom podrškom u vlastitom RegionSoft CRM-u , zaostatak i zadaci programera). Zašto je dobro:

sve informacije su agregirane u jednom centru i mogu se dati pristup bilo kojem zaposleniku
prilagodba pridošlica odvija se što je brže moguće - uz obuku i mentorstvo, može proučavati iskustva svojih kolega, a istovremeno se naviknuti na novo radno sučelje
je sačuvana, zaista najbolja - što unapređuje kvalifikacije zaposlenika
povijest informacija se čuva, podaci se ne gube.

CRM je jednostavno upravljanje stalno rastućim protokom zadataka. Implementacija se razlikuje od jednog do drugog CRM sustava, ali općenito je svako više ili manje poznato rješenje dobilo dobru funkcionalnost planiranja. Pomalo smo perfekcionisti i mrzimo propuštene rokove, pa smo se posebno zbunili s planiranjem i upravljanjem zadacima u RegionSoft CRM-u: razvili smo nekoliko vrsta alata, uključujući trotjedni planer od kraja do kraja, u kojemu je cijeli horizont zapošljavanja za svakog stručnjaka je savršeno vidljiv.

Upravljanje zadacima, obavijesti, zadaci ugrađeni u poslovne procese vrlo su važan mehanizam automatizacije. Dakle, tim radi glatko i na vrijeme, broj pritužbi kupaca u tom smjeru naglo je smanjen. Da budem iskren, teško je zamisliti i bolje je ne sjećati se što je to - ručno upravljanje poslovima svakoga i tima u cjelini. I ovdje CRM zaobilazi sve vrste kalendara i sustava za upravljanje projektima tako što su svi slučajevi vezani uz klijente, projekte, resurse, a cijeli niz informacija dostupan je u jednom okruženju (zahvaljujući modelu organizacije relacijske pohrane podataka - svi objekti unutar softver je međusobno povezan).

Yandex.Slike

CRM je upravljanje rizikom. Iznimno važna funkcionalnost koja nije dokumentirana u priručnicima, ali je dobro služila u više od sto tvrtki. Sve je to točka po točka.

Preventivne mjere za zadržavanje kupaca - na primjer, izvan sezone možete napraviti dodatne rasprodaje, najaviti promocije i sve vrste bonusa kako biste potresli one koji sumnjaju. CRM također omogućuje korisnicima izradu personaliziranih (i kvazi-personaliziranih) ponuda koje stvaraju osjećaj razgovora jedan na jedan (a često i jesu). Zašto je to važno? Privlačenje svakog potencijalnog klijenta i svakog klijenta ima svoju cijenu, ponekad prilično opipljivu. Vi komunicirate s klijentom, objašnjavate karakteristike proizvoda ili usluge, provodite sve pretprodajne radnje, a onda se on zbog jedne dosadne sitnice pokvari i ode kod konkurencije, zapravo o vašem trošku. I ovaj je kupac odmah spreman za kupnju. CRM pomaže unaprijed izračunati takve situacije i zadržati klijenta u koji je uloženo toliko truda, novca i vremena. Ovo minimiziranje odljeva jedan je od najčvršćih ekonomskih rizika.
Rotacija baze podataka - CRM sustav pomaže u brzom pronalaženju onih kupaca i potencijalnih kupaca koji su zadnji put kontaktirani duže vrijeme ili nikad i započinju komunikaciju. Takvi klijenti su dobri jer ne trebate trošiti novac na njihovo privlačenje i informiranje – oni vas već barem malo poznaju, ali se poznaju. Na primjer, sviđa nam se način na koji je rotacija uređena u ruskom ogranku WWF-ovog fonda za divlje životinje - ako ste prebacili novac ili prenijeli jednokratno, niste posebno zabrinuti, povremeno dolaze pisma o životinjama. A onda, u pravo vrijeme (i što bliže broju prethodne rate), nazove običan čovjek i samo prijateljski razgovara, istovremeno podsjećajući na pomoć. Cool je, jer 1) ne govori djevojka iz scenarija iz pozivnog centra, nego živa osoba; 2) vrijeme prođe prije rotacije i već osjećate da dugo niste gledali snježne leoparde i tigrove; 3) datum je u pravilu blizu plaće :-) Dakle, sumnjamo da su dečki shvatili zen CRM-a, bravo.
Sigurnost baze od ljudskog faktora. Informacije sadržane u CRM sustavu najvažnija su poslovna imovina: baza klijenata + značajni događaji + pregovori, poslovi, cijene, nomenklatura. Općenito, cijeli komercijalni život tvrtke. I, bez obzira jeste li montažer guma ili trgovac na malo, ovo je slastan zalogaj za vaše konkurente, a ujedno i prilično ozbiljno povećanje troškova voditelja prodaje na tržištu (ako pogledate stranice za zapošljavanje, vidjet ćete da traže menadžera s bazom ili kontaktima"). Odlazak menadžera s baze može se sigurno poistovjetiti s gubitkom tržišnog udjela. Naravno, ako želite, možete hakirati i ukrasti sve, ali CRM sustav je u stanju zabilježiti akcije i uhvatiti beskrupuloznog zaposlenika doslovno za ruku.

CRM sustav je sigurnost podataka. Danas je to iznimno važan faktor koji određuje izbor softvera. Zato sve više velikih tvrtki izbjegava oblak i dolazi kod nas i nama sličnih za desktop. Po želji, CRM sustav će pružiti prilično visoku razinu informacijske i ekonomske sigurnosti: interne sigurnosne propise u tvrtki, evidentiranje radnji i diferencijaciju prava pristupa, pa čak i mehanizam za koordinaciju i objavu dokumenata (barem u našem CRM-u). - sustav je potpuno isti).

CRM sustav je upravljanje osobljem. Ne oni bjesomučni pomodni mehanizmi kontrole radnog vremena i praćenja odlazaka u kuhinju i WC, već adekvatni mehanizmi kontrole, planiranja i samokontrole. Na primjer, u našem RegionSoft CRM-u imamo traku napretka za izvršavanje zadataka - zaposlenik vidi gdje je posustao i uspijeva se ispraviti unutar razdoblja izvješćivanja, štedeći bonus. Ove monitore vidi i menadžer, koji može preorijentirati zaposlenika, promijeniti zadatke ili ga motivirati da radi učinkovitije.

Pa, kao bonus, tu su kartice zaposlenika, nezaboravljeni rođendani, prilagodba pridošlica, privatni klijenti, dobro uspostavljeni poslovni procesi s osobnom odgovornošću u fazama. Sve to radi isključivo za lojalnost zaposlenika, dajući im slobodu u zamjenu za odgovornost.

CRM sustav je automatizirani poslovni proces. Teret rutinskog rada dijeli se s CRM-om, u kojem se poslovni procesi osmišljavaju i otklanjaju pogreške, a zaposlenici imaju više vremena za rad glavom, što ne može ne utjecati na prihode.

CRM sustav su organizirani podaci. Akumulira jednu informaciju koja je dostupna svim članovima tima (ovisno o pravima pristupa), kao rezultat toga, posao nije prokrvljen zbog nedostatka informacija i njihovog odvratnog kruženja unutar tvrtke.

A također CRM je komunikacija, integracija sa uslugama trećih strana i 1C, skladište, blagajna, a ponekad čak i upravljanje proizvodnjom, logistika i složeni projekti. Sve ovisi o konfiguraciji koju odaberete od određenog dobavljača. Netko nastoji CRM učiniti upraviteljem kontakata, netko ide u svestranost i snagu. Pokušali smo napraviti CRM za sve, samo svatko ima svoje izdanje, ovisno o zahtjevima posla.

Sumirajući popis dokumentiranih i ne baš CRM značajki, možemo sa sigurnošću reći da je CRM sustav jamstvo kontinuiranog poboljšanja svih poslovnih procesa na koje on utječe i mnogih dobrih timskih navika, poput unosa točnih i potpunih podataka, dovršavanja zadataka na vrijeme, obrazložene pomake u vremenu i osobnu odgovornost za svoj posao, a ne favorit “logistika nije stigla na vrijeme, vozač je kasnio, tajnica nije natočila kavu i općenito vrijeme gadno”.

Ukratko – zašto je CRM važan za svaku tvrtku?

Najmanji i najmanji- razvijati se automatski, ne izgubiti niti jednu komercijalnu priliku i graditi poslovne procese dok se ne pretvore u nered.

Srednji- pretvorite kaos u svemir, upravljajte tvrtkom na podacima, formirajte skup lojalnih kupaca koji su ključ stabilnog novčanog toka. Zaštititi podatke i pratiti rad osoblja u okviru njihovih dužnosti.

velik- ako je pitanje CRM-a još uvijek pred vama, onda imamo loše vijesti: već ste zaostali za svojim konkurentima. Velika tvrtka trebala bi gotovo više vremena posvetiti automatizaciji nego financijama.

Yandex.Slike

Dakle, CRM je u biti točka rasta tvrtke, pogotovo ako se radi o ozbiljnom CRM-u koji može pokriti potrebe i zadatke više odjela odjednom. Vrijeme je da na CRM sustav pogledate kao na alat, nadvladate mitove u svojoj glavi i jednostavno radite s visokom učinkovitošću. Općenito, odgovarati stoljeću i cjelokupnoj digitalnoj transformaciji, kako se to kaže na velikim konferencijama.

I jednostavno rečeno, prestanite koristiti dlijeto, zgrabite perforator uskoro!

P.S.: Do 30. lipnja imamo -15% popusta i cool uvjete najma i plaćanja za sav softver koji je razvio RegionSoft Developer Studio, naravno, uključujući i vodeći RegionSoft CRM.

U modernom poslovanju potreba za automatizacijom različitih procesa postala je uobičajena. Već postaje teško zamisliti skladište ili računovodstvo bez upotrebe specijaliziranog softvera, prodajni predstavnici koriste posebne aplikacije za postavljanje i slanje narudžbi u ured izravno s tableta ili mobilnog telefona, prilično velik dio narudžbi dolazi sa stranice u obrazac dokumenata spreman za obradu. Ali u isto vrijeme, odnosi s klijentima, barem u srednjim i malim poduzećima, iz nekog se razloga vrlo često odvijaju bez uvođenja automatizacije i dovoljno pažnje posvećene računovodstvu.

Sve to opažam dosta često, budući da sam kao poslovni savjetnik stalno u kontaktu s malim i srednjim poduzetnicima. I svaki put moram reći svojim klijentima kako automatizirati odnose s korisnicima, kako funkcioniraju CRM sustavi, što su oni i zašto se u određenom slučaju isplati odabrati jedan ili drugi sustav.

Što se događa ako se rad odjela prodaje odvija bez računovodstvenog sustava? Svaki voditelj prodaje radi na način koji mu više odgovara, bilježi pozive i druge vrste interakcije s kupcima po vlastitom nahođenju: netko - na papiru, netko - u Excel tablicama, a netko ne smatra potrebnim bilježiti proces vlastitog rada.

Vrlo je važno da je uvoz podataka brz, jednostavan i transparentan. Bez prikladnog automatskog prijenosa svih kontakata i drugih važnih informacija za rad, pokretanje sustava vjerojatno neće uspjeti. Naravno, sve podatke možete unijeti ručno, ali to je vrlo dugo i nezgodno. A ako ove podatke unesete u dijelovima, tada se povećava rizik od umnožavanja korisničkih kartica, kao rezultat toga, čekaju vas zbrka i preklapanja.

Osobno mi se jako sviđa opcija prijenosa podataka iz Excel tablice, ova opcija je univerzalna, prilično vizualna i praktična. U Excelu je moguće istovariti iz gotovo bilo kojeg sustava, uključujući 1C. A učitavanje podataka u ovom formatu u sustav također je prilično brzo i praktično.

Dostupnost lokalizacije

Ovaj parametar danas nije najrelevantniji, jer većina moćnih i poznatih CRM sustava već dugo ima ruske lokalizacije. No, ipak, pri odabiru softvera uvijek biste trebali obratiti posebnu pozornost na ovaj parametar, jer bez ruske lokalizacije vi i vaši zaposlenici možete imati poteškoća u radu. Osim toga, smatram da nema smisla lišavati se udobnosti rada, ako to možete izbjeći.

Licenciranje: Open Source ili vlasnička arhitektura?

Razlika između Open Source i proprietary arhitekture je u tome što u prvom slučaju dobivate sustav otvorenog koda, au drugom sustav zatvorenog koda. Jasno je da ovdje govorimo o mogućnostima licenciranja za samostalne softverske proizvode, budući da svaki Saas sustav prema zadanim postavkama ima zatvoreni kod.

Vlasničku (zatvorenu) arhitekturu prodaju uglavnom veliki programeri. U ovom slučaju dobivate moćan sustav u kojem možete unositi promjene u granicama koje je naveo programer. Ja osobno ne vidim ništa loše u tome, jer, kao što sam gore napisao, srednje i male tvrtke rijetko uopće zahtijevaju nestandardna rješenja.

Open Source licenca (otvoreni izvor) razlikuje razvoje stvorene uglavnom na temelju neke vrste CMS-a. U tom slučaju dobivate iznimno široke mogućnosti za integraciju i rad s web stranicom ili drugim sustavom. S druge strane, takvi CRM moduli u mnogočemu gube u odnosu na velike CRM sustave posebno dizajnirane za upravljanje odnosima s kupcima.

Kontakti i ugovorne strane

Prilikom odabira CRM sustava posebnu pozornost obratite na to kako su imenici implementirani, kakva je njihova struktura. Dakle, ako radite samo s pojedincima, tada će vam biti dovoljna jedna razina - to je kontakt (klijent). U ovom slučaju, u načelu, odgovarat će vam bilo koja varijanta strukture imenika kontakata.

Druga stvar je ako radite s pravnim osobama. U ovom slučaju, vaš kontakt je organizacija. Ali različiti ljudi mogu nazvati u ime ovog kontakta, na primjer, računovođa, dobavljač, skladištar, upravitelj itd. Vrlo je važno da CRM sustav predviđa mogućnost kreiranja kartice za svaku kontakt osobu (izvođača) posebno, kao i njihovo spajanje u jedan zajednički kontakt, organizaciju. Ovo je vrlo važno, jer u protivnom neće biti moguće organizirati dovoljnu razinu automatizacije praćenja rada s klijentima.

Trošak sustava

Svaki poslovni čovjek prije implementacije ovog ili onog softverskog rješenja zapita se koliko će to koštati? Prilikom određivanja cijene CRM-a, morate razumjeti da su brojevi koje vidite na stranicama u odjeljku "cijena proizvoda" ili "cijena licence" samo dio ukupnih troškova. Stoga je vrijedno otkriti što čini ukupni trošak implementacije CRM sustava.

Ukupna cijena proizvoda sastoji se od nekoliko dijelova:

Trošak licence (akvizicije). To može biti plaćanje pristupa za "cloud rješenja" ili trošak 1 kopije.
Prijenos podataka u sustav. Svakako ćete morati nekako prenijeti kontakte i druge podatke. Stoga će prisutnost ili odsutnost gotovog modula, kao i složenost pripreme podataka za uvoz, također utjecati na konačni trošak.
Trošak poboljšanja. Čak i ako ste kupili "box rješenje" ili pristup verziji saas, i dalje će biti potrebna neka poboljšanja. Morat ćete konfigurirati prava pristupa, izvješća, zadatke itd.
Troškovi pratnje.

Osim toga, mnogi ljudi propuštaju još jednu važnu, ali ne tako očitu točku. To su financijski gubici u prijelaznom razdoblju. Morate unaprijed shvatiti da se tijekom prijelaza na CRM sustav mogu pojaviti neki problemi zbog kojih možete izgubiti neke potencijalne klijente, odraditi ih izvan vremena itd.

Prilikom implementacije bilo kojeg softvera postoje neke poteškoće. Čak i ako vam prodavač softverskog proizvoda kaže da je dovoljno izvršiti uplatu i odmah možete početi raditi, svejedno u praksi dolazi do problema, kvarova, preklapanja zbog ljudskog faktora (zaposlenici još ne znaju kako koristiti novi sustav ili ne znam koliko dobro, itd. ).

Također ćete se suočiti s neizravnim troškovima tijekom implementacije. Dakle, vaši će zaposlenici, umjesto obavljanja izravnih dužnosti, dio svog vremena posvetiti obuci i testiranju sustava. Također, voditelj će biti prisiljen dio svog radnog vremena posvetiti rješavanju pitanja vezanih uz implementaciju CRM-a, kao i praćenju rada na rješavanju ovog problema.

Ako unaprijed razumijete da će svakako biti troškova u fazi implementacije, ako ste spremni na potrebu izdvajanja vremena i truda za implementaciju CRM sustava, ako se pripremite za moguća preklapanja, tada se svi ti troškovi mogu minimizirati i sam proces učiniti što jednostavnijim i bezbolnijim.

Cijena licence

Ovisno o vrsti CRM sustava koji odaberete, postoje različite mogućnosti kupnje licence. Možeš:

Kupite trajnu licencu.
Kupite licencu (pretplatu) za određeno razdoblje (mjesec, godina itd.)
Kupite kopiju programa za instalaciju na vlastitom poslužitelju.
Trajna licenca se kupuje jednom i vrijedi trajno. To je zgodno, ali iznos koji treba odmah platiti obično je prilično značajan.

Pretplata podrazumijeva kupnju pristupa sustavu na određeni period. Cijena pretplate obično je niska, ali morat ćete redovito plaćati kako biste nastavili pristup CRM sustavu.

Pri usporedbi cijene licenci treba uzeti u obzir i marketinške poteze kojima prodavači često pribjegavaju. Dakle, vrlo često prodavači CRM-sustava na web mjestu reklamiraju minimalnu cijenu paketa usluga, koja će vrijediti samo pod određenim uvjetima. Ali u stvarnosti ćete morati platiti više za ovaj sustav.

Na primjer: na stranici s opisom paketa usluga cijena je 40$ po 1 korisniku mjesečno. Ali ako pažljivo pročitate cijeli tekst, uključujući oblačiće i bilješke, ispada da je ova cijena važeća samo ako kupite najmanje 10 licenci u isto vrijeme za razdoblje od 1 godine. A ako trebate samo 9 licenci, cijena će biti drugačija.

Ovakvi marketinški trikovi vrlo su tipični za IT tržište. Ali planiram detaljno govoriti o trikovima licenciranja u zasebnom članku. A sada je dovoljno samo zapamtiti da morate biti pažljivi na uvjete formiranja cijena kako ne biste bili prevareni u svojim izračunima.

U slučaju kupnje programa plaćate jednokratno za neograničeni broj licenci. Nećete morati plaćati za pristup programu bilo povremeno niti u slučaju povećanja osoblja. No sva ažuriranja vašeg programa bit će plaćena.

Poboljšanja i pokretanje sustava kao dio troška

Rad na postavljanju, finalizaciji i pokretanju softvera također treba uzeti u obzir pri izračunu ukupne cijene CRM sustava.

Trebat će vam:

Instalirajte softver (prilikom kupnje programa trebat će vam puno posla, postavljanje servera i još mnogo toga; u slučaju Saas rješenja možda ćete morati instalirati klijentske programe na računala, tablete, mobitele)
Postavite korisničke grupe, postavite prava pristupa svim grupama zaposlenika koji će raditi sa CRM sustavom.
Integrirajte CRM sustav s drugim uslugama i programima (postavite razmjenu informacija s web stranicom, 1C bazama podataka, telefonijom itd.)
Prijenos podataka iz drugih sustava i programa.

Vrlo je uobičajeno da korisnici zaborave uzeti u obzir migraciju podataka prilikom izračuna troškova, što je ozbiljna pogreška. Migracija podataka jedan je od najvećih troškova prilikom pokretanja sustava. Podatke je potrebno izvući iz postojećeg sustava, obraditi, standardizirati, ispraviti greške u njima i tek onda te podatke učitavati u CRM sustav.

Na primjer, svojim klijentima obično nudim uslugu kao što je popravak telefona. Ovo je vrlo čest problem: u 1C karticama ugovornih strana, u Excel tablicama iu mnogim drugim programima telefoni kupaca mogu se snimati na proizvoljan način. Kao rezultat toga, neki zapisi završavaju u formatu "+7...", neki počinju s osam, neki su fiksni brojevi bez pozivnog broja itd. Da bi se ovi telefoni ispravno unijeli u CRM sustav, moraju biti standardizirani, dati u određenom obliku (najčešće u međunarodnom formatu).

Također je važno razumjeti da će vam u svakom slučaju trebati poboljšanja. Čak i ako dobijete potpuno gotovo rješenje u kutiji, najvjerojatnije ćete morati nešto modificirati. Bolje je unaprijed se usredotočiti na ono što ćete morati platiti za usluge stručnjaka iu ovom pitanju.

Što doraditi ako se odabere Saas rješenje?

S jedne strane, kada koristite Saas rješenje, nemate pristup kodu i stoga programer nema što mijenjati. S druge strane, Saas platforme pružaju široku paletu mogućnosti za prilagodbu različitih obrazaca i izvješća, poslovnih procesa, korisničkih prava, izgleda vašeg radnog sustava itd. I ovaj posao treba povjeriti stručnjaku.

Osim toga, morat ćete integrirati svoj CRM sustav s web mjestom, 1C programima, telefonijom itd. Ovaj rad također obavlja stručnjak, pa se stoga mora uzeti u obzir njegov trošak.

Samostalna rješenja zahtijevaju dodatna ulaganja: kupnju ili najam poslužitelja, postavljanje, kupnju dodatnog softvera itd. Važno je razumjeti da kada kupite samostalno rješenje, kupujete samo kopiju programa. I svi daljnji troškovi povezani s njegovom instalacijom, konfiguracijom, njezinom upotrebom, snosite sami.

Pratnja

Morate shvatiti da se kvarovi događaju u svakom sustavu, a to se prvenstveno odnosi na samostalna rješenja. A podrška je posao stručnjaka i treba je i platiti.

Kada birate Saas rješenja, možda vam neće trebati održavanje ili će ono koštati minimalni iznos. Najčešće, jednom podešeno rješenje radi dobro, osim ako, naravno, ne pokušate sami eksperimentirati s postavkama.

Zašto Saas sustavi ne zahtijevaju stalnu podršku:

Takvi su sustavi obično vrlo dobro otklonjeni, a stručnjaci stalno prate performanse softvera.
Funkcionalnost takvih sustava je prilično ograničena, jer je dizajniran za rješavanje određenog niza zadataka i ništa više.
Sučelje je obično intuitivno, a većina radnji ne zahtijeva pomoć stručnjaka.

Podsjećam da malim i srednjim tvrtkama obično preporučam Saas rješenja za implementaciju CRM sustava. A ušteda na implementaciji i održavanju daleko je od posljednjeg faktora.

Epilog

U ovom članku nisam si postavio zadatak potpuno i detaljno opisati CRM sustave. Željela sam razjasniti sljedeća pitanja: što je to, kome treba i zašto te na temelju kojih parametara je najbolje odabrati CRM sustav za mala i srednja poduzeća. Nadam se da sam vam mogao pomoći da razumijete ove probleme. Već je puno napisano o raznolikosti i značajkama različitih CRM sustava, možda ću se i ja više puta vratiti na ovo pitanje. I ovdje i sada pokušao sam objasniti osnovne stvari s kojima počinje upoznavanje s bilo kojim CRM sustavom.

U isto vrijeme, proces implementacije CRM sustava praktički se ne razlikuje od implementacije softvera. O tome kako se to događa detaljno sam napisao u članku.