Темите на Кук са професионалната етика и психология. Кодекс на честта на служител в кетъринг

Работата съдържа 1 файл

Министерство на образованието и науката на Руската федерация

Държавна образователна институция за средно професионално образование

„Икономически и технологичен колеж по обществено хранене в Санкт Петербург“

Резюме по темата:

“Професионално поведение на готвача, бармана, сервитьора”

Изпълнено от: Капустин А.В.

Учител: Никитина М.В.

Оценка:___________

Деловото поведение на служителите в предприятията за обществено хранене може да се прояви не само в качественото изпълнение на възложените му задължения, но и в творчески подход към решаването на проблемите, пред които е изправен. Такова инициативно поведение на служителя предполага активност и висока отговорност на служителя. Инициативното поведение на служител може както да насърчи бизнес сътрудничеството, така и да го разруши, създавайки непредвидени проблеми във взаимоотношенията с екипа и в дейността на предприятието.

Скоростта на обслужване изглежда на потребителя като естествен фактор в професионалната дейност на работниците в ресторантьорството. Толкова естествено, че не предизвиква никаква особено възторжена реакция у него, а само неутрално-положителна оценка.

В процеса на обслужване на потребителите влизат в действие голямо разнообразие от правила за човешка комуникация. Доверието и спокойствието на служителите на предприятието за обществено хранене се предават на потребителя, вдъхвайки увереност в качеството на ястията и нивото на обслужване. Напротив, нервността на обслужващите незабавно се отразява негативно на настроението на потребителя. Освен това негативният модел на обслужване може да доведе до много негативни емоции от страна на потребителите: недоверие, неуважение, накърняване на неговото достойнство. Ако при тези условия служител на ПЕС прояви и невнимание и арогантност към потребителите, тогава тяхното поведение ще бъде още по-неприятно за него. Служителят, който знае как да контролира поведението си и да контролира реакциите си, може да избегне конфликт.

Самоконтролът е изборът на допустими или необходими действия още преди човек да е започнал да действа, т.е. регулиране на поведението като цяло.

Всичко по-горе се отнася изцяло за професията сервитьор. Сервитьорът (барман, барман) трябва да се съобразява (какво впечатление прави поведението му на околните, да претегля действията и думите си. В същото време той се ръководи от приетите в нашето общество норми на поведение, както и професионални изисквания.

Комуникационният процес изисква взаимно уважение. Сервитьорът има право да очаква по отношение на себе си културно и учтиво отношение от страна на потребителите, които често са виновници на конфликта. В такива случаи обаче сервитьорът трябва да остане учтив - все пак той е в сервиза. Колкото и да е трудно, но той трябва да даде пример за достойно поведение и издръжливост. Това е проявлението на професионалната, както и на емоционалната култура на един образован човек.

При сервиране е невъзможно без добре дефинирани принципи и професионални качества, които определят етиката на поведението на сервитьор, готвач, барман, барман, като: постоянно дружелюбие, учтивост, такт, гостоприемство към всички потребители; учтивост, готовност за предоставяне на услуги, изпълнение на заявките на потребителите; доброжелателно и внимателно отношение към претенциите на потребителите; приемане на потребителя такъв, какъвто е, отказ да се опитаме да го научим, превъзпитаваме.

Помислете за основните професионални качества, които трябва да притежава служител, който е пряко свързан с обслужването на посетители в ресторанти, кафенета и други заведения за обществено хранене.

Потребителят трябва да срещне добронамерено отношение към себе си от момента, в който влезе в ресторант, кафене или столова. Внимателното отношение на портиера към гостите ще помогне за повишаване на психологическия им тонус. Напротив, грубостта, с която посетителят ще се сблъска на прага на предприятието, не само ще унижи достойнството му, но и ще развали настроението му за дълго време.

В отношенията с потребителите учтивостта е норма на поведение за сервитьор, барман, барман или готвач. Вежливостта е може би основното професионално качество на сервитьора. В процеса на общуване с хората се проявява в различни форми: в готовността да се изпълни малка заявка на потребителя, в ненатрапчив начин на предоставяне на услуги на възрастни хора, в индивидуален подход към всеки гост.

При обслужването и на най-„капризните“ консуматори се предлага толкова високо ниво на културно поведение на сервитьора, когато действията му са продиктувани не от дълг, а от навик. Така че любезният сервитьор в никакъв случай няма да позволи на потребителя да почувства, че е „забравил“ за него за известно време, че „никой не го е грижа“ за него и т.н. Той постоянно ще решава някои въпроси, свързани с обслужването: слушайте мнението на потребителите, изпълняват допълнителните им заявки и др. В същото време сервитьорът трябва не само да демонстрира доброто си познаване на кулинарното изкуство, търговията, методите на сервиране, но и да може да поддържа разговор за събитията от политическия и културния живот.

Работата трябва да бъде привлекателна за служителя. Високото професионално умение на сервитьора се проявява преди всичко в неговото поведение – естествено и спокойно, както и в жестове и движения, които трябва да са изразителни и красноречиви, но не и претенциозни. Това се постига чрез продължително обучение, критично отношение към работата.

Диалогът с потребителя трябва да бъде професионален. Качеството на обслужването до голяма степен зависи от добре изградения разговор между сервитьор и потребител. Спокойният и делови разговор ще бъде допълнителен фактор за намиране на индивидуален подход към всеки потребител или група. По време на разговора е лесно да разберете желанията на гостите при провеждане на вечерта, вкусове, любими ястия и напитки.

Служителят на ПОС трябва да изработи принцип - да приема потребителя такъв, какъвто е, да обслужва внимателно и тактично всички посетители, независимо от външния им вид. Ето защо човек трябва по всякакъв начин да демонстрира своята толерантност, нежност, отзивчивост, уважение към човешката индивидуалност.

Професионалният подход към обслужването означава, че всички потребители, независимо от пол, възраст, идеологически убеждения и морални добродетели, имат право на внимание от страна на кетъринга. Способността да се намери индивидуален подход към потребителя е важна професионална характеристика на служителя. Установяването на контакт с посетителя започва с умението на персонала да отгатва героя по външния вид, маниери, тон. Нищо чудно, че казват: колко хора - толкова много герои. По лицето, ръцете, дрехите и обувките на човека, начина, по който седи, как говори, как прави поръчка, може да се определи неговата професия, характер, социална принадлежност и т.н. Тази информация ще ви помогне да намерите правилния тон с госта и по този начин да задоволите неговия вкус. С оживен, многословен човек би било грешка да се говори с бавно темпо, с весел човек - с тъжен тон, с тъжен човек - весело. Не можете да съдите за човек по първото му впечатление. Това е заповедта на всеки кетъринг работник.

Оценката на потребителя трябва да се подхожда по различен начин, в зависимост не само от възрастта и професията, но и от други фактори:

 мъжете са по-решителни в избора на ястия и напитки от жените, по-общителни са и се доверяват на препоръките на сервитьора;

 жените обръщат повече внимание на санитарното състояние на залата, естетиката на сервирането на масата, по-критични са от мъжете при избора на ястия;

 с възрастните потребители е необходимо да бъдат категорично учтиви, да се въздържат от настойчиви препоръки при избора на ястия и напитки, тъй като те по правило са отдадени на своите навици и вкусове;

 младите клиенти често крият невежеството си и затова имат нужда от тактичен съвет от сервитьора.

Колкото и различни да са характерите и вкусовете на гостите на ресторант или кафене, всички те са обединени от едно желание – да получат поръчка в най-кратки срокове, при условие че сервитьорът е тактичен, лаконичен и учтив. Следните правила ще ви помогнат да избегнете недоразумения при обслужване на посетител с „труден“ характер:

 да му даде възможност да избере мястото и ястията;

 приемайки поръчката, незабавно я изпълнете;

 изпълнява поръчката бързо и без суетене;

 свеждане на диалога с потребителя само до отговори на зададените въпроси;

 дайте възможно най-кратки обяснения за характеристиките на определени ястия, като избягвате професионални думи и изрази;

 когато разговаряте с такъв потребител, се придържайте към принципа „да уважавате събеседника, като запазвате достойнството му“.

Професионалното поведение на PEP работниците се формира в зависимост от психологическите качества и като се вземе предвид използването на знанията по психология и правилата на етикета.

Служителят трябва да има професионални способности, тоест да е професионално годен, трябва да е добър психолог, което ще му позволи:

 разбират поведението на потребителите и целенасочено им въздействат за създаване на оптимални условия за обслужване;

 да се разбира добре и съзнателно да управлява чувствата и емоциите си;

 Познавайте добре своите колеги и поддържайте отношения на другарство и взаимопомощ.

литература

1. Сухоруков М.М., В.В.Исаков В.В. Психологически особености на работата на предприятията за обществено хранене. – Санкт Петербург: Бизнес и право.

2. Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическо управление на производствена организация. – М.: Прогрес.

Познаването на основните психологически закони позволява на хората да намират психологически правилни решения в различни ситуации, помага не само да влияят на други хора, да развиват в себе си онези качества, които са необходими в определена област на дейност.

Психологическите явления, възникващи от взаимодействието на хората, се изучават от социалната психология, един от приложните клонове на която е психологията на службата, или психологията на обслужването. В сектора на услугите общите закони на психологията имат особена окраска. Например, комуникацията на обслужващия персонал с клиентите се характеризира с характеристики, които липсват в трудовия колектив и в семейния кръг. Следователно, разбирайки поведението на лице, действащо като клиент, обслужващият работник трябва да познава психологията на процеса на обслужване – по-специално мотивите, причините и целите, които ръководят клиентите при посещение на ресторант; индивидуални, възрастови и други характеристики на търсенето и др. В момента се отделя голямо внимание на изучаването на личността на клиента, личността на служителя на кетъринг предприятието и връзката им в процеса на обслужване.

Хранителната индустрия е специфична област, в която комуникацията между хората заема повече от 90% от работното време. Умението за установяване на психологически контакт с клиента е професионално качество на ресторантьорите, кафенетата, баровете и другите кетърингови работници. Познанията по психология на услугите ще помогнат на персонала:

Разбиране на поведението на клиентите, за да изберете най-добрия вариант за тяхната услуга;

Познайте своя вътрешен свят, за да регулирате съзнателно собственото си поведение.

Всеки човек се формира в обществото като уникална личност със своите индивидуални характеристики, свойства и характеристики. Психологията разграничава хората по темперамент, който се проявява като набор от индивидуални психологически характеристики на човек, характерни за неговото поведение и дейности, по-специално темпото, ритъма, интензивността на психичните процеси и състояния, особеностите на психиката на човека, изразяваща се в степента на емоционална възбудимост, подвижност, жизненост.активност.

Има четири типа темперамент: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Темпераментът е най-общата характеристика на човек, която оставя отпечатък върху неговата дейност.

Персоналът на хранително-вкусовата промишленост трябва да се съобразява с темперамента на клиентите, тъй като всеки от тях изисква напълно различни тактики при обслужване. Например, клиент-холерик реагира много бързо на заобикалящата го реалност, избухлив е и груб, често много възмутен. Ето защо, когато го обслужва, сервитьорът трябва да прояви максимално внимание, издръжливост, бързо да отговори на молбата му. Сервитьорът винаги трябва да е готов да намали повишената възбудимост на холериците. Флегматикът се характеризира с бавност и в процеса на обслужване на такива хора трябва да поемете инициативата в свои ръце и да бъдете постоянни в предлагането на избор от ястия и напитки.

При управлението на сервизните процеси в заведенията за хранене също е много важно мениджърите да познават вида на темперамента на персонала на контактната зона. Например сервитьор-сангвиник успешно обслужва клиентите, но му е трудно да извършва монотонните, монотонни операции, извършвани при обслужване на голяма група клиенти. Холеричният сервитьор е незаменим, когато обслужва голям брой клиенти, но не се контролира добре в напрегнати, конфликтни ситуации. Флегматичният сервитьор е сдържан, уравновесен, но не може да работи с бързи темпове, което предизвиква раздразнение сред клиентите. Меланхоличният сервитьор е дружелюбен, отзивчив, стреми се да избягва конфликти, но е бавен и докачлив.

Сред психичните свойства на обслужващия персонал, които до голяма степен определят културата на обслужване, вниманието, паметта и речта са от особено значение.

Операциите за обслужване на клиенти (среща с гост, приемане на поръчка, показване на бутилка вино, извършване на плащане и т.н.) изискват постоянна концентрация на внимание (трябва да видите всичко, да чуете всичко, да кажете всичко). Степента на концентрация на вниманието се влияе от такъв важен фактор като броя на обектите на внимание (обслужващи няколко клиенти, седнали на различни маси едновременно). Работата на сервитьора често изисква бързо превключване на вниманието, когато е необходимо да преминете от една операция към друга (вземете поръчка от един клиент, направете окончателно плащане с друг, сервирайте ястие на трети).

Разработената памет позволява на сервитьора лесно да запомня имената на ястия и напитки, съставки, цени, технология на обслужване. Сервитьорът трябва винаги да е готов бързо и правилно да възпроизведе от паметта цялата информация, необходима за обслужване на конкретен клиент.

На клиента трябва да се предложи само това, което според сервитьора може да му хареса. Трябва също да се отбележи, че не трябва напълно да идентифицирате вкуса си с вкуса на гостите, тъй като могат да възникнат непредвидени усложнения поради тяхното несъответствие.

Различните клиенти вземат решения за закупуване на услуги по свой собствен начин: някои вземат решението сами, други прибягват до съветите на обслужващия персонал. Не трябва открито да налагате услуга. Във всеки случай последната дума при извършване на поръчка трябва да принадлежи на клиента. Необходимо е само тактично, с разбиране на въпроса, да го доведете до положително решение.

Завършвайки услугата, трябва да благодарите на клиента за използването на услугите на тази конкретна компания и да изразите надеждата, че в бъдеще посещенията му ще бъдат редовни.

От гледна точка на психологията, сервитьорът трябва да използва специални техники по време на обслужване на клиенти, които са както следва:

1. Спечелете доверие. Вярвайте в това, което казвате. Убедете госта, че сте негов искрен приятел. Честно кажете, че това ястие ще бъде "твърде тежко" за него. Препоръчайте нещо по-евтино след минута, цените ще избледнеят на заден план за него, а съветът ще стане важен.

2. Бъдете перфектни. Важно е още от първите секунди гостът да разбере, че е попаднал при енергичен и симпатичен човек. За да направите това, трябва да обърнете внимание на речта (особено първите думи), изражението на лицето (лесна усмивка), външния вид (чиста прическа, отличен костюм, чисти ръце и нокти, липса на бижута и др.).

3. Станете господар на ситуацията. Внимателно заемете мястото си в разговора. Превърнете се в човек, на когото гостът сякаш делегира правото си да направи поръчка. Опитните сервитьори знаят това. Много често по този начин се правят поръчки за големи компании.

4. Привлечете вниманието на клиента. В този случай е подходящо да следвате веригата: внимание - интерес - желание - ред.

5. Знайте как да задавате въпроси. Например: “Не искаш ли?”, “Не искаш ли?”, “Не мислиш ли?”, “Не мислиш ли?” и т.н. Такива въпроси като правило помагат да се избегнат спорни ситуации.

Говорете с госта. И слушайте внимателно. В същото време гостът може да се почувства като у дома си. Тази техника се препоръчва особено за бармани.

Бизнес комуникацията играе важна роля в живота на служителите в ресторантьорството. Той определя отношенията между хората и се изгражда на основата на етичните норми и правила. От етична гледна точка трябва да се оцени дейността на мениджърите и персонала при предоставяне на кетъринг услуги. Тази област се основава на директния контакт на ресторантьорите с потребителите, което изисква повишаване на нивото на организационна култура.

В съвременните условия много внимание се отделя на конкретизирането на корпоративните поведенчески стандарти. Етичните изисквания са отразени във Вътрешния правилник, длъжностните характеристики и договорите.

Практиката за въвеждане на поведенчески стандарти в Русия и в чужбина показва, че бизнес поведението трябва да се основава на официалния, деловия и речеви етикет.

офис етикетв областта на ресторантьорството - набор от норми, правила, наредби, които определят отношенията между служителите в ресторанта в процеса на съвместна дейност.

Правилата на служебния етикет предвиждат:

– еднаква осведоменост за състоянието на нещата в рамките на компетентността на длъжностните лица по вертикала;

- правилната настройка в комуникационния процес: когато формулирате съобщение, трябва да обмислите хода на неговото изпълнение, възможността за изпълнение;

– спазване на правилата за обективност, както и на принципа „нищо не може да бъде по-високо от бизнес и бизнес сътрудничество”;

- основата на официалния етикет е речевият етикет и спазването на правилата на поведение в обществото;

- насърчаване на служителите под формата на бонуси, награди, благодарности и комплименти;

- наказанието на служителя трябва да бъде обективно, да съответства на степента на отговорност, степента на информираност; важно е да се научите да осъждате обидата, а не личността;

- служебният етикет трябва да бъде пряко свързан с принципите на управление на екипа.

Основните принципи на управление на екипа включват:

- поставяне на ясни (перспективни и текущи) задачи за екипа като цяло и за всеки служител;

– провеждане на официални консултации за постигане на необходимите резултати в работата

- разработване на длъжностни характеристики, които са максимално адаптирани за решаване на конкретни проблеми;

- делегиране на правомощия чрез прехвърляне на задачи или области на действие на ръководителя на подчинен. В същото време се делегират права, компетентност и отговорност. Пълното или частично делегиране на правомощия обаче не премахва отговорността от ръководителя;

- използването на вербални инструкции като най-важен елемент от деловата комуникация; действа под формата на пряко предложение за извършване на определено действие; дадено лично на изпълнителя.

Основата на офис етикета е стилът на взаимоотношенията между мениджъра и подчинените, който определя нивото на корпоративната култура на ресторанта (система от ценности, морални и етични стандарти, правила и обичаи, общи за всички негови служители).

В ресторант, където ръководителят и мениджърите се отнасят любезно към своите подчинени, делегират им правомощия и им предоставят възможност да действат в подходящи ситуации по свое усмотрение, служителите се чувстват по-уверени, предават добро настроение на потребителите.

Мотивацията на служителите е желанието и желанието на човек да изпълнява работата си по възможно най-добрия начин за постигане на личните си цели и целите на предприятието. В система от мотивация или стимули е важно да се постигне правилният баланс между награда и наказание.

Колективизмът, екипната работа, корпоративните ценности, системата за мотивация допринасят за успешната работа на екипа, създаването на екип от съмишленици.

При разработването на правила или наредби за служителите в ресторанта е необходимо да се опишат нормите на поведение и комуникация в екипа, да се разяснят съществуващите традиции. Това спомага за ускоряване на процеса на адаптация и избора на правилната позиция в общуването с членовете на екипа. Най-разпространеният начин за обучение на младши и среден обслужващ персонал е назначаването на нови служители към опитни, които имат трудов стаж в предприятието, за провеждане на обучения.

Бизнес етикет- набор от характеристики (заповеди) на света на бизнеса, които се основават на уважение към личността на човек, признаване на неговата индивидуалност. Бизнес етикетът на предприемача в ресторантьорството включва нормите за професионално поведение – професионална етика.

Съвременният предприемач в ресторантьорския бизнес:

- е убеден в полезността на работата си не само за себе си, но и за обществото като цяло;

- изхожда от това, че хората около него искат и знаят как да работят, стремят се да реализират потенциала си с него;

- вярва в ресторантьорството, в неговата привлекателност, третира го като изкуство;

- признава необходимостта от конкуренция, но също така разбира необходимостта от партньорство в бизнеса;

- уважава себе си като личност и оценява личността във всеки един от хората около себе си;

- зачита държавната власт, всяка собственост, обществения ред, законите;

– вярва не само на себе си, но и на другите, уважава професионализма и компетентността;

- цени образованието, науката и технологиите, културата, екологията; се стреми към технически прогрес, иновации;

- показва хуманизъм (човечност, любов към хората).

Формирайки се като предприемач, трябва да сте учтив, тактичен, доброжелателен и да можете да управлявате емоциите си; важно е да се формира образ на бизнес човек, който ще гарантира успех.

Бизнес етикетът включва:

- правила за въвеждане и запознаване;

- правила за водене на делови разговори и преговори;

- правила за бизнес кореспонденция;

- реда за провеждане на телефонни разговори;

- изисквания за външен вид, маниери на поведение;

- владеене на речевия етикет.

Етикет на речтакато набор от общи културни норми за общуване включва:

- способност за формулиране на мислите;

- използването на правилата за поздрав, представяне, сбогуване, изразяване на благодарност, пожелания, извинения, молби, покани, съвети;

- способността да се правят фини комплименти, които създават атмосфера на добронамереност и доверие;

- способността да се изключат следните думи и изрази от речевия етикет: „не“, „не“, „няма свободни места“, производството е претоварено и др.

– способност за използване на фрази: „позволете ми да предложа“, мога да препоръчам“, „приехме“ и т.н.

Спазването на професионалната етика от служителите на ресторанта е ключът към висока култура на обслужване. Желанието да се докаже от добрата страна, способността да се сдържат негативните емоции е основната задача на служителите в ресторантьорството.

Същността на професионалната етика на ресторантьорите. Както знаете, моралната отговорност на ресторантьорите е много висока, тъй като дейността им е свързана с хората. В същото време благосъстоянието, настроението и здравето на посетителите, които общуват с тях, до голяма степен зависят от тяхната работа. Работата на ресторантьорите не може да бъде строго формализирана. От тях се изисква не само висока квалификация, но и дълбоко съзнание за моралния си дълг към гостите. Тук дългът се превръща в морална потребност. С други думи, в професиите от типа „човек към човек” освен общите изисквания на морала има и специфични изисквания и норми на морала. Те включват, разбира се, професиите на сервитьор, барман, главен сервитьор и др.

Професионалната етика на служителите в ресторанта изразява практически установения морал на сервирането в ресторант. Каква е същността му?

Професионална етика на ресторантьоре съвкупност от специфични изисквания и норми на морала, които се прилагат при изпълнение на професионални задължения при обслужването на гостите. Базира се на психологията на ресторантьорското обслужване. Професионалната етика има за цел да формира професионален дълг и чест у сервитьора (бармана), възпитавайки умения за култура на общуване, както с посетителите, така и с техните колеги и т.н. Тя служи като ориентир за сервитьора по наличните образци (стандарти). ) на морала. Така че, сърдечност, учтивост, такт, дружелюбност са задължителни качества на служителя в ресторанта. Всеки от тях трябва да се стреми да обслужва посетителите на този образцов комплект. За да развие навика да се съобразява с изискванията на професионалната етика, ресторантьорът, особено начинаещият, трябва първо да контролира всяка своя стъпка. Тогава няма да се изисква, защото той вече няма да може да прави друго.

Сервитьорът (барманът) трябва да може да контролира настроението си, да не се поддава на моментен импулс на раздразнение. Лошото настроение не трябва да влияе на отношението към посетителите и колегите от работата. Както отбелязват опитните работници, човек трябва да „остави“ лошото си настроение, преди да влезе в ресторанта.

Само груб и развратен човек може да изпадне в състояние на страст по дреболии, да обижда посетителите и да ги ядосва. Не уважава нито себе си, нито другите и е професионално непригоден за обслужваща работа. Работникът в ресторанта трябва да може правилно да оцени собственото си поведение, да бъде самокритичен. Само такъв ресторантьор може да поддържа престижа на професията си на високо ниво.

Нарушенията на нормите на професионалната етика, като измама, претегляне и други, са неморални. Подобни действия не само се осъждат от общественото мнение, но и хората, които са ги извършили, подлежат на наказание. Но, за съжаление, в сферата на ресторантьорското обслужване все още има работници, които виждат само такива предимства в дейността си. Това са хора с опетнена репутация, любители на лесни пари и дълга рубла. Разбира се, такива хора са случайни в ресторантьорското обслужване, неподходящи за работа в заведение.

Кодекс на професионалната етика.Изискванията на професионалната етика на ресторантьорите са записани в специален документ (код).

Помислете за основните разпоредби на кодекса в бележката „Правила за култура на обслужване в ресторант“:

• Всеки гост трябва да чувства, че е добре дошъл в ресторанта.
• Всеки посетител е потенциален гост.
• Приветливият поглед, милата усмивка, съчетани с делово поведение спомагат за установяване на контакт с госта и улесняват обслужването му.
• Приемете госта такъв, какъвто е. Не се опитвайте да го промените за няколко минути общуване с него. Бъдете тактични, учтиви и сърдечни, но учтивостта не трябва да се превръща в подчинение. Вежливостта е най-надеждният инструмент в общуването с хора от различни възрасти, характер и темперамент.
• Вниманието на сервитьора е едно от основните условия за благоприятен морален и психологически климат в сервизното помещение на ресторанта. Невниманието е най-голямото зло в отношенията с посетителя.
• Нищо не травмира психически, депресира и озлобява посетителя така, както безразличието, пренебрежителното отношение към него.
• Знайте как да се контролирате, проявете сдържаност и търпение. Грижете се за себе си, не си позволявайте да се дразните прекалено.
• Отговаряйте на грубостта сдържано и любезно.
• Никога не пренебрегвайте твърденията и възраженията на гостите.
• Искреното и навременно извинение не е унижение, а достойно признание на определена вина и признак на култура.
• Всяко действие на служител в ресторанта трябва да бъде мотивирано и да не кара госта да се съмнява в неговата справедливост.
• Дръжте главата си изправена и не навеждайте главата си, когато се виждате или говорите с гост.
• Опитайте се да разпределите равномерно физическото и психическото напрежение, не забравяйте за часовете на основния поток от посетители.
• Придържайте се към часа на пристигане, договорен с госта.
• Погрижете се за честта на ресторанта и колегите си.

Не е достатъчно служител на ресторант само да научи разпоредбите на тази бележка. Тези разпоредби трябва да преминат в неговите убеждения, да станат негова „втора природа”.

Някои служители на ресторантите обаче, за съжаление, не спазват изискванията на професионалната етика. Посетителите все още трябва да се справят с безчувствието, безчувствието, арогантното отношение към себе си, измамата, невръщането на ресто и т. н. Разбира се, всички тези отклонения трябва да се борят както с административни, така и с възпитателни методи.

Тема 4.3 Етикет в професионалните дейности на кетъринг работник

Ученикът трябва да знае:

Правила на служебния етикет за обслужващи работници: поздрави, представяне, поведение в процеса на общуване с ръководството, с колеги, с клиенти, в екип от професионалисти;

Умее да прилага правилата на бизнес етикета в професионалните дейности.

Етика на работника в хранително-вкусовата промишленост. Етичен и естетически компонент на професионалната етика на кетъринг работник. Проблемът за професионалната деформация и моралните ʼʼразходиʼʼ на професията.

Норми и правила на официалния етикет. Поведения. изисквания за външен вид. Етикет на речта. Оформяне на маса. Приемна услуга. Етикет на масата. Дневни и вечерни срещи

КЛЮЧОВИ ДУМИ:

ПРОФЕСИОНАЛЕН ЕТИКЕТ	ОФОРЕН СТИЛ
ЕСТЕТИКА	ВИДОВЕ ПРИЕМИ
МАНИЕРИ	РЕЧЕН ЕТИКЕТ

Етикетът е дума от френски произход, буквално преведена на руски означава ʼʼнабор от правила за поведение в обществотоʼʼ. Етикетът и етиката са тясно свързани понятия.

В етикета се разграничават две страни: морално-етична (норми на поведение) и естетически външни форми на проявление на тези норми, ᴛ.ᴇ. изящество и красота на маниерите.
Хоствано на ref.rf
Тези две страни са относително независими. Можеш да си например добър, добър човек, но да показваш духовните си качества е грозно, грозно, грубо. И, напротив, случва се човек, който е зъл по природа, да се държи външно красиво, доста привлекателно. Междувременно етичните и естетическите аспекти на човешкото поведение представляват едно цяло. Неслучайно в Древна Гърция социалният идеал е бил хармонията на вътрешните качества на човек - благородство, красота, доброта, честност - и външното проявление на тези качества - елегантност на маниерите, лекота на движение.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, етиката се комбинира с естетиката в етикета. Можем да кажем, че етикетът е красива, ʼʼестетическаʼʼ етика. Маниерите са елементи на етикета, проявяващи се в определени видове човешко общуване и поведение. В ежедневието и двете страни на човешкото поведение – етическа и естетическа са неразделни, обединени.

Естетическата страна на поведението - красотата на маниерите, уменията и способностите в общуването, тоест външните форми на поведение, се превърна в обект на обществено безпокойство от древни времена.

На това се обръща голямо внимание в древен Египет, Персия, Асирия, Вавилон.

Маниери. Тази тенекия идва от френското ʼʼmaniereʼʼ, което означава ʼʼприемаʼʼ, ʼʼначин на действиеʼʼ, тоест начин на поведение. Както беше изтеглено по-горе, маниерите са външна форма на поведение, отношение към другите. Маниерите са както походка, така и жестове, и изражения на лицето на човек, както и свойствата на неговата реч (използвани изрази, горна част, интонация).

В работата на обслужващия персонал маниерите играят първостепенна роля, те са индикатор за външната и вътрешната култура на служителя. Красотата на движенията на ръцете, походката, способността да останете пред посетителите, да се държите в конфликтна ситуация, това е проява на добри обноски.
Хоствано на ref.rf
Общи нрави, вкл. в сектора на услугите, се появяват неволно. Добрите маниери не възникват в човека от само себе си, те трябва да бъдат възпитани. Успехът на това образование зависи от вътрешната пластичност на човек, дарбата му да се адаптира към най-неочакваните промени в ситуацията, към новите условия. Тук важна роля играят и характеристиките на човешката психика, неговият характер, темперамент, наклонности и неприязън. Благодарение на своята гъвкавост човек може да развие в себе си такива качества като дисциплина, трудолюбие, воля, търпение, наблюдателност, които са в основата на човешкото поведение.

Маниерът на персонала е изграден на принципа на грижа за другите. Неговото поведение трябва да показва внимание към потребителя, неговите искания. Сервитьорът (главен сервитьор, барман, барман, готвач) трябва да покаже преди всичко гостоприемство. Опитът показва, че сервитьор с лоши маниери сякаш отблъсква, гаси усещането за празничност на хората при посещение на ресторант или кафене. Не може да събуди съчувствието на гостите и прекомерната покорност на сервитьора.

Срещайки посетителите на входа на залата, главният сервитьор или сервитьорът, на първо място, ги поздравява. В същото време той не подава ръка, но ако самият посетител желае, тогава това трябва да се направи. Сервитьорът придружава поздрава на госта с леко накланяне на глава и усмивка. Всяко поведение на сервитьора трябва да изразява дружелюбност, коректност и сдържаност.

Усмивката в този случай играе строго определена роля. Сервитьорът или барманът не трябва да забравят, че може би човек дойде да ги посети след тежък ден, беше уморен и усмивката ще помогне в този случай да създаде атмосфера на гостоприемство и искреност, да развесели.

Следващото изискване е красива стойка и походка. Красивата поза е леки и грациозни движения, без резки завои, размахване на ръце, изпъкналост на гърдите и корема. Дори походката на сервитьора привлича вниманието на гостите. Трябва да се движите из залата бързо, но достатъчно премерено, без да бягате, с леки стъпки.

Разбира се, общият външен вид на работника в кетъринга до голяма степен зависи от добре скроените униформи и обувки. Високите или извити токчета могат неузнаваемо да променят походката, придавайки й неестествен маниеризъм.

Правилната стойка на сервитьора е задължително условие за доброто възпитание.
Хоствано на ref.rf
Той трябва да стои прав, а не да се обляга на бюфет или маса.

Неприятно впечатление прави сервитьор или барман, който в процеса на обяснение размахва ръце или слуша безучастно посетителя. Трябва да погледнете събеседника в очите, внимателно да слушате желанията му.

Не трябва да държите ръцете си в джобовете си в присъствието на посетител, това се счита за проява на пълно пренебрежение и безразличие. Изискванията за етикет забраняват на сервитьора, бармана или бармана да пускат лигави с пръсти при броене на сметки, хрускане с пръсти. По принцип сервитьорът трябва да държи ръцете си ʼʼпод контролʼʼ.

От голямо значение са израженията на лицето и израженията на лицето, върху които трябва да има само сърдечност и дружелюбие. Спецификата на работата на обслужващия работник изисква лицето му да е винаги привлекателно, а израженията на лицето му да са свободни, невъзпрепятствани. Не трябва да напрягате лицето си, когато реагирате на действията на потребителя, напротив, мускулите на лицето трябва да са отпуснати. За потребителя е неприятно да види сервитьор с напрегнато изражение, вдигнати вежди от удивление, подчертано изражение на недоумение. Когато за човек казват, че ʼʼ всичко е написано на лицето муʼʼ, тогава в този случай ʼʼ пишеʼʼ трябва да бъде добронамереност, но не безразличие, не презрение към другите или, напротив, сервилност.

Модерният стил на поведение на сервитьора се характеризира със сдържаност и в същото време естественост, лекота.

Естетика на работното облекло. Работата на сервитьор, барман, барман винаги се извършва публично. Постоянната комуникация с потребителите поставя специални изисквания към външния му вид. Десетки погледи са вперени в него, като в актьор в театър, оглеждат го от всички страни. С появата на сервитьор често се създава обществено мнение за всички работници в бранша. Поради тази причина естетиката на облеклото се нарежда сред категориите на професионалната етика.

ʼʼМаниерите правят човекаʼʼ казва стара поговорка. Това означава, че вътрешното съдържание на човек се преценява и по маниери. Небрежният сервитьор прави неприятно впечатление, той дори може да развали цялостното впечатление от посещение на ресторант или кафене. Униформите на Ноли не са в ред, това се счита не просто за небрежност, а за неуважение към другите. Неподредената рокля е несъвместима с професионалните функции. Високата култура на обслужване и естетическият външен вид са неразделни.

Облекло за сервитьори. Във всяко кафене и ресторант, където посетителите се обслужват от сервитьори, трябва да се монтира подходящо работно облекло - така наречената форма на определен стил, подчертаваща принадлежността на служителя към предприятието. Улеснява процедурата по поддръжка, дисциплинира персонала. Като обслужваща униформа на администрацията можем да препоръчаме строг, делови костюм, в цвят в хармония с цветовия дизайн на залата. Логото на предприятието е възможно върху костюма.

В международната практика отдавна е приета определена униформа за сервитьори, която отговаря както на естетическите, така и на утилитарните изисквания. В луксозните и висок клас ресторанти униформата за вечерна работа е черен костюм от три части с панталон без маншети и тръбопровод от лъскав материал, жилетка от черен плътен материал, черни обувки за рокля, бяла риза с маншети, черен папионка. За дневна служба се използват бели якета, изработени от плътен, добре лежащ материал. През лятото се използва същата форма, но малко по-лека. Вместо яке и жилетка, по-удобно е леко яке от леки коловози от ленени или ленени тъкани.

Обслужващият персонал - жените се препоръчват да носят официални рокли с къси ръкави и бели яки и маншети. Понякога сервитьорките носят костюм. Обувките са обикновени черни лачени обувки на нисък ток. На реверите на костюмите можете да носите емблемата на фирмата под формата на значка, бродерия и др. Във всеки ресторант сервитьорките трябва да имат собствен цвят на облеклото - което зависи от цветовата гама на интериора на залата. предприятие. Но във всички случаи униформата и обувките за целия обслужващ персонал трябва да са еднакви. Отровните цветове в костюма на придружителите са неприемливи.

Униформата на главния сервитьор и администратора е малко по-различна от тази на сервитьорите. Но тази разлика трябва да е само в цвета на костюма, наличието на вратовръзка и съответната значка.

В много страни по света ресторанти и заведения за обществено хранене, които имат национални мотиви в дизайна си, както и тематичен цвят, използват като униформи жилетки, стилизирани панталони, обувки, елементи от национално облекло и др. За извънкласни ресторанти , вариетета и казина като форми, използва се фрак.

На официални приеми, банкети и различни видове специални услуги, когато е възможно гостите да се появят в смокинги с бели пеперуди, сервитьорът се облича във фрак с черна папийонка. Препоръчително е и в такива случаи да се обслужват гостите в бели ръкавици. Комплектът за облекло на сервитьора трябва да включва бяла ръчна спирачка, използвана при сервиране и почистване на масата.

Музиканти. Певците също трябва да имат униформа, въпреки че няма строги изисквания за цвят и стил. Униформата за гардеробния персонал и портиера може да се състои от традиционни черни ленени якета и панталони със златни кантове, шапки с емблема на ресторанта.

Удобните и добре прилепнали дрехи имат положителен ефект върху настроението на човек, повишават неговата работоспособност. В същото време широкият безцветен костюм дразни и пречи, което се отразява негативно на производителността на труда.

Облекло на готвачи. Цветът и характерът на работните дрехи, освен функционалното им предназначение, стимулират желанието за чистота и ред. Поради тази причина в тези помещения, където се изисква специална чистота, белите палта трябва да бъдат основната форма на облекло. В големите предприятия се препоръчва да има дрехи с различни цветове за работници в различни работилници.

Човек прекарва около една трета от живота си в производството. Следователно работното му облекло трябва да е удобно, красиво, тъй като психолозите са установили, че влияят на благосъстоянието.

В производствените условия белият цвят на облеклото се регулира от санитарните изисквания, но трябва да бъде привлекателен, удобен и красив, съобразен с височината и фигурата на готвача. В някои случаи за ръководител на производството и бригадири е възможно да се шият работно облекло с различна кройка по индивидуална поръчка.

Жените, както знаете, са склонни да желаят да украсяват дрехите си, което е неприемливо в производствените условия. На ревера на гащеризона трябва да има само корпоративната значка на предприятието, която, наред с други постоянни брандирани елементи, служи като предмет на професионална гордост за служителите на кафене или ресторант.

Характерът на санитарното облекло на готвача зависи от спецификата на работата. Най-често това е комплект от яке (или халат), престилка и шапка.

Шапката, включена в комплекта санитарно облекло, се използва за премахване на косми. Формата на високата готварска шапка е разработена от векове на практика и е най-рационалната. Това е традиционната шапка на мъжки готвач във всички страни по света. Освен добър естетичен външен вид, готварската шапка създава и въздушна междина над главата, която я предпазва от прегряване в условията на високи температури в горещи цехове. За жените, разбира се, колосаният шал е по-приемлив.

Естетиката на гащеризона предполага преди всичко чистота. Мръсната престилка или яке рязко понижава настроението на работника и също се счита за нарушение на санитарния режим. Обличайки кокетна униформа, човек вътрешно се издърпва, сякаш. Кокетно облеченият готвач винаги вдъхва уважение и уважително отношение на потребителите.

изисквания за външен вид. Външният вид е не само привлекателно лице и спретнати дрехи. Това са компоненти като коса, козметика, лична хигиена.

Главният сервитьор, сервитьорът, барманът, барманът винаги са в съзнанието на потребителите и затова трябва да изглеждат елегантно. Елегантен не означава само модерно облечен. Тази концепция е много по-широка. В. Дал в ʼʼОбяснителния речникʼʼ дефинира понятието по следния начин: ʼʼЕлегантен, изящен – означава красив, красив, артистичен, съобразен с изкуството, като цяло с вкусʼʼ.

Всеки човек трябва сам да разбере тайната на елегантността, като същевременно показва вкус и взема предвид оригиналността на външния си вид и характер. Вкусът е на първо място чувство за пропорция (K. G. Paustovsky), аз съм елегантност, стриктно съответствие и пропорционалност на пропорциите и цветовете на дрехите, като цяло всички тоалетни артикули.

Целият персонал на заведението за обществено хранене трябва да изглежда външно привлекателен. Служителите със самия си външен вид оказват емоционално и психологическо въздействие върху потребителите и в тази връзка те трябва да следят външния си вид.

Външният вид, като правило, отразява чертите на характера на човек, неговото отношение към другите. Човек, който е небрежен в отношенията си с хората, почти винаги носи този печат на небрежност върху външния си вид. Културният човек винаги се грижи за външния си вид, както у дома, така и на работното място. На първо място, това се отнася до прическата.

Всяка професия има свои собствени речеви специфики. Емоционално-експресивната характеристика на речта на сервитьора и бармана се определя от особеността на тяхната трудова дейност. Необходимостта от постоянен контакт с потребителите изисква способността да планирате правилно речта си, да избирате правилните думи, които предоставят обратна връзка на потребителите.

Първото нещо, за което трябва да се замисли човек, който избира професията на сервитьор или барман, е дали умее да общува с хората, дали притежава дарбата на думите. Способността на човек да говори кратко, но ясно отдавна е ценена. ʼʼ Каквото казва думата, тогава ще даде рубла ʼʼ - гласи руска поговорка.

Културата на речта включва много психологически компоненти. Нека се спрем на някои от тях.

Точност и яснота. Точността на езика е способността да се изразяват ясно, кратко, недвусмислено своите мисли, една или друга позиция. Точността в по-широк смисъл е съществено изискване за култура на човешките взаимоотношения. Отношението на посетителите към това заведение за обществено хранене зависи от това как сервитьорът знае как да цени думата си, да спазва обещанието си (например молбата на гостите за ускоряване на сервирането на ястия).

Яснотата на речта на сервитьора в разговор с потребителя се състои основно в кратко и изчерпателно описание на ястията (например: ʼʼ Langet са две парчета месо, изпържени от двете страни и поляти с месен сок или сос. Варени или пържени картофи ʼʼ гарнирани). В същото време е много важно да можете да подчертаете основното, основното, без да навлизате в подробности за обяснението на вкусовите характеристики на ястието. Ако сервитьорът изразява мислите си неясно, объркващо, натрупвайки едно изречение върху друго, връщайки се към казаното няколко пъти, тогава е трудно да го изслушате и да разберете значението на думите му.

Точността на речта на сервитьора до голяма степен зависи от познанията му за характеристиките на ястията и напитките. Предлагайки (препоръчвайки) това или онова ястие, той може да посочи в кратко кулинарно описание основните продукти, включени в неговия състав, методите на първична и термична обработка на продуктите, избора на сосове и гарнитури, както и дизайна на чиния. Например: ʼʼЯстие ʼʼкостур колберʼʼ е филе от костур, нарязано на тесни ивици, навито във формата на осмица и запържено дълбоко. Това ястие се сервира със зелено масло, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ се приготвя от масло, смесено с нарязан магданозʼʼ.

Когато предлага ястие, сервитьорът трябва да го нарече правилно, т.е. както е наименовано в менюто. Не бива да се използват остарели наименования: салата Паризиен, салата Оливие, салата Дебеф, бульон Росото, картофи Angleise и др.

Простота и лаконизъм. На въпроса на потребителя: ʼʼВ каква форма се сервира ростбиф във вашия ресторант?ʼʼ - сервитьорът може да даде следния отговор: ʼʼНашето печено говеждо месо се приготвя от филе, филе или ръб. Изпечете месото цяло. По ваше желание трябва да се запържи до пълна готовност или да се остави в средата наполовина (ʼʼ на английски ʼʼ). На почивка печеното говеждо месо се нарязва на тънки парчета в размер на две парчета на порция, залива се с месен сок. Върху гарнитурата се слагат зеленчуци, овкусени с масло и рендосван хрянʼʼ. В същото време тази характеристика може да се ограничи до няколко думи: ʼʼСервирайте 2-3 броя на порция със сложна зеленчукова гарнитура, рендосван хрянʼʼ.

Вежливост.Това е форма на взаимоотношения с други хора. То се проявява в реч по адрес на ʼʼтиʼʼ, в доброжелателен, спокоен, балансиран тон в стремежа си да служи искрено на потребителя. ʼʼВълшебниʼʼ думи: ʼʼмоляʼʼ, ʼʼбъдете милиʼʼ, ʼʼпозволете миʼʼ, ʼʼЩе го направя с удоволствиеʼʼ, ʼʼЩе предам нашите желания на готвачаʼʼ - винаги допринасяйте за установяване на приятелски отношения. Освен това сервитьорът, като барман и барман, трябва да бъде учтив с потребителя, независимо от обема на поръчаните от него кулинарни продукти. Дори да се поръча само едно кафе, това не трябва да се отразява на тона, с който говорят с посетителя.

Бърнард Шоу твърди, че на думата ʼʼ даʼʼ може да се дадат петдесет тона и нюанси. Оборотите на речта на сервитьора, насочена към потребителя, силата на сто гласа, тембърът, интонацията играят голяма роля за установяване на добри взаимоотношения, правилен контакт. Културата на речта се състои основно в това да не отговаряте на едносрични думи, а да изразявате мислите си в пълни, общи изречения. Ако потребителят забележи, че сервитьорът се съмнява в оценката на определено ястие или вкуса на напитката, тогава самият той започва да бъде недоверчив към сервитьора. Поради тази причина е изключително важно да следите интонацията на речта си. Трябва да говорите спокойно, убедително, като правите правилните семантични приемания.

Тактичност.Това чувство за мярка, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ трябва да се спазва в личните и служебните отношения, вкл. в разговорите. Тактичен сервитьор (барман, барман) тънко разбира уникалността на личността на потребителя, с когото си има работа, реакциите на събеседника. Той чувствително улавя границата, отвъд която в резултат на неговите думи и действия събеседникът може да изпита незаслужено негодувание.

Професионалният такт на кетъринг работника се проявява външно в изразяване на чувство на доброжелателно отношение към потребителя. Спокойствието, издръжливостта, външната привлекателност, учтивостта са всички форми на такт.

Разбира се, не трябва да се допуска изразяването на готовност за услуга да се превърне в сервилност и сервилност към потребителя. Характеристиките на маниерите, позата, израженията на лицето се допълват в речевия етикет с учтив тон.

Диалогичен характер на речта. Речта на сервитьора с потребителя трябва да бъде под формата на диалог, а не монолог на една от страните. Трябва да попитате потребителя само за това, което не може да се види или което не може да се отгатне. Пример за такъв диалог: Потребителят, след като проучи менюто, пита сервитьора:

Не знам кое ястие да избера... Какво бихте ми препоръчали?

Поръчайте шницел. Приготвяме го от бъбречната част на свинското филе.

И какво е това ястие?

Шницелът се приготвя под формата на котлет, паниран в галета, но без кост.

И каква гарнитура?

Сервирайте с пържени картофи. Отгоре намажете шницела с масло, загрято с лимонова кора. Слагат и каперси, кръгче лимон, зелени.

Първата фраза, произнесена от сервитьора, до голяма степен определя хода на последващия разговор. Потребителят, като правило, слуша първата оферта по-внимателно от всички следващи. Повечето несъзнателно слушат, сякаш искат да разберат от първата фраза как сервитьорът се отнася към тях: той иска да се отърве от тях възможно най-скоро или да помогне при избора на ястия и напитки и т.н.

Нетактично е да обърквате потребителите с въпроси: ʼʼКакво ще поръчате?ʼʼ, ʼʼИзбрахте ли правилното ястие?ʼʼ. Трябва да се помни, че сред посетителите на ресторант или кафене винаги има неопитни в тънкостите на гастрономията и кулинарното изкуство. А забележките на сервитьора се считат за напълно неприемливи: ʼʼ Ти не разбираш това ʼʼ, ʼʼ Аз знам по-добре от теб какво е това ястие ʼʼ. Οʜᴎ ще обиди потребителя и той едва ли ще иска да посети това заведение за обществено хранене отново.

Деликатес.Това е способността в разговор с потребителите да покажат своите достойнства, така че да донесат на събеседника възможно най-много добро и удоволствие. II. Неслучайно А. Добролюбов смята деликатността за най-високото достойнство на човек.

Способност да изразявате мислите си граматически правилно. За сервитьора това изискване е от голямо значение. Важно е да можете да избирате такива думи и изрази, които най-пълно, точно и компетентно да предадат това, което е изключително важно да се каже на посетителя. Не се допускат стилистично неправилни изрази: ʼʼударете чекаʼʼ вместо ʼʼплатете чекаʼʼ, ʼʼужасно вкусна напиткаʼʼ, ʼʼужасно дълга опашкаʼʼ, ʼʼплатете 20 рубли париʼʼ вместо ʼʼплатете 20 рубли париʼʼʼʼʼʼʼʼʼʼʼʼʼʼʼ

Най-често срещаните грешки в тази професионална сфера могат да бъдат отнесени към "Друшлак вместо "дуршлаг"""сза домат" вместо "Сорф домат" „Портокалът на Нески“ вместо „Нески за портокалите““ Дзен за колумбийско кафе, вместо „Колумбийско кафе на Дзен“, вместо това „Плотит““.

Професията на сервитьор изисква умение да се държи правилно в обществото, солидно познаване на нормите и правилата на поведение на масата. Същността на тези правила се свежда до следните изисквания.

Поза. На масата те обикновено седят прави, но не напрегнати, леко облегнати на облегалката на стола. Столът не трябва да се придвижва близо до масата, но и не трябва да е твърде далеч от нея.

По правило ръцете се държат на колене, докато чакат ястието да бъде сервирано. Не е препоръчително да изправяте косата си с тях, да търкате челото, да подпирате брадичката си, да бъркате с покривката, да проверявате наличността на уреди. В процеса на хранене можете да облегнете юначето с предмишници на масата, но не слагайте лакти върху нея.

Салфетката веднага се разгъва и поставя на коленете ви, предпазва дрехите от случайно падане в нишата. По правило устата не се избърсва със салфетка, а се нанася само върху устните. Най-хубавото е, че за тази цел са подходящи специални хигиенни (хартиени) салфетки. В края на храненето вдясно от чинията се поставя салфетка, а ако чинията се отстрани, тогава на нейно място. В този случай салфетката не може да се сгъва.

Неестетични хранителни навици дразнят другите. Можете да ядете с апетит, но не прибързано. Ако наистина харесвате ястието, можете да го изядете до края, но е напълно недопустимо, когато парче хляб се надупчи в края на файла и след това почистят чинията от остатъците от съда.

Като правило по време на хранене се използват вилица, лъжица, шпатула или щипки, но някои храни могат да се вземат с ръце: хляб, бисквити, торта, плодове и цитрусови плодове, захар (ако не са поставени клещи за това). Този ред се обяснява с факта, че тези продукти не трябва да се разделят с нож или вилица, те не цапат пръстите си, ръката докосва само едно парче, което след това се слага в чиния или в чаша.

От съображения за естетика се счита за грозно, ако човек отхапе голямо парче хляб или цяла кифла. Прието е да отчупвате малки парченца от голямо парче с пръсти, ако е необходимо. Понякога хлябът се нарязва предварително на малки парченца.

За сандвичи с хайвер се използват шпатули, които се поставят върху чиния. Намазват с хайвер малки парченца хляб. Второто парче се намазва едва след като се изяде първото. По същия начин ядат пастети, масло, като използват специални ножове. Те се придържат към определени правила, когато използват прибори за хранене. Така че е обичайно да се ядат студени закуски с вилици и нож; горещо - от кокотница или кокотница с кокотна вилица или чаена лъжичка; гореща риба - с рибен нож и вилица; топли месни ястия - с нож и вилица; десертни ястия (пудинг, сладолед) - с лъжица; плодове с плодови ножове и вилици.

Ножът е необходим в случаите, когато трябва да режете рибна гастрономия, месо (говеждо, свинско, агнешко, птиче, дивеч). Не режете няколко парчета наведнъж, месото ще изстине и ще стане безвкусно; изключение се прави, когато на масата има деца, които все още не са свикнали сами с мрежата или могат да използват само вилица.

Кнедли, кнедли, варени зеленчуци не трябва да се режат с нож, а ако трябва да ги разделите на парчета, това може да стане с вилица. Ако се сервират котлети, зрази, кюфтета, зелеви рулца или други нарязани ястия, тогава използването на нож ще бъде излишно. Обикновено се ядат с вилица, държана в дясната ръка. По изключение с коричка хляб с дясната ръка можете да сложите парче от ястието от чинията върху вилицата. Ястия като омлети, зеленчуци, гювечи се ядат само с вилица.

Ако ножът е бил използван за рязане на месо, то ако вече не се взема от солницата с него.

Не е прието хлябът да се натрошава в сос или друго ястие. По-добре е сосът, поднесен с основния продукт, месо, птици, риба да остане в чинията.

Понякога по време на обяд трябва да прекъснете храненето, например, за да пиете вода или да вземете филийка хляб, да сложите парче месо. В този случай ножът и вилицата се поставят върху чинията така, както са се държали по време на хранене, т.е. дръжката на ножа отдясно, а вилицата отляво. След приключване на храненето ножът и вилицата се поставят един до друг в чинията. За сервитьора това означава, че можете да махнете чинията.

Ако някой от потребителите поиска да прехвърли устройството, тогава ножовете, вилиците, лъжиците се подават с дръжката напред, като ги вземат за неутралната среда (например на мястото, където ножът е свързан с дръжката), за да не за да докоснете острието на пръстите на устройството.

Има редица ястия, които се ядат само с помощта на ръце: тютюнево пиле, раци. След хранене сервитьорът поднася купа с топла вода за измиване на ръцете, в която потапя парче лимон. В същото време се предоставят кърпички за пръсти. След това всичко се отстранява.

Раци, омари, омари също се сервират със специално устройство, което се състои от къса вилица и шпатула. От торса на рака само месото в нокътя е подходящо за храна. След това раците се обръщат по гръб, шията се отделя от тялото и месото се избира с вилица.

Често в ресторантите, за удобство при хранене и за да не си цапат ръцете, върху агнешка кост или гръб на котлет се слагат хартиени папилоти. Като държите котлета за папилота, е лесно да отрежете месото от костта. Понякога на масата от лявата страна той специално поставя малки чинии за кости (месо и риба).

Обичайно е да се яде топла риба (костур, платика, шаран) с помощта на специално устройство - нож с тъпо острие във формата на шпатула и вилица с четири зъба. Ако в ресторанта няма такива устройства, се сервират две вилици за риба. Можете, разбира се, да ядете риба с една вилица, като я държите в дясната си ръка и си помагате с парче хляб в лявата. Костите се натрупват с пила върху ръба на малка чиния за маса или върху предназначена за целта чинийка или чиния. При използване на рибна гастрономия - страните на белуга, есетра, сьомга, тя се нарязва с остър нож за закуска. Есетра, белуга, варена и горещо пушена есетра се ядат само с вилица.

Ако на масата се сервира пушена риба, изключително важно е първо да се отстрани кожата, а след това да се отдели месото от костите. След като се изяде горната част, рибата се обръща на другата страна. Рибата, както и месото, се нарязва на малки парченца. От само себе си се разбира, че когато се яде риба, рибните кости не трябва да се изваждат от устата пред присъстващите.

Обичам меко писане, вкл. картофите и зеленчуците не се режат с нож, а само се нарязват на парчета с вилица в лявата ръка, като се държат с нож. Нарязва се само пържената кора на картофа, тъй като е твърде твърда за вилица. Картофите, сдвоени ʼʼ в униформа ʼʼ, хванати с вилица, се обелват с нож, като се държи в дясната ръка. Обелените картофи се поставят в отделна чиния, предназначена за целта.

Не заливайте картофи или зеленчуци със сос – той е предназначен за месо или риба, а гарнитурата под соса става неапетитна.

Има правила за хранене на салати. Тези салати, които са предназначени за добавка към печеното и се сервират на пода в малки чинии за всеки посетител поотделно, можете да ядете директно от тях, без да се прехвърляте в голяма чиния. Останалата от салатите течност се оставя в чиния. За да не се налага да режете зелената салата при ядене, тя се сервира вече нарязана. Салатите, поднесени във ваза, се поставят в чиния със специално предназначени за целта лъжица и вилица. Отделно сервирани нарязани "рози" репички със зелени, както и целина, се вземат на ръка и, потопени в сол в чинията им, се отхапват. Останалата част се поставя на ръба на чинията ви или в малка чиния, предназначена за това.

Сандвичите не винаги се ядат с ръце, можете да използвате нож и вилица. Понякога сандвичите се вземат със специални фиби (например на банкет а ла бюфет). На масата обикновено сандвичите се ядат с нож и вилица. Сандвичите се приготвят по следния начин: потребителят слага филийка хляб, масло в чинията си, след което разстила тази филийка, като я държи върху чинията с два пръста. В никакъв случай не трябва да държите хляба в дланта на ръката си – това е нехигиенично. Колбаси, месни филийки и др. сложете на сандвич с вилица.

Когато ядат хляб с мед, сладко или мармалад, първо го нарязват на лентички, слагат мед, сладко или сладко в чиния за пай и ги намазват на малки парченца хляб, след което отхапват. В чиния с пръстите на лявата ръка се държи ивица хляб.

Парчета кулебяки, баница се ядат с нож и вилица, малки пити се държат с пръсти. Белите банички са много мазни, могат да се хапват и с нож и вилица.

Наденица, шунка (филии) се прехвърлят в чиния с вилица и се ядат с нож и вилица.

Риба, месо, зеленчукови салати се ядат с нож и вилица (закуски).

Според етикета супата се яде с палеца върху дръжката на лъжицата, а лъжицата се загребва от себе си, за да не опръска костюма. Трябва да загребвате течности, колкото можете да донесете до устата си, без да разлеете. Супата не трябва да капе от лъжицата обратно в купата. По правило лъжица се поднася към устата с левия широк ръб. Не е прието да охлаждате супата, като я разбърквате с лъжица, по-добре е да изчакате, докато изстине малко. По същия начин не е прието да се духа в чиния, чаша или лъжица, като се охлаждат. Супата се яде мълчаливо. За да няма остатъци от супа в чинията, не е забранено леко да повдигнете ръба на чинията с лявата си ръка от вас. След като приключите с ядене на супата, лъжицата трябва да се остави в купата. Същото се прави и ако супата не се изяде до края. Кнедли, кюфтета, кнедли, парчета зеленчуци се разделят на части не с нож, а внимателно с лъжица. Месото за супа, поднесено отделно върху чиния или в купа, се нарязва на парчета с нож и вилица. Едва след това се слага в купа със супа.

Общоприето е да се яде гъстото едновременно с течността. Когато супата се изсипе в купата, лъжицата се оставя в нея. Бульонът и супата-пюре се изсипват в купа от всичко в чаша, обикновено ядат с десертна лъжица, като подпират дръжката на чашата с лявата си ръка. Можете да изпиете останалата част от бульона в чашата.

Топлите месни ястия се ядат с прибори. В процеса на хранене вилицата трябва да се държи в лявата ръка, ножът в дясната ръка. Не се препоръчва да нарязвате цялото парче месо на парчета наведнъж, а след това да използвате само вилица. Тези месни ястия, които лесно могат да се разделят с вилица (кюфтета, кюфтета и т.н.), не е обичайно да се режат с нож.

Когато се яде с нож и вилица, те се държат постоянно в ръцете, дори и в момента, когато се използва само вилицата. С нож коригират това, което ще вземат с вилица (но не слагайте храна на вилицата). Когато се яде само с вилица, се взема в дясната ръка. Не вземайте вилица, нож или лъжица твърде близо да сеоснова. Не е прието да приемате го с лъжица, която можете да вземете с вилица.

Котлетът в Киев първо се пробива в костта, след което, като се държи с вилица, се изрязва от противоположния край. Мазнината не се пръска и изтича постепенно.

Прието е да се яде чиния и дивеч с нож и вилица. Лигавостта на боравене с тези ястия е, че когато режете месото на парчета, не трябва да полагате много усилия, тъй като нарязаното парче може лесно да се изплъзне от чинията върху покривката.

Домашните птици и дивечът се ядат с нож и вилица, докато месото на сервираната порция почти напълно се отреже от костите. В бъдеще е допустимо да вземете птица (дивеч) на ръка. След хранене пръстите се изплакват в купа с топла подкисела вода.

Ако ястието се оказа много горещо, не трябва да пълните устата си с голямо количество храна.

Вилицата и ножът се поставят на кръст върху чинията: вилицата с изпъкналата част нагоре, ножът с върха наляво. Правят това в случаите, когато например трябва да вземете чаша, чаша. Можете да поставите приборите за хранене върху чинията, така че дръжките им да опират върху масата. Но в същото време трябва да бъдете внимателни, тъй като в това положение приборите могат лесно да се изплъзнат от чиниите и да оцветят покривката или дрехите.

Без значение колко ножове и вилици се използват при сервирането на масата, като стартирате мрежата, вземете най-отдалечените от чинията уреди.

Ако потребителят изпусне устройството, той не трябва да го вдигне, а също и да се извини, за да не привлече вниманието на другите, сервитьорът е длъжен да го смени.

След като приключите с храненето, не трябва да отдалечавате чинията от себе си, просто трябва да поставите приборите за хранене върху нея успоредно един на друг с дръжките вдясно. Вилицата трябва да е нагоре.

Ябълките, крушите се нарязват на резени върху десертна чиния с помощта на десертен или плодов нож, сърцевината се отстранява, обелва се и се яде, като се изважда от чинията с ръце.

Сливите, кайсиите се нарязват леко с нож за плодове и след това внимателно се счупват с пръсти и, като се отстраняват костилките, се ядат с ръце.

Кости от череши, череши, семки и твърда кора на гроздето се отстраняват от устата с лъжица, след което се поставят в чиния.

Дините и пъпешите се ядат с десертни прибори (нож, вилица). С нож се отстраняват костите от динята и се нарязва месото, а с вилица го наказват и го поднасят към устата.

Портокалът се взема в лявата ръка, кожата се нарязва с нож отгоре надолу и след това

Тема 4.3 Етикет в професионалните дейности на кетъринг работник - понятие и видове. Класификация и особености на категорията "Тема 4.3 Етикет в професионалната дейност на работника по обществено хранене" 2017, 2018.