Cookove teme su profesionalna etika i psihologija. Kodeks časti djelatnika ugostiteljstva

Rad sadrži 1 datoteku

Ministarstvo obrazovanja i znanosti Ruske Federacije

Državna obrazovna ustanova srednjeg strukovnog obrazovanja

“Ekonomski i tehnološki koledž javne ugostiteljstva Sankt Peterburg”

Sažetak na temu:

“Profesionalno ponašanje kuhara, barmena, konobara”

Završio: Kapustin A.V.

Učiteljica: Nikitina M.V.

Razred:___________

Poslovno ponašanje zaposlenika javnih ugostiteljskih poduzeća može se očitovati ne samo u kvalitetnom obavljanju zadataka koji su mu dodijeljeni, već i u kreativnom pristupu rješavanju problema s kojima se susreće. Takvo inicijativno ponašanje zaposlenika podrazumijeva aktivnost i visoku odgovornost zaposlenika. Inicijativno ponašanje zaposlenika može i potaknuti poslovnu suradnju i uništiti je, stvarajući nepredviđene probleme u odnosima s timom i aktivnostima poduzeća.

Brzina usluge potrošaču se čini prirodnim čimbenikom u profesionalnoj djelatnosti ugostiteljskih djelatnika. Toliko prirodno da kod njega ne izaziva nikakvu posebno oduševljenu reakciju, već samo neutralno-pozitivnu ocjenu.

U procesu služenja potrošačima dolazi do izražaja širok izbor pravila ljudske komunikacije. Povjerenje i smirenost djelatnika javnog ugostiteljskog poduzeća prenosi se na potrošača, ulijeva povjerenje u kvalitetu jela i razinu usluge. Naprotiv, nervoza pratitelja odmah negativno utječe na raspoloženje potrošača. Štoviše, negativan model usluge može rezultirati brojnim negativnim emocijama kod potrošača: nepovjerenjem, nepoštivanjem, narušavanjem njegovog dostojanstva. Ako pod tim uvjetima i radnik PES-a pokaže nepažnju i aroganciju prema potrošačima, tada će mu njihovo ponašanje biti još neugodnije. Zaposlenik koji zna kontrolirati svoje ponašanje i kontrolirati svoje reakcije može izbjeći sukob.

Samokontrola je odabir dopuštenih ili nužnih radnji i prije nego što je osoba počela djelovati, t.j. regulacija ponašanja općenito.

Sve navedeno u potpunosti se odnosi i na zanimanje konobar. Konobar (barmen, barmen) mora voditi računa (kakav dojam njegovo ponašanje ostavlja na ljude oko sebe, odvagnuti svoje postupke i riječi. Pritom se rukovodi normama ponašanja prihvaćenim u našem društvu, kao i profesionalnim zahtjevima.

Komunikacijski proces zahtijeva međusobno poštovanje. Konobar ima pravo u odnosu prema sebi očekivati ​​kulturni i uljudan odnos potrošača, koji su često nositelji sukoba. No, u takvim slučajevima konobar mora ostati pristojan – uostalom, on je u posluzi. Koliko god bilo teško, ali mora dati primjer dostojnog ponašanja i izdržljivosti. To je očitovanje profesionalne, ali i emocionalne kulture obrazovane osobe.

Prilikom posluživanja nemoguće je bez dobro definiranih principa i profesionalnih kvaliteta koji određuju etiku ponašanja konobara, kuhara, barmena, barmena, kao što su: stalna susretljivost, ljubaznost, takt, gostoljubivost prema svim potrošačima; ljubaznost, spremnost za pružanje usluga, ispunjavanje zahtjeva potrošača; dobronamjeran i pažljiv odnos prema zahtjevima potrošača, prihvaćanje potrošača onakvog kakav jest, odbijanje da ga se pokuša naučiti, preodgojiti.

Razmotrite osnovne profesionalne kvalitete koje bi trebao posjedovati zaposlenik koji je izravno povezan s usluživanjem posjetitelja restorana, kafića i drugih ugostiteljskih objekata.

Potrošač bi trebao susresti dobronamjeran odnos prema sebi od trenutka kada uđe u restoran, kafić ili kantinu. Pažljiv odnos vratara prema gostima pomoći će povećati njihov psihološki ton. Naprotiv, grubost s kojom će posjetitelj naići na pragu poduzeća ne samo da će poniziti njegovo dostojanstvo, već će mu i dugo pokvariti raspoloženje.

U ophođenju s potrošačima ljubaznost je norma ponašanja za konobara, barmena, barmena ili kuhara. Uljudnost je možda glavna profesionalna kvaliteta konobara. U procesu komuniciranja s ljudima ono se očituje u različitim oblicima: u spremnosti da se ispuni mali zahtjev potrošača, u nenametljivom načinu pružanja usluga starijim osobama, u individualnom pristupu svakom gostu.

Prilikom usluživanja čak i "najhirovitijih" potrošača nudi se tako visoka razina kulturnog ponašanja konobara, kada njegove postupke ne diktira dužnost, već navika. Dakle, ljubazan konobar ni u kojem slučaju neće dopustiti potrošaču da osjeti da je na njega "zaboravio" neko vrijeme, da "nitko ne mari" za njega itd. Stalno će rješavati neke probleme vezane uz uslugu: poslušati mišljenje potrošača, ispuniti njihove dodatne zahtjeve itd. Pritom konobar ne samo da mora pokazati svoje dobro poznavanje kulinarstva, trgovanja, načina posluživanja, već i biti sposoban voditi razgovor o zbivanjima iz političkog i kulturnog života.

Posao mora biti privlačan zaposleniku. Visoka profesionalna vještina konobara očituje se prvenstveno u njegovom ponašanju - prirodnom i opuštenom, te u gestama i pokretima koji trebaju biti izražajni i elokventni, ali ne i pretenciozni. To se postiže dugotrajnim usavršavanjem, kritičkim odnosom prema svom poslu.

Dijalog s potrošačem trebao bi biti profesionalan. Kvaliteta usluge uvelike ovisi o dobro izgrađenom razgovoru između konobara i potrošača. Opušten i poslovni razgovor bit će dodatni faktor koji će pomoći u pronalaženju individualnog pristupa svakom potrošaču ili grupi. Tijekom razgovora lako je saznati želje gostiju u održavanju večeri, okuse, omiljena jela i pića.

Zaposlenik POS-a trebao bi razviti princip – prihvatiti potrošača onakvog kakav jest, pažljivo i taktično uslužiti sve posjetitelje, bez obzira na njihov izgled. Stoga treba na svaki mogući način pokazati svoju toleranciju, blagost, popustljivost, poštovanje ljudske individualnosti.

Profesionalni pristup usluzi znači da svi potrošači, bez obzira na spol, dob, ideološka uvjerenja i moralne vrline, imaju pravo na pažnju ugostiteljskih djelatnika. Sposobnost pronalaženja individualnog pristupa potrošaču važna je profesionalna značajka zaposlenika. Uspostavljanje kontakta s posjetiteljem počinje sposobnošću osoblja da po izgledu, ponašanju, tonu pogodi lik. Nije ni čudo što kažu: koliko ljudi - toliko likova. Po licu, rukama, odjeći i obući, kako sjedi, kako priča, kako naručuje, može se odrediti njegovo zanimanje, karakter, socijalna pripadnost itd. Ovi podaci će vam pomoći da pronađete pravi ton s gostom i time zadovoljite njegov ukus. S živahnom, razgovjetnom osobom, bilo bi pogrešno razgovarati sporim tempom, s veselom osobom - tužnim tonom, s tužnom osobom - veselo. Ne možete suditi o osobi po prvom dojmu. To je zapovijed svakog ugostiteljskog djelatnika.

Procjeni potrošača treba pristupiti različito, ovisno ne samo o dobi i zanimanju, već i o drugim čimbenicima:

 muškarci su odlučniji u odabiru jela i pića od žena, društveniji su i povjerljiviji prema preporukama konobara;

 žene više vode računa o sanitarnom stanju sale, estetici postavljanja stola, kritičnije su od muškaraca u izboru jela;

 sa starijim potrošačima potrebno je biti naglašeno pristojan, suzdržati se od upornih preporuka pri odabiru jela i pića, jer su u pravilu predani svojim navikama i ukusu;

 mladi kupci često skrivaju svoje neznanje i stoga trebaju taktičan savjet konobara.

Koliko god bili različiti karakteri i ukusi gostiju restorana ili kafića, sve ih ujedinjuje jedna želja – da što prije dobiju narudžbu, pod uvjetom da je konobar taktičan, jezgrovit i pristojan. Sljedeća pravila pomoći će da se izbjegnu nesporazumi prilikom posluživanja posjetitelja s "teškim" karakterom:

 dati mu mogućnost izbora mjesta i jela;

 prihvativši narudžbu, odmah je ispuniti;

 brzo i bez muke ispuniti narudžbu;

 svesti dijalog s potrošačem samo na odgovore na postavljena pitanja;

 davati što kraće objašnjenja o značajkama pojedinih jela, izbjegavajući stručne riječi i izraze;

 kada razgovarate s takvim potrošačem, pridržavajte se načela „poštivati ​​sugovornika, a pritom zadržati njegovo dostojanstvo“.

Profesionalno ponašanje PEP radnika formira se ovisno o psihološkim kvalitetama i uzimajući u obzir korištenje znanja iz psihologije i pravila bontona.

Zaposlenik mora imati stručne sposobnosti, odnosno biti profesionalno sposoban, mora biti dobar psiholog, što će mu omogućiti:

 razumjeti ponašanje potrošača i namjerno utjecati na njih kako bi stvorili optimalne uvjete usluge;

 dobro razumjeti sebe i svjesno upravljati svojim osjećajima i emocijama;

 Dobro poznajte svoje suradnike i održavajte odnos drugarstva i uzajamne pomoći.

Književnost

1. Suhorukov M.M., V.V. Isakov V.V. Psihološke značajke rada ugostiteljskih poduzeća. - Sankt Peterburg: Poslovanje i pravo.

2. Novikov V.V., Zabrodin Yu.M. Psihološko upravljanje proizvodnom organizacijom. – M.: Napredak.

Poznavanje osnovnih psiholoških zakona omogućuje ljudima da pronađu psihološki ispravna rješenja u različitim situacijama, pomaže ne samo da utječu na druge ljude, da u sebi razviju one osobine koje su potrebne u određenom području djelovanja.

Psihološke pojave koje proizlaze iz interakcije ljudi proučava socijalna psihologija, čija je jedna od primijenjenih grana psihologija službe, odnosno psihologija službe. U sektoru usluga, opći zakoni psihologije imaju osebujnu boju. Na primjer, komunikaciju uslužnog osoblja s kupcima karakteriziraju značajke koje su odsutne u radnom kolektivu i u krugu obitelji. Stoga, razumijevajući ponašanje osobe koja djeluje kao klijent, uslužni radnik treba poznavati psihologiju uslužnog procesa – posebice motive, razloge i ciljeve kojima se klijenti vode prilikom posjeta restoranu; individualne, dobne i druge karakteristike potražnje itd. Trenutno se velika pozornost pridaje proučavanju osobnosti klijenta, osobnosti zaposlenika ugostiteljskog poduzeća i njihovog odnosa u uslužnom procesu.

Prehrambena industrija je specifično područje u kojem komunikacija među ljudima zauzima više od 90% radnog vremena. Sposobnost uspostavljanja psihološkog kontakta s klijentom je profesionalna kvaliteta restorana, kafića, bara i ostalih ugostiteljskih djelatnika. Poznavanje psihologije usluga pomoći će osoblju:

Razumjeti ponašanje kupaca kako biste odabrali najbolju opciju za njihovu uslugu;

Upoznajte svoj unutarnji svijet kako biste svjesno regulirali svoje ponašanje.

Svaka se osoba u društvu formira kao jedinstvena osobnost sa svojim individualnim karakteristikama, svojstvima i karakteristikama. Psihologija razlikuje ljude po temperamentu, koji se očituje kao skup individualnih psiholoških karakteristika osobe karakterističnih za njezino ponašanje i aktivnosti, posebice tempo, ritam, intenzitet mentalnih procesa i stanja, značajke mentalnog sklopa osobe, izraženo u stupnju emocionalne razdražljivosti, pokretljivosti, vitalnosti.aktivnosti.

Postoje četiri tipa temperamenta: kolerik, sangvinik, flegmatik, melankolik. Temperament je najopćenitija osobina osobe koja ostavlja trag na njegovu aktivnost.

Osoblje ugostiteljskih objekata mora voditi računa o temperamentu kupaca, jer svaki od njih zahtijeva potpuno različite taktike u posluživanju. Na primjer, kolerik klijent vrlo brzo reagira na okolnu stvarnost, brz je i oštar, često vrlo ogorčen. Stoga, kada ga poslužuje, konobar mora pokazati maksimalnu pažnju, izdržljivost, brzo odgovoriti na njegov zahtjev. Konobar uvijek mora biti spreman smanjiti povećanu razdražljivost kolerika. Flegmatika karakterizira sporost, a u procesu služenja takvim ljudima morate preuzeti inicijativu u svoje ruke i biti ustrajan u ponudi izbora jela i pića.

U upravljanju uslužnim procesima u prehrambenim objektima također je vrlo važno da menadžeri poznaju vrstu temperamenta osoblja kontaktne zone. Primjerice, konobar sangvinik uspješno opslužuje mušterije, ali mu je teško obavljati monotone, monotone operacije koje se obavljaju pri opsluživanju velike grupe kupaca. Kolerik je konobar nezamjenjiv pri opsluživanju velikog broja kupaca, ali se slabo kontrolira u napetim, konfliktnim situacijama. Flegmatični konobar je suzdržan, uravnotežen, ali ne može raditi brzim tempom, što izaziva iritaciju kod kupaca. Melankolični konobar je prijateljski nastrojen, osjetljiv, nastoji izbjeći sukobe, ali je spor i osjetljiv.

Među mentalnim svojstvima uslužnog osoblja, koja uvelike određuju kulturu služenja, od posebne su važnosti pažnja, pamćenje i govor.

Poslovi korisničke službe (susret gostu, primanje narudžbe, pokazivanje boce vina, plaćanje itd.) zahtijevaju stalnu koncentraciju pažnje (treba sve vidjeti, sve čuti, sve reći). Na stupanj koncentracije pozornosti utječe tako važan čimbenik kao što je broj objekata pažnje (posluživanje nekoliko kupaca koji sjede za različitim stolovima u isto vrijeme). Posao konobara često zahtijeva brzu promjenu pažnje kada je potrebno prijeći s jedne operacije na drugu (preuzeti narudžbu od jednog klijenta, izvršiti završnu uplatu kod drugog, poslužiti jelo trećem).

Razvijena memorija omogućuje konobaru da lako zapamti nazive jela i pića, sastojke, cijene, tehnologiju usluge. Konobar uvijek mora biti spreman brzo i ispravno reproducirati iz memorije sve informacije potrebne za opsluživanje određenog klijenta.

Klijentu treba ponuditi samo ono što mu se, po mišljenju konobara, može svidjeti. Također treba napomenuti da ne biste trebali potpuno poistovjećivati ​​svoj ukus s ukusom gostiju, jer zbog njihovog neslaganja mogu nastati nepredviđene komplikacije.

Različiti klijenti na svoj način odlučuju o kupnji usluga: neki sami, drugi pribjegavaju savjetima uslužnog osoblja. Ne biste trebali otvoreno nametati uslugu. U svakom slučaju posljednja riječ pri izradi narudžbe treba pripasti klijentu. Potrebno ga je samo taktično, s razumijevanjem stvari, dovesti do pozitivne odluke.

Završavajući uslugu, trebate zahvaliti klijentu na korištenju usluga ove tvrtke, te izraziti nadu da će u budućnosti njegovi posjeti biti redoviti.

Sa stajališta psihologije, konobar mora koristiti posebne tehnike prilikom pružanja usluga korisnicima, a to su:

1. Zaradite povjerenje. Vjerujte u ono što govorite. Uvjerite gosta da ste mu iskreni prijatelj. Iskreno reci da će mu ovo jelo biti "preteško". Preporučite nešto jeftinije za minutu, cijene će za njega otići u drugi plan, a savjet će postati važan.

2. Budite savršeni. Važno je da gost od prvih sekundi shvati da je došao do energične i simpatične osobe. Da biste to učinili, morate obratiti pažnju na govor (osobito prve riječi), izraz lica (lagan osmijeh), izgled (uredna frizura, izvrsno odijelo, čiste ruke i nokti, nedostatak nakita itd.).

3. Postanite gospodar situacije. Nježno zauzmite svoje mjesto u razgovoru. Pretvorite se u osobu kojoj gost, takoreći, delegira svoje pravo da naruči. Iskusni konobari to znaju. Vrlo često se na taj način izrađuju narudžbe za velike tvrtke.

4. Privucite pažnju klijenta. U ovom slučaju, prikladno je slijediti lanac: pažnja - interes - želja - red.

5. Znati postavljati pitanja. Na primjer: "Zar ne želiš?", "Zar ne želiš?", "Zar ne misliš?", "Zar ne misliš?" itd. Takva pitanja, u pravilu, pomažu u izbjegavanju kontroverznih situacija.

Razgovarajte s gostom. I pažljivo slušajte. Gost se u isto vrijeme može osjećati kao kod kuće. Ova tehnika se posebno preporučuje za barmene.

Poslovna komunikacija igra važnu ulogu u životu djelatnika ugostiteljskih usluga. Definira odnos među ljudima i gradi se na temelju etičkih normi i pravila. S etičkog stajališta treba vrednovati aktivnosti voditelja i osoblja u pružanju ugostiteljskih usluga. Ovo područje temelji se na izravnom kontaktu ugostiteljskih djelatnika s potrošačima, što zahtijeva povećanje razine organizacijske kulture.

U suvremenim uvjetima velika se pozornost posvećuje konkretizaciji korporativnih standarda ponašanja. Etički zahtjevi odražavaju se u Pravilniku o internom radu, opisima poslova i ugovorima.

Praksa uvođenja standarda ponašanja u Rusiji i inozemstvu pokazuje da se poslovno ponašanje treba temeljiti na službenom, poslovnom i govornom bontonu.

uredski bonton u području ugostiteljskog poslovanja – skup normi, pravila, propisa koji određuju odnos između djelatnika restorana u procesu zajedničkog djelovanja.

Pravila uredskog bontona predviđaju:

– jednaka svijest o stanju stvari u nadležnosti dužnosnika u vertikali;

- ispravna postavka u komunikacijskom procesu: pri formuliranju poruke potrebno je razmisliti o tijeku njezine implementacije, mogućnosti implementacije;

– poštivanje pravila objektivnosti, kao i načela “ništa ne može biti više od poslovne i poslovne suradnje”;

- osnova službenog bontona je govorni bonton i poštivanje pravila ponašanja u društvu;

- poticanje zaposlenika u obliku bonusa, nagrada, zahvalnosti i komplimenata;

- kažnjavanje zaposlenika mora biti objektivno, odgovarati stupnju odgovornosti, stupnju svijesti; važno je naučiti osuđivati ​​uvredu, a ne osobu;

- uredski bonton treba biti izravno povezan s načelima upravljanja timom.

Osnovna načela upravljanja timom uključuju:

- postavljanje jasnih (perspektivnih i aktualnih) zadataka za tim u cjelini i za svakog zaposlenika;

– održavanje službenih konzultacija radi postizanja traženih rezultata u radu

- izrada opisa poslova koji su maksimalno prilagođeni rješavanju konkretnih problema;

- delegiranje ovlasti prenošenjem zadataka ili područja djelovanja čelnika na podređenog. Istovremeno se delegiraju prava, nadležnost i odgovornost. Međutim, potpuno ili djelomično delegiranje ovlasti ne uklanja odgovornost s čelnika;

- korištenje verbalnih uputa kao najvažnijeg elementa poslovne komunikacije; djeluje u obliku izravnog prijedloga za izvršenje određene radnje; dano osobno izvođaču.

Osnova uredskog bontona je stil odnosa između menadžera i podređenih, koji određuje razinu korporativne kulture restorana (sustav vrijednosti, moralnih i etičkih standarda, pravila i običaja zajednički svim zaposlenicima).

U restoranu, gdje se voditelj i menadžeri ljubazno odnose prema svojim podređenima, delegiraju im ovlasti i daju im priliku da djeluju u odgovarajućim situacijama po vlastitom nahođenju, zaposlenici se osjećaju sigurnije, prenose dobro raspoloženje potrošačima.

Motivacija zaposlenika je spremnost i želja osobe da svoj posao obavlja na najbolji mogući način kako bi ostvarila svoje osobne ciljeve i ciljeve poduzeća. U sustavu motivacije ili poticaja bitno je postići pravu ravnotežu između nagrade i kazne.

Kolektivizam, timski rad, korporativne vrijednosti, sustav motivacije doprinose uspješnom radu tima, stvaranju tima istomišljenika.

Prilikom izrade pravila ili propisa za djelatnike restorana potrebno je opisati norme ponašanja i komunikacije u timu, objasniti postojeće tradicije. To pomaže ubrzanju procesa prilagodbe i odabiru pravog položaja u komunikaciji s članovima tima. Najčešći način osposobljavanja mlađeg i srednjeg uslužnog osoblja je raspoređivanje novih zaposlenika iskusnim koji imaju radno iskustvo u poduzeću, za provođenje edukacija.

Poslovni bonton- skup karakteristika (zapovijedi) poslovnog svijeta, koje se temelje na poštivanju osobnosti osobe, prepoznavanju njezine individualnosti. Poslovni bonton poduzetnika u ugostiteljstvu uključuje norme profesionalnog ponašanja – profesionalnu etiku.

Moderni poduzetnik u restoranskom poslovanju:

- uvjeren je u korisnost svog rada ne samo za sebe, već i za društvo u cjelini;

- polazi od činjenice da ljudi oko njega žele i znaju raditi, nastoje s njim ostvariti svoj potencijal;

- vjeruje u restoranski posao, njegovu atraktivnost, tretira ga kao umjetnost;

- prepoznaje potrebu za konkurencijom, ali i razumije potrebu za partnerstvom u poslovanju;

- poštuje sebe kao osobu i cijeni osobnost u svakom od ljudi oko sebe;

- poštuje državnu vlast, svaku imovinu, društveni poredak, zakone;

– vjeruje ne samo sebi, već i drugima, poštuje profesionalnost i kompetentnost;

- cijeni obrazovanje, znanost i tehnologiju, kulturu, ekologiju; teži tehničkom napretku, inovacijama;

- pokazuje humanizam (humanost, ljubav prema ljudima).

Formirajući se kao poduzetnik, morate biti pristojni, taktični, dobronamjerni i znati upravljati svojim emocijama; važno je formirati sliku poslovne osobe koja će osigurati uspjeh.

Poslovni bonton uključuje:

- pravila upoznavanja i upoznavanja;

- pravila vođenja poslovnih razgovora i pregovora;

- pravila poslovnog dopisivanja;

- postupak vođenja telefonskih razgovora;

- zahtjevi za izgledom, načinima ponašanja;

- vladanje govornim bontonom.

Govorni bonton kao skup općih kulturnih normi komunikacije uključuje:

- sposobnost formuliranja svojih misli;

- korištenje pravila pozdrava, upoznavanja, ispraćaja, izražavanja zahvalnosti, želja, isprika, molbi, poziva, savjeta;

- sposobnost davanja suptilnih komplimenata koji stvaraju atmosferu dobre volje i povjerenja;

- mogućnost isključivanja sljedećih riječi i izraza iz govornog bontona: "ne", "ne", "nema slobodnih mjesta", proizvodnja je preopterećena itd.

– sposobnost korištenja fraza: “dopusti da predložim”, mogu preporučiti”, “prihvatili smo” itd.

Poštivanje profesionalne etike od strane zaposlenika restorana ključ je visoke kulture usluge. Želja da se dokaže s dobre strane, sposobnost obuzdavanja negativnih emocija glavna je zadaća djelatnika restoranskih usluga.

Bit profesionalne etike ugostiteljskih radnika. Kao što znate, moralna odgovornost radnika restorana je vrlo visoka, jer su njihove aktivnosti povezane s ljudima. Istodobno, dobrobit, raspoloženje i zdravlje posjetitelja koji s njima komuniciraju uvelike ovise o njihovom radu. Rad ugostiteljskih radnika ne može se strogo formalizirati. Od njih se zahtijevaju ne samo visoke kvalifikacije, već i duboka svijest o njihovoj moralnoj dužnosti prema gostima. Ovdje se dužnost pretvara u moralnu potrebu. Drugim riječima, u profesijama tipa “čovjek-čovjek”, osim općih zahtjeva morala, postoje i specifični zahtjevi i norme morala. To uključuje, naravno, zanimanja konobar, barmen, glavni konobar itd.

Profesionalna etika djelatnika restorana izražava praktički ustaljeni moral uslužnih djelatnosti u restoranu. Koja je njegova bit?

Profesionalna etika ugostiteljskog radnika je skup specifičnih zahtjeva i normi morala koji se provode u obavljanju profesionalnih dužnosti u usluživanju gostiju. Temelji se na psihologiji restoranske usluge. Profesionalna etika ima za cilj formiranje profesionalne dužnosti i časti kod konobara (barmena), usađivanje vještina kulture komunikacije, kako s posjetiteljima, tako i s kolegama i sl. Ona služi kao vodič za konobara na dostupnim uzorcima (standardima). ) morala. Dakle, srdačnost, pristojnost, takt, susretljivost su obavezne osobine ugostiteljskog radnika. Svatko od njih trebao bi težiti posluživanju posjetitelja ovog uzornog skupa. Kako bi stekao naviku udovoljavanja zahtjevima profesionalne etike, ugostitelj, osobito početnik, mora isprva kontrolirati svaki svoj korak. Tada to neće biti potrebno, jer on više neće moći drugačije.

Konobar (barmen) mora biti u stanju kontrolirati svoje raspoloženje, ne podleći trenutnom impulsu iritacije. Loše raspoloženje ne bi smjelo utjecati na odnos prema posjetiteljima i radnim kolegama. Kako napominju iskusni radnici, prije ulaska u restoran treba "ostaviti" loše raspoloženje.

Samo gruba i raskalašena osoba može pasti u stanje strasti zbog sitnica, vrijeđati posjetitelje i izvlačiti bijes na njih. Ne poštuje ni sebe ni druge i profesionalno je neprikladan za uslužne djelatnosti. Radnik restorana mora biti sposoban ispravno procijeniti vlastito ponašanje, biti samokritičan. Samo takav restoranski radnik može održati prestiž svoje profesije na visokoj razini.

Kršenja normi profesionalne etike, poput varanja, vaganja i drugih, su nemoralna. Takva djela ne osuđuje samo javno mnijenje, već se kažnjavaju ljudi koji su ih počinili. No, nažalost, u području ugostiteljske usluge još uvijek ima radnika koji u svojim aktivnostima vide samo takve pogodnosti. To su ljudi narušenog ugleda, ljubitelji lakog novca i duge rublje. Naravno, takvi ljudi su nasumični u restoranskoj službi, neprikladni za rad u restoranu.

Kodeks profesionalne etike. Zahtjevi profesionalne etike ugostiteljskih djelatnika bilježe se u posebnom dokumentu (kodeksu).

Razmotrite glavne odredbe kodeksa u dopisu “Pravila za kulturu usluge u restoranu”:

• Svaki gost treba osjećati da je dobrodošao u restoran.
• Svaki posjetitelj je potencijalni gost.
• Prijateljski pogled, ljubazan osmijeh, u kombinaciji s poslovnim ponašanjem pomažu u uspostavljanju kontakta s gostom i olakšavaju njegovu uslugu.
• Prihvatite gosta takvog kakav jest. Nemojte ga pokušavati promijeniti u nekoliko minuta komunikacije s njim. Budite taktični, pristojni i srdačni, ali pristojnost se ne smije pretvoriti u pokornost. Uljudnost je najpouzdaniji alat u ophođenju s ljudima različite dobi, karaktera i temperamenta.
• Pažljivost konobara jedan je od glavnih uvjeta za povoljnu moralno-psihološku klimu u restoranskoj servisnoj prostoriji. Nepažnja je najveće zlo u odnosu s posjetiteljem.
• Ništa psihički ne traumatizira, ne deprimira i ne ogorčava posjetitelja kao ravnodušnost, preziran odnos prema njemu.
• Znajte se kontrolirati, pokažite suzdržanost i strpljenje. Čuvajte se, ne dopustite da se pretjerano nervirate.
• Na grubost odgovarajte suzdržano i ljubazno.
• Nikada nemojte zanemariti tvrdnje i prigovore gostiju.
• Iskrena i pravovremena isprika nije poniženje, već dostojno priznanje određene krivnje i znak kulture.
• Svaki čin ugostitelja mora biti motiviran i ne izaziva sumnju gosta u njegovu pravednost.
• Držite glavu uspravno i ne spuštajte glavu kada ste na vidiku ili razgovarate s gostom.
• Pokušajte ravnomjerno rasporediti svoj fizički i psihički stres, ne zaboravite na sate glavnog toka posjetitelja.
• Držite se vremena dolaska dogovorenog s gostom.
• Pobrinite se za čast restorana i svojih radnih kolega.

Zaposleniku restorana nije dovoljno samo naučiti odredbe ovog dopisa. Te odredbe moraju prijeći u njegova uvjerenja, postati njegova “druga priroda”.

No, neki zaposlenici restorana, nažalost, ne poštuju zahtjeve profesionalne etike. Posjetitelji se i dalje moraju nositi s bešćutnošću, bešćutnošću, bahatim odnosom prema sebi, varanjem, nevraćanjem sitniša itd. Naravno, protiv svih ovih odstupanja treba se boriti i administrativnim i edukativnim metodama.

Tema 4.3 Bonton u profesionalnoj djelatnosti ugostiteljskog djelatnika

Učenik mora znati:

Pravila uredskog bontona za uslužne djelatnike: pozdravi, predstavljanje, ponašanje u procesu komunikacije s upravom, s kolegama, s klijentima, u timu profesionalaca;

Znati primjenjivati ​​pravila poslovnog bontona u profesionalnim aktivnostima.

Etika ugostitelja. Etičko-estetska komponenta profesionalne etike ugostiteljskog djelatnika. Problem profesionalne deformacije i moralnih ʼʼtroškovaʼʼ profesije.

Norme i pravila službenog bontona. ponašanja. zahtjevi za izgledom. Govorni bonton. Postavljanje stola. Usluga recepcije. Bonton za stolom. Dnevni i večernji termini

KLJUČNE RIJEČI:

PROFESIONALNI bonton	OBLIKOVANI STIL
ESTETIKA	VRSTE RECEPCIJA
MANIRI	GOVORNI bonton

Etiketa je riječ francuskog podrijetla, a doslovno prevedena na ruski znači ʼʼskup pravila ponašanja u društvuʼʼ. Bonton i etika su usko povezani pojmovi.

U bontonu se razlikuju dvije strane: moralna i etička (norme ponašanja) i estetski vanjski oblici očitovanja tih normi, ᴛ.ᴇ. gracioznost i ljepota ponašanja.
Hostirano na ref.rf
Ove dvije strane su relativno neovisne. Možete biti, na primjer, dobra, ljubazna osoba, ali pokazati svoje duhovne kvalitete je ružno, ružno, nepristojno. I, naprotiv, događa se da se osoba koja je zla po prirodi izvana ponaša lijepo, prilično privlačno. U međuvremenu, etički i estetski aspekti ljudskog ponašanja čine jedinstvenu cjelinu. Nije slučajno da je u staroj Grčkoj društveni ideal bio sklad unutarnjih osobina osobe - plemenitost, ljepota, ljubaznost, poštenje - i vanjska manifestacija tih kvaliteta - elegancija ponašanja, lakoća kretanja.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, etika se kombinira s estetikom u bontonu. Možemo reći da je bonton lijepa, ʼʼestetskaʼʼ etika. Maniri su elementi bontona koji se očituju u određenim vrstama ljudske komunikacije i ponašanja. U svakodnevnom životu obje strane ljudskog ponašanja – etička i estetska su neodvojive, ujedinjene.

Estetska strana ponašanja – ljepota manira, vještina i sposobnosti u komunikaciji, odnosno vanjskih oblika ponašanja, od davnina je postala predmetom javne brige.

Tome se posvećivala velika pozornost u starom Egiptu, Perziji, Asiriji, Babilonu.

Maniri. Ovaj tin dolazi od francuskog ʼʼmaniereʼʼ, što znači ʼʼprijemʼʼ, ʼʼnačin djelovanjaʼʼ, odnosno način ponašanja. Kao što je gore preuzeto, maniri su vanjski oblik ponašanja, ophođenja prema drugima. Maniri su i hod, i geste, i izrazi lica osobe, kao i svojstva njegovog govora (korišteni izrazi, vrh, intonacija).

U radu uslužnog osoblja, maniri imaju glavnu ulogu, oni su pokazatelj vanjske i unutarnje kulture zaposlenika. Ljepota pokreta ruku, hoda, sposobnost da se ostane ispred posjetitelja, da se ponaša u konfliktnoj situaciji, ovo je manifestacija dobrog ponašanja.
Hostirano na ref.rf
Uobičajeni načini ponašanja, uklj. u uslužnom sektoru, pojavljuju se nehotice. Lijepo ponašanje ne nastaje u čovjeku samo od sebe, potrebno ih je educirati. Uspjeh ovog obrazovanja ovisi o unutarnjoj plastičnosti osobe, njegovom daru da se prilagodi najneočekivanijim promjenama situacije, novim uvjetima. Ovdje važnu ulogu imaju i karakteristike ljudske psihe, njegov karakter, temperament, sklonosti i nesklonosti. Zahvaljujući svojoj fleksibilnosti, osoba može razviti u sebi takve kvalitete kao što su disciplina, marljivost, volja, strpljenje, promatranje, koje čine temelj ljudskog ponašanja.

Način rada osoblja izgrađen je na principu brige za druge. Njegovo ponašanje treba ukazivati ​​na pažnju potrošača, njegove zahtjeve. Konobar (glavni konobar, barmen, barmen, kuhar) mora pokazati, prije svega, gostoprimstvo. Iskustvo pokazuje da konobar s lošim manirama, takoreći, odguruje, gasi osjećaj veselja kod ljudi u posjetu restoranu ili kafiću. Ne može izazvati simpatije gostiju i pretjeranu poslušnost konobara.

Susrećući posjetitelje na ulazu u dvoranu, glavni konobar ili konobar ih prije svega pozdravlja. Istodobno, on ne pruža ruku, ali ako posjetitelj sam želi, onda to treba učiniti. Pozdrav gosta konobar poprati blagim nagibom glave i osmijehom. Svako ponašanje konobara treba izražavati susretljivost, korektnost i suzdržanost.

Osmijeh u ovom slučaju igra strogo definiranu ulogu. Konobar ili barmen ne bi trebali zaboraviti da im je, možda, osoba došla posjetiti nakon teškog dana, bila umorna, a osmijeh će u ovom slučaju pomoći stvoriti atmosferu gostoprimstva i iskrenosti, razveseliti.

Sljedeći uvjet je lijepo držanje i hod. Lijepo držanje su lagani i graciozni pokreti, bez oštrih okreta, mahanja rukama, izbočenja prsa i trbuha. Čak i hod konobara privlači pažnju gostiju. Dvoranom se treba kretati brzo, ali dovoljno odmjereno, ne trčeći, laganim koracima.

Naravno, opći izgled ugostiteljskog djelatnika uvelike ovisi o dobro krojenim uniformama i obući. Visoke ili zakrivljene potpetice mogu neprepoznatljivo promijeniti hod, dajući mu neprirodan, manirizam.

Pravilno držanje konobara neizostavan je uvjet za lijepo ponašanje.
Hostirano na ref.rf
Trebao bi stajati ravno, a ne oslanjati se na kredenc ili stol.

Neugodan dojam ostavlja konobar ili barmen koji u procesu objašnjavanja maše rukama ili ravnodušno sluša posjetitelja. Trebate pogledati sugovornika u oči, pažljivo slušati njegove želje.

Ne biste trebali držati ruke u džepovima u prisutnosti posjetitelja, to se smatra manifestacijom potpunog zanemarivanja i ravnodušnosti. Zahtjevi bontona zabranjuju konobaru, barmenu ili barmenu da slini prste prilikom brojanja računa, škripa prstima. Općenito, konobar bi trebao držati ruke ʼʼpod kontrolomʼʼ.

Od velike važnosti su izrazi lica i izrazi lica, na kojima treba biti samo srdačnost i prijateljstvo. Specifičnosti rada uslužnog radnika zahtijevaju da mu lice uvijek bude privlačno, a izrazi lica slobodni, nesputani. Ne biste trebali naprezati lice kada reagirate na postupke potrošača, naprotiv, mišići lica trebaju biti opušteni. Potrošaču je neugodno vidjeti konobara napetog izraza lica, začuđeno podignutih obrva, podcrtanog izraza zbunjenosti. Kada za osobu kažu da mu ʼʼ sve piše na licuʼʼ, onda u ovom slučaju ʼʼ pišeʼʼ treba biti dobronamjernost, ali ne ravnodušnost, ne prezir prema drugima, ili, naprotiv, servilnost.

Suvremeni stil ponašanja konobara karakterizira suzdržanost i istodobno prirodnost, lakoća.

Estetika radne odjeće. Posao konobara, barmena, barmena uvijek se odvija javno. Stalna komunikacija s potrošačima postavlja posebne zahtjeve za njegov izgled. Deseci očiju uprti su u njega, kao u glumca u kazalištu, promatraju ga sa svih strana. Pojavom konobara često se stvara javno mnijenje o svim radnicima u branši. Zbog toga je estetika odjeće svrstana u kategorije profesionalne etike.

ʼʼManiri čine čovjekaʼʼ kaže stara poslovica. To znači da se i unutarnji sadržaj osobe prosuđuje po manirima. Neugodan konobar ostavlja neugodan dojam, čak može pokvariti cjelokupni dojam posjeta restoranu ili kafiću. Noli uniforme nisu u redu, to se ne smatra samo nemarom, već i nepoštivanjem drugih. Neuredna haljina nespojiva je s profesionalnim funkcijama. Visoka kultura usluge i estetski izgled su neodvojivi.

Odjeća za konobare. U svakom kafiću i restoranu u kojem posjetitelje poslužuju konobari, mora biti ugrađena odgovarajuća radna odjeća - takozvani oblik određenog stila, koji naglašava pripadnost zaposlenika poduzeću. Olakšava postupak održavanja, disciplinira osoblje. Kao službenu uniformu za administraciju, možemo preporučiti strogo, poslovno odijelo, u boji u skladu s kolorističkim dizajnom dvorane. Logo poduzeća je moguć na odijelu.

U međunarodnoj praksi odavno je usvojena određena uniforma za konobare koja zadovoljava i estetske i utilitarne zahtjeve. U luksuznim i vrhunskim restoranima uniforma za večernji rad je crno trodijelno odijelo s hlačama bez manžeta i cijev od sjajnog materijala, prsluk od crnog gustoćeg materijala, crne ženske cipele, bijela košulja s manžetama, crna leptir leptir. Za dnevnu službu koriste se bijele jakne od gustog, dobro ležećeg materijala. Ljeti se koristi isti oblik, ali nešto lakši. Umjesto jakne i prsluka udobnija je lagana jakna laganih ruta od lanenih ili lanenih tkanina.

Uslužno osoblje - ženama se savjetuje da nose svečane haljine kratkih rukava i bijelih ovratnika i manžeta. Ponekad konobarice nose odijelo. Cipele su obične crne lakirane cipele niske pete. Na reverima odijela možete nositi amblem tvrtke u obliku značke, veza i sl. U svakom restoranu konobarice trebaju imati svoju boju odjeće - što ovisi o shemi boja interijera. poduzeće. Ali u svim slučajevima, uniforma i obuća za svo servisno osoblje trebaju biti iste. Otrovne boje u odijelu pratitelja su neprihvatljive.

Odora glavnog konobara i administratora nešto je drugačija od one konobara. Ali ova razlika bi trebala biti samo u boji odijela, prisutnosti kravate i odgovarajuće značke.

U mnogim zemljama svijeta restorani i ugostiteljski objekti koji u svom dizajnu imaju nacionalne motive, kao i tematsku boju, kao uniforme koriste prsluke, stilizirane hlače, cipele, elemente nacionalne odjeće i sl. Za vanklasne restorane , estrade i kockarnice kao forme, koristi se frak.

Na službenim domjencima, domjencima i raznim vrstama prigodnih usluga, kada je moguće da se gosti pojave u smokingima s bijelim leptirima, konobar se oblači u frak s crnom leptir mašnom. Također se u takvim slučajevima preporuča posluživanje gostiju u bijelim rukavicama. Konobarski komplet odjeće mora sadržavati bijelu ručnu kočnicu koja se koristi prilikom posluživanja i čišćenja stola.

Glazbenici. I pjevači moraju imati uniformu, iako ne postoje strogi zahtjevi za boju i stil. Odora za garderoberu i portira može se sastojati od tradicionalnih crnih platnenih jakni i hlača sa zlatnim rubovima, kapa s amblemom restorana.

Udobna i dobro prianjajuća odjeća pozitivno utječe na raspoloženje osobe, povećava njegovu učinkovitost. Istodobno, vrećasto, bezbojno odijelo iritira i ometa, što negativno utječe na produktivnost rada.

Kuharska odjeća. Boja i karakter radne odjeće, osim funkcionalne namjene, potiče želju za čistoćom i redom. Iz tog razloga, u onim prostorijama gdje je potrebna posebna čistoća, bijeli mantili bi trebali biti glavni oblik odjeće. U velikim poduzećima preporuča se imati odjeću različitih boja za radnike u različitim radionicama.

Čovjek provede oko trećine svog života u proizvodnji. Stoga bi njegova radna odjeća trebala biti udobna, lijepa, jer su psiholozi ustanovili da utječe na dobrobit.

U proizvodnim uvjetima bijela boja odjeće regulirana je sanitarnim zahtjevima, ali mora biti atraktivna, udobna i lijepa, prilagođena visini i figuri kuhara. U nekim slučajevima, za voditelja proizvodnje i predradnike moguće je šivati ​​radnu odjeću različitog kroja po individualnoj narudžbi.

Žene, kao što znate, imaju tendenciju da žele ukrasiti svoju odjeću, što je neprihvatljivo u proizvodnim uvjetima. Na reveru kombinezona trebala bi biti samo korporativna značka poduzeća, koja uz ostale trajne brendirane elemente služi kao predmet profesionalnog ponosa zaposlenika kafića ili restorana.

Priroda sanitarne odjeće kuhara ovisi o specifičnostima posla. Najčešće je to komplet jakne (ili ogrtača), pregača i pokrivala za glavu.

Pokrivalo za glavu uključeno u komplet sanitarne odjeće služi za uklanjanje dlačica. Oblik visokog kuharskog šešira razvijen je stoljetnom praksom i najracionalniji je. Ovo je tradicionalno pokrivalo za glavu muškog kuhara u svim zemljama svijeta. Osim dobrog estetskog izgleda, kuharski šešir stvara i zračni zazor iznad glave koji ga štiti od pregrijavanja u uvjetima visokih temperatura u vrućim trgovinama. Za žene je, naravno, prihvatljiviji uškrobljeni šal.

Estetika kombinezona pretpostavlja, prije svega, čistoću. Prljava pregača ili jakna naglo snižava raspoloženje radnika, a također se smatra kršenjem sanitarnog režima. Oblačeći urednu uniformu, osoba se iznutra podiže, takoreći. Uredno odjeven kuhar uvijek izaziva poštovanje i respekt potrošača.

zahtjevi za izgledom. Izgled nije samo privlačno lice i uredna odjeća. To su komponente kao što su kosa, kozmetika, osobna higijena.

Glavni konobar, konobar, barmen, barmen uvijek su u mislima potrošača i stoga bi trebali izgledati elegantno. Elegantno ne znači samo moderno odjeveno. Ovaj koncept je mnogo širi. V. Dahl u ʼʼExplanatornom rječnikuʼʼ definira pojam na sljedeći način: ʼʼElegantan, graciozan - znači lijep, lijep, umjetnički, dosljedan umjetnosti, općenito ukusanʼʼ.

Svaka osoba mora sama shvatiti tajnu elegancije, pokazujući ukus i vodeći računa o originalnosti svog izgleda i karaktera. Okus je, prije svega, osjećaj za proporciju (K. G. Paustovsky), ja sam elegancija, stroga korespondencija i proporcionalnost proporcija i boja odjeće, općenito, svih toaletnih predmeta.

Svo osoblje ugostiteljskog objekta treba izgledati izvana privlačno. Zaposlenici svojim izgledom emocionalno i psihički utječu na potrošače iu tom smislu moraju pratiti svoj izgled.

Izgled, u pravilu, odražava osobine karaktera osobe, njegov stav prema drugima. Osoba koja je nemarna u ophođenju s ljudima gotovo uvijek nosi ovaj pečat nepažnje na svom izgledu. Kulturna osoba uvijek vodi računa o svom izgledu, kako kod kuće, tako i na poslu. Prije svega, to se odnosi na frizuru.

Svaka profesija ima svoje govorne specifičnosti. Emocionalno izražajna karakteristika govora konobara i barmena određena je osobitošću njihove radne aktivnosti. Potreba za stalnim kontaktom s potrošačima zahtijeva sposobnost pravilnog planiranja govora, odabira pravih riječi koje pružaju povratnu informaciju potrošačima.

Prvo o čemu treba razmišljati osoba koja odabere zanimanje konobara ili barmena je zna li komunicirati s ljudima, ima li dara riječi. Sposobnost osobe da govori kratko, ali jasno dugo se cijeni. ʼʼ Što riječ kaže, onda će dati rublju ʼʼ - kaže ruska poslovica.

Kultura govora uključuje mnoge psihološke komponente. Zadržimo se na nekima od njih.

Točnost i jasnoća. Točnost jezika je sposobnost da jasno, kratko, nedvosmisleno izrazi svoje misli, jednu ili drugu situaciju. Točnost u širem smislu je bitan zahtjev kulture međuljudskih odnosa. Odnos posjetitelja ovog ugostiteljskog objekta ovisi o tome koliko konobar zna cijeniti svoju riječ, održati obećanje (primjerice, zahtjev gostiju da se ubrza posluživanje jela).

Jasnoća govora konobara u razgovoru s potrošačem u biti se sastoji u kratkom i iscrpnom opisu jela (npr. ʼʼ Langet su dva komada mesa pržena s obje strane i prelivena mesnim sokom ili umakom. Kuhano ili prženo krumpir ʼʼ za ukras ). Istodobno, vrlo je važno znati istaknuti glavnu stvar, glavnu stvar, ne ulazeći u detalje objašnjavanja karakteristika okusa jela. Ako konobar izražava svoje misli nejasno, zbunjujuće, gomilajući jednu rečenicu na drugu, vraćajući se više puta na rečeno, onda ga je teško slušati i razumjeti značenje njegovih riječi.

Točnost konobarskog govora uvelike ovisi o njegovom poznavanju karakteristika jela i pića. Nudeći (preporučujući) ovo ili ono jelo, može u kratkom kulinarskom opisu navesti glavne proizvode uključene u njegov sastav, metode primarne i termičke obrade proizvoda, izbor umaka i priloga, kao i dizajn jela. jelo. Na primjer: ʼʼDish ʼʼsmuđ colbertʼʼ je file smuđa narezan na uske trake, smotani u obliku osmice i prženi u dubokom ulju. Ovo jelo poslužuje se sa zelenim maslacem, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ se priprema od maslaca pomiješanog s nasjeckanim peršinomʼʼ.

Prilikom nuđenja jela, konobar ga mora ispravno imenovati, tj. kako je nazvano na jelovniku. Ne treba koristiti zastarjele nazive: Parisienne salata, Olivier salata, Debef salata, Rosotto bujon, Angleise krumpir, itd.

Jednostavnost i lakonizam. Na pitanje potrošača: ʼʼU kakvom se obliku poslužuju rostbif u vašem restoranu?ʼʼ - konobar može dati sljedeći odgovor: ʼʼNaša pečena govedina priprema se od fileta, lungića ili ruba. Ispecite meso cijelo. Prema vašoj želji, treba ga pržiti dok ne bude potpuno kuhan ili ostaviti u sredini napola (ʼʼ na engleskom ʼʼ). Na odmoru se goveđe pečenje reže na tanke komade u količini od dva komada po obroku, prelije se mesnim sokom. Na prilog se stavlja povrće začinjeno maslacem i blanjanim hrenomʼʼ. Pritom bi se ova karakteristika mogla ograničiti na nekoliko riječi: ʼʼPoslužite 2-3 komada po porciji uz složeni prilog od povrća, rendani hrenʼʼ.

Uljudnost. To je oblik odnosa s drugim ljudima. Očituje se u govoru u obraćanju ʼʼviʼʼ, prijateljskim, smirenim, uravnoteženim tonom u nastojanju da se iskreno služi potrošaču. ʼʼČarobneʼʼ riječi: ʼʼmolimʼʼ, ʼʼbudite ljubazniʼʼ, ʼʼdopustite miʼʼ, ʼʼUčinit ću to sa zadovoljstvomʼʼ, ʼʼPrenijet ću naše želje kuharuʼʼ - uvijek pridonosite uspostavljanju prijateljskih odnosa. Štoviše, konobar, poput barmena i barmena, mora biti pristojan s potrošačem, bez obzira na količinu kulinarskih proizvoda koje je naručio. Čak i ako se naruči samo jedna kava, to ne bi trebalo utjecati na ton kojim razgovaraju s posjetiteljem.

Bernard Shaw je tvrdio da se riječi ʼʼ daʼʼ može dati pedeset tonova i nijansi. Preokreti konobarskog govora upućenog potrošaču, snaga stotinu glasova, tembar, intonacija igraju veliku ulogu u uspostavljanju dobrih odnosa, pravilnog kontakta. Kultura govora se u biti sastoji u tome da se ne odgovara jednosložno, nego da se svoje misli izražavaju punim, uobičajenim rečenicama. Ako potrošač primijeti da konobar sumnja u ocjenu pojedinog jela ili okusa pića, tada i sam počinje biti nepovjerljiv prema konobaru. Zbog toga je iznimno važno pratiti intonaciju svog govora. Morate govoriti mirno, uvjerljivo, praveći ispravna semantička prihvaćanja.

Takt. Ovaj osjećaj proporcije, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ, mora se poštivati ​​u osobnim i službenim odnosima, uklj. u razgovorima. Taktičan konobar (barmen, barmen) suptilno razumije posebnost osobnosti potrošača s kojim ima posla, reakcije sugovornika. Osjetljivo hvata granicu iza koje, kao rezultat njegovih riječi i djela, sugovornik može doživjeti nezasluženu ogorčenost.

Profesionalni takt ugostiteljskog djelatnika izvana se očituje u izražavanju osjećaja dobronamjernog raspoloženja prema potrošaču. Smirenost, izdržljivost, vanjska privlačnost, uljudnost su svi oblici takta.

Naravno, ne treba dopustiti da se iskazivanje spremnosti za uslugu pretvori u servilnost i servilnost prema potrošaču. Značajke ponašanja, držanja, izraza lica nadopunjuju se u govornom bontonu uljudnim tonom.

Dijaloški karakter govora. Govor konobara s potrošačem trebao bi biti u obliku dijaloga, a ne monologa jedne od strana. Potrošača trebate pitati samo o onome što se ne može vidjeti ili što se ne može pogoditi. Primjer takvog dijaloga: potrošač, nakon što je proučio jelovnik, pita konobara:

Ne znam koje jelo odabrati... Što biste preporučili?

Naručite šniclu. Pripremamo ga od bubrežnog dijela lungića.

A koje je ovo jelo?

Šnicla se priprema u obliku kotleta pohanog u krušnim mrvicama, ali bez kosti.

A kakav ukras?

Poslužite s prženim krumpirom. Šniclu prelijte maslacem, zagrijanim s limunovom koricom. Stavljaju i kapare, krug limuna, zelje.

Prva fraza koju izgovori konobar uvelike određuje tijek daljnjeg razgovora. Potrošač u pravilu sluša prvu ponudu pažljivije od svih sljedećih. Većina nesvjesno sluša, kao da od prve fraze želi znati kako se konobar ponaša prema njima: želi ih se što prije riješiti ili pomoći u odabiru jela i pića itd.

Netaktično je zbunjivati ​​potrošače pitanjima: ʼʼŠto ćete naručiti?ʼʼ, ʼʼJeste li odabrali pravo jelo?ʼʼ. Treba imati na umu da među posjetiteljima restorana ili kafića uvijek ima neiskusnih u zamršenosti gastronomije i kulinarstva. A primjedbe konobara smatraju se potpuno neprihvatljivim: ʼʼ Ti to ne razumiješ ʼʼ, ʼʼ Ja bolje od tebe znam koje je ovo jelo ʼʼ. Οʜᴎ će uvrijediti potrošača i malo je vjerojatno da će ponovno htjeti posjetiti ovaj ugostiteljski objekt.

Poslastica. To je sposobnost da u razgovoru s potrošačima pokažu svoje zasluge kako bi sugovorniku doneli što više dobra i zadovoljstva. II. Nije bilo slučajno da je A. Dobrolyubov smatrao delikatnost najvišim dostojanstvom osobe.

Sposobnost gramatički ispravnog izražavanja svojih misli. Za konobara je ovaj zahtjev od velike važnosti. Važno je znati odabrati takve riječi i izraze koji bi najpotpunije, točnije i kompetentnije prenijeli ono što je iznimno važno reći posjetitelju. Stilski netočni izrazi nisu dopušteni: ʼʼbušiti čekʼʼ umjesto ʼʼplatiti čekʼʼ, ʼʼužasno ukusno pićeʼʼ, ʼʼužasno dugi redʼʼ, ʼʼplatiti 20 rubalja novcaʼʼ umjesto ʼʼplatiti 20 rubalja novcaʼʼʼʼyʼyʼyʼy

Najčešće greške u ovoj profesionalnoj sferi mogu se pripisati kao što su ''Drushlak'' umjesto ''durshlag''''''sza Tomato'''''' umjesto 'Sorf tomato'''' ''Neskijeva naranča'' umjesto ''ness o narančama''''zen za kolumbijsku kavu, umjesto ''zenova kolumbijska kava'', umjesto toga ''Plotit''.

Profesija konobara zahtijeva sposobnost pravilnog ponašanja u društvu, solidno poznavanje normi i pravila ponašanja za stolom. Bit ovih pravila svodi se na sljedeće zahtjeve.

Držanje. Za stolom obično sjede uspravno, ali ne napeto, lagano se oslanjaju na naslon stolice. Stolicu se ne smije pomicati blizu stola, ali ne smije biti ni predaleko od njega.

Ruke se u pravilu drže na koljenima dok se čeka serviranje jela. Ne preporučuje se njima ravnati kosu, trljati čelo, podupirati bradu, petljati po stolnjaku, provjeravati dostupnost aparata. U procesu jela, mladunče možete nasloniti podlakticama na stol, ali ne stavljajte laktove na njega.

Ubrus se odmah rasklapa i stavlja na koljena, štiti odjeću od slučajnog pada u nišu. Usta se u pravilu ne brišu ubrusom, već se nanose samo na usne. Najbolje od svega, za tu svrhu prikladne su posebne higijenske (papirnate) salvete. Na kraju obroka, ubrus se stavlja desno od tanjura, a ako se tanjur ukloni, onda na njegovo mjesto. U ovom slučaju, ubrus se ne može presavijati.

Neestetske prehrambene navike iritiraju druge. Možete jesti s apetitom, ali ne u žurbi. Ako vam se jelo baš sviđa, možete ga pojesti do kraja, ali je potpuno nedopustivo kada se komad kruha probuši na kraju turpije i tada očisti tanjur od ostataka jela.

U pravilu se tijekom jela koriste vilica, žlica, lopatica ili hvataljke, ali neke namirnice se mogu uzimati i rukama: kruh, kolačići, kolači, voće i agrumi, šećer (ako se za to ne stavljaju hvataljke). Ovakav redoslijed objašnjava se činjenicom da te proizvode nije potrebno dijeliti nožem ili vilicom, ne prljaju prste, ruka dodiruje samo jedan komad koji se potom stavlja na tanjur ili u šalicu.

Zbog estetike, ružnim se smatra ako osoba odgrize veliki komad kruha ili cijeli kiflić. Uobičajeno je prstima po potrebi odlomiti male komadiće od velikog komada. Ponekad je kruh prethodno izrezan na male komadiće.

Za sendviče s kavijarom koriste se lopatice koje se stavljaju na tanjur. Na male komadiće kruha mažu kavijar. Drugi komad se širi tek nakon što se prvi pojede. Na isti način jedu paštete, maslac, koristeći posebne noževe. Pri korištenju pribora za jelo pridržavaju se određenih pravila. Dakle, uobičajeno je jesti hladne zalogaje s vilicama i nožem; vruće - od kokotnice ili kokotnice s kokotnom vilicom ili žličicom; vruća riba - nožem i vilicom za ribu; topla mesna jela - sa stolnim nožem i vilicom; desertna jela (puding, sladoled) - žlicom; voće noževima i vilicama za voće.

Nož je neophodan u slučajevima kada morate rezati riblju gastronomiju, meso (govedina, svinjetina, janjetina, perad, divljač). Nemojte rezati nekoliko komada odjednom, meso će se ohladiti i postati bezukusno; iznimka je kada su za stolom djeca koja se još nisu sama navikla na mrežu ili se mogu služiti samo vilicom.

Okruglice, okruglice, kuhano povrće ne treba rezati nožem, a ako ih trebate podijeliti na komade, to možete učiniti vilicom. Ako se poslužuju kotleti, zrazy, mesne okruglice, sarmice ili druga nasjeckana jela, onda će uporaba noža biti suvišna. Obično se jedu s vilicom u desnoj ruci. Iznimno, uz koricu kruha desnom rukom, možete staviti komad jela s tanjura na vilicu. Jela poput omleta, povrća, tepsije jedu se samo vilicom.

Ako je nož korišten za rezanje mesa, onda ako se s njim više ne vadi iz solane.

Nije uobičajeno mrviti kruh u umak ili neko drugo jelo. Bolje je da umak poslužen uz meso, perad, ribu ostane na tanjuru.

Ponekad tijekom ručka morate prekinuti jelo, na primjer, da biste popili vodu ili uzeli krišku kruha, stavite komad mesa. U ovom slučaju nož i vilica se stavljaju na tanjur onako kako su se držali tijekom jela, t.j. drška noža desno, a vilica lijevo. Nakon završetka jela nož i vilica se stavljaju jedan do drugog na tanjur. Za konobara to znači da možete ukloniti tanjur.

Ako netko od potrošača zatraži prijenos uređaja, tada se noževi, vilice, žlice predaju s ručkom prema naprijed, uzimajući ih za neutralnu sredinu (na primjer, na mjestu gdje je nož spojen na ručku) kako ne bi da dodirnete oštricu prstiju uređaja.

Postoji niz jela koja se jedu samo rukama: duhan piletina, rak. Poslije jela konobar servira zdjelu tople vode za pranje ruku u koju umače komadić limuna. U isto vrijeme dolaze i maramice za prste. Tada se sve uklanja.

Raci, jastozi, jastozi također se poslužuju uz poseban uređaj, koji se sastoji od kratke vilice i lopatice. Od torza raka za hranu je pogodno samo meso u kandži. Zatim se rak prevrne na leđa, vrat se odvoji od tijela i meso se odabere vilicom.

Često se u restoranima, zbog udobnosti prilikom jela i kako ne bi zaprljali ruke, papirnati papiloti stavljaju na janjeću kost ili stražnju stranu kotleta. Držeći kotlet za papilot, lako je odrezati meso od kosti. Ponekad na stol s lijeve strane posebno stavlja male tanjure za kosti (meso i ribu).

Uobičajeno je jesti vruću ribu (smuđ, deverika, šaran) uz pomoć posebnog uređaja - noža s tupom oštricom u obliku lopatice i vilicom s četiri zupca. Ako u restoranu nema takvih uređaja, za ribu se poslužuju dvije vilice. Ribu, naravno, možete jesti i jednom vilicom, držeći je u desnoj ruci, a u lijevoj si pomažu komadićem kruha. Kosti se slažu turpijom na rub malog stolnog tanjura ili na tanjurić ili tanjur namijenjen za to. Kada koristite riblju gastronomiju - strane beluge, jesetre, lososa, reže se oštrim nožem za zalogaje. Jesetra, beluga, kuhana i toplo dimljena jesetra jedu se samo vilicom.

Ako se na stol poslužuje dimljena riba, iznimno je važno prvo ukloniti kožu, a zatim odvojiti meso od kosti. Nakon što se gornji dio pojede, riba se okreće na drugu stranu. Riba se, kao i meso, reže na male komadiće. Podrazumijeva se da pri jedenju ribe ne treba vaditi riblje kosti iz usta pred prisutnima.

Volim meko pisanje, uklj. krumpir i povrće se ne reže nožem, već samo vilicom u lijevoj ruci, držeći ih nožem. Reže se samo pržena kora krumpira, jer je pretvrda za vilicu. Krumpir uparen ʼʼ u uniformi ʼʼ, držeći vilicom, guli se nožem držeći ga u desnoj ruci. Oguljeni krumpir stavlja se na poseban tanjur namijenjen za to.

Krumpir ili povrće nemojte prelijevati umakom – namijenjen je mesu ili ribi, a prilog ispod umaka postaje neukusan.

Postoje pravila za jedenje salata. One salate koje su namjenjene kao dodatak pečenju i poslužuju se na podu na malim tanjurima za svakog posjetitelja posebno, možete jesti izravno iz njih, bez prelaska na veliki tanjur. Tekućina koja je ostala od salate ostavi se u tanjuru. Kako se zelena salata ne bi morala rezati pri jelu, poslužuje se već izrezana. Salate servirane u vazi stavljaju se na tanjur sa žlicom i vilicom posebno dizajniranim za tu svrhu. Zasebno servirana narezana rotkvica "ruže" sa zelenilom, kao i celer, uzimaju se rukom i, umočene u sol na tanjuru, zagrizu. Ostatak se stavlja na rub vašeg tanjura ili u mali tanjur namijenjen za to.

Sendviči se ne jedu uvijek rukama, možete koristiti nož i vilicu. Ponekad se sendviči uzimaju posebnim ukosnicama (na primjer, na banketu a la buffet). Za stolom se sendviči obično jedu nožem i vilicom.Sendviči se pripremaju na sljedeći način: potrošač na tanjur stavi krišku kruha, maslac, zatim tu krišku raširi držeći je na tanjuru s dva prsta. Kruh ni u kojem slučaju ne smijete držati na dlanu – to je nehigijenski. Kobasice, mesne kriške itd. stavite na sendvič vilicom.

Kad jedu kruh s medom, pekmezom ili marmeladom, prvo ga narežu na trakice, na tanjur za pitu stave med, pekmez ili pekmez i namažu na male komadiće kruha, a zatim odgrizu. Na tanjuru se prstima lijeve ruke drži trakica kruha.

Komadi kulebyakija, pite jedu se nožem i vilicom, male pite se drže prstima. Beli pite su jako masne, mogu se jesti i nožem i vilicom.

Kobasica, šunka (kriške) se vilicom prebacuju na tanjur, te jedu nožem i vilicom.

Riba, meso, salate od povrća jedu se nožem i vilicom (snack barovi).

Prema bontonu, juha se jede palcem na vrhu drške žlice, a žlica se grabi od sebe kako ne bi poprskala odijelo. Tekućine morate skupljati onoliko koliko možete prinijeti ustima bez prolijevanja. Juha ne smije kapati sa žlice natrag u zdjelu. U pravilu se žlica prinosi ustima s lijevim širokim rubom. Juhu nije uobičajeno hladiti miješajući žlicom, bolje je pričekati da se malo ohladi. Isto tako nije uobičajeno puhati u tanjur, šalicu ili žlicu, hladeći ih. Juha se tiho jede. Kako u tanjuru ne bi bilo ostataka juhe, nije zabranjeno lijevom rukom lagano odmaknuti rub tanjura od sebe. Nakon što završite s jelom juhe, žlicu treba ostaviti u posudi. Isto se radi i ako se juha ne pojede do kraja. Okruglice, mesne okruglice, okruglice, komadi povrća podijeljeni su na dijelove ne nožem, već pažljivo žlicom. Meso za juhu, posluženo odvojeno na jelu ili u posudi, reže se na komade nožem i vilicom. Tek nakon toga se stavlja u zdjelu juhe.

Općenito je prihvaćeno jesti gusto u isto vrijeme kad i tekućina. Kad se juha ulije u zdjelu, u njoj se ostavi žlica. Juhu i juhu od pirea ulijevaju u zdjelu svega u šalici, obično je jedu desertnom žlicom, držeći lijevom rukom dršku šalice. Ostatak juhe možete popiti u šalici.

Topla mesna jela jedu se uz pribor za jelo. U procesu jela, vilicu treba držati u lijevoj ruci, nož u desnoj ruci. Nije preporučljivo cijeli komad mesa odjednom rezati na komade, a zatim koristiti samo vilicom. Ona jela od mesa koja se lako mogu podijeliti vilicom (mesne okruglice, polpete i sl.) nije uobičajeno rezati nožem.

Kada se jede nožem i vilicom, stalno se drže u rukama, čak i u trenutku kada se koristi samo vilica. Nožem ispravljaju ono što će uzeti vilicom (ali ne stavljajte hranu na vilicu). Kada se jede samo vilicom, uzima se u desnu ruku. Ne približavajte vilicu, nož ili žlicu preblizu do osnovu. Nije običaj uzimati go sa žlicom koju možete uzeti vilicom.

Kotlet u Kijevu prvo se probuši u kosti, a zatim, držeći ga vilicom, izreže se s suprotnog kraja. Masnoća se ne prska i postupno istječe.

Običaj je jesti tanjur i divljač nožem i vilicom. Sluzavost rukovanja ovim jelima je u tome što se pri rezanju mesa ne treba previše truditi, jer izrezani komad lako može skliznuti iz tanjura na stolnjak.

Perad i divljač jedu se nožem i vilicom sve dok meso servirane porcije gotovo potpuno ne odsiječe kosti. U budućnosti je dopušteno uzeti pticu (divljač) rukom. Nakon jela, prsti se ispiru u posudi tople zakiseljene vode.

Ako se jelo pokazalo jako vrućim, ne biste trebali puniti usta velikom količinom hrane.

Vilica i nož su postavljeni poprečno na tanjur: vilica s konveksnim dijelom prema gore, nož s vrhom lijevo. To rade u slučajevima kada, na primjer, trebate uzeti čašu, čašu. Pribor za jelo možete staviti na tanjur tako da im ručke leže na stolu. Ali u isto vrijeme treba biti oprezan, jer u tom položaju pribor za jelo može lako skliznuti s tanjura i zaprljati stolnjak ili odjeću.

Bez obzira na to koliko se noževa i vilica koristi u postavljanju stola, pokrećući mrežu, uzmite aparate koji su najudaljeniji od tanjura.

Ako je potrošač ispustio uređaj, ne bi ga trebao podići, a također se ispričati, kako ne bi privukao pozornost drugih, konobar ga je dužan zamijeniti.

Nakon što završite s jelom, tanjur ne smijete odmicati od sebe, samo trebate staviti pribor za jelo na njega paralelno jedan s drugim s ručkama udesno. Vilica bi trebala biti podignuta.

Jabuke, kruške se na tanjuru za desert uz pomoć noža za desert ili voće režu na ploške, uklanja se jezgra, oguli i jede, uzimajući je rukama s tanjura.

Šljive, marelice se lagano režu nožem za voće, a zatim pažljivo razbijaju prstima i, uklanjajući koštice, jedu rukama.

Kosti trešnje, trešnje, sjemenke i tvrda kožica grožđa žlicom se vade iz usta, a zatim se stavljaju na tanjur.

Lubenice i dinje jedu se uz desertno posuđe (nož, vilica). Lubenici se nožem vade kosti i reže meso, a vilicom ga kažnjavaju i prinose ustima.

Naranča se uzima u lijevu ruku, koža se reže nožem odozgo prema dolje, a zatim

Tema 4.3 Bonton u profesionalnoj djelatnosti ugostiteljskog djelatnika - pojam i vrste. Klasifikacija i značajke kategorije "Tema 4.3 Bonton u profesionalnoj djelatnosti ugostiteljskog djelatnika" 2017., 2018.