Схема разговора при холодных звонках клиентам. Скрипт входящего звонка: примеры и шаблоны

Сегодня через несколько часов отправляюсь на «XV Ассамблею деловых кругов Республики Беларусь «, но еще есть несколько минут на общение с Вами.

Приближается 8 марта — этот удивительный и замечательный день. Возможно именно в этот день Вы решите воспользоваться службой доставки.

Скажите, что будет, если Вы решили для любимого человека заказать шикарный букет цветов к 8 марта по телефону, а там никто не поднимает трубку? Скорее всего вы позвоните в другую компанию.

Конечно же нет одного типового шаблона, который будет работать и в розничном магазине и в оптовой компании и в компании, занимающейся услугами.

Инструкция по обработке входящих звонков

снять трубку на третий звонок
— Добрый день, салон «ххх», должность (не обязательно), Имя (обязательно), слушаю вас.

1. Ведите себя как консультант, а не как справочная.
Перестаньте просто отвечать на вопросы потенциальных «сколько стоит эта штучка?».
Задавайте им встречные вопросы. Спросите, как он собирается эту штучку использовать, почему он спрашивает именно про эту модель. Узнайте, какую проблему он хочет решать с помощью этой штучки. Скажите ему, что эту проблему можно решить лучше и быстрее с помощью других штучек.

2. Выделитесь из длинного ряда ваших конкурентов.
Если человек звонит к вам, вероятно, он так же будет звонить и вашим конкурентам. Постарайтесь чем-то выделиться и запомниться. Ведите себя как живой человек, а не робот. Разговорите , установив с ним максимально личный контакт. Покажите, что понимаете его проблемы.

3. Спросите позвонившего, как его зовут.
Спросите: «как мне к вам обращаться?». Затем называйте человека по имени (или имени отчеству) как можно чаше. Не забудьте представиться сами!

4. Пригласите клиента приехать лично к вам.
Скажите, что в назначенное время Вы будете ждать его лично. Вам будет приятно его видеть, и Вы приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. скорее предпочтет компанию, где хотят видеть лично его, чем компанию, где хотят видеть только его деньги.

5. Напроситесь сами к потенциальному на встречу.
Если клиент позвонил в несколько мест, то преимущество может получить тот продавец, который сам приедет к заказчику в офис.

6. Никогда не говорите «перезвоните позже».
Если вы не располагаете нужной клиенту информацией, скажите что перезвоните в течении 10 -15 минут и попросите номер телефона.

7. Реагируйте на запросы быстро.
Перезванивайте максимально быстро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос клиента не можете ответить 5 часов?

8. Используйте «удержание вызова».
Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладонью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услышав в трубке ваш диалог с коллегами про брак или просроченный заказ.

9. Снимайте трубку после третьего гудка.
Если поднять трубку сразу, можно человека испугать. Если заставлять его долго ждать он может подумать, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить его должного внимания.

Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:

- Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться

-Менеджер преждевременно предлагает встречу , в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.

-Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.

-Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту . Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.

Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.

Всегда помните про этапы продаж , на которых строится любой скрипт:

• установление контакта
• выявление потребностей
• презентация
• работа с вопросами и возражениями
• закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис/предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту/повторный звонок как цель-минимум).

Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:

1. Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
2. Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
3. Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
4. Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
5. Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
6. Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
7. Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.

Данный скрипт сделан в расширении.scrd и открывается только в "Скрипт Дизанер"е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в "Скрипт Дизайнер", нажать кнопку "Импортировать скрипт" и выбрать файл скрипта в формате.scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа:

Известно, что успех заключения сделок по телефону обусловлен множеством факторов, в том числе от вида телефонного звонка. Напомним, что различают два типа звонков, требующих соответствующего подхода к построению диалога:

1. Звонят вам (входящие звонки).

В данной статье мы рассмотрим особенности построения деловой беседы в ответ на входящие звонки.

Поднимая телефонную трубку, вы должны помнить о правиле 1-го впечатления. Как звучит ваш голос? Что бы хотелось ему услышать собеседнику? В первую очередь то, что он попал туда, куда хотел. Вот и сообщите ему об этом.

Если звонящего человека интересуют ваши товары или услуги, то ориентируйтесь на потенциального клиента, который проявил интерес к вашей компании. Терпеливо и доброжелательно ответьте на его основные вопросы независимо от их количества. А если его заинтересуют детали, нюансы, подробности – договаривайтесь о личной встрече.

Реже клиенты звонят по причине возникновения у них проблем с купленным у вас товаром или оказанной услугой (задержка доставки, неисправности, несоответствие товара заказу и так далее). В таких случаях люди испытывают некоторое напряжение. Никто не любит жаловаться, поскольку всегда возможен «ответный удар».

Какое же приятное удивление испытают люди, когда услышат ваше: «Не беспокойтесь, мы разберемся, подъедем и все сделаем. Когда вам будет удобно? Но сначала давайте попробуем по телефону поправить ситуацию. Проверьте… А теперь переключите…» и пр.

Стоит подумать о том, сколько денег этот покупатель истратит у вас в дальнейшем, о «пожизненной ценности» постоянного клиента, который еще и рекомендовать вас будет другим. Поэтому стоит вспомнить догму продаж: «Довольный покупатель рассказывает об этом 3-5 другим людям, а недовольный – десяткам».

Профессионалы в торговле предлагают избегать при разговоре с покупателем фраз со словами «нет» и «не». Приведем пару простых примеров: Не говорите «Не могу», лучше сказать, когда и что именно вы можете, не говорите «Нет, это невозможно», рациональнее сказать «Да, я вас понимаю, но, к сожалению…» и так далее.

6 правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки

1. Трубку поднимайте всегда после 2-3-го звонка.

После 2-го звонка вы психологически настроитесь на ответ, после 3-го – внутренне соберетесь и будете готовы к ответу. В случае большего количества звонков велика вероятность того, что звонящий будет раздраженным, а это, как известно, не поспособствует заключению сделки.

2. Сначала назовите вашу организацию, структурное подразделение, затем произнесите слова приветствия. Звонящий вам человек сразу поймет, куда он попал. Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора.

3. Представляйтесь заинтересованным в вашем продукте клиентам. В остальных случаях свои должность и имя называйте в том случае, если это принято в вашей организации правилами корпоративной культуры. Называя имя, говорите четко и внятно. Зачастую люди говорят скороговоркой. Этого надо избегать, иначе собеседник не сможет разобраться в фамилии и так далее, что приведет к некоторым стеснениям в процессе беседы.

4. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит, более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Для многих такая ситуация является раздражающим фактором. Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время клиента, будет оценен надлежащим образом.

5. Если клиент предъявляет вам претензию, то не стоит его прерывать. Надо дать ему высказаться, узнать как он видит выход из сложившейся ситуации. Но при этом периодически напоминайте собеседнику, что вы слушаете его: поддакивания, короткие слова поддержки «понимаю», «хорошо» или просто междометия вроде «ага». До того как вы положите трубку следует повторно напомнить собеседнику о обязательном решении проблемы с вашей стороны.

6. Будьте корректны. Если вам звонят с каким-либо вопросом, а ваш ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это нанесет ущерб не только вашему авторитету, но и авторитету организации, которую вы представляете, что рикошетом ударит по вам.

1. Если звонит заинтересованный в вашем продукте клиент, свою должность и имя назовите обязательно и сразу же «обменяйтесь именами»: «А как я могу к вам обратиться?» И после этого периодически называйте клиента по имени и отчеству.

2. Подтвердите его интерес к вам: «Да, Николай Иванович, мы именно этим и занимаемся,… специализируемся…» В последующем необходимо перенять инициативу в свои руки. Можно задать вопрос-ориентацию: «Вы первый раз нам звоните? Уже звонили и знакомы с нашим прайс-листом?» Все дело в том, что любой человек принимает решение в соответствии со схемой: внимание-интерес-желание-действие.

Взаимодействуя с вами, клиент может находиться на разных стадиях. Если он уже знает что-либо о вас, он на стадии желания, поэтому убеждать и мотивировать его не надо, а следует сразу предлагать.

Если клиент новый и хочет познакомиться – ему нужно дать информацию о компании и далее провести его по всем стадиям: привлечь внимание, вызвать интерес, пробудить желание и побудить к действию. Поэтому, услышав ответ, задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями клиента.

3. Проведите презентацию своей компании и вашего предложения, кратко ответьте на основные вопросы, нейтрализуйте возражения и переходите к договоренности о личной встрече, чтобы прояснить все детали.

4. Сделайте акцент на выгоде: «Именно сейчас у нас скидки, которые еще действуют в течение ближайшей недели»

5. Поддерживайте обратную связь, периодически называя собеседника по имени, спросите: Иван Петрович, у вас есть еще какие-либо вопросы?», если есть, то ответьте на них.

6. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: «Итак, мы договорились. Всю необходимую информацию я завтра же вам вышлю» И тем более важно это сделать, если собеседник пока воздерживается от личной встречи: «Иван Петрович, у нас скоро появится новый ассортимент, и мы вам обязательно позвоним»

Прощаясь, всегда ориентируйтесь на будущие встречи, как бы ни завершился телефонный разговор.

Если потенциальные клиенты звонят с целью уточнения наличия того или иного товара, услуги, то после принятия заказа обязательно предложите ему что-нибудь еще. Только в этом случае ваша речь должно означать «лишь только для вас».

Руководствуясь нашими советами, вы повысите свое мастерство общения по телефону и, соответственно, объем продаж, что и является нашей конечной целью.

Вам обязательно нужен скрипт входящего звонка. Даже если покупатель сам проявляет инициативу, не нужно расслабляться. Если в компании нет сценария разговора с клиентом, который самостоятельно дозвонился, то неопытный сотрудник вполне способен угробить выгодную сделку. Как он это сделает? Легко.

1. Забудет поздороваться или представиться. Человек на другом конце провода может вообще не понять, куда он позвонил.

2. Ответит недостаточно вежливо. Конечно, вежливость – внутреннее качество, но, как известно, вежливые слова, прописанные в скрипте входящего звонка, дисциплинируют и учат.

3. Не поинтересуется именем позвонившего и удобным способом связи с ним. Хотя телефония, интегрированная , позволяет зафиксировать номер, тем не менее она не подскажет вам имя человека и то, как он предпочитает с вами взаимодействовать. Знать имя важно, так как это самое «сладкое» слово в жизни каждого. А если вы станете еще и названивать, то возможно просто не дозвонитесь или вызовите раздражение, не назвав покупателя. И расстроите сделку.

4. Не зафиксирует договоренности. Если сделка не закрыта после первого контакта, то необходимо резюмировать разговор и договориться о дальнейших действиях: перезвон, визит, встреча и т.д.

Скрипт входящего звонка: 7 выгод его использования

От хорошо работающего скрипта входящего телефонного разговора бизнесу будет много пользы.

1. Продажи перестают быть уделом избранных.

Грамотный скрипт входящего звонка всех уравняет, так как он является результатом тренингов, работы эффективных продавцов, знаний руководителя отдела и опыта собственника. Поэтому даже «звезды» не будут задирать нос перед новичками. Придется конкурировать и быть умным.

2. Решается проблема текучки кадров.

Известно, что продавцы – народ непостоянный. Постоянны они только в поиске мест получше. Поэтому наличие зафиксированного скрипта входящего звонка избавит собственника от возможных манипуляций и шантажа со стороны сотрудников.

3. Обучение нового персонала перестает быть головной болью.

Нет необходимости что-то объяснять на пальцах. Все что нужно, написано. А почему это так, можно объяснить на внутреннем обучении, чтобы еще больше повысить эффективность продавцов. Вам не придется больше мучительно выращивать менеджеров. Существенно повысится рентабельность персонала при малых в него вложениях и высоких результатах.

4. Стоимость персонала снижается еще и за счет того, что теперь можно набирать менее квалифицированных людей.

Как результат, платить меньше и безболезненно от них избавляться, если человек не ухватил суть. Чтобы в кратчайшие сроки понять, как работать по написанному шаблону, нужно немного ума и усердия. Если этого не происходит, увольняйте. Зачем вам глупые и ленивые?

5. Скорость масштабирования бизнеса существенно увеличивается.

Развернуть новый офис, филиал, отделение становится значительно легче. Повторим, вы просто «активируете» работу на новом месте, а не кропотливо выстраиваете.

6. Повышается скорость и качество обработки обращений покупателей.

Скрипты входящих звонков делают процесс технологичным, четким и регламентированным. Покупатель будет детально опрошен, его потребность сформирована, возражения сняты.

7. Если у вас что-то работает, то это можно улучшить.

Так и с текстом разговора с клиентом. Всегда можно прослушать разговоры продавцов и выявить слабые места.

Скрипт входящего звонка: 5 этапов работы над текстом

Следует учесть несколько важных моментов в разработке скрипта входящего разговора и опираться на них при его составлении.

Структура

Тут все довольно просто, если вы знакомы с элементами 5 этапов закрытия сделки.

1. Открытие: приветствие, представление, знакомство, программирование,
2. Выявление потребностей: технология СПИН с ее вопросными техниками,
3. Презентация: разговор с покупателем на языке его выгод по схеме – «характеристика — преимущество — выгода»,
4. : методика «крест», вопросные техники по СПИН,
5. Закрытие: ускорение принятие решения о покупке за счет выгодных предложений, ограниченных по времени.

Кто помогает составлять

1. Собственник (если специалист и масштабы бизнеса невелики)
2. Руководитель отдела
3. внешний/внутренний
4. Лучшие продавцы

Источники правильных предложений и фраз

1. Записи телефонных разговоров
2. Тренинги
3. Симуляции разговоров между продавцами во время внутреннего обучения
4. Тестовые варианты скриптов входящего звонка, прошедшие проверку

Эмоции

В скрипте входящих звонков, как и в любой хорошей пьесе, могут быть пояснения по поводу проявлению уместных эмоций после тех или иных фраз: тон, смех, улыбка, заинтересованность и т.д. Опыт свидетельствует в пользу эффективности таких подсказок.

Длина

Тут все зависит от задач и бизнес-процесса. Если сделка предполагает покупку по первому обращению, то скрипт входящего звонка стоит «закруглить» — сделать его циклическим и отрабатывать по нему по мере поступлений возражений от покупателя. В случае, если цикл сделки довольно длинный и предполагает встречи, визиты или презентации, то не нужно затягивать разговор: 3-5 минут будет достаточно, чтобы договориться о форме дальнейшего взаимодействия.

Скрипт входящего звонка: 10 пунктов разговора

Давайте разберем простенький скрипт входящего звонка по пунктам и составим «рыбу».

1. Приветствие

Достаточно будет сказать: Добрый…! Название компании. Имя продавца

2. Знакомство

Узнаем имя собеседника: «Скажите, как я могу к вам обращаться?»

3. Слушание

В отличие от «холодного» обзвона вам не понадобится «крюк ясности». Покупатель сам скажет, что ему нужно. Внимательно слушаем. Самое главное, не перебиваем. Только после того, как он выговорится, произносим фразу подтверждения: «Да, вы обратились по адресу», «Да, мы можем помочь», «Да, я вас понимаю, мы решим ваш вопрос».

4. Ситуационные вопросы

Задаем парочку вопросов, которые помогут выявить текущее состояние: «Какие характеристики для вас приемлемы?», «Когда вы хотите, чтобы это случилось?». Спрашивайте не очень много. Подобные вопросы утомляют покупателя. Вы и так должны хорошо знать свою целевую аудиторию.

5. Предложение

Предлагаете приемлемые варианты: 1-2. Не слишком много. Не заваливайте человека опциями. Приберегите аргументы и допродажу на потом. Может сбежать.

6. Запись контактов

Записывайте все необходимые контакты (емейл, телефон). Старайтесь сделать это до того, как речь пойдет о цене.

7. Отработка возражений

Это самая сложная часть. В скрипте входящего звонка должно быть предусмотрено детальное «ветвление» разговора с разными и уместными вопросами, фразами, историями, аргументами, которые преодолевают неожиданно возникшее сопротивление. Самое неприятное, что клиент, внимательно выслушав предложение, может сказать что-то типа: «Спасибо, мне нужно подумать» или «Спасибо, я позвоню вам позже». В скрипте входящих звонков должен быть учтен такой поворот событий. Поэтому в него изначально должны быть заложены проблемные, извлекающие, направляющие вопросы по технике СПИН. Кроме того, следует заготовить аргументы и новые варианты предложений. Как только удастся вытянуть логичное и явное возражение, отрабатывайте его по методике «Крест». Обо всех этих техниках вы можете больше узнать на тренингах Oy-li.

8. Фиксация договоренностей

Если разговор не заканчивается сделкой или это просто невозможно в силу специфики бизнеса, договоритесь о следующем контакте.

9. Резюме

Еще раз резюмируем все сказанное для собеседника, чтобы он понимал, что услышан.

10. Завершение разговора

По идее завершать беседу должен покупатель. Дайте ему сделать это, если удалось выполнить все вышеперечисленные пункты. Бывает, что покупатель может сделать паузу, но трубку не кладет. Спросите: «У вас остались какие-то еще вопросы?». Отвечайте, если остались.

Скрипт входящего звонка: 3 элемента системы контроля

Недостаточно просто внедрить скрипт входящего звонка. Необходимо постоянно отслеживать качество разговоров продавцов с клиентами. Вы не можете проконтролировать каждый звонок. Но прослушать 2-3 беседы продавца ежемесячно вполне возможно. Действуйте по системе.

Записывайте все звонки. Это возможно, если интегрировать IP-телефонию с CRM. От этого шага будет много пользы, помимо контроля. Вы создадите банк удачных и неудачных кейсов, которые в дальнейшем лягут в основу обучения менеджеров.

Создайте отдел качества, который будет проводить мониторинг использования необходимых для закрытия сделки навыков по листу развития. По сути, это список этих навыков, разбитый на блоки в соответствие с этапами бизнес-процесса.

Затем визуализируйте качество работы всего отдела по системе «светофор». Каждый звонок по ней «раскрашивается» в сводной таблице в нужный цвет в зависимости от доли примененных навыков:

• красный - менее 60%
• желтый - 60−80%
• зеленый - больше 80%

Мы рассказали о том, как важно наличие скрипта для входящего звонка. Вы можете воспользоваться нашими рекомендациями и автоматизировать продажи.