Cum să te comporți în prezentarea situațiilor conflictuale. Prezentare pe tema „cum să te comporți într-o situație conflictuală”

Cum să te comporți într-o situație de conflict Pregătit de:
Kochneva Angelina,
Belyakova Ksenya

Plan:

1. Stabilirea obiectivelor
2. Definirea sarcinilor
3. Conflict
4. Conflict interpersonal
5. Strategii de comportament în situaţii conflictuale
situatii
6. Opțiuni de rezolvare a conflictelor
7.Reguli de bază ale comportamentului eficient
în conflict
8.Concluzie
9. Vă mulțumim pentru atenție!

Ţintă:

Determinați strategia de comportament în
situație conflictuală și opțiuni
rezolvarea conflictului

Sarcini:

Cunoașteți conceptul de conflict
Evidențiați caracteristici
conflict interpersonal
Identificați etapele de dezvoltare
situație conflictuală
Identificați strategia comportamentală
participant într-o situație conflictuală
Sugerați opțiuni de rezoluție
conflict

Conflict

Acest
cel mai
picant
cale
rezolvarea conflictelor în interesul
scopuri,
vederi,
în curs de dezvoltare
în procesul de interacțiune socială,
constând
V
contracarare
participanţii la această interacţiune şi de obicei
însoţit
negativ
emotii,
ieşind
in spate
cadru
reguli și reglementări.

Conflict interpersonal

Acest
coliziune
opus
interese, opinii,
aspiratii,
serios
dezacord, ascuțit
disputa
între
de către indivizi
V
proces
al lor
social
Și
psihologic
interacțiuni.

Etapele unei situații conflictuale

1. Apariția unei situații conflictuale
Nu există încă un conflict, există doar un motiv care îl poate provoca:
dorințe și interese opuse, diferențe de poziție în societate, barieră emoțională sau morală.
2. Conștientizarea conflictului
Contradicțiile sunt recunoscute de oameni și devin clare pentru părțile opuse.
3. Manifestarea comportamentului conflictual
Conflictul dintr-o stare internă se transformă în acțiune externă. În timpul incidentului, fie părțile aflate în conflict
altfel îşi arată poziţia în conflict.
4. Aprofundarea conflictului
Conflictele pot fi constructive sau neconstructive.
5. Rezolvarea conflictelor
Poate fi complet sau parțial.

Strategii de comportament în situații conflictuale

Dispozitiv
Evitare
Compromite
o parte netezește contradicțiile, admite,
gata să-și sacrifice interesele.
evitarea unei situatii conflictuale.
o soluție acceptabilă pentru ambele părți.
Cooperare
discuție și punerea în aplicare a reciproc avantajoase
solutii.
Rivalitate
opoziție activă față de cealaltă parte.

Opțiuni de rezolvare a conflictelor

Subordonare
una dintre părți
complet sau
parţial
acceptă regulile
impus altuia
latură.
Compromite
concesii reciproce
atenuează motivele
conflict.
Întrerupe
conflict
actiuni
la cererea părților
sau ca urmare
epuizarea în sine
motive datorate
obiectiv
separare
conflictuale.
Integrare
Cel mai bun
Exod; în curs
ambele conflicte
părțile au făcut-o
important pentru tine
concluzii pentru
schimbări
pozitii si in
rezultat
format
opinie unanimă.

CUM SE COMPORTA IN
CONFLICT
SITUAȚII: CĂI
SOLUȚII
CONFLICTE

 Fiecare conflict are un unic
natura și nu poate fi prevăzută în prealabil
optim
ieșire din ea.

La prima etapă
 se cere recunoaşterea şi analiza conflictului
situatie. Pentru a face acest lucru, este necesar să se determine cauza și
scopurile conflictului (acordând atenție divergenței
obiective adevărate și declarate) și evaluează potențialul
amenințare (la ce poate duce conflictul). La
determinarea cauzei conflictului trebuie să fie cât mai precisă posibil
înțelegeți singuri ce vi se pare în acțiunile partenerului dvs
inacceptabil și ceea ce este inacceptabil pentru el.
Trebuie avut în vedere că nu orice dispută este dictată de
nevoia de a identifica „adevărul”, poate reflecta
atât resentimentele de mult îngropate, ostilitatea și gelozia și
pentru a fi folosit ca o ocazie de umilire
adversarul în ochii cuiva sau să joace rolul de „ultimul
picături" dacă este necesar, "eliberați-vă" de
iritație și furie acumulate.

Pentru recunoașterea în timp util a conflictului și
luarea deciziei corecte
trebuie să se răspundă la următoarele întrebări:
 Cum este percepută problema de către cealaltă parte?
 Care este problema de bază și ce înseamnă aceasta pentru fiecare parte?
 Cât de probabil este această situație să escaladeze
conflictual?
 Ce se află în spatele reacțiilor celeilalte persoane?
 Comportamentul fiecărui adversar corespunde celui stabilit
situații (cercetările arată că puterea de reacție, de obicei, nu este
corespunde semnificației
conflict)?
 Ce trebuie făcut pentru a preveni conflictele?
 Ce să faci dacă cealaltă parte nu se comportă
 Care sunt posibilele consecinţe dacă sunt favorabile şi
cum ai vrea?
dezvoltare nefavorabilă
situatii?
 Cu cât pericol fizic vă confruntați?

Trebuie să înțelegeți clar cu cine se poartă disputa
sau o încercare de a rezolva un conflict.
 Un adversar încrezător este de obicei
este verbos în comunicare și nu evită
clarificarea relaţiilor.
 Nesigur
încearcă din răsputeri să evite să afle
relație, nu dezvăluie
obiectivele sale, dar în același timp cu încăpățânare poate
stai pe loc, ascunzându-te dedesubt
„principiul” este slăbiciunea sa.

 După efectuarea analizei, selectați
strategia de rezolvare a conflictelor (stil
comportament). Experții identifică cinci
strategii comportamentale tipice în
conflict
situatii. Fiecare dintre următoarele
strategiile ar trebui folosite numai în
situaţia în care această strategie
adecvat.

Strategie
"rivalitate, competiție"
 luptă deschisă pentru interesele cuiva, persistentă
apărându-ți poziția. Efectiv
când rezultatul este important pentru ambele părți,
iar interesele lor sunt opuse, sau
atunci când trebuie să iei o decizie fundamentală
problemă. Acesta este un stil greu în care
se aplică principiul „cine va câștiga” și este periculos,
deoarece există riscul de a pierde.

Când:
 se impune o acţiune promptă şi hotărâtă în cazul
situații neprevăzute și periculoase;
 nu există altă alegere;
 rezultatul este foarte important pentru tine și faci o mare afacere
pariază pe soluția ta la problema care a apărut;
 aveți suficientă autoritate pentru a
luând o decizie și se pare
este evident că soluţia pe care o propui
cel mai bun;

Strategia de „ignorare”
evitarea conflictelor"
 dorinţa de a ieşi din conflict
situația fără a-i elimina cauzele.
Eficient atunci când trebuie să transferați
rezolvarea problemei mai târziu,
pentru a studia situaţia mai serios sau
găsiți motivele și argumentele necesare.

Ar trebui aleasă această strategie
Când:
 a-ţi apăra poziţia nu este importantă pentru tine sau este un subiect
dezacorduri
mai semnificativ pentru adversarul tău decât pentru tine;
 cea mai importantă sarcină este restabilirea calmului şi
stabilitate mai degrabă decât rezolvarea conflictului;
 deschide posibilitatea apariţiei unor probleme mai complexe
situații față de cea luată în considerare acum;
 în timpul conflictului începi să înțelegi că te înșeli;
 problema pare fără speranţă;
 a-ți apăra punctul de vedere necesită mult timp;
 simți că este mai important să rămâi în relații bune cu cineva
relații, decât pentru a-ți apăra interesele;
 încercarea de a rezolva problema imediat este periculoasă pentru că este deschisă
discutarea conflictului nu poate decât să înrăutățească situația.

Strategia „cazare”.
 schimbarea poziției, restructurarea
comportament, netezind contradicțiile,
sacrificându-și uneori interesele.
În exterior se poate
arată de parcă accepți și
împărtășește poziția adversarului tău. Aproape de
strategia „ignorând”.

Acest stil de comportament este folosit în
cazuri când:
 problema nu este importantă pentru tine;
 este nevoie de a păstra binele
relațiile cu partea adversă;
 trebuie să câștigi timp;
 este de preferat să câștigi morală
victorie asupra unui adversar pierzând în fața lui.

Strategia de colaborare
 dezvoltarea comună a soluțiilor,
satisfacerea intereselor tuturor părților,
sa fie lung si compus din
mai multe etape, dar benefice
Afaceri. Cel mai deschis și sincer stil,
implică participarea activă la decizie
conflict, ținând cont de interesele proprii și
adversar. Deseori folosit pentru a rezolva
conflicte deschise și prelungite.

Aplicabil în cazurile în care:
 este necesar să se găsească o soluţie generală dacă problema
prea important pentru ambele părți, nimeni nu vrea
să cedezi, iar compromisul este, prin urmare, imposibil;
 ai aproape, pe termen lung si interdependent
relația cu cealaltă parte și cu tine
doresc să-i salveze;
 există timp pentru a lucra la problema care a apărut;
 capacitățile tale sunt aproximativ egale cu acestea
adversar.

Strategia de „compromis”.
 rezolvarea dezacordurilor prin mutuală
concesii. De preferat când
este imposibil să faci simultan ce
vrei
ambele părți. Opțiuni de compromis de acceptare
soluție temporară, ajustare
obiective iniţiale, obţinerea unui anumit
piese pentru a nu pierde totul.

Strategia se aplică atunci când:
 părțile au argumente la fel de convingătoare;
 este nevoie de timp pentru rezolvarea problemelor complexe;
 trebuie luată o decizie urgentă când există lipsă
 cooperarea și aprobarea directivă a punctului cuiva
timp;
vederea nu duce la
succes;
 ai putea fi multumit de o solutie temporara;
 satisfacerea dorinței tale nu este foarte importantă pentru tine
mare valoare și tu
poți schimba ușor obiectivul stabilit la început;
 compromisul vă va permite să salvați relația și
ai prefera să câștigi măcar ceva decât să pierzi totul.

La a doua etapă
 în conformitate cu strategia adoptată
comportamentul trebuie acceptat
restricţii care impun
dușman, și
impune-ți propriile restricții. în care
necesare rapid și ușor
reconstruiește și
tack.

Atunci când rezolvați o situație conflictuală, trebuie să luați în considerare
următoarele reguli de conduită și răspuns la
persoana in conflict:
 Nu poți nega imediat și complet opinia cuiva care nu coincide cu
a ta,
accepta tonul, asprimea si
agresivitate și
răspunde la un atac printr-un atac (de îndată ce comunicarea trece la
tonuri ridicate,
nu mai aud pe nimeni decât pe ei înșiși).
 Ar trebui să fie atent și prietenos
la interlocutor, toleranţă faţă de
caracteristicile sale, arată-ți simpatia sinceră. Atent
ascultă o astfel de persoană fără a întrerupe sau a arăta că deja ești
știi ce intenționează să spună, pentru că este încă enervant
mai puternic. Tehnica repetiției directe dă un efect bun,
interpretarea sau generalizarea a ceea ce a auzit persoana respectivă
arată clar că este auzit și înțeles.

 De îndată ce adversarul s-a epuizat, ar trebui să vă exprimați calm
opinia că „poziţia lui este foarte interesantă şi ea
ar putea fi acceptate" și aprobări similare,
care influențează reducerea agresivității, furiei,
indignare și fervoare inițială. Este ușor să adaugi aici asta
„este aceasta idee (plan, pozitie, dorinta etc.) si
în curs de dezvoltare (considerat, discutat, adoptat
etc.), dar există unele nuanțe care necesită
clarificări și amestecați...” asta dezarmează chiar și cel mai mult
un adversar înflăcărat, ostil.
 Confruntările personale trebuie evitate. Nu
ar trebui perceput
blasfemie și abuz verbal în dvs
adresa, înțelegând singur că această persoană este necesară
percepe-l așa cum se prezintă, nu
încercând să raționeze cu el sau să-l încurajeze să păstreze decența

 Este util să distragi atenția partenerului tău de la o problemă dureroasă, cel puțin pentru o perioadă scurtă de timp
timp, în acest caz orice tehnici pot fi utilizate de la o solicitare de schimbare a locurilor la
alt loc, sunați, scrieți ceva înainte de a exprima un gând ridicol,
glume etc.
 Este indicat să-i exprimi interlocutorului tău
nu evaluări și opinii gata făcute, ci sentimentele tale,
stări cauzate de cuvintele sale: aceasta
va face partenerul dvs. să nu răspundă
monosilabică, dar detaliată, motivată, cu o explicație a acestuia
pozitii. Înainte de a răspunde la critici, remarci, reproșuri,
trebuie să înțelegeți clar ce înseamnă exact;
trebuie să fii sigur că ai înțeles totul corect.
 Posturile închise, cum ar fi încrucișarea brațelor pe piept, trebuie evitate.


 Nu vă puteți privi adversarul direct în ochi, în acest caz;
agresiune.

1 tobogan

2 tobogan

Una dintre cele mai importante reguli în rezolvarea oricărui tip de conflict este un bun control de sine. Nu cedați în fața emoțiilor, ci, în primul rând, rămâneți calm, rezolvați conflictul folosind logica și cunoașterea anumitor tehnici psihologice. Trebuie să învățăm comportamentul corect în situații de conflict: în primul rând, lăsați partenerul sau clientul să se elibereze. Ascultă cu calm și răbdare toate declarațiile și afirmațiile sale, nu întrerupeți și nu comentați declarațiile sale.

3 slide

Încurajați-vă clientul să justifice afirmația. După ce o persoană s-a exprimat emoțional, este pregătită pentru conversație, pentru dialog, mai ales dacă i se cere să vorbească. Dar, cel mai important, nu permite clientului să treacă din nou la emoții, tot timpul ghidându-l cu tact către concluzii intelectuale. Folosiți tehnici neconvenționale. Cum să o facă? Trezește-i persoanei emoții pozitive amintindu-i de buna ta cooperare anterioară, cerându-i sfaturi etc. Dacă clienta este o femeie, atunci puteți face un compliment sincer. Fii sigur că fii sincer, pentru că linguşirea şi înşelăciunea se simt mereu. Puteți dezamorsa situația spunând o glumă.

4 slide

Nu da o evaluare negativă a situației și menționează sentimentele tale. De exemplu: „Sunt supărat de toată această situație”. În felul acesta, îi reamintești că sunteți doi implicați în conflict și, pe lângă punctul lui de vedere, poate fi și altul. Încercați să formulați împreună problema disputei și rezultatul final al acesteia. De ce este important? Pentru că, după cum arată practica, partenerii sau clienții văd adesea diferit esența problemei. Pentru a ajunge la o înțelegere comună a ceea ce doriți să realizați împreună, aveți nevoie de acord. Prin urmare, următoarea etapă a soluționării litigiului este găsirea punctelor comune de înțelegere a problemei. Pentru a face acest lucru, trebuie mai întâi să formulați împreună ceea ce înțelegeți amândoi prin esența problemei care se rezolvă și apoi să descrieți rezultatul final la care doriți să ajungeți amândoi.

5 slide

Găsiți un teren comun. Baza comună poate fi legi, fapte din practica companiei, precedente din activitățile altor companii sau orice opinie autorizată. Oferă partenerului tău oportunitatea de a-și salva „fața”. Dacă arătați respect chiar și față de un partener sau client foarte furios, atunci o astfel de reacție va face o impresie asupra lui. Evaluează-i acțiunile fără a-i afecta personalitatea. Subliniați atenția asupra persoanei. Îți poți întreba din nou partenerul sau clientul într-o conversație. De exemplu: „Spune-mi, ai alt punct de vedere?”, „Să clarificăm dacă ne-am înțeles corect?” Astfel de întrebări vă permit să subliniați atenția asupra persoanei și să îi reduceți agresivitatea.

6 diapozitiv

Chiar și în etapa cea mai acută a conflictului, rămâneți pe picior de egalitate. Păstrează încrederea calmă, nu te strica ca răspuns la înjurături sau strigăte, iar dacă ești de vină, atunci cere scuze. Cererea de scuze nu este o slăbiciune, dimpotrivă, angajații maturi și inteligenți sunt capabili să-și ceară scuze. Oricare ar fi rezultatul, încercați să mențineți relația. După orice conflict, rămân amintiri neplăcute. Dar orice conflict trece mai devreme sau mai târziu, dar relațiile de afaceri și pe termen lung cu parteneri și clienți rămân. Prin urmare, în ciuda conflictului, exprimați-vă speranța pentru continuarea cooperării.

Slide 7

În orice situație de conflict, este necesar să se țină cont de interesele celeilalte părți, atunci este mai ușor să o rezolvi.

DESPRE DEFINIȚIA „CONFLICTULUI” Conflictul este o confruntare între anumite persoane sau grupuri sociale care caută să posede ceva care este la fel de apreciat de ambele părți. Un conflict este o ciocnire, o agravare extremă a contradicțiilor, o situație în care o parte se opune celeilalte. Conflictologia este o știință specială care studiază conținutul, cauzele, condițiile, mecanismele, modelele de apariție, cursul, rezolvarea și reglementarea conflictelor.

PARTICIPANȚI LA UN CONFLIC Martorii sunt persoane care observă conflictul din exterior. Instigatorii sunt cei care îi împing pe ceilalți participanți la conflict. Mediatorii sunt persoane care, prin acțiunile lor, încearcă să prevină, să oprească sau să rezolve conflictul Complicii sunt persoane care contribuie la dezvoltarea a conflictului cu sfaturi, asistență tehnică sau alte moduri

CUM SĂ RESOLȚI CU SUCCES CONFLITELE Negocierea este un proces în care părțile încearcă să rezolve un conflict prin discuții directe între ele. Punctul forte este că totul depinde doar de părți, atât procesul în sine, cât și rezultatul discuției directe.

CUM SĂ REZOLȚI CU SUCCES UN CONFLIC (2) Mediere - intră în proces un mediator terț, al cărui scop este să-i ajute pe primii doi să cadă de acord. Ascultând părțile și facilitându-le comunicarea, mediatorii încearcă să ajute părțile să găsească o soluție de câștig-câștig. Și deși mediatorul își asumă întreaga responsabilitate pentru proces, oponenții controlează în continuare subiectul discuției și rezultatul acesteia.

CUM SĂ REZOLȚI CU SUCCES UN CONFLIC (3) Arbitrajul terților controlează nu numai procesul, ci și rezultatul conflictului; Arbitrii decid ce trebuie să facă părțile pentru a-și rezolva conflictul și, de obicei, au puterea de a forța părțile să respecte decizia.

PENTRU SOLUȚIONAREA CONFLICTULUI 1. Aveți un bun stăpânire de sine (nu cedați în fața emoțiilor, rămâneți calmi, folosiți logica). 2. Lasă-ți partenerul să vorbească (fără a întrerupe sau a comenta declarații). 3. Oferiți-vă să fundamentați afirmațiile (nu le lăsați să se emoționeze din nou). 4. Trezește emoții pozitive în partenerul tău. 5. Găsiți puncte comune de înțelegere a problemei. 6. Găsiți o bază comună (legi, fapte, opinie cu autoritate). 7. Fii mereu pe picior de egalitate. 8. La final, asigurați-vă că vă exprimați speranța pentru continuarea cooperării.

Slide 1

Cum să te comporți într-o situație conflictuală

Slide 2

Definiția „conflictului”

Conflictul este o confruntare între anumite persoane sau grupuri sociale care caută să posede ceva care este la fel de apreciat de ambele părți. Un conflict este o coliziune, o agravare extremă a contradicțiilor, o situație în care o parte se opune celeilalte. Conflictologia este o știință specială care studiază conținutul, cauzele, condițiile, mecanismele, modelele de apariție, cursul, rezolvarea și reglementarea conflictelor.

Slide 3

Participanții la conflict

Martorii sunt oameni care observă conflictul din exterior. Instigatorii sunt cei care îi împing pe ceilalți participanți la conflict

Mediatorii sunt persoane care, prin acțiunile lor, încearcă să prevină, să oprească sau să rezolve un conflict. Facilitatorii sunt persoane care contribuie la dezvoltarea conflictului prin consiliere, asistență tehnică sau alte mijloace.

Slide 4

Strategii de bază pentru interacțiunea în conflict

Evitare (retragere) Competiție (luptă) Adaptare Cooperare Compromis

Slide 5

Cum să rezolvi conflictele cu succes

Negocierea este un proces în care părțile încearcă să rezolve un conflict prin discuții directe între ele. Punctul forte este că totul depinde doar de părțile în sine - atât procesul în sine, cât și rezultatul discuției directe.

Slide 6

Cum să rezolvi cu succes conflictul (2)

Medierea - un terț intră în proces - un mediator, al cărui scop este să-i ajute pe primii doi să cadă de acord. Ascultând părțile și facilitând comunicarea acestora, mediatorii încearcă să ajute părțile să găsească o soluție câștigătoare pentru toate părțile. Și deși mediatorul își asumă întreaga responsabilitate pentru proces, oponenții încă controlează subiectul discuției și rezultatul acesteia.

Slide 7

Cum să rezolvi cu succes conflictul (3)

Arbitraj - un terț controlează nu numai procesul, ci și rezultatul conflictului; Arbitrii decid ce trebuie să facă părțile pentru a-și rezolva conflictul și, de obicei, au puterea de a forța părțile să respecte decizia.