Բանկային վերանայում. Ծառայությունների փաթեթների համեմատություն Պրեմիում բանկային համեմատություն

Բանկերի պրեմիում քարտերը քարտեր են, որոնք ընդգծում են հաճախորդի VIP կարգավիճակը տարեկան սպասարկմամբ, որը մի քանի անգամ գերազանցում է սովորական դասական քարտին: Արդարացվա՞ծ է արդյոք այդքան մեծ գերավճարը, որ կարգավիճակից բացի ստանա էլիտար քարտ ունեցողը։

Բանկերի պրեմիում քարտերը բանկերի վճարային քարտեր են, որոնք, բացի վճարային գործիքի ստանդարտ գործառույթներից, դրա տիրոջը տրամադրում են բազմաթիվ լրացուցիչ տարբերակներ, ինչպես նաև երաշխավորում են բանկի ուշադրությունը նրա անձի նկատմամբ:

Բարձր կարգավիճակի քարտերը հասանելի են բացարձակապես բոլոր վճարային համակարգերի շարքում: Նախկինում նրանք տարբերվում էին մյուսներից միայն անվանման մեջ «Ոսկի» բառի բովանդակությամբ։ Ժամանակի ընթացքում սեփականատիրոջ բարձր կարգավիճակն արդեն ընդգծվում էր պլատինե քարտի առկայությամբ։

Մինչ օրս պրեմիում բանկային քարտերի անվանումների թիվը պարզապես անհաշվելի է: Սրանք են անսահմանությունը, ստորագրությունը, սև հրատարակությունը, համաշխարհային էլիտան և այլն։ Եվ միևնույն ժամանակ, գրեթե յուրաքանչյուր մարդ արդեն ունի «գոլդ» վճարային քարտեր։ Այսպիսով, ինչն է տալիս այս պահին պրեմիում բանկային քարտի առկայությունը: Այժմ այն ​​կատարում է իր գործառույթները, թե՞ դեռևս բանկերի հաջող մարքեթինգային հնարք է։

Պրեմիում քարտերի տեսակները

Visa վճարային համակարգի շարքում այսօր կան պրեմիում քարտերի հետևյալ տեսակները.

• ոսկի;
• Պլատին;
• ստորագրություն;
• Անսահմանություն.

MasterCard-ի ընտանիքը ներառում է պրեմիում քարտերի հետևյալ տեսակները.

• ոսկի;
• Պլատին;
• աշխարհ;
• World Black Edition;
• Word Elite.

Բացի տարբեր անուններից, պրեմիում բանկային քարտը կարող է լինել նաև դեբետային և վարկային: Հենց այս հատկանիշներով է լավագույնս ծանոթանալ բարձր կարգավիճակի վճարային քարտերի առավելություններին:

Ոսկե դեբետային քարտեր

Ինչպես յուրաքանչյուր բանկ սիրում է ասել, Visa Gold և MasterCard Gold քարտերը կընդգծեն իրենց սեփականատիրոջ բարձր կարգավիճակը։ Բացի այդ, նրանց օգտատերերը ստանում են զեղչեր և հատուկ առաջարկներ, որոնք մշտապես հայտնվում են վճարային համակարգերում:

Այսպես, օրինակ, Visa Gold-ի սեփականատերը իրավունք ունի 15% զեղչ ստանալու Chaihona No1 և Bouillabaisse ռեստորանների ճաշացանկի վրա կամ 10% զեղչ Taxovichkof-ից տաքսիների ուղեվարձի վրա:

Բացի այդ, բանկերը Gold քարտից օգտվողին ավելի շատ բոնուսներ են հավաքում ապրանքների կամ ծառայությունների համար վճարելու համար, քան նա կարող էր ստանալ դասական քարտով վճարելով:

Բացի այդ, քարտապանները ստանում են.

• շուրջօրյա սպասարկում կոնտակտային կենտրոնի միջոցով;
• Արտերկրում քարտի կորստի դեպքում դրամական միջոցների շտապ տրամադրման ծառայություն.
• միացում էլեկտրոնային դրամապանակներին.

Visa կամ MasterCard ոսկե քարտի սպասարկումը, օրինակ, Սբերբանկում կարժենա իր սեփականատիրոջը տարեկան 3000 ռուբլի / 100 դոլար / 100 եվրո: Այս քարտի ուշագրավ առավելությունը դասական քարտերի համեմատ դրամարկղից կամ բանկոմատից գումար հանելու ավելի մեծ սահմանաչափ է:

Frank RG հետազոտական ​​ընկերությունը ներկայացրել է պրեմիում հաճախորդների համար լավագույն բանկերի վարկանիշը։ Ըստ նրա մեթոդաբանության՝ դրանք ամսական 200 հազար ռուբլի եկամուտ ունեցող մարդիկ են։ իսկ միջոցները 4 մլն.

Ընդհանուր առմամբ հետազոտությանը մասնակցել է 13 բանկ, սակայն մյուս մասնակիցների արդյունքները ընկերությունը չի հայտնում։ «Մենք կարծում ենք, որ կարևոր է հասկանալ, թե ով է լավագույնը և կենտրոնանալ առաջնորդների վրա, և մենք ուղղակիորեն նրանց տրամադրում ենք այլ բանկերի արդյունքները», - ասում է հետազոտության ղեկավար, Frank Research Group in the Affluent &-ի գլխավոր փորձագետ Լյուբով Պրոկոպովան: Private Banking հատվածներ.

Վարկանիշը հաշվարկվել է յոթ կատեգորիաների վարկանիշների հիման վրա՝ հուսալիություն, սպասարկման կազմակերպում, հեռահար սպասարկման հարմարավետություն և այլն։ Հարուստ հաճախորդների համար կարևոր պարամետր է, ըստ ուսումնասիրության, նաև արտասահմանում սպասարկման հարմարավետությունն ու ներդրումային ծառայությունները։

Բացի այդ, Frank RG-ի վերլուծաբանները հինգ առանձին ոլորտներում առաջատարներ են անվանել: «Լավագույնը բոլոր առումներով ամենահավասարակշռված առաջարկով բանկն էր, բայց կան բանկեր, որոնք յոթից միայն մեկում են գերազանցել», - բացատրում է Պրոկոպովան: Օրինակ, Alfa-Bank-ը դարձավ լավագույնը հեռահար բանկային ոլորտում: Otkritie Bank-ն ունի լավագույն առաջարկները ոչ բանկային արտոնությունների վերաբերյալ, որոնք ներառում են, օրինակ, կոնսիերժի ծառայություն կամ մուտք դեպի օդանավակայանի բիզնես սրահներ: Otkritie-ն նաև տրամադրում է լավագույն բանկային պրոդուկտները պրեմիում հաճախորդներին: «Բանկն ունի ավանդների լավ տոկոսադրույքներ, քարտերի առաջարկ և արժույթի փոխարկման պայմաններ, մինչդեռ առաջատար հինգ բանկերից և ոչ մեկն այս չափանիշով ամենաբարձր վարկանիշը չի ստացել», - ասում է Frank RG փորձագետը:

Ի տարբերություն նախորդ տարվա վարկանիշի՝ VTB24-ը չի մտել լավագույն հնգյակ։ Բանկը փոխում է այս կատեգորիայի հաճախորդների հետ աշխատելու իր ռազմավարությունը, բանկում պրեմիում ծառայության մոդելը բավականին լուրջ փոփոխություններ է կրում, հայտնել են VTB24-ի մամուլի ծառայությունից՝ ի պատասխան RBC-ի խնդրանքին։

Անցյալ տարի լավագույն 5-յակում ներկա էին մնացած բոլոր առաջատարները (այն ժամանակ հինգերորդ տեղը զբաղեցրել էին երկու բանկեր՝ Սբերբանկը և Citibank-ը): «Չնայած մյուս բանկերը նույնպես ակտիվորեն զարգացնում են պրեմիում ծառայությունները, բանկերը, որոնք դա անում են երկար ժամանակ, նույնպես չեն կանգնում, և նոր խաղացողների համար գնալով ավելի դժվար է դառնում առաջատարներին հասնելը», - ասում է Պրոկոպովան:

100 խոշորագույն բանկերից, որոնց Frank RG-ի վերլուծաբանները հրավիրել էին մասնակցելու ուսումնասիրությանը, արձագանքեցին 13-ը: Հետազոտողները փորձագիտական ​​հարցազրույցներ անցկացրեցին Պրեմիում բանկային ստորաբաժանումների ղեկավարների հետ և հարցազրույցներ վերցրեցին պրեմիում հատվածի ավելի քան 3000 հաճախորդների հետ: Հետազոտության մեթոդաբանության համաձայն, դրանք 200 հազար ռուբլի ամսական եկամուտ ունեցող հաճախորդներ են: և առնվազն 4 միլիոն ռուբլի գումար: հաշիվների վրա։ Հարցման հիման վրա ձևավորվել և ըստ կարևորության դասակարգվել են յոթ կատեգորիաներ, որոնց համաձայն գնահատվել են բանկերում բոնուսային ծրագրերը։ Հաճախորդները համարել են հուսալիությունը որպես ամենակարևորը, հեռահար սպասարկման ծառայությունն ու հարմարավետությունը երկրորդ տեղում են, իսկ բանկի կողմից առաջարկվող ապրանքներն ու ծառայությունները՝ երրորդ տեղում:

Վերլուծաբանները կազմակերպել են նաև 41 առեղծվածային գնումներ դեպի մասնաճյուղեր և բացել 13 պրեմիում բանկային փաթեթներ։ Բանկերի հուսալիությունը որոշվել է երկու պարամետրով՝ բանկի առկայությունը համակարգային կարևոր բանկերի ցանկում և հիմնվելով բանկերի հուսալիության Forbes վարկանիշի վրա։ Հեռավար սպասարկման հարմարավետությունը գնահատվել է Usability Factory ընկերության կողմից: Յուրաքանչյուր կատեգորիայի համար բանկերը գնահատվել են A-ից (լավագույն) մինչև D (ամենավատ):

Պրեմիում ծրագրերի պահանջարկն աճում է

Հարուստ հաճախորդները կարևոր են բանկերի համար, քանի որ նրանք ունեն համեմատաբար կայուն եկամուտ և խնայողություններ, ասում է Լյուբով Պրոկոպովան։ Պրոմսվյազբանկի հարուստ հաճախորդների բաժնի ղեկավար Վիտալի Ռոգովոյը համաձայն է նրա հետ. Պրոմսվյազբանկի Orange Պրեմիում ակումբի պրեմիում ծրագրի հաճախորդները կազմում են պարտավորությունների մինչև 30%-ը: Միևնույն ժամանակ, հարուստ հաճախորդների թիվը փոքր է՝ մանրածախ հաճախորդների թվի մոտ 5%-ը, ասում է Raiffeisenbank-ի պրեմիում հաճախորդների սպասարկման բաժնի ղեկավար Կիրիլ Մատվեևը։

Ռուսական բանկերի հարուստ հաճախորդներն աճում են վերջին մեկուկես տարվա ընթացքում. հարկային օրենսդրության փոփոխությունների պատճառով ռուսները փակում են հաշիվները արտասահմանում և իրենց խնայողությունները փոխանցում Ռուսաստան, ասում է UFG Wealth Management-ի ներդրումային բաժնի ղեկավար Անտոն Տոլմաչովը: Միևնույն ժամանակ, մարդիկ լիովին չեն վստահում բանկերին և չեն ցանկանում այնտեղ փող տանել, ընդգծում է նա։

Նրանք, ովքեր դեռ որոշում են դա, այժմ ավելի ու ավելի են հետաքրքրվում ներդրումներով, ասում է Վիտալի Ռոգովոյը։ «Եթե նախկինում արտարժութային ավանդը բավական էր պրեմիում ավանդատուի համար, ապա այժմ, երբ տոկոսադրույքները 1%-ից բարձր չեն, շատ հաճախորդներ ունեն արտարժույթով ներդրումային գործիքների պահանջարկ»,- ասում է Կիրիլ Մատվեևը:

Ինչպես ընտրել լավագույններից լավագույնը

Միայն ամենահուսալի բանկերին պետք է վստահել միջոցները, ասում է Personal Capital խորհրդատվական խմբի հիմնադիր Վլադիմիր Սավենոկը։ «Դժվար է հասկանալ, թե որքանով է վստահելի բանկը, հետևաբար ավելի լավ է, որ թե՛ պրեմիում հաճախորդները, և թե՛ բոլորը գնան պետական ​​մասնակցությամբ խոշորագույն բանկերին»,- կատեգորիկ ասում է փորձագետը։ Անտոն Տոլմաչովն ասում է, որ բացի պետական ​​մասնակցությամբ բանկերից, կայուն են նաև արևմտյան բանկերի դուստր ձեռնարկությունները։ «Նրանք ունեն դիվերսիֆիկացված բիզնես մոդել, և երբ արևմտյան բանկերը գալիս են Ռուսաստան, նրանք խստորեն սահմանափակում են իրենց ռիսկերը՝ ի տարբերություն սովորական ռուսական բանկերի», - բացատրում է նա:

Եվ այնուամենայնիվ, չնայած հարկային տեսչության հետ գործ ունենալու անհրաժեշտությանը, արևմտյան բանկը իդեալական ընտրություն է, երբ խոսքը վերաբերում է ոչ միայն հուսալիությանը, այլև եկամուտին, կարծում է Տոլմաչևը։ «Ռուսական դոլարային պարտատոմսերի շուկայի ծավալը կազմում է 140 մլրդ դոլար, իսկ ԱՄՆ շուկան՝ 18 տրիլիոն դոլար։ Հասկանալի է, որ ռուսական բանկը չի կարողանա գործիքների լայն շրջանակ տրամադրել»,- բացատրում է նա։ Ավելին, ցածր ռիսկային ներդրումները և պարտատոմսերում ներդրումները հարմար են հարուստ հաճախորդների համար, ասում է Տոլմաչևը։

Պրեմիում հաճախորդներին բաժին է ընկնում շատ բանկերի շահույթի զգալի մասը: Բայց ամեն վարկային հաստատություն չէ, որ հաճախորդին ռիսկի է դիմում մեծ գումար բերելու համար: Frank RG-ն հետազոտություն է անցկացրել և պարզել, թե ռուսական որ բանկերին են վստահում հարուստ հաճախորդները։

Frank RG հետազոտական ​​ընկերությունը հրապարակել է պրեմիում սեգմենտում լավագույն սպասարկմամբ ռուսական բանկերի տարեկան վարկանիշը՝ Premium Banking Award 2016: Հետազոտությանը մասնակցելու հրավեր ստացած 100 խոշորագույն բանկերից 13-ը պատասխանել են, որոնցից հինգը առաջատար են: ընտրվել են պրեմիում հաճախորդների սպասարկող բանկերը: Մյուս մասնակիցների արդյունքները ընկերությունը չի հայտնում։

Հաշվի են առնվել 200 հազար ռուբլի և ավելի ամսական եկամուտ ունեցող հաճախորդները։ և առնվազն 4 միլիոն ռուբլի գումար: հաշիվների վրա։ Հարցման հիման վրա ձևավորվել և բաշխվել են բանկերում բոնուսային ծրագրերի գնահատման յոթ կատեգորիա՝ ըստ դրանց կարևորության։ Հաճախորդները որպես ամենակարեւորը նշել են հուսալիությունը, որին հաջորդում են սպասարկումը, հեռահար սպասարկման հարմարավետությունը, բանկի կողմից առաջարկվող ապրանքներն ու ծառայությունները, ոչ բանկային արտոնությունները, արտասահմանում սպասարկման հարմարավետությունը և ներդրումային ծառայությունները:

Բանկերին այս չափանիշներին համապատասխան գնահատելու համար Frank RG-ի վերլուծաբանները փորձագիտական ​​հարցազրույցներ են անցկացրել բանկերի պրեմիում բաժինների ղեկավարների հետ, ինչպես նաև պրեմիում սեգմենտի ավելի քան 3000 հաճախորդների հետ: Վերլուծաբանները կազմակերպել են նաև «առեղծվածային գնորդների» 41 այցելություններ մասնաճյուղեր և բացել պրեմիում բանկային ծառայությունների 13 փաթեթ։

Բանկերի հուսալիությունը որոշվել է երկու պարամետրով՝ բանկի առկայությունը համակարգային կարևոր բանկերի ցանկում և հիմնվելով բանկերի հուսալիության Forbes վարկանիշի վրա։ Հեռավար սպասարկման հարմարավետությունը գնահատվել է Usability Factory ընկերության կողմից:

Պրեմիում ծառայությունների թոփ 5 առաջատար բանկերը

Եզրափակիչ հնգյակում նորեկներ չկան, նոր խաղացողների համար ավելի ու ավելի դժվար է դառնում այս հատված ներխուժելը: «Չնայած այլ բանկերը նույնպես ակտիվորեն զարգացնում են պրեմիում ծառայությունները, բանկերը, որոնք դա անում են երկար ժամանակ, նույնպես չեն կանգնում, և նոր խաղացողների համար գնալով ավելի դժվար է դառնում առաջատարներին հասնելը», - ասում է հետազոտության ղեկավար Լյուբով Պրոկոպովան: Frank RG-ի գլխավոր փորձագետ:

Աղյուսակ 1 «Թոփ 5 առաջատար բանկերը պրեմիում ծառայությունների ոլորտում»

	Բանկ	Հուսալիություն	Ծառայություն	Հեռավոր սպասարկում	Բանկային գործ Ապրանքներ և ծառայություններ	Ոչ բանկային արտոնություն	Ծառայություն արտասահմանում	Ներդրումներ սպասարկում
	Ռաֆայզենբանկ
	Ալֆա բանկ
	Պրոմսվյազբանկ
	Սիթիբանկ
	Սբերբանկ

Տվյալներ՝ Ֆրենկ Ռ.Գ

Նշվել են նաև հինգ առանձին ոլորտներում առաջատար բանկերը։ « Լավագույնը բոլոր առումներով ամենահավասարակշռված առաջարկով բանկն էր, բայց կան բանկեր, որոնք առանձնապես լավ են դրսևորվել յոթից միայն մեկում:», - բացատրում է Պրոկոպովան:

« Օրինակ, Alfa-Bank-ը դարձավ լավագույնը հեռահար բանկային ոլորտում: Otkritie Bank-ն ունի լավագույն առաջարկները ոչ բանկային արտոնությունների վերաբերյալ, որոնք ներառում են, օրինակ, կոնսիերժի ծառայություն կամ մուտք դեպի օդանավակայանի բիզնես սրահներ: Otkritie-ն նաև տրամադրում է լավագույն բանկային պրոդուկտները պրեմիում հաճախորդներին: «Բանկն ունի ավանդների լավ տոկոսադրույքներ, քարտերի առաջարկ և արժույթի փոխարկման պայմաններ, մինչդեռ առաջատար հինգ բանկերից և ոչ մեկն այս չափանիշով ամենաբարձր վարկանիշը չի ստացել։», - ասում է փորձագետ Ֆրենկ Ռ.Գ.

«Յուրահատուկ քարտի առաջարկ» անվանակարգում մրցանակի է արժանացել Russian Standard Bank-ը, «Լավագույն ներդրումային առաջարկ» անվանակարգում՝ Citibank-ը:

Աղյուսակ 2 «Հաղթող բանկերը պրեմիում ծառայությունների առանձին կատեգորիաներում».

Տվյալներ՝ Ֆրենկ Ռ.Գ

Պրեմիում ծրագրերի պահանջարկ

Խոշոր բանկերից շատերն առաջարկում են հաճախորդների սպասարկման հարուստ ծրագրեր. այս կատեգորիան շատ կարևոր է, քանի որ Սրանք կայուն եկամուտ և մեծ խնայողություններ ունեցող մարդիկ են։ Այս հատվածը չպետք է անտեսվի, դրանք բանկերին զգալի եկամուտ են բերում՝ չնայած հաճախորդների ընդհանուր թվի փոքր մասնաբաժնին։

Օրինակ, Պրոմսվյազբանկի Orange Premium Club պրեմիում ծրագրի հաճախորդներին բաժին է ընկնում պարտավորությունների մինչև 30%-ը, RBC-ին ասաց Պրոմսվյազբանկի հարուստ հաճախորդների բաժնի ղեկավար Վիտալի Ռոգովոյը:

Միևնույն ժամանակ, բանկերի մեծ մասում հարուստ հաճախորդների թիվը փոքր է։ Օրինակ, Raiffeisenbank-ում՝ մանրածախ հաճախորդների թվի մոտ 5%-ը, հրատարակությանը հայտնել է Raiffeisenbank-ի պրեմիում հաճախորդների սպասարկման բաժնի ղեկավար Կիրիլ Մատվեևը։

Ռուսաստանում հարուստ հաճախորդների հատվածը վերջին տարիներին աճել է։ Դրան նպաստեցին իշխանությունների հարկային արտոնությունները. օրենսդրության փոփոխությունների պատճառով ռուսները փակում են հաշիվները արտերկրում և իրենց խնայողությունները փոխանցում Ռուսաստան, RBC-ին ասել է UFG Wealth Management-ի ներդրումային բաժնի ղեկավար Անտոն Տոլմաչովը։

Թեև մեծահարուստ ռուսները լիովին չեն վստահում բանկերին և չեն ցանկանում այնտեղ գումար բերել, ընդգծել է Տոլմաչովը։ Նրանք, ովքեր դեռ որոշում են դա, այժմ ավելի ու ավելի են հետաքրքրվում ներդրումներով, ասում է Վիտալի Ռոգովոյը։ «Եթե նախկինում արտարժութային ավանդը բավական էր պրեմիում ավանդատուի համար, ապա այժմ, երբ տոկոսադրույքները 1%-ից բարձր չեն, շատ հաճախորդներ ունեն արտարժույթով ներդրումային գործիքների պահանջարկ»,- ասում է Կիրիլ Մատվեևը:

Ինչպես ընտրել բանկ պրեմիում բանկինգի համար

Ֆոնդերը պետք է վստահել միայն ամենահուսալի բանկերին, RBC-ին բացատրել է Personal Capital խորհրդատվական խմբի հիմնադիր Վլադիմիր Սավենոկը։ «Դժվար է հասկանալ, թե որքանով է վստահելի բանկը, ուստի ավելի լավ է, որ թե՛ պրեմիում հաճախորդները, թե՛ բոլորը գնան պետական ​​մասնակցությամբ խոշորագույն բանկերին»,- կտրականապես ասում է փորձագետը։

Անտոն Տոլմաչովն ասում է, որ բացի պետական ​​մասնակցությամբ բանկերից, կայուն են նաև արևմտյան բանկերի դուստր ձեռնարկությունները։ «Նրանք ունեն դիվերսիֆիկացված բիզնես մոդել, և երբ արևմտյան բանկերը գալիս են Ռուսաստան, նրանք խստորեն սահմանափակում են իրենց ռիսկերը՝ ի տարբերություն սովորական ռուսական բանկերի», - ասաց նա:

Եթե ​​կարևոր է ոչ միայն հուսալիությունը, այլև եկամուտը, ապա արժե ավելի ուշադիր նայել արևմտյան բանկերին, կարծում է Տոլմաչևը։ « Ռուսական դոլարային պարտատոմսերի շուկայի ծավալը կազմում է 140 մլրդ դոլար, իսկ ԱՄՆ շուկան՝ 18 տրիլիոն դոլար։ Հասկանալի է, որ ռուսական բանկը չի կարողանա գործիքների լայն շրջանակ տրամադրել», - բացատրում է նա։

Բանկային բիզնեսի ուղղությունները, որոնք համաշխարհային ֆինանսական համակարգում սովորաբար կոչվում են պրեմիում և մասնավոր բանկինգ, ձևավորվել են դարեր շարունակ։ Եվ ամենևին էլ պարտադիր չէ հաճախորդին սպասարկել թանկարժեք կահույքով առանձին սենյակում։ Այս ասպեկտը չի բացառվում, բայց հեռու է հիմնականը լինելուց։

Տարբեր երկրներում ծառայության այս տեսակը ստեղծվել է տարբեր տնտեսական և պատմական գործոնների ազդեցության տակ։ Օրինակ, շվեյցարական բանկերի հաճախորդներին անհրաժեշտ էր գաղտնիության հատուկ մակարդակ, ամերիկացի հաճախորդները ի սկզբանե ստիպված էին լուծել հարկման հետ կապված խնդիրները, բրիտանացիները ժամանակին ունեին բազմաթիվ առանձնահատկություններ, որոնք կապված էին կապիտալի ժառանգության հետ: Բայց բոլոր դեպքերում հաճախորդները բանկիրների հատուկ օգնության կարիքն ունեին:

Ռուսական շուկայում գործող բանկերը վերջերս միացել են համաշխարհային պատմության հետ կապված այս ծառայության մշակման գործընթացին։ Առավել հետաքրքիր է տեսնել, թե ինչ վերափոխումների միջով է այժմ անցնում այս հատվածը։

Մեր զրուցակիցը Raiffeisenbank-ի պրեմիում հաճախորդների հետ աշխատանքի բաժնի ղեկավարն է Կիրիլ Մատվեև.

Ակնկալիքների տարբերությունը

- Կիրիլ, եկեք նախ սահմանենք հասկացությունները՝ VIP ծառայություն, պրեմիում ծառայություն, մասնավոր բանկինգ... Ի՞նչ են ներդնում բանկերը այս հասկացությունների մեջ և որո՞նք են տարբերությունները:

Համաշխարհային մասշտաբով, պրեմիում ծառայության գաղափարը զգալի հաճախորդի համար անձնական ծառայություն է (պրեմիում), գումարած բանկային ապրանքների բարելավված պայմանները և ոչ բանկային արտոնությունները: Private banking - համալիր աշխատանք հաճախորդի, նրա կապիտալի և բիզնեսի հետ, ներառյալ ոչ միայն ֆինանսական և ներդրումային, այլ նաև ապահովագրական, իրավական և հարկային աջակցություն:

Պրեմիում հաճախորդները պարբերաբար ուսումնասիրում են ոչ միայն իրենց հիմնական բանկի, այլ նաև այլ բանկերի առաջարկները, նրանք բավականին շարժուն են և փորձում են առավելագույնի հասցնել բանկի հետ աշխատելու առավելությունները: Private banking հաճախորդ ընտրելիս նա ավելի շուտ ապավինում է ակտիվների հնարավորինս երկար կառավարմանը: Այս տարբերությունը դրսևորվում է նաև հաճախորդների սպասարկման ակնկալիքներով. մասնավոր բանկային հաճախորդները բանկին դիմում են ոչ միայն ուղղակի բանկային պրոդուկտների, այլ նաև իրենց բիզնեսին առնչվող հարցերով, ինչպես նաև ընտանիքի անդամներին (օրինակ՝ հարկման առանձնահատկությունները. , խորհրդատվություն անշարժ գույքի ընտրության վերաբերյալ և այլն): Այսինքն՝ կարևոր է հասկանալ, որ մասնավոր բանկային հաճախորդը բանկ է գալիս լուծման, այլ ոչ թե ապրանքի։ Այս հատվածի հաճախորդին անհրաժեշտ է համալիր լուծում իր բիզնեսի և ներդրումների համար: Private Banking-ի աշխատակիցները մշակում և առաջարկում են այնպիսի լուծումներ, որոնք պահանջում են թանկ ենթակառուցվածք։ Իհարկե, այս ծառայություններից մի քանիսը հասանելի են նաև պրեմիում հաճախորդների համար, բայց ավելի ստանդարտ տարբերակով: Պրեմիում հաճախորդներին մասնավոր բանկային հաճախորդների համար նախատեսված լուծումներ առաջարկելը պարզապես անարդյունավետ է:

Այս բոլոր տարբերությունները հիմնված են այն փաստի վրա, որ մի հատվածի հաճախորդները կարող են պարզապես չհետաքրքրվել մեկ այլ հատվածի հաճախորդների ծառայություններով: Օրինակ, պրեմիում հաճախորդների համար շատ տարածված առաջնահերթ տոմսերի անվճար մուտքի ծառայությունը չի համապատասխանում մասնավոր բանկինգի հաճախորդներին, քանի որ նրանք նախընտրում են ճամփորդել առաջին կարգի կամ բիզնես ավիացիան՝ պլանավորելով ուղևորություններ անձնական օգնականների օգնությամբ:

Շատ բանկեր մատուցում են ծառայությունների բոլոր մակարդակները մեկ հատվածում՝ «VIP-ծառայություն» կոլեկտիվ անվանումով, սակայն իմ թվարկած տարբերությունները բավականին ծանրակշիռ փաստարկ են մասնավոր բանկինգը և պրեմիում բանկինգի սեգմենտները առանձնացնելու համար, ինչպես մենք անում ենք՝ տարբեր չափանիշներ սահմանելու համար: հաճախորդին դասակարգել որպես մեկ կամ տարբեր հատված և առաջարկել ծառայությունների տարբեր մոդելներ և ապրանքների և ծառայությունների հավաքածուներ: Նման տարբեր սեգմենտներն ունեն մեկ նմանատիպ առանձնահատկություն՝ սպասարկման գերբարձր պահանջներ ինչպես հաճախորդից մինչև բանկ, այնպես էլ բանկերի կողմից հաճախորդների համար առաջարկվող պահանջները: Նշում եմ, որ ամենից հաճախ VIP ծառայության մասին խոսելիս խոսքը պրեմիում ծառայության մասին է։

Խաղաղ քուն VIP-ների համար

-Վերջին տարիներին փոխվե՞լ են պրեմիում դասի հաճախորդների սպառողական նախասիրությունները։

Սկսենք նրանից, որ վերջին երեք տարիների ընթացքում հաճախորդն ինքնին առանձնապես չի փոխվել: Ինչպես նախկինում, մեր պրեմիում հաճախորդների տարիքը 30-50 տարեկան է, նրանց 70%-ը տղամարդիկ են, տարեկան եկամուտը կազմում է ավելի քան 2,4 միլիոն ռուբլի (ամսական 200 հազար ռուբլուց): Հաճախորդները վարում են ակտիվ ապրելակերպ, զբաղվում են «կարգավիճակային» սպորտաձևերով (լեռնադահուկ, թենիս, հոկեյ, ֆուտբոլ, ֆիթնես ակումբներ), ժամանակ են տրամադրում անձնական զարգացմանը, ունեն հոբբի և հոբբի և շատ են ճանապարհորդում:

- Ընդհանուր տնտեսական անկման համատեքստում սպառողական այս մոդելը ընդհանրապես չի՞ փոխվել։

Իհարկե, մեր հաճախորդները չեն կարող չարձագանքել այս փոփոխություններին, ուստի փոխվել է նրանց ֆինանսական վարքագիծը: Միևնույն ժամանակ, ոչ մի կարդինալ փոփոխություն տեղի չի ունեցել, ավելի շուտ, խոսքը սպառման կառուցվածքի շտկման մասին է։

Պրեմիում դասի հաճախորդներն ամբողջությամբ չեն հրաժարվել արտասահմանյան ճանապարհորդություններից՝ ի տարբերություն հիմնական հաճախորդների: Ինչպես նախկինում, նրանք շատ ժամանակ են անցկացնում արտասահմանում, ճամփորդում, աշխատանքային ճամփորդություններ։ Մեր բանկային քարտերի վիճակագրությունը ցույց է տալիս, որ վերջին տարիներին արտասահմանում կատարվող ծախսերը կրկնապատկվել են կամ ավելի շատ պրեմիում հաճախորդների համար, ինչը նման է փոխարժեքի աճին։

Ռեստորանների և ժամանցի վրա կատարված ծախսերի տեսակարար կշիռը փոքր-ինչ նվազել է, բայց դեռևս զգալի է մնացել։ Իհարկե, գնաճի պատճառով սննդամթերքի ծախսերն աճել են։

Այնուամենայնիվ, չպետք է եզրակացնել, որ պրեմիում հաճախորդն այն ծախսողն է, ով, չնայած ռուբլու անկմանը և տնտեսության ընդհանուր գնաճին, շարունակում է փողերը վատնել աջ ու ձախ։ Հաճախորդների այս կատեգորիան սովոր է հարմարավետության որոշակի մակարդակի և փորձում է պահպանել այն ցանկացած տնտեսական իրավիճակում: Ավելի հարուստ հաճախորդները միշտ փորձում են ռացիոնալ մոտենալ դրամական հարցերին, գործել «կոպեկը խնայում է ռուբլին» սկզբունքով։ Հետևաբար, նրանք սովորաբար խնայողություններ են ունենում «դժվար ժամանակների» համար և նախապես ներդրումներ են կատարում տարբեր ակտիվներում՝ լրացուցիչ եկամտի աղբյուր ունենալու համար, քանի որ նրանք ունեն անհատական ​​ֆինանսական ռազմավարություն, որը կառուցվել է անձնական մենեջերի օգնությամբ. իրականում սա է. պրեմիում բանկային ծառայությունների հիմքը:

Այս մոտեցումը ճգնաժամային ժամանակաշրջանների նկատմամբ բնակչության հարուստ հատվածի ցածր զգայունության պատճառներից մեկն է։ Օրինակ, 2014 թվականի հիշարժան դեկտեմբերին պրեմիում բանկային հաճախորդների միջոցները բաշխվեցին արժույթի և ռուբլու գործիքների միջև՝ 70/30 հարաբերակցությամբ, ինչը, իհարկե, նրանց քունը դարձրեց մի փոքր ավելի հանգիստ, քան բոլորը։

-Ձեր վիճակագրությունը Ձեզ թույլ է տալիս առանձնացնել որևէ տարածաշրջանային առանձնահատկություն, օրինակ՝ Ուրալում հաճախորդների նախասիրությունները:

Եթե ​​խոսենք Ուրալի պրեմիում հաճախորդների ծախսերի մասին, ապա առաջին հերթին նրանք ունեն մթերային և ամենօրյա անհրաժեշտության ծախսեր։ Այս օրինաչափությունը բնորոշ է նաև այլ մարզերի, բացառությամբ Մոսկվայի և Սանկտ Պետերբուրգի, որտեղ ռեստորանների և զվարճությունների վրա ծախսվող մասնաբաժինը ավելի մեծ է։ Հետաքրքիր է, որ պրեմիում գնորդներն ավելի հաճախ են այցելում հարմարավետ խանութներ, քան խոշոր հիպերմարկետներ: Երկրորդ տեղում ավիատոմսերի և ճանապարհորդության ծախսերն են. այստեղ Ural պրեմիում հաճախորդներն իրենց պահում են այնպես, ինչպես այս դասի ցանկացած այլ հաճախորդ:

- Արդյո՞ք շահավետ է աշխատել պրեմիում հաճախորդների հետ: Ձեր բանկի եկամտի ո՞ր մասն են կազմում պրեմիում ծառայությունները:

Պրեմիում ծառայությունների տեսակարար կշիռը բանկի մանրածախ եկամուտներում չի գերակշռում, քանի որ մենք ունիվերսալ բանկ ենք և առաջարկում ենք ապրանքների լայն գիծ: Հատկանշական է այն փաստը, որ այս եկամուտն ավելի քիչ է կախված տնտեսական իրավիճակից, քան, օրինակ, մանրածախ վարկավորումը, ինչը բացատրում է այն փաստը, որ ավելի ու ավելի շատ հետևորդ բանկեր նույնպես սկսում են առանձնացնել այս հատվածը և ստեղծել դրա համար առանձին պրոդուկտներ։ Ինչ-որ մեկը նոր է սկսել այս ուղղությունը և գտնվում է ճանապարհորդության սկզբում, ինչ-որ մեկը նման հաճախորդների հետ աշխատելու մեծ փորձ ունի և ամեն տարի բարելավում է առաջարկն ու ծառայությունը: Բայց ընդհանուր առմամբ բոլորը պայքարում են լավ հաճախորդների համար, ինչը հատկապես կարևոր է ճգնաժամի ժամանակ։ Մենք առաջիններից մեկն էինք, ով սկսեցինք աշխատել պրեմիում լսարանի հետ, և մեզ համար այս առումով ավելի հեշտ է. մենք արդեն ունենք կայուն հաճախորդների բազա:

- Այս կատեգորիայի հաճախորդների վարքագծի ո՞ր բնորոշ գծերը կառանձնացնեիք տնտեսության մեջ դժվարությունների առաջացման հետ՝ անվստահություն, արժույթից արժույթ ցատկ, այլ բան:

2015 թվականը բարդ տարի ստացվեց ինչպես հաճախորդների, այնպես էլ ընդհանուր առմամբ բանկային շուկայի համար։ Շատ հաճախորդներ կորցնում էին իրադարձությունների և նորությունների կալեիդոսկոպը: Մի միջավայրում, որտեղ ամեն օր լուրերը լի են արժույթի տատանումների, բանկերի կորուստների, զանգվածային կրճատումների և այլնի վերնագրերով, շատ դժվար է սթափ միտք պահելը։

Պարզվեց, որ Raiffeisenbank-ը ավելի լավ վիճակում է. ճգնաժամի ժամանակ ակտիվների կառավարման և ռիսկերի գնահատման մեր պատմական պահպանողական քաղաքականությունը լիովին արդարացված է: Ժամանակին ձեռնարկված միջոցառումների և անվտանգության առկա մարժայի շնորհիվ Ռայֆայզենբանկը 2015 թվականին մնացած սակավաթիվներից մեկն էր:

Հաճախորդների համար, ովքեր մեծ քանակությամբ սեփական միջոցներ են պահում բանկերում, առաջին պլան է մղվել հուսալիության գործոնը: Դա պրեմիում հաճախորդներն էին, ովքեր անցյալ տարի ավելի հանգիստ էին զգում. նախ՝ նրանք կարող էին զանգահարել իրենց անձնական մենեջերին և պարզապես խոսել տեղի ունեցածի մասին, խոսել իրենց մտահոգությունների մասին (մեր հաճախորդներն ակտիվորեն օգտվեցին այս հնարավորությունից), և երկրորդ՝ նրանցից շատերը ֆինանսական խնդիրներ ունեին։ ծրագիրը, և ճգնաժամը շոշափելի ազդեցություն չունեցավ դրա իրականացման վրա։

- Նոր պայմաններով ի՞նչ ապրանքներ և ծառայություններ են ավելացվել պրեմիում բանկային գծին: Ի՞նչ եք նախատեսում իրականացնել այս տարի։

Ապրանքի գծի թարմացումները պատասխան են հաճախորդների փոփոխվող կարիքներին: 2015 թվականին մենք ակտիվորեն զբաղվեցինք ներդրումային պրոդուկտների շարքի համալրմամբ, որոնք տեղին են՝ հաշվի առնելով արտարժույթի և արժեթղթերի շուկայում տիրող իրավիճակը։ Մենք ներդրեցինք նոր կառուցվածքային արտադրանք արտարժույթով կապիտալի պաշտպանությամբ, հավատարմագրային կառավարման նորացված ռազմավարություններ, ներդրումային կյանքի ապահովագրություն (LIS) ծրագրով և սկսեցինք տրամադրել բրոքերային ծառայություններ:

Այս տարի մենք ծրագիր ունենք ընդլայնելու առաջարկվող բանկային քարտերի տեսականին, և շարունակելու ենք ապահովագրական պրոդուկտների զարգացումը։ Մոտ ապագայում մենք կգործարկենք բժշկական ապահովագրության ծրագիր հատուկ պրեմիում բանկային հաճախորդների համար, որը եզակի է ռուսական շուկայի համար՝ Ռուսաստանի և Եվրոպայի ցանկացած կլինիկայում բուժման հնարավորությամբ։

- Հետաքրքիր կլիներ ձեր օրինակով հետևել ռուսական շուկայում այս միտումի էվոլյուցիային: Ո՞րն էր տարբերությունը Raiffeisenbank-ի պրեմիում բանկինգի միջև դրա գործարկման պահին և այժմ:

Մենք առաջիններից էինք, որ մեր հաճախորդներից առանձնացրինք առանձին կատեգորիա՝ հարուստ: Քանի որ մենք եվրոպական բանկային խմբի մաս ենք կազմում, մենք արևմտյան երկրների գործընկերների օրինակով տեսանք, որ բանկային հատվածի զարգացման որոշակի մակարդակում բոլորը գալիս են հարուստ հաճախորդների մի հատված առանձնացնելու և նրանց այլ առաջարկելու անհրաժեշտության: ապրանքներ. Raiffeisenbank-ը որոշել է պրեմիում բանկինգ սկսել 2009-ին դժվարին տարում, չնայած այն հանգամանքին, որ այն տարի էր, երբ ռիսկային էր բոլորովին նոր հայեցակարգերի ներդրումը: Սակայն մենք չհրաժարվեցինք մեր ծրագրերից, և դա ճիշտ որոշում էր։

Ճանապարհորդության սկզբում մենք պարզապես հայտնաբերեցինք, ըստ որոշակի չափանիշների, հաճախորդների, ովքեր, ըստ եկամտի մակարդակի կամ հաշվի մնացորդների, համապատասխանում էին պրեմիում հասկացությանը, և «լռելյայն» սկսեցին նրանց առաջարկել պրեմիում ծառայություններ: Մի քանի տարի անց, էվոլյուցիոն ճանապարհով, մենք հասանք ոչ միայն հստակ չափանիշների ներդրման անհրաժեշտությանը, այլ նաև այս ծառայությունը հաճախորդներին առաջարկելու որպես առանձին ապրանք՝ Պրեմիում ծառայությունների փաթեթ:

Առաջին փուլում դա հանգեցրեց հաճախորդների որոշակի արտահոսքի, բայց նրանք, ովքեր մնացին, արդեն գիտակցաբար մոտենում էին ընտրությանը։

Եվ դրանից հետո Պրեմիում փաթեթով մեր հաճախորդների թիվը գնալով ավելանում է։ Ի դեպ, մեզնից հետո պրեմիում ծառայությունները որպես առանձին տարածք ներդրած շատ բանկեր արդեն հաշվի են առել մեր փորձը և անմիջապես փաթեթային առաջարկ են ստեղծել։

Իհարկե, այս յոթ տարիների ընթացքում փոխվել են հենց իրենք՝ հաճախորդները, պահանջները բանկի և պրեմիում ծառայությունների նկատմամբ։ Շուկայի ընդհանուր էվոլյուցիայի հետ մեկտեղ մենք նաև զարգանում ենք. օրինակ, երբ պրեմիում մենեջերները ֆինանսական խորհրդատվություններ անցկացրեցին հաճախորդների հետ՝ օգտագործելով թղթի վրա պարզ գծապատկեր, այնուհետև մենք ներդրեցինք ֆինանսական պլանավորման եվրոպական մեթոդոլոգիա՝ հարմարեցված մեր շուկային ավելի բարդ տրամաբանությամբ: Հիմա մենք մտածում ենք առանձին ծրագրերի մասին։ Տարիների ընթացքում անձնական մենեջերների մակարդակի պահանջները դարձել են ավելի խիստ.

- Ինչպե՞ս են պրեմիում հաճախորդները գալիս բանկ: Ո՞րն է նրանց գրավելու լավագույն միջոցը:

Ցանկացած բանկի պրեմիում հաճախորդների հիմնական, ամենապարզ և ամենահուսալի աղբյուրը գոյություն ունեցողների հաճախորդների սպասարկման մակարդակի բարելավումն է: Այստեղ Sberbank-ը շահավետ դիրքում է (շնորհիվ այն բանի, որ նրանք ունեն պատմականորեն հսկայական ընթացիկ հաճախորդների բազա), իսկ VTB24-ը նաև բանկի չափի և սպասարկվող աշխատավարձային նախագծերի քանակի պատճառով: Raiffeisenbank-ը նույնպես լավ մրցակցային առավելություն ունի, քանի որ բանկի քաղաքականությունը ռուսական շուկայում իր գործունեության առաջին տարիներին կենտրոնանալն էր համեմատաբար հարուստ լսարանի վրա: Հետո առաջարկվող ծառայությունների շրջանակն ընդլայնվեց, բայց «ոչ բոլորի համար բանկի» համբավը մնաց, և մեր բանկի միջին հաճախորդի եկամտի մակարդակը, անշուշտ, ավելի բարձր է, քան շատ մրցակիցների եկամուտը:

Այժմ, «աշխատավարձի ստրկության» վերացման հետ մեկտեղ, երբ յուրաքանչյուր մարդ կարող է ընտրել բանկ աշխատավարձային ծառայությունների համար, սկսվել է բանկերի պայքարի նոր փուլն այս հաճախորդների, այդ թվում՝ պրեմիում ծառայություններին դիմողների համար։ Մենք նույնիսկ ներմուծեցինք անվճար սպասարկման նոր չափանիշ մեր պրեմիում ուղիղ հատվածում, որը հիմնված է բացառապես մեզ որպես աշխատավարձի բանկ օգտագործելու վրա:

Ավելի քան փող

- Պրեմիում ծառայության ո՞ր կողմն է ավելի բարձր գնահատվում՝ որակը, թե ինքնարժեքը: Այլ կերպ ասած, ինչի՞ համար է վճարում պրեմիում հաճախորդը:

Պրեմիում հաճախորդն ընդհանրապես պարտավոր չէ վճարել որևէ բանի համար: Մենք ունենք Անվճար Պրեմիում ծառայության չափանիշներ, որտեղ հաճախորդից հավելյալ ոչինչ չի գանձվում:

Այսինքն՝ ես բավականին հարուստ մարդ եմ, ունեմ ռուբլու «X», որն ինձ պետք չէ ընթացիկ ծախսերի համար։

Ես կարող եմ տանը դնել այս X ռուբլին ներքնակի տակ, բայց հետո գնաճը կամաց-կամաց կխլի այս փողը, և ես ոչինչ չեմ ստանա, բացի, թերևս, բարոյական բավարարվածությունից, որ անընդհատ տեսնում եմ դրանք և կարող եմ զսպել դրանք։ Երկրորդ տարբերակն այն է, որ այդ գումարը ավանդ դրվի ինչ-որ կասկածելի բանկում, նույնիսկ բարձր տոկոսադրույքով: Սա ամենօրյա անհանգստության զգացում է բերում միջոցների անվտանգության համար: Երրորդ տարբերակը իմ X ռուբլին ներդնելն է տարբեր գործիքների մեջ, որոնք իմ անձնական մենեջերն ընտրել է հենց ինձ համար։ Ես շատ ավելի վստահ եմ փողի անվտանգության մեջ (միգուցե ավելի շատ վստահություն միայն «ներքնակի տակ» լինելու դեպքում), այս գումարը սկսում է աշխատել ինձ մոտ և միևնույն ժամանակ ես բանկից ստանում եմ մի շարք արտոնություններ և ծառայություններ. , որի համար ցանկացած այլ սցենարի դեպքում ես ստիպված կլինեի վճարել: Եվ սա ոչ միայն բանկային ծառայությունների մասին է, այլ նաև այլ ծառայությունների, որոնք հեշտացնում են իմ կյանքը։ Որպես օրինակ՝ դռնապան ծառայություն, որին կարող եք զանգահարել գրեթե ցանկացած հարցով՝ սկսած ուղևորության ընտրությունից և ամրագրումից մինչև մոտակա անասնաբուժական կլինիկա գտնելը:

Բացի լրացուցիչ արտոնություններից, բանկերը փորձում են հաճախորդների համար պատրաստել ավելի հետաքրքիր ապրանքային առաջարկներ՝ ավանդների ավելի բարձր տոկոսադրույքներ, վարկերի ցածր տոկոսադրույքներ, հատուկ ներդրումային ապրանքներ, ամենօրյա գործառնությունների համար որոշակի միջնորդավճարների բացակայություն և այլն:

- Կոնկրետ օրինակների վրա ցույց տվեք, թե ինչպես կարող եք կառավարել ֆինանսները, որպեսզի հաճախորդը խնայի:

Խստորեն ասած, խնայողությունները բաժանվում են երկու տեսակի՝ ծախսված ավելի քիչ, քան սպասվում էր կամ ինչ-որ բան անվճար ստացվում: Եթե ​​խոսենք առաջին տեսակի մասին, ապա պրեմիում հաճախորդները, օգտագործելով պլատինե քարտերը, զեղչեր են ստանում Visa, Mastercard արտոնությունների ծրագրերի գործընկերներից և հենց բանկի ծրագրերից: Եթե ​​հիմք ընդունենք այն փաստը, որ միջին պրեմիում հաճախորդն ամեն ամիս քարտերի վրա ծախսում է մոտ 100 հազար ռուբլի, ապա նրա խնայողությունները կարող են լինել մինչև 10-15 հազար: Կամ եթե պրեմիում հաճախորդին սպառողական վարկ է անհրաժեշտ, բանկը նրան կտրամադրի վարկ ֆիքսված տոկոսադրույքով, որը լավագույնն է բանկի բոլոր մանրածախ հաճախորդների համար: Անվճար արտոնությունները նույնպես շատ թանկ կարժենային հաճախորդին, օրինակ՝ չորս հոգանոց ընտանիքի համար բիզնես սրահ այցելելու համար հաճախորդը կվճարի 120 դոլար: Ահա թե ինչպես է ստացվում, որ պրեմիում հաճախորդները, առանց իրենց վրա խնայելու, խնայում են այն ծառայությունները, որոնց սովոր են։