Pravila poslovnog dopisivanja elektroničkog poslovnog dopisivanja. Pravila za pisanje e-pošte ili etiketa e-pošte

Poslovna korespondencija u današnjem poslovnom svijetu – važna komponenta uspjeha. Zaposlenici bilo koje organizacije svakodnevno se suočavaju s potrebom da sastavljaju vlastitu poslovnu korespondenciju i odgovaraju na dolazne.

Poslovna korespondencija ima svoju široku klasifikaciju: službena, osobna, vanjska, interna, prema namjeni pisanja i obliku slanja.

Jedna od kompetencija suvremenog zaposlenika je sposobnost ispravnog pisanja poslovnog pisma: zahvalnost, zahtjev, potvrda, jamstvo, reklamacija, priopćenje za javnost, čestitka, preporuka i drugo.

Razmotrite osnovne korake u pisanju poslovnog pisma.

Kultura poslovnog dopisivanja- to je i dizajn slova, i pismenost teksta, i ispravnost upotrebe riječi i izraza. Stoga je najbolje prvo koristiti nacrt, kako biste se kasnije sami provjerili i otklonili neugodne nesporazume.

Struktura poslovnog pisma uključuje: obraćanje primatelju, preambulu, glavni tekst, zaključak.

Poslovna korespondencija ne dopušta žalbu na "vi". Stoga najčešće žalba počinje riječima "Dragi (s) ...". Nastavak liječenja ovisi o mnogim čimbenicima. Ime i patronimik čelnika koristi se u slučaju osobnog poznanstva (međutim, često se koristi u pismima upućenim čelniku državnog tijela). Dopušteno je osloviti voditelja trgovačke organizacije riječju "gospodine" i dodati prezime bez inicijala. Ako ne znate činove vojnog osoblja ili točan naziv položaja visokih dužnosnika, bolje je ne koristiti ih. U ovom slučaju, ime i prezime primatelja izgledat će točnije nego pogreška.

Preambula je potrebna kako bi se u nekoliko riječi prikazala motivacija i svrha pisma. Za to su uobičajeni izrazi: U skladu s ... (naziv dokumenta, normativni izvor), Da bi ..., U odgovoru na ..., U prilog ..., U redoslijedu prikazivanja . .., U vezi sa .... i druge prikladne fraze.

Zatim sastavljamo glavni tekst koji bi trebao pojasniti vaš stav, mišljenje, zahtjev u nekoliko odlomaka (dva ili četiri). Potrebno je uskladiti tekstualne informacije iz kojih se pripovijedanje vodi. Pravna osoba često koristi jedninu i množinu trećeg lica, a pojedinci prenose informacije iz jednine i prvog lica. Rečenice trebaju biti dosljedne, logične, tako da adresat ima potpunu sliku o tome o čemu želite pisati. Tekst pisma ne treba tumačiti dvojako. treba pokrivati jednu temu ili problem i ne smije prelaziti dvije stranice.

U zaključku, potrebno je još jednom ukratko sažeti svrhu pisma.

Pravila za vođenje poslovne korespondencije predviđaju jasan dizajn poslovnih pisama. Nakon što se tekst pisma provjeri, uredi, dogovori, potrebno ga je pravilno formatirati.

Obrazac poslovnog pisma sadrži podatke o organizaciji: naziv, fizičku adresu, telefon, faks, web stranicu i e-mail, kao i druge potrebne podatke.

Poslovno pismo nužno uključuje margine: s lijeve strane - tri centimetra, s desne strane - jedan i pol centimetra.

Font koji se najčešće koristi je Times New Roman, veličine 12. (14.) točaka, jedan (jedan i pol) prored.

Naslov poslovnog pisma u gornjem desnom kutu sadrži odgovor na pitanje „Kome je pismo upućeno”: voditelju, direktoru, upravi itd. s naznakom pozicije, naziva poduzeća, prezimena i inicijala.

Ako pismo sadrži priloge koji su sastavljeni na posebnim listovima, potrebno je prije potpisa pošiljatelja navesti njihov broj.

Neophodan dio poslovnog pisma su podaci o izvođaču, a prezime, ime, patronime moraju biti navedeni u cijelosti, kao i kontakt telefon na koji je najbolje kontaktirati pojedinog djelatnika.

Poslovnu korespondenciju treba održavati uredno, jer je ona važan dokaz aktivnosti poduzeća po ovom pitanju.

Tijekom proteklog desetljeća e-pošta je postala možda jedno od najpopularnijih sredstava poslovne komunikacije. Danas je prilično teško pronaći osobu koja ne koristi e-poštu u svojoj praksi međuljudskih i interkulturalnih komunikacija. Brzo skenirajući adrese i teme dolaznih poruka jednim pogledom, odlučujemo koja slova ćemo pročitati, a koja izbrisati bez otkrivanja. Korespondencija može biti poslovna ili privatna ovisno o odnosu dopisnika. Ako je pismo privatno, onda nema strogih zahtjeva s etičkog stajališta - stil pisanja i način prezentiranja ovise uglavnom o stupnju poznavanja primatelja.

Danas je prilično teško pronaći tvrtku koja ne koristi e-poštu u svojoj praksi međuljudske komunikacije. Treba napomenuti da u običnoj poslovnoj korespondenciji putem e-maila postoje općeprihvaćena pravila koja morate znati i pridržavati se. Pogledajmo pobliže najvažnije.

Pravilo 1 Prilikom slanja e-maila obavezno ispunite sva polja. Općenito, struktura poslovne e-pošte može se predstaviti na sljedeći način:

Adresa i ime pošiljatelja.

Adresa primatelja (ili adrese primatelja kada je potrebno poslati pismo s jednim tekstom na više primatelja).

Važnost slova (ovo je ako je potrebno).

Predmet pisma.

Dodatak.

Pismo koje se sastoji od pozdrava; tekst tijela pisma; zaključci; i potpise.

Pravilo 2 Adresa i ime pošiljatelja moraju biti prepoznatljivi. Stoga, kada pokrećete poštanski sandučić, uvijek unesite svoje ime i prezime u stupac imena pošiljatelja. Najpouzdanija adresa je ona koja sadrži vaše pravo ime, kao i naziv vaše organizacije u nazivu domene, na primjer: Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Morate imati omogućen JavaScript za pregled. .

Pravilo 3 Obavezno ispunite polje "Subject". Predmet pisma poseban je atribut pisma, čija prisutnost uvelike olakšava rad s elektroničkom korespondencijom. Sudbina pisma vrlo često ovisi o predmetu, pogotovo ako vam ime i adresa pošiljatelja ništa ne govore. Predmet pisma treba biti kratak - ne više od 50 znakova - i točan. Što je predmet pisma jednostavniji i jasniji, to je vjerojatnije da će pismo biti pročitano i da će dobiti odgovor. Posebno je potrebno dobro razmisliti o Temi kada nekome pišete prvi put.

Pravilo 4 Koristite ikonu ("Re:") samo za odgovor. Pomoću ikone smještene u adresnom polju pisma na koje odgovarate otvorite obrazac za sastavljanje odgovora. Ovaj obrazac već sadrži adresu vašeg sugovornika, tekst njegovog pisma i temu. Ikona (Re) je skraćenica od engleske riječi "Reply:" ili "Response:" i znači "Moj odgovor na:". Stoga, ako se promijeni predmet slova, promjene predmeta moraju se izvršiti pomoću strelice prema dolje koja se nalazi desno od ikone Re. Na padajućem popisu koji se otvori odaberite naredbu "promijeni temu".

Ako prilikom odgovaranja na nečiji e-mail promijenite glavnu ideju dijaloga, promijenite temu u skladu s tim, ali bolje je započeti raspravu o novom pitanju kreiranjem novog pisma.

Pravilo 5 Kako biste izbjegli preuranjeno slanje, unesite adresu primatelja tek kada je pismo dovršeno, provjereno i spremno za slanje. Budite oprezni s gumbom "Pošalji": obavezno pošaljite pismo osobi kojoj želite.

Pravilo 6 Prije tijela pisma obavezno napišite pozdrav koji se sastoji od riječi dobrodošlice i imena primatelja. Neki korisnici smatraju da pozdrav u e-mailu ne treba pisati, jer je navodno besmislen relikt papirnate pošte, da ne nosi nikakve suvisle informacije i sadrži samo obične riječi.

Pozdrav nosi podatke o odgoju osobe koja piše pismo. Kao pozdrav koristite sljedeći oblik obraćanja: "Dobar dan, dragi (poštovani) + ime, patronimija primatelja!" ili "Dragi (dragi) + ime, patronim primatelja, zdravo!" i tek onda prijeđite na svrhu svoje poruke.

U Europi je uobičajeno uvijek se obraćati "Poštovani gospodine/gospođo" ili manje formalno, pogotovo ako vam je adresat poznat, "Poštovani + ime". U Sjedinjenim Državama, gdje je tempo života i dopisivanja intenzivniji, e-poruka počinje naslovom koji se sastoji od imena i kratkog "Bok + ime". U ruskom se uskličnik stavlja iza pisane adrese u bilo kojem žanru korespondencije: poslovnoj, privatnoj, službenoj itd., dok se u engleskom jeziku u svim tim žanrovima stavlja zarez.

Pravilo 7 Pravilno strukturirajte svoje pismo. Budući da je čitanje sa ekrana monitora puno teže od čitanja papira. Razbijte tekst e-pošte na logične odlomke. Pokušajte zadržati rečenice ne duže od 15-20 riječi. Odvojite odlomke jedan od drugog uvlakom ili praznim redom.

Pravilo 8 Budite sažeti i izrazite misli do točke. Glavni tekst pisma iz prvog odlomka trebao bi privući pozornost čitatelja ne manje nego njegov predmet. Budite svjesni ograničenog vremena potencijalnog čitatelja. Počnite sa svrhom pisma, to bi trebalo biti jasno navedeno u prvoj rečenici. Ako su prve rečenice pravilno formulirane, onda postoji vrlo velika vjerojatnost da će ga primatelj pisma pročitati do kraja. E-pošta je dizajnirana za brzo prenošenje informacija. Ako trebate poslati važne informacije koje sadrže veliku količinu, bolje je napisati kratak popratni tekst u e-mailu, a same informacije posložiti kao privitak.

Pravilo 9 Priložite privitak prije nego što počnete pisati svoju e-poštu. Koliko ste puta morali primiti pismo, čija je svrha bila slanje privitka, bez samog privitka?! Takva nemarnost možda neće najbolje utjecati na vaš poslovni ugled.

Pravilo 10 Kada nekome pišete prvi put, nemojte prilagati nikakve priloge. Ako i dalje šaljete neku vrstu privitka bez pristanka primatelja, svakako napišite u tekstu pisma o kakvoj se datoteci radi. Nemojte prilagati privitke veće od 5 MB, jer je moguća takva neugodna situacija: u sekundi ćete poslati svoju datoteku na poslužitelj pošte, a vaš će je primatelj preuzeti sat vremena.

Pravilo 11 Kada sastavljate pismo odgovora, odgovorite na SVA postavljena pitanja. Ako vam je teško odgovoriti, pišite izravno.

Pravilo 12 Prije slanja e-pošte provjerite pravopis, gramatiku i interpunkciju. Samo zato što je e-pošta brz način komunikacije ne znači da mora biti neuredna. Izgradite svoje fraze što je moguće inteligentnije u smislu pravopisa i gramatike. To je važno ne samo zato što nepismeno napisano slovo može pokvariti dojam o vama, već zato što je vrlo teško čitati tekst bez zareza i točke.

Pravilo 13 Na e-mailove se mora odgovoriti. E-pošta se odnosi na povezivanje s drugim ljudima, a malo ljubaznosti nikad ne škodi. Prema pravilima bontona, na e-mailove se mora odgovoriti, a vrijeme odgovora ne smije biti dulje od tri dana. Ako ne odgovorite na e-poruku u tom roku, ovo je jasno odbijanje komunikacije. Ako vam je potrebno dulje vrijeme da odgovorite na pismo, vrijedi objasniti razloge kašnjenja. Kada primite e-poruku koja sadrži privitak, svakako potvrdite da je privitak stigao i normalno otvoren. Kada primate pisma od nepoznatih osoba, ne možete im odgovoriti. Mogu se izbrisati bez čitanja. Ako primite neželjenu e-poštu s priloženom datotekom, trebate izbrisati datoteku bez raspakiranja: to je najvjerojatnije izvor računalnog virusa.

Pravilo 14 Ne tražite potvrdu o čitanju. Nakon teksta glavnog pisma i prije svog potpisa možete napisati sljedeću frazu: „Potvrdite primitak pisma povratnim pismom ili pozivom na brojeve u nastavku.“

Pravilo 15 U tijelu poruke nikada se ne smiju koristiti velika slova. TEKST VELIKIM SLOVIMA tretira se kao vikanje. U najboljem slučaju, to se naziva nepismenost u pitanjima mrežnog bontona. To može izazvati iritaciju ili drugu neželjenu reakciju kod vašeg čitatelja.

Pravilo 16 Nikada nemojte davati povjerljive informacije putem e-pošte. Budite vrlo oprezni kada prosljeđujete brojeve svoje bankovne kartice ili druge osjetljive podatke u tijelu e-pošte. E-pošta tijekom prijenosa može se presresti i koristiti za osobnu korist. Osim toga, e-mail koji ste poslali ostaje zauvijek u memoriji računala.

Pravilo 17 Nemojte zloupotrijebiti kratice i emocionalni dizajn. U poslovnoj e-pošti izbjegavajte kratice kao što su BTW (usput rečeno) ili LOL (smijte se naglas), također poznate kao emotikoni (“nasmiješena lica”). Neprikladni su u poslovnoj korespondenciji, pogotovo jer primatelj pisma možda ne zna njihovo značenje.

Pravilo 18 Obavezno stavite svoj potpis na kraj pisma. Potpis je mali blok teksta dodan na kraj vaših poruka koji vas identificira i sadrži vaše kontakt podatke. Neka vaš potpis bude kratak: ne više od četiri do sedam redaka. Dugačak potpis zauzima puno prostora i može biti neugodan. Uključite nekoliko mogućih načina da vas kontaktiramo (obično telefonski i faks brojevi), kao i poveznicu na web stranicu vaše tvrtke.

Na temelju članaka:

1. 32 najvažnija savjeta o etiketi e-pošte. E-bonton. [Elektronski izvor] http://www.emailreplies.com/ Provjereno 19.09.2015.

2. Top 26 najvažnijih pravila ponašanja e-pošte. [Elektronski izvor] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Provjereno 20.9.2015.

Materijal je pripremila Shutilina L.A., metodologinja GMC DOgM

Uredsko dopisivanje vrlo je poseban žanr koji morate svladati ako se namjeravate popeti na korporativnoj ljestvici. Dobre poslovne vještine pisanja će vam vjerno služiti: pomoći će vam u komunikaciji s podređenima, šefovima i partnerima, naglasiti vaše obrazovanje i izglede. Stil komunikacije trebao bi biti suzdržan, svrhovit, bez odstupanja od zadane teme.

Značajke poslovne komunikacije

Svaka komunikacija, osobna i pisana, interakcija je s ljudima u svrhu razmjene informacija, impresioniranja i pregovaranja. Ništa ljudsko nije nam strano, ponekad dajemo oduška emocijama, ali u poslovnoj sferi ne bi trebalo biti mjesta za nasilno ispoljavanje naših osjećaja, karakternih osobina i temperamenta.

Nemoguće je zamisliti da su na međunarodnom skupu predsjednici različitih zemalja pjevali pjesme, smijali se naglas ili izražavali osobnu nesklonost. To je ono što bonton postoji kako bi naš život bio što ugodniji i uređeniji.

Važna značajka poslovne komunikacije je da se ne može prekinuti usred rečenice. Za svako pismo koje primite morate napisati odgovor, čak i ako vam se ne sviđa. Ako primite poziv, a nemate vremena da podignete slušalicu, svakako nazovite natrag. Naravno, komunikacija s nekim ljudima je neugodna. Zato popis obveznih kvaliteta menadžera uključuje otpornost na stres.

Poslovni sastanak, telefonski razgovor ili poslovna e-mail korespondencija zasigurno će imati neku svrhu. Kao rezultat toga, strane moraju donijeti zaključke, razgovarati o projektu, dogovoriti strateško partnerstvo i tako dalje.

Pravila e-pošte

U pisanom govoru postoji možda čak i više ograničenja i konvencija nego u usmenom govoru. Izravno komunicirajući sa sugovornikom, na osobnom sastanku, možemo intonacijski naglasak na ovu ili onu činjenicu, razjasniti nešto ako nas sugovornik nije razumio. Ako se napravi greška u govoru, možemo je odmah ispraviti. Ali u poslovnom pismu moramo biti krajnje jasni i precizni kako riječi ne bi značile dvostruko tumačenje.

Govorili su: “Papir će sve izdržati”, implicirajući da se mogu napisati i nepouzdane činjenice. Mišljenja smo da poslovno dopisivanje treba biti što iskrenije. Inače, sada se sve manje šalju papirna pisma. Uglavnom, oni prevoze ugovore i druge dokumente. U ovom slučaju, memorandum se koristi kao dokaz visokog statusa organizacije.

Danas se poslovna korespondencija u većini slučajeva odvija u virtualnom prostoru i ima svoje karakteristike. Kada dijalog tek počinje, uobičajeno je napisati pozdrav prema bontonu, na primjer: „Zdravo, dragi Oleg Sergejeviču! ". A na naknadnoj adresi tijekom radnog dana pozdrav se može izostaviti.

Pismenost

Pisana komunikacija, uključujući i e-poštu, zahtijeva poštivanje jezičnih normi i besprijekornu pismenost. Uostalom, dopisivanje će obrazovanom sugovorniku otkriti vaše praznine. Stoga vam savjetujemo da provjerite što je napisano uz pomoć posebnih servisa, ako niste potpuno sigurni u vlastito znanje.

Navodimo opća pravila koja zahtijevaju etiku elektroničke komunikacije. Oni su prilično jednostavni, ali mnogi ih, nažalost, zanemaruju:

početak svake rečenice piše se velikim slovom;
na kraju izraza stavlja se točka kako bi značenje pročitanoga bilo jasno;
da biste riješili problem i predložili rješenja, korisno je koristiti popis s oznakama ili brojevima;
radi preglednosti, dobro je koristiti tablice, grafikone, grafikone;
nemojte se posebno truditi izgledati kao inteligentan, obrazovan sugovornik, ne komplicirajte jednostavne misli pretjeranim participalnim i participskim okretima;
što jednostavnije izražavate svoje misli, to bolje;
iako u svakodnevnom govoru kultura zahtijeva izbjegavanje žargona, u poslovnom okruženju profesionalni žargon i posuđenice iz engleskog danas se smatraju dobrom formom (ali nemojte pretjerivati!).

Vrste poslovnih pisama

Njihova struktura je gotovo ista. Što se tiče volumena, dugačak tekst ne izgleda dobro u tijelu slova. Bolje ga je izdati kao zasebnu datoteku i priložiti kao privitak. U ovom slučaju, u samom pismu, nakon pozdrava, trebate ukratko naznačiti o čemu se radi u privitku.

Struktura slova (početak)

Osim općih pravila, važno je poznavati neke detalje poslovnog pisanja. Dat ćemo pravila koja će biti prikladna u velikoj većini slučajeva.

Početak e-pošte naziva se zaglavlje. Ima logo organizacije. Korisno je uvijek imati pri ruci (odnosno na radnoj površini računala) predložak u koji se unosi ovaj logotip.

Za razliku od izvanmrežne komunikacije, moderna pravila ne obvezuju vas da pozdravite primatelja, a možete odmah iznijeti bit stvari tako što ćete ga nazvati imenom i patronimom. Međutim, mnogi nastavljaju pisati na početku poruke: „Dobro jutro! ", "Zdravo! ", "Dobra večer! ' ili 'Pozdrav.' I u ovome također nema odstupanja od norme.

Zahtjevi za tijelo pisma sugeriraju da upravo u njemu leži značenje korespondencije. Podjela teksta na odlomke smatra se dobrom formom, znakom pažljivog stava prema sugovorniku. U svakom odlomku, jedan ili drugi aspekt teme je imenovan i otkriven. Osim identificiranja problema, uobičajeno je predložiti načine za njegovo rješavanje. Da tako kažem, otkriti poslovnu ideju u malom.

Struktura pisma (zaključak)

Kako poslati poslovnu poruku?

Većina uredskih zaposlenika ima vrlo opsežnu arhivu pisama u svom e-mail pretincu. Kako se sugovornik ne bi zbunio u dugoj korespondenciji, preporuča se poslati pismo u obliku odgovora. Kada kliknete na odgovarajući okvir na početku teme pisma, pojavljuje se engleska kratica “Re…”. To je vrlo zgodno, jer će se primatelj odmah sjetiti tijeka korespondencije.

S ovim sugovornikom možete spremiti cijelu povijest virtualne komunikacije ili ostaviti samo posljednje ili najznačajnije citate. Suvremeni poslovni bonton zahtijeva od vas da brzo odgovarate na e-poštu. Uostalom, značajan dio dana provodimo za radnim računalom. Osim toga, pošta se može provjeriti s mobilnih uređaja.

Ako vas brine je li pismo stiglo do primatelja, upotrijebite zgodnu funkciju "Obavijest o primitku" koja je dostupna na gotovo svim poslužiteljima pošte. Tako će vam biti jasno da je pismo pregledano.

Ako je poruka od posebne važnosti i hitnosti, tada je dopušteno pisati sms ili telefonirati kako bi se podsjetilo na pismo.

Nepotrebno je reći da brz odgovor na e-poštu ukazuje na vašu ozbiljnost i mobilnost u rješavanju radnih problema.

Trebaju li nam marke

Među kreativnim figurama upotreba pečata nije prihvaćena i, štoviše, ismijava se i osuđuje. Ali u poslovnoj korespondenciji pečati pomažu odražavati standardne situacije.

Svatko od nas je barem nekoliko puta u životu napisao službena pisma i bilješke. Gdje god se nalazili i što god radili, na bilo kojem području postoji poslovna korespondencija koju treba voditi kako bi se neke stvari razjasnile, razjasnile informacije, postavili pitanje itd. Dok je ranije ova pojava bila češća u papirnatim aplikacijama i prosljeđivanju pisama nadređenima (kao i poslovnim partnerima), danas je ova kategorija postala sve raširenija u našem okruženju.

Morate znati kako se poslovna korespondencija ispravno vodi, čak i ako samo naručite u nekoj internetskoj trgovini i želite komunicirati s njezinim predstavnikom.

U ovom članku ćemo opisati neke od glavnih točaka koje čine poslovnu komunikaciju. Obratit ćemo pozornost na to koje nijanse treba uzeti u obzir prilikom razmjene pisama s našim partnerima; što se ne smije zanemariti ako se sugovorniku ne želite činiti nesposobnim i nepristojnim, a prisjetite se i pravila kojih se treba pridržavati u svakoj situaciji.

Gdje je primjenjivo

Očito, najčešće se poslovna korespondencija koristi u tijeku rada. Ako radite u tvrtki, onda ćete se sigurno susresti s potrebom za sastavljanjem ove vrste korespondencije. Budući da je riječ o poslovnim trenucima, nije teško shvatiti da stil pisanja treba biti primjeren - što formaliziraniji i službeniji.

O tome koliko ćete uspjeti uspostaviti poslovnu korespondenciju ovisi daljnji dojam zaposlenika tvrtke kojoj se pismo šalje o vama i vašoj tvrtki. Stoga procesu pisanja teksta i njegovom oblikovanju treba pristupiti što je moguće odgovornije.

Prije svega, ako tražite kako se vodi poslovna korespondencija, preporučamo da se upoznate s našim uputama. U njemu, kao što je gore navedeno, iznosimo neke teorijske točke i praktična pitanja. Na kraju članka pokušat ćemo navesti neke primjere obrta koji su tipični za formalni stil pisanja. Na kraju, koristeći bazu podataka iz ovog članka, moći ćete samostalno sastavljati visokokvalitetne tekstove za daljnju komunikaciju s suradnicima.

Vrste korespondencije

Odmah, raspravljajući o tome što je poslovna korespondencija, želio bih obratiti pozornost na njegove vrste. Dakle, možete odabrati pismo upita i, sukladno tome, pismo odgovora; informativno pismo (najčešće se šalje klijentu); zahvalnost (u znak zahvalnosti za učinjenu uslugu), pismo obavijesti, podsjetnik, upozorenje; Preporuka; jamstvo i propratno pismo. Zapravo, ovo su samo najčešće korištene vrste koje čine i stvarnu i elektroničku poslovnu korespondenciju. Stoga ćemo se s njima najčešće susresti u praksi.

Struktura

Logično je da bi nam za prikladniju organizaciju pisanja bilo kojeg pisma bilo korisno raditi s njegovom određenom strukturom ili planom. To će vam omogućiti da rastavite zadatak na manje korake koje je puno lakše izvršiti. Na primjer, razmislite o retku svog pisma kako biste što točnije pokrili teme koje trebate navesti. Na primjer, ako napišete pitanje koliku cijenu ima ovaj ili onaj proizvod, pokušajte ukratko navesti motiv: zašto pišete tvrtki (jer želite kupiti ili naručiti ovaj ili onaj proizvod); pojasniti glavni cilj (da biste saznali koliko će vas koštati naručiti 10 jedinica proizvoda s određenim opcijama). Na kraju navedite u kojem obliku želite dobiti kalkulaciju i pitajte postoji li popust za takav obim proizvodnje.

Naravno, ova informacija je već očita – samo trebate logički raščlaniti ono što želite napisati. Osim toga, ne smijemo zaboraviti na dizajn i zahtjeve. O tome ćemo detaljnije govoriti kasnije.

Zahtjevi za pisanje

Dakle, pravila poslovne korespondencije kažu da sva pisma trebaju biti, prije svega, kratka. Ovo je glavno pravilo da će se čitati. Slažem se, svi ne volimo kada smo natovareni velikom količinom informacija. Ako se radi o poslovnom pismu, ono ne bi trebalo biti ogromno - u ovom slučaju se jednostavno može zanemariti. Ako ne možete odmah skratiti podatke, učinite to nakon što napišete prvi nacrt svog pisma.

Drugo, vaš partner (sudionik u korespondenciji) mora razumjeti što je u pitanju. Odnosno, pismo treba biti informativno i razumljivo. Trebao bi sadržavati informacije koje želite prenijeti na način da se izbjegnu dodatna pitanja i da ne gubite vrijeme na pojašnjavanje pojedinosti.

Treće, pismo treba učiniti što je moguće uvažavajućim u odnosu na vašeg partnera ili zaposlenika tvrtke koji će ga pročitati. Istina je – što više poštovanja pokažete svom sugovorniku, veća je vjerojatnost da će on pravilno odgovoriti na vaš zahtjev i na kraju ćete postići željeni učinak.

Dopisivanje na engleskom jeziku

U nekim slučajevima, pregovori bi se trebali voditi na engleskom (ili bilo kojem drugom jeziku osim ruskog). To je normalno, pogotovo ako postoje odnosi sa stranim izvođačima. Važno je napomenuti da se pravila poslovne korespondencije primjenjuju na bilo koji jezik: samo se stilski zaokreti mogu razlikovati. Vaš zadatak je odabrati najprikladnije za situaciju u kojoj se nalazite vi i vaš partner (sugovornik).

Poslovna korespondencija na engleskom jeziku, naravno, zahtijeva visoku razinu znanja, pa ako se ne radi o vama, preporučujemo da se obratite profesionalnim prevoditeljima. Važno je da prijevod obavlja osoba koja govori specijalizirani govor, koji je uključen u jezik poslovne korespondencije.

Primjer. Uvod

U svakom razgovoru vrlo je važno kako ga započinjete. S tim u vezi, bonton poslovnog dopisivanja ne razlikuje se od komunikacije uživo: prvi je korak pozdraviti sugovornika i nekako ga uvesti u razgovor. Pozdrav može biti standardni "Halo", ali uvod bi trebao biti osobniji. Na primjer, možete navesti kratku svrhu svog pisma (“Kontaktiramo vas kako bismo razjasnili neke informacije o vašem proizvodu. Prije svega, zanima nas cijena modela “A1”). Druga opcija: “Kao nastavak našeg telefonskog razgovora o modelu A1, pišem vam s pitanjem o cijeni ovog proizvoda”). Svoju situaciju možete jednostavno opisati: „Pišem Vam iz razloga što je 2010. godine Vaš partner kontaktirao našu tvrtku i ponudio da u Vaše ime započnemo suradnju na ovom području.“

Prezentacija materijala

Nadalje, nakon što ste napisali uvod u svoje pismo, trebali biste pojasniti zašto pišete. Na primjer, nakon što postavite pitanje o cijeni proizvoda, navedite što vas zanima. Možete napisati nešto ovako: "Željeli bismo naručiti N-ti broj jedinica proizvoda, pod uvjetom da je isporučen na adresu X." U slučaju nastavka telefonskog razgovora, možete iznijeti svoj zahtjev – zašto ste nakon telefonskog razgovora s njom napisali osobi (recimo, da potvrdite namjeru obavljanja transakcije): „Naime: zainteresirani smo za proizvod N, pod uvjetom da će biti isporučen s opcijom X". Ako uzmete u obzir treću verziju, također možete početi razvijati temu svoje želje za suradnjom s tvrtkom. Opišite da je to u vašem najboljem interesu i da će partner dobiti određenu korist od interakcije s vama ako na to pristane: "Bit će vas zainteresirani da saznate da se smjer naše tvrtke promijenio, a zatim postao još bliži interese vašeg poslovanja."

Rečenica

Svaka poslovna korespondencija (primjeri koje navodimo također nužno imaju ovo svojstvo) zahtijeva logičan slijed. Ako ste isprva pisali o tome zašto pišete, onda biste trebali precizirati i proširiti ovu ideju dalje. Šire navedite što biste željeli od sugovornika - možda mu privucite izglede za korist od pristanka na suradnju s vama. Ovaj dio bi, po svoj logici, trebao biti “vrhunac” vašeg pisma, vrhunac svoje vrste. Ako ste u početku glatko pristupili onome što vas prije svega zanima, onda biste u ovom dijelu trebali "otkriti karte". Sva poslovna korespondencija (navedeni primjeri slova nisu iznimka) trebala bi se graditi duž takve glatke uzlazne krivulje. Tada će čitatelj vaših redaka razumjeti vaša raspoloženja i stoga će mu biti ugodnije komunicirati s vama. Ne pravite nagle skokove, ne prelazite s jedne teme na drugu.

Kao što pokazuju primjeri, ako trebate raspravljati, na primjer, o dva nepovezana pitanja, možete podijeliti članak na dijelove tako da ga razbijete na odlomke. To je zgodno i za čitatelja, koji će vizualno vidjeti trenutak u kojem prelazite s jednog pitanja na drugo; tako i za tebe, jer u ovom slučaju pišeš kao da su dva različita slova.

Ako govorimo o našim primjerima, trebali bismo napisati: "Osim toga, željeli bismo ponovno naručiti proizvod N, o čemu smo razgovarali s vama prije mjesec dana." Ili: "Po primjerenoj cijeni za naše uvjete, želimo s vama uspostaviti stalnu suradnju na ovom području, povećavajući kanal distribucije na X-Y tisuća jedinica." Na kraju možete reći i: "Ako ste još uvijek zainteresirani za suradnju s nama, javite nam."

Svaki drugi uzorak poslovne korespondencije izgrađen je na tom principu, pa u tome nema ništa loše. Naprotiv, isticanje naslova često pomaže u boljoj navigaciji, jer uklanja "čvrsti tekst", stvara svojevrsna "sidra" u njemu, na koje možete vizualno pričvrstiti.

Završni dio

Konačno, trebali biste završiti pismo u istom duhu u kojem ste ga započeli. Ako pišete zahvalnost, napišite da vam je drago surađivati s tvrtkom koju opisujete; ako je ovo komercijalna ponuda, trebali biste izraziti zahvalnost na pažnji na vaše pismo i nadati se daljnjoj interakciji s tom osobom. Morate shvatiti da način na koji završavate svoje pismo uvelike određuje konačno mišljenje o vama i vašoj tvrtki. Sva poslovna korespondencija (primjeri pisama to cijelo vrijeme dokazuju) izgrađena je na pristojnosti - stoga uvijek ne zaboravite zahvaliti sugovorniku, izraziti nadu, pohvaliti ga ili ostaviti svoju preporuku. Završetak teksta trebate odabrati na način da u potpunosti odgovara problemu opisanom u pismu.

Primjeri: "Nadamo se da ćemo vas zadržati kao našeg dugogodišnjeg partnera s nadom u stabilnu suradnju u našim budućim aktivnostima." Ili "Iskreno smo zahvalni na vašoj pažnji i nadamo se da ćemo moći razvijati suradnju s vama u budućnosti." Ili "Hvala na pažnji. Nadam se da ćemo u budućnosti moći služiti vašim interesima na tržištu N."

Bonton i pismenost

Nikad ne zaboravite biti pristojni. Kao što je gore naglašeno, važno je ako vas zanima poslovna korespondencija. Izrazi poput “drago na suradnju”, “hvala na pažnji”, “oprostite na nevolji”, “bit će nam biti drago vidjeti vas”, “hoćete li nam praviti društvo” i druge. Posljednja dva se, inače, više odnose na pozive na korporativne proslave nego na poslovno pismo.

Uvijek, u znak poštovanja, dodajte fraze “molim”, “hvala”, “budi ljubazan” i tako dalje, gdje je prikladno.

Jednako važna u procesu pisanja poslovnih pisama je pismenost osobe. Točnije, ako napravite barem jednu elementarnu grešku u procesu kreiranja pisma, možete reći da će sugovornik o vama stvoriti potpuno drugačije mišljenje od onoga što očekujete. Stoga pokušajte napisati što točnije i provjerite sve nekoliko puta. Ako ne znate kako pronaći pogreške i sami ih popraviti, upotrijebite usluge lektora ili specijalizirane usluge. Ovo je vrlo jednostavno, ali će vam omogućiti da budete sigurni u svoj tekst.

Vježba i trening

Na webu, kao što je gore navedeno, postoji mnogo primjera gotovih poslovnih pisama na bilo koju temu. Nismo ih ovdje ubacili u cijelosti, jer, zapravo, ovaj članak jednostavno nema dovoljno prostora da primi toliku količinu informacija. Umjesto toga, odlučili smo jednostavno navesti neka osnovna pravila i principe s kojima ste se imali prilike upoznati gore. No, to je, naravno, daleko od svih koraka koje treba poduzeti na putu do proučavanja poslovnog pisanja. Zapravo, najvažniju ulogu u ovom području ima praktično iskustvo.
Ako proučite, recimo, 5-10 primjera gotovih slova, a također pročitate naš članak i izvučete neka pravila odavde, vrlo brzo ćete moći pisati slova na način koji vam je potreban. Zapravo, to je dovoljno za stvaranje bilo kojeg pisma u okviru poslovne korespondencije.

Spremni primjeri

Budući da, kao što je gore navedeno, postoji ogroman broj gotovih primjera, studenti i stručnjaci početnici u iskušenju su koristiti tuđe gotove radove kako bi na temelju njega izradili vlastiti projekt. Htio bih reći da se to ne preporučuje u praksi, dok na treningu - molim.

U procesu proučavanja onoga što je napisano drugim slovima, lakše ćete se snalaziti u onome što treba razjasniti u vašoj korespondenciji. To je normalno, jer je u ljudskoj prirodi da uči izravno iz iskustva.

Istina, ako dobijete zadatak sastavljanja cjelovitog poslovnog pisma, prvo pokušajte pregledati primjere i odabrati najprikladniji za svoj zadatak. Zatim ga trebate što više prilagoditi situaciji koju ste razvili prema općem konceptu, ali u isto vrijeme ponovno napisati kako biste uspostavili vlastiti stil izlaganja i pisanja. Uostalom, možda ćete moći bolje prenijeti informacije, a samu komunikaciju učiniti produktivnijom i učinkovitijom.

Učite i vježbajte! I moći ćete kreirati vlastita poslovna pisma u prilično kratkom vremenskom razdoblju!

Kada prvi put sjednete da napišete poslovno pismo, vjerojatno ćete se osjećati zbunjeno. Uostalom, ovo uopće nije isto kao da pošaljete poruku prijatelju ili rodbini. Kako kontaktirati sugovornika? Koristiti emotikone ili ne? Kako popuniti sva ta brojna polja?

Trebali biste početi redom i ne zaboravite započeti s općim pravilima za rukovanje radnim pismima e-pošte.

Ispitivanje. Ako poslovna korespondencija nije vaše glavno područje djelovanja, poštu možete provjeriti dva puta – ujutro, kad dođete na posao i poslijepodne. Ako je komunikacija s klijentima i poslovnim partnerima dio vaših svakodnevnih aktivnosti, bit će lakše instalirati e-mail klijent koji će na radnoj površini prikazivati obavijesti o pismima.
Odgovor. Neizgovoreni bonton zahtijeva da se odgovor na pismo napiše što je brže moguće, stoga se slova mogu zanemariti samo ako postoji stvar koja ne tolerira ometanje. Službena pravila kažu da se na dopis treba odgovoriti u roku od deset dana ako je stigao poštom, a dva dana ako je stigao faksom.
Skladištenje. Trebali biste paziti da e-poruke ne završe u mapi neželjene pošte. Osim toga, ne mogu se izbrisati: inače, u slučaju sukoba, neće se moći jednostavno obratiti na korespondenciju i vidjeti tko je u pravu.
Korištenje. E-mail adresu tvrtke možete koristiti samo tako da vodite korespondenciju u njeno ime. Ako je iz nekog razloga potrebno koristiti osobni e-mail za dopisivanje, pazite da izgleda službeno i da ne sadrži opscene ili vulgarne riječi.
Shvatili smo prostor za pohranu, shvatili vrijeme odgovora i koji e-mail koristiti. Sve je to lako zapamtiti i možete prijeći na sljedeći korak: dolazi poslovno pismo. Kako odgovoriti na to da ne uvrijedite sugovornika?
Ispravno. Pisma poput "Bok, Vasya, primio sam tvoje pismo i sad sam mislio ..." treba ostaviti za osobnu korespondenciju. Vođenje poslovne korespondencije zahtijeva korektnost i ljubaznost. Ne možete koristiti žargon, ekspresivne, grube izraze. Ne možete staviti emotikone, čak i ako sa sugovornikom radite nekoliko godina. Ne možete se obratiti na "vi" i biti upoznati - pismo treba biti pristojno i suho.
Kompetentno. Pismenost je pokazatelj kulturnog razvoja, intelektualne razine, način održavanja ugleda tvrtke i pisanja pisma sa stilom. Ako vam je ruski pisani jezik loš - što je uobičajeno i uopće nije razlog za sram - koristite posebne usluge za provjeru gramatike, pravopisa, interpunkcije.
Adekvatno. Čak i najkompetentniji i najtočniji odgovor može biti izgubljen ako sugovornik jednostavno ne razumije o čemu govorite. Stoga se treba ili suzdržati od stručnih izraza, ili dati njihovo dekodiranje. Također, ne biste trebali koristiti previše složene ili ne previše uobičajene riječi koje mogu zbuniti sugovornika. I, naravno, ne možete umetnuti riječi čije značenje izaziva sumnje.
logično. Ako ne znate odgovor - zamolite sugovornika da pričeka, sazna i napiše još jedno pismo. Ako je poznato, provjerite je li u pismu navedeno dosljedno, logično i jasno, pa ga tek onda pošaljite.
Lijep. Dizajn je jednako važan kao i sadržaj. Trebate koristiti odlomke, citirati pitanje i tek onda dati odgovor, koristiti popise s brojevima i oznakama.

Da biste odgovorili na dolazno pismo, dovoljno je to učiniti kompetentno, ispravno, adekvatno i logično. Ali kako prvo napisati pismo?

Prvo, morate ga pravilno formatirati:

Tema . Polje "Subject" u tijelu e-maila ne smije se zanemariti, jer će sugovornik upravo čitajući ga stvoriti prvi dojam o tome što se od njega traži. U idealnom slučaju, to bi trebalo izgledati ovako: "Naziv poduzeća, bit problema" - "JSC Romashka". Zalihe stakla.
Potpis . Većina poštanskih usluga omogućuje vam postavljanje automatskog potpisa koji bi trebao sadržavati: "Ime, položaj, tvrtka" - "Makarova I.V., glavni računovođa JSC Romashka". Ovaj će obrazac omogućiti primatelju da lako shvati kome se obraća i kako započeti svoj odgovor.
pozdrav . Pozdrav ne bi trebao biti poznat - nema "Zdravo", "dobro doba dana", "aloha" i druge slične opcije. Najbolje bi bilo neutralno "Zdravo" ili "Dobar dan".
Apel . Prizivi po imenu - "Anya" - umjesto potpunog - "Anna Dmitrievna" izgledaju poznato i mogu pokvariti cijeli dojam pisma. Stoga je bolje odabrati adresu po imenu i patronimu.
Duljina . Predugačka slova teško se čitaju. Stoga se volumen koji stane u standardnu stranicu uređivača teksta smatra optimalnim.

Opća pravila za rad sa pismima, odgovorima i novim pismima - sve je to lako naučiti. Ali treba zapamtiti još nekoliko stvari:

Sadržaj . Pismo treba sadržavati razlog zbog kojeg je napisano, njegov dosljedan opis, a tek nakon pitanja i sugestija.
Važnost . Većina poštanskih usluga ima potvrdni okvir "Važno!" koji možete označiti prilikom pisanja. Tada će takvo pismo biti istaknuto u mapi primatelja.

VAŽNO! Ne možete koristiti zastavu tek tako - inače će se stvarno hitno pismo jednostavno utopiti u obilju nepromišljeno odabranih.

Kraj dijaloga . Prema pravilima neizgovorenog bontona, onaj tko ga je započeo završava prepisku.
Vrijeme. Slanje pisama na kraju radnog dana i poslijepodne u petak nije samo loš oblik, već i beznadan pothvat - svejedno, odgovor će stići tek sljedećeg jutra ili čak u ponedjeljak.
Uljudnost . Čestitamo nadolazeći praznik. Hvala vam na odgovoru. Ako na hitno pismo nije moguće odmah odgovoriti, o tome treba obavijestiti primatelja.
Ulaganja . Svaki prilog treba zapakirati u arhivu i o tome posebno obavijestiti primatelja u tijelu pisma.

VAŽNO! Pravila elektroničkog poslovnog dopisivanja zahtijevaju pažnju prema sugovorniku - trebate ga pustiti da govori, postavlja pitanja, ne zahtijevajte ništa u ultimativnom obliku.

Vrste e-pošte

Pravila koja uređuju dopisivanje mogu se neznatno razlikovati ovisno o tome kamo će pismo ići.

Interna korespondencija implicira da je poželjno odgovoriti na pisma istog dana kako se ne bi zaustavio rad vlastitog poduzeća, a također i da ton pisma može biti nešto poznatiji nego u drugim slučajevima.

VAŽNO! Bilo bi dobro razviti jedinstveni predložak za internu korespondenciju, prema kojem zaposlenici mogu brzo pisati pisma, bez razbijanja glave o strukturi.

Vanjska korespondencija podrazumijeva veći stupanj formalnosti, kao i potrebu filtriranja profesionalnog slenga - često sugovornik iz druge tvrtke jednostavno ne razumije određene riječi.
Međunarodna korespondencija podrazumijeva više formalnosti, kao i potrebu uzimanja u obzir vremenskih zona. Dakle, slati pismo u New York ujutro i čekati odgovor u bliskoj budućnosti, brinući se i žureći, ne isplati se - uostalom, zaposlenik koji mora odgovoriti na pismo najvjerojatnije se još uvijek kupa u krevetu.

No velikih razlika nema. Svugdje se cijene pristojnost, pismenost i sposobnost jasnog formuliranja zahtjeva.

Kako napisati poslovno pismo

Za pripremu dokumenta koristite Microsoft Word i sljedeća pravila:

zaglavlje organizacije;
font Times New Roman;
široke margine;
veličina 12-14 str.;
razmak između redova - 1-2 str .;
upišite brojeve stranica pisma u donjem desnom kutu.

Ako se radi o međunarodnoj korespondenciji, tada je pismo napisano na jeziku primatelja.

Struktura poslovnog pisma:

Apel;
Preambula;
Glavni tekst;
Zaključak;
Potpis;
Dodatak.

Što je još važno zapamtiti:

Uputite se na "vi" sugovorniku.
Ako pišete odgovor na dolazno pismo, zabilježite ga na samom početku, na primjer: “Na Vašu žalbu od 01.01.2020.…”
Ako je pismo primljeno s agresivnošću, nemojte postati kao protivnik i nemojte koristiti agresivne, molbene izraze i uredan ton u dopisivanju.
Svaku novu misao pišite na novom redu, tako će se informacije bolje percipirati. Ne pravite dugačke odlomke. Maksimalno 5-7 rečenica.
Izbjegavajte riječi napisane Caps Lockom (velika slova) - takav se tekst doživljava kao prijetnja.
Ne zaboravite navesti podatke za kontakt pošiljatelja i datum kada je pismo poslano.
Nemojte koristiti emotikone i navodnike u poslovnoj korespondenciji.
Nemojte koristiti strane riječi, pokupite ruski sinonim.
Pišite jednim fontom. Nemojte koristiti tekst u boji i pretjerano podvlačenje, podebljano isticanje itd.
Budite ljubazni prema sugovorniku i otvoreni u komunikaciji. Pojasnite njegovo mišljenje i pitajte što misli o tome. Pokažite empatiju i poštovanje.
Gledajte kako vaš protivnik odgovara.

Standardne fraze koje se mogu koristiti

Kako ne biste svaki put razmišljali u kojem obliku staviti misli, možete koristiti standardne fraze usvojene za poslovnu korespondenciju:

Apel. "Zdravo, dragi Igore Petroviču"- ako osobno poznajete primatelja. "Zdravo, gospodine Smirnov"- ako mu pišeš prvi put u životu. Obično se spominje vojska "Zdravo, druže pukovniče Smirnov".
Obavijest. Primjer standardne fraze: "Obavještavamo vas da...". Može se promijeniti u "Informirajte se", "da znaš", "da znaš".
Obrazloženje. Da biste primatelju rekli o svrsi pisma na samom početku, možete koristiti konstrukcije: “Odgovor na vaš zahtjev…”, “U svrhu izvođenja radova…”, “U svrhu pružanja pomoći…”, “U skladu s vašim željama…”.
Zahtjev. Pitajte u pismu treba biti prema formuli "Pitamo vas...".
Rečenica. “Možemo vam ponuditi…”, “Preporučamo vam…”.
Potvrda. "Potvrđujemo...", "Primili smo...".
Odbijanje. “Vaš je prijedlog odbijen…”, “Iz razloga opisanih u nastavku, ne možemo se složiti…”, “Vaš prijedlog je razmotren i utvrđeno je da nije konstruktivan”.

Formalnost je najbolji pratilac poslovne korespondencije, ali važno je da se smisao ne gubi iza službenih fraza. Dobar primjer poslovnog pisma bi izgledao ovako.