Trenutni trendovi u području bankarskih inovacija. Bankarske tehnologije Novine u bankarskom sektoru

Ekonomija zemalja srednje i istočne Europe i bankarski scenarij

Izuzetno povoljno makroekonomsko okruženje za zemlje srednje i istočne Europe

Na globalnoj tržišnoj razini, 2018. je deveta godina u kojoj je gospodarstvo poraslo za 3,5% ili više. Ovo se nije dogodilo od 60-ih godina. Uočeni gospodarski rast u SAD tijekom ovih devet godina također je postao drugi najduži u povijesti (nakon gospodarskog oporavka koji je uslijedio 1991.) Istovremeno je primjetan gospodarski rast u eurozone pokriva sve zemlje u regiji. Seosko gospodarstvo CEE nakon krize raste neviđenim tempom, takva stopa gospodarskog rasta nije zabilježena od 80-ih godina. U 2017. rast BDP-a u zemljama srednje i istočne Europe iznosio je u prosjeku 3,7%, odnosno 4,6%, bez Turske i Rusije.

U 2018. UniCredit Grupa predviđa nastavak gospodarskog rasta u SIE s BDP-om od 2,8% i blagim cikličkim padom nakon toga. Rast će biti potaknut domaćom potražnjom (potrošnja i ulaganja) i prosječno će iznositi 4% u mnogim zemljama - uključujući Mađarsku, Bugarsku, Rumunjsku, Sloveniju, Tursku i Slovačku.

Povećanje kreditiranja u SIE (bez Rusije i Turske)

U pogledu dinamike kreditiranja, kao i financiranja i kreditne kvalitete, bankarski sektor SIE je u stabilnijoj i održivijoj poziciji u odnosu na prethodne godine.

Kreditiranje u srednjoj i istočnoj Europi nastavit će rasti, posebice u regiji srednje i istočne Europe (srednja istočna Europa, isključujući Rusiju i Tursku), što će pridonijeti pozitivnim trendovima gospodarskog rasta do 5% u tri uzastopne godine (2017.-2019.), nakon čega će uslijediti rast usporavanje u 2012–2016

U 2018. pozajmljivanje u zemljama srednje i istočne Europe uskladit će se s rastom depozita – praktički prvi put u deset godina. To daje razloga za nadu da će se prioriteti ove gospodarske regije pomaknuti sa štednje na ulaganja. To potvrđuju podaci o depozitima, koji su dosegli vrhunac u 2017., a sada slijedi predviđeno usporavanje. Na razini zemlje, najveće stope rasta kredita u 2017. zabilježile su Turska (20,7%), Slovačka (9,9%), Bosna i Hercegovina (6,5%) i Češka (5,7%). Očekujemo usporavanje ne samo gospodarskog rasta, nego i rasta kredita u tim zemljama, uz brži rast u zemljama koje su zaostajale ranije u 2017., posebice Hrvatskoj i Srbiji.

Od 2011. koeficijent omjer bankovnih kredita i depozita u bankarskom sustavu srednje i istočne Europe (s izuzetkom samo Turske i Slovačke) pao naglo ispod 100%, što znači da je većina banaka srednje i istočne Europe samoodrživa. Osim toga, značajan je udio kratkoročnih „zamrznutih“ depozita – kako od korporacija tako i od pojedinaca koji trenutno ne ulažu u dugoročne instrumente, čekajući nove prilike.

Što se tiče kvalitete kredita, gospodarski rast posljednjih godina, zajedno s ustupanjima problematičnih kredita i poboljšanom naplatom dugova, pridonio je padu NPL omjeršto je imalo ulogu u povećanju profitabilnosti banke. U SVIM zemljama srednje i istočne Europe obujam problematičnih kredita bit će manji od 9%, s izuzetkom Rusije, au Mađarskoj, Češkoj, Slovačkoj i Turskoj - manji od 5%.

Implementacija digitalnih i financijskih tehnologija u zemljama srednje i istočne Europe

Zemlje SIE su adekvatno opremljene za nove digitalne tehnologije

Digitalna infrastruktura - razina prodora mobilnih komunikacija i interneta - u SIE je razvijena na isti način kao iu razvijenijim zemljama. Stopa stanične penetracije u većini zemalja srednje i istočne Europe više od 100 (jedna mobilna pretplata po osobi), sa stopom korištenja internet prelazi 60%.

Demografski trendovi u regiji također doprinose intenzivnom razvoju digitalnih tehnologija, u čemu značajnu ulogu sve više ima mlada „digitalna generacija“ – tzv. milenijalci i „generacija Z“ u gospodarstvu – budući da gotovo 50% stanovništva od tih zemalja je ispod 35 godina, dok je u zapadnoj Europi ta brojka 40%.

Digitalno bankarstvošto se tiče pojedinaca koji koriste internet za obavljanje bankovnih transakcija, CEE brzo raste - posebice, to se događa u Češkoj, Turskoj i Srbiji, gdje se broj korisnika digitalnog bankarstva udvostručio od 2010. godine.

Procvat fintecha u srednjoj i istočnoj Europi posljednjih godina

Ova studija UniCredit Grupe, prva takve vrste, daje detaljnu sliku fintech sektor u SIE potvrđuje svoj procvat u zemljama srednje i istočne Europe. Studija je posvećena razdoblju od 2012. do 2016. godine, koje se po broju otvorenih tvrtki ne može usporediti s prethodnim godinama.

Prema bazi podataka Tracxn, više od 600 fintech tvrtki. Više 50% tih tvrtki posluju u segmentima plaćanja i transakcije ili financiranje, uključujući pozajmljivanje između pojedinaca ili grupno financiranje, dok 12% tvrtke su angažirane ulaganja i upravljanje imovinom(platforme za trgovanje, automatizirano savjetovanje, analiza osobnih financija, itd.). Ostale tvrtke zauzimaju veliki segment aktivnosti u području kriptovaluta, troškovnog računovodstva, osiguranja (tzv. InsurTech), upravljanja rizicima i prevencije prijevara.

Od svih zemalja srednje i istočne Europe, lavovski udio fintech tvrtki čini Rusija, a slijede Turska, Bugarska, Češka i Rumunjska.

Ključni podaci o digitalnim tehnologijama u SIE:

Većina zemalja srednje i istočne Europe ima stope penetracije mobilne telefonije iznad 100 (jedna mobilna pretplata po osobi). Jaz od zapadne Europe prevladan je prije deset godina.
Stopa korištenja interneta prelazi 60%.
Demografski trendovi ubrzavaju razvoj digitalnih tehnologija u SIE: mlađa („digitalna“) generacija igra sve veću ulogu u razvoju društva i gospodarstva: gotovo 50% stanovništva mlađe je od 35 godina, za razliku od zapadnoeuropske zemlje (40%).
Procvat fintecha u središnjoj i istočnoj Europi posljednjih godina: prema Tracxnu, u regiji postoji više od 600 fintech tvrtki. Više od 60% njih osnovano je između 2012. i 2016. godine.
Dvije trećine fintech tvrtki srednje i istočne Europe aktivno je u sljedećim sektorima: 1) plaćanja i transakcije, 2) financiranje, 3) ulaganja.

“Povoljni uvjeti na svjetskom tržištu pridonijeli su razvoju temeljnih makroekonomskih i bankarskih čimbenika u zemljama srednje i istočne Europe, koji su danas prilično moćni. S obzirom na veliki broj mobilnih i internetskih korisnika, povoljne demografske trendove i visok tempo digitalizacije, regija je spremna sve napore usmjeriti na digitalno bankarstvo, koje je sve više zastupljeno u tradicionalnoj makroekonomskoj i bankarskoj analitici”, istaknuo jeMatteo Ferrazzi, koordinator strategije i predviđanja CEE, UniCredit.

Izvori: MMF travanj. Izvješće o globalnim ekonomskim izgledima MMF-a, Svjetska banka, središnje banke, UniCredit Group CEE Tromjesečna prognoza za 2. tromjesečje 2018., Strategija i predviđanje UniCredit Group, Međunarodna telekomunikacijska unija, Eurostat, Marketinški materijali, Tracxn.

SkupinaUniCredit u srednjoj i istočnoj Europi: digitalni način

Zbog svog inovativnog pristupa, CEE je izvrsna platforma za testiranje novih digitalnih i IT rješenja.

Digitalni razvoj UniCredit Grupe ima za cilj poboljšati korisničko iskustvo kroz višekanalni pristup klijentima u više zemalja koji se temelji na svim digitalnim dodirnim točkama. Razvoj digitalnih procesa također poboljšava kvalitetu konzultantskih usluga i omogućuje nam predviđanje srednjoročnih promjena i potreba naših klijenata, uključujući korištenje više kanala. Naše ulaganje u digitalizaciju usmjereno je na poboljšanje korisničkog iskustva uz nastavak optimizacije naših procesa i baze troškova.

Ovaj digitalni put uglavnom je usmjeren na razumijevanje potreba korisnika kako bi se poboljšala kvaliteta usluge i kontinuirano stvaranje vrijednosti. UniCredit Grupa implementira zajedničke platforme koje nude rješenja za više zemalja primjenjiva na gotovo 45.000 korporativnih klijenata.

Pokrenuli smo odgovarajuće transformacijske programe, posebice one koji se odnose na inovacije i digitalne tehnologije, koji su doveli do stalnog rasta baze digitalnih korisnika u SIE.

Naše "digitalno putovanje" se nastavlja, omogućujući nam razvoj i traženje novih prilika u novim zemljama, dosežući sve više klijenata. Daljnje jačanje naših analitičkih sposobnosti pomoći će upraviteljima računa u njihovim svakodnevnim naporima da povećaju pokrivenost tržišta i rast unakrsne prodaje.

SkupinaUniCredit zauzima prvo mjesto u ukupnoj ljestvici prvih pet tvrtki u SIE, - primijetio je Carlo Vivaldi, voditelj CEE odjela u GrupiUniCredit. - Nastojimo i dalje zadržati jaku vodeću poziciju u regiji, postižući planirani i stabilan organski rast prihoda i baze kupaca. To će prvenstveno biti potaknuto uvođenjem digitalnih tehnologija i inovacija, koje će, uz bolje upravljanje kreditnim rizikom i planiranjem troškova, pomoći u poboljšanju profitabilnosti.”

“Zemlje CEE predstavljaju idealno tržište za razvoj digitalnog bankarstva. Razvoj digitalnih tehnologija nije nova ideja, no sigurni smo da pozornost treba posvetiti regiji srednje i istočne Europe i njezinim potencijalnim mogućnostima, posebice u bankarskom sektoru. Naša jedinstvena CEE mreža predstavlja izvrsnu priliku za nadopunu postojećeg financijskog i tržišnog okruženja srednje i istočne Europe s rješenjem za digitalno bankarstvo "ključ u ruke." dodao je Andrea Diamanti, voditelj korporativnog, investicijskog bankarstva i privatnog bankarstva.

Abdulina Rozalija Rasihovna, prvostupnik, student
Baškirsko državno agrarno sveučilište

INFORMACIJSKI
TEHNOLOGIJA
BANKARSTVO
BANKARSTVO
SUSTAV
INTERNET

Ovaj članak govori o informacijskoj tehnologiji u bankarskom sektoru i glavnim pravcima njezina razvoja.

Razvoj sustava motivacije osoblja u carinskim tijelima
Poboljšanje sustava motivacije osoblja u poduzeću
Financijski menadžment u kontekstu strateškog razvoja
Značajke organizacije tijeka rada povjerljivih dokumenata
Analiza korištenja marketinških alata u današnjoj fazi razvoja tržišta bankarskih usluga

Široka uporaba informacijske tehnologije postala je objektivna nužnost. Jedno od područja gdje je njihova važnost tradicionalno velika je financijski sektor. Može se reći da će se proces informatizacije bankarskih djelatnosti nastaviti iu budućnosti. U bankarskom sektoru u bliskoj budućnosti prevladat će tendencije poboljšanja kvalitete i pouzdanosti proizvoda i usluga koje se nude, povećanja brzine transakcija namirenja, te organiziranja elektroničkog pristupa klijenata bankarskim proizvodima. To je prvenstveno zbog želje banaka za postizanjem konkurentske prednosti na financijskim tržištima.

Informacijska bankarska tehnologija - proces pretvorbe bankovnih informacija na temelju metoda prikupljanja, evidentiranja, prijenosa, pohrane i obrade podataka kako bi se osigurala priprema, donošenje i provedba upravljačke odluke korištenjem osobne i računalne tehnologije.

Korištenje suvremenih informacijskih tehnologija radikalno utječe i mijenja poslovne procese u bankama, dovodeći ih na bitno drugačiju razinu.

Bankovne tehnologije neraskidivo su povezane s informacijskim tehnologijama koje omogućuju sveobuhvatnu automatizaciju poslovanja. Suvremene bankarske tehnologije kao alat za podršku i razvoj bankarskog poslovanja kreirane su na temelju niza temeljnih načela:

princip modularne konstrukcije, koji olakšava konfiguriranje sustava za određenu narudžbu s naknadnim proširenjem;
otvorenost tehnologija sposobnih za interakciju s različitim vanjskim sustavima, osiguravajući izbor softverske i hardverske platforme i njezinu prenosivost na drugi hardver;
fleksibilnost u postavljanju modula bankovnog sustava i njihovom prilagođavanju potrebama i uvjetima određene banke;
skalabilnost, koja omogućuje proširenje i kompliciranje funkcionalnih modula sustava kako se poslovni procesi razvijaju.
višekorisnički pristup podacima u stvarnom vremenu i implementacija funkcija u jedinstvenom informacijskom prostoru;
modeliranje banke i njenih poslovnih procesa, mogućnost algoritamskih postavki za poslovne procese;
kontinuirani razvoj i unapređenje sustava na temelju njegovog reinženjeringa poslovnih procesa.

U trenutno popularnoj tehnologiji mogu se izdvojiti tri glavna područja razvoja: sustav klijent-banka, internetsko bankarstvo i mobilno bankarstvo.

Uz pomoć sustava Klijent-Banka klijenti banke mogu obavljati razne poslove od kuće ili iz ureda: vođenje računa, dobivanje informacija o stanju računa i drugih bankovnih podataka, plaćanje i plaćanje usluga s računa za namirenje i drugih računa te plastične kartice, kao i obavljanje drugih operacija.

Mobilno bankarstvo - primanje bankarskih usluga izravno putem mobilnog telefona ili prijenosnog računala koristeći tehnologiju bežičnog pristupa. Ova tehnologija omogućuje prijenos informacija s internetskih stranica na mobilne telefone s pristupom internetu. Ovaj sustav pruža još više slobode pristupa. Među potrošačima bankovnih usluga koji koriste mobilni telefon, skandinavske zemlje zauzimaju prvo mjesto, a prema procjenama stručnjaka, u bliskoj budućnosti više od 40% korisnika će prijeći na mobilno servisiranje svojih računa.

Najperspektivniji smjer u razvoju bankovnih informacijskih tehnologija je internetsko bankarstvo. Razvoj sustava daljinskih usluga doveo je do stvaranja sustava različitih obujma i oblika pružanja bankarskih usluga: Internet banka, Internet klijent, kućna banka, telebanka, mobilna banka ili WAP usluga. Uz pomoć ovih sustava ispunjavaju se gotovo svi zahtjevi klijenata banke, osim gotovinskih usluga. Ne samo na Zapadu, već i u Rusiji, sve više sudionika na burzi (banke i brokerske tvrtke) svladava novi obećavajući smjer u razvoju brokerskih usluga, koji se sastoji u pružanju pristupa pojedincima ruskoj i međunarodnoj valuti i dionicama tržišta (internetsko trgovanje).

Suvremeni sustav e-trgovine uključuje dva glavna područja: B2B (business-to-business), gdje banke rade kao glavni izvođač i prodavač financijskih usluga, i B2C (business-to-customer) - prodaja roba i usluga pojedinci, gdje kreditne institucije djeluju kao financijski posrednici. Uz pomoć najnovijih tehnologija za korisničku podršku, jedan menadžer može aktivno raditi s vrlo velikim brojem kupaca. Najvažniji trend vezan uz proširenje učinkovitosti i multifunkcionalnosti kreditnih institucija bilo je stvaranje sustava proračuna i integriranog pristupa financijskom upravljanju resursima banke.

Bez sumnje, formiranje ruskog bankarskog sektora nastavlja se do danas. No, jasno je da budućnost bankarstva ostaje na informacijskoj tehnologiji. U skladu s prirodnim zakonima života opstaju najjači. U današnjim gospodarskim uvjetima, one banke i financijske institucije koje se već uveliko razvijaju i ulažu u svoju informacijsku tehnologiju predodređene su za opstanak i opstanak. Ruski bankarski sustav se stapa sa svjetskim, a borba protiv zapadnih konkurenata nezamisliva je bez oslanjanja na moderne informacijske tehnologije visoke razine.

Stoga nove elektroničke tehnologije pomažu bankama promijeniti odnose s klijentima i pronaći nova sredstva za ostvarivanje dobiti. Bankarski računalni sustavi danas su jedno od najbrže rastućih područja aplikacijskog mrežnog softvera.

Bibliografija

Bankarski automatizirani informacijski sustavi Kashapova E.Z., Sharafutdinov A.G. U zborniku: Trendovi i perspektive razvoja statističke znanosti i informacijske tehnologije zbirka znanstvenih članaka: posvećena obljetnici profesorice Odjela za statistiku i informacijske sustave u ekonomiji doktorice ekonomije Rafikove Nurije Timergaleevne. Ministarstvo poljoprivrede Ruske Federacije, Baškirsko državno agrarno sveučilište. Ufa, 2013., str. 167-168.
Automatizirani sustav za ocjenu poslovne sposobnosti u kreditiranju pravnih osoba Valitova G.R., Sharafutdinov A.G. Gospodarstvo i društvo. 2014. broj 2-1 (11). str. 875-876

Tijekom prvog tromjesečja 2017. godine dogodili su se brojni novi razvoji na području bankarskih tehnologija o kojima vrijedi govoriti.

Ilya Ilyinsky, specijalist analitičke tvrtke Fintecho Analytics, pripremio je pregled glavnih trendova koji se pojavljuju u industriji u prvom tromjesečju ove godine.

Blockchain rješenja

1. Banke nastavljaju ulagati i stvarati nove projekte koristeći tehnologiju distribuirane knjige.

Do sada, Royal Bank of Scotland planira smanjiti najveći broj ureda - 158 poslovnica i Wells Fargo, koji je planirao zatvoriti 400 ureda.

2. Istovremeno se niz banaka oglasio o otvaranju ureda bez osoblja.

Tako je u veljači prva tri ureda bez osoblja otvorila Bank of America, u sljedeće 2 godine uprava banke planira otvoriti još 50-60 takvih poslovnica.

U ožujku je nekoliko banaka najavilo otvaranje tri nove automatske poslovnice, tri automatske poslovnice grčke Piraeus banke počele su s radom, VTB 24 otvorio je svoje prve urede bez blagajne u Rusiji, a Sberbank je u Kazahstanu predstavio automatizirani "ured budućnosti" .

Daljinska identifikacija, biometrija

1. U veljači, U.S. Banka je govorila o svojim planovima za prelazak na biometriju prilikom autorizacije klijenta.

Umjesto uobičajenih lozinki, kupci će se identificirati po glasu, otisku prsta i licu, a puni U.S. Banka za biometriju po autorizaciji će se pojaviti prije kraja 2017. godine.

2. Indijska DCB banka planira uvesti retinalnu identifikaciju klijenata 2017. godine.

Skeniranje mrežnice obavit će se u banci posebnim uređajem i trajat će tri do pet sekundi.

Sustav će zatim usporediti dobiveni uzorak mrežnice s uzorkom pohranjenim u Aadhaaru, vladinom biometrijskom identifikacijskom sustavu. U Rusiji analog Aadhaara razvijaju samo regulatorna tijela. Dok je projekt u pilot testovima u poslovnicama DCB banke, pri otvaranju računa koristi se nova metoda identifikacije.

3. Austrijska Erste Bank i Sparkasse planiraju pokrenuti daljinsku video identifikaciju za svoje klijente.

Uz pomoć nove usluge kupci će moći otvarati bankovne račune bez napuštanja svojih domova. Sukladno novim odlukama austrijskog regulatora, za identifikaciju će biti dovoljno učitati online fotografiju osobnog dokumenta i kontaktirati djelatnika banke putem videochata.

4. Zanimljivu inicijativu o biometriji u ožujku je iznio Nijemac Gref.

Govoreći na predavanju na Moskovskom Institutu za fiziku i tehnologiju, govorio je o planovima Sberbanka da razvije sustav za biometrijsku identifikaciju klijenata pokretom usana.

Prema Grefovim riječima, bit će nemoguće lažirati aktivnost mišića. O ovoj vrsti biometrije govorilo se u ožujku, kada su se pojavile informacije o razvoju grupe znanstvenika s Odsjeka za računalstvo Baptističkog sveučilišta u Hong Kongu, na čelu s profesorom Chong Yu Mingom.

Što je sljedeće u 2017?

Uspjeh Rippleovog distribuiranog registra, čija je aktivnost ne samo u fazi testiranja, već iu fazi implementacije u rad velikih azijskih banaka, važan je događaj za bankarsku industriju.

Prvi kvartal 2017. godine potvrdio je trend posljednjih godina prema postupnom smanjenju broja poslovnica. Prema planovima banaka, u 2017. zatvorit će se stotine poslovnica diljem svijeta.

Istovremeno, banke se sve češće izjašnjavaju o nadolazećoj automatizaciji svog rada. Sve veće uzbuđenje oko uvođenja novih tehnologija povećat će konkurenciju među bankama i fintech startupima.

Zbog rastuće konkurencije u fintech prostoru, banke će ove godine ubrzati svoje planove za testiranje i implementaciju novih tehnologija te davati više velikih najava.

Pronašli ste pogrešku? Odaberite tekst i pritisnite Ctrl + Enter

Nikola Čumak, osnivač i strateški direktor IDNT-a

Prema riječima stručnjaka, u narednim godinama uloga podružnica banaka u Rusiji i nizu zemalja ZND-a iz temelja će se promijeniti. A uskoro ćemo svjedočiti transformaciji poslovnica iz središta svakodnevnog bankarskog poslovanja u centre izgradnje odnosa između banaka i klijenata. Korištenje alternativnih kanala, koji su bankama toliko korisni za optimizaciju troškova i poslovnih procesa, dovodi do toga da klijenti sve rjeđe posjećuju tradicionalne poslovnice. Međutim, posjet klijentu i dalje ostaje najvažnija karika u izgradnji odnosa banke s klijentom. Stoga banke danas moraju pronaći ravnotežu između dovoljnog broja dodirnih točaka između svoje robne marke i klijenta i optimalne organizacije udaljene usluge. Riječ je o prilično ozbiljnom poslu koji zahtijeva inovativne pristupe banaka pri organizaciji poslovanja s stanovništvom. Međutim, otvaranje „podružnica budućnosti“ Sberbanke Rusije i Moskovske banke već govori o spremnosti banaka na eksperimente i stvarne inovacije.

Sve vrste inovacija koje banke uvode posljednjih godina jedna su od najzanimljivijih tema desetljeća vezanih uz transformaciju bankarskog poslovanja. Sada je, možda, teško pronaći banku koja u svojoj strategiji ne bi spomenula inovacije ili ne bi naglasila moderne tehnologije koje koristi u korisničkoj službi.

No, jedan od uzroka financijske krize brojni stručnjaci vide u nekontroliranom uvođenju tehnoloških inovacija u bankarski sektor: pretjerani entuzijazam za inovacije od strane banaka i njihovo odbijanje od strane potrošača postali su zamka u kojoj su se banke našle. na tržištima različitih zemalja. Banke su potrošile mnogo sredstava na nešto što, kako se pokazalo, nije dovelo do rasta prodaje, nije zanimljivo kupcima i ne utječe na njihovu lojalnost.

Također treba uzeti u obzir da se razumijevanje inovacija i njihova percepcija od strane samih banaka i njihovih klijenata radikalno razlikuju.

Kao i obično, pružatelj financijskih usluga (banka) i potrošač tih usluga (klijent) imaju svaki svoje stajalište o samom pojmu “inovacije” ili “inovativne tehnologije”. A ponekad su ta gledišta dijametralno suprotna.

IDNT Poslovna kartica

IDNT je specijaliziran za razvoj i implementaciju formata poslovnica banaka za fizičke i privatne banke. IDNT provodi projekte u zemljama ZND-a, a također sudjeluje u europskim projektima inozemnih partnera tvrtke. Autor materijala, osnivač i strateški direktor IDNT-a Nikolai Chumak, proučavao je i analizirao dizajn banaka u Velikoj Britaniji, Japanu, Hong Kongu i Singapuru.

Inovacija: bankarski pristup…

Može se reći da se uvođenje inovacija u banke odvija u dva smjera, nažalost, ne uvijek međusobno povezana: u smjeru tehnoloških inovacija i u smjeru unaprjeđenja procesa usluga korisnicima. Inovacija je dugi niz godina bila alat za optimizaciju troškova za financijske institucije i odvijala se u područjima kao što su IT, marketing, CRM, pakiranje i dizajn proizvoda.

Istodobno, klijent, koji bi u idealnom slučaju trebao biti u središtu pozornosti bilo koje banke, nije mogao adekvatno zadovoljiti svoje potrebe, jer su banke radile na standardizaciji proizvoda i poslovnih procesa, što najčešće nije podrazumijevalo individualni pristup svakom potrošaču.

Banke su, organizirajući sferu prodaje financijskih usluga, nastojale nalikovati trgovačkim i uslužnim poduzećima, gdje je određeni dio kupnje (do 50%) impulzivan. No, kao što je praksa pokazala, bankovni klijenti ne žele impulsivno kupovati financijske proizvode i usluge, već zahtijevaju veću razinu osobne pažnje bankarskih stručnjaka i stručnosti.

…i pogled kupaca

U nekim slučajevima klijentu je potreban ili vrlo jednostavan ili, obrnuto, složen financijski proizvod. Međutim, banka u pravilu nudi gotov, formiran paket usluga. Na zaprepaštenje banaka, svaki klijent sebe smatra jedinstvenim i potreban mu je personaliziran pristup, koji u pravilu ne može uvijek osigurati obična banka. U 2011 IDNT je zajedno sa Scorpio Partnership (Velika Britanija) dovršio anketu među bankovnim menadžerima koji se bave pružanjem usluga bogatim klijentima u ZND-u, “Istraživanje privatnog bankarstva u CIS-u”. Rezultati istraživanja pokazali su da većina ispitanih banaka jednostavno nije u mogućnosti dati savjet u bilo kojem području koje izlazi iz okvira standardiziranog proizvoda za maloprodaju.

Čak i u okviru takvih financijskih usluga kao što je upravljanje bogatstvom, koje zahtijevaju najvišu razinu stručnosti banaka, pod pretpostavkom stvaranja bankarskih proizvoda temeljenih na principu otvorene arhitekture i čisto individualnog pristupa svakom klijentu, bankarski stručnjaci nisu spremni preuzeti odgovornost za savjet pri odabiru proizvoda i usluga za klijenta. Najčešći odgovor na pitanje o kupčevom izboru proizvoda bio je: "Mi pokazujemo opcije, a kupac sam donosi odluku." U području bankarstva sa stanovništvom situacija je još teža, jer format masovnog servisiranja fizičkih lica ne podrazumijeva veliku pažnju svakom klijentu, dovoljnu za utvrđivanje potreba i odabir optimalne i isplative kombinacije proizvoda. Upravo stoga poslovnica banke treba pružiti mogućnosti za samoedukaciju građana i njihovo upoznavanje s bankarskim proizvodima na moderan interaktivan način. Čak i ako banka nudi standardni paket usluga, klijent, čak i ako ne može kombinirati proizvode iz različitih paketa, mora se pobrinuti da mu ovaj ili onaj paket odgovara.

Najinovativnije europske banke već nude svojim fizičkim licima izbor između nekoliko opcija i kombinacija proizvoda/usluga. Tako klijent dobiva osjećaj da je ovaj proizvod kreiran posebno za njega. Ako je ranije ovaj pristup bio dostupan samo klijentima Privatnog bankarstva, sada, zahvaljujući uvođenju inovativnih IT rješenja, neki elementi „otvorene arhitekture“ postaju dostupni i fizičkim osobama. U tom smjeru postoje široki izgledi za inovacije koje mogu promijeniti iskustvo potrošača sa standardnim skupom financijskih proizvoda.

Kada je riječ o bankarskim inovacijama, klijenti se prije svega sjećaju interneta i daljinskog bankarstva, koji su relativno novi kanali za promicanje usluga banaka u postsovjetskim zemljama.

Unapređenje i razvoj relativno novih kanala za daljinsko pružanje usluga klijentima za banke CIS-a – internetsko bankarstvo i mobilno bankarstvo – danas je jedno od najširih područja za inovacije.

Nije tajna da mnogi maloprodajni potrošači ove nove tehnologije smatraju neodoljivim i u većini slučajeva nezgodnim. Sučelje mobilnog uređaja klijenta često je preopterećeno i ne dopušta intuitivno svladavanje novog kanala.

Banke još moraju uložiti mnogo napora kako bi ove kanale popularizirale među građanima. Poslovnice banaka mogle bi pružiti značajnu pomoć u ovom procesu nudeći posjetiteljima da se upoznaju i testiraju inovativne RBS kanale. Poslovnice banaka klijenti još uvijek doživljavaju kao sigurnije i sigurnije okruženje za pružanje usluga od udaljenih kanala. Međutim, koliko banaka može pronaći posebna područja i opremu namijenjenu demonstriranju i obuci klijenata za nove usluge?

Ispada da, unatoč ogromnim ulaganjima banaka u razvoj tehnologija daljinskog bankarstva, njihovi klijenti jednostavno nemaju priliku upoznati sve prednosti novih proizvoda i kanala usluga.

Implementacija bankarskih inovacija u Europi i ZND-u: sličnosti i razlike

Sljedećih godina banke postsovjetskog prostora morat će uložiti mnogo truda u uvođenje tehnologija i sustava koji su već postali osnovni za europsko bankarsko tržište. Europske banke imaju priliku razviti nove pristupe korisničkoj službi promjenom scenarija usluga i izgradnjom lojalnosti klijenata, oslanjajući se na postojeću IT infrastrukturu.

Iskustvo takvih igrača na globalnom tržištu bankarstva s stanovništvom kao što su ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank, itd., pokazuje upravo takav pristup. Banka u svom okviru kreira jedan osnovni proizvod (najčešće je takav osnovni proizvod platna kartica), a zatim za njega razvija poslovne procese, odabire kanal prodaje (poslovnicu ili druge kanale). Zatim banka promociju drugih „modularnih“ bankarskih proizvoda povezuje s „osnovnim“ proizvodom: na primjer, auto krediti, hipotekarni krediti, proizvodi osiguranja, partnerski programi itd. Tako se promocija novog proizvoda provodi kroz već uspostavljene kanale infrastrukture osnovnog proizvoda. Individualnost rješenja za svakog klijenta kreirana je upravo kroz set "modularnih" proizvoda. Novi proizvodi se stvaraju prema (ili očekivanim) potrebama kupaca.

Tesco banka

Upečatljiv primjer ovakvog pristupa kreiranju novih proizvoda za fizička lica je Tesco Bank (Velika Britanija). Banka je započela svoje djelovanje kao odjel najveće britanske maloprodajne tvrtke - lanca supermarketa Tesco, koji ima više od 10 milijuna članova programa vjernosti i ogromno povjerenje potrošača u brend. Od početka 2000-ih Tesco mreža je započela aktivno širenje u različite segmente maloprodajnog i uslužnog sektora, otvarajući mreže benzinskih postaja, mini-marketa, prodaju odjeće, telekomunikacije i još mnogo toga pod vlastitim brendom. Ni financijska maloprodaja nije prošla nezapaženo.

Tesco banka je dobro zastupljena na internetu. Izrađena je namjenska web stranica Tesco Compare na kojoj potrošač može usporediti ponudu Tesco banke s drugim bankama, što mu daje priliku da se uvjeri da je napravio pravi izbor.

Tesco banka nudi 28 proizvoda, od kojih su neki najprofitabilniji na tržištu. Među njima je i kredit s najdužim grejs periodom (13 mjeseci). Danas se jedna od 10 kupnji u Ujedinjenom Kraljevstvu plaća Tesco kreditnom karticom. U ljeto 2011. Tesco Bank je lansirala hipotekarne proizvode.

U suštini, Tesco Banka nije samo i ne toliko o financijskim proizvodima, već o nastavku postojećih odnosa s klijentima, iza kojih stoji visokovrijedni brend. Financijske usluge koje banka pruža u ovom slučaju samo su alat za postizanje životnih ciljeva klijenata ili poboljšanje njihove dobrobiti. Ovaj pristup razlikuje Tesco banku od običnih banaka, koje, naprotiv, izdaju financijske usluge kao odnose. Inovacija Tesco banke prvenstveno je u korištenju već postojeće lojalnosti kupaca lanca supermarketa kako bi im se pružila još jedna vrsta proizvoda – bankarstvo.

metro banka

Metro banka ima za cilj promijeniti prirodu financijskih usluga stvaranjem "novog potrošačkog iskustva" kao što to čine uspješni maloprodajni brendovi.

Slučaj Metro banke ilustrira kako inovacije klijentima i menadžerima banaka mogu pružiti veće mogućnosti za komunikaciju i rješavanje financijskih problema, što zauzvrat ima pozitivan utjecaj na prodaju složenih, ali ujedno i najprofitabilnijih proizvoda koji zahtijevaju konzultacije i planiranje. . Novi bankarski proizvodi jednostavno se „spajaju“ na standardnu karticu, ali u isto vrijeme klijent dobiva personalizirani menadžerski pristup i može kupiti samo one proizvode (usluge) koji su mu potrebni.

“Na kraju, volite svoju banku!”, “Navijači, a ne potrošači” – ambiciozni su slogani banke. Metro banka namjerava stvoriti i njegovati novu vrstu potrošača financijskih proizvoda, baš kao što to čini Apple u području računala, medija i gadgeta. Do 2020. godine banka planira otvoriti 200 poslovnica novog formata i očekuje da će održati konkurentno poslovanje s stanovništvom na vrlo konzervativnom i stagnirajućem tržištu Ujedinjenog Kraljevstva. Naravno, za to banka ne samo da proklamira hrabre slogane, već i nastoji klijentima pružiti upravo onu kvalitetu usluga koja nedostaje na tržištu. Međutim, učiniti to na financijskom tržištu Ujedinjenog Kraljevstva koje se razvijalo stoljećima iznimno je težak zadatak.

Dakle, nemoguće je razvijati se bolje i uspješnije od konkurencije, slijedeći tipične strategije koje postoje na tržištu. Stoga Metro banka nastoji, prije svega, uništiti prevladavajuće stereotipe o birokraciji i sporosti banaka: “Nema glupih pravila!”. Primjerice, u Velikoj Britaniji kupci su navikli na činjenicu da banke ne rade vikendom. Postoje samo tri poslovnice banaka u cijelom Londonu - HSBC, Santander i Barclays - koje su otvorene u subotu. Za razliku od toga, Metro banka radi 7 dana u tjednu, a djelatnici banke počinju u 7.45 sati, otvaraju vrata poslovnica za klijente u 8.00, a posao završavaju u 20.00 sati.

Metro banka pokušava razbiti četiri mita o bankama na britanskom tržištu:

Poslovnice banaka će s vremenom nestati;

Banke zarađuju smanjujući svoje troškove;

Klijenti ne prelaze na usluge u drugoj banci.

Razvijajući novu tržišnu strategiju, uprava Metro banke išla je protiv ustaljenog mišljenja da Britanci rjeđe mijenjaju banke nego što se razvode. Banka smatra da su glavni kriteriji za odabir financijske institucije preporuke postojećih klijenata – najboljih promotora.

Također, uprava banke odlučila je opovrgnuti rašireno mišljenje da će takav kanal prodaje kao što su poslovnice banaka uskoro nestati, ustupajući mjesto daljinskom bankarstvu.

Poslovni model banke temelji se na mreži poslovnica za stanovništvo koje se nalaze na vrhunskim, vrlo skupim lokacijama, što je u suprotnosti s trendom sužavanja mreže poslovnica. Metro banka odlučila je da samo poslovnice otvorene na najpopularnijim lokacijama među stanovništvom mogu privući više klijenata.

Banka koristi najnaprednije IT tehnologije dostupne na tržištu. Danas je IT sektor u većini velikih banaka potrebno unaprijediti. Međutim, takvi su projekti preskupi, a u današnjoj recesiji većina banaka si ne može priuštiti takva ulaganja, što negativno utječe na kvalitetu usluge klijentima.

Na općoj pozadini konstantnog smanjenja IT troškova i troškova osoblja velikih banaka, Metro banka se poprilično ističe. Klijent Metro banke dobiva istu kvalitetu usluge kao klijent Privatnog bankarstva: osobnog menadžera koji osobno poznaje klijenta i može riješiti sve bankovne probleme bez prebacivanja klijenta na druge stručnjake. Pritom banka ne provodi nikakvu segmentaciju klijenata – svaki klijent je jedinstven i ima svoju hijerarhiju vrijednosti.

Jedan od problema mnogih banaka je to što se odluka o izdavanju kredita ne donosi u pojedinoj poslovnici, već u sjedištu. To utječe na brzinu donošenja odluka i kvalitetu usluge. U Metro banci klijent smatra da sve odluke donosi njegov osobni menadžer. U roku od 15 minuta otvara se račun i izdaje se kartica klijentu te on izlazi iz poslovnice s potpuno spremnim proizvodom. Nedvojbeno je skupo ugraditi posebnu opremu za ispis i personalizaciju kartica izravno u poslovnici, ali to je cijena za stvaranje novog korisničkog iskustva.

Call centar banke radi 24 sata, na pozive se javlja djelatnik banke, a ne sekretarica. Svaka poslovnica ima samoposlužni prostor. Sve to daje klijentu osjećaj da su banka i njezine usluge dostupne u svakom trenutku.

Online bankarstvo

"Čiste" online banke također doživljavaju krizu povjerenja klijenata. Često klijenti biraju banku na temelju njezine fizičke prisutnosti – onu čiju poslovnicu se može posjetiti i razgovarati s upraviteljem. U uvjetima velike tržišne konkurencije i nedovoljnog povjerenja potrošača, potonji biraju banku, fokusirajući se ne samo na povoljne uvjete, već i na višu razinu jamstava, što može biti prisutnost mreže tradicionalnih poslovnica banke.

Kako bi riješio ovaj problem, ING Direct otvara kafiće u SAD-u i Kanadi. Tako je "virtualni" uredski format nadopunjen prisutnošću bankovnog brenda u fizičkom svijetu. Banke-kavane ING Direct nisu usmjerene na prodaju bankarskih proizvoda, već imaju važnu ulogu u izgradnji odnosa s klijentima, privlačenju novih kategorija kupaca i povećanju razine povjerenja.

Virgin Money i druge online banke danas idu sličnim putem, otvarajući poslovnice u obliku “lounge zona” ili trgovina. Važno je razumjeti da ova tehnika radi za određenu vrstu kreditnih struktura i da nije isplativa za obične banke. Na primjer, Abbey National uložio je 300 milijuna dolara u otvaranje poslovnica kafića prije nego što je njegov menadžment shvatio da kupci ne očekuju besplatnu kavu iz svoje maloprodajne banke i nisu spremni češće posjećivati poslovnice.

Gadgeti u službi banaka

S brzim razvojem IT tehnologija i smanjenjem cijene digitalnih gadgeta, bankarska je industrija imala priliku testirati korištenje različitih uređaja za promociju i prodaju financijskih proizvoda. Interaktivni stolovi, tablet računala, elektronički kiosci i video zidovi - ovo je nepotpuni popis uređaja koji se koriste u takve svrhe. Na primjer, kreditna unija Coast Capital (SAD) namjeravala je koristiti iPad za promicanje proizvoda u poslovnicama i savjetovanje klijenata. Vodeća podružnica Barclaysa u središnjem Londonu nudi klijentima i gostima informacije o turizmu i društvenim pitanjima putem interaktivnih kioska i video zida.

Banke su nastojale svoje proizvode i usluge prezentirati na atraktivniji način, koristeći tehnologije koje su potrošaču već postale poznate. U praksi se pokazalo da kupci također nisu zainteresirani za gledanje reklama banaka na ekranima računala, kao ni na TV-u. Tako su u pilot konceptima uređaji s funkcijama zaslona osjetljivog na dodir i tablet računala ostali nezatraženi od strane kupaca, a pokušaj banaka da komunikaciju s menadžerima zamijene raznim gadgetima bio je neuspješan. Samo je nekoliko banaka uspjelo privući pozornost na svoje interaktivne uređaje zahvaljujući visokokvalitetnom sadržaju i traženoj funkcionalnosti.

Banke na webu

Banke nastoje voditi aktivan život u online prostoru, koristeći svoje web stranice, tražilice, društvene mreže. Ono što se događa na webu gotovo je nemoguće kontrolirati, a rizici povezani s širenjem negativnog mišljenja su vrlo visoki. Na ovaj ili onaj način, banke će morati naučiti kako zadobiti povjerenje internetske publike. Zauzvrat, Internet može biti dobar izvor ideja i povratnih informacija klijenata za banke.

Commonwealth Bank (Australija) izradila je posebnu web stranicu IdeaBank, koja poziva obične ljude da izraze ideje o novim bankarskim proizvodima i željenim promjenama u bankarskoj industriji. Glasovanjem i stručnim ocjenama bit će odabran pobjednik koji će za svoje ideje dobiti 10 000 USD. U principu, ova web stranica je vanjski odjel za istraživanje i razvoj.

Danske Bank (Danska) i First Direct (Velika Britanija) slijedile su isti put i također otvorile online laboratorije za inovacije.

Kada je u pitanju online prodaja financijskih usluga, nema sumnje da će mobilno i internetsko bankarstvo u budućnosti preuzeti druge kanale, no jasno je da se to neće dogoditi tako brzo kako se mislilo. Ni banke ni njihovi klijenti za to još nisu spremni.

Inovacije u bankama: most između banke i potrošača

Iz svega navedenog možemo izvući sljedeći zaključak: danas su najuspješnije inovacije koje banke implementiraju povezane s promjenom pristupa korisničkoj službi. Tehnologije i kanali za promicanje usluga blijede u pozadinu jer rješavaju samo tehničke probleme, ne zamjenjujući osobni pristup klijentu i povjerenje s njegove strane. Razvoj tehnologije donekle je pomaknuo fokus pažnje stručnjaka s odjela na alternativne kanale prodaje. Međutim, poslovnice banaka i dalje ostaju glavni prodajni kanal za financijske proizvode, generirajući do 90% prodaje.

Bez sumnje, bankama je isplativo prodavati standardizirane proizvode i pakete usluga, minimizirati komunikaciju s klijentima, a također koristiti RBS. Međutim, kupci sa svoje strane izražavaju potrebu za personaliziranim pristupom i odabirom samo onih proizvoda koji su im zaista potrebni. Stoga banke prije svega trebaju uvesti one inovacije koje mogu premostiti ove dvije suprotstavljene pozicije i prikazati ponudu banaka u najatraktivnijem formatu za klijente.